desayuno: cómo obtener resultados inmediatos a partir de la gestión de equipos de trabajo

¿CÓMO OBTENER RESULTADOS

INMEDIATOS A PARTIR DE LA GESTIÓN DE

EQUIPOS DE TRABAJO?

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¿Qué resultados podemos mejorar?

Causas del Bajo desempeño ¿Qué HACER?

• 6 recursos para la gestión de equipos de trabajo y la obtención inmediata de resultados

Algunas prácticas exitosas

2

CONTENIDOS



¿QUÉ RESULTADOS PODEMOS MEJORAR A PARTIR DE LA GESTIÓN EFECTIVA DE LOS EQUIPOS?

Experiencia de clientes y

Resolución/FCR

Ingresos (Ventas/

Retenciones/ Cobranzas)

Eficiencia (Optimización de las Horas Pagas)



Procesos VMO – (Internos Companía

Cliente)

• Script – Procedimientos

• Pendientes del Back Office – Incumplimiento de los compromisos

• Campañas no comunicadas ni planificadas

• Caídas de sistemas

• Lentitud de los sistemas...

• Contrato – objetivos contractuales

Procesos del centro

• RH: agentes, supervisores, Monitoreadores, Facilitadores

• Selección

• Entrenamiento – Tests

• Monitoreo de la Calidad

• GTR – Programaciones

Variación en la ejecución de los

agentes

• Alta variación en los resultados individuales de los agentes

• Problemas comportamentales – EL AGENTE NO DESEA HACER LO CORRECTO

• Problemas de desarrollo – EL AGENTE DESEA, PERO NO LO LOGRA

4

100% accionable por el centro a través de las

áreas de apoyo coordinadas con la

operación

Responsabilidad VMO

Cliente contratante

Causas del Bajo Desempeño ¿Qué HACER?

100% accionable por la operación



5

¿Qué hacen unos que los otros no?

0,00

5,00

10,00

15,00

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25,00

30,00

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1

10

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0

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6

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2

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1

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1

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3

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2

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1

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0

37

9

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8

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6

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5

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4

Can

tid

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po

r D

ías

Trab

ajad

os

Agentes

Empresa de Telefonía -Cantidad de Ventas por agente por día trabajado

Q1 Q2 Q3 Q4

¿POR QUÉ ALGUNOS AGENTES LOGRAN EL RESULTADO Y OTROS NO?



Si un agente alcanza una tasa de FCR de 90%, y otro agente de la misma operación del mismo centro alcanza 40% en el mismo indicador (FCR)...

• Los sistemas son los mismos para todos los agentes

• Los problemas de los procesos del cliente son los mismos para los dos agentes

La diferencia en la ejecución entre los dos agentes está 100% en manos del supervisor...

6

¿El supervisor de esas dos personas.... sabe lo que ellos hacen de diferente para generar resultados diferentes?

¿Cada vez que el supervisor escucha las llamadas del ofensor, identifica lo diferente, y lo aplica en el feedback que le da?

Y el Coordinador... ¿sabe eso? ¿Sabe si el supervisor lo está haciendo correctamente?

Y el Gerente.... ¿sabe si los coordinadores están haciendo lo correcto? ¿Si los coordinadores están cuidando esto?

Entonces... ¿Por qué los ofensores* no mejoran?

*Ofensor = Son aquellos agentes sobre los que tenemos que trabajar por su baja performance

La variación en una operación es 100% responsabilidad del gestor de la operación



¿Qué resultados podemos mejorar?

Causas del Bajo Desempeño ¿Qué HACER?

• 6 recursos para la gestión de equipos de trabajo y la obtención inmediata de resultados

Algunas prácticas exitosas

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CONTENIDOS



Mapa de recursos para gestionar equipos de trabajo y lograr resultados inmediatos

PERFILAMIENTO®

DESARROLLO COMPORTAMENTALES

GRUPOS DE AGENTES

MONITOREO ESTRATIFICADO®

MESA DE COMANDO

PARTITURA de Gestión

COACHING

1

2

4

5

3

AUDITORIA de Gestión

6

Recursos KENWIN



Perfilamiento de Indicadores:

9

Recurso

1

Agente Cuartil Rellamada Cuartil Short Call 25 seg Cuartil Short Call 120 seg Grupos

1 Q1 Q1 Q1 G1B

2 Q1 Q1 Q1 G1B

3 Q1 Q1 Q1 G1B

4 Q1 Q1 Q1 G1B

5 Q1 Q1 Q1 G1B

6 Q4 Q4 Q4 G1C

7 Q4 Q4 Q4 G1C

8 Q4 Q4 Q4 G1C

9 Q4 Q4 Q4 G1C

10 Q4 Q4 Q4 G1C

11 Q4 Q4 Q4 G1C

12 Q4 Q1 Q1 G1D

13 Q4 Q1 Q1 G1D

14 Q4 Q1 Q2 G1D

15 Q4 Q1 Q2 G1D

16 Q4 Q1 Q2 G1D

17 Q4 Q1 Q2 G1D

18 Q4 Q1 Q3 G1D

19 Q4 Q2 Q1 G1D

20 Q4 Q2 Q1 G1D

21 Q4 Q2 Q1 G1D

22 Q4 Q2 Q2 G1D

23 Q4 Q2 Q2 G1D

24 Q4 Q2 Q2 G1D

25 Q4 Q2 Q3 G1D

26 Q4 Q2 Q3 G1D

27 Q4 Q2 Q3 G1D



Perfilamiento de Agentes

10

Si las causas de los desvíos son diferentes, las acciones deben ser diferentes para que den buenos resultados

Ofensores de Desempeño

Necesitan el feedback, del acompañamiento del supervisor para corregir los desvíos

Ellos no saben por qué no consiguen buenos

resultados

Ofensores Comportamentales

Sospechas a ser confirmadas

Ellos no desean mejorar

Perfilando Agentes



Monitoreo estratificado ¿Por qué algunos logran el resultado y otros no?

MONITOREO ESTRATIFICADO

Dirigido a agentes que no cumplen métricas operacionales y a Agentes “Benchmark”

Permite detectar

Causas raíces SIMPLES de la variación en un centro de contactos

Entrega

- Lista de los Errores “causas” de la Variación

- Lista de las Acciones “Tips” para corregir la Variación

11

Recurso

2 No se monitorea al azar!



Monitorea llamadas

Identifica los errores

Aplica feedback

Captura compromiso del agente

Hace monitoreos

de seguimiento

Proceso de la Partitura del Supervisor

12

PERFILAMIENTO®

MONITOREO ESTRATIFICADO®

supervisor

¡Resultado en objetivo!

Recurso

3



El COACHING, un cambio de comportamiento

13

Estado Deseado a

futuro

Quién soy hoy.

Desempeño actual

Quién quiero ser.

Éxitos personales

Estado Actual

Recurso

4

El coaching busca un cambio de

comportamiento personal, en búsqueda de lograr un

objetivo



¿Por qué mejoran los supervisores que mejoran y por qué no mejoran los que no mejoran?

14

Coordinador

Gerente

¿Mis supervisores están ejecutando sus partituras

exactamente como fue definido?

¿Aplico feedback para que corrijan y hagan lo correcto?

Algunos de mis supervisores alcanzan sus objetivos, algunos

de ellos logran mejorar...

¿Cómo puedo saber por qué algunos logran y otros no? ¿Qué hacen de diferente?

Algunos de mis supervisores no alcanzan sus objetivos, algunos de ellos no logran

mejorar...



Auditoría de la Cadena de Gestión

Agente

• Conocimiento

• Ejecución consistente

Supervisor

• Conocimiento


Jefe

• Conocimiento


Gerente

• Conocimiento


¿Cómo asegurar que la cadena de gestión “no se corte”?

Recurso 5

En que eslabón de la cadena de gestión se produce el mayor impacto de los errores?

Las acciones “correctivas” se concentran principalmente en qué parte de la cadena?



Mesa de Comando - COMPORTAMIENTO

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Recurso 6

¿cortan llamadas?

¿manipulan indicadores?

ACCIONES DISCIPLINARIAS!!

Sospechosos a ser Confirmados



Mapa de recursos para gestionar equipos de trabajo y lograr resultados inmediatos

PERFILAMIENTO®

DESARROLLO COMPORTAMENTALES

GRUPOS DE AGENTES

MONITOREO ESTRATIFICADO ®

MESA DE COMANDO

PARTITURA de Gestión

COACHING

1

2

4

5

3

AUDITORIA de Gestión

6

Recursos KENWIN



Muchas Gracias!

desayuno: cómo obtener resultados inmediatos a partir de la gestión de equipos de trabajo

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