De integrale aanpak: jouw GPS voor een effectieve en efficiënte clientnoden - benadering

Philippe AwoutersInspiratiedag VVSG, 06 mei 2014

2

Agenda

Huidige OCMW middelen: stilstaan is achteruitgaan

Het Nieuwe Werken

‘Lean’

Samenwerking: in de organisatie, met de Gemeente, in de regio

(OCMW’s & partners)

3

Het financiële plaatje

De financieel, economische en sociale crisis

Financiën onder druk op Federaal, Vlaams en Gemeentelijk niveau

Hoge jeugdwerkloosheid

4

Rondkomen in financieel niet-evidente tijden

BBC MJP 2014-2019:

jaarlijkse cumulatieve stijging

slim inzetten op ICT & ‘nieuwe werken’ Gezond financieel beleid: verderzetting van ‘Focus op essentie’

Hypothese ‘geen nieuwe crisis’ (beperkte toename netto-uitkeringen)

Goede samenwerking Stad-OCMW: op beleidsniveau (nieuwe Directie Welzijn) en bij de ondersteunende diensten

Ambitieus waar kan, realistisch waar moet.

5

‘Niets doen’ is geen optieGoed bepalen waar we naar toe willen

Armoedebestrijdingsplan Wijkhuis gezondheid

Sociaal restaurant Consumentenbeleid

6

Mensen sterker maken

Activering Vrijwilligers

Buurtwerk

40% van de leerwerk-nemers naar reguliere job(hoogste score in Vlaan-deren, andere OCMW’s tussen 30 en 35%)

Nog hogere en gerichte inzet van vrijwilligers met opmaak competentiedatabank

- Verdere inzet dicht bij de mensen via de geïntegreerde Wijk- en Dienstencentra

- Co-creatie projecten zoals DNA

Extra inzet op buurtwerk

Zelf doen of ‘uitbesteden’? Zaak is dat het gebeurd: investering in Scala om op een andere manier in te zetten op Buurtwerk

7

Concrete acties 2013 – 2014 ter beheersing van werkdruk en –belasting

• Doelstelling, efficiëntie en effectiviteit van de steuntypes en toelagen tegen het licht gehouden• integraler werken• introductie REMI: aanvullende steun via wetenschappelijk

onderbouwde referentiebudgetten

• werking Bijzonder Comité van de Sociale Dienst:• Dossiervorming. Richtlijnen afstemmen.• Meer werken via lijstbesluiten

• Meer specialisering van teams

• Verdere afstemming Werk & Welzijn W2

• Verminderde openingsuren, meer op afspraak

• Opstart uitbouw e-loket voor de sociale dienst

8

Nieuwe gezamenlijke Directie Welzijn

• Geen dubbel werkeffectieve integratie van team welzijn en team sociale

economie van Stad en diensten Maatschappelijke Dienstverlening OCMW in gezamenlijke Directie

• Regie vs. exploitatie • Kinderopvang van Stad naar OCMW• Burgerzaken: aantal ‘sociale’ taken naar OCMW Wijkteams

(woonzorgverleners)

• Verdere afstemming OCMW• W2: Activering binnen departement als Sociale Dienst• Buurtwerk en LDC’s: gezamenlijk departement Wijkteams

9

Het Nieuwe Werken

10

De trends

Communicatietechnologie en digitalisering

11

De trends

Mobiliteit

12

De trends

Klant\burger

Dienstverlening dicht bij de burger

Efficiënt werken

Het nieuwe werken

Netwerkorganisatie

We zijn een moderne overheidsorganisatie

13

14

Samenwerking in een genetwerkte wereldDoelstellingen, (laten) doen, opvolgen

Thuiszorgpartners

Woonzorgcentra

Sociale huisvestings-

maatschappijen

Vzw De Vaart

Vzw De Kier

15

Dienstverlening dicht bij de burger

Sociaal huis: fysiek en digitaal

Wijk- en lokale dienstencentra

Consumentenbeleid

Duurzaamheid• Fair trade koffie• Toekomstige energieneutrale gebouwen• STOP principe

Mensen hebben nog het meest vertrouwen in de lokale overheid

Lokale overheid als toegangspoort

16

Efficiënt werken via DMS

Document Management Systeem: het archief beschikbaar met een klik op de knop

Procesoptimalisatie = vlottere afhandelings-/beslissingsprocessen

Nieuw paradigma: andere manier van werken, waardoor jeje werk morgen niet meer zal doen zoals je dit gisteren deed.

Vruchten plukken op korte en middellange termijn

17

Het nieuwe werken

Flexibel telewerken: vanaf 1 april 2014

Flexibel werken binnen de tijdsspanne 7 – 19u: vanaf mei 2014

Op langere termijn: nieuwe manier van kantoorinrichting bij overgang naar een ander gebouw.

‘Medewerker bepaalt zelf wanneer en waar hij werkt’ binnen 1 randvoorwaarde: de dienstverlening primeert!

18

Vakkennis

Resultaatsgerichtheid

Leidinggeven/

Zelfstandig werken

Innovatie en creativiteit

Samenwerken

Inzet en motivatie

Klantgerichtheid

Kwaliteitsvol werken

Organisatiebetrokkenheid

Communicatie

Competentie- en resultaatsgericht, flexibel ingezet op basis van vertrouwen

19

‘Go to gemba’: ‘lean’ als organisatiefilosofie

Meer met hetzelfde

SOCIAL PROFIT SECTOR ECONOMISCHE SECTOR

“Niets zo zinloos als efficiënt iets doen wat niet moet gebeuren.” Peter F. Drucker

‘Lean’ ontkleedt

‘Lean’ als organisatiebrede management methode

Verbetering van de klantenervaring

Nastreven van excellente interne processen

Gaat NIET over producten, organisatie, balans, kosten, …

ALLE medewerkers empowerend responsabiliseren

Coachende managementstijl zonder oplossingen op te leggen

een aantal eenvoudige, zeer effectieve technieken (‘Voice of the customer’, ‘Turtle’, ‘Waste’,…)

MEER met HETZELFDE en NIET HETZELFDE met MINDER

‘Lean’-aanpak

1. Bepaal de waarde vanuit de klant (‘voice of the customer’)

2. Schildpad procesanalyse (‘turtle’)

ADMINISTRATIEVE VERWERKING BCSD VOORSTEL (STEUN EQ.) LEEFLOON

START REGELS DOELSTELLINGEN EINDE

voorstel BCSD

RMI-WET, wet 65, omzendbrieven & basisprincipes

snelle & correcte afhandeling

subsidie- aanvraag correctverstuurd

INPUT PROCES OUTPUTsociaal verslag & voorstel berekening & input voorstel (facultatief) beslissing

stavingsstukkeninhoudelijke beoordeling & input in software Betekening, MFA &

betaling

mondelinge toelichtingbetekening opmaken en verzenden

Notulering BCSD

Betaling en subsidieElectronische subsidie aanvraag

BELANGENGROEPEN ACTOREN MIDDELEN PLAATS

Klant & OCMW

Onthaal, admin. Medewerker, MW’er & teamverantw. Software, PC / laptop adm. sociale dienst

POD MI & maatschappijSecretaris BCSD, Fin. Dienst & POD MI communicatietools financiële dienst

3. Continue zoektocht naar verspilling (‘waste’)

Transport

Dossiers circuleren teveel en te langDossiers gaan verloren‘Kar’ met dossiers

Bewegen

Onvolledige dossiersZoeken naar dossiersDossiers verplaatsen wegens plaatsgebrek

Voorraad

BatchverwerkingTussen de verschillende adm. stappen

Defecten

Inbrengen foutieve gegevens in computerAanpassen/verbeteren van voorstellen, beslissingen, betekeningen

Wachten

Op dossiers, documenten, infoOverbezette multifunctionalsOp software

Niet adequaat werken

IT-problemenOpeenvolgende controlesDiverse interpretaties – discussies over interne richtlijnen

Overproductie

Produceren van rapporten die niemand leest of nodig heeftEen mail naar personen die daar niets mee moeten doen (de zgn. CC mails)

Vereiste noden en vaardigheden voor LEAN

De mogelijkheid hebben om de kennis toe te passen en ervaringen op te doen

Doordrongen zijn van de begrippen “waarde voor de klant” en “verspilling”

Kunnen identificeren van waardestromen

Groot aanpassingsvermogen

Leiden vanuit de basis -> ‘go to GEMBA’

Initiatief nemen

Innovatief: veranderen om te verbeteren

Werken in teamverband

Leren van Lean

1. Bezint eer je begint…

Een goede voorbereidende analyse en instructies zijn nodig om bruikbare informatie te bekomen

3. De vervuiler betaalt…

Er is heel veel “waste” binnen onze organisatie. Lopende processen moeten onderzocht worden op ‘waste’, bij nieuwe processen moet de ‘waste’ gebannen worden.

2. Samen sterk…

De organisatie moet het klimaat en de ruimte creëren, maar het zijn de medewerkers die het onder elkaar

moeten toepassen waardoor alle ‘waste’ er stap voor stap wordt

uitgehaald.

4.. Niet tussen de soep en de patatten…

Elke verbetering telt, zelfs deze besproken tussen de soep en de

patatten!Maar blijvend streven naar verbetering vergt een continue aanpak waar tijd en ruimte moet voor worden vrijgemaakt.

28

We staan er naar de client toe niet alleen voor

‘Samenwerken’:- Binnen het team- Met andere teams- Met andere

organisaties- …