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CARTA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA ALL’AUTONOMIA ED ALLA
COMUNICAZIONE DEGLI ALUNNI CON DISABILITA
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FINALITA’ e PRINCIPI
Ogni intervento educativo/assistenziale a favore di minori con disabilità risente necessariamente del
riferimento ad un modello antropologico che ne determina le basi teoriche e concettuali.
La Cooperativa Sociale “La Sorgente”, nella sua esperienza di gestione di servizi di assistenza pedagogico
educativa a favore di persone con disabilità, ormai da anni fa riferimento ad un modello definito bio-psico-
sociale che considera il benessere/ funzionamento umano ( e le sue difficoltà) come un prodotto complesso
di un sistema di influenze reciproche tra aspetti biologici, strutturali, di competenze, di partecipazione a ruoli
sociali, di facilitazioni, ostacoli ambientali, familiari, sociali, culturali, psicologici. Il modello bio-psico-sociale,
introdotto e codificato dall’ ICF (Classificazione Internazionale del Funzionamento approvata nel 2001
dall’Assemblea Mondiale della Sanità dell’OMS), prende dunque in considerazione i molteplici aspetti della
persona, correlando la condizione di salute e il suo contesto, pervenendo così ad una definizione di “disabilità”
come ad “una condizione di salute in un ambiente sfavorevole”.
Nel modello citato assume, quindi, valore prioritario il contesto, i cui molteplici elementi possono essere
qualificati come “barriera”, qualora ostacolino l’attività e la partecipazione della persona, o “facilitatori”, nel
caso in cui, invece, favoriscano tali attività e partecipazione.
Assumere come modello di riferimento concettuale e metodologico il modello introdotto dall’ICF,
operativamente significa indirizzare l’intervento educativo svolto in classe a favore degli alunni con disabilità
non solo sul minore disabile ma anche sul contesto classe e scuola in cui è inserito al fine di creare quelle
condizioni atte a facilitare la partecipazione dello stesso e conseguentemente a migliorarne il processo
inclusivo e di rimando la qualità della vita.
In relazione a ciò, è convinzione della Cooperativa Sociale “La Sorgente”, che l’intervento dell’operatore
educativo in ambito scolastico debba muoversi lungo due traiettorie distinte ma complementari: l’alunno con
disabilità e il contesto classe.
L’intervento specifico a favore dell’alunno con disabilità deve connaturarsi per essere personalizzato e
qualificato e svilupparsi lungo un percorso che necessariamente parta da un’analisi realistica e approfondita
della situazione dell’utente (anche relativamente a ciò l’ICF fornisce strumenti di analisi precisi ed oggettivi)
con l’individuazione chiara delle aree di compromissione, passi per una definizione di obiettivi consequenziali,
definiti ed individualizzati e arrivi all’attuazione di interventi attraverso l’impiego di strategie educative mirate,
specifiche, di comprovata efficacia e funzionali al perseguimento degli obiettivi stabiliti.
L’adozione di un modello concettuale centrato sull’ICF impone inoltre che l’aspetto centrale dell’azione
educativa non sia comunque solo il singolo “problema” della singola persona con disabilità, ma diventi
necessariamente la qualità del suo progetto di vita. Il progetto di vita di una persona con disabilità è
innanzitutto un progetto permanente, ideato a più mani e promotore di cambiamenti tendenti al
miglioramento ed al soddisfacimento dei bisogni della persona con disabilità. Lo scopo fondamentale è
favorire i processi costitutivi della persona stessa in tutti i suoi aspetti, fisici, psichici e sociali, facilitare lo
sviluppo delle autonomie, l’integrazione nella società e nel mondo del lavoro. Il progetto di vita si svolge
attraverso continue ridefinizioni e adattamenti ai cambiamenti, insieme alla messa in atto di risorse personali
e socio-ambientali. Lavorare per il “Progetto di vita” della persona con disabilità significa quindi agire
mantenendo quello “sguardo lungo” che porta a definire obiettivi direttamente legati alle competenze richieste
dalla vita adulta, usare mezzi educativi sempre più “adulti” e promuovere lo sviluppo identitario,
autoprogettuale, di consapevolezza di sé e di autostima.
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INDICAZIONE OBIETTIVI E RIUSLTATI DA RAGGIUNGERE;
Obiettivi
Pertanto, per un servizio di assistenza agli alunni con disabilità strutturato in coerenza con quanto sopra esposto,
si individuano come prioritari i seguenti obiettivi generali
Con i minori
GENERALI SPECIFICI
Predisporre Progetti
personalizzati, individuali,
rispondenti ai bisogni effettivi del
minore con disabilità ed orientati
in una dimensione di “Progetto di
Vita”
stendere uno specifico progetto d’intervento che definisca in modo chiaro
e misurabile gli obiettivi degli interventi in funzione dei bisogni di ogni
singolo alunno con disabilità
individuare ed applicare strategie e tecniche professionali funzionali agli
obiettivi individuati,
individuare risorse e strumenti funzionali alle strategie programmate,
valorizzando le risorse del minore con disabilità, del contesto classe, di
quello territoriale e quello famigliare
I
Promuovere, in piena
collaborazione con le agenzie del
territorio ed alla famiglia, lo
sviluppo globale del minore con
disabilità, teso al raggiungimento
della massima espressione di sé
instaurare una relazione educativa efficace con il minore con disabilità;
favorire l’espressione delle capacità e potenzialità del minore con
disabilità;
favorire l’emersione di interessi e preferenze;
aumentare il bagaglio di competenze e capacità legate alle sfere cognitiva
e dell’autonomia;
Favorire il processo
dell’inclusione scolastica del
minore con disabilità, affinchè lo
stesso possa risultare efficace
esperienza formativa
supportare il minore con disabilità nelle attività didattiche sia individuali
che di classe e facilitare il processo di apprendimento;
Favorire, predisponendo specifiche attività, l’interazione e le relazioni con
i compagni, con i pari ed il contesto in generale;
Favorire, applicando adeguate tecniche e strategie, il processo di
comunicazione tra il minore con disabilità ed il gruppo classe;
Supportare il minore in quelle attività che gli consentano di “abitare” il
contesto scuola;
Valorizzare, tra i pari, le risorse e le competenze del minore con disabilità;
Favorire il processo d’inclusione
sociale,
Promuovere opportunità di “abitare” il proprio territorio
favorire le connessioni tra il minore con disabilità e le realtà aggregative-
ricreative presenti sul territorio;
Promuovere all’interno del contesto
classe una cultura inclusiva che trovi
espressione nell’uso di
corrispondenti metodologie
educative
Favorire nel gruppo classe, attraverso specifiche attività, la riflessione sul
valore della diversità;
Impostare le attività educative realizzate al valore dell’inclusione
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Con le famiglie
Supportare la famiglia nella
gestione educativa del minore con
disabilità
Costruire significative alleanze educative con la famiglia del minore con
disabilità;
Rendersi disponibile al confronto e strutturare efficaci modalità e
strumenti di comunicazione
Conoscere il sistema dei servizi per le persone con disabilità e nel rispetto
del proprio ruolo, supportare la famiglia ad orientarsi in esso;
Con la rete dei servizi e territorio
Collaborare, nel rispetto del
proprio ruolo, con gli attori
coinvolti nel processo
d’inclusione
Conoscere il proprio ruolo ed il ruolo dei servizi e realtà territoriali coinvolti
nel processo d’inclusione;
stimolare le risorse presenti sul territorio che operano a favore dei minori
(parrocchie, gruppi di volontariato, cag…);
proporre idee progettuali atte a creare continuità educativo tra scuola e
territorio
1.3 I RISULTATI ATTESI , GLI INDICATORI E GLI STRUMENTI PER LA VERIFICA
Gli interventi realizzati dal servizio di assistenza scolastica per gli alunni con disabilità assumono
necessariamente la forma di interventi collegiali a cui partecipano più figure professionali. In modo specifico
i risultati attesi dall’intervento degli operatori del servizio possono essere compresi nelle seguenti aree:
- risultati attesi dall’intervento con il minore
- risultati attesi dall’intervento con il contesto
- risultati attesi dall’intervento con la famiglia;
- risultati attesi dall’intervento con la rete dei servizi e del territorio
RISULATI ATTESI DAGLI INTERVENTI CON IL MINORE
L'elaborazione di un progetto individualizzato, concertato con la famiglia e con le agenzie educative con le quali il
minore viene a contatto, finalizzato a favorire, attraverso rapporti mirati e qualificati nonché attraverso specifiche
attività, la socializzazione e la stimolazione costante delle potenzialità del soggetto;
L’attuazione di strategie didattico-educative funzionali alla promozione e allo sviluppo di relazioni socio-affettive
positive, quali: apprendimento cooperativo, lavoro di gruppo e /o di coppia, tutoring, apprendimento per scoperta,
suddivisione del tempo in fasi, predisposizione di setting adeguati, uso di mediatori didattici, di software e sussidi
specifici;
L’attuazione di strategie di apprendimento-insegnamento funzionali alla costruzione attiva della conoscenza,
attivando le strategie individuali di approccio alla conoscenza, rispettando ritmi e stili, assecondando i
meccanismi di autoregolazione;
- L’applicazione delle seguenti tecniche e strategie: 1) tecniche di promozione dei processi di socializzazione e
inclusione; 2) tecniche di gestione degli interventi di mediazione nelle relazioni interpersonali; 3) tecniche
motivazionali; 4) tecniche di comunicazione verbale e non verbale; 5) strategie di realizzazione di attività
didattiche; 6) tecniche di realizzazione di attività ludico, animative, ricreative ed espressive
- L’instaurarsi di una relazione educativa significativa tra operatore del servizio ed alunno con disabilità
- Aumento delle interazioni e relazioni tra minori con disabilità e gruppo classe;
- Aumento della partecipazione del minore con disabilità alle attività didattico-educative svolte dal gruppo classe
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- Maggiore fruizione da parte degli alunni con disabilità degli “spazi” scuola
- Aumento delle competenze ed abilità delle aree cognitiva, relazionale e di autonomia.
- Aumento delle opportunità di espressione di sé offerte all’alunno con disabilità
RISULTATI ATTESI INTERVENTI CON IL CONTESTO
Costruzione di fattive collaborazioni e significative alleanze con il team docente e le diverse agenzie educative:
si considera la collaborazione tra operatore educativo ed insegnanti, servizi sociali e famiglie come la condizione
essenziale per poter realizzare interventi educativi secondo un’ottica inclusiva;
Costruzione di un clima di classe centrato sull’accoglienza e sul rispetto e sulla valorizzazione delle diversità che
favorisca l’insorgere di un diffuso senso di appartenenza;
La costruzione di rapporti di significativa collaborazione con le famiglie partendo dall’acquisizione del loro
consenso per gli interventi progettati portino ad una loro concreta partecipazione nel progetto educativo,
realizzando così un importante continuum educativo scuola-famiglia-scuola;
L’attuazione di tecniche di tutoring educativo: la classe è la prima risorsa da attivare e perciò è necessario operare
perché si costruiscano al suo interno significative interazioni e relazioni tra alunno con disabilità e compagni,
attraverso l’organizzazione di forme di tutorialismo che, se applicate all’apprendimento, diventano efficace
strumento sia per gli aspetti cognitivi che per le problematiche della sfera emotiva e relazionale.
RISULATI ATTESI DAGLI INTERVENTI CON LA FAMIGLIA
Strutturazione di opportunità e spazi di confronto con i genitori degli alunni con disabilità;
strutturazione di scambi comunicativi efficaci ed orientati alla collaborazione;
RISULATI ATTESI DAGLI INTERVENTI CON LA RETE DEI SERVIZI E TERRITORIO
Individuazione ed attivazione di opportunità ricreative-aggregative all’interno del territorio;
chiara conoscenza del sistema dei servizi per le persone con disabilità;
presentazione di idee progettuali funzionali alla creazione di continuità educativa tra scuola e territorio;
A.3) IDENTIFICAZIONE DI INDICATORI E STRUMENTI DI VERIFICA E LA VALUTAZIONE
DEGLI OBIETTIVI IN TERMINI DI EFFICACIA ED EFFICIENZA;
Il presupposto per un’ adeguata verifica del processo di erogazione, è la definizione a priori di uno
standard da rispettare; standardizzare la propria attività significa guardare al proprio intervento come
una serie concatenata di processi pianificati per raggiungere l’efficienza e l’efficacia del prodotto
elaborato. In questo senso la raccolta e la registrazione dei dati consentono il controllo degli interventi che
diventano valutabili e misurabili secondo un parametro oggettivo. Il monitoraggio dell’andamento degli
interventi, in riferimento ad alcuni specifici indicatori, risulta inoltre di estrema utilità per riflettere
sull’organizzazione generale e per permettere un’azione di razionalizzazione che, in definitiva, aumenta la
qualità delle prestazioni. Il coordinamento è il nodo fondamentale del controllo, come riportato nello
schema seguente:
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Gli aspetti relativi alla presenza del personale sono monitorati tramite il sistema di rilevazione delle
presenze che, automaticamente ed in tempo reale, rileva le discrepanze tra quanto programmato per
l’Operatore e quanto rilevato dal suo cellulare. Questo vale per la presenza a scuola, ma anche per tutte
le attività correlate presso cui è possibile collocare un tag (formazione, supervisione, equipe con i
servizi, ecc.). Particolare attenzione sarà posta alla valutazione dell’atteggiamento in Servizio,
considerata soprattutto l’evidenza per cui la qualità del servizio erogato dipende in maniera diretta
dalla qualità del personale.
In quest’ottica distinguiamo i comportamenti del personale dalle variabili organizzative che, seppur
dipendendo dalla condotta del personale (ad esempio: la puntualità, il livello di raggiungimento degli
obiettivi del PEI), rientrano nella batteria di indicatori di controllo del servizio descritta
precedentemente. In questa sede tratteremo della difficoltà a valutare un oggetto così poco osservabile
come la modalità relazionale degli operatori, che – necessariamente – comprende e sintetizza aspetti
di personalità con elementi tecnici e teorici propri.
A partire da queste premesse, occorre ricordare che non è possibile stabilire se qualcosa è stato fatto
bene se non si è chiarito prima come volevamo fosse fatto.
Questa affermazione, che può sembrare una banalità, in realtà è una determinante fondamentale
nell’esercizio della valutazione degli operatori, soprattutto di quelli che operano in un contesto
contradditorio come quello oggetto della gara: estremamente volatile per gli aspetti riferiti alle relazioni
umane ma che, contemporaneamente, richiede un inquadramento preciso perché queste relazioni si
svolgono in un ambito con regole del tutto peculiari come quello scolastico, e in relazione a differenti
attori.
A questo punto, è evidente che occorre chiarire cosa ci aspettiamo da ciascuna risorsa che esercita
un determinato ruolo professionale, per rendere il più misurabile possibile quanto i suoi
comportamenti si avvicinano o si allontanano da un riferimento rappresentato, appunto, dalle
aspettative di ruolo.
Le aspettative di ruolo possono più facilmente essere tradotte in obiettivi e diventano esse stesse uno
degli obiettivi dell’azione professionale; in quest’ottica il processo di valutazione orienta i
comportamenti individuali verso gli obiettivi, attraverso azioni che dimostrino un esito positivo. Il
significato finale è migliorare le prestazioni orientandole verso una sempre migliore partecipazione dei
singoli alla realizzazione degli obiettivi (della Cooperativa e del Committente) e realizzare un
censimento puntuale del potenziale umano e delle competenze del personale impiegato nel Servizio.
Ambito di monitoraggio Punto di monitoraggio Strumenti
Orario di lavoro Verifica della puntualità Rilevazione delle presenze (cfr. in 1.4.2), Contatti con la scuola, Visite ispettive
Attuazioni delle prestazioni professionali
previste
Controllo delle congruità delle prestazioni
previste dal PII Coordinamento, Visite ispettive
Partecipazione équipe Presenza, Partecipazione Verbale coordinamento
Documentazione del lavoro Corretto uso e regolare produzione dei documenti
Verifica dell’uso adeguato della documentazione e della produzione nei tempi stabiliti.
Atteggiamento in servizio Comunicazione, Cura dell’aspetto esteriore in servizio
Coordinamento, Contatti con la scuola, Valutazione Operatori
Formazione Presenza, Partecipazione attiva Registro presenze, Osservazioni Coordinatore
Supervisione Presenza. Partecipazione attiva Registro presenze, Osservazioni Supervisore
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Va da sé che il processo di valutazione – che spesso è un percorso informale e generico – dev’essere
tradotto in modo esplicito, trasparente ed analitico, per superare forme di ambiguità che incidono
in modo negativo sulla motivazione del personale.
L’allineamento periodico sugli obiettivi (che si svolge nelle riunioni di Coordinamento interno), come
già accennato, è un passaggio fondamentale anche in chiave valutativa, proprio perché la finalità
dell’azione che è necessario valutare varia continuamente, in funzione del tempo e di condizioni di
contesto che è necessario presidiare e rendere esplicite per consentire agli operatori di scegliere quali
comportamenti adottare per cercare di avvicinarsi ad un obiettivo.
A fronte di queste premesse, il processo valutativo dev’essere caratterizzato da alcuni elementi che –
contemporaneamente – lo qualificano come processo e lo rendono funzionale alla crescita del sistema
organizzativo: dev’essere un percorso periodico e continuo, omogeneo al suo interno e utilizzato in
modo razionale per assumere decisioni condivise di miglioramento del Servizio.
Il processo di valutazione si costituisce in fasi: l’operatore effettua una auto-valutazione secondo
i medesimi criteri su cui, in una seconda fase, è valutato dal Coordinatore. I due documenti
vengono confrontati e i risultati sono discussi in un incontro di feedback, alla presenza del
Responsabile d’Area.
Lo schema della valutazione è suddiviso in Aree di interesse: 1. Competenze di ruolo (conoscenze,
velocità di apprendimento, indipendenza, ecc.) ; 2. Competenze di relazione nei confronti dei colleghi
(collaborazione, proattività, orientamento all’ascolto); 3. Competenze di relazione nei confronti degli
utenti (osservazione, fiducia, capacità di mettere a proprio agio); 4. Adesione ai valori del Servizio
(flessibilità, cura dell’aspetto esteriore in servizio, ecc.); 5. Considerazioni complessive (punti di forza,
di debolezza, potenziale, ecc.)
L’esperienza mostra come gli operatori che hanno ottenuto una valutazione più bassa da parte del
coordinatore, siano quelli che riportano la maggiore differenza tra i punteggi delle prime due fasi.
Questo sembra confermare l’esigenza di interventi periodici di riallineamento sugli obiettivi,
soprattutto per gli operatori che mostrano la maggiore fragilità nelle competenze indagate mentre il
monitoraggio sugli aspetti di contenuto delle prestazioni avviene durante le èquipe con il Comune e le
Scuole o nelle riunioni di coordinamento interno.
Il riferimento alle visite ispettive riguarda la possibilità che il Coordinatore, in accordo con la Scuola
ed il Comune, verifichi a sorpresa e direttamente sul campo, l’attività degli Operatori, ovviamente
avendo cura di non interferire con l’attività didattica in corso.
LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI
Per misurare lo scarto tra la qualità attesa e quella percepita dai diversi attori del sistema è stato
predisposto un insieme articolato di azioni di valutazione che riguardano il Committente, la Scuola, le
famiglie e gli operatori stessi che, ovviamente, avranno aspettative differenti nei confronti
dell’erogazione del Servizio. Per ognuno degli attori citati viene somministrato un questionario, e i dati
raccolti vengono elaborati e restituiti, nelle sedi opportune, agli interessati. Pur avendo a disposizione
strumenti di indagine già collaudati per sondare queste dimensioni, la continua ricerca della qualità
vera ci ha spinto a sperimentare un approccio nuovo alla soddisfazione dei differenti attori del servizio.
Partendo dall’assunto che per misurare la qualità di una prestazione, occorre misurare lo scostamento
tra le attese del cittadino stesso e le prestazioni erogate, stiamo sperimentando una modalità di
rilevazione delle aspettative riferite al servizio che parta direttamente dagli interessati.
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Attraverso dei focus-group, costituiti in accordo con il Committente, si sonderanno gli indicatori della
qualità così come sono percepiti dagli interessati stessi; il documento così costruito, opportunamente
semplificato, sarà somministrato a tutto il gruppo in considerazione (scuola, Committente, famiglie
degli alunni, operatori) restituendo un’immagine reale e partecipata della qualità del servizio.
MODALITA’ ORGANIZZATIVE
il Servizio di Assistenza Scolastica agi alunni con disabilità si caratterizza per: : 1. La pluralità di
attori coinvolti nella gestione del Servizio, nel quale operatori diversi (Coordinatore, Operatori
dell’Assistenza) devono interagire con il personale di Enti diversi (Comune, Scuole, Servizi Sanitari
Specialistici, Enti gestori dei Centri Estivi, ecc. ); 2. La variabilità del contesto e delle condizioni degli
alunni, che può richiedere agli operatori di apportare correttivi al Progetto Individualizzato
dell’utente, utili a migliorare l’efficacia dell’intervento, che devono immediatamente essere condivisi
con il Comune; 3. La necessità di ricondurre un Servizio parcellizzato sul territorio ad un unico
centro di controllo (monitoraggio, controllo, verifica e rendicontazione); 4. La necessità di fornire
al Comune dati, risultati e indicatori utili alla programmazione territoriale di medio-lungo periodo.
In ragione di quanto sopra esposto la cooperativa “La Sorgente” ha improntato l’organizzazione del
servizio di assistenza scolastica agli alunni con disabilità sui seguenti elementi portanti:
- Organigramma operativo e sistema di responsabilità;
- Sistema informativo;
- La gestione dell’ intervento;
- Formazione e supervisione;
- Gestione delle sostituzioni.
Organigramma operativo e sistema di responsabilità;
Comune La Sorgente
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Il diagramma di flusso, qui sopra, descrive il funzionamento del Servizio, evidenziando la
funzionalità dei rapporti interni e esterni alle organizzazioni coinvolte, inserendo come elemento
d’attenzione anche il territorio. E’ infatti necessario garantire diversi livelli di interconnessione:
- di funzionalità amministrativo-gestionale, che coinvolge area amministrativa, Responsabile
d’area disabilità della cooperativa capofila, Ente Appaltante;
- di funzionalità operativa, che coinvolge il coordinatore, gli operatori, gli utenti, la centrale di
movimentazione, i servizi sociali e specialistici, e gli istituti scolastici, a geometrie variabili a seconda
della necessità.
- di funzionalità territoriale e di comunità, che oltre agli interlocutori coinvolti a livello operativo
di servizio, allarga lo sguardo alle relazioni con le famiglie e altri attori territoriali presenti, sia per
promuovere il servizio sia per qualificarlo con eventuali attività e/o progettazioni integrative.
La Sorgente individua un unico Coordinatore, referente per il Servizio, e distribuisce lo
staff incaricato di operatori dando centralità al concetto di territorio-scuola. Per ogni Istituto, oggetto
di gara, individua quindi un’équipe stabile sia di titolari sia di sostituti. Contemporaneamente, però
favorisce interlocuzioni aperte ad altre risorse territoriali e un continuo e costante livello di
aggiornamento e coprogrammazione a livello strategico (rapporto Comune – Cooperativa).
Le figure chiave e la matrice di responsabilità si compone di:
Coordinatore. Referente unico per il Committente, si incarica delle comunicazioni a Comune e
Scuola e gestisce il flusso informativo interno al servizio. Traduce gli obiettivi generali in piani
operativi, coordina, orienta e istruisce gli operatori.
E’ la figura principale per la cura e la facilitazione della circolarità di informazioni all’interno del
sistema. Ha responsabilità di controllo e verifica in stretta collaborazione con il Committente, il
Referente Pedagogico e il Servizio di Movimentazione, per quanto di competenza (cfr. in seguito).
E’ supportato dal responsabile area disabilità della cooperativa capofila per la gestione e/o risoluzione
di questioni relative a contrattualistica e/o complesse.
Il Coordinatore assicura la reperibilità telefonica dalle 7.00 alle 20.00 dal lunedì al venerdì,
dalle 7.00 alle 14.00 il sabato e dalle 18.00 alle 20.30 la domenica.
Ovviamente, per essere rintracciato agevolmente, il Coordinatore è dotato di cellulare aziendale,
con traffico a carico della cooperativa. In caso di assenza o indisponibilità del Coordinatore (ferie,
malattie, altro…) è garantita la sua tempestiva sostituzione con personale di pari professionalità.
Sottolineiamo che, con riferimento alle assenze (sia degli operatori sia degli alunni) è attiva una
Centrale Operativa – Servizio di Movimentazione del Personale. La Centrale risponde 13 ore al
giorno (7.00 – 20.00).
Responsabile dell’Area Disabilità. Co-adiuva il coordinatore nella definizione delle linee
pedagogiche e gestionali del Servizio. Condivide con il coordinatore l’allineamento sugli obiettivi
con la Cooperativa e con gli altri Enti coinvolti.
Referente Pedagogico. Figura di supporto in staff al Coordinatore, che non rientra nei costi imputati
a gara, ma rappresenta un’opportunità offerta dalla cooperativa per qualificare maggiormente il
servizio. Si occupa della Supervisione degli operatori e della consulenza pedagogica rispetto ai
Progetti di Intervento Individualizzati e alle modalità per la loro realizzazione;
Operatori di servizio. Accompagnano la persona attraverso la promozione sociale e l'integrazione
socioassistenziale al fine di fornire un supporto che possa avere una positiva ricaduta su tutto il
contesto di vita del minore. Il ruolo dell'operatore è quello di promuovere lo sviluppo dell'individuo
(sia promuovendo l’acquisizione delle funzioni primarie ove non possedute, sia accrescendo le
autonomie ove già presenti) e salvaguardare la dignità della persona nella piena responsabilità e
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condivisione del processo di maturazione e di crescita, garantendo anche Gli operatori collaborano
con gli altri professionisti coinvolti nel caso al fine di attivarsi per il benessere e la qualità della vita
delle persone a cui si rivolgono.
Operatori di movimentazione sono coloro che si occupano della centrale operativa, con il compito
di gestire l’aspetto logistico delle sostituzioni del personale assente.
Il sistema informativo
Riteniamo per la qualità del servizio l’investimento di comunicazione teso a sostenere e rinforzare le
relazioni e a misurare la qualità percepita del servizio erogato, internamente allo staff di servizio, tra ente
gestore e comune/servizi e tra servizio e territorio. Questo è possibile solo prevendo un lavoro di équipe
e programmazione strutturato, a seconda delle diverse fasi di svolgimento del servizio.
[valorizzazione della qualità dell’informazione].
In tabella, sintetizziamo per ogni principale fase del servizio, gli strumenti da adottare e i relativi
output.
FASI AZIONI/STRUMENTI OUTPUT
Fase di avvio
Periodo
pre-scolastico
Incontri di definizione gestionale e amministrativa
del servizio, tra Coordinatore del servizio e
Responsabile del Comune.
Definizione condivisa tra Responsabile dell’area
scuole cultura e sport e Responsabile Cooperativa di
linee strategiche per il coinvolgimento e
l’iterazione con scuole, famiglie e altri servizi
coinvolti.
Incontri con lo staff di servizio, sia personale
assorbito, sia in forza al RTI, con obiettivo la
selezione e definizione delle competenze, sia di
raccolta del fabbisogno formativo, l’informazione e
l’addestramento sulle modalità di erogazione del
servizio.
Definizione di modalità piano
comunicazione presenze e di
rendicontazione delle attività
erogate. Organigramma di servizio.
Coordinamento di sicurezza.
Programmazione di momenti dedicati
alla comunicazione e promozione
del servizio sia verso le famiglie sia
verso gli altri servizi coinvolti.
Mansionari e organigramma di
servizio
Programma operativo di servizio
Piano operativo per la formazione
Fase di
erogazione
del servizio
Periodo
scolastico
Incontri periodici di aggiornamento sull’andamento
del servizio, tra Coordinatore e Responsabile del
Comune.
Incontri strategico-direzionali con finalità di
individuazione delle modalità di raccordo tra
servizio e famiglie e territorio, tra Coordinatore,
Istituti scolastici e Comune.
Messa a disposizione di strumenti di gestione
informativa quali: numero con segreteria telefonica,
fax e e-mail dedicata al servizio. Applicativo per la
gestione delle presenze e per la movimentazione di
personale in caso di assenza.
Reportistica periodica sia sui singoli
progetti di intervento (2 volte anno),
sia di andamento generale del servizio
(semestrale).
Verbali e realizzazione di almeno 2
momenti-eventi dedicati /anno.
Redazione di una rubrica di servizio
con indicazione dei diversi recapiti
necessari. Promozione della stessa a
tutti gli attori coinvolti sul servizio.
Adozione della centrale operativa per
il servizio di movimentazione
personale.
Fase di
verifica e ri- Incontri di verifica e presentazione di dati e risultati
ottenuti sia in termini di singoli progetti sia di
andamento genereale, con scuole e comune.
Report annuale
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progettazione
annuale
Periodo
vacanze estive
Incontri di condivisione con le famiglie e le scuole.
Adozione di una scheda di customer
care sulla soddisfazione del servizio
(annuale).
Verbale e realizzazione di almeno 1
momento-evento dedicato/anno.
Sistemi informativi di comunicazione interna: équipes, programmazione e strumenti
Oltre ai necessari strumenti di comunicazione e trasferimento dell’informazione esplicitati nel
paragrafo precedente, per quanto riguarda i sistemi informativi di comunicazione interna allo staff
di servizio, prevediamo:
- incontri di coordinamento (equipe interna) per gli operatori assegnati a ciascuna struttura
scolastica, con frequenza mensile
- incontri di accompagnamento individuale, con frequenza trimestrale.
- incontri di programmazione educativa, con taglio didattico-pedagogico, a geometria variabile, a
seconda degli interlocutori coinvolti, con l’obiettivo di personalizzare e rendere efficiente
l’intervento per il beneficiario. Riunioni mensili tra gli operatori, semestrali con l’ente appaltante,
oltre a incontri necessari con i servizi sociali comunali. Verbale redatto.
Sarà data attenzione, da parte delle due associate, nell’integrare e uniformare le modalità di gestione
del personale, in vista di garantire stabilità e stile di intervento comune sul servizio, nonché facile
interfaccia e reperibilità per gli operatori dell’ente appaltante. In questo, il coordinatore ricopre un
ruolo fondamentale, di facilitazione e orientamento. La circolazione delle informazioni all’interno del
servizio è garantita da strumenti diversi: digitali, cartacei e relazionali. La Sorgente è certificata, per
lo specifico Servizio, ai senso della norma UNI EN ISO 9001:2008 e, pertanto, sono in possesso di
procedure e modulistica utile a garantire una corretta gestione delle informazioni all’interno e
all’esterno del sistema organizzativo. Riportiamo, in seguito, solo gli strumenti principali, in ordine
di applicazione:
- Linee guida per la gestione del Servizio: redatte sulla base di Capitolato di e Progetto Tecnico,
contengono le modalità di comportamento e i riferimenti di responsabilità utili agli operatori per
la gestione dello specifico servizio (es. gestione delle assenze, rilevazione delle presenze,
formazione e supervisione, coinvolgimento staff di supporto, ecc.);
- Sistema informatizzato di programmazione, rilevazione e certificazione delle presenze. Basato su
un’applicazione Android (, permetterà a tutto il personale, dotato di cellulare aziendale, di
registrarsi e di accedere, in caso di sostituzione, anche alla scheda informativa (vedi sotto) della
situazione assegnata.
- Assegnazione incarico: è la formalizzazione degli incarichi di assistenza agli operatori. Riporta:
sede, monte ore e punti d’attenzione utili;
- Scheda Progetto Individualizzato: traccia le attività e rileva punti di forza e di debolezza degli
interventi, in riferimento agli obiettivi generali del PEI, il tutto nella cornice teorica del costrutto
della qualità della vita.
- Piano di Lavoro: strumento di programmazione del Servizio, che identifica gli impegni settimanali
di ciascun operatore. La programmazione avviene nello stesso ambiente informatico in cui risiede
la rilevazione delle presenze.
- Cartella Utente: raccoglie tutta la documentazione di Servizio riferibile ad una singolo alunno.
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- Scheda Informativa: è una sintesi della cartella utente che riporta gli elementi essenziali per la
gestione delle sostituzioni, contiene gli elementi che i jolly devono conoscere per sostituire
efficacemente un collega, e simili.
- Relazione finale operatore: modulo – guida (cosa serve scrivere) per la redazione delle relazioni
intermedie e finali, da collegare alle verifiche della Scheda Progetto Individualizzato.
Periodicità del monitoraggio del servizio, tra enti coinvolti:
output di monitoraggio tempistiche destinatari
Profilo dinamico
funzionale redatto
dall’UONPIA
Ad abbinamento operatore-
alunno
Servizi coinvolti nella
programmazione e servizi
specialistici
Piani di lavoro inviati con frequenza
settimanale in versione
provvisoria e in forma definitiva
entro il 15 di ottobre di ogni A.S.
Docenti
Foglio presenze* Mensile
Scuola
Report sostituzioni ** Ad ogni sostituzione Comune e Scuola
Relazioni di verifica dei
Progetti individuali
Entro metà Febbraio le relazioni
intermedie ed entro il 26 Giugno
quelle finali
Servizi Sanitari, al Referente
Scolastico e ai Referenti del Comune
(Area scuola, servizi all’istruzione,
cultura e sport e Servizi Sociali, se del
caso).
*la vidimazione può essere sostituita dalla certificazione della rilevazione automatica, in ogni caso,
il report delle presenze è trasmesso alla Scuola, per le opportune verifiche. È possibile dotare ogni
Dirigente Scolastico delle credenziali per la verifica in tempo reale dei presenti.**il report contiene
nominativo
La gestione dell’Intervento: L’Avvio della presa in carico
L’avvio della presa in carico si articola nelle fasi seguenti.
Analisi del bisogno. Avviene un primo incontro tra il coordinatore e il referente comunale in cui si
scambiano e acquisiscono le informazioni necessarie per un’analisi dei bisogni del minore. Ad
esempio informazioni su condizioni psicofisiche, situazione familiari e storico dell’intervento.
Individuazione operatore. Il processo di individuazione parte dai bisogni rilevati e seleziona il
profilo più idoneo tenendo conto dei seguenti criteri: 1) continuità educativa; 2) valutazione operato
anno precedente; 3) valutazione competenze professionali; 4) valutazione degli interessi professionali
dell’operatore 5) valutazione abbinamento di genere, se necessario.
Presentazione del percorso individuale e della documentazione acquisita. Il coordinatore incontra
l’operatore individuato e trasferisce tutte le informazioni acquisite oltre che la documentazione
generale di servizio in modo da rendere chiaro e condiviso il processo.
Ricezione e acquisizione del documento “Procedure operative”. Il documento contiene: obiettivi
del servizio e sue modalità, riferimenti organizzativi, descrizione della modulistica e tempi d’uso,
riferimenti per la scuola e per la stazione appaltante con relativa descrizione della modulistica per le
comunicazioni con gli stessi e degli oggetti di queste, calendario del programma di formazione e di
supervisione, modalità di raccordo con l’ufficio amministrativo.
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Avvio del Servizio e apertura della cartella utente. Coincide con il primo accesso presso la scuola
dell’utente da parte dell’operatore incaricato. Il personale in servizio esibisce sempre tesserino di
riconoscimento. Sin da subito l’operatore, in collaborazione con il Coordinatore del Servizio,
predispone l’apertura della Cartella Utente relativa al soggetto preso in carico.
Gestione dell’intervento
La gestione dell’intervento da parte degli operatori del servizio di assistenza agli alunni con disabilità
si articola in 4 fasi: analisi e valutazione dei bisogni dell’utenza, osservazione, progettazione,
monitoraggio e verifica.
Il personale nella realizzazione degli interventi applica i le seguenti tecniche e strategie: 1) la
relazione di aiuto educativa; 2) tecniche di promozione dei processi di socializzazione e integrazione;
3) tecniche di gestione degli interventi di mediazione nelle relazioni interpersonali; 4) tecniche
motivazionali e di comunicazione verbale e non verbale; 6) strategie di realizzazione di attività
didattiche; 7) tecniche di realizzazione di attività ludico, animative, ricreative ed espressive; 8) lavoro
di rete e di comunità, per il coinvolgimento dei destinatari indiretti (famiglia, scuola, comune, altre
agenzie educative).
Monitoraggio e verifica
Il monitoraggio e le verifiche sull’andamento del servizio sono realizzati attraverso un piano di
monitoraggio e con l’adozione di appositi strumenti: Il piano di monitoraggio prevede:
1) Piano di incontri periodici con il committente, per assicurare una comunicazione fluida e
costante tra Comune e Cooperativa, che include sia incontri e scambi informativi (mediamente ogni
15 giorni e al bisogno) tra Referenti del Comune (Area scuola, servizi all’istruzione, cultura e sport e
Servizi Sociali) e Coordinatore, sia incontri strategico-direzionali di verifica e riallineamento del
servizio tra Responsabile dall’Area scuola, servizi all’istruzione, cultura e sport e Responsabile di
Commessa, (mediamente ogni 2 mesi e al bisogno) per discutere aspetti, problemi o proposte di
carattere strategico. A minor cadenza anche incontri sulla qualità percepita del servizio (customer
care, ogni 6 mesi) e di verifica amministrativa-rendicontativa, secondo le modalità concordate.
2) I principali strumenti di verifica riguardano la scheda di monitoraggio e le relazioni di andamento,
entrambi permettono di registrare in relazione agli obiettivi fissati, i progressi ottenuti dal lavoro
educativo. La definizione degli obiettivi inclusi nella Scheda di Monitoraggio avviene entro la fine
del mese di novembre (dopo stesura P.I) e questa è poi aggiornata regolarmente. L’operatore redige
una relazione di verifica intermedia (entro il 15.02) e una finale (entro il 26.06) dell’andamento
scolastico su dati oggettivi. Per garantire omogeneità alle relazioni, gli operatori adottano la “Traccia
per la stesura della relazione”, strumento funzionale orientato ad alcune aree di valutazione
imprescindibili, condivise con il servizio di N.P.I. alla presenza del rappresentante dell’Ente
Committente, dei docenti o dirigente scolastico, del Coordinatore del Servizio, della famiglia nonché
dell’operatore stesso.
La Formazione e supervisione;
“La Sorgente” ha strutturato un programma formativo che raggruppa le diverse proposte in due aree:
proposte formative a sostegno del coordinatore e proposte formative a sostegno degli operatori.
Le proposte formative a sostegno del coordinatore:
Il coordinatore è una figura cruciale e strategica all’interno del servizio di assistenza agli alunni con
disabilità, per le sue competenze di gestione della comunicazione, delle relazioni, dei gruppi, nonché
per la sua funzione di orientamento, implementazione, monitoraggio e verifica continui della qualità
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dell’offerta del servizio che gli è affidato. In considerazione a ciò, vengono previste azioni di supporto
sia a livello tecnico-gestionale sia a livello di supporto emotivo e psicologico, quali:
1) Attività di supervisione. opportunità di confronto e approfondimento, riguardo alle diverse
criticità e opportunità sia di esercizio del ruolo sia di allineamento del lavoro di équipe. Questi
momenti possono essere di: a) supervisione individuale: in spazio “protetto”, con cadenza
bisettimanale, per circa 1,5h/cad. Il supervisore è un counselor con esperienza >10 anni nel
coordinamento di servizi per le persone con disabilità; b) supervisione di gruppo: come momento di
scambio di esperienze e metodologie tra coordinatori dei servizi afferenti all’area disabilità, cadenza
bimestrale, 2h/cad.
2) Formazione esterna. La proposta formativa sarà curata in raccordo tra coordinatore e ente di
appartenza, per individuare, in base ai bisogni formativi rilevati, il percorso più adatto.
Dall’esperienza maturata risultano interessanti percorsi sulle metodologie, sulle tecniche
organizzative e gestionali, sull’approccio al lavoro di rete. Si prevede indicativamente almeno 2
percorsi formativi per anno.
3) Formazione interna. Rientra nelle politiche formative e di sviluppo della cooperativa. Alcune
proposte sono già state elaborate da una rilevazione interna [modelli di gestione delle risorse umane;
la gestione di un servizio educativo: mansioni, competenze, problematiche: mindfulness e gestione
del gruppo di lavoro]. Si prevede la realizzazione, per la durata dell’appalto di almeno un percorso
formativo/anno, con una durata media di circa 16h
La Gestione delle sostituzioni.
La gestione delle sostituzioni è garantita grazie a sistema organizzato, codificato e programmato, che
prevede:
1 Centrale Operativa - Servizio di Movimentazione del personale, che coinvolge 1 operatore,
per un monte ore totale di 38 ore settimanali di copertura, nella gestione della procedura di
sostituzione degli operatori e alla cura dell’informazione.
Organico stabile di sostituzioni, composto da da 12 operatori già individuati, per garantire il
funzionamento certo, efficace e sistematico delle sostituzioni. Le unità necessarie sono state
determinate prevedendo: 7 sostituti per la scuola dell’infanzia e per la scuola primaria e 5 per la
scuola secondaria di I grado e per le scuole secondarie di II grado.
L’organizzazione così strutturata permette a tutti gli attori coinvolti nel progetto di inclusione
scolastica di sapere chi sostituirà il titolare in caso di assenza, garantendo all’interno di ogni istituto
presenze più stabili e continuative di staff. A seconda delle situazioni peculiari, sarà cura del Referente
del servizio ricercare soluzioni (rigorosamente concordate con la scuola ed il Comune) riguardanti la
riorganizzazione temporanea degli orari di presenza degli operatori e degli insegnanti di sostegno, in
maniera da garantire la presenza (magari non sovrapposta) di almeno una figura. Per quanto riguarda
i periodi di congedo ordinario dell’operatore, “La Sorgente” comunicherà il nome del sostituto con
un anticipo di 15 giorni e attiveranno l’affiancamento, se necessario.
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FASE OPERATORI
COINVOLTI AZIONE
STRUMENTI per la
circolarità delle
INFORMAZIONI
1 Titolare
Ref.Movimentazione
Comunicazione dell’assenza Telefonata
2 Ref. Movimentazione Verifica della possibilità di una
sostituzione tra colleghi titolari
Orari di Servizio
3 Ref. Movimentazione Comunicazione al sostituto della
necessità della sostituzione
Telefonata
4 Ref. Movimentazione
Dirigente scolastico
Comunicazione dell’Assenza e
dell’operatore sostituto
Telefonata / Report
scritto
5 Operatore Sostituto Avvio della sostituzione
4 Ref. Movimentazione
Coordinatore/Referente del
servizio
Comunicazione dell’Assenza e
dell’operatore sostituto (altro
titolare o sostituto designato)
Telefonata
6 Ref Movimentazine
Resp. comunale
Trasmissione Report della
sostituzione
Report della sostituzione
MODALITA’ DI RACCORDO CON L’UFFICIO SERVIZI SOCIALI
Viene richiesto sempre più al lavoro sociale di affrontare e accompagnare le situazioni individuali in ottica
di attivazione di rete e di attivazione del patrimonio di competenze professionali, personali e sociali sia
degli operatori direttamente coinvolti, sia da parte di tutta la comunità in cui i percorsi si inseriscono. La
complessiva del servizio richiede a nostro avviso di saper integrare un corretto approccio funzional-
organizzativo, per mantenere l’efficacia dell’intervento, ma unendolo a un approccio altamente
relazionale e interorganizzativo ai percorsi seguiti. Al centro quindi vi è l’utente, mentre i diversi servizi
e attori coinvolti ricoprono a vario titolo ruolo più allargato di comunità educante.
Nella pratica organizzativa questa visione si traduce nella definizione di alcuni momenti fondamentali per
l’incontro tra ente gestore e diversi attori coinvolti, ma resta solo una traccia non esaustiva del potenziale
attivabile in termini di relazioni. Per questo, diamo in seguito dettaglio, dei principali momenti di
comunicazione e condivisione organizzativa, tra ente gestore e Comune:
RACCORDO COMUNE
Riunione di programmazione e
organizzazione dei Servizi.
Resp. Comunale; Resp. d’Area
Coordinatore del servizio Entro Fine Luglio
Stesura del Documento Unico di
Valutazione del Rischio
Coordinatore.Servizio
Prevenzione e Protezione
Prima dell’avvio del
Servizio
Invio elenco utenti, Conoscenza dei casi,
confronto sugli operatori e condivisione
delle modalità di lavoro
Responsabile comunale
Responsabile d’Area
Coordinatore/del servizio
Inizio anno, con
verifiche successive
Invio elenco operatori incaricati (nome,
cognome, titolo di studio, esperienze,
anzianità)firmato da Dirigente Coop
Coordinatore del Servizio,
Referente Comunale Prima dell’Avvio del
servizio
Presentazione Piano Formativo Coordinatore del Servizio,
Referente Comunale
Entro il mese di
Settembre di ogni anno
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Montichiari, 25 Maggio 2018
Sostituzioni operatori entro la prima ora
di assenza
Referente Movimentazione;
Coordinatore del Servizio;
Responsabile Comunale
Al bisogno
Rendicontazione mensile Responsabile comunale;
Coordinatore del servizio Ogni mese
Invio Report Sostituzioni Responsabile comunale;
Referente Movimentazione Ogni mese
Consegna P.I, Responsabile comunale;
Coordinatore del servizio
Entro metà Ottobre
Consegna relazione Verifica intermedia
del servizio relativa al raggiungimento
degli obiettivi ed alla realizzazione del
servizio
Resp Comunale; Coordinatore del
servizio
Entro metà Febbraio
Invio verifica intermedia dei P.I. Resp Comunale; Coordinatore del
servizio Entro metà Febbraio
Consegna Verifica finale del
Serviziorelativa al raggiungimento degli
obiettivi ed alla realizzazione del servizio
comprendente
Resp Comunale e Coordinatore
del servizio Fine anno – entro il 26
Giugno
Consegna Verifica finale P.I. Resp Comunale e Coordinatore
del servizio
Fine anno – entro il 26
Giugno
Gestione criticità Resp. Comunale; Coordinatore
Del servizio; Servizi Sanitari Al bisogno
Riunione per la sicurezza RSPP del Comune; RSPP del
COOPERATIVA; Rappresentanti
dei Lavoratori per la Sicurezza
Almeno una volta
Eventuale controllo libri paga Resp, Gestione Risorse Umane;
Responsabile Comune Al bisogno
Verifica della soddisfazione del
Committente
Responsabile comunale;
Coordinatore del Servizio e
Responsabile d’ Area Cooperativa
Una volta/anno