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Customer Journey Map Toolkit
進⾏カードのガイドに沿ってマップ作成を進めていきましょう。
STEP1テ
マを決めよう
STEP2ペルソナを設定しよう
STEP3﹁⾏動﹂を洗い出そう
STEP4
﹁⾏動﹂を
フェ
ズ分けしよう
STEP5顧客接点を
明確にしよう
STEP6
感情の起伏を
想像しよう
STEP7対応策を
考えよう
STEP8
視点を変えて
アイディアを
追加しよう
STEP+1
ビジュアル化して
まとめよう
STEP+2
テクノロジ
で
ジャ
ニ
を
強化しよう
B2B進⾏カード
ワークショップ3つの約束
1. カスタマーの気持ちになりきって• 全ては顧客視点から始まります
2. 楽しくチームで取り組もう• チームの垣根や上下関係を超えて、楽しくマップを作成しましょう
3. ガイドやダウンロードのリンクは⼤切に管理しよう• 著作権法律上、ガイドの複製や転載、メディアへの掲載はNGです
ワークショップの準備
普段とは⽴場を逆転して
発想を⾃由に広げよう
2. ワークにおける意思決定権者=CMOを決めて、バッジをつけよう
1. ワークシートを⼗分に広げられるスペースを確保しましょう
3. ペルソナシートをA4に拡⼤コピーしましょう
min.10⽬安時間
STEP STEP
11
2
3
4
5
6
7
8
+2
+1
商品、ジャーニーのスタートとゴール、期間を設定しましょう。
商品/サービス Startの状態 Goalの状態
これから対象とするペルソナの状態ジャーニーの中⼼となる商品
●3ヶ⽉●1年
●営業⽀援 (CRM) クラウドサービス●コンタクトセンターのアウトソーシングサービス
●必要性は感じているが、⾃社製品を認知していない●競合サービスを⻑年利⽤している
●年間契約を結び、事例顧客となる●関連サービスを購⼊し年○円規模の顧客となる
min.12⽬安時間
思いつく限り想像をふくらませて⼈物像を書いてみましょう
ペルソナを設定しましょう。STEP STEP
21
2
3
4
5
6
7
8
+2
+1
min.15⽬安時間
STEP
1
2
3
4
5
6
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+2
+1
B2Cペルソナ B2Bペルソナ
企業ペルソナ企業名: 業種: 商材:売上規模:業界/市場トレンド: 従業員数: 決算⽉: 企業⾵⼟: (伝統的/保守的/⾰新的/柔軟的)
個⼈ペルソナキーマンの⽒名: 部署・役職:決済可能な予算:チームのサイズ:ビジネス⽬標(⻑/中・短期):ビジネス上の課題:あなたの商材に対する知識:
個⼈ペルソナ基本属性- ⽒名: / 性別:- 住まい: / 年収:- 性格 (アクティブ・インドア)
ライフスタイル- 趣味,興味:- 休⽇の過ごし⽅:- 利⽤するメディア:- ニーズや⽬標:- ⾏動:
要はどんな⼈？
をストーリーに
STEP
2 B2CとB2Bペルソナの違い
B2Bペルソナの例STEP
1
2
3
4
5
6
7
8
+2
+1
STEP
2
要はどんな⼈ = ペルソナ ストーリー- デジタルマーケティングの知識と実践経験が豊富。積極的
に新しいアイディアや新商品を取り⼊れて、社内で派⼿な成果を発表したいという意識が⾼い
企業ペルソナ- 企業名: Net Stream (外資系)- 業種: 動画配信サービス- 商材: ⾃社制作動画- 売上規模: 100億円 (国内) - 業界/市場トレンド: 年20%成⻑- 顧客種別: B2C(メイン)、B2B- ビジネスモデル: 利⽤者からの
視聴料⾦、スポンサー広告- 従業員数: 100⼈- 決算⽉: 1⽉- 企業⾵⼟: 柔軟でイノベーティブ
個⼈ペルソナ- キーマンの⽒名: ⽥中 ケビン 祐⼆郎- 年齢: 35歳 業界経験 : 10年- 役職: デジタル マーケティングマネージャー- 決済可能な予算: 1.2億円- チームのサイズ: 4⼈ (Web, SNS, Digital Promotion)- ビジネス⽬標 (⻑/中・短期): 新規会員の獲得, 既存顧客
のリピート- ビジネス上の課題: 成⻑が早く、かつ競争も激しい環境下
の課題は、いかに効率的に新規顧客を獲得するか。- あなたの商材に対する知識: 詳しい
STEP
1
2
3
4
5
6
7
8
+2
+1
付箋の⾊は統⼀すると⾒やすく
なります。
ペルソナの「⾏動」を洗い出し、思いつく限り書き出しましょう。
STEP
3
まず、ジャーニーのゴール時点の
⾏動を貼りましょう
例えば…「営業⽀援 (CRM) サービスの利⽤を検討するにあたって」
営業が30⼈に増えて営業状況の可視化が難しくなる
社⻑に相談して対策を練る
既存の⽅法に代わる管理法をWebで探す
数社に問い合わせ、サービスを⽐較
予算が⾒えたので、社内承認を取る
1社のサービス導⼊を決定する
min.15⽬安時間
STEP
1
2
3
4
5
6
7
8
+2
+1
STEP
4
きっかけ・服の検索お店決定
⼊店・回遊・店員接触試着・購⼊・退店
着⽤新しい服への欲求
きっかけ・リサーチ⽐較・カタログ請求
ディーラー訪問試乗・⾒積り
下取り・再購⼊点検・⾞検パーツ交換
⼩売
⾃動⾞
例：アパレル
検討前 情報収集 ⽐較・検討 決定・導⼊ 製品利⽤
「⾏動」をグルーピングして時系列の⼤分類 を貼り出しましょう。
min.8
⽬安時間
STEP
1
2
3
4
5
6
7
8
+2
+1
ペルソナの感情の起伏を感情カードを使ってマッピングしましょう。
STEP
5
⾏動と関連するペルソナの気持ちを書き出しましょう。ワクワクする、楽しみ、残念、期待外れなど、プラスとマイナスの両⽅から考えてみましょう。
営業状況の可視化が難しくなる
社⻑に相談して対策を練る
既存の⽅法に代わる管理法をWebで探す
数社に問い合わせ、サービスを⽐較する
予算が⾒えたので、社内承認を取る
1社のサービス導⼊を決定する
顧客の⾏動
予算もマッチしていいサービスだ！
⾃社に合うサービスなのか ???
これは使える、すごい！
社⻑の期待に応えなければ…
社⻑、どうしましょう…
このままではまずい！
例えば…「営業⽀援 (CRM) サービスの利⽤を計画するにあたって」
min.15⽬安時間
6
顧客の⾏動
顧客⾏動に対応する接点と⾃社の⾏動をセットで考えてみましょう。
STEP
1
2
3
4
5
6
7
8
+2
+1
デバイスカードと付箋を使って接点と⾃社のアクションを明確に。
STEP
6例えば…「営業⽀援 (CRM) サービスの利⽤を計画するにあたって」
訪問して提案する
⾒積書を提出する
⾃社の⾏動はミニ付箋に書き出しましょう。
営業状況の可視化が難しくなる
社⻑に相談して対策を練る
既存の⽅法に代わる管理法をWebで探す
数社に問い合わせ、サービスを⽐較する
予算が⾒えたので、社内承認を取る
1社のサービス導⼊を決定する
min.15⽬安時間
STEP
1
2
3
4
5
6
7
8
+2
+1
STEP
7
感情が下がっているところ、上がっているところに対して何ができるのか?を考えましょう
感情の変化への対応策を考えましょう。
予算もマッチしていいサービスだ！⾃社に合う
サービスなのか ???
社⻑、どうしましょう…
事前に課題を吸い上げる新しい⽅法を検討
豊富な業界別事例をWebで提供する
迷っている時の検索キーワードへ対応する
社⻑の期待に応えなければ…
例えば…「営業⽀援 (CRM) サービスの利⽤を計画するにあたって」
min.15⽬安時間
視点を変えて、アイディアを追加しましょう。
STEP
1
2
3
4
5
6
7
8
+2
+1
議論の視点を変えたい時はワイルドカードを使って新しい視点を取り⼊れてみましょう。
STEP
8
min.15⽬安時間
パワーポイントなどでマツプをビジュアル化しましょう。
STEP STEP
+11
2
3
4
5
6
7
8
+2
+1
洗い出した顧客⾏動や接点をよりわかりやすくるすために、カスタマージャーニーアイコンを活⽤して、ビジュアル化しましょう。
アイコンは複数の構成要素から成り⽴っています。⾃社のジャーニーにあてはめ
て活⽤してください。
カスタマージャーニーアイコン
アイコン集ダウンロード http://goo.gl/OMBE7f
テクノロジーを活⽤して、重要な顧客接点の⾃動化を検討しましょう。
STEP STEP
+21
2
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+2
+1
マーケティングオートメーションの機能を活⽤することで、顧客接点の⾃動化を実現できます。例えば、ショッピングカートに商品を⼊れたまま忘れているお客様にリマインドメールを⾃動配信することで、購⼊率を引き上げることが可能です。
ジャーニーの⾃動化ができる
メールはもちろん、LINEやモバイルアプリのプッシュ通知、FacebookやTwitterのソーシャル広告など、複数の接点を通じて、顧客が求めるタイミングでよりよい関係を築くことができます。
顧客コミュニケーションのマルチチャネル化ができる
マーケティングオートメーションについて詳しく知りたい⽅はこちら https://goo.gl/bSbgY2
おつかれさまでした。
ワークは以上になります。このキットが必要なくなった時が本当のジャーニーの始まりです。
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