customer communication management user group€¦ · i fremtiden forventer vi, at digitalisere...
TRANSCRIPT
Customer Communication Management User Group
2015 / Jørgen Loft Holm
Agenda
2
Udvikling i volumen nu og fremover
2016 ”bestemte omdelingsdage” Hvad kommer der ellers? Hvor vil posten hen?
Et værdsat brev virker
Fire konkrete indsigter
Det siger kunderne: Vi har halveret brevmængden og vi er ikke færdige!
48%42%
63%
30%
37%40%
23% 24%
16% 18%14%
46%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Samhandel Administration Information Markedsføring
Digitaliseret allerede
Næste som bliver digitaliseret
Valgt IKKE at digitalisere
“Der er måske udsigt til 25% nedgang årligt, men det er
meget vanskeligt at forudsige effekten af
den digitale postkasse”
Offentlig, Skat
” I 17' gad jeg godt, at vi var 20%, 30% nede. Altså gennemføres projektet med girokortene, så er det hvert fald 25%. Vi er nok ikke dem, der er længst fremme digitalt, og jeg mener, vi har siddet lidt
på hænderne indtil nu i forhold til andre, men jeg håber, vi er godt på vej nu. Vi er ved at skifte vores systemer … Når
det så er sagt, så kommer vi ikke til at tvinge nogen kunder til digitalt, vi vil også have de ældre og knapt så digitalt
mindede kunder. Vi har også forventninger til, at vores elektroniske
"kundemappe" kan erstatte mange print, specielt for den unge generation, der er
minded for det elektroniske”Forsikring, Top Danmark
”Mange af virksomhedens breve skal have underskrifter fra virksomhedens kunder. I fremtiden forventer vi, at digitalisere brugen af underskrifter mere og mere, så derfor forventer vi et fald på omkring 40% af virksomhedens brevforsendeler med Post Danmark frem mod 2017” Finans, Alm. Brand
”Sammen med andre elselskaber vil vi inden for få år indgå i en engrosmodel, som betyder, at mange brevforsendelser vil foregå pr. e-Boks eller mail”
Utilities, Energimidt
Hvert femte brev bliver tilbageNår vi vægter svarene med mængden af breve i hver af kategorierne bliver resultatet, at virksomhederne allerede har digitaliseret halvdelen af brevene.Virksomhedernes samlede vurdering er at ca. hvert femte af de oprindelige breve ikke vil blive digitaliseret. Som figuren viser er udviklingen meget forskellig fra kategori til kategori.
Breve
5
Erhvervsbreve m. bestemte omdelingsdageIndlevering: mandag kl.18 → Omdeling: tirsdag/onsdag: 0,50 kr./stk.Indlevering: onsdag kl. 19 → Omdeling: fredag: 0,50 kr./stk.Indlevering: torsdag kl. 18 → Omdeling: fredag: 0,75 kr./stk.
Ny mulighed for bestemte omdelingsdage for Erhvervsbrevet (C) og Økonomibrevet (B) pr. 1. januar 2016
Breve uden tillæg kan omdeles inden for 1-4 hverdageTillæg for bestemte omdelingsdage gælder breve i standardformat, dvs. tillægget ikke kan anvendes for erhvervsbreve i storbrevs- eller maxibrevsformatPartier med bestemte omdelingsdage mærkes særskilt
B-standardbreve (PP) m. bestemte omdelingsdageIndlevering: mandag kl.16 → Omdeling: tirsdag/onsdag: 1,00 kr./stk.Indlevering: onsdag kl. 18 → Omdeling: fredag: 1,00 kr./stk.
Omdelingsdage (ved 3.000 stk. standardbreve)
Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag Lørdag Søndag
Indlevering + 50 øre
Indlevering + 50 øreIndlevering + 75 øre
Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag Lørdag Søndag
IndleveringIndlevering
IndleveringIndlevering
IndleveringIndleveringD
A breve
Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag Lørdag Søndag
IndleveringIndlevering
IndleveringIndlevering
IndleveringIndlevering
C breve – m. bestemte omdelingsdage
C breve
Optimering: 1-2 dages omdeling (3.000 stk.)
− Hvis I har daglige indleveringer og kan acceptere levering over 2 dage− 3.000 standardbreve eller betaling op til minimum− Vælg C-brevet m. bestemte omdelingsdage (tillæg) og kombinér med A-brevet− Gennemsnitspris ved lige store daglige indleveringer: 9,67 kr. (A-brev: 14 kr.) 33 % stigning ift. 2015 A-brev 31 % lavere end 2016 A-brev
Priser ved 3.000 stk. standardbreve
Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag Lørdag Søndag
Indlevering C breve 5,25 kr.
Indlevering A breve 14 kr.
Indlevering C breve 5,25 kr.
Indlevering C breve 5,50 kr.
Indlevering A breve 14 kr.
A breve 14 kr. I Indlevering
Optimering: 1-2 dages omdeling (500 stk.)
− Hvis I har daglige indleveringer og kan acceptere levering over 2 dage − Mindst 500 stk. standardbreve− Vælg B-brevet m. bestemte omdelingsdage (tillæg) og kombinér med A-brevet (se skema nedenfor)− Gennemsnitspris ved lige store daglige indleveringer: 11,55 kr. (A-brev: 14 kr.) 59 % stigning ift. 2015 A-brev 18 % lavere end 2016 A-brev
Priser ved 500 stk. standardbreve
Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag Lørdag Søndag
Indlevering B-breve 6,65 kr.
Indlevering A breve 14 kr.
Indlevering B-breve 6,65 kr.
Indlevering A-breve 14 kr.
Indlevering A breve 14 kr.
A breve 14 kr. I Indlevering
Et værdsat brev virker og hvad karakteriserer et værdsat brev?- en undersøgelse fra Royal Mail. Men først lidt fra vore egne undersøgelser.
1
10
Digitale medier har ændret forbrugernes adfærd
Det er blevet meget, meget nemmere selv at søge information via PC’er,tablets, mobiler osv.
• Forbrugeren henter selv sine oplysninger via digitale medier
• Forbrugeren bestemmer selv –vælger selv blandt informationerne
• Forbrugeren er drevet af egne interesser
• ”Convenience” – at al information er nemt tilgængelig – er ikke blot et buzzword. Det er en forventning hos forbrugeren
Det bliver sværere at trænge igennem ….
11
Forbrugeren får i stigende grad ”kikkertsyn”
I takt med at de digitale medier gør det nemmere at pleje egne interesser, får forbrugerne i stigende grad ”kikkert”
eller ”tunnelsyn”:
• Inden for områder, der interessererforbrugeren, er det forholdsvist let at være afsender
• Emner, der ikke umiddelbart interesserer forbrugeren, bliver let overset
• Mange får en stor del af deres viden på sociale medier
• Det bliver sværere og sværere for virksomheder og organisationer at trænge igennem med deres budskaber
Der findes en løsning …..
12
Brevet kan sprænge kikkertsynet Brevet er et PUSH-medie, der trænger igennem støjen og giver forbrugerne et lille skub
• Et fysisk medie giver mindre risiko for, at modtagerne ”overser” budskaber som regninger, information om serviceændringer etc.
• Brevet giver meget større chancer for, at modtagerne får øjnene op for emner, der ligger uden for deres primære interesseområder
• Selv meget ”digitale forbrugere” påvirkes af et brev – det læses ogdet opfattes som seriøst og troværdigt
• Vi får gjort noget af det, som vi har en tendens til at skyde ud
Og en personlig hilsen er noget særligt …..
13
Et værdsat brev virker og hvad karakteriserer et værdsat brev?
14
This time it’s personal
• Breve fra alle brancher kan være værdsat af modtageren • Breve med alle typer af indhold kan være værdsat af modtageren• Også breve der kombinerer information og reklamebudskaber kan være værdsat• Et værdsat brev er relevant• 42% reagerer på breve de værdsætter
• Jo flere følelser brevet vækker hos modtageren • Jo større sandsynlighed er der for at modtageren reagerer på brevet
• Og hvad er det så, der karakteriserer værdsatte breve?
15
Brevet ….
giver modtageren VIDEN
16
Brevet ….
får modtageren til at TÆNKE
17
Brevet ….
får modtageren til at FØLE
18
Brevet ….
får modtageren til at HANDLE
Den ”Taktile effekt”
Det fysiske giver en række fordele:
Det er en ting, du kan føle, se og lugteKan holdes i hænderneSelvforkælelseDu kan gå hen og vise det til andreHyggeFordybelse Coffee table effektenPause fra online
Indsigt 1Modtagerne åbner, læser og reagerer på dine breve
Indsigt 2Unge elsker at få breve fra dig
Indsigt 3Brevet er suverænt når du vil skabe og pleje relationer
Indsigt 4Kunderne er gladere for brevet end du tror
Customer Communication Management User Group
2015 / Jørgen Loft Holm
Hvad skal vi gøre bedre?