den nye virkeligheten @ first tuesday bergen
TRANSCRIPT
Digitalisering i praksis - Det handler mest om kundene
Den nye virkelighetenOm innovasjon og kundeopplevelse i Sparebanken Vestv/Torvald Kvamme, leder for Produkt og Digitale kanaler
SPV
1
Om Sparebanken VestKort om Sparebanken Vest
Sogn og FjordaneMarkedsandel: 27 %HordalandMarkedsandel: 30 %RogalandMarkedsandel: 4 %Etablert i 1823 og notert p Oslo Brs i 1995Norges nest eldste sparebankTredje strste norskeide bankHovedkontor i Bergen38 filialer i Hordaland, Sogn og Fjordane og RogalandTilbyr et bredt spekter av tjenester, inkl. forsikring, aksjemegling og eiendomsmeglingMer enn NOK 160 milliarder i forvaltningskapital og over 260.000 personkunder samt 10.000 bedriftskunderMarkedsposisjon
SPV
SPV
SPV
Sparebanken Vest:Ny divisjon: Innovasjon og kundeopplevelseStort internt utviklingsmilj med kort avstand fra ide til utvikling
SPV
Skrankebesk i Sparebanken VestAndel kunder som har benyttet skranken en eller flere ganger pr r> 90 % nedgang i skrankebesk
SPV
Det er nedgang p over 90 % i skrankebesk siste 10 r6
Mobilbanken er blitt vrt viktigste kontaktpunkt med kundeneAntall plogginger i mobilbank og nettbank
SPV
Hvordan ser fremtiden ut, og hvem er konkurrentene?
SPV
SPV
Det digitale skiftet pvirker bransjer ulikt
SPV
EU pner opp for innovatrene med PSD2
SPV
Bankene m pne opp for nye tjenesterPSD2 er et nytt betalingsdirektiv som tillater at tredjepart kan:Initiere betalingsoppdragFormidle kontoinformasjonPSD2 trer i kraft 13. januar 2018, og bankene er forpliktet til tilby APIer
SPV
Mange nye aktrer som vil ta en andel av bankenes verdikjeder
Lover og regler bremser farten
SPV
Nye tjenester som lykkes lser reelle bruksproblemerGode eksempler:VippsKlarnaiZettlePaypal
SPV
Kan vi vre frekke nok til legge SPV i midten...?14
Startups som har lykkes godtiZettleHvem som helst kan ta i mot kortbetalinger via egen kortleserTar 2,75% av hver transaksjon
Du oppgir kun personnummerEtablert i 20051.200 ansattePlanlegger starte vanlig bank
Fellesnevner: Enklere, men ikke ndvendigvis billigere eller bedre
SPV
Hva er det de nye disruptive selskapene egentlig gjr?
De har ikke revolusjonerende teknologi eller store organisasjoner, de lser ganske enkelt vanlige folks problemer.
De er virkelig kundesentriske, og vpenet de bruker er bedre kundeopplevelse.
SPV
Hva gjr vi for lage gode digitale kundeopplevelser?
SPV
SPV
Om starte hos kundenVirkemidler vi bruker:Fokusgrupper BrukertesterSprreunderskelserwebstatistikkOvervke app storeMedlytt p KundeserviceInvitere kunder til betatesting
SPV
SPV
SPV
Bygg din egen mobilbank
SPV
SPV
SPV
SPV
Kundene klarer ikke alltid formulere hva de vil ha
SPV
Gi meg digital by default og pushtjenester som finner meg, i mitt liv, der jeg er, i det formatet jeg nsker megLiv FreihowDirektr nringspolitikk IKT Norge
SPV
wowLett brukeDigitaliseringens grunnelementerNyttig
SPV
Nudging forsiktige dytt i riktig retning
SPV
Kraften i et godt forslag Forankringseffekten
kt til 500,-kt til 1000,-September Oktober November Desember Januar
SPV
1,4%Klikkrate2,6 Mersalg*
3,4%Klikkrate6,3 Mersalg*
Nudging i kontolister
SPV
Og hva sier kundene om det vi har gjort?
SPV
SPV
SPV