30 diasdesde adentroUn mes trabajando en la industria que ms ha crecido despus de la devaluacin: sueldos bajos en dlares, control digital de movimientos segundo tras segundo, precarizacin laboral y la obligacin de una sonrisa telefnica permanente. Bienvenido Mi nombre es alejandro, en qu puedo ayudarle?88 rolling stone, octubre de 2007

el nuevo empleo global

seselovsky

Por alejandro

center

callilustracin

en el

Podetirolling stone, octubre de 2007 89

de

callcentercesario que alguien manejara los cronmetros, para lo cual hubo que crear un cuerpo especial de empleados con poder de sancin para que supervisaran que los otros empleados hicieran lo que tenan que hacer en el tiempo que la empresa deca que deba hacerse. De este modo, el taylorismo se impuso al taller, estadio inicial de la revolucin industrial, donde el operario/artesano decida qu hacer y cundo. Con el taylorismo las empresas bajaron sus costos, concentraron capital y desarrollaron una gramtica del control total sobre el movimiento fsico e intelectual de sus empleados. Yo me controlo. T me controlas. El me controla. Un supervisor buena onda me ayuda un da a abrir el Avaya, el soft que organiza la entrada y transferencia de llamados y que funciona como un panptico virtual que mide (controla) cada cosa que hago en mi puesto. El pibe tiene flequillito, es tmido, un poco encorvado, habla bajito, sonre y me explica dnde debo introducir mi clave personal para quedar logueado, a qu le tengo que dar aceptar, a qu no. Me logueo, luego existo. Loguearse es la forma de estar en la empresa. Pods llegar, sentarte, trabajar, ir al bao, romper el vidrio en caso de incendio, morir all mismo, pero si no te logueste nunca fuiste, porque el control es control digital y slo vas a cobrar por tiempo de logueo. No me pas a m en el mes que estuve, pero s es un relato comn: el relato del que se logue con una clave equivocada, y todo lo que trabaj ese da lo cobr otra persona. Cuando termino de loguearme son las 3.07. Hace siete minutos que debera estar atendiendo llamados. Mi supervisor me dice que trate de llegar diez minutos antes de mi horario, para ir abriendo los programas, dice. Yo: No, todo bien, pero ir abriendo los programas no es parte del trabajo?. al bao, a qu hora sal de break, a qu hora volv, por qu transfer sin preguntar, por qu pregunt y luego no transfer, si rechac llamadas, si las volv a rechazar. Avaya lo sabe todo de cada uno. Y si no te controls, Avaya te controla. Y si te controls, Avaya te controla igual. O ms. Taylor sigue gritando goles desde la tumba: yo me controlo, t me controlas, l me controla. Avaya es Gran Hermano. Pero esto no es un juego. Hola, mira, que el telfono este, cuando sientan los supervisores, y ese metro de diferencia les alcanza para mirar al ras la lnea de agentes, como si fueran jueces de tenis sobre la altura de sus sillas buscando ver qu cabeza asoma. En sus pantallas registran cada accin de nuestras terminales, as que no necesitan cogotear para saber que alguien dej pasar una llamada sin atender, pero igual les viene bien para enterarse si alguien se pone de pie, porque no se puede atender parado, spanlo. La sala de break es una cocina grande, con pileta y microondas, mesa, mquina de dulces, mquina de bebidas y una cartelera escrita a mano, con letra prolija, sobre una hoja cuadriculada donde alguien dej esta frase: No se han creado las vallas que les digan a la iniciativa y el talento del hombre: Hasta aqu haz llegado, no pasars. Se supone que el mensaje te re pone las pilas y volvs del break listo para comerte crudo al prximo cataln que te pregunta cmo bajarse un ringtone de Miguel Bos. Es bueno que estemos en el primer piso: para fumar hay que salir a la vereda y se ahorran valiosos segundos de break que se iran en un viaje en ascensor si hubiera que salir a fumar, digamos, desde el octavo. El break dura quince minutos, hay dos por jornada de laburo y claramente es una institucin que se propone un efecto compensatorio: parte desde la admisin de que esto no puede hacerse sin l, y por eso existe.

haces lo qUe yoSupervisor: S, pero a las tres ya deberas tener llamados en cola. Yo: Okay, pero no me pagan por esos diez minutos, o s? Supervisor: No, claro que no, se paga slo el tiempo de logueo. Dale que es tarde! Tal vez no me digan nada, pero Avaya lo sabe. Sabe que arranqu siete minutos despus. Sabe a qu hora me fui. Sabe qu hice en el medio, cunto dur cada una de mis llamadas, qu dije (hay otro programa que te graba), qu no, cunto me tom para ir

sUdaca de Mierda, tU

te digo! (Un cliente)quiero llamar hace turiturituri, luego se detiene y luego otra vez: turituri, pero ms corto. Me puedes ayudar? (Un cliente) La foto del piso, muchos boxes, muchos boxes y mucha gente ah dentro, sentada, en estado de hiperconectividad, pero a la vez aislada de todos y de todo lo que no sea un cliente que llama. La luz es blanca, durita, y sobre la pared del fondo hay tres escritorios abiertos sobre una plataforma que los eleva un metro por encima del resto. All se

La vincha, el logueo, el box y el monitoreo. En algunos call centers, como para el que prest servicio el cronista de rS, no permiten tener nada sobre el escritorio; excepto el termo-mate, claro.

Potencias mundiales del telemarketingEL trABAjo dE tELEoPErAdor ES uNA dE LAS PuErtAS dE ENtrAdA AL mErCAdo LABorAL y ES EL ArEA mAS dINAmICA dEL EmPLEo joVEN EN Lo quE VA dE LA dECAdA. ES uNo dE LoS NuEVoS oFICIoS y EStA FuErtEmENtE VINCuLAdo CoN LA gLoBALIzACIoN dEL mErCAdo LABorAL, EL tIPo dE CAmBIo, LA CAPACItACIoN y LA tECNoLogIA dEL ArEA dE SErVICIoS.ILuStrACIoN dE LuCAS VArELA

el tipo, con toda la amabilidad que le permite su cabron acento andaluz, me pide que le pase con alguien importante. son las cuatro y cuarto de la maana y desde las tres vengo atendiendo usuarios espaoles de telefona celular. Estoy en el primer piso de un edificio del Microcentro porteo, tengo un auricular remendado con cinta scotch del que sale un mic por el que saludo, digo mi nombre, el nombre de la empresa que represento y doy la bienvenida. Frente a m, un monitor con una orden que resplandece sobre su margen superior: El cliente te est escuchando, habl. Y yo hablo. Despus de mi nombre, del nombre de la empresa que represento, de la bienvenida, la voz al otro lado de la lnea (al otro lado del ocano) de todos modos, pide: Me pasas con alguien importante, por favor?. Podra decirle que yo soy alguien importante. Tan importante como cualquier otro de los ciento cincuenta y pico de agentes de atencin al cliente que a esta hora estamos aqu sentados. Importante al punto de que si me dice qu le pasa a su celular yo voy a decirle qu debe hacer con l. Me ensearon eso. Tuve una semana de instruccin y ya s qu ocurre, por ejemplo, si no pods mandar mensajes de texto, si entraste tres veces incorrectamente tu clave personal, si te vas al exterior (a la Argentina, digamos) y necesits informacin sobre tu servicio de roaming. S qu significa un terminal. S que no se dice problema, se dice incidencia. De a poco estoy mejorando mi sonrisa telefnica y le estoy poniendo empeo a la teora de los tneles oscuros. Todo eso s y sin embargo la voz pide (me degrada) alguien importante. Le digo: Bien, mantngase un momento a la espera por favor, voy a transferir su llamada al sector correspondiente. Muchas gracias por llamar a su servicio de atencin al cliente. Cuando la llamada se deriva, el monitor funde a negro y la frase del salvapantalla otra vez se pone a bailotear delante de m: Resolucin de la llamada = satisfaccin. Me quedo unos segundos mirando cmo la consigna rebota en los bordes internos. Suena un bip en mi auricular: otro llamado. La consigna desaparece y vuelve la orden de siempre: El cliente te est escuchando, habla. Y yo hablo. Buenos das, mi nombre es Alejandro, en qu puedo ayudarle?el 7 de mayo entre a trabajar en el call center ms grande de la Argentina. Entr como entr la mayora de los 45 mil agentes de telemarketing que hoy trabajan en el pas: un examen mdico preocupacional, la firma de un contrato, la promesa de un sueldo de 900 pesos, una paga a fin de mes por 800, un training rpido e indoloro, un puesto en una campaa de atencin al cliente, un box, una computadora, un horario, un supervisor que puede putearte o no, un cliente que90 rolling stone, octubre de 2007

irlandaEn los aos 90, emergi como el destino europeo de los centros de llamadas, por sus bajos costos y abundante fuerza de trabajo. Irlanda aprovech su situacin y dict normas que incentivaron la instalacin de estos centros operativos en el pas.

indiaEs la superpotencia mundial del negocio de los call centers: all trabajan 350 mil personas que prestan servicios a pases de habla inglesa. La Asociacin Nacional de Personas Ciegas de la India (NAB) acaba de inaugurar el segundo call center atendido exclusivamente por teleoperadores ciegos en el pas, segn inform la BBC.

MarrUecosPor el tipo de cambio, cobran menos de 200 dlares al mes, salario promedio. Prestan servicio para pases europeos como Espaa y Francia.

satisfacer. Fueron treinta das de experiencia medular en un trabajo que hoy es el emblema del empleo joven global, que desterr a McDonalds como puerta de ingreso al mercado laboral, que se considera como el primer trabajo de todos los jvenes del mundo (tanto en Calcuta como en el Distrito Federal como en Buenos Aires como en Dubln como en cualquier otra ciudad siempre que tenga ms de un milln de habitantes y salarios no dolarizados), que no acepta gremia-

Foto: gentileZA Archivo lA nAcion

lizacin ni convenios colectivos, que en los ltimos cinco aos ha crecido como no ha crecido ningn otro empleo, que como ningn otro empleo se carga en sus espaldas el axioma de la precarizacin laboral. Treinta das adentro de dnde buscando comprobar qu. En la era del maltrato digital, relatos desde el estmago del monstruo.

cidente, y a l debemos agradecerle (o facturarle, ms bien) los modelos de trabajo seriados que tan simpticos le cayeron a la cultura empresaria durante la primera parte del siglo xx. El invento: eliminar los tiempos ociosos del operario y cronometrar, con la exactitud medida en segundos, el tiempo justo que precisa cada quien para cumplir con su tarea. Quiso ser una organizacin cientfica del trael invento de frederick w. taylor fue bajo y se llam taylorismo. decisivo para el desarrollo industrial de OcPara poner en marcha este modelo era ne-

argentinaSegn el Centro de Formacin Profesional en Contact Center, la Argentina comparte con Venezuela el tercer lugar entre los mercados de call centers en Amrica latina, que en 2006 factur 2.400 millones de dlares, con una suba promedio anual del 20 por ciento desde 2002. Entre 2001 y 2006, la industria creci siete veces.

filiPinasEs el otro gigante, junto con la India. Se estima que la industria crece a una tasa de un ciento por ciento anual y que el ao pasado haba 200 mil personas empleadas.

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callcenterdia 8. Cuando finalmente me toca, hago un bao rapidito, un caf de mquina, veo la repeticin de un choque en tn y ya estoy de vuelta. Deb desloguearme al salir y debo volver a loguearme ahora que retomo. Una chica que se saca la cadenita por encima de la polera me ayuda con el procedimiento. Se preocupa. Me dice: Te pasaste 45 segundos. Yo: Y? Ella: El break son quince minutos, no quince minutos con 45 segundos. Yo: Qu puede pasar? Ella: Te pueden apercibir. Yo: En serio? Ella: S, claro, no va a ser la primera vez. Tampoco me lo puedo tomar cuando quiero, sino que lo tengo que pedir. Si no hay muchos llamados en cola, voy a poder salir junto con algn compaero de mi grupo. Si no, hay que salir de a uno. dia 10. Son las cinco de la maana y me levanto para pedirle mi break a la supervisora de turno. Me dice que s, pero de a uno. El tema es que somos seis en mi grupo, as que el primero va ahora mismo y el ltimo sale al break dentro de una hora y media, a razn de quince minutos por break. Se lo explico a la chica, le hago la cuenta, con onda, bien. Me dice que por ahora es as, que hay muchos llamados. Okay. Vuelvo al box, cojo una llamada, un cliente me dice: Los sudacas, en nada. Los sudacas como t, en nada. Adis, hijoputa!. La verdad, qu laburo copado. mi silla esta rota: el respaldo se zafa y cada vez que me estiro hacia atrs, medio que me voy. El headset de hoy no est emparchado con cinta scotch, sino con aisladora negra que se nota menos y no tiene almohadilla (ninguno la tiene). El box, no me jodan, es una patologa. El mo mide 80 cm de ancho. Est alfombrado de un azul grisceo, apagadito, y sus paredes son altas: metro y medio desde el piso. Es decir, para ver algo ms all, hay que ponerse de pie. Para ver al de al lado, hay que tirar la silla hacia atrs. Y para hacerlo un poco menos desolador, no hay nada que se pueda hacer: no se pueden pegar cosas, un escudito de Newells, por ejemplo. Porque despus viene alguien y ese box que era tuyo deja de serlo y pasa a ser de otro y as. No se puede llevar comida, o bebida, ni tener el celular a la vista, ni amontonar ropa. El box es un lugar sin marcas, un festn para semilogos. Su cuadratura es el correlato de la cuadratura del trabajo, su expresin material. La nica cosa que te permiten tener ah, es el mate-a-mate, un alarido analgico en medio de toda esta marea digital. El mate-a-mate o matematic es un termo que lleva una cavidad de yerba y una bombilla en su parte superior, y que te permite tomar mate hasta que se acabe el agua. Su nombre cientfico es termo autocebante y es un poco ms onanista que el mate tradicional, porque no se comparte y uno toma en soledad durante horas. Cada dos boxes, hay un agente dndole a su mate-a-mate: es la bebida del teleoperador argentino. Como no sea durante el break y eso en el caso de que te toque salir con alguien, no92 rolling stone, octubre de 2007

tmatas del habla que a permitir cualquier clase de espontaneidad. De hecho, cuando entramos nos dieron el Manual para Nuevos Ingresos, una joya de la literatura corporativa que nos dice, entre otras cosas, qu decir, cmo decir, cmo hay que estar sentado para decirlo. Copio de la pgina 15 de mi Manual: La sonrisa telefnica es uno de los elementos ms importantes en la atencin telefnica y sobre l trabajaremos para mejorar nuestra calidad de atencin. Sonrer... se percibe, aunque no se vea. Facilita la comunicacin. Modula y clarifica la voz. Transmite predisposicin al cliente. Proporciona una velocidad adecuada al hablar. Para conseguirlo: relaja los msculos faciales, olvdate de las ideas preconcebidas; s sincero. Y en la pgina siguiente, mi Manual dice: Alguna vez has experimentado la sensacin de abandono al telfono? A esa sensacin le llamamos tneles oscuros. Ocurre cuando dejamos un espacio prolongado de silencio en la llamada. Debemos saber manejar esos silencios, ya que en la mayora de los casos genera inseguridad. Durante la formacin tuvimos que jugar a los tneles oscuros. Fue al principio. La formadora, una divinsima gordis fan de Chayanne decidida a contarnos su experiencia con las bandejitas de Ravenna, nos hizo cerrar a todos los ojos y ah nos dej, unos tres minutos. Fue todo un cuadro: treinta adultos boludones y con sueo, a las seis de la maana, en un piso del Microcentro, con los ojitos cerrados, esperando que alguien termine con ese silencio, y de pronto la voz de Gordis Chayanne que nos alecciona: Vieron...? Vieron qu feo es que los dejen colgados?. Sudaca de mierda, t haces lo que yo te digo, has entendido? (Un cliente) Habra que buscar mucho para encontrar, en la Argentina actual, una industria que septuplicara su mano de obra (ver recuadro), mucho menos con dos aos de crisis, estallidos y devaluaciones en el medio. No vamos a encontrar otra. Aunque habra que decir que gracias a esas crisis, estallidos y, sobre todo, a las devaluaciones la Argentina se volvi uno de los mercados de telemarketing ms grandes del mundo (hay otros: India, Filipinas, Marruecos, Irlanda, Indonesia), como una ilusin de riqueza generada por la constatacin material de la pobreza o, para ponerlo ms claro, como quedamos con el culo al norte hay que agradecerles a las telefnicas del Primer Mundo que nos dejan atender a sus clientes por un cuarto del salario real en dlares que pagan all. O menos. Pero como es de onda, todo bien. La industria off shore (as se llama la atencin al cliente a distancia) hace una cuenta sencillita: lo que yo hago adentro de este box me lo van a pagar cerca de 800 pesos, y en Buenos Aires. Si hiciera lo mismo pero en Madrid, donde est radicada la empresa que contrata a la empresa que nos contrata, lo cobrara 800 euros, lo que cobra un teleoperador de la madre patria. No hay que ser un genio de las finanzas para darse

un call center en la India, la mxima potencia global de la industria del telemarketing.

hay comunicacin hacia fuera: la nica conexin posible es hacia las profundidades del box, en su justo centro, donde refulge la pantalla de la computadora, y all el ojo de Avaya, registrndolo todo.

tratable. Les tiene que haber pasado: para despertarse ponen el radiodespertador y en un momento impreciso de la maana terminan soado con Magdalena o la Vernaci, segn qu tengan sintonizado. Despus abren

aUnqUe no se vea(ManUal de ingreso)Por momentos, all metido, todo se vuelve como inaprensible. Lo nico que existe es una voz que repite problemas tipificados, y un montn de opciones de ruteo para derivar esa voz. Llega el momento en que no sabs cmo sentarte, y te retorcs, y te pars un toque pero de vuelta te sents rapidito. Bien mirado es, tambin, un tipo de soledad, una soledad que conecta con la urgencia trivial de otra persona que est muy lejos de all. Y el sueo, claro. Despus de las cinco, el sueo se vuelve un enemigo, a veces inlos ojos. Despus dicen: Ah, era la radio. Bien, a veces sos con clientes. Una vuelta yo estaba en la cocina de mi casa anterior, pero yo no era yo, y pasaba mucha gente gritando: Me escuchas, to? Oye, me escuchas?. Los clientes tambin tienen eso, te despiertan. Si te toca una de esas seoras con pnico tecnolgico es como si soaras con tu abuela. Cuando te desperts, arranca la comunicacin que, a su vez, est suprarregulada, y tiende ms a instaurar mecanismos au-

sonreir... se PerciBe,

Foto: getty imAges

callcentercuenta de que un trabajo que puede hacerse lejos y en moneda devaluada es ms redituable que uno que hay que pagar en euros. Vodafone, la segunda operadora de telefona mvil de Espaa detrs de Telefnica, tiene mil agentes trabajando en Buenos Aires, a 220 euros el salario promedio de cada uno, apenas un 20 o un 25 por ciento de lo que debera pagar en su pas. las voces de los empleados de call center un poco se repiten y a esta altura ya no componen novedad. Los blancos son los de siempre: el maltrato, la explotacin, el salario, la desagradable latencia de que ese salario es el resultado de la devaluacin, que la nica posibilidad de ser trabajadores que tenemos es la de ser trabajadores devaluados. Podramos plantear el debate ms o menos as: nos devaluamos, nos empobrecimos, por eso esta industria crece. Qu bien: ahora hay trabajo para todos. Qu mal: el trabajo es precario, flexibilizado. Qu bien: es trabajo en blanco, integra a los jvenes a la economa formal. Qu mal: los explota por un cuarto de lo que debera pagar el capital transnacionalizado que los precisa como mano de obra. Qu bien: les sirve a los estudiantes para costearse sus estudios. Qu mal: no tiene ninguna proyeccin, es opresor y estresante como todo empleo taylorista y slo sirve por un tiempo, tal vez para costear parte de tus estudios. Qu bien: no hay que estar envolviendo hamburguesas ni ofreciendo nada por cincuenta centavos ms. Qu mal: hay que estar todo el tiempo sobrevigilado por un sistema de sistemas puestos al servicio del control de la empresa. Qu bien: es un laburito para ir tirando. Qu mal: es un laburito para ir tirando. El ltimo caso-emblema se produjo en julio de este ao, cuando Teleperformance (la empresa de call center nmero 1 en la Argentina y nmero 2 en el mundo) mud sus oficinas a un edificio de la calle Hiplito Irigoyen. El 4 de julio, veinte agentes que ocupaban sus boxes relucientes debieron ser hospitalizados en una Clnica de Villa Crespo luego de aspirar durante horas el Poxiran de las alfombras a medio colocar. Lo que vino despus fue un reclamo. Y lo que vino despus fueron despidos. Axel tiene 24 aos, estudia Psicologa en la uba, vive solo y desde septiembre de 2005 trabaja, trabajaba, atendiendo clientes del exterior. Cmo sucedi? Llego al trabajo y mi project manager me dice: La empresa va a prescindir de tus servicios y que es una decisin que haba tomado Recursos Humanos. Yo le dije que esa decisin era de ella, pero se hizo la boluda. Me despidieron porque saben de mi militancia en las organizaciones de trabajadores. Es as. Tu fumas porro o no fumas porro? Eh, vamos, confiesa Ah, te ests riendo cabrn, te ests riendo!! (Un cliente) Cinco y media de la maana. Salgo de94 rolling stone, octubre de 2007

Foto: gentileZA Archivo lA nAcion

sin de la fuerza colectiva, tas engrampadas. Mis compaeros, con los la que haban juntado hasta das, se van despegando del plano raso de la ese momento, al menos. muchedumbre con headset para convertirse en historias con relieve, se van recortanAndrea Del Bono es in- do. La Peque, una morochita de Lans que vestigadora del Programa llega cagando al metro sesenta y calza 34, se de Investigaciones Econ- cans de McDonalds y est contenta pormicas sobre Tecnologa, que el horario de las tres a las nueve de la Trabajo y Empleo del Cen- maana le va a permitir ir a los actos escotro de Estudios e Investi- lares de su hija. Est casada con un repartigaciones Laborales (ceil- dor de carnes que en sus ratos libres le mete piette ), dependiente del pila a su banda de ska punk. Se compraron Conicet. Es que los teri- un 147, pero les sali malo, y todava lo estn cos del trabajo ya ven en el pagando. Richard Ricotero, de da, trabaja call center el prximo de- en Coto, y entre los dos laburos saca lo que safo interpretativo. Y Del necesita para pagarse sus cosas: un show Bono es la voz cientfica de La Renga, una entrada al Monumental. que ms metdicamente Chico TV (vamos a llamarlo Chico TV) tielos expresa. ne otros planes: estudia direccin de televiPara el 8 Congreso Na- sin en Canal 7 y est por ser padre, aunque cional de Estudios del Tra- prefiere no hablar mucho de eso (debe tener bajo, Del Bono present su algn quilombo). Suele entrar taconeando tesis: Nuevos escenarios con unas botas Charro modelo 94 y se trae laborales y juventud. Las unas viandas rarsimas: en un break me paexperiencias de los agentes reci verlo chupar un carac. Una madrugatelefnicos de call centers da me pidi que lo ayudara a pensar si Musioff shore en Argentina. Del mundo, a una luca en la mano con un franco Bono expresa su escepti- por semana, era mejor opcin que este call cismo: Compartir un ofi- center. No me sent capaz de responderle. Y cio puede dar lugar al sur- despus, claro, est l, mi teleoperador nagimiento de lazos reales e cionalsocialista favorito. Por cada turno de seis horas hay dos breaks de 15 minutos. imaginarios entre los indiA este vamos a llamarlo Andrs, bsicabreak. Voy al bao. Adentro, las puertas viduos. Ahora bien, nosotros no hemos mente porque se llama Andrs. No hubo de los cubculos recin pintadas, slo las hallado nada de eso en nuestras conver- que descubrirlo, porque para el segundo puertas. Otro da, otra vez: ponele en al- saciones con los jvenes que trabajan en da de la capacitacin ya nos haba dicho lo gn segundo break, a las siete de la ma- los call centers, dice. Si la identidad es el que necesitbamos saber de l: que su paana. Voy al bao, a otro bao, en otro tem, quin soy cuando digo mi nombre y dre lo meti pupilo en un colegio alemn piso. Y tambin, las puertas recin pinta- el nombre de la empresa que represento, en Alemania, que es seminarista, que en la das. Raro. Una vez encontr la invitacin mientras doy la bienvenida? Puedo ser la prelatura le sugieren tomar trabajos comua una reunin para empleados de call cen- empresa para la que trabajo (casi invisible, nes para interactuar con el mundo, que su ter bajo la tapa de un inodoro, como mi- desconocida). Pero para el cliente soy la sueo son las relaciones internacionales, empresa (la marca visible) que contrat a la que estudi para eso, que casi entra en la rando al agita. Los baos son el nico espacio de con- empresa para la que trabajo. En una de esas Cancillera, que no lo dejaron por su apetrol moderado y sus puertas y paredes les tambin puedo ser yo mismo. Del Bono llido, que su apellido es Martnez de Hoz. vienen bien para comunicarse a los Tele- vuelve sobre el punto: El trabajo de estos Slo hubo que preguntarle si era algo del perforados, una especie de organizacin jvenes, cuya identidad laboral posee un ex ministro de Economa de la dictadura. en las sombras, cuyos integrantes, sabe- carcter frgil y provisorio, est sometido S, soy su nieto, por parte de madre. La mos, estn aqu entre los boxes, pero no a una fuerte prescripcin que deja poco lu- segunda pregunta fue al pedo, lo tendra se dan a conocer sino a travs de los men- gar a la autonoma, a la toma de iniciativa, que haber imaginado: A qu congregacin pertenecs? Al Opus Dei. Andrs es rubio, de maneras suaves, la cara ancha, y va a durar quince das, no ms. Ese tiempo, de todos modos, le va a alcanzar para decir sus cositas: que la democracia fracas, que ya van a volver, que por favor gane Macri. A La Peque, que tiene parientes desaparecidos, le va a caer como sajes que dejan en los baos y que pueden a la creatividad. Podramos definirlo como el culo y lo va a mandar un poquito a la leerse hasta que la empresa les pasa por en- un trabajo tpicamente operativo (no en mierda. Yo lo miro, le hago el amigo, le digo cima la brocha. Es romntico, el cuentito, vano uno de los trminos ms difundidos que s, que Macri sera la mejor opcin. El es el de teleoperador). no me digan. no confa. Un da me lo encuentro en la sala Teleperforados se form a principios de de break, tiene una sonrisa que le cruza Ust podra decirme cmo hace mi mari- toda la cara. Ni me mira cuando entro. Tie2005 y es lo ms parecido a un sindicato, aunque por ahora slo sea un clandestino do con este aparatito para saber todo el tiempo ne los ojos pegados a la tele, donde se lo ve intento fundacional. No son los nicos: a quin llamo, a qu hora llamo y cunto du- a Nicols Sarkozy festejando su triunfo en los pibes de Colg La Vincha tambin se ran esas llamadas? (Una clienta) las presidenciales de Francia. Andrs est mueven con panfletos en el sobaco y suma feliz. Ms tarde, mientras bamos saliendo, La arquitectura es una arquitectura al se meti en la charla que Richard Ricotero discrecin. El nico intento real de sindicalizacin paso. Todo parece estar apoyadito, listo y yo tenamos sobre ftbol y seguridad. Saestructurada fue en Atento, el call center para ser desarmado y salir, si hubiera que sa- li de all conociendo los significados de los de Telefnica, y termin en algo bastante lir. Los boxes, cuatro tablitas engrampadas. trminos yuta, cobani y rati. Rati le [Cont. en pg.156] parecido a una derrota gremial y disper- Las oficinas de los supervisores, ocho tabli- cay medio mal.

los traBajadores se

Mensajes en los Baos.

organizan con

callcenter[Viene de pg. 94] El universo call es, bsicamente, un universo

joven, por eso se hace ms evidente la presencia de la poca gente adulta visible. Blanca, por ejemplo, que a los 52, viuda y con dos trabajos, no pierde la sonrisa. Blanca es ancha y alta, muy rubia y de mejillas coloradas, tetones decididos y voz de mando, una mamushka saludable. De da les vende a los latinos de Estados Unidos productos homeopticos. De noche cambia de call, y se viene ac a vender celulares. Me la cruzo en los breaks. Tiene una hija de 15 que, me lo va a jurar todas las veces que haga falta, posee ttulo nobiliario. Vi a otra seora, una que suele tomar caf con Blanca. El resto es todo sub-30. dia 15. Nos mudan. El nuevo edificio concentra todo en dos pisos: en el primero, 350 boxes emplazados a lo largo de un monoambiente de mil metros cuadrados. En el segundo, donde estoy con mis nuevos amiguitos, seremos unos doscientos y algo. Cuando llegamos, la empresa haba decorado todo con globos de colores: de cada box sala un palito largo con un globo blanco, o rojo, o azul atado en lo alto. Aprovech mis breaks para contarlos. La primera vez me dio 232 globos. La segunda, 237. Parece un Da de Accin de Gracias o algo con un nombre as. Tenemos una nueva supervisora. Es una morocha de esas que capaz tienen 28 pero parecen de 37, chicas aseoradas que se ponen siempre saquito de hilo y pantalones de vestir, muy Etam. No haca una semana que ramos sus pollos cuando lleg hecha una furia. Se pele con Andrs (les dije, mi teleoperador nacionalsocialista favorito) porque vena un da cada dos. Y despus me encar a m. Tuvimos el siguiente dilogo. Supervisora con saquito de hilo: Tens un plan de accin. Yo: Perdn, pero qu significa un plan de accin? Supervisora con saquito de hilo: Es una sancin que si bien no va al legajo, te advierte para que te esfuerces ms en tu puesto de trabajo. Yo: Y por qu yo tengo uno? Supervisora con saquito de hilo: Hoy llegaste tarde. Y ayer llegaste tarde. Se me acaba la paciencia. Despus se par en el centro del equipo (la Peque, Chico TV Andrs, Richard Ricotero y yo) y nos dijo a todos: , Y mucho cuidado conmigo, porque puedo tener buena onda pero despus se las mando a guardar por atrs. Ojo, porque puedo ser una perra. Despus, no la vimos por un rato. Cuando nos bamos, estaba lloriqueando en un rincn. Nos acercamos y la supervisora del saquito de hilo nos termin contando que le haban robado en su casa y que entre las cosas que se llevaron estaba la cajita donde guardaba el cordn umbilical de su hija. A m se me represent la imagen de un frasco de mayonesa con una especie de fideo retorcido flotando en su interior y un morocho del conurbano profundo mirndolo con extraeza, preguntndose qu mierda era eso. Como sea, la chica nos pidi disculpas por su humor de la maana y a m me dijo que me levantaba el plan de accin. Desde ya que cualquiera tiene derecho a tener un mal da y a equivocarse en el trato a sus compaeros, no vamos a culpar a la pobre muchacha. Pero s podramos pensar que en su amenaza est la latencia de un permiso. Nadie se da vuelta y torea a sus subordinados con un simptico puedo ser una perra si no siente que su accin se instala en una cultura de acciones ms o menos homogneas, reconocibles unas en otras, con algn grado de emparentamiento. Que me estis tomando de cachondeo o qu, to? Que me han descontado nueve euros y yo no s a santo de qu! Ya lo digo yo: esto es cachondeo! (Un cliente) Todava no les habl de mis clientes estrellas. Todava no les habl de los rumanos. En Espaa la comunidad rumana parece estar en pleno crecimiento y entre las polticas de atencin al cliente que

tengo que respetar, est la de nunca ser yo, el agente, quien termine la comunicacin: debo saludar y preguntar siempre si el cliente desea algo ms. Y si el cliente insulta, tratarlo cortsmente, pero no cortar. Y si el cliente se queda callado, hablarle e insistir en mis preguntas, pero no cortar. Los rumanos se aprendieron el truquito, y entonces llaman para practicar espaol. As suceden cosas como que un inmigrante rumano que pasea por la puerta de Alcal decide que ya es hora de su clase, marca y del otro lado del mundo lo atiende un periodista de Rolling Stone que se meti en un call center para ver qu onda con una nota, y los dos charlan, apaciblemente, en este mundo nuestro. Tambin atiendo muchos llamados accidentales. Pasa bastante con los bebs. Padres ibricos que les dan a sus bebs ibricos el celular para jugar y entretenerse, y la criaturita le da al redial, repite el ltimo llamado y entonces yo debo empezar un dilogo con alguien que me dice: ga. Como estoy obligado a decir la frmula de bienvenida, aun sabiendo que estoy saludando a gente que no cumpli los ocho meses, se forman dilogos como ste: Buenos das, mi nombre es Alejandro. En qu puedo ayudarle? Ga. Usted se ha comunicado con su servicio de atencin al cliente, hay alguna consulta que desee realizar? Ga, ga. Gracias por llamar. dia 23. Viene la supervisora. Nos reparte almohadillas para el auricular del headset. Nos dice que las cuidemos, y que hay que llervrselas a la casa. Que al que la pierde se la descuentan de sueldo y que eso es porque en las pginas de internet se dicen muchas boludeces de headset rotos y sin almohadillas.

Y te maltrataron? Por qu? No s, supongo que mi supervisora necesitaba descargarse. Estamos tratando de mejorar. Las condiciones de trabajo fueron mejorando... Tuvimos un crecimiento demasiado explosivo, y no tuvimos tiempo de formar mandos medios. Como industria, estbamos preparados para formar agentes, pero no supervisores. Me suena a Nosotros no tenemos la culpa, la culpa es del crecimiento. No era lo que buscaban? S, pero no estbamos preparados. Cmo va a hacer esta industria para sacarse de encima el mote de empleo precarizado? El lavado de imagen es un trabajo pendiente. Nos toca trabajar con gente joven. Muchas veces, el primer empleo es tambin la primera frustracin. Pagamos ese costo. Eres argentino, verdad? Se nota (Un cliente)

En un bar de la avenida Entre Ros, Alberto Robles, terico laboralista y director de investigaciones del Instituto del Mundo del Trabajo, me dice algo esclarecedor: En la matriz del mercado laboral argentino est la estancia. A veces pareciera que aquella rudimentaria representacin del mundo se filtra finalmente, fatalmente, en el pack sellado de aplicaciones que resultan algunas arquitecturas de management importadas por la empresa subsidiaria argentina. Una figura de mando, el patrn, que puede ser hostil o condescendiente, sin otra motivacin que su humor del da, se completa en la peonada que puede elegir el camino de la obediencia o la contestacin, con las consecuencias que cada una de esas elecciones supone. El desarrollismo, la concepcin keynesiana de las cosas nada ha podido desterrar completamente un tipo de vnculo laboral que aparece hacia 1820 con la organizacin prerrosista de la industria ganadera Mire, que un caballero me ha mandado un mensaje de que y contina latiendo, siglo y medio despus, en las bases del me quiere conocer, pero no ha dicho ni dnde ni a qu hora. nuevo gran empleo global de la era digital. (Una clienta) dia 27. sabado, 3 de la maana. no hay gente. entro Abajo, en la puerta, est Gloria, repartiendo volantes por- por la puerta blanca, todo muy a la cal an. No hay guardias. que la echaron despus de que su mdico le prescribiera un Subo: ni guardias ni nadie. Es inquietante ver un piso con cambio de puesto. Once pisos ms arriba, est Norberto Va- trescientas mquinas apagadas y nadie all, sobre todo desras, presidente de la Agrupacin de Empresas de call center pus de haberlo visto con trescientas mquinas encendidas de la Cmara Argentina de Comercio y presidente de Tele- y un ejrcito de autmatas dando la bienvenida, diciendo su performance Argentina. nombre, el nombre de la empresa que representan. Subo un Varas es licenciado en Administracin de Empresas, con- piso ms. Voy a mi sector: no hay nadie. Alto ah, se impone tador y tiene posgrado en Harvard. Es canoso, ms bien pe- un chequeo: este es el lugar, este es el piso, este es mi box. tiso, con el aire del cheto que no se hace cargo y que te jura Bien, dnde est todo el mundo? En este mismo instante, que si fuera por l se ira del country, pero como los chicos ya hay espaoles con problemas en sus aparatos y aqu, la autienen su vida ah... No s, me lo imagino con nuticos. sencia. Podra ponerme a correr desnudo, si tuviera ganas, En 1988, Varas trabajaba en el Citibank. En tiempos de que no. Pero podra. Mi supervisora, la del saquito de lana, hiperinflacin se puso a vender por telfono los productos me va a explicar otro da que los del fin de semana renuncian del banco: tarjetas y cuentas corrientes. Le fue bien en un rpido. Es tranquilizador saber que incluso un call center momento donde a pocos le iba bien. Casi veinte aos des- puede volverse algo tan argentino. pus, es el referente de la industria argentina de telemarkedia 28. Domingo, 3 de la maana. No hay gente: me voy ting. En una oficina modesta, con cientos de chicos aten- acostumbrando. Es tentador estar solo all. Podra romper diendo clientes de aqu y del exterior en el resto del edificio, algo, tensar el relato. No lo voy a hacer. Me agarra la paraVaras y yo intentamos ponernos de acuerdo. noia de las cmaras: un tarado. Voy hasta mi box y ah, solita, A ver si podemos partir de ac: estamos vendiendo servicios un monumento a la responsabilidad, La Peque. Me dice que para empresas de pases desarrollados que se pagan con salarios necesita la guita. Yo pienso en el 147. Y que por eso se loguea de pases en vas de desarrollo... y trabaja. Confa, La Peque. En el soft que la controla y en Varas: Lo mismo que el grabador con el que ests hacien- el control que le paga. Es probable que no tenga la chance do esta entrevista, que est hecho en China. Porque el pls- de no confiar. Es la clase de chica sin tiempo para hacerse la tico cuesta lo mismo en todo el mundo, qu tienen los chi- nena y que se va quedando con tu respeto sin pedrtelo. nos, los coreanos, que lo fabrican y lo exportan? Mano de Me logueo. La imagen es la de dos perdedores del sistema, obra con salarios competitivos. encorvados frente a la pantalla, dos boxes contiguos con reTrescientos dlares es un salario competitivo, nadie tie- flejo de monitor en medio de doscientos boxes en sombras. ne dudas de eso. Llega Chico TV Dos horas ms tarde, se empieza a poblar de . No todos ganan esa plata, si toms una semana de ocho chicos, pero los jefes no llegan. Me voy. Camino por el Once. horas estamos pagando casi 1200 pesos. Vuelvo una hora despus. Sigue todo igual. El control est Ese es un sueldo excepcional, y adems, no hay sueldo que fallando. Taylor se retuerce de angustia post mortem. Vuelpague el maltrato. vo a la calle. Ya no voy a regresar. Nunca. Por qu maltrato? Vos fuiste telemarketer? dia 30. Uy, me qued con la almohadilla. Perd. Me la S van a descontar.

156 rolling stone, octubre de 2007