customer protection principles last updated · .ﺎﻬﺒ مزا ﺘﻝﻻا ﻰﻠﻋ...

ــ� �ــء �ــ��دئ � ا��ــ�رف�ــ

BANKING CONSUMER PROTECTION PRINCIPLES

0

�ــ ء �ــ�ــ� �ـــ��دئ

ـ��رفا�ــ

يمؤسسة النقد العربي السعود

إدارة حماية العمالء

م 2013 يونيو



1

المحتوى

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

المقدمة األول:القسم

ي المملكة العربية السعوديةالحماية المالية للعميل ف .1 تطبيقالنموذج .2 التعاريف .3

حماية عمالء المصارف مبادئ: الثانيالقسم

مقدمة .4 المبادئ العامة .5 مسؤوليات العميل .6

الرئيسة االلتزامات: الثالثالقسم

األحكام والشروط .7

الرسوم والتكاليف وتحديد األسعار .8

حماية البيانات والسرية .9 سويقالتواصل عبر اإلعالن والت .10 المصرفي حسابالواغالق فتح .11 المصرفي الحساب(نقل) تحويل .12 المصرفية البطاقات .13 وأجهزة الصرف اآللي الخدمات المصرفية عبر اإلنترنت .14 التمويل االستهالكي .15 إصدار خطاب إخالء الطرف .16 الموظفون .17 الصرف األجنبي .18 أحكام عامة .19 األخطاء والشكاوى: الرابعالقسم

.األخطاء. 20 .شكاوىال. 21

الصادرة من المؤسسة القسم الخامس: التعليمات ذات العالقة



2

: المقدمةاألولالقسم

الحماية المالية للعميل في المملكة العربية السعودية .1

مــن قبلهــا المؤسســات الماليــة المرخصــةشــرف علــى والم راقــب) الم المؤسســةمؤسســة النقــد العربــي الســعودي ( تعــداإليجــار ك شــركات بمــا فــي ذلــســعودية (المصــارف وشــركات التمويــل ي المملكــة العربيــة اللهــا العمــل فــ والمصــرحــــاري و التمــــويلي ــــل العق . وشــــركات التــــأمين وشــــركات الصــــرافة وشــــركات المعلومــــات االئتمانيــــة) شــــركات التمويوهــي تعمــل علــى م 1966ام ونظــام مراقبــة البنــوك فــي العــ م1952األساسي في العــام المؤسسة ر نظاممنذ صدو

ور . تطــور دعادلــةمهنيــة بطريقــة تم مــع العميــل يــات الماليــة تعامــل المؤسســأن التأكد منو حماية مصالح العميلقطــاع التــأمين بموجــب عــنمســئولة م2005فــي العــام حيــث أصــبحتتدريجيا مع توسع القطاع المالي المؤسسة

مســئولة عــن مراقبــة شــركات التمويــل أصــبحت كــذلك م2012لعــام فــي ا، و نظــام مراقبــة شــركات التــأمين التعــاونيفــي مجــال الخــدمات فضــل الممارســات أ شــيرت . العميــلحمايــة تعزيــز فــي مجــال هــاوسع دور ما م واإلشراف عليها

تطــوير المؤسســات الماليــة للمنتجــات والخــدمات الجديــدة آليــة لمتابعــةفــي عــدد مــن الــدول هنــاك توجــهليــة أن الماتقديم شكوى. في حال الرغبة عند حصول أي مشكلة أووالتعويض لهم تقديم االستشارةإلى العمالء و هاعآلية بيو تــؤدي إلــى العميــلالنتــائج أن المعاملــة العادلــة تجــاه ودلــتهــذه المســائل عــن قــد تــم إجــراء الكثيــر مــن الدراســات و

عة العشرين مجمو مثلالهيئات الدولية ل و الدو تدرس كثير من. وتساهم في رفع مستوى رضى العميل الربح زيادةمعــايير جديــدة فــي مجــال حمايــة اصــدار تعــديل و والتنميــة االقتصــادي ومنظمــة التعــاون المــالي االســتقرارومجلــس

تطــورات فــي مراجعــة هــذه ال مســتمرة , فــإن المؤسســةتطــور القطــاع المــالي فــي المملكــةنمــو و ونظــرا إلــى .العميــل االســتراتيجية مــن ضــمن أهــداف المؤسســة .المناســبة لتطــوير مبــادئ حمايــة العميــليــة الرقاب التعليمــاتواصــدار حصــوله بشــفافية وصــدق وأمانــة وكــذلك عادلــةالــذي يتعامــل مــع المؤسســات الماليــة علــى معاملــة ميلــالعحصول

وبتكلفة مناسبة وجودة عالية. المالية بكل يسر وسهولة والمنتجات على الخدمات



3

التطبيقوذج نم .2

)��1وذج (

عمــالء المؤسســات الماليــةحمايــة ل المســتخدمة مــن مؤسســة النقــد العربــي الســعودي آلية العمل )1( نموذج يوضح

مــالء لشــفافية والعــدل والحــرص علــى ســهولة وصــول الع، ودور المؤسســة الريــادي لتشــجيع ممارســات افــي المملكــة العمــل الحاليــة ضــوابطاألداء المتوقــع مــن المؤسســات الماليــة يحــدده مــا ورد فــي إن للخــدمات والمنتجــات الماليــة.

.هذه الضوابطهذه المؤسسات ب التأكد من التزامكذلك والتعليمات المستقبلية و والسابقة



4

تعاريفال .3

.السعودي العربي النقد مؤسسة: المؤسسة

منتج أو خدمة مالية. مباشر، غير أو مباشر بشكل تروج، وسيلة أي في تجارية رسالة: الدعاية

وأهـــــداف ظـــــروف االعتبـــــار فـــــي األخـــــذ بعــــد مؤهـــــل فـــــرد مـــــن أو نصـــــيحة توصــــية علـــــى الحصـــــول: االستشــــارة .الشخصية العميل

المؤسســات فــي المســتخدمة ةيســالرئ الماليــة المصــطلحات فهــمشــاد المــالي والقــدرة علــى نشــر مبــادئ اإلر : التوعيــة المقدمة من هذه المؤسسات. الخدمات أو المنتجات مختلفبين تمييزال بالتاليو

ل.للعمي الضرر يسبب ال شيء أي :أفضل المصالح

.الوصول الى نتيجة بشأن شكوى العميل : الشكوى معالجة

موضــوع يهــم العميــل او فــي حــال وجــود بشــأن المصــرفجــراء الــذي يتخــذه فــي حــال كــان اإل :الحالمصــ تضــارب .المرتبطة في هذا الموضوع المصرفمخاطر كبيرة يتعارض ذلك مع مصالح

خــارج لغايــات المصــارف المرخصــة مــع األنظمــة في عليها المنصوص الصفقات عبر يشارك طبيعي فرد :العميل .مهنته أو عمله نطاق

هــي الفتــرة الزمنيــة التــي يمكــن للعميــل خاللهــا الغــاء التعاقــد للحصــول علــى الخدمــة او المنــتج دون :االنتظــارفتــرة ).عشرة أيام عملتحمل أي غرامة (

.لعمله السياق وتوفر للمصرف الفردي الطابع تمثل التي والقواعد والقيم المعتقدات من مجموعة : الثقافة

.للعميل بشفافية العالقة ذات المعلومات المصرف كشف وايضاح :اإلفصاح

مــالي. يشــمل مقابــلبصــفة مســتمرة مقابــل الحصــول علــى للمصــرفالشــخص المعــين لتقــديم خــدمات المــوظفين: . ذلك كافة الموظفين المتعاقد معهم مباشرة او المتعاقد معهم عن طريق االسناد

مخالفــة أو/و ماليــة تبعــات إلــى يــؤدي مــا ،العمــل واجــراءات ثقــةالمو للسياســة مخالفــة نتيجــة إلــى التوصــل :الخطــأ .أكثر أو واحد لعميل التنظيمية أو نظاميةال الحقوق

.مباشرة غير أو مباشرة تكاليف أو عموالت أو رسوم أي خصم دون من :مجانا

أيضـــا لمعروفـــةا( العشـــرين مجموعـــة دول فـــي المركزيـــة المصـــارف محـــافظيو الماليـــة وزراء :العشـــرين مجموعـــة دولــة 19 مــن المركزيــة المصــارف وحكــام الماليــة وزراء مجموعــة وهــي) العشــرين ومجموعــة 20ج ،20-ج بإســم .األوروبي االتحادإضافة إلى ممثل عن الهامة االقتصادات ذات

علــى أرقــام حســابات تطــويره للتعــرف , وهــو نظــام تــرقيم محــدد تــمرقم حساب دولي للعميل لدى بنك معــين: اآليبان كل بنك على مستوى العالم.



5

.المالية المنتجات أو الخدمات لبيع للموظفين المالية الحوافز تقديم :التحفيز

وأصـــحاب المنخفضـــة الرواتـــب وأصـــحاب الضـــعيفة كالفئـــات فئـــات المجتمـــع المختلفـــة حصـــول :الشـــمول المـــالي بكلفــة يحتاجونهــا التــي المالئمــة الماليــة والمنتجــات الخــدماتعلــى اهيــة الصــغر األعمــال الصــغيرة والمتوســطة ومتن

.وشفافة عادلة وبطريقة معقولة

.وسيطة بين طرفين في عملية مالية اعتباريةجهات الوسطاء:

للقيــام بأعمــال فــي المملكــة النقــد العربــي الســعودي مؤسسةالمرخصة من الجهات كافة تشمل المرخصة: الجهات .السعودية ةلعربيا

المؤسســة وأنظمــة الصــادرة مــن حســب التعليمــات توفيرهــا مــن العميــل المعلومــات المطلــوب :الملزمــة المعلومــات المصرف الداخلية.

للمــرة يشــارك أو يستفســر أنــه إال مهنتــه أو عملــه أو بوظيفتــه مرتبطــة غيــر لغايــات يعمــل فــرد :المحتمــل العميــل .مصرف مع ليةما أعمال اتفاقية في األولى

.المصرفوكيل مصرح له العمل بالنيابة عن :الثالث الطرفكــل تعبيــر عــن عــدم الرضــا ذي عالقــة بالخدمــة المقدمــة، ســواء كــان مبــرررا أو غيــر مبــرر، كتابــة أو الشــكوى:

شفاهة.



6

حماية عمالء المصارفمبادئ : الثانيالقسم

مقدمة .4

إلــى تحقيقــه مــن خــالل دائمــا تسعى المؤسسة منشود استراتيجيء المصارف في المملكة هدف عمال حماية -4/1ستســاعد مبــادئ واألمانــة والشــمول المــالي. المصارف المســتوى المطلــوب مــن المعاملــة العادلــة حرصها على تقديم

رف المرخصــة مــن تطبــق علــى كافــة أنشــطة المصــا حمايــة عمــالء المصــارف علــى تحقيــق الهــدف المنشــود ألنهــاالمؤسســة, كمــا تطبــق علــى أي طــرف ثالــث (خــارجي) يســتعان بــه مــن قبــل المصــارف فــي إنجــاز بعــض المهــام.

أما العمــالء اآلخــرين, مثــل المؤسســات الصــغيرة تشمل المبادئ عمالء المصارف األفراد (الحاليين والمستقبليين). , فسيتم إعداد تعليمات خاصة فيهم.العتباريةا ياتصوالشركات التجارية وغيرها من الشخ والمتوسطة

وينبغــي تطبيقهــا .الصــادرة مــن المؤسســة والضــوابطمكملــة للتعليمــات و ملزمة للمصارف تعتبر هذه المبادئ -4/2 م.01/09/2013على كافة التعامالت التي تتم مع العمالء األفراد في تاريخ أقصاه

مــن هــذه المبــادئ فــي الفــروع وتســليمها للعمــالء فــي بدايــة مجانية ورقية ينبغي على المصارف توفير نسخة -4/3 .تج أو خدمة جديدة, كما ينبغي إدراجها في موقع المصرف اإللكترونيالتعامل أو عند حصولهم على من

.الشأن هذا في المؤسسة تطلبها التي والمعلومات والمستندات السجالت كافة توفير المصرف على ينبغي -4/4

: المخولة للمؤسسة بموجب األنظمة اآلتية ستنادا إلى الصالحياتاأصدرت هذه المبادئ -4/5(الموافـــق هــــ23/05/1377 وتـــاريخ 23 رقـــم الكـــريم الملكـــي المرســـوم بموجـــب الصـــادر النقـــد مؤسســـة نظـــام )أ

م).15/12/1957 هـــــــــ22/2/1386 وتــــــــاريخ 5/م رقــــــــم الكــــــــريم الملكــــــــي المرســــــــوم بموجــــــــب الصــــــــادر البنــــــــوك راقبــــــــةم نظــــــــام )ب

م).12/06/1966(الموافق .م)22/06/1986هـ (الموافق 14/10/1406وتاريخ 3/2149رقم ج) القرار الوزاري



7

المبادئ العامة .5

م طــورت مجموعــة العشــرين مبــادئ حمايــة العميــل الماليــة لتصــبح عاليــة المســتوى. يســتعان 2011في عام -5/1ــــادئ مــــن قبــــل الهيئــــا ـــوير أنظمتهــــا الماليــــة خاصــــة تلــــك ذات بهــــذه المب ــــي جميــــع انحــــاء العــــالم لتطـ ت الماليــــة ف

.الصلة بالعميل

بعدل وانصاف المعاملة :1 المبدأ

بحيــث يكــون ,العالقــة بينهمــا مراحــل جميــع فــي مــع العمــالء وانصــاف بعــدل وأمانــة التعاملعلى المصارف ينبغي محــدودي الــدخل والتعلــيم خــاص للعمــالء واهتمــامبــذل عنايــة ينبغــيكمــا . المصــرف ةثقافــ مــن يتجــزأ ال جــزءا ذلــك

الخاصة من الجنسين. االحتياجاتوكبار السن وذوي

: اإلفصاح والشفافية2المبدأ

ينبغــي علــى المصــارف تحــديث معلومــات الخــدمات والمنتجــات المقدمــة للعمــالء, بحيــث تكــون واضــحة ومختصــرةينبغــي أن . اتهــا الرئيســةميز شــروطها و ويمكــن الوصــول لهــا دون عنــاء خصوصــا ,غيــر مضــللةة ودقيقــ ســهلة الفهــم

ــــوق ومســــئوليات كــــل طــــرف و يشــــمل ذلــــك إيضــــاح والعمــــوالت التــــي يتقاضــــاها المصــــرف تفاصــــيل األســــعارحقعــن المنتجــات والخــدمات ت تــوفير معلومــا , إضــافة إلــىوالغرامات والمخاطر وآلية إنهاء العالقــة ومــا يترتــب عليهــا

البديلة المقدمة من المصرف.

المالية والتوعية التثقيف: 3 المبدأ

ورفــع تطــوير معــارف ومهــارات العمــالء الحــاليين والمســتقبليينع بــرامج وآليــات مناســبة لينبغي على المصارف وضفي اتخــاذ قــرارات مدروســة وفعالــة, مساعدتهمو األساسيةم المخاطر وتمكينهم من فه مستوى الوعي واإلرشاد لديهم

.للحصول على المعلومات في حال حاجتهم لذلكوتوجيههم إلى الجهة المناسبة

لالعم أخالقياتو سلوكيات :4 المبدأ

, حيــث يعتبــر علــى إمتــداد العالقــة بينهمــا لمــا فيــه مصــلحة العمــالء بطريقــة مهنيــة علــى المصــرف العمــلينبغــي .العميل المالية مصالح حماية المصرف المسئول األول عن

االحتيال ضد عمليات: الحماية 5المبدأ

المصارف حماية ومراقبــة ودائــع العمــالء والمــدخرات وغيرهــا مــن األصــول الماليــة المشــابهة مــن خــالل ينبغي على واالخــــــتالس اإلحتيــــــالللحــــــد مــــــن عمليــــــات والفعاليــــــةوضــــــع أنظمــــــة رقابيــــــة ذات مســــــتوى عــــــالي مــــــن الكفــــــاءة

.االستخدامأو إساءة



8

المعلومات خصوصيةحماية :6 المبدأ

ينبغي حماية معلومات العمالء المالية والشخصية من خالل وضع انظمة رقابية علــى مســتوى عــالي تشــتمل علــى ضــمنته تعــاميم المؤسســة بمــا ت وااللتــزاميانــات ومعالجتهــا, آليات مناسبة تحدد األغراض التي من اجلها تم جمــع الب

وتــاريخ 207/ش أ م ورقــم هـــ13/03/1424 وتــاريخ 97/ت أ م ورقــم هـــ29/6/1422 وتــاريخ 150/ت أ م رقــم هـ.19/03/1432وتاريخ 6442ورقم م أ ت/ هـ03/07/1431 وتاريخ15969/ت أ م ورقم هـ05/03/1430

الشكاوى معالجة: 7 المبدأ

, وفعالــة اضــحةو و عادلــة بحيــث تكــون اآلليــة شــكاواهمة للعمــالء لتقــديم تــوفير آليــة مناســب علــى المصــارف ينبغــي .ذات العالقة المؤسسة تعليماتوفق دون تأخير متابعة ومعالجة الشكاوىيتم من خاللها

: المنافسة8المبدأ

مات والمنتجــات ومقــدميها وامكانيــة التحويــل الخــدأفضــل بــين والمقارنــة البحــث علــى القــدرةلعمــالء لينبغي أن يتــاح .معقولة وبتكلفة وضوحبسهولة و بينها

: األطراف الثالثة9المبدأ

على المصارف التأكد من التزام الجهات الخارجية التي يتم إسناد مهام لها بمتطلبات هذه المبادئ وأنهــا تعمــل لمــا الخدمات الماليــة هــم المســئولين عــن اإلجــراءات التــي يــتم فيه مصلحة عمالئها وتتحمل مسئولية حمايتهم, فمقدمي .تعليمات اإلسناد الصادرة من المؤسسةاتخاذها نيابة عن المصارف أو العمالء وفقا لما ورد في

: تضارب المصالح10المبدأ

تساعد ينبغي أن يكون لدى المصرف سياسة مكتوبة بشأن تضارب المصالح, وعليه التأكد من ان السياسات التيفــي كشــف العمليــات المحتملــة لتضــارب المصــالح موجــودة ومطبقــة, وعنــدما تنشــأ إمكانيــة تضــارب مصــالح بــين

.المصرف والطرف الثالث فينبغي اإلفصاح عن هذه الحاالت



9

العمالءمسئوليات .6

مـــنقدمـــة المســـتمرة الم والتثقيـــف التوعيـــة بـــرامج نشـــر مـــن خـــالل ءالعمـــالمســـئولية تعزيـــز ينبغـــي علـــى المصـــارف الء اآلتي:ليات العمئو مسيقوم فيها كل مصرف لعمالئه. تشمل التي المبادرات عن فضال المصارف مجتمعة

كن صادقا عند تقديم المعلومات -6/1

مصرف. وامتنع عن تقديم التفاصــيل الخاطئــة خاصة بال نماذجقدم دائما المعلومات الكاملة والدقيقة عند تعبئة أي المعلومات الهامة. عدم تقديمأو لك المصرفكافة المعلومات التي قدمها بدقة اقرأ -6/2

الخدمــة أو المنـــتج. اإللتزامــات المترتبــة عليــك مقابـــل حصــولك علــىســوف يــتم تســليمك التفاصــيل الكاملـــة بشــأن زامات وتأكد من فهمك لها وقدرتك على االلتزام بها.قم باالطالع على هذه االلت

اطرح األسئلة -6/3

وسيقوم الموظفون لم تتأكد منه. شرط غير واضح أو بندبشأن أي على موظفي المصرف ةمن المهم طرح األسئل تساعدك في إتخاذ القرار. مهنيةبطريقة أي أسئلة عن باإلجابة

معرفة كيفية تقديم الشكوى -6/4

. بــادر فــي اســتخدام هــذه لموافاتــك بالنتيجــةالتفاصــيل بشــأن تقــديم الشــكوى واإلطــار الزمنــي لــك المصــرففر ســيو إلى المستويات العليا، عند الضرورة. الشكوىالخدمة ومعرفة كيفية رفع

استخدم الخدمة أو المنتج بموجب األحكام والشروط -6/5

.والشروط المرتبطة فيها, وذلك بعد التأكد من فهمها كاملة ال تستخدم الخدمة أو المنتج إال وفقا لألحكام

عدم التعرض للمخاطر -6/6

شــرحها المصــرفعلــى وينبغــي علــى مســتويات متفاوتــة مــن المخــاطربعض الخدمات أو المنتجات المالية تحتوي .وضعك الماليالشعور أن المخاطر ال تالئم لك بوضوح. ال تقم بشراء خدمة أو منتج عند

قدم طلب للحصول على المنتجات و/أو الخدمات المتالئمة مع احتياجاتك -6/7

اإلفصاح عن التأكد من مالئمته إحتياجاتك وعليك عليك ينبغي، طلب للحصول على المنتج أو الخدمةعند تقديم المترتبــة بعــد بااللتزامــاتالوفــاء علــى قــدرتك فــي كيســتند قــرار علــى أن كافــة الجهــات, الماليــة مــع التزاماتــككافــة

المنتج أو الخدمة.الحصول على العمليات غير النظاميةأبلغ المصرف بشأن -6/8

مجهولة على حسابك، عليك إبالغ مصرفك بذلك على الفور. عمليات اكتشفتفي حال



10

معلوماتك المصرفيةال تفصح عن -6/9

أو أي معلومــــات أخــــرى مصــــرفية أن تقــــدم، تحــــت أي ظــــرف، أي تفاصــــيل بشــــأن الحســــاب المصــــرفي ينبغــــيال .آخرأي طرف أو شخصية دقيقة إلى

استشر المصرف في حال مواجهة صعوبات مالية -6/10 علــى قــادر وغيــر ماليــة صــعوبات تواجــه كنــت فــي حــال االستشــارة طلــبل معــه تتعامــل الــذي المصــرف مــع تحــدثعنــد التحــدث مــع المصــرف، ).االئتمــانبطاقــات و خصــيالتمويــل الش (مثــل المطلــوب األدنــى الحــد أقســاط تحمــل

.تستطيع مناقشة الخيارات المتاحة إلعادة جدولة المبالغ القائمة عليك والتي من خاللها تستطيع سداد هذه المبالغ

تحديث المعلومات -6/11يث بشــكل بحيــث يكــون التحــد االتصــال معلومــات ذلــك فــي بمــا بــك الخاصــة الشخصــية المعلومــات تحــديث ينبغــي

بها. المصرفويد تز بم قتتكون مسئوال عن المعلومات التي لم سو ،ذلك المصرفمستمر ومتى ما طلب

البريدعنوان -6/12

) وأرقــام اإلتصــال الخاصــة بــك عنــد طلبهــا مــن المصــرف اإللكترونــي (البريــد العــادي والبريــد البريــد عنــوان اســتخدمإلــى حيــث ممكــن أن يــؤدي ذلــك األقــارب وأ صــدقاءاألك ال تخصــكأخــرى عنــاوين تســتخدم الالــذي تتعامــل معــه.

.لهمالمالية كمعلومات إفشاء

الوكالة الرسمية -6/13

أمورك المالية صالحية التصرف في تعطي لمن أعرف. منح وكالة رسمية إلنجاز تعامالتك المالية عند حذرا نك .ومن يطلع عليها

تملةال توقع على النماذج غير المك -6/14

فارغــة نمــاذج علــى توقــع ال. توقيــعلل لــك دمقــ الــذي النمــوذج فــي واألرقــام المطلوبــة الحقــول كافــة اكتمــال مــن تأكــد غير مكتملة. أو

معلوماتككافة استعرض -6/15

رقـــم فـــي أخطـــاء وجـــود عـــدم لضـــمان المعلومـــات التـــي ســـجلتها فـــي نمـــاذج العمليـــات جميـــع مراجعـــةينبغـــي عليـــك .النموذج محتوى على الموافقة هو بك الخاص التوقيع. أو بيانات المستفيد المبلغ أو سابالح

أحقيتك في الحصول على نسختك -6/16

.في مكان آمن ااالحتفاظ بهالموقعة منك و العقود والمستندات من ةنسخب لمصرف تزويدكاعلى ينبغي



11

ةالرئيس االلتزامات: الثالثالقسم

القسم التفاصيل بشأن االلتزامات واألنظمة الخاصة بالخدمات المصرفية والتي تدعم "المبادئ العامــة" يتضمن هذا لحماية العميل.

األحكام والشروط .7

مــا يفضــلهحســب عبر القنوات المتاحة مــن المصــرفحدثة للعميل وذلك توفير األحكام والشروط الم بغي ين -7/1وتشــجيعه علــى بــذلك خاصــة مطوية توفير وأ واالحكام الشروط منيتض عام كتيب توفير خالل من العميل

قراءتها قبل االلتزام بالخدمات والمنتجات.

قبــل علــى االقــل يــوم عمــل 30أن يبلغ المصرف العمالء بأي تغييرات في األحكــام والشــروط خــالل ينبغي -7/2 .إجراء أي تغيير

حصول على المنــتج أو الخدمــة والــذي يقــوم الذج تقديم طلب ألحكام والشروط في نمو اكافة أن تدرج ينبغي -7/3علـــى ان تكـــون واضـــحة ومفهومـــة وغيـــر مضـــللة, مـــع تـــوفير نســـخة باللغـــة باللغـــة العربيـــة بتعبئتـــه العميـــل

اإلنجليزية في حال طلب العميل ذلك.

المحتملــة لعواقــبا علــى بوضوحبيانات تحذيرية تنص الطلبات ونماذجينبغي أن توضح االحكام والشروط -7/4 .المنتج أو الخدمة خالف الشروط المتفق عليها في نموذج الطلب استخدامعند التي قد يتحملها العميل



12

األسعار وتحديد العموالتو سومالر .8الصــادر مــن وردت فــي الئحــة التعرفــة البنكيــةعلى المصرف التقيد بالرسوم والعموالت التــي يتقاضــاها كمــا -8/1

ينبغي الحصول على عدم ممانعة المؤسسة عن أي رسوم أو عموالت جديدة يفرضــها المصــرف المؤسسة, و بمــا فــي ذلــك الرســوم التــي تفرضــها وضع قائمة الرســوم والعمــوالت ينبغيمقابل تقديم الخدمات والمنتجات, و

فــي مكــان واضــح بمبنــى المصــرف وفروعــه وادراجهــا فــي موقــع نــكالشــركات المســند لهــا بعــض أعمــال الب . المصرف اإللكتروني

دمـــة عنـــد تقـــديم منـــتج أو خ جـــدول الرســـوم والعمـــوالتبنســـخة مكتوبـــة مـــن تزويـــد العمـــالءعلـــى المصـــرف -8/2 .حال طلب العميل ذلك أو عند توقيع عقد مع العميل أو في

هــذا التغييــر. إجــراءيــوم عمــل مــن 30قبــل والعمــوالتبأي تغيير فــي الرســوم لعميلإبالغ االمصرف على -8/3 .الشركة المسند لها بعض األعمال الرسوم والعموالت المفروضة من بما في ذلك

والخــدمات التــي منتجــاتللمبلــغ الــربح إحتســاب الرســوم والعمــوالت و إيضــاح تفاصــيل المصــرفينبغي على -8/4 .مصرفيتعامل فيها ال

حســـابه رصـــيد مـــن خصـــمها يـــتم تراكميـــة عمـــوالت أو رســـوم ألي الكاملـــة بالتفاصـــيل العميـــل ابـــالغ ينبغـــي -8/5 .آخر مصرف إلى نقله أو الحساب إغالق تاريخ من عمل أيام 5 خالل النهائي

الرســـوم لـــى أن مبـــالغ شـــير للعميـــل امـــا ي بالخـــدمات ومنتجـــات التمويـــلأن تتضـــمن العقـــود الخاصـــة ينبغـــي -8/6ريـال) التــي ينبغــي عليــه تســديدها مقابــل الحصــول علــى المنــتج او الخدمــة ســيتم 500 أكثر منوالعموالت (

.ذلك خالف العميل رغبتوزيعها على فترة سداد المنتج ولن يتم خصمها مرة واحدة، إال في حال

لــوب ولــم يباشــر اإلســتفادة منــه المط قرر العميل عدم الرغبة في الحصــول علــى الخدمــة او المنــتج في حال -8/7 .العميل على المفروضة والعموالت الرسوم مبلغ إعادة المصرف على ينبغي, )عشرة أيام عمل( خالل

بمــا فــي ذلــك المصــرف داخــلال يحق للمصرف فــرض رســوم علــى أي تحــويالت تــتم بــين حســابات العميــل -8/8 .من المصرف بطاقات االئتمان الصادرة حسابات

المصـــرف إيضـــاح المبـــررات للعميـــل عـــن مبلـــغ الرســـوم والعمـــوالت التـــي يتقاضـــاها مقابـــل الخـــدمات علـــى -8/9 .التعامل فيهاوالمنتجات التي يتم

ينبغي علــى المصــرف إشــعار العميــل أن عمليــات الســحب النقــدي المنفــذة خــارج المملكــة باســتخدام بطاقــة -8/10 رفة البنكية الصادرة من المؤسسة.وفقا للتع سحب الصرف اآللي سيترتب عليها رسوم



13

حماية البيانات والمعلومات والحفاظ على السرية .9

تقــع علــى المصــرف مســئولية حمايــة بيانــات العميــل والحفــاظ علــى ســريتها ســواء البيانــات المحفوظــة لديــه -9/1 .)6(رقم في المبدأ حسب ما سبق اإلشارة له, و لدى طرف ثالثأ

ينبغي على المصرف توفير بيئة آمنة وسرية في كافة قنواته المصرفية لضــمان الحفــاظ علــى ســرية بيانــات -9/2 .لعملياته المصرفية العميل عند تنفيذه

: حافظة على سرية بيانات العميل. باستثناء اآلتيمسئولية الم المصرف على تقع -9/3 الســــــــلطات المختصــــــــة (مثــــــــل وزارة الداخليــــــــة، تفرضــــــــه ا اميــــــــإلز ا يكــــــــون الكشــــــــف عنهــــــــا أمــــــــر عنــــــــدما -أ

.الخ) المحاكم.. .الكتابية العميليتم الكشف عن المعلومات بموافقة عندما -ب

الفعالــة لحمايــة بيانــات العمــالء نظمــة الرقابيــة مصــرف إجــراءات العمــل المناســبة واألينبغي أن يكــون لــدى ال -9/4 .حدوثهاالتجاوزات التي حدثت أو المتوقع ومعالجة واكتشاف

الموظفين الدائمين او المؤقتين ومــوظفي الطــرف الثالــث التوقيــع علــى ينبغي على موظفي المصرف، سواء -9/5الشخصــية للعمــالء نموذج المحافظة على السرية بشأن بيانــات العمــالء والتأكــد مــن عــدم كشــفهم المعلومــات

ــــدخول عليهــــا واقتصــــا ــــى االشــــخاص المخــــولينومنــــع ال ــــى رأس العمــــل أو بعــــد فقــــط ره عل ســــواء كــــانوا عل .تركهم لوظائفهم



14

قالتواصل عبر اإلعالن والتسوي .10 الهـــاتف اآللـــي، الصـــراف أجهـــزة االلكترونـــي، الموقـــع الفـــروع،( الرئيســـة قنواتـــه اســـتخدام للمصـــرف يمكـــن -10/1

) إلخ.... والمقروءة والمسموعة المرئية( العامة اإلعالم قنوات إستخدام لكوكذ) الحساب كشوف المصرفي، التــي والتســويقية الدعائيــة األســاليب باســتخدام االئتمــان وبطاقــات االســتهالكية القــروض من منتجاته لتسويق

التمويــل ضــوابط ســيما وال الصــادرة والقواعــد التعليمــات مــع يتماشــى وبمــا, المســتهدفة للشــريحة مناســبة يراهــا الصــــادرة والتعليمــــات األخــــرى ذات العالقــــة الــــدفع وبطاقــــات االئتمــــان بطاقــــات وتشــــغيل إصــــدار وضــــوابط

.المؤسسة من

أســلوب اســتخدام وتفــادي اإلعــالن ومضــمون أســلوب فــي والحــرص الحــذر تــوخيعلــى المصــرف ينبغــي -10/2تكــون أنوينبغــي ,المعلــن عنهــا المنــتج او الخدمــة ميــزاتعدم تضــخيم و المنتج تسويق عند ومضلل إغرائي

.ما في ذلك الهوامشبواضح ط مقروء خوب سهلة الفهمكافة العبارات واالرقام المستخدمة ن اآلتي:تضمن اإلعالأن ي رسوم دفعمرتبط بعند اإلعالن عن أي خدمة أو منتج ينبغي -10/3

.تصال بالمصرفوبيانات اإلالمصرف وشعار سما •عنــه، وبيــان معــدل النســبة الســنوية للمنــتج المعلــن يجــب أن يتضــمن اإلعــالن تصــريحا بأســم المنــتج •

، وال يجوز أن يتضمن اإلعالن معدالت أخرى لكلفة األجل.للعميلبشكل واضح الخدمــة المتعلقــة باســتخدام العمــوالتو كافــة الرســوم مبلــغ أن تشــير اإلعالنــات والمــواد الترويجيــة إلــى •

.و المنتجأ يحضر على المصارف اآلتي: •تقديم عرضا أو بيانا أو إدعاء كاذبا أو أن يكون مصوغا بعبارات يكون من شأنها أن تؤدي بطريقة )أ

مباشرة أو غير مباشرة إلى خداع أو تضليل العميل.ــــــي إســــــتعمالها أو إســــــتعما )ب ــــــة دون وجــــــه حــــــق ف ل تقــــــديم إعــــــالن يتضــــــمن إشــــــعارا أو عالمــــــة فارق

عالمة مقلدة.للمؤسســة إلــزام المصــارف التــي ال تتقيــد بالشــروط الــواردة فــي هــذه المــادة ســحب اإلعــالن خــالل يــوم •

عمل واحد من إخطار المؤسسة له بذلك.

ينبغي على المصرف التأكد من مناسبة عرض وتصميم االعالن بحيث يالحظ العميل انــه اعــالن موجــه -10/4 .على المنتج او الخدمة المعلن عنها توفر شروط محددة في العميل ويتطلب الحصول

ـــى المصـــرف التأكـــد أن ينبغـــي -10/5 ســـعر تشـــجيعي التـــي تســـتخدم او المـــادة الترويجيـــة عـــروض االعـــالنعل .نهاية العرضو انقضاء فعالية هذه الرسوماو رسوم ابتدائية توضح تاريخ



15

يــتم ) APR علــى ســبيل المثــال( رمــوز مختصــرةمصرف التأكد أن اإلعالنات التي تتضــمن على ال ينبغي -10/6 .شرح معناها صراحة

أن المنــتج أو الخدمــة مجانيــة إال فــي حــال كــان المنــتج إلــى االشــارة من عدمالتأكد المصرف على نبغي ي -10/7 . كامال أو الخدمة تمنح مجانا لجميع العمالء

لمراجعــــة وتعبئــــة نمــــاذج فــــتح المصــــرف للعمــــالء فــــي كافــــة فروعــــة منطقــــة مخصصــــة ينبغــــي أن يــــوفر -10/8 .من خاللها الحصول على النسخة المطلوبة للعمالءيمكن لحفظ الكتيبات والنماذج التيو الحسابات

منشــورات تســويقية للخــدمات والمنتجــات أو (SMS)رســائل قصــيرة اســتالميحق للعمالء إبداء الرغبة فــي -10/9 ي يقدمها المصرف، وينبغي على المصرف الحصــول علــى موافقــة العميــل بمضــمون ذلــك، ســواء كتابيــا الت .العميل على ما يفضله بناء الكترونيا أو

ســنة), خاصــة 18مــن ( أقــل لألفــرادى المصــرف عــدم ارســال مــواد تســويقية لمنتجــات إئتمانيــة ينبغي عل -10/10 .هذه الفئةمناسبة لمخاطر غير او خدمات تحملفي حال تسويق منتجات



16

اتحسابالغالق وا فتح .11

المســتندات والشــروط اكتمــالت فــتح الحســابات الجديــدة فــي حــال ينبغي علــى المصــرف قبــول وتنفيــذ طلبــا -11/1ــاالت الــــواردة فــــي قواعــــد فــــتح الحســــا ـــة لعمليــــة فــــتح الحســــاب، ماعــــدا الحــ الصــــادرة وتشــــغيلها باتالمطلوبـ

.من المؤسسة

.ينبغي على المصرف عدم اتخاذ إجراءات غير مبررة بهدف تأخير عملية فتح حساب للعميل -11/2

مــن يومــا 60 قبــل في حال إغــالق حســابهبأي قرار يتخذه المصرف ليعلى المصرف إبالغ العم ينبغي -11/3, ويمكــن للمصــرف إغــالق أو تجميــد الحســاب فــورا سباب التي أدت لــذلكتاريخ صدور القرار مع توضيح األ .إحتيال مرتبطة فيه وأفي حال إكتشاف حاالت إختالس

يحــق للمصــرف إغــالق إيــداع مبلــغ لفــتح حســاب مصــرفي, و علــى العميــل ط أن يشــتر لمصــرف ل يحــقال -11/4 فتحه. يوم من تاريخ 90 كان رصيد الحساب (صفر) لمدةالحساب في حال

, وذلــك هوتشــغيل مصــرفيالحســاب البنتائج وتبعــات فــتح عميل بشكل رسميال إبالغ لمصرفينبغي على ا -11/5 .للحساب صولالو تمكين طرف ثالث عواقبإدراكه لضمان



17

)مؤجلة( الحساب(نقل) تحويل .12في كل فرع وعلى موقعه من مصرف إلى آخر تحويل الحسابنماذج طلب لمصرف توفير على ا ينبغي -12/1

:اآلتيةاإللكتروني على أن تتضمن المعلومات ي أن يتبعهــا العميــل لتحويــل حســابه بما في ذلك االجراءات التي ينبغ تحويل الحسابوصف لعملية •

.إلى مصرف آخر .لتي ينبغي على العميل توفيرها لفتح الحساباجراءات فتح الحساب بما في ذلك المتطلبات ا • :يشمل اآلتيالحساب والذي تحويلنموذج •

التاريخ المحدد لتحويل (نقل) الحساب. - الحســاب الجديــد فــي إلــى الرصــيدحويــل فــي المصــرف وت القــائمالموافقــة علــى إغــالق الحســاب -

.اآلخرالمصرف .المصرف الجديد إلى مصرف الحاليال من بياناته ذات العالقةموافقة العميل على تحويل -

أيــام عمــل. 7ينبغي على المصرف احاطة العميــل باســتالم طلــب تحويــل الحســاب واكمــال الطلــب خــالل -12/2لمصـــرف ممارســـة ضـــغط غيـــر مبـــرر علـــى العميـــل إللغـــاء طلـــب التحويـــل إال فـــي حـــال وجـــود وال ينبغـــي ل

.التزامات قائمة عليه

كشف حساب نهائي وخطاب عدم وجود التزامات للعميل الذي يرغب بتحويل قديمت المصرف ينبغي على -12/3 .حسابال إغالق من عمل أيام 7 إلى آخر وذلك خالل مصرفحسابه من



18

ئتمان وخدمة نقاط البيعوبطاقات اال المصرفية البطاقات .13

وب من العميــل صــاحب الحســاب أو مكتبناء على طلب جديدة صرف آلي بطاقة للعميل المصرف يوفر -13/1إال فــي حــال ويعيــد إصــدارها قبــل إنتهــاء فتــرة الصــالحية بناء على طلب شخص مخول لديه وكالة شرعية

رغب العميل خالف ذلك.أن البطاقات تم اصدارها وتسليمها الــى العميــل أو الــى الشــخص المخــول الــذي يتأكد المصرفينبغي أن -13/2

.تعليمات المؤسسة ذات العالقةيه وكالة شرعية وفق لدالقنوات االلكترونية المناسبة وخط هــاتف مجــاني لمســاعدة العمــالء فــي االبــالغ يوفر المصرف ينبغي أن -13/3

.بسهولة عن حاالت فقدان البطاقات المصرفية أو سرقتها أو سوء استخدامهاة مــن العمــالء بشــأن عمليــات اجهــزة ينبغــي علــى المصــرف بحــث الشــكاوى والمشــاكل والمطالبــات المقدمــ -13/4

تعليمــاتوفــق الصــراف اآللــي او عمليــات نقــاط البيــع الغيــر ســليمة واتخــاذ اإلجــراءات التصــحيحية بشــأنها .ذات العالقة المؤسسة

مكتــوب علــى طلــب بنــاء إال لمصــرف اصــدار بطاقــة ائتمــان او زيــادة الحــد االئتمــاني لهــاينبغــي علــى اال -13/5 الصـــــادرة الـــــدفع وبطاقـــــات االئتمـــــان بطاقـــــات وتشـــــغيل إصـــــدار ضـــــوابط مراعـــــاةمـــــع مقـــــدم مـــــن العميـــــل

.المؤسسة من طلــب رفــض أو الموافقــة تكــون وأن للعمــالء االئتمــان بطاقــات إصــدار فــي التمييــز عــدمعلــى المصــرف -13/6

للمصــرف يحــق وال. لمســتحقاتا تســديد على قدرتهم تحديد وبعد المالية مالءتهم على بناء البطاقة إصدار علـــــى بنـــــاء الراشـــــدين العمـــــالء مـــــن فئـــــة ألي االئتمـــــان بطاقـــــة إصـــــدار رفـــــض و المعاملـــــة فـــــي التمييـــــز .أخرى أسباب

وارقامهــا االئتمــان وبطاقــات الصــرف اآللــي بطاقــات حمايــة بأهميــة العميــل إبــالغ المصــرف علــى ينبغــي -13/7 والفقـــدان الســـرقة حـــاالت عـــن االبـــالغ بـــإجراءات العمـــالء احاطـــة ينبغـــي كمـــا .الشـــيكات ودفـــاتر الســـرية .االحتيال وحاالت

يتحمل العميــل مبــالغ العمليــات التــي تمــت باســتخدام بطاقــة االئتمــان المســروقة أو المفقــودة فــي حــال عــدم -13/8در مبــالغ العمليــات المنفــذة بطريقــة احتياليــة إبالغه البنك المصدر الذي يتعامل معه. ويتحمل البنك المصــ

(نقل بيانــات البطاقــة) دون علــم حامــل البطاقــة، ســواء تمــت قبــل أو بعــد ابــالغ حامــل البطاقــة للبنــك بشــأن .ذلك، ما عدا الحاالت التي يثبت فيها البنك مسئولية حامل البطاقة عن هذه العمليات

بطاقــات حــاملي علــى إضــافية رســوم أي فــرض/ تمريــر عــدم رالتجــا عمالئــه علــى التأكيــد المصــرف علــى -13/9 ) عند الدفع عبر أجهزة نقاط البيع Debit Card) وبطاقات الحسم (Credit Cards( االئتمان



19

)Merchant Service Charge وعلى المصرف مسئولية متابعة إيداعات التاجر للتأكد من مالءمتها لطبيعــة (

محــالت التجاريــة علــى اســتخدام نقــاط البيــع وتزويــدهم بالضــوابط التشــغيلية نشــاطه وتــدريب العــاملين فــي ال الالزمة.

ات في حال إستخدم العميل بطاقالمنتج أو الخدمة على مبلغ رسوم إضافية فرض ال يحق للتاجر - 13/10) عند الدفع عبر Debit and prepaid Cardوبطاقات مدى البنكية ( ) Credit Cardاإلئتمان (

إلتمام عملية الشراء.قاط البيع أجهزة ن عنــد اآللــي والصــراف البيــع نقــاط لعمليــات بحــد الســحب اليــومي العمــالء إبــالغ المصــرف ينبغــي علــى -13/11

.السحب حد تغيير عند أو إصدارها إعادة أو البطاقة إصدارقــام مرتبطــة بتــواريخ ســهلة للخــدمات المصــرفية أو أر أرقــام ســرية اختيار تفادي على العمالءحث ينبغي -13/12

.شخصية وتشجيعهم تغيير هذه األرقام دوريا



20

وأجهزة الصرف اآللي لخدمات المصرفية عبر اإلنترنتا .14

ـــى المصـــرف إتخـــاذ -14/1 ـــواتكافـــة الأن مـــن كـــداإلجـــراءات المناســـبة للتأ ينبغـــي عل ـــة قن عبـــر المصـــرفية اآللي لهـــذه القنـــوات منيـــةضـــعف الضـــوابط األفـــي حـــال تكبـــد العمـــالء خســـارة مباشـــرة نتيجـــة و ,اإلنترنـــت آمنـــة

.أي خسائر يتم تعويض العمالء عنبــالغ عــن العمليــات ولة اإلعلــى ســه لمســاعدة العمــالء ينبغــي علــى المصــرف تــوفير خــط هــاتف مجــاني -14/2

.مو حساباتهأهم مليات الدخول على بياناتالمشبوهة غير النظامية أو عيـــات مدينـــة أو دائنـــة) فـــور لينبغـــي علـــى المصـــرف إحاطـــة العمـــالء بكافـــة العمليـــات علـــى حســـاباتهم (عم -14/3

عيــار مــن معــايير تطبيــق أكثــر مــن محدوثها عن طريق إرسال رسائل قصيرة مجانية إلــى الهــاتف الجــوال و وفــق اتخــاذ الحيطــة والحــذر بشــأن عمليــات االحتيــال االلكترونــي مات اإللكترونيــة و التحقق من الهويــة للخــد

.تعليمات المؤسسة ذات العالقةتلبــي األخــرى والخــدمات اإللكترونيــةينبغــي علــى المصــارف التحقــق مــن أن كافــة أجهــزة الصــرف اآللــي -14/4

المصرفية وفق أحدث السبل. تسهيل إنجاز التعامالتدي إلى وتؤ إحتياجات العمالءأجهـــزة معتـــرض عليهـــا منفـــذة عـــن طريـــق ينبغـــي علـــى المصـــرف معالجـــة المطالبـــات المرتبطـــة بعمليـــات -14/5

.وفق التعليمات الصادرة من المؤسسة في هذا الشأنالصرف اآللي تهايمــن جاهزيتهــا واســتمرار والتحققزة الصرف اآللي ينبغي على المصرف إجراء صيانة دورية لكافة أجه -14/6

سنوات.خدمتها أكثر من تسع على ي مضىالتويفضل إستبدال أجهزة الصرف , في جميع األوقات أجهزة الصرف اآللي عن بعد. أداء ينبغي على المصرف إستخدام تقنيات حديثة ومتطورة في مراقبة -14/7خاصــة فــي كافــة األوقــات, مــن التــداول واســتبدال التــالف وســحبه السليم النقد تداولينبغي على المصرف -14/8

أجهزة الصرف اآللي.عند تغذية



21

الشخصيالتمويل .15 .مؤسسةال من الصادرة العالقة ذات األخرى والضوابط الشخصي التمويل بضوابط المصرف يلتزم -15/1نيــة للعميــل, تقيــيم ئتماأو أي نــوع مــن انــواع التســهيالت االقبــل الموافقــة علــى مــنح قــرض علــى المصــرف -15/2

للعميل. الحاليالوضع على بناء مبلغ القرضئتماني والتأكد من قدرته على سداد وضع العميل اال مــع يــتالئم مــابو المقتــرض العميــل مــع عليــه المتفق التاريخ في القسط مبلغ بخصم اإللتزام المصرف على -15/3

.المصرف لدى حسابه في العميل راتب إيداع تاريخالنصح واإلستشارة على المصرف تعيين موظف مختص (مستشار إئتمان) في كل فرع من فروعه لتقديم -15/4

اإلئتمانية للعمالء الراغبين في الحصول على تمويل أو بطاقة إئتمان.

إصدار خطاب إخالء الطرف .16 عليه قائمة مالية إلتزامات وجود عدم حال في يختاره آخر بنك أي حساب إلى راتبه تحويل للعميل يحق -16/1

أقصاه موعد خالل للعميل ومنحه الطرف إخالء خطاب إصدار المصرف على وينبغي, المصرف لصالحـــــــي عمـــــــل يـــــــوم) 30( أقصـــــــاه موعـــــــد وخـــــــالل, ( طلبـــــــه تـــــــاريخ مـــــــن عمـــــــل أيـــــــام) 7( وجـــــــود حـــــــال ف

, ما عدا الحاالت الصادر بشأنها قرارات قضائية.) إئتمان بطاقةالتوضــــيح للعميــــل كتابيــــا النتــــائج المترتبــــة علــــى ســــجله اإلئتمــــاني لــــدى شــــركات ينبغــــي علــــى المصــــرف -16/2

خطــاب مخالصــة ســداد تســوية والتأكيــد جزء من مبلغ المديونية واصدار معلومات اإلئتمان في حال سدادهامــل إال في حــال ســداد العميــل ك في الخطاب وتالفي ذكرها "مخالصة نهائية" اإلشارة إلى عبارةدم على ع

مــنالتــي لــم يســددها العميــل المتبقيــة أو فــي حــال إســقاط المصــرف المبــالغ القائمــة عليــهمبلــغ المديونيــة .المديونية إجمالي

فـــي التعمـــيم الصـــادر بشـــأن تنظـــيم إتصـــال مـــوظفي البنـــوك علـــى بمـــا ورد التقيـــد ينبغـــي علـــى المصـــرف -16/3المــــــوظفين بمضــــــمون التعمــــــيم إلتـــــزاموالتأكــــــد مــــــن العمـــــالء لحــــــثهم علــــــى ســــــداد المـــــديونيات المســــــتحقة

.)معها المتعاقد التحصيل شركة موظفيسواء موظفي المصرف أو (

الموظفون .17

العالقة بالعمالء, يتمتعوا باآلتي: ن موظفيه ذووعلى المصرف التأكد أ ينبغي -17/1 .المنوطة بهمالمصرفية قديم الخدماتتقادرون على ءة وفعالية ومهنية و بكفا بأداء مهامهم القيام )أ

تقـــديم الســـلوكيات الجيـــدة والتعامـــل بمهنيـــة عنـــد خدمـــة العمـــالء الحـــاليين أو العمـــالء المحتملـــين فـــي )ب .وقاتجميع األ

.العمالء مساعدة لهم يتسنى حتى المصرفية الممارسات أفضللديهم اإللمام الكامل ب )جينبغـــي علـــى المصـــرف التأكـــد مـــن حصـــول موظفيـــه علـــى التأهيـــل المهنـــي المطلـــوب واإليفـــاء بمتطلبـــات -17/2

.مالءالتعامل مع الع متؤهله مهنية للحصول على شهادة متخصصةالكفاءة من خالل إلحاقهم في برامج



22

الصرف األجنبيو التحويل .18 ثابتــا الرســم مبلــغ يكــون. المملكــة خــارج إلــى أمــوال تحويل مقابل العميل على رسوم فرض للمصرف يحق -18/1

رســم أي إلى إضافة .المستفيد مصرف رسم الرسوم شملت أن وينبغي, المحول المبلغ من مئوية نسبة وليس تأكيــد قبــل كافــة الرســوم بمبلــغ العمــالء إبــالغ وينبغــي. مراســلال المصــرف مــن فرضــه يــتم بالعمليــة متعلــق .التحويل عملية

رقــــــم ينبغــــــي علــــــى المصــــــرف التحقــــــق مــــــن بيانــــــات العميــــــل المســــــجلة فــــــي نمــــــوذج التحويــــــل, خاصــــــة -18/2 حساب اآليبان ورقم حساب تعريف البنك قبل تحويل المبلغ.

المحــول وصــول المبلــغالمتوقــع لتــاريخ البإبــالغ العمــالء وقبل تنفيذ عملية التحويــل المصرف على ينبغي -18/3 .بعد خصم الرسوم والعموالتومبلغ الرسوم والعموالت وصافي المبلغ الذي يستلمه المستفيد للمستفيد

حوالــة خارجيــة أي في حــال لــم يــتمكن مــن إرســال يومي عمل خالل إبالغ العمالء مصرفال ينبغي على -18/4بسبب إعادتها من البنك المراسل. وينبغي على المصرف إيداع مبلغ الحوالة المعادة في حساب العميل فور

أو يحــرر لــه شــيك ى العميــل فــي المصــرف يصــرف لــه المبلــغ نقــدا لــد حســاب وجــود عــدم حال فيو استالمه .عمل يومي خاللمصدق بنفس المبلغ

لكــة نفــذة خــارج الممم بعملــة أجنبيــة ة السحب النقدييأن مبلغ عمل لتوضيح للعميلاينبغي على المصرف -18/5 المطلوبة في تاريخ تنفيذ العملية.خضع لسعر صرف العملة باستخدام بطاقة الصرف اآللي ي

ســعر فــي بــالتغيرات التــأثر الخدمــة/ المنــتج لســعر يمكــن" اآلتــي التحــذير علــى اإلعالن يحتوي أن ينبغي -18/6فــي حــال كــان المنــتج أو الخدمــة المعلــن عنهــا مســعرة بــالعمالت األجنبيــة أو فــي "األجنبيــة العمــالت فصــر

حال أن قيمة المنتج أو الخدمة المعلن عنها تتأثر بسعر صرف العمالت األجنبية.



23

عامة أحكام .19

تــوفيرصــرف اإللكترونــي و نشــر مبــادئ حمايــة عمــالء المصــارف علــى موقــع الم المصــرف علــى نبغــيي -19/1 .جديد منتج أو خدمة على الحالي العميل حصول عندأو , الجدد للعمالءورقية نسخة

فـــي حـــال طلـــب المســـتندات اآلتيـــة العميـــل، مـــع االتفـــاق حســـب أو عمـــل، أيـــام 7 خـــالل المصـــرف يـــوفر -19/2 :العميل ذلك

.منتج أو خدمة ألي األصلية النماذجصورة من • .المحدثة والشروط األحكامورة من ص • .مستندات الضمانات والكفاالت ذلك في بما االئتمان، عقودصورة من •

لـــديهم الـــذين العمـــالء مـــع التعامـــل عنـــد اإلنســـانية الحـــاالت اإلعتبـــار فـــي األخـــذ المصـــارف علـــى ينبغـــي -19/3 .طارئة مالية صعوبات

للتغلــب مســاعدتهم ومحاولــة ماليــة صــعوبات لــديهم لــذينا لعمالئــه والمشــورة النصــح تقــديم المصــرف علــى -19/4 .بحقهم قانونية إجراءات إتخاذ في المضي قبل الصعوبات هذه على

فــــرع وفــــي موقــــع المصــــرف لل الــــرئيس مــــدخلينبغــــي علــــى المصــــرف وضــــع ســــاعات عمــــل الفــــرع فــــي ال -19/5 .عنها علنالم الساعات بحسب ويغلق المصرف ويفتحاإللكتروني,

أي خدمــة اســتخدامبيــع أو أو التعامــل التحيــز ضــد العمــالء عنــد لمصــرف فــي جميــع األحــوالينبغــي ل ال -19/6 .أو منتج



24

والشكاوى األخطاء: الرابع القسم

األعطال)( األخطاء .20

تهــا إلــى حســاب وعليه إعاد (عطل) أخط بسبب تنشأ قد مبالغ معادة أي من االستفادة للمصارف يحق ال -20/1 المتضرر دون تأخير ودون إنتظار المطالبة بها.

شـــكوى عميـــل نتيجـــة تقـــديم خطـــأ يأ بحـــدوث إبالغـــه حـــال فـــي أو خطـــأ، المصـــرف اكتشـــف حـــال فـــي -20/2تعرضــوا لــنفس الــذين جمــيعهم اآلخــرين والعمــالء لعميــلا تعــويض عندئــذ ينبغــي علــى المصــرف مطالبــة، أو

كمــا . األصــلي الخطــأ تحديــد تاريخ من اعتبارا عمل يوم 60 غضون في اإلجراء هذا إكمال وينبغي. الخطأواحاطتهم بالخطأ وباإلجراءات التصحيحية التي تم جميع العمالء المتأثرينب االتصال المصرف على ينبغي

.همبما في ذلك إعادة المبالغ إلى حسابات اتخاذها إحتياجـــات تلبيـــةفـــي وجاهزيتهـــا المصـــرفية أنظمتـــه عمـــل يةإســـتمرار مـــن التحقـــق المصـــرف علـــى ينبغـــي -20/3

.األنظمة في عطل أو خلل حدوث عند البدائلتوفير و , وقاتاأل كافة في العمالء



25

ىالشكاو .21

وفــق تعليمــات المؤسســة ذات شــكاوىال معالجــة ضوابط شأن في المؤسسة بتعليمات التقيد المصرف على -21/1 الجــوال هاتفــه إلــى يرســل رئــيس مرجــع بــرقم الشــاكي وتزويــد الشــكوى إســتالم توثيــق على التأكيد مع, العالقة

.شكواه متابعة في مهاستخدإلوادراجهــا فــي كافــة وفروعــه المصــرف بمبنــى واضــح مكــان فــي وىالشــك تقــديم آليــة وضــععلــى المصــرف -21/2

.موقع المصرف اإللكتروني وتوفير نسخة مكتوبة للعمالء في حال رغبتهم الحصول عليها مكتوبة ينبغي أن تتضمن آلية تقديم الشكوى اآلتي: -21/3

عــن أو الفــرع إلى اشرةمب الشكوى تقديم في الحق للعميل( المطلوبة والمستندات الشكوى تقديم إجراءات )أ طريــق عــن أو االلكترونــي المصــرف موقــع طريــق عــن أو الفاكس طريق عن أو االتصال مركز طريق

).البنك يحددها مناسبة أخرى قناة أي .الشكوى دراسة عن المصرف في المسئولة اإلدارة )ب .الشكوى متابعة إلى الحاجة عند العميل عليه يتصل الذي الهاتف رقمو اسم المسئول )ج تــاريخ مــن عشــرة أيــام عمــل تتجــاوز ال أن علــى شكواه شأن في المعترض إلفادة المتوقعة الزمنية الفترة )د

.الشكوى تقديم وفــي إســتالمها تــاريخ مــن أســبوع خــالل شــكواه شــأن فــي واحاطتــه الشــاكي مــع التواصــل المصــرف علــى هـــ)

.مستجداتها بآخر أيام عمل) 10( أقصاه موعد في إحاطته فعليه, الفترة هذه خالل إنهائها عدم حال .بسجالتها واإلحتفاظ الشاكي مع التواصل في المستخدمة القناة توثيق البنك على ينبغيو)

أعلـــى داخـــل المصـــرف مســـتوىفـــي حـــال عـــدم رضـــا الشـــاكي عـــن نتيجـــة شـــكواه ورغبتـــه تصـــعيدها إلـــى -21/4 المتبعـــة وتوجيهـــه إلـــى الجهـــة المناســـبة فـــي باآلليـــة الشـــاكي هعلـــى المصـــارف تزويـــدة, أو إلــى جهـــة خارجيـــ

هذا الشأن.



26

ا��م ا��س: ا��ت ذات ا�� ا� �درة �ن ا��ؤ��

نبذة مختصرة تاريخ التعميم رقم التعميم

هـ15/08/1430 789/م أ ت/40690هوية المستخدم للدخول على تطبيق أكثر من معيار للتحقق من

الخدمات المصرفية اإللكترونية بما في ذلك تفعيل أو إضافة أو تعديل المستفيدين وتنفيذ العمليات

إتخاذ إجراءات لمنع وضع ملصقات دعائية عن السداد المبكر هـ20/10/1430 995/م أ ت/51224فين لمديونيات المقترضين على أجهزة الصرف اآللية وتوعية الموظ

هـ27/05/1431 13135/م أ ت/27780 وتكثيف التوعية للعمالء بخطورة التعامل مع ممارسي تلك األنشطة هـ29/06/1423 150م أ ت/

التأكيد على سرية بيانات ومعلومات العمالء وأهمية اإللتزام بعدم تزويد أي جهة بمعلومات عن تعامالت العمالء وبياناتهم الشخصية إال بعد

على عدم ممانعة المؤسسة الحصول

هـ13/03/1424 97/م أ ت/5790 هـ05/03/1430 207/م أ ش/11374 هـ03/07/1431 15969/م أ ت/33703 هـ19/03/1432 6442/م أ ت/14547 آلية خصم القسط الشهري من رواتب العمالء المقترضين هـ10/06/1430 552/م أ ت/29209 ضوابط معالجة الشكاوى ـه20/04/1428 /م ظ/م أ ت903

ضوابط رقابية بشأن آلية إصدار وتسليم البطاقات المصرفية (الصراف هـ05/04/1415 146/م أ/4225اآللي واإلئتمانية), والتأكيد على عدم إصدار بطاقات إئتمانية بشكل

مسبق هـ07/08/1428 618/م أ ت/32777 هـ02/02/1425 33/م أ ي/3205التأكيد على اإللتزام ببعض الجوانب األمنية الخاصة بأجهزة الصرف هـ21/10/1422 166/م أ ق/19109

اآللي, ومراقبة أجهزة الصراف اآللي منعا لحدوث عمليات إحتيالية عن طريق حجز المبلغ بإغالق مخرج النقد أو سرقة معلومات البطاقة لي ورقمها السري عن طريق تركيب أجهزة, وحماية بطاقات الصرف اآل

للعمالء عند تنفيذ العمليات بإستخدامها

هـ26/11/1423 272/م أ ت/25150 هـ02/01/1428 3/م أ ت/251 هـ01/07/1430 644/م أ ت/33043

التأكيد على المصارف توعية عمالئهم التجار بشأن عمليات اإلحتيال هـ13/03/1423 60م أ ت/ئتمان واإللتزام بإجراءات من عبر أجهزة نقاط البيع بإستخدام بطاقات اإل هـ26/10/1415 655/م أ/12974 شأنها الحد منها

التأكيد على المصارف بعدم تقديم خدمات للعمالء إال بعد مقابلتهم هـ04/09/1427 516/م أ ت/32275 شخصيا والتحقق من صحة بياناتهم ومعلوماتهم

سجيل التلفزيوني ألجهزة الصراف اآلليطلبات التحفظ على الت هـ12/03/1427 141/م أ ت/9367قبول واستبدال الفئات الصفيرة لألوراق النقدية والمعدنية السعودية من هـ10/07/1432 15864/م أ ت/34736

هـ10/07/1432 15865/م أ ت/34734 الجمهور, واستبدال االوراق النقدية السعودية التالفةإتصال موظفي البنوك على العمالء لحثهم على سداد المديونيات تنظيم هـ01/04/1431 8211/م أ ت/17456

المستحقة الدفع وبطاقات االئتمان بطاقات وتشغيل إصدار ضوابط

اإللكترونية المصرفية الخدمات قواعد السعودية العربية المملكة في المسبق الدفع خدمات قواعد

ضوابط التمويل اإلستهالكي نكية والقواعد العامة لتشغيلها في البنوك التجارية بالمملكةقواعد فتح الحسابات الب

تعليمات إسناد مهام إلى طرف ثالث الالئحة التنفيذية لنظام المعلومات اإلئتمانية

الالئحة التنفيذية لنظام مراقبة شركات التأمين التعاوني الالئحة التنظيمية لسلوكيات سوق التأمين

مراقبة شركات التمويل الالئحة التنفيذية لنظام

customer protection principles last updated · .ﺎﻬﺒ مزا ﺘﻝﻻا ﻰﻠﻋ...

Documents