del engagement a la conversión
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DEL ENGAGEMENT A LA CONVERSION
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Empresas y compañías: SMB (Small and Medium Sized Business). 1 mill
Publico ObjeJvo: Usuarios de 18 a 60 que cuentan con conexión a Internet.
LaJnos e Hispanos:
123 mill
EMPRESAS
PERSONAS
Fuente: www.census.gov “El tamaño de la Oportunidad en
LATAM/Hispanos USA”:
LaJnos 22%
del Jempo que pasan en Internet es en Redes Sociales
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www.twi1er.com/youridname www.facebook.om/youridname www.yourwebsitename.com
La Oportunidad
Solo 1 de 20 Empresas responden a sus clientes vía y
Aproximadamente el 70% de comentarios y menciones de los clientes y prospectos son IGNORADOS o NO CONTESTADOS en la mayoría de los casos.
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DEFINICIONES
¿Qué es SOCIAL CRM?
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Social CRM o C2B, la nueva CRM, conecta con los clientes, crear un
entorno de conversación e interacción con ellos y contenidos NO estructurados. Los Contactos
lideran las relaciones.
¿Qué son Digital TouchPoints?
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Redes Sociales
Comunidades Contenidos
Podcasts
Ar@culos
Imágenes
Blogs
Videos
News
SITIO WEB
RSS Feeds
Punto de Contacto con tu marca en medios digitales.
Adquisición de cliente
Transacción Post venta Soporte
Promociones
Social Network Effect
MarkeJng Ventas Servicio al Cliente
Feedback
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Efecto Social Media
Descubre Tus Canales and Social networking
Actualiza tus contactos
Target Detalles de contacto
Mujer 25-‐30 años Empresa En: E-‐mail:
Consolida información
Engage
Landing page
Inmediatez Eficiencia Facilidad
Landing page
KPI $100.00
Conversión
Campañas
Campañas MulJ-‐Canales
SaJsfacción
Mide 100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
Atención De Tickets: Facebook Twiler E-‐mail Web Portal SMS
Mide tus interacciones
Ciclo de RELACIONAMIENTO
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¿Que elementos implican en el Social Engagement?
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Articular cada evento, canal e interacciòn de manera
estructurada.
Customers
Web Site
Campañas
MarkeJng Videos
RSS / Blogs
Social Media Búsquedas Call to acJons
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PR Adds Google SEO Prensa Etc
Tu empresa
Leads
OpportuniRes
Convert $$
Get F
ound
I N B O U N D
O U T B O U N D
Lead GeneraRon
Post MulRcanal
Promos
Convert
Leads Customers
Incidencias
Requerimientos
Consultas
Integración con tu estrategia de negocio
¿Para qué lo uJlizan? GesJonar
Contactos Captar Leads
Detectar Oportuni-‐dades
Recompensar
Agentes
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Insights – Tendencias -‐ SenRmientos -‐ Intención
Desarrollar relaciones duraderas
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Ecosistema Social Media
• Social Profiles • Comunidades • Insights • Social Listening & Discovery • Engagement
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Mercado ObjeJvo • B2B2C • BANCAS Y MICROFINANZAS • COMPAÑÍAS DE SEGUROS • AFPS • TELCOS • AEROLINEAS • CLÍNICAS • CALL CENTERS • RETAILS • MUNICIPALIDADES Y
GOBIERNOS LOCALES • EMPRESAS DE SERVICIOS
Porque?
Data
ConversaRons
AnalyRcs
Insights
Knowledge
wisdom Comportamiento, patrones, tendencias,
preferencias, relaciones, hábitos..
Convergencia, AnalyJcs, Social Graphing, Geolocalización, Mobile, Social Network, MoneJzaJon, GammificaJon
Métricas Específicas para programas: • Métricas de Mail: – RaRos de los que dejan de
suscribirse – RaRo de rebote – RaRo abierto – RaRos a través de clicks
• Métricas Webinar: – RaRos de asistentes – RaRo de quienes rechazan la
invitación – RaRo de engagement
• Métricas de Eventos: – Registrados – Asistentes – SaRsfacción
• Métricas de Comunicación: – # de ar@culos de prensa – # de entrevistas – # de eventos de prensa – Volumen de cobertura del evento – «Share of voice»
• Métricas Websites: – Visitas, vistas – vistas únicas – Backlinks – Conversiones
• Publicidad Online: – Impresiones – Costo por click – Costo por 100 vistas – Costos oor conversión – Costo por acciones
• Correo directo: – «Eyes On» – RaRo de entregas – RaRo de respuesta – Costo de conversión
• Métricas del Cliente: – RaRo de impagos – Valor de vida del cliente – «Share Of Wallet» – Costumer Engagement
• Métricas de Social Media – Total de vistas – Conexiones – Menciones – AcRvidad – Engagement – Conversiones – SenRmientos
¿Cuáles son los principales Indicadores o Métricas de SCRM?
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KPI: • RETORNO EN ENGAMENT (ROE) • RETORNO EN INVERSIÓN (ROI)
MARKETING: • Amplificación de Contenidos • Territorios / ParJcipación de Mercedo • Intención de ReJro • Índice de Lealtad • Influencia Social
COMERCIAL: • LEADS NUEVOS • CONTACTOS NUEVOS • TOTAL CONVERSIONES:(VENTAS, ACTIVACION, REGISTROS, ETC)
CLIENTES: • NPS (Net PromoJng Score) • CHI (Customer Happines Index) : Customer SaJsfacJon &
Loyalty
LEADERBOARDS: • Top Engager • Top Agents • Share of Voice
SOPORTE: • Numero de Casos/Tickets • Incidencias vs Reconocimientos
Otros Indicadores a tener en cuenta:
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Caso de uso
¿Cómo funciona?
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Carga e E-‐mails
ü Tiempo de respuesta por transacción: 1 segundo.
ü Informes estadísJcos y demográficos presentados EN LINEA y en PDF
ü Solo se paga por los registros hallados ü El raJo de hallazgo promedio es de 50%
Informe (Digest)
3 a) Individual Profile
b) Summary
2Blitz hace la búsqueda en Jempo real
Get Profile
Inbound
• Consultas • Requerimientos • Incidencias
Outbound
• Lead GeneraJon
• Post MulJcanal
• Promociones
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Engagement
Campañas Promociones
Monitoreo
Interacciones
Publicación en RRSS Creación de Post 1 2
3
4 5
Touch Points
Monitoreo Contactos
Prospectos
Campañas Promociones
Conversaciones (Jckets)
Dashboards
2
1
3
4
5
5
a
b
6
Alumno
Padres2
Ex Alumnos
Prospectos
Contactos
Prospe
ctos
Conversacion
es
(Jckets)
Campa
ñas
Prom
ocione
s Da
shbo
ards
…
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