customer experience ubezpieczonych czy jest sens się troszczyć? joanna hirsz-kropińska
DESCRIPTION
Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć? Joanna Hirsz-Kropińska. Agenda. Co to jest Customer Experience Management? Co mówią klienci firm ubezpieczeniowych? Jak budować pozytywne doświadczenia klientów? - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
![Page 1: Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć? Joanna Hirsz-Kropińska](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022070407/5681432c550346895daf9ce5/html5/thumbnails/1.jpg)
Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć?
Joanna Hirsz-Kropińska
![Page 2: Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć? Joanna Hirsz-Kropińska](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022070407/5681432c550346895daf9ce5/html5/thumbnails/2.jpg)
Agenda
• Co to jest Customer Experience Management?• Co mówią klienci firm ubezpieczeniowych?• Jak budować pozytywne doświadczenia
klientów?• W jaki sposób lojalność i satysfakcja klientów
przekłada się na przychody firmy?
![Page 3: Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć? Joanna Hirsz-Kropińska](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022070407/5681432c550346895daf9ce5/html5/thumbnails/3.jpg)
![Page 4: Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć? Joanna Hirsz-Kropińska](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022070407/5681432c550346895daf9ce5/html5/thumbnails/4.jpg)
Świadome zarządzanie doświadczeniami klientów poprzez pro aktywne, zaplanowane strategie
i działania, które: są ukierunkowane na potrzeby klienta i jego
pozytywne doświadczenia z marką, dotyczą procesów/systemów i produktów/usług
firmy, dążą do zbudowania lojalności i preferencji klientów,
ich rzeczywistego przywiązania do marki i firmy, które w rezultacie zwiększa przychody firmy.
Definicja Customer Experience
![Page 5: Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć? Joanna Hirsz-Kropińska](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022070407/5681432c550346895daf9ce5/html5/thumbnails/5.jpg)
Definicja Customer Experience
Systemy
ProcesyLudzie
Marketing
Sprzedaż
Social media
Online
Produkty Usługi
Obsługa klienta
Prze
wag
a ko
nkur
ency
jna
Customer Experience
Uczucia
EmocjeMyśli
Percepcja
Customer Touch PointsIntereakcje
![Page 6: Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć? Joanna Hirsz-Kropińska](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022070407/5681432c550346895daf9ce5/html5/thumbnails/6.jpg)
Jakość obsługi ważniejsza od ceny?
• Wśród polskich klientów dominują negatywne doświadczenia z firmami
– tylko 49 % deklaruje, że jest zadowolona z jakości obsługi przez nie oferowanej.
• Jakość obsługi staje się coraz ważniejsza od ceny
– tylko 32% badanych deklaruje, że jest odwrotnie.
Infografika
Badanie Ipsos-MORI 2012 we wrześniu 2012 r. 7000 respondentów z następujących krajów: Wielka Brytania (2000), Stany Zjednoczone (1000), Francja (1000), Niemcy (1000), Polska (1000) i Rosja (1000).
![Page 7: Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć? Joanna Hirsz-Kropińska](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022070407/5681432c550346895daf9ce5/html5/thumbnails/7.jpg)
![Page 8: Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć? Joanna Hirsz-Kropińska](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022070407/5681432c550346895daf9ce5/html5/thumbnails/8.jpg)
Customer Experience a lojalność
• 82% firm - liderów rankingu CX ma o 16 pp. lepsze wyniki w zakresie: – „chęci powtarzania zakupów”, – „niechęci zmiany dostawcy”, – „chęci rekomendacji firmy znajomemu”
niż firmy mające najniższe pozycje w rankingu.
• Customer Experience jest silnie skorelowana z lojalnością klientów.
The ROI of Customer Experience Report
Temkin Group Research
![Page 9: Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć? Joanna Hirsz-Kropińska](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022070407/5681432c550346895daf9ce5/html5/thumbnails/9.jpg)
Customer Experience a przychody
• 82% firm liderów rankingu CX ma lepsze rezultaty finansowe niż ich konkurenci.
• Tylko 53% firm, które mają najsłabsze pozycje w rankingu CX może pochwalić się takim osiągnięciem.
Źródło: The State of Customer Experience Management, 2013 Report Temkin Group Research
![Page 10: Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć? Joanna Hirsz-Kropińska](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022070407/5681432c550346895daf9ce5/html5/thumbnails/10.jpg)
Satysfakcja, lojalność klientów ubezpieczeń
Źródło: Accenture: 12,662 consumers in 32 countries via the Internet in July 2012.
Ocena klientów w zakresie satysfakcji, lojalności i skłonności do polecania – firm, z którymi aktualnie mają zawarte umowy, w tym firm ubezpieczeniowych.
![Page 11: Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć? Joanna Hirsz-Kropińska](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022070407/5681432c550346895daf9ce5/html5/thumbnails/11.jpg)
Co buduje satysfakcję klientów ubezpieczeń?
Wiarygodność
2011 2012 2011 2012 2011 2012 2011 2012
Zdolny zespół świadomy potrzeb klientów
Dopasowane do potrzeb doświadczenie klienta
Wysoka jakość obsługi klienta
Źródło: Accenture:12,662 consumers in 32 countries via the Internet in July 2012.
Czynniki budujące satysfakcję klientów firm ubezpieczeniowych
![Page 12: Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć? Joanna Hirsz-Kropińska](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022070407/5681432c550346895daf9ce5/html5/thumbnails/12.jpg)
Nonstop - Customer
![Page 13: Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć? Joanna Hirsz-Kropińska](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022070407/5681432c550346895daf9ce5/html5/thumbnails/13.jpg)
Model Customer Experience Management – London Eye
![Page 14: Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć? Joanna Hirsz-Kropińska](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022070407/5681432c550346895daf9ce5/html5/thumbnails/14.jpg)
Model Customer Experience Management
OCZEKIWANIA KLIENTÓW
STRATEGIA CEM
ZDEFINIOWANIE OPTYMALNEGO
CUSTOMER EEXPRIENCE
WDRAŻANIE ZMIAN W FIRMIE
POMIAR EFEKTÓW
•Customer Journey Map•Badania klientów•Analiza danych własnych
•Jakie wartości firma chce dostarczać klientom?•Jak chce się pozycjonować na rynku?
•Co ma stanowić jej przewagę konkurencyjną?• Ustalenie CE pryncypiów
• Jak wygląda idealny procesu obsługi klienta, który dostarczy pożądane CE?• Jakie procesy i produkty/usługi muszą zostać zmienione?
• Jak wdrożymy zmiany?• Jak zaangażujemy
pracowników?
• Jak będziemy komunikować zmiany?
• Jakie mierniki sukcesu ustalić?• Co, jak i jak i jak często
mierzyć?
![Page 15: Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć? Joanna Hirsz-Kropińska](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022070407/5681432c550346895daf9ce5/html5/thumbnails/15.jpg)
Branża ubezpieczeń (USA)
![Page 16: Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć? Joanna Hirsz-Kropińska](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022070407/5681432c550346895daf9ce5/html5/thumbnails/16.jpg)
NPS (Net Promotor Score)
USAA strona www
USAA Facebook
Kazus USAA
![Page 17: Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć? Joanna Hirsz-Kropińska](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022070407/5681432c550346895daf9ce5/html5/thumbnails/17.jpg)
![Page 18: Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć? Joanna Hirsz-Kropińska](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022070407/5681432c550346895daf9ce5/html5/thumbnails/18.jpg)
2014 Digital Trends - Adobe
„Customer experience is the single most exciting opportunity for 2014”
![Page 19: Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć? Joanna Hirsz-Kropińska](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022070407/5681432c550346895daf9ce5/html5/thumbnails/19.jpg)
Jak wygląda Customer Experience
w Państwa firmie?
www.GoodCustomerExperience.pl