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EL CLIENTE QUIERE CALIDADEL CLIENTE QUIERE CALIDAD
Ing. Inés Hurtado de Mendoza
INTRODUCCIONINTRODUCCION
EMPRESAS GLOBALES
INVERSION COMERCIO
Calidad Tecnología
Diseño Innovación
Servicio MarketingEfectos Económicos, sociale y politicos
Comportamiento del Consumidor
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDORCOMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
ANTECEDENTES COGNITIVOS
Accesibilidad - Confianza
Centralidad - Claridad
ANTECEDENTES CONATIVOS
Coste de cambio Expectativas
ANTECEDENTES AFECTIVOS
Emocion – Sentimiento – Afecto - Satisfaccion
Actitud relativa
Comportamiento repetitivo
Norma social
Influencia del entorno
Comportamiento del ConsumidorComportamiento del Consumidor
Transformación del Consumidor
Formulación Estrategias en base al análisis de las Fuerzas que mueven a la Competencia
Formulación Estrategias en base al análisis de las Fuerzas que mueven a la Competencia
COMPETIDORES EN EL SECTOR INDUSTRIAL
Rivalidad entre los competidores
AMENAZA DE NUEVOS INGRESOS
PODER NEGOCIADOR DE LOS PROVEEDORES AMENAZA DE PRODUCTOS O
SERVICIOS SUSTITUTOS
PODER NEGOCIADOR DE LOS CLIENTES
SUSTITUTOS
COMPRADORES
COMPETIDORES POTENCIALES
PROVEEDORES
ESTRATEGIAS
Estrategias Actuales mas ComunesEstrategias Actuales mas Comunes
Servicio Superior Superación de las expectativas del
Consumidor Precios Bajos Alta Participación en el Mercado Adaptación y la personalización Mejoramiento sostenido del Producto Innovación del Producto Acceso a los Mercados en alto Crecimiento
EL CLIENTE QUIERE CALIDADEL CLIENTE QUIERE CALIDAD
EmpresasOrientadasAl Cliente
Proceso ProductivoPersonal
Punto de Vista del Cliente
Conocer e Identificar las Necesidades y sus
Expectativas
Análisis
Mejoramiento
Continuo
Calidad desde el
MEJORA DEL PROCESOMEJORA DEL PROCESO
La mejora del proceso es uan manera de aplicar logica al trabajo. Es un metodo racional y sistematico y mediante el cual se trabaja.
Un proceso es una serie de actividades relacionadas y ejecutadas con logica para alcanzar resultados especificos.
Ejm: Comprar suministros - Recibir pacientes.
COMO SE MEJORAN LOS PROCESOS.COMO SE MEJORAN LOS PROCESOS.
Proceso cocinar hamburguesas
159 Gr.
Productos uniformes
114 Gr. 5 min.
8 min.
Variacion 45 Gr. 3 min
-Mejorar un proceso es cuestion de sacar y no meter
-Reducir las variaciones en los resultados
Insumos
EL PROCESO DE TRABAJO Y EL ORGANIGRAMAEL PROCESO DE TRABAJO Y EL ORGANIGRAMA
O rg an ig ram a
F ab ricac ion E jes E n sam ab la je
G eren te Tecn ico
A lm acen am ien to V en tas
G eren te C om erc ia l
G eren te
Lo que necesita mejorarse e la manera en que se realiza el trabajo, y esto supone cambios en el proceso, para que los trabajadores lo realicen bien
85% Procesos
!0% Capacitacion
5% Personal
Propietario del proceso
Cadena de mando
Describe el poder y el control
Estructura de comunicacion
INSUMOS Y PROVEEDORESINSUMOS Y PROVEEDORES
Programar pacientes
Cliente Primario
Solicitud de atencion
¿qué es lo que necesita por parte del cliente para obtener el resultado?
Insumos Una respuesta telefonica rapida y amable
INSUMOS Y PROVEEDORESINSUMOS Y PROVEEDORES
Programar pacientes
Cliente Primario
Proveedores
Programacion confiable de las especialidades medicas que estan disponibles.
Cliente
Una cita con el medico
Una descripcion cuidadosa de la razon de la consulta. Sintomas - preferencias
¿QUIÉN ES EL CLIENTE?¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
Programacion pacientes
Pacientes
Clientes Primarios
Clientes Intermedios
Registrar pacientes
Medicos
Clientes Secundarios
Insumos
COMO SE INICIA EL MEJORAMIENTO CONTINUO
COMO SE INICIA EL MEJORAMIENTO CONTINUO
Definir su proceso implica documentarse del que y del porque del proceso. Hay 8 pasos para lograrlo:
1. Redacte una declaracion del proposito.2. Asigne un propietario del proceso.3. Identifique los resultados de salida del proceso.4. Determine el final del proceso5. Identifique los insumos del proceso.6. Determine el inicio del proceso.7. De nombre al proceso8. Diseñe un diagrama de flujo del proceso
1.- Redacte una Declaración del Propósito del Proceso1.- Redacte una Declaración del Propósito del Proceso
“Proporcionar a los Pacientes un acceso conveniente y oportuno a los recursos Clínicos, a la vez que se asegura el uso eficiente de los recursos”
CASO: PROGRAMACION PACIENTES
2° Asigne un Propietario del Proceso2° Asigne un Propietario del Proceso
Nombre y Apellidos: José Pérez Beltrán
Toma la responsabilidad de un proceso como lo define el cliente.
3° Identifique los resultados de Salida del Proceso.3° Identifique los resultados de Salida del Proceso.
Resultados de Salida Cliente Respuesta telefónica inmediata y cortes
Paciente
Cita conveniente con el medico indicado
Paciente
Requisito de pago y de seguro Paciente Instrucciones de preparación para el análisis
Paciente
Información logística Paciente Notificación de cambios Paciente
CLIENTE PRIMARIO
¿qué tipo de respuesta espera?
4° Determine el final del Proceso4° Determine el final del Proceso
El proceso de Programación de Pacientes Termina :
“Cuando se acuerda la hora de la cita y el paciente agradece las instrucciones de preparación”
¿dónde termina el proceso para el cliente primario?
Identifique los insumos del ProcesoIdentifique los insumos del Proceso
Resultados de Salida Insumo (Entrada)
Cliente
Respuesta telefónica inmediata y cortes
Solicitud de atención Paciente
Cita conveniente con el medico indicado
Descripción precisa de la razón de la visita
Paciente
Preferencias de fecha y hora Paciente
Preferencias medicas Paciente
Horario confiable de disponibilidad Proveedor
Requisito de pago y de seguro Información del seguro, método de pago
Paciente
Instrucciones de preparación para el análisis
Instrucciones de preparación de análisis Proceso de “Proporcionar servicios de laboratorio”
Información logística
Notificación de cambios Información acerca de los cambios Proveedores
Notificación de consulta (a clientes internos)
Notificación oportuna de la reprogramacion
Paciente
Notificación de cancelaciones y reprogramación de citas
Notificación oportuna de la reprogramacion
Paciente
6° Determine el inicio del proceso6° Determine el inicio del proceso
El proceso de “Programación de pacientes” se inicia:
“Cuando el paciente solicita atención”
Observar los insumos
Preguntar al cliente primario cuando se inicia el proceso.
7° De nombre al Proceso7° De nombre al Proceso
El nombre del proceso se llamara:
“Programación de pacientes”
El proceso es nombrado de acuerdo con el punto de vista del personal que realiza el trabajo no del cliente.
8° Diseñe un diagrama de flujo del proceso.8° Diseñe un diagrama de flujo del proceso.
El paciente solicita atención.
El paciente programa la cita
El paciente recibe instrucciones
Todos tienen la información que necesitan
Establecimiento de Medidas del Desempeño del procesoEstablecimiento de Medidas del Desempeño del proceso
Determinar las medidas de los resultados de salida, se lo hace identificando las expectativas de su cliente- Lo que a este le gustaria tener y que Ud. Considera que es capaz de proporcionarle.
PROGRAMACION PACIENTES
Resultado
Paciente Respuesta telefonica
Rapida y amable
Caracteristica de desempeño
Encuesta al cliente Duracion del CicloNumero de quejas
Medidas de desempeño
Establecimiento de medidas de desempeño del procesoEstablecimiento de medidas de desempeño del proceso
Resultado (sustantivo o Frase nominal
Características(adjetivos)
Ciclo Indicador adverso Otros
Respuesta telefónica
Rápida
Cortés
Tiempo entre el primer timbrazo y la respuesta.
Tiempo de espera
Numero de quejas Encuesta al cliente
Cita con el medico
Conveniente
Apropiada
Tiempo transcurrido para la cita
Numero de quejas
Numero de cancelaciones
Numero de solicitudes para cambio de medico
Encuesta al cliente
Requisitos de pago
Requisitos de la aseguradora
Precisos
Completos
Precisos
Tiempo transcurrido para la cita
Numero de quejas
Numero de cancelaciones
Numero de solicitudes para cambio de medico
Encuesta al cliente
Proceso de Programación de Pacientes
Compilar toda la información en el Diagrama Process Profile (Perfil del proceso)
Compilar toda la información en el Diagrama Process Profile (Perfil del proceso)
RESULTADO DE SALIDA
PARA EL CLIENTENOMBRE DEL
PROCESO
INSUMOSDE CLIENTES
Y PROVEEDORES
INICIO
Medidas del ciclo: Indicadores – adversos - Otros
FIN
Lista
(Quien, Que)
Propietario del proceso
Lista (Quien,Que)
EXPETATIVAS
EXPETATIVAS
Compilar toda la información en el Diagrama Process Profile (Perfil del proceso)
Compilar toda la información en el Diagrama Process Profile (Perfil del proceso)
RESULTADO DE SALIDA
PARA EL CLIENTE
NOMBRE DELPROCESO
INSUMOSDE CLIENTES
Y PROVEEDORES
Medidas del Ciclo: Lapso para programas la cita; tiempo que transcurre hasta el momento de la cita, lapso para notificar los cambios, periodo para enviar la información la información de la cita Indicadores adversos: numero de quejas, numero de solicitudes para cambio de medico, numero de pacientes no preparados clínicamente; numero de pacientes no registrados por la administración, numero de pacientes que no se presentaron o que llegaron tarde; numero de reprogramaciones propiciadas por la clínica; numero de omisiones y errores en la información del paciente; numero de pacientes erróneamente asignados; numero de omisiones y errores en las instrucciones de preparación de análisis; numero de pacientes mal asignados
Otros: Encuesta de satisfacción del paciente.
Pacientes: Solicitud de atención, descripción precisa de las razones de la visita(síntomas); preferencias medicas; preferencias de fecha/hora; información precisa y completa para el seguro/pago notificación oportuna de reprogramaciones
Médicos: Horario confiables respecto a la disponibilidad, notificación oportuna de cambios.
Laboratorio: Instrucciones de preparación para análisis.
Propietaria:José Pérez Beltrán.
Propósito: Proporcionar a los pacientes acceso conveniente a los recursos clínicos, al tiempo que se asegura el uso eficiente de de estos
Pacientes: Respuesta telefónica cortes y rápida; cita conveniente con el medico indicado, información logística; requisitos para el seguro/pago; requisitos para la preparación para análisis y la notificación de cambios.
Registro: Notificación de la visita; información completa y precisa del paciente; notificación de cambios.
Registro de médicos: Notificación de la visita; información precisa del paciente; notificación de cambios.
INICIO FIN
MEJORA O REINGENIERIAMEJORA O REINGENIERIA
La mejora del Proceso es una labor sobre la marcha dirigida por las necesidades de los clientes. Los cambios se llevan a cabo durante el proceso para satisfacer exceder y exceder las expectativas del cliente.
La Reingeniería del proceso se maneja por la necesidad de una reforma operativa. Se lleva a cabo cuando la empresa necesita satisfacer nuevas demandas del mercado o cuando enfrenta competencia difícil.
NIVELES DE DESEMPEÑONIVELES DE DESEMPEÑONivel Estado Tareas
6 Desconocido Recopilacion de datos
5 Definido Se establece el mejoramiento continuo – Desviaciones
4 Funcional Se implanten medidas de desempeño
3 Maestro Se reducen los costos de calidad y operaciones – Benchmarking.
2 Notable Exentos de errores – Nivel de trabajadores altos
1 Categoria mundial
El proceso esta clasificado entre el 10% mas alto de los procesos de su tipo en el mundo.