CLINIC social marketing

voor financiele dienstverleners

Agenda

• 10.10 – 10.30 Voorstelronde & eigen ervaringen• 10.30 – 10.55 Trends• 10.55 – 11.20 Webcare

• 11.20– 11.30 BREAK

• 11.30 – 12.00 Crisis management • 12.00 – 12.30 Social embedden in je organisatie

• 12.30 – 12.40 BREAK (en broodjes)

• 12.40 – 13.20 Compliance• 13.20 – 13.30 WRAP-UP

Social media

• Voorstelronde

– wat zijn de belangrijkste issues waar u nu tegenaan loopt?

– wat zijn geslaagde / niet geslaagde social efforts van uw organisatie of van een organisatie die u kent?

http://www.asmallworld.net/home

SOCIAL MEDIA

Social Media Revolution (Erik Qualman)

Social Media

Definitie volgens Social Marketing Platform DDMA (2010):

Social Media zijn online media waar gebruikers met elkaar communiceren en dingen met elkaar delen; zoals kennis, foto’s, filmpjes, ervaringen, dingen om te verkopen, meningen, ideeën, software, gezamenlijk werk en games.

Het is de techniek die erbij helpt om samen meer te weten, kunnen en doen.

Google trends; social media

+ 48%3,5 miljoen Nederlanders

- 3%9 miljoen Nederlanders

SOCIAL MEDIA IN NEDERLAND

+ 51%2 miljoen Nederlanders (top 5 land)

+ 65% 300.000 Nederlanders (meest actief in Europa)

33% Deelt wekelijks mening over product/organisatie

30% Zoekt advies en aanbevelingen van anderen

90% Volgt merk om informatie te ontvangen

20% Volgt merk om direct te communiceren

SOCIAL MEDIA IN NEDERLAND

88% creëert content

• Foto’s online plaatsen 70%• Producten beoordelen 57%• Commentaar blog / forum 49%• Eigen website / blog 29%• Video’s online plaatsen 22%

Bron: RuigRok Netpanel

Kwaliteit over kwantiteit

• Negeert een vriendschaps aanvraag 76%• Pricacy bewust 71%• Defriending 43%• Stopt een social netwerk te gebruiken 11%

• 108 vrienden

• 1 op de drie is verbonden met ongeveer 9 merken

Bron: RuigRok Netpanel

In wie hebben consumenten vertrouwen?

Stappen in de Sales funnel

1. Aandacht2. Interesse3. Verlangen4. Actie (aankoop)5. Ambassadeur!

TRENDS

Nieuw ruilmiddel

Bitcoin Hack

Excess Access Transparency

Excess | Information Overload

• Mediafragmentatie– Merken vallen amper op in ‘advertising clutter’

• Behoefte aan filters voor informatie– Meer conversaties over merken dan ooit; informatie vinden bij

andere consumenten (in plaats van bij merken)– Slimme, handige en relevante oplossingen verwachten van merken

• Consumenten goed geïnformeerd en weten samen wat de beste koop is– Minder vertrouwen in communicatie van merken– Verwachtingen consumenten zijn gemiddeld 13% hoger dan een

merk in de praktijk waarmaakt– Gedrag van merken wordt beloond en bestraft

EXCESS | INFORMATION OVERLOAD INFORMATIE FILTEREN

Access | Overal connected

• Altijd online – Van alle typen media is internet de meest relevante– Groei mobiel internet maakt location-based services

mogelijk– Online oriënteren en kopen; alles en overal

• Razendsnel en op wereldwijde schaal informatie vinden en delen– Information on demand– Reviews en ratings as you shop

• Express yourself!– Status updates– Mening geven, emoties uiten– Zelfs persoonlijke financiële zaken openbaar bediscussieerd

Beinvloedingskanalen – mass market tijdperk versus social media tijdperk

• Talk face to face• Phone call• Talk to a shop worker• Consult professional• Readers letters• Phone in; TV/Radio

=

Mass Market Age

“Consumer influence channels- mass market age versus social media age” , Global Average Universal McCann – When Did We Start Trusting Stangers (2008)

• Talk face to face• Phone call• Talk to a shop worker• Consult professional• Readers letters• Phone in; TV/Radio• SMS• Email• Instant Messenger

• Personal blog• Social network page• Widgets• Video sharing site• Chat rooms• Message boards• Social Bookmarking• Chat room• Twitter

• Comments on blogs• Comments on websites• Viral emails• Auction websites• Wish lists• Ratings on retail sites• Reviews on retail sites• Price comparison sites• Socialshopping sites

Social Media Age

Transparantie | Helder

• Altijd alles in het openbaar– Klanten eisen het volledige verhaal– Privacy moet gewaarborgd blijven

• Instituten worden getoetst– Plekken om verhalen te lekken– QQLQ

• Consumenten trekken de macht naar zich toe– Als bedrijf niet openlijk is zet de consument het gedrag van het

bedrijf wel online– Door zich te verenigen krijgen de consumenten nog meer macht

Transparantie | Onderling.nl

VOORBEELDEN

MiWay

Shares | Beleggingscommunity

BANCA CiViCA

WEBCARE

Inhoud

• Webcare• Doelen webcare• Toepassen van webcare – voor

marketingprofessionals in de financiele sector– Producten– Campagnes– Organisatie

• Case

WEBCARE

AN ENTIRE GENERATION IS GROWING UP THAT WILL NEVER DIAL A 1-800 NUMBER TO REACH CUSTOMER CARE”

Webcare

Webcare

• Online klantenservice. • Binnen en buiten de eigen website. • Reactief en proactief.

DOELEN WEBCARE

Doelen webcare

• Service verlenen– Verhoog klanttevredenheid, verbeter NPS

• Online reputatiemanagement– Regisseer berichtgeving over je merk

• Crisis management– Beperk reputatieschade, verbeter klantervaring

• Innovatie – Omgaan met nieuwe klantdialoog, PR

Doelen webcare

• Service verlenen– Verhoog klanttevredenheid, verbeter NPS

• Online reputatiemanagement– Regisseer berichtgeving over je merk

• Crisis management– Beperk reputatieschade, verbeter klantervaring

• Innovatie – Omgaan met nieuwe klantdialoog, PR

Sales

Sales✕

TOEPASSEN VAN WEBCARE

Toepassen van webcare

• Toepassen van webcare – voor marketingprofessionals in de financiele sector

• Vandaag focussen we op– Producten– Campagnes– Organisatie

Toepassen van webcare

• Activiteiten binnen webcare;

– Luisteren – Service verlenen– Online reputatie management– Innovatie / crowdsourcing

LUISTER

ING | Bonus

• “Tot mijn spijt moet ik constateren dat de variabele beloning voor de Raad van Bestuur over 2010 het herstellende vertrouwen van onze klanten en de samenleving, waaraan onze medewerkers elke dag en stapje voor stapje bouwen, hernieuwde schade dreigt toe te brengen. In overleg met de Raad van Commissarissen hebben wij dan ook vastgesteld dat we onvoldoende hebben ingeschat welk signaal hiervan uitgaat naar de Nederlandse samenleving.”

Uitkomen jaarverslag

Schrappen bonus

Sentiment blijft

negatief

Eigen profielen in sociale media

Eigen profielen in sociale media

Eigen profielen in sociale media

service

Verhoog klanttevredenheid, verbeter NPS

Service verlenen

• Eis van de nieuwe internet generatie – in toenemende mate

• Kans om op te vallen door service• (soms) goedkoper dan callcenter

Extreme service

Amy Korin (@interactiveamy) bestelde een pizza en moest meer dan een uur wachten op de levering om te ontdekken dat het niet de Pizza was die ze besteld had. Ze beklaagde zich hierover op twitter.

Ramon van Dominos Pizza’s reageerde niet alleen via twitter, maar ook met een video response

Dominos/ The Pizza guyDomino’s

Service – en gemiste service

Online Reputatiemanagement

Regisseer berichtgeving over je merk

Online reputatiemanagement

• Definitie:

Het regisseren van de online berichtgeving over de organisatie op dusdanige wijze dat het de reputatie gunstig beinvloed

Online reputatiemanagement

• Niet langer het merk / de organisatie bepaalt waar een merk voor staat

• De consument (en B to B relatie!) weet wat echt is en wat niet. Hij prikt door luchtballonnen heen. Hij verkondigt zijn mening, overal, positief en negatief

First Direct

De Dijkshoorn CaseDe invloed van “the voice of the consumer”

47.062 volgers op twitter

De Dijkshoorn Case

De Dijkshoorn Case

De Dijkshoorn Case

De Dijkshoorn Case

Reageer op klachten

Reageer op klachten

STAPPENPLANWEBCARE

Stappenplan webcare

• Luister• Richt team in, beleg verantwoordelijkheden, bepaal

doelen• Verzorg de randvoorwaarden; processen, scripts,

coaching, support• Richt je platform(en) in, als eigen forum/community,

eigen Social Identities, account KlachtEnOplossing.nl• Social Media Richtlijnen medewerkers• Meet succes• Feedbackloop organisatie

Case

• Verdeel je in 3 groepen• Bespreek onderling (5 min) wat jouw rol, als

communicatieprofessional, is• En wat je (140 tekens) reactie is

BREAK (tot 11.30)

CRISIS MANAGEMENT

CONVERSATIES OVER HEMA (vanaf 1 jan 2011).

Piek vanwege hoofddoek affaire

Het gemiddeld volume per dag ligt normaal rond de 450. Dit stijgt naar meer dan 2.000.DIT IS 25% MEER DAN T-MOBILE TIJDENS DE YOUP VAN ‘T HEK CRISIS(1.696)

Meer dan 2000 resultaten*

*resultaten die aan de zoekopdracht voldoen

Het sentiment is sterk verdeeld, zowel positief als negatief.

“CRISIS IS EEN ONDERBREKING VAN DE NORMALE SITUATIE, DIE NIET ONGEDAAN KAN WORDEN GEMAAKT DOOR DE BESCHIKBARE MIDDELEN”Bron: Hans van de Sande

Black Swan

Interview april 2008

Paradox

Votron, CEO Fortis“Onze solvabiliteit is op plan”“Nee, de balans is in orde, absoluut”

• Op het moment dat je zegt dat er niks aan de hand is…..

• is er wat aan de hand

Eigenschappen financials

• Enige asset is vertrouwen• Elke klant die wegloopt laat de rest slechter

achter

• Van fysiek naar online omgeving• Drempel is verlaagd om over te stappen• Verschillende producten bij verschillende

aanbieders

CRISES | TWEE FASES

• Voorbereiding – Verantwoordelijkheden Crisis Team beleggen– Social kanalen inrichten– Bereik verkrijgen– Tone of Voice leren van ieder platform– Ken de influencials

• SH*T!!1!– Reageren – Stappenplan communiceren– Updates geven

Twitter

• 30 volgers! ->

Lawine gevaar

Twitter

• 30 volgers! ->

• Retweet -> 3000 volgers • Online buzz -> • Offline media zoals Radio / Kranten

SNS Bank

SNS Bank (oktober 2009)

Wat goed is aan deze tweet is: • Erkennen van wat er speelt, juiste tone of voice• Kort en bondig alles gezegd wat gezegd moet

worden• Persoonlijke touch: “te gek”• Call to action: “Stop” en “check de cijfers”

Minder goed: • Geen verwijzingen (link) naar cijfers• Geen groot bereik met eigen account waarbij

het ook niet duidelijk was of dat wel echt SNS Bank was

• Een enkele andere reactie op verdere twitter stream

Aanbevelingen (1/3)

• Monitor de online (social) wereld• Richt eigen (social) kanalen op en ingericht

– Liefst al credibility bij stakeholders• Speciale crisis site

– Snelle reactie tijd– Overzichtelijk– Blog laatste updates– FAQ– Keywords (Google adwords) kopen

Opvallend vaak DDOS attack bij banken in het

nieuws

Centrale plek voor Usernames & Passwords

Breakdown? communiceer via

Twitter / Facebook

Aanbevelingen (2/3)

• Sterke herkenbare leider• Flexibel• Centraal punt om informatie binnen te halen• Laat transparant zien wat er gebeurt om

situatie om te keren

• Gutfeeling & Ervaring

Aanbevelingen (3/3)

• Onderken het probleem• Reageer op hetzelfde (social) platform• Juiste ‘Tone of Voice’ aanslaan• Weten waarop te reageren (en waarop niet)• Verwijs naar centrale plek• Ambassadeurs herkennen en gebruiken

‘SOCIAL’ EMBEDDEN IN JE ORGANISATIE

Opdracht

• ‘social’ heeft impact op o.a.– Beeldvorming / Reputatie– Sales– HR– Klanttevredenheid– …

• Wat is de rol van marketing?

Opdracht

• Hoe borgt Marketing / Communicatie haar doelen & verantwoordelijkheden?

– Wat zijn de doelen?– Wat is de rol van marketing?

• Verdeel je in 4 groepen• 10 minuten discussie• 1 minuut presentatie

info@socialinc.nl | twitter.com/socialinc | 020 6811534