decanato de turismo trabajo de grado final para optar …
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Decanato de Turismo
TRABAJO DE GRADO FINAL PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA Y
HOTELERA MENCION MARKETING
“Estrategias de Comercialización Digital que Utilizan los Hoteles de Santo Domingo para Abarcar el Mercado de Negocios. Casos: Hotel Renaissance Jaragua Santo Domingo y Holiday Inn Santo
Domingo
Sustentantes:
Edilly Rodríguez Santana 2012-2154 Karla Patricia García Reyes 2011-1830 Maite de los Ángeles Ramírez Luzon 2012-1732
Asesor: Carlos Basilis
Santo Domingo, D. N. Marzo 2017
Los conceptos emitidos en el presente trabajo de grado son de la exclusiva responsabilidad de las sustentantes.
Índice
Dedicatorias ........................................................................................................... i
Agradecimientos .................................................................................................... ii
Introducción .......................................................................................................... 1
Capítulo I – Aspectos metodológicos
1.1 - Justificación de la investigación ................................................................... 3
1.2 - Problema de la investigación ........................................................................ 4
1.3 - Objetivos de la investigación ........................................................................ 6
1.4 - Marco conceptual ......................................................................................... 7
Capítulo II - Marriott Internacional e IHG como modelos de gestión Hotelera internacional
2.1 - Características de Marriott Internacional ..................................................... 9
2.2 - Valores fundamentales de la cadena Marriott Internacional ...................... 12
2.3 - Marcas de hoteles Marriott ......................................................................... 19
2.4 - Programas de lealtad ................................................................................. 22
2.5 - Renaissance Hotels ................................................................................... 23
2.6 - Renaissance Santo Domingo Jaragua Hotel & Casino .............................. 24
2.7 - Holiday Inn ................................................................................................ 29
2.8 - Intercontinental Hotels Group ..................................................................... 31
2.9 - Valores fundamentales de la cadena Intercontinental Hotels Group ........ 31
2.10 - Misión ....................................................................................................... 33
2.11 - Sellos de Holiday Inn ................................................................................ 33
2.12 - Marcas ..................................................................................................... 35
2.13 - Holiday Inn, Santo Domingo ..................................................................... 37
2.14 - ¿Por qué invertir en la República Dominicana? ....................................... 40
Capitulo III – El marketing digital como nueva estrategia mercadológica en la hotelería.
3.1 - Fundamentos del marketing ....................................................................... 43
3.2 - Plan de Marketing....................................................................................... 47
3.3 - Antecedentes del Marketing Turístico ........................................................ 50
3.4 - Marketing Turístico ..................................................................................... 52
3.5 - Marketing Digital ......................................................................................... 56
3.6 - Impacto de internet en las estrategias del marketing ................................. 60
3.7 - Impacto e inversiones de las Redes Sociales para la comercialización .... 61
3.8 - La comunicación en Internet ...................................................................... 64
3.9 - Tipos de Redes Sociales ............................................................................ 65
3.10 - Social Media Marketing ............................................................................ 67
3.11 - ¿Para qué sirven las redes Sociales? ...................................................... 68
3.12 - Ventajas y Desventajas que puede causar el uso de las redes sociales. . 69
3.13 - ¿Por qué es importante para un hotel estar presente en las redes Sociales? ................................................................................................ 72
3.14 - Herramientas para encontrar lo que se habla de una empresa ................ 73
3.15 - Herramientas para publicar información en diferentes redes sociales ..... 74
3.16 - Estrategias para promocionar en redes sociales, Pasos a seguir ............ 76
3.17 - Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas del Marketing Digital (FODA). ..................................................................................................... 78
3.18 - Análisis de las oportunidades, debilidades y amenazas del marketing digital. ...................................................................................................... 79
3.19 - Benchmarking - Comparación entre las estrategias de comercialización digital del Hotel Renaissance Santo Domingo Jaragua y el Holiday Inn Santo Domingo. ....................................................................................... 82
Capitulo IV – Impacto de la comercialización digital en los hoteles Renaissance Santo Domingo Jaragua y Holiday Inn Santo Domingo. 4.1 - Análisis de las estrategias de comercialización digital utilizadas en los hoteles Renaissance Santo Domingo Jaragua y Holiday Inn Santo Domingo.... 88 4.2 - Resultados de las estrategias de comercialización digital utilizadas en los hoteles Renaissance Santo Domingo Jaragua y Holiday Inn Santo Domingo. .. 91 Conclusión ........................................................................................................ 107
Recomendaciones ............................................................................................ 109
Bibliografía ........................................................................................................ 112
Anexos:
Anexo #1: Anteproyecto.
Anexo #2: Modelo de Entrevista y Encuesta.
Anexo #3: Página de Antiplagio.
Índice de Tablas
Tabla No. 1 - ...................................................................................................... 19
Tabla No. 2 - ...................................................................................................... 35
Tabla No. 3 - ...................................................................................................... 48
Índice de Gráficos
Gráfico No. 1 - .................................................................................................... 28
Gráfico No. 2 - ................................................................................................... 39
Gráfico No. 3 - ................................................................................................... 42
Grafico No. 4 - ................................................................................................... 56
Grafico No. 5 - ................................................................................................... 57
Grafico No. 6 - ................................................................................................... 63
Grafico No. 7 - ................................................................................................... 73
Grafico No. 8 - .................................................................................................... 78
Gráfico No. 9 - .................................................................................................... 83
i
Dedicatorias
Esta tesis va dedicada a mi madre, Victoria. Por el apoyo incondicional, por
ayudarme en cada momento y por demostrar que el amor de una madre es el
más parecido al amor de Dios.
- Edilly Rodríguez
Dedicada a mis Padres; Teresita Luzón y Rafael Ramírez, por inculcarme que
con disciplina, compromiso, amor, trabajo duro y perseverancia se pueden lograr
los sueños.
- Maite Ramírez Luzón
A mis Padres
Gracias a ustedes he llegado hasta aquí y por ustedes soy quien soy hoy en día.
Por siempre brindarme todo el apoyo que fuese necesario para cumplir con
éxitos mi carrera universitaria. Gracias por confiar en mí, por ser padres
dedicados y ejemplares. Ustedes son mi sostén y fortaleza de cada día.
A mi Hermana
Gracias por ser mi guía, consejera y mi ejemplo a seguir. Tu tiempo y dedicación
han sido vitales para yo llegar hasta aquí. Eres sin duda parte esencial de este
logro.
- Karla García
ii
Agradecimientos
- En primer lugar, le agradezco a Dios por darme vida, salud y sabiduría
para poder terminar mi carrera universitaria.
- En segundo lugar, les agradezco a mis padres, Victoria Santana y Juan
Rodríguez, por brindarme la oportunidad de asistir a la universidad, por
apoyar mis sueños, por las enseñanzas de vida y por ayudarme en cada
paso a lo largo de mi vida.
- En tercer lugar, quiero agradecerle a mi hermanito, Juan. Porque me has
motivado a ser un ejemplo que puedas seguir.
- También le agradezco al Profesor Carlos Basilis, Nuestro asesor de tesis.
Por ayudarnos en cada paso de la realización de nuestro trabajo de grado
y por ser tan buen profesor en el aula.
- Gracias a todas las personas que me han mostrado amor y comprensión
durante mi trayecto en la universidad.
- Edilly Rodríguez
iii
Agradecimientos
- Gracias a nuestro Dios todo poderoso por darme la fuerza, salud,
sabiduría y motivación para seguir adelante. Gracias a mi madre por dejar
de ser, para que yo sea y ser siempre mi columna para lograr mis metas.
- A mi amada familia por ser mi motor de inspiración día tras día para lograr
todo lo que deseo en la vida, el amor de cada uno de ustedes me impulsa;
Gracias tía Zory, tía Nubia y tía Minerva.
- A Tío Pedro por servirme de inspiración a estudiar Administración turística
y Hotelera, a ser persistente, disciplinada y comprometida.
- ¡A mi querido padrino Román Luzón, por ser fuente de amor incansable,
por sus cuentos, por ser mi compañero de maldades, por las veces que
me tuvo que llevar a la escuela cuando mis padres no podían y por ser el
mejor padrino del mundo!
- A mi novio Carlos Miguel Méndez por ser apoyo incondicional en cada día
y ser mi fuente de luz e inspiración.
iv
- A mi querido profesor y asesor Carlos Basilis, ahora ascendido a Lord
Commander, por hacer nuestra culminación realidad, en especial por su
entrega, sabiduría y compromiso.
-A mis Ángeles Don Manolo y Doña Negra, por serlo todo para mí y porque sé
que me están aplaudiendo desde el cielo…
- Maite Ramírez Luzon
v
Agradecimientos
Gracias a Dios por sus bendiciones, Por guiarme en cada paso de tan importante
etapa, brindándome la Fortaleza y sabiduría para hacerlo posible.
A mis demás Familiares, Mama/Tías/Tíos/Primas y Primos, Gracias por todo su
amor y apoyo. Sin duda cada uno ocupo un lugar muy importante en este
trayecto, brindándome sus consejos y palabras de aliento para seguir adelante y
nunca rendirme.
A mis compañeras, Por su tiempo, complicidad y dedicación en tan importante
trayectoria para nosotras. Gracias por compartir conmigo sus conocimientos e
ideas.
A nuestro asesor Carlos Basilis, por todo su tiempo y dedicación que tuvo con
nosotras cada vez que lo necesitábamos aportando todo su conocimiento y
aconsejándonos para poder culminar con éxito nuestro trabajo de grado.
A la universidad Apec, sus profesores y nuestro Decano, por brindarnos todas
las herramientas y conocimientos necesarios para cumplir nuestros objetivos
hasta el último momento.
- Karla García
1
Introducción
Cuando hablamos del marketing digital, hablamos del futuro. El objetivo principal
de este es promover las marcas, crear preferencias e incrementar ventas. Es por
esto que hemos decidido analizar y comparar las estrategias de comercialización
digital utilizadas por los hoteles: Renaissance Santo Domingo Jaragua Hotel y
Casino y El hotel Holiday Inn Santo Domingo.
En la actualidad nos encontramos en una era digital, en la cual el internet se ha
convertido en nuestro principal recurso al momento de adquirir algún producto o
servicio. Como resultado de esto, las empresas se están esforzando cada día
más y más para mantener sus redes sociales actualizadas y atractivas para el
consumidor, lo mismo sucede con las empresas del sector turístico.
A través de la implementación de marketing digital, los hoteles adquieren el
beneficio de poder extender su alcance y mantener a su cliente actual y
potencial, bien informado.
Mediante este estudio buscamos determinar las estrategias de comercialización
digital utilizadas por los hoteles, Renaissance Santo Domingo Jaragua y Holiday
Inn Santo Domingo, para abarcar el mercado de negocios. Analizaremos las
diferentes marcas y las cadenas hoteleras a las cuales pertenecen, definiremos
como el marketing digital influye en la actualidad al sector hotelero en Santo
2
Domingo, cuales son los pasos correctos para hacer uso de la herramienta del
Marketing Digital y a través de encuestas y entrevistas evaluaremos las
estrategias utilizadas en ambos hoteles mediante comparaciones. De esta
manera podremos identificar cuáles son las herramientas que generan un mayor
beneficio para el sector hotelero.
Capítulo I – Aspectos metodológicos
3
1.1 - Justificación de la investigación
El interés para abordar este tema surge como una iniciativa para comparar las
técnicas utilizadas por los hoteles Holiday Inn Santo domingo y Renaissance
Santo Domingo Jaragua para realizar el marketing digital y determinar que hotel
utiliza el mejor método para obtener mayor ocupación en habitaciones
enfocándonos en el mercado objetivo, de negocios. Para avanzar en la
investigación nos sustentamos en articular de libros y documentos de los hoteles
relacionados directamente con el tema.
Por otra parte, como instrumento para la investigación utilizaremos;
cuestionarios, entrevistas y encuestas al personal encargado de las ventas
online y comerciales de los hoteles Holiday Inn y Renaissance Jaragua. Es por
esto que mediante los datos suministrados es que procederemos a hacer una
comparación entre ambos hoteles y deducir su efectividad.
Esta investigación tiene como norte, comparar entre los hoteles Holiday Inn
Santo Domingo y Renaissance Jaragua el grado de efectividad que obtienen
utilizando las técnicas del marketing digital. También, se busca medir a través de
datos estadísticos la ocupación en habitaciones que se obtiene mediante el
comercio online de los hoteles en santo domingo.
4
Mediante este estudio buscamos medir la eficiencia de las estrategias de
marketing digital de estos hoteles y cuantificar el margen de ocupación debido a
las promociones compartidas en las redes sociales. De esta manera podremos
identificar cuáles son las herramientas que generan un mayor beneficio en el
sector hotelero.
1.2 - Problema de la investigación
Planteamiento del Problema
En los últimos años los hoteles de santo domingo han estado haciendo uso de
las estrategias de comercialización digital para atraer el mercado de negocios
nacional e internacional. Las mismas han dado grandes beneficios en cuanto a
ocupación y ventas registradas.
Es por esto que nos vamos a basar en una comparación entre los hoteles
Holiday Inn Santo Domingo y Renaissance Santo Domingo Jaragua para
determinar cuál de ellos está haciendo mejor uso y recibiendo mayores
beneficios mediante las estrategias del marketing digital.
Es importante recalcar, que actualmente ambos hoteles son los que más registro
de visitas virtuales y beneficios a través de su comercialización de redes sociales
tienen son los antes mencionados, sin embargo, queremos basarnos en el
5
margen de rentabilidad que estos obtienen como resultado de estas estrategias
de marketing digital.
De la misma forma estaremos analizando las diferentes herramientas y técnicas
que estos hoteles utilizan para posicionarse en la mente de su público objetivo,
siendo este el mercado de negocios.
Formulación del problema
¿Cuál de los hoteles Holiday Inn Santo Domingo y Renaissance Santo Domingo
Jaragua hace mejor uso de las estrategias de comercialización digital, para
atraer el mercado de negocios nacional e internacional?
Sistematización del problema
¿Cuáles son las herramientas que utiliza el hotel Holiday Inn Santo Domingo
atraer el mercado de negocios nacional e internacional?
¿Cuáles son las técnicas que utilizan estos hoteles para hacer sus páginas web
user friendly?
¿Cuáles son las herramientas que utiliza el hotel Renaissance Santo Domingo
Jaragua a atraer el mercado de negocios nacional e internacional?
6
¿Qué medios digitales utilizan los hoteles Holiday inn Santo Domingo y
Renaissance Santo Domingo Jaragua para dar a conocer sus promociones e
instalaciones al mercado de negocios nacional e internacional?
¿Qué contenido consideran estos hoteles atractivos para compartirlos a través
de sus redes sociales?
¿Qué margen de efectividad generan las promociones a través del marketing
digital que utilizan ambos hoteles para captar sus clientes potenciales?
1.3 - Objetivos de la investigación
OBJETIVO GENERAL
Determinar las estrategias de Comercialización Digital que utilizan los hoteles
Renaissance Santo Domingo Jaragua Hotel y Casino y Hotel Holiday Inn Santo
Domingo para abarcar el mercado de negocios durante el periodo de Mayo-
Agosto del 2016.
Objetivos Específicos
- Medir la eficiencia de las estrategias de marketing digital de estos hoteles.
- Cuantificar el margen de ocupación debido a las promociones compartidas
en las redes sociales.
- Determinar cuáles son las herramientas que generan mayor beneficio.
7
1.4 - Marco conceptual
Marketing Digital El marketing digital es la aplicación de las estrategias de
comercialización llevadas a cabo en los medios digitales. Todas las técnicas del
mundo off-line son imitadas y traducidas a un nuevo mundo, el mundo online. En
el ámbito digital aparecen nuevas herramientas como la inmediatez, las nuevas
redes que surgen día a día, y la posibilidad de mediciones reales de cada una de
las estrategias empleadas.
El Marketing Digital u On-line es el estudio de las técnicas del uso de internet
para publicitar y vender productos y servicios. Entre sus funciones se incluyen la
publicidad por clicks, los avisos en páginas web, los envíos de correo masivos, el
marketing en buscadores (incluyendo la optimización en buscadores) y la
mercadotecnia blogs. (Buyto, n.d.)
Los medios Sociales los sitios web de medio sociales y sus aplicaciones
permiten a los usuarios crear y generar contenido en la web. (Durango, 2012)
Mercado Objetivo: grupo de consumidores ideales de un producto o servicio. n
Es el segmento del mercado al que un producto en particular es dirigido.
Generalmente, se define en términos de edad, género o variables
socioeconómicas. La estrategia de definir un mercado objetivo consiste en la
selección de un grupo de clientes a los que se quiere dar servicio. (Espanola,
2013)
8
Técnicas de Marketing: Técnicas de marketing son métodos o formas de
alcanzar objetivos de marketing tales como captar nuevos clientes, hacer que los
que ya han sido nuestros clientes vuelvan a comprarnos o visitarnos, o hacer
que éstos últimos nos recomienden. (Kotler, 2012)
Hotel: Se conoce como hotel al lugar donde las personas albergan, aquí es
donde los turistas se alojan durante sus viajes. Los hoteles brindan diferentes
servicios como piscina, restaurantes, guarderías, conferencias, animaciones, etc.
Hotel de ciudad: estos están ubicados en los centros históricos de las ciudades,
al igual que en los negocios y en las zonas comerciales. Estos se orientan tanto
al turismo como al alojamiento en los desplazamientos de negocios.
Turismo: suma de fenómenos y de relaciones que surgen de los viajes y de las
estancias de los no residentes, en tanto no estén ligados a una residencia
permanente ni a una actividad remunerada. (OMT, 1998)
Landing Page: es el punto por el que se entra al sitio web un usuario que ha
hecho clic en un enlace publicitario o banner. (Coto)
Capítulo II - Marriott Internacional e IHG como modelos
de gestión Hotelera internacional
9
Es importante saber cuáles son las cadenas modelos en la hotelería. Hay que
conocer cada una de sus características y las estrategias que utilizan para captar
a los clientes y brindar un excelente servicio para sus huéspedes y buen
ambiente para sus empleados.
Queremos destacar que las cadenas hoteleras, Marriott International e IHG
Group, pertenecen al renglón de las cadenas más destacadas en el mundo
hotelero internacionalmente.
2.1 – Características de Marriott Internacional
Marriott International, Inc. es una empresa líder global en el ramo de la
hospitalidad que cuenta con más de 4,000 propiedades, totalizando más de
700,000 habitaciones, en los estados unidos y otros 79 países y territorios. Su
herencia tiene origen en un pequeño puesto de root beer ubicado en la ciudad de
Washington, D.C., abierto en 1972, propiedad de J. Willard y Alice S. Marriott.
Está catalogada como la compañía más admirada de la industria del hospedaje y
uno de los mejores lugares para trabajar, según la revista FORTUNE. La
compañía tiene su sede en Washington D.C. y cuenta con más de 160,00
asociados a nivel mundial.
Marriott Opera y franquicia la más amplia cartera de marcas dentro de la
industria del hospedaje – desde lujosa a económica, o estadía a largo plazo,
siendo además líder en el negocio de vacaciones de tiempo compartido. (Hotel,
2015)
10
Su historia se remonta en 1927 cuando un joven matrimonio emprendedor, John
y Alice, llegaron a Washington DC con ganas de superarse a sí mismos y a
cuantos obstáculos se tuvieran que enfrentar. Los veranos no eran muy
diferentes a los de ahora: bochorno, calor y sed eran las constantes habituales
de una jornada estival. Los jóvenes mormones consiguieron un pequeño negocio
en la que establecieron una pequeña taberna, bautizada como The Hot Shoppe,
que ofrecía sólo malta fría para aplacar la sed de los trabajadores manuales,
hastiados de tanto sol. La demanda era patente. El joven negocio se desarrolló a
un ritmo astronómico durante los meses de verano.
Lejos de conformarse con hacer su agosto únicamente en la época estival,
adaptaron su oferta para los meses invernales con una completa carta de chile.
Gracias a la amistad que mantenía John Willard con el cocinero de la Embajada
de México, el restaurante pudo ofrecer las mejores recetas de gastronomía
mexicana de toda la zona este del país. Para 1932, John y Alice poseían una
próspera cadena de restaurantes que crecía cada día gracias a la fuerte
demanda de mercado.
El primer hotel, Twin Bridges Marriot Motor Hotel, no llegaría hasta 1957, y
estaría ubicado en el condado de Arlington, en el estado de Virginia. Para ser
justos, el establecimiento en cuestión comenzó su andadura como un
motel económico. El segundo hotel llegaría dos años más tarde. Situado también
en Arlington, es al día de hoy el hotel más antiguo que posee la corporación.
Pero no sería hasta la llegada de su hijo, Bill Marriott, a la cabina de mando de
11
la compañía cuando ésta escalaría para convertirse en la corporación que es en
la actualidad. La savia pareja trasladó a su hijo a todos los estamentos de la
cadena restaurante-hotelera fue la clave para acertar en la forma de potenciarse
en el sector hotelero y de hostelería.
Para la década de los 90, la Corporación Marriott tenía tanta fuerza que dividió
en dos compañías, Marriott International y Host Marriott Corporation- para
diversificar mejor su actividad. En 1995, Marriott International se hizo con el 49%
del Ritz-Carlton Hotel
Tras invertir 331 millones de dólares para reducir los 200 millones de deuda que
tenía la cadena hotelera, Marriott usó su experiencia en el sector y su fuerte
poder financiero para reimpulsar a la cúspide a Ritz-Carlton. En 1998, Marriott
aumentaba su presencia en la cadena de lujo, comprando también decenas de
inmuebles, hasta albergar dentro de la corporación a más de ochenta de estos
establecimientos.
Desde la entrada en el nuevo siglo, la compañía ha continuado apostando por su
expansión en todo el orbe. Ha tenido que enfrentarse a momentos duros, como
la destrucción del Marriott World Trade Center, tras el atentado perpetrado
por Al-Qaeda en 2011, u otros atentados con bomba en los Marriotts de
Islamabad y Yakarta. Pero también ha gozado de buenos momentos que le han
permitido añadir a su cartera más de 600 establecimientos hoteleros en
mercados emergentes como la India, China o el sudeste asiático.
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2.2 Valores fundamentales de la cadena Marriott Internacional
Los valores fundamentales de Marriott guían nuestra cultura también la forma en
la que tratan a sus asociados, clientes y a la comunidad.
En las palabras de J.W. Marriott Jr., ´´la cultura es el hilo de la vida a la vez el
cemento que une nuestro pasado, presente y futuro´´. (Hotel, 2015)
Las personas son lo primero
"Cuidemos a los empleados y ellos cuidarán a los clientes".
La filosofía del fundador J. Willard Marriott ha hecho de Marriott International un
excelente lugar donde trabajar durante más de 85 años. Nuestra cultura de “las
personas primero” nos ha permitido ganar premios y reconocimientos
continuamente en todo el mundo. Ofrecer a nuestros empleados la oportunidad
de crecer y tener éxito es parte del ADN de la empresa.
Luchamos por alcanzar la excelencia
Nuestra dedicación al cliente está presente en todo lo que hacemos.
La reputación de Marriott de un excelente servicio al cliente se remonta al
objetivo original de Marriott de J. Willard para su empresa: “buena comida y buen
servicio a un precio justo.” Nos centramos en los detalles, todos los días y en
todos nuestros hoteles alrededor del mundo.
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Aprovechamos los cambios
La innovación ha sido siempre parte de la historia de Marriott.
La familia Marriott ayudó a dar forma a la industria hotelera moderna. Nos
esforzamos por cambiar el status quo y anticipar el cambio en las necesidades
de nuestros clientes con nuevas marcas, nuevos hoteles internacionales y
nuevas experiencias para nuestros huéspedes.
Actuamos con integridad
La forma en que hacemos negocios es tan importante como los negocios en sí.
Somos fieles a unos compromisos legales y éticos indiscutibles. Esto engloba
nuestra conducta empresarial diaria, las políticas de nuestros empleados, las
políticas de nuestra cadena de suministro, nuestros programas y prácticas
medioambientales y nuestro compromiso con los derechos humanos y
responsabilidad social.
Servimos a nuestro mundo
Nuestro “spirit to serve” hace que nuestra empresa sea más fuerte.
Apoyamos a las comunidades en las que vivimos y trabajamos. Como empresa,
Marriott International se centra en cinco asuntos sociales globales: la reducción
de la pobreza, el medioambiente, el desarrollo de la mano de obra en la
comunidad, el bienestar infantil y la diversidad e integración global.
14
Responsabilidad corporativa (International, 2016)
La forma Marriott de hacer las cosas (Marriott Way) está basada en ideales
fundamentales de servicio tanto a los asociados, como a los clientes y siempre a
la comunidad. Estos ideales se resumen en un espíritu de servicio que está
formado por su responsabilidad corporativa.
Negocio responsable
Estamos comprometidos a ofrecer un entorno donde nuestros empleados tengan
la oportunidad de alcanzar su potencial, participen activamente y se les permita
ofrecer un excepcional servicio al cliente. Manifestamos nuestro propósito, los
valores y los elementos de responsabilidad empresarial, mediante políticas de
empleo, de derechos humanos, de medioambiente, de cadena de suministro y
en la conducta que defendemos y esperamos de los demás.
Derechos humanos
En Marriott, apoyamos y respetamos la protección de los derechos humanos en
el ámbito de influencia de nuestra empresa y nos esforzamos por llevar a cabo
nuestras operaciones comerciales en consecuencia. Esto incluye luchar en
contra de tragedias como el tráfico de personas y la explotación infantil.
Planteamos nuestra habilidad sobre derechos humanos y suministramos
formación sobre derechos humanos, incluyendo la protección de los niños, a
todos los empleados en todo el mundo.
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Estándares éticos y legales
Nuestro programa de formación sobre ética empresarial refuerza la importancia
de los valores corporativos y la responsabilidad ética para el éxito continuado de
la industria de los viajes y el turismo. Nuestra “Guía de Conducta Empresarial”
brinda asesoramiento a nuestros gerentes y empleados sobre la legislación
antimonopolio, competencia desleal, contribuciones políticas, abuso del poder de
compra, soborno comercial y político, y mucho más.
Medioambiente
Nuestra estrategia de sostenibilidad apoya el crecimiento comercial y va más allá
de las puertas de nuestros hoteles para conservar y proteger los recursos
naturales de nuestro planeta. Los objetivos medioambientales de Marriott son:
Reducir aún más en consumo de agua y energía en un 20% para 2020 (20
por ciento de energía por kWh/m2 acondicionado; 20 por ciento de agua por
habitación ocupada. Valor de referencia: 2007);
Permitir que nuestros socios en desarrollo hotelero construyan hoteles
ecológicos;
Hacer que nuestra cadena de suministro de miles de millones de dólares sea
ecológica;
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Educar e inspirar a los empleados y huéspedes a conservar y preservar;
Enfrentar los retos medioambientales mediante decisiones de conservación
innovadoras que incluyen la protección de bosques y la conservación del agua.
Reducción de nuestro consumo
Fuimos la primera cadena hotelera importante en calcular nuestra huella de
carbono y lanzar un plan para mejorar la eficiencia energética, conservar el agua
y respaldar proyectos que reducen la deforestación. Sistemas de bases de datos
y monitorización nos ayudan a llevar un registro del consumo y verificar el
progreso en comparación con los objetivos.
Colaboración con proveedores
Nos hemos agrupado con nuestros proveedores para proporcionar productos a
un precio neutro que conserven la energía, reduzcan y diversifiquen los
desechos y estén compuestos por materiales más sostenibles. Bombillas de luz
de bajo consumo, cabezales de ducha que usan menos agua, toallas “listas para
la habitación”, tarjetas llave y bolígrafos reciclados, y bolsas de lavandería
biodegradables son algunos de los productos que ayudan a que nuestros hoteles
cumplan con los objetivos de sostenibilidad.
Apoyar la conservación a nivel global
Marriott ha contribuido con más de 2 millones de dólares a la “Fundación
Amazonas Sostenible” (FAS) y ha recaudado casi 300.000 dólares a través de
17
nuestros socios, huéspedes y empleados para proteger 570 mil hectáreas de
bosque en Brasil.
Una colaboración entre Marriott y Conservation International, Nobility of
Nature protege los manantiales de la “Torre de agua de Asia” y ayuda a las
comunidades rurales chinas a crear empresas sostenibles que deterioren menos
el medioambiente.
Sociedad
Estamos comprometidos a invertir en las comunidades donde operamos
mediante las iniciativas de participación comunitaria y responsabilidad social de
“Spirit To SERVE Our Communities®”. Nuestros hoteles alrededor del mundo
están enfocados en cinco áreas: Refugio y alimento, Medioambiente, Listo para
trabajar, Vitalidad de los niños y Fomento de la diversidad.
Refugio y alimento
Nuestros hoteles son un “hogar lejos del hogar” para nuestros huéspedes. Como
extensión natural, estamos comprometidos a aliviar la pobreza, alimentar al
hambriento y crear lugares de refugio para las personas en momentos de
desastres. Creamos cargas corporativas, recaudos de fondos y donaciones en
especies para ayudar a las víctimas de desastres mediante organizaciones como
la Cruz Roja Estadounidense y la Federación Internacional de Sociedades de la
Cruz Roja y de la Media Luna Roja.
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Listo para trabajar
Como líder global de la industria, estamos comprometidos a capacitar y educar a
la próxima generación. Juzguemos conformidades mediante presentaciones que
proporcionan experiencia en el trabajo y estilos de vida a los jóvenes, y
proporciona capacitación en el trabajo en nuestros hoteles. Mediante nuestra
iniciativa World of Opportunity, nuestros hoteles ayudan a los jóvenes de
entornos desfavorecidos al proporcionarles capacitación en habilidades en el
empleo y oportunidades vocacionales.
Vitalidad de los niños
A medida que nos expandimos a nivel internacional, estamos comprometidos a
enfrentarnos a la pobreza, la gran amenaza para la salud y el bienestar infantil.
También ayudamos a niños y familias a afrontar los desafíos médicos mediante
actividades de voluntariado y recaudación de fondos. Nuestros empleados han
recaudado casi 90 millones de dólares en más de 30 años para que Children’s
Miracle Network Hospitals brinde asistencia médica a niños a través de la red
Children’s Miracle Network (CMN) en América del Norte. Ayudamos a
proporcionar cuidado basado en la familia a los niños y huérfanos a través de
Aldeas Infantiles SOS en Europa, Oriente Medio y Asia.
La cadena Marriott internacional, se preocupa mucho por cuidar de su
comunidad. Busca que donde sea que este ubicado uno de sus hoteles, la
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comunidad se sienta en balance y pueda complementar y apoyar el
desenvolvimiento de la misma.
2.3 - Marcas de hoteles Marriott
En la actualidad la cadena Marriott Internacional cuenta con un total de 30
marcas. Diversificadas entre lujosas y marcas de larga estancia. Estas son:
Marriott International, es actualmente la cadena hotelera más grande del mundo.
Después de haber adquirido la prestigiosa cadena hotelera Starwood.
En estos se encuentran hoteles de toda clase, hoteles de lujo, de larga estadía,
hoteles convencionales, vacacionales entre muchos más.
En Marriott existe un hotel para cada ocasión y para todos los gustos. A
continuación, las marcas que pertenecen a Marriott Internacional:
Tabla no. 1 -
Marcas Descripción
LUJO CLASICO
The Ritz Carlton
Servicio perfeccionado a través de un siglo, hoteles y centros vacacionales que cuentan sus propias historias extraordinarias y están ubicados en destinos encantadores alrededor del mundo.
ST. Regis
Mediante la combinación de sofisticación clásica con sensibilidad moderna, la marca St. Regis se compromete con brindar experiencias excepcionales en más de 30 de las mejores ubicaciones del mundo.
JW Marriott
JW Marriott es un lugar que ofrece a los huéspedes el mundo entero, creando un auténtico sentido del lugar donde se encuentran.
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LUJO DISTINTIVO
Ritz Carlton Reserve Un espacio apartado del mundo donde se sentirá rodeado de confort en cada rincón.
The Luxury Collection Una cuidadosa selección de los hoteles más emblemáticos los cuales realmente definen cada destino
Bvlgari Glamur intemporal, diseño único, servicio impecable y las ubicaciones globales más originales.
W Hotels Hoteles emblemáticos que se apartan sutilmente fuera de las líneas del lujo.
Edition
Combinando el lujo y el estilo de vida, EDITION combina un diseño innovador con vibrantes experiencias de comida, bebida y entretenimiento.
SUPERIOR
Marriott Hotels Proporciona sofisticados espacios y experiencias que mantienen la mente equilibrada, aguda e inspirada.
Sheraton En Sheraton, vamos un paso más allá, por nuestro servicio, nuestra diseño dedicado y nuestra innovadora programación.
Marriott Vacation Club Destinado a los que viven sus vacaciones repletas de experiencias intensas por todo el mundo.
Delta Hotels Una marca que busca perfeccionar los más mínimos detalles.
SUPERIOR DISTINTIVO
Le Meridien Descubra un destino con diseño elegante y cuidada cocina para el viajero curioso y creativo.
Westin Nos adelantamos a su estancia anticipándonos a su bienestar y confort.
Autograph Collection
Una colección distintiva de hoteles superiores cuidadosamente seleccionados alrededor del mundo por su artesanía inherente, su diseño y su autenticidad.
Design Hotels Concepto vanguardista que se refleja en su originalidad, diseño genuino y autenticidad
cultural.
21
Renaissance Hotels
Estimule su imaginación y estremezca sus sentidos con experiencias inesperadas que van más allá de los viajes de negocios convencionales.
Tribute Portfolio Una excepcional colección de hoteles y resorts independientes con personalidades y espíritu únicos.
Gaylord Hotels Entorno excelente para los momentos especiales e inolvidables.
SELECTO
Courtyard
Pensado para que sus viajes de negocios sean exitosos a través de un ambiente que inspira la creatividad y fomenta las relaciones profesionales.
Four Points
Reinvente su viaje con la mejor cerveza de los locales de ambiente deportivo. Experimente un estilo atemporal con la sensación de las cosas bien hechas.
Springhills Suite Servicio excelente, decoración elegante, SHS ofrece los pequeños extras que le sorprenderán.
Protea Hotels La marca más acogedora en África con su servicio personalizado y diseño inspirado en el entorno local de cada hotel.
Fairfield Inn Nuestros espacios acogedores le garantizarán al 100% el poder relajarse.
SELECTO Y DISTINTIVO
AC Hotels AC Hotels representa un nuevo y moderno concepto de hotel para los negocios.
Aloft Hotels Espacios sociales de inspiración urbana y vibrante destinados al viajero de la próxima generación.
Moxy Hotels Con habitaciones acogedoras y espacios sociales, Moxy ofrece una experiencia divertida a un precio económico.
ESTANCIAS DE LARGA DURACION
Marriott Executive Apartments Disfrute de los apartamentos de 5 estrellas totalmente equipados que le permitirán adaptarse más rápido a su nuevo entorno.
Residence Inn El líder para las estancias prolongadas en donde podrá disfrutar de espacios sofisticados, sociales y locales.
22
Town Place Suites
Un hotel para estancias prolongadas que ofrece suites hábilmente diseñadas, permitiendo a los huéspedes mantenerse productivos y animados.
ESTANCIAS DE LARGA DURACION DISTINTIVO
Element
Pensado para la estancia prolongada. Espacios abiertos de diseño moderno con opciones sanas. Descubre lo esencial de un viaje equilibrado.
Elaboración: Propia Fuente: (International, 2016)
2.4 - Programas de lealtad
Una de las grandes ventajas de ser huésped de un hotel
Marriott es su programa de lealtad llamado Marriott
rewards.
Este brinda un sin número de beneficios para los huéspedes enrolados en el
programa. Dependiendo de los niveles adquiridos, obtienen diferentes tipos de
compensaciones.
Existen cuatro niveles de miembro en Marriott Rewards: Platinum Premier,
Platinum, Gold, Silver y Base. Acumulando puntos por cada estadía (10 puntos
por cada dollar consumidos) se va incrementando de nivel, y acumulando puntos
para poder canjearlos por noches gratis.
Sin duda se obtienen muchos beneficios y servicios excepcionales.
23
2.5 - Renaissance Hotels
Sin importar donde o la razon por la cual viaje el
huesped, en Renaissance siempre encontrara algo
maravillosamente nuevo que descubrir. En el 2010,
Renaissance comenzo a exhibir talentos musicales de moda e introdujo en cada
hotel el sistema navigators para ayudar a los huespedes a descubrir la cultura,
comida y los vinos lugarenos. La marca tambien inaguro hoteles en suecia, rusia
tailandia y china, ayudando de este modo a los viajeros en mas de 140 destinos
a satisfacer sus necesidades gastronomicas y de aventura. (Hotel, 2015)
Renaissance posee una profunda creencia enel espiritu de explorar y descrubrir.
Renaissance celebra renovacion y creatividad, originalidad y expresion, todo lo
que contribuye a vivir una vida menos ordinaria. Renaissance inspira al
explorador moderno que llevamos dentro a desenterrar gemas ocultas, a
descubrir nuevos sabores, sonidos, paisajes y experiencias y sumarlo a nuestra
propia historia. En Renaissance se cree fielmente en que siempre hay algo
maravillosamente nuevo que descubrir.
La marca Renaissance contiene caracteristicas peculiares, es una marca
diferente y penetrante. Consiste en llevar los viajes de negocios convencionales
a otro nivel, promueve toda la artesania en su localidad y insita a que se pueda
descurbrir algo nuevo en cada un de las estadias.
24
Esta marca cuena con mas de 172 hoteles alreadedor del mundo, y uno en la
República Dominicana.
2.6 Renaissance Santo Domingo Jaragua Hotel & Casino
Jaragua es el nombre indigena de uno de los 5
cacicazgos en que estaba dividida la isla a la
llega del descurbridor Cristobal Colon en 1942.
Situado al suroeste de la Espanola era el
cacicazgo mas poblado y extenso, tenia 51 cacicazgos menores, entre ellos
Aramoca, Barahona, Bahoruco, etc.
El hotel fue disenado por el el Arquitecto Guillermo Gonzalez, profesor de
ingenieria y arquitectura en la Universidad de Santo Domingo e inagurado el 16
de Agosto, 1943.
En el año 1985, el estado dominicano firma un contrato con la empresa
Transamerican Hotel y Casino S.A. comprometiendose esta a construir un hotel
de primerisima categoria en el area del caribe, haciendo una inversion de
Proximadamente RD$100,000,000.00. En el año 1997 la cadena Marriott
International adquiere los hoteles Renaissance.
Hablar del hotel Jaragua es hablar de 70 años de historia dominicana. Desde
que abrió sus puertas, el 17 de agosto del 1942, en plena Era de Trujillo, se
convirtio en un lugar donde acontecían las principales fiestas de la ciudad, por lo
que se ha convertido en un ícono nacional.
25
En 1985 tres inversionistas norteamericanos lograron un contrato de
administración con el Estado Dominicano, por 30 años, en el cual se
comprometieron a demoler el edificio y construir una torre. Se inauguró en 1989
y fue financiado por el Banco Mundial, que exigió que se utilizara el código de
construcción de California, porque esta situado en una isla expuesta a muchos
temblores de tierra y éste codigo es mucho más rígido
Luego de dos años, se fueron a la quiebra y se vieron obligados a vender. Fue
entonces (1991) cuando Ramada Renaissance, un grupo de Hong Kong,
empezó a administrarlo.
En 1997 los chinos decidieron vender la marca Renaissance a otra compañía
americana llamada Marriott Internacional, quienes son los administradores
actuales.
Este histórico hotel cuenta con 300 habitaciones; el gran salón Anacaona, con
capacidad de 800 a 900 personas; el salón La Fiesta, para 1,200 personas y 5
salones menores con capacidad para 400 personas. Además, tiene una piscina,
3 bares, 2 restaurantes y un casino. (Hoy, 2006)
Ubicación geografica.
Se encuentra en el distrito comercial mas destacado de la capital de la República
Dominicana, la ciudad mas antigua de las Americas. Idealmente situado en el
malecon de Santo Domingo, a poca distancia de la zona colonial, zona cultural y
centros de compras de Santo Domingo. Facil accesso al centro de negocios de
26
la ciudad, perfecto para combinar viajes de negocios y placer. El lugar ideal para
quienes buscan descubrir un hotel interesante e innovador. A 30 minutos del
aeropuerto Internacional de las Americas.
En Renaissance Jaragua se preocupan mucho por que el servicio sea de
excelente calidad. Es por esto que sus valores de servicios son:
Huespedes
Buscan hoteles que les reciban y les deleiten
Aprecian un servicio y un entorno que les haga sentirse importantes y
especailes.
Desean reconocimiento, servicio confiable, ambiente exclisuvo e
interesante.
Son descubridores
Empleados
Prestan un servicio sofisticado
Facilitan un serivico elaborado y con toques de individualidad.
Son grandes descubridores
Son personas diligentes, proactivas, llenas de energia.
27
Nota de serivicio
Las notas de servicio es una estrategia para proveer un servicio distintivo y
sofisticado y dar soporte en l posicionamiento en el mercado de nuestra marca.
Refuerzan el posicionamiento a traves de los valores principales y el
comportamiento de servicio a traves de las acciones orientadas en las reuniones
diarias.
Las notas de servicio son descripciones para comportamientos diarios que, al ser
puestas en practica crean y sostienen un serivico distintivo y sofisticado. Los
comportamientos basicos deben ser practicados con todas las personas,
creando uhna atmosfera elaborada tanto para huespedes como para asociado.
Organigrama del hotel Renaissance Santo Domingo Jaragua
El organigrama del hotel Renaissance Santo Domingo Jaragua esta divido por
departamentos. De tal modo que a continuacion podremos apreciar la division de
cada departamento y el director o encargado departamental.
28
Gráfico No. 1 -
Elaboración: Propia Fuente: Manual de embajadores del Renaissance Jaragua. (Hotel, 2015)
29
2.7 - Holiday Inn Holiday Inn es una marca estadounidense de
hoteles, y una subsidiaria de Intercontinental Hotels
Group. Fundada como cadena de moteles en los
Estados Unidos, ha crecido hasta convertirse en
una de las cadenas hoteleras más grandes del mundo, con 2.649 hoteles activos
al 30 de septiembre de 2016.
La cadena hotelera se basa en Atlanta, Georgia.
Historia
Kemmons Wilson, el fundador de la marca un residente de Memphis,
Tennessee, se inspiró para construir su propio motel después de ser
decepcionado por la mala calidad y el alojamiento inconsistente de la carretera
durante un viaje familiar a Washington, DC El nombre "Holiday Inn" fue acuñado
por el arquitecto Wilson Eddie Bluestein como Una broma durante la
construcción del primer hotel, en referencia a la película 1942 Christmas-themed
musical Holiday Inn, protagonizada por Bing Crosby y Fred Astaire. Su primer
hotel / motel abrió sus puertas en agosto de 1952 como "Holiday Inn Hotel
Courts" en 4925 Summer Avenue en Memphis, la carretera principal a Nashville.
A principios de los años noventa, fue demolida dejando una placa
conmemorativa del lugar.
30
Wilson se asoció con Wallace E. Johnson para construir moteles adicionales en
las carreteras que entran en Memphis. En el momento en que la sede
corporativa de Holiday Inn estaba en un cobertizo de plomería convertido
propiedad de Johnson. En 1953, la compañía construyó sus tres hoteles
próximos que, junto con su primer hotel, cubrieron los caminos que llevaron a
Memphis. El segundo motel fue construido en 51 sur. Después de la muerte de
Johnson en 1988, Wilson fue citado diciendo: "El hombre más grande que
conozco murió hoy y fue el mayor socio de un hombre Podría haberlo hecho. "
Lo que comenzaron juntos, con Wilson más tarde dirigiendo el proyecto, se
convirtió en la Holiday Corporation, uno de los grupos hoteleros más grandes del
mundo.
A principios de 1956, había 23 Holiday Inn operando con siete más debido a
abrir a finales de año. En 1957, Wilson comenzó a comercializar la cadena como
"Holiday Inn of America", ordenando que sus propiedades fueran
estandarizadas, limpias, predecibles, amigables para la familia y fácilmente
accesibles para los viajeros por carretera. La cadena creció dramáticamente
como resultado, con 50 localizaciones a través del país en 1958, 100 por 1959,
500 por 1964, y el 1.000 Holiday Inn (en San Antonio, Tejas) que abre en 1968.
31
2.8 - Intercontinental Hotels Group Intercontinental Hotels Group informalmente conocida como Intercontinental
Hotels o IHG es una compañía de hoteles multinacional británica con sede en
Denham, Reino Unido. IHG tiene más de 742.000 habitaciones y 5.028 hoteles
en casi 100 países. Sus marcas incluyen Candlewood Suites, Crowne Plaza,
Incluso, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Hotel Índigo, Hualuxe, Intercontinental,
Kimpton Hoteles y Resorts y Staybridge Suites. De los 4.602 hoteles, 3.934
operan bajo acuerdos de franquicia, 658 son manejados por la compañía, pero
son propiedad separada, y 10 son propiedad directa.
2.9 - Valores fundamentales de la cadena Intercontinental Hotels Group Los valores, al igual que la misión y la visión, son definidos como la metodología
de trabajo inculcada a cada colaborador al momento de ingresar al hotel. Cada
uno compone
Hacer lo correcto
Los empleados son responsables de todas sus acciones, con o sin supervisión,
hacer lo correcto para lograr una armonía interdepartamental, dice mucho al
momento de reflejar a los Huéspedes la naturalidad del servicio que se les
brinda.
32
Demostrar que nos importa
Los empleados se deben sentir totalmente identificados con la marca, el cliente
es nuestra mayor prioridad y hacemos lo imposible para crear hoteles que
nuestros huéspedes amen.
Aspirar a lo más alto
Apoyamos los deseos de crecimiento de nuestros empleados, siempre aspirando
cada día a ser mejores, a lograr mejores resultados, por lo que lograremos ser el
hotel número uno en el mundo.
Celebrar las diferencias
Ser uno mismo, es lo mejor que saben hacer nuestros empleados, respetamos la
diferencia de todos y cada uno de los colaboradores que pertenecen a la marca,
para nosotros es importante y motivo para celebrar lo que es importe para
nuestros empleados.
Juntos trabajamos mejor
Es nuestra promesa de servicio principal, respetando los gustos y opiniones de
cada uno entregamos el servicio que nuestros huéspedes merecen.
33
2.10 - Misión
La misión del Hotel Holiday Inn está basada en la filosofía de servicio definida
por Intercontinental Hotels Group, que define el servicio que caracteriza a esta
cadena internacionalmente.
¨Ofrecer experiencias de servicio únicas, basadas en la excelencia, a través de
la filosofía” Stay Real” y apoyadas en el compromiso total de nuestros
colaboradores para multiplicar la lealtad y preferencia de los clientes y hacer de
Holiday Inn Santo Domingo un hotel maravilloso que los clientes amen. ¨
2.11 - Sellos de Holiday Inn
Experiencia de Llegada Intensificada
Radiante bienvenida exterior y recepción amistosa y acogedora. Nueva
iluminación, vegetación y una estandarizada entrada. Recepción inteligente y
organizadas áreas públicas. Experiencia sensorial con fragancia y sonido
estandarizado.
34
Bedding Intensificado
Una habitación que luce fresca, limpia y acogedora. Blanca y fresca ropa de
cama, además de una atractiva banda de cama, cinta para almohadas y una
selección de almohadas firmes y suaves.
Experiencia de Baño Refrescado
Creando una sensación brillante y refrescante. Cortina de baño y amenidades de
baño estandarizadas.
Promesa de Servicio Holiday Inn
Personas genuinas ofreciendo un servicio real.
Nuevo programa de entrenamiento de la cultura de Servicio “Stay Real”.
35
2.12 - Marcas Hasta el momento Intercontinental Hotels Group cuenta con 10 marcas y más de 5.0000 habitaciones a nivel mundial. Tabla no. 2 -
Marcas Intercontinental Hotels Group
Descripción
Candlewood Suites
CandleWood´s Stay suites son complejos dedicados para personas que deseen largas estadías y lugares espaciosos, el complejo suministra todo lo que el huésped pueda necesitar para vivir, trabajar y relajarse.
Crowne Plaza
El Hotel Crown Plaza se basa en hacer que el huésped disfrute de las mejores acomodaciones y facilidades para brindar un mejor servicio. El mismo está orientado a aquellos huéspedes que viajan por negocios, contando con lujosas salas de conferencias y amenities.
Holiday Inn Hotels & Resorts, la marca de hotel número dos en el mundo por número de habitaciones
Complejo de habitaciones dedicado a aquellos huéspedes que desean relajarse y tomar unas relajadas y divertidas vacaciones, cuentan con facilidades como comida internacional, varios bares para disfrutar de bebidas Premium y amenidades como campos de golf y tenis.
Vacaciones Holiday Inn Club
Complejo para vacaciones de larga estadías, este gran complejo se encarga de ofrecer a la familia unas inolvidables vacaciones en hoteles de 4 estrellas.
Holiday Inn Express (anteriormente conocido como Express by Holiday Inn en Europa, Oriente Medio, África, Asia Pacífico y América del Sur)
Holiday Inn express es el hotel más económico del grupo IHG, el cual ofrece servicios limitados a mitad de precio por un valor
36
razonable, ya que va dedicado a aquel mercado que busca una estadía de paso y más económica.
Hotel Índigo Es un hotel boutique con el concepto de “Diseño rural, con múltiples lugares que cuentan con música ambiental, y artes modernas”.
Hotel Real Intercontinental
Este localizado en más de 60 países alrededor del mundo, es una de las marcas más lujosas del mundo.
Staybridge Suites Son suites , organizadas como residencias de la cadena IHG la marca va dirigida para largas estadías y clientes comerciales, está rodeada de excelentes servicios incluyendo ¨Great Suites¨, la cual es una suite presidencial que consta de una cocina y diversas actividades para que el huésped se sienta verdaderamente como en casa.
Even Hotels
Es un hotel creado para llenar las expectativas de aquellos clientes asiduos que sienten la necesidad de estar verdaderamente atendidos, en especial a aquellos inspirados en vivir una vida saludable e incursionarla dentro de sus numerosos viajes, esta marca cuenta con amenidades como: consejos de nutricionistas , y actividades saludables dentro del mismo.
Hualuxe (Solo en China)
Marca dirigida al turismo de negocios pero solo está localizada en china para adaptarse a todas las creencias y costumbres de este mercado tan exigente.
37
Holiday Inn Army Hotels
Hoteles dedicados a los veteranos, retirados y activos que prestan servicio a su país, para que puedan disfrutar de la excelente relajación que puede ofrecer esta cadena.
Elaboración: Propia Fuente: Manual de Holiday Inn
2.13 Holiday Inn, Santo Domingo
A mediados del año 2006 se realiza el primer
picazo de lo que sería el nuevo hotel de la cadena
Intercontinental Hotels Group, el grupo hotelero
más grande del mundo en número de habitaciones
con un total de 621,696 en 4,222 hoteles.
Este hotel fue ideado inicialmente para ser un Holiday Inn Express, y durante la
evaluación de necesidades del mercado local se concretizó como un Holiday Inn,
el cual daría inicio a la modificación de la imagen global de la marca a nivel
internacional.
Al final del año 2007 se conforma grupo de profesionales del Intercontinental V
Centenario para colaborar con el Holiday Inn como mentores y se inicia el
proceso de evaluación de candidatos para ocupar los puestos gerenciales del
nuevo hotel.
38
A inicios del 2008 se crea Inexpress Dominicana, S. A., empresa que maneja la
administración del Holiday Inn Santo Domingo, propiedad de la familia Nahas,
bajo los lineamientos y estándares establecidos por la cadena internacional
Intercontinental Hotels Group, para su marca Holiday Inn. A partir del mes de
enero del año 2009 el Sr. William Rodríguez, Gerente de Alimentos y Bebidas
del Intercontinental V Centenario es nombrado como Gerente General del nuevo
Holiday Inn Santo Domingo.
En mayo de este mismo año se inician las operaciones preliminares, finalizando
la construcción de la estructura.
En el mes de agosto, se recibe el primer grupo de huéspedes, estos eran
colaboradores del hotel V Centenario, realizando pruebas de las habitaciones y
los servicios del nuevo hotel.
El 10 septiembre, abre sus puertas en Operación Piloto con huéspedes reales,
quienes realizaban sus reservas en línea (online).
Holiday Inn Santo Domingo fue inaugurado oficialmente el 5 de octubre del año
2009, superando las expectativas de la gerencia en cuanto a la aceptación del
hotel a nivel nacional e internacional.
39
Organigrama del Holiday Inn Santo Domingo Gráfico No.2 -
Elaboración: propia Fuente: Manuel de Inducción Hotel Holiday Inn Santo Domingo
40
2.14 - ¿Por qué invertir en la República Dominicana?
República Dominicana tiene la economía más grande de Centroamérica y el
Caribe, y es conocida por su actitud positiva hacia las inversiones extranjeras.
Según el Banco Mundial, República Dominicana se ubicó como el país que ha
recibido la mayor inversión extranjera directa (IED) en el Caribe en 2012. En ese
mismo año, el flujo de IED hacia República Dominicana creció un 59% apoyado
por la adquisición por parte de Anheuser-Busch In Bev de la Cervecería Nacional
Dominicana, el mayor fabricante de cerveza del país, por más de $1,23 mil
millones de dólares americanos. Incluso sin esta adquisición, la IED en
República Dominicana habría sido la más alta en el 2011, impulsada por el
aumento de inversiones en electricidad, manufactura y minería. La inversión
también aumentó en el sector manufacturero de las zonas de libre comercio, en
el turismo y en los bienes raíces.
República Dominicana cuenta con un sector financiero sólido y consolidado y
una comunidad empresarial bien organizada. Esto les proporciona a los recién
llegados las redes necesarias para insertarse rápidamente en la industria y el
comercio. Geográficamente, República Dominicana está situada en el centro de
América, cerca de los principales mercados. Como tal, ha firmado acuerdos
comerciales que proporcionan acceso privilegiado al mercado hacia y desde los
Estados Unidos, Europa, América Central y el Caribe.
A República Dominicana llega la mayor cantidad de vuelos provenientes de casi
todos los países del Caribe, y tiene ocho aeropuertos internacionales. Las
41
autopistas y carreteras facilitan el viaje a las tres costas situadas al norte, este y
sur del país.
Otra de las ventajas de hacer negocios en el país es su abundante fuerza de
trabajo que incluye tanto personal no especializado como altamente cualificado.
La población laboral es mayormente joven y talentosa entre la que se cuenta un
gran número de trabajadores bilingües. Y, por si fuera poco, el país tiene un
mercado interno para 10 millones de personas.
Además de las razones económicas, el clima, los atractivos naturales y
culturales de República Dominicana hacen de ella un lugar atractivo para vivir y
levantar una familia. Como primer destino turístico mundial, el país cuenta con
más de 65.000 habitaciones de hoteles y 26 campos de golf en la playa, en la
ciudad y en las montañas. Hay excelentes tiendas con mercancías procedentes
de todo el mundo, y una vida nocturna activa y restaurantes sofisticados.
El Consejo de Fomento Turístico (CONFOTUR) de la República Dominicana
registra en los años (2013 – 2016) una inversión de US$3,381.6 millones en la
construcción, y remodelación de 22,385 habitaciones de hoteles, ofertas
complementarias, Inmobiliario turístico, Inmobiliario hotelero, Apart hotel,
además de Infraestructura de Servicios Básicos, Comercial-Hotelero, Centro
Comercial y Turismo de Salud entre otros proyectos de acuerdo a la información
obtenida por Infotur Dominicano.
42
Para el 2013 se registraba la inversión de US$912.5 millones y el aporte de
8,426 habitaciones, mientras que para el 2014, se registró la inversión
de US$475.4 millones con 2,165 habitaciones, luego en el 2015 se registra una
inversión de US$1,129.1 millones y el desarrollo y/o remodelación de 7,763
habitaciones y hasta agosto del 2016, Confotur tiene registrada la inversión
de US$ 864.5 millones y el aporte de un total de 4,031 habitaciones. (Infotur
dominicano, 2016).
Gráfico No.3 -
Capitulo III – El marketing digital como nueva estrategia
mercadológica en la hotelería.
43
El marketing puede producirse en cualquier momento en que una persona o una
organización se afanen por intercambiar algo de valor con otra persona y
organización. En este sentido amplio, el marketing consta de actividades ideadas
para generar y facilitar intercambios con la intención de satisfacer necesidades, o
deseos de las personas o las organizaciones interactuando directamente con
ellos.
3.1 – Fundamentos del marketing
Las bases del marketing en estados unidos se establecieron en la época
colonial, cuando los primeros colonos europeos comerciaban entre sí con los
americanos nativos. Algunos colonos se convirtieron en minoristas, mayoristas y
comerciantes ambulantes. Sin embargo, el marketing en gran escala no empezó
a tomar forma en ese país hasta el inicio de la revolución industrial, en la
segunda mitad del siglo XIX. A partir de entonces, el marketing ha evolucionado
en tres etapas sucesivas de desarrollo: orientación al producto, orientación a las
ventas y orientación al mercado. (Stanton, 2008)
Etapa de orientación al producto:
Las empresas que tienen una orientación al producto se concentran por lo
común en la calidad y cantidad de las ofertas, suponiendo, a la vez que los
clientes buscaran y compraran productos bien hechos y a precio razonable. Esta
manera de pensar comúnmente se asocia con una época pasada, cuando la
44
demanda de bienes excedía en general a la oferta y el enfoque primordial a los
negocios era producir con eficiencia grandes cantidades de productos. (Stanton,
2008)
Lo fabricantes, mayoristas y detallistas que trabajan en esta época daban
importancia a las operaciones internas y se concentraban en la eficiencia y el
control de costos.
Etapa de orientación a las ventas:
La crisis económica mundial de finales de la década de 1920 cambio de forma
de ver las cosas. A medida que los países desarrollados salieron de la
depresión, se hizo evidente que el problema económico principal ya no era como
fabricar con eficiencia, sino más bien como vender la producción. Ofrecer
simplemente un producto de calidad no aseguraba el éxito. Los administradores
empezaban a darse cuenta de que, para vender sus productos en un ambiente
en el que los consumidores tenían recursos limitados y numerosas opciones, se
requería un considerable esfuerzo de posproducción. De esta manera, la
orientación a las ventas se caracterizó por una gran confianza en la actividad
promocional para vender los productos que la compañía deseaba fabricar.
(Stanton, 2008)
En esta etapa, la publicidad consumía la mayor parte de los recursos de una
empresa y la administración empezó a respetar y a otorgar responsabilidades a
los ejecutivos de venta.
45
Etapa de orientación al mercado:
Al término de la segunda guerra mundial hubo una fuerte demanda de bienes de
consumo, originada por la escasez del tiempo de guerra. Mediante derivaciones,
las plantas manufactureras produjeron enormes cantidades de bienes que fueron
comprados rápidamente. Sin embargo, la oleada de la posguerra en el gasto del
consumidor aminoro conforme la oferta daba alcance a la demanda y muchas
empresas se encontraron con que tenían exceso de capacidad de producción.
(Stanton, 2008)
Conceptos del marketing
Los administradores que adoptan una orientación al mercado reconocen que el
marketing es vital para el éxito de sus organizaciones, lo cual se refleja en un
planteamiento fundamental de los negocios que le da al cliente la máxima
prioridad. Eso, que se llama concepto de marketing, hace hincapié en la
orientación al cliente y en la coordinación de las actividades de marketing para
alcanzar los objetivos de desempeño de la organización. (Stanton, 2008)
Algunas definiciones del marketing según la web:
Conjunto de actividades destinadas a satisfacer las necesidades y deseos de los
mercados meta, a cambio de una utilidad o beneficio para las empresas u
organizaciones que la ponen en práctica. (Free, s.f.)
46
Según Phillip Kotler: ¨El marketing es un proceso social y administrativo
mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través
de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes.
(Kotler, 2012)
Segun la American Marketing Association (AMA), la mercadotecnia es la
actividad, conjunto de instituciones y procesos para crear, comunicar, entregar e
intercambiar ofertas que tienen valor para los consumidores, clientes, socios y la
sociedad en general.
La mercadotecnia es tradicionalmente el medio por el cual una organización se
comunica, se conecta con y se compromete con su público objetivo para
transmitir el valor de marca y en una última instancia, el de vender sus productos
y servicios. Sin embargo, desde la aparición de los medios digitales, en particular
las redes sociales y las innovaciones tecnológicas, se ha convertido cada vez
más sobre la construcción de relaciones más profundas, significativas y
duraderas con las personas que quieren comprar tus productos y servicios. Julie
Barile.
“La mercadotecnia incluye la investigación, la selección, la comunicación
(publicidad y el correo directo) y a menudo las relaciones públicas. El marketing
es a las ventas como la labranza de la siembra es a un agricultor. Prepara a una
audiencia para recibir un argumento de ventas directo.” Según María Elena
Bianco
47
3.2 Plan de Marketing
El plan de marketing es esencial para el funcionamineto de cualquier empresa y
la comercializacion eficaz y rentable de cualquier prodcuto o servicio, incluso
dentro de la propia empresa. La elaboracion del plan de marketing lleva tiempo,
pero es tiempo bien invertido, que al final acaba por ahorrar tiempo. El plan de
marketing proporciona una vision clara del objetivo final y de lo que se quiere
conseguir en el camino hacia este. A su vez, informa con lujosos detalles las
importantes etapas que hay que descubrir para llegar hacia donde se quiere
llegar. Proporciona como ventaja que al recopilar y elaborar el plan de marketing
el mismo permite calcular cuanto va a tardar para completar cada etapa. Asi
mismo el dinero, tiempo y esfuerzo necesarios para crearlo. Sin un plan de
marketing la empresa no puede determinar si ha alcanzado algunos de sus
objetivos. (Cohen)
Utilidades que proporciona el plan de marketing
Cuando un plan de marketing esta debidamente preparado va de la mano con
una cantidad relativamente pequena de esfuerzo concentrado. Entre las
utilidades figuran las siguientes:
48
Tabla No. 3 -
Utilidad Descripcion
Sirve de mapa
Indica como se llega desde el inicio del plan hasta el logro de las metas y los objetivos. Se denomina como exploracion del entorno.
Control y gestion de las estrategias
Es util para controlar las condiciones que tienen las estrategias para llevarse a cabo.
Logro de los objetivos
Informa a los nuevos integrantes cual es su papel en la realizacion del plan y los logros de los objetivos.
Recursos
Permite identificar cuales recursos necesita el plan para su realizacion.
Empleo de los recursos
Estimula la reflexion y la eficiencia con la que se emplea el manejo de los recursos de manera limitada.
Control de tareas
Ayuda a organizar la hora y asignacion de responsabilidades y tareas para definir los plazos de cada una.
FODA Define los problemas, oportunidades y amenzas futuras.
Elaboración: propia. Fuente: (Stanton, 2008) Segmentación y público objetivo Dividir o segmentar un mercado en grupos uniformes más pequeños que tengan
características y necesidades semejantes, la segmentación de un mercado se
puede dividir de acuerdo a sus características o variables que puedan influir en
su comportamiento de compra.
Objetivos y metas del plan de marketing
Los objetivos del marketing son los que nos proponemos alcanzar con la ayuda
del plan de marketing. El análisis de mercado-objetivo ha proporcionado ya al
lector del plan información previa. En esta sección se expone detalladamente lo
49
que se pretende realizar en cuestión de ventas, cuota de mercado, rendimiento
de la inversión, y más herramientas fundamentales.
Los objetivos y las metas deben documentarse con precisión.
Hay que asegurarse de que los objetivos y metas no sean incompatible
entre sí.
La estrategia de marketing
En esta sección se describe lo que debe hacerse para lograr las metas y los
objetivos propuestos. La estrategia puede consistir:
En diferenciar el producto propio de los productos competidores.
En segmentar el mercado para preparar el lanzamiento,
En situar el producto en relación a otros. Haciendo y defendiendo un
hueco para el mismo.
En la estrategia del plan de marketing se indica que se va a hacer.
Las tácticas del marketing
Muestran el modo de ejecutar la estrategia. Se enumeran todas las acciones
requeridas para ejecutar la estrategia descrita en la sección anterior. Se tratan
de variables tácticas: producto, precio, promoción y distribución.
50
Ejecución y control
Se analiza el punto de equilibrio y se prevé otras informaciones que sirvan para
controlar el proyecto una vez está en marcha. Se calculan las previsiones de
venta y de saldo de efectivo por meses para un periodo que se establezca para
la empresa.
Resumen
Se apuntan las ventajas, costes y beneficios, y se hace constar toda claridad de
ventaja diferencial sobre los competidores que ofrece el producto propio. Con el
resumen queda completa el esquema del plan de marketing.
3.3 Antecedentes del Marketing Turístico
¨El marketing es tan esencial que no se puede considerar una función
independiente. Es el conjunto del negocio desde el punto de vista de su
resultado final, es decir, desde el punto de vista del cliente… El éxito del negocio
no viene determinado por el productor, sino por el cliente¨ (Bowen)
El servicio se queda corto en un Hotel, cuando los empleados siempre sienten la
necesidad de satisfacer a su jefe inmediato en vez de pensar en las necesidades
de los clientes, esto provoca que el empleado acabe poniendo trabas entre el
cliente y su trabajo.
51
Antecedentes
Michael Leven, uno de los mejores profesionales del marketing de turismo del
mundo, fue contratado por Americana Hotels para convertirse en el director
ejecutivo de Days Inn.
Durante su paso por Days Inn, el número de hoteles y de habitaciones de hotel
pasó a ser más del doble. Una de las claves del éxito de Leven fue la
introducción de un programa que enseñaba a la dirección y a los empleados de
Days Inn la importancia de la orientación hacia el consumidor. Bajo la dirección
de Leven, los empleados eran recompensados, nunca penalizados, por tomar la
iniciativa de ayudar a un cliente.
En sus comienzos como representante en el Hotel Roosevelt en la ciudad de
Nueva York. Un día, recibió una llamada de un organizador de reuniones que
deseaba contratar un banquete para sesenta personas, con diez mesas de seis.
Después de haber confirmado los detalles con el organizador de reuniones,
envió la orden de pedido al departamento de banquetes. ¡Para su sorpresa, le
devolvieron el impreso con una nota grande en rojo que decía ¨! ¡Imposible! No
podemos preparar mesas para seis personas¨. El departamento de banquetes
continuaba diciendo que la empresa trabajaba con mesas de banquete
preparadas para ocho o diez personas. Leven llamo entonces al cliente. Años
más tarde, entendió que no había que olvidar nunca la respuesta del organizador
de reuniones: “Me da igual lo que las normas de la empresa digan: yo soy el
52
cliente, Iré donde puedan satisfacer mis necesidades”, dijo el cliente antes de
colgar el teléfono.
En lugar de abandonar, este futuro director volvió a dirigirse al departamento de
banquetes y descubrió que los camareros cobraban un mínimo de 8 servicios por
mesa. Estos datos lo llevaron a una solución creativa. Leven telefoneo al
organizador de reuniones, le explico las limitaciones del contrato y consiguió que
el cliente estuviera de acuerdo en pagar dos servicios extra por cada mesa. Al
facilitar una forma de satisfacer las necesidades del cliente, salvo la reserva.
Estas acciones provocaron que muchas empresas hoteleras desearan seguir la
promesa de servicio de “Michael Leven” y así inculcar en sus visiones ´que las
necesidades del cliente son primordiales para lograr una buena experiencia de
servicio.
3.4 Marketing Turístico Hoy en día, el cliente es el rey. Satisfacer al cliente es una prioridad en la
mayoría de los negocios. Los directores actuales deben saber que no se puede
satisfacer a todos los consumidores; tienen que elegir a sus clientes
cuidadosamente. Es recomendable seleccionar aquellos clientes que permitan a
la compañía alcanzar sus objetivos. Para de esta manera competir de forma
eficiente por los clientes elegidos, las compañías hoteleras deben crear un
marketing mix que dé a sus mercados objetivos más valor que el marketing de
sus competidores.
53
En la actualidad, el marketing no es simplemente una función de la empresa: es
una filosofía, una forma de pensar y una forma de estructurar el negocio y sus
estrategias. El marketing es más que una nueva campaña de publicidad o
promoción del mes; forma parte del trabajo de cada uno, desde el recepcionista
hasta el consejo de dirección. La tarea del marketing consiste en no engañar al
cliente jamás ni poner en peligro la imagen de la compañía. Consiste en delinear
una composición de producto-servicio que proporcione un valor real a los
clientes objetivos, motive su compra y satisfaga las verdaderas necesidades del
consumidor.
El marketing turístico más que cualquier otra función de la empresa, se ocupa de
los clientes. La creación de calor y satisfacción de la clientela son el corazón del
marketing del sector turístico. Hay muchos factores que contribuyen a que el
negocio tenga éxito. Sin embargo, las compañías que hoy en día tienen éxito en
todos los niveles tienen un factor en común: están totalmente orientadas hacia el
cliente y muy comprometidas con el marketing. (Bowen)
Las compañías que desean ser exitosas en el sector hotelero deben de saber
que, si se ocupan de sus clientes, la cuota de mercado y los beneficios llegaran
como consecuencia de ello. Por lo que el director de marketing de cada empresa
tendrá que motivar a sus empleados para crear un valor superior para sus
clientes. Querrá asegurarse de que ofrece satisfacción al cliente obteniendo al
mismo tiempo beneficios.
54
Orientación hacia el consumidor La finalidad de un negocio es conseguir y mantener clientes satisfechos y
rentables. Se fideliza a los clientes cuando se satisfacen sus necesidades. No
solo estarían volviendo al mismo hotel, sino que también estarían hablando
favorablemente a otros acerca de su satisfacción. El hecho de que la satisfacción
del cliente lleve a beneficios es el objetivo central del marketing turístico.
¿Qué pasa con los beneficios?, Muchos directores de empresas turísticas de hoy
en día actúan a veces como si los beneficios de hoy fuesen una prioridad y la
satisfacción del cliente fuese secundaria. Esta actitud con el tiempo puede
provocar que una empresa fracase. Por lo que los directores de negocios deben
tener como propósitos satisfacer a sus clientes y estos clientes al final pagaran
un precio justo por el producto.
Gran parte del comportamiento de los empleados con los clientes va relacionado
a la filosofía de servicio por parte de la dirección. Por lo que es importante que
los directivos tengan un enfoque de situar al cliente en primer lugar y
recompensar a los empleados por brindarles un excelente servicio a los clientes.
Roger Dow, Subdirector de ventas y servicios de marketing, señala: “Solíamos
recompensar a los directores de restaurantes por cosas que eran importantes
para nosotros, como los costes de la materia, pero, ¿cuándo has odio preguntar
a un cliente por los costes de la comida del restaurante?, se debe recompensar
lo que los clientes quieren de su negocio.” (Dow).
55
La importancia del Marketing Turístico El sector de la hostelería es una de las principales industrias mundiales. En la
República Dominicana ocupa el segundo lugar como mayores empleados.
Debido a que el marketing turístico ha asumido cada vez un papel más
importante en el subsector de la restauración del sector de hostelería. La entrada
de empresas en el mercado de la hostelería lo ha hecho pasar de un sector de
empresas familiares en que los restaurantes y hoteles de particulares eran la
norma, a un sector dominado por cadenas. Estas cadenas se mueven en un
entorno muy competitivo en el que necesitan instrumentos de marketing
intensivos para conseguir clientes.
Marketing para el Turismo
El éxito del marketing de hostelería depende mucho del sector turístico de viajes
en su conjunto. Por ejemplo, muchos clientes de hoteles y de centros turísticos
compran paquetes turísticos que han diseñado los mayoristas y que se venderán
través de las agencias de viajes por tanto utilizan las técnicas de marketing para
lograr satisfacer las necesidades de la clientela. Es importante al momento de
acudir a las técnicas del marketing turístico que el director de marketing turístico
tome en cuenta los siguientes factores:
56
Grafico No. 4 -
Elaboración: Propia
3.5 Marketing Digital
Cuando hablamos de Marketing Digital, hablamos del futuro. Podemos decir que
es una herramienta interactivo, enfocado, medible, que se realiza usando
tecnologías digitales con el fin de alcanzar y crear prospecto de cliente en
consumidores.
El objetivo principal del marketing digital es promover a las marcas, crear
preferencia e incrementar las ventas (en los casos que esto aplica, pues también
se usa para otros fines), todo a través de diferentes técnicas de marketing digital.
El marketing digital es la aplicación de las estrategias de comercialización
llevadas a cabo en los medios digitales. Todas las técnicas del mundo off-line
son imitadas y traducidas a un nuevo mundo, el mundo online. En el ámbito
digital aparecen nuevas herramientas como la inmediatez, las nuevas redes que
surgen día a día, y la posibilidad de mediciones reales de cada una de las
estrategias empleadas. Se conocen dos instancias:
Necesidades y Deseos
Productos y servicios
Mercados
Valor, satisfacción
y calidad
Intercambio,transacciones y relaciones
57
Grafico No. 5 -
Plataformas
Descripción
Características
La web 1.0, es una plataforma estática que no difiere de la utilización de medios tradicionales. Su mayor característica es la imposibilidad de comunicación y exposición de los usuarios. Solamente la empresa tiene el control de aquello que se publica sobre sí misma ya que existía ningún tipo de interacción puesto que los usuarios no podían enriquecer las comunicaciones.
Todas las páginas son estáticas sin ningún tipo de interacción.
Contenía documentos que nunca eran actualizados una vez se subían a las páginas web.
No se podían añadir comentarios u opiniones personales, como feedbacks.
Con la web 2.0 nace la posibilidad de compartir información fácilmente gracias a las redes sociales y a las nuevas tecnologías de información que permiten el intercambio casi instantáneo de piezas que antes eran imposibles, como videos, gráfica, blogs y artículos personales. Se comienza a usar internet no solo como medio para buscar información sino como comunidad, donde hay relaciones constantemente y feedback con los usuarios de diferentes partes del mundo.
El contenido lo crea el usuario.
El creador de la página, comunicación o información solo expone la herramienta, esta llega al usuario y el mismo añade el contenido.
El usuario siempre se mantiene informado
El usuario y expositor mantienen un contacto permanente.
No hay barreras basta con un dispositivo para hacer llegar la información.
Incentiva el marketing empresarial.
Elaboración: Propia Fuente: (Coto)
58
En este nuevo ámbito se desarrolla la segunda instancia del marketing digital ya
que los usuarios pueden hablar de la marca libremente. Ellos tienen un poder
importantísimo que antes sólo se les permitía a los medios: La opinión.
Las técnicas de comercialización deben entonces cambiar su paradigma. Si
antes los distribuidores, los medios, y los productores eran los que tenían el
poder de la opinión, ahora el foco debe cambiar al usuario. Este es capaz de
buscar aquello que quiere gracias al poder de los search engines (Google,
Yahoo, Bing, etc.), y no sólo preguntar a los medios dados si su decisión es
correcta, también tiene la posibilidad de leer reseñas, comentarios y
puntuaciones de otros usuarios
Los cambios más radicales a remarcar entre la Web 1.0 y la Web 2.0 son:
En esta imagen podemos apreciar la variedad de redes sociales que existen en
la actualidad.
o Del público objetivo a la multi audiencia: Hemos pasado de una
planificación del contenido dirigida únicamente al consumidor de los productos
o servicios a una interacción más amplia en la Web 2.0, ya que las relaciones
se amplían a empleados, proveedores, líderes de opinión o bloggers,
importadores y exportadores, etc.
59
o Diversificación del tráfico web: Aunque los buscadores siguen siendo
las principales fuentes de tráfico, en la Web 2.0 aparecen otras fuentes
capitales de contenido (destinatarias de tráfico web) como son RSS o
agregadores de noticias, chats, blogs, redes sociales, wikis o foros que
tendremos que participar, gestionar y monitorizar de manera adecuada para el
control efectivo de la reputación online de la empresa y mejorar la calidad del
tráfico obtenido.
o Descentralización de la generación y difusión de
contenidos: Mientras en la Web 1.0 la generación unidireccional de
contenido se limitaba a la página web, en la actualidad, aun manteniendo su
importancia nuclear, deberemos tener en cuenta y gestionar el contenido de
todas las plataformas secundarias, siempre relacionadas con el cuartel
general que significa la página web.
o Del número de visitas a la conversión: antes la única medición
importante que se consideraba en el marketing digital era el número de
visitas a la página web, volviéndose mucho más complejo en la actualidad, ya
que deberos mesurar también los objetivos de dicho número de visitas, la
conversión de las mismas, a imagen y semejanza del embudo de
conversión del marketing tradicional. Además, deberemos estar atentos a
multitud de métricas cuantitativas y cualitativas a nuestra disposición para
controlar el alcance y éxito de nuestra estrategia de marketing digital.
60
3.6 Impacto de internet en las estrategias del marketing
Internet ha creado muchas oportunidades. Se crearon nuevos negocios para
ofrecer portales y servidores para incrementar el acceso a la red. Otros
negocios, como Amazon y E-bay usan la tecnología para servir a sus clientes de
nuevas maneras. Además de crear nuevos negocios, la red ha cambiado las
formar existentes de hacer negocio. Empresas de todos los niveles de
distribución han creado sitios web para comunicarse con otros negocios y
consumidores y para realizar transacciones.
Los objetivos de estos sitios web son reducir costos, generar ingresos o ambos.
Es evidente que el internet tiene un fuerte impacto en los negocios. (Stanton,
2008)
Investigación de mercado
Como todos los buenos vendedores, las empresas que recurren a internet
quieren segmentar sus mercados y concentrarse en los objetivos seleccionados,
reunir los datos sobre las visitas y los visitantes al sitio web y relacionar dichos
datos con otra información de los visitantes, este es un punto útil para comenzar.
Las técnicas de investigación de mercados convencionales, entre ellas las
encuestas y grupos de enfoques se realizan actualmente en la red. Está claro
que el uso de esta última no elimina todos los problemas de métodos más
convencionales. Por ejemplo, al igual que en una encuesta por correo el
investigador no puede tener la certeza de quien lleno un cuestionario en internet.
Sin embargo, si ofrece oportunidades únicas. Así pues, los gráficos posibles en
61
internet permiten que los participantes de un grupo de enfoque o encuesta
observen imágenes de un producto en movimiento y desde muchos ángulos
distintos.
Existen otras técnicas de investigación para identificar segmentos que consisten
en reunir datos por observación electrónica de los visitantes del sitio. Un método,
llamado agrupamiento, rastrea las páginas visitadas, el tiempo pasado en cada
una y los artículos comprados al navegar en el sitio. (Stanton, 2008)
Aprovechar las redes sociales
Para aprovechar los beneficios de una red social, lo primero que se debe hacer
es usarla y conocerla a fondo, es decir, primero hay que registrarse como
usuario e interactuar entre las comunidades que allí se desarrollan. Es
fundamental conocer los códigos, las acciones positivas y las negativas, que
reglas de convivencia de deben utilizar para ser aceptado, cuales son los
usuarios más populares y que tipo de aplicaciones les resultan atractivas a la
mayor parte de ellos.
3.7 - Impacto e inversiones de las Redes Sociales para la
comercialización
Según la revista de marketing, Puro Marketing, “La inversión publicitaria en el
social media despego a partir del año 2013 y desde entonces no ha parado, al
contrario, cada año nuevo se perfila como un periodo de mayor crecimiento en la
inversión publicitaria”. (Anonimo, 2013).
62
En un futuro prometedor se ve indicado que en américa del norte en los años
presentes han invertido un promedio de 32,82 dólares por usuario en las redes
sociales una cifra que indica que creció un 50% más que en el año 2013 el cual
fue de 26,05 dólares y dicta mucho de lo que están apostando los directores de
marketing de las empresas para la publicidad por redes sociales. De igual forma
en Europa se registró una inversión de 12,04 dólares para los periodos de 2013
al 2015.
Según Uberflip, “En marzo del 2013 cerca de un 70% de las empresas estaban
destinando el 10% de su presupuesto de Marketing para la publicidad en redes
sociales mientras que solo un 13% invierte más del 20%. (UberFlip, 2014).
Podemos decir que los canales 2.0 deben la integración de sus redes sociales a
los dispositivos móviles inteligentes, es por lo que una gran parte de la inversión
para la social media va destinada a los anuncios para móviles. Según la revista
de tecnología BIA/Kelsey “La inversión en publicidad de las redes sociales
seguirá creciendo en los próximos años, pasando de los 5,1 mil dólares
registrados en la primera estadística de resultados de inversiones en las redes
sociales en el año 2013, hasta los 18 mil dólares que se esperan alcanzar para
el 2018.”
Actualmente más de la mitad de las tabletas y teléfonos inteligentes vienen con
redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram y Pinterest en sus
aplicaciones principales, lo que posiblemente podría ingresar 7,8 dólares para el
2018 en ventas provocadas por la publicidad en redes sociales.
63
La efectividad que han alcanzado las redes sociales en la publicidad se ha
demostrado numerosas veces, es por esto que las distintas plataformas de redes
sociales han sentido la necesidad de realizar actualizaciones por cada año para
mejorar la experiencia que los usuarios buscan en ellas.
Según los datos recopilados por Forrester Consulting para Wildfire, nos dicen
que “El 41% de los usuarios que interactúan con las marcas reconocen que
encuentran nuevos productos, marcas o servicios precisamente a través de los
anuncios o informaciones a través de las redes sociales”. (Anonimo, La
publicidad en las redes sociales, clave para descubrir nuevos productos y
marcas, 2014).
Tabla de comparación para la difusión de anuncios entre las Redes Sociales y
otros medios digitales.
Grafico No.6 -
Redes Sociales41%
Busquedas Online34%
Anuncios ViaEmail 31%
Videos Online22%
Elaboración: Propia
64
3.8 La comunicación en Internet
Internet es un medio que ha revolucionado las comunicaciones, al igual que
anteriormente lo hicieron otros (prensa, radio, televisión, etc.) pero comparte con
estos la posibilidad de añadir un valor comunicativo, enriqueciéndolo y
potenciándolo. En el caso de Internet, la comunicación es interactiva, masiva y
de bajo coste.
Por lo tanto, los directores de marketing se plantean nuevos desafíos en sus
empresas: el papel del marketing digital en el plan de marketing, el
aprovechamiento de las posibles ventajas comparativas que ofrece Internet,
un replanteamiento de criterios y objetivos y nuevas capacidades para
gestionar todo lo anterior.
Las diferencias fundamentales de Internet con otros medios son:
La interactividad.
Posibilidad de cerrar transacciones comerciales dentro del medio.
Personalización de las acciones en el marketing digital.
Mediciones exactas de nuestra actividad:
Clics o visitas a nuestra web;
Contactos con los que podremos crear una relación comercial;
Ventas, sabiendo sus características en el momento;
Importe de las ventas;
65
Margen generado;
Y todo lo anterior, en tiempo real.
El marketing digital, por lo tanto, aporta también novedades interesantes en el
terreno operativo en su aplicación respecto a su desarrollo respecto a otros
medios:
Se reducen enormemente los costes de producción de las campañas y las
creatividades.
Mayor capacidad de control y corrección de las campañas debido a la
recogida y posibilidad de consulta en tiempo real de los resultados obtenidos,
además de manera exacta.
Mayor flexibilidad, consecuentemente, en nuestras acciones mercadotécnicas
en Internet respecto a otros medios de difusión.
3.9 - Tipos de Redes Sociales
Las redes sociales se pueden clasificar por:
El público objetivo o la temática:
Por el público objetivo o la temática tenemos dos tipos de redes estas son:
66
Horizontales: Una red social es horizontal cuando se engloba absolutamente
todo tipo de interacción por parte de los usuarios, las redes suelen ser temáticas,
lo que permite que la entrada, donde el usuario puede ser tanto emisor como
receptor y es de acceso libre.
Ejemplo: Twitter y Facebook.
Por ejemplo, en twitter las personas pueden hablar de cualquier tema, esto es lo
que sería la red horizontal, puesto que no hay que seguir un tema en específico
de lo que se va a hablar o quien lo emite no tiene que ser un solo emisor.
Verticales: Las redes sociales verticales están concebidas sobre un eje temático
agregado, esto significa que los usuarios hablan de un tema específico.
Por Ejemplo, en LinkedIn Las personas utilizan esta red para hablar de sus
profesiones, técnicas de negocios o posibles negociaciones, es decir el tema
principal es la profesión, por lo que otro tipo de usuario no puede introducir otra
temática para la red.
De igual forma también existen dos tipos más de redes sociales:
Por el sujeto o contenido.
Humano: Este tipo de red se centra en fomentar las relaciones entre las
personas, intercambiando sus hobbies favoritos, gustos y necesidades.
67
Contenidos: Va destinado a que las personas interactúen por el contenido
publicado.
3.10 - Social Media Marketing
El social media marketing o SMM se define como la plataforma de las redes
sociales y sus páginas web, y se acredita su uso para promover un producto o
servicio. El mismo se encarga de combinar los objetivos de marketing con el
internet para llegar a mayores masas y satisfacer las necesidades de aquellos
clientes que siempre andan en búsqueda de innovación.
En la industria hotelera el social media marketing ha crecido considerablemente
y se ha vuelto muy importante para la hostelería, puesto que cerca del 81% de
viajeros pueden expresar online sus opiniones personales, dar feedbacks con
respecto a los hoteles que han visitado, lo cual es determinante para elegir
donde hospedarse.
El Social Media ayuda a los visitantes, a escuchar, buscar y hacer llegar a los
diferentes hoteles sus necesidades para hacer de su estadía más placentera,
esta herramienta ayuda a los directores de marketing a trabajar en estrategias de
comunicación que lleguen directamente al cliente y que ellos sepan que están
siendo escuchados.
68
3.11 - ¿Para qué sirven las redes Sociales?
Las redes sociales sirven para muchas funciones de comunicación.
Principalmente le permiten interactuar con sus amigos, familiares, colegas y
otros contactos en línea. La red social es una comunidad de personas conocidas
entre sí mismas de una manera u otra que mantienen su comunicación a través
de las redes sociales.
Sin embargo, no todas las redes sociales son iguales. Ni sirven para lo mismo.
Cada red tiene un objetivo específico. Usar la red correcta para la tarea correcta,
y además hacerlo correctamente, es una nueva clase de especialidad.
Las redes sociales además de esto, tiene muchas funciones más. Pues sirven
para:
Encontrar información: a través de las redes sociales, la comunicación
de hoy en día es más efectiva y recorre a mayor velocidad comparada con
los medios de comunicación tradicionales, como la prensa, televisión,
radio, etc.
Crear más tráfico en una página web: una de las funciones más
interesantes de la web, es que a través de la misma se pueden conectar
todos los perfiles sociales con la página web de una empresa para
generar más visitas, de modo que los usuarios puedan acceder a
la página web directamente desde las redes sociales.
Vender: las pequeñas empresas son sobre todo las que se han podido
beneficiar de vender productos o servicios a través de las redes sociales.
69
Aprovechan el marketing directo a través de estos medios para exhibir sus
negocios y atraer clientes.
Promocionar un negocio: una de las herramientas más poderosas y
usadas para la promoción de empresas y negocios han sido las redes
sociales. Plataformas como Facebook y Twitter tienen incluso un sistema
de publicidad para anunciantes. Hoy en día las campañas de publicidad
online de muchas empresas toman muy en cuenta las redes sociales a la
hora de construir sus estrategias
Construir marca: Al tener una red social, una empresa se expone a los
comentarios positivos y negativos de su público. Puede parecer un poco
arriesgado tener una red social publica, pero hay que tomar en cuenta
que, a través de las mismas, una empresa crea una imagen verídica de su
persona, esto les muestra a los clientes que la empresa no tiene nada que
esconder y brinda confiabilidad hacia su público.
3.12 - Ventajas y Desventajas que puede causar el uso de las
redes sociales.
Las redes sociales, aparte de tener mil ventajas, hay que tomar en cuenta que
también tiene sus desventajas. Según esta información obtenida de (Esctorio
Familiar ), le detallamos a continuación las ventajas y desventajas de las redes
sociales.
70
Ventajas
Como ventajas de las redes sociales para empresas se pueden destacar las
siguientes:
- Una mayor difusión de la empresa: posibilidad de llegar a miles de usuarios.
- Dar a conocer las novedades sobre productos y servicios: cada vez que la
empresa tenga novedades acerca de productos o servicios ofrecidos puede
darlos a conocer a través de las redes sociales.
- Coste cero: para crear un perfil en una red social no se ha de pagar nada, es
totalmente gratuito. Ahora bien, existen también algunas opciones como
Premium, que sí que tienen un coste, pero los servicios básicos son gratuitos.
- Mayor conocimiento de clientes y usuarios: como consecuencia de mantener
una comunicación más directa, aumenta el conocimiento que se tiene de los
clientes y usuarios lo cual permite detectar sus necesidades y problemas y, por
tanto, obtener información para mejorar y desarrollar nuevos productos o
servicios. Asimismo, al tener identificados a posibles clientes potenciales se
puede ofrecer información mucho más especializada y adecuada a sus
necesidades con el fin de que se conviertan en clientes reales.
- Interactuar con los clientes y fidelizarlos: escuchar a los clientes, sus opiniones,
sus sugerencias e intentar satisfacerlas, ayuda a fidelizarlos. La relación con los
clientes y usuarios se vuelve más estrecha ya que la comunicación es mucho
más activa en este tipo de medios que en los tradicionales portales web
corporativos. Los usuarios de las redes sociales son mucho más participativos y
71
si la empresa fomenta esta participación, su relación con ellos mejorará y se
conseguirá una mayor fidelización.
- Aumento de los canales de comunicación con clientes y usuarios: si un cliente
o una persona está interesada en los productos o servicios que ofrece una
empresa y desea conocerlos, hay que proporcionarle varios canales de
comunicación para que el camino de llegar a ellos le sea lo más fácil posible. El
hecho de estar en las redes sociales, ayudará a la empresa a ser encontrado de
manera fácil y rápida.
- Solucionar los posibles problemas con una atención más personalizada: si el
perfil es actualizado diariamente y atiende a las consultas o sugerencias de los
usuarios, no hay duda que existe una mayor posibilidad de que la empresa gane
en clientes, o mejore la relación con los ya existentes.
- Reforzar la imagen de marca: los perfiles en redes sociales crean imagen de
marca y además transmiten modernidad y transparencia a los clientes y
usuarios.
Desventajas
Entre los inconvenientes que tiene el uso de las redes sociales se pueden
mencionar los siguientes:
- Pérdida de privacidad: todo se vuelve transparente, los usuarios se enteran de
todo sobre la empresa de manera muy rápida lo cual es tanto bueno como malo,
si hay alguna noticia que puede dañar la imagen de la empresa.
72
- Accesibilidad a todos los usuarios: el ser accesibles por cualquier persona no
siempre es bueno porque se pueden escribir críticas tanto buenas como malas
sobre la empresa, sus productos o servicios ofrecidos. En este punto hay que
tener en cuenta que la mejor forma de afrontar las críticas malas es con
honestidad. Aunque algunas empresas prefieran borrarlas, no se dan cuenta que
lo único que causan es una desconfianza por parte de los clientes y usuarios a la
empresa. Se ha de escuchar a los clientes e intentar mejorar los errores lo cual
mejorará tanto el funcionamiento como la imagen de la empresa.
3.13 - ¿Por qué es importante para un hotel estar presente en las
redes sociales?
Es un mercado creciente: Como hemos ido detallando en los temas
anteriores las redes sociales están creciendo más y más cada segundo.
son cada vez más las personas que forman parte de alguna red social.
Psicología de usuarios: si un usuario encuentra un hotel a través de las
redes sociales, la posibilidad que deje un comentario sobre su estancia en
el hotel es muy alta. Además, son muchos los usuarios que visitan el perfil
de un hotel en la red social antes de realizar una reserva, para ver los
comentarios de clientes que ya han estado en el hotel. Entonces, estar
presente en las redes sociales puede generar más reservas ya que al
estar expuesto a los comentarios transmite confianza a los usuarios.
Móviles: el acceso a redes sociales en movilidad se ha extendido gracias
a la mayor presencia de Smartphone: 6 de cada 10 usan internet en el
73
móvil, de los cuales, el 55% acceden a redes sociales (ambos conceptos
crecen más de un 30% frente al año anterior).
Grafico No. 7 -
Esta imagen muestra la evolución de las redes sociales en los últimos años.
3.14 - Herramientas para encontrar lo que se habla de una
empresa
Herramientas como Google Blog Search o Cotweet realizan una búsqueda
rápida en todos los blogs donde se haya utilizado el nombre de la marca o de la
empresa. De esta manera se puede estar al tanto de todo lo que se habla de una
empresa en los blogs y los comentarios que se hacen, lo cual puede ayudar a la
empresa a saber la imagen que están transmitiendo y para desmentir posibles
comentarios que puedan ser falsos.
- Google Blog Search: es una herramienta que indexa la información contenida
en decenas de miles de blogs que hay en la red y ofrece a los usuarios la
74
posibilidad de buscar dentro de esos datos. Muestra los datos más actualizados
en los blogs.
- Cotweet: es una completa solución basada en webs de medios sociales y
ayuda a las empresas de todos los tamaños a atraer a los clientes, gestionar
conversaciones, e informar los resultados de las principales redes sociales como
Twitter y Facebook.
3.15 - Herramientas para publicar información en diferentes
redes sociales
TweetDeck, HootSuite o Buffer son las herramientas idóneas para aquellas
empresas que tienen diferentes redes sociales. Estas herramientas permiten
publicar información en diferentes redes sociales a la vez, y así evitan que se
tenga que realizar la publicación varias veces. De esta manera se ahorra mucho
tiempo.
- TweetDeck: es una herramienta que sirve para monitorear las redes sociales en
una misma pantalla y sirve tanto para Windows, Mac como Linux. Una vez
instalado se pueden configurar las cuentas que se desean controlar. TweetDeck
permite utilizar redes sociales como: Twitter, LinkedIN, Facebook, Foursquare,
Buzz y Myspace. (Sisodiya, 2017)
75
- HootSuite: es un panel de control para Redes Sociales. HootSuite
permite conectarse a múltiples redes sociales desde una misma página web, y
gestionarlas eficientemente. (Sisodiya, 2017)
- HootSuite ayuda a cualquier tipo de organización a utilizar la web social para
lanzar campañas de marketing, identificar y hacer crecer su audiencia, y
distribuir mensajes a través de múltiples canales.
Utilizando un único panel de control en HootSuite, los miembros de una
organización pueden trabajar colaborativamente y programar actualizaciones
para ser publicadas en Twitter, Facebook, LinkedIn, Wordpress y otras redes
sociales a través de la web y de múltiples plataformas móviles (Android, iOS,
BlackBerry...). Además, pueden realizar un seguimiento de los resultados de la
campaña con analítica web y ajustar rápidamente la estrategia.
(Sisodiya, 2017)
- Buffer: es una nueva e inteligente manera de compartir información en
diferentes redes sociales. Lo que hace es muy simple. Se pueden añadir
actualizaciones a Buffer y desde allí directamente se publican las actualizaciones
en las redes sociales cuando el usuario lo desee y a la hora que lo desee. Se
trata de una especie de caja mágica donde se pueden añadir tweets, mensajes
de Facebook o actualizaciones para LinkedIn. Solo hay que darle las
indicaciones y Buffer se encarga de publicarlos. (Sisodiya, 2017)
76
3.15 - Estrategias para promocionar en redes sociales, Pasos a
seguir:
Escoger al Community Manager: Es importante elegir el Community
Manager correcto ya que este será el responsable de la presencia online
de la marca, su objetivo principal será atender a la comunidad, interactuar
con los usuarios para que estos sientan el humano detrás de la marca, es
el comunicador principal de la empresa por lo que necesitara tener
buenas relaciones publicas ya que funcionara como puente entre el Hotel
y el usuario. (Managers, 2015)
Establecer Objetivos: En segunda instancia hay que establecer los
objetivos que el hotel desea conseguir al momento de hacer presencia en
las redes sociales, pues marcar los objetivos es una tarea esencial para
una empresa, sirve como motor de motivación para que los empleados se
identifiquen a seguir un mismo horizonte. Al momento de determinar los
objetivos es importante saber que estos deben ser específicos, medibles,
con plazo de tiempo y coherentes.
Elegir las Redes Sociales: Existen muchas redes sociales y elegir las
adecuadas para promocionar el Hotel, dictara los resultados que puedan
obtener, para elegir las redes adecuadas se debe segmentar el público
objetivo por Edad, Sexo, Nacionalidad, y /o Estatus económico.
77
Crear un buen Perfil: Al momento de haber creado las redes adecuadas
para canalizar el público objetivo, es determinante crear un perfil
llamativo, atrayente y muy bien elaborado para que el Hotel se empiece a
relacionar con el cliente.
78
3.17 Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas del Marketing Digital (FODA). Grafico No. 8 -
Fortalezas Oportunidades
Los principales impulsores y encargados del servicio que se brinda son personas jóvenes que poseen la frescura de la innovación y la experiencia de haber trabajado en esto muchos años. El principal pilar del emprendimiento ha crecido con las redes sociales y es apasionado por ello.
Capacitación constante sobre marketing digital, redes sociales y estudios acordes como contador público con énfasis en recursos humanos, relaciones públicas, responsabilidad social empresaria.
Las propuestas y paquetes que se ofrecen son variados
Gran necesidad de difusión del marketing en la actualidad. El marketing ha pasado a ser el “centro de atención” de los consumidores. Tiene la capacidad de generar ventajas competitivas.
Grandes requerimientos de empresas innovadoras que están apostando a esta herramienta para crear su ventaja diferencial.
En este mercado hay gran control y herramientas de análisis de resultado. Es un servicio rápido, innovador, moderno. Eso es lo que la gente espera
Debilidades Amenazas
La imposibilidad de conocer a los clientes personalmente se torna difícil generar la confianza suficiente.
Los beneficios al inicio pueden ser a corto plazo.
Dificultad en crear confianza con los clientes.
Las barreras de entrada al mercado no son altas por lo que genera la posibilidad de que competidores potenciales puedan ingresar fácilmente.
Gran posibilidad y facilidad de que cada empresa realice su propio marketing a través de las redes sociales sin requerir asesoramiento.
Hay gran cantidad de empresas emergentes que ofrecen el mismo servicio.
Elaboración: Propia
79
3.18 - Análisis de las oportunidades, debilidades y amenazas del
marketing digital.
Como todas las estrategias del marketing, el marketing digital posee pros y
contras cuando lo aplicamos al ámbito real.
Fortalezas
Los principales impulsores y encargados del servicio que se brinda son
personas jóvenes que poseen la frescura de la innovación y la experiencia
de haber trabajado en esto muchos años. El principal pilar del
emprendimiento ha crecido con las redes sociales y es apasionado por
ello.
Capacitación constante sobre marketing digital, redes sociales y estudios
acordes como contador público con énfasis en recursos humanos,
relaciones públicas, responsabilidad social empresaria.
Las propuestas y paquetes que se ofrecen son variados
Estas son consideradas fortalezas del marketing digital por el hecho de que las
redes sociales son los aspectos tecnológicos más utilizados a nivel mundial por
personas de todas las edades.
80
Al ser personas jóvenes los encargados de brindar servicios en la actualidad,
con el marketing digital se asegura de que siempre están bien informados ya que
a través de estas se difunde información importante en vivo y día a día se van
actualizando, haciéndoles la vida a sus usuarios más fáciles.
Oportunidades
Gran necesidad de difusión del marketing en la actualidad. El marketing
ha pasado a ser el “centro de atención” de los consumidores. Tiene la
capacidad de generar ventajas competitivas.
Grandes requerimientos de empresas innovadoras que están apostando a
esta herramienta para crear su ventaja diferencial.
En este mercado hay gran control y herramientas de análisis de resultado.
Es un servicio rápido, innovador, moderno. Eso es lo que la gente espera
La generación de contenido de calidad, ya sea en forma de texto, imagen o
vídeo, es uno de los argumentos que ha ganado más peso en los planes de
marketing. Esto es debido al enorme potencial que tienen las redes sociales para
divulgar los mensajes que despiertan un interés especial, ya que la gente
comparte estos mensajes con sus amigos alimentando lo que se conoce como el
efecto viral, en referencia a que se transmiten como los virus.
81
Debilidades
La imposibilidad de conocer a los clientes personalmente se torna difícil
generar la confianza suficiente.
Los beneficios al inicio pueden ser a corto plazo.
Dificultad en crear confianza con los clientes.
Aunque el marketing digital es bastante efectivo en el ámbito hotelero, hay que
tomar cuenta de que existen más estrategias para la comercialización. Una de
ellas, y una de las más importantes, es el marketing cara a cara; a través del
internet no podemos vender un servicio de la manera que lo haríamos si
tuviéramos a cliente en frente, y en muchas ocasiones se torna difícil poder
desarrollar contenido interesante para que el usuario se interese, solo con una
foto y breve descripción.
También, muchas personas no confían en el Internet para realizar sus comprar,
esto debido al miedo de que su información bancaria sea robada y estén
expuestos a ser víctimas de un fraude.
Amenazas
Las barreras de entrada al mercado no son altas por lo que genera la
posibilidad de que competidores potenciales puedan ingresar fácilmente.
Gran posibilidad y facilidad de que cada empresa realice su propio
marketing a través de las redes sociales sin requerir asesoramiento.
82
Hay gran cantidad de empresas emergentes que ofrecen el mismo
servicio
Aparte de las amenazas ya mencionadas debemos notar que cada vez hay más
crisis reputaciones, pero la solución no pasa por evitar estar en la red, pueden
hablar de tu empresa y de ti sin que estés en ella. También, el hecho de que
haya empresas ofreciendo el mismo servicio copien el contenido generado, es
algo inevitable.
3.19 - Benchmarking - Comparación entre las estrategias de
comercialización digital del Hotel Renaissance Santo Domingo
Jaragua y el Holiday Inn Santo Domingo.
Las redes sociales aplicadas al marketing ayudan a que nos podamos conectar
con clientes a nivel mundial, y poder influenciar en sus vidas. Las mismas, en el
ámbito hotelero o de servicio, ayudan a fortalecer el crecimiento de las empresas
en las siguientes maneras:
Extender nuestro alcance
Conectarnos con los clientes se nuestro nicho de mercado
Inspirar acción
Proveer a nuestra audiencia con contenido que inspira a compartir.
Mantener relación con nuestra audiencia a tiempo real.
83
Generar preferencia hacia nuestra propiedad
Profundizar la afinidad hacia nuestros clientes con nuestro contenido.
Mitigar comentarios y conversaciones negativas y convertirlas en
neutrales o positivas.
Grafico No. 9 -
GUIAS ESTRATEGICAS DE COMERCIALIZACION DIGITAL
Renaissance: Guía Global de Maketing Digital
Pensar como cliente. Analizar si es algo al cual uno mismo le diera un “like” o compartiría en sus redes personales.
Asegurarse que la voz y el contenido del post sean relevante para la marca Renaissance.
Asegurar que el post comunique efectivamente lo que el público necesita saber.
Debe ser fácil leer y conciso.
Debe generar alguna interacción con el público.
Debe de ser una gramática apropiada.
Escribir de una manera en la cual una persona hablaría.
Holiday Inn: Guía Global del Marketing Digital
Ser transparente
Utilizar el logo del hotel adecuadamente en cada uno de los post
En los post no se puede revelar información confidencial
Siempre utilizar identidad de la persona encargada de las redes sociales, cuando se va a hablar de sí mismo.
Seguir programa de publicaciones establecido por el hotel.
Ningún post puede contener un mensaje ofensivo a alguna raza o situación social.
Los post no pueden contener información negativa de la competencia
Cuando se va a expresar alguna opinión de una persona; se debe mencionar el nombre de autor.
Elaboración: propia. Contenido: (Grupo, 2015)
Capitulo IV – Impacto de la comercialización digital en
los hoteles Renaissance Santo Domingo Jaragua y
Holiday Inn Santo Domingo.
84
Debido a que nos estamos enfocando en las estrategias de comercialización
digital de dos hoteles, decidimos llevar a cabo una entrevista a la persona
encargada de mantener la presencia en las redes sociales en cada hotel. De
esta forma buscamos comprender como se manejan ambos hoteles y como
implementan las estrategias en la red.
Renaissance Santo Domingo Jaragua Hotel y Casino
Todos los hoteles pertenecientes a la cadena de Marriott Internacional toman
muy en serio el marketing digital y los beneficios que aporta. Las redes sociales
en Marriott son esenciales y es por esto que cada hotel de la cadena debe tener
una división en el departamento de ventas dedicado 100% al marketing digital.
Según Mauryn Vizcaíno, Encargada de E- commerce y community manager del
Renaissance Santo Domingo Jaragua, toda la información publicada en las
redes sociales oficiales debe ser aprobada por el gerente general y del director
de ventas. Este proceso de aprobación se lleva a cabo para garantizar que la
identidad de la marca Renaissance sea apreciada por la audiencia.
E-commerce management es una de las 5 divisiones que tiene el departamento
de ventas del hotel. Al cual se le otorga un presupuesto del 5% del presupuesto
total del departamento. Va enfocado directamente a las ventas que se realizan a
través de las “online travel agents” como trip advisor, room key, etc. y a
mantener la presencia del hotel palpable en las redes sociales. Mediante las
85
mismas se publican promociones en descuento de habitaciones, planning de
bodas personalizadas y eventos semanales propios de la marca como los
Sunday Brunch y R- Events.
También, nos comentó Mauryn Vizcaíno que cuando se va a publicar alguna
promoción de algún servicio que brinda el hotel, debe ser aprobada por el
departamento encargado, es decir, que, si la promoción tiene que ver con
descuentos en tarifas lo debe aprobar el director de mercadeo, y si es una
promoción de restaurantes o banquetes, la misma debe ser aprobada por el
director de A y B.
Debido a la cantidad de seguidores que se tienen en Instagram (5,641) y en
Facebook (29,403), cuando se va a publicar alguna promoción, siempre se
toman en cuenta estas dos páginas como prioridad. Y cuando se habla del web,
la prioridad es siempre Trip Advisor, debido a la popularidad hacia el público
local e internacional. El hotel obtuvo un premio a la excelencia de servicio
otorgado por Trip Advisor en el 2016.
86
Hotel Holiday Inn Santo Domingo
Para determinar el propósito principal del uso de las redes sociales y el gran
alcance que ha tenido al momento de la promoción de ofertas temáticas del
Hotel Holiday Inn Santo Domingo le realizamos una encuesta a la Gerente de
Ventas la Srta. Érica Espaillat, quien nos expresó en primera instancia lo
importante que es para una marca hotelera tener presencia en las Redes
Sociales, ya que en los últimos años es el motor de búsqueda principal del
cliente que viaja por diferentes motivos, pero basándonos en el cliente que viene
por viajes de negocios.
La Srta. Espaillat, nos indicó que el Hotel empezó a tener presencia en las
Redes Sociales a partir del año 2013, actualmente quien se encarga de las
publicaciones online es la Srta. Ana Concepción, la Asistente de Ventas, la
misma es la responsable de llevar las publicaciones guiándose de la
programación para los diferentes contenidos a publicar.
Antes de la información ser publicada debe ser verificada y confirmada por la
Gerente de Ventas y en ocasiones por el Gerente General del Hotel, el Sr.
Simone Farci, quien aprueba aquellas publicaciones que tengan como contenido
promociones de tarifas y precios.
87
“El departamento de Alimentos y Bebidas, son los mayores beneficiados al
recibir clientes por parte de las publicaciones que los usuarios ven en las redes”,
nos indicó la Srta. Espaillat.
Los resultados en algunas ocasiones han funcionado y en otras no, influye que
las artes creadas para las publicaciones no están a su tiempo debido y provoca
que no todo el público segmentado para este tipo de contenido reciba la
información.
Las decisiones para realizar una promoción son tomadas en reuniones con las
partes más interesadas en este caso serían: Departamento de Ventas,
Departamento de Alimentos y Bebidas y Gerencia General, luego de ser filtrada
por estos altos mandos entonces se aprueba para que la encargada, en este
caso Community Manager del Hotel proceda a hacer la publicación efectiva.
Hasta el momento el Hotel Holiday Inn Santo Domingo, no tiene un presupuesto
destinado para las promociones en redes sociales, según nos expresa la Srta.
Espaillat, el presupuesto solo está destinado a las publicidades.
Para concluir, podemos decir que las redes sociales del Holiday Inn Santo
Domingo están al día, realizan publicaciones diarias, describen sus ofertas y
publican contenido atractivo, las redes que más utilizan son; Instagram y
Facebook, de igual forma la Gte de Ventas, nos informa que es de suma
88
importancia para el departamento darle seguimiento a Tripadvisor una página
Web destinada a Feedbacks de los clientes que se han alojado en diferentes
hoteles del mundo y que repercute directamente , al momento en el que un
nuevo usuario busca información acerca del Holiday Inn Santo Domingo.
4.1 – Análisis de las estrategias de comercialización digital
utilizadas en los hoteles Renaissance Santo Domingo Jaragua y
Holiday Inn Santo Domingo.
Después de ver los resultados de las entrevistas en ambos hoteles, nos dimos
cuenta que el marketing digital se ha convertido en una herramienta esencial en
el hotelería. Las redes sociales están presentes en cada paso que da el huésped
para hospedarse en el hotel.
En la planificación de la estancia
Durante la estancia
Después de la estancia
Para validar que toda la información suministrada fuera verídica, decidimos
evaluar las redes sociales más utilizadas por los usuarios de ambos hoteles. A
continuación, los resultados: Grafico no. 13 -
89
ACTUALIZADA ACTUALIZADA
COMPARACION ACTUAL DE LAS REDES SOCIALES DE LOS HOTELES: RENAISSANCE SANTO
DOMINGO JARAGUA Y HOLIDAY INN SANTO DOMINGO
NO ACTUALIZADA
RENAISSANCE HOTEL HOLIDAY INN
NO ACTUALIZADA
Elaboración: propia Fuente: redes sociales oficiales: @renaissancejsd @holidainnsd Facebook
Hotel Holiday Inn:
- 12,986 “Me gusta”
- Publicaciones continúas para captar clientes.
- Buscan la interacción de los clientes a través de comentarios
personalizados
- Informaciones del hotel poco accesible.
90
Hotel Renaissance Santo Domingo Jaragua:
- 29,410 “Me gusta”.
- Publicaciones diarias para captar clientes.
- Información del hotel bien detallada y accesible.
Hotel Renaissance Santo domingo Jaragua:
- 5,643 Seguidores.
- Publicaciones periódicas.
- Mantienen informados a los clientes en casos de eventos.
- Fotos de su infraestructura.
- Publicaciones de personas y comentarios que asisten al hotel.
Hotel Holiday Inn:
- 1,650 seguidores
- Publicaciones diarias
- Mantienen informaciones a sus clientes.
- Fotos de su infraestructura y servicios brindados
91
4.2 - Resultados de las estrategias de comercialización digital
utilizadas en los hoteles Renaissance Santo Domingo Jaragua y
Holiday Inn Santo Domingo.
Para poder verificar los resultados de la comercialización digital que han
obtenido ambos hoteles se ha decidido realizar una encuesta la cual va dirigida
al turismo de negocios, es decir, a huéspedes, altos empresarios, gerentes y
encargados de compras de empresas nacionales e internacionales que
necesitan hospedar a sus colaboradores para realizar proyectos o negocios para
su mercado objetivo. Al implementar esta tuvimos como objetivo determinar si el
cliente se siente involucrado con el contenido que publican en sus redes sociales
ambos hoteles y como estas comunicaciones logran incrementar las ventas en
los Hoteles Renaissance Santo Domingo Jaragua y Holiday Inn Santo Domingo.
92
Renaissance Santo Domingo Jaragua Hotel y Casino y Hotel Holiday Inn
1. ¿Conoce usted el Renaissance Santo Domingo Jaragua Hotel?
2. ¿Cómo se enteró de este hotel?
Etiquetas de fila
Cuenta de 14. ¿Conoce usted
alguna red social de hotel Holiday
Inn?
Cuenta de 14. ¿Conoce usted
alguna red social de hotel Holiday
Inn? 2
Si 81% 13 no 19% 3
Total general 100% 16
Etiquetas de fila
Cuenta de 2. ¿Cómo se enteró
de este hotel?
Cuenta de 2. ¿Cómo se enteró de este hotel?2
Publicidad 44% 7 Otro 31% 5
Redes Sociales 6% 1
un amigo 19% 3
Total general 100% 16
93
3. ¿Conoce usted alguna red social de hotel Renaissance Santo Domingo Jaragua Hotel?
4. Si la respuesta es sí, ¿indique cuál?
Si la respuesta es no, desestime las siguientes preguntas, hasta la No 12
Etiquetas de fila
Cuenta de 3. ¿Conoce usted
alguna red social de hotel Renaissance
Santo Domingo Jaragua Hotel? 2
Cuenta de 3. ¿Conoce usted alguna red
social de hotel Renaissance Santo Domingo Jaragua
Hotel?
si 38% 6 No 56% 9
otro 6% 1
Total general 100% 16
Etiquetas de fila
Cuenta de 4. Si la respuesta es sí, ¿indique cuál?
Cuenta de 4. Si la respuesta es sí, ¿indique cuál?2
Facebook 6% 1 Instagram 31% 5 Ninguno 44% 7
Otro 19% 3
Total general 100% 16
94
5. ¿Cómo se enteró de la red que usted conoce?
6. ¿En esta red social ha visto alguna oferta o promoción?
Etiquetas de fila
Cuenta de 5. ¿Cómo se enteró de la red que usted conoce?
Cuenta de 5. ¿Cómo se enteró de la red
que usted conoce?2
si 6% 1 Ninguno 44% 7
otra 6% 1 Por
referencia de la Red Social 19% 3 Vio alguna Publicidad 25% 4
Total general 100% 16
Etiquetas de fila
Cuenta de 6. ¿En esta red social ha visto
alguna oferta o promoción?
Cuenta de 6. ¿En esta red social ha visto
alguna oferta o promoción? 2
Si 38% 6 Ninguno 50% 8
no 6% 1 Si,
Facebook e Instagram 6% 1
Total general 100% 16
95
7. ¿Considera usted que los contenidos publicados en las redes sociales son atractivos?
8. ¿Si la respuesta es No indique por qué?
Etiquetas de fila
Cuenta de 8. ¿Si la respuesta es No indique
por qué?
Cuenta de 8. ¿Si la respuesta es No indique
por qué?2
Ninguno 88% 14 No me
interesa 6% 1 No Publican
con frecuencia 6% 1
Total general 100% 16
Etiquetas de fila
Cuenta de 7. ¿Considera usted que
los contenidos publicados en las redes sociales son atractivos?
Cuenta de 7. ¿Considera usted que los
contenidos publicados en las redes sociales son
atractivos?2
Si 44% 7 Ninguno 50% 8
no 6% 1
Total general 100% 16
96
9. ¿Qué tipo de contenido le gustaría a usted ver en la red social del Renaissance Santo Domingo Jaragua Hotel?
Etiquetas de fila
Cuenta de 9. ¿Qué tipo de contenido le gustaría a
usted ver en la red social del Renaissance Santo
Domingo Jaragua Hotel?
Cuenta de 9. ¿Qué tipo de contenido le gustaría a
usted ver en la red social del Renaissance Santo
Domingo Jaragua Hotel? 2
Conocimiento 25% 4 Divertido 31% 5 Ninguno 38% 6
Otro 6% 1
Total general 100% 16
97
10. ¿considera usted que el Renaissance Santo Domingo Jaragua Hotel promociona sus redes sociales?
Etiquetas de fila
Cuenta de 10. ¿Considera usted que el Renaissance Santo Domingo Jaragua Hotel promociona sus
redes sociales?
Cuenta de 10. ¿Considera usted que el Renaissance Santo Domingo Jaragua Hotel
promociona sus redes sociales? 2
si 31% 5 Ninguno 38% 6
No 31% 5
Total general 100% 16
98
11. ¿Estaría usted dispuesto a comprar un paquete promocionado por el Renaissance Santo Domingo Jaragua Hotel en unas de sus redes sociales?
12. ¿Conoce usted el hotel Holiday Inn?
Etiquetas de fila
Cuenta de 11- Estaría usted dispuesto a comprar un
paquete promocionado por el Renaissance Santo
Domingo Jaragua Hotel en unas de sus redes sociales?
Si 50% 8 Ninguno 38% 6
no 13% 2
Total general 100% 16
Etiquetas de fila
Cuenta de 12. ¿Conoce usted el hotel Holiday Inn?
Si 100% 16 (en
blanco) 0% Total
general 100% 16
99
13. ¿Cómo se enteró de este hotel?
14. ¿Conoce usted alguna red social de hotel Holiday Inn?
Etiquetas de fila
Cuenta de 13. ¿Cómo se enteró de este hotel?
un amigo 56% 9 Otro 13% 2
Publicidad 13% 2 Redes
Sociales 6% 1 Una empresa 13% 2
Total general 100% 16
Etiquetas de fila
Cuenta de 14. ¿Conoce usted alguna red social de hotel Holiday Inn?
Si 81% 13 no 19% 3
Total general 100% 16
100
15. Si la respuesta es sí, ¿indique cuál?
Etiquetas de fila Cuenta de 15. Si la respuesta es
sí, ¿indique cuál? Facebook, Instagram 31% 5
Facebook 19% 3 Facebook, Instagram,
Twitter 6% 1 Facebook, Instagram 6% 1
Facebook,Instagram,Twitter 6% 1 Instagram 19% 3 Ninguno 13% 2
Total general 100% 16
101
16. ¿Cómo se enteró de la red que usted conoce?
Etiquetas de fila Cuenta de 16. ¿Cómo se enteró
de la red que usted conoce? Ninguno 13% 2
otra 13% 2 por referencia de la
Red Social 13% 2 Por referencia de un
amigo 31% 5 Vio alguna publicidad 31% 5
Total general 100% 16
102
17. ¿En esta red social ha visto alguna oferta o promoción?
18. ¿Considera usted que los contenidos publicados en las redes sociales son atractivos?
Etiquetas de fila
Cuenta de 18. ¿Considera usted que los contenidos publicados en las redes sociales son atractivos?
Si 88% 14 Ninguno 13% 2
(en blanco) 0% Total
general 100% 16
Etiquetas de fila
Cuenta de 17. ¿En esta red social ha visto alguna oferta o
promoción? Si 88% 14
Ninguno 13% 2 (en blanco) 0%
Total general 100% 16
103
19. ¿Si la respuesta es No indique por qué?
20. ¿Qué tipo de contenido le gustaría a usted ver en la red social del hotel
Holiday Inn?
Etiquetas de fila
Cuenta de 20. ¿Qué tipo de contenido le gustaría a usted ver en la red social del hotel
Holiday Inn? Divertido 56% 9
Conocimiento 19% 3 Ninguno 13% 2
Otro 6% 1 Otro, cultural 6% 1
Total general 100% 16
Etiquetas de fila
Cuenta de 19. ¿Si la respuesta es No indique por
qué? Ninguno 100% 16
(en blanco) 0% Total
general 100% 16
104
21. ¿Estaría usted dispuesto a comprar un paquete promocionado por el Hotel Holiday Inn en unas de sus redes sociales?
Etiquetas de fila
Cuenta de 21. ¿Estaría usted dispuesto a comprar un
paquete promocionado por el Hotel Holiday Inn en unas de
sus redes sociales? Si 88% 14
Ninguno 13% 2
Total general 100% 16
22. ¿Se ha hospedado usted en alguno de estos hoteles?
Etiquetas de fila
Cuenta de 22. ¿Se ha hospedado usted en alguno
de estos hoteles?
Cuenta de 22. ¿Se ha hospedado usted en alguno
de estos hoteles? 2
Holiday Inn 31% 5 Holiday Inn 6% 1
Holiday Inn & Renaissance Sto Dgo Jaragua 25% 4
Ninguno de los dos 38% 6 (en blanco) 0%
Total general 100% 16
105
23. Edad
24. Ingresos Anuales
Etiquetas de fila Cuenta de 24. Ingresos Anuales Cuenta de 24. Ingresos
Anuales 2
401,000 o mas 31% 5 100,000 o menos 25% 4
Entre 100,001 y 200,000 13% 2 Entre 200,001 y 300,000 13% 2 Entre 300,001 y 400,000 19% 3
(en blanco) 0%
Total general 100% 16
Etiquetas de fila Cuenta de 23. Edad Cuenta de 23. Edad 2
De 18 a 25 38% 6 De 26 a 32 31% 5 De 33 40 6% 1
De 33 a 40 6% 1 De 41 a 50 13% 2 De 51 a 60 6% 1
(en blanco) 0%
Total general 100% 16
106
25. ¿Quién hace su reserva de hotel?
26. ¿En qué país reside?
Etiquetas de fila
Cuenta de 25. ¿Quién hace su reserva de hotel?
Cuenta de 25. ¿Quién hace su reserva de hotel? 2
Usted Mismo 75% 12 Departamento
de Compras 6% 1 otro 13% 2
Secretario o asistente 6% 1
(en blanco) 0% Total general 100% 16
Etiquetas de fila
Cuenta de 26. ¿En qué país reside?
República Dominicana 81% 13
España 6% 1 Estados Unidos 6% 1
Venezuela 6% 1
(en blanco) 0% Total general 100% 16
107
Conclusión
El marketing digital ha evolucionado la manera en la que el sector hotelero
dirigido al turismo de negocios ha incrementado sus ventas. Esta investigación
muestra como los hoteles Renaissane Santo Domino Jaragua Hotel y Casino y
Holiday Inn Santo Domingo han utilizado las herramientas digitales para
extender su alcance hacia sus clientes objetivos. Y como se han podido
beneficiar haciendo uso de esta fuente más práctica y económica.
Los consumidores se han vuelto cada vez más exigentes al momento de adquirir
un servicio, desean que sus necesidades sean saciadas al máximo, demandan
originalidad y servicio personalizado. De la misma forma, desean que esta
información llegue de manera rápida y precisa a través de los motores de
búsquedas más utilizados, tales como: Instagram, Facebook y Twitter.
El margen de confiabilidad que muestran los huéspedes hacia las redes sociales
y recomendaciones online ha incrementado significativamente. Un ejemplo de
esto es, que en los últimos años los feedbacks encontrados en páginas de
interacción online se han vuelto la fuente de referencia principal al momento de
tomar una decisión que satisfaga sus necesidades.
Mediante el método de encuesta pudimos concluir la importancia que conlleva el
director de marketing para que cada hotel utilice las estrategias adecuadas para
difundir el contenido necesario y así conseguir beneficios. Tales como, atraer
108
clientes potenciales, fortalecer relaciones, dar a conocer la marca y que este
determine sus debilidades y fortalezas de promocionarse en las redes sociales.
En el mismo orden, con nuestro análisis pudimos identificar los diversos métodos
y estrategias utilizados por los hoteles Renaissance Santo Domingo Jaragua Y
Holiday Inn Santo Domingo para manejar las redes sociales, y así poder medir la
eficiencia que tienen estas estrategias para aumentar las ventas. Nos pudimos
dar cuenta de que dentro del mercado digital lo que más beneficios les provee a
ambos hoteles son las páginas web, y las agencias de viajes virtuales. Aunque
las redes sociales de estos hoteles se encuentran bien equipadas y proveen
información necesaria hacia el público, estas no brindan el nivel de
reconocimiento y aumento de popularidad que deberían. Los clientes potenciales
y actuales de ambos hoteles no obtienen información a través de las redes
sociales, sino a través de las páginas de agencias virtuales, motores de
búsquedas y directamente en el hotel.
Consideramos que nuestro análisis puede ser utilizado como guía para que los
hoteles de ciudad dirigidos al turismo de negocios en Santo Domingo mejoren su
presencia en las redes sociales y puedan extender su alcance a otras masas.
109
Recomendaciones
Reanissance Santo Domingo Jaragua Hotel
Realizar más publicaciones para que las redes sociales estén actualizadas,
implementando una meta de tres publicaciones inter-diarias en las redes
sociales.
Implementar estrategias de programación para que las redes sociales se
mantengan activas, realizando un plan de marketing digital anual, en el cual se
especifique lo que se estará publicando durante el año.
Establecer un orden estético para que sea más atractivo a la vista del cliente.
Esto hará que la plataforma se vea más organizada, brindándole al cliente
confiabilidad en la información que está obteniendo.
Capacitar al community manager en “social media marketing”, haciendo uso de
la intranet que ofrece la cadena Marriott Internacional. De esta manera el
community manager tendrá un mejor conocimiento de cómo manejar las redes.
Introducir una vacante que se haga responsable únicamente de las redes
sociales del hotel. De esta manera se evitará un cumulo de trabajo hacia la
110
persona encargada del E-commerce, y las redes sociales tendrán una persona
que se enfoque completamente en ellas.
Holiday Inn Santo Domingo
Establecer un presupuesto destinado únicamente a la promoción de la marca en
las redes sociales. Esto se puede llevar a cabo tomando un porcentaje del
presupuesto que está destinado únicamente para publicidad hasta el momento.
Mostrar a los empleados en el contenido de las redes sociales del hotel, para
lograr un sentido de hospitalidad y personalización, realizando publicaciones de
los mismos interactuando y ofreciendo su servicio, esto ayuda a que el huésped
se sienta identificado con aquel que recuerda por un servicio brindado de
manera excelente.
Implementar una comunicación interdepartamental eficiente antes de lanzar una
promoción a las redes sociales, para que los empleados estén bien informados y
puedan brindar respuestas rápidas y concisas hacia el público.
Mejorar la programación de publicaciones para anticipar el lanzamiento de
promociones, mediante una planificación que permita publicar las promociones
con tiempo de antelación a la fecha y de esta forma lograr mayores ventas por
contactar al mayor número de clientes posible.
111
Involucrar a los usuarios para crear interacción en las redes sociales, haciéndole
preguntas y respondiendo sus inquietudes. Esto hará que los mismos se
identifiquen con la marca y sientan que son parte de ella.
112
Bibliografía
Libros
Bowen, R. (s.f.). Marketing para Turismo (Vol. 3ra edicion). Pearson Prentice Hll. Cohen, W. (s.f.). El Plan de Marketing . Ediciones Deusto. Coto, M. A. (s.f.). El plan de Marketing Digital . Dow, R. (s.f.). Marketing Turistico. Durango, A. (2012). Mercadotecnia en los Medios Sociales. En mercadotecnia
en los medios sociales (pág. 23). Espanola, R. A. (2013). Hotel, R. J. (2015). Manual de Embajadores Renaissance . Kotler, P. (2012). Marketing. Mexico : Pearson Educacion . Stanton, W. J. (2008). Fundamentos de Marketing . Mc Graw Hill . Buyto. (s.f.). Obtenido de http://www.buyto.es/general/ique-es-el-marketing-digital Cohen, W. (s.f.). El Plan de Marketing . Ediciones Deusto. Coto, M. A. (s.f.). El plan de Marketing Digital . Dow, R. (s.f.). Marketing Turistico. Durango, A. (2012). Mercadotecnia en los Medios Sociales. En mercadotecnia
en los medios sociales (pág. 23).
113
Kotler, P. (2012). Marketing. Mexico : Pearson Educacion . Páginas WEB Esctorio Familiar . (s.f.). Obtenido de http://escritoriofamilias.educ.ar/datos/redes-
sociales.html Free, M. (s.f.). Obtenido de marketing-free.com International, M. (2016). Marriott. Obtenido de Marriott International
:http://www.espanol.marriott.com/marriott/responsabilidad-etica-empresarial.mi
Managers, A. e. (2015). Cursos de Community Manager. Obtenido de
http://www.cursosdecommunitymanagergratis.com/clases/clases-curso-de-community-manager/community-manager-y-social-media-manager-funciones/
Sisodiya, D. K. (Febrero de 2017). Linkedin. Obtenido de
https://www.linkedin.com/groups/62352/62352-6236096968658116611?midToken=AQHPmnIpzn5RsA&trk=eml-b2_anet_digest_of_digests-hero-12-view~discussion&trkEmail=eml-b2_anet_digest_of_digests-hero-12-view~discussion-null-88z17m~izsh2nwe~3d&lipi=urn%3Ali%3Apage%3
Guías
Group, I. H. (2013). Manual de Induccion 2013. Santo Domingo.
ANEXOS
Anexo #1: Anteproyecto
Etapa I: Selección y definición del tema
“Estrategias de Comercialización Digital que utilizan los hoteles de Santo
Domingo para abarcar el mercado de negocios.
Casos: Renaissance Santo Domingo Jaragua Hotel y Casino y Hotel Holiday Inn
Santo Domingo”
Introducción
Actualmente, nos encontramos en la era digital, donde es primordial estar al
tanto de las noticias en tiempo real, lo mismo sucede con las empresas
turísticas, aquella que no cuente con un manejo exitoso de sus redes sociales se
deja de posicionar en su mercado objetivo, ya que las redes sociales están
siendo utilizadas en gran escala por la industria hotelera, puesto que se
comercializa el producto, se vende el servicio y se muestran las ventajas
competitivas. La publicidad Boca-a-boca es una viva demostración de ello, los
usuarios virtuales utilizan sus redes comparten contenido y reseñas sobre las
experiencias en los hoteles, en este caso de Santo Domingo, por lo que estamos
estudiando cuales son exactamente las estrategias que utilizan , en este caso lo
Hoteles Renaissance Santo Domingo Jaragua y Holiday Inn Santo Domingo, y
como a través de estas estrategias de Marketing digital logran beneficios en
materia de ocupación, comercializando su producto a través de las redes
sociales.
Preguntas punto de partida
¿De qué se trata el tema de la investigación propuesta?
Este análisis se enfoca en una comparación entre las técnicas de
comercialización
digital que utilizan los hoteles de Santo Domingo para abarcar el mercado de
negocios,
enfocándonos en el hotel Holiday Inn Santo Domingo y Hotel Renaissance
Jaragua
Santo Domingo.
¿En qué contexto se ubica?
Se ubica en la Ciudad de Santo Domingo.
¿Es de interés el tema, y por qué?
Consideramos que es de interés, ya que en la actualidad las técnicas de
marketing digital son unas de las herramientas vitales para el desarrollo en el
sector hotelero. Las mismas se utilizan para captar un público objetivo
promocionando servicios en la internet y de igual modo, manteniendo una buena
reputación online para atraer al cliente potencial a través del feedback de los
clientes.
¿Existe información sobre el mismo?
Esta información la podemos encontrar analizando los casos de los Hoteles
Holiday inn Santo Domingo y Renaissance Jaragua Santo Domingo,
apoyándonos del departamento de ventas y marketing.
¿Dónde se puede encontrar o quien tiene la información?
Esta información la podemos encontrar en los hoteles Holiday inn Santo
Domingo y Renaissance Jaragua Santo Domingo, en sus redes sociales,
artículos y en libros de marketing digital.
¿Cuáles son los resultados personales que se esperan?
Cooperación de ambos hoteles Holiday Inn Santo Domingo y Renaissance
Jaragua Santo Domingo, para obtener la información necesaria para el
desarrollo de nuestro trabajo de grado.
¿Cuáles son los resultados generales que se esperan?
A través de esta investigación, esperamos identificar las estrategias que utilizan
los hoteles Holiday Inn Santo Domingo y Renaissance Jaragua Santo Domingo
de su manejo a través del marketing digital para atraer el mercado de negocios.
Etapa II: Justificación de la investigación
El interés para abordar este tema surge como una iniciativa para comparar las
técnicas utilizadas por los hoteles Holiday Inn Santo domingo y Renaissance
Santo Domingo Jaragua para realizar el marketing digital y determinar que hotel
utiliza el mejor método para obtener mayor ocupación en habitaciones
enfocándonos en el mercado objetivo, de negocios. Para avanzar en la
investigación nos sustentamos en articular de libros y documentos de los hoteles
relacionados directamente con el tema.
Por otra parte, como instrumento para la investigación utilizaremos;
cuestionarios, entrevistas y encuestas al personal encargado de las ventas
online y comerciales de los hoteles Holiday Inn y Renaissance Jaragua. Es por
esto que mediante los datos suministrados es que procederemos a hacer una
comparación entre ambos hoteles y deducir su efectividad.
Esta investigación tiene como norte, comparar entre los hoteles Holiday Inn
Santo Domingo y Renaissance Jaragua el grado de efectividad que obtienen
utilizando las técnicas del marketing digital. También, se busca medir a través de
datos estadísticos la ocupación en habitaciones que se obtiene mediante el
comercio online de los hoteles en santo domingo.
Etapa III: Problema de la investigación
Planteamiento del Problema
En los últimos años los hoteles de santo domingo han estado haciendo uso de
las estrategias de comercialización digital para atraer el mercado de negocios
nacional e internacional. Las mismas han dado grandes beneficios en cuanto a
ocupación y ventas registradas.
Es por esto que nos vamos a basar en una comparación entre los hoteles
Holiday Inn Santo Domingo y Renaissance Santo Domingo Jaragua para
determinar cuál de ellos está haciendo mejor uso y recibiendo mayores
beneficios mediante las estrategias del marketing digital.
Es importante recalcar, que actualmente ambos hoteles son los que más registro
de visitas virtuales y beneficios a través de su comercialización de redes sociales
tienen son los antes mencionados, sin embargo, queremos basarnos en el
margen de rentabilidad que estos obtienen como resultado de estas estrategias
de marketing digital.
De la misma forma estaremos analizando las diferentes herramientas y técnicas
que estos hoteles utilizan para posicionarse en la mente de su público objetivo,
siendo este el mercado de negocios.
Formulación del problema
¿Cuál de los hoteles Holiday Inn Santo Domingo y Renaissance Santo Domingo
Jaragua hace mejor uso de las estrategias de comercialización digital, para
atraer el mercado de negocios nacional e internacional?
Sistematización del problema
¿Cuáles son las herramientas que utiliza el hotel Holiday Inn Santo Domingo
atraer el mercado de negocios nacional e internacional?
¿Cuáles son las técnicas que utilizan estos hoteles para hacer sus páginas web
user friendly?
¿Cuáles son las herramientas que utiliza el hotel Renaissance Santo Domingo
Jaragua a atraer el mercado de negocios nacional e internacional?
¿Qué medios digitales utilizan los hoteles Holiday inn Santo Domingo y
Renaissance Santo Domingo Jaragua para dar a conocer sus promociones e
instalaciones al mercado de negocios nacional e internacional?
¿Qué contenido consideran estos hoteles atractivos para compartirlos a través
de sus redes sociales?
¿Qué margen de efectividad generan las promociones a través del marketing
digital que utilizan ambos hoteles para captar sus clientes potenciales?
Etapa IV: Objetivos de la investigación
Objetivos
OBJETIVO GENERAL
Determinar las estrategias de Comercialización Digital que utilizan los hoteles
Renaissance Santo Domingo Jaragua Hotel y Casino y Hotel Holiday Inn Santo
Domingo para abarcar el mercado de negocios durante el periodo de mayo-
agosto del 2016.
Objetivos Específicos
- Medir la eficiencia de las estrategias de marketing digital de estos hoteles.
- Cuantificar el margen de ocupación debido a las promociones compartidas
en las redes sociales.
- Determinar cuáles son las herramientas que generan mayor beneficio.
Etapa V: Marco referencial
Marco teórico
Los medios sociales son plataformas interactivas donde se crea contenido y
estos son distribuidos y compartidos por los individuos en la web. Los profesores
Andreas Kaplan y Michael Haelein de la escuela de negocios ESCP definen los
medios de comunicación sociales “como un grupo de aplicaciones basadas en
internet que se basan en los fundamentos ideológicos y tecnológicos de la web
2.0 y que permiten la creación y el intercambio de contenidos generados por los
usuarios.” (Durango, 2012)
Los sitios web de medios sociales y sus aplicaciones permiten a los usuarios
crear y generar contenido, intercambio del mismo, compartir información,
participar en la web a través de tecnologías como los blogs y las redes sociales.
Es por eso que en la última década los medios de comunicación social se han
convertido en una de las fuentes más poderosas para las actualizaciones de
noticias, la colaboración en línea, la creación de redes, el marketing viral y el
entretenimiento.
En concreto, las redes sociales cuentan con una rica experiencia de usuario,
contenido dinámico, escalabilidad, apertura e inteligencia colectiva. Es por eso
que algunos de los medios sociales más populares hoy en día son los sitios web
de redes sociales donde el usuario puede compartir historias, lugares, reseñas y
recomendaciones. Tales redes sociales como Facebook, LinkedIn, Instagram y
Twitter permiten a los usuarios crear páginas web donde pueden ofrecer sus
portafolios e intereses personales.
Las redes sociales sirven como canales de comunicación rentables para la
promoción de marcas a las audiencias objetivas.
Podemos decir que la naturaleza viral y la colaboración de los medios sociales
ofrece a las marcas la capacidad de construir autenticidad y lealtad entre los
usuarios.
Los medios sociales permiten a la marca de igual forma refinar su segmentación
estratégica llegando a una audiencia objetiva. Los anunciantes y lo profesionales
de las relacione publicas pueden utilizar las redes sociales para atraer al público,
crear contenido atractivo y monitorear el sentimiento acerca de su marca.
Podemos decir que el marketing digital es una de las mejores estrategias al
momento de comunicarse con el público objetivo puesto que ayuda a que un
contenido de la empresa pueda ser viral y extenderse por la boca a boca. De
igual forma que ayuda a la publicidad con las campanas mediante artículos de
opinión y encuestas rápidas.
El papel que juegan las comunicaciones sociales integradas en el marketing son
de vital importancia para alcanzar mayor público en el mercado objetivo de la
empresa ya que alguno de los mensajes o twees más populares se tweetean por
empresas y negocios. Potentes marcas como Coca-cola y Mcdonalds cuentan
con páginas en Facebook con millones de fans. Lo medios como las redes
sociales hacen que sean cada vez más importante para las empresas
asegurarse de la exposición de la imagen de marca y su mensaje. Conjunto con
la televisión, radio, y prensa escrita, los medios sociales son parte del
ecosistema de las comunicaciones que trabajan juntos para crear una
experiencia agradable y son problemas a los consumidores, creando más
clientes satisfechos a través de múltiples canales.
Del mismo modo, las comunicaciones integradas al marketing están cada vez
más incorporando las redes sociales para la promoción que utilizan las empresas
para llegar a sus consumidores.
Se puede decir a ciencia cierta que la explosión de los sitios web de medios
sociales y su creciente importancia en las comunicaciones de marketing han
dado a luz a la práctica de marketing en medios sociales. Por lo que en los
medios de comunicación social las empresas centran sus esfuerzos en crear
contenido que atraiga la atención y anime a los lectores a compartirlo en sus
redes sociales.
El mensaje corporativo de una marca se transmite de un usuario a otro en las
redes sociales, pero lo que hace que se extienda es cuando una fuente de
confianza transmite el mensaje. Al repetir este mensaje los usuarios son capaces
de hacer que llegue a más personas por la viralidad de las redes sociales. Es
una de las tácticas más fuertes del marketing puesto que las empresas las
utilizan para promocionar productos y servicios a través de la boca a boca.
Los medios sociales permiten a los vendedores refinar su estrategia de
segmentación para llegar a un nicho de mercado. Por ejemplo, Pinterest atrae a
las empresas que se dirigen principalmente a las mujeres ya que en su mayoría
sus usuarios son femeninos.
Hoy en día las redes sociales también revelan gran información acerca del
interés en los productos y servicios de una empresa. Los medios sociales en los
negocios permiten a cualquier persona en todo el mundo, expresar o compartir
una opinión o idea en algún lugar de la compañía en el mercado. Las marcas
pueden tener conversaciones directas e incluso interactuar con los seguidores
individuales lo que genera una fortaleza entre con la lealtad del cliente, de la
misma forma que crea clientes potenciales. De este modo cada cliente se
convierte en parte del departamento de marketing ya que otros clientes leen sus
comentario u opiniones.
Este proceso de participación es fundamental para integrar con éxito las redes
sociales en las estrategias de comunicación de marketing. Las organizaciones
pueden utilizar las redes sociales para incrementar las comunicaciones de forma
rentable a través de la mezcla de promoción, el fomento del conocimiento de la
marca y así mejorar el servicio al cliente.
Expuesto esto, podemos decir que el auge en las redes sociales está creciendo
cada día más, y todos los días vemos nuevas empresas creando páginas web y
blogs en las redes sociales. Las cadenas hoteleras no se quedan atrás. Estas
también se han hecho sentir en el mundo digital. Según un artículo de Marriott
Internacional, “Marriott Internacional está enfocándose en ser un negocio social,
enfocándose en como las personas representan la compañía, podemos estar
más relacionados con las personas y ser más transparentes en la manera que
interactuamos.” (Internacional, 2015)
“El crecimiento de las búsquedas y reservas hoteleras, ya sean turísticas en
general, o a través del Internet se ha disparado en los últimos años. La confianza
de los clientes para reservar online cada vez es mayor, dada la posibilidad de
buscar y comparar precios sin necesidad de salir de casa. De la misma forma en
la que pueden encontrar recomendaciones para elegir el hotel de su
conveniencia. Además, la mitad de estos usuarios terminan reservando
directamente en la web del hotel y no a través de buscadores. Esto evidencia la
necesidad de contar con una buena estrategia de marketing online para los
hoteles de ciudad” (Miranda,2012)
El marketing digital, aun siendo una área algo compleja de desarrollar en las
estrategias de los hoteles, restaurantes o empresas turísticas, también puede
convertirse en una de las más beneficiosas si se marcan bien las estrategias de
marketing y promoción digital.
“Es importante aclarar los beneficios directos que puede tener una campaña de
marketing online para un hotel, ya que son muchos los responsables hoteleros
que no conocen cómo una buena estrategia de este tipo puede mejorar el
prestigio y la reputación de la estancia como el posicionamiento de la web en los
buscadores, que aparezca en una de las primeras páginas del buscador al
introducir un destino cercano al hotel. Lo más importante es que todas estas
acciones se traducirán en visibilidad y en un aumento en el número de clientes y
reservas”.
(Estrategias Marketing,2012)
Según la revista Global Media, quienes se relacionan con temas de marketing
online” Entre las ventajas del marketing online para un hotel destacan: el
aumento en la atracción de reservas directas, mayor número de reservas,
nuevos clientes, facilidad en la gestión, ahorro en comisiones de agencias,
mejorar la calidad y el prestigio del hotel y optimizar los recursos disponibles”.
Es por lo que se ha visto, hoy en día, no estar en Internet es prácticamente no
existir. Pero no vale con estar presentes, es necesario "estar visibles", por ello es
importante diseñar una buena estrategia de marketing online. para hoteles de
ciudad.
“La comercialización digital se ha expandido en los últimos años y juega un papel
muy importante en cómo, cuándo y dónde interactuamos con nuestros clientes.
Marriott Internacional y todas sus marcas hoteleras han estado marcando su
presencia en las redes sociales, para así expandir el conocimiento de sus
hoteles año tras año.” (Internacional, 2015)
Por la creciente popularidad de las páginas web y redes sociales, las cadenas
hoteleras más importantes del mundo sienten la necesidad de involucrarse en el
mundo digital. Utilizando el marketing digital llevan ventaja sobre otras cadenas
hoteleras que no lo hagan ya que la información llega más rápido vía web y a
través de la misma se puede interactuar con el cliente en tiempo real.
Marco conceptual
Marketing Digital El marketing digital es la aplicación de las estrategias de
comercialización llevadas a cabo en los medios digitales. Todas las técnicas del
mundo off-line son imitadas y traducidas a un nuevo mundo, el mundo online. En
el ámbito digital aparecen nuevas herramientas como la inmediatez, las nuevas
redes que surgen día a día, y la posibilidad de mediciones reales de cada una de
las estrategias empleadas.
El Marketing Digital u On-line es el estudio de las técnicas del uso de internet
para publicitar y vender productos y servicios. Entre sus funciones se incluyen la
publicidad por clicks, los avisos en páginas web, los envíos de correo masivos, el
marketing en buscadores (incluyendo la optimización en buscadores) y la
mercadotecnia blogs. (Buyto, n.d.)
Los medios Sociales los sitios web de medio sociales y sus aplicaciones
permiten a los usuarios crear y generar contenido en la web. (Durango, 2012)
Mercado Objetivo: grupo de consumidores ideales de un producto o servicio. n
Es el segmento del mercado al que un producto en particular es dirigido.
Generalmente, se define en términos de edad, género o variables
socioeconómicas. La estrategia de definir un mercado objetivo consiste en la
selección de un grupo de clientes a los que se quiere dar servicio. (Espanola,
2013)
Técnicas de Marketing: Técnicas de marketing son métodos o formas de
alcanzar objetivos de marketing tales como captar nuevos clientes, hacer que los
que ya han sido nuestros clientes vuelvan a comprarnos o visitarnos, o hacer
que éstos últimos nos recomienden. (Kotler, 2012)
Hotel: Se conoce como hotel al lugar donde las personas albergan, aquí es
donde los turistas se alojan durante sus viajes. Los hoteles brindan diferentes
servicios como piscina, restaurantes, guarderías, conferencias, animaciones, etc.
Hotel de ciudad: estos están ubicados en los centros históricos de las ciudades,
al igual que en los negocios y en las zonas comerciales. Estos se orientan tanto
al turismo como al alojamiento en los desplazamientos de negocios.
Turismo: suma de fenómenos y de relaciones que surgen de los viajes y de las
estancias de los no residentes, en tanto no estén ligados a una residencia
permanente ni a una actividad remunerada. (OMT,1998)
Landing Page: es el punto por el que se entra al sitio web un usuario que ha
hecho clic en un enlace publicitario o banner. (Coto)
Marco Espacial
Esta investigación se llevará a cabo en los hoteles Holiday Inn Santo Domingo y
Renaissance Santo Domingo Jaragua Hotel & Casino. Ambos localizados en la
ciudad de Santo Domingo.
Marco Temporal
Esta investigación corresponde al segundo cuatrimestre del 2016, los meses de
mayo - agosto. Durante estos meses se realizará una comparación entre ambos
hoteles para evaluar sus métodos de comercialización digital.
Etapa VI. Aspectos Metodológicos
Tipos de estudios
Los tipos de estudio a utilizar son el estudio exploratorio, descriptivo y
explicativo.
Para esta investigación utilizaremos el método descriptivo, que podría definirse
como la investigación donde “Se identifican características del universo de
investigación, se señalan formas de conducta y actitudes del total de la población
investigada, se establecen comportamientos concretos y se descubre y
comprueba la asociación entre variables de investigación”. (Méndez Álvarez,
2011)
Se utilizará este método debido a que se está buscando una investigación
profunda del tema y por medio de este se pueden conseguir las informaciones
demográficas de las unidades que se investiguen, así como comprobar las
variables que permitan hacerla cualitativa. Este método permite implementar
como técnicas la entrevista y encuesta, las que serán implementadas en esta
investigación.
Cabe destacar que este estudio también es exploratorio y explicativo, pues para
llegar a las conclusiones deseadas es necesaria la investigación acerca de los
métodos y técnicas de comercialización digital utilizan los hoteles Holiday Inn
Santo Domingo y Renaissance Santo Domingo Jaragua, luego de encontrar e
identificar los elementos y características del problema vamos a conocer las
razones o causas que ocasionan el problema, lo que corresponde al estudio
explicativo.
Métodos de Investigación
Los métodos a utilizar para la investigación, serán la observación, el método
deductivo, analítico, sintético y estadístico. La investigación iniciará con una
comparación estadística del porcentaje de ocupación en habitaciones que
obtienes estos hoteles a través del uso del marketing digital. Se obtendrán
conclusiones mediante la observación del proceso en general para llegar a
conclusiones particulares.
Otro de los métodos a utilizar será el analítico y sintético, pues se revisarán
todos los elementos de la investigación para un mejor entendimiento e
incorporación en la investigación y se relacionarán todos los elementos de
modos que se pueda establecer un análisis a fondo.
En el método estadístico se utilizará la recolección de datos por medio de
entrevistas y encuestas, las que a su vez serán tabuladas por medio de
procedimientos estadísticos para su posterior análisis.
Fuentes y Técnicas
Para obtener información se utilizarán fuentes primarias y secundarias como se
explica a continuación:
Fuentes primarias: obtendremos las informaciones necesarias en libros y
documentos hoteleros. Las informaciones encontradas en los libros de marketing
y marketing digital nos ayudarán a identificar cuáles son las técnicas y
herramientas que se deben utilizar para tener éxito con el mercado online
hotelero.
Fuentes secundarias: se utilizarán documentos de los hoteles, periódicos e
informes referentes al tema en cuestión.
● libros
● enciclopedias
● blogs con feedback de clientes
Técnicas
Dentro de las técnicas a utilizar están las siguientes:
Entrevista: aparte de ser una técnica que nos brindará información de primera
mano, nos permitirá realizar preguntas a las personas encargadas de los
departamentos de mercadeo de ambos hoteles. Así conoceremos cuales son los
fundamentos en los que se basan ellos para llevar a cabo el marketing digital de
la manera en la que lo hacen.
Encuesta: este método nos permitirá realizar una investigación descriptiva en el
cual recopilaremos datos por medio de un cuestionario previamente diseñado.
Obtendremos los datos realizando un conjunto de preguntas normalizadas y
dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total de la población
estadística en estudio.
Estadísticas: Los datos estadísticos serán recopilados y utilizados para mostrar
el porcentaje de ocupación en habitaciones que se recibe a través de páginas de
reservaciones por internet. Así podremos analizar cuál hotel obtiene más
ocupación mediante las redes.
Tratamiento de la Información
Los datos e información obtenidos durante la investigación se ordenarán en
tablas y gráficos como el histograma de frecuencia y el diagrama de pastel.
Etapa VII. Bibliografía Preliminar
Buyto. (s.f.). Obtenido de http://www.buyto.es/general/ique-es-el-marketing-digital
Cajal, M. (2014). Marketing Digital y Marketing Turistico 2.0. Mexico.
Coto, M. A. (s.f.). El plan de Marketing Digital .
Durango, A. (2012). Mercadotecnia en los Medios Sociales. En mercadotecnia
en los medios sociales (pág. 23).
Espanola, R. A. (2013).
Internacional, M. (2015). Marriott Global Source. Obtenido de
https://extranet.marriott.com/mgs/common/sales-mktg-and-rev-
mgmt/ecommerce/emarketing/social-media
Kotler, P. (2012). Marketing. Mexico : Pearson Educacion .
Media, G. (2012). Marketing Online. 3.
Rey, R. (2013). Puro Marketing. Obtenido de
http://www.puromarketing.com/10/15063/pasos-estrategia-marketing-
online-para-hoteles-casas-rurales.html
Blog de Marketing Digital, (2015). MD. Obtenido de
http://www.mdmarketingdigital.com/que-es-el-marketing-digital.php
Capitulo VIII. Tabla de Contenido
Tabla de Contenidos
Etapa I – Punto de Partida
1.1 Introducción
1.2 Selección y definición del tema de investigación
1.3 Preguntas de punto de partida
1.4 Objetivos personales
1.5 Justificación teórica
1.6 Justificación Metodológica
1.7 Justificación Práctica
Etapa II – Justificación de la investigación
4.1 Justificación Teórica
4.2 Justificación Metodológica
4.3 Justificación Práctica
Etapa III – Problema de investigación
2.1 Planteamiento del problema
2.2 Formulación del problema
2.3 Sistematización del problema
Etapa IV – Objetivos de la investigación
3.1 Objetivos
● Objetivos generales
● Objetivos Específicos
Etapa V – Justificación de la investigación
4.1 Justificación Teórica
4.2 Justificación Metodológica
4.3 Justificación Práctica
Etapa VI – Marco Referencial
5.1 Marco Teórico
5.2 Marco Conceptual
Etapa VII - Aspectos Metodológicos
7.1 Tipo de estudio
7.2 Métodos de investigación
7.3 Fuentes y Técnicas
7.4 Fuentes primarias y secundarias
Etapa VIII – Bibliografía preliminar
Anexo #2: Modelo de Entrevista y Encuesta
Modelo de Entrevista.
Entrevista elaborada para entrevistar a los Directores de Marketing de los
Hoteles Renaissance Jaragua Santo Domingo y Holiday Inn Santo Domingo
1. ¿Nombre?
2. ¿Posición en la empresa?
3. ¿Cómo está dividido su departamento?
4. ¿Quién maneja las redes sociales del hotel?
5. ¿Por cuantas y cuales personas debe pasar la información antes de ser
publicada?
6. ¿Considera usted las redes sociales como un potencial para atraer
clientes a la empresa?
7. ¿Ha realizado el hotel alguna promoción en sus redes sociales?
8. ¿Si han realizado alguna promoción, como han sido los resultados de la
misma?
9. ¿Si se decide hacer una promoción quien toma esta decisión y cuales
departamentos se ven involucrados en el proceso?
10. ¿Dentro del presupuesto del departamento se incluye las redes
sociales?
11. ¿Qué porcentaje del presupuesto se dedica a esto en caso de ser
positivo?
12. ¿Tiene el hotel segmentado el mercado en las redes sociales?
13. ¿Qué tan importante es para el hotel o el departamento el marketing
digital?
14. ¿Si al momento de hacer una promoción solo se decide hacerla por uno
de los medios del marketing digital cual utilizaría y por qué?
Encuesta Realizada a Huéspedes de los Hoteles Holiday Inn Santo Domingo & Renaissance Santo Domingo Jaragua Hotel
Esta encuesta va dirigida al turismo de negocios, es decir; a huéspedes, altos empresarios, gerentes y encargados de compras de empresas nacionales e internacionales que necesitan hospedar a sus colaboradores para realizar proyectos o negocios para su mercado objetivo. Esta encuesta incluye a todo aquel que se vea involucrado en el mercado de negocios.
Renaissance Santo Domingo Jaragua Hotel & Casino y Hotel Holiday Inn Santo Domingo
1. ¿Conoce usted el Renaissance Santo Domingo Jaragua Hotel?
Si___ No___
2. ¿Cómo se enteró de este hotel?
Publicidad__ Redes sociales__ Un amigo__ Una empresa__ Otro___
3. ¿Conoce usted alguna red social de hotel Renaissance Santo
Domingo Jaragua Hotel?
SI__ No__
4. Si la respuesta es sí, ¿indique cuál?
Facebook__ Instagram__ Twitter__ Otro___ Si la respuesta es no, desestime las siguientes preguntas, hasta la No 12
5. ¿Cómo se enteró de la red que usted conoce?
Vio alguna publicidad____ Por referencia de un amigo____ Por referencia de la red social__ En recepción ___ Otra____
6. ¿En esta red social ha visto alguna oferta o
promoción?
Si __ No__
7. ¿Considera usted que los contenidos
publicados en las redes sociales son atractivos?
Si___ No___
8. ¿Si la respuesta es No indique por qué?
__
9. ¿Qué tipo de contenido le gustaría a usted ver en la red social del
Renaissance Santo Domingo Jaragua Hotel?
Aprendizaje____ Conocimiento___ Divertido___ Otro__
10. ¿considera usted que el Renaissance Santo Domingo Jaragua Hotel
promociona sus redes sociales?
Si__ No__
11. ¿Estaría usted dispuesto a comprar un paquete promocionado por el
Renaissance Santo Domingo Jaragua Hotel en unas de sus redes
sociales?
Si___ No__
12. ¿Conoce usted el hotel Holiday Inn?
Si___ No___
13. ¿Cómo se enteró de este hotel?
Publicidad__ Redes sociales__ Un amigo__ Una empresa__ Otro___
14. ¿conoce usted alguna red social de hotel Holiday Inn?
SI__ No__
15. Si la respuesta es sí, ¿indique cuál?
Facebook__ Instagram__ Twitter__ Otro___
16. ¿Cómo se enteró de la red que usted conoce?
Vio alguna publicidad____ Por referencia de un amigo____ Por referencia de la red social___ Otra____
17. ¿En esta red social ha visto alguna oferta o
promoción?
Si __ No__
18. ¿Considera usted que los contenidos
publicados en las redes sociales son atractivos?
Si___ No___
19. ¿Si la respuesta es No indique por qué?
______
20. ¿Qué tipo de contenido le gustaría a usted ver en la red social del
hotel Holiday Inn?
Aprendizaje____ Conocimiento___ Divertido___ Otro__
21. ¿Estaría usted dispuesto a comprar un paquete promocionado por el
Hotel Holiday Inn en unas de sus redes sociales?
Si___ No__
22. ¿Se ha hospedado usted en alguno de estos hoteles?
Hotel Holiday Inn ___ Renaissance Santo Domingo Jaragua Hotel___ Ninguno de los dos____
23. Edad
18 a 25___ 26 a 32___ 33 a 40___ 41 a 50 __ 51 a 60__
61 o mas__ 24. Ingresos Anuales
100,000 o menos __ Entre 100,001 y 200,000 ___ Entre 200,001 y 300,000 ___ Entre 300,001 y 400,000__ 401,000 o mas___
25. ¿Quién hace su reserva de hotel?
Secretaria o asistente __ Departamento de compras__ Usted mismo___ Su jefe__ Otro____
26. ¿En qué país reside?
Redes Sociales
Facebook -
Instagram –
Twitter -
Comentarios en las Redes Sociales por parte de los Usuarios Holiday Inn Santo Domingo
Renaissance Jaragua Santo Domingo Hotel & Casino
Horario para Programación de publicaciones para las Redes Sociales del Hotel Holiday Inn Santo Domingo.
JULIO-DICIEMBRE
FECHAS ESPECIALES
HORA
CONTENIDO VISUAL
LUNES
Promociones de Banquetes
Noche de Langostinos y
Ostras
11:00
AM
06:00 pm
Fotos
MARTES Wine & Chesse
Publicaciones de las
habitaciones
11:00 am Videos, degustaciones de
los clientes.
Fotos
MIERCOLES Noche de Cortes Prime 06:00 pm Fotos
JUEVES
Jueves de Buffet Español
Mixologia Fest 2x1
11:00 am
06:00 pm
Video del Chef
preparando a la Minuta
Video de Yandery Crispin,
Bartender.
Fines de Semana
VIERNES Promociones de Fin / Noche
Romántica
Buffet Medio Día
06:00 pm
11:00 am
Videos-Fotos
Sábado- Domingo
Promociones de Fin de
Semana
Spa
10:00 am Fotos
Videos
Elaboración Propia, Facilitada por la Gte. De Ventas del hotel Holiday Inn Santo Domingo
Anexo #3: Página de Antiplagio