desafios e oportunidades no setor de distribuição de energia - sr. hélio viana
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Desafios e Oportunidades no Setor de Distribuição de Energia Hélio Viana
Vice-Presidente de Distribuição
Agenda
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Crescimento da Distribuição
Desafios
Gestão Operacional
Gestão da Receita
Gestão das Pessoas
Gestão dos Ativos
Agenda
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Crescimento da Distribuição
Desafios
Gestão Operacional
Gestão da Receita
Gestão das Pessoas
Gestão dos Ativos
- Crescimento significativo da base de clientes e de ativos elétricos
- Dispersão geográfica
- Diversidade cultural
- Processos e padrões técnicos diversos
A CPFL tem estratégia clara de crescimento no segmento de Distribuição
1998 2000 2001 2002 2003 20061997 2005 2007
1
1) Aquisição de 67,3% 2) Aquisição dos 32,7% remanescentes
2008
2
Impactos
4
Com atuação em dois importantes pólos regionais brasileiros
Base: Set/08 5
(*)
Municípios atendidos
Área de Concessão(km2)
Habitantes (milhões)
Market Share (%)
Clientes (milhões)
Mercado Concessão (GWh)
Colaboradores
568
208.342
19,2
13,1%
6.386
36.656
6.295
CPFL Distribuição – Pólo São Paulo e Rio Grande do Sul
(*) CPFL Jaguariúna consolida as distribuidoras Mococa, Leste Paulista, Jaguari e Sul Paulista6
CPFL Paulista CPFL Piratininga
CPFL Jaguariuna
CPFL Santa Cruz RGE Total
Mercado Concessão (GWh)
18.856 9.961 6.100 634 1.105 36.656
Clientes (mil) 3.482 1.356 186 173 1.189 6.386
Colaboradores 3.124 1.193 324 258 1.396 6.295Areas de Concessão (km2)
90.440 6.785 8.549 11.850 90.718 208.342
Principais regiões
Campinas, Franca, Ribeirão Preto,
Araraquara, Piracicaba,
S J Rio Preto e Bauru
Sorocaba, Jundiai, Santos
Jaguariúna, Mococa,
Itapetininga e Casa Branca
Piraju, Ourinhos, Santa
Cruz do Rio Pardo
Caxias do Sul, Santo Ângelo, Santa Rosa, Passo Fundo,
Gravati, Gramado e
Canela
Agenda
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Crescimento da Distribuição
Desafios
Gestão Operacional
Gestão da Receita
Gestão das Pessoas
Gestão dos Ativos
Como transferir as melhores práticas para a otimização operacional, mantendo a
unidade e a integridade das concessões
DESAFIO
Desafios operacionais na incorporação de novas distribuidoras
EixosSinergia
Engenharia
Comercial
Operação
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• Treinamento• Gestão da Mudança
Dimensões para Incorporação de novas distribuidoras
Estratégia
Operacional
Alinhamento
de Processos
Capacitação
de Pessoas
Implantação
Alinhamento
Sistemas
Organização Gestão
• Padronização de processos
• Integração de processos• Benchmark de custos de
processos
• Uniformização de sistemas• Arquitetura modular e
flexível
• Desenho organizacional processos
• Estrutura flexível/escalável
• Métrica para avaliação de desempenho
• Sistema de Compensação adequado
• Programas de Motivação adequados
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Agenda
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Crescimento da Distribuição
Desafios
Gestão Operacional
Gestão da Receita
Gestão das Pessoas
Gestão dos Ativos
Tecnologia e competência técnica a serviço do Cliente
EQUIPES DE TRANSMISSÃO EQUIPES DE DISTRIBUIÇÃO
SUBESTAÇÃO SUPERVISIONADA
CLIENTE
CENTRO OPERAÇÃO
CALL CENTER
Agências
Call Center
Rede FácilCPFL Total
Internetsites
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Melhorar a percepção do cliente sobre a qualidade dos serviços prestados
Excelência no Relacionamento com Clientes
Excelência Operacional
Qualificação profissional
Planejamento com foco operacional
Otimização de processos operacionais
Investimentos em Tecnologias
Estrutura da Organização
Reposicionar a CPFL Energia como uma empresa preocupada com a satisfação do Cliente,
de forma a aumentar a percepção dos Clientes por meio de projetos e iniciativas, tendo
como premissa a Sustentabilidade de seus negócios.
Inovar os canais de atendimento
Comunicar de forma eficiente
Planejar com o foco do cliente
Sensibilizar e conscientizar internamente
Reestruturar a organização
Projeto Ligado no Cliente - Objetivo
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Correto mix de atendimento proporciona conforto ao cliente e otimização de custos para as distribuidoras
Crescimento proporcional de 4% do volume total de atendimento em relação a 2007
• redução de 1% Call Center• aumento de 18% Internet
O sucesso está na simplicidade do sistema, associada à automação e disponibilidade do serviço durante 24h por dia, inclusive sábados, domingos e feriado.
Call Center = Atend. Hum + URA(1) desde mar/08, (2) desde jun/08, (3) desde jul/08, (4) desde jul/08, (5) desde set/08
Empresa CallCenter Internet Agências Credenciados TotalPaulista 298.389 88.960 43.557 927.926
Piratininga 114.813 42.932 8.130 288.090Caxias do Sul 227.544Campinas (1) 2.077Campinas (2) 461CPFL Atende (5) 27.987Campinas (3) 727CPFL Atende (4) 26.081
904.112 497.401 148.366 54.235 1.604.114
62.102 16.474 2.548 310.745
41.359
CPFL Energia
12.911
9.186 35.994
Santa Cruz
Jaguariúna
497.020
122.215
RGE
Set/2008
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Os Centros de Operação do Sistema Elétrico são estrategicamente localizados
Localizados na área de concessão das empresasEspecializados pelo nível de tensão do sistema elétricoIntegração Atendimento, Sistemas, Telecomunicação
CENTRO DE OPERAÇÃO DO SISTEMA Controle do Sistema de Transmissão de 138 kV, 88 kV, 69kV, 44 kV e 34,5 kV:
6 Postos de Operação431 Subestações9,44 mil Km de Linhas de Transmissão
CENTROS DE OPERAÇÃO DA DISTRIBUIÇÃOControle dos Sistemas de Distribuição de 15 kV e 23 kV:
30 Postos de Operação180.000 Clientes por Posto1.500 Eventos por Posto / Mês
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Bauru
Ribeirão Preto
JaguariúnaSorocaba
Santos
Caxias do Sul
CampinasPiraju
Logística de equipes de campo
Parâmetros géo-elétricosAs equipes são estrategicamente localizados na área de
concessão em função de parâmetros técnicos de cada empresa: distâncias médias, volume de serviços, características sistema elétrico, etc
Tipos de equipes definidos em função da característica técnica dos serviços a serem executados
LEGENDA
E A 1 (ESTAÇÃO AVANÇADA)
E A 2 (ESTAÇÃO AVANÇADA)
E A 3 (ESTAÇÃO AVANÇADA) 2008200720022000 2006
EstaçõesAvançadas
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Indicadores de Qualidade do Serviço
Como resultado da sua organização operacional a CPFL é referência nacional
FEC 2007 – CPFL X BRASIL
Hor
as/c
onsu
mid
or/a
noIn
terr
upçõ
es/c
onsu
mid
or/a
no
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DEC 2007 – CPFL X BRASIL
Base: ago/08 – ultima atualização Abradee
A produtividade das empresas tem crescido
O esforço de integração é operar todas as empresas no mesmo padrão
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Melhor
Set/08
Com Segurança no Trabalho
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Taxa de Frequência de Acidentes com Afastamento
Melhor
Set/08
Agenda
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Crescimento da Distribuição
Desafios
Gestão Operacional
Gestão da Receita
Gestão das Pessoas
Gestão dos Ativos
Gestão da Receita
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Qualidade no processo de faturamento com níveis baixos de refaturamento
Padronização e gestão do Processo
• Aperfeiçoamento do modelo de
contratação a cada renovação.
• Implantação de melhorias no software do
coletor de leitura.
• Programas para garantir o envolvimento
dos profissionais da Gestão do
• Faturamento com as empresas de LEC.
• Auditoria permanente dos serviços das
contratadas.
• Controles do processo conforme Lei
Sarbannes Oxley.
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Melhor
Na CPFL das 6.350.000 contas faturadas (set/08) apenas 880 foram refaturadas
Eficiência na gestão da Inadimplência com padronização das estratégias nas distribuidoras
Ações Grupo B:• reaviso em conta;•suspensão de fornecimento;•cobrança através de empresas especializadas;•cobrança via URA;•negativação de clientes no SPC/Serasa•Corte e religa
Ações Grupo A:•cobrança via telefone• reaviso por carta
Ações Poder Público:• atuação estratégica de Gerentes de
Contas, focado no relacionamento e na cobrança
Em 2007/2008 implementamos a negativação dos clientes inadimplentes via SPC/Serasa com excelentes
resultados
Padronização de estratégia nas distribuidoras
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Melhor
Set/08
Resultados da negativação
Evolução da Negativação – R$ Mil
Cerca de 80% dos valores são recuperados com um custo equivalente de 5% do
processo de corte tradicional, sem o ônus social da interrupção de energia ao cliente
Qtde de UCs enviadas
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~ carga
MfrMfr MfatMfat
PRBPRB PTPTPCPC
Perdas de energia
PERDA TOTAL = PERDA TÉCNICA + PERDA COMERCIAL
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Tecnologia e gestão no Processo de combate às Perdas Comerciais
Metodologia estatística e tecnologia apoiando o
combate à fraude:• Análise histórica de consumo: atenção às
variações
• Inspeções seletivas
• Tecnologia: equipamentos e sistemas (GIS
apoiando o planejamento das inspeções)
• Parceria com UNICAMP no desenvolvimento da
metodologia
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Como resultado na CPFL em 2008 (jan-set) recuperamos cerca de 300 GWh correspondendo à R$ 100 milhões
• O Programa Rede Comunidade visa a localização e regularização de ligações clandestinas (gatos) na rede da CPFL, integração com a sociedade, Redução dos Riscos de Acidentes Elétricos e instalação de medidores em clientes ligados sem medição (Taxa Mínina) na CPFL - Piratininga.
• Conscientização dos clientes regularizados, para uso racional da energia.
• Nos últimos 5 anos foram regularizadas 36.899 unidades consumidoras, na CPFL Paulista e Piratininga (2.003 a set/2008).
Programa de Redução de Perdas Comerciais Rede Comunidade
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Agenda
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Crescimento da Distribuição
Desafios
Gestão Operacional
Gestão da Receita
Gestão das Pessoas
Gestão dos Ativos
Investimentos em Distribuição
Estratégia de Investimentos em Distribuição
Os investimentos são realizados para o atendimento dos requisitos de expansão, manutenção e sustentação da Concessão
A estratégia de execução se baseia na construção de Redes robustas, que otimizem o custo operacional.
INVESTIMENTOS POR OBJETIVOS
1.Atendimento ao Cliente2.Suporte Crescimento de Mercado3.Manutenção Sistema Elétrico4.Melhoramento Sistema Elétrico5.Infraestrutura Operacional6.Informática e Sistemas Corporativos
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A demanda máxima cresce de forma consistente após racionamento
O que implica na necessidade de reforços e ampliações no Sistema Elétrico, em termos de:
• Capacidade instalada em Linhas de Transmissão e Subestações;• Expansão, melhoramento e robustez das Redes de Distribuição
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Investimentos em Distribuição
Refletem a necessidade de expansão do sistema elétrico, de forma a se manter a capacidade operativa e atendimento da demanda
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Engenharia de Distribuição
Padronização e Otimização de Especificações, Processos e Materiais
• De forma a se obter ganhos de escala e de logística operacional, a CPFL Energia desenvolve e aprimora constantemente seu acervo técnico.
• Com as recentes aquisições, um grande trabalho de padronização foi realizado em todas as empresas.
Exemplos Materiais:• Postes: 91 tipos 35 tipos
• Cabos Isol.: 11 tipos 6 tipos
• Conexões: padronização Cunha• Transformadores: de 7 5 taps
Exemplos de Projetos / Processos:• CPFL Padrão
• RDs Compactas e Multiplexadas
• Construtivo de SEs/LTs
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Ganhos anuais estimados em R$ 10 milhões
Pesquisa e Desenvolvimento
Os programas de P&D da CPFL são executados de forma unificada
A CPFL investe 0,3% da ROL no desenvolvimento das tecnologias que serão necessárias para a sustentação de seus negócios no futuro, com utilização de tecnologia de ponta e dos melhores centros de pesquisa do País.
Exemplos:
• Concrelev – nova cruzeta de concreto leve, para substituição das tradicionais cruzetas de madeira de lei;
• T-Minus – Sinalizador de Faltas econômico, que visa a redução de custos operacionais na localização de falhas durante serviços emergenciais;
• Trafo Verde – Nova tecnologia de transformador de distribuição que permite maior concentração de potência, menor perda técnica (menor custo) e utiliza óleo vegetal (biodegradável);
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Existem na CPFL Energia mais de 100 projetos de P&D em andamento
Agenda
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Crescimento da Distribuição
Desafios
Gestão Operacional
Gestão da Receita
Gestão das Pessoas
Gestão dos Ativos
Projeto CPFL Padrão• Padronização de todas as tarefas de Campo, com rede
energizada e desenergizada, totalizando 264 atividades
• Benefícios: Disseminação das Melhores Práticas e implantação da cultura da melhoria contínua, melhoria da Segurança do Trabalho, melhoria dos Indicadores de qualidade e produtividade.
Padronização e Treinamento
Treinamento• Intensivo programa de treinamento Técnico
Operacional
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Seminário CPFL Evolução• FeiraTemática
• Apresentação de trabalhos técnicos
Disseminação de conhecimento
Jornada de Perdas ComerciaisReunião periódicas visando à divulgação dos resultados do Projeto de Redução de Perdas
Comerciais e a disseminação das melhores práticas.
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Orçamento ParticipativoOs Colaboradores participam com sugestões na elaboração do Orçamento de Investimento de forma estruturada via Intranet. Em 2006 e 2007 houve, respectivamente, 1280 e 1267 contribuições.
Envolvimento e Participação
Divulgação de ResultadosTrimestralmente são apresentado aos Colaboradores os resultados das Empresas em todas as Regionais.
Prêmio 5SSão distribuídos prêmios aos locais de trabalho que se destacam na aplicação desta ferramenta do Programa de Qualidade.
RankingTodas as EA’s participam de uma competição onde são considerados: Indicadores de qualidade, Segurança do Trabalho, Iluminação Pública (reclamações) e programa de Manutenção Programada. 36
Programa de Educação Continuada para LíderesDesenvolvimento das habilidadesde gestão de pessoas, recursos e processos dos líderes da CPFL Energia.
Encontro de LíderesReuniões periódicas com todas as Lideranças visando o desdobramento das estratégias e promover a visão sistêmica e desenvolvimento.
Entre 2003 e setembro/2008 foram realizados 8 encontros com essa finalidade.
Desenvolvimento das Lideranças
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Objetiva estreitar relacionamento entre o presidente e colaboradores, integrar áreas, aumentar coesão interna, celebrar conquistas, esclarecer dúvidas, informar os colaboradores sobre o andamento da empresa e outros temas decorrentes do momento.
Programa “Café com o Presidente”
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Carreira Profissional• Estímulo a evolução profissional através da Política de
Recrutamento Interno.
Requalificação Profissional• Programa de bolsas de estudo parcial
Valor Pessoal• Todos os colaboradores são avaliados anualmente na metodologia
360º, com reconhecimento associado a metas contratadas.
Valorização da Diversidade• Ações capazes de gerar aprendizagens e inclusão social,
valorização da diversidade humana e inibição dos diferentes mecanismos de assédio e discriminação.
Oportunidades
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Pesquisa de Clima OrganizacionalPesquisa realizada bianualmente através Consultoria Hay Group, na qual, tivemos a adesão de 96% dos Colaboradores em 2006, o primeiro ano com participação da RGE.
Guia Exame - “ As Melhores Empresas para se trabalhar”.2007 - 6º. ano consecutivo dessa conquista, sendo o quarto como “CPFL Energia”.
Gestão do clima
88,8% dos colaboradores seidentificam com a empresa80,4 Nota Geral do grupo
CPFL EnergiaCPFL Energia
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Desafios e Oportunidades no Setor de Distribuição de Energia Hélio Viana
Vice-Presidente de Distribuição