design thinking lab - petrolina
TRANSCRIPT
DESIGN THINKING LAB
Quem sou eu?
“Educação não transforma
o mundo. Educação muda
as pessoas. Pessoas
mudam o mundo.”
“Imaginação é mais importante que conhecimento.”
SOMOS UMA CONSULTORIA INTERNACIONAL DE DESIGN DE SERVIÇOS. AJUDAMOS ORGANIZAÇÕES E EMPRESAS EM TODO O MUNDO A ENTENDER SEUS CLIENTES E ENTREGAR SERVIÇOS DE QUALIDADE.
No Brasil
No mundo
Quem são vocês?
Qual a proposta do workshop?
“Eu não falhei. Apenas encontrei 10 mil caminhos diferentes que
não funcionaram.”
Design Thinker
Colaboração
Co-criação
Empatia
Otimismo
Prototipação
Confiança Criativa
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
já na vida adulta...
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
Construindo a sua
ConfiançaCriativa...
Dinâmica dos 20 círculos
2 minutosCriar várias ideias nos círculosEx.: sol, bola...
Convergente
FazerEscolhas
Convergente
FazerEscolhas
Divergente
CriarEscolhas
JulgamentoAntecipadodas ideias...
Quem aqui sabe desenhar?
Vamos desenhar uma pessoa correndo?
Aprender Fazendo
Processo
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
MAS AFINAL, O QUE É
DESIGN THINKING?
“Design Thinking é uma
abordagem para inovação
centrada no ser humano.
Combina o pensamento
criativo ao de negócios, para
gerar valor e prover soluções
de longo prazo.”
Arne van Oosterom,
Fundador da DesignThinkers Group.
“Quando você quer diferenciar os serviços de sua organização, você
precisa construir uma organização diferente.”
“Não somos especialistas em nenhuma área específica, somos
especialistas no processo de design.”
Vamos colocar a mão na massa?
Re-design da entrega do presente
Vamos criar as duplas?
Orientações básicas
• sessões com tempo definido• individuais e outras iterativas• não antecipar etapas do processo• caos focado
Entrevista
2 sessões de 5 minutos“uma boa conversa”
Dig Deeper
2 sessões de 5 minutos“sentimentos e emoções”
Descobertas
1 sessão individual de 5 minutos“objetivos e desejos”use verbos
Insights
1 sessão individual de 5 minutoso que aprendeu com sua duplao que você vê que ele não vê?
Definir Desejo Latente
1 sessão individual de 6 minutosdescobertas + insights1 frase
Ideias
1 sessão individual de 8 minutos5 ideias radicaisa definição anterior é seu norte
Feedback
2 sessões de 5 minutoscompartilhe suas soluçõescolete feedback
Iteração
1 sessão individual de 10 minutosreflita e crie uma nova soluçãovisual thinking
Construção
1 sessão individual de 30 minutosalgo que sua dupla possa interagir
Testar
1 sessão individual de 15 minutossimulação da experiência
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
Será que eu conheço algum case que foi uma solução que veio do Design Thinking?
Old, but gold.
Qual a origem do Design Thinking?
The Wicked Problems in Design Thinking
DESIGN THINKING LAB
DESIGN THINKING LAB
Quebra-gelo
• Formem grupos de 3-4 pessoas• Cada um pensa em duas histórias: uma verdadeira & uma falsa.• Cada um conta as duas histórias e o grupo tem que adivinhar se é V ou F.
15 min
Autores
Cases
Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
mortes por ano com erros de medicamentos
Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
de pessoas por ano sofrem as consequências dos erros de administração de medicamentos
Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
de dólares são gastos por ano tratando pacientes que sofreram as consequências da má administração dos medicamento
Como poderíamos reduzir os erros na administração dos medicamentos?
Novo Processo
Qual o impacto?
unidades
os erros na administração de medicamentos
a velocidade de administração dos medicamentos
33%
a confiança dos pacientes na administração dos medicamentos
Como poderíamos melhorar a experiência do serviço em viagens?
Persona
Paulo26 anos
“Eu sou um cara pragmático e
adoro tecnologia.”
Comprar a passagem...
Começou a preparar a viagem...
A caminho do aeroporto...
Faz o check-in...
Despacha as malas...
Aguarda o horário de embarque...
Vai para a fila de embarque...
Viagem de avião...
A caminho de hotel...
Compartilhar com amigos...
compra de
passagemdespachar
as malas
aguardar
embarquefila para
embarcar
viagem de
avião
preparação
das malasa caminho
do hotel
ANTES DURANTE DEPOIS
a caminho
do
aeroporto
faz o
check-in
comentar
com
amigos
Satisfação do Cliente
Expectativa vs. Experiências
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
Como poderíamos ter uma nova experiência de ler de notícias diárias?
Como poderíamos fazer uma grande corporação vencer uma crise?
US$ 116
20ª
Eficiência vs. Inovação
35 líderes
DesignWorks
O que era?
vs
O que poderia ser?
Connect + Develop
US$ 57 bi
US$ 200 bi
20ª
51ª
Como poderíamos reduzir o bullying nas escolas?
Como poderíamos unir alunos que são de gangues rivais em uma sala de aula?
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
DESIGN THINKING LAB
Formação de grupos
• Formem os grupos das Startups
2 min
DESIGN THINKING LAB
Orientação Básica
•Mantenha-se focado.• Uma conversa por vez.• Evite julgamentos.• Encoraje ideias malucas.• Construa na ideia dos outros.
2 min
DESIGN THINKING LAB
Mapeamento dos Stakeholders
• Qual o ecossistema de envolvidos do contexto do seu desafio?• Liste primeiro, depois hierarquize com os círculos, no meio ficam os mais importantes e na ponta os menos importantes.
60 min
DESIGN THINKING LAB
Entendendo o Cliente
• DORES: Quais são as suas necessidades fundamentais?• GANHOS: O que ele deseja?• TAREFAS: O que ele faz hoje para resolver o problema?
60 min
DESIGN THINKING LAB
Geração de ideias
• O que você pode fazer para atender as necessidades, desejos e tarefas do cliente?• Quantidade é importante, não julgue as ideias!• Comece com: E SE...
45 min
DESIGN THINKING LAB
Preparar entrevista
• Validar a proposta de valor.• Perguntas para saber intensidade das dores, tarefas mais trabalhosas, analgésicos mais importantes...
10 min
DESIGN THINKING LAB
Realizar entrevista
• Vá conversar com um cliente que se encaixa com o Perfil do Cliente OU...• Ligue para alguém que você conhece que se encaixa com o Perfil do Cliente.
15 min
DESIGN THINKING LAB
Butterfly Test
• Priorizar necessidades, dores, desejos do cliente.• Priorizar produtos, serviços e analgésicos.• O que é mais importante?• 3 post-its por pessoa.
5 min
DESIGN THINKING LAB
Conceituação das Ideias
• Escolha melhor ideia/ideias que se complementam e aprofunde!• Descreva ideia.• Como ela funciona?• Por quê ela melhora a experiência?• Quem vai usar e quando?• Como pode ser implementada?
30 min
DESIGN THINKING LAB
Prototipação: Mapa da Jornada do Cliente
• Qual a jornada do cliente a medida que ele interage com o serviço?• Quais são suas tarefas? • Quais são os pontos de contato do serviço?
75 min
DESIGN THINKING LAB
Antes de tudo: insights e oportunidades
• A medida que mapear a jornada do cliente, registre os insights e oportunidades que surgirem. Podem ser novas ideias, elementos que precisam de atenção, etc.
DESIGN THINKING LAB
Jornada - Atividade
• Quais ações essa pessoa faz para alcançar seu objetivo?• Comece antes dela decidir usar o serviço.
45 min
DESIGN THINKING LAB
Pontos de Contato
• Para cada ação, qual o ponto de contato (canais, objetos, pessoas, plataformas, etc) a pessoa se relaciona?• Não liste apenas os pontos de contato do serviço, vá além.
20 min
DESIGN THINKING LAB
Moments of Truth
• Identifique e destaque os pontos de contato e canais do próprio serviço.
• Quais são os mais importantes?
5 min
DESIGN THINKING LAB
Jornada Emocional
• Como você acha que a pessoa se sente em cada estágio?
10 min
DESIGN THINKING LAB
Ações da empresa
• Quem é o responsável por cada ponto de contato?
• Quais são as atividades da empresa para oferecer cada ponto de contato?
10 min
DESIGN THINKING LAB
Estágios da Jornada
• Destaque os grupos de ações que acontecem antes do serviço, durante e depois.
5 min
DESIGN THINKING LAB
Contexto
• Em qual contexto a pessoa se encontra a medida que realiza as ações?
• Por exemplo: processo de embarque no avião.
5 min
DESIGN THINKING LAB
Modelagem de Negócio
• Como podemos fazer com que o serviço seja economicamente sustentável?
• Quais valores ele gera para o cliente?
• Quais são os segmentos de clientes?
• Por quais canais vamos alcança-los?
• Por quais canais vamos nos relacionar?
• Quem paga, como e quanto vamos cobrar?
• Quais atividades e recursos chaves para a execução do serviço?
• Quanto vai custar a execução?
30 min
DESIGN THINKING LAB
Validação de Negócios
• Quem faz? Deadline? Duração?
• Qual a hipótese? Pode ser uma ideia, uma dor, uma proposta de serviço, uma tarefa...
• Como será validada?
• Quais métricas serão usadas?
• Qual critério será usado?
10 min
DESIGN THINKING LAB
Evolua e inove
• Mapear a jornada do cliente uma primeira vez é só o início do trabalho.
• Valide com clientes reais o que foi preenchido e ajuste o que for preciso.
• Para cada etapa da jornada faça seções de brainstorming para gerar novas ideias sobre como melhorar a experiência do cliente.
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
Falta pouco…
O DESIGNTHINKING
PERMITE
•Entender as pessoas
envolvidas no processo.
•Entender a troca de valores
entre os envolvidos e o que
os motiva.
•Dar um passo atrás, para
ter a visão do todo.
PILARES•Colaboração
•Co-criação
•Criatividade
•Empatia
•Prototipação
• Iteração
DO DESIGNTHINKING
Para finalizar…
SOMOS UMA CONSULTORIA INTERNACIONAL DE DESIGN DE SERVIÇOS. AJUDAMOS ORGANIZAÇÕES E EMPRESAS EM TODO O MUNDO A ENTENDER SEUS CLIENTES E ENTREGAR SERVIÇOS DE QUALIDADE.
OBRIGADO!