de strijd om prioriteit - tooling event 2012
DESCRIPTION
Krijgt een Twitter-klacht die leesbaar is voor duizenden mensen voorrang boven een klant die boos opbelt? Het vaststellen van de prioriteit van een melding is, ook ver voor het social media-tijdperk, een hekel punt. Iedere klant wil natuurlijk zo snel mogelijk worden geholpen. Maar u moet ook rekening houden met de impact van de melding, de doorlooptijd en de beschikbare capaciteit binnen uw afdeling. Hoe zorgt u dat een urgente melding geen problemen voor uw planning oplevert? TOPdesk consultant Jan Dijkshoorn geeft een verfrissend praktische presentatie over hoe u meldingen zó prioriteert dat uw werk soepeler verloopt en uw klanten toch op tijd geholpen zijn.TRANSCRIPT
TOPdesk – Service Management Simplified
De strijd om prioriteit.
Prioriteren met sociale media
Jan Dijkshoorn
TOPdesk Consultancy
TOPdesk – Service Management Simplified
Impact sociale media
TOPdesk – Service Management Simplified
Impact sociale media
TOPdesk – Service Management Simplified
Traditioneel
TOPdesk – Service Management Simplified
“Nieuw”
TOPdesk – Service Management Simplified
Aard van Social Media
TOPdesk – Service Management Simplified
Aard van Social Media
TOPdesk – Service Management Simplified
TOPdesk – Service Management Simplified
Is er een strijd om prioriteit?
NEE!
TOPdesk – Service Management Simplified
Social media vs. traditionelere media
TOPdesk – Service Management Simplified
Social media vs. traditionelere media
TOPdesk – Service Management Simplified
Social media vs. traditionelere media
TOPdesk – Service Management Simplified
Social media vs. traditionelere media
TOPdesk – Service Management Simplified
Verwachtingsmanagement
• Communiceren van de tijd die men denkt te gaan gebruiken
• Consistent
• Communiceren als er uitloop is
TOPdesk – Service Management Simplified
Doorlooptijd
TOPdesk – Service Management Simplified
Prioriteit
TOPdesk – Service Management Simplified
Standaardiseren
• Aanmelder weet waar hij/zij aan toe is
• Neemt willekeur weg
• Verklaarbaar
• Voorkomt veel negatieve geluiden
TOPdesk – Service Management Simplified
Prioriteren
Prioriteit= Impact x Urgentie
TOPdesk – Service Management Simplified
Impact
TOPdesk – Service Management Simplified
Urgentie
TOPdesk – Service Management Simplified
Prioriteiten Matrix
TOPdesk – Service Management Simplified
Rapporteren
TOPdesk – Service Management Simplified
Rapporteren
TOPdesk – Service Management Simplified
Agenda vorming
• overzichten
TOPdesk – Service Management Simplified
Impact van social media
• Verwachtingsmanagement wordt belangrijker
• Prioriteiten toekennen helpt
• Bijkomende voordelen:
o Agenda vorming
o Rapportages
TOPdesk – Service Management Simplified
Mijn advies