daftar riwayat hidup -...
TRANSCRIPT
DAFTAR RIWAYAT HIDUP Nama : Ahmad Firdaus
Alamat : Jl. Bhakti Rt 02/06 Ciputat-Tangerang Selatan
Tempat/Tanggal Lahir : Tangerang, 11 Agustus 1981
Agama : Islam
Telepon : 021-95034665
E-mail : [email protected]
Pendidikan Formal
1. SD Negeri Kedaung I Lulus berijazah tahun 1994
2. SMP Negeri 2 Ciputat Lulus berijazah tahun 1997
3. SMU Negeri 1 Ciputat Lulus berijazah tahun 2000
Riwayat Pekerjaan
1. Staf LPD Carrefour Lebak Bulus Tahun 2001-2005
2. Staf Receiving Carrefour Lebak Bulus Tahun 2005 s/d sekarang
i
ABSRACT
This study aimed to analyze the direct and indirect influence of either a partial or simultaneously between marketing mix variables and quality of sevice to the purchasing decision with the store image as an intervening variable in the hypermarket Carrefour Lebak Bulus. This study used three independent variables, namely the marketing mix, quality of service,and image of the store and one dependent variable, namely purchasing decisions. The data used are primary data by distributing questionnaires hundredth of respondents and secondary data with literature.The population in this study is consumers Carrefour sample taken by 100 respondent, namely the consumers Carrefour Lebak Bulus. The sampling technique used in this study werw non-probability sampling in a way convenience sampling. The methode used was path analysis. The result obtained, that there are partial and simultaneous direct and indirect effect of marketing mix and quality of service to the purchasing decision with the store image as an intervening variable. Keywords: Marketing Mix, Service Quality, Image Store, Purchase Decision.
ii
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung baik secara parsial maupun simultan antara variabel bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian dengan citra toko sebagai variabel intervening pada hypermarket Carrefour Lebak Bulus. Penelitian ini menggunakan 3 variabel bebas, yaitu bauran pemasaran, kualitas pelayanan, dan citra toko dan 1 variabel terikat, yaitu keputusan pembelian. Data yang digunakan adalah data primer dengan membagikan kuesioner keseratus responden dan data sekunder dengan studi pustaka. Populasi pada penelitian ini adalah konsumen Carrefour dengan sampel yang diambil sebanyak 100 orang responden, yaitu para konsumen Carrefour Lebak Bulus. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah non probability sampling dengan cara convinience sampling. Metode yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian yang diperoleh, bahwa secara parsial dan simultan terdapat pengaruh langsung dan tidak langsung antara bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian dengan citra toko sebagai variabel intervening. Kata kunci: Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan, Citra Toko, dan Keputusan
Pembelian.
iii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Segala puja dan puji saya panjatkan kehadirat ALLAH SWT serta
utusanNya, Nabi Muhammad SAW. Atas rahmat dan hidayahNya proses
penyusunan skkripsi ini bisa terselesaikan. Skkripsi ini membahas tentang
“Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap
Keputusan Pembelian dengan Citra Toko sebagai Variabel Intervening”.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan sebagai syarat untuk mendapat gelar
Sarjana Ekonomi pada Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah
Jakarta dan juga agar dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pihak
akademisi serta masyarakat umum.
Perihal isi skripsi ini diharapakan dapat bermanfaat agar bisa
diaplikasikan baik dalam dunia kerja maupun bisnis. Dapat membantu
sumbangsih pendapat untuk kemajuan ilmu pengetahuan khususnya di bidang
pemasaran.
Akhir kata, saya mengucapkan teima kasih. Terima kasih atas rahmat dan
hidayahMU.
Wassalamu’alikum Wr. Wb.
Tangerang, 07 Mei 2010
Penyusun
Ahmad Firdaus
iv
DAFTAR ISI
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ...................................................................... i
ABSTRACT .................................................................................................... ii
ABSTRAK ...................................................................................................... iii
KATA PENGANTAR ................................................................................... iv
DAFTAR ISI .................................................................................................. v
DAFTAR TABEL .......................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiii
A. Latar Belakang Penelitian ............................................................ 1
B. Perumusan Masalah ..................................................................... 7
C. Tujuan Penelitian ........................................................................ 8
D. Manfaat Penelitian ....................................................................... 9
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
A. Definisi Manajemen Pemasaran.................................................... 10
B. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ......................................... 11
C. Pengertian Jasa .......................................................................... 19
D. Kualitas Pelayanan .................................................................... 22
E. Citra Toko ................................................................................. 29
F. Hakekat Keputusan Pembelian.................................................. 33
G. Konsep Bisnis Ritel................................................................... 45
H. Kerangka Pemikiran.................................................................. 49
I. Hipotesis.................................................................................... 50
v
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelititan......................................................... 52
B. Metode Penentuan Sampel......................................................... 52
C. Metode Pengumpulan Data ........................................................ 52
D. Metode Analisis Data................................................................. 54
E. Operasional Variabel Penelitian................................................. 65
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian............................... 72
B. Validitas dan Reliabilitas .......................................................... 79
C. Hasil dan Pembahasan................................................................ 84
1. Analisis Kualitatif .............................................................. 84
2. Analisis Kuantitatif ............................................................ 142
D. Interpretasi.................................................................................. 165
BAB V : KESIMPULAN
A. Kesimpulan ................................................................................ 169
B. Implikasi..................................................................................... 174
C. Saran........................................................................................... 176
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. xiv
LAMPIRAN
vi
DAFTAR TABEL
Nomor Keterangan Halaman
3.1 Pedoman untuk koefisien korelasi 60
3.2 Operasional variabel penelitian 65
4.1 Hasil try out analisa validitas dan reliabilitas 79
4.2 Hasil try out analisa validitas dan reliabilitas 82
4.3 Data responden menurut jenis kelamin 84
4.4 Data responden menurut status konsumen 85
4.5 Data responden menurut pekerjaan konsumen 85
4.6 Data responden menurut pendapatan konsumen 86
4.7 Data responden mengenai intensitas ke Carrefour 87
4.8 Distribusi frekuensi tentang barang yang ditawarkan
Carrefour mempunyai mutu/kualitas yang baik. 88
4.9 Distribusi frekuensi tentang Carrefour menjual barang
yang mereknya sudah dikenal. 89
4.10 Distribusi frekuensi tentang produk dikemas dalam kemasan
yang rapih dan terjaga kebersihannya. 90
4.11 Distribusi frekuensi tentang ukuran dari produk yang dijual
Carrefour sangat variatif, disesuaikan dengan kebutuhan. 91
4.12 Distribusi frekuensi tentang jenis produk yang dijual Carrefour
sangat beragam, konsumen dapat mencari barang yang
sesuai dengan kebutuhannya. 92
4.13 Distribusi frekuensi tentang Carrefour memberikan jaminan
terhadap produk yang dijual berupa garansi. 93
4.14 Distribusi frekuensi tentang harga barang di Carrefour relatif
bersaing dengan pasar swalayan lainnya. 94
4.15 Distribusi frekuansi tentang harga yang ditawarkan
Carrefour sesuai dengan kualitas barangnya. 95
vii
4.16 Distribusi frekuensi tentang harga barang di Carrefour lebih
murah dibanding pasar swalayan lainnya. 96
4.17 Distribusi frekuensi tentang Carrefour menawarkan produk
yang dijual lewat media surat, telepon maupun katalog. 97
4.18 Distribusi frekuensi tentang Carrefour memberikan hadiah
atas pembelian produk tertentu. 98
4.19 Distribusi frekuensi tentang lokasi Carrefour yang cukup
strategis. 99
4.20 Distribusi frekuensi tentang lokasi Carrefour mudah
dijangkau oleh kendaraan umum. 100
4.21 Distribusi frekuensi tentang lokasi Carrefour dekat dengan
tempat tinggal. 101
4.22 Distribusi frekuensi tentang lokasi Carrefour tidak berada
dalam suatu pusat perbelanjaan. 102
4.23 Distribusi frekuensi tentang lalu-lintas menuju Carrefour
tidak macet. 103
4.24 Distribusi frekuensi tentang Carrefour memiliki area belanja
yang bersih dan nyaman. 104
4.25 Distribusi frekuensi tentang barang-barang di Carrefour
lengkap dan beraneka ragam, menjadikan kebutuhan
konsumen dapat terpenuhi. 105
4.26 Distribusi frekuensi tentang Carrefour menyediakan sarana dan
prasarana, seperti musholla, ruang tunggu, toilet dengan baik.106
4.27 Distribusi frekuensi tentang Carrefour mempunyai tata warna,
musik dan pencahayaan yang baik, sehingga membuat
konsumen betah berlama-lama. 107
4.28 Distribusi frekuensi tentang penataan merchandise yang
dilakukan Carrefour memudahkan konsumen dalam
mencari barang yang dibutuhkan. 108
4.29 Distribusi frekuensi tentang display barang yang
dilakukan Carrefour cukup menarik. 109
viii
4.30 Distribusi frekuensi tentang sirkulasi dalam toko
yang memudahkan konsumen untuk bergerak. 110
4.31 Distribusi frekuensi tentang Carrefour merealisasikan janji
yang diberikan kepada konsumen. 111
4.32 Distribusi frekuensi tentang Carrefour menginformasikan
layanan secara tepat kepada konsumen. 112
4.33 Distribusi frekuensi tentang Carrefour memberikan
layanan sesegera mungkin kepada konsumen. 113
4.34 Distribusi frekuensi tentang karyawan Carrefour selalu
bersedia dan siap dalam membantu konsumen. 114
4.35 Distribusi frekuensi tentang kesediaan karyawan Carrefour
dalam merespon permintaan konsumen saat tidak sibuk. 115
4.36 Distribusi frekuensi tentang kepercayaan konsumen
terhadap karyawan Carrefour cukup baik. 116
4.37 Distribusi frekuensi tentang konsumen merasa aman
dalam melakukan transaksi di Carrefour. 117
4.38 Distribusi frekuensi tentang pengetahuan karyawan
Carrefour cukup baik dalam pemberian layanan. 118
4.39 Distribusi frekuensi tentang karyawan Carrefour cukup ramah
dan cakap dalam berkomunikasi dengan konsumen. 119
4.40 Distribusi frekuensi tentang karyawan Carrefour cukup baik
dalam memahami kebutuhan spesifik konsumen. 120
4.41 Distribusi frekuensi tentang kemampuan karyawan Carrefour
dalam menjalani hubungan interaktif dengan konsumen
sudah cukup baik. 121
4.42 Distribusi frekuensi tentang perhatian, kesediaan, dan kepedulian
karyawan Carrefour cukup baik dalam melayani konsumen. 122
4.43 Distribusi frekuensi tentang kepercayaan konsumen akan produk-
produk yang dijual Carrefour mempunyai kualitas yang baik.123
ix
4.44 Distribusi frekuensi tentang Carrefour ikut serta dalam Corporate
Social Responsibility (CSR) dilingkungannya, seperti: membantu
masalah pendidikan, usaha kecil, tanggap bencana, dll. 124
4.45 Distribusi frekuensi tentang pilihan produk yang tersedia
di Carrefour lengkap dan beraneka ragam. 125
4.46 Distribusi tentang Carrefour memberikan pelayanan yang
optimal untuk para konsumennya. 126
4.47 Distribusi frekuensi tentang Carrefour menawarkan harga
yang sesuai dengan kualitas barangnya. 127
4.48 Distribusi tentang Carrefour memberikan jaminan terhadap
semua produk yang dijualnya berupa garansi. 128
4.49 Distribusi frekuensi tentang deliveri gratis dari Carrefour
(syarat dan ketentuan berlaku). 129
4.50 Distribusi frekuensi tentang slogan Carrefour: “Ke Carrefour
aja ah” cukup menarik perhatian konsumen. 130
4.51 Distribusi frekuensi tentang logo atau lambang Carrefour
cukup menarik perhatian konsumen. 131
4.52 Distribusi frekuensi tentang konsumen memutuskan
untuk berbelanja di Carrefour, karena produk yang
dibutuhkan tersedia di Carrefour. 132
4.53 Distribusi frekuensi tentang informasi mengenai Carrefour
didapat konsumen dari teman maupun kerabat keluarga. 133
4.54 Distribusi frekuensi tentang konsumen belanja di Carrefour
karena dekat dengan tempat tinggal. 134
4.55 Distribusi frekuensi tentang suasana yang nyaman menjadi
bahan pertimbangan konsumen berbelanja di Carrefour. 135
4.56 Distribusi frekuensi tentang konsumen berbelanja di
Carrefour karena produknya lengkap. 136
4.57 Distribusi frekuensi tentang kualitas barang menjadi bahan
pertimbangan konsumen untuk berbelanja ke Carrefour. 137
x
4.58 Distribusi frekuensi tentang pendapat dari orang lain menjadi
faktor pendorong konsumen memutuskan untuk belanja
di Carrefour. 138
4.59 Distribusi frekuensi tentang harga yang ditawarkan Carrefour
mempengaruhi konsumen memutuskan untuk belanja
di Carrefour. 139
4.60 Distribusi frekuensi tentang sebelum memutuskan untuk belanja
di Carrefour, konsumen membandingkan antara Carrefour
dengan supermarket lainnya. 140
4.61 Distribusi frekuensi tentang konsumen cukup puas dengan
kualitas produk yang dijual Carrefour. 141
4.62 Distribusi frekuensi tentang konsumen akan merekomendasikan
kepada saudara, tetangga, teman untuk belanja
di Carrefour. 142
4.63 Korelasi. 144
4.64 Interpretasi koefisien korelasi. 144
4.65 Pengujian hubungan antar sub variabel. 145
4.66 Koefisien analisis jalur I 146
4.67 Pengaruh langsung dan tidak langsung bauran pemasaran
(X1) terhadap citra toko (Y1). 147
4.68 Pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan
(X2) terhadap citra toko (Y1). 147
4.69 Koefisien determinasi. 148
4.70 Koefisien jalur persamaan II. 149
4.71 Pengaruh langsung dan tidak langsung bauran pemasaran
(X1) terhadap keputusan pembelian (Y2). 150
4.72 Pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan
(X2) terhadap keputusan pembelian (Y2). 151
4.73 Pengaruh langsung dan tidak langsung citra toko (Y1)
terhadap keputusan pembelian (Y2). 151
4.74 Koefisien determinasi. 152
xi
4.75 Hasil Uji F. 154
4.76 Hasil Uji t. 155
4.77 Pengujian individual. 158
4.78 Hasil Uji F. 159
4.79 Hasil Uji t. 160
4.80 Pengujian individual. 164
xii
DAFTAR GAMBAR
Nomor Keterangan Halaman
2.1 Karakteristik jasa 21
2.2 Faktor-faktor yang dapat menarik konsumen 24
2.3 Proses terbentuknya citra perusahaan. 32
2.4 Model perilaku konsumen. 38
2.5 Tahap-tahap proses keputusan pembelian. 42
2.6 Saluran distribusi perusahaan ritel. 45
2.7 Skema kerangka pemikiran. 49
3.1 Diagram analisis jalur. 62
4.1 Struktur organisasi Carrefour Lebak Bulus. 78
4.2 Normal P-P Plot of regression standardized residual. 143
4.3 Diagram analisis jalur. 153
xiii
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. “Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa”. Cetakan keempat, Alfabeta, Bandung, 2000.
Anwar, Chauda. “Strategi Penciptaan Nilai Pelanggan bagi Strategi Bersaing”.
Buletin Ekonomi No. 2 Tahun Pertama April, 1997. Anwar, Adriansyah. “Pengaruh Lokasi dan Citra Perusaahaan Terhadap Minat
Konsumen”. Vol. VIII No. 2, Bandung, 2007. Bloom, Paul N. & Louise N. Boone. “Strategi Pemasaran Produk”. Prestasi
Pustaka Publisher, Jakarta, 2006. Brannan, Tom. “Marketing Communication”. Penerbit PPM, Jakarta, 2006. Cravens, Hill and Woodruff. “Marketing Manajemen”. All India Traveller Book
Seller (AITBS), India, 2002. Firmansyah. “Pengaruh Atribut Toko terhadap Keputusan Pembelian di Toko
Ritel Alfamart cabang Bintaro”. UIN, Jakarta, 2009. Ganef, Jacob. “Service Quality in Tourism Industry”. Diktat Sekolah Tinggi
Pariwisata Bandung (STPB), Bandung, 2003. Hamid, Abdul. “Panduan Penulisan Skripsi”. FEIS Press, Jakarta, 2007. Jin, Byungho and Kim, Jai-Ok. Discount Store Retailing in Korea: “Shopping
Excitement, Shoppping Motives & Store Atribute”. Vol.15, No.1, Haworth Press, Journal of Global Marketing, 2001.
Kotler & Keller. “Manajemen Pemasaran”. Edisi 12, Jilid 2, Indeks, 2007. Kotler & Keller. “Manajemen Pemasaran”. Edisi 13, Jilid 1, Erlangga, 2009. Kotler, Philip dan Susanto, A.B.”Manajemen Pemasaran di Indonesia”. Edisi
Dua, Salemba Empat, Jakarta, 2001. Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran”. Edisi Indonesia, Jilid I, Prentice Hall,
1997. Kotler, Philip and Armstrong, Gary. “Dasar-dasar Pemasaran”. Edisi Indonesia,
Jilid I, Prentice Hall, 1997.
xiv
Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran”. Edisi Indonesia, Jilid 2, Prentice Hall, 1998.
Kotler, Philip & AB. Sutanto. “Manajemen Pemasaran di Indonesia; Analisis
Pemasaran, Implementasi, & Pengendalian”. Salemba Empat, Jakarta, 2001.
Kurniahadi, Adi. “Analisis Tingkat Kepentingan-Pelaksanaan, Pelayanan, dan
Kepuasan Pelanggan”. UIN, Jakarta, 2008. Lestiawati. “Pengaruh Penetapan Harga, Produk, Promosi, dan Loyalitas
Pelanggan terhadap Keputusan Pembelian”. UIN, Jakarta, 2009. Lupiyodi, Rambat & A. Hamdani. “Manajemen Pemasaran Jasa”. Salemba
Empat, Jakarta, 2006. Mawarni, Danardana. “Kualitas Layanan & Kepuasaan Pelanggan sebagai
Penentu Loyalitas Pelanggan: Kajian Teknis dan Metodologis Untuk Penelitian”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Tahun 9, Nomor 2, Jakarta, 2004.
Malhotra, Naresh K. “Marketing Research”. International Edition, Prentice Hall
International, 1999. Munfaqirah, Siti. “Atribut SERVQUAL untuk Menilai Kualitas Pelayanan,
Pengaruhnya terhadap Image”. Tahun 8 No.1, Malang, 2007. Robbins, Stephen and Coulter, Mary. “Manjemen”. Edisi Indonesia, Edisi IX,
Prenhallindo, Jakarta, 1999. Robiyanti, Reni. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan”. UIN, Jakarta, 2009. Santoso, Singgih dan Tjiptono, Fandy. “Riset Pemasaran”. PT Elex Media
Komputindo, Anggota IKAPI, Jakarta, 2001. Sauri, Sofyan. “Manajemen Pemasaran”. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta,
2004. Saladin, Djaslim. “Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanan, Pelaksanaan,
dan Pengedalian”. Linda Karya, Edisi Pertama, Bandung, 2002. Saladin, Djaslim. “Intisari Pemasaran dan Unsur-unsur Pemasaran (Ringkasan
Praktis dan Tanya Jawab)”. Linda Karya, Bandung, 2003. Sopiah dan Syihabudin. “Manajemen Bisnis Retail”. Andi offset, Yogyakarta,
2008.
xv
xvi
Stanton, William J. “Prinsip-prinsip Pemasaran”. Erlangga, Jakarta, 2001. Sudarmiatin. “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Perilaku Pembelian melalui
Image Konsumen”. Jurnal Aplikasi Manajemen,Vol. VII No. 4, Malang, 2009.
Suharti. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap
Kepuasan Konsumen”. UIN, Jakarta, 2008. Swasta, Basu, dan Irawan. “Manajemen Pemasaran Modern”. Liberty,
Yogyakarta, 2003. Teddy, Pawitra. “Jurnal Manajemen Prasetya Mulya”. Volume 1, Nomor 1,
Jakarta, 1993. Tjiptono, Fandi. “Manajemen Jasa”. Yogyakarta, 2002. Tjiptono, Fandy. “Prinsip-prinsip Total Quality Service”. Andi offset,
Yogyakarta, 2004. Weitz, Levy. “Retailing Manajemen”. Six Edition, McGraw Hill Inc, New York,
2007. Widjaja, Amin. “Tanya Jawab: Perilaku Konsumen dan Pemasaran Strategi”.
Harvarindo, Jakarta, 2005. Wirga, Wayan. “Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan pada Industri
Penerbangan di Bali”. Sinergi, Volume 1, Bali, 2001. Yazid. “Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi”. Edisi kedua, Ekonisia,
Yogyakarta, 2001.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Indonesia merupakan salah satu dari beberapa negara berkembang yang
sedang membangun tatanan perekonomiannya. Dimana penggerak
perekonomian Indonesia selain dari hasil agraris maupun manufaktur, ada
sektor lain yang ikut meramaikan roda perekonomian Indonesia. Sektor tersebut
adalah ritel.
Awalnya, pasar ritel Indonesia dikuasai oleh beberapa pemain ternama
yang sudah lama berkecimpung dalam usaha ini. Hero, Indomaret, Ramayana,
Matahari, Alfa adalah beberapa nama yang telah lama menguasai jagad eceran
Indonesia. Namun serbuan hipermarket yang begitu gencar di tahun 2000-an
menjadikan peta persaingan bisnis ritel menjadi makin sengit.
Pertumbuhan hipermarket sangat fenomenal, yaitu 15% per tahun dan
itu menjadikan pertumbuhan supermarket tertinggal jauh hanya 7% per tahun
sedangkan pasar tradisional justru turun 8,1%, jadi secara tidak langsung
hipermarket telah mengambil potensi yang seharusnya diambil oleh
supermarket dan pasar tradisonal (wet market). Pertumbuhan itu menyebabkan
bisnis eceran hipermarket paling tinggi dibandingkan jenis bisnis eceran lainnya
di Indonesia (Sudarmadi, 2004:29). Perkembangan yang sangat tinggi ini
menunjukkan bahwa pasar Indonesia memiliki potensi yang sangat menjanjikan
bagi usaha ritel.
1
Pertumbuhan hipermarket yang sangat fenomenal itu didorong oleh
beberapa indikator di pasar. Indikator yang pertama adalah kenaikan
hipermarket khususnya karena didukung oleh pertumbuhan konsumen urban
yang berpendapatan Rp 1,25 - 1,8 juta. Pada tahun 2004 persentase pada
kelompok ini mencapai 27% dan jumlah konsumen kelas ini mencapai 22 juta
orang. Indikator yang kedua perkembangan hipermarket sebenarnya juga
seiring maraknya produk-produk yang berada di pasar mengalami segmentasi,
dan hampir semua produk di leverage ke dalam banyak segmen. Indikator yang
ketiga berkembangnya hipermarket secara pesat di Indonesia karena mampu
menawarkan harga yang paling rendah, produk selalu Fresh (perputarannya
cepat), area belanja luas dan jumlah produknya lengkap.
Ritel menjadi salah satu kegiatan perekonomian yang menjadi target
para investor dalam mengembangkan bisnisnya. Itu dilihat dari perkembangan
retail di Indonesia cukup pesat. Hypermart, Makro, Giant dan Carrefour adalah
nama-nama yang dikenal bertipe hypermarket. Lahan yang luas, display yang
lega, pilihan barang yang sangat bervariatif dan serba ada sekaligus menjunjung
kemudahan berbelanja, menjadi karakteristik tersemat dalam istilah
hipermarket. Perusahaan yang disebut terakhir, hingga tahun 2007 menduduki
nomor wahid dari sisi penjualan.
Carrefour berasal dari Perancis dan memulai sejarahnya di Indonesia
pada bulan Oktober 1998 dengan membuka unit pertama di Cempaka Putih.
Pada tahun yang sama, Continent yang juga sebuah paserba (Pasar Serba Ada)
dari Perancis, membuka unit utamanya di Pasar Festival. Di penghujung tahun
2
1999, Carrefour dan Promodes (induk perusahaan Continent yang berbasis di
Perancis) melakukan konsolidasi atas semua usahanya di seluruh dunia dengan
nama Carrefour. Konsolidasi ini membuat Carrefour jadi grup usaha retail
terbesar kedua di dunia setelah Wal-Mart asal Amerika. Dalam kurun waktu
beberapa tahun terakhir, Carrefour sudah mempunyai 30 gerai yang tersebar di
Jawa, Bali, Sumatera dan Sulawesi.
Setelah mengakuisisi saham PT. Alfa Retailindo, Tbk (Alfa), kini
Carrefour memiliki 60 gerai di Indonesia (di Jakarta, Bandung, Surabaya,
Denpasar, Yogyakarta, Semarang, Medan, Palembang dan Makassar) dengan
11 ribu karyawan profesional yang siap untuk melayani para konsumen. Di
tingkat global, Carrefour beroperasi di 32 negara dengan 15 ribu gerai dan 490
ribu karyawan. Di Eropa, Carrefour jadi peretail pertama, mengalahkan Wal-
Mart (www.carrefour.com). Pada 2007, total penjualan mencapai US$ 141,09
miliar. Bersama Wal-Mart dan Tesco (Inggris), Carrefour adalah 3 dari 10
megaretail yang meraup keuntungan 50 persen (www.etcgroup.org).
Perkembangan Carrefour yang pesat mempunyai pengaruh terhadap
kondisi perekonomian Indonesia. Menyediakan lapangan pekerjaan,
menumbuhkan usaha-usaha kecil menengah yang merupakan pemasok bagi
Carrefour dan menambah income untuk negara serta ikut meramaikan roda
perekonomian Indonesia.
Menurut Berman dan Evan (2001:70 ), ada beberapa hal yang membuat
industri retail penting untuk dipelajari, yaitu : pertama, implikasi retailing pada
perekonomian global. Penjualan retail dan daya serap tenaga kerjanya menjadi
3
kunci dalam perekonomian global. Kedua, fungsi retail dalam rantai distribusi.
Retail menjadi bagian terakhir dalam rantai distribusi, retail menjadi
penghubung antara final konsumer, dengan manufaktur dan whole saler.
Ketiga, hubungan antara retailer dengan supplier mempunyai pandangan yang
berbeda.
Dengan meningkatnya bisnis-bisnis eceran apalagi toko yang berciri
hipermarket yang menyediakan berbagai macam produk dengan menekankan
harga murah, peranan toko sendiri juga sangat penting didalam memenuhi
kebutuhan konsumen, karena didalam toko biasanya konsumen sering
melakukan proses pencarian, pemilihan dan pengambilan keputusan atas suatu
produk. Oleh karena itu, lingkungan dan fasilitas dalam toko haruslah
mendukung dalam pengambilan keputusan atas suatu produk. Konsumen juga
memiliki bermacam – macam motivasi atau alasan untuk berbelanja, itu
dikarenakan para konsumen melakukannya selain untuk mendapatkan produk,
konsumen juga memandang berbelanja sebagai suatu hal yang menyenangkan
yang disertai atau lebih ke aktifitas-aktifitas seperti yang diungkapkan Assael
(1992:662) berikut ini:
1. Menikmati lingkungan toko.
2. Menelusuri dan mengamati penawaran-penawaran toko.
3. Mendapatkan informasi dari pramuniaga tentang produk.
4. Membelanjakan uang.
Lingkungan dalam toko memiliki peran yang sangat penting untuk
menarik minat konsumen. Lingkungan toko dengan fasilitas fisiknya beserta
4
dengan suasana dalam toko, penetapan harga serta promosi dan pelayanan yang
diberikan suatu toko memberikan stimuli-stimuli yang diterima oleh konsumen
tersebut sehingga menimbulkan persepsi terhadap keseluruhan toko tersebut
yang disebut store image.
Di Indonesia, Carrefour cukup pesat perkembangannya. Hal tersebut
diawali dari penerapan strategi pemasaran yang sesuai dengan pola perilaku
konsumen saat ini. Sistem pemasaran memadukan antara bauran pemasaran dan
kualitas pelayanan. Dengan begitu, setidaknya harapan-harapan konsumen
dalam upaya memenuhi kebutuhan dan keinginannya dapat terwujud. Hal
tersebut merupakan pondasi Carrefour dalam menanamkan citra dibenak
konsumen.
Fokus terhadap konsumen, Carrefour terjemahkan dalam 3 pilar utama
yang diyakini akan dapat membuat Carrefour menjadi pilihan tempat belanja
bagi para konsumen Indonesia. Ketiga pilar utama tersebut adalah sebagai
berikut :
1. Harga yang bersaing.
2. Pilihan yang lengkap.
3. Pelayanan yang memuaskan.
Umumnya konsumen akan tertarik membeli sebuah produk setelah
melihat dan mempertimbangkan harganya. Dalam penentuan harga, perusahaan
tersebut harus membuat analisis yang tepat sasaran. Dan itu pun harus dibarengi
dengan kualitas produk yang baik sehingga jaminan kualitas bisa dirasakan oleh
konsumen.
5
Promosi secara umum harus menciptakan hubungan dengan konsumen.
Promosi penjualan harus membantu memperkuat posisi produk dan
menciptakan keterkaitan jangka panjang dengan konsumen, dan konsumen akan
jauh lebih banyak mengenal produk yang ditawarkan.
Kualitas pelayanan sangat menentukan kemajuan dari bisnis retail.
Dalam hal ini, memberikan kualitas pelayanan (service quality) yang baik dan
memberi kepuasan kepada konsumen, dipandang sebagai sesuatu yang harus
dimiliki untuk mendapatkan keunggulan yang berkelanjutan (Shemwell, Yavas
dan Bilgin, 1998). Perusahaan yang mengadopsi kualitas pelayanan juga dapat
menbangun keunggulan bersaing. (Rapert dan Wren dalam Ariyanto: 2003).
Kualitas pelayanan yang baik terutama dalam usaha membangun kepercayaan
pelanggan merupakan kunci yang menentukan dalam meraih keberhasilan pada
sektor ritel modern (Sitathan, 2003).
Citra perusahaan kemungkinan dapat menjadi faktor yang dapat
mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan
suatu perusahaan. Sehingga citra dapat mempengaruhi kegiatan pemasaran
suatu organisasi atau perusahaan yang berorientasi pada laba maupun non laba.
Zeithhaml, et all (1996) menyarankan bahwa hubungan konsumen dengan
perusahaan dikuatkan ketika pelanggan membuat penilaian yang positif
tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan dan
dilemahkan ketika konsumen membuat penilaian negatif tentang kualitas
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tidak sesuai dengan yang konsumen
harapkan.
6
Perilaku berlangganan (petronage) konsumen mengarah pada
perusahaan tertentu bergantung pada citra (image) perusahaan. Semakin
mengesankan citra perusahaan, valensi (valence) konsumen pada perusahaan
semakin tinggi. (Ariyanto, 2003). Oleh karena itu penulis ingin memberikan
gambaran tentang “Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas
Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian dengan Citra Toko sebagai
Variabel Intervening”. Studi kasus dilaksanakan di Carrefour Lebak Bulus.
B. Perumusan Masalah
Carrefour merupakan retail yang cukup berkembang dalam menjalankan
usahanya. Keberhasilan itu tidak terlepas dari kegiatan dan strategi yang
dilakukan Carrefour. Dengan manajemen yang bagus dan didorong oleh sumber
daya manusia yang berkualitas serta faktor-faktor lain sehingga Carrefour dapat
diterima konsumen dan mendominasi retail di Indonesia. Oleh karena itu,
penulis ingin membahas strategi pemasaran yang diterapkan Carrefour dalam
mengembangkan bisnisnya dengan perumusan masalahnya sebagai berikut :
1. Berapa besar pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Citra Toko.
2. Berapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Citra Toko.
3. Berapa besar pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap
Citra Toko.
4. Berapa besar pengaruh Bauran pemasaran terhadap Keputusan Pembelian.
5. Berapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian.
6. Berapa besar pengaruh Citra Toko terhadap Keputusan Pembelian.
7
7. Berapa besar pengaruh Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan,dan Citra
Toko terhadap Keputusan Pembelian.
8. Berapa besar pengaruh Citra Toko sebagai variabel intervening antara
Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian.
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Citra Toko.
2. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Citra Toko.
3. Untuk menganalisis pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan
terhadap Citra Toko.
4. Untuk menganalisis pengaruh bauran Pemasaran terhadap Keputusan
Pembelian.
5. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan
Pembelian.
6. Untuk menganalisis pengaruh Citra Toko terhadap Keputusan Pembelian.
7. Untuk menganalisis pengaruh Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan, dan
Citra Toko terhadap Keputusan Pembelian.
8. Untuk menganalisis pengaruh Citra Toko sebagai variabel intervening
antara Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap keputusan
Pembelian.
8
D. Manfaat Penelitian.
1. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan peneliti dan mengaplikasikan secara
nyata teori yang diperoleh selama menempuh studi di Universitas Islam
Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. Selain itu juga sebagai bahan
penulisan skripsi yang merupakan syarat kelulusan dari Fakultas Ekonomi
dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta untuk
memperoleh gelar sarjana.
2. Bagi Akademika
Sebagai salah satu referensi yang diharapkan dapat menjadi bahan
bacaan dan masukan bagi para mahasiswa di Universitas Islam Negeri (UIN)
Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Bagi Dunia Usaha
Sebagai salah satu masukan yang diharapkan dapat diterapkan untuk
membantu mengembangkan perekonomian nasional, terutama untuk
mengembangkan pasar-pasar tradisional agar dapat bertahan dan bersaing
dengan pasar-pasar modern.
4. Bagi Segenap Pembaca
Sebagai bacaan yang diharapkan dapat menambah wawasan dan
menjadi bahan pertumbuhan atau sumber ide untuk pengembangan keilmuan
pembaca khususnya dan pengembangan khasanah ilmu pengetahuan secara
umum.
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Definisi Manajemen Pemasaran
Dipastikan disetiap perusahaan, pemasaran merupakan faktor kunci atau
ujung tombak dalam suatu perusahaan. Menurut Kotler dan Amstrong (2000:7),
pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu
dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat
penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.
Inti dari pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi
kebutuhan manusia dan sosial (Kotler & Keller, 2009:5).
Pemasaran harus dikemas dalam suatu sistem manajemen yang baik,
proporsional dan profesional yang disebut Manajemen Pemasaran (Marketing
Mangement). Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan,
implementasi dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk
menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan
dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. (Kotler dan
Armstrong, 1997:13). Manajemen pemasaran merupakan seni dan ilmu
memilih pasar sasaran dan meraihnya, mempertahankan, dan menumbuhkan
konsumen dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai
unggul pelanggan (Kotler dan Keller, 2009:5).
10
B. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Kotler dalam buku Manajemen Pemasaran (2002:18), marketing mix
adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus
menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.
Menurut Swastha dalam bukunya “Pengantar Bisnis Moderen”
(1998:193), marketing mix adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan
yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan, yakni produk, struktur
harga, kegiatan promosi, dan sistem distribusi. Marketing mix merupakan
variabel-variabel yang terkendali (controlable) yang dapat digunakan
perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dari segmen pasar
tertentu yang dituju perusahaan. Bauran pemasaran terdiri dari :
a. Produk(Product)
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar
untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat
memuaskan keinginan dan kebutuhan. (Djaslim Saladin, 2002:121).
Produk adalah sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan,
diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang meliputi
mutu/kualitas, pilihan yang ada (option), merek (brand names), pengemasan
(packaging), macam (product item), ukuran (size), jenis (product line), dan
jaminan. (Sofjan Assauri, 2004:200).
Menurut Kotler (2007:4), produk terdiri dari lima tingkatan yang
bertujuan untuk menambah lebih banyak nilai pelanggan. Kelima tingkatan
produk tersebut berbentuk hirarki nilai pelanggan (customer value hierarchy)
11
Tingkat dasar adalah manfaat inti (core benefit), yaitu manfaat dasar
yang sesungguhnya dibeli pelanggan. Pada tingkat kedua, pemasar harus
mengubah manfaat inti menjadi produk dasar (basic product). Pada tingkat
ketiga, pemasar menyiapkan suatu produk yang diharapkan (expected
Product). Pada tingkat keempat, pemasar menyiapkan produk yang
ditingkatkan (augment product) yang memenuhi keinginan pelanggan itu
melampaui harapan mereka. Dan pada tingkat kelima terdapat produk
potensial (potential product) yang mencakup semua peningkatan dan
tranformasi yang akhirnya akan dialami produk tersebut dimasa depan.
Dari beberapa definisi diatas, maka pada dasarnya produk adalah
segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk memuaskan keinginan
dan kebutuhan konsumen (Kotler dan Keller, 2007:4).
Menurut Fandy Tjiptono (dalam Novi Puji, 2009:20) yang
mempengaruhi produk diantaranya:
1) Atribut produk
Atribut produk adalah unsur-unsur yang dipandang penting oleh konsumen
dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk
meliputi: merek, kemasan, jaminan, pemberian label, pelayanan, dan
jaminan.
(a) Merek
Merupakan nama, istilah, tanda, simbol, desain, warna, gerak, atau
kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat
memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing.
12
(b) Kemasan
Pengemasan merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan
dan pembuatan wadah atau pembungkus untuk suatu produk.
(c) Pemberian label
Pemberian label berkaitan erat dengan pengemasan. Merupakan bagian
dari suatu produk yang menyampaikan informasi mengenai produk dan
penjual. Sebuah label bisa merupakan bagian dari kemasan atau bisa
pula merupakan tanda pengenal yang dieratkan pada produk.
(d) Pelayanan
Pelayanan pelengkap dapat berupa informasi, konsultasi, order taking,
hospitally, perhatian, customer service, laporan rekening periodik atau
cara pembayaran.
(e) Jaminan
Jaminan adalah janji yang merupakan kewajiban produsen atas
produknya kepada konsumen, dimana konsumen akan diberi ganti rugi
bila produknya ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana yang
diharapkan atau dijanjikan. Jaminan meliputi: kualitas produk,
reparasi, dan ganti rugi.
2) Kualitas produk
Menurut Philip Kotler (dalam Novi Puji, 2009:144) yang menjelaskan
variabel kualitas produk yaitu terdiri dari:
13
(a) Gaya
Menunjukkan kinerja atau tingkat operasional dari sifat utama suatu
produk.
(b) Bentuk
Menunjukkan bagaimana penampilan bentuk produk dimata pembeli
atau konsumen.
(c) Keistimewaan
Sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan berbagai
keistimewaan, yakni karakteristik yang melengkapi fungsi dasar
produk.
(d) Keandalan
Adalah ukuran kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau gagal
dalam periode waktu tertentu.
(e) Masa pakai
Yaitu masa refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau
masa pakai barang.
b. Struktur Harga (Price)
Menurut Swastha dan Irawan (2008:241), harga adalah sejumlah uang
(ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk beserta pelayanannya. Untuk
memperoleh barang atau jasa, setiap orang harus mengeluarkan balas jasa
atau sebagai pengganti atas barang yang diterimanya.
14
Harga merupakan suatu ketetapan standar atas suatu produk
(barang/jasa). Penentuan harga merupakan salah satu keputusan terpenting
bagi manajemen. Harga yang ditetapkan harus dapat menutup semua ongkos
atau bahkan lebih dari itu, yaitu untuk mendapatkan laba. Tetapi jika harga
ditetapkan terlalu tinggi akan berakibat kurang menguntungkan, karena
produk yang ditawarkan dengan harga yang terlalu tinggi akan kurang
diminati oleh konsumen maka perusahaan akan mengalami kerugian. Salah
satu prinsip bagi manajemen dalam menentukan harga ini adalah menitik
beratkan pada keinginan pembeli untuk harga yang telah ditentukan dengan
jumlah yang cukup untuk menutup ongkos-ongkos dan menghasilkan laba.
Dalam kaitannya dengan keputusan pembelian dapat dilihat dari teori
yang dikemukakan oleh Tjiptono (1997:152) yaitu peranan informasi dan
penetapan harga, yaitu fungsi harga dalam “mendidik” konsumen mengenai
faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam
situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produksi
atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa
harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi. Dalam menentukan
keputusan pembelian, informasi tentang harga sangat dibutuhkan dimana
informasi ini akan diperhatikan , dipahami, dan makna yang dihasilkan dari
informasi ini dapat mempengaruhi keputusan pembelian.
c. Lokasi/Saluran Distribusi
Salah satu variabel atau faktor dari pemasaran jasa yaitu saluran
distribusi atau lokasi tak luput pula memberikan andil dalam kesuksesan
15
suatu ritel. Harus diakui bahwa konsumen atau calon konsumen akan sangat
terbantu sekali apabila ketika mereka menginginkan suatu produk atau jasa
maka mereka menginginkan untuk sesegera mungkin menikmati produk atau
jasa tersebut.
Lokasi itu sendiri merupakan perencanaan dan pelaksanaan program
penyaluran produk/jasa melalui tempat atau lokasi yang tepat. (Levy dalam
Anwar, 2007 : 136).
Dalam bisnis retail, pemilihan lokasi merupakan tiga (3) hal yang
sangat penting dalam industri tersebut. Levy & Weitz (2007:185),
mengatakan bahwa pemilihan lokasi sangat penting dalam industri ini
dikarenakan:
1. Lokasi merupakan faktor utama yang menjadi pertimbangan konsumen
dalam pemilihan toko atau penyedia jasa yang mereka inginkan.
2. Pemilihan lokasi merupakan hal yang penting karena faktor ini bisa
digunakan untuk menciptakan keunggulan kompetitif yang mapan.
3. Pemilihan lokasi sangat beresiko.
Dalam bisnis retail, secara umum lokasi yang bagus mendorong
kesuksesan dari suatu pedagang walaupun strategi pemasarannya kurang
mendukung. Sebaliknya, suatu lokasi yang tidak bagus justru akan
menghambat kesuksesan dari seorang pedagang.
Dalam memilih tempat belanja, konsumen juga mempertimbangkan
lokasi atau jarak yang akan ditempuhnya. Konsumen akan memilih toko
yang lebih dekat walaupun kecil dibandingkan dengan berbelanja ditempat
16
yang berukuran besar namun jauh. Selain itu, kemudahan transportasi yang
melewati tempat perbelanjaan juga menjadi bahan pertimbangan konsumen
untuk datang ketempat perbelanjaan tersebut. Levy & Weitz (dalam Jin &
Kim, 2001) menyatakan bahwa lokasi mempunyai pengaruh yang kuat
terhadap toko eceran. Semakin jauh letak konsumen dari sebuah tempat
perbelanjaan maka semakin besar jumlah pilihan tempat perbelanjaan yang
menghalangi.
Lokasi merupakan faktor yang sama pentingnya dengan produk yang
diinginkan, sedangkan variabel lain yang juga dianggap penting terutama
bagi toko retail adalah image toko dan suasana toko dimana kedua hal ini
dapat merangsang konsumen agar mau datang belanja ke toko tersebut.
(Peter dan Olson dalam Firmansyah, 2009:15). Ditambahkan bahwa lokasi
adalah faktor penentu bagi produsen untuk melakukan store contact dengan
konsumennya.
d. Promosi (Promotion)
Promosi adalah kegiatan mengkomunikasikan kelebihan-kelebihan
produk dan mempengaruhi konsumen untuk membelinya.
Promosi menurut Djaslim Saladin (2002:171) adalah salah satu unsur
dalam bauran pemasaran perusahaan yang didayagunakan untuk
memberitahukan, membujuk, dan mengingatkan pasar tentang produk
perusahaan.
Promosi merupakan unsur kunci dalam kampanye pemasaran.
Promosi terdiri dari kumpulan kiat insentif yang beragam, kebanyakan
17
berjangka pendek, dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk
tertentu secara lebih cepat dan atau lebih besar oleh konsumen atau
pedagang. (Kotler, 1998:257)
Strategi promosi menurut Caluda (2000:64-65) mendefinisikan
sebagai sebuah program terkendali dan terpadu dari metode komunikasi dan
material yang dirancang untuk menghadirkan perusahaan dan produk-
produknya kepada calon konsumen, menyampaikan ciri-ciri produk yang
memuaskan kebutuhan untuk mendorong penjualan yang pada akhirnya
memberi kontribusi pada kinerja laba jangka panjang.
Pengembangan strategi promosi yang efektif sangat bergantung pada
seberapa baik perusahaan melakukan tahap awal dalam proses manajemen
pemasaran, khususnya yang berhubungan dengan pemahaman perilaku
pembeli, segmentasi pasar, analisa persaingan, penetapan pasar sasaran, dan
penentuan posisi produk dan ditambah alat promosi yang efektif.
Menurut Kotler dan Susanto ( 2001:774-893 ), setiap alat promosi
memiliki karakteristik sendiri yang unik.
1) Periklanan
Periklanan adalah semua bentuk presentasi non personal dan
promosi ide, barang atau jasa oleh sponsor yang ditunjuk dengan
mendapat bayaran. Periklanan juga merupakan kiat promosi yang paling
potensial, yang bertujuan untuk menginformasikan, membujuk dan
mengingatkan suatu produk dan jasa kepada konsumen.
18
2) Pemasaran Langsung
Pemasaran langsung adalah penggunaan surat, telepon dan alat
penghubung non personal lainnya untuk berkomunikasi dengan atau
mendapatkan respon dari pelanggan dan calon pelanggan tertentu.
Pemasaran langsung telah berkembang dengan tingkat yang lebih
cepat daripada pemasaran toko dan digunakan oleh produsen, pengecer,
perusahaan jasa dan jenis organisasi lainnya.
Keuntungan pemasaran langsung antara lain: efektifitas,
personalisasi, kontinuitas, penentuan waktu yang lebih baik, jumlah
pembaca yang lebih tinggi yang dapat diuji dan keleluasaan pribadi.
3) Promosi Penjualan
Promosi penjualan mencakup semua insentif jangka pendek yang
berguna dalam mendorong keinginan untuk mencoba atas pembelian
produk atau jasa. Kiat promosi konsumen mencakup sampel, kupon,
tawaran, pengembalian kas, paket harga, premi, hadiah, penghargaan
langganan, pencobaan gratis, garansi produk, promosi gabungan serta
pameran dan demonstrasi.
C. Pengertian Jasa
Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata
dari suatu pihak kepihak lain. Menurut Djaslim Saladin (2003:89)jasa adalah
setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
19
lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu.
Menurut Kotler (2000:20), jasa merupakan setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan,
tidak berwujud dan cepat hilang. Lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta
konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa
tersebut. (Supranto, 2006:227).
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari
barang (Tjiptono, 2004:24), yaitu:
a. Tidak berwujud (Intangibility).
Artinya suatu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau
diraba sebelum membeli dan dikonsumsi. Konsep intangible pada jasa
memilik dua pengertian, yaitu:
1) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba.
2) Sesuatu yang tidak mudah dapat didefinisikan, diformulasikan, atau
dipahami secara rohani.
b. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Pada umumnya jasa yang diproduksi atau dihasilkan dan dirasakan
pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk
diserahkan kepada pihak lain, maka dia akan tetap bagian dari jasa tersebut.
20
c. Bervariasi (Variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis. Tergantung pada
siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d. Tidak tahan lama (Perishability).
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama, karena daya tahan suatu
jasa pada umumnya tergantung situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor,
jasa juga tidak dapat disimpan.
Kotler dan Amstrong (2003:368) juga berpendapat ada empat
karakteristik jasa yang diterangkan dalam gambar dibawah ini:
Gambar 2.1 Karakteristik jasa
Ketakberwujudan. Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, didengar atau dicium sebelum membeli
Ketakterpisahkan. Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya.
Jasa
Keberubah-ubahan. Kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakan dan dimana, kapan dan bagaimana penyedianya.
Ketidak tahan lamaan. Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan kemudian.
Sumber: Kotler dan Amstrong (2003:368)
21
D. Kualitas Pelayanan
Untuk kebanyakan perusahaan, kualitas pelayanan (service quality)
menduduki prioritas tertinggi dalam kampanye pemasaran yang dilakukan.
Bukti menunjukkan investasi yang dilakukan pada usaha yang menekankan
kualitas pelayanan yang superior dalam jangka panjang akan menghasilkan
pelanggan yang lebih loyal, dan ini selanjutnya mampu memperbaiki tingkat
profitabilitas, pangsa pasar, dan mendorong terjadinya penghematan dilihat dari
sisi biaya (Diane dalam Wayan Wirga, 2001:66).
Kualitas pelayanan (service quality) menurut Tjiptono (2000:52)
sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas
kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Artinya, jika
kenyataan pelayanan kurang dari yang diharapkan maka pelayanan dapat
dikatakan tidak memuaskan, namun apabila kenyataannya pelayanan sama
dengan harapan, maka layanan tersebut dapat dikatakan memuaskan. Jadi,
kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan pelayanan
yang nyata-nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan. Tetapi, pelanggan yang loyal (customer loyalty) hanya terjadi jika
kenyataan yang dialami betul-betul bisa dikatakan excellent ( sangat bagus),
yaitu suatu tingkat yang melewati pelayanan yang dikategorikan baik (Zemke
dalam Wayan Wirga, 2001:66).
Kualitas pelayanan adalah suatu pengalaman total yang hanya bisa
dievaluasi oleh pelanggan (Zeithaml, Berry, dan Parasuraman, 1998). Tidak
seperti produk, kualitas pelayanan tidak bisa dikendalikan oleh ukuran standar
22
kendatipun dilakukan secara subjektif (Berry, dan Parasuraman, 1992). Hal ini
disebabkan oleh dua hal. Pertama, pelayanan adalah masalah penampilan
bukan objek semata-mata. Tampilan ini diperagakan oleh manusia dan dibantu
oleh teknologi. Oleh karena penekanan terhadap karyawan, tingkat tampilan ini
bisa saja berbeda pada setiap karyawan dan pada setiap kesempatan yang ada.
Pelayanan seringkali mencakup multi interaksi antara pelanggan dengan
karyawan yang berbeda.
Kedua, pelayanan yang baik sedikit sekali berkenaan dengan persepsi
penyedia, karena hal ini tergantung pada persepsi dari pelanggan itu sendiri.
(Davidow dan Uttal dalam Wayan Wirga, 2001:66).
Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen
untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang,
ikatan tersebut memungkinkan perusahaan untuk selalu memahami dengan
seksama harapan-harapan konsumen. Jika konsumen merasakan kualitas
pelayanan yang diterima tinggi, keputusan konsumen untuk berperilaku mereka
adalah favourable seperti preferensi kepada perusahaan tinggi dibanding
perusahaan lain, meningkatkan pembelian. Akibat lebih lanjut dari perilaku ini
adalah memperkuat hubungan atau ikatan pelanggan dengan perusahaan.
Sebaliknya, jika kualitas pelayanan yang dirasakan adalah rendah, maka
keputusan konsumen untuk berperilaku menjadi unfavourable seperti mengeluh
atau komplain, pindah keperusahaan lain dan membelanjakan uang lebih
sedikit. Kualitas layanan dapat menentukan dari nilai produk tersebut dan
berpengaruh langsung kepada keputusan pembelian. (Durianto, 1994:96).
23
Dengan demikian, ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan, yaitu expected service dan perceived service. Jika pelayanan yang
diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan
(expected service), maka kulitas pelayanan yang dipersepsikan sebagai kualitas
yang memuaskan.
Kemudian menurut Tjiptono (2005:51) pada dasarnya definisi kualitas
pelayanan atau jasa adalah upaya penemuan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Pelayanan jasa merupakan salah satu unsur penting untuk menarik
minat konsumen. Menurut survei AC Nielsen Indonesia pada April 2004,
diketemukan bahwa pelayanan adalah faktor yang dapat menarik konsumen
(Limelight faktor).
Gambar 2.2 Faktor-faktor yang dapat menarik konsumen
Servic
Produk yang lengkap dan harga yang bagus
Fasilitas pendukung
Ambiance
Lokasi
Sumber : surveyAC Nielsen Indonesia pada April 2007 (limelight).
24
Gambaran temuan tersebut dapat memperhatikan kriteria pemilihan
pelanggan yang terdiri atas :
a. Faktor dasar, yaitu barang yang lengkap, harga yang bagus dan lokasi yang
mudah dijangkau.
b. Faktor penarik toko, yaitu ambiance (AC, lampu, kebersihan, fasilitas
belanja, fasilitas pendukung: pusat makanan, mainan anak-anak, barang
untuk berkebun) dan service (semua hal yang dapat memuaskan kebutuhan
konsumen, terutama yang dilakukan oleh staff toko).
1. Determinan Pelayanan
Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada
konsumen mereka, maka perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi
yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya.
Hasil penelitian yang dilakukan Tjiptono (dalam Reni Robiyanti, 2009:17)
menyimpulkan kualitas pelayanan kedalam lima dimensi, yaitu:
• Bukti fisik (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan saran dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan.
Keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan
dan diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi: fasilitas fisik (contoh:
gedung, gudang, dll), perlengkapan dan peralatan (teknologi), karyawan
dan penampilan karyawan serta komunikasi karyawan.
• Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya,
25
kinerja sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap
yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
• Daya tanggap (responsibility): kemauan memberikan layanan cepat
(responsif), tanggap dan tepat kepada pelanggan dan dengan
penyampaian yang jelas.
• Jaminan & kepastian (assurance), yaitu mencakup pengetahuan,
kemampuan, sopan santun, dan sifat dari karyawan yang menyampaikan
kepastian dan dapat dipercaya (bebas dari bahaya, resiko dan keragu-
raguan). Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
• Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki kemudahan dalam melakukan hubungan dengan
pelanggan, dapat berkomunikasi dengan baik, memberikan perhatian
pribadi kepada pelanggan, dan memahami kebutuhan konsumen secara
spesifik, serta memiliki waktu penyampaian yang nyaman bagi
pelanggan.
2. Komponen Kualitas Pelayanan
Baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan
penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan konsumennya secara
26
konsisten. Kualitas total suatu pelayanan terdiri atas tiga komponen utama
(Gronroos dalam Speh, 2004).
a. Tehnical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
pelayanan yang diterima konsumen. Menurut Parasuraman et. all., tehnical
quality dapat diperinci lagi sebagai berikut:
1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi konsumen sebelum
membeli, misalnya harga.
2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi konsumen
setelah membeli atau mengkonsumsi saja. Contohnya, ketepatan waktu,
kecepatan pelayanan dan kerapian hasil pelayanan.
3) Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi konsumen
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi
jantung.
b. Funcional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu pelayanan.
c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik khusus
suatu perusahan.
3. Bentuk Pelayanan
Pelayanan seperti diketahui diatas merupakan bentuk memenuhi apa-
apa yang diharapkan pelanggan atas kebutuhan mereka. Pelayanan pada
umumnya dibedakan atas dua:
a. Pelayanan atas produk berbentuk barang, yakni pelayanan yang diberikan
perusahaan atas produk perusahaan berupa barang yang berwujud.
27
b. Pelayanan atas produk berbentuk jasa, yakni pelayanan yang diberikan
perusahaan atas produk yang sifatnya tidak berwujud (tidak nyata).
Menurut Moenir (1992) bentuk-bentuk pelayanan tersebut terdiri
dari:
a. Pelayanan dengan lisan
Dalam pelayanan ini fungsi humas betul-betul diefektifkan sebagai
kepanjangan tangan dari pemberian informasi kepada pelanggan. Dengan
kata lain pelayanan lisan adalah komunikasi langsung kepada pelanggan.
b. Pelayanan dengan tulisan
Pelayanan dalam bentuk tulisan ini dilakukan berdasarkan pada jarak
yang terlalu jauh antara pelanggan dengan produsen. Adapun pelayanan
ini dapat digolongkan yaitu pelayanan berupa petunjuk dan pelayanan
berupa reaksi tertulis atas permohonan.
c. Pelayanan dengan perbuatan
Adapun pelayanan yang dilakukan dengan perbuatan merupakan tindak
lanjut dari suatu pekerjaan pada bagian pelayanan agar dapat beradaptasi
langsung atau bertatap muka dengan pelanggan. Adapun penerapan
bentuk pelayanan yang diberikan, secara tidak langsung akan dapat
memberikan kepuasan kepada para pelanggan.
4. Kesenjangan Kualitas Jasa
Parasuraman et. all. (dalam Lupiyodi & Hamdani, 2006:184)
mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan
penyampaian jasa. Kelima kesenjangan tersebut, yaitu:
28
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang diinginkan oleh
pelanggan.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan para pelanggan,
tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
c. Kesenjangan antara kualitas jasa dan komunikasi internal.
Harapan para pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh
wakil- wakil dan iklan perusahaan.
d. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan
dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai
kualitas jasa.
E. Citra Toko (Store Image)
Landasan citra berakar dari nilai kepercayaan yang merupakan suatu
pandangan atau persepsi dengan suatu proses, baik cepat atau lambat yang
nantinya akan membuat suatu opini tertentu. Apabila ditelusuri lebih dalam,
secara logika bila suatu perusahaan tengah mengalami krisis kepercayaan dari
publik akan membawa dampak negatif terhadap citra perusahaan.. Atau bahkan
lebih jauh lagi akan membawa penurunan citra sampai pada titik yang paling
rendah (lost of image). Begitu pentingnya pemahaman dan arti citra tersebut
sehingga merupakan suatu tujuan akhir yang positif untuk kemajuan
29
perusahaan. Variabel image toko dan suasana toko sangat penting terutama bagi
toko ritel, dimana kedua hal tersebut dapat merangsang konsumen agar mau
datang belanja ke toko tersebut. (Peter dan Olson dalam Firmansyah, 2009:15)
Citra sebuah toko meruipakan kepribadian sebuah toko. Kepribadian
atau image toko menggambarkan apa yang dilihat dan dirasakan konsumen
terhadap suatu toko. (Sopiah & Syihabudin, 2008:138).
Citra merupakan suatu konsep yang sangat intuitif dan sangat subyektif.
Namun, dari perspektif organisasi, citra perusahaan dikonseptualisasikan
sebagai suatu cara dimana anggota organisasi mempercayai pandangan dari
stakeholder eksternal mengenai organisasi mereka atau suatu cara dimana para
manajer organisasi menginginkan pihak luar memandang perusahaan (Pina,
2006:3).
Sutisna (2003:83) mendefinisikan citra sebagai total persepsi terhadap
suatu objek yang dibentuk dengan proses informasi dari berbagai sumber setiap
waktu. Alma (2002:317) berpendapat, citra sebagai suatu kesan yang diperoleh
sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu.
Sedangkan menurut Kasali (2003:28), citra adalah kesan yang timbul karena
pemahaman akan suatu kenyataan. (www.e-iman.uni.cc).
Dalam hal ini, citra perusahaan tidak begitu saja terbentuk dan tercipta
melainkan melalui proses dan jalan yang cukup panjang. Citra merupakan
kesan, impresi, perasaan atau konsepsi yang ada pada publik terhadap
perusahaan, organisasi, orang atau lembaga sebagai objek. Citra terbentuk dari
bagaimana perusahaan atau organisasi melaksanakan kegiatan operasionalnya
30
yang mempunyai landasan utama pada segi pelayanan terhadap publik. Sebagai
hasilnya corporate image adalah hal penting pada setiap organisasi. Strategi
yang terarah dan memiliki planning yang tepat merupakan upaya yang
dilakukan untuk memperoleh hasil citra yang positif. Erat kaitannya antara
suatu strategi dengan pembentukan citra perusahaan.
Hal ini senada dengan SERVQUAL yang disampaikan Parasuraman
(dalam Munfaqirah, 2007:124) yang menyebutkan kualitas pelayanan yang baik
atau memuaskan akan berpengaruh terhadap citra yang positif bagi perusahaan.
Citra (image) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau
produknya. Menurut Kotler (2002:338) citra yang efektif melakukan tiga hal:
Pertama, memantapkan karakter produk dan usulan nilai. Kedua,
menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak
dikacaukan oleh karakter pesaing. Ketiga, memberikan kekuatan emosional
yang lebih dari sekedar citra mental. Supaya bisa berfungsi optimal, citra itu
harus disampaikan melalui setiap sarana komunikasi dan kontak merek.
Dengan demikian, citra merupakan hasil evaluasi seseorang dalam
memberikan penilaian terhadap suatu objek (baik barang maupun jasa) dengan
berbagai karakter, aktivitas serta bentuk fisik berdasarkan pengertian,
pemahaman terhadap suatu rangsangan yang telah disimpan dalam benaknya.
Sehingga menimbulkan kesan yang baik ataupun buruk terhadap suatu orang,
produk, oraganisasi, perusahaan, lembaga sebagai objek.
31
1. Proses Terbentuknya Citra
Adapun proses terbentuknya citra menurut Hawkins et. all (dalam
Reni Robiyanti, 2009), ditunjukkan oleh gambar berikut:
Gambar 2.3 Proses Terbentuknya Citra Perusahaan.
Eksposure
Attention
Comperhensive
Image Behavior
Sumber : Hawkins et. all. (2002)
Berdasarkan gambar diatas, proses terbentuknya citra perusahaan
berlangsung pada beberapa tahap. Pertama, objek mengetahui (melihat atau
mendengar) upaya yang dilakukan perusahaan. Kedua, memperhatikan upaya
perusahaan tersebut. Ketiga, setelah adanya perhatian, objek mencoba
memahami semua yang ada pada upaya perusahaan tersebut. Keempat,
terbentuknya citra perusahaan pada objek, yang kemudian tahap kelima,
citra perusahaan yang terbentuk akan menentukan perilaku objek sasaran
dalam hubungannya dengan perusahaan.
Menurut Harrison (1995:71) informasi yang lengkap mengenai citra
perusahaan meliputi empat elemen:
a. Personality, keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik
sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang
mempunyai tanggung jawab sosial.
32
b. Reputation, hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik
sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja
keamanan sebuah bank.
c. Value, dalam Kotler (2005:68) nilai yang dipikirkan pelanggan
didefinisikan sebagai selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua
manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain
yang dipikirkan. Nilai pelanggan total adalah nilai moneter yang
dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional dan psikologi
yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Para pembeli
bertindak dengan berbagai kendala dan mereka terkadang membuat
pilihan lebih berdasarkan manfaat pribadinya daripada manfaat
perusahaan. Akan tetapi, nilai yang dipikirkan pelanggan merupakan
kerangka kerja yang bermanfaat yang berlaku dalam banyak situasi dan
menghasilkan wawasan yang luas.
d. Corporate Identity. Komponen-komponen yang memudahkan mengenal
publik sasaran terhadap perusahaan seperti, logo, warna dan slogan.
F. Hakekat Keputusan Membeli
Tujuan pemasaran adalah untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan
serta keinginan dari konsumen sasaran. Untuk meraih keberhasilan, pemasar
harus melihat lebih jauh bermacam-macam faktor yang mempengaruhi pembeli
dan mengembangkan pemahaman mengenai bagaimana konsumen melakukan
keputusan pembelian.
33
Menurut Cravens, Hills and Woodruff (2002:137) keputusan pembelian
adalah: “Purchase decisions is the decisionst that made to satisfy needs and
wants by evaluating of more than one alternatives depens on a host factors
incluiding the buyer, the product and the situation”, dapat diartikan bahwa
keputusan pembelian adalah suatu keputusan yang dibuat untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen dengan cara mengevaluasi lebih dari satu
alternatif yang dipengaruhi oleh alasan utama melakukan pembelian yaitu
meliputi cara pembelian, produk dan situasi.
1. Pengetahuan Konsumen tentang Produk
Olson (1990), konsumen menilai produk dari tiga tingkat
pengetahuan produk yaitu: produk sebagai sebagai kumpulan atribut, produk
sebagai kumpulan konsekuensi, dan produk sebagai kumpulan tujuan.
a. Produk sebagai kumpulan atribut
Produk meliputi atribut nyata dan tidak nyata, atribut nyata merupakan
sifat fisik produk yang dapat diukur secara langsung, sedangkan atribut
tidak nyata merupakan karakteristik produk yang penilaiannya sangat
subjektif, dapat dinilai langsung melalui rasa.
b. Produk sebagai kumpulan konsekuensi
Produk meliputi konsekuensi fungsional dan konsekuensi fisikososial.
Konsekuensi fungsional merupakan dampak atau akibat fisikologis dari
penggunaan produk, meliputi apa yang dirasakan, bagimana pendapat
orang lain tentang dirinya.
34
c. Produk sebagai kumpulan nilai
Produk meliputi nilai instrumen dan nilai akhir. Nilai instrumen
merupakan nilai abstrak yang diperoleh konsumen dari penggunaan
produk, adapun nilai akhir merupakan nilai yang sangat abstrak, yaitu nilai
yang tersembunyi dari suatu produk.
2. Perilaku Konsumen
Melalui tindakan dan belajar, seseorang akan mendapatkan
kepercayaan dan sikap, yang pada gilirannya akan mempengaruhi sikap
konsumen. Dengan mempengaruhi sikap konsumen, pemasar berharap dapat
mempengaruhi perilaku daya beli mereka. Sikap akan menempatkan
seseorang dalam suatu pikiran untuk menyukai sesuatu, bergerak mendekati
atau menjauh.
Kotler dan Amstrong (2003:199), mendefinisikan perilaku konsumen
sebagai perilaku pembeli konsumen akhir baik individual maupun rumah
tangga yang membeli barang atau jasa untuk konsumsi pribadi.
Dharmasaera dan Handoko (2000:10), perilaku konsumen adalah
kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan
dan menggunakan barang-barang dan jasa termasuk didalamnya proses
pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut.
Berdasarkan pendapat diatas, dapat dikatakan bahwa perilaku
konsumen sangat berkaitan dengan suatu proses pengambilan keputusan,
baik dilakukan individu, kelompok atau organisasi dalam usahanya untuk
memperoleh dan menggunakan barang atau jasa.
35
Menurut Thomas C.K. dan James R.T. (2000:19) tiga elemen utama
analisis konsumen adalah :
a. Kognitif
Mengacu pada proses mental dan struktur pengetahuan yang dilibatkan
dalam tanggapan seseorang terhadap lingkungannya. Komponen kognitif
penting bagi berbagai tipe kebutuhan informasi. Banyak situasi keputusan
membutuhkan informasi yang menyangkut kesadaran atau pengetahuan
pasar tentang ciri-ciri produk, kampanye periklanan, penetapan harga,
ketersediaan produk dan lain-lain.
b. Afektif
Mengacu pada tanggapan perasaan tentang keberadaan seseorang atau
sesuatu yang dirasakan orang. Komponen afektif juga mengacu pada
preferensi dan kesenangan responden terhadap objek atau fenomena dan
merupakan aspek penting dalam kebutuhan informasi untuk berbagai
situasi keputusan. Realisasinya antara lain, penetapan preferensi dan
perasaan negatif serta positif dari pembeli yang menyangkut program
pemasaran perusahaan serta program pemasaran pesaing.
c. Konatif
Mengacu pada tindakan nyata konsumen yang diobservasi secara
langsung. Komponen konatif juga mengacu pada perilaku membeli yang
berupaya melakukan “niat membeli”. Niat membeli merupakan tahap
kecenderungan responden bertindak sebelum keputusan membeli benar-
benar dilaksanakan.
36
Pemasar dapat mencari respon kognitif, afektif dan konatif dari
audien sasaran, yaitu pemasar dapat memasukkan sesuatu kedalam pikiran
konsumen atau membuat konsumen bertindak.
3. Model perilaku konsumen
Terdapat tiga faktor yang mempengaruhi pilihan konsumen. Faktor
pertama adalah konsumen individual, artinya faktor-faktor internal pada diri
konsumen akan mempengaruhi pilihannya dalam membeli suatu produk.
Faktor kedua yaitu lingkungan yang mempengaruhi konsumen. Dalam
kondisi ini, pengaruh sosial memiliki peran besar dalam mempengaruhi
keputusan pembelian. Faktor ketiga yaitu pemasar atau strategi pemasaran.
Dalam faktor ini, pemasar merupakan pengendali dalam mempengaruhi
konsumen. Dalam hal ini, pemasar berusaha mempengaruhi konsumen
dengan menggunakan stimuli-stimuli pemasaran seperti promosi dan iklan.
Selanjutnya pemasar mengevaluasi strategi pemasaran yang dilakukan
dengan melihat respon konsumen yang dapat digunakan untuk memperbaiki
strategi dimasa yang akan datang.
37
Gambar 2.4 Model perilaku Konsumen
Umpan balik bagi konsumen
(evaluasi pasca pembelian)
Umpan balik bagi pemasar
Konsumen individu
Pengaruh lingkungan
Penerapan dari perilaku konsumen
pada strategi pemasaran
Pembuatan keputusan konsumen
Tangapan konsumen
Sumber: Sutisna (2001)
4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan
Keputusan untuk melakukan pembelian terhadap suatu produk
dipengaruhi oleh banyak faktor. Menurut Kotler dan Amstrong (2003:200)
faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen terhadap keputusan
pembelian suatu produk, yaitu :
a. Faktor budaya
1) Budaya
Budaya adalah kumpulan, nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan
tingkah laku yang dipelajari oleh seseorang, anggota masyarakat dari
38
keluarga dan lembaga penting lainnya. Budaya adalah penyebab paling
mendasar dari keinginan dan tingkah laku seseorang.
2) Sub budaya
Sub budaya adalah sekelompok orang yang mempunyai sistem nilai
yang sama berdasarkan pada pengalaman hidup dan situasi yang terdiri
dari nasionalitas, agama, kelompok, suku dan wilayah geografis.
3) Kelas sosial
Kelas sosial adalah masyarakat yang relatif permanen dan teratur
dengan para anggota penganut nilai-nilai, minat dan tingkah laku yang
sempurna.
b. Faktor Sosial
1) Kelompok acuan
Kelompok acuan berfungsi sebagai titik perbandingan langsung atau
tidak langsung dalam membentuk sikap dan tingkah laku seseorang.
Kelompok acuan menghadapkan seseorang pada tingkah laku dan gaya
hidup baru, mempengaruhi sikap dan konsep dari seseorang serta
menciptakan tekanan untuk menyesuaikan diri, dapat mempengaruhi
pemilihan produk dan merek dari orang itu.
2) Keluarga
Anggota keluarga sangat mempengaruhi tingkah laku pembeli.
Keputusan pembelian keluarga tergantung pada produk dan situasi,
anggota keluarga individual menggunakan jumlah pengaruh yang
berbeda.
39
3) Peran dan status
Peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan dan dilakukan seseorang
menurut orang – orang yang ada disekitarnya. Setiap peran membawa
status yang mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh
masyarakat. Orang seringkali memiliki produk yang menunjukkan
statusnya dalam masyarakat.
c. Faktor Pribadi
1) Usia dan tahap siklus hidup
Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli selama masa
hidupnya. Selera akan makanan, pakaian, perabot rumah tangga dan
rekreasinya sering berhubungan dengan usia. Membeli juga dibentuk
oleh tahap daur hidup keluarga, tahap-tahap yang mungkin dilalui oleh
keluarga sesuai dengan kedewasaannya.
2) Pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup
Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi barang dan jasa yang
dibelinya, misalnya seorang mahasiswa cenderung lebih banyak
membeli buku, sedangkan seorang penjaga malam (security) cenderung
banyak membeli suplemen untuk membantu menjaga kondisi tubuhnya.
Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang.
Keadaan ekonomi terdiri dari penghasilan yang dapat dibelanjakan,
tabungan, aktiva, hutang, kemampuan untuk meminjam dan sikap atas
belanja dan menabung.
40
Pola kehidupan seseorang yang diwujudkan dalam aktivitas (pekerjaan,
hobi, berbelanja, olahraga, kegiatan sosial), minat (makanan dan mode)
dan opini yang lebih dari sekedar kelas sosial dan kepribadian
seseorang, gaya hidup menampilkan pola bereaksi dan berinteraksi
seseorang secara keseluruhan didunia.
3) Kepribadian dan konsep diri
Kepribadian mempengaruhi tingkah laku seseorang dalam melakukan
keputusan pembelian. Kepribadian mengacu kepada karakteristik
psikologis unik yang menyebabkan respon relatif konsisten dan
bertahan lama terhadap lingkungan dirinya sendiri. Kepribadian
memiliki manfaat dalam menganalisis tingkah laku konsumen untuk
pemilikan produk atau merek tertentu.
d. Faktor psikologis
1) Motivasi
Motivasi adalah kebutuhan yang cukup menekan untuk mengarahkan
seseorang mencari cara agar kebutuhannya terpenuhi.
2) Persepsi
Persepsi merupakan proses yang dilalui orang dalam memilih,
mengorganisasi dan menginterpretasi organisasi.
3) Pembelajaran
Pembelajaran suatu proses yang dilalui seseorang dari kondisi tidak tahu
sampai menjadi tahu dan mengerti yang timbul berdasarkan
pengalaman-pengalaman yang dilaluinya.
41
4) Keyakinan dan sikap
Keyakinan merupakan pemikiran yang deskriptif yang dimiliki
seseorang mengenai sesuatu. Dan sikap adalah evaluasi, perasaan dan
kecenderungan dari seseorang terhadap suatu objek atau ide yang relatif
konsisten
5. Proses pengambilan keputusan
Keputusan pembelian merupakan salah satu bentuk perilaku
konsumen dalam menggunakan atau mengkonsumsi suatu produk.
Konsumen dalam mengambil keputusan atau memakai suatu produk akan
melalui sebuah proses, dimana proses tersebut merupakan gambaran dari
bagaimana konsumen menganalisis berbagai macam masukan untuk
mengambil keputusan dalam melakukan pembelian.
Gambar 2.5
Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian
Tahap prapembelian Tahap konsumsi Tahap
evaluasi purnabeli
Identifikasi kebutuhan
Pencarian informasi
Evaluasi alternatif
Keputusan Pembelian
Evaluasi purna
pembelian
Sumber: Fandy Tjiptono (2006:43)
Menurut Fandy Tjiptono (2006:43), terdapat lima tahapan dari
konsumen dalam proses pengambilan keputusan untuk membeli, yaitu :
42
a. Identifikasi Kebutuhan
Yaitu proses pengambilan dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah
atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan
internal dan eksternal. Misalnya, salah satu kebutuhan seseorang akan
lapar dan haus. Pada saat mencapai titik tertentu akan menjadi sebuah
dorongan (internal). Eksternal, seseorang melewati toko kue dan melihat
roti segar yang merangsang rasa laparnya, orang tersebut mengagumi
mobil baru tetangganya.
Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, pemasar dapat
mengidentifikasi rangsangan yang paling sering membangkitkan minat
akan suatu kategori produk/jasa. Pemasar kemudian dapat
mengembangkan strategi pemasaran yang dapat memicu minat konsumen.
b. Pencarian informasi
Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari
informasi yang lebih banyak, maka konsumen akan mencari informasi
yang berkaitan dengan keberadaan produk yang diinginkannya.
c. Evaluasi alternatif
Pada tahap ini konsumen melakukan penilaian dan seleksi terhadap
alternatif-alternatif informasi produk yang telah diperolehnya berdasarkan
kesadaran dan rasio.
43
d. Keputusan pembelian
Pada tahap ini konsumen telah memperoleh alternatif dan telah
membentuk preferensi atas merek-merek produk atau layanan dari
kumpulan pilihan. Konsumen juga telah membentuk niat untuk membeli
produk atau layanan yang paling disukai.
Amin Widjaja (2005:3), bauran pemasaran berpengaruh terhadap
keputusan pembelian, karena bauran pemasaran merupakan suatu strategi
yang digunakan dalam bidang pemasaran untuk menciptakan pertukaran
dalam mencapai tujuan perusahaan. Tujuan perusahaan dalam hal ini
adalah untuk memperoleh laba dan laba akan dapat diperoleh oleh
perusahaan apabila perusahaan dapat meningkatkan volume penjualan
produknya, sedangkan volume penjualan produk perusahaan akan
meningkatkan apabila konsumen memutuskan untuk membeli produk
perusahaan tersebut.
Menurut Zeithaml & Bitner (2003) dalam Sudarmiatin (2009:775)
beberapa indikator kualitas layanan yang mendorong konsumen untuk
membeli barang / jasa adalah tangibles (tampilan fisik), reliability
(keandalan), dan emphaty (perhatian).
e. Evaluasi purna pembelian
Perilaku pasca pembelian merupakan tahap setelah konsumen membeli
produk. Pada tahap ini, konsumen merasakan dan mengalami tingkat
kepuasan dan ketidak puasan. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
terhadap produk yang sudah dibeli akan mempengaruhi perilaku
44
selanjutnya. Yaitu, adanya kemungkinan lebih tinggi untuk membeli
kembali jika konsumen merasa puas atau sebaliknya konsumen akan
mengembalikan produk bahkan melakukan keluhan dan pengaduan jika
tidak puas.
G. Konsep Bisnis Ritel.
Menurut Kotler dan Keller (2007:164) usaha eceran (retailing) meliputi
semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang dan jasa secara langsung
kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis. Pengecer
(retailer) atau toko eceran (retailer store)adalah setiap unit bisnis yang volume
penjualannya terutama berasal dari eceran. Definisi lain menurut Bloom dan
Boone (dalam Adi Kurniahadi, 2008) menyebutkan bahwa ritel adalah membeli
produk dari seorang pemasok dan menjual kembali produk tersebut kepada
konsumen. Saluran distribusi ritel dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.6 Saluaran Distribusi Perusahaan Ritel
Manufacturing Whole saler Consumer Retailer
Sumber: Michael Levy & Weitz (2001), “ Retailing Management”, Fourth
Edition, McGraw Hill, 2001, hal.9
Jenis-jenis Pengecer Utama.
Menurut Kotler (2000:592) ada tujuh jenis pengecer utama, yaitu:
45
a. Toko Khusus
Adalah toko eceran yang mengkhususkan diri pada jenis barang dagangan
tertentu. Toko ini memiliki lini produk yang sempit dengan pilihan yang
beragam, seperti toko pakaian, toko alat olahraga, toko buku dan lain-lain.
b. Toko Serba ada
Yaitu toko yang menangani beberapa bagian penjualan produk lini dibawah
satu atap. Tiap lini tersebut beroperasi sebagai departemen tersendiri yang
dikelola oleh penjual spesialis atau pedagang khusus. Beberapa lini produk
tersebut biasanya, seperti pakaian, perlengkapan rumah tangga, dan lain-lain.
c. Pasar swalayan
Suatu pengecer pelayanan sendiri (self-service) yang besar dan terbagi dalam
beberapa departemen yang mengkhususkan diri dalam produk makanan dan
non makanan. Operasinya relatif besar, berbiaya rendah, bermarjin rendah,
bervolume tinggi. Swalayan dirancang untuk melayani semua kebutuhan
konsumen seperti, makanan & produk perawatan rumah tangga.
d. Toko kenyamanan
Suatu pasar swalayan mini dengan lini penjualan terbatas hanya produk
kebutuhan sehari-hari yang perputarannya tinggi. Tokonya relatif kecil &
biasanya terletak didaerah pemukiman, memilik jam buka yang panjang,
yaitu selama tujuh hari dalam seminggu serta menjual lini produk bahan
pangan yang terbatas.
46
e. Toko diskon
Menjual barang standar dengan harga lebih murah karena mengambil marjin
lebih rendah & menjual volume yang lebih tinggi. Toko sejenis ini
mengharapkan sedikit marjin, keuntungan perputaran produk yang cepat.
Toko jenis ini bertujuan untuk menjadi daya tarik bagi konsumen yang sadar
terhadap harga dan sudah terbiasa melayani diri sendiri.
f. Pengecer Potongan Harga (off-price discount retail)
Membeli dengan harga yang lebih rendah daripada harga pedagang besar dan
menetapkan harga konsumen lebih rendah daripada harga eceran. Sering
merupakan barang sisa, berlebih dan tidak regular yang diperoleh dengan
harga yang lebih rendah dari produsen atau pengecer lainnya.
g. Toko Super (Superstore)
Rata-rata memiliki ruang jual 35.000 kaki persegi dan bertujuan untuk
memenuhi semua kebutuhan konsumen untuk produk makanan dan bahan
makanan yang dibeli secara rutin. Toko super dibagi menjadi 2 macam,
yaitu:
1) Toko kombinasi
Merupakan toko kombinasi makanan dan obat, rata-rata memiliki ruang
jual seluas 55.000 kaki persegi. Diversifikasi usaha pasar swalayan
kebidang obat-obatan.
2) Pasar hiper (Hypermarket)
Berkisar antara 80.000 sampai 220.000 kaki persegi dan menggabungkan
prinsip pasar swalayan, toko diskon, serta pengecer gudang. Ragam
47
produknya lebih dari sekedar barang-barang yang rutin dibeli, seperti
elektronik, mebel dan lain-lain. Perusahaan hipermarket pertama berasal
dari Perancis (Carrefour da Casino), Spanyol (Al Campo), dan Belanda
(Meijers). Para pengecer dapat memposisikan diri mereka dalam rangka
menawarkan salah satu dari empat tingkat pelayanan, yaitu:
(a) Swalayan (Self Service)
Swalayan merupakan dasar dari semua operasi diskon. Banyak
pelanggan yang bersedia melakukan sendiri proses menemukan-
membandingkan-memilih barang yang diinginkan guna menghemat
uang.
(b) Swa pilih (Self-selection)
Para pelanggan mencari barang sendiri, walaupun mereka dapat
meminta bantuan dan menyelesaikan transaksinya setelah membayar
pada pramuniaga.
(c) Pelayan terbatas (Limited service)
Pengecer ini menjual lebih banyak barang shopping dan pelanggan
memerlukan lebih banyak informasi dan bantuan.
(d) Pelayanan penuh (Full service)
Pramuniaga siap membantu dalam tiap tahap dari proses menemukan-
membandingkan-memilih. Pelanggan dengan karakteristik suka
dilayani akan memilih toko sejenis ini.
48
H. Kerangka Pemikiran
Perkembangan industri retail di Indonesia yang cukup pesat,
mengharuskan setiap unit bisnis retail menjalankan strateginya secara maksimal
dan konsisten.
Strategi Carrefour dalam menghadapi persaingan bisnis retail terfokus
pada penyediaan produk yang berkualitas, harga yang kompetitif, melakukan
promosi-promosi yang dapat meningkatkan penjualan dan menguntungkan
konsumen, serta kualitas pelayanan maksimal terhadap konsumen ditambah
dari citra toko itu sendiri dibenak konsumen. Dengan strategi tersebut,
Carrefour optimis bisa mempengaruhi konsumen untuk melakukan keputusan
pembelian dengan memberikan manfaat yang maksimal kepada konsumen.
Kerangka pemikiran dari analisis pengaruh bauran pemasaran dan kualitas
pelayanan terhadap keputusan pembelian dengan citra toko sebagai variabel
intervening disusun sebagai berikut:
Gambar 2.7 Skema kerangka pemikiran
Bauran Pemasaran X1
Kualitas Pelayanan X2
Citra Toko Y1
Keputusan Pembelian Y2
49
I. Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka dapat dirumuskan suatu
hipotesis yang merupakan dugaan sementara dalam menguji suatu penelitian,
yaitu:
Ho : Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Bauran
Pemasaran terhadap Citra toko.
Ha : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Bauran Pemasaran
terhadap Citra toko.
Ho : Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Kualitas
Pelayanan terhadap Citra Toko.
Ha : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Kualitas
Pelayanan terhadap Citra toko.
Ho : Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Bauran
Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Citra Toko
Ha : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Bauran Pemasaran
dan Kualitas Pelayanan terhadap Citra Toko
Ho : Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Bauran
Pemasaran terhadap Keputusan Pembelian.
Ha : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Bauran Pemasaran
terhadap Keputusan Pembelian.
Ho : Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Kualitas
Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian.
50
Ha : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Kualitas
Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian.
Ho : Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Citra Toko
terhadap Keputusan Pembelian.
Ha : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Citra Toko
terhadap Keputusan Pembelian.
Ho : Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Bauran
Pemaasaran, Kualitas Pelayanan, dan Citra Toko terhadap Keputusan
Pembelian.
Ha : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Bauran
Pemasaran, Kualitas Pealayanan, dan Citra Toko terhadap Keputusan
Pembelian.
Ho : Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Citra Toko
sebagai variabel intervening antara Bauran Pemasaran dan Kualitas
Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian.
Ha : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Citra Toko sebagai
variabel intervening antara Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan
terhadap Keputusan Pembelian.
51
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah Carrefour Lebak Bulus, yang
beralamat di Jalan Lebak Bulus Raya No. 8 Jakarta Selatan. Dalam penelitian
ini, peneliti akan menganalisis Peran Bauran Pemasaran dan Kualitas
Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian dengan Citra Toko sebagai Varaibel
Intervening.
B. Metode Penentuan Sampel
Penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan non probability
melalui convinience sampling yaitu unit sampel yang diambil mudah
dihubungi, dimana saja dan kapan saja, tidak terlalu sulit untuk mengukur dan
berkarakteristik kooperatif (Abdul Hamid, 2007:24).
Penelitian ini dibatasi pada populasi konsumen Carrefour Lebak Bulus.
Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden.
C. Metode Pengumpulan Data
Data diambil dari lokasi penelitian, dimana dilokasi penelitian peneliti
langsung mengadakan interaksi dengan sampel yang telah ditetapkan. Data juga
diperoleh langsung dari manajemen Carrefour Lebak Bulus dengan mengajukan
beberapa pertanyaan terhadap pihak manajemen Carrefour, yang pertanyaannya
52
sesuai dengan tujuan penelitian serta data yang diperoleh dari internet yang
berisi tentang informasi Carrefour. Peneliti menggunakan beberapa sumber
data, yaitu:
1. Data Primer
Dalam memperoleh data primer, peneliti meninjau langsung ke objek
yang akan diteliti, dan teknik yang digunakan adalah :
a. Observation.
Observasi adalah suatu teknik dalam mencari atau mengumpulkan data
dengan jalan mengamati dan terjun langsung kelapangan, melihat secara
nyata kondisi dan keadaan perusahaan dengan segala aspek yang
berhubungan dengan penelitian. Adapun yang menjadi objek penelitian
adalah konsumen Carrefour Lebak Bulus.
b. Interview (wawancara).
Interview adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan
wawancara atau tanya jawab dengan pihak yang diperlukan terhadap
masalah yang diteliti, yaitu para konsumen Carrefour.
c. Quesioner (angket).
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan cara memberikan
angket kepada para konsumen Carrefour berupa pertanyaan tertulis yang
berisikan beberapa pertanyaan tentang objek yang diteliti.
53
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dengan cara
mengumpulkan dokumen atau laporan yang bersumber dari perusahaan dan
pihak yang berkaitan dengan objek yang diteliti.
a. Studi Kepustakaan ( Library Research )
Studi Kepustakaan adalah penelitian yang dilakukan dengan cara
mengumpulkan data dan mempelajari buku panduan, buku pedoman, buku
manajemen perusahaan yang bersangkutan serta literatur yang sesuai
dengan penyusunan proposal.
b. Teknik Dokumenatasi
Teknik dokumentasi adalah pengumpulan data dengan cara mengutip
langsung data yang diperoleh dari perusahaan, yang terdiri dari: sejarah
perusahaan, struktur organisasi, strategi perusahaan.
D. Metode Analisis Data
Metode analisis yang digunakan secara umum adalah metode kualitatif
dan metode kuantitatif. Analisis kualitatif adalah analisis yang
permasalahannya tidak menggunakan model matematika, model statistik, model
ekonometrik dan model-model lainnya. Sedangkan analisis kuantitatif adalah
analisis yang mempergunakan alat analisis yang bersifat kuantitatif atau
menggunakan model-model, seperti matematika.
54
1. Analisis Kualitatif
Metode kualitatif yang digunakan dalam penelitian ini dengan
analisis deskriptif yaitu dengan penyebaran 100 kuesioner kepada konsumen
Carrefour Lebak Bulus. Kuesioner menggunakan skala likert dengan
rumusan sebagai berikut :
SS : Sangat Setuju diberi skor 5
S : Setuju diberi skor 4
R : Ragu-ragu diberi skor 3
TS : Tidak Setuju diberi skor 2
STS : Sangat Tidak Setuju diberi skor 1
Kuisioner menggunakan Skala Likert, menurut Sugiono (1999:86)
adalah alat skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Untuk menjaga validitas dan reliabilitas butir – butir pertanyaan yang
ada pada kuesioner, dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu
dengan melakukan try out terhadap beberapa konsumen Carrefour Lebak
Bulus.
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui mengetahui kelayakan
butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan-pertanyaan (Bhuono, 2005:67).
Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang
diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari
variabel yang diteliti.
55
Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat ukur mampu
mengukur apa yang ingin diukur (Husein Umar, 2003:176).
Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir – butir
dalam suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu
variabel. Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu
kelompok variabel tertentu. Hasil penelitian yang valid bila terdapat
kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya
terjadi pada obyek yang diteliti.
Validitas suatu butir pertanyaan dapat dilihat pada hasil SPSS pada
tabel dengan judul Item – Total Statistic. Menilai kevalidan masing –
masing butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai Corrected Item – total
correlation masing – masing butir pertanyaan.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas (keandalan) adalah merupakan ukuran suatu kestabilan
dan konsistensi responden dalam menjawab hal-hal yang berkaitan dengan
konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan suatu dimensi variabel dan
disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Reliabilitas suatu konstruk
dinyatakan baik jika memiliki nilai (Croanbach’s alpha> dari 0,60).
Instrumen yang reliabel berarti instrumen tersebut bila digunakan
beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data
yang sama (Bhuono, 2005:72). Yang akan dikerjakan menggunakan
program paket statisitk SPSS 16.0 dengan menggunakan rumus sebagai
berikut :
56
k ∑ σ2 b r11 = —— 1 - ——— k – 1 σ 2 t
R1 = reliabilitas instrument
K = banyak butir pertanyaan
σ 2 t = varians total
Σ σ 2 b = jumlah varians butir
Rumus varians yang digunakan :
(Σ X ) 2 Σ X2 n
σ = ————— n
Dimana :
n = jumlah sampel
X = nilai skor yang dipilih
Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor
(skala pengukuran), reliabilitas berbeda denga validitas, karena yang
pertama memusatkan perhatian pada masalah konsistensi, sedang yang
kedua lebih memperhatikan masalah ketepatan (Sekaran, 2000 : 205).
Selanjutnya data diperoleh dengan menggunakan kuesioner dimana
hasil analisisnya akan dipresentasikan dalam bentuk tabel dengan
dianalisis berdasarkan variabel bauran pemasaran, kualitas pelayanan dan
citra toko yang selanjutnya dapat dilihat pengaruhnya terhadap keputusan
pembelian. Setelah dilakukan perhitungan atas hasil kuesioner pengolahan
57
data kuantitatif yang didapat mengenai bauran pemasaran, kualitas
pelayanan, citra toko dan keputusan pembelian digunakan pengujian
statistik analisis jalur dan analisis koefisien korelasi.
2. Analisis Kuantitatif
a.Uji Normalitas Data
Uji normalitas data bertujuan mengetahui distribusi data dalam
variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak
digunakan dalam penelitian adalah yang memiliki distribusi normal.
Menurut Santoso (2004:24) ada beberapa cara mendeteksi normalitas
dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik.
Dasar pengambilan keputusan dalam uji normalitas adalah :
1). Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka regresi memenuhi asumsi normalitas.
2). Jika data menyebar dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah
garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Teknik lain yang dapat digunakan untuk menguji hubungan antara
dua variabel kategorikal dengan chi – square. (Triton Pb, 2006 : 210).
b. Analisa Koefisien Korelasi
Analisa statistik ini bertujuan untuk mengetahui ada atau tidak
adanya hubungan antara 2 ( dua ) varibel, yaitu variabel bebas dan variabel
terikat.
58
Dalam hal ini yang akan dicari adalah hubungan antara bauran
pemasaran, kualitas pelayanan dan citra toko sebagai variabel bebas dan
keputusan pembelian.
Koefisien korelasi bertujuan untuk mengetahui sejauh mana
hubungan antara kedua variabel (independent dan dependent). Dengan
demikian dapat dicari nilai koefisien korelasi dengan rumus:
))()(()(
)()(2222 ∑∑∑
∑ ∑ ∑−−
−=
yynxxn
yxxynr
Keterangan :
n = Jumlah responden
x = Pengaruh Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan dan Citra Toko
y = Keputusan Pembelian.
r = Koefisien korelasi
Bila r = 0 atau mendekati 0, maka hubungan antara kedua variabel
sangat lemah atau tidak terdapat hubungan sama sekali.
Bila r = +1, maka korelasi antara kedua variabel dikatakan positif
dan hubungannya sangat kuat.
Bila r = -1, atau mendekati -1, maka korelasinya dikatakan negatif
dan hubungannya sangat kuat.
Tanda plus (+) dan (-) pada koefisien korelasi memiliki arti yang
khas.
59
Bila r = posistif, maka korelasi antara ke 2 variabel bersifat searah,
dengan kata lain kenaikan atau penurunan nilai-nilai (x) terjadi bersama-
sama dengan kenaikan atau penurunan nilai (y).
Bila r = negatif, maka kenaikan nilai-nilai (x) terjadi bersama-sama
dengan penurunan nilai-nilai (y) atau sebaliknya. (Dajan, 1990).
Tabel 3.1 Pedoman Untuk Memberikan Koefisien Korelasi
Internal Koefisien Tingkat Hubungan
0.00 – 0.199 Sangat rendah
0.20 – 0.399 Rendah
0.40 – 0.599 Sedang
0.60 – 0.799 Kuat
0.80 – 1.000 Sangat kuat
Sumber : Sugiono, Metodologi Penelitian Bisnis, 2003:183
Dalam mempermudah melihat tanggapan konsumen maka
besarnya frekuensi tanggapan pelanggan untuk setiap alternatif tanggapan
dapat disajikan kedalam bentuk persentase dengan rumus koefisien
penentu :
Kp = r2 x 100%
Dalam menguji signifikasi hubungan yang ditemukan itu berlaku
untuk semua responden maka perlu di uji dengan tingkat signifikansi
sebesar 5 % dengan rumus uji signifikasi product moment. (Sugiono,
2003:184).
60
Rumus :
r √ n - 2 t = ———— √ 1 – r2
Dimana dengan ketentuan :
bila t hitung lebih kecil dari t tabel (t hitung < t tabel), maka Ho ditolak.
bila t hitung lebih besar dari t tabel (t hitung > t tabel), maka Ho diterima.
c. Analisis Jalur
Analisis jalur adalah hubungan antara variabel dengan tujuan
untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat
variabel eksogen terhadap variabel endogen. (Yahya Hamza, 2008:1).
Analisis Jalur (Path Analisys) merupakan pengembangan dari
analisis regresi, sehingga analisis regresi dapat dikatakan sebagai bentuk
khusus dari analisis jalur (regression is special case of path analisys).
Analisis jalur digunakan untuk melukiskan dan menguji model hubungan
antar variabel yang berbentuk sebab akibat (Sugiyono, 2007:297).
Dengan demikian, dalam model hubungan antar variabel tersebut
terdapat variabel bebas (Independent Variabel) atau dalam hal ini disebut
variabel eksogen (Exogenous), dan variabel terikat (Dependent Variabel)
atau yang disebut variabel endogen (Endogenous). Melalui analisis jalur
akan dapat ditemukan jalur mana yang paling tepat dan singkat suatu
variabel independen menuju variabel dependen yang terakhir.
61
Dalam penelitian ini, model hubungan antar variabel independen,
yaitu Bauran Pemasaran (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Citra Toko
(Y1) dengan variabel dependen Keputusan Pembelian(Y2) dapat
digambarkan dalam diagram jalur sebagai berikut:
Gambar 3.1 Diagram Analisis Jalur
ε1ρy1ε1
ρx1y1 ρx1y2
ε2ρyε2
r1,2 ρy1y2
ρx2y1
ρx2y2
Bauran Pemasaran X1
Citra Toko Y1
Keputusan Pembelian Y2
Kualitas Pelayanan X2
Persamaan analisis jalur :
Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2
Y1 = ρy2x1X1 + ρy2x2X2 +ρy2y1Y1 + ε
Keterangan :
X1 = Bauran Pemasaran
X2 = Kualitas Pelayanan
Y1 = Citra Toko
Y2 = Keputusan Pembelian
ε = Standar Error
62
d. Uji Hipotesis
1). Uji Simultan (F-test)
Uji simultan atau F-test bertujuan untuk mengetahui pengaruh
secara bersama-sama variabel bebas (independen) terhadap variabel
terikat (dependen). Hipotesis yang digunakan adalah :
(a). Menentukan Ho dan Ha :
Ho : a = 0, berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara variabel independen dengan variabel dependen.
Ha : a ≠ 0, berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel independen dengan variabel dependen.
(b). Menentukan F hitung dengan Rumus :
F hitung = R2/K
(1 – R)2/ (n – K – 1)
Dimana : R2 = Koefisien determinasi
N = Jumlah pengamatan atau sampel
K = Jumlah variabel independent
(c). Dasar pengambilan keputusan
• Dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel :
Apabila F hitung > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Apabila F hitung < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
• Dengan menggunakan angka signifikansi :
Jika probabilitas > 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika probabilitas < 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.
63
2). Uji Parsial (T-test)
Uji parsial atau T-test bertujuan untuk mengetahui besarnya
pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial)
terhadap variabel dependen. Hipotesis yang digunakan adalah:
(a). Menentukan Ho dan Ha :
Ho : a = 0 , berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara variabel independen dengan variabel dependen.
Ha : a ≠ 0 , berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel independen dengan variabel dependen.
(b). Menentukan nilai t hitung dengan rumus :
Menentukan Fhitung perumusannya sebagai berikut :
bi – (βi) bi thitung = ———— βi = 0 dengan rumus thitung = ———
Sb Sb
Dimana :
bi = Koefisien Variabel ke-i
βi = Parameter ke-1 yang dihipotesiskan
Sb = Kesalahan standar
Sb adalah standar error dari koefisien regresi dengan rumus
matematis, adalah sebagai berikut :
se Sb = ——————— ( ∑ e2 )2 ∑X2 - ———– √ n
64
se adalah standart error sampel yang dirumuskan sebagai berikut :
∑ e2
se = ———— √ n – 2
Dimana ∑ e2 akan dirumuskan sebagai berikut :
∑ e2 = ∑ Y2 - a ∑Y – b ∑Y
(c). Dasar pengambilan keputusan :
Dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel :
• Apabila t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel, maka Ho ditolak dan
Ha diterima. Yang berarti variabel independen secara parsial
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel
dependen.
• Apabila t hitung < t tabel atau –t hitung > -t tabel, maka Ho diterima dan
Ha ditolak. Yang berarti variabel independen secara parsial tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel
dependen.
E. Operasional Variabel Penelitian
Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian
65
No
Variabel Sub Variabel Indikator
Uku
ran
a. Produk (Sauri,
2004:200)
b. Struktur Harga
(Swastha dan
Irawan,2008:
241)
c. Promosi (Kotler
dan Susanto,
2001:774-893)
d. Lokasi/Saluran
Distribusi
(Levy dalam
Anwar,
2007:136)
1. Mutu/Kualitas
2. Pilihan.
3. Merek.
4. Pengemasan
5. Macam
6. Ukuran
7. Jenis
8. Jaminan
1. Harga relatif bersaing.
2. Harga sesuai dengan
kualitas barang.
3. Lebih murah.
1. Periklanan
2. Pemasaran Langsung
3. Promosi Penjualan
1. Lokasi yang strategis.
2. Mudah dijangkau oleh
kendaraan umum.
3. Lokasi dekat dengan
tempat tinggal.
4. Lokasi dekat dengan
perkantoran.
5. Lalu lintas menuju
lokasi tidak macet
Ord
inal
1.
Bauran
Pemasaran
(X1)
66
Kualitas
Pelayanan (X2)
a. Bukti langsung
(Tangible)
1. Kebersihan dan
kenyamanan gedung
2. Kelengkapan produk
3. Penampilan karyawan
4. Kelengkapan sarana dan
prasarana
5. Dekorasi interior yang
memikat
6. Atmosfer yang membuat
betah berlama-lama
(tata warna, musik,
pencahayaan)
7. Penataan merchandise
yang memudahkan
pencarian
8. Display yang menarik
9. Sirkulasi dalam toko
yang memudahkan
bergerak
2.
b. Keandalan
(Reliability)
1. Realisasi janji yang
diberikan kepada
pelanggan.
2. Perhatian terhadap
masalah yang dihadapi
pelanggan.
3. Pemberian layanan
sesuai dengan waktu
yang dijanjikan.
Ord
inal
67
c. Daya Tanggap
(responsiveness)
1. Penginformasian
layanan secara tepat
kepada pelanggan.
2. Pemberian layanan
sesegera mungkin
kepada pelanggan.
3. Kesedian karyawan
dalam membantu
pelanggan.
4. Kesedian karyawan
dalam merespon
permintaan pelanggan
saat tidak sibuk.
Ord
inal
1. Rasa percaya pelanggan
terhadap karyawan.
2. Rasa aman pelanggan
terhadap transaksi yang
dilakukan.
d. Jaminan
(Assurance)
3. Sikap sopan karyawan.
4. Pengetahuan karyawan
yang cukup dalam
pemberian layanan.
Ord
inal
68
e. Empati
(Empaty)
1. Keramahan dan
kecakapan karyawan
dalam berkomunikasi.
2. Pemahaman terhadap
kebutuhan spesifik
konsumen.
3. Kemampuan karyawan
dalam menjalani
hubungan interaktif
dengan konsumen.
4. Perhatian, kesediaan dan
kepedulian karyawan
dalam melayani.
5. Perhatian perusahaan
terhadap kepentingan
setiap konsumen.
Ord
inal
69
3. Citra Toko
(X3)
a. Personality.
b. Reputasi. c. Nilai d. Identitas
perusahaan
1. Kepercayaan terhadap
perusahaan.
2. Tanggung jawab sosial
perusahaan.
1. Harga yang bersaing
2. Pilihan produk yang
lengkap.
3. Pelayanan yang
memuaskan.
1. Harga sesuai dengan
produk yang
ditawarkan.
2. Pemberian garansi.
3. Jasa antar kerumah
(delivery)
1. Slogan Carrefour
2. Logo
Ord
inal
a. Pengenalan
masalah
Kebutuhan akan produk.
4.
Keputusan
pembelian
(Y) b. Pencarian
informasi
Memperoleh informasi
Carrefour dari pihak lain,
misalnya:
• Keluarga, teman
• Tayangan iklan
Ord
inal
70
c. Evaluasi
alternatif
Melakukan pertimbangan
yang matang sebelum
pembelian:
• Dekat dengan
rumah
• Suasana toko yang
nyaman
• Kelengkapan
produk
• Kualitas barang
terjamin.
d. Keputusan
Pembelian
1. Meminta rekomendasi
dari pihak lain
2. Memutuskan membeli
berdasarkan:
• Pendapatan
• Harga
• Promosi
e. Perilaku Pasca
Pembelian
1. Membandingkan dengan
toko lain
2. Puas terhadap produk
yang dibeli.
3. Merekomendasikan
kepada pihak lain.
Ord
inal
71
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
Carrefour berasal dari Perancis dan memulai sejarahnya di Indonesia
pada bulan Oktober 1998 dengan membuka unit pertama di Cempaka Putih.
Pada tahun yang sama, Continent yang juga sebuah paserba (Pasar Serba Ada)
dari Perancis, membuka unit utamanya di Pasar Festival. Di penghujung tahun
1999, Carrefour dan Promodes (induk perusahaan Continent yang berbasis di
Prancis) melakukan konsolidasi atas semua usahanya di seluruh dunia dengan
nama Carrefour.
Perkembangan Carrefour cukup pesat, ditandai dengan dibukanya gerai-
gerai baru; salah satunya gerai Lebak Bulus. Carrefour Lebak Bulus berlokasi
di Jalan Lebak Bulus Raya No.8, Jakarta 12310. Gerai Lebak Bulus dibuka
pada tanggal 12 September 2001 dengan luas area 9.416 m2. Dengan lahan
parkir yang cukup luas dan dibuka setiap hari dari pukul 09.30 – 22.00 tanpa
harus menggunakan kartu anggota.
1. Visi Perusahaan
Visi adalah impian dan arah yang ingi dicapai suatu perusahaan.Visi
dari Carrefour:
“dikenal dan dicintai karena membantu pelanggan dan
konsumen untuk menikmati kualitas hidup yang lebih baik
setiap hari”.
Dikenal, tindakan berbicara lebih keras dibanding kata. Kita bekerja
keras setiap hari untuk menemukan cara baru. Untuk menyediakan produk
72
dan service berkualitas yang lebih baik dan pada harga yang terbaik. Untuk
menciptakan nilai tambah yang lebih besar. Harga adalah untuk apa yang
pelanggan bayarkan, tetapi nilai adalah apa yang mereka dapatkan. Kita tahu
ini adalah jalan untuk mendapatkan pengakuan penuh dari pelanggan.
Dan dicintai, cinta dimulai dari segala sesuatu yang kecil. Cinta hadir
karena emosi dan keinginan. Cinta adalah apa yang kita inginkan untuk
melangkah lebih jauh dan lebih cepat. Cinta adalah sebuah dasar untuk
sebuah hubungan jangka panjang. Hubungan yang kita inginkan dengan
pelanggan kita, dengan mitra kerja kita dan dengan komunitas dimana kita
berada. Dicintai seperti kita mencintai akan menjadi penghargaan terbesar
kita.
Karena Membantu, setiap orang membutuhkan bantuan. Untuk
mencapai hidup yang lebih baik dan menikmati kesehatannya. Dengan
menjawab kebutuhan dan aspirasi dari pelanggan kita dimanapun, dengan
memberikan mereka produk, pelayanan, dan pengalaman yang sangat
berharga. Kita berharap secara tulus dan terus menerus agar dunia mereka
akan menjadi tempat yang lebih baik.
Pelanggan dan Konsumen, ritel bercerita tentang banyak orang.
Pelanggan adalah mereka yang berasal dari berbagai negara yang
mengunjungi gerai kita setiap hari. Konsumen adalah mereka yang berada di
antara keluarga dan teman-temannya yang menggunakan produk dan layanan
kita. Mereka berasal dari latar belakang yang berbeda dan mempunyai
kebutuhan yang berbeda. Kemajemukan adalah sebuah kesempatan untuk
73
berhubungan dengan setiap pelanggan. Kemana mereka ingin dan dengan
cara apa yang mereka inginkan . Dan sebuah tantangan untuk memberikan
produk dan pelayanan yang berkualitas kepada setiap pelanggan dimanapun.
Menikmati, tidak ada kehidupan yang baik tanpa kesenangan.
Kepuasan pelanggan kita adalah ketika menjelajahi gerai-gerai kita,
bertransaksi, menemukan sesuatu, memilih dan merasakan yang mereka
butuhkan. Kesenangan, kita telah mengejutkan mereka, menenangkan hati
mereka, dan memuaskan mereka. Setiap hari kita menjadikan hal itu sebagai
misi untuk menjaga kepuasan itu tetap ada selamanya.
Kualitas hidup yang lebih baik, bayangkan kehidupan yang lebih
baik. Hidup dimana kesehatan dan keamanan adalah hal yang utama. Hidup
dimana pilihan dan variasi tersedia untuk semua. Hidup dimana kemudahan
dan keramah tamahan adalah sesuatu yang nyata. Hidup dimana berbelanja
adalah pengalaman yang sangat menyenangkan. Hidup dimana kita dapat
membuat orang menikmati momen yang lebih baik setiap hari. Inilah hidup
yang kita tawarkan untuk berbagi dengan pelanggan kita.
Setaip hari, setiap hari membawa tantangan baru, dan begitu banyak
pengalaman baru. Setiap hari pelanggan baru membuka pintu kita. Mari kita
sambut dan simak keinginan mereka. Mari kita buat setiap waktu yang
mereka bagi dengan kita adalah waktu yang menyenangkan. Setiap hari kita
ada untuk mereka.
2. Misi Perusahaan
Misi adalah tujuan yang ingin kita capai, kemana kita akan pergi dan
kapan. Misi Carrefour:
74
”Menjadi ritel pilihan Indonesia Pada 2012”
Ada tiga tujuan:
a. Memuaskan pelanggan dan konsumen melalui penawaran yang terbaik
dalam hal merek dan pelayanan.
b. Berkontribusi kepada kualitas hidup yang lebih baik melalui associates
dan mitra kerja kita.
c. Rantai distribusi yang terbaik dan operasional yang efisien untuk mencapai
pertumbuhan yang menguntungkan .
3. Nilai Perusahaan
Adalah yang membawa kita lebih dekat dengan pelanggan dan
mencerminkan kepribadian kita. Kita memberikan mereka solusi terbaik
setiap hari. Nilai Carrefour:
”Berkomitmen, Peduli, Positif”
Berkomitmen, kita sepenuhmya berkomitmen, baik sebagai seorang
profesional, maupun warga negara. Kita fokus kepada hakikat kita, kepada
komunitas, dan bumi tempat tempat kita tinggal. Kita secara terus menerus
berjuang untuk mewujudkan janji kita. Untuk memberikan nilai tambah serta
mencari cara dan solusi untuk kualitas hidup yang lebih baik.
Peduli, kita peduli denga apa yang kita lakukan. Kita peduli kepada
pelanggan dan konsumen. Kita menyimak pendapat mereka setiap saat. Kita
menyambut mereka saat mereka datang ke gerai. Kita memenuhi harapan
mereka dengan keramah tamahan, perhatian dan ketelitian.
Positif, kita harus berfikir positif. Kita menghadapi tantangan dengan
sangat bersemangat dan kegairahan yang tinggi. Dengan ide-ide baru kita
75
membantu pelanggan dan konsumen menikmati kualitas hidup yang lebih
baik setiap hari. Kita ingin membuat hari ini dan hari esok lebih baik untuk
mereka .
4. Strategi Perusahaan
Adalah sebuah cara atau jalan yang harus kita tetapkan untuk
,mencapai tujuan: rencana perjalanan, kendaraan, bahan bakar, lama
perjalanan, dan lain-lain.
Tiga mata rantai strategi:
a. Brand Equity, memperkuat brand equity.
b. Pertumbuhan, meningkatkan pertumbuhan yang menguntungkan dan
berkesinambungan.
c. Transformasi, transformasi dalam organisasi.
5. Tujuan Perusahaan
Adalah peranan untuk kehidupan pelanggan. Apa yang Carrefour
bawa, tambahkan, ciptakan untuk pelanggan. Tujuan Carrefour:
”Carrefour memberi Indonesia akses untuk kehidupan yang
lebih baik”.
Setiap orang dari segala kalangan sosial ingin mencapai hidup yang
lebih baik. Untuk mencapainya saat ini gaya hidup semakin mudah diperoleh
dan diinginkan oleh semua orang. Carrefour percaya bahwa setiap orang
memiliki peluang untuk hidup yang lebih baik.
• Pelanggan. Pelanggan adalah perhatian kita semua. Jadikan hidup mereka
lebih mudah dengan memberikan akses bagi impian mereka dan akses
kepada modernitas, memberikan mereka kesenangan, kemudahan dan
76
keunikan, melayani mereka dengan baik, menawarkan kebersihan dan
kualitas, perlindungan daya beli, pelayanan yang lebih baik, serta
kesenangan dan hiburan.
• Associate. Berikan associate kita kehidupan yang penuh dengan harga diri
dan gairah, kepastian jenjang karir, kondisi kerja yang mendukung, rasa
memiliki, pelatihan dan pengetahuan, bekerja dengan rasa keterlibatan,
penghargaan dan kepedulian, kepedulian profesional yang sejalan dengan
kepedulian pribadi.
• Pemasok. Berikan mereka peluang untuk mengembangkan usaha,
memperkenalkan produk mereka, menggunakan jaringan nasional,
membagikan pengetahuan di bidang ritel, syarat dagang yang adil,
dukungan kepada Usaha Kecil dan Menengah (UKM) dan kepuasan
berbisnis.
• Pemangku Kepentingan. Berikan hidup yang lebih baik kepada
pemerintah, lembaga sosial masyarakat, asosiasi karena mereka berperan
sangat penting bagi pertumbuhan Carrefour.
77
5. Struktur Organisasi Carrefour Lebak Bulus.
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Carrefour Lebak Bulus.
Y. Sinaga
Store Manager
Aperiny Peggy
Secretary
Amri
Div. Man. Grocery
Wasino
Div. Man.Fresh
Sahat M.roy
Div. Man. Bazaar
Yopi Eka
.Div. Man. Grocery
Sumarni
Personnel Head
B. Chandra
OSS Manager
Nur Fuad
Cashier Head
Renieke D.
Store Controller
Anto
Decoration Head
Efrizal
LPM
Ahmad Maintenace
Head
Ariane Ika
Customer Service Co.
Sales Manager
Departemen
Sales Manager Departemen
Sales Manager Departemen
Sales Manager Departemen
Team leader
Team leader
Team leader
Team leader
Staff Staff Staff Staff
Dedi
Div. Man. Textile
Sales Manager
Departemen
Team leader
Staff
Welly Huwa
Receiving Head
78
B. Validitas dan Reliabilitas.
Instrumen yang valid adalah alat ukur yang digunakan untuk
mendapatkan data yang valid dan dapat digunakan mengukur apa yang hendak
diukur.
Untuk mendapatkan data primer, penulis melakukan try out terlebih
dahulu kepada 30 orang responden dengan 67 item pernyataan dengan
penyebaran kuesioner pada konsumen Carrefour Lebak Bulus.
Uji signifikansi dapat dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung
dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah
jumlah sampel sebanyak 30 responden dan besarnya df dapat dihitung dengan
30-2 = 28 dan alpha = 0,05, didapat r tabel = 0,3061.
Tabel 4.1 Hasil Tryout Analisa Validitas dan Reliabilitas Item Instrumen Pengaruh
Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian dengan Citra Toko sebagai Variabel Intervening.
Corrected Item-Total Correlation Validitas
Cronbach's Alpha if Item
Deleted Reliabilitas P1 .439 Valid .927 Reliabel. P2 .562 Valid .926 Reliabel.
P3 .392 Valid .927 Reliabel.
P4 .029 Tidak Valid .930 Reliabel.
P5 .388 Valid .927 Reliabel.
P6 .476 Valid .926 Reliabel.
P7 .429 Valid .927 Reliabel.
P8 .390 Valid .927 Reliabel.
P9 .500 Valid .926 Reliabel.
P10 .439 Valid .927 Reliabel.
P11 .485 Valid .927 Reliabel.
79
P12 .054 Tidak Valid .931 Reliabel.
P13 .505 Valid .926 Reliabel.
P14 .545 Valid .926 Reliabel.
P15 .440 Valid .927 Reliabel.
P16 .363 Valid .927 Reliabel.
P17 .377 Valid .927 Reliabel.
P18 .422 Valid .927 Reliabel.
P19 .429 Valid .927 Reliabel.
P20 .512 Valid .926 Reliabel.
P21 .263 Tidak Valid .928 Reliabel.
P22 .368 Valid .927 Reliabel.
P23 .369 Valid .927 Reliabel.
P24 .189 Tidak Valid .928 Reliabel.
P25 .389 Valid .927 Reliabel.
P26 .445 Valid .927 Reliabel.
P27 .448 Valid .927 Reliabel.
P28 .439 Valid .927 Reliabel.
P29 .034 Tidak Valid .929 Reliabel.
P30 .154 Tidak Valid .929 Reliabel.
P31 .596 Valid .925 Reliabel.
P32 .635 Valid .925 Reliabel.
P33 .424 Valid .927 Reliabel.
P34 .451 Valid .927 Reliabel.
P35 .431 Valid .927 Reliabel.
P36 .507 Valid .926 Reliabel.
P37 .180 Tidak Valid .928 Reliabel.
P38 .400 Valid .927 Reliabel.
P39 .415 Valid .927 Reliabel.
P40 .722 Valid .925 Reliabel.
P41 .509 Valid .926 Reliabel.
P42 .189 Tidak Valid .928 Reliabel.
P43 .493 Valid .926 Reliabel.
80
P44 .418 Valid .927 Reliabel.
P45 .411 Valid .927 Reliabel.
P46 -.091 Tidak Valid .930 Reliabel.
P47 .448 Valid .927 Reliabel.
P48 .431 Valid .927 Reliabel.
P49 .641 Valid .925 Reliabel.
P50 .613 Valid .926 Reliabel.
P51 .431 Valid .927 Reliabel.
P52 .482 Valid .926 Reliabel.
P53 .442 Valid .927 Reliabel.
P54 .491 Valid .926 Reliabel.
P55 .416 Valid .927 Reliabel.
P56 .271 Tidak Valid .928 Reliabel.
P57 .560 Valid .926 Reliabel.
P58 .430 Valid .927 Reliabel.
P59 .473 Valid .926 Reliabel.
P60 .371 Valid .927 Reliabel.
P61 .377 Valid .927 Reliabel.
P62 .236 Tidak Valid .928 Reliabel.
P63 .472 Valid .926 Reliabel.
P64 .236 Tidak Valid .928 Reliabel.
P65 .433 Valid .927 Reliabel.
P66 .474 Valid .927 Reliabel.
P67 .421 Valid .927 Reliabel. (Sumber: data diolah)
Dari hasil try out diatas menunjukkan ada beberapa pernyataan yang
nilai r hitungnya lebih kecil dari r tabel, yaitu : P4, P12, P21, P24, P29,P30,
P37,P42, P46, P56, P62, P64, nilai r hitungnya lebih kecil dari r tabel (0.3061).
Maka pertanyaan tersebut dapat disimpulkan tidak valid. Pertanyaan yang tidak
81
valid tidak dipakai lagi, dan dilakukan uji tes sekali lagi dengan item
pernyataan yang sudah valid.
Tabel 4.2 Hasil Tryout Analisa Validitas dan Reliabilitas Item Instrumen Pengaruh
Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian dengan Citra Toko sebagai Variabel Intervening.
Corrected Item-Total Correlation Validitas
Cronbach's Alpha if Item Deleted Reliabilitas
P1 .438 Valid .938 Reliabel P2 .549 Valid .937 Reliabel
P3 .411 Valid .938 Reliabel
P5 .389 Valid .938 Reliabel
P6 .449 Valid .938 Reliabel
P7 .445 Valid .938 Reliabel
P8 .400 Valid .938 Reliabel
P9 .469 Valid .938 Reliabel
P10 .379 Valid .938 Reliabel
P11 .455 Valid .938 Reliabel
P13 .496 Valid .938 Reliabel
P14 .541 Valid .937 Reliabel
P15 .455 Valid .938 Reliabel
P16 .380 Valid .938 Reliabel
P17 .368 Valid .938 Reliabel
P18 .427 Valid .938 Reliabel
P19 .446 Valid .938 Reliabel
P20 .520 Valid .937 Reliabel
P22 .367 Valid .938 Reliabel
P23 .373 Valid .938 Reliabel
P25 .382 Valid .938 Reliabel
P26 .429 Valid .938 Reliabel
P27 .424 Valid .938 Reliabel
P28 .400 Valid .938 Reliabel
82
P31 .604 Valid .937 Reliabel
P32 .619 Valid .937 Reliabel
P33 .416 Valid .938 Reliabel
P34 .485 Valid .938 Reliabel
P35 .461 Valid .938 Reliabel
P36 .510 Valid .938 Reliabel
P38 .364 Valid .938 Reliabel
P39 .449 Valid .938 Reliabel
P40 .707 Valid .937 Reliabel
P41 .474 Valid .938 Reliabel
P43 .482 Valid .938 Reliabel
P44 .420 Valid .938 Reliabel
P45 .399 Valid .938 Reliabel
P47 .459 Valid .938 Reliabel
P48 .430 Valid .938 Reliabel
P49 .639 Valid .937 Reliabel
P50 .623 Valid .937 Reliabel
P51 .455 Valid .938 Reliabel
P52 .522 Valid .937 Reliabel
P53 .471 Valid .938 Reliabel
P54 .527 Valid .937 Reliabel
P55 .450 Valid .938 Reliabel
P57 .528 Valid .937 Reliabel
P58 .443 Valid .938 Reliabel
P59 .443 Valid .938 Reliabel
P60 .392 Valid .938 Reliabel
P61 .377 Valid .938 Reliabel
P63 .446 Valid .938 Reliabel
P65 .470 Valid .938 Reliabel
P66 .517 Valid .938 Reliabel
P67 .454 Valid .938 Reliabel
(Sumber: data diolah)
83
Setelah dilakukan uji tes yang kedua, maka dari seluruh item pernyataan
menunjukan r hitung lebih besar dari r tabel ( lebih besar dari 0,3061) dan
dinyatakan seluruh item pernyataan adalah valid.
Berdasarkan petunjuk dari beberapa referensi yang penulis dapatkan, maka
pernyataan yang tidak valid tidak digunakan lagi untuk penggunaan kuesioner
selanjutnya. Pernyataan-pernyataan yang valid dapat digunakan untuk
penyebaran kuesioner selanjutnya terhadap 100 orang responden.
C. Hasil dan Pembahasan
1. Analisis Kualitatif
a. Karakteristik Responden
Objek penelitian adalah konsumen Carrefour Lebak, dan sampel
yang diambil adalah 100 orang konsumen Carrefour Lebak Bulus. Dari
data-data yang diperoleh, maka dapat diklasifikasikan mengenai data
responden sebagai berikut
Tabel 4.3 Data Responden Menurut Jenis Kelamin
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Pria 33 33.0 33.0 33.0
Wanita 67 67.0 67.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber data: diolah)
84
Dari data yang terdapat pada tabel 4.3, data responden menurut
jenis kelamin dengan total responden 100 orang yang terdiri dari 33 orang
responden pria dan 67 orang responden wanita.
Tabel 4.4 Data Responden menurut Status Konsumen
(Sumber data: diolah)
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent
Menikah 75 75.0 75.0 75.0
Belum menikah
25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Tabel diatas menunjukkan data responden menurut status
konsumen, 75 orang responden adalah menikah dan sebanyak 25 orang
responden adalah belum menikah, sehingga total seluruh responden adalah
100 orang.
Tabel 4.5 Data Responden Menurut Pekerjaan konsumen
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Pelajar 6 6.0 6.0 6.0PNS 11 11.0 11.0 17.0Karyawan swasta 55 55.0 55.0 72.0Wiraswasta 12 12.0 12.0 84.0Dan lain-lain 16 16.0 16.0 100.0Total 100 100.0 100.0
(Sumber data: diolah)
85
Berdasarkan data dari tabel 4.5, data responden menurut pekerjaan
konsumen adalah 55 orang responden berprofesi sebagai karyawan swasta,
12 orang responden sebagai wiraswasta, 11 orang sebagai PNS, 6 orang
responden adalah pelajar, dan sisanya adalah 16 orang berprofesi lain-lain.
Total seluruh responden adalah 100 orang.
Tabel 4.6 Data Responden Menurut Pendapatan Konsumen
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Kurang dari Rp. 1.000.000,-
6 6.0 6.0 6.0
Rp. 1.000.000,- s/d Rp. 2.000.000,-
48 48.0 48.0 54.0
Rp. 2.000.000,- s/d Rp. 3.000.000,-
26 26.0 26.0 80.0
Lebih dari Rp. 3.000.000,-
20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber data: diolah)
Tabel 4.6 menunjukkan data responden menurut pendapat
konsumen, yaitu 48 orang berpendapatan antara satu juta rupiah, 26 orang
berpendapatan antara dua juta rupiah sampai dengan tiga juta rupiah, 20
orang berpendapatan lebih dari tiga juta rupiah dan yang kurang dari satu
juta rupiah ada 6 orang responden. Sehingga total responden seluruhnya
adalah 100 orang.
86
Tabel 4.7 Data Responden Menurut Intensitas ke Carrefour
(Sumber data: diolah)
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1 kali dalam sebulan 51 51.0 51.0 51.0
2 s/d 3 kali dalam sebulan 26 26.0 26.0 77.0
Lebih dari 3 kali dalam sebulan
23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Data dari tabel diatas menunjukkan data responden menurut
intensitas ke Carrefour dengan total responden 100 orang yang terdiri dari,
51 orang berbelanja 1 kali dalam sebulan, 2 sampai dengan 3 kali dalam
sebulan sebanyak 26 orang, dan lebih dari 3 kali dalam sebulan sebanyak
23 orang responden.
b. Distribusi Frekuensi Pernyataan Responden.
Pengaruh Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan dan Citra Toko
terhadap Keputusan Pembelian akan dilihat dari indikator masing-masing
variabel. Berikut adalah hasil output kuesioner yang diberikan kepada
konsumen Carrefour Lebak Bulus.
87
a. Distribusi Frekuensi Bauran Pemasaran.
Tabel 4.8 Distrubusi frekuensi tentang barang yang ditawarkan Carrefour
mempunyai mutu/kualitas yang baik. No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 10 10.0 3 Ragu – ragu 37 37.0 4 Setuju 42 42.0 5 Sangat setuju 11 11.0 Total 100 100
(Sumber: data diolah) Berdasarkan data dari tabel 4.8, maka bisa dilihat hasil dari
jawaban 100 orang responden. Sebanyak 42% responden atau 42 orang
menjawab setuju, bahwa barang yang ditawarkan Carrefour mempunyai
kualitas yang baik. Sebanyak 37% atau 37 orang menjawab ragu-ragu,
11% atau 11 orang menjawab sangat setuju dan sisanya 10% atau 10
orang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju 0%.
Kualitas menjadi faktor pertimbangan konsumen dalam
membeli suatu produk. Kualitas produk yang baik dapat menarik minat
belanja konsumen untuk berbelanja. Kualitas produk itu sendiri
meliputi: gaya, bentuk, keistimewaan, keandalan, masa pakai. (Philip
Kotler dalam Novi Puji, 2009:144).
88
Tabel 4.9 Distribusi frekuensi tentang Carrefour menjual barang yang
mereknya sudah dikenal No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 0 0.0 3 Ragu – ragu 15 15.0 4 Setuju 71 71.0 5 Sangat setuju 14 14.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Berdasarkan data dari tabel 4.9, pernyataan bahwa Carrefour
menjual produk yang mereknya sudah dikenal dan keberadaannya
dipasar sudah tidak diragukan lagi ditanggapi responden dengan
jawaban 71% responden atau 71 orang menjawab setuju, 15%
responden atau 15 orang ragu-ragu, 14% responden atau 14 orang
menjawab sangat setuju.
Merek merupakan nama, istilah, tanda. simbol, desain, warna,
gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan
dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing.
89
Tabel 4.10 Distribusi frekuensi tentang produk dikemas dalam kemasan yang
rapih dan terjaga kebersihannya. No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 1 1.0 3 Ragu – ragu 11 11.0 4 Setuju 68 68.0 5 Sangat setuju 20 20.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Data dari tabel 4.10, pernyataan bahwa produk dikemas dalam
kemasan yang rapih dan terjaga kebersihannya ditanggapi responden
dengan jawaban, 68% responden atau 68 orang menjawab setuju, 20%
responden atau 20 orang menjawab sangat setuju, 11% responden atau
11 orang menjawab ragu-ragu serta 1% responden atau 1 orang
menjawab tidak setuju.
Pengemasan merupakan proses yang berkaitan dengan
perancangan dan pembuatan wadah atau pembungkus untuk suatu
produk. Dari kemasan, bisa disimpulkan kualitas dari produk tersebut.
Kemasan menjadi salah satu faktor penilaian konsumen untuk memilih
suatu produk.
90
Tabel 4.11 Distribusi frekuensi tentang ukuran suatu produk yang dijual
Carrefour sangat variatif, disesuaikan dengan kebutuhan konsumen. No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 0 0 3 Ragu – ragu 5 5.0 4 Setuju 61 61.0 5 Sangat setuju 34 34.0
Total 100 100
(Sumber: data diolah)
Dari tabel 4.11, pernyataan ukuran suatu produk yang dijual
Carrefour sangat variatif, disesuaikan dengan kebutuhan konsumen
ditanggapi responden dengan jawaban setuju sebanyak 61 % responden
atau 61 orang, sangat setuju sebanyak 34% atau 34 orang dan sisanya
menjawab ragu-ragu sebanyak 5% atau 5 orang.
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu
pasar untuk dipierhatikan, dimiliki, dipakai, atau konsumsi sehingga
dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. (Djaslim Saladin,
2002:121). Kebutuhan antara satu konsumen dengan konsumen lainnya
berbeda, salah satu dari ukuran produknya. Ukuran produk menjadi
salah satu faktor untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
Penyedia barang dan jasa harus dapat menyajikan barang dan jasa sesuai
dengan ukuran yang dibutuhkan konsumen.
91
Tabel 4.12 Distribusi frekuensi tentang jenis produk yang dijual Carrefour
sangat beragam, konsumen dapat mencari barang yang sesuai dengan kebutuhannya.
No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 4 4.0 2 Tidak Setuju 15 15.0 3 Ragu – ragu 21 21.0 4 Setuju 52 52.0 5 Sangat setuju 8 8.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Berdasarkan tabel 4.12, jenis produk yang dijual Carrefour
sangat beragam, konsumen dapat mencari barang yang sesuai dengan
kebutuhannya ditanggapi responden dengan 52% responden atau 52
orang setuju, 21% responden atau 21 orang ragu-ragu, 15% respsonden
atau 15 orang tidak setuju, 8% responden atau 8 orang sangat setuju dan
4% atau 4 orang sangat tidak setuju.
Keragaman jenis produk merupakan keunggulan Carrefour
dalam berkompetisi dibidang ritel. Produk yang disajikan harus dapat
memenuhi kebutuhan dari para konsumennya. Produk adalah sesuatu
yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli,
digunakan atau dikonsumsi yang meliputi mutu/kualitas, pilihan yang
ada (option), merek (brand names), pengemasan (packaging), macam
(product item), ukuran (size), jenis (product line), dan jaminan. (Sofjan
Assauri, 2004:200).
92
Tabel 4.13 Distribusi frekuensi tentang Carrefour memberikan jaminan
terhadap produk yang dijual berupa garansi. No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 10 10.0 3 Ragu – ragu 21 21.0 4 Setuju 54 54.0 5 Sangat setuju 15 15.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Pernyataan tentang Carrefour memberikan jaminan terhadap
produk yang dijual berupa garansi seperti yang tertera pada tabel 4.13
ditanggapi responden dengan 54% responden atau 54 orang menjawab
setuju, 21 % atau 21 orang menjawab ragu-ragu, 15% atau 15 orang
menjawab sangat setuju dan menjawab tidak setuju sebesar 10% atau
10 orang.
Jaminan adalah janji yang merupakan kewajiban produsen atas
produknya kepada konsumen, dimana konsumen akan diberi ganti rugi
bila produknya ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana yang
diharapkan atau dijanjikan. Jaminan meliputi: kualitas, produk, reparasi,
dan ganti rugi.
93
Tabel 4.14 Distribusi frekuensi tentang harga barang di Carrefour relatif
bersaing dengan pasar swalayan lainnya. No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 3 3.0 3 Ragu – ragu 22 22.0 4 Setuju 63 63 5 Sangat setuju 12 120
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Berdasarkan tabel 4.14, harga barang di Carrefour relatif
bersaing dengan pasar swalayan lainnya ditanggapi responden dengan
jawaban setuju sebanyak 63% responden atau 63 orang, jawaban ragu-
ragu sebanyak 22% atau 22 orang, jawaban sangat setuju sebanyak
12% responden atau12 orang, dan sisanya sebesar 3% atau 3 orang
menjawab tidak setuju.
Harga yang ditetapkan harus dapat menutup semua ongkos atau
bahkan lebih dari itu, yaitu untuk mendapatkan laba. Terapi jika harga
ditetapkan terlalu tinggi akan berakibat kurang menguntungkan, karena
produk yang ditawarkan dengan harga yang terlalu tinggi akan kurang
diminati oleh konsumen maka perusahaan akan mengalami kerugian.
94
Tabel 4.15 Distribusi frekuensi tentang harga yang ditawarkan Carrefour
sesuai dengan kualitas barangnya. No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 3 3.0 3 Ragu – ragu 32 32.0 4 Setuju 47 47.0 5 Sangat setuju 18 18.0
Total 100 100
(Sumber: data diolah)
Berdasarkan tabel 4.15, pernyataan harga yang ditawarkan
Carrefour sesuai dengan kualitas barangnya responden menanggapi
dengan jawaban setuju sebanyak 47% responden atau 47 orang, 32%
responden atau 32 orang ragu-ragu, 18% responden atau 18 orang
sangat setuju, sedangkan 3% lainnya atau 3 orang menjawab tidak
setuju.
Peranan informasi dan penetapan harga , yaitu fungsi harga
dalam “mendidik” konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti
kualitas. (Tjiptono 1997:152). Persepsi yang sering berlaku adalah harga
yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi. Dalam menentukan
keputusan pembelian, informasi tentang harga sangat dibutuhkan
dimana informasi ini akan diperhatikan, dipahami, dan makna yang
dihasilkan dari informasi ini dapat mempengaruhi keputusan pembelian.
95
Tabel 4.16 Distribusi frekuensi tentang harga barang di Carrefour lebih
murah dibanding pasar swalayan lainnya.
No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 4 4.0 3 Ragu – ragu 17 17.0 4 Setuju 59 59.0 5 Sangat setuju 20 20.0
Total 100 100
(Sumber: data diolah)
Harga barang di Carrefour lebih murah dibanding pasar
swalayan lainnya seperti yang tertera pada tabel 4.16 ditanggapi
responden dengan jawaban setuju sebanyak 59% responden atau 59
orang, sangat setuju sebanyak 20% responden atau 20 orang, 17% atau
17 orang menjawab ragu-ragu, dan sisanya sebanyak 4% atau 4 orang
menjawab tidak setuju.
Harga merupakan bagian dari bauran pemasaran yang menjadi
pendorong konsumen untuk memutuskan membeli suatu produk. Harga
yang terlalu mahal dan tidak dibarengi dengan kualitas produk yang
baik menyebabkan hilangnya minat konsumen untuk membeli produk
tersebut.
96
Tabel 4.17 Distribusi frekuensi tentang Carrefour menawarkan produk
yang dijual lewat media surat, telepon, maupun katalog. No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 0 0 3 Ragu – ragu 0 0 4 Setuju 57 57.0 5 Sangat setuju 43 43.0
Total 100 100
(Sumber: data diolah)
Berdasarkan tabel 4.17 pernyataan Carrefour menawarkan
produk yang dijual lewat media surat, telepon, maupun katalog
ditanggapi responden dengan 57% responden atau 57 orang menjawab
setuju dan 43% responden atau 43 orang menjawab sangat setuju
Pemasaran langsung adalah penggunaan surat, telepon, dan alat
penghubung non personal lainnya untuk berkomunikasi dengan atau
mendapatkan respon dari pelanggan dan calon pelanggan tertentu.
Keuntungan pemasaran langsung antara lain: efektifitas,
personalisasi, kontinuitas, penentuan waktu yang lebih baik, jumlah
pembaca yang lebih tinggi yang dapat diuji dan keleluasaan pribadi.
97
Tabel 4.18 Distribusi frekuensi tentang Carrefour memberikan hadiah atas
pembelian produk tertentu. No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 0 0 3 Ragu – ragu 7 7.0 4 Setuju 62 62.0 5 Sangat setuju 31 31.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Pada tabel 4.18 pernyataan Carrefour memberikan hadiah atas
pembelian produk tertentu didominasi jawaban setuju sebanyak 62%
responden atau 62 orang, sangat setuju sebanyak 31% responden atau 31
orang, dan jawaban ragu-ragu sebanyak 7% responden atau 7 orang.
Pernyataan diatas memrupakan bagian dari promosi penjualan.
Promosi penjualan mencakup semua insentif jangka pendek yang
berguna dalam mendorong keinginan untuk mencoba atas pembelian
produk atau jasa. Kiat promosi konsumen mencakup sampel, kupon,
tawaran, pengembalian kas, paket harga, premi, hadiah, penghargaan
langganan, pencobaan gratis, garansi produk, promosi gabungan serta
pameran dan demonstrasi.
98
Tabel 4.19 Distribusi frekuensi tentang lokasi Carrefour yang cukup strategis. No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 4 4 3 Ragu – ragu 15 15.0 4 Setuju 62 62.0 5 Sangat setuju 19 19.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Pernyataan lokasi Carrefour yang cukup strategis seperti yang
terdapat pada tabel 4.19 responden menanggapinya dengan jawaban
setuju sebanyak 62% responden atau 62 orang, sangat setuju sebanyak
19% responden atau 19 orang, ragu-ragu sebanyak 15% responden atau
15 orang, dan 4% responden 4 orang tidak setuju.
Lokasi itu sendiri merupakan perencanaan dan pelaksanaan
program penyaluran produk/jasa melalui tempat atau lokasi yang tepat.
(Levy dalam Anwar, 2007:136). Lokasi merupakan salah satu faktor
yang menjadi pertimbangan konsumen dalam pemilihan toko atau
penyedia jasa yang mereka inginkan.
99
Tabel 4.20 Distribusi frekuensi tentang lokasi Carrefour mudah dijangkau oleh
kendaraan umum. No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 0 0 3 Ragu – ragu 8 8.0 4 Setuju 73 73.0 5 Sangat setuju 19 19.0
Total 100 100
(Sumber: data diolah)
Berdasarkan tabel 4.20 pernyataan lokasi Carrefour mudah
dijangkau oleh kendaraan umum, responden menjawab Setuju sebanyak
73% responden atau 73 orang, sangat setuju sebanyak 19 orang dan
ragu-ragu sebanyak 8% responden atau 8 orang.
Pemilihan lokasi merupakan hal penting karena faktor ini bisa
digunakan untuk menciptakan keunggulan kompetitif yang mapan.
Kemudahan transportasi yang melewati tempat perbelanjaan juga
menjadi bahan pertimbangan konsumen untuk datang ketempat
perbelanjaan tersebut.
100
Tabel 4.21 Distribusi frekuensi tentang lokasi Carrefour dekat dengan tempat
tinggal. No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 4 4.0 3 Ragu – ragu 26 26.0 4 Setuju 62 62.0 5 Sangat setuju 8 8.0
Total 100 100
(Sumber: data diolah)
Pernyataan lokasi Carrefour dekat dengan tempat tinggal yang
terdapat pada tabel 4.21, ditanggapi dengan konsumen dengan sikap
setuju sebesar 62% responden atau 62 orang, ragu-ragu sebesar 26%
responden atau 26 orang, sangat setuju sebesar 8% responden atau 8
orang, dan tidak setuju sebesar 4% responden atau 4 orang.
Levy & Weitz (dalam Jin & Kim, 2001) menyatakan bahwa
lokasi mempunyai pengaruh yang kuat terhadap toko eceran. Semakin
jauh letak konsumen dari sebuah tempat perbelanjaan maka semakin
besar jumlah pilihan tempat perbelanjaan yang menghalangi.
101
Tabel 4.22 Distribusi frekuensi tentang lokasi Carrefour tidak berada dalam
suatu pusat perbelanjaan. No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 0 0 3 Ragu – ragu 18 18.0 4 Setuju 70 70.0 5 Sangat setuju 12 12.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Berdasarkan tabel 4.22, sebesar 70% atau 70 orang setuju
dengan pernyataan lokasi Carrefour tidak berada dalam suatu pusat
perbelanjaan, 12% responden atau 12 orang sangat setuju, dan lainnya
sebesar 18% atau 18 orang ragu-ragu atas pernyataan tersebut.
Pemilihan lokasi sangat beresiko. Dalam bisnis retail, secara
umum lokasi yang bagus mendorong kesuksesan dari suatu pedagang
walaupun strategi pemasarannya kurang mendukung.. Sebaliknya, suatu
lokasi yang tidak bagus justru akan menghambat kesuksesan dari
seorang pedagang.
102
Tabel 4.23 Distribusi frekuensi tentang lalu-lintas menuju Carrefour tidak
macet. No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 4 4.0 3 Ragu – ragu 44 44.0 4 Setuju 41 41.0 5 Sangat setuju 11 11.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Berdasarkan data pada table 4.23, pernyataan tentang lalu-lintas
menuju Carrefour tidak macet ditanggapi konsumen dengan pernyataan
setuju sebesar 41% atau 41 orang, 11% atau 11 orang sangat setuju, 4%
atau 4 orang tidak setuju, tetapi sebesar 44% atau 44 orang menyatakan
ragu-ragu atas pernyataan diatas.
Dalam memilih tempat belanja, konsumen juga
mempertimbangkan lokasi atau jarak yang akan ditempuhnya. Situasi
lalu-lintas menjadi faktor yang dapat mempengaruhi konsumen dalam
memilih toko atau penyedia jasa yang diinginkannya. Konsumen akan
mengurungkan niatnya berbelanja ketoko atau penyedia jasa yang
mereka inginkan jika kondisi lalu-lintas menuju lokasi tempat belanja
macet.
103
b. Distribusi frekuensi kualitas pelayanan.
Tabel 4.24 Distribusi frekuensi tentang Carrefour memiliki area belanja yang
bersih dan nyaman.
No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 0 0 3 Ragu – ragu 29 29.0 4 Setuju 57 57.0 5 Sangat setuju 14 14.0
Total 100 100
(Sumber: data diolah)
Berdasarkan data dari tabel 4.24 dari pernyataan Carrefour
memiliki area belanja yang bersih dan nyaman, responden memberikan
tanggapan setuju sebesar 57% atau 57 orang, sangat setuju sebesar 14%
responden atau 14 orang, dan ragu-ragu sebesar 29% responden atau 29
orang.
Area belanja yang bersih dan nyaman menjadi fokus konsumen
dalam menentukan tempat mereka berbelanja. Hal ini merupakan bukti
fisik dari penyedia barang dan jasa, dan tentunya menjadikan
keunggulan kompetitif bagi penyedia barang dan jasa dibanding
penyedia barang dan jasa lainnya.
104
Tabel 4.25 Distribusi frekuensi tentang barang-barang di Carrefour lengkap dan beraneka ragam, menjadikan kebutuhan konsumen dapat terpenuhi.
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Setuju 0 0
2 Tidak Setuju 0 0
3 Ragu – ragu 33 33.0
4 Setuju 56 56.0
5 Sangat setuju 11 11.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Berdasarkan tabel 4.25, pernyataan mengenai barang-barang di
Carrefour lengkap dan beraneka ragam, menjadikan kebutuhan
konsumen dapat terpenuhi, menunjukkan 56% reponden atau 56 orang
setuju, 33% responden atau 33 orang ragu-ragu, dan 11% responden
atau 11 orang sangat setuju.
Pilihan barang yang sangat bervariatif dan serba ada sekaligus
menjunjung kemudahan berbelanja merupakan daya tarik Carrefour
terhadap konsumennya. Hal ini sesuai dengan 3 pilar Carrefour untuk
menjadi pilihan tempat belanja para konsumen Indonesia, yaitu:
1. Harga yang bersaing.
2. Pilihan yang lengkap
3. Pelayanan yang memuaskan.
105
Tabel 4.26 Distribusi frekuensi tentang Carrefour menyediakan sarana dan prasarana, seperti musholla, ruang tunggu, toilet dengan baik.
No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 2 2.0 3 Ragu – ragu 15 15.0 4 Setuju 60 60.0 5 Sangat setuju 23 23.0
Total 100 100
(Sumber: data diolah)
Berdasarkan data dari tabel 4.26 tentang Carrefour
menyediakan sarana dan prasarana, seperti musholla, ruang tunggu,
toilet dengan baik ditanggapi responden dengan 60% responden atau 60
orang setuju dengan pernyataan tersebut, 23% responden atau 23 orang
sangat setuju, 15% responden atau 15 orang ragu-ragu, dan sebesar 2%
atau 2 orang tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
Sarana dan prasarana pendukung haruslah tersedia dengan baik,
seperti toilet, musholla, ruang tunggu. Hal tersebut tanpa disadari
menjadi bahan pertimbangan konsumen juga umtuk berbelanja. Oleh
karena itu, Carrefour mencoba memberikan sarana dan prasarana yang
terbail untuk para konsumennya dan konsumen dapat merasakan
pelayanan yang diberikan Carrefour.
106
Tabel 4.27 Distribusi frekuensi tentang Carrefour mempunyai tata warna, musik
dan pencahayaan yang baik, sehingga membuat konsumen betah berlama-lama.
No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 4 4.0
2 Tidak Setuju 8 8.0
3 Ragu – ragu 28 28.0
4 Setuju 52 52.0
5 Sangat setuju 8 8.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Berdasarkan data dari tabel 4.27 pernyataan Carrefour
mempunyai tata warna, musik dan pencahayaan yang baik, sehingga
membuat konsumen betah berlama-lama ditanggapi konsumen dengan
52% responden atau 52 orang berkomentar setuju, 28% responden atau
28 orang ragu-ragu, selebihnya 8% tidak setuju dan 4% lagi sangat tidak
setuju.
Seperti yang telah dibahas diatas, konsumen belanja selain
untuk mencari barang yang dibutuhkan, juga sambil menikmati
lingkungan toko. Tata warna, pengaturan musik dan pencahayaan yang
baik didesain Carrefour untuk memikat para konsumennya. Hal tersebut
akan memberikan nilai tersendiri dibenak konsumen.
107
Tabel 4.28 Distribusi frekuensi tentang penataan merchandise yang dilakukan
Carrefour memudahkan konsumen dalam mencari barang yang dibutuhkan.
No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 0 0 3 Ragu – ragu 30 30.0 4 Setuju 60 60.0 5 Sangat setuju 10 10.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Penataan merchandise yang dilakukan Carrefour memudahkan
konsumen dalam mencari barang yang dibutuhkan ditanggapi dengan
60% responden atau 60 orang setuju, 30% responden atau 30 orang
ragu-ragu, dan 10% responden atau 10 orang sangat setuju.
Barang jualan dikelompokkan berdasarkan fungsi dan
manfaatnya, misalnya rak khusus barang elektronik, barang stationery,
aneka bumbu masak, kelompok sabun cuci (detergent), perlengkapan
mandi dan kosmetik. Hal tersebut memudahkan konsumen dalam
mencari produk yang dibutuhkan, karena dikelompokkan berdasarkan
fungsi dan jenisnya.
108
Tabel 4.29 Distribusi frekuansi tentang display barang yang dilakukan
Carrefour cukup menarik. No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Setuju 2 2.0
2 Tidak Setuju 1 1.0
3 Ragu – ragu 37 37.0
4 Setuju 48 48.0
5 Sangat setuju 12 12.0
Total 100 100
(Sumber: data diolah)
Tabel 4.29 mengenai display barang yang dilakukan Carrefour
cukup menarik ditanggapi responden dengan jawaban setuju sebanyak
48% responden atau 48 orang, ragu-ragu sebanyak 37% responden atau
37 orang, 12% responden atau 12 orang sangat setuju dan sisanya 2
orang sangat setuju dan 1 orang lagi tidak setuju.
Dari 100 orang responden terdapat 24 orang responden masih
ragu terhadap display barang yang dilakukan Carrefour sangat menarik.
Oleh karena itu, Carrefour harus lebih kreatif dan mencari ide-ide baru
dalam mendisplay barang. Cara mendisplay barang diharapkan dapat
membantu mempengaruhi konsumen dalam berbelanja.
109
Tabel 4.30 Distribusi frekuensi tentang sirkulasi dalam toko yang memudahkan
konsumen untuk bergerak. No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 0 0 3 Ragu – ragu 9 9.0 4 Setuju 71 71.0 5 Sangat setuju 20 20.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Berdasarkan data pada tabel 4.30, pernyataan tentang sirkulasi
dalam toko yang memudahkan konsumen untuk bergerak ditanggapi
konsumen dengan jawaban setuju sebanyak 71% responden atau 71
orang, sangat setuju sebanyak 20% responden atau 20 orang, dan 9%
responden atau 9 orang ragu –ragu atas pernyataan tersebut.
Reputasi toko juga dapat dilihat dari sirkulasi toko yang
memudahkan konsumen leluasa untuk bergerak. Hal tersebut menjadi
faktor yang dapat mempengaruhi konsumen dalam berbelanja.
Konsumen akan lebih leluasa dalam mencari produk yang dibutuhkan
sambil menikmati suasana toko.
110
Tabel 4.31 Distribusi frekuensi tentang Carrefour merealisasikan janji yang
diberikan kepada konsumen. No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 1 1.0 2 Tidak Setuju 3 3.0 3 Ragu – ragu 25 25.0 4 Setuju 58 58.0 5 Sangat setuju 13 13.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Pada tabel 4.31 pernyataan tentang Carrefour merealisasikan
janji yang diberikan kepada konsumen ditanggapi konsumen dengan
jawaban setuju sebanyak 58% responden atau 58 orang. Dan sebagian
konsumen juga merasa ragu-ragu yaitu sebanyak 25% responden atau
25 orang orang, sisanya 13% responden atau 13 orang sangat setuju,
3% responden atau 3 orang tidak setuju, dan hanya 1% responden atau
1 orang saja yang sangat tidak setuju.
Carrefour senantiasa akan berusaha merealisasikan janji yang
diberikan kepada konsumen. Hal tersebut dilakukan dengan cara
meningkatkan kualitas pelayanan dari waktu ke waktu. Keluhan-
keluhan pelanggan akan diterima dan ditindak lanjuti untuk segera
direalisasikan.
111
Tabel 4.32 Distribusi frekuensi tentang Carrefour menginformasikan layanan
secara tepat kepada konsumen. No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 5 5.0 2 Tidak Setuju 8 8.0 3 Ragu – ragu 22 22.0 4 Setuju 59 59.0 5 Sangat setuju 6 6.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Berdasarkan tabel 4.32, 59% responden atau 59 orang setuju
dengan pernyataan Carrefour menginformasikan layanan secara tepat
kepada konsumen, 22% responden atau 22 orang ragu-ragu, 6%
responden atau 6 orang sangat setuju dan 5% responden atau 5 orang
menjawab sangat tidak setuju.
Menginformasikan layanan secara tepat dan jelas kepada
konsumen merupakan respon yang harus dilakukan oleh suatu toko atau
penyedia barang dan jasa. Hal tersebut merupakan bagian dari
determinan pelayanan dan diharapkan upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan.
112
Tabel 4.33 Distribusi frekuensi tentang Carrefour memberikan layanan sesegera
mungkin kepada konsumen. No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 0 0 3 Ragu – ragu 39 39.0 4 Setuju 51 51.0 5 Sangat setuju 10 10.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Tabel 4.33 tentang Carrefour memberikan layanan sesegera
mungkin kepada konsumen mendapat respon dari konsumen dengan
jawaban 51% responden atau 51 orang setuju dengan pernyataan
tersebut, 39% responden atau 39 orang ragu-ragu, dan 10% responden
atau 10 orang menyatakan sangat setuju.
Jika pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived
service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka
kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan
yang memuaskan. Pada dasarnya, konsumen berharap perusahaan dapat
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya, kinerja sesuai dengan harapan pelanggan.
113
Tabel 4.34 Distribusi frekuensi tentang karyawan Carrefour selalu bersedia dan
selalu siap dalam membantu konsumen. No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 0 0 3 Ragu – ragu 37 37.0 4 Setuju 57 57.0 5 Sangat setuju 6 6.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Berdasarakan tabel 4.34, karyawan Carrefour selalu bersedia
dan selalu siap dalam membantu konsumen, ditanggapi konsumen
dengan 57% responden atau 57 orang menjawab setuju, 37 % reponden
atau 37 orang menjawab ragu-ragu, dan 6 reponden menjawab sangat
setuju.
Pernyataan diatas merupakan daya tanggap toko atau penyedia
barang dan jasa terhadap konsumen. Disediakan bagian informasi,
bagian penitipan barang, layanan pengaduan pelanggan, karyawan yang
tersebar di sekitar area perbelanjaan yang siap melayani dan membantu
konsumen.
114
Tabel 4.35 Distribusi frekuensi tentang kesediaan karyawan Carrefour dalam
merespon permintaan konsumen saat tidak sibuk. No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 3 3.0 3 Ragu – ragu 38 38.0 4 Setuju 50 50.0 5 Sangat setuju 9 9.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Berdasarkan tabel 4.35, sebesar 50% responden atau 50 orang
memberikan jawaban setuju atas pernyataan kesediaan karyawan
Carrefour dalam merespon permintaan konsumen saat tidak sibuk, 38%
responden atau 38 orang ragu-ragu, 9% responden sangat setuju, dan
3% responden atau 3 orang tidak setuju.
Kualitas pelayanan adalah suatu pengalaman total yang hanya
bisa dievaluasi oleh pelanggan (Zeithaml, Berry, dan Parasuraman
dalam Wayan Wirga, 2001). Kesediaan karyawan dalam merespon
permintaan konsumen saat tidak sibuk merupakan kinerja toko atau
penyedia barang dan jasa dalam melayani konsumen. Hal tersebut
merupakan realisasi dari kualitas pelayanan yang diharapkan dapat
mengimbangi harapan pelanggan.
115
Tabel 4.36 Distribusi frekuensi tentang kepercayaan konsumen terhadap
karyawan Carrefour cukup baik. No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 5 5.0 3 Ragu – ragu 38 38.0 4 Setuju 48 48.0 5 Sangat setuju 9 9.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Berdasarkan data dari tabel diatas, 48% responden atau 48
orang setuju, 38% responden ragu-ragu, 9% responden sangat setuju
dan sisanya 5% responden tidak setuju dengan pernyataan kepercayaan
konsumen terhadap karyawan Carrefour cukup baik.
Kualitas pelayanan yang baik diawali dengan rasa percaya
konsumen terhadap penyedia layanan, yaitu karyawan. Kepercayaan
konsumen terhadap karyawan dapat menjadi faktor yang sangat penting
dalam mempengaruhi konsumen untuk berbelanja. Oleh karena itu,
Carrefour harus lebih meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap
karyawan dan ini ditandai dengan masih adanya 39 orang yang ragu
akan hal tersebut.
116
Tabel 4.37 Distribusi frekuensi tentang konsumen merasa aman dalam
melakukan transaksi di Carrefour. No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 1 1.0 3 Ragu – ragu 14 14.0 4 Setuju 69 69.0 5 Sangat setuju 16 16.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Berdasarkan tabel 4.37, pernyataan konsumen merasa aman
dalam melakukan transaksi di Carrefour, konsumen menanggapinya
dengan 69% responden atau 69 orang setuju, 14% responden atau 14
orang ragu-ragu, 16% responden atau 16 orang sangat setuju, dan 1%
tidak setuju.
Dimensi jaminan dari kualitas pelayanan meliputi rasa aman
disekitar lingkungan konsumen berbelanja. Rasa aman merupakan
kebutuhan dasar manusia yang harus terpenuhi. Dari 100 orang
responden, sekitar 22 orang masih meragukan keamanan di Carrefour.
Oleh karena itu, hal tersebut harus lebih ditingkatkan lagi dalam rangka
memberikan kualitas layanan yang terbaik kepada konsumen.
117
Tabel 4.38 Distribusi frekuensi tentang pengetahuan karyawan Carrefour cukup
baik dalam pemberian layanan. No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 0 0 3 Ragu – ragu 2 2.0 4 Setuju 63 63.0 5 Sangat setuju 35 35.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Berdasarakan tabel 4.38, sebanyak 63% responden atau 63
orang setuju dengan pernyataan pengetahuan karyawan Carrefour cukup
baik dalam pemberian layanan, sebesar 35% responden atau 35 orang
sangat setuju, dan hanya 2% responden atau 2 orang ragu-ragu akan
pernyataan tersebut.
Pengetahuan dan penguasaan karyawan tentang produk yang
dijual harus lebih ditingkatkan lagi. Memaksimalkan pengetahuan dan
penguasaan karyawan tentang produk yang dijual akan dapat
memberikan solusi kepada permasalahan yang dihadapi konsumen
dalam berbelanja. Dampaknya dapat meningkatkan resiko pengambilan
keputusan pembelian.
118
Tabel 4.39 Distribusi frekuensi tentang karyawan Carrefour cukup ramah dan
cakap dalam berkomunikasi dengan pelanggan. No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 3 3.0 3 Ragu – ragu 34 34.0 4 Setuju 49 49.0 5 Sangat setuju 14 14.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Berdasarkan data dari tabel 4.39, karyawan Carrefour cukup
ramah dan cakap dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Responden
menanggapi dengan 49% responden atau 49 orang setuju, 14%
responden atau 14 orang sangat setuju, tetapi 34% responden atau 34
orang ragu-ragu, dan 3% responden atau 3 orang tidak setuju dengan
pernyataan tersebut.
Keramahan dan kecakapan karyawan dalam berkomunikasi
merupakan bentuk empati Carrefour terhadap konsumen. Dengan
begitu, konsumen dapat berinteraksi dengan karyawan dalam mencari
barang yang dibutuhkan dan dilayani dengan keramahan. Ini
menjadikan nilai unggul Carrefour dimata konsumen Indonesia.
119
Tabel 4.40 Distribusi frekuensi tentang karyawan Carrefour cukup baik dalam
memahami kebutuhan spesifik konsumen. No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 0 0 3 Ragu – ragu 20 20.0 4 Setuju 69 69.0 5 Sangat setuju 11 11.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Berdasarkan tabel 4.40 pernyataan karyawan Carrefour cukup
baik dalam memahami kebutuhan spesifik konsumen. 69% responden
atau 69 orang setuju, 20% atau 20 orang ragu-ragu, dan 11% responden
atau 11 orang sangat setuju.
Menurut Tjiptono (2005:51) kualitas pelayanan atau jasa
adalah upaya penemuan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Memahami kebutuhan spesifik konsumen merupakan upaya penemuan
kebutuhan dan pemenuhan keinginan pelanggan.
120
Tabel 4.41 Distribusi frekuensi tentang kemampuan karyawan Carrefour dalam menjalani hubungan interaktif dengan konsumen sudah cukup baik.
No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 0 0 3 Ragu – ragu 21 21.0 4 Setuju 65 65.0 5 Sangat setuju 14 14.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Berdasarkan tabel 4.41. pernyataan kemampuan karyawan
Carrefour dalam menjalani hubungan interaktif dengan konsumen sudah
cukup baik. Responden menjawab 65% responden atau 65 orang setuju,
21% responden atau 21 orang ragu-ragu, dan 14% responden atau 14
orang sangat setuju dengan pernyataan tersebut.
Pelayanan seringkali mencakup multi interaksi antara
pelanggan dengan karyawan yang berbeda. Pelayanan yang baik sedikit
sekali berkenaan dengan persepsi penyedia, karena hal ini tergantung
pada persepsi dari pelanggan itu sendiri. (Davidow dan Uttal 1989
dalam Wayan Wirga 2001:66).
121
Tabel 4.42 Distribusi frekuensi tentang perhatian, kesediaan dan kepedulian
karyawan Carrefour cukup baik dalam melayani konsumen. No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 4 4.0 2 Tidak Setuju 1 1.0 3 Ragu – ragu 37 37.0 4 Setuju 44 44.0 5 Sangat setuju 14 14.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Berdasarkan data dari tabel 4.42. Pernyataan mengenai
perhatian, kesediaan dan kepedulian karyawan Carrefour cukup baik
dalam melayani konsumen, responden menanggapi dengan 44%
responden atau 44 orang setuju, 37% responden atau 37 orang ragu-
ragu, 14% responden atau 14 orang sangat setuju, dan sisanya 4%
responden sangat tidak setuju, 1% responden tidak setuju.
Konsumen berbelanja bukan semata-mata hanya mencari
produk yang dibutuhkan saja, tetapi juga memerlukan perhatian,
kesediaan, dan kepedulian dari penyedia layanan (Carrefour). Dengan
sendirinya, hal tersebut dapat menjadi faktor yang dapat mempengaruhi
konsumen untuk berbelanja di Carrefour Lebak Bulus.
122
c. Distribusi Frekuensi Citra Toko
Tabel 4.43 Distribusi frekuensi tentang kepercayaan konsumen akan produk-
produk yang dijual Carrefour mempunyai kualitas yang baik. No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 2 2.0 2 Tidak Setuju 8 8.0 3 Ragu – ragu 16 16.0 4 Setuju 64 64.0 5 Sangat setuju 10 10.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Berdasarkan tabel 4.43, kepercayaan konsumen akan produk-
produk yang dijual Carrefour mempunyai kualitas yang baik didominasi
oleh jawaban setuju sebesar 64% responden atau 64 orang diikuti oleh
jawaban ragu-ragu sebesar 16% , sangat setuju 10%, 8% responden atau
8 orang menjawab tidak setuju, dan 2% responden yang sangat tidak
setuju.
Citra perusahaan tidak begitu saja terbentuk dan tercipta
melainkan melalui proses dan jalan yang cukup panjang. Citra
merupakan kesan, impresi, perasaan atau konsepsi yang ada pada publik
terhadap perusahaan, organisasi, orang atau lembaga sebagai objek.
Kualitas yang baik adalah sesuatu yang dirasakan oleh konsumen ketika
berbelanja di Carrefour. Konsumen berbelanja di Carrefour berdasarkan
pengalaman mereka bahwa Carrefour menjual produk dengan kualitas
yang baik.
123
Tabel 4.44 Distribusi frekuensi tentang Carrefour ikut serta dalam Corporate
Social Resposibility (CSR) dilingkungannya, seperti membantu masalah pendidikan, usaha kecil, tanggap bencana alam, dll.
No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 4 4.0 3 Ragu – ragu 19 19.0 4 Setuju 62 62.0 5 Sangat setuju 15 15.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Berdasarkan data dari tabel 4.44, pernyataan Carrefour ikut
serta dalam Corporate Social Resposibility (CSR) dilingkungannya,
seperti membantu masalah pendidikan, usaha kecil, tanggap bencana
alam, dll ditanggapi responden dengan 62% reponden atau 62 orang
menjawab setuju, 19% responden atau 19 orang ragu-ragu,15%
responden atau15 orang sangat setuju, dan 4% tidak setuju.
Sebesar 62% responden menjawab setuju bahwa Carrefour ikut
serta dalam program Corporate Social Resposibility (CSR). Citra
Carrefour dibangun dari kegiatan sosial, seperti membantu masalah
pendidikan, usaha kecil, tanggap bencana dll. Citra merupakan konsep
yang sangat intuitif dan sangat subyektif. Namun, dari perspekktif
organisasi, citra perusahaan dikonseptualisasikan sebagai suatu cara
dimana anggota organisasi mempercayai pandangan dari stakeholder
eksternal mengenai organisasi mereka atau suatu cara dimana para
manajer organisasi menginginkan pihak luar memandang
perusahaan.(Pina dalam Anwar, 2007:137).
124
Tabel 4.45 Distribusi frekuensi tentang pilihan produk yang tersedia di
Carrefour lengkap dan beraneka ragam. No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 1 1.0 3 Ragu – ragu 22 22.0 4 Setuju 64 64.0 5 Sangat setuju 13 13.0 Total 100 100
(Sumber: data diolah)
Berdasarkan data tabel 4.45, pilihan produk yang tersedia di
Carrefour lengkap dan beraneka ragam mendapat respon dari konsumen
64% responden atau 64 orang setuju, 13% responden atau 13 orang
sangat setuju, 22 % responden atau 22 orang ragu-ragu, dan sebesar 1%
yang tidak setuju.
Carrefour menjadi pilihan konsumen untuk memenuhi
kebutuhannya. Pilihan produk yang tersedia di Carrefour cukup lengkap
dan beraneka ragam dan dipastikan semua produk yang dibutuhkan
konsumen akan dapat terpenuhi di Carrefour.
125
Tabel 4.46 Distribusi frekuensi tentang Carrefour memberikan pelayanan yang
optimal untuk para konsumennya. No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 1 1.0 3 Ragu – ragu 8 8.0 4 Setuju 66 66.0 5 Sangat setuju 25 25.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Berdasarkan tabel 4.46, maka 66% responden atau 66 orang
setuju Carrefour memberikan pelayanan yang optimal untuk para
konsumennya, 25% responden sangat setuju, dan yang lainnya
berpendapat ragu-ragu sebesar 8% responden, tidak setuju sebesar 1%
responden.
Citra dibentuk bisa dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh
konsumen. Kualitas pelayanan yang baik atau memuaskan akan
berpengaruh terhadap citra yang positif bagi perusahaan (Parasuraman
dalam Munfaqirah, 2007:124). Landasan citra berakar dari nilai
kepercayaan yang merupakan suatu pandangan atau persepsi dengan
suatu proses, baik cepat atau lambat yang nantinya akan membuat suatu
opini tertentu.
126
Tabel 4.47 Distribusi frekuensi tentang Carrefour menawarkan harga yang
sesuai dengan kualitas barangnya. No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 8 8.0 3 Ragu – ragu 20 20.0 4 Setuju 61 61.0 5 Sangat setuju 11 11.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Data dari tabel 4.47, 61% responden atau 61 orang setuju
Carrefour menawarkan harga yang sesuai dengan kualitas barangnya.
Dan sisanya sebanyak 20% responden atau 20 orang ragu-ragu, 11%
responden atau 11 orang sangat setuju, dan 8% sangat setuju.
Menurut Swastha dan Irawan (2008:241), harga merupakan
sejumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang
dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk beserta
pelayanannya.
Harga yang bersaing dapat mempengaruhi konsumen dalam
membeli suatu produk dan memberikan citra yang positif dimata
konsumen.
127
Tabel 4.48 Distribusi frekuensi tentang Carrefour memberikan jaminan
terhadap semua produk yang dijual berupa garansi. No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 5 5.0 3 Ragu – ragu 23 23.0 4 Setuju 66 66.0 5 Sangat setuju 6 6.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Berdasarkan data dari tabel 4.48, 66% responden atau 66 orang
setuju Carrefour memberikan jaminan terhadap semua produk yang
dijual berupa garansi, 23% responden atau 23 orang ragu-ragu, 6%
responden atau 6 orang sangat setuju, dan 5% responden atau 5 orang
tidak setuju.
Citra dibentuk dari bagaimana suatu toko atau penyedia barang
dan jasa dalam memberikan jaminan atas produk yang dijualnya.
Jaminan adalah janji yang merupakan kewajiban produsen atas
produknya kepada konsumen, dimana konsumen akan diberi ganti rugi
bila produknya ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana yang
diharapkan atau dijanjikan. Jaminan meliputi: kualitas produk, reparasi,
dan ganti rugi.
128
Tabel 4.49 Distribusi frekuensi tentang deliveri gratis dari Carrefour (syarat dan
ketentuan berlaku). No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 2 2.0 2 Tidak Setuju 1 1.0 3 Ragu – ragu 30 30.0 4 Setuju 52 52.0 5 Sangat setuju 15 15.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Deliveri gratis dari Carrefour (syarat dan ketentuan berlaku).
Faktanya bisa dilihat dari tabel 4.49, sebanyak 52% responden atau 52
orang setuju dengan alasan tersebut, 15% responden atau 15 orang
sangat setuju, tetapi 30% responden atau 30 orang ragu-ragu atas
pernyataan tersebut, dan yang lainnya berpendapat tidak setuju sebesar
1% responden atau 1 orang, dan 2% responden sangat tidak setuju.
Jasa antar ke rumah gratis mempunyai nilai tersendiri bagi
konsumen. Citra positif akan timbul dengan sendirinya dari pelayanan
yang diberikan Carrefour kepada konsumennya. Tapi, 37 orang
responden masih meragukan pernyataan tersebut. Hal tersebut memang
perlu informasi lebih lanjut kepada konsumen, agar pemberian deliveri
gratis bukan hanya sekedar wacana, deliveri gratis merupakan
pelayanan yang diberikan Carrefour terhadap konsumennya.
129
Tabel 4.50 Distribusi frekuensi tentang Slogan Carrefour:”Ke Carrefour aja ah”
cukup menarik perhatian konsumen. No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 1 1.0 3 Ragu – ragu 29 29.0 4 Setuju 53 53.0 5 Sangat setuju 17 17.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Berdasarkan data dari tabel 4.50, 53% responden atau 53 orang
setuju dengan slogan Carrefour:”Ke Carrefour aja ah” cukup menarik
perhatian konsumen. 29% responden atau 29 orang ragu-ragu, dan 17%
responden atau 17 orang sangat setuju, dan hanya 1% responden yang
tidak setuju.
Slogan Carrefour diharapkan dapat membentuk karakter dari
sebuah perusahaan yang nantinya dapat membentuk citra yang positif.
“Ke Carrefour aja ah” menjadi identitas tersendiri bagi Carrefour dalam
membentuk citra yang positif dibenak konsumen. Identitas perusahaan
dapat dikenali dari slogan yang dimilikinya.
130
Tabel 4.51 Distribusi frekuensi tentang logo atau lambang Carrefour cukup
menarik perhatian konsumen. No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 0 0 3 Ragu – ragu 24 24.0 4 Setuju 65 65.0 5 Sangat setuju 11 11.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Berdasarkan data dari tabel 4.51, maka sebanyak 65%
responden atau 65 orang setuju dengan logo atau lambang Carrefour
cukup menarik perhatian konsumen. Sebagian responden lagi
berpendapat ragu-ragu sebanyak 24% responden atau 24 orang, dan ada
yang berpendapat sangat setuju sebesar 11% responden.
Logo merupakan identitas suatu perusahaan. Dimana logo
suatu perusahaan dapat mempengaruhi konsumen untuk berkunjung dan
membeli suatu produk
131
d. Distribusi Frekuensi Keputusan Pembelian.
Tabel 4.52 Distribusi frekuensi tentang konsumen memutuskan untuk belanja di
Carrefour, karena barang yang dibutuhkan tersedia di Carrefour. No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 2 2.0 3 Ragu – ragu 16 16.0 4 Setuju 61 61.0 5 Sangat setuju 21 21.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Berdasarkan data dari tabel 4.52, hanya 2% responden atau 2
orang yang tidak setuju dan 16% responden atau 16 orang ragu-ragu
terhadap pernyataan konsumen memutuskan untuk berbelanja di
Carrefour, karena produk yang dibutuhkan tersedia di Carrefour.
Sedangkan sebanyak 61% responden atau 61 orang setuju dan 21%
responden atau 21 orang sangat setuju.
Menurut Zeithaml & Bitner (dalam Sudarmiatin, 2009:781),
beberapa indikator kualitas layanan yang mendorong konsumen untuk
membeli barang/jasa adalah tangibles (tampilan fisik), reliability
(keandalan), dan emphaty (perhatian). Barang merupakan tampilan fisik
yang ditawarkan perusahaan agar bisa dilihat oleh konsumen.
Konsumen memutuskan untuk berbelanja karena didasarkan atas
kebutuhan akan suatu produk. Oleh karena itu, konsumen akan berusaha
mencari produk yang dapat memenuhi kebutuhannya.
132
Tabel 4.53 Distribusi frekuensi tentang informasi mengenai didapat konsumen
dari teman maupun kerabat keluarga. No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Setuju 3 3.0 2 Tidak Setuju 9 9.0 3 Ragu – ragu 16 16.0 4 Setuju 60 60.0 5 Sangat setuju 12 12.0
Total 100 100
(Sumber: data diolah)
Berdasarkan data dari tabel 4.53, informasi mengenai didapat
konsumen dari teman maupun kerabat keluarga ditanggapi konsumen
dengan 3% responden atau 3 orang sangat tidak setuju, 9% responden
atau 9 orang tidak setuju, 16% responden atau 16 orang ragu-ragu, 60%
responden atau 60 orang setuju, dan 12% responden atau 12 orang
sangat setuju.
Hal ini membuktikan bahwa peranan word of mouth (WOM)
dalam pemasaran adalah sangat penting. Media promosi ini adalah
sangat murah dan sangat jitu mempengaruhi konsumen dalam
pembelian barang atau jasa yang dibutuhkan. Sepeti yang dikemukakan
oleh Sutisna (dalam Sudarmiatin, 2009:780) bahwa kebanyakan proses
komunikasi antar manusia dari mulut ke mulut.
133
Tabel 4.54 Distribusi frekuensi berdasarkan konsumen berbelanja di Carrefour
karena dekat dengan tempat tinggal. No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 3 3.0 2 Tidak Setuju 9 9.0 3 Ragu – ragu 12 12.0 4 Setuju 64 64.0 5 Sangat setuju 12 12.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Konsumen berbelanja di Carrefour karena dekat dengan tempat
tinggal ditanggapi dengan jawaban setuju sebanyak 64% responden atau
64 orang, 12% responden atau 12 orang sangat setuju, dan yang lainnya
menanggapinya dengan sikap sangat tidak setuju sebanyak 3%
responden atau 3 orang, tidak setuju 9% responden atau 9 orang, dan
ragu-ragu sebanyak 12% responden atau 12 orang.
Lokasi merupakan faktor utama yang menjadi pertimbangan
konsumen dalam memilih toko atau penyedia jasa yang yang mereka
inginkan. Dalam memilih tempat belanja, konsumen juga
mempertimbangkan lokasi atau jarak yang akan ditempuh. Konsumen
akan memilih toko yang lebih dekat walaupun kecil dibandingkan
dengan berbelanja ditempat yang berukuran besar namun jauh. Faktor
lokasi sangat penting dan sangat mempengaruhi minat konsumen untuk
memilih toko yang diinginkan.
134
Tabel 4.55 Distribusi frekuensi berdasarkan suasana yang nyaman menjadi
bahan pertimbangan konsumen berbelanja di Carrefour.
No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 1 1.0 3 Ragu – ragu 20 20.0 4 Setuju 68 68.0 5 Sangat setuju 11 11.0
Total 100 100
(Sumber: data diolah)
Berdasarkan data dari tabel 4.55, suasana yang nyaman
menjadi bahan pertimbangan konsumen berbelanja di Carrefour
ditanggapi konsumen dengan 68% responden menyatakan setuju, 11%
responden menyatakan sangat setuju, 20% responden ragu-ragu, dan 1%
responden tidak setuju.
Suasana yang nyaman merupakan salah satu unsur penting
untuk menarik minat konsumen. Faktor penarik toko, yaitu ambiance
(AC, lampu, kebersihan, fasilitas belanja, fasilitas pendukung: pusat
makanan, mainan anak-anak, barang untuk berkebun) dan service
(semuau hal yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen, terutama
yang dilakukan oleh staff toko). Hal tersebut dapat membuat nyaman
konsumen dalam berbelanja.
135
Tabel 4.56 Distribusi frekuensi berdasarkan konsumen berbelanja di Carrefour
karena produknya lengkap.
(Sumber: data diolah)
No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 1 1.0 2 Tidak Setuju 0 0 3 Ragu – ragu 9 9.0 4 Setuju 68 68.0 5 Sangat setuju 22 22.0
Total 100 100
Berdasarkan data dari tabel 4.56, konsumen berbelanja di
Carrefour karena produknya lengkap. Konsumen menanggapinya
dengan sikap 68% responden atau 68 orang setuju, 22% responden atau
22 orang sangat setuju, dan sebanyak 9% dan 1% responden
menyatakan ragu-ragu dan sangat tidak setuju.
Kelengakapan produk menjadi bahan pertimbangan konsumen
dalam berbelanja. Seperti yang ditawarkan Carrefour: harga yang
bersaing, produk yang lengkap, dan pelayanan yang memuaskan. Hal ini
dapat dilihat dari hasil tabel diatas, sebanyak 68 orang responden
memutuskan belanja di Carrefour karena produknya lengkap.
136
Tabel 4.57 Distribusi frekuensi tentang kualitas barang menjadi bahan
pertimbangan konsumen memutuskan untuk belanja di Carrefour.
No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 1 1.0 3 Ragu – ragu 6 6.0 4 Setuju 61 61.0 5 Sangat setuju 32 32.0
Total 100 100
(Sumber: data diolah)
Berdasarkan tabel 4.57, sebanyak 61% dan 32% responden
menyatakan sikap setuju dan sangat setuju terhadap pernyataan kualitas
barang menjadi bahan pertimbangan konsumen memutuskan untuk
belanja di Carrefour, dan yang lainnya menyatakan sikap ragu-ragu
sebanyak 6% responden dan tidak setuju sebanyak 1%.
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar
untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen (Kotler dan
Keller, 2007:4). Produk meliputi: mutu/kualitas, pilihan yang ada
(option), merek (brand names), pengemasan (packaging), macam
(product item), ukuran (size), jenis (product line), dan jaminan.
137
Tabel 4.58 Distribusi frekuensi tentang pendapat dari orang lain menjadi faktor
pendorong konsumen memutuskan untuk belanja di Carrefour. No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 4 4.0 2 Tidak Setuju 11 11.0 3 Ragu – ragu 34 34.0 4 Setuju 44 44.0 5 Sangat setuju 7 7.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Berdasarkan data dari tabel 4.56, sebesar 44% responden atau
44 orang setuju dengan pernyataan pendapat dari orang lain menjadi
faktor pendorong konsumen memutuskan untuk belanja di Carrefour.
Sedangkan sebanyak 7% atau 7 orang responden menyatakan sikap
sangat setuju dan 34% responden atau 34 orang menyatakan ragu-ragu
atas pernyataan tersebut, sedangkan yang lainnya 11% responden tidak
setuju serta 4% responden sangat tidak setuju.
Alat promosi, seperti: periklanan, pemasaran langsung, dan
promosi penjualan memberikan kontribusi yang cukup besar dalam
mempengaruhi keputusan konsumen dalam berbelanja. Tetapi,
keputusan pembelian pun dipengaruhi oleh pendapat orang lain. 44
orang responden berpendapat, pendapat orang lain mempengaruhi
keputusan pembelian.
138
Tabel 4.59 Distribusi frekuensi tentang harga yang ditawarkan Carrefour
mempengaruhi konsumen dalam memutuskan untuk belanja di Carrefour.
No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 2 2.0 2 Tidak Setuju 11 11.0 3 Ragu – ragu 20 20.0 4 Setuju 58 58.0 5 Sangat setuju 9 9.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Berdasarkan data dari tabel 4.59, harga yang ditawarkan
Carrefour mempengaruhi konsumen dalam memutuskan belanja di
Carrefour ditanggapi dengan sikap 2 orang responden sangat tidak
setuju, 11 orang responden tidak setuju, 20% responden menyatakan
ragu-ragu, 58 orang responden setuju, dan 9 orang sangat setuju dengan
pernyataan tersebut.
Harga merupakan suatu ketetapan standar atas suatu produk
(barang/jasa). Penentuan harga merupakan salah satu keputusan
terpenting bagi manajemen. Tetapi jika harga ditetapkan terlalu tinggi
akan berakibat kurang menguntungkan, karena produk yang ditawarkan
dengan harga tinggi kurang diminati oleh konsumen.
Dalam menentukan keputusan pembelian, informasi tentang
harga sangat dibutuhkan dimana informasi ini akan diperhatikan,
dipahami, dan makna yang dihasilkan dari informasi ini dapat
mempengaruhi keputusan pembelian.
139
Tabel 4.60 Distribusi frekuensi tentang sebelum memutuskan untuk belanja di
Carrefour, konsumen suka membandingkan antara Carrefour dengan ritel lainnya.
No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 1 1.0 2 Tidak Setuju 8 8.0 3 Ragu – ragu 11 11.0 4 Setuju 52 52.0 5 Sangat setuju 28 28.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Berdasarkan data dari tabel 4.60, pernyataan sebelum
memutuskan untuk belanja di Carrefour, konsumen suka
membandingkan antara Carrefour dengan ritel lainnya ditanggapi
konsumen dengan pernyataan sangat tidak setuju sebesar 1%
responden, tidak setuju sebesar 8%, ragu-ragu sebesar 11%, dan
pernyataan setuju sebesar 52%, pernyataan sangat setuju 28%.
Membandingkan antara Carrefour denga toko lainnya sebelum
berbelanja merupakan salah satu proses dalam pengambilan keputusan
untuk membeli. Menurut Kotler & Keller (2009:185), terdapat lima
tahapan dari konsumen dalam proses pengambilan keputusanuntuk
membeli, yaitu:
1. Identifikasi kebutuhan
2. Pencarian informasi
3. Evaluasi alternatif
4. Keputusan pembelian
5. Evaluasi purna pembelian
140
Tabel 4.61 Distribusi frekuensi tentang konsumen cukup puas dengan produk
yang dijual Carrefour.
No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 2 2.0 2 Tidak Setuju 9 9.0 3 Ragu – ragu 9 9.0 4 Setuju 69 69.0 5 Sangat setuju 11 11.0
Total 100 100 (Sumber: data diolah)
Tabel 4.61 memberikan informasi bahwa pernyataan konsumen
cukup puas dengan produk yang dijual Carrefour ditanggapi responden
dengan jawaban sangat tidak setuju sebesar 2% responden, tidak setuju
sebesar 9% responden, ragu-ragu sebesar 9%, setuju sebesar 69%, dan
sangat setuju sebesar 11% responden.
Rasa puas konsumen timbul karena apa yang diharapkan
konsumen dalam memenuhi kebutuhannya dapat terpenuhi. Berarti,
sebagian besar responden merasa produk yang dibeli di Carrefour dapat
memenuhi kebutuhannya. Berdasarkan tabel diatas, 69 orang responden
puas dengan produk yang dijual Carrefour.
141
Tabel 4.62 Distribusi frekuensi tentang konsumen akan merekomendasikan kepada saudara,tetangga, dan teman untuk belanja di Carrefour.
(Sumber: data diolah)
No Jawaban Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 9 9.0 3 Ragu – ragu 15 150 4 Setuju 59 59.0 5 Sangat setuju 17 17.0
Total 100 100
Berdasarkan data dari tabel 4.62, pernyataan konsumen akan
merekomendasikan kepada saudara, tetangga, dan teman untuk belanja
di Carrefour ditanggapi responden dengan sikap tidak setuju sebesar 9%
responden, ragu-ragu sebesar 15% responden, 59% responden setuju,
dan sangat setuju sebesar 17% responden.
Seperti yang dikemukakan oleh Sutisna (dalam Sudarmiatin,
2009:780) bahwa kebanyakan proses komunikasi antar manusia
dilakukan dari mulut ke mulut. Maka, konsumen akan
merekomendasikan kepada saudara, tetangga, dan temannya apabila
kualitas pelayanan yang diberikan dapat memenuhi kebutuhan dari
konsumen.
2. Analisis Kuantitatif
a. Uji Normalitas
Data-data bertipe skala sebagai pada umumnya mengikuti asumsi
distribusi normal. Namun, tidak mustahil suatu data tidak mengikuti asumsi
normalitas. Untuk mengetahui kepastian sebaran data yang diperoleh harus
142
dilakukan uji normalitas terhadap data yang bersangkutan. Dengan demikian,
analisis statistika yang pertama harus digunakan dalam rangka analisis data
adalah analisis statistik berupa uji normalitas.
Gambar 4.2 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
DependentVariable: Keputusan Pembelian
(Sumber: data diolah)
Dari grafik di atas dapat dilihat bahwa data penelitian memiliki
penyebaran dan distribusi yang normal karena data memusat pada nilai rata-
rata dan median atau nilai plot PP terletak digaris diagonal, maka dapat
dikatakan bahwa data tersebut berdistribusi normal.
b.Uji Korelasi
Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kausal atau
pengaruh variabel-variabel penelitian, terlebih dahulu dihitung matriks
korelasi dari variabel-variabel atribut Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan
dan Citra Toko terhadap Keputusan Pembelian. Berikut adalah hasil
penghitungan koefisien korelasi dengan menggunakan software SPSS
143
Tabel 4.63 Korelasi Correlations
BauranPemasaranX1
KualitasPelayananX2 CitraTokoY1
KeputusanPembelian
Y2
Pearson Correlation 1.000 .757** .808** .726**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
BauranPemasaranX1
N 100.000 100 100 100Pearson Correlation .757** 1.000 .839** .705**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
KualitasPelayananX2
N 100 100.000 100 100Pearson Correlation .808** .839** 1.000 .787**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
CitraTokoY1
N 100 100 100.000 100Pearson Correlation .726** .705** .787** 1.000
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
KeputusanPembelianY2
N 100 100 100 100.000**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
(Sumber: data diolah)
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai korelasi antar
variabel. Angka koefisien korelasi bertanda negatif (+) menunjukkan bahwa
hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat berbanding lurus, artinya
peningkatan satu variabel akan diikuti oleh peningkatan variabel lain. Untuk
penentuan keeratan hubungan digunakan kriteria sebagai berikut
Tabel 4.64 Interpretasi Koefisien Korelasi
Internal Koefisien Tingkat Hubungan
0.00 – 0.199 Sangat rendah 0.20 – 0.399 Rendah 0.40 – 0.599 Sedang 0.60 – 0.799 Kuat 0.80 – 1.000 Sangat kuat
Sumber : Sugiono, Metodologi Penelitian Bisnis, 2003:183
144
Untuk pengujian lebih lanjut, maka diajukan Hipotesis :
H0 : Tidak ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel
H1 : Ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel
Pengujian berdasarkan uji probabilitas (prob) :
Jika Probabilitas > 0.05, maka H0 diterima
Jika Probabilitas < 0.05, maka H0 ditolak.
Berdasarkan hasil pengujian diatas, maka dapat disimpulkan dengan
tabel yang terdapat dibawah ini :
Tabel 4.65 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel
(Sumber: data diolah)
Koefisien Korelasi Kategori Probabilitas Kesimpulan
Bauaran Pemasaran(X1)dengan Kualitas Pelayanan(X2)
0.757 Kuat 0.000 Signifikan
Bauran Pemasaran(X1) dengan Citra Toko(Y1) 0.808 Kuat 0.000 Signifikan
Bauran Pemasaran(X1) dengan Keputusan Pembelian(Y2)
0.726 Kuat 0.000 Signifikan
Kualitas Pelayanan(X2) dengan Citra Toko(Y1) 0.839 Kuat 0.000 Signifikan
Kualitas Pelayanan(X2) dengan Keputusan Pembelian(Y2)
0.705 Kuat 0.000 Signifikan
Citra Toko(Y1) dengan Keputusan Pembelian(Y2)
0.787 Kuat 0.000 Signifikan
c. Analisis Jalur (Path Analisys).
Teknik pengolahan data selanjutnya dalam menyelesaikan penelitian
ini adalah dengan menggunakan Analisis Jalur (Path Analysis), dimana
145
analisis jalur ini berfungsi untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak
langsung sekumpulan variabel, sebagai variabel penyebab (variabel eksogen)
terhadap seperangkat variabel lainnya yang merupakan variabel akibat
(varibel endogen).
1) Persamaan Analisis Jalur 1 (Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ε)
Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan
didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen
terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur (berdasarkan estimate)
variabel Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan
Pembelian dengan Citra Toko sebagai Varaibel Intervening diolah dengan
menggunakan bantuan software SPSS 16 berikut adalah hasil
pengolahannya :
Tabel 4.66 Koefisien Jalur persamaan I
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) 1.494 1.654 .903 .369
BauranPemasaranX1 .308 .056 .404 5.471 .0001
KualitasPelayananX2 .179 .025 .533 7.206 .000a. Dependent Variable: CitraTokoY1
Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil
pengolahan adalah sebagai berikut:
ρy1x1 = 0.404 ρy1x2 = 0.533
146
Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut :
Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ε
Y1 = 0.404X1 + 0.533X2
(a) Pengaruh langsung dan tidak langsung persamaan Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ε Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari variabel Bauran
Pemasaran(X1) dan Kualitas Pelayanan(X2) terhadap variabel Citra Toko
(Y1)
Tabel 4.67 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Bauran Pemasaran (X1) terhadap
Citra Toko (Y1) Pengaruh langsung dan tidak langsung Perhitungan Besar Kontribusi X1 langsung Py1x1.py1x1 (0.404)( 0. 404) 0.163216
X1 melalui X2 Py1x1.rx1x2.py1x2 (0.404)(0. 757) (0.533) 0.163006324 Total pengaruh X1 terhadap Y1 0.326222324
Berdasarkan data dari tabel diatas dapat diketahui bahwa
pengaruh langsung Bauran Pemasaran terhadap Citra Toko sebesar
0.163216 atau 16,3%. Pengaruh tidak langsung X1 melalui X2 sebesar
0.163006324 atau 16,3%, sehingga total pengaruh yang diberikan
Bauran Pemasaran(X1) terhadap Citra Toko (Y1) sebesar
0.326222324 atau 32,6%. Berarti Bauran Pemasaran memberikan
kontribusi yang cukup baik dalam menciptakan citra toko.
Tabel 4.68 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X2) terhadap
Citra Toko (Y1)
Pengaruh langsung dan tidak langsung Perhitungan besar kontribusi X2 langsung Py1x2.py1x2 (0. 533)( 0. 533) 0.284089
X2 melalui X1 Py1x2.rx2x1.py1x1 (0. 533)(0.757)(0.404) 0. 163006324 Total pengaruh X2 terhadap Y1 0.447095324
147
Berdasarkan data dari tabel diatas dapat diketahui bahwa
pengaruh langsung Kualitas Pelayanan(X2) sebesar 0.284089 atau
28,4% dan pengaruh tidak langsung X2 melalui X1 sebesar
0.163006324 atau 16,3%, sehingga total pengaruh yang diberikan
Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Citra Toko (Y1) sebesar
0.447095324 atau 44,7%. Berarti Kualitas Pelayanan memberikan
kontribusi yang cukup besar dalam menciptakan Citra Toko.
Berikut adalah total pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas
Pelayanan terhadap Citra Toko :
Pengaruh total : Pyxi + ∑ Pyxi. rxixj Pyxj
Pengaruh total X1 = 0.326222324
Pengaruh total X2 = 0.447095324
Maka Pengaruh total X1, X2 =0.773317648
Hasil ini mendekati hasil Koefisien Determinasi (R2x1x2) yaitu
sebesar 0.774 seperti yang dijelaskan berikut ini :
Tabel 4.69 Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .880a .774 .769 1.526
a. Predictors: (Constant), KualitasPelayananX2, BauranPemasaranX1
Pada tabel Model Summary, didapat satu model analisis jalur
dengan Koefisien Korelasi (R) sebesar 0.880, nilai Koefisien
148
Determinasi (R Square) sebesar 0.774 atau 77.4%. Dengan nilai R
Square sebesar 77.4%, ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan
analisis jalur dimana variabel independen bauran Pemasaran(X1) dan
Kualitas Pelayanan(X2) memiliki pengaruh terhadap perubahan
variabel Citra Toko(Y1) sebesar 77.4%. Sedangkan sisanya, (100% -
77.4% = 22.6%) adalah kemungkinan terdapat faktor-faktor lain yang
memiliki pengaruh terhadap perubahan Citra Toko(Y1).
2) Persamaan Analisis Jalur 2 (Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x2X2 + ρy2y1Y1 + ε)
Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan
didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen
terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur (berdasarkan estimate)
variabel Bauran Pemasaran(X1), Kualitas Pelayanan(X2) dan Citra
Toko(Y1) terhadap Keputusan Pembelian(Y2) diolah dengan
menggunakan bantuan software SPSS 16 berikut adalah hasil
pengolahannya :
Tabel 4.70 Koefisien Jalur Persamaan II
Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil
pengolahan adalah sebagai berikut.
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) -3.897 3.607 -1.080 .283
BauranPemasaranX1 .316 .140 .241 2.259 .026
KualitasPelayananX2 .051 .067 .088 .761 .449
1
CitraTokoY1 .894 .221 .518 4.051 .000a. Dependent Variable: KeputusanPembelianY2
149
ρy2x1 = 0.241 ρ y2x2 = 0.088 ρ y2y1 = 0.518
Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut :
Y2= ρ y2x1X1 + ρ y2x2X2 + ρ y2y1Y1 + ε
Y2 = 0.241 X1 + 0.088 X2 + 0.518 Y
(a) Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Persamaan Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x2X2 + ρy2y1Y1 + ε
Tabel 4.71
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Bauran Pemasaran(X1) Terhadap Keputusan Pembelian (Y2)
Pengaruh langsung dan tidak
langsung Perhitungan Besar
Kontribusi X1 langsung Py2x1 0.241 0.241
X1 melalui Y1 Py1x1.py2y1 (0.404)(0.518) 0.209272 Total pengaruh X1 terhadap Y2 0.450272
Berdasarkan data dari tabel diatas dapat diketahui bahwa
pengaruh langsung Bauran Pemasaran(X1) sebesar 0.241 dan pengaruh
tidak langsung X1 melalui Y2 sebesar 0.209272. Sehingga total
pengaruh yang diberikan Bauran Pemasaran(X1) terhadap Keputusan
Pembelian(Y2) sebesar 0.450272 atau sebesar (0.45027202 =
0.202744874) 20.27%. Berarti bauran Pemasaran memberikan
kontribusi yang cukup terhadap keputusan pembelian.
150
Tabel 4.72 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan(X2)
Terhadap Keputusan Pembelian(Y2)
Pengaruh langsung dan tidak langsung Perhitungan besar kontribusi X2 langsung Py2x2 (0.088) 0.088
X2 melalui Y1 Py1x2.py2y1 (0.533)(0.518) 0.276094 Total pengaruh X2 terhadap Y2 0.364094
Berdasarkan data dari tabel diatas dapat diketahui bahwa
pengaruh langsung Kualitas Pelayanan(X2) sebesar 0.088 dan
pengaruh tidak langsung X2 melalui Y1 sebesar 0.276094. Sehingga
total pengaruh yang diberikan Kualitas Pelayanan(X2) sebesar
0.364094 atau sebesar (0.36409402 = 0.13256444) 13.25% terhadap
Keputusan Pembelian(Y2) Berarti Kualitas Pelayanan yang diberikan
Carrefour terhadap konsumennya belum maksimal karena belum bisa
memberikan kontribusi yang besar terhadap keputusan pembelian.
Tabel 4.73 Langsung dan Tidak Langsung Citra Toko(Y1)
Terhadap Keputusan Pembelian(Y2) Pengaruh langsung dan tidak langsung Perhitungan besar kontribusi
Y1 langsung Py2y1 (0.518) 0.518 Total pengaruh Y1 terhadap Y2 0.518
Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh yang
dimiliki Citra Toko(Y1) terhadap Keputusan Pembelian(Y2) hanya
pengaruh langsung yaitu sebesar 0.518 atau (0.5182 = 0.268324 )
26.8%.
Total = (0. 4502722) + (0. 3640942) + (0. 5182) = 0.202744874 + 0.13256444 +0.268324 = 0.603633314
Hasil ini mendekati hasil Koefisien Determinasi (R2
x1x2) yaitu
sebesar 0.644 seperti yang dijelaskan berikut ini :
151
Tabel 4.74 Koefisien Determinasi II
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .803a .644 .633 3.315a. Predictors: (Constant), CitraTokoX3, BauranPemasaranX1, KualitasPelayananX2
Pada tabel Model Summary, didapat satu model analisis jalur
dengan Koefisien Korelasi (R) sebesar 0.803, nilai Koefisien
Determinasi (R Square) sebesar 0.644 atau 64,4%. Dengan nilai R
Square sebesar 64,4%, ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan
analisis jalur dimana variabel independent bauran Pemasaran (X1) dan
Kualitas Pelayanan (X2), dan Citra Toko(Y1) memiliki pengaruh
terhadap perubahan variabel Keputusan Pembelian(Y2) sebesar 64,4%.
Sedangkan sisanya, (100% - 64,4% = 35,6%) adalah kemungkinan
terdapat faktor-faktor lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan
Keputusan Pembelian(Y2).
d. Diagram Analisis Jalur
Besarnya koefisien jalur diperlihatkan oleh hasil output diagram
jalur. Harga koefisien jalur keseluruhan variabel dapat dilihat pada gambar di
bawah ini:
152
Gambar 4.3 Diagram Analisis Jalur
22.6 Bauran Pemasaran
X1
0.16 0.24
35.6
0.75 0.51
0.28
0.08
Berdasarkan diagram di atas, dapat diketahui terdapat dua buah
persamaan analisis jalur.
Pertama bahwa variabel Bauran Pemasaran(X1) dan Kualitas
Pelayanan(X2) merupakan dua buah variabel eksogen yang satu
dengan yang lainnya mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama
mempengaruhi juga variabel eksogen lainnya, yaitu Citra Toko(Y1).
Kedua diketahui bahwa variabel Bauran Pemasaran(X1),
Kualitas Pelayanan(X2) dan Citra Toko(Y1) merupakan tiga buah
variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya mempunyai kaitan
korelatif secara bersama-sama mempengaruhi variabel endogen
Keputusan Pembelian(Y2).
Kualitas Pelayanan X2
Citra Toko Y1
Keputusan Pembelian Y2
153
e. Pengujian Hipotesis.
1). Uji F (simultan)
(Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ε)
Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur
besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel
terikatnya. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah :
Tabel 4.75 Hasil Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 772.851 2 386.426 165.929 .000a
Residual 225.899 97 2.329 1
Total 998.750 99
a. Predictors: (Constant), KualitasPelayananX2, BauranPemasaranX1
b. Dependent Variable: CitraTokoY1
(Sumber: data diolah) Pada �tabel analisis varian (Anova) ditampilkan hasil uji F yang
dapat dipergunakan untuk menguji model apakah variabel Bauran
Pemasaran dan Kualitas Pelayanan berpengaruh simultan terhadap Citra
Toko. Pengujian dilakukan dengan Uji F, hipotesis yang diajukan adalah:
H0 : ρyx1 = ρyx2 = 0
H1 : sekurang-kurangnya ada sebuah ρyxi ≠ 0, ; I = 1, 2
Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai Fhitung dengan
Ftabel :
Jika Fhitung > ttabel, maka H0 ditolak
Jika Fhitung < ttabel, maka H0 diterima
154
Dari penghitungan didapat nilai F hitung sebesar 165.929.
Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 2 dan df2 = 97, didapat
nilai Ftabel = 3.09. Karena nilai Fhitung (165.929) > nilai Ftabel (3.09) maka
H0 ditolak atau terdapat kecocokan antara model dengan data. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa aspek Bauran Pemasaran dan Kualitas
Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Citra Toko. Sehingga model
analisis jalur yang didapatkan layak digunakan untuk memprediksi. Atau
jika dilihat dengan menggunakan nilai signifikansi, diketahui bahwa nilai
sig (0.000 < 0.05) sehingga memiliki kesimpulan yang sama dengan Uji F
yaitu terdapat kecocokan antara model dengan data
2). Uji T-hitung (Uji Parsial)
Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk mengetahui
ada tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel
terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah:
Tabel 4.76 Hasil uji t
(Sumber: data diolah)
Coefficientsa
Standardized Coefficients
Model Beta t Sig.
(Constant) .903 .369
BauranPemasaranX1 .404 5.471 .000
1
KualitasPelayananX2 .533 7.206 .000a. Dependent Variable: CitraTokoY1
155
Berikut adalah pengujiannya :
(a) Menguji signifikansi koefisien X1 (Bauran Pemasaran) pada model
analisis jalur :
(Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ε)
Berikut adalah hipotesis yang diajukan :
H0 : ρyx1 = 0 (koefisien ρyx1 (Bauaran Pemasaran) tidak signifikan)
H1 : ρyx1 ≠ 0 (koefisien ρyx1 (Bauran Pemasaran) signifikan)
Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:
• Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana µ1=µ2
Jika |thitung| > ttabel, maka H0 ditolak
Jika |thitung| < ttabel, maka H1 diterima
Terlihat bahwa thitung untuk koefisien Bauran Pemasaran
adalah 5.471, Sedang ttabel bisa dihitung pada table t-test, dengan α
= 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel,
nilai α dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 98 (didapat dari rumus
n-2, dimana n adalah jumlah responden, 100-2=98). Didapat ttabel
adalah 1.98.
Oleh karena thitung > ttabel, (5.471 > 1.98), maka H0 ditolak,
sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien Bauaran Pemasaran
berpengaruh signifikan terhadap Citra Toko.
• Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05 :
Jika probabilitas > 0,05 , maka H0 diterima
Jika probabilitas < 0,05 , maka H0 ditolak
156
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah
0.000 atau probabilitas di bawah 0.05 (0.000 < 0.05). Dengan
demikian H0 ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama
dengan uji t yaitu koefisien Bauran Pemasaran berpengaruh
signifikan terhadap Citra Toko.
(b) Menguji signifikansi koefisien X2 (Kualitas Pelayanan) pada model
analisis jalur.
Berikut adalah hipotesis yang diajukan :
H0 : ρyx2 = 0 (koefisien ρyx2 (Kualitas Pelayanan) tidak signifikan)
H1 : ρyx2 ≠ 0 (koefisien ρyx2 (Kualitas Pelayanan) signifikan)
Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:
• Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana µ1=µ2
Jika |thitung| > ttabel, maka H0 ditolak
Jika |thitung| < ttabel, maka H1 diterima
Terlihat bahwa thitung untuk koefisien Kualitas Pelayanan
adalah 7.206, Sedang ttabel bisa dihitung pada table t-test, dengan α
= 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel,
nilai α dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 98 (didapat dari rumus
n-2, dimana n adalah jumlah data, 100-2=98). Didapat ttabel adalah
1.98.
Oleh karena thitung > ttabel, (7.206 > 1.98), maka H0 ditolak,
sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien Kualitas Pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap Citra Toko.
157
• Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05 :
Jika probabilitas > 0,05 , maka H0 diterima
Jika probabilitas < 0,05 , maka H0 ditolak
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah
0.000 atau probabilitas di atas 0.05 (0.000 > 0.05). Dengan
demikian H0 ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama
dengan uji t yaitu koefisien Kualitas Pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap Citra Toko.
Tabel 4.77 Pengujian Individual
No Hipotesis Koefisien jalur t hitung t tabel kesimpulan
1 ρyx1 ≠ 0 ρyx1 = 0.404 5.471 1.98 Ho ditolak 2 ρyx2 ≠ 0 ρyx2 = 0.533 7.206 1.98 Ho ditolak
2). Uji F (simultan)
(Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x2X2 + ρy2y1Y1 + ε)
Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur
besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel
terikatnya. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah :
158
Tabel 4.78 Hasil Uji F
(Sumber: data diolah)
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 1912.322 3 637.441 58.009 .000a
Residual 1054.918 96 10.989 1
Total 2967.240 99
a. Predictors: (Constant), CitraTokoY1, BauranPemasaranX1, KualitasPelayananX2
b. Dependent Variable: KeputusanPembelianY2
Pada tabel analisis varian (Anova) ditampilkan hasil uji F yang
dapat dipergunakan untuk menguji model apakah variabel Bauran
Pemasaran, Kualitas Pelayanan, dan Citra Toko berpengaruh simultan
terhadap Keputusan Pembelian. Pengujian dilakukan dengan Uji F,
hipotesis yang diajukan adalah:
H0 : ρyx1 = ρyx2 = 0
H1 : sekurang-kurangnya ada sebuah ρyxi ≠ 0, ; i = 1, 2
Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai Fhitung dengan
Ftabel :
Jika Fhitung > ttabel, maka H0 ditolak
Jika Fhitung < ttabel, maka H0 diterima
Dari penghitungan didapat nilai F hitung sebesar 58.009. Dengan
tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 3 dan df2 = 96, didapat nilai Ftabel
= 2.699. Karena nilai Fhitung (58.009) > nilai Ftabel (2.699) maka H0 ditolak
atau terdapat kecocokan antara model dengan data. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa aspek Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan, dan
159
Citra Toko berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian.
Sehingga model analisis jalur yang didapatkan layak digunakan untuk
memprediksi. Atau jika dilihat dengan menggunakan nilai signifikansi,
diketahui bahwa nilai sig (0.000 < 0.05) sehingga memiliki kesimpulan
yang sama dengan Uji F yaitu terdapat kecocokan antara model dengan
data.
4). Uji T-hitung (Uji Parsial)
Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk mengetahui
ada tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel
terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah:
Tabel 4.79 Hasil Uji t
(Sumber: data diolah)
Coefficientsa
Standardized Coefficients
Model Beta t Sig.
(Constant) -1.080 .283
BauranPemasaranX1 .241 2.259 .026
KualitasPelayananX2 .088 .761 .449
1
CitraTokoY1 .518 4.051 .000 a. Dependent Variable: KeputusanPembelianY2
160
Berikut adalah pengujiannya :
(a) Menguji signifikansi koefisien X1 (Bauran Pemasaran) pada model
analisis jalur :
(Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x2X2 + ρy2y1Y1 + ε)
Berikut adalah hipotesis yang diajukan :
H0 : ρy2x1 = 0 (koefisien ρy2x1 (Bauran Pemasaran) tidak signifikan)
H1 : ρy2x1 ≠ 0 (koefisien ρy2x1 (Bauran Pemasaran) signifikan)
Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:
• Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana µ1=µ2
Jika |thitung| > ttabel, maka H0 ditolak
Jika |thitung| < ttabel, maka H1 diterima
Terlihat bahwa thitung untuk koefisien Bauran Pemasaran
adalah 2.259, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α
= 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel,
nilai α dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 98 (didapat dari rumus
n-2, dimana n adalah jumlah data, 100-2=98). Didapat ttabel adalah
1.98.
Oleh karena thitung > ttabel, (2.259 > 1.98), maka H0 ditolak,
sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien Bauran Pemasaran
berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian.
• Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05 :
Jika probabilitas > 0,05 , maka H0 diterima
Jika probabilitas < 0,05 , maka H0 ditolak
161
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah
0.026 atau probabilitas di bawah 0.05 (0.026 < 0.05). Dengan
demikian H0 ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama
dengan uji t yaitu koefisien Bauran Pemasaran berpengaruh
signifikan terhadap Keputusan Pembelian.
(b) Menguji signifikansi koefisien X2 (Kualitas Pelayanan) pada model
analisis jalur :
Berikut adalah hipotesis yang diajukan :
H0 : ρy2x1 = 0 (koefisien ρy2x1 (Kualitas Pelayanan) tidak signifikan)
H1 : ρy2x1 ≠ 0 (koefisien ρy2x1 (Kualitas Pelayanana) signifikan)
Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:
• Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana µ1=µ2
Jika |thitung| > ttabel, maka H0 ditolak
Jika |thitung| < ttabel, maka H1 diterima
Terlihat bahwa thitung untuk koefisien Kualitas Pelayanan
adalah 0.761, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α
= 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel,
nilai α dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 98 (didapat dari rumus
n-2, dimana n adalah jumlah data, 100-2=98). Didapat ttabel adalah
1.98.
Oleh karena thitung < ttabel, (0.761 < 1.98), maka H0
diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien Kualitas
162
Pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap Keputusan
Pembelian.
• Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05 :
Jika probabilitas > 0,05 , maka H0 diterima
Jika probabilitas < 0,05 , maka H0 ditolak
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah
0.449 atau probabilitas di atas 0.05 (0.449 > 0.05). Dengan
demikian H0 diterima, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama
dengan uji t yaitu koefisien Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh
signifikan terhadap Keputusan Pembelian.
(c) Menguji signifikansi koefisien X3 (Citra Toko) pada model analisis
jalur :
Berikut adalah hipotesis yang diajukan :
H0 : ρy2x1 = 0 (koefisien ρy2x1 (Citra Toko) tidak signifikan)
H1 : ρy2x1 ≠ 0 (koefisien ρy2x1 (Citra Toko) signifikan)
Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:
• Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana µ1=µ2
Jika |thitung| > ttabel, maka H0 ditolak
Jika |thitung| < ttabel, maka H1 diterima
Terlihat bahwa thitung untuk koefisien Citra Toko adalah
4.051, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0.05,
karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α
163
dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 98 (didapat dari rumus n-2,
dimana n adalah jumlah data, 100-2=98). Didapat ttabel adalah 1.98.
Oleh karena thitung > ttabel, (4.051 > 1.98), maka H0 ditolak,
sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien Citra Toko
berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian.
• Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05 :
Jika probabilitas > 0,05 , maka H0 diterima
Jika probabilitas < 0,05 , maka H0 ditolak
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah
0.000 atau probabilitas di bawah 0.05 (0.000 < 0.05). Dengan
demikian H0 ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama
dengan uji t yaitu koefisien Citra Toko berpengaruh signifikan
terhadap Keputusan Pembelian.
Tabel 4.80 Pengujian Individual
No Hipotesis Koefisien jalur t hitung t tabel kesimpulan
1 ρzx1 ≠ 0 ρyx1 = 0.241 2.259 1.98 Ho ditolak 2 ρzx2 ≠ 0 ρyx2 = 0.088 0.761 1.98 Ho diterima 2 ρzy ≠ 0 ρyx3 = 0.518 4.051 1.98 Ho ditolak
Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untuk variabel Bauran
Pemasaran dan Citra Toko berpengaruh signifikan terhadap Keputusan
Pembelian sedangkan untuk variabel Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh
signifikan terhadap Keputusan Pembelian.
164
D. Inerpretasi
Berdasarkan hasil penelitian, bauran pemasaran dicerminkan oleh 11
pernyataan yang mewakili 4 dimensi bauran pemasaran yaitu produk,harga,
tempat, dan promosi. Sebagian besar responden setuju dengan bauran
pemasaran yang dijalankan Carrefour, mulai dari harga yang bersaing, produk
yang berkualitas, lokasi yang cukup strategis dan mudah dijangkau dengan
kendaraan umum, disertai dengan promosi yang dilakukan Carrefour.
Persepsi responden terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
Carrefour Lebak Bulus dicerminkan dengan 18 pernyataan. Hasil penelitian
menunjukkan sebagian besar responden setuju dengan kualitas pelayanan yang
diberikan Carrefour Lebak Bulus.
Citra toko Carrefour Lebak bulus dicerminkan dengan 16 pernyataan,
yang hasilnya menunjukkan sebagian besar responden terkesan dengan
kenyamanan tempat, suasana, dan layanan di Carrrefour Lebak Bulus.
Berdasarkan hasil penelitian dan dari data-data yang diperoleh dengan
persamaan analisis jalur Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ε menunjukkan bahwa
secara keseluruhan antara variabel bauran pemasaran dan kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel citra toko, yaitu dalam
kisaran 77,4% pengaruhnya.
Bauran pemasaran memberikan kontribusi dalam membantu
pembentukan citra toko, yaitu sebesar 32,6%. Marketing Mix merupakan
variabel-variabel yang terkendali (controlable) yang dapat digunakan
perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dari segmen pasar
165
tertentu yang dituju perusahaan, seperti pendapat dari Basu Swastha dalam
bukunya “Pengantar Bisinis Modern”(1998:193), Marketing Mix adalah
kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem
pemasaran perusahaan, yakni produk, struktur harga, kegiatan promosi, dan
sistem distribusi.
Kualitas pelayanan sangat berperan dalam pembentukan citra toko,
yaitu memberikan kontribusi langsung sebesar 44,7%. Dalam artian, kualitas
pelayanan memang sangat diperlukan, karena citra terbentuk dari bagaimana
perusahaan atau organisasi melaksanakan kegiatan operasionalnya yang
mempunyai landasan utama pada segi pelayanan terhadap publik. Hal ini
senada dengan dengan SERVQUAL yang disampaikan Parasuraman dalam
Munfaqiroh (2007:124) yang menyebutkan kualitas pelayanan yang baik atau
memuaskan akan berpengaruh terhadap citra yang positif bagi perusahaan.
Sedangkan dalam persamaan Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x2X2 +ρy2 y1 Y1 + ε
menunjukkan bahwa dengan menggunakan analisis jalur dimana variabel
Bauran Pemasaran (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2), dan Citra Toko (Y1)
memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel Keputusan Pembelian (Y2)
sebesar 64,4%.
Pengaruh langsung dan tidak langsung yang diberikan Bauran
Pemasaran (X1) terhadap Keputusan Pembelian (Y2) sebesar 20,27%, dimana:
• Produk. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu
pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga
dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan (Djaslim Saladin, 2002:121).
166
• Harga. Dalam menentukan keputusan pembelian, informasi tentang
harga sangat dibutuhkan dimana informasi ini akan diperhatikan,
dipahami, dan makna yang dihasilkan dari informasi ini dapat
mempengaruhi keputusan pembelian.
• Lokasi. Levy & Weitz (dalam Jin 7 Kim, 2001) menyatakan bahwa lokasi
mempunyai pengaruh yang kuat terhadap toko eceran. Semakin jauh
letak konsumen dari sebuah tempat perbelanjaan maka semakin besar
jumlah pilihan tempat perbelanjaan yang menghalangi.
• Promosi. Promosi terdiridari kumpulan kiat insentif yang beragam,
kebanyakan berjangka pendek, dirancang untuk mendorong pembelian
suatu produk tertentu secara lebih cepat dan atau lebih besar oleh
konsumen atau pedagang (Kotler, 1998:257).
Kualitas pelayanan (X2) memberikan kontribusi lewat pengaruh
langsung dan tidak langsung sebesar 13,25% terhadap keputusan pembelian
(Y2), dimana pengaruh tersebut kecil dan tidak signifkan. Hasil dari penelitian
ini bertentangan oleh pendapat dari Hawkins, et al. (dalam Sudarmiatin
2009:775) yang menyatakan bahwa perilaku konsumen dalam membeli barang
atau jasa dipengaruhi oleh faktor eksternal dan internal. Faktor eksternal terdiri
dari culture, subculture, demographics, social status, reference groups, family,
dan marketing activities. Sedangkan faktor internal terdiri dari komponen
perception, learning, memory, motives, personality, emotios dan attitude.
Kualitas pelayanan (service quality) merupakan salah satu bentuk dari
komponen aktivitas pemasaran (marketing activities). Perbandingan antara teori
167
dengan hasil penelitian yang dilakukan menandakan masih belum maksimalnya
kualitas pelayanan yang diberikan Carrrefour terhadap konsumennya sehinnga
belum bisa menciptakan keputusan pembelian yang maksimal. Menurut
Zeithaml & Bitner (2003) dalam Sudarmiatin (2009:775) beberapa indikator
kualitas layanan yang mendorong konsumen untuk membeli barang / jasa
adalah tangibles (tampilan fisik), reliability (keandalan), dan emphaty
(perhatian).
Pengaruh yang dimiliki Citra Toko (Y1) terhadap keputusan pembelian
(Y2) hanya pengaruh langsung yaitu sebesar 62.8%, kondisi ini didukung oleh
hasil penelitian Adriansyah Anwar (2007) apabila citra perusahaan yang terus
dibangun mengarah pada citra yang lebih baik lagi maka minat konsumen akan
lebih besar lagi utnuk datang ke Roger’s Cafe & Lounge.
Alma (2002:317) berpendapat, citra sebagai suatu kesan yang di peroleh
sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu.
168
BAB V
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan
Berdasarkan data yang diperoleh dalam penelitian mengenai Analisis
Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan
Pembelian dengan Citra Toko sebagai Variabel Intervening yang kemudian
dianalisa dengan menggunakan Path Analysis, maka disimpulkan sebagai
berikut :
1. Berdasarkan perhitungan pengaruh langsung dan tidak langsung dari
seluruh variabel eksogen terhadap variabel endogennya, yaitu pengaruh
variabel bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap variabel citra
toko, maka:
• Total pengaruh yang diberikan bauran pemasaran terhadap variabel
citra toko cukup signifikan sebesar 32.6%. Artinya bauran
pemasaran yang dilakukan oleh Carrefour yang terdiri dari produk,
harga, lokasi, dan promosi cukup mempengaruhi citra toko
Carrefour Lebak Bulus secara signifikan. Citra sebuah toko
merupakan kepribadian sebuah toko. Kepribadian atau image toko
menggambarkan apa yang dilihat dan dirasakan konsumen terhadap
suatu toko (Sopiah & Syihabudin, 2008:138). Produk, harga, lokasi,
dan promosi adalah beberapa faktor yang dilihat dan dirasakan dari
suatu toko. Faktor tersebut akan membentuk citra toko yang positif.
169
• Total pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan terhadap
citra toko cukup signifikan sebesar 44,7%. Artinya, kualitas
pelayanan Carrefour Lebak Bulus sangat mempengaruhi citra toko
Carrefour Lebak Bulus itu sendiri. Hal ini senada dengan dengan
SERVQUAL yang disampaikan Parasuraman dalam Munfaqiroh
(2007:124) yang menyebutkan kualitas pelayanan yang baik atau
memuaskan akan berpengaruh terhadap citra yang positif bagi
perusahaan.
Sehinnga, secara bersama-sama (simultan) variabel bauran pemasaran dan
kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang cukup signifikan terhadap
variabel citra toko sebesar 77,4%, sedangkan sisanya 22.6% adalah
kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap
perubahan variabel citra toko. Artinya bauran pemasaran dan kualitas
pelayanan yang dijalankan Carrefour Lebak Bulus memiliki pengaruh yang
cukup signifikan terhadap pembentukan citra toko Carrefour Lebak Bulus
(simultan).
2. Berdasarkan perhitungan pengaruh langsung dan tidak langsung dari
seluruh variabel eksogen terhadap variabel endogennya, yaitu pengaruh
total dari varaibel bauran pemasaran, kualitas pelayanan, dan citra toko
terhadap keputusan pembelian, maka:
• Total pengaruh yang diberikan variabel bauran pemasaran terhadap
variabel keputusan pembelian cukup signifikan sebesar 20.27%.
Artinya bauran pemasaran yang dijalankan Carrefour Lebak Bulus
170
memberikan pengaruh yang cukup terhadap keputusan pembelian
konsumen di Carrefour Lebak Bulus. Amin Widjaja (2005:3),
bauran pemasaran berpengaruh terhadap keputusan pembelian,
karena bauran pemasaran merupakan suatu strategi yang digunakan
dalam bidang pemasaran untuk menciptakan pertukaran dalam
mencapai tujuan perusahaan. Tujuan perusahaan dalam hal ini
adalah untuk memperoleh laba dan laba akan diperoleh oleh
perusahaan apabila perusahaan dapat meningkatkan volume
penjualan produknya, sedangkan volume penjualan produk
perusahaan akan meningkat apabila konsumen memutuskan untuk
membeli produk perusahaan tersebut.
• Total pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan terhadap
variabel keputusan pembelian tidak terlalu besar hanya 13,35%.
Artinya kualitas pelayanan yang dijalankan Carrefour Lebak Bulus
tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian
konsumen di Carrefour Lebak Bulus. Hal ini bertentangan dengan
pendapat dari Durianto (1996:96) yang menyatakan kualitas layanan
dapat menentukan dari nilai produk tersebut dan berpengaruh
langsung kepada keputusan pembelian.Wyckof Tjiptono (2000:52),
kualitas pelayanan (service quality) merupakan tingkat
kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas
kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kualitas layanan yang baik akan mendorong konsumen untuk
171
melakukan pembelian karena kualitas layanan merupakan persepsi
konsumen terhadap keseluruhan kualitas layanan atau keunggulan
suatu layanan berkenaan dengan apa yang diharapkan konsumen.
Dalam bahasan ini, Carrefour Lebak Bulus belum maksimal dalam
memberikan pelayanan terhadap konsumennya. Kualitas pelayanan
yang dilakukan Carrefour Lebak Bulus hanya memberikan pengaruh
yang kecil terhadap keputusan pembelian.
• Total pengaruh yang dimiliki variabel citra toko terhadap variabel
keputusan pembelian yaitu sebesar 26.8%. Artinya, citra toko yang
dimiliki Carrefour Lebak Bulus berpengaruh terhadap keputusan
pembelian. Kondisi ini didukung oleh hasil penelitian Adriansyah
Anwar (2007), apabila citra perusahaan yang terus dibangun
mengarah pada citra yang lebih baik lagi maka minat konsumen
akan lebih besar lagi untuk datang ke Roger’s Cafe & Lounge. Alma
(2002:317) berpendapat, citra sebagai suatu kesan yang diperoleh
sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang
sesuatu. Variabel image toko dan suasana toko sangat penting
terutama bagi toko ritel, dimana kedua hal ini dapat merangsang
konsumen agar mau datang belanja ke toko tersebut (Peter dan
Olson dalam Firmansyah, 2009:15).
Sehingga, secara bersama-sama (simultan) variabel bauran pemasaran,
kualitas pelayanan, dan citra toko berpengaruh terhadap variabel keputusan
pembelian sebesar 64,4% sedangkan sisanya 35,6% adalah kemungkinan
172
terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan
variabel keputusan pembelian. Artinya, bauran pemasaran, kualitas
pelayanan, yang dijalankan dan citra toko yang dimiliki Carrefour Lebak
Bulus mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian.
3. Berdasarkan hasil penelitian diatas, citra toko sebagai variabel intervening
antara variabel bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap variabel
keputusan pembelian, maka dapat disimpulkan bahwa:
• Variabel citra toko merupakan variabel intervening yang positif bagi
variabel bauran pemasaran terhadap keputusan pembelian. Hal
tersebut dapat dilihat dari pengaruh langsung bauran pemasaran
terhadap keputusan pembelian hanya sebesar 0,241 dan pengaruh
tidak langsung bauran pemasaran melalui citra toko sebesar
0,209272. Sehingga total pengaruh yang diberikan bauran
pemasaran terhadap keputusan pembelian sebesar 0,450272 atau
sebesar (0,4502720² = 0,202744874) 20,27%. Posisi citra toko
sangat memperkuat pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan
pembelian. Kondisi ini didukung oleh hasil penelitian Sudarmiatin
(2005) yang menyatakan image konsumen mampu memperkuat
hubungan antara atribut objek wisata terhadap pengambilan
keputusan berkunjung ke objek wisata.
• Variabel citra toko juga merupakan variabel intervening yang positif
bagi variabel kualitas pelayanan terhadap variabel keputusan
pembelian. Hal tersebut dapat dilihat dari pengaruh langsung
173
kualitas pelayanan sebesar 0,088 dan pengaruh tidak langsung
kualitas pelayanan melalui citra toko sebesar 0,364094 atau sebesar
(0,3640940² = 0,13256444) 13,25% terhadap keputusan pembelian.
Tetapi pengaruh yang diberikan kualitas pelayanan kecil dan tidak
signifikan terhadap keputusan pembelian. Artinya, peranan citra
toko sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan
terhadap keputusan pembelian tidak begitu berpengaruh. Hal ini
disebabkan indikator-indikator kualitas pelayanan yang dijalankan
Carrefour Lebak Bulus belum tepat sasaran. Oleh karenanya,
perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan merupakan cara yang
tepat. Kualitas pelayanan yang baik atau memuaskan akan
berpengaruh terhadap citra yang positif bagi perusahaan
(Parasuraman dalam Munfaqiroh 2007:124). Kualitas layanan dapat
menentukan keputusan pembelian (Durianto 1994:96).
B. Implikasi
Konsumen dalam memutuskan membeli produk (barang/jasa), pertama
dipengaruhi oleh harga. Harganya murah atau bersaing, menjadi bahan
pertimbangan konsumen untuk membeli produk tersebut. Kedua, produk.
Mulai dari mutu/kualitas, pilihan yang ada (option), merek (brand names),
pengemasan (packaging), macam (product item), ukuran (size), jenis (product
line), dan jaminan. Ketiga, lokasi yanga strategis dan mudah dijangkau oleh
sarana transportasi dalam mendapatkan produk yang dibutuhkan konsumen,
174
menjadi bahan pertimbangan konsumen untuk memilih produk tersebut atau
datang ke toko dimana produk tersebut bisa didapatkan. Keempat, bagaimana
konsumen memperoleh informasi tentang produk yang dibutuhkan, yaitu
melalui promosi yang baik dan tepat sasaran.
Faktor kelima, kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah suatu
pengalaman total yang hanya bisa dievaluasi oleh pelanggan. Jika pelayanan
yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan tersebut persepsikan
sebagai kualitas pelayanan baik/memuaskan dan dapat menjadi referensi
konsumen untuk mengambil keputusan pembelian terhadap produk yang
dibutuhkan.
Yang keenam, citra toko (store image). Dalam hal ini, citra perusahaan
tidak begitu saja terbentuk dan tercipta melainkan melalui proses dan jalan yang
cukup panjang. Citra merupkan kesan, impresi, perasaan, atau konsepsi yang
ada pada publik terhadap perusahaan, organisasi, orang atau lembaga sebagai
objek. Citra toko yang baik sangat menentukan sikap konsumen dalam
mengambil keputusan untuk membeli produk yang dibutuhkan. Citra toko yang
baik mencakup seluruh strategi bauran pemasaran yang dijalankan dan kualitas
pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Disaat strategi dan kualitas
pelayanan dijalankan dengan baik, dengan sendirinya opini masyarakat tentang
citra toko (Carrefour Lebak Bulus) akan terbentuk dan mendorong konsumen
untuk datang berbelanja.
175
C.Saran
Berdasarkan hasil dan analisa yang telah dilakukan peneliti, Carrefour
Lebak Bulus masih perlu mengadakan perbaikan strategi pemasaran. Perbaikan
tersebut dimaksudkan untuk lebih meningkatkan performa perusahaan agar
dapat menimbulkan citra yang baik dimata konsumen. Peneliti mencoba
memberikan masukan atau saran yang mungkin dapat berguna bagi pihak
perusahaan, yaitu:
1. Bauran pemasaran, kualitas pelayanan, dan citra toko yang dimiliki
Carrefor memberikan pengaruh sebesar 64,4% terhadap keputusan
pembelian, sedangkan sisanya 35,6% adalah kemungkinan terdapat aspek-
aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel keputusan
pembelian. Carrefour diharapkpan dapat menambah variabel-variabel
pemasaran lainnya dalam mencari peluang-peluang guna meningkatkan
keputusan pembelian di Carrefour Lebak Bulus.
2. Carrefour harus konsisten dalam menetapkan harga dan kualitas
produknya guna meningkatkan keputusan pembelian konsumen.
3. Tingkatkan aktivitas promosi melalui:
a. Media periklanan. Aktivitas promosi Carrefour kurang lewat media
periklanan, terutama televisi.
b. Pemasaran langsung. Perbanyak aktivitas promosi dengan
menggunakan surat, telepon, dan alat penghubung personal lainnya.
176
177
4. Memperhatikan keluhan dari konsumen dan cepat ditindak lanjuti dengan
merealisasikannya lewat peningkatan kualitas pelayanan.
5. Tingaktkan program Corporate Social Responsibiliity (CSR), citra toko
dengan sendirinya akan terbentuk dan menambah peluang keputusan
pembelian konsumen.
6. Ditingkatkan aktivitas-aktivitas pelatihan bagi para karyawan, agar kualitas
pelayanan terhadap konsumen bisa terus maksimal.