daniel svoboda, found missing, maximalizujeme vaše výnosy
TRANSCRIPT
![Page 1: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/1.jpg)
MAXIMALIZUJEME VAŠE VÝNOSY
![Page 2: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/2.jpg)
![Page 3: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/3.jpg)
GENTLEMEN, START YOUR RETENTION ENGINE
![Page 4: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/4.jpg)
PROČ MĚŘIT A ŘÍDIT ZÁKAZNICKOU ZKUŠENOST• Ziskovost klesající pod konkurečním tlakem
$180Úspora akvizičních nákladů na zákazníka
díky prodejům získaným přes doporučení
![Page 5: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/5.jpg)
PROČ MĚŘIT A ŘÍDIT ZÁKAZNICKOU ZKUŠENOST• Ziskovost klesající pod konkurečním tlakem• Pozitivní zkušenost zákazníků nabízí cestu k vyššímu zisku
• Opakovaný nákup, nižší náklady na obsluhu apod…• Doporuční / nižší náklady na zisk zákazníku• Celoživotní hodnota zákazníka
$180Úspora akvizičních nákladů na zákazníka
díky prodejům získaným přes doporučení
![Page 6: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/6.jpg)
PROČ MĚŘIT A ŘÍDIT ZÁKAZNICKOU ZKUŠENOST• Ziskovost klesající pod konkurečním tlakem• Pozitivní zkušenost zákazníků nabízí cestu k vyššímu zisku
• Opakovaný nákup, nižší náklady na obsluhu apod…• Doporuční / nižší náklady na zisk zákazníku• Celoživotní hodnota zákazníka
• Proč stále není hlavním tématem?• Jen 20% marketérů se na ni zaměřuje• Je brána jako náklad ne jako investice• Návratnost není zcela zřejmá
$180Úspora akvizičních nákladů na zákazníka
díky prodejům získaným přes doporučení
![Page 7: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/7.jpg)
PROČ MĚŘIT A ŘÍDIT ZÁKAZNICKOU ZKUŠENOST• Ziskovost klesající pod konkurečním tlakem• Pozitivní zkušenost zákazníků nabízí cestu k vyššímu zisku
• Opakovaný nákup, nižší náklady na obsluhu apod…• Doporuční / nižší náklady na zisk zákazníku• Celoživotní hodnota zákazníka
• Proč stále není hlavním tématem?• Jen 20% marketérů se na ni zaměřuje• Je brána jako náklad ne jako investice• Návratnost není zcela zřejmá
• Metriky ale existují a jejich využití roste• Net Promoter® (NPS) se stává standardem• Studie ukazují že NPS je spolehlivý indicator ziskovosti a životní hodnoty
zákazníků• Zvyšuje obrat na zákazníka, snižuje náklady a ztrátovost zákazníků
$180Úspora akvizičních nákladů na zákazníka
díky prodejům získaným přes doporučení
![Page 8: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/8.jpg)
![Page 9: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/9.jpg)
NET PROMOTER SYSTEMMetodologie
![Page 10: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/10.jpg)
VÝHODY NET PROMOTER SYSTEMUZLATÝ STANDARD PRO BUDOVÁNÍ LOAJALITY ZÁKAZNÍKŮ
Jak pravděpodobné je, že nás doporučíte svým známým?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 10
Kritici Pasivní Propagátoři
Určitě ne Určitě ano
9 NPS % Propagátorů (9 a 10) = -
Způsob výpočtu Net Promoter Score
% Kritiků (0 až 6)
• Celosvětově rozšířená open-source metodologie • “Jak pravděpodobné je, že byste nás doporučili?”• Používaná v polovině Fortune 1000 společnostech• Opak “Průměrné spokojenosti”
• Zaměřená na extrémy: Propagátoři vs. Kritici• Net Promoter > 50+ je pozitivní
Jak pravděpodobné je, že nás doporučíte svým známým?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 10
Kritici Pasivní Propagátoři
Určitě ne Určitě ano
9 NPS % Propagátorů (9 a 10) = -
Způsob výpočtu Net Promoter Score
% Kritiků (0 až 6)
![Page 11: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/11.jpg)
METODIKA JE PODLOŽENA HODNOVĚRNÝM PRŮZKUMEM
![Page 12: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/12.jpg)
ROI: 2 - 5%
OBRATU
• Rychlé nasazení, nízká náročnost pro management• Návratnost: 2 - 5% obratu
• Pozitivní zákaznická zkušenost zlepšuje věrnost zákazníků• Snižte churn o “x” (z 20% na 17% v 500M obchodu = 15M obratu)• Propagátoři utrácí o 5% - 15% více (zvýšení o 10 bodů = 1% obratu)• Nižší akviziční náklady: Propagátoři zůstávají déle, přivádějí nové klienty• Úspory nákladů na špatné služby: call centrum, vratky, zrušení objednávky
apod….CustomerGauge, 10,000 customers 2014
![Page 13: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/13.jpg)
LOYALITU OVLIVŇUJÍ VAŠI PARTNEŘI, DODAVATELÉ I ZAMĚSTNANCI
![Page 14: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/14.jpg)
CO POTŘEBUJETE ŘÍDITNet Promoter Score
Měřítko loajality zákazníků
• Společnost by měla být schopná zlepšovat skóre o 1 bod měsíčně
• Skóre nižší než 30 pravděpodobně indikuje vysokou míru ztrátovosti zákazníků
Míra návratnostiMěřítko aktivovanosti zákazníků
• Méně než 25% ukazuje na problémy ve vztazích se zákazníky
• až 90% odpovědí druhý den
Čas do vyřešení stížnostiIndikátor pružnosti organizace
• Méně než 25% problému vyřešených do 48h je problém
• Cilte na 80%
Sledujte trend podle segmentů vašeho obchodu
![Page 15: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/15.jpg)
CUSTOMER GAUGERetention Engine
![Page 16: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/16.jpg)
INDUSTRIALS | RETAIL | APPAREL | TRAVEL | AUTOMOTIVE | FINANCE | TELCO | HI-TECH | CONSUMER GOODS | BUSINESS SERVICES
GLOBÁLNÍ VYUŽITÍ V MNOHA SEGMENTECH
![Page 17: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/17.jpg)
CLOUDOVÁ PLATFORMA PRO ŘÍZENÍ ZÁKAZNICKÉ ZKUŠENOSTI A RŮSTU
• Kontinuální, rychlá zpětná vazba
• V reálném čase, zabezpečená, snadno škálovatelná
• Automatická analýza a distribuce dat dle hierarchie
• Řízení životního cyklu zákazníka (RFM segmentace)
• Řízení zákaznických kampaní
![Page 18: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/18.jpg)
NÁSTROJ PRO UDRŽENÍ ZÁKAZNÍKŮ
CustomerGauge pomáhá klientům zvýšit obrat a zisk díky lepší a rychlejší zkušenosti zákazníků
• Obvyklé zlepšení skóre +2,3 bodů /rok• Aktivní změna poměru kritických zákazníků v
propagátory o 10 bodů ročně• 5% - 10% zvýšení obratu z opakovaných nákupů
NPS + Obrat
![Page 19: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/19.jpg)
OBCHODNÍ DOPAD• Oslovuje velké množství klientů
• 25% - 30% klientů odpoví (až 60% v b2b)• Motivuje zaměstnance rychle reagovat
• Zpětná vazba v reálném čase správným lidem• Kontrola nad reakční dobou a statusem
• Metriky pomáhají měřit výkon• Distribuované dashboardy s detaily zákaznických komentářů apod.• Tredy a analytika umožňují rychle pochopit důvody problémů i
spokojenosti• Zvyšuje obrat zákazníků
• Poskytuje reporting a komunikační nástroje které aktivují spokojené klienty
![Page 20: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/20.jpg)
Záchrana AktivaceAkvizice
Automatizovaná zpětná
vazba
Interní inovace
Vaše CRM
Obchodníci
Call center
Vedení
Jsme rádi, že byste nás doporučili. Tady jsou poukázky pro Vaše známé!
Zkuste naši novou dodací službu
Díky Vaší připomínce jsme….stavte se. Děkujeme za inspiraci a za
pomoc.
Vylepšování procesů a provozu
Komunikace
Na datech založený prodej a marketing
Zachránění zákaznící jsou často vašimi nejsilnějšími propagátory
Měřte vytvořený obrat a zisk
Základní operační model
Dialog se zákazníkem
![Page 21: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/21.jpg)
SNADNÁ PROPOJITELNOST NA EXISTUJÍCÍ CRM SYSTÉMY
Build a data warehouse for BI tools
CustomerGauge instance
Ipad/mobile/kiosk mobile CRM/ERP Other Survey tools XLS CSV XML
Send Reports
API using the “Open Net Promoter Standard”
![Page 22: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/22.jpg)
ŘEŠENÍ ZÁKAZNICKÝCH PROBLÉMU
• Zákazníci odpovídají velmi rychle: 50% během 4 hodin• Kontaktujte je rychle abyste je zachránili• Informace rychle přidělujete těm správným lidem v organizaci• Víte jak a jak rychle se problémy řeší• Pokud se se zákazníky spojíte během 48 velmi zvýšíte svoje skóre
![Page 23: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/23.jpg)
PRŮZKUM
• Nejpopulárnější způsob oslovení je email• Automatické upomenutí• Nejlepší návratnost• 50% mobil / 50% desktop• SMS, kiosk varianty
• Odpověď zabere jen minutu• Net Promoter• Systém tagů• Komentáře od zákazníků• Automatické založení a alokace případů k řešení
![Page 24: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/24.jpg)
EFEKTIVNÍ ŽÁDOST A STRUKTUROVANÝ DOTAZNÍK
Brandovaná žádost o zpětnou vazbua volitelné upomenutí Online NPS dotazník Strukturovaný dotazník pro zjištění
problémových / silných oblastí
![Page 25: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/25.jpg)
ZJISTĚTE RYCHLE KDE JE PROBLÉM
• Hlas zákazníka rychle rozšiřte do celé organizace
• Využijte Level 1/ Level 2 tagging pro identifikaci problémových oblastí
• Vodopádový report okamžitě ukazuje hlavní problémy propagátorů a kritiků
![Page 26: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/26.jpg)
Přehled hlavních informací pro obchod
• Net Promoter Skóre• Rozložení zákazníků dle hodnocení• Počet odpovědí• Individuální hodnocení na úrovni zákazník, prodejna, obsluhující
• Customizovatelné pro vedoucího prodejny, region, marketing apod…
ZÁKLADNÍ DASHBORD
![Page 27: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/27.jpg)
ZÁKLADNÍ DASHBOARD
VÝVOJ SKÓRE V ČASE
VÝVOJ NPS HODNOCENÍ
MÍRA A POČET ODPOVĚDÍ
![Page 28: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/28.jpg)
WATERFALL REPORT
VÝSKYT NPS HODNOCENÍ
SELF-SELECT REPORT
NPS PO SEGMENTECH
![Page 29: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/29.jpg)
VĚRNOSTNÍ SPEKTRUM
Přehled přes organizaci / složky
• Kontrola a řízení obchodních teamů• Maloobchodní prodejny a body doteku
• Regionální pohled
![Page 30: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/30.jpg)
ZÁKAZNICKÁ SEGMENTACE A PRÁCE S NIMI
1. Rozdělte zákazníky podle hodnoty a zkušenosti
2. Nastavte priority a cíle dle skupin3. Začněte se zákazníky cíleně, systematicky
pracovat4. Měřte, co vám to přináší
Zachraň Aktivuj Engage
![Page 31: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/31.jpg)
STRUKTUROVANÁ AKTIVACE ZÁKAZNÍKŮ
• Integrovaný modul pro vytváření a rozesílku direct mailů• Plně customizovatelné emaily
• S osobním oslovením a brandingem• Možnost různých obsahů pro různé typy klientů včetně jazykových mutací
• Marketingové kampaně můžete realizovat přímo v nástroji• Upomínky, poděkování, následné průzkumy• Marketingové kampaně na základě pravidel a akcí k aktivaci zákazníků
Sunrise
Personal
Blue
Formal
![Page 32: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/32.jpg)
Dostanete jasné výsledky a zpětnou vazbu o tom, co vylepšit
Průběžné sledování výsledků v čase Skutečné komentáře zákazníků, můžete reagovat Spokojený zákazník
Kvantitativní skóre vám pomáhá pochopit, kde existují problémy Možnost segmentace: Obor / Zákazník / Problém / Obchodní zástupce / Prodejní kanál
Zpětná vazba pomáhá najít oblasti k vylepšení Můžete ji sdílet a řešit s partnery a komunikovat interně
![Page 33: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/33.jpg)
INTERNÍ PUBLIKOVÁNÍ ZPĚTNÉ VAZBY
• Nastavitelná gelerie komantářů a výsledků• Ukažte komnetáře v reálném čase tam, kde je třeba• Rozdělte dle lokací, zákazníků apod….
![Page 34: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/34.jpg)
PUBLIC REVIEWS
• Komentáře publikujte interně i externě• Veřejná stránky, indexovaná Google pro podporu
návštěvnosti vašeho webu
![Page 35: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/35.jpg)
V ČEM VÁM IMPLEMENTACE POMŮŽE?• Rychlá, segmentovaná zpětná vazba ze všech obchodů
• Pochopíte co funguje, co ne na úrovni zákazník/zakázka/obsluhující/produkt/služba• Rychlé řešení problémů• Záchraňovat zákazníky v závisloti na jejich hodnotě
• Na segmentaci navázaný kontinunální, výkonný marketing• Efektivní zvyšování hodnoty zákazníků přes vyšší frekvenci nákupu• Akvizice nových zákazníků přes existující• Zahájení dialogu s klienty• Profilace společnosti jako leadra ve spokojenosti zákazníků, strategické odlišení
• Transparentní, kontinuální podpora zákaznického pohledu v celé organizaci
![Page 36: Daniel Svoboda, Found Missing, Maximalizujeme vaše výnosy](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050714/55cad751bb61eba8438b485a/html5/thumbnails/36.jpg)
ABY VÁM TO FUNGOVALO
• Přestaňte považovat zákaznickou zkušenost a služby za náklady• Počítjte s životní hodnotou zákazníka• Získavejte rychlou, průběžnou a adresnou zpětnou vazbu• Proložte ji transakčními daty• Využijte ji systematicky k záchraně, aktivaci a udržení existujících klientů• Aktivně odstraňujte problémy, které odpuzují zákazníky