Destinationsmanagement

Digital service i stedet for turistkontorer i Danmark

Turistkontorer eller digital service i Danmark

Indholdsfortegnelse Introduktion ....................................................................................................................................................... 3

Problemformulering ........................................................................................................................................... 4

Metode ............................................................................................................................................................... 4

Turistkontorers funktion i Danmark ................................................................................................................... 4

Turisternes bevægelsesmønstre ........................................................................................................................ 5

Turistkontorer under udvikling .......................................................................................................................... 6

Bilag 1 ................................................................................................................................................................. 9

Brug af informationskilder til ferieplanlægning ............................................................................................. 9

Turistkontorer eller digital service i Danmark

Introduktion

Danmark bød i 2011 velkommen til 43.651.274 turister fra hele verden.1 Turismen er

Danmarks 5. største eksporterhverv og udgør 3,2 % af BNP. 2

Danmark havde i 2011 i alt 43,6 millioner overnattende turister, hvoraf danskernes stod for

størstedelen, nemlig 52 %, mens vores naboer syd for grænsen tager 2. pladsen med 27 % og

dernæst, Norge, Sverige, Holland og andre nationaliteter.3

Det er vigtigt for enhver destination at når gæsten endelig er ankommet så skal tingene

være i orden og det er alfa omega at gæsten har en god oplevelse og får sine forventninger

indfriet eller bliver positivt overrasket. På ferie i Danmark, Turist undersøgelsen 20084 viser

at både danske og udenlandske turister viser stor tilfredshed med deres ophold i Danmark.

Tilfredsheden med Danmark som feriested afspejler sig også i det faktum at 90 % af de tyske

turister har forventninger om at komme tilbage til Danmark igen inden for de næste 3 år, 76

% af svenskerne, 82 % af nordmændene og 73 % af englænderne.5

Jeg ser det derfor som en vigtig opgave at yde den bedste service for turisterne når de er

her. Som nævnt er der stor tilfredshed blandt turisterne, men det er altid muligt at overraske

dem positivt ved nye tiltag. Det mener jeg er muligt vha. nye digitale muligheder, som

mange destinationer allerede har taget for sig af6.

Denne opgave har til formål at undersøge og underbygge det faktum, at jeg mener at

digitale services kan erstatte turistkontorer rundt omkring i Danmark og derved opnå

besparelser, effektivisere servicen til turisterne og i det hele taget følge den moderne

udvikling.

1 http://www.visitdenmark.dk/danmark/da-dk/menu/danskturisme/tal/tal-statistik/overnatningstal/ovn-tal.htm 2 http://www.visitsyddanmark.dk/NR/rdonlyres/7608FFF2-EAB5-4417-9AA8-DEBF8610D904/0/TuristprofilforSonderjylland.pdf

3 http://www.visitdenmark.dk/danmark/da-dk/menu/danskturisme/tal/tal-statistik/noegletal-dansk-turisme/noegletal-dansk-turisme.htm

4 8.000 turister i Danmark blev interviewet under deres ferie i Danmark. Rapporten er udarbejdet af VisitDenmark, September 2010 5På ferie i Danmark, Turist undersøgelsen 2008, s. 20 6 Dette kommer jeg nærmere ind på senere i opgaven

Turistkontorer eller digital service i Danmark

Problemformulering Denne opgave har til formål at overveje om diverse turistkontorer rundt i Danmark skal

bestå og om de er til nogen nytte eller om de i så fald kan erstattes af digitale services og

hvordan.

Metode Fokus vil blive lagt på hvor turisterne finder deres informationer omkring deres rejse, for at

danne grundlag for om turistkontorerne er nødvendige. Jeg vil også se på udviklingen i salget

af smartphones, ipads og diverse andre mobile devices, hvorpå det er muligt for turisterne at

få deres informationer om destinationer, attraktioner osv. ind på.

Endvidere, så er det essentielt at lægge vægt på turisternes bevægelsesmønstre for at danne

sig et indblik i om hvor de finder deres information om deres rejser, hvor meget de

planlægger inden de rejser osv. Dette er vigtigt for at se om de i virkeligheden har brug for at

der står et turistkontor klar når de ankommer til destinationen.

Dernæst vil jeg se på Århus, Ringkøbing, Tønder-Rømø kommune og bruge dem til at

underbygge min teori om at turistkontorerne kan blive erstattet af digitale standere samt

applikationer til mobilen.

Der vil blive analyseret på tal fra rapporter udarbejdet af Visitdenmark, samt andre der er

henvist til.

Turistkontorers funktion i Danmark For at beskrive hvad turistkontorernes funktion er i Danmark, er det vigtigt først at definere

hvad et turistkontor er når vi taler destinations management. VisitSydvestjylland er en DMO

(Destination Management Organisation), dvs. en organisation hvor der er fokus på ledelse og

selve organisationen. Destination management handler om at skabe en konkurrencedygtig

destination og skabe unikke værdier for at turisterne vælger den givne destination i stedet

for andre. Destinations Marketing Organisation er en underafdeling til Destination

Management Organisation og bliver benyttet som et værktøj i jagten på at tiltrække gæster.

Groft sagt så er Destination Marketing Organisation’s eneste opgave at tiltrække gæster og

derefter er det ligegyldigt med servicen og om gæsterne kommer igen næste år. I en

Turistkontorer eller digital service i Danmark

moderne og effektiv DMO arbejdes der med en lang række opgaver for at sikre

konkurrenceevnen; marketing, bæredygtighed og produktudvikling er et par af dem.7

Et turistkontor bliver betragtet som en Destination Marketing Organisation8 når det er i

direkte kontakt med turisten. En Destination Marketing Organisation, altså et turistkontor

fungerer som et service modtager apparat, dvs. turistkontorer modtager gæsten og skal

være med til at promovere den destination som det er service modtager apparat for. En

destination marketing organisation kan ikke eksistere uden gæster som det skal være klar til

at servicere. VisitSydvestjylland som er management organisation, driver en række

turistkontorer som er et led i service modtagerapparatet.

Turisternes bevægelsesmønstre VisitDenmark har i september 2010 udgivet undersøgelsen ”På ferie i Danmark, Turist

undersøgelsen 2008”9, hvor de har undersøgt en lang række adfærdstræk blandt turisterne i

Danmark. Undersøgelsen er baseret på interviews med 8.000 ferieturister under deres ferie i

Danmark.

Turistkontorerne er der for at servicere turisterne med bl.a. informationer om destinationen

og de omkring liggende områder. Denne undersøgelse konkluderer dog, at Internettet er

turisternes primære informationskilde. De benytter Internettet inden deres påbegyndte

rejse, til at finde informationer omkring overnatningssteder, transport, attraktioner og

seværdigheder. Mange turister søger også generelle informationer på nettet, hhv. 41 % af

de udenlandske turister og 23 % af de danske turister. Ud fra undersøgelsen er det også

interessant at iagttage at kun 6-9 % af de udenlandske turister benytter de trykte medier til

at finde informationer om deres ferie og endnu færre danskere.1011

En anden af turistkontorernes opgave er også at tilbyde turisterne overnatningsmuligheder

og booke dem for turisterne. I undersøgelsen ses det at 75 % af turisterne har taget sig af

7 Powerpoint Lektion 2 DMO, slide 13 af Rasmus Brunsgaard Sømod

8 Powerpoint Lektion 2 DMO, slide 8, af Rasmus Brunsgaard Sømod

9 Udarbejdet af VisitDenmark, September 2010

10 På ferie i Danmark, Turist undersøgelsen 2008, s. 8

11 Se bilag 1

Turistkontorer eller digital service i Danmark

indkvarteringen i Danmark inden rejsen er påbegyndt og de fleste benytter internettet til at

foretaget bestillingen.12

Kommuner under udvikling Smilets by (Århus) lukkede deres turistkontor d. 1. september 2011. Årsagen var at pengene

som blev brugt til at drive turistkontoret og reklamere for Århus, blev vurderet til at kunne

række længere og gøre bedre gavn. Turistdirektøren for VisitAarhus argumentere lukningen

med at turistkontoret er dyr i drift og at de elektroniske kanaler som de arbejder med er

langt mere attraktive for turisterne. 13

I 2011 tilsluttede Ringkøbing-Skjern kommune sig også den digitale udvikling og de var

endda de første i Danmark til at etablere et digitalt, interaktivt turistkontor. De har

endvidere installeret en skærm ved Bork Havn, to i Søndervig og en i Skjern. I Søndervig

f.eks. er det muligt at søge informationer på skærmen på 3 sprog eller man kan kontakte en

turistmedarbejder og kommunikere via webcam på det ønskede sprog. Den stærke

turistkommune, som et bestyrelsesmedlem fra Ringkøbing betegner den, har investeret

mange penge i at forvandle sig fra en gammeldagsturistservice til moderne digitalservice,

men samtidig så har de også hentet en del besparelser ved at afskedige sæsonarbejdere og

de sparer personaleressourcer ved kun at have én medarbejder til at kunne betjene fire

skærme. Formålet med skærmene er at yde en bedre service for deres turister med udvidet

åbningstider til skærmen, så turisterne kan få deres informationer her og nu og ikke skal

vente til den vante åbningstid kl. 9/10 om formiddagen. Kommunen har blikket fremadrettet

og prøver ihærdigt på at få deres destination og dets attraktioner ud til turister og gæster på

enhver tænkelig måde. De har endda været ude og spørge turister og borgere i området til

råds og beder dem komme med digitale ideer. 14

Der er stor prestige og anerkendelse at hente for Ringkøbing-Skjern kommune, for som

direktøren for Ringkøbing Fjord Handels- og Turistråd selv siger: ”Der er ingen tvivl om, at vi

hermed er den førende danske destination på det digitale, interaktive turistkontor”. 15

12

På ferie i Danmark, Turist undersøgelsen 2008, s. 9 13

http://stiften.dk/aarhus/aarhus-turistkontor-lukker 14

www.dr.dk/p4/vest/Nyheder/RingkoebingSkjern/2012/04/11/123246.htm 15

http://theinteractivesyndicate.com/turist/downloads/artiklerOle.pdf

Turistkontorer eller digital service i Danmark

Smartphones: Det nye sort? Den moderne udvikling åbner døre til en masse nye og spændende måder at kommunikere,

markedsføre og servicere på. Ifølge Danmarks statistik var 33 % af familierne i Danmark i

besiddelse af en smartphone i 2011 og dette tal forventes i 2012 at stige til 50 %.16 Samtidig

ses der også en stigning i familiernes besiddelse af tablets eller mini computere hvor det var

9 % i 2011 og i 2012 forventes der at være 19 % af de danske familier som ejer en af de

nyere opfindelser.17

Mange af de danske destinationer har allerede udnyttet de nye og smartere måder at

markedsføre sig på og til at være mere tilgængelige på. Mange af destinationerne har fået

sig en app – et software der gør det muligt at gå ind og få al information der er om

destinationen direkte på sin smartphone/tablet el. lign.

I 2010 var svenskernes hoveddestination i udlandet, Danmark.18 Derfor har jeg beskæftiget

mig med en undersøgelse udgivet af VisitDenmark i 2009: ”De sociale medier og rejser”,

hvor de i 2008 interviewede 750 englændere og 750 svenskere i alderen 20-60 år, der

forventede at rejse udenlands i 2009. De blev spurgt om deres interesse for en interaktiv

guide, hvor de kunne downloade en guide som kunne svare dem på de mest gængse

spørgsmål, og som kunne opdateres undervejs. Svenskernes mening fordelte sig således at

34 % synes det kunne være ”lidt interessant”, 30 % synes det kunne være ”noget

interessant”, mens 7 % synes det kunne være ”meget interessant”. Mens englænderne lå et

par procenter lavere i hver kategori. 19

Så en stor del af Danmarks turister, altså svenskerne, er interesserede i en interaktiv guide til

deres mobiltelefon, en service som nu er mere eller mindre tilgængelig på smartphones. Den

interaktive guide er på en måde lig med et turistkontor. De har samme funktion: at servicere

turisten med svar og info om destinationen. Fordelen ved den interaktive guide er dog bare

at den er langt bedre tilgængelig for turisten, samt den i det lange løb er billigere end et

turistkontor.

16

www.statistikbanken.dk/VARFOBR 17

www.statistikbanken.dk/VARFORBR 18

http://www.visitdenmark.dk/NR/rdonlyres/800F4E01-F030-498A-9CDA-

AB7F72FF074D/0/OpfattelsenafDanmarkiudlandet.pdf

19 www.e-pages.dk/visitdenmark/284/fullpdf/full4faa5e6d14656.pdf

Turistkontorer eller digital service i Danmark

En moderne DMO

Udfordringen i at se lyset i digital services i stedet for turistkontorer ligger sandsynligvis i

DMO’ens ledelse. Ledelse og drift er nøglen til at skabe en stærk DMO og udvikle en stærk

destination. Destination management går bl.a. ud på at have strategisk planlægning fastlagt

for at kunne skabe eller vedligeholde en stærk DMO. 20

En moderne DMO tager også ansvar for sin destination og skal følge med i udviklingen og

tilpasse sig sine turisters behov og gøre det bedste for dem. Bæredygtighed er et

nøglebegreb indenfor en moderne DMO. Hvis destinationerne vælger at benytte digital

service og derved lægge alle deres brochurer og kataloger online, så sparer de en masse

ressourcer på at producerer dem og have dem på hylderne på turistkontorerne. Dermed

viser de at de tænker langsigtet og tænker på de konsekvenser som det har på naturen og

miljøet.

Politisk barriere

Benytte medarbejderne fra turistkontorer til at udvikle tekster og opdateringen til standerne

og være tilrådighed via webcam

Buskontorer lukket, samme udvikling?

Politikkere har stor rolle, stædighed, vaner, værdier

Qr koder ved attraktioner

20

Powerpoint Lektion 1 Hvad er destination & Intro, slide 10 af Rasmus Brunsgaard Sømod

Turistkontorer eller digital service i Danmark

Konklusion

Bilag 1

Brug af informationskilder til ferieplanlægning