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DESCRITIVO DO SERVIÇO VIVO CLOUD (Anexo às Condições Gerais de Prestação de Serviços “Data Center”)i 1. DESCRITIVO DO SERVIÇO1 O Vivo Cloud é um Serviço de Infraestrutura de TI cuja plataforma tecnológica está localizada em Data Centers do Grupo Telefónica S.A e Telefônica | Vivo. A Telefônica | Vivo concorda em prestar serviços discriminados conforme este documento denominado Descritivo do Serviço Vivo Cloud e Condições Gerais de Prestação de Serviços (aqui denominado “Acordo”). Dentro desta plataforma, a Telefônica | Vivo disponibiliza diversos componentes de serviços com tecnologias avançadas e alta disponibilidade. De forma a atender às necessidades dos clientes, o Vivo Cloud disponibiliza duas formas de vendas: Venda Direta (configurações padronizadas) ou através de Projetos Especiais (configurações customizadas). A Venda Direta (configurações padronizadas) deste produto é possível em razão da modularização dos componentes do Vivo Cloud, ou seja, dentro de um Catálogo de Serviços Padrão, o cliente consegue escolher as melhores opções de recursos de Infraestrutura de TI de acordo com suas necessidades. A plataforma Vivo Cloud foi concebida com o objetivo da adicionar flexibilidade, elasticidade e agilidade para o cliente, através de um portal intuitivo e que dispõe de todas as informações que o cliente necessite visualizar, bem como efetuar operações do dia a dia. Os componentes de Serviços do Vivo Cloud que estão dentro do Catálogo de Venda Direta (configurações padronizadas) são:
Cloud Servers: Pacotes de serviços que contém recursos de Computação e Armazenamento pré-definidos com pagamentos fixos mensais.
Cloud Backup: Pacotes de serviços que contém recursos de armazenamento para proteção de dados com pagamentos fixos mensais.
Cloud Open: Uma suíte completa e altamente customizável e paga por uso, com todos os recursos necessários para estabelecer um datacenter virtualizado.
Cloud Baremetal: Servidores físicos e dedicados voltados para aplicações específicas e entregando o máximo de performance, com pagamentos fixos mensais.
Além dos listados acima, outros serviços que estão presentes na plataforma são os abaixo:
Serviço Abreviação Tradução
Elastic Cloud Server ECS Servidor Elástico na Nuvem
Auto Scaling AS Escalonamento Automático
Image Management Service IMS Serviço de Gerenciamento de Imagens
Volume Backup Service VBS Serviço de Backup de Volumes
Object Storage Service OBS Serviço de Armazenamento de Objetos
Virtual Private Cloud VPC Nuvem Privada Virtual
Elastic IP EIP IP Elástico
Elastic Load Balancing ELB Balanceamento de Carga Elástico
Cloud Eye Service CES Serviço de Cloud Eye
1Registrado no 9º Ofício de Registro de Títulos e Documentos e Civil de Pessoa Jurídica da Capital do
Estado de São Paulo sob o nº 1.252.816 em 4/09/2015.
Identity and Access Management IAM Gerenciamento de Identidade e Acesso
Relational Database Service RDS Serviço de Banco de Dados Relacional
Vivo Cloud VC N/A
Vivo Cloud Servers VCS N/A
Vivo Cloud Backup VCB N/A
Vivo Cloud Open VCO N/A
1.1. CARACTERÍSTICAS DOS COMPONENTES DE SERVIÇOS O serviço é prestado em âmbito nacional e poderá ter armazenagem internacional (por opção do cliente), disponibilizado nas características conforme o descritivo abaixo, a serem definidas na Proposta Técnica e Proposta Comercial. Os clientes poderão acessar suas Máquinas Virtuais (VMs) de qualquer ponto da internet ou através de conexão privada (VPN IP/VPN MPLS/P2P), sendo necessária a contratação de serviço específico para conexões privadas). Uma vez que o serviço é contratado, o cliente poderá fazer qualquer tipo de configuração e instalação dentro da Máquina Virtual, desde que não sejam detectados riscos de segurança para o ambiente (o sistema de antivírus é padronizado e está disponível para todas as VMs). Este tipo de ambiente permite que o cliente instale suas aplicações dentro de suas máquinas virtuais e disponibilize suas aplicações e/ou conteúdo para seus clientes e usuários finais. O gerenciamento da Máquina Virtual, suas aplicações, banco de dados e configurações do ambiente serão realizados remotamente pelo cliente através do portal técnico de acesso, sendo o mesmo responsável por esse gerenciamento. Caso seja desejo do cliente, a Telefônica | Vivo disponibiliza opções de acesso com segurança para garantir a confiabilidade da sua máquina virtual. Também podem ser contratados de forma adicional os serviços de administração e gerenciamento de todo ambiente do Cliente. Para configurações iniciais e disponibilização do primeiro acesso ao cliente ou para implantações padrão (Exceto projetos especiais) solicitadas à equipe da Telefônica | Vivo, o prazo de implantação é de 7 (sete) dias úteis após a assinatura do contrato pelo cliente e as ampliações solicitadas via portal serão atendidas em até 3 (três) dias úteis. Para qualquer configuração e/ou necessidade de serviços de implantação adicionais que sejam diferentes das que estão no catálogo de Venda Direta e/ou portal de serviços, ela será considerada um projeto especial e o prazo de implantação será negociado com o cliente e área comercial através do Gerente de Negócios. Se o cliente quiser adicionar ou remover recursos ao contrato inicialmente estabelecido ele poderá fazê-lo através do portal caso estes recursos sejam do tipo “On Demand” (Ex. Planos Cloud Open), porém se ele utilizar serviços de custos fixos dos planos Cloud Servers, Cloud Backup ou Cloud Baremetal ele deverá entrar em contato com seu Gerente de Negócios para o aditivo contratual da solução, recursos On Demand solicitados via portal técnico serão disponibilizados imediatamente após a solicitação (Não aplicável a Projetos Especiais). O termo vCPU se refere a unidade de processamento que está associado a uma máquina virtual e o termo vMem é a quantidade de memória RAM associada a cada máquina virtual. A infraestrutura que suporta as Máquinas Virtuais está configurada de forma a dar alta disponibilidade ao serviço, ou seja, no caso de falha de uma placa, o servidor virtual do cliente é transferido para outra placa de respaldo de forma transparente, garantindo a alta disponibilidade do serviço. A solução conta com um ambiente com as seguintes características, conforme plano contratado:
1.1.1. Elastic Cloud Server (ECS) – Servidor Elástico na Nuvem Um ECS é um servidor de computação composto por CPUs, Memória, imagens e discos de volume elásticos, permite alocação sob demanda e escalonamento elástico. O ECS integra a nuvem virtual privada (VPC), firewall virtual e capacidade de cópia múltipla de dados para construir um ambiente de computação eficiente, confiável e seguro que garanta que os serviços possam ser executados de forma estável e contínua. O portal de auto serviço permite que o cliente possa configurar uma ECS por si mesmo (se assim seu plano permitir), bastando escolher a configuração desejada e o perfil do sistema operacional. A instância ECS será gerada rapidamente. Além disso, cada cliente poderá conforme sua necessidade modificar a configuração da máquina a qualquer momento (se assim seu plano permitir). Tipos de Instâncias disponíveis:
Uso Geral o Instâncias com recursos balanceados de CPU e Memória, indicadas
para diversas aplicações
High Compute I e II (Alta computação I e II) o Instâncias com recursos otimizados para aplicações que exigem
processamento de alta performance.
High Memory (Alta Memória) o Instâncias otimizadas para aplicações que exigem uso intensivo de
memória. 1.1.2. Bare Metal Server (BMS) – Servidor Físico Baremetal O servidor bare metal é um conjunto de servidores físicos instalados e energizados presentes na plataforma da nuvem da Telefonica | Vivo, permitindo a criação de ambientes híbridos virtuais e físicos, indicados para clientes que necessitam de performance extrema e/ou aplicações que não são homologadas para trabalhar no ambiente virtualizado da nuvem pública, permite integração de rede com a nuvem pública, viabilizando um ambiente flexível e customizado. 1.1.3. Auto Scaling (AS) – Escalonamento Automático O AS permite que o usuário configure políticas de dimensionamento elásticas que permitem que as ACS sejam aumentadas ou reduzidas de forma automática para atender os requisitos de recursos de diferentes cenários com base na política definida pelo cliente. Benefícios do AS:
Auto adaptivo: Escala automaticamente mantendo a disponibilidade das instâncias ECS
Escalonamento automático: Aumenta ou diminui a quantidade de instâncias ECS sem necessidade de intervenção humana
Flexibilidade de configuração: possibilidade de escalabilidade com base em agendamento, ciclos ou monitoramento de recursos para facilitar a operação e manutenção.
Visualização: disponibiliza gráficos de monitoramento dos grupos de escalonamento (scaling groups) e alterações, auxiliando a gestão.
Funções disponíveis do AS:
Configuração de escala dinâmica para adição ou remoção automática em instâncias ECS, as escalas podem ser agendadas periodicamente em momentos específicos ou por alarmes
Criação e gerenciamento de grupos AS
Gerenciamento de um número esperado, mínimo e máximo de instâncias ECS em um grupo AS
Configuração de Imagens, tipos de ECS e outras informações para implantar um AS
Manter um número esperado de instâncias ECS para garantir que os serviços rodem adequadamente
Realização de testes de integridade para instâncias ECS e grupos AS
Verificação de informações de monitoramento de grupos AS, facilitando a gestão de recursos
Associação de ELB com AS para automaticamente vincular balanceadores de carga a instâncias ECS em um grupo AS
1.1.4. Image Management Service (IMS) – Serviço de Gerenciamento de Imagens
O IMS fornece provê software e um modelo mandatório de ECS, que inclui o Sistema Operacional (SO), aplicação (Ex. Banco de Dados) e software privado. O cliente pode utilizar uma imagem pronta e aplicar a uma ECS do catálogo ou pode criar uma imagem a partir de uma ECS existente. O catálogo entrega uma área de imagens públicas (acessível para todos os clientes) onde a Telefônica Vivo tem controle e entrega basicamente diferentes versões de SOs de mercado suportados por nossa operação, porém o cliente também tem uma área exclusiva onde poderá armazenar suas imagens com seus softwares padronizados, biblioteca esta que só o próprio cliente tem acesso. Funções disponíveis no IMS:
Biblioteca pública o Visível a todos os usuários da nuvem pública
Biblioteca privada o Criadas a partir de uma instância ECS existente e visível apenas ao
seu criador, contém SO, Aplicações públicas pré-instaladas e aplicações privadas do usuário. Criar uma instância ECS a partir de uma imagem privada elimina a necessidade de configurar uma instância repetidas vezes.
Busca de informações de imagens
Modificar informações de imagem privada
Exclusão de imagens privadas 1.1.5. Elastic Volume Service (EVS) – Serviço de Volumes Elásticos É uma funcionalidade para entrega de dispositivos de armazenamento em blocos virtuais (Discos lógicos) que utiliza arquitetura distribuída e pode ser elasticamente
expandido, o cliente pode operar discos EVS online, o método de utilização é similar ao de um servidor de discos rígidos tradicional, porém as operações são executadas de forma online. O nível de proteção utilizado armazena a mesma informação pelo menos duas vezes em diferentes nós, visando o máximo de proteção para as informações salvas. Funções disponíveis para EVS:
Criação e exclusão de discos EVS
Consulta EVS
Anexar e desanexar um disco EVS de uma instância ECS
Expansão de discos EVS 1.1.6. Volume Backup Service (VBS) – Serviço de Backup de Volumes O VBS é um serviço de proteção baseada em snapshot (cópias no instante do tempo) para os dados residentes em instâncias ECS, procedimento este que ocorre sem a utilização de agente. O VBS oferece cópia online dos dados com um clique e restauração para armazenamento dos volumes locais das ECS, permitindo um nível adicional de segurança para o cliente, permitindo que dados defeituosos ou corrompidos possam voltar ao seu estado antes de detectada a falha. Funções disponíveis para VBS:
Backup de disco EVS
Consulta status do backup
Restauração de discos EVS a partir de um backup VBS
Criação de discos EVS a partir de backups VBS 1.1.7. Object Storage Service (OBS) – Serviço de Armazenamento de Objetos O OBS permite que os cliente faça armazenamento massivo de dados com segurança, confiabilidade e baixo custo, indicado para armazenamento de qualquer tipo de arquivo para qualquer cliente, websites, empresas e desenvolvedores, entre os comandos possíveis estão a inclusão criação em pacotes, modificação e remoção, bem como upload e download, replicação, modificação e exclusão de objetos. Funções disponíveis para OBS:
Crie e delete buckets (Cubos) em regiões especificas (áreas de serviço)
Gestão de objetos com uploads, downloads, cópia e exclusão de objetos
Gerenciamento de permissões a buckets com políticas, listas de controle de acesso (ACL) e cross origin resource sharing (compartilhamento de origem cruzada
Gerenciamento de versionamento de buckets, permitido que múltiplas versões do mesmo objeto existam no mesmo bucket
Configuração de buckets a partir de websites para hospedagem estática dos mesmos
Configuração de políticas de ciclo de vida para buckets automaticamente expirarem objetos
Configuração de páginas web para redirecionamento de buckets para hosts específicos
Validação de URL para prevenção contra roubo de objetos OBS por outros websites
Variedade de plataformas de gestão e desenvolvimento como console de gestão, cliente, SDKs (Java, Python, PHP, .NET, Android, C++ e Ruby) e APIs REST.
1.1.8. Virtual Private Cloud (VPC) – Nuvem Privada Virtual A VPC é uma área isolada na nuvem pública onde o cliente pode introduzir recursos em uma rede virtual configurada por ele mesmo. O cliente tem controle total sobre o ambiente da rede virtual, incluindo faixas de endereçamento IP, sub redes, roteadores virtuais, SNAT e grupos de segurança. O VPC provê IPs Elásticos (EIP) para conexão com a internet, gateways VPN para conexão do VPC com outros centros de dados ou localidades que o cliente deseja conectar a seu ambiente. Funções disponíveis para VPC:
Customização de rede privada pra desenvolvimento de aplicações e outros serviços
Configuração de políticas flexíveis de segurança através de grupos de segurança diferentes e políticas diferentes para cada grupo
Aplicação de IP público independente para uma VPC e vincular esse IP a uma ECS.
Utilização de VPN para conexão de um datacenter ou rede a uma VPC, podendo ser utilizada para fins como migração ou conectividade em si.
1.1.9. Elastic IP (EIP) – IP Elástico O endereço de IP público elástico é projetado para computação em nuvem dinâmica. O cliente pode associar um EIP a qualquer uma das instâncias ECS para que a instância possa se conectar à internet através deste EIP. 1.1.10. Elastic Load Balancer (ELB) – Balanceador de Carga Elástico O ELB distribui automaticamente o tráfego de entrada dos aplicativos em diversas instâncias ECS na nuvem, permitindo que o cliente possa atingir maiores níveis de tolerância a falhas em seus aplicativos, além de fornecer maior capacidade de atender cargas de tráfego com tempos de resposta melhores para o cusuário final destes aplicativos. Funções disponíveis para ELB:
Escalonamento automático baseado nas variações de tráfego
Capacidade de expansão linear, eliminando pontos únicos de falha
Suporte a distribuição de seções de usuário para um back-end específico (ECS)
Balanceamento de carga de nível 4 e 7
Trabalha em conjunto com AS para implantar escalonamento automático
1.1.11. Cloud Eye Service (CES) – Serviço de Cloud Eye O CES ou Cloud Watch, é um serviço e IaaS (Infrastructure as a Service – Infraestrutura como serviço que ajuda o cliente a monitorar todos os recursos públicos de sua nuvem. O CES exibe informações de recursos em tempo real através da coleta e análise de indicadores de performance dos recursos da nuvem em diferentes dimensões, o cliente pode adicionar, modificar ou eliminar limites para os alarmes de recursos em um console de gerenciamento web. Funções disponíveis para CES:
Monitoramento automático iniciado de forma padrão após o lançamento de uma instância ECS
Informe gráfico na página de monitoramento das instâncias sobre o status dos recursos em tempo real
Configuração de alarmes para qualquer métrica monitorada, com o alarme sendo acionado assim que a métrica especificada for atingida
Configuração de alarmes e notificações flexíveis, onde após reportados, e-mails ou mensagens podem ser enviados conforme a política configurada
1.1.12. Identity and Access Management (IAM) – Gerenciamento de Identidade
e Acesso O IAM fornece função de autorizações de usuários e geração de tokens para os mesmos, através do IAM o cliente pode gerenciar uniformemente usuários e credenciais (como chaves de acesso) e controlar quem e quais recursos da nuvem podem ser utilizados. Funções disponíveis para IAM:
Criação, transferência e cancelamento de credenciais de segurança (como chaves de acesso) de cada usuário
É possível determinar quais informações serão acessadas por cada usuário e como
Restrição de direitos de acesso por tipo de usuário (administradores, desenvolvedores). Ao adicionar um usuário a um grupo é possível atualizar seus direitos de acesso, refletindo as mudanças de tipo de usuário
1.1.13. Relational Database Service (RDS) – Serviço de Banco de Dados
Relacional O RDS é um serviço estável, confiável, escalável e fácil de gerenciar de banco de dados online baseado na plataforma de computação em nuvem, o cliente pode utilizar o RDS imediatamente após adquiri-lo. O serviço fornece um excelente sistema de acompanhamento de desempenho, medidas de proteção e segurança multi nível e uma plataforma de gerenciamento de banco de dados profissional, permitindo ao cliente configurar, operar e ampliar seus bancos de dados facilmente.
Funções disponíveis para RDS:
Backup e Restauração
Migração de dados
Gerenciamento de contas de banco de dados
Configuração de parâmetros de banco de dados
Acesso instantâneo
Gestão de instâncias e logs
Monitoramento 1.1.14. IMAC – Serviços e Reconfigurações O Catálogo de Serviços do Vivo Cloud (configurações padronizadas) disponibiliza também os Componentes de Serviços de Reconfigurações (IMACs). São as solicitações de modificação de configurações dos serviços com uma franquia de utilização mensal associadas ao tipo de plano contratado pelo cliente.
2. DESCRIÇÃO GERAL DOS PLANOS
2.1. VIVO CLOUD SERVERS Planos da família VCS possuem as seguintes características:
Serviço disponível apenas para Datacenter nacional
Preço fixo mensal
Recursos pré dimensionados
Componentes Inclusos (As quantidades e tipos variam conforme o plano contratado):
o Instâncias ECS o Armazenamento EBS o Imagens SO o IPs públicos para acesso Internet
Aumento de recursos através de upgrade (verificar compatibilidade entre os planos)
Os planos são independentes entre si, a contratação de novos planos não implica na soma dos recursos destes planos com planos já contratados anteriormente
2.2. VIVO CLOUD BACKUP Planos da família VCB possuem as seguintes características:
Serviço disponível apenas para Datacenter nacional
Preço fixo mensal
Recursos pré dimensionados
Componentes Inclusos (As quantidades e tipos variam conforme o plano contratado):
o Armazenamento EBS ou OBS o Software para Backup de servidores (EBS) o Software para compartilhamento e backup de arquivos (OBS)
Aumento de recursos através de upgrade (verificar compatibilidade entre os planos)
Os planos são independentes entre si, a contratação de novos planos não implica na soma dos recursos destes planos com planos já contratados anteriormente
2.3. VIVO CLOUD OPEN E VIVO CLOUD BAREMETAL
Planos da família VCO possuem as seguintes características:
Serviço prestado em datacenter nacional ou internacional (Opcional)
Preço on-demand mensal
Recursos dimensionados conforme a necessidade
Componentes Inclusos (As quantidades e tipos variam conforme o plano contratado):
o Instâncias ECS o Armazenamento EBS e/ou OBS o Auto provisionamento com AS o Imagens de SO e VMs via IMS o Backup via VBS o Rede com VPC, EIP e ELB o Monitoramento via CES o Acessos via IAM o Bancos de dados via RDS o Servidores Baremetal
3. CONDIÇÕES GERAIS DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS
Os termos de serviço são aplicáveis apenas aos serviços específicos relatados
pelos mesmos. Em caso de conflito entre o Descritivo do Serviço Vivo Cloud e a
proposta comercial, os termos de serviço devem prevalecer, exceto quando
explicitamente documentado pela Telefonica | Vivo.
3.1. Termos de serviços universais (aplicável a todos os serviços)
3.2. Os serviços podem ser utilizados para armazenar, servir e executar “Seu
Conteúdo” adquirido, licenciado ou legalmente obtido. “Seu Conteúdo” inclui
qualquer “Conteúdo da Companhia” e “Conteúdo do Cliente”. Como parte dos
serviços, o Cliente pode receber a autorização para uso de certos softwares
(incluindo documentação relacionada) provida por nós ou terceiros. Este
software não será ser vendido ou distribuído ao Cliente e tem como objetivo seu
uso exclusivo como parte dos serviços. O Cliente não pode transferi-los para
fora dos serviços sem autorização expressa para tal.
3.3. O Cliente deve cumprir com os guias técnicos aplicáveis aos serviços (incluindo
guias de desenvolvimento) conforme fornecido por nós e atualizado
regularmente. Adicionalmente o Cliente poderá criar tecnologias que funcionem
com o serviço contanto que estas cumpram com os guias técnicos e/ou de
desenvolvimento aplicáveis.
3.4. O Cliente deverá prover informações ou outros materiais relacionados ao
Seu Conteúdo (incluindo cópias de qualquer aplicação do lado do cliente)
conforme devidamente solicitado por nós com a finalidade de verificação do
cumprimento do acordo. Nós poderemos monitorar interfaces externas (Ex.
portas) do Seu Conteúdo para verificar o cumprimento do acordo. O Cliente
não pode bloquear ou interferir com nosso monitoramento, mas poderá
utilizar tecnologia de criptografia ou firewalls para manter seu conteúdo
confidencial. O Cliente deve cooperar com a Telefônica | Vivo para identificar
a fonte de qualquer problema com os serviços que nós acreditamos que
possa ser imputado ao conteúdo do Cliente ou qualquer material de usuário
final que o Cliente controle.
3.5. Se for identificado que o conteúdo de seus Clientes viola a lei, infringe ou se
apropria indevidamente dos direitos ou viola direitos materiais de terceiros ou o
Acordo (Incluindo a documentação dos Termos de Serviço), a Telefônica | Vivo
notificará sobre tal ocorrência e exigir a remoção desse conteúdo, em caso de
não cumprimento do pedido em até 2 (dois) dias úteis, tal conteúdo poderá ser
removido, desabilitado e/ou os serviços suspensos até a extensão de onde
acesso ao conteúdo proibido não esteja mais disponível. O conteúdo também
poderá sofrer interrupções em virtude de solicitações da justiça ou no
cumprimento da legislação vigente se assim forem aplicados. Em caso de
remoção de conteúdo sem aviso prévio, iremos prover notícias ao Cliente a
menos que seja proibido por lei.
3.6. De tempos em tempos, a Telefônica | Vivo poderá oferecer serviços com
descontos ou sem custo para cobrir a utilização de “Programas de Preços
Especiais), bem como parar deixar de aceitar subscrições e/ou descontinuar os
Programas de Preços Especiais a qualquer momento. A cobrança padrão será
aplicada após o término de um programa de preços especiais ou se o Cliente
exceder os limites do programa. O Cliente deve cumprir, com qualquer termo
adicional, restrições ou limitações (Ex. Limitações de uso total) para o programa
de preços especiais conforme descrito nos termos da oferta do programa de
preços especiais, o Cliente não poderá acessar ou utilizar os serviços de forma
a evitar termos, restrições ou limitações adicionais (Ex. criar múltiplas contas de
modo a receber benefícios adicionais de um programa de descontos adicionais),
a Telefônica | Vivo poderá terminar imediatamente a conta do Cliente na
ocorrência desses fatos. Qualquer instância ou dados armazenados providos
através de um programa de preços especiais devem ser ativamente utilizados.
3.7. Se diversos programas de descontos estiverem disponíveis em um dado
momento, os mesmos não serão cumulativos e deverão ser utilizados um por
vez.
3.8. O Cliente deve assegurar de que todas as informações providenciadas à
Telefônica | Vivo são completas e verdadeiras.
3.9. De tempos em tempos a Telefônica | Vivo poderá aplicar atualizações, correção
de bugs ou outras atividades de manutenção às ofertas de serviços. A
Telefônica | Vivo informará com antecedência sobre todas as manutenções
agendadas (com exceção de manutenções de emergência) e o Cliente
concorda em aplicar o máximo de esforço possível para cumprir com qualquer
requerimento de manutenção que for solicitado pela Telefônica | Vivo..
3.10. Participação em serviços Beta
3.10.1. Esta seção descreve os termos e condições adicionais sob os
quais o Cliente poderá acessar algumas funcionalidades, tecnologias e
serviços que serão disponibilizados ao Cliente e que ainda não estão
descritos na “Disponibilidade Geral”, incluindo mas não limitado a
qualquer produto ou funcionalidades denominados “beta”, “pré
visualização”, “pré lançamento” ou “experimental” ou acesso e uso de
ofertas de serviços disponíveis em qualquer região que não estão
Disponibilidade Geral incluindo mas não limitado a qualquer produto ou
funcionalidades denominados “beta”, “pré visualização”, “pré
lançamento” ou “experimental”, em caso de conflito entre os termos de
uso dos serviços beta e os termos de serviços assinados entre o Cliente
e a Telefônica | Vivo, deverá prevalecer os termos de uso dos serviços
beta.
3.10.2. Durante a aplicação dos termos de uso dos serviços beta, ou
região beta (conforme especificado pela Telefônica | Vivo) o Cliente
poderá: acessar e usar os serviços beta ou ofertas de serviços em
regiões beta apenas com a finalidade de testes e avaliação dos serviços;
instalar, copiar e usar qualquer conteúdo que seja provido ao Cliente
pela Telefônica | Vivo em conexão ao serviço beta apenas para o acesso
ao serviço beta ou ofertas de serviço em qualquer região beta de
maneira permitida por esta seção.
3.10.3. O Cliente concorda em não permitir o acesso, uso de qualquer
serviço beta, oferta de serviço em região beta ou materiais beta a
quaisquer terceiros que não seus próprios empregados e contratados
que: (i) tenham a necessidade de utilizar ou acessar o serviço beta,
oferta de serviço em região beta ou materiais beta em conexão com
suas atividades internas de avaliação, e (ii) ter assinado um acordo de
confidencialidade obrigando-os a proteger a confidencialidade de
informações não públicas sobre o serviço beta, região beta ou materiais
beta.
3.10.4. O Cliente deverá cumprir com todas as políticas e orientações
relacionadas a qualquer serviço beta ou região beta fornecidos pela
Telefonica | Vivo, estes termos de serviços e quaisquer termos
adicionais para um serviço beta específico ou região beta. A Telefônica
| Vivo poderá alterar ou adicionar restrições, incluindo reduzir ou
aumentar quaisquer limites de utilização relacionados a um serviços
beta, ofertas de serviço em região beta ou materiais beta a qualquer
momento. Se solicitado pela Telefônica | Vivo, o Cliente deverá
prontamente aumentar ou reduzir seu consumo dos serviços beta, oferta
de serviço em região beta ou material beta aos níveis especificados pela
Telefônica | Vivo . Níveis de acordo de serviço (SLAs) não são aplicáveis
aos serviços beta ou ofertas de serviço em regiões beta.
3.10.5. A Telefônica | Vivo pode suspender ou terminar o acesso,o uso
ao serviço beta, a oferta de serviço em região beta e/ou material beta a
qualquer momento e imotivadamente. A Telefônica | Vivo poderá a
qualquer momento cessar o fornecimento de qualquer serviço beta,
oferta de serviço em região beta ou material beta em virtude própria e
sem aviso prévio. Serviços beta, ofertas de serviço em região beta ou
materiais beta também podem ficar indisponíveis ou ter sua
performance negativamente afetados por manutenções programadas
ou não. A Telefônica | Vivo irá empregar os melhores esforços para
notificar os clientes com antecedência de quaisquer manutenções
programada, mas a Telefônica | Vivo não irá prover avisos com
antecedência sobre manutenções não programadas.
3.10.6. Em consequência de ter recebido autorização de acesso e uso
de um serviço beta, oferta de serviço em região beta ou material beta, o
Cliente concorda em prover informações à Telefônica | Vivo sobre seu
acesso, uso, testes e avaliações do serviço beta, oferta de serviço em
região beta ou material beta relacionado, incluindo observações ou
informações sobre performance, funcionalidades do serviço beta, oferta
de serviço em região beta ou material beta conforme aplicável, quando
de forma adequada solicitados pela Telefônica | Vivo. A Telefônica | Vivo
terá direito de uso e propriedade às observações e avaliações para seus
próprios propósitos. O Cliente não irá utilizar suas observações e
avaliações de testes para nenhum outro fim que não para suas próprias
avaliações internas do serviço beta, oferta de serviço em região beta ou
material beta.
3.10.7. Cada serviço serviço beta, oferta de serviço em região beta ou
material beta será automaticamente encerrado após o lançamento da
respectiva oferta ou após aviso prévio por parte da Telefônica | Vivo. Em
caso de nenhuma documentação da Telefônica | Vivo informar algo que
não o disposto neste termo de serviços, o Cliente ou a Telefônica | Vivo
poderão terminar sua participação no serviço beta, oferta de serviço em
região beta ou material beta a qualquer momento e por qualquer razão
após aviso prévio à outra parte. Após a conclusão da sua participação
no serviço beta, oferta de serviço em região beta ou material beta, por
qualquer razão o Cliente: (a) não terá acesso ou direito de uso posterior
sobre serviço beta, oferta de serviço em região beta ou material beta;
(b) terá seu conteúdo utilizado no serviço beta, oferta de serviço em
região beta ou material beta será deletado ou ficará inacessível; (c) irá
imediatamente devolver ou se instruído para tal pela Telefônica | Vivo,
destruir quaisquer Material Beta ou qualquer outra informação
confidencial relativa ao serviço beta, oferta de serviço em região beta ou
material beta. Se a Telefônica | Vivo disponibilizar uma versão geral de
serviço beta, oferta de serviço em região beta ou material beta, sua
utilização e uso da versão disponibilizada estará sujeita ao termo de
serviço e qualquer seção separada deste serviço se assim especificada
para aquele serviço disponibilizado. Se qualquer região beta se tornar
disponível, seu acesso e uso das ofertas de serviço estarão sujeitas às
condições do termo de serviço aplicáveis àquela região. A Telefônica |
Vivo não garante que qualquer serviço beta, oferta de serviço em região
beta ou material beta será disponibilizado para uso geral, ou que
qualquer versão colocada para uso geral contenha funcionalidades
similares às versões disponibilizadas durante o serviço beta, oferta de
serviço em região beta ou material beta, conforme aplicável, a
Telefônica | Vivo não garante que nenhuma região beta torne-se
disponível para uso geral.
3.10.8. Materiais beta, observações de teste, sugestões sobre serviço
beta, oferta de serviço em região beta ou material beta ou quaisquer
outras informações sobre ou envolvendo (incluindo a existência de)
qualquer serviço beta, oferta de serviço em região beta ou material beta
são consideradas informações confidenciais da Telefônica | Vivo.
1.9.1 GARANTIA LEGAL. SEM LIMITAR NENHUM AVISO LEGAL NO
ACORDO OU TERMOS DE SERVIÇO, O SERVIÇO BETA, OFERTA DE
SERVIÇO EM REGIÃO BETA, REGIÕES BETA E MATERIAIS BETA
NÃO ESTÃO PRONTOS PARA COMERCIALIZAÇÃO E PODEM
CONTER BUGS, ERROS, DEFEITOS OU COMPONENTES
PREJUDICIAIS. INDEPENDENTEMENTE DE QUALQUER COISA QUE
SEJA CONTRÁRIO AO ACORDO OU ESTES TERMOS DE SERVIÇOS,
A TELEFONICA | VIVO ESTÁ PROVENDO O SERVIÇO BETA, OFERTA
DE SERVIÇO EM REGIÃO BETA, REGIÕES BETA E MATERIAIS BETA
AO CLIENTE “NO ESTADO”. A TELEFONICA | VIVO E SEUS
AFILIADOS E LICENCIADORES NÃO DISPÕE DE NENHUMA
REPRESENTAÇÃO OU GARANTIAS DE QUALQUER TIPO, SEJAM
ELAS EXPRESSAS, IMPLÍCITAS, LEGAIS OU QUALQUER OUTRA
SOBRE O SERVIÇO BETA, OFERTA DE SERVIÇO EM REGIÃO BETA,
REGIÕES BETA E MATERIAIS BETA, INCLUINDO QUALQUER
GARANTIA QUE OS SERVIÇOS SERÃO ININTERRUPTOS, LIVRES DE
ERROS OU DE CONTEUDOS PREJUDICIAIS OU QUE QUALQUER
CONTEÚDO, INCLUINDO SEU CONTEÚDO ESTARÃO SEGUROS OU
QUE NÃO PODERÃO SER PERDIDOS OU DANIFICADOS, EXCETO
QUANTO À EXTENSÃO DE CONTEÚDO PROIBIDO POR LEI, A
TELEFONICA E SEUS AFILIADOS E LICENCIADORES REJEITAM
TODAS AS GARANTIAS, INCULINDO AS IMPLÍCITAS DE
COMERCIALIZAÇÃO , SATISFAÇÃO DE QUALIDADE, CAPACIDADE
PARA UM PROPÓSITO DETERMINADO, NÃO VIOLAÇÃO, USO
PACÍFICO E QUALQUER GARANTIA DECORRENTE DO CURSO DE
NEGOCIAÇÕES COMERCIAIS.
1.9.2 Através do aceite deste Descritivo de Serviços Vivo Cloud, o Cliente como
titular de seus dados expressa seu consentimento pra a transferência
internacional de dados fornecidos.
3.11. Serviço de ECS e Baremetal (computação elástica e servidores físicos)
3.11.1. Em conjunto com o seu uso dos serviços de ECS (incluindo
todos os tipos de instâncias, hosts e outros recursos, dedicados,
reservados ou sob demanda, denominados “ECS”) e os serviços, o
Cliente é responsável por manter licenças e aderir a qualquer termos de
licenças de softwares que o Cliente utilize.
3.11.2. Em conjunto com seu uso dos serviços de servidores
Baremetal (incluindo todos os tipos de instâncias, hosts e outros
recursos, dedicados, reservados ou sob demanda) e os serviços, o
Cliente é responsável por manter licenças e aderir a qualquer termos de
licenças de softwares que o Cliente utilize.
3.12. Software Microsoft
3.12.1. Ao utilizar Software Microsoft em conjunto com seus serviços,
o Cliente poderá ter autorização de uso sobre certos softwares
(incluindo suas documentações) desenvolvidos e de propriedade da
Microsoft Corporation e seus licenciadores (denominados como
”Software Microsoft”) se o Cliente optar por utilizar software Microsoft,
esta e seus licenciadores irão requerer que o Cliente concorde com
termos e condições adicionais.
3.12.2. O software Microsoft não será vendido ou distribuído ao Cliente
poderá utilizá-lo apenas em conjunto com os Serviços.
3.12.3. O Cliente não poderá transferir ou utilizar Software Microsoft
fora dos serviços prestados por este termo de serviço.
3.12.4. O Cliente não poderá remover, modificar ou distorcer quaisquer
direitos autorais, marcas comerciais ou direitos de propriedade contidos
nos softwares Microsoft.
3.12.5. O Cliente não poderá aplicar engenharia reversa, descompilar
ou desmontar software Microsoft, exceto na extensão expressamente
permitida pela lei aplicável.
3.12.6. A Microsoft rejeita, na extensão da lei aplicável, quaisquer
garantias e qualquer responsabilidade da Microsoft ou de seus
fornecedores por quaisquer danos, sejam diretos, indiretos ou
decorrentes dos Serviços.
3.12.7. A Microsoft não é responsável por qualquer suporte em
coligação com os Serviços, a Microsoft não deverá ser contatada para
suporte.
3.12.8. SQL Server Web Edition poderá ser utilizado apenas para
suporte público e páginas web, websites, aplicações ou serviços web.
Não pode ser usado para suportar aplicações de linha de negócio (Ex.
CRM, ERP e outras aplicações similares).
3.12.9. O Cliente não possui nenhum direito de uso sobre software
Microsoft para quaisquer aplicações cujo objetivo seja controle de
aeronaves ou quaisquer outros meios de transporte em massa de seres
humanos, instalações nucleares ou químicas, sistemas de suporte à
vida, implantes médicos, motores de veículos, sistemas de armamentos
ou quaisquer cenários similares (denominados “Uso de alto risco”). A
Microsoft e seus fornecedores rejeitam qualquer garantia expressa,
implícita ou de capacidade para uso de alto risco. Uso de alto risco não
inclui a utilização de Software Microsoft para propósitos administrativos,
armazenamento de informações de configuração, ferramentas de
configuração ou engenharia ou outras aplicações de não controle cuja
falha não acarretaria em morte, dano pessoal ou dano severo físico e
ao ambiente. Estas aplicações de não controle podem se comunicar cm
aplicações que executem o controle, porém não devem se direta ou
indiretamente responsáveis pela função de controle.
3.12.10. A Microsoft é um beneficiário da seção 2.12 deste Termo de
Serviço com direito de reforçar suas provisões.
3.13. Software Red Hat
3.13.1. Utilizando o software Red Hat em conjunto com os Serviços
permitirão o uso de certos softwares (incluindo suporte relativo,
manutenção e documentação) desenvolvido, provido e de propriedade
da Red Hat Incorporation ou seus licenciadores (denominado “Software
Red Hat”). Se o Cliente escolher utilizar Software Red Hat, a Red Hat e
seus licenciadores requerem que o Cliente concorde com termos e
condições adicionais:
3.13.2. A Red Hat rejeita qualquer: (i) garantias com respeito ao
software Red Hat e (ii) responsabilidades sobre quaisquer danos, sejam
eles diretos, indiretos, acidentais, especiais, punitivos, por
consequência e lucros cessantes, revenda, dados ou a perda dos
mesmos acarretados pelo uso de Software Red Hat.
3.13.3. Seu uso de Software Red Hat é sujeito aos termos e condições
do Acordo de Subscrição de Software na Nuvem, atualmente localizado
no endereço www.redhat.com/licenses/cloud_cssa/ (o “Red Hat
CSSA”). Ao utilizar software Red Hat, o Cliente por meio deste termo
concorda com os termos do Red Hat CSSA.
3.13.4. Como parte da utilização dos serviços ECS e Baremetal, o
Cliente concorda que recursos podem ser substituídos ou rescindidos
em virtude de falha, descontinuidade ou outros requisitos da Telefônica
| Vivo . A Telefônica | Vivo não tem nenhuma responsabilidade sobre
danos, perdas (incluindo corrupção, perda ou destruição de dados,
aplicações ou lucros cessantes) ou qualquer consequência resultante
dos expostos acima. O USO DOS SERVIÇOS ECS E BAREMETAL
NÃO GARANTEM E O CLIENTE RENUNCIA A QUALQUER DIREITO
DE ACESSO FÍSICO OU PROPRIEDADE SOBRE QUALQUER
SERVIDOR, EQUIPAMENTO OU BENS DA TELEFONICA | VIVO.
3.13.5. A Red Hat é um beneficiário da seção 3.13 deste Termo de
Serviço com direito de reforçar suas provisões.
3.14. Software Novell
3.14.1. Ao utilizar software Novell em conjunto com os serviços, vo
Cliente poderá receber autorização de uso de certos softwares
(incluindo a documentação relativa aos mesmos), desenvolvido por e de
propriedade pela Novell Inc ou seus licenciadores (aqui definido por
“Software Novell”). Se for escolhido utilizar Software Novell, a Novell e
seus licenciadores exigem que o Cliente concorde com estes termos e
condições adicionais.
3.14.2. O uso de Software Novell está sujeito aos termos e condições
do “Novell End User Agreement” (“Novell EULA”) provido com o
Software Novell, o Cliente concorda com os termos e condições do
Novell EULA aplicável, o qual é apresentado em seu primeiro acesso à
respectiva imagem de máquina.
3.15. Software Oracle
3.15.1. Como parte dos serviços, o Cliente poderá receber autorização
de uso de certos softwares (incluindo documentação relacionada)
descritos no site da Telefônica | Vivo, desenvolvidos e de propriedade
da Oracle America Inc ou suas afiliadas (denominada “Oracle”) e
licenciadores Oracle (denominado “Software Oracle”. Se o Cliente
escolher utilizar Software Oracle e ainda não possui uma licença da
Oracle para este Software Oracle, a Oracle e seus licenciadores
requerem que você concorde com os seguintes termos e condições:
3.15.2. A Oracle e seus licenciadores retém todo o direito de posse e
propriedade intelectual sobre o Software Oracle, o título do Software
Oracle não transfere ao Cliente ou qualquer terceiro em virtude deste
Acordo.
3.15.3. O Software Oracle é sujeito a licenciamento restrito e deve ser
utilizado apenas em conjunto com a oferta de serviços e apenas pelo
indivíduo ou entidade legal que assinou o Acordo.
3.15.4. O Cliente só poderá utilizar Software Oracle para as operações
internas de seu negócio e em conformidade com o Acordo. O Cliente
pode permitir que agentes ou contratados (incluindo terceiros) utilizem
o Software Oracle em seu nome para os propósitos informados
anteriormente e sujeitos ao Acordo, ficando previsto que o Cliente é
responsável pelo cumprimento do acordo por parte do agente,
contratado e terceiro para seu uso.
3.15.5. O Cliente não poderá:
3.15.5.1. Atribuir, garantir ou transferir Software Oracle ou qualquer
interesse sobre Software Oracle para qualquer indivíduo ou
entidade, e se o Cliente se propor a garantir algum interesse de
segurança sobre o Software Oracle, a parte segurada não terá
direito de uso ou transferência sobre o Software Oracle.
3.15.5.2. Utilizar Software Oracle para aluguel, compartilhamento por
tempo, serviço de assinatura, hospedagem ou terceirização.
3.15.5.3. Remover ou modificar qualquer comunicação sobre os direitos
de propriedade da Oracle ou de seus licenciadores.
3.15.5.4. Disponibilizar Software Oracle de qualquer forma para
qualquer terceiro para uso nas operações de negócio deste
terceiro.
3.15.5.5. Duplicar, aplicar engenharia reversa (a menos que requerido
por lei para fins de interoperabilidade), desmontar ou descompilar
Software Oracle (inclusive analisando estruturas de dados ou
materiais similares produzidos pelo Software Oracle).
3.15.5.6. Publicar quaisquer resultados de testes de referência
(benchmarks) rodados em Software Oracle.
3.15.5.7. Tecnologia de terceiros que pode ser apropriada ou necessária
para uso com algum Software Oracle que esteja especificado na
documentação relacionada, e aquela tecnologia de terceiro seja
licenciada para o cliente para uso exclusivo com os serviços
oferecidos e sob os termos do acordo de terceiro especificado na
documentação do terceiro, não neste Acordo.
3.15.5.8. À extensão permitida pela lei aplicável, a Oracle se isenta de
qualquer responsabilidade por qualquer dano, seja ele direto,
indireto, incidental, especial, punitivo ou consequencial, perda de
lucros, faturamento ou dados, e decorrência do uso pelo cliente de
Software Oracle.
3.15.5.9. Não obstante, qualquer disposição ao contrario neste Acordo,
a Oracle é um beneficiário destinado do Acordo, mas somente a
respeito da seção 3.15 deste Acordo.
3.15.5.10. O Ato de Transações Uniformes de Informações
Computadores (EUA – Uniform Computer Information Transactions
Act) não se aplica ao uso do Cliente para Software Oracle.
3.15.5.11. Em caso de término do Acordo, o Cliente deverá descontinuar
o uso de Software Oracle e qualquer documentação relacionada.
3.15.5.12. “Bring Your Own License – BYOL”. Sob a opção de BYOL, o
serviço RDS e Baremetal permite que o Cliente faça o
provisionamento de Software Oracle, pra tal o Cliente deve atender
os seguintes requisitos:
3.15.5.12.1. O Cliente deve possuir uma licença válida perante o “
Software Update License & Support” para o Software Oracle
desejado. Os termos do acordo de licença e suporte
existentes com a Oracle permanecem aplicáveis ao uso de
Software Oracle.
3.15.5.12.2. O Cliente deve seguir as políticas atuais para
licenciamento de Software de Banco de Dados Oracle no
ambiente de computação em nuvem.
3.16. Serviço de Cloud Eye (CES) e Auto Scaling (AS)
3.16.1. O Cliente só poderá utilizar o serviço de Cloud Eye (CES) para
executar monitoramento e funcionalidades de escalonamento
automático em conexão com serviços ECS. O CES habilita o
escalonamento automático em conexão com o ECS. O Escalonamento
Automático (AS) requer o uso de ambos os serviços de CES quanto
ECS.
3.16.2. Em conjunto com o AS, a Telefônica | Vivo pode lançar
instâncias ECS adicionais ou remover instâncias ECS com base em
condições estabelecidas pelo Cliente. O Cliente é responsável pelas
cobranças separadas advindas de instancias ECS criadas pelo AS e
CES independente dos resultados obtidos pela qualidade ou pelo tempo
dos resultados. Cobranças pelo CES e AS ocorrerão assim que o
Cliente começar a utilizá-los.
3.16.3. O CES coleta e armazena certas informações sobre as
instâncias ECS que o Cliente estiver monitorando, incluindo utilização
de CPU, transferência de dados e utilização e atividade de disco. As
métricas de dados do CES são mantidas por 14 (quatorze) dias. A
Telefônica | Vivo poderá deletar as métricas de dados do CES a
qualquer momento sem nenhuma responsabilidade de qualquer tipo
após passados 14 (quatorze) dias.
3.17. Balanceamento de Carga Elástico (ELB)
3.17.1. O Cliente poderá utilizar o serviço de balanceamento de carga
elástico (ELB) apenas para prover funcionalidade de balanceamento de
carga de conexões à instâncias ECS. O Cliente deve possuir instâncias
ECS rodando em todas as Zonas de Disponibilidade onde são
desejados que o balanceamento de carga ocorra.
3.17.2. O Uso do ELB requer o uso de instâncias ECS. O Cliente é
responsável por todas as cobranças advindas do uso de instâncias
ECS. O Cliente é responsável por todas as cobranças advindas do uso
do ELB independente dos resultados obtidos, da qualidade ou tempo
dos resultados. Cobranças pelo uso do ELB ocorrerão assim que o
Cliente começar a utiliza-lo.
3.18. Serviço de Nuvem Privada Virtual (VPC)
3.18.1. O Cliente deve utilizar o serviço de VPC para conectar seus
recursos computacionais a outros recursos computacionais via uma
conexão VPN (Virtual Private Network).
3.18.2. O Uso de VPC requer a utilização de outros serviços. O Cliente
é responsável por todas cobranças associadas ao uso de outros
serviços em conjunto com o VPC. Quando o Cliente transferir dados
entre nuvens da Telefônica | Vivo de zonas de disponibilidade diferentes
conectadas via VPC, o Cliente será cobrado por tráfego de dados via
VPN somados às cobranças de transferência de dados pela Internet.
Cobranças de dados transferidos via VPN ocorrerão enquanto sua
conexão estiver com status de “disponível”.
3.18.3. O Cliente é o único responsável pela configuração, operação,
performance e segurança de todos os equipamentos e recursos
computacionais que utilizar com o VPC, incluindo gateways ou outros
dispositivos que utilizar pra conectar ao VPC.
3.19. Serviço de Banco de Dados Relacional (RDS)
3.19.1. O Cliente só poderá utilizar o RDS para armazenar, listar,
recolher e servir dados e outros conteúdos que sejam de sua
propriedade, licenciados ou legalmente obtidos pelo Cliente. O Cliente
reconhece que nós nem nossos licenciadores são responsáveis de
qualquer forma, o Cliente é o único responsável pela devida
configuração dos grupos de segurança de bancos de dados e outras
configurações de segurança associadas com o RDS, salvo casos onde
exista a contratação de serviço específico da Telefônica | Vivo para tal.
3.19.2. O Cliente pode armazenar Seu Conteúdo RDS para uso
posterior mas snapshot não podem ser baixados para fora dos Serviços.
3.19.3. Nós podemos terminar sua instância RDS caso o Cliente tente
acessar ou adulterar qualquer software pré carregado na instância de
banco de dados, incluindo o sistema operacional utilizado na instância.
3.19.4. O Cliente é responsável pela configuração do período de
retenção de seu backup para que o Cliente tenha tempo suficiente para
recuperar seus dados em caso de uma falha de hardware ou sistema.
3.20. Identity and Access Management (IAM) – Gerenciamento de
Identidade e Acesso
3.20.1. O Cliente pode usar o IAM para criar configurações adicionais
de credenciais de segurança (denominado “Credenciais do Usuário”)
sob sua conta, o formato deve incluir um nome de usuário e uma senha,
funções, políticas, permissões, chaves de acesso e um token de
segurança. As Credenciais do Usuário estão sujeitas a anterações: (a)
pelo Cliente através das APIs do IAM; (b) se nós determinarmos que
uma mudança é necessária prontamente iremos notifica-lo de qualquer
alteração efetuada em suas credenciais.
3.20.2. O Cliente irá assegurar que todo uso dos Serviços sob as
Credenciais do Usuário cumprem com os termos e condições do acordo
de Cliente que governa seu uso sobre os Serviços.
3.20.3. O Cliente é responsável por todas as cobranças aplicáveis
associadas com o uso dos Serviços em conjunto com o IAM, incluindo
cobranças advindas do resultados de qualquer Credencial de Usuário.
O Cliente é responsável por manter o sigilo e a segurança das
Credenciais do Usuário, independentemente de quais atividades são
executadas pelo Cliente, seus empregados, agentes, subcontratados,
distribuidores e segurança (inclusive de acesso) de todas as
Credenciais de Usuário) que o Cliente criou ou entregou a outras partes
utilizando o IAM.
3.20.4. Exceto se provido de outra forma pela Telefônica | Vivo, o
Cliente só deve utilizar suas Credenciais de Usuário para seu uso
interno e não deve expor publicamente suas Credenciais de Usuário. O
Cliente não deve vender, transferir, sublicenciar ou autorizar a criação
de Credenciais de Usuário (A menos que nós expressamente
permitirmos que o Cliente publique uma chave de uso público) para
qualquer outra parte, desde que o Cliente divulgue ou permita a
divulgação de Credenciais de Usuário a seus agentes ou
subcontratados que estiverem prestando serviços ao Cliente, apenas
para permitir que os mesmos utilizem os serviços em seu nome de
acordo com os Termos de Serviços que governam a relação de uso dos
serviços entre a Telefônica | Vivo e o Cliente.
3.20.5. Qualquer terceiro que ofereça um serviço de fornecimento de
identidade que o Cliente utilize em conjunto com a Oferta de Serviços é
um Conteúdo de Terceiro sob o Termo de Serviço e deve ser fornecido
diretamente ao Cliente por um terceiro sob termos e condições
separados. O Cliente é o único responsável por cumprir com estes
termos e condições. A Telefônica | Vivo poderá alterar, descontinuar ou
desaprovar o suporte de um provedor de identidade por qualquer
motivo, incluindo se o uso contínuo do serviço de identidade: (a)
apresentar algum problema de segurança e/ou propriedade intelectual,
(b) é economicamente ou tecnicamente oneroso ou (c) deve ser
terminado para cumprir com alguma lei ou requisição de entidades
governamentais.
3.21. Vigência e Validade
O presente Contrato vigorará pelo prazo constante na Proposta Técnica e Proposta
Comercial. A vigência contratual para o serviço terá início na data de assinatura do
contrato e/ou Formulário de Solicitação de Serviços.
3.22. Prazo de Instalação
Os componentes de serviços descritos no catálogo padrão deverão ser configurados
em até 7 (sete) dias úteis após a assinatura da proposta e as
ampliações/modificações serão configuradas em até 3 (três) dias úteis após a
assinatura do termo aditivo ao contrato (se aplicável). Estes prazos de configuração
serão atendidos desde que haja condições técnicas para a ativação do serviço. Para
os Projetos Especiais, o prazo de entrega será negociado de comum acordo entre
a Telefônica | Vivo e o cliente.
3.23. Acordos de Níveis de Serviços (SLAs)
3.23.1. SLAs para ECS, EVS e Baremetal
O acordo de nível de serviço (SLA) é uma política que governa o uso de máquinas
virtuais (ECS), armazenamento (EVS) e Servidores Baremetal sob os termos do
Descritivo do Serviço Vivo Cloud e Condições Gerais de Prestação de Serviços
(“Acordo”) entre a Telefônica | Vivo e o Cliente. Estas condições se aplicam
separadamente para cada conta que utilize serviços ECS, EVS ou Baremetal. A
menos que informado o contrário neste documento, este SLA está sujeito aos termos
do Acordo e os termos capitalizados terão o efeito especificado no Acordo. Nos
reservamos do direito de alterar os termos deste SLA em concordância com o
Acordo.
3.23.1.1. Compromisso de Serviço
A Telefônica | Vivo irá dispor de esforços comerciais razoáveis para fazer com que
cada serviço ECS, EVS e Baremetal atinja um índice mensal de disponibilidade de
no mínimo 99.95%, em cada caso durante o ciclo de faturamento (o “Compromisso
de Serviço”). No evento de uma instância ECS, EVS ou Baremetal não atingir o
Compromisso de Serviço, o cliente será elegível a receber um crédito de serviço
conforme descrito abaixo
3.23.1.2. Definições
“Região” é uma área geográfica separada
“Zona de Disponibilidade” é uma localidade isolada em uma Região
“Porcentagem de Disponibilidade Mensal” é calculada pela subtração de
100% dos minutos durante o mês o qual um ECS, EVS ou Baremetal,
conforme aplicável, esteve no estado de “Região Indisponível”. A medição da
Porcentagem de Disponibilidade Mensal exclui paradas resultantes direta ou
indiretamente de um SLA de ECS (definido abaixo)
“Região Indisponível” e “Indisponibilidade de Região” significam que as
Zonas de Disponibilidade onde o cliente está rodando uma instância, na
mesma Região, estão “Indisponíveis” para o cliente.
“Indisponível” e “Indisponibilidade” significam:
o Para ECS e Baremetal, quando todas as suas instâncias em
funcionamento não possuem conectividade externa.
o Para EVS, quando todos os volumes anexos performam zero I/O de
leitura e escrita, com I/O pendentes na fila.
“Sem Conectividade Externa” significa que pode existir um problema de
conectividade na rede interna e/ou do lado do provedor de internet do
datacenter (Telefônica | Vivo). Se o problema for no lado do provedor de
internet do cliente, este SLA não se aplica, mesmo se este provedor for a
Telefônica | Vivo, isso se dá devido ao SLA de um serviço não ser imputado
a outro serviço advindo de contratos separados e com SLAs distintos.
“Crédito de Serviço” é um crédito em moeda Real, calculado conforme
abaixo, que será creditado de volta para uma conta elegível.
3.23.1.3. Compromisso de Serviço e Crédito de Serviço
Créditos de serviço são calculados como uma porcentagem das cobranças totais
pagas pelo Cliente por instâncias ECS, EVS ou Baremetal (qual das duas esteve
indisponível ou ambas se aplicável) na região afetada pelo ciclo mensal de fatura o
qual a Indisponibilidade de Região ocorreu de acordo com o cronograma abaixo.
Porcentagem Mensal de
Disponibilidade
Porcentagem de Crédito de Serviço
Inferior a 99,95% mas igual ou superior
a 99,0%
10% das Cobranças de Serviço de
Cloud do Usuário Final para os serviços
ECS, EVS e/ou Baremetal afetados no
mês calendário o qual o SLA falhou
sendo que o Fornecedor é unicamente
responsável pela causa raiz da falha
Inferior a 99,0% 30% das Cobranças de Serviço de
Cloud do Usuário Final para os serviços
ECS, EVS e/ou Baremetal afetados no
mês calendário o qual o SLA falhou
sendo que o Fornecedor é unicamente
responsável pela causa raiz da falha
O Crédito de Serviço será aplicado apenas contra faturas emitidas contra o Cliente.
Os Créditos de Serviço não serão passíveis de reembolso ou qualquer outro
pagamento por parte da Telefônica | Vivo. Um Crédito de Serviço será aplicável e
emitido apenas se o volume do crédito para o mês em questão ultrapassar R$ 1,00,
Créditos de Serviço devem ser utilizados no próximo ciclo de cobrança assim que
confirmados pela Telefônica | Vivo. Créditos de Serviço não podem ser transferidos
ou aplicados a qualquer outra conta, a menos que seja previsto no Acordo, o único
e exclusivo recurso para qualquer indisponibilidade, ausência de performance, ou
qualquer outra falha imputadas à Telefônica | Vivo em prover ECS, EVS ou
Baremetal é o recebimento de Crédito de Serviço (se elegível) de acordo com os
termos deste SLA.
3.23.1.3.1. Solicitação de Crédito e Procedimento de
Pagamento
Para receber Créditos de Serviço, o cliente deve submeter uma
requisição através de abertura de chamado no Help Desk. Para ser
elegível, o Crédito de Serviço deve ser recebido ao final do segundo ciclo
de faturamento subsequente à ocorrência do incidente e deve incluir:
No título da requisição as palavras “Solicitação de Crédito SLA”
As datas e horários os quais ocorreram os incidentes reportados.
Os IDs das instâncias ECS, Baremetal e volumes EVS afetados
A Solicitação de logs pelo cliente que documentem os erros e
corroboram com a solicitação mediante falha (qualquer dano
confidencial ou informação sensível contida nestes logs deve ser
removida ou substituída por asteriscos)
Se a Porcentagem Mensal de Disponibilidade da solicitação confirmada pela
Telefônica | Vivo for inferior ao Compromisso de Serviço, então será emitido um
Crédito de Serviço para o cliente no ciclo de faturamento no mês seguinte à
confirmação da requisição do Cliente. A falha do Cliente no envio da solicitação ou
no fornecimento das informações acima acarretará em desqualificação do Cliente
para o recebimento do Crédito de Serviço.
3.23.1.4. Exclusões do SLA ECS
O Compromisso de Serviço não é aplicável para qualquer indisponibilidade,
suspensão ou término de Instâncias ECS e Baremetal ou Volumes EVS ou qualquer
problema de performance do ECS, Baremetal e EVS, incluindo, mas não se
limitando a: (i) que resultem de uma quebra do Acordo; (ii) Causados por fatores
fora do controle da Telefônica | Vivo, incluindo motivo de força maior, acesso à
internet, problemas além do ponto de demarcação do ECS, Baremetal e EVS ou
cyber ataques; (iii) Que resultem de qualquer ação ou omissão por parte do cliente
ou terceiros, incluindo falha em reconhecer um volume de recuperação; (iv) que
resultem de equipamentos, software, tecnologia de propriedade do Cliente ou de
terceiros contratados pelo Cliente; (v) que resultem de falhas individuais de
instâncias ou volumes não imputáveis à Indisponibilidade de Região; (vi) que
resultem de qualquer manutenção tal como previstas no Acordo; (vii) a partir da
suspensão ou término do direito de uso do Cliente sobre instâncias ECS, Baremetal
e volumes EVS conforme previsto no Acordo (Coletivamente, as “Exclusões do SLA
ECS”). Se a disponibilidade for impactada por fatores que não sejam os previstos
no cálculo da Porcentagem de Disponibilidade de Serviço, então deverá ser emitida
uma fatura de Crédito de Serviços a critério a Telefônica | Vivo.
3.23.2. SLAs para OBS
O acordo de nível de serviço (SLA) é uma política que governa o uso dos serviços
de armazenamento de objetos (OBS) sob os termos do Descritivo do Serviço Vivo
Cloud e Condições Gerais de Prestação de Serviços (“Acordo”) entre a Telefônica |
Vivo e o Cliente. Estas condições se aplicam separadamente para cada conta que
utilize serviços OBS. A menos que informado o contrário neste documento, este SLA
está sujeito aos termos do Acordo e os termos capitalizados terão o efeito
especificado no Acordo. A Telefônica | Vivo se reserva no direito de alterar os termos
deste SLA em concordância com o Acordo.
3.23.2.1. Compromisso de Serviço
A Telefônica | Vivo irá dispor de esforços razoáveis para fazer com que cada serviço
OBS atinja um índice mensal de disponibilidade mínimo conforme a tabela abaixo,
em cada caso durante o ciclo de faturamento (o “Compromisso de Serviço”). No
evento de uma instância OBS não atingir o Compromisso de Serviço, o cliente será
elegível a receber um crédito de serviço conforme descrito abaixo
3.23.2.2. Definições
“Região” é uma área geográfica separada
“Zona de Disponibilidade” é uma localidade isolada em uma Região
“Porcentagem de Disponibilidade Mensal” é calculada pela subtração de
100% da média da taxa de erros de cada período de cinco minutos do ciclo
de faturamento mensal.
“Crédito de Serviço” é um crédito em R$, calculado conforme abaixo, que
iremos creditar de volta para uma conta OBS elegível.
“Taxa de Erro” significa: (i) o número total de erros internos de um servidor
retornados pelo serviço de OBS com status de erro “InternalError” ou
“ServiceUnavailable” divididos por (ii) número total de requisições para o tipo
de requisição aplicável durante um período de cinco minutos. A Telefônica |
Vivo irá calcular a taxa de erros para cada conta OBS como uma
porcentagem para cada período de cinco minutos no ciclo mensal de
faturamento. O cálculo no número de erros internos do servidor não incluirá
erros que ocorram como resultado direto ou indireto de qualquer um dos itens
listados na Exclusões do SLA OBS (conforme definido abaixo)
Porcentagem Mensal de
Disponibilidade
Porcentagem de Crédito de Serviço
Inferior a 99,9% mas igual ou superior a
99,0%
10% das Cobranças de Serviço de
Cloud do Usuário Final para os serviços
OBS afetados no mês calendário o qual
o SLA falhou sendo que o Fornecedor é
unicamente responsável pela causa
raiz da falha
Inferior a 99,0% 25% das Cobranças de Serviço de
Cloud do Usuário Final para os serviços
OBS afetados no mês calendário o qual
o SLA falhou sendo que o Fornecedor é
unicamente responsável pela causa
raiz da falha
O Crédito de Serviço será aplicado apenas contra faturas emitidas contra o Cliente.
Os Créditos de Serviço não serão passíveis de reembolso ou qualquer outro
pagamento por parte da Telefônica | Vivo. Um Crédito de Serviço será aplicável e
emitido apenas se o volume do crédito para o mês em questão ultrapassar R$ 1,00,
Créditos de Serviço devem ser utilizados no próximo ciclo de cobrança assim que
confirmados pela Telefônica | Vivo. Créditos de Serviço não podem ser transferidos
ou aplicados a qualquer outra conta, a menos que seja previsto no Acordo, o único
e exclusivo recurso para qualquer indisponibilidade, ausência de performance, ou
qualquer outra falha imputadas à Telefônica | Vivo em prover OBS é o recebimento
de Crédito de Serviço (se elegível) de acordo com os termos deste SLA.
3.23.2.2.1. Solicitação de Crédito e Procedimento de
Pagamento
Para receber Créditos de Serviço, o Cliente deve submeter uma
requisição através de abertura de chamado no Help Desk. Para ser
elegível, o Crédito de Serviço deve ser recebido ao final do segundo ciclo
de faturamento subsequente à ocorrência do incidente e deve incluir:
No título da requisição as palavras “Solicitação de Crédito SLA”
As datas e horários os quais ocorreram os incidentes de não zero
erro reportados.
Os IDs das instâncias ECS e volumes EVS afetados
A Solicitação de logs pelo cliente que documentem os erros e
corroboram com a solicitação mediante falha (qualquer dano
confidencial ou informação sensível contida nestes logs deve ser
removida ou substituída por asteriscos)
Se a Porcentagem Mensal de Disponibilidade da solicitação confirmada pela
Telefônica | Vivo for inferior ao Compromisso de Serviço, então será emitido um
Crédito de Serviço para o Cliente no ciclo de faturamento no mês seguinte à
confirmação da requisição do Cliente. A falha do Cliente no envio da solicitação ou
no fornecimento das informações acima acarretará em desqualificação do Cliente
para o recebimento do Crédito de Serviço.
3.23.2.3. Exclusões do SLA OBS
O Compromisso de Serviço não é aplicável para qualquer indisponibilidade,
suspensão ou término de serviços OBS ou qualquer problema de performance do
OBS, incluindo mas não se limitando a: (i) que resultem de uma quebra do Acordo;
(ii) Causados por fatores fora do controle da Telefônica | Vivo, incluindo motivo de
força maior, acesso à internet, problemas além do ponto de demarcação do OBS ou
cyber ataques; (iii) Que resultem de qualquer ação ou omissão por parte do cliente
ou terceiros; (iv) que resultem de equipamentos, software, tecnologia de propriedade
do Cliente ou de terceiros contratados pelo Cliente; (v) que resultem de falhas
individuais de instâncias ou volumes não imputáveis à Indisponibilidade de Região;
(vi) que resultem de qualquer manutenção tal como previstas no Acordo; (vii) a partir
da suspensão ou término do direito de uso do Cliente sobre serviços OBS conforme
previsto no Acordo (Coletivamente, as “Exclusões do SLA OBS”). Se a
disponibilidade for impactada por fatores que não sejam os previstos no cálculo da
Porcentagem de Taxa de Erros, então deverá ser emitida uma fatura de Crédito de
Serviços a critério a Telefônica | Vivo.
3.23.3. SLAs para RDS
O acordo de nível de serviço (SLA) é uma política que governa o uso de bancos de
dados relacionais (RDS) sob os termos do Descritivo do Serviço Vivo Cloud e
Condições Gerais de Prestação de Serviços (“Acordo”) entre a Telefônica | Vivo e o
Cliente. Estas condições se aplicam separadamente para cada conta que utilize
serviços RDS. A menos que informado o contrário neste documento, este SLA está
sujeito aos termos do Acordo e os termos capitalizados terão o efeito especificado
no Acordo. Nos reservamos do direito de alterar os termos deste SLA em
concordância com o Acordo.
3.23.3.1. Compromisso de Serviço
A Telefônica | Vivo irá dispor de esforços comerciais razoáveis para fazer com que
cada serviço RDS atinja um índice mensal de disponibilidade de no mínimo 99.95%,
em cada caso durante o ciclo de faturamento (o “Compromisso de Serviço”). No
evento de uma instância RDS não atingir o Compromisso de Serviço, o cliente será
elegível a receber um crédito de serviço conforme descrito abaixo
3.23.3.2. Definições
“Região” é uma área geográfica separada
“Zona de Disponibilidade” é uma localidade isolada em uma Região
“Porcentagem de Disponibilidade Mensal” é calculada pela subtração de
100% dos períodos de 1 minuto durante o ciclo de faturamento mensal o qual
uma instância RDS esteve “Indisponível”, se o cliente esteve rodando uma
instância RDS por apenas parte de um mês, será assumido que a instância
RDS esteve rodando por 100% do tempo na porção de tempo em que ela
não estava em funcionamento. A medição da Porcentagem de
Disponibilidade Mensal exclui paradas resultantes direta ou indiretamente de
um RDS (definido abaixo).
“Instância RDS” significa uma Instância RDS com banco de dados MySQL.
“Região Indisponível” e “Indisponibilidade de Região” significam que as
Zonas de Disponibilidade onde o cliente está rodando uma instância, na
mesma Região, estão “Indisponíveis” para o cliente.
“Indisponível” e “Indisponibilidade” significam:
o Para RDS, quando todas as suas instâncias em funcionamento não
possuem conectividade externa.
“Sem Conectividade Externa” significa que pode existir um problema de
conectividade na rede interna e/ou do lado do provedor de internet do
datacenter (Telefonica | Vivo). Se o problema for no lado do provedor de
internet do cliente, este SLA não se aplica, mesmo se este provedor for a
Telefônica | Vivo, isso se dá devido ao SLA de um serviço não ser imputado
a outro serviço advindo de contratos separados e com SLAs distintos.
“Crédito de Serviço” é um crédito em R$, calculado conforme abaixo, que
iremos creditar de volta para uma conta elegível.
3.23.3.3. Compromisso de Serviço e Crédito de Serviço
Créditos de serviço são calculados como uma porcentagem das cobranças totais
pagas pelo Cliente por instâncias RDS (qual das duas esteve indisponível ou ambas
se aplicável) na região afetada pelo ciclo mensal de fatura o qual a Indisponibilidade
de Região ocorreu de acordo com o cronograma abaixo.
Porcentagem Mensal de
Disponibilidade
Porcentagem de Crédito de Serviço
Inferior a 99,95% mas igual ou superior
a 99,0%
10% das Cobranças de Serviço de
Cloud do Usuário Final para os serviços
RDS afetados no mês calendário o qual
o SLA falhou sendo que o Fornecedor é
unicamente responsável pela causa
raiz da falha
Inferior a 99,0% 30% das Cobranças de Serviço de
Cloud do Usuário Final para os serviços
RDS afetados no mês calendário o qual
o SLA falhou sendo que o Fornecedor é
unicamente responsável pela causa
raiz da falha
O Crédito de Serviço será aplicado apenas contra faturas emitidas contra o Cliente.
Os Créditos de Serviço não serão passíveis de reembolso ou qualquer outro
pagamento por parte da Telefônica | Vivo. Um Crédito de Serviço será aplicável e
emitido apenas se o volume do crédito para o mês em questão ultrapassar R$ 1,00,
Créditos de Serviço devem ser utilizados no próximo ciclo de cobrança assim que
confirmados pela Telefônica | Vivo. Créditos de Serviço não podem ser transferidos
ou aplicados a qualquer outra conta, a menos que seja previsto no Acordo, o único
e exclusivo recurso para qualquer indisponibilidade, ausência de performance, ou
qualquer outra falha imputadas à Telefonica | Vivo em prover RDS é o recebimento
de Crédito de Serviço (se elegível) de acordo com os termos deste SLA.
3.23.3.3.1. Solicitação de Crédito e Procedimento de
Pagamento
Para receber Créditos de Serviço, o cliente deve submeter uma
requisição através de abertura de chamado no Help Desk. Para ser
elegível, o Crédito de Serviço deve ser recebido ao final do segundo ciclo
de faturamento subsequente à ocorrência do incidente e deve incluir:
No título da requisição as palavras “Solicitação de Crédito SLA”
As datas e horários os quais ocorreram os incidentes reportados.
Os IDs das instâncias RDS afetadas
A Solicitação de logs pelo cliente que documentem os erros e
corroboram com a solicitação mediante falha (qualquer dano
confidencial ou informação sensível contida nestes logs deve ser
removida ou substituída por asteriscos)
Se a Porcentagem Mensal de Disponibilidade da solicitação confirmada pela
Telefônica | Vivo for inferior ao Compromisso de Serviço, então será emitido um
Crédito de Serviço para o cliente no ciclo de faturamento no mês seguinte à
confirmação da requisição do Cliente. A falha do Cliente no envio da solicitação ou
no fornecimento das informações acima acarretará em desqualificação do Cliente
para o recebimento do Crédito de Serviço.
3.23.3.4. Exclusões do SLA RDS
O Compromisso de Serviço não é aplicável para qualquer indisponibilidade,
suspensão ou término de Instâncias RDS ou qualquer problema de performance do
RDS, incluindo, mas não se limitando a: (i) que resultem de uma quebra do Acordo;
(ii) Causados por fatores fora do controle da Telefônica | Vivo, incluindo motivo de
força maior, acesso à internet, problemas além do ponto de demarcação do RDS ou
cyber ataques; (iii) Que resultem de qualquer ação ou omissão por parte do cliente
ou terceiros, incluindo reinicialização de instância RDS, escalonamento de
capacidade computacional, não escalamento de armazenamento quando este
estiver esgotado sua capacidade, erros de configuração de grupos de segurança,
configurações de VPC ou credenciais, desabilitação de chaves de criptografia ou as
tornando inacessíveis; (iv) que resultem do não seguimento por parte do Cliente do
Guia e Operações Básicas descritos no Guia de Usuário RDS (Ex. sobrecarregar
uma instância de banco de dados a ponto desta se tornar inoperável, criar
excessivos números de tabelas que aumentam de forma significativa o tempo de
recuperação; (v) causado por motor de banco de dados subjacente que acarreta em
quedas repetidas do banco de dados ou em instâncias RDS inoperantes; (vi) que
resultem em longo tempo de recuperação em virtude de capacidade de I/O
insuficiente para a carga do banco de dados do cliente; (vii) que resultem de
equipamentos, software, tecnologia de propriedade do Cliente ou de terceiros
contratados pelo Cliente; (viii) que resultem de qualquer manutenção tal como
previstas no Acordo; (vii) a partir da suspensão ou término do direito de uso do
Cliente sobre instâncias RDS conforme previsto no Acordo (Coletivamente, as
“Exclusões do SLA RDS”). Se a disponibilidade for impactada por fatores que não
sejam os previstos no cálculo da Porcentagem de Disponibilidade de Serviço, então
deverá ser emitida uma fatura de Crédito de Serviços a critério a Telefônica | Vivo.
3.23.4. SLAs para Cloud Servers
O acordo de nível de serviço (SLA) é uma política que governa o uso de máquinas
virtuais e armazenamento para planos Vivo Cloud Servers (VCS) sob os termos do
Descritivo do Serviço Vivo Cloud e Condições Gerais de Prestação de Serviços
(“Acordo”) entre a Telefônica | Vivo e o Cliente. Estas condições se aplicam
separadamente para cada conta que utilize serviços VCS. A menos que informado
o contrário neste documento, este SLA está sujeito aos termos do Acordo e os
termos capitalizados terão o efeito especificado no Acordo. Nos reservamos do
direito de alterar os termos deste SLA em concordância com o Acordo.
3.23.4.1. Compromisso de Serviço
A Telefonica | Vivo irá dispor de esforços comerciais razoáveis para fazer com que
cada plano VCS atinja um índice mensal de disponibilidade de no mínimo 99.95%,
em cada caso durante o ciclo de faturamento (o “Compromisso de Serviço”). No
evento de plano VCS não atingir o Compromisso de Serviço, o cliente será elegível
a receber um crédito de serviço conforme descrito abaixo
3.23.4.2. Definições
“Porcentagem de Disponibilidade Mensal” é calculada pela subtração de
100% dos minutos durante o mês o qual um plano VCS esteve disponível. A
medição da Porcentagem de Disponibilidade Mensal exclui paradas
resultantes direta ou indiretamente de um SLA de VCS (definido abaixo)
“Indisponibilidade” significa:
o Para Máquinas Virtuais, quando todas as suas instâncias em
funcionamento não possuem conectividade externa.
o Para Armazenamento, quando todos os volumes anexos performam
zero I/O de leitura e escrita, com I/O pendentes na fila.
“Sem Conectividade Externa” significa que pode existir um problema de
conectividade na rede interna e/ou do lado do provedor de internet do
datacenter (Telefonica | Vivo). Se o problema for no lado do provedor de
internet do cliente, este SLA não se aplica, mesmo se este provedor for a
Telefônica | Vivo, isso se dá devido ao SLA de um serviço não ser imputado
a outro serviço advindo de contratos separados e com SLAs distintos.
“Crédito de Serviço” é um crédito em R$, calculado conforme abaixo, que
iremos creditar de volta para uma conta elegível.
3.23.4.3. Compromisso de Serviço e Crédito de Serviço
Créditos de serviço são calculados como uma porcentagem das cobranças totais
pagas pelo Cliente por planos VCS afetados pelo ciclo mensal de fatura de acordo
com o cronograma abaixo.
Porcentagem Mensal de
Disponibilidade
Porcentagem de Crédito de Serviço
Inferior a 99,95% mas igual ou superior
a 99,0%
10% das Cobranças de Serviço de
Cloud do Usuário Final para os serviços
VCS afetados no mês calendário o qual
o SLA falhou sendo que o Fornecedor é
unicamente responsável pela causa
raiz da falha
Inferior a 99,0% 30% das Cobranças de Serviço de
Cloud do Usuário Final para os serviços
VCS afetados no mês calendário o qual
o SLA falhou sendo que o Fornecedor é
unicamente responsável pela causa
raiz da falha
O Crédito de Serviço será aplicado apenas contra faturas emitidas contra o Cliente.
Os Créditos de Serviço não serão passíveis de reembolso ou qualquer outro
pagamento por parte da Telefônica | Vivo. Um Crédito de Serviço será aplicável e
emitido apenas se o volume do crédito para o mês em questão ultrapassar R$ 1,00,
Créditos de Serviço devem ser utilizados no próximo ciclo de cobrança assim que
confirmados pela Telefônica | Vivo. Créditos de Serviço não podem ser transferidos
ou aplicados a qualquer outra conta, a menos que seja previsto no Acordo, o único
e exclusivo recurso para qualquer indisponibilidade, ausência de performance, ou
qualquer outra falha imputadas à Telefonica | Vivo em prover planos VCS o
recebimento de Crédito de Serviço (se elegível) de acordo com os termos deste
SLA.
3.23.4.3.1. Solicitação de Crédito e Procedimento de
Pagamento
Para receber Créditos de Serviço, o cliente deve submeter uma
requisição através de abertura de chamado no Help Desk. Para ser
elegível, o Crédito de Serviço deve ser recebido ao final do segundo ciclo
de faturamento subsequente à ocorrência do incidente e deve incluir:
No título da requisição as palavras “Solicitação de Crédito SLA”
As datas e horários os quais ocorreram os incidentes reportados.
Os IDs das instâncias de Máquinas Virtuais e volumes de
Armazenamento afetados
A Solicitação de logs pelo cliente que documentem os erros e
corroboram com a solicitação mediante falha (qualquer dano
confidencial ou informação sensível contida nestes logs deve ser
removida ou substituída por asteriscos)
Se a Porcentagem Mensal de Disponibilidade da solicitação confirmada pela
Telefônica | Vivo for inferior ao Compromisso de Serviço, então será emitido um
Crédito de Serviço para o cliente no ciclo de faturamento no mês seguinte à
confirmação da requisição do Cliente. A falha do Cliente no envio da solicitação ou
no fornecimento das informações acima acarretará em desqualificação do Cliente
para o recebimento do Crédito de Serviço.
3.23.4.4. Exclusões do SLA VCS
O Compromisso de Serviço não é aplicável para qualquer indisponibilidade,
suspensão ou término de planos VCS ou qualquer problema de performance do
VCS, incluindo, mas não se limitando a; (i) que resultem de uma quebra do Acordo;
(ii) Causados por fatores fora do controle da Telefônica | Vivo, incluindo motivo de
força maior, acesso à internet, problemas além do ponto de demarcação do VCS ou
cyber ataques; (iii) Que resultem de qualquer ação ou omissão por parte do cliente
ou terceiros, incluindo falha em reconhecer um volume de recuperação; (iv) que
resultem de equipamentos, software, tecnologia de propriedade do Cliente ou de
terceiros contratados pelo Cliente; (v) que resultem de falhas individuais de
instâncias ou volumes não imputáveis à Indisponibilidade de Região; (vi) que
resultem de qualquer manutenção tal como previstas no Acordo; (vii) a partir da
suspensão ou término do direito de uso do Cliente sobre planos VCS conforme
previsto no Acordo (Coletivamente, as “Exclusões do SLA VCS”). Se a
disponibilidade for impactada por fatores que não sejam os previstos no cálculo da
Porcentagem de Disponibilidade de Serviço, então deverá ser emitida uma fatura de
Crédito de Serviços a critério a Telefônica | Vivo.
3.24. Suporte
3.24.1. Abertura de Chamados: As solicitações sobre o serviço
deverão ser efetuadas a Central de Relacionamento da Telefônica | Vivo
pelo telefone 0800 151551. O atendimento é realizado 24 (vinte e
quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, 365 (trezentos e
sessenta e cinco) dias por ano. O Cliente poderá designar até 3 (três)
administradores de sua empresa, unidade de negócio ou filial para
contato com a Central de Relacionamento. Os nomes deverão ser
informados durante o processo de implantação do Serviço. A Central de
Relacionamento da Telefônica | Vivo não efetua atendimento ao usuário
final do Cliente, somente aos responsáveis designados como
administradores.
3.24.2. Fluxo de Atendimento: O Data Center efetuará o
acompanhamento das solicitações e das soluções dadas ao Cliente. A
cada solicitação será associado um número de registro da chamada e
quando for o caso, um nível de severidade, conforme o grau crítico do
problema avaliado. Para controle das solicitações e da resolução das
mesmas, bem como para o adequado acompanhamento do
desempenho do serviço, o cliente deve instruir e garantir que não haverá
interação direta de seus usuários finais com a Central de
Relacionamento da Telefônica | Vivo, sendo tal atividade atribuída
apenas à equipe de suporte do cliente (três administradores designados
pelo cliente). No caso de necessidade de interação com o Cliente para
a resolução de algum problema no ambiente hospedado no Data
Center, a equipe de suporte do Data Center entrará em contato com um
dos três administradores designados pelo Cliente.
3.24.3. Suporte: O Data Center disponibiliza 03 (três) níveis de
suporte para atendimento ao cliente.
Suporte 1º nível: Realizado pelas equipes de Help Desk e de Operação que
trabalham 24 x 7 (vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana) para
atendimento a qualquer nível de severidade de problemas.
Suporte 2º nível: Realizado pela equipe de Suporte que trabalha on e off site,
para atendimento de chamados de todas as severidades.
Suporte 3º nível: Realizado pela equipe de Especialistas que trabalham on e off
site e são acionadas para atendimento dos chamados quando o 2º nível não
consegue solucioná-la. Em caso de indisponibilidade total do ambiente, o
chamado é enviado simultaneamente para as equipes de Suporte de 1º, 2º e 3º
níveis.
Os tempos de atendimento estão descritos abaixo, de acordo com o
nível de severidade:
Severidade Prazo Peso
Critical <4 Horas 50
Major <8 Horas 8
Minor <72 Horas 3
Low <120 Horas 1
Severidade Descrição
Critical Indisponibilidade total de componentes de infra-estrutura causando
indisponibilidade aos serviços ofertados aos clientes . Alto consumo de
recursos da infra-estrutura gerando indisponibilidade aos serviços
prestados aos clientes.
Major Indisponibilidade parcial de componentes de infra-estrutura não causando
indisponibilidade aos serviços prestados aos clientes. Alto consumo de
recursos na infra-estrutura gerando lentidão ao cliente, mas não
causando indisponibilidade de serviços.
Minor Alto consumo de recursos da infra-estrutura e que não geram impactos
aos clientes.
Low Solicitações de qualquer natureza (relatórios, acompanhamentos,
alinhamentos, informações)
Fechamento do Chamado: O chamado somente será concluído com o "de
acordo" dado por um dos três administradores designados, anteriormente,
pelo Cliente, sendo o contato efetuado por telefone ou e-mail.
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