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DESIGN THINKING
Zayda Viviana Bernal Forero
Linda Diana Bustos Parra
Leidy Marcela Velasquez
Moreno
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Director:
Fabio Alberto Cortes Gómez
Comité editorial:
Zayda Viviana Bernal Forero
Linda Diana Bustos Parra
Leidy Marcela Velasquez Moreno
Editorial:
CUN
PBX: 3183222- Ext 1425
Bogotá, D.C.,
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TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN ......................................................................................... 3
2. Design thinking ........................................................................................... 5
2.1 Empatizar ........................................................................................... 5
2.1.1 Observar ............................................................................................ 6
2.1.2 AEIOU del diseño .............................................................................. 8
2.1.3 Mapa de Empatía .......................................................................... 12
2.1.3 Herramienta ¿Qué? ¿Cómo? Y ¿Por qué? ................................... 13
2.2 Definir ............................................................................................. 12
2.3 Idear ............................................................................................... 15
2.3.1 Lluvia de ideas .............................................................................. 15
2.3.2 Sistematización de ideas .............................................................. 16
2.3.3 Clasificar las ideas ........................................................................ 17
2.4 Prototipar ....................................................................................... 19
2.4 Evaluar ........................................................................................................ 20
2.5 Bibliografía ..................................................................................................... 21
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1. INTRODUCCIÓN
Desing Thinking como metodología de Innovación de Producto o servicio
La sociedad en su conjunto, y en particular la organización moderna carece de
sistemas o estructuras que aseguren procesos de innovación, por eso es muy
importante que desde ese referente se haga uso de todos los recursos que estén al
alcance para facilitar que las personas se comporten de forma innovadora desde su
esencia y que hagan de esta competencia un elemento cultural que determine
comportamientos innovadores y que sistemáticamente genere valor a toda la
organización.
El Design thinking es una herramienta que permite generar ideas basadas en el
cliente, con creatividad e innovación, dicha herramienta permite al grupo de
ideadores empatizar con el contexto en el cual se encuentra inmerso el cliente,
observando todos los posibles problemas o necesidades para comprobar si su idea
de negocio realmente apunta a solucionar la necesidad o problema encontrado.
Posteriormente y gracias a las diferentes herramientas que le proporciona la primera
fase, el grupo de ideadores definirá a través de una pregunta el problema la
necesidad o necesidades del sujeto para posteriormente dar paso al proceso de
ideación en el cual por medio de la lluvia de ideas, la sistematización y el análisis
de las posibles soluciones con base al esfuerzo y el impacto de las mismas
comprobará si la idea que plantea genera o no soluciones.
Cuando la idea ha sido evaluada se elabora un prototipo el cual permitirá al sujeto
tener un panorama de la solución ofrecida con base a la necesidad detectada por el
equipo de ideadores
La evaluación permitirá al equipo de ideadores recibir retroalimentación por parte
del sujeto sobre las propuesta de valor realizada con base a las necesidades
detectadas, dicho proceso es necesario para realizar los cambios pertinentes al
servicio o producto ofrecido.
EMPATIZAR
DETERMINAR
IDEAR
PROTOTIPAR
EVALUAR
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2. DESARROLLANDO EL DESIGN THNKING
2.1 EMPATIZAR
En este apartado: Conocerá y entenderá el contexto del sujeto a través de
herramientas cualitativas.
Conceptos claves:
Necesidades: Carencias del sujeto unidas al deseo de atenderlas.
Problemas: limitaciones a las que se ve abocado el sujeto producto de situaciones
externas.
Cliente o usuario: beneficiario de la solución creada.
Bienes: Son productos físicos, tangibles y duraderos.
Por ejemplo: televisores, ropa, bebidas, alimentos, juguetes, electrodomésticos,
etc.
Servicios: son productos intangibles, que una empresa o persona presta a otras.
No son susceptibles de ser almacenados ni transportados. Por ejemplo: Servicios
de mantenimiento, salud, turismo, financieros, seguros, compañías aéreas, hoteles,
etc.
2.1.1 OBSERVAR
Se Identificaran las necesidades y problemas del sujeto observando su
contexto inmediato en diversas situaciones poniéndose en su lugar, dejando a
un lado las necesidades y sentimientos del ideador.
Ejemplo:
Utilizaremos el siguiente caso
María
Edad:32 años
Ocupación: Manicurista
María, es madre soltera de Camila, todas las mañanas trabaja a domicilio realizando Manicure y pedicure,
en las tardes se dedica al cuidado de su hija.
Hay Más de 11,000 mujeres que prestan servicio a domicilio y tiene que cargar un maletín que pesa
entre 5 y 6,5 kg en el que transportan líquidos, removedores, quitaesmaltes, esmaltes y utensilios
varios lo que dificulta la movilidad.
Existen 25.972 peluquerías en el País Oferta variada como manicure, pedicure, peinados, corte de
cabello.
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¿Quién está involucrado? Para este apartado, reconozca quien es el sujeto para
el cual está diseñada la idea de negocio (solución):
Una mujer cabeza de familia madre de una niña que trabaja como manicurista a
domicilio.
¿Qué sucede en el entorno? Para este apartado, detecte en las diversas situaciones en las cuales se ve inmerso su cliente y los problemas, limitaciones y necesidades que surgen en la cotidianidad:
Trabaja a domicilio haciendo manicure
Hace uso de un transporte público para poder atender a sus clientes transportando sus elementos de trabajo cuyo peso es de seis kilogramos
Sus clientes son personas de estratos que pueden pagar su servicio.
ACTIVIDAD 1:
Responda las siguientes preguntas con base a su idea de negocio:
¿Quién está involucrado?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
¿Qué sucede en el entorno?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
RECOMENDACIÓN:
Tenga en cuenta si su idea de negocio es un servicio o es un
producto para responder las preguntas en esta etapa.
RECOMENDACIÓN
Aquí determinará lo que considera como la mayor
necesidad del sujeto.
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2.1.2 El AEIOU DEL DISEÑO
En este apartado analizará aún más su idea de negocio y si ésta atiende las
necesidades del cliente, esta herramienta será un insumo para la siguiente
actividad de empatía:
ACTIVIDAD 2
Si su idea de negocio es un producto, debe determinar cuáles son las funciones y
usos.
Ejemplo:
Teniendo en cuenta lo que sucede en el entorno de María nos centraremos
en los implementos de su trabajo:
Producto: esmaltes, endurecedores, cremas, lociones, algodón, aceites,
jabón, agua, líquidos, limas para uñas y demás insumos relacionados, todo
ello se transporta en una caja organizadora.
En caso de que su idea de negocio sea un servicio debe describir en sí a la
actividad que desarrolla, sus procesos y demás datos.
Ejemplo:
Aquí consideraremos el servicio que María presta a domicilio:
María atiende vía celular las llamadas de sus clientes, se transporta para
atenderlos a diferentes lugares de la ciudad.
ENTORNO
Si su idea de negocio es un producto usted debe contemplar las siguientes
preguntas:
¿Qué es?
¿Cómo es?
¿Cómo se usa?
RECOMENDACIÓN:
Determine en que parte de la actividad intervendrá para agregar valor, si en el
proceso, en el producto, en la organización.
¡Aquí generará su factor de innovación!
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¿Cuándo se usa?
¿Quién lo usa? condiciones económicas (capacidad de adquisición),
sociales (estrato socio económico) y de contexto de los sujetos beneficiarios
del producto.
¿De que esta hecho?
¿Existen otros productos?
Ejemplo:
¿Qué es?
Una caja que contiene todos los elementos de trabajo de María
¿Cómo es?
De un tamaño: Largo: 22.0cm x Ancho: 45.7cm x Alto: 20.7cm..
¿Cómo se usa?
Introduciendo elementos para realizar manicure y pedicure
¿Cuándo se usa?
Cuando se dirige a atender a sus clientes
¿Quién lo usa?
María
¿De que esta hecho?
Plástico
¿Existen otros productos?
Ninguno conocido
Si su idea de negocio es un Servicio, usted contemplará las siguientes preguntas:
¿Qué es?
¿Cómo se usa?
¿Cuándo se usa?
¿Quién lo usa? condiciones económicas (capacidad de adquisición),
sociales (estrato socio económico) y de contexto de los sujetos beneficiarios
del servicio.
¿Con que frecuencia se accede al servicio?
¿Existen otros productos?
¿Quiénes son las competencias?
Ejemplo
¿Qué es?
Un servicio a Domicilio de manicure y pedicure
¿Cómo se usa?
Por contacto telefónico para agendar una cita
¿Cuándo se usa?
Cuando el cliente lo solicita (posiblemente cada ocho días)
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¿Quién lo usa?
Sujetos interesados en acceder al Manicure y pedicure en diversos lugares
de la ciudad
¿Con que frecuencia se accede al servicio?
A necesidad de los clientes
¿Existen otros productos?
Manicuristas a Domicilio, peluquerías, autoservicio.
¿Quiénes son las competencias?
Peluquerías cercanas al cliente u otras manicuristas a Domicilio
INTERACCIÓN
Si su idea de negocio es un PRODUCTO relacione las funciones que tiene este
producto junto con las personas que lo utilizan y los materiales de los cuales está
hecho
Ejemplo:
María transporta sus implementos de trabajo en un organizador plástico de
grandes medidas para que quepan todos los elementos necesarios, para el
agua caliente transporta un termo con dicho líquido.
Si su idea de negocio es un SERVICIO, es importante que relacione las siguientes
Variables: ¿Qué clase de servicio presta? ¿Cuál es la necesidad o necesidades del
cliente? ¿Quién es el cliente?¿Qué factores afectan el servicio?
Ejemplo:
¿Qué clase de servicio presta? María presta un servicio a Domicilio con base a las llamadas de sus clientes
¿Cuál es la necesidad o necesidades del cliente? Personas que quieren hacerse manicure y pedicure en un lugar determinado (oficina o casa) con base a su disponibilidad de tiempo.
¿Quién es el cliente? Personas con posibilidades económicas de pagar por su servicio una tarifa de $30.000.
¿Qué factores afectan el servicio? La imposibilidad de María de llegar al lugar donde están sus clientes por factores de movilidad, teniendo en cuenta lo lejos que puede estar un cliente de otro.
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OBJETO
Si su idea de negocio es un PRODUCTO, describa cuál es su función, como opera
de acuerdo al entorno y las necesidades del sujeto.
Ejemplo:
Función: la caja sirve para transportar los implementos de trabajo de María,
esta caja los protege en un bajo grado de cualquier golpe, del ambiente o de
olores que puedan dañar los insumos.
La caja organizadora es pesada y no se puede acomodar en cualquier lugar,
no se pude cargar de cualquier forma.
Si su idea de negocio es un SERVICIO, describa los recursos (físicos, humanos y
tecnológicos) necesarios para que se lleve a cabo el servicio.
Ejemplo:
María debe tomar transporte público para llegar a los lugares de servicio de
sus clientes.
Puede movilizarse en bicicleta o moto.
Para saber que clientes necesitan de sus servicios, María recibe llamadas,
SMS y mensajes vía whats app en su teléfono móvil.
USUARIO
Si su idea de negocio es un PRODUCTO, indague sobre los motivos por los cuales
su cliente utiliza el producto, cada cuanto lo utiliza, como lo utiliza y como lo
adquiere.
Ejemplo:
Los clientes de María utilizan sus productos porque son de calidad y notan higiene en el manejo de los mismos. Utilizan el servicio de manicure cada ocho días y los de pedicure cada quince días Acceden a los productos por medio del trabajo de María
Si su idea de negocio es un SERVICIO, quién lo usa y cuáles son las condiciones
socioeconómicas de quien accede al mismo, las características del usuarios los
motivos por los cuales accede o accedería a él.
Ejemplo:
El manicure y pedicure a domicilio es utilizado por personas de estratos
socio-económicos tres, cuatro y cinco.
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Toman el servicio de domicilio por optimización de tiempos y facilidad de
acceso al servicio.
2.1.3 Mapa de Empatía: Con base al segmento de mercado elegido y las
necesidades detectadas a través de “AEIOU” DEL DISEÑO, plantee tres
preguntas basadas en los cuadrantes del mapa de empatía aplíquelas a la
mayor cantidad de personas que deseen acceder al producto o servicio:
Ilustración 1. Mapa de empatía
Fuente: Bernal, 2016
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Ejemplo:
Fuente: Bernal, 2016.
A partir de las preguntas hechas al público objetivo, determine máximo dos
necesidades y a través de la herramienta Qué, cómo y por qué sistematice la
información.
2.1.4 Herramienta de Qué Cómo y Por qué
Se realiza un análisis de la necesidad con base a la herramienta a partir de las
acciones cotidianas:
¿QUÉ? ¿CÓMO? ¿POR QUÉ?
¿Qué está haciendo? ¿Cómo lo está
haciendo?
¿Por qué lo está
haciendo así?
Ilustración 2. Ejemplo cuadro de empatía
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Ejemplo:
Ilustración 3.Ejemplo de Herramienta ¿Qué? ¿Cómo?
¿QUÉ?
¿Qué está haciendo?
¿CÓMO?
¿Cómo lo está
haciendo?
¿POR QUÉ?
¿Por qué lo está
haciendo así?
Alistamiento De
Elementos
Elige el maletín para alistar
sus elementos
Busca los elementos
necesarios
(maletín-herramientas)
Porque necesita una
maleta que no ocupe
mucho espacio pero que
permita el transporte de
todos los elementos que
necesita para el servicio;
así mismo las
herramientas necesarias
para no llevar algo que no
utilizará
Traslado de los
elementos
Elige la forma más cómoda
para transportar el maletín
elegido.
Hombro
Terciado
Tipo morral
De acuerdo al destino elige
la ruta adecuada y el
medio de transporte que
optimice su tiempo
Debe ser cuidadosa al
elegir la ruta y le medio de
transporte pues su viaje
debe ser ágil y cómodo.
Fuente: Bernal, 2016
2.2 DEFINIR
En este apartado: Definirá el problema central del cliente alrededor del cual se
generará la solución.
Conceptos claves:
Problemas: Limitaciones a las que se ve abocado el sujeto producto de situaciones
externas.
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Expectativas: Deseos o suposiciones de realización del sujeto frente a una
situación específica.
Cliente: beneficiario de la solución creada.
Modelación de la pregunta:
A partir de las necesidades detectadas, se elaborará la pregunta que generará
posibles soluciones.
Ejemplo:
2.3 IDEAR
En este apartado: Definirá la solución que ofrece al usuario
Conceptos claves:
Problemas: limitaciones del el sujeto producto de situaciones externas.
Expectativas: Desarrollo evolutivo esperado del sujeto fente a sus aspiraciones
¿COMO PODRIAMOS LOGRAR OPTIMIZAR
EL TRASLADO DE LOS ELEMENTOS
NECESARIOS PARA QUE MARÍA PRESTE
UN SERVICIO A DOMICILIO DE CALIDAD?
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Cliente: beneficiario de la solución creada.
2.3.1 Con base a la pregunta problema de la actividad anterior, se realizará una
lluvia de ideas de todas las soluciones posibles al inconveniente.
Ejemplo:
UBER CURE
COFRE QUE AL MISMO TIEMPO
PUEDA SER SILLA O MESA. TRASLADADOR EN BICICLETA
CON BODEGUITA CON
CANASTA PARA LLEVAR LAS
COSAS
EQUIPO DE MANICURE PARA
QUE EL CLEINETE TEGAN SUS
ELEMENTOS SIEMPRE Y LA
MANICURISTA DEBA LLEVAR
POCOS ELEMENTOS
CARRO
PRESTADOR DE
MANICURE
MORRAL
ERGONOMICO
RUTA EMPRESARIAL OFRECER UN SERVICIO DE
ALMACENAJEPOR ZONAS PARA
QUE NO TENGAN QUE
TRANSPORTAR SINO
ALMACENE LOS EQUIPOS POR
ZONAS
APP DONDE LA CLIENTE
ELIJA EL MANICURE PARA
QUE SOLO LLEVE EL
ESMALTE NECESARIO
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2.3.2 sistematización de las ideas:
Ilustración 4. Cuadro de Sistematizacion de ideas
RACIONALES Y OBVIAS DIVERTIDAS EN INTERESANTES
PREFERIMOS O NOS GUSTAN AUDACES Y ARRIESGADAS
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Ejemplo:
2.3.3 Clasificación de las ideas por esfuerzo e impacto:
RACIONALES Y OBVIAS DIVERTIDAS EN INTERESANTES
PREFERIMOS O NOS GUSTAN AUDACES Y ARRIESGADAS
MORRAL
ERGONOMICO
cofre que al mismo tiempo pueda
ser silla o mesa.
equipo de manicure para que el
cliente tegan sus elementos
siempre y la manicurista deba
llevar pocos elementos
APP DONDE LA CLIENTE ELIJA EL
MANICURE PARA QUE SOLO LLEVE
EL ESMALTE NECESARIO
CARRO
PRESTADOR DE
MANICURE
RUTA EMPRESARIAL
UBER CURE
OFRECER UN SERVICIO DE
ALMACENAJEPOR ZONAS PARA QUE
NO TENGAN QUE TRANSPORTAR SINO
ALMACENE LOS EQUIPOS POR ZONAS
Trasladador en
bicicleta con
bodeguita con
canasta para
llevar las cosas
ESFU
ERZO
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IMPACTO
EJEMPLO
Plasmar la idea para definir si ésta es la solución a la necesidad o necesidades
que se plantearon inicialmente
IMPACTO
ESFU
ERZO
MORRAL
ERGONOMICO
trasladador en bicicleta con
bodeguita con canasta para
llevar las cosas
COFRE QUE AL
MISMO TIEMPO
PUEDA SER SILLA O
MESA.
UBER CURE CARRO PRESTADOR
DE MANICURE OFRECER UN SERVICIO DE
ALMACENAJEPOR ZONAS PARA QUE
NO TENGAN QUE TRANSPORTAR SINO
ALMACENE LOS EQUIPOS POR ZONAS
APP DONDE LA CLIENTE ELIJA EL
MANICURE PARA QUE SOLO LLEVE
EL ESMALTE NECESARIO
RUTA EMPRESARIAL
EQUIPO DE MANICURE PARA QUE EL
CLIENTE TEGAN SUS ELEMENTOS
SIEMPRE Y LA MANICURISTA DEBA
LLEVAR POCOS ELEMENTOS
LA CREACION DE UNA RUTA
EMPRESARIAL TIPO VAN, DONDE LAS
MANICURISTAS SE TRANSLADAN DE
ACUERDO A UN TRAYECTO DE BENEFICIO
COMUN EN TÉRMINOS DE TIEMPO Y LA
PRESTACION DE UN SERVICIO DE CALIDAD
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Integrar el proceso para ver si la idea se basa en el reto del diseño
PROBLEMA IDENTIFICADO
RETO DEL DISEÑO LA IDEA
En nuestro trabajo de campo nos dimos cuenta de que las manicuristas tienen inconvenientes al depslazarse por el volumen y peso de los elementos
¿Cómo optimizar el traslado de los elementos necesarios para que María presta un servicio a Domicilio de calidad?
Se trata de la creación de una ruta empresarial tipo VAN donde las manicuristas se trasladan de acuerdo a un trayecto de beneficio Común y prestación de servicio de Calidad Además se puede hacer la solicitud Vía App y de manera telefónica
2.4 PROTOTIPAR
En este apartado: Construirá el prototipo de su Propuesta de innovación en
producto o servicio
Conceptos claves:
Prototipo:Ejemplar original o primer molde en que se fabrica una figura u otra cos
a. (RAE).
Expectativas: Deseos o suposiciones de realización del sujeto frente a una
situación específica.
Cliente: beneficiario de la solución creada.
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ACTIVIDAD 3
Con base a la Propuesta de innovación en producto o servicio seleccionada, se
construirá el prototipo por grupos de trabajo.
Si su idea de negocio es un servicio, usted debe realizar un flujograma de su idea y
si lo considera puede mostrar (dibujo o muestra a escala) los medios por los cuales
se prestará el servicio.
Si su idea de negocio es un producto, debe construir el prototipo por medio de un
dibujo, una maqueta.
2.5 EVALUAR
En este apartado: presentará su prototipo ante el público.
Conceptos claves:
Pitch: Término que se asocia con el lanzamiento, en el cual se presenta ante el
cliente la solución construida con base a la necesidad detectada.
Prototipo:
Ejemplar original o primer molde en que se fabrica una figura u otra cosa. (RAE)
Expectativas: Deseos o suposiciones de realización del sujeto frente a una
situación específica.
Cliente: beneficiario de la solución creada.
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ACTIVIDAD 4
Se presentará el prototipo construido con base a las siguientes premisas:
1. ¿Cuál es el Problema?
2. ¿Cuáles son las competencias o sustitutos?
3. ¿Cuál es la idea?
4. ¿Quiénes son el equipo de trabajo y cuáles son sus roles?
EJEMPLO
1. ¿Cuál es el Problema?
Las manicuristas tienen inconvenientes al desplazarse por el volumen y peso
de los elementos
2. ¿Cuáles son las competencias o sustitutos?
Peluquerías, otras manicuristas
3. ¿Cuál es la idea?
Se trata de la creación de una ruta empresarial tipo VAN donde las
manicuristas se trasladan de acuerdo a un trayecto de beneficio Común y
prestación de servicio de Calidad
Además se puede hacer la solicitud Vía App y de manera telefónica
4. ¿Quiénes son el equipo de trabajo y cuáles son sus roles?
Creador de aplicación
Diseñadores del automóvil.
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BIBLIOGRAFIA
González Felipe (Traducido al español) Mini guía: una introducción al Design
Thinking: Institute of Design at standford:
Design Thinking INNOVAción EN Negocios Maurício Vianna Ysmar Vianna
Isabel K. Adler Brenda Lucena Beatriz Russo Rio de Janeiro - 2013
1a edición electrónica
Design Thinking para Educadores versión fue traducida por el portal educarchile, del Ministerio de Educación y Fundación Chile.