customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы...
DESCRIPTION
Пользовательские интерфейсы (особенно качественные) являются одной из составляющих опыта взаимодействия. Но даже качественный интерфейс может не помочь бизнесу заработать больше. Почему? Потому что зачастую остается неохваченной все остальные аспекты - и здесь возникает вопрос Customer Experience - всего опыта потребителя в процессе взаимодействия с продуктом.Начнем мы с концепции Customer Journey, одной из самых простых и деятельных. Путь потребителя состоит из нескольких этапов, от полного незнания продукта до одержимости им. На этом пути потребитель и бизнес сталкиваются с рядом барьеров, которые необходимо преодолевать, в том числе с помощью определенных мотиваторов (drivers).TRANSCRIPT
![Page 1: Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом пути](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051313/5487dc6db4af9faf0d8b5552/html5/thumbnails/1.jpg)
Путь потребителя: Customer Journey
32 вебинар UX RussiaДмитрий Сатин, Андрей Сикорский
![Page 2: Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом пути](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051313/5487dc6db4af9faf0d8b5552/html5/thumbnails/2.jpg)
Жизнь – это Жизнь• Жизнь – это опыт• Опыт – это события• События – это контакт• Контакт – это
переживание• Переживание – это
развитие• Развитие – это Жизнь
![Page 3: Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом пути](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051313/5487dc6db4af9faf0d8b5552/html5/thumbnails/3.jpg)
Планирование жизни? Проектирование опыта!
• Конструирование опыта?
• Планирование событий
• Организация контакта• Управление
переживаниями• Направление развития• Повышение качества
жизни
![Page 5: Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом пути](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051313/5487dc6db4af9faf0d8b5552/html5/thumbnails/5.jpg)
Проектирование опыта
• Это планирование пути• Путь состоит из вех-
событий
![Page 6: Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом пути](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051313/5487dc6db4af9faf0d8b5552/html5/thumbnails/6.jpg)
Customer journey maps• Метод визуализации и
структурирования опыта– Карта пути– Учет исходных
представлений пользователя
– последовательность взаимодействий
– точки соприкосновения человека и системы/бизнеса
![Page 7: Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом пути](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051313/5487dc6db4af9faf0d8b5552/html5/thumbnails/7.jpg)
Исходные данные• Профиль
пользователей• Сценарии
использования• Потоки задач
![Page 8: Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом пути](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051313/5487dc6db4af9faf0d8b5552/html5/thumbnails/8.jpg)
Планирование развития• Путь потребителя
(Customer journey) – опыт потребителя в конкретной среде потребления
• Продвижение по этому пути вызывает изменение состояния потребителя
![Page 9: Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом пути](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051313/5487dc6db4af9faf0d8b5552/html5/thumbnails/9.jpg)
Touch point – Точка контакта• Для выстраивания
коммуникации необходимо знать предполагаемую последовательность точек соприкосновения с потребителем
![Page 10: Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом пути](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051313/5487dc6db4af9faf0d8b5552/html5/thumbnails/10.jpg)
Барьеры• Существуют
естественные барьеры для перехода из одного состояния в другое:– Тачпоинт может
оказаться непройденным.
– Контакт разрушится.
![Page 11: Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом пути](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051313/5487dc6db4af9faf0d8b5552/html5/thumbnails/11.jpg)
Мотиваторы – решение проблем• Преодолевать барьеры
помогают мотиваторы• Сила мотиватора
должна быть больше отталкивающей силы барьера
![Page 12: Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом пути](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051313/5487dc6db4af9faf0d8b5552/html5/thumbnails/12.jpg)
Customer Journey• Это процесс
отслеживания и описания всего опыта, который переживает потребитель, сталкиваясь с услугой
• Во внимание принимается не только происходящее с потребителем, но и его реакции на это
![Page 13: Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом пути](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051313/5487dc6db4af9faf0d8b5552/html5/thumbnails/13.jpg)
Пример: полет
![Page 14: Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом пути](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051313/5487dc6db4af9faf0d8b5552/html5/thumbnails/14.jpg)
Пример: StarBucks
![Page 15: Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом пути](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051313/5487dc6db4af9faf0d8b5552/html5/thumbnails/15.jpg)
незнание
тачпоинт
тачпоинт
тачпоинт
тачпоинт
приверженность
Обобщим• Начальная точка –
незнание• Конечная точка -
приверженность
![Page 16: Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом пути](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051313/5487dc6db4af9faf0d8b5552/html5/thumbnails/16.jpg)
Воронка продаж• Эффективность
бизнеса измеряется деньгами
• Неуспешное прохождение тачпоинта – потерянные деньги
• Обычно деньги в конце пути– Путь должен быть
управляемым
![Page 17: Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом пути](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051313/5487dc6db4af9faf0d8b5552/html5/thumbnails/17.jpg)
Труба продаж?• В идеале воронка – это
труба– Но могут быть и другие
формы, например расширяющаяся вниз
![Page 18: Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом пути](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051313/5487dc6db4af9faf0d8b5552/html5/thumbnails/18.jpg)
Применимость техники• Проективно (дизайн)• Ретроспективно
(редизайн)
![Page 19: Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом пути](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051313/5487dc6db4af9faf0d8b5552/html5/thumbnails/19.jpg)
Особенности ретроспективы• Улучшение
эффективности определенного тачпоинта может привести к стрессу на следующих этапах– Недостаток пропускной
способности– Инерция изменений
![Page 20: Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом пути](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051313/5487dc6db4af9faf0d8b5552/html5/thumbnails/20.jpg)
А что дальше?• Улучшение
взаимодействия с потребителем приводит к необходимости улучшения внутренних процессов
![Page 21: Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом пути](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051313/5487dc6db4af9faf0d8b5552/html5/thumbnails/21.jpg)
Пример: Студенты творят
![Page 22: Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом пути](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051313/5487dc6db4af9faf0d8b5552/html5/thumbnails/22.jpg)
Вопросы?
Обсуждаем?