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1 Company Conf idential - For Internal Use OnlyCopyr ight © 2016, SAS Inst i tute Inc. Al l r ights reserved.

Customer Decision HubDiseño de experiencias en tiempo realSAS Forum, Buenos Aires.


Desafío: La comunicación

4dispositivos, en promedio,

por día.

74%de los compradores usan

internet para pedir referencias

¿Te imaginás a la hora de

COMPRAR?

Si es así enUNA CHARLA

La decisión de compra es una

DECISION OMNICANAL

DECISION OMNICANAL

Fuente: Experian, Millward Brown, eMarketer

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CUSTOMER JOURNEY


Web Site

Contacto

telefónico

TiendaAt. al cliente

Sucursal

Local/Store

Redes Sociales

Log in

Mobile App &

Geolocalización

SMS

Oferta personalizada

SMS

E-mail

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CUSTOMER JOURNEY

Journeys basados en el Ciclo de Vida de los clientes

adquisición

conversión

crecimientoretención

re-activación

Factor más importante?


HOY: Solo 1% de ellos están

realmente satisfechos

Fuente: : The top 14 customer experience statistics of 2016

86%Consumidores dispuestos a pagar más

ante una mejor experiencia de compra

Forbes

Consumidores sienten que las

marcas consistentemente

cubren sus expectativas 1%


BIG DATA

perderse

obsesionarse

Nvo. Mundo digital

Complejidad mkt

Nuestras

estrategias

multicanal,

deberían

comenzar, NO

por el canal, NO

por la tecnología,

sino por un

Nuevo punto de

partida: el

profundo

conocimiento del

comportamiento

omnicanal del

consumidor.


¿QUÉ necesito trabajar?Vayamos a las bases….

Recordemos lo simple …..

‘90 2016

¿Dónde enfocar mis proyectos?


FragmentaciónCx fragmentation

141 10194• Perfil de clientes

• Identity

• Canales

• Comportamiento

Data01• Posibles acciones

• Acciones elegibles

• Mejor acción

Decisions02• Canal preferido

• Optimización

Delivery03

Copyr i g ht © 2015, SAS Ins t i tu t e Inc . A l l r ights reser ve d .

ORQUESTAR MULTIPLES CANALES

Y LA VISION36O DEL CLIENTE

ESCALAR TUS

DATOS Y CAMPAÑAS

DESARROLLAR

UNA CULTURA

ANALITICA?

OPTIMIZAR MIS ACCIONES DE

MARKETING

GESTIONAR MI POLITICA

DE CONTACTO EN

FORMA INTEGRAL

CÓMO

MONITOREO DE

CAMPAÑAS Y

CANALES


Es necesario un cerebro “analytically-driven” para poder manejar esta complejidad


SAS CUSTOMER DECISION HUBEXPERIENCIAS BASADAS EN ANALITICA


CONSTRUYENDO UNA EXPERIENCIA ÚNICA DE CLIENTE

CUSTOMER DECISION HUB

Eventos, Disparadores

Modelos Analíticos

Datos Transaccionales

Potenciales, Riesgos

Histórico

Reglas de Contacto

Decisiones Estratégicas

Prioridades

Restricciones

Capacidad de canales

Programas de Ventas

Acciones Real-time

Campañas de Marketing

Comunicaciones Regulares

Estrategias de Contacto

Plataforma Integrada de marketing – SAS Customer Intelligence

Analytics drives

Customer Experience


¿QUÉ PUEDO LOGRAR?


¿Por qué preocuparnos?

Conversiones

Adopción &

Fidelización Renewal

TimingWin-Back quickly

Up-sell & Cross-sell

Audience Targeting

• Look alike Models

• Audience Profile

• Real Time Offers

Monitoreo del comportamiento

• Engagement Scoring

• Next Best Content

Recommendations

• Triggered Contacts

Growth Modeling

• Cross-sell Modeling

• Next Best Offer

Recommendations

• Life time value

Retention Modeling

• Attrition Modeling

• Renewal Timing &

Cadence

• Retention Offers

Reactivación

• Look alike models

• Win-back offers

ReactivaciónRetenciónCrecimientoAdquisición

Re

latio

nsh

ip V

alu

e

Duración de la

relación


CHANNELS TO VARIABLES

PENSEMOS EN CANALES y

preferencias, pero los canales no

deberían estar guiando la

decisión de compra, sino que,

con una plataforma “analytic

driven decisioning”,

los canales son

simplemente una variable

a considerar dentro de la

optimización.

SEGMENTS TO CUSTOMERS

La mayoría de las áreas de marketing ven

sus estrategias en términos de

“segmentos” que normalmente se basan

en datos históricos y demográficos. Esto

simplifica situaciones complejas, pero no

considera información muy valiosa como

es el contexto

CONTEXTO

relevante

Real-Time Context situationLo que esta ocurriendo AHORA

Personal Context

PERFIL del cliente. Sus Preferencias

Customer Relationship Context

RELACION entre el Cliente y mi Marca

En general nos enfocamos en la

“consistencia” de la

comunicación, y políticas de

contacto. Con Analytics

podemos determinar la mejor

acción utilizando toda la

información disponible para

conducir así el comportamiento

del cliente.

CONSISTENT TO CHOREOGRAPHED

PERSONALIZED TO OPTIMIZED

La personalización infiere que

es el cliente quien conduce la

interacción, y la marca les

entrega lo que esperan recibir.

Las organizaciones pueden ser

capaces ahora de optimizar las

ofertas de acuerdo a

restricciones, presupuesto,

prioridades, costos, márgenes,

capacidades de cada canal. etc


Veamos con un ejemplo el resultado de lo que podemos lograr…


Redes Sociales

Text Mining

VIDEO – DEMO DEL CUSTOMER JOURNEY DE LAURA

Contacto telefónico

Recolección de Info.

Text miningCampañas “near real time”

Campañas batch

Oferta Personalizada

Email

Web Site

Navegación

Decisiones/Campañas Realtime

Ofertas personalizadas

Sucursal

Hist. Contacto

Acciones Realtime

Comunicaciones

personalizadasMobile App

Geo-localización

Acciones Real-time

Ofertas Contextuales

personalizadas


SAS® Marketing & Analytics Roadmap

COMIENZA CON ALGO PEQUEÑO

COMIENZA EN CUALQUIERA DE ESTOS LUGARES

COMIENZA CON ALGO!

2.

Customer

Intelligence1.

Customer

Information

Integration

3.

Intelligent

Customer

Actions

4.

Customer

Optimization

5.

Real-Time

Integrated

Optimization

Campañas

OutboundModelos

analíticos

Marketing

Optimization

Acciones

contextuales

real time

Descriptive

Analytics

Diagnostic

Analytics

Predictive

Analytics

Prescriptive

Analytics

Qué pasó?

Qué sucederá?Cómo hacer que

suceda?

Porqué paso?


¡GRACIAS!

Liliana A. Bao

Customer Intelligence Head of Practice - SAS Argentina

[email protected]

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@Liliana_SAS

mailto:[email protected]

http://twitter.com/#!/sasespana

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