de formuleorganisatie platform medezeggenschap 3 april 2012
TRANSCRIPT
De formuleorganisatie
Platform Medezeggenschap3 april 2012
Maak kennis met de retailformule
Uitgangspunten
Drie formules
Servicebibliotheek
Vinex/Dorp/Wijk formule
Stadsformule
3 april 2012
5
Wat is een formule?Een strak georganiseerd dienstverleningsconcept met veel onder water, waar de klant geen weet van heeft
Winkelinrichting
Display
Klantenadvies
Werkprocessen uitlijnen op klantwaarde en efficiency
Nieuwe competenties aanleren
Prestatie indicatoren opstellen
Agenda werkoverleg altijd vanuit de klant
Ketenpartners op toegevoegde waarde beschouwen
Processen op elkaar afstemmen
Doelgroepen en doelgroep collectie profielen
Doelgroep collectie
Formulemanagement
HRM beleid
Aansturing o.b.v. normenSamenwerken een voorwaarde
Verantwoordelijkheden goed beleggen
Versterking van strategie met retailVisie
Dienstverlening bibliotheek
1. Winkel
2. ‘Aanvullende’ dienstverlening: • Dienstverlening aan scholen, groepen, instellingen
• Culturele activiteiten
• Digitale bibliotheek
Aanvullende dienstverlening vindt deels ook plaats in of
via de winkel
De formule boven water
lay-out
De formule onder water
• Werkprocessen• Personeel • Competenties• Cultuur van de organisatie• Functiehuis • Aansturing • Samenhang met provinciale en landelijke netwerk
Vraag
Wat zijn de gevolgen van de invoering van de winkelformule voor
werkprocessen en functie-inhoud?
Oftewel: wat gaat het voor jullie betekenen?
De bibliotheekwinkel
Klant en klantprocessen centraal
Vier hoofdprocessen• Halen en brengen• Verleiden• Verrijken• service
De bibliotheekwinkel
Ondersteunende processen• Collectioneren• Reserveren • Overhead
Processen
Kenmerkend voor de processen:• Klantgericht
• Efficiënt
• Retailproof
Halen en brengen
• Innemen en uitlenen volledig geautomatiseerd, sorteren zoveel als mogelijk
• Sorteren op werelden • Displaymateriaal uitsorteren• Zorgen voor snelle doorloop van materialen
12 april 2023
16
Verleiden
• Displayen en frontaal presenteren in de kasten• Plaatsing in kasten alleen op beginletter• Displays worden continu onderhouden en bijgewerkt, tafels zijn
altijd gevuld• Thematafels worden ingericht volgens jaarkalender • en met eigen collectie (dus geen tentoonstellingen van..) • Effecten worden gemonitoord: wat loopt wel of niet, ervaringen
verwerken in displays/ plaatsing• Van opruimen, archiefopstelling en kastcontrole naar
aantrekkelijk en continu presenteren: displayen en spiegelen
12 april 2023
17
Verrijken
• Geïntegreerde informatie/ gastvrouwfunctie op de werkvloer: een klantencontact is een kans om klanten te informeren, te adviseren en te verkopen
• Meest basale vragen worden voorkomen door goede informatievoorziening: bijv.touchscreen voor informatie en raadplegen collectie
• Medewerker moet wel beschikbaar en zichtbaar zijn• Meer gespecialiseerde informatievragen backoffice organiseren
(bijv via beeldscherm/ digitale vraagbaak), evt provinciaal • Actief informatie aanbieden via display • Er is geen informatiebalie meer aanwezig in de winkel!
12 april 2023
18
Service
• Betalen via automaat• Op termijn inschrijven via internet• Eenduidige klachtenafhandeling• Wel een servicebalie aanwezig, permanente bezetting niet
noodzakelijk• Daarnaast servicepunten verspreid voor personeel met terminal
12 april 2023
19
Ondersteunende processen• Collectioneren:
• 80- 90% gebeurt (provinciaal) aan de hand van kant- en collectieprofielen
• Lokaal blijft kleine collectie over om aan te vullen
• Reserveren:• Medewerker maakt reserveringen klaar, klant haalt zelf
gereserveerde materialen uit een daarvoor bestemde kast
• Afwerken van reserveringen betekent aanwezig zijn in de winkel, werken met de collectie en aanspreekbaar zijn voor klanten kan dus tijdens openingsuren
12 april 2023
20
Ondersteunende processen
• Overhead: administratie, transport etc.• Onderscheid in A en B taken: A taken kunnen in de winkel tijdens
openingsuren uitgevoerd worden, B taken niet.
• Criterium: klantcontact moet mogelijk zijn en het moet geen ‘rommel’ geven
12 april 2023
21
Personeel en organisatie
Wat verandert er in jullie functie?
12 april 2023
22
Personeel
Nieuwe competenties gevraagd van de medewerker:
• Retailkennis• Displayen • Verkoopvaardigheden• Collectiekennis • Plaatsingsysteem • Omgaan met ‘cijfers’
12 april 2023
23
Functies winkelAfhankelijk van de grootte van de organisatie:
- ‘Bibliotheekmedewerker’, met kennis en vaardigheden op gebied van retail én bibliotheekinhoudelijk (MBO niveau)
- Bibliotheekmedewerker ‘junior’- Medewerker klantenservice bij ‘servicebalie’- Opruimmedewerkers - Informatiespecialist backoffice
Functiewaardering
Functies worden opnieuw beschreven en gewogen
Cultuur
De gewenste cultuurverandering: - Van productoriëntatie naar klantoriëntatie - Van taak- naar resultaatverantwoordelijkheid - Van reactief naar pro-actief
Implementatie van de winkelformule
• HRM module bij implementatie van winkelformule– Opleidingsplan
– Retailscan
– Scan werkprocessen
• Aanpassing van personeelsplan
12 april 2023
27
Implementatie is maatwerk
Hoe kun je zorgen dat de winkelformule op een goedeen succesvolle manier wordt ingevoerd?
De OR adviseert
Bedankt voor jullie aandacht!
Mirjam Wijers