Social Commerce: Como medir resultados de Social Media?

Tudo mundo faz Social Commerce

• Comentários e ratings de clientes

• Social Shopping Tools

• Fóruns e comunidades

• Aplicativos sociais

• Propagandas/divulgação nas redes

• …

Social Commerce combina eCommerce com Social Media…

…e se integra em diferentes elementos de sites eCommerce

Os elementos sociais aparecem ser quase obrigatórios hoje em dia

• Ícones das redes sociais

• Páginas de fa – talvez já com social store

• Botoes de compartilhar & curtir no site inteiro

• Canal Youtube – videos virais

• Blog corporativo

• …

Social Commerce não é gratuito

!

!

!

Exige recursos humanos

Exige technologia

Exige tempo dedicado

Recursos escassos

O ROI é a metrica que temos que aplicar

Investimento Retorno financeiro esperado

Existem varias formas de retorno não-financeiro

Visits no site

Impressoes

Cobertura na imprensa

ReTweets

Faes de Facebook & Orkut

Seguidores no Twitter Comentários no Blog

# reclamacoes no SAC

Cupons distribuidos

Youtube views

Word of Mouth positivo

Observação: Este retorno não é fácil de medir

Cliques

satisfazer as reivindicações

Duas formas de impacto financeiro

Geração de Receita

Redução de Custos

Impacto financeiro

No foco hoje

1 2

Problema: uma grande parte das receitas de Social Media são difíceis de medir

Desenvolvimento do faturamento da empresa

B

A

Faturamento de Social Media

A Receita medida por meio de links traqueados

• Número de transações e valores no Google Analytics

• Número de transações e valores cliques derivados

??? % da receita não-atribuível por meio de tracking

• Caminhos de usuário para o site não são traqueáveis

B

Se somente consideramos A), estariamos subestimando o ROI!

O framework AIDA expliqua o funil do usuário

Awareness Interest Demand Action

A

B

Social Media com todos os 4 elementos!

Web

Redes Sociais

Ferramentas de Busca

E-mail

Publicidade

Excurso: Caminhos para meu site

Backup

Excurso: Díferentes canais no AIDA

Backup

Awareness Interest Demand Action

Display

Search

Sites de comparacao

Sites de desconto

Remarketing

…

Methodologia 1: Medir Awareness e aplicar taxas para chegar na „receita“

• http://bit.ly

• http://www.hootsuite.com

• http://www.appinions.com

• ....

Ferramentas para medir awareness offsite – exemplos

Aplicar taxas usando experiência de outros canais

Awareness/Mentions = Impressões

Cliques

Conversoes

CTR

CR

Desenvolvimento do faturamento da empresa

Antes de Social Media Após de Social Media

Regras estatisticas aplicam – interferências etc

+ 15% / semana

+ 25% / semana

Methodologia 2: Delta em comparação ao baseline

Ação 1 Ação 2 Ação 3 Ação n

B

A

Outras considerçoes em respeito a Social Media

Impacto sobre outros canais de Marketing – CTR, CR, TKM

Customer Lifetime Value dos clientes Social Media

Impacto nos custos – por exemplo SAC

Vamos discutir!