11 05/03/23Prepared by : Junaid AL-Hawi

2

على : قادر المتدرب يكون التدريبية الدورة بنهايةالمركب- 1 والتأثير السيئة الخدمة وأسباب بالعميل العناية أهمية معرفة

العميل على لها.A ؟ العميل هو من معرفة.B . البنك لنجاح بالعميل العناية أهمية.C ؟ العميل يريد ماذا.D السيئة الخدمة .أسباب.E الخدمة .للعمالء السيئةآثار

2 . المختلفة- العمالء وسلوكيات أنماط مع التعامل.A. العميل لخدمة اإليجابية والكلمات تعبيرات عشرة أخطر.B. العمالء أنماط مع التعامل كيفية

مطبقا 3. احترافية بطريقة الغاضب والعميل العمل شكاوي مع التعاملالهاتف . الستخدام العالمية والبروتوكوالت التقنيات

.A الهاتف عبر لالتصال األساسية المهارات

.B , , سلوك االستماع تقنيات االستماع معوقات االستماع أهميةاالستماع .

.C .الواردة المكالمات خصائص

.D. الهاتف الستخدام العالمية البرتوكوالت05/03/2305/03/23

33 05/03/23

4

المحتويات .A ؟ العميل هو من معرفة.B . البنك لنجاح بالعميل العناية أهمية.C ؟ العميل يريد ماذا.D. السيئة الخدمة أسباب.E الخدمة الجيدة \ آثار للعمالء السيئة

44 05/03/2305/03/23

5

يوجه سؤbالألخذ للمتدربينوانطباع فكرةالمتدربين عن

أول فيالبرنامج التدريبي

55 05/03/2305/03/23

6

البنك . أصول من أصل هورواتبنا . يدفع الذي هو

. البنك ألموال الرئيسي المصدر هو. البنك إلستراتيجيات األساسي الموجة هو

لإلعالن . وسيلة أهم هو. والمنتجات الخدمات تطوير أساس هو

. واآلخرين وأنا أنت هوعمالئه وجود دون للبنك وجود ال إذا البنك هو

.

رقم القاعدة1

تعتني لم إذابعميلك

فأن , أنتمنافسيك سيقومون

بذلك

66 05/03/2305/03/23

7

هذا في اإلطالق على أهمية األكثر الشخص هو العميلأرسل – أو بالتليفون أتصل أو شخصيا أتي سواء المكان

رسالة .العميل علي نعتمد من نحن بل علينا يعتمد ال العميل

هو – العميل العمل عن يعطلنا ال بنا يتصل الذي العميل. تواجدنا من الغرض

العميل – الخدمة له قدمنا إذا العميل على نمن ال نحنالخدمة . له لتقديم الفرص اعطانا إذا علينا يمن الذي هومعه تتبارى أو معه تتجادل الذي الشخص ليس العميل

الذكاء . فيعلى بل البنك عن وغريبا خارجيا شخصا ليس العميل

البنك . من جزء هو فالعميل 77العكس 05/03/2305/03/23

8

العمالء وتوقعات وتطلعات ورغبات احتياجات ألن. مستمر تصاعد في

النجاح مفتاح أن البنك في القرارات صناع أدراكالمنتج . وليس الخدمة تقديم في التميز في يكمن

هو العميل بوالء االحتفاظ أن المؤسسات أدركتوتقليل الربحية لتحقيق واألخير األول السبيل

88التكلفة . 05/03/2305/03/23

9

تفعيل الهدففي المشاركة

التدريبية الدورةمع التفاعل لزيادة

ولخلق المحتوىلدي المشاركة روح

المتدربين الصامتين

99 05/03/2305/03/23

10

منتج . أفضلالخدمة . تقديم سرعة

الخدمة . تقديم أثناء االهتمامالشخصية . الخدمة

على بناءاً قراره يأخذ العميلاآلخرين- 2 والخدمة- 1آراء المنتج

1010اإلعالنات- 3المكان- 4 05/03/2305/03/23

11

وبإحترام – سريعة محترمة خدمة تقديمفيها يتقدم مرة كل الكاملة والعناية االهتمام

بطلب بطريقة االحتياجات وتلبية والخدمة المنتج جودة

ثابت مستوى وذو متناسقةمن عالية درجة وعلى مدربين موظفين

والمعرفة . المهاراتالمدفوعة األموال مع تتناسب ومنافع مزايا تقديم

.العمالء مع اتصال قنوات فتح

رجعيه) , , (. تغذية شكاوي إقتراحاتتلبية ومحاولة إلية واإلنصات العميل احترام

المستقبلية . وتطلعاته واحتياجاته ورغباته طلباته

1111 05/03/2305/03/23

12

مجموعتين ) الي المتدربين تقسيم منها( يتم مطلوب مجموbعة كلالسيئة الخدمة أسباب أهم تحديد

.1.........................................................................................................

.2.........................................................................................................

3 ..........................................................................................................

4 ..........................................................................................................

5 ..........................................................................................................

1212 05/03/2305/03/23

اكبر إعطاء هو التمرين من اكبر الهدف إعطاء هو التمرين من الهدفلتبادل للمشاركين ممكن لتبادل قدر للمشاركين ممكن قدر

كل . وتدارك والخروج النظر كل . وجهات وتدارك والخروج النظر وجهاتالتي العيوب المجموعة في التي مشارك العيوب المجموعة في مشاركتكون بحيث األخر المشارك تكون يذكرها بحيث األخر المشارك يذكرها

منها الحذر فيتم لديه منها راسخة الحذر فيتم لديه راسخةمستقبال .مستقبال .

13

. بعمالئهم يهتمون ال الموظفين . للموظفين سيئ تدريب وجود أو وجود عدم

. الموظفين قبل من العمالء تجاه سلبي سلوك) إوجود النظر وجهات في وتوقعات – إاختالف احتياجات

) المعاملة – ومنافع مزاياخدمة أهمية من وتعضد تشجع مناسبة بيئة وجود عدم

العميل.. العميل مشاكل مع التعامل سوء أو وجود عدم

خدمة تقديم من تمكنهم للموظفين صالحيات وجود عدمو للعميل رضائه.إمميزة

. داخلي كعميل الموظفين معاملة سوءفعالة بصورة العميل وطلبات رغبات مع التفاعل عدم

وعاجلة.ا إ وجود وعدم العميل مقدم ألهمال من والترحاب لفة

الخدمة.

1313 05/03/2305/03/23

14

•. األخطاء :   تصحيح العمل وقت استنزافالخدمات / • المنتجات بيع على السلبي التأثير

األخرى.•. التسويق تكلفة ارتفاع•. الموظفين دوران معدل ارتفاع•. جدد عمالء جذب على القدرة ضعف•. السلبية  للسمعة نتيجة السوقية المكانة تهديداألرباح .• انخفاض

1414 05/03/2305/03/23

15

الجيدة الخدمةللعمالء

الحفاظ على العمالء

االتصاالت

اإليجابية

إمكانية تحريك السعر

تقليل تكلفة إعادة

العمل

زيادة دافعية العاملين

انخفاض دوران العمل

التكلفة وانخفاض اإلنتاجية زيادة

الربحية زيادة

المبيعات زيادة

1515 05/03/2305/03/23

1616 05/03/23

17

المحتويات .A. العميل لخدمة اإليجابية والكلمات تعبيرات عشرة أخطر.B. العمالء أنماط مع التعامل كيفية

1717 05/03/2305/03/23

181818 05/03/2305/03/23

المشرف إلي تتحدث أن يجبمتى تريدها أنت

اهدأحاليا مشغول أنا

الحقا اتصلأعلم ال

المهمتي ليست هذه

سيئ هذا حق على أنتغلطتي ليست هذه

191919 05/03/2305/03/23

اإليجابية التعبيرات التعبيرات أخطرالمشرف إلي تتحدث أن يجب

متى تريدها أنتاهدأ

حاليا مشغول أناالحقا أتصل

أعلم الال

مهمتي ليست هذهسيئ هذا حق على أنت

غلطتي ليست هذه

أن يمكن ال إيجابية داللة ذات بعبارات الخاطئة العبارات هذه استبدل؟ العميل خدمة على تأثر

جماعي عملمجموعتين ) الي المتدربين تقسيم منها( يتم مطلوب مجموعة كل

السيئة الخدمة أسباب أهم تحديد

202020 05/03/2305/03/23

اإليجابية التعبيرات التعبيرات أخطرمساعدتك المشرف أستطيع إلي تتحدث أن يجب

عندي ... ما بأفضل متى سأقوم تريدها أنتأسف اهدأأنا

لحظات خالل معك حاليا سأكون مشغول أنابك الحقا سأتصل أتصل

المعلومة على لك احصل أعلم سوف ال .... هو به أقوم أن أستطيع المامساعدتك يستطيع من مهمتي هذا ليست هذه

عانيته ما أتفهم سيئ أنا هذا حق على أنتهذه مع به نقوم أن يمكن ما لنرى

الحالة غلطتي ليست هذه

212121 05/03/2305/03/23

معه تتعاملكيف

في • دبلوماسيا كنمعه . التعامل

•. الشيء بعض صبورا كنللموضوع • إرجاعه حاول

بباقة .تعليقاته • اربط

بالموضوع .الحديث • تغيير في لبقا كن

.وتهتم • له تستمع أن يريد

به

صفاته

دون • ألخر موضوع من ينتقلبينها . ربط

الدعابة .• إلى يميلدعابته • من يقصد قد

لخدمته . استمالتكمهم .• غير له بالنسبة الوقت

222222 05/03/2305/03/23

معه تتعاملكيف

المقترحات • بعض له قدمله المفيدة

خيارات • عدة عليه اعرضأرائه • بعض على اثنخدماتك • ليع فرصة هذه

له لبيع • تردده تستغل ال

له مفيدة غير خدماتفتغضبه

صفاته

مرات .• عدة يراجعكمتقلب .• رأيهيريد .• مما متأكد غيريقبل • ثم بالرأي يقبل

ضده .جازم .• غير

23

معه تتعاملكيف

يقول لما استمعيتذمر يجعله ما تحسستعاملك في حريصا كن

معه قدر يثيره ما تجنت

اإلمكان خاطره طيب

صفاته

الشكوى . دائمالرضا . عدم غليه يغلب

شيء . كل ينتقدالسلبيات . على يركز

الغير . في يثق الشيء . يرضيه ال

. بالتقصير اآلخرين يشعر05/03/2305/03/232323

24

معه تتعاملكيف

الصبر • منه اطلباآلخرين • حق له وضح

مثله عليه • تقس ال

صفاته

أمره • لقضاء مستعجلالصبر • نافذالمقاطعة • كثيرأناني•

05/03/2305/03/232424

252525 05/03/2305/03/23

معه تتعاملكيف

تتقن • انك له أظهرعملك .

مهنتك .• على اعتمدأن • دون إمامة تضعف ال

شعوره . تحرجالموجه • على بعملك قم

.األمثل

صفاته

اآلخرين • فوق بأنه يشعريملك • بما يتباهىغريبة • ألفاظا يستعملبلغات • كلمات يستعمل

انجليزية أجنبيةالغير .• بمشاعر يستخف

262626 05/03/2305/03/23

معه تتعاملكيف •

الجوانب .• بكل ملما كنودقيقا .• مرتبا كنالبيانات • على اعتمد

والحقائق. غير • من معه تمزح ال

داع .بما • اهتمامك له اطهر

تقول. معه • تعاملك في جادا كن

.

صفاته•

له .• بالنسبة مهم الوقتباهتمام .• يصغىاألمور .• يتعجل الالمنطق • على يعتمد

والحقائق . بموضوعية .• يناقش

272727 05/03/2305/03/23

معه تتعاملكيف •

الجوانب .• بكل ملما كنودقيقا .• مرتبا كنالبيانات • على اعتمد

والحقائق. غير • من معه تمزح ال

داع .بما • اهتمامك له اطهر

تقول. معه • تعاملك في جادا كن

.

صفاته•

له .• بالنسبة مهم الوقتباهتمام .• يصغىاألمور .• يتعجل الالمنطق • على يعتمد

والحقائق . بموضوعية .• يناقش

28 05/03/2305/03/232828

معه تتعاملكيف

به .• تستخف الشعوره .• احترماألمور .• له بسطيفهمها .• بلغة إليه تحدثالمصطلحات • عن ابتعد

الفنية .

صفاته

الخدمة . • جوانب يجهل قدببساطة .• األمور يأخذله .• يقال ما يصدقبعفوية .• يتصرفالرسمي .• التعامل يهاب

29 05/03/2305/03/232929

30 05/03/2305/03/233030

المحتويات .A. الهاتفي لالتصال األساسية المهارات.C , , , االستماع تقنيات معوقاته أهميته االستماع

االستماع . سلوك.D الواردة المكالمة خصائص.E. الهاتف الستخدام العالمية البرتوكوالت

31 05/03/2305/03/233131

لغة ) ، المستخدمة ،األلفاظ الصوت نبرة الجيد االتصالاالستماع ( ، الحسد

الحتياجات السريعة واالستجابة البديهة وسرعة االبتسامةالعمالء

الشركة بمنتجات اإللمامالمناسبة بالطريقة العمالء مع والتخاطب التكلف عدم

اbلخدمة في والدقة السرعةالبنك ) بين الحوار العمالء مع التعامل في الالشخصانيه

العميل ( وبين بينك وليس والعميل

32 05/03/2305/03/233232

على تؤثر أنت السلبية والعبارات العامية للعبارات يمكنتليفوني . اتصال أي فاعلية

السيئ واإلعداد الوعي افتقاد نتيجة العبارات هذه تنتجفي الثقة على يؤثران السلبية والعبارات العامية العبارات

العميل عن مضلال انطباعا للعميل تصور أن العبارات لهذه يمكن

األفراد وتنافس البنك... بعدين عليك الله طول ، شوي أتحمل معليش

بالك بالي من راحت ؟ وقتك من دقيقه اخذ ممكن زهقتنا ، عيونا طلعت.. وبعدين طب ! بوي يا ، عpمي يا

البنك • سياسة هاذي... ...أصل بصراحة هنا حد في ما ؟ شغلكم إخبار وش شوي يعني كدا زى شيء تمام

33 05/03/2305/03/233333

إلغاء تم ، فاتورتك دفع عن تخلفت ألنكحسابك .

يغطي ال راتبك ألن التموbيل هذا اخذ يمكنك الالسداد . فترة

البطاقة . هذه على للحصbول مخول غير أنتايجابي بشكل المعلومات أعط

يناير شهر نهاية قبل التمويل اخذ يمكنك لنفبراير شهر بداية في التمويل أخذ bيمكنك

المتاحة الخيارات على ركزالحد تجاوزت bألنك التمويل أخذ من تتمكن لن

به المسموح

34 05/03/2305/03/233434

يقوbله ما على فردودنا بأهميتها نسلم أن يمكننا مهارة االستماعلهم استماعنا بكيفية يتحدد الناس

واعية . جهود يتطلب الجيد االستماعاآلخرون . يتجاهله أن يحب أحد ال

نقول . بما اهتمامهم لنا يظهرون الذين األفراد لهؤالء بإيجابية نرد

المفردات أن: معركة من بدال الشخص أن حيث فكرية عمليةعن بحثا عقله داخل في فكري حوار يصنع يبدأ المتحدث إلي يستمع

المتحدث . تحرج انتقادات أو المتحدث خطأ تثبت إجابات

الحقائق يتم : انتقاء العامة والصورة األفكار إلي االستماع من بدال . األساسية الغاية المستمع يفقد وبالتالي التفاصيل على التركيز

35 05/03/2305/03/233535

بالتعب شعورك حالة في االستماع) ؟ ) إجازة أخر شيء في تفكر وأنت االستماع

انتباهك تلفت صغيرة نقاط في فقط االستماعالشخصي .

حولك . ضوضاء بسبب مشوش وأنت االستماعز قصيرة فترات على تنتبه وأنت االستماع

الزمني . التوقيت بضغط تشعر وأنت االستماعقلق . وأنت االستماع

معه   . التحدث تقبل ال أنك رغم للمتحدث االستماع

36 05/03/2305/03/233636

اللفظية : اإلشارات )   صحيح ) مثل الصوتي التلقين باستخدام له منتبه بأنك يعلم المتحدث تجعل

) ( ) .. فاإلشارات) منتبه أنك الناس يرى ال الهاتف عبر امممممم و تمام هاه أهفائدة . بدون يتحدثون ال وأنهم لهم تستمع أنك إدراك على تساعدهم اللفظية

التوضيح : منه فأطلب المتحدث عنها يتحدث نقطة بشأن التأكد بعدم شعرت إذا

تفهمها . كي لك يوضحها أنالتشخيصى :

من  الحوار يمنع هذا الحديث بك أستمر كلما الهامة النقاط لخصاألساسي . المسار عن الخروج

التركيز:أثناء   التداخل وأرفض بالتشويش لنفسك تسمح وال تماما أنتبه

المكالمات.الصوتية : المفاتيح إلي االستماع

المفاتيح يقال مثلما تماما الشيء قول كيفية إلي االستماع يعني هذاسبيل فعلى المتحدث مشاعر نحو البصيرة نفاذ تعطيك سوف الصوتية

صوته بينما المكالمة نهاية في رضاؤه عن يعبر ربما المتحدث المثالالعكس إلي يشير

37 05/03/2305/03/233737

يظهر الذي السلوكالجيد االستماع

العميل يشعر الصبربالراحةالتعاطف

وقت المتحدث إعطاءللحديث كافي

بالغير االهتمام إظهارالتركيز

معين لحكم التحيز عدمالمتحدث مقاطعة عدم

حالة في التوضيح طلبالفهم . عدم

الردى االستماع سلوك

لتداخل •الموضوع • تغييرالصبر • عدم إظهارالمحادثة • تحديدأسس • بغير النقضالمندفع • الفوري الردستقوله • فيما التفكير

ذلك بعد

38 05/03/2305/03/233838

فهي   المصرفي الهاتف في نتلقاها التي للمكالمات نخطط أن يمكننا العميل كل أن إال المكالمات تتشابه حيث بها التنبؤ ويصعب مفاجأة مكالمات

التوافق عدم إلي يؤدي مما الفردية وميوله موقفة له يكون سوفالمتصل يريده بما نتنبأ أن يمكننا ال

المحادثة على المسيطر هو المتصلالقادمة المكالمات موضوعيات تحديد الصعب من

صادرة مكالمة نجري عندما بالعميل نتصل لماذا نعرف نحن

39 05/03/2305/03/233939

االبتسامة خالل من وإيجابيتك طاقتك من زد .والترحيب

صوتك على ويظهر ينعكس سوف الجيد .مزاجك

بحماس لك- تحدث صديق إلى تتحدث .كأنك

خالل من بابتسامتك يشعر العميل دعبه !!! الترحيب

40 05/03/2305/03/234040

المحترفة الوداع مكوناتأي • عن العميل سؤbال

يريدها أخرى مساعدة

مع • التعامل على العميل شكرالبنك

الوداع • عبارة

المحترفة التحية مكوناتعلى • الرد وسرعة االنتباه

التليفون .

بالبنك .• التعريف

رغبتك • وإظهار الترحيب عبارة . العميل خدمة في

ومتحمسة • دافئة صوت نبرةاالبتسامة . تعكس

بكلمات • معتدلة الصوت سرعةواضحة .

العميل .• اسم استخدام

41 05/03/2305/03/234141

معرفته : إلى أحتاج الذي ماالعميل اسم

المصرفي بالهاتف اتصاله سببللعميل العاطفية الحالة

للمشكلة المتاحة الحلول أو الخياراتبسرعة المتحدث يقول ما بسبب ليس تتوقف الحوارات معظم

واضحة . أسئلة يسأل العمالء خدمة ممثل أن بسبب ولكن

42 05/03/2305/03/234242

المكالمة : إنهاء قواعدأن تنوي التي النهائية باإلجراءات العميل إعالم من بد ال

المكالمة . إنهاء قبل بها تقومخدمات هناك كان ما إذا العميل تسأل أن من دائما تأكد

تقدمها . أن يمكن أخرىبخدمات اهتمامه و اتصاله تقدر بأنك وإشعاره العميل شكر

البنك . ومنتجاتبإغالق ) أنت تقم ال الخط بإغالق العميل يقوم حتى انتظر

الخط ( .المكالمة . بعد ما أعمال بمتابعة قم

43 05/03/2305/03/234343

أخرى . أقسام أو لزمالء التحويل تتطلب سوف المكالمات بعضلحل أداة تكون أن الممكن فمن كبير فارق تشكل المكالمة تحويل طريقة

غضب إلثارة أداة تكون أن الممكن من الوقت نفس وفي المشكلةالعمالء .

44 05/03/2305/03/2344

تفعل افعل الالفوري • العميل التحويل من االستئذانمن • ألكثر التحويل

الخط مرة له المحول الشخص أو بالجهة العميل إخطار باسم الخط له المحول الشخص أو الجهة إخطار

االتصال وسبب أعميل الوصل تستطيع لم حال في االختيار العميل إعطاء

المتبع ) ( النظام حسب المطلوبة الجهة أو للشخص بالكامل التحويل بروتوكول استخدام ( الثالثية الخدمة نظام قبل ( Conferenceاستخدام

العميل تحويل

45 05/03/2305/03/234545

تحول من إلى تعرف ال كانت إذا إحباطا المكالمات تحويل يسببالمكالمة

االنتظار خدمة في فجأة العميل وضعت إذا الغضب تسببمباشرة تحول أن يمكن حتى المتصل عن مفصلة بيانات على احصل

القادمة المرة فيأغير التحويل لتجنب العميل يريده ما لمعرفة كافي وقت استغرق

ضروري تفعله الذي ماذا يعرفوا أن المتصلون يحتاج

الحقائق لمعرفة كافي وقت استغرقالمكالمة له حولت الذي للشخص المتصل قدم

46 05/03/2305/03/234646

التحويل . سبب عن العميل أخبرالتحويل . يمانع العميل كان إذا باستئذان و أسال

التحويل . أثناء االنتظار المتصل من أطلبيريد بما وأخبره المكالمة له تحول الذي الشخص أو بالقسم اتصل

المتصل .تحويله . تم انه المتصل اخبر التحويل عند

التي الخدمة على حل العميل أن من تأكد إليك العميل عاد حال فيأخرى . خدمة أي يريد كان إذا واسأل يريدها

47 05/03/2305/03/234747

تفعل افعل العنوة • االنتظار على العميل العميل •وضع من االستئذاناالنتظار • خاصية على العميل وضع

مرتين من لالنتظار •أكثر قصير زمن تحديد الصوت حجب زر االنتظار Muteضغط زر Holdأضغط

إذا االنتظار على العميل شكرقصيرة الفترة كانت

االنتظار فترة كانت إذا االعتذارطويلة

جوهري سبب وجود عند االنتظار خاصية تستخدمفقط لذلك

48 05/03/2305/03/234848

تفعل افعل الالوصول • عدم حالة في االتصال عدم

المطلوبة العميل •للنتيجة من االستئذانتستطيع • لن بأشياء العميل وعد

تنفيذها إعادة • وزمن بوقت العميل إخطار

االتصال إلية الرجوع قبل ستتبعها التي بالخطوات العميل إخطار بالوعود للوفاء الثقة العميل إعطاء

سبب لوجود بالعميل االتصال إعادة خاصية تستخدمجوهري

49 05/03/2305/03/234949

Prepared by : Junaid AL-Hawi