curso basico de soporte tecnico(1.2) -...

Estimado educador,

La tecnología tiene el potencial de quitar barreras para estudiantes y educadores en cualquier lugar. Programas poderosos e Internet están cambiando nuestro acceso al conocimiento. Formas innovadoras de enseñar y aprender están redefiniendo la experiencia en el salón de clases. Y hay nuevas expectativas para los estudiantes: más allá de las simples habilidades básicas, necesitan desarrollar nuevas formas para colaborar, comunicar y manejar la información -habilidades del Siglo 21- y acceder a las herramientas de aprendizaje que pongan esas habilidades a su alcance.

La meta de la iniciativa “Alianza por la Educación” es la de habilitar a las escuelas de educación básica para mejorar el aprendizaje de los estudiantes a través del desarrollo y liderazgo de los maestros.

Esta iniciativa ha sido creada en conjunto con un extenso ecosistema de socios expertos en el aprendizaje. Microsoft está asociado con expertos en el desarrollo de educadores y planes de estudio para ofrecer un aprendizaje de calidad y experiencias de desarrollo para los educadores y los recursos para asegurar el éxito en el salón de clases y oportunidades de enlazarse con colegas.

Junto con nuestros socios, el equipo de Educación en Microsoft y su servidor queremos agradecerle por su dedicación para enseñar y aprender. Esperamos que estos materiales le ayuden a marcar la diferencia y a que todos sus estudiantes desarrollen todo su potencial.

Atentamente,

Rubén Bravo

Director del Sector Público

Microsoft Latinoamérica

PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA 5

Planificación del Help Desk de su escuela

Capítulo

1

Después de terminar este capítulo usted será capaz de:

• Describir cuál es la función de un Help Desk; • Describir qué es el soporte de nivel 1; • Explicar cuáles son las funciones de los miembros del equipo de Help Desk de su escuela; • Establecer las metas del Help Desk de su escuela; • Definir el alcance del Help Desk de su escuela.

Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus problemas de PC en la escuela, debe tomar algunas decisiones. Necesitará trabajar con los demás miembros del equipo para determinar la estructura del Help Desk. Usted y su equipo deben identificar las funciones clave dentro del Help Desk para que pueda operar de la manera más uniforme. También necesitarán definir el tipo y la cantidad de servicios que les ofrecerán a los usuarios y a las PCs en su escuela. Por ejemplo, debe decidir si ofrecerán soporte para resolver cualquier problema que tenga un usuario con la PC, o si se limitan a resolver los relacionados con el sistema operativo. Este capítulo lo lleva a través de las primeras decisiones que necesita tomar para iniciar un Help Desk en su escuela.

¿Qué es un Help Desk?

Un Help Desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus PCs en forma eficiente. Por lo general, la organización tiene un gran número de PCs. El Help Desk lo opera, en la mayoría de los casos, un grupo de técnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa dicha organización. El número de PCs determina, por lo general, el número de técnicos del Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están sentados físicamente ante un escritorio: el Help Desk es realmente otro término empleado para denominar al departamento de ayuda.

En la mayoría de las organizaciones, el Help Desk es parte del departamento de informática (TI). La función de un Help Desk varía mucho pero, por lo general, proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para PCs como para el usuario final. A través del soporte reactivo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. También trata diversos problemas, tales como casos de virus en la PC. A través del soporte proactivo, el Help Desk trabaja para evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios cómo realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con las PCs antes de que estos ocurran. De esta forma, cuanto más soporte proactivo proporcione un Help Desk, menos soporte reactivo tendrá que realizar.

PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA6

¿Cómo trabaja un Help Desk?

El Help Desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le conoce comúnmente como soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de este nivel suelen ser técnicos generales quienes tienen amplios (pero no necesariamente profundos), conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienen también niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en áreas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de software. Los técnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se consideran parte del Help Desk.

Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los usuarios tienen algún problema con sus PCs, llenan una boleta de Help Desk, ya sea por teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final.

Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte del Help Desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las PCs y redes dentro de la organización. Otra función importante del Help Desk es la de recolección y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes proporcionan información valiosa que la organización puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico, comprar nuevas PCs y software, sistemas de actualización y determinar la necesidad de implementar más programas de capacitación.

La figura 1-1 ilustra el flujo típico de una solicitud por boleta. Cuando el Help Desk recibe una solicitud tal, un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas. Algunas veces, el técnico puede resolver el problema instruyendo directamente al usuario final de la PC. Si el técnico resuelve el problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede resolver de este modo, se envía a un técnico a la estación de trabajo para solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se envía al siguiente nivel de soporte.

NOTA

Un analista de datos es un miembro del equipo de Help Desk que puede usar el sistema de seguimiento de solicitudes para hacer reportes que ayuden a determinar si se están cumpliendo las metas. Para saber cómo usar la base de datos de la escuela, revise la documentación correspondiente.


¿Cómo se mide el éxito de un Help Desk?

Una organización puede medir el éxito de su Help Desk de diferentes maneras. Por lo general, se consideran cierto número de indicadores, incluyendo:

• El porcentaje de solicitudes por boleta cerrada exitosamente;

• El porcentaje de solicitudes por boleta pasada al siguiente nivel de soporte;

• El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla;

• La satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía, paciencia y ayuda de los técnicos.

Funciones de los miembros del equipo de Help Desk

El equipo de Help Desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden realizar una o más funciones. Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una persona con características o cualidades específicas.

Técnico

Cada miembro del equipo de Help Desk de su escuela es considerado un técnico. Los miembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo o analista de datos, los cuales se tratarán más adelante; sin embargo, las funciones más importantes son las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y eviten problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar.

Las funciones típicas de un técnico incluyen:

• Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada;

• Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades;

• Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica;

• Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio;

• Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran;

• Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran;

• Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.

En grandes organizaciones, los técnicos del Help Desk se especializan a veces en un área en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Cuanto más especializado sea el conocimiento de un técnico, es menos probable que resulte capaz de resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help Desk de su escuela, los técnicos deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible.

NOTA

Para aprender cómo registrar las horas en la base de datos de su escuela, consulte la documentación de la base de datos.

QUÉ QUEREMOS DECIR

CON “CARACTERÍSTICAS”

Características son las

cualidades observables

que identifican a una

persona. Por ejemplo, un

dentista exitoso puede

caracterizarse como:

• amable;

• educado;

• experimentado;

• cortés;

• bien educado;

• comunicativo.

Para nuestros propósitos,

características son

los comportamientos

exhibidos que identifican

a alguien como miembro

de un grupo, como

por ejemplo “técnicos

exitosos”.


Ejercicio 1-1: Características de un técnico exitoso

Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identifique 10 de las características que debe tener un técnico exitoso. Comparta su lista con la clase. Registre las características que identifican a otras personas del equipo y que no están en su lista.

_________________________________ ________________________________

_________________________________ ________________________________

_________________________________ ________________________________

_________________________________ ________________________________

_________________________________ ________________________________

Funciones de los líderes de equipo

La función global de un líder de equipo es la de gerente de alumnos de Help Desk. Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizativas, de comunicación y de liderazgo para asegurar que el Help Desk opere de manera óptima. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas de un líder de equipo incluyen:

Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de Help Desk;

Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta;

Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina;

Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales;

Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk;

Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo;

Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica;

Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

Su equipo de Help Desk debe decidir el número de líderes de equipo que necesite y cómo se deben dividir las funciones entre ellos. También puede delegar algunas de esas funciones en su consejero de facultad.

Ejercicio 1-2: Características de un líder de equipo exitoso

Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identifique seis de las características que debe mostrar un líder de equipo exitoso. Aunque los líderes de equipo también son técnicos, enfóquese en las funciones específicas de un líder de equipo y no en las de un técnico. Comparta su lista con la clase. Registre las características que identificaron los demás equipos y que no se encuentran en su lista.

_________________________________ ________________________________

_________________________________ ________________________________

_________________________________ ________________________________

_________________________________ ________________________________

_________________________________ ________________________________


Sugiera los nombres de dos miembros del equipo que tengan algunas o todas las características enlistadas anteriormente. Describa por qué piensa que ellos podrían ser buenos líderes de equipo.

1. _______________ podría ser un buen líder de equipo porque __________________________

2. _______________ podría ser un buen líder de equipo porque __________________________

Funciones de analista de datos

El analista de datos maneja datos e información relacionada con el Help Desk. Las solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan datos que se pueden usar para mejorar la calidad de los servicios del Help Desk. Este mejoramiento continuo es un componente esencial para su éxito. El analista de datos es responsable de asegurarse de que éstos se recolectan y se usan de forma efectiva. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas del analista de datos incluyen:

Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de Help Desk y para el maestro / consejero de la facultad;

Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitación del equipo de Help Desk;

Trabajar con el maestro / consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.

Ejercicio 1-3: Características de un analista de datos exitoso

Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identifique seis de las características que debe mostrar un analista de datos exitoso. Aunque los analistas de datos también son técnicos, enfóquese en las funciones específicas de un analista de datos, no en las de un técnico. Comparta su lista con la clase. Registre las características que identificaron los demás equipos y que no se encuentran en su lista.

_________________________________ ________________________________

_________________________________ ________________________________

_________________________________ ________________________________

_________________________________ ________________________________

_________________________________ ________________________________

Sugiera los nombres de dos miembros del equipo que tengan algunas o todas las características enlistadas arriba. Describa por qué piensa que ellos podrían ser buenos analistas de datos.

1. __________________ podría ser un buen analista de datos porque ____________ .

2. __________________ podría ser un buen analista de datos porque ____________ .


Determinación de las metas del Help Desk

Antes de definir los servicios que proporcionará su Help Desk, se deben determinar cuáles son las metas del mismo. A diferencia de los Help Desk de la industria, las metas de usted pueden estar basadas tanto en la educación como en el soporte. Cada escuela es diferente y sus metas dependerán de los recursos disponibles, el número de PCs, de los usuarios a los cuales dará soporte y de la red en la cual residen sus PCs. Los siguientes son ejemplos de las metas que pudiera querer considerar para su equipo de Help Desk.

Asegúrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad de completar exitosamente cada ejercicio en este curso.

Resuelva todos los problemas de PC que queden al alcance de sus servicios dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo, dos días).

Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario final y por semana.

Cree y mantenga un inventario de hardware y software de su escuela.

Asegúrese de que el sistema operativo de cada PC esté actualizado con los programas más recientes de seguridad y protección antivirus en un período predefinido (por ejemplo en una semana después de la liberación de cualquier actualización por Microsoft Corporation).

Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus metas en una misión, la cual es una declaración concisa que define las metas y las prioridades globales. Por lo general las comparten con los clientes y accionistas para informarles de los propósitos de su organización.

Por ejemplo, una compañía que provee soporte de Help Desk tiene la siguiente declaración de misión:

“Nuestra misión es proporcionar soporte técnico de calidad por medio de técnicos de servicio en Help Desk, servicio en sitio y/o soporte a través de nuestro centro de atención las 24 horas durante los 7 días de la semana, a empleados, contratistas fabricantes y socios.”

Un equipo de Help Desk en la escuela puede tener la siguiente declaración de misión:

“Nuestra misión es proporcionarles una oportunidad de aprendizaje práctico a todos los miembros del equipo de Help Desk y al mismo tiempo mantener todo el equipo del laboratorio de computación y ayudar a los usuarios a resolver los problemas de sus PC tan rápido como sea posible.”

Definición del alcance de su Help Desk

Cuando usted define el alcance de su Help Desk, está identificando el alcance de problemas que atenderá, y cómo y cuándo dará tal soporte. Es de extrema importancia que no trate de hacer más de lo que es capaz de hacer bien. Pero, tampoco debe subestimar su capacidad. Usted puede controlar lo que los usuarios finales esperan del Help Desk definiendo cuidadosamente el alcance de su capacidad de soporte. Esto requiere encontrar un balance entre los recursos que están disponibles y las necesidades de soporte a las PCs de los usuarios finales. El resto de esta sección trata algunos de los temas que se deben considerar cuando se quiere determinar el alcance de los servicios que se ofrecerán.


IMPORTANTE

Como equipo, definirá el alcance inicial del servicio al final de esta lección. Después de terminar el curso completo y de ganar alguna experiencia, podrá redefinir el alcance de sus servicios.

Evaluar sus recursos

El primer paso para definir el alcance de sus servicios es determinar de qué recursos de

soporte dispone. Éstos pueden incluir lo siguiente:

Help Desk u otro soporte de computación existente

¿Su escuela tiene un Help Desk profesional o departamento de TI? Si es así, necesitará determinar el alcance de sus funciones y servicios. Su consejero de facultad le puede ayudar a obtener esta información y negociar cómo trabajará el equipo de Help Desk con estos profesionales.

PCs para el equipo de Help Desk

¿Hay PCs disponibles específicamente para que los miembros del equipo de Help Desk las usen en su trabajo de soporte? Si es así, ¿cuántas hay y dónde están localizadas? ¿El área está asegurada? Si dispone de PCs, debe ser capaz de proporcionarles un soporte en tiempo real a los usuarios. Vamos a explorar el soporte en tiempo real en la siguiente sección.

Líneas telefónicas

¿Hay una o más líneas telefónicas de las que puede disponer el Help Desk durante las horas de trabajo? Si es así, ¿cuántas son? La disponibilidad de líneas telefónicas puede determinar su capacidad para ofrecer soporte en tiempo real por teléfono.

Miembros del equipo

¿Cuántos miembros del equipo de Help Desk están disponibles para trabajar? En promedio, ¿cuántas horas por semana estarán disponibles?

Tipos de soporte

En la industria, la mayoría de los Help Desk ofrece soporte en tiempo real; eso es que los usuarios finales pueden llamar y hablar con un técnico de soporte que les ayudará inmediatamente a resolver los problemas, si esto es posible. Algunos Help Desk ofrecen soporte en tiempo real usando programas de conversación en lugar de llamadas telefónicas. En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre es posible. En ese caso, se ofrece soporte asíncrono. El soporte asíncrono se realiza algún tiempo después de que se hace la petición. Por ejemplo, un usuario final puede pedir que se le arregle una PC el lunes por la mañana y el técnico de Help Desk la arregla cuando el tiempo se lo permite. En los dos casos, soporte en tiempo real y asíncrono, el equipo de Help Desk debe definir límites de tiempo aceptables dentro de los cuales se deben resolver las solicitudes.

RECOMENDACIÓN

Los tiempos en la respuesta 2a son los tiempos disponibles para juntas de equipo y para ofrecer soporte en tiempo real si decide hacer eso.


Ejercicio 1-4: Evalúe los recursos

En este ejercicio, trabajarán en equipos de dos o de tres para llenar la información sobre la disponibilidad y los recursos.

Disponibilidad

1. Use la siguiente gráfica para llenar las horas de los días de la semana en que cada miembro del equipo de su grupo está disponible para trabajar en el Help Desk. Transfiera esta información a la gráfica de disponibilidad proporcionada por su consejero de facultad.

2. Consulte la gráfica de disponibilidad para responder las siguientes preguntas.

a. ¿Durante qué días y horas está disponible la mayoría de los miembros de Help Desk?

b. ¿Durante qué días y horas hay menos o ninguno de los miembros del equipo de Help Desk disponibles?

Recursos físicos

3. ¿Dónde estará ubicado el centro de operaciones del equipo de Help Desk?

4. ¿Hay PCs disponibles para el uso exclusivo de los miembros del equipo de Help Desk? Si es así, ¿cuántas son y dónde están ubicadas?

5. ¿Hay laboratorios de computación donde los estudiantes tomen clases? Si es así, ¿qué tipo de ayuda es la que el equipo de Help Desk debe dar durante esas clases?

6. ¿Hay una o más líneas telefónicas disponibles para el uso exclusivo de los miembros del equipo de Help Desk durante las horas que usted quiere se ofrezca el soporte?

7. ¿De cuántas PCs será responsable el equipo de Help Desk?

8. ¿A cuántos usuarios finales les dará soporte el equipo de Help Desk?

9. ¿Existe un inventario de hardware y/o software de esas PCs? Si es así, ¿qué tan actualizado está?

Nombre de los miembros del equipo

Lun Mar Mie Jue Vie

RECOMENDACIÓN

El tiempo en la respuesta 2b puede ser bueno para trabajar en proyectos especiales y no para ofrecer soporte a usuarios finales.


Áreas de soporte

Usted puede definir aún más el alcance de soporte de los servicios de Help Desk, limitándolo en diferentes áreas del mismo. Considere lo siguiente:

Soporte al Hardware

El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Este curso trata las habilidades que se necesita tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se realicen los mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verse afectado por los recursos que usted tenga disponibles.

Soporte al sistema operativo

El soporte al sistema operativo (en este curso, Microsoft Windows XP Professional), incluye la ejecución de instalaciones y actualizaciones, la instalación de actualizaciones y parches de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación de los discos rígidos. El esfuerzo que se necesita para instalar actualizaciones y parches lo determina en gran medida la capacidad de su red informática. Si las PCs están conectadas a una red de tipo dominio, estas actualizaciones se pueden realizar de manera automática. De lo contrario se tendrán que hacer a mano, lo cual requiere más recursos.

Redes

El soporte de Help Desk para redes está limitado por lo general a problemas relacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas con cuentas de equipos o cuentas de usuarios, así como, problemas físicos en la red. En este curso no se le enseñará cómo configurar y mantener una red, pero usted sí aprenderá cómo determinar la fuente de problemas de una red. En este punto usted querrá establecer que los problemas de conexión a recursos o problemas con los componentes físicos de la red están fuera del alcance de sus servicios de Help Desk.

Seguridad

El soporte de seguridad abarca problemas relacionados con la protección contra virus en una PC individual o en la red, hasta la seguridad física de las PCs de la escuela. Una opción recomendable sería limitar su soporte de seguridad de Help Desk en la protección de PCs individuales al asegurarse que el sistema operativo y la protección antivirus siempre estén actualizados.

Tareas del usuario

El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con un software de aplicación específico. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como equipo, usted debe definir las aplicaciones de software a las cuales dará soporte para tareas de usuario.

Ejercicio 1-5: Determine las necesidades del usuario

En este ejercicio, creará usted un estudio para ayudar a determinar las áreas en las que los usuarios finales en su escuela necesitan más ayuda.

MÁS INFORMACIÓN

El hardware se trata con más detalle en el Capítulo 2, Comprensión del Hardware y en el Capítulo 5 Soporte al Hardware.

MÁS INFORMACIÓN

El soporte a redes se trata con más detalle en el Capítulo 7, Soporte a equipos en Red.

MÁS INFORMACIÓN

El soporte de seguridad se trata con más detalle en el Capítulo 8, Soporte a Necesidades de Seguridad.

RECOMENDACIÓN

Las declaraciones de metas, deben ser específicas y fácilmente medibles. Una meta como “cerrar rápidamente todas las solicitudes de problema” no es medible, pero una meta como “cerrar 90 por ciento de las solicitudes dentro de tres días escolares a partir de la petición” sí es medible.


1. El apéndice B contiene un estudio de usuario de PC. Trabajando en grupo, modifique el estudio según sea necesario para su escuela.

2. Determine una estrategia para distribuir el estudio a los usuarios finales y animarlos a que lo llenen y lo regresen. Asigne a miembros del equipo de Help Desk para que lo copien, distribuyan y recojan. Asigne a otros miembros del equipo para analizar la información y presentar las áreas principales de soporte requerido al mismo tan pronto como sea posible.

3. Utilice la información recopilada para estimar cómo definir el alcance de su soporte dentro de cada área (hardware, sistema operativo, redes, seguridad y tareas de usuario). Anote sus decisiones en forma de declaraciones de objetivos.

Alcance del soporte al Hardware


Soporte a redes

Soporte de seguridad

Soporte a tareas de usuario

Permanecer abierto al cambio

En los negocios siempre es importante permanecer abierto a los cambios basados en nueva información o experiencias. Al final del capítulo 9, Tareas de Mantenimiento y Proyectos Especiales tendrá la oportunidad de redefinir su Help Desk basándose en sus nuevos conocimientos y habilidades. Es posible que sus definiciones iniciales de los tipos de servicios que quiere proporcionar cambien, basado en la información y la experiencia que usted obtenga durante este curso. Puede llegar a la conclusión de que los servicios que piensa o quiere proporcionar, necesitan de más recursos de los que dispone, o bien, puede ser que lo que había pensado inicialmente con relación a los tipos de servicios que requieren los usuarios finales, no coincida con sus necesidades reales.

CONOCIMIENTO DEL HARDWARE 15

Conocimiento del HardwareCapítulo

2

Después de terminar este capítulo usted podrá:

• Examinar en forma segura los componentes internos de una PC; • Leer una hoja de especificaciones de hardware; • Identificar visualmente los componentes internos de las PCs y Macintosh, y describir sus usos; • Identificar visualmente los tipos de puertos; • Quitar y reemplazar componentes internos.

El término hardware es el que se usa para referirse a los componentes físicos internos de una PC. Hardware se usa también a veces para referirse a los periféricos de la misma, como el teclado, el mouse, o la impresora. Este capítulo trata los componentes internos de hardware.

Reglas de seguridad al trabajar con componentes internos

Cuando trabaja con los componentes internos de una PC, debe asegurarse de no dañar los componentes. La siguiente es una lista de lineamientos importantes sobre qué hacer y qué no hacer al trabajar con componentes internos.

• Asegúrese de que la PC esté desenchufada y desconectada de la fuente de energía.

• Descargue a tierra todo tipo de carga electrostática de su cuerpo antes de trabajar con los componentes internos de la PC. Utilice una pulsera antiestática, si dispone de ella, o toque algo metálico como una silla de metal antes de tocar la PC.

• Ya que una fuente de alimentación de una PC o un monitor pueden retener cierta carga eléctrica por algunos días incluso después de que se han apagado, no trabaje con éstos elementos sin antes seguir sus correspondientes instrucciones de cuidado y mantenimiento. Nunca toque un objeto metálico, como herramientas de metal, cuando trabaja con la fuente de alimentación. Siempre use herramientas que estén aisladas con un material plástico.

IMPORTANTE

Como equipo, definirá el alcance inicial del servicio al final de esta lección. Después de terminar el curso completo y de ganar alguna experiencia, podrá redefinir el alcance de sus servicios.

16 CONOCIMIENTO DEL HARDWARE

• Nunca maneje circuitos delicados con las manos. Recuerde siempre agarrar las partes de la PC por la tarjeta de plástico. Evite el contacto con los pequeños alambres metálicos.

• Nunca coma o beba mientras esté trabajando en una PC. Incluso la más pequeña partícula de comida dentro de una PC puede dañar los componentes.

• Asegúrese de poner los tornillos (y otras partes pequeñas fáciles de perder) en un contenedor que no se pueda caer, extraviar o perder fácilmente.

• Nunca fuerce una conexión. Si algún conector de cables, o una tarjeta de circuitos o algún chip de memoria RAM no cabe en la ranura, no lo fuerce. Puede estar tratando de ponerlo por equivocación donde no corresponde. Es importante que dichos componentes queden firmes pero no forzados. Demasiada fuerza podría dañar la placa base, lo cual probablemente arruinaría totalmente la PC.

Lectura de la hoja de especificaciones

Si ya ha estudiado o comprado una PC, probablemente esté familiarizado con algunos de sus términos, como procesador, RAM, y puertos. Muchos fabricantes de PCs proporcionan hojas de especificaciones de sus modelos. Éstas son por lo general una combinación de información técnica de componentes ya instalados en la PC y de material de publicidad, que es información diseñada para persuadirlo de comprar otra PC. Después de terminar este capítulo será capaz de entender perfectamente una hoja de especificaciones técnicas de una PC.

El siguiente es un ejemplo de una hoja típica de especificaciones. Veremos si puede determinar qué parte de dicha información es especificación técnica y qué parte es material de publicidad.

PC XYZ, Hoja de Especificaciones

PC XYZ

La PC XYZ le proporciona la experiencia multimedia más rápida y avanzada. Con su procesador Intel Pentium 4 ultra rápido y memoria SDRAM, la PC XYZ es la que usted necesita para realizar sus trabajos pesados y para sus juegos más sofisticados.

Procesador

Procesador Intel® Pentium® 4 a 2.0 GHz con bus de sistema de 600 MHz para una velocidad inigualable.

Memoria

SDRAM de doble canal de 1 GB para un desempeño deslumbrante y rápido.

Opciones de compartimientos para unidades

A su elección ofrecemos dos de estas unidades en sus compartimiento disponibles de 5.25 pulgadas: DVD-R, DVD-RW, DVD-R/CD-RW. A su elección, una de las siguientes unidades en su compartimiento de unidad de 3.5 pulgadas: unidad de disquete de 3.5, unidad de ZIP 250 o unidad multimedia.


Tarjeta de video

Tarjeta de gráficos Advanced super 8X AGP en color y con una claridad que sorprende.

Conéctese donde sea

Existen cuatro puertos USB y un puerto FireWire (IEEE 1394) ubicado en el frente para una rápida conexión a periféricos digitales. Dos puertos USB adicionales, dos puertos serie y un puerto paralelo en la parte trasera para conectar sus otros periféricos.

Sonido

Tarjetas de sonido Dual Premium SoundBlaster® y altavoces Bose® con sub-woofers para sonido intenso de alta calidad.

Identificación de los componentes de hardware interno

Ahora que está más familiarizado con el contenido de una hoja de especificación, veamos cada uno de sus elementos con más detalle.

Procesador y memoria

Al revisar las especificaciones de cualquier PC, lo primero que verá usted es probablemente el tipo de procesador (CPU) y la velocidad del mismo. El siguiente elemento es la memoria de acceso aleatorio (RAM). Éstos son dos de los componentes más importantes de la PC ya que determinan qué tan buen desempeño tendrá. Una PC puede tener todas las capacidades de espacio en disco rígido, video o sonido universal, pero si las asignaciones de procesador y memoria RAM son mínimas, las características especiales resultan casi sin efecto.

Procesadores

También conocidos como microprocesadores, los procesadores son la unidad central de proceso de la PC. Aparecen como chips que están situados cerca de la memoria RAM en la placa base. Los procesadores hacen los cálculos que le permiten a su PC usar de manera efectiva y eficiente las aplicaciones de software, como Microsoft Word o Netscape Communicator. Cuanto más rápido sea el procesador, más rápido funciona la PC. La velocidad de proceso se define en megahertz (MHz), la cual mide millones de ciclos por segundo o en gigahertz (GHz), la cual mide miles de millones de ciclos por segundo. Un gigahert es igual a 1000 MHz. Ya que los procesadores están fijados a la tarjeta madre, siempre son internos.

Bus del sistema

El bus del sistema determina qué tan rápido puede procesar operaciones la PC. La velocidad del bus del sistema se mide, como la del procesador, en megahertz o en gigahertz. Considere el procesador como un automóvil, y el bus del sistema como la carretera por donde viaja. Si el bus del sistema es lento, es como si el vehículo tuviera que viajar en una carretera en mal estado y de un solo carril. Si el bus del sistema es rápido, es como viajar en una autopista de ocho carriles.

RECOMENDACIÓN

El procesador que se encuentra en la mayoría de las PC’s está hecho por Intel o por Advanced Micro Devices Inc. (AMD). Los procesadores Pentium de Intel se conocen por su alto rendimiento (y sus comerciales por televisión). Los procesadores que se encuentran en la mayoría de los equipos Macintosh están hechos por Motorola o por IBM. Estos procesadores se nombran de acuerdo al modelo (por ejemplo, el PowerPC G3 de 600 MHz).


Memoria

La Memoria es cualquier forma de almacenamiento electrónico, pero por lo general se refiere a formas temporales de almacenamiento que proporcionan acceso rápido a los datos. Si el CPU de su PC debiera extraer del disco rígido cada bit de datos que necesita, quizás opere de manera muy lenta. La memoria temporal almacena datos para que el CPU pueda obtenerlos mucho más rápido. La mayoría de las memorias están pensadas para almacenar datos de forma temporal.

Memoria RAM

La memoria RAM de una PC es como una memoria de corto plazo. Cada aplicación, incluyendo el software del sistema operativo, necesita cierta cantidad de memoria RAM para poder operar. Parte del software se carga en la memoria RAM cuando se inicia la aplicación. Esto le permite tener acceso a información importante sin tener que buscar en el disco rígido. Cuanto más aplicaciones corra la PC al mismo tiempo, más memoria RAM necesitará. Cuando se cierra una aplicación o se apaga la PC, la memoria RAM que se estaba usando se borra. La memoria RAM es diferente a la memoria de almacenamiento del disco rígido o la capacidad de almacenamiento de un CD-ROM. Estos tipos de memoria se conservan aún cuando se apaga la PC.

La memoria RAM se mide en megabytes (MB). La mayoría de las aplicaciones actuales en el mercado requieren al menos de 64 MB de memoria RAM para ejecutar. Cada instancia del programa que está corriendo requiere memoria RAM. Ejecutar aplicaciones grandes con gran uso de multimedia (como juegos) requiere más memoria RAM. Las PCs nuevas vienen por lo general con 256MB o más de memoria RAM. Si se corre una aplicación que requiere más memoria de la que tiene la PC, es probable que ésta opere de manera muy lenta o que se inhiba. Para el desempeño, cuanto más memoria RAM tenga la PC, mejor.

La memoria RAM de una PC está ubicada por lo general cerca del procesador en la placa base. Un chip de memoria RAM consiste de varios chips de memoria de acceso aleatorio dinámicos (DRAM) soldados juntos. Juntos, este chip total se le refiere como un módulo sencillo de memoria en línea (single in-line memory module) (SIMM) o módulo doble de memoria en línea (dual in-line memory module) (DIMM), dependiendo del diseño de la placa base. Debido a su naturaleza dual, los DIMMs son más eficientes que los SIMMs y probablemente los desplacen de las tarjetas madre de todas las PCs.

Pregunta: ¿Qué procesador – uno de 465 MHz o uno de 1.7 GHz – podría habilitar a la PC para funcionar más rápido?

Respuesta: La PC con el procesador de 1.7 GHz debería funcionar más rápido.


Memoria virtual

La memoria virtual no es un componente de hardware, pero se justifica mencionarla aquí en la discusión de tipos de memorias. En pocas palabras, la memoria virtual se crea cuando usted corre programas que necesitan más memoria RAM de la que está disponible. Por ejemplo, usted puede ejecutar programas que necesitan 1 gygabyte (GB) de memoria, pero la PC tiene sólo 64 MB de memoria RAM. Los datos del programa que no caben en la memoria RAM de la PC se guardan en archivos de paginación, a los cuales algunas veces se les llama “archivos swap”, ya que los datos necesarios se intercambian del archivo de paginación a la memoria según se necesite. Juntos, la memoria RAM y el archivo de paginación representan la memoria virtual.

Ejercicio 2-1: Determinar las especificaciones de CPU y memoria RAM

El cuadro de diálogo propiedades del sistema contiene información sobre el tipo y velocidad del CPU de la PC y de la cantidad de memoria RAM. En la figura 2.1 se muestra un ejemplo de esta información. En este ejercicio usted revisará las especificaciones del CPU y de la memoria RAM de su PC.

1. Encuentre el tipo y velocidad del procesador y la cantidad de memoria RAM de la PC donde está trabajando. Para hacerlo, haga clic en Inicio, clic con el botón derecho en Mi PC y luego clic en Propiedades. Registre los siguientes datos:

Tipo de CPU:

Velocidad del CPU:

Memoria RAM:

FIGURA 2.1 Cuadro de diálogo Propiedades del sistema


Unidades de disco

Las unidades de disco (drives) son dispositivos físicos que almacenan datos o le permiten tener acceso a datos en ciertos tipos de medios. Por ejemplo, un CD-RW (disco compacto de lectura-escritura) le permite leer datos desde un CD y almacenar o escribir datos a un CD. Las unidades pueden ser internas (integradas a la PC) o externas (conectadas a la PC por medio de algún tipo de conexión por cable o inalámbrica). La figura 2-2 muestra varias unidades de disco y su relación con la memoria y el CPU.

Todas las unidades de disco internas tienen un cable de datos (el cable ancho plano y gris) y un cable de alimentación (el cable más pequeño, oscuro). El cable de datos conecta la unidad de disco a la placa base y el cable de alimentación la conecta a la fuente de alimentación. De forma similar, todas las unidades externas (a menos que sean USB o Firewire) tienen un cable de datos, que se une a uno de los puertos y un cable de alimentación que se conecta en una fuente de alimentación. A continuación están las descripciones de cada tipo de unidad de disco por lo general asociada a una estación de trabajo.

Disco Rígido

El disco rígido es la ubicación principal de almacenamiento en la PC. La mayoría de las PCs tiene un disco rígido interno. Cuando se instalan aplicaciones, se crean archivos o se guarda cualquier tipo de información en una PC, se almacenan en el disco rígido. Cuando se compra una PC, una de las primeras especificaciones que se ven listadas en el material de ventas es la capacidad de almacenamiento del disco rígido ( junto con la memoria RAM y la velocidad del procesador).

FIGURA 2-2

Intercambio de datos entre el CPU, memoria y unidades de disco.

MÁS INFORMACIÓNPara referencia, www.howstuffworks.com tiene una buena explicación sobre cómo trabaja un disco rígido, cómo está construído y cómo almacena la información.


La capacidad de almacenamiento de un disco rígido varía de PC a PC y se mide en bytes. Un byte está formado por ocho bits, cada uno de los cuales tiene un valor de 1 ó de 0. Por lo general, la capacidad se expresa en megabytes o en gigabytes. Un megabyte es aproximadamente un millón de bytes de información y 1 gigabyte es aproximadamente mil millones de bytes de información. La capacidad del disco rígido puede variar entre 4 MB y 80 o más gigabytes. Las PCs más recientes tienden a tener un disco rígido de 20 a 80 GB. Los servidores tienen por lo general capacidades mucho más grandes, ya que almacenan cantidades extremadamente extensas de archivos para laboratorios de redes informáticas. A menudo, tienen varios discos rígidos con capacidades de almacenamiento que se miden en terabytes (TB), lo que significa billones de bytes.

Unidades de disquete

Las unidades de disquete leen discos de 3.5 pulgadas. El término “flexible” proviene de los viejos discos de 5.25 pulgadas que eran flexibles. Los discos de 3.5 pulgadas son más pequeños y más rígidos. Son medios removibles que almacenan hasta 1.44 MB de datos de archivos de aplicaciones específicas (como Microsoft Word) o aplicaciones relativamente pequeñas que se pueden ejecutar desde el propio disco. En las PCs, la unidad de disquete es por lo general la unidad “A”.

Unidad de disquete externa vs. interna

Las unidades de disquete se pueden integrar en la PC (como componente interno), o se pueden unir por medio de un puerto como un componente externo. Muchas PCs portátiles producidas recientemente no tienen una unidad de disco integrada. Con el surgimiento de la popularidad y funcionabilidad de los CDs grabables y las unidades de CD-RW, están reemplazando rápidamente a las de disquete.

Unidades de disco CD/DVD

Las unidades de CD-ROM y las de disco de video digital (DVD) le permiten al usuario leer y/o grabar o “quemar” datos a un disco compacto. Los CDs y los DVDs son medios removibles que pueden almacenar cientos de megabytes de datos. Debido a su pequeño tamaño y gran capacidad de almacenamiento, muchos paquetes de software ahora vienen en CDs o DVDs. Las unidades que leen estos discos pueden ser de: sólo lectura y lectura/escritura combinados. Vea la tabla 2-1 donde encuentra la descripción de este tipo de unidades.

AVERIGÜE

Una PC que no tiene disco rígido se le llama “terminal boba”. Una terminal boba está conectada a una red y corre todas las aplicaciones desde un servidor de archivos en vez de su propio disco rígido. Algunas PCs en las tiendas, llamadas terminales de punto de venta, son terminales tontas. Todos los datos que se introducen a través de ellas se envían a un servidor central.


Los equipos Macintosh y las PCs le dan la opción de conectar una unidad de disco de CD o DVD de forma externa. Esto se hace a menudo para agregar una unidad de CD-RW o de DVD-RW ya que la integrada es sólo CD-ROM o CD-DVD. Sin embargo, ya que la tecnología de unidades de CD grabables está mejorando, su costo continúa disminuyendo y se están convirtiendo en un estándar de las nuevas PCs.

Unidades multimedia

Las unidades multimedia vienen en muchas configuraciones. Se usan para leer medios sobre los cuales otros dispositivos almacenan datos, como las unidades compact flash o memory sticks, en las que las cámaras digitales almacenan datos. Estas unidades fueron alguna vez exclusivamente externas, pero se hizo más común encontrarlas integradas en las PCs. Esto hace más fácil transferir datos desde las cámaras, grabadoras de video y otros dispositivos, directamente a la PC.

RECOMENDACIÓNEl tiempo en la respuesta 2b puede ser bueno para trabajar en proyectos especiales y no para ofrecer soporte a usuarios finales

Tipo de unidad Definición Información adicional

CD-ROM Unidad de CD de memoria de sólo lectura (ROM); puede leer pero no puede escribir en un CD.

El CD almacena cientos de megabytes de datos. Las unidades están clasificadas por la velocidad a la cual leen los datos (8x, 16x, 32x, etc.).

CD-RW Unidad de CD lectura/escritura (RW); puede leer de y escribir a CD.s

Toda la funcionalidad de una unidad de CD-ROM. Clasificada por la rapidez con la que pueden escribir datos en un CD.

DVD-ROM Puede leer, pero no escribir a un DVD.

Clasificados por la rapidez con la que leen los DVDs.

DVD-RW Pueden leer y escribir a un DVD.

Los DVD almacenan hasta 4.7 GB de datos. Ofrecen toda la funcionalidad de un DVD-ROM. Clasificados por la rapidez con la que pueden escribir datos a un DVD.

CD/DVD Unidad de DVD que puede también leer audio y otros CDs, todos los DVDs pueden hacer eso, por lo cual esta designación significa que no puede escribir a un CD.

TABLA 2-1

Unidades de CD y DVD


Unidades de almacenamiento de datos

Mientras que todas las unidades de disco se usan para leer o escribir datos, hay ciertas unidades que están diseñadas específicamente para el almacenamiento de datos. Las unidades de almacenamiento de datos son por lo general dispositivos externos e incluyen los siguientes tipos:

• Unidades USB. Se unen directamente al puerto USB de la PC. Son unidades muy pequeñas. A veces se les llama unidades de pluma (pen drive) debido a su tamaño y forma; pueden almacenar cientos de megabytes de datos. Las unidades USB son populares entre los usuarios de laptop que de otro modo necesitarían enlazar una unidad de disquete externa para compartir datos.

• Unidades Zip. Estas usan discos removibles que pueden almacenar entre 100 MB y 250 MB de información. Las unidades Zip trabajan más como las unidades de disquete excepto que sus discos tienen mucha más capacidad para almacenar información. Las unidades Zip se pueden encontrar como componentes internos en muchas PCs, pero se ven desplazadas por las cada vez más populares unidades de discos CD-RW.

• Unidades Jaz. Similar a las unidades Zip, las unidades Jaz usan discos que pueden almacenar 1 GB y 2 GB de información. Debido a la gran capacidad de cada disco, las unidades Jaz son ideales para intercambio de archivos grandes (como imágenes de video) entre PCs o simplemente para realizar copias de seguridad de rutina.

• Unidades SuperDisk. Son muy similares a las unidades de disquete. A diferencia de las unidades Jaz o Zip, las unidades SuperDisk pueden leer y escribir sobre discos normales de 3.5-pulgadas, además de sobre SuperDisks que almacenan 120 MB de información.

Compartimientos de expansión

Los compartimientos de expansión son áreas en la gabinete de la PC donde se pueden instalar dispositivos internos adicionales, como una unidad de DVD o una unidad multimedia. Son los espacios vacíos que se ven en el frente de la caja de la PC. Los compartimientos de expansión están por lo general precableados con cables de alimentación y de datos que se conectan a los nuevos dispositivos cuando éstos se instalen. Ya que la tecnología cambia muy rápido, mucha gente considera la disponibilidad de los compartimientos de expansión como una parte importante de la especificación de la PC. Los compartimientos de expansión le permiten agregar tipos de unidades de disco a su PC, siempre que sean compatibles con su sistema.

Dispositivos de multimedia y de comunicación

Hay varios tipos de dispositivos que le agregan a la PC capacidades de video, sonido o red. Muchos de esos dispositivos vienen integrados en el sistema de la PC o se pueden agregar por medio de las ranuras de expansión. A continuación se encuentra una descripción de esos tipos básicos de dispositivos multimedia o de comunicación.

Tarjetas de sonido

A través de las tarjetas de sonido, la PC puede generar sonidos que sobrepasan el simple bip que puede escuchar cuando cometió algo indebido. Los sonidos que a menudo ocurren durante los video juegos requieren de capacidades adicionales que proporciona una tarjeta de sonido.


Tarjetas de video

Las tarjetas de video se conocen también como adaptadores gráficos. Contienen una buena cantidad de memoria RAM dedicada a manejar imágenes gráficas. Debido a que este tipo de memoria RAM reside en la tarjeta de video se le llama video RAM (o VRAM). Cuanto más VRAM tiene una PC, es más grande la capacidad para desplegar imágenes de alta resolución, imágenes de video y más colores en el monitor.

Dispositivos de comunicación (módems y tarjetas de red)

Módems

Los módems son dispositivos que permiten a las PCs transmitir datos (por medio de líneas telefónicas o de cable, por ejemplo) a otras PCs. Hay una amplia variedad de módems disponibles, pero los tres tipos comúnmente usados son: estándar (llamados también dial-up), DSL y cable. Los estándar pueden ser internos o externos, pero los DSL y cable son únicamente externos ya que el usuario debe comprar específicamente el servicio (y en la mayoría de los casos, el módem) a la compañía telefónica de cable. La tabla 2-2 compara los tipos de módems, cómo trabajan y sus velocidades de transferencia de datos.

TABLA 2-2

Comparación de módems

Tipo de módem

Velocidad de conexión

Cómo trabaja / pros y contras

Estándar 56,000 bits por segundo.

Usa una línea telefónica para conectarse a Internet. Pros: módem y servicio más económico. Contras: no puede usar el teléfono mientras está conectado a Internet.

DSL 8,000 kilobits por segundo (Kbps).

Transmite sobre frecuencias no usadas en líneas telefónicas. Pros: Mucho más rápido que un módem dial-up. Contras: Más caro; el servicio debe estar disponible en su área.

Cable 30,000 Kbps Transmite sobre canal de fibra óptica dedicada. Pros: mucho más rápido que otros tipos de módem. Contras: Más caro, el servicio debe estar disponible en su área. El número de usuarios en su segmento de red afecta la velocidad de transmisión. A menudo transmite datos más rápido que su PC, por lo que ésta no puede aprovechar la velocidad del módem.

RECOMENDACIÓN

Los módems estándar se venden específicamente para los sistemas operativos Windows o Mac OS. Los DSL y de cable, sin embargo se venden por separado con el software que se proporciona para configurarlo especialmente para sistemas operativos Mac o PC.

MÁS INFORMACIÓN

Las líneas T1 y T3 son líneas de teléfono digital dedicadas usadas por las grandes organizaciones como escuelas y corporaciones. Sus velocidades de transmisión son de 1.5 megabits por segundo (Mbps) y 45 Mbps respectivamente. Las líneas T1 son más lentas que las T3, pero aún ofrecen un acceso rápido y directo a Internet. Ambas suelen protegerse por firewalls para evitar intrusiones.


Tarjetas de interfaz de red

Una PC está conectada a una red o puede comunicarse con ella por medio de la tarjeta de interfaz de red (NIC). Una red es un grupo de PCs y/o periféricos (como impresoras) que pueden compartir información. Hay varios tipos de NICs–Ethernet, token ring, e inalámbrica (la tecnología inalámbrica de Apple se le llama AirPort Extreme). Muchas PCs usan NICs inalámbricas o Ethernet. Con Ethernet, las PCs están conectadas a las redes por medio de cables de par trenzado–conocidos también como cables Cat-5; con las NICs inalámbricas las PCs están conectadas por medio de ondas de alta frecuencia.

Placas base

Todos los datos se procesan en la PC a través de la placas base, llamada también tarjeta principal. La placa base es una compleja tar jeta de c ircuitos multicapas a la cual se conectan todos los otros componentes internos. Rutas de circuitos de cobre, llamadas trazos, cubren la tarjeta y llevan tensión y datos a los chips y zócalos que están soldados a la tarjeta. Estos chips y zócalos son el aparato al cual se unen los otros dispo-sitivos en la PC.

Puertos

Los Puertos son aperturas en la parte trasera o frontal de la PC en los cuales se puede conectar un dispositivo, por lo general por medio de un cable. El número y clases de puertos en una PC determinan los tipos de dispositivos que pueden conectarse a ella.


Puertos seriales

Los puertos seriales envían los ocho bits en un byte de datos de forma serial (o uno después de otro). En algún tiempo esto fue ventajoso, ya que requerían sólo un hilo para transmitir los datos. Los puertos seriales tienen dos configuraciones: 9 ó 25 pines. Son los más comunes, pero están quedando fuera con la llegada de los puertos USB. Los puertos seriales usan cables que son más pequeños y menos caros. Sin embargo, ya que los bits se transmiten de forma serial sobre un solo hilo, es ocho veces más lento que la transferencia de datos a través de un puerto paralelo.

Puertos paralelos

Los puertos paralelos envían los ocho bits al mismo tiempo sobre hilos paralelos. Ya que envían los datos en paralelo, la mayoría de ellos puede enviar de 50 a 100 KB por segundo. La mayoría de las impresoras aún usa puertos paralelos, para lo que éstos originalmente se desarrollaron. Sin embargo, los puertos USB se están convirtiendo muy rápido en el estándar.

Puertos USB

Los puertos de Bus Serial Universal (USB) aceptan conexiones de casi toda clase de nuevos dispositivos periféricos. En el pasado, los dispositivos competían por los limitados puertos seriales o paralelos que eran lentos en el mejor de los casos. Con los puertos USB, se pueden conectar fácilmente a la PC hasta 127 dispositivos. USB 2.0 le permite enviar datos a una velocidad de transferencia de 480 Mbps. La PC anfitrión controla el uso de esta banda ancha y asegura que una vez que se usa el 90 por ciento, se reconozca ningún otro dispositivo.

Con dispositivos USB, el sistema operativo automáticamente detecta el dispositivo. Si es uno nuevo, el sistema operativo pedira el software (llamado controlador de dispositivo). o usa un controlador compatible que esté instalado como parte del sistema operativo. Si el dispositivo se ha instalado previamente, los puertos USB los habilitan para que se reconozca e inmediatamente iniciar la comunicación con la PC.

Puertos Firewire

Los puertos IEEE 1394 son más rápidos y “más inteligentes” que otros puertos, aunque los puertos USB 2.0 se están acercando muy rápido a las capacidades de Firewire. Para operaciones de alta velocidad y transferencia de archivos de datos, se prefiere el puerto Firewire. Video Digital, escaneo de alta resolución y algunos dispositivos de almacenamiento externo usan conectores Firewire. Firewire viene como estándar en las Macs, pero las PCs deben tener una tarjeta de expansión instalada para poder usarlos. Muchos sistemas de PCs ahora están disponibles con esta tarjeta preinstalada.


Puertos Ethernet

Los puertos Ethernet parecen enchufes de teléfono grandes. Son una parte de NIC. Usando este puerto, las PCs se conectan por medio de cables CAT-5 de 8 hilos. No debe confundirse el conector Ethernet con el del teléfono o del módem. Los puertos del módem son más pequeños y las líneas telefónicas que se conectan en ellos sólo tienen de dos a cuatro hilos. Fíjese en el símbolo ↔ junto a las conexiones Ethernet.

Ejercicio 2-2: Quitar y reemplazar los componentes internos

En este ejercicio, se va a abrir una PC para ver los componentes internos, Entonces quitará y reemplazará varios componentes de hardware. El instructor le demostrará la forma apropiada de quitar y reemplazar componentes. También le debe enseñar a realizar una actualización de hardware durante este ejercicio. En ese caso, el instructor proporcionará las partes de repuesto.

Preparación

1. Reúna lo siguiente: un pequeño juego de destornilladores y un pequeño contenedor o caja que no se vaya a caer y en el cual pondrá todos los tornillos de la caja de la PC.

2. Asegúrese de que su área de trabajo esté lo más limpia y libre de polvo posible.

3. Revise la lista de lineamientos de seguridad que se presentó al inicio de este capítulo.

4. Si está trabajando en grupos, determine quién quitará el primer componente, quién registrará los pasos y así sucesivamente. Procure hacer una rotación de funciones para cada componente.

Procedimiento

5. Encuentre y registre la información del CPU y de la memoria RAM de la PC en la que está trabajando desplegando el cuadro de diálogo Propiedades del Sistema.

Tipo de CPU:

Velocidad del CPU:

Memoria RAM:

6. Apague la PC y desconéctela de la fuente de alimentación.

7. En tarjetas de 5 por 8 pulgadas, escriba el nombre y la función de los siguientes componentes internos: procesador (CPU), memoria (RAM), bus de sistema, disco rígido, unidad de disquete, unidad de CD/DVD, unidad multimedia, unidad de almacenamiento de datos, compartimiento de expansión, tarjeta de sonido, tarjeta de video, módem, NIC, placa base, puerto serie, puerto paralelo, puerto USB, puerto Firewire.

ADVERTENCIADebe tener cuidado al quitar o reemplazar los componentes internos de una PC. Aplique presión firme sin forzar las partes. Al tratar de forzar un componente dentro de una ranura u otra conexión se puede dañar dicho componente y dañar seriamente la PC.

IMPORTANTENo escoja la placa base o cualquier parte de ella (por ejemplo, puertos serie) para el ejercicio de remoción de componentes.


Nombre del componente

Apariencia y posición original Pasos que toma quitarlo

SIMM Verde, tablilla de 4” SIMM. Pequeña muesca en SIMM en el lado derecho, cercana al borde de la PC.

1. Levantar los clips a ambos lados del SIMM.

2. Agarrar los SIMM por la mitad y sacarlos firmemente de los sujetadores en ambos lados.

8. Quite el chasis (o tapa) de la PC. La fabricación y modelo de la PC determinará cómo hacerlo.

9. Seleccione los componentes que va a remover y reemplazar. Asegúrese de que esos componentes estén presentes en su PC.

a. ____________________________________________

b. ____________________________________________

c. ____________________________________________

d. ____________________________________________

e. ____________________________________________

10. En la siguiente gráfica, registre toda la información detallada acerca de cada posición inicial de cada componente y los pasos que toma para quitarlo. Si no registra la información de manera detallada y precisa, no podrá reemplazar correctamente dicho componente y su PC no funcionará. En la primera fila de la tabla se proporciona un ejemplo.

11. Coloque cada uno de los componentes que retire sobre su tarjeta correspondiente. Cuando ya haya quitado exitosamente todos los componentes y llenado la tabla, presente sus observaciones al instructor de la clase. Cuando el instructor apruebe su trabajo, reensamble la PC de acuerdo con las notas del punto 10.

12. Coloque la tapa de la PC en su lugar.

13. Encienda la PC y compruebe si funciona. Si arranca, ¡felicitaciones! Si no es así, consiga la ayuda de otro grupo para determinar qué pudo haber salido mal.

INSTALACIÓN DE WINDOWS XP PROFESSIONAL 29

Instalación de Windows XP ProfessionalCapítulo

3

Al terminar este capítulo usted podrá:

• Planear una instalación de Windows XP Professional; • Usar un CD para realizar una instalación asistida de Windows XP

Professional.

Una tarea común del Help Desk es la de instalar o reinstalar sistemas operativos.

Tal vez usted tenga que instalar o reinstalar después de que salga al mercado una versión nueva de un sistema operativo, o realizar un paso para diagnosticar o solucionar un problema de la PC. Este capítulo muestra cómo pleanear una instalación de Windows XP Professional, y cómo realizar una instalación adecuada o una actualización del sistema operativo en una PC.

Aunque tal vez nunca necesite instalar Windows XP Professional en su escuela, el comprender todos los requisitos y opciones para la instalación le ayudará a arreglar los problemas con el sistema operativo. Por ejemplo, el saber que Windows XP Professional requiere 64 MB de RAM para operar, le ayudará a determinar que una PC con sólo 64 MB de RAM puede no operar aplicaciones bien porque todo el RAM está siendo usado por el sistema operativo.

¿Qué es un sistema operativo?

El sistema operativo es el programa subyacente que controla la PC. Es el primer programa que se ejecuta en una PC, y el último que se cierra. El sistema operativo controla la forma de operación del equipo físico y permite que los programas operen. Piense en el sistema operativo como el director de una organización, quien decide cómo trabajarán juntos todo el equipo físico y los programas.

Los sistemas operativos administran las solicitudes de recursos

Una forma en la que un sistema operativo controla la interacción entre el equipo físico y los programas es mediante la administración de solicitudes de recursos. Cada componente físico, cada aplicación que está operando, y cada dispositivo de entrada (como el teclado o el mouse) compiten por los recursos del CPU, RAM, y ancho de banda de entrada/salida (I/O). El sistema operativo actúa como un director de tráfico, asegurándose de que cada parte solicitante obtenga los recursos que requiere y que el uso de dichos recursos sirva de la mejor manera al desempeño general de la PC. Como director de tránsito, el sistema operativo se asegura de que no “choquen” las solicitudes de recursos.

30 INSTALACIÓN DE WINDOWS XP PROFESSIONAL

Los sistemas operativos cuentan con una forma coherente de interactuar con el equipo físico

El sistema operativo controla la interacción entre el equipo físico y los programas, es decir, da a estos últimos una forma coherente de interactuar con el equipo físico. Debido a que el sistema operativo realiza esta tarea, un programador puede sentirse seguro de que si escribe un programa para una PC, éste funcionará en otras PCs con el mismo sistema operativo.

Planificación de una instalación

Cuando ejecute el programa de configuración de Windows XP Professional, deberá brindar información acerca de cómo instalar y configurar el sistema operativo. La planificación meticulosa puede hacer su instalación de Windows XP Professional más eficiente y ayudarle a evitar problemas potenciales durante la instalación. Asimismo, el comprender las opciones de configuración también le ayuda a asegurar que configure adecuadamente su sistema.

Requisitos mínimos de sistema para Windows XP Professional

Antes de instalar Windows XP Professional, es importante asegurar que su sistema cumpla con los requisitos mínimos. La tabla 3-1 enlista los requisitos mínimos de sistema y los niveles de sistema recomendados para Windows XP Professional. La última columna brinda la información que necesitará si también está instalando Office XP Professional en las PCs.

Componente Requisitos mínimos de

sistema

Niveles de sistema

recomendados para

Windows XP

Para instalar también Office XP

Professional

CPU (hasta dos) Pentium 2, 233 MHz o equivalente

Pentium 2, 300 MHz o equivalente

Se recomienda Pentium 3, o equivalente

RAM (mínimo y máximo)

64 MB/4 GB 128 MB/4 GB 128 MB más 8 MB para cada instancia de una aplicación de Office operando simultáneamente

Tamaño de la Partición 2 GB 2 GB 115 MB adicionales en la partición que contiene al sistema operativo

Espacio máximo en el disco rígido en partición

2 terabytes 2 terabytes

Espacio libre en el disco rígido

1.5 GB 2 GB 245 MB adicionales para la instalación predeterminada, más para funciones especiales en FrontPage y Publisher

Monitor Resolución VGA o superior

Resolución VGA o superior

Super VGA o superior

Accesorios Teclado y mouse u otro dispositivo similar

Teclado y mouse u otro dispositivo similar

Teclado y mouse u otro dispositivo similar

Para la instalación del CD-ROM

Unidad CD-ROM 12x o superior

Unidad CD-ROM 12x o superior

Para la instalación a través de la red

Disco del cliente de red o disco de inicio

Disco del cliente de red o disco de inicio


El espacio libre adicional recomendado para el disco en la partición en la que instala Windows XP Professional se usa para componentes opcionales, tales como cuentas de usuario, historiales, paquetes de servicio futuro, y también para el archivo de paginación usado por el sistema operativo. Una partición es un espacio específico en el disco rígido. La partición recomendada de 2 GB permite espacio adicional para los archivos que las aplicaciones instaladas en la PC (como Office XP Professional), puedan requerir en el directorio de Windows.

Determinar la compatibilidad entre el equipo físico y de los programas

Una vez que determine que su sistema cumpla con los requisitos mínimos, debe verificar que su equipo físico y los programas sean compatibles con Windows XP Professional. Esto significa que pueden usarse con el sistema operativo Windows XP Professional. Puede verificar la compatibilidad comparando su equipo con la lista de compatibilidad del equipo de Microsoft (HCL), o creando un informe de la misma tanto del equipo como de los programas.

Lista de equipo de una PC que opera con Microsoft Windows 2000 o Windows XP

Los componentes del equipo físico en una PC están listados en el cuadro de diálogo de información del sistema. Puede exportar esta información a un archivo de texto y después comparar la lista con HCL, la cual es la lista oficial de Microsoft respecto del equipo compatible con Windows.

Para crear un archivo con información sobre su equipo, realice los siguientes pasos:

1. Haga clic en Inicio, en Ejecutar, teclee msinfo32, y después haga clic en OK.

2. Haga clic en el signo + ubicado junto a Componentes para expandir la lista de los mismos.

3. Haga clic en Archivo y en Exportar, como se muestra en la figura 3-1.

4. Introduzca el nombre del archivo Componentes, y después haga clic en Guardar. Un archivo llamado components.txt se guardado en su carpeta Mis documentos.

Comando para exportar información en el cuadro de diálogo de información de sistema.


Note que la lista que guardó incluye la información sobre los puertos, la cantidad de RAM, el tamaño del disco rígido, y el número y tamaño de particiones en la PC. Esta información es importante para su proceso de planificación.

Verificar la compatibilidad del equipo físico mediante HCL

Microsoft brinda unidades probadas para todos los elementos del equipo listados en HCL. El uso de equipo que no está listado en HCL puede ocasionar problemas durante o después de la instalación. Para obtener una copia de HCL de Windows XP Professional, consulte el archivo hcl.txt en la carpeta de soporte en el CD Windows XP Professional. Para obtener la versión más actualizada de HCL, visite el portal de HCL de Microsoft Windows XP Professional en www.Microsoft.com/hcl.

Generar informes de compatibilidad usando el analizador de disponibilidad

Puede verificar la compatibilidad del equipo y de los programas creando un informe de compatibilidad. Esto se hace usando el analizador de disponibilidad de Microsoft Windows. Éste verifica el equipo y programas existentes para determinar si hay equipo o programas no reconocidos o incompatibles instalados en su sistema.

Para poner en operación el analizador de disponibilidad, inserte el CD del producto y ejecute Winnt32 usando el la opción /checkupgradeonly. Winnt32 se encuentra en la carpeta I386. Por ejemplo, si su CD-ROM es la unidad E:, usted deberá introducir E:/I386/Winnt32/checkupgradeonly. El analizador de disponibilidad desplegará un informe de compatibilidad de sistema, el cual podrá visualizar y guardar. El nombre predeterminado del informe es compat.txt, y está guardado de fábrica en la carpeta de Windows en la unidad de disco local (denominada, por lo general, la unidad C:).

Usar la información de compatibilidad de los programas

Si usted realiza una nueva instalación del sistema operativo, tal vez no necesite la información respecto de la compatibilidad de los programas; de hecho, tal vez no haya ningún programa existente. Sin embargo, la información de programa es esencial durante una actualización.

Planear particiones

El hacer particiones en el disco es una forma de dividir el disco físico para que cada sección funcione como una unidad independiente. Cuando crea particiones en un disco, divide realmente el disco en una o más áreas, las cuales pueden ser formateadas para su uso por medio del sistema de archivos, tales como el FAT (tabla de ubicación de archivos), FAT32, o el sistema de archivos NTFS. (Los sistemas de archivos serán comentados en la siguiente sección). De acuerdo con los requisitos mínimos de sistema, la partición en la que instala Windows XP Professional no debe tener menos de 650 MB de espacio libre. Es muy recomendable que la partición sea de por lo menos 2 GB.

Cuando realiza una instalación desde un CD, el programa de configuración examina el disco rígido para determinar su configuración actual. Una vez determinada la configuración, ésta ofrecerá las opciones (en caso de que estén disponibles) mostradas en la figura 3-2, y que se explica a continuación.

• Para crear una nueva partición en un disco rígido sin particiones. Si el disco rígido no tiene particiones, puede crear y asignarle un tamaño a la partición en la cual instalará Windows XP Professional.


• Para crear una nueva partición en un disco rígido con particiones. Si el disco rígido ya tiene particiones pero tiene suficiente espacio de disco sin asignar a particiones, puede crear una partición adicional en el espacio que no tiene particiones.

• Para instalarlo en una partición existente. Si el disco rígido ya tiene una partición de un tamaño suficiente, puede instalar Windows XP Professional en esa partición. Si la partición tiene un sistema operativo existente, Windows XP Professional sobreescribirá ese sistema operativo si acepta la ruta de instalación predeterminada.

• Para borrar una partición existente. Si el disco rígido tiene una partición existente, puede borrarla para crear más espacio libre para la nueva partición. El borrar una partición existente borra todos los datos en esa partición. Si elige una nueva partición durante la configuración, usted crea y asigna un tamaño sólo para la partición en la cuál instalará Windows XP Professional. Después de la instalación, use la herramienta de administración de disco para hacer particiones en el espacio restante del disco rígido.

Planear sistemas de archivos

Después de haber hecho la partición en la cual instalará Windows XP Professional, puede usar la configuración para seleccionar el sistema de archivo para formatear la partición. Windows XP Professional es compatible con el sistema de archivos NTFS, FAT y FAT32.

NTFS

NTFS es el sistema de archivos recomendado para Windows XP Professional porque brinda un mayor nivel de seguridad y permite la compresión de archivos. Use NTFS para particiones que requieran:

• Seguridad a nivel archivo y carpeta. Puede controlar el acceso a los archivos y a las carpetas.

• Compresión de archivos. Puede comprimir archivos para crear más espacio de almacenamiento.

FIGURA 3-2

Opciones de partición de disco

CONSEJO

Si el disco completo es una partición, no podrá volver a hacer una partición en el disco posteriormente sin reinstalar el sistema operativo o usar una herramienta de terceros.

CONSEJO

Cuando actualiza un sistema operativo en una partición existente de FAT o FAT32 para Windows XP Professional, tiene la opción de usar NTFS o FAT32. Si elige NTFS, puede convertir la partición a NTFS o formatear la partición usando NTFS. Si la partición contiene datos que quiere guardar después de la instalación, no formatee la partición. En su lugar, elija convertir la partición a NTFS para conservar la información.

Crear una nueva partición en un disco rígido sin particionar

Crear una nueva partición en un disco rígido ya particionado

Instalar en una partición existente

Borrar una partición existente para crear más espacio

libre en el disco


• Cuotas de disco. Puede controlar el uso del disco por usuario.

• Codificación de archivo. Puede codificar de forma transparente datos de archivos.

Windows XP Professional, Windows 2000, y Windows NT son los únicos sistemas operativos de Microsoft que puede usar para tener acceso a información en un disco rígido local formateado con NTFS. Si planea tener acceso a los archivos que están en una partición local de Windows XP Professional mediante otros sistemas operativos, debe formatear la partición con un sistema de archivos FAT o FAT32.

FAT y FAT32

Por lo general, no es recomendable usar FAT para formatear la partición en la que se encuentra Windows XP Professional porque no tiene la seguridad a nivel archivo y carpeta que brinda NTFS. Sin embargo, si no requiere las funciones de seguridad y compresión disponibles con NTFS, o si requiere una configuración de inicio dual (dual boot) para operar aplicaciones no compatibles con Windows XP Professional, tal vez necesite usar FAT32.

FAT y FAT32 no brindan seguridad a nivel archivo y carpeta, y FAT no es compatible con particiones mayores a 2 GB. Si intenta usar FAT para formatear una partición de más de 2 GB, la configuración formatea automáticamente la partición con FAT32.

Planear el tipo de instalación

Cuando instala Windows XP Professional, el sistema operativo existente y la información en la PC, debe determinar si realiza una instalación partiendo de cero o una actualización.

Realizar una instalación partiendo de cero

Una instalación partiendo de cero elimina el sistema operativo existente, si existe alguno, elimina todos los datos y reformatea la partición en la cual se instala el sistema operativo. Las ventajas de una instalación partiendo de cero incluyen:

• Se eliminan todos los archivos viejos e innecesarios.

• Ningún problema de la configuración previa se transfiere a la configuración nueva.

• El espacio del disco en la partición se usa de manera más eficiente.

Cuando se realice una instalación partiendo de cero, se debehacer copia de seguridad y restaurar los datos importantes, y reinstalar los programas necesarios. Sin embargo, las mejoras de desempeño que obtiene la hacen la mejor opción. Debe realizar una instalación partiendo de cero siempre que sea posible.

Realizar una actualización

Cuando realiza una actualización del sistema operativo, conocida también como actualización en sitio, reemplaza el sistema operativo actual con Windows XP Professional y mantiene toda la información y configuración en la partición. La ventaja de una actualización es que puede seguir trabajando más rápido porque no tiene que reinstalar la mayoría de los programas. Si bién no es necesario reestablecer todas sus configuraciones, al realizar una actualización también puede transferir problemas existentes. Sin embargo, Microsoft brinda herramientas excelentes para resolver este problema (consulte la siguiente sección: “Guardar archivos y configuraciones usando al Asistente de transferencia de archivos y configuraciones”). Por lo tanto, debe realizar una actualización en vez de una instalación partiendo de cero sólo cuando una o más de las siguientes condiciones apliquen:


• Si usa una aplicación incompatible con Windows XP Professional, y necesita continuar usando esa aplicación.

• Si necesita mantener una aplicación instalada, pero no tiene los discos originales de aplicación y no podrá instalarla.

• Si necesita mantener la configuración e información, y no puede respaldar o restaurar esa información o transferir archivos y configuraciones usando el ayudante de transferencia de archivos y configuraciones.

Guardar archivos y configuraciones usando el asistente de transferencia de archivos y configuraciones

El asistente de transferencia de archivos y configuraciones de Windows XP facilita la copia de seguridad y la restauración de archivos y configuraciones importantes. Guarda las configuraciones en el sistema operativo y otros programas. Las configuraciones consisten en detalles como la configuración de su escritorio, cortos circuitos, mis favoritos, y otros cambios que ha realizado en el ambiente de su PC. Muchas aplicaciones también tienen configuraciones que usted puede definir, y el asistente abarca éstas también, aunque no hace copia de seguridad de las aplicaciones mismas.

Por lo general, usted usa el asistente cuando reemplaza o realiza una instalación nueva de Windows XP Professional en una misma PC.

Para usar el asistente debe tener acceso a una PC que tenga Windows XP Professional en la cual pueda crear un disco de asistente, o contar con el CD de instalación de Windows XP Professional, desde el cual pueda operar el asistente durante la configuración. El asistente le permite recabar los archivos y configuraciones que van a transferirse. La información transferida puede guardarse en un servidor o en un medio portátil como un DVD o un CD.

MÁS INFORMACIÓN

Windows XP Professional tiene una opción llamada Modo de Compatibilidad que le permite simular la operación de las versiones previas de los sistemas operativos de Windows que puede serle de utilidad. Para más información, visite: www.microsoft.com/WindowsXP/pro/howtobuy/upgrading/before.asp.

MÁS INFORMACIÓN

La partición en la que se encuentra el sistema operativo existente debe ser lo suficientemente amplia para alojar Windows XP Professional, de otra forma será necesario que agrande la partición antes de realizar la actualización. Para ver cómo ampliar el tamaño de una partición en una PC que tiene una versión previa de Windows, busque en la ayuda de Windows “ampliar el tamaño de una partición” también puede usar esta búsqueda en el sitio www.microsoft.com. En ocasiones una partición es denominada volumen, por lo que tal vez encuentre esta palabra en sus resultados de búsqueda.

CONSEJOTal vez pueda contactar al fabricante para obtener discos de reemplazo, o la versión actualizada de la aplicación.

CONSEJOEste proceso sólo transfiere la propiedad del usuario conectado. Para transferir propiedades de otros usuarios de la misma PC, debe repetir el proceso para cada usuario.


Antes de iniciar el proceso de transferencia, necesita lo siguiente:

• Una PC de destino que cuente con Windows XP Professional (puede ser la PC en la que va a realizar la instalación partiendo de cero).

• Espacio en un servidor al cual ambas PCs tengan acceso, o medios portátiles en los cuales almacenar la propiedad del sistema del usuario.

• Un disco en blanco para el asistente, o un CD de Windows XP Professional que tenga el asistente.

• El nombre de cuenta y contraseña del usuario (también llamado usuario migrante) cuyos archivos y configuraciones (también referidos como propiedades del usuario) está transfiriendo.

El uso del asistente para transferir las propiedades del usuario a una nueva PC ocurre en tres etapas:

1. En la PC de destino inicie sesión como usuario migrante, abra el asistente de archivos y configuraciones de transferencia, y después cree un disco de asistente de archivos y configuraciones de transferencia.

2. En la PC fuente inicie sesión como usuario migrante, use el disco para ejecutar el asistente, y después almacenar las propiedades del usuario, ya sea en un servidor o un medio portátil.

3. En la PC de destino finalice el asistente para transferir las propiedades del usuario a la PC nueva.

Durante una actualización de una versión previa de Windows para Windows XP Professional, las propiedades del usuario se transfiere automáticamente, por lo que no es necesario realizar este proceso.

Ejercicio 3-1: Planear una instalación de Windows XP Professional

En este ejercicio, planeará una instalación de Windows XP Professional en una PC asignada por su instructor.

1. Para completar el plan, use la Lista de verificación previa a la instalación de Microsoft Windows XP Professional incluida en el Apéndice A. Saque una copia de la lista de verificación y registre sus decisiones de planificación en ella.

2. Cuando complete la lista de verificación, muéstresela a su instructor antes de continuar con el ejercicio 3-2.

Ejercicio 3-2: Realizar una instalación de Windows XP Professional

En este ejercicio, realizará una instalación partiendo de cero de Windows XP Professional. Si necesita realizar una actualización en su lugar (no recomendable), realizará muchos de los mismos pasos, pero debe introducir el programa de configuración de forma distinta. Consulte a su instructor en caso de que requiera ayuda.

1. Inserte el CD Microsoft Windows XP Professional en la unidad de CD de su PC.

2. El programa Setup.exe debe iniciarse automáticamente. En caso de que no lo haga, vuelva a la unidad de CD, y haga doble clic en Setup.exe.


3. En la primera pantalla de configuración, haga clic en Intro para iniciar la configuración.

4. En la página del Acuerdo de licencia de usuario final, pulse F8 para aceptar el acuerdo

de licencia.

5. La siguiente página le permite seleccionar las opciones de partición.

Revise las opciones de partición explicadas en la siguiente tabla y después seleccione la opción deseada.


6. Seleccione el sistema de archivo con el cual formatear la partición seleccionada, y después presione Intro.

A partir de este momento, la partición será formateada, y la PC se reiniciará en el modo de interfaz de usuario gráfico (GUI).

7. En la página de opciones de región e idioma, seleccione las opciones adecuadas, y después haga clic en Personalizar para variar las configuraciones locales o de teclado de las ya predeterminadas. Las mismas afectan la forma en que aparecen los números, monedas y fechas. Cuando acabe, haga clic en Siguiente.

8. En la página Personalizar su programa, introduzca un nombre de usuario y el nombre de una organización, y después haga clic en Siguiente. Verifique con su instructor los valores que se introducirán en esta página.

9. Introduzca la clave de producto incluida en su CD Windows XP, y después haga clic en Siguiente.

Para Siga los siguientes pasos

Instalar en la partición resaltada

Presione “Intro”

Crear una partición nueva

Presione C, introduzca el tamaño de la partición (por lo menos 2 GB), y después presione “Intro”

Borrar una partición existente

Use las teclas de flecha para resaltar la partición, oprima D, y confirme la eliminación. Entonces tiene que crear una partición nueva o seleccionar una partición existente en la cual instalar el sistema operativo.


10. Introduzca el nombre de la PC y una contraseña de Administrador. Debe seguir una convención coherente para asignar un nombre a las PCs. Su instructor le dará esta información.

11. En la siguiente página, introduzca una configuración de fecha y hora, y después haga clic en Siguiente.

12. En la página de Configuración de red, seleccione una instalación típica o regular. Una instalación regular le permite seleccionar varios protocolos de redes, y asignar direcciones IP estáticas a los equipos.

IMPORTANTE

Si su escuela recibió una licencia por volumen, su instructor le dirá cómo introducir esta información.

IMPORTANTE

La cuenta del administrador tiene muchos privilegios, y nunca debe dejar la contraseña en blanco. Asegúrese de anotar la contraseña de administrador y guardarla en un lugar seguro. Su escuela tal vez tenga una contraseña común de administrador para todas las PCs. Algunas organizaciones tienen un esquema común para crear contraseñas de Administrador. Por ejemplo, uno que incluya una parte del nombre de la PC.


13. En la página de grupo de trabajo o dominio, determine si quiere instalar la PC en un grupo de trabajo o en un dominio. Estas opciones se explican a continuación.

Instalar un grupo de trabajo: Si la escuela no tiene un dominio, pero usted quiere que esta PC esté en red con otras PCs locales, introduzca el nombre de un grupo de trabajo que contenga a esas otras PCs.

Instalar un dominio: Si su escuela tiene un dominio, y usted quiere poner la PC en ese dominio, tiene que dar acreditación de dominio (un nombre de usuario y contraseña) para una cuenta de usuario de dominio que puede introducir otros equipos al dominio. Por sistema, cada usuario con una cuenta en un dominio puede introducir hasta 10 equipos al dominio.

Una vez efectuada su selección, haga clic en Siguiente. La PC entonces se reiniciará.

14. Al principio, el sistema le pide activar esta copia de Windows XP Professional. Si está conectado a Internet, seleccione Activar ahora. Si la PC no está conectada a Internet, pregunte a su instructor cómo activar esta copia de Windows XP Professional. Si no se activa Windows XP Professional en un plazo de 30 días a partir de la fecha de instalación, el programa se bloqueará automáticamente hasta que lo active.

MÁS INFORMACIÓN

Para encontrar las soluciones a los problemas más comunes cuando se instala Windows XP Professional, visite: www.microsoft.com/windowsxp/pro/using/howto/gettingstarted/guide/troubleshoot.asp

INTRODUCCIÓN A LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS 41

Introducción a la solución de problemasCapítulo

4


• Identificar las categorías de respaldo para los problemas informados del sistema;

• Determinar las medidas de soporte preventivo vigentes en su escuela;

• Usar la asistencia remota para conectarse con otra PC.

La esencia del soporte informático es ayudar a que los usuarios resuelvan los problemas con los que se encuentren. Con frecuencia se le llama “solución de problemas.” En este capítulo aprenderá usted las categorías en las que se clasifican los problemas informáticos comunes. Identificar la categoría de soporte correcta es el primer paso del proceso de solución de problemas. También aprenderá acerca del soporte preventivo y cómo usarlo para evitar los problemas frecuentes de informática. Por último, aprenderá a usar una poderosa herramienta de solución de problemas, llamada Asistencia remota, para conectarse con ella e identificar un problema en una PC remota.

Categorías de soporte comunes

Cuando los usuarios informan acerca de un problema con una PC, en general lo que comunican es un síntoma que ven. Por ejemplo, si no pueden imprimir un documento. Como técnico de soporte, su tarea es encontrar la causa del problema. Las causas de los problemas caen en diferentes categorías, y uno de los primeros pasos en la solución de los mismos es identificar a qué categoría es probable que pertenezca la falla. En este curso se describen las siguientes categorías generales de soporte: usuario, hardware, sistema operativo, conexión en red y software.

Soporte al usuario

Los problemas que crean los propios usuarios de alguna manera, o que tienen al ejecutar una tarea con la que no están familiarizados, pertenecen a la categoría de soporte al usuario. Esta clase de problemas surgen cuando un usuario está haciendo algo en forma incorrecta. Cuando se presentan problemas de esta clase, se los llama “error de usuario.”

Entre los ejemplos comunes de error de usuario están los siguientes:

• El usuario trata de ejecutar una tarea que la aplicación no puede hacer. Por ejemplo, el usuario trata de crear un texto en colores, en una aplicación que no tiene esa posibilidad.

42 INTRODUCCIÓN A LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

• El usuario trata de efectuar una tarea que la aplicación sí puede hacer, pero no lo está haciendo en forma correcta. Por ejemplo, intenta de imprimir un documento usando el método de teclado Ctrl+P, y la aplicación sólo admite imprimir a través de operaciones con el mouse.

• El usuario no sabe cómo ejecutar la tarea que desea. Por ejemplo, trata de combinar nombres y direcciones de una lista de correos en un documento de Microsoft Word, pero no sabe cómo hacerlo.

• El usuario ha hecho cambios de configuración en la PC que provocan su funcionamiento incorrecto. Por ejemplo, ha cambiado opciones de Internet Explorer y ya no se puede conectar a Internet.

Como técnico de soporte tendrá usted muchas oportunidades de dar soporte al usuario. Es importante que use la oportunidad para enseñarle a corregir el problema que ha causado, o a efectuar la tarea que desea en forma correcta. Su actitud al dar soporte al usuario es de extrema importancia. Usted es un guía y un mentor que comunica conocimientos libremente, y no un castigador que reprende al usuario por su carencia de conocimientos. Recuerde siempre que el usuario ha recurrido a usted en demanda de ayuda, y enorgullézcase de su capacidad de ayudar de manera amigable y cooperativa.

Soporte al Hardware

El soporte al hardware abarca dos categorías: problemas mecánicos y problemas de hardware. Los problemas mecánicos son aquellos que implican trabajo físico de la PC o de sus periféricos. Los de hardware son los que implican mal funcionamiento o configuraciones incorrectas de los componentes internos de la PC.

Como ejemplos de problemas mecánicos están:

• La PC no enciende porque no está conectada.

• El monitor no funciona por estar dañado.

• El disco rígido no recibe corriente de la fuente de alimentación de la PC, porque hay un cable eléctrico dañado.

Entre los ejemplos de problemas de hardware están:

• No funciona una nueva unidad conectada a la PC, porque no se ha instalado en forma correcta.

• Un componente que ya existe deja de funcionar después de haber actualizado el controlador.

• La PC no se inicializa desde un CD, porque no se configuró para hacerlo.

Soporte al Sistema Operativo

Los problemas relativos al sistema operativo y su configuración, bajo circunstancias específicas, caen en la categoría de soporte al sistema operativo. Este soporte también incluye tareas de mantenimiento, como desfragmentar el disco rígido o aplicar las últimas actualizaciones de seguridad.

MÁS INFORMACIÓN

Aprenderá más acerca de soporte al hardware en el capítulo 5, Soporte al Hardware.


Entre los ejemplos de soporte al sistema operativo están los siguientes:

• Restaurar el sistema operativo a un punto anterior de operación (llamado “punto de restauración”), porque no funciona correctamente

• Actualizar el sistema básico de entrada / salida de la PC (BIOS) hasta la última versión del modelo específico de PC.

• Crear memoria virtual para mejorar la eficiencia de la PC.

• Crear una partición nueva para uso de aplicaciones.

• Efectuar una desfragmentación de disco, para obtener más espacio en un disco rígido.

El soporte al sistema operativo mejora el desempeño del mismo, lo cual a su vez puede mejorar la eficiencia de otras aplicaciones que el usuario necesite sean más productivas.

Soporte a la conexión en red

La categoría de soporte a la conexión en red abarca problemas con los que se encuentran los usuarios al tratar de conectarse a recursos que no están en la PC del cliente local. Entre esos recursos pueden estar: archivos, carpetas; aplicaciones, impresoras conectadas en red, Internet, o bien otras PCs o periféricos.

Entre los ejemplos de soporte a conexión en red están los siguientes:

• Instalar una impresora en una PC del cliente.

• Asegurar que la PC del cliente tenga una dirección IP, o que pueda recibir una.

• Configurar Opciones de Internet, en Internet Explorer, para activar la conexión de la PC del cliente a Internet.

Soporte al software

Los problemas con aplicaciones de software que haya en una PC caen en la categoría de soporte al software. Este soporte tiene tres subcategorías: instalación y eliminación, terminación de tarea y aplicaciones.

Como ejemplos de soporte al software están los siguientes:

• Instalación de una aplicación de software.

• Localizar problemas de instalación con una aplicación de software.

MÁS INFORMACIÓN

Aprenderá más acerca del soporte a los sistemas operativos en el Capítulo 6, Soporte a Windows XP Professional.

CONSEJO

Este curso se concentra en conexiones de red a nivel cliente, por lo que sólo se describen problemas de conexión que se puedan resolver con arreglos en la PC del cliente. Los problemas con los servidores salen del alcance de este curso.

MÁS INFORMACIÓN

Aprenderá más acerca del soporte a la conexión en red en el Capítulo 7, Soporte a PCs en Red.


• Ayudar a que los usuarios terminen una tarea en una aplicación específica de software.

• Encontrar fallas en una aplicación, cuando no funciona como se esperaba.

• Eliminar los programas que ya no se necesiten o que se hayan dañado.

Metodología de la solución de problemas

Cuando los usuarios llaman a Help Desk, en general reportan un problema que tienen y detectan. Solución de problemas es el proceso en el cual se determina la causa de un problema para luego resolverlo. La solución de problemas es la tarea principal de la mayoría de los técnicos de soporte en un Help Desk. El primer paso para localizar fallas en un problema es determinar en qué área de soporte es más probable que esté el problema. Una forma de hacerlo es eliminar áreas de soporte de las cuales usted sepa que no es el problema.

Una vez que haya determinado la probable categoría de la causa de un problema, puede continuar localizando las fallas en áreas específicas, de acuerdo con los capítulos siguientes.

El diagrama de flujo de solución de problemas, en el Apéndice A (páginas 119-120) lo ayudará a determinar la categoría probable de soporte de los problemas que le reportan.

Ejercicio 4-1: Identificación de la categoría de soporte de los problemas informáticos reportados

Para cada uno de los problemas siguientes, use el diagrama de flujo de solución de problemas del Apéndice A para determinar a qué categoría es probable que pertenezca la causa (usuario, hardware, sistema operativo, red o software).

1. Un usuario dice que no puede imprimir con una impresora de la red desde la PC 23. Durante su investigación, usted determina lo siguiente:

• Trató de imprimir una página de prueba desde la PC 23 y no pasó nada.

• Revisó todos los cables y las conexiones a la PC 23 y a la impresora, y parecen estar funcionando bien.

• Trató de imprimir con la misma impresora desde la PC 24, y no pasó nada.

• La aplicación con la que el usuario está tratando de imprimir parece estar funcionando bien.

¿Cuál es el área probable de soporte para este problema?

_________________________________________________

2. Un usuario informa que no puede guardar un documento en un servidor. Usted determina lo siguiente durante su investigación:

• Trató de guardar el documento en forma correcta y no lo pudo hacer.

• Los componentes y programas de la PC cliente parecen estar funcionando de manera correcta.

• Trató de guardar el documento en una PC remota distinta y no pudo.


¿Cuál es el área de soporte probable en este problema?

_________________________________________________

3. Un usuario dice que su PC ha dejado de responder a todos los comandos. Durante su investigación, usted determina lo siguiente:

• Los componentes y programas de la PC estaban funcionando normalmente el día anterior.

• El usuario descargó de Internet un protector de pantalla. Al tratar de reiniciar la PC, no arrancaba bien.

¿Cuál es el área probable de soporte para el problema?

_________________________________________________

Soporte preventivo

Soporte preventivo es la práctica de ejecutar acciones que eviten la ocurrencia de problemas específicos. En organizaciones grandes, se da una gran cantidad de soporte preventivo. En esas organizaciones, gran parte de este soporte se efectúa imponiendo políticas informáticas y de usuario sobre redes llamadas dominios. Podría ser que su escuela no tuviera un dominio, pero las medidas de soporte preventivo que se presentan en esta sección se pueden efectuar en PCs de cliente individuales (exceptuando las que se describen en la sección de soporte a conexión en red).

Medidas preventivas comunes

Soporte al usuario

El soporte preventivo al usuario tiene por objeto evitar que los mismos ejecuten actos malintencionados, o que por accidente causen daño en las PCs de la escuela. Algunas medidas de soporte preventivo al usuario son, entre otras:

• Pida que cada uno de ellos tenga una cuenta de usuario. Cuando éstos saben que sus acciones se asocian con su cuenta de acceso propio, es menos probable que hagan acciones malintencionadas. Para respaldar esta medida, desactive todas las cuentas de usuario invitado en la PC.

• Pida a todos los usuarios que usen contraseñas complejas. Cuando los usuarios tienen contraseñas complejas para entrar en sus cuentas, es menos probable que los hackers puedan comprometer o adivinar esas contraseñas. Estas personas tratan de entrar sin autorización a una PC o a una red. Las contraseñas complejas tienen un mínimo de ocho caracteres de longitud, e incluyen, como mínimo, uno que no es alfanumérico en

MÁS INFORMACIÓN

Para conocer sobre cuentas de usuario, haga clic en Inicio, y después en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda teclee “crear cuenta de usuario”. En la pestaña Temas sugeridos, haga clic en Crear y modificar cuentas locales de usuario.


un lugar distinto del primero o el último. Como ejemplos de contraseñas complejas están: TH*s0ne$, th@t0ne! y Br(bW#irL. Las directivas de contraseñas de Windows XP controlan los requisitos para mismas. Esas directivas son parte de los ajustes de seguridad local de Windows XP y no se deben cambiar sin el consentimiento y la supervisión de su asesor o instructor en la facultad.

• Pedir que todos los usuarios cambien con frecuencia sus contraseñas. Cuando lo hacen con frecuencia (en general cada 30 a 60 días), es menos probable que sus contraseñas de acceso corran peligro. Las directivas de éstas son parte de los Ajustes de seguridad local, y no deben cambiarse sin el consentimiento y la supervisión del asesor o instructor en la facultad.

• Pedir que todos los usuarios creen un disco de restablecimiento de contraseña. Una de las mayores cargas en cualquier Help Desk es restablecer las contraseñas cuando los usuarios las olvidan. Para evitarlo, pida que cada usuario cree un “disco de restablecimiento”, que le permita crear una nueva contraseña para su cuenta, sin ayuda de un técnico.

• Restringir el tipo de cuenta a Usuario o a Restringido. Las cuentas de usuario en las PCs de un dominio tienen un estado de cuenta de Usuario (el más restringido), Usuarios avanzados (más privilegios) y Administrador (control total sobre la PC). Las cuentas de usuario en una PC independiente, o en una de grupo de trabajo, tienen un estado de cuenta Restringido (el más limitado) o Administrador (control total de la PC). Siempre que sea posible, las cuentas de usuario final deberán tener un estado de cuenta Usuario (en un dominio) o Restringido (en un grupo de trabajo o en una PC independiente), para que los usuarios no puedan ejecutar acciones como instalar programas no autorizados.

Soporte a hardware

El soporte preventivo a componentes está diseñado para asegurar que los mismos funcionen en forma correcta y que los controladores de hardware se actualicen en forma periódica y sistemática.

• Evite que los usuarios instalen controladores de hardware sin firma. Un controlador es un programa que permite que determinado hardware funcione con el sistema operativo. Un controlador no firmado es uno que no contiene la firma digital de su creador.

CONSEJO

Cree una copia de las instrucciones sobre cómo crear y usar el disco de restablecimiento de contraseñas y haga copias disponibles para todos los usuarios.

MÁS INFORMACIÓN

Para conocer más acerca de los discos de restablecimiento de contraseña, haga clic en Inicio, después clic en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda, teclee disco de restablecimiento de contraseña. En la pestaña Temas sugeridos de los resultados de la búsqueda, haga clic en Crear un disco de restablecimiento de contraseña.

MÁS INFORMACIÓN

Para conocer más acerca de los tipos de cuentas de usuario, haga clic en Inicio, después en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda, teclee tipo de cuenta. En la pestaña Coincidencias de busqueda de texto completo haga clic en Introducción a las cuentas de usuario.


• Cree un programa de actualización de controladores. Los controladores nuevos para hardware se ofrecen con frecuencia para mejorar la función de esos componentes o su interacción con el sistema informático. Cree un programa para actualizar controladores de hardware (una vez cada tres a seis meses suele ser suficiente). Para actualizarlos, vaya a www.Microsoft.com/update y busque los controladores. A continuación haga clic en Microsoft Download Center: Drivers. Puede también ir al sitio Web del fabricante del hardware para ver si tiene disponibles nuevos controladores.

• Cree un programa de inspección de hardware. El hardware necesita ser limpiado con regularidad (en especial los teclados y los monitores), e inspeccionado para ver si está dañado. Cuando revise el hardware, ponga atención especial en las conexiones. No es raro que los cables se enreden o se estiren, lo que puede causar presiones perjudiciales en los puertos.

• Cree un inventario de todo el hardware, y márquelo con una identificación de la escuela. La mejor manera para dar mantenimiento al hardware es saber lo que se tiene. Un inventario puede darle esta información. Además, marcar el hardware con una identificación puede facilitar su recuperación en caso de robo. También puede asegurar físicamente los componentes cerrando con llave los recintos donde se guarden o usando candados de PC, que las aseguren a un escritorio o a algún otro mueble.


El soporte al sistema operativo es fundamental para la salud y la seguridad del sistema informático, y de cualquier red en que la PC sea un miembro. Entre las medidas de soporte preventivo al sistema operativo están:

• Configurar las PCs para que descarguen automáticamente las actualizaciones de Windows XP. Esto permite que las PCs conectadas con Internet descarguen en forma automática actualizaciones de Windows XP, que pueden ser parches de seguridad y otros programas ejecutables. Si una PC no está conectada a Internet, descargue las actualizaciones en una PC que sí lo esté y cópielas entonces en un CD. Las puede instalar así en la PC que no estaba conectada con Internet.

• Cree un programa de instalación de actualizaciones de Windows XP. Estas actualizaciones, que descarga usted, no se instalan en forma automática, por lo que debe establecer un programa para hacerlo al menos cada dos semanas. Sin embargo, si Microsoft indica que es una corrección importante de seguridad, la debe instalar de inmediato, para evitar acceso no autorizado a sus PCs.

MÁS INFORMACIÓN

Para conocer más sobre controladores, haga clic en Inicio, después en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda teclee controladores. En la pestaña de Temas sugeridos de los resultados de la búsqueda haga clic en Configurar opciones de verificación de firma de archivo.

MÁS INFORMACIÓN

Para más información sobre las actualizaciones de Windows XP, haga clic en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda teclee actualizaciones automáticas. En la pestaña Temas sugeridos de los resultados de la búsqueda haga clic en Usar actualizaciones automáticas para proteger su equipo.


• Asegurarse de que esté activada la opción Protección de archivos de Windows. La Protección de archivos de Windows evita el reemplazo de archivos protegidos del sistema, como los que tienen .sys, .dll, .ocx, .ttf, .fon, y .exe. La Protección de archivos de Windows protege a todos los archivos que se instalan con el programa Configuración de Windows. Como opción predeterminada, la Protección de archivos de Windows siempre está activada y sólo permite que archivos de Windows con firma digital reemplacen a los existentes. Esta función nunca se debe desactivar.

• Instalar y actualizar con regularidad programas antivirus. Los programas de detección de virus son vitales para mantener funcionando su sistema operativo. Se debe instalar un programa antivirus en cada PC, y deben actualizarse al menos una vez por mes las definiciones de virus. Debe usted configurar el programa para reconocer todos los medios, como disquetes y CD, para buscar virus, antes de cargar cualquier dato de esos dispositivos.

• Crear discos de recuperación automática del sistema. La recuperación automática del sistema (ASR, de Automated System Recovery) es una opción de recuperación de último recurso para restaurar un sistema operativo dañado. La ASR se hace en dos etapas: respaldo y recuperación. ASR respalda y recupera el estado del sistema, los servicios del mismo y todos los discos asociados con los componentes del sistema operativo. Cuando usted restaura un sistema operativo con ASR, sólo restaura al sistema operativo; podría perder otros datos, como programas, archivos de datos y carpetas.

Soporte a conexión en red

El soporte preventivo a la conexión en red tiene por objeto proteger a su red contra amenazas internas y externas, y asegurar que se mantenga la conectividad de la red siempre que sea posible. Entre las medidas de soporte preventivo a conexión en red están:

• Habilitar un firewall en todas las conexiones de su red a Internet. Un firewall es un componente o programa que evita la entrada de tipos específicos de tráfico en Internet a su red. Windows XP Professional tiene funcionalidad incorporada de firewall para conexiones en red; sin embargo, sólo se debe activar el firewall de conexión a Internet para conexiones directas a Internet. No se debe activar en una conexión de una PC individual con la red de la escuela.

MÁS INFORMACIÓN

Para más información sobre ASR, haga clic en Inicio, después en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda, teclee Recuperación automática del sistema. En la pestaña Coincidencias de búsqueda texto completo, de los resultados de la búsqueda haga clic en Introducción a recuperación automática del sistema. Después, en la pestaña de Temas sugeridos haga clic en Crear un conjunto de recuperación automática del sistema mediante Copia de seguridad y Recuperarse de un error del sistema con ayuda de la recuperación automática del sistema.

MÁS INFORMACIÓN

Para más información sobre firewalls haga clic en Inicio y después en Ayuda y soporte. En el cuadro de busqueda teclee firewall. En la pestaña Coincidencias de busqueda de texto completo de los resultados de la búsqueda haga clic en qué es Firewall de Windows


• Establecer niveles de seguridad para zonas de Internet Explorer. Internet Explorer, de Microsoft, define distintas zonas de red. Es importante que se ajuste el nivel de seguridad para cada zona en su nivel adecuado. En el menú Herramientas haga clic en Opciones de Internet y después en la pestaña Seguridad. Haga clic en cada zona, y a continuación establezca el ajuste de seguridad para la misma, como se describe en la lista siguiente:

o Zona de Internet. Es la zona de seguridad para todos los sitios de Internet que no estén en alguna de las demás zonas. Ponga el nivel de seguridad en medio o mayor.

o Zona de Intranet local. Es la zona de seguridad en el que está la PC. Si la red es segura, póngalo en media-baja. Si usted no está convencido de que la red sea segura, ponga el nivel de seguridad en media o alta.

o Zona de sitios de confianza. Esta zona sólo se activa si se le han agregado sitios específicos. Sólo agregue los sitios en los que usted confíe totalmente. Como el contenido o la propiedad (y en consecuencia la seguridad) del sitio pueden cambiar, ponga el nivel de seguridad en esta zona en media o alta.

o Zona Sitios restringidos. Esta zona sólo se activa si se le han agregado sitios específicos. Los sitios que usted crea que son peligrosos por tener programas malintencionados, se deben agregar a esta lista. Siempre ponga el nivel de seguridad alta para esta zona.

Ejercicio 4-2: Determinar las medidas de soporte preventivo para su escuela

En este ejercicio trabaje con su instructor o asesor de facultad, y con el personal de soporte de tecnología en su escuela, para identificar las medidas de soporte preventivo que ya existen y determinar qué medidas se pueden y deben implementar.

1. Haga una lista de las medidas de soporte preventivo vigentes en la actualidad en su escuela:

Soporte preventivo al usuario

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Soporte preventivo al hardware

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Soporte preventivo al sistema operativo

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CONSEJO

Repase los cuadros “Más información” en la sección Soporte Preventivo de este capítulo. Repase los temas de ayuda que resultaron de su búsqueda e investigue más ideas sobre las medidas de soporte preventivo.


Soporte preventivo a la conexión en red

___________________________________________

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2. Haga una lista de las medidas preventivas de soporte que usted cree que se pueden y deben implementar en su escuela. Para cada sugerencia, haga la lista de los recursos que necesitaría para implementarla. Por ejemplo, podría necesitar dos técnicos para hacer actualizaciones cada dos semanas, o podría necesitar un disquete para crear un disco de restablecimiento de contraseña.

Soporte preventivo a usuario

___________________________________________

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Soporte preventivo a hardware

___________________________________________

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Soporte preventivo a sistema operativo

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Soporte preventivo a conexión en red

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Uso de asistencia remota

Asistencia remota es una herramienta de Windows XP Professional que permite que un técnico de Help Desk, u otra persona de soporte, se conecte con la PC remota de otro usuario para localizar un problema. Asistencia remota se puede usar para describir y resolver una gran variedad de problemas. Tiene especial utilidad para los técnicos de soporte que hablan por teléfono con un usuario. En vez de tratar de guiar a ciegas al usuario mediante pasos complicados de solución de problemas, el técnico puede conectarse con la PC del usuario y resolver su problema desde lejos. Asistencia remota le permite:

• Conversar con el usuario.

• Ver el escritorio del usuario.

• Asumir control compartido de la PC del usuario, si él lo permite.

• Mandar y recibir archivos al y del usuario.

Asistencia remota puede ser una muy buena herramienta para ahorrar tiempo. Si se puede resolver un problema desde lejos, no es necesario invertir tiempo valioso en ir físicamente al lugar de trabajo del usuario. Por ejemplo, cuando necesite reinstalar un controlador que funciona mal, puede usar Asistencia remota para desinstalarlo y después mandar el controlador correcto, e instalarlo en la PC del usuario.

CONSEJO

Asistencia remota sólo está disponible en Windows XP.


Cómo usar la Asistencia remota

Antes de poder ayudar a un usuario desde lejos, debe iniciar una sesión de acceso remoto.

Establecimiento de una conexión de Asistencia remota

Una sesión se establece en tres etapas:

1. El usuario pide ayuda mandando una invitación.

a. Haga clic en Iniciar, clic en Ayuda y soporte, bajo Pedir asistencia, clic en Invitar a un amigo a conectarse a su equipo con Asistencia remota, y a continuación clic en Invitar a alguien para que le ayude.

b. Seleccione un método para mandar la invitación, llene la información de su ayudante y a continuación haga clic en Invitar a esta persona. Puede mandar una invitación usando Microsoft Windows® Messenger, enviar correo electrónico o guardar la invitación en un archivo y mandarla al ayudante.

c. Si elige la última opción, escriba un nombre para la invitación, y ajuste el tiempo de validez de la misma. Haga clic en Continuar. Indique si quiere que el destinatario use contraseña. Finalmente envíe la invitación.

2. El técnico responde a la petición de Asistencia remota.

a. Para abrir la invitación, haga doble clic en el archivo de invitación recibido.

b. Si aparece un cuadro de diálogo para abrir correo electrónico, haga clic en Abrir y después clic en Aceptar.

c. En el cuadro de Asistencia remota, teclee la contraseña y después clic en Sí.

3.El usuario acepta la ayuda del técnico.

a. En el cuadro de diálogo Asistencia remota haga clic en Sí para permitir al técnico ver su pantalla y hablar con usted.

FIGURA 4-2

Proceso de solicitud de Asistencia remota

1

2


Compartir el control de la PC de un usuario

La consola del técnico abarca todo el monitor y tiene dos partes. La ventana menor de la izquierda contiene el área de conversación del técnico, donde el ayudante manda mensajes al usuario y recibe otros de él. La ventana mayor de la derecha contiene el área de la pantalla del usuario, incluyendo su consola de Asistencia remota, menú Inicio y barra de tareas. En esta ventana, el ayudante puede ver todo lo que aparezca en la pantalla del usuario. Los controles del técnico aparecen en la parte superior de la consola del ayudante.

Después de que el usuario acepta la ayuda del técnico, éste verá el escritorio del usuario, mostrado dentro de la ventana Asistencia remota. Entonces el técnico puede pedir compartir el control de la PC del usuario para localizar fallas, u otras tareas.

Entre los controles de Asistencia remota están:

• Tomar el control / Liberar el control (sólo el técnico). Este comando manda una petición al usuario para asumir el control de la PC de éste, o deja el control de ella, manteniendo la sesión de Asistencia remota.

• Enviar un archivo. Este comando manda un archivo desde la PC o la red del ayudante hasta la PC del usuario.

• Iniciar la charla. Este comando activa la comunicación de voz en PCs con funciones de voz.

• Configuración. Este comando le permite ajustar la calidad del sonido y redimensionar la consola.

• Desconectar. Este comando termina la conexión de Asistencia remota.

FIGURA 4-3

Consola de Asistencia remota, del técnico

Área de

conversación

Controles del

técnico

Consola del

usuario


Mandar archivos usando Asistencia remota

El usuario le puede mandar un archivo a usted, o usted le puede mandar un archivo, usando la consola de Asistencia remota. Para mandar un archivo, el técnico o el usuario hacen lo siguiente:

1. El que remite selecciona un archivo para mandarlo.

a. En la consola de Asistencia remota, haga clic en Enviar un archivo, teclear la ruta de acceso y el nombre del archivo, o haga clic en Examinar para buscar el archivo y después clic en Abrir.

b. Clic en Enviar archivo.

2. El receptor guarda el archivo.

a. Haga clic en Guardar como, localice la carpeta donde quiere guardar el archivo y después clic en Guardar.

b. Si el usuario quiere abrir el archivo, haga clic en Sí; en caso contrario clic en No.

3. El remitente reconoce que se mandó el archivo.

a. Clic en Aceptar.

Si usted es un ayudante que manda un archivo a un usuario, puede compartir el control de la PC del usuario y guardar el archivo en el lugar correcto de la PC del mismo.

Ejercicio 4-3: Uso de Asistencia remota para conectarse a una PC remota

En este ejercicio, usted y un colega conducen una sesión de Asistencia remota. Cada uno de ustedes debe tener una PC, y éstas deben poder comunicarse ya sea en Internet o en una red común. Usted y su colega deben hacer dos veces este ejercicio, y turnarse en el papel del técnico.

Un usuario ha informado que una PC trabaja con mucha lentitud. Usted cree que podría ser que no tenga suficiente RAM como para ejecutar las aplicaciones que desea el usuario. Hagan lo siguiente:

1. Pida al usuario (su socio) que le mande una petición de Asistencia remota.

2. Acepte la solicitud.

3. Solicite compartir el control de la PC remota.

4. En la PC remota, vaya al cuadro de diálogo Información del sistema y vea cuánta RAM tiene la PC (para ver instrucciones paso a paso sobre el cuadro de diálogo Información del sistema, vea la sección Determinación de compatibilidad de hardware y de software en el capítulo 3).

5. Anote la cantidad de RAM en la PC remota:

______________________________________________.

6. Intercambien los papeles de usuario y técnico, y repitan este ejercicio.

SOPORTE AL HARDWARE 55

Soporte al hardwareCapítulo

5


• Usar el Administrador de dispositivo para determinar si el hardware está funcionando bien;

• Establecer la causa probable de un problema de hardware;

• Agregar componentes a un sistema informático;

• Actualizar controladores y volver a los anteriores según sea necesario.

La función de Help Desk para dar soporte al hardware en realidad es un método para determinar si algunos componentes están trabajando o no. Para los componentes que no funcionen en forma correcta, tiene usted dos opciones. La primera es cambiar el controlador (es el programa que permite al componente “hablar” con el sistema operativo) o efectuar otras configuraciones. La segunda opción es sustituir el componente.

Solución de problemas mecánicos

Los problemas mecánicos surgen cuando se dan en el funcionamiento físico del equipo o de sus periféricos. En forma característica, el componente no enciende, o bien enciende pero no funciona. Por ejemplo, el monitor se enciende, pero la pantalla sigue negra.

Los problemas de configuración se presentan cuando un componente recibe electricidad, pero trabaja en forma incorrecta. Estas clases de fallas se suelen deber a un problema de configuración o de controlador, y en consecuencia caen dentro de la categoría en la que se describirá más adelante en este capítulo.

Como los problemas mecánicos se relacionan con la incapacidad de recibir electricidad o de funcionar estando encendido, el enfoque para resolver los problemas mecánicos es hacia la fuente de alimentación, los cables y otras conexiones.

Revisión de las conexiones

El primer paso en la localización de una falla de componente es asegurar que esté encendido. Muchas veces los usuarios suponen que determinado equipo, como en fecha reciente ha estado encendido, todavía sigue conectado a la fuente de alimentación. Puede ser que eso no sea el caso. Podría haber sucedido algo de lo siguiente con la conexión eléctrica:

• Podría haberse desenchufado un cable de la fuente de alimentación o del equipo.

• Una extensión eléctrica podría haber fallado o desconectado.

REVISE

Ayuda de solución de problemas de hardware

La solución de problemas de componentes es un proceso de eliminación. Debe usted eliminar metódicamente las causas posibles del problema. La herramienta Ayuda de solución de problemas de hardware que se encuentra en el Apéndice A es un diagrama de flujo que lo guía por este proceso de eliminación. Si bien esta ayuda no abarca todos los problemas posibles que podría encontrar con un componente, es un marco que le ayudará a eliminar ciertos problemas comunes de hardware.

56 SOPORTE AL HARDWARE

• La toma de corriente podría haber fallado o un interruptor podría haberla desconectado.

• Un interruptor que controle la toma de corriente podría haberse apagado.

Haga que el usuario revise y se asegure de que el componente tenga corriente. Cuando un componente está encendido, se debe encender una luz indicadora. Si no está encendida, haga que el usuario oprima el botón de arranque en el componente.

Si al oprimir el botón de arranque no pasa electricidad al componente, haga que el usuario revise todas las conexiones. Si todas las conexiones están firmes y todavía no hay corriente, conecte el componente con una fuente de alimentación que usted sepa que trabaja en forma correcta, y oprima el botón de arranque. Si todavía no se enciende, es probable que tenga un problema mecánico y que lo deba evaluar un profesional. Cuando eso sucede, debe usted solicitar un repuesto de componente para la PC.

También se podrían haber aflojado otros cables, haciendo que el equipo no trabaje. Por ejemplo, cuando se ha desconectado el cable del monitor, sea en el monitor o en la PC, el monitor estará encendido, pero no funcionará. Cuando un componente tiene corriente pero no funciona, revise todos los cables y conexiones. Cuando el componente es un periférico y tiene corriente pero no funciona, use el Administrador de dispositivos para revisar su funcionalidad.

Uso del Administrador de dispositivos para comprobar la funcionalidad

El Administrador de dispositivos es una herramienta de Windows XP Professional que le permite determinar si el sistema operativo reconoce un componente interno o externo de hardware, y conocer el estado del mismo. El Administrador de dispositivos le permite ejecutar varias tareas relacionadas con los componentes. Una de las más importantes es determinar si el componente está funcionando.

Para usar el Administrador de dispositivos y determinar si funciona un componente, haga lo siguiente:

1. Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC y después clic en Administrar.

2. En la consola de Administración de equipos, haga clic en Administrador de dispositivos. Verá una lista de los componentes instalados en su PC, como muestra la figura 5-1.

3. Haga clic en el signo más (+) junto al componente que quiera usted investigar. Si el dispositivo no aparece, entonces el sistema operativo no lo reconoce, y deberá instalarlo.

IMPORTANTE

Nunca conecte ni desconecte un cable de alimentación de la PC, ni otros cables, cuando la misma esté encendida. Si es posible, apáguela. Nunca desconecte ni conecte un periférico, como un monitor o un escáner, con una PC, a menos que el periférico esté apagado. Si lo hace podría causar una descarga eléctrica y dañar el dispositivo.


Para instalarlo vea la sección Agregar hardware más adelante en este capítulo.

4. Haga doble clic en el componente. Verá la pestaña General. (En la Fig. 5-2 se muestra la pestaña General para un monitor).

5. Si el cuadro Estado de dispositivo en la pestaña General indica que el dispositivo no trabaja bien, compruebe si está activado. Si el dispositivo no está activado, haga

clic en la flecha del cuadro Uso del dispositivo y seleccione Utilizar este dispositivo (habilitar) para activarlo.

6. Haga clic en el botón Solucionador de problemas, seleccione la clase de problemas que tiene y entonces siga al asistente de solución de problemas.

FIGURA 5-1

Administrador de dispositivos

FIGURA 5-2

Pestaña General en el cuadro de diálogos Propiedades


Agregar hardware

Si no puede encontrar el dispositivo en el Administrador de dispositivos, quiere decir que no está instalado. El término “instalado” indica más que tan sólo estar enchufado: un dispositivo está instalado cuando el sistema operativo tiene un controlador para ese dispositivo. Cuando un dispositivo está conectado con la PC y tiene corriente (si es el caso), puede usar usted el Asistente para instalación de hardware para instalarlo.

Para agregar componentes, haga lo siguiente:

1. Inserte el CD de instalación de Windows XP Professional, o el CD que vino con el componente, en la unidad de disco CD-Rom de la PC (o prepárese para señalar al Asistente para la instalación de hardware a una red o carpeta local que contenga los controladores que vinieron en el CD.)

2. Haga clic en Inicio y después en Panel de control.

3. Haga clic en Impresoras y otros hardware, y después bajo Vea también, clic en Agregar hardware.

4. En el asistente para agregar hardware, seleccione Sí, ya he conectado el hardware, y a continuación clic en Siguiente.

5. Bajo Hardware instalado, seleccione Agregar un nuevo dispositivo de hardware y después dos veces clic en Siguiente. Si el hardware no está instalado, vaya al paso 6.

6. Haga cic en Siguiente, seleccione el tipo de hardware que quiere instalar y entonces haga clic en Siguiente.

7. Haga clic en Utilizar disco, clic en Examinar para ir al lugar del disco o la carpeta, y entonces clic en Aceptar. Podría tener que apuntar al lugar exacto de un controlador en el disco.

Otros consejos para resolver problemas mecánicos

Entre otros consejos para resolver problemas mecánicos están los siguientes:

• Desconecte el componente y vuélvalo a conectar, mientras esté conectado a la PC.

• Desactive y active el dispositivo en el Administrador de dispositivos.

• Vuelva a inicializar la PC mientras esté conectado el dispositivo.

Solución de problemas de configuración

Si el problema con un componente interno o externo no es mecánico, en general es un problema de configuración. Los componentes con problemas de configuración suelen funcionar, pero no como se espera. Por ejemplo, una unidad de CD/DVD que se configure para una región geográfica incorrecta funcionará; usted oirá que gira, pero no leerá los CD o DVD adecuados para esa región. Aún cuando los componentes internos como controladores y tarjetas de sonido puedan tener problemas mecánicos, debería usted comenzar a localizar problemas en los componentes internos, como si el problema fuera de la categoría de Configuración.

CONSEJOLo mejor es usar siempre el disco de instalación que vino con el componente, si es posible. En el disco de instalación de Windows XP Professional, todos los controladores están en el directorio Z:\\i386\system32 (siendo Z la letra de la unidad CD-ROM). Si no tiene este disco, y el controlador que necesita no está en el disco de instalación de Windows XP Professional, vea el sitio Web del fabricante. Busque vínculos en la página del sitio para “drivers” o para “support”.


Actualización de controladores y vuelta al anterior

Una de las causas principales de que un componente funcione mal es que un controlador es obsoleto, o bien esté alterado (“corrompido”). Como los controladores son específicos para el sistema operativo, para actualizar un sistema operativo o aplicarle actualizaciones, puede provocar que el componente funcione mal o que no funcione. Por ejemplo, si actualizara de Windows 98 a Windows XP, podría suceder que su impresora no funcionara, porque el controlador de la impresora fue diseñado en forma específica para Windows 98. Si conoce dónde encontrar, actualizar y regresar los controladores a una configuración instalada previamente, puede ayudarse a resolver muchos problemas de configuración de hardware.

Búsqueda de controladores

Hay cuatro fuentes principales de controladores. Para obtener los mejores resultados, repase la siguiente lista, en el orden presentado.

• CD del producto. La mayor parte del hardware viene con un CD en el que aparece el controlador. Es el mejor lugar para encontrar un controlador de un hardware nuevo.

• Actualización de Windows. Microsoft proporciona un conjunto de los últimos controladores y actualizaciones para el sistema operativo, programas y componentes de su PC. Actualizaciones de Windows busca en su PC y le proporciona una selección de actualizaciones para el hardware y los programas de su PC. Puede entonces seleccionar la actualización que quiera instalar.

• El sitio Web del fabricante. La mayoría de los fabricantes de componentes proporcionan los últimos controladores para todos los componentes que tienen o que han fabricado antes, en su sitio Web.

• El CD de Microsoft XP Professional. El CD de instalación contiene controladores para muchos de los componentes en la lista de compatibilidad HCL (hardware compatibility list). Puede encontrar la HCL en http://microsoft.com/hcl.

Actualización de controladores

Cuando usted instala un controlador nuevo para un componente que ya existe, está actualizando el componente. Windows XP Professional facilita la actualización de los controladores.

Para actualizar un controlador, haga lo siguiente:

1. Busque el controlador que necesita en las fuentes arriba mencionadas.


3. En la consola de administrador del equipo, haga clic en Administrador de dispositivos.

4. Haga clic en el signo más (+) junto al tipo de componente para el que quiere actualizar un controlador.

5. Haga doble clic en el componente y después en la pestaña Controlador en el cuadro de diálogo Propiedades. En la figura 5-3 se ve un controlador para una unidad Toshiba de disco rígido.

COMPRUEBE LO SIGUIENTE

¿Por qué los controladores se dañan?

Los controladores, programas que permiten que el hardware funcione, pueden dejar de funcionar por varias razones, incluyendo:

• Se actualizó el sistema operativo.

• Las actualizaciones al sistema operativo u otros componentes hicieron inoperable o alteraron al controlador.

• El controlador fue alterado por un virus o por una configuración inadecuada de la PC.

• El controlador fue eliminado

• El controlador fue actualizado y el nuevo no trabaja con el sistema operativo.

CONSEJOSi la unidad de CD-ROM es el componente que funciona mal, use una unidad USB para copiar el controlador correcto en la PC.


6. Haga clic en Actualizar controlador. Se inicia el Asistente para de actualización de hardware.

7. Si el controlador que usted necesita está en un CD, haga clic en Siguiente. Si no, seleccione Instalar desde una lista o ubicación específica (Avanzado) y después clic en Siguiente.

8. Seleccione Incluir esta ubicación en la búsqueda, clic en Examinar, navegue hasta el lugar del controlador y haga clic en Siguiente.

El controlador se debe instalar, y active el dispositivo. Podría necesitar ir al cuadro de diálogo Propiedades, del dispositivo, en Administrador de dispositivos, y activar manualmente el dispositivo.

Volver a controladores anteriores

Podría haber casos en donde un dispositivo trabaja bien, pero usted actualiza el controlador porque hay uno nuevo disponible. En casos raros, al actualizar un controlador puede causar que el dispositivo (u otros dispositivos) funcione en forma incorrecta o no funcione. Cuando esto sucede, necesita volver al controlador anterior. Cuando lo hace, regresa al controlador que estaba instalado antes. Eso lo puede hacer con facilidad en Windows XP Professional, porque se guardan los controladores instalados previamente.

FIGURA 5-3

Pestaña de controlador en el cuadro de diálogo Propiedades


Para volver a un controlador anterior, haga lo siguiente:

1. Vaya a la pestaña Controlador del cuadro de diálogo Propiedades del dispositivo (vea arriba los procedimientos detallados para hacerlo).

2. Haga clic en Volver al controlador anterior.

Instalación de impresoras en red

Cuando usted conecta una PC con una impresora que está en la misma red, está instalando el controlador para esa impresora remota en la PC local. Para hacerlo, puede usar el Asistente para agregar impresora.

Para agregar un controlador para una impresora conectada en la red, haga lo siguiente:

1. Haga clic en Inicio, clic en Impresoras y faxes, y después, bajo Tareas de impresora, haga clic en Agregar una impresora.

2. Seleccione una impresora conectada en red, o una conectada con otra PC (vea la figura 5-4), y después clic en Siguiente.

3. El siguiente paso depende de dónde está la impresora y del tipo de red en que estén la PC y la impresora.

• Si la red es un dominio y las impresoras de red están publicadas en el Directorio activo, seleccione Buscar una impresora en el directorio, y haga clic en Siguiente. Después, clic en Buscar ahora, seleccione la impresora que quiere agregar y clic en Siguiente.

• Si la impresora está en una red no de dominio, o en un dominio, y las impresoras no han sido publicadas en el directorio, seleccione Conectarse a esta impresora, ingrese el nombre del servidor y escriba el nombre de la impresora en la forma \\servidor\impresora y después haga clic en Siguiente.

• Si la impresora está en una red diferente, y está accesible desde Internet, seleccione Conectarse a una impresora en Internet o en una red doméstica o de oficina, ingrese el URL de la impresora, tal como se le indique, y después haga clic en Siguiente.

4. Elija si va a hacer que la impresora sea la predeterminada en la PC, haga clic en Siguiente y después clic en Terminar.

CONSEJO

Este proceso sólo transfiere la propiedad del usuario conectado. Para transferir propiedades de otros usuarios de la misma PC, debe repetir el proceso para cada usuario.

MÁS INFORMACIÓN

Para conocer más sobre controladores, haga clic en Inicio, después en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda teclee controlador. En la pestaña de Temas sugeridos de los resultados de la búsqueda haga clic en Configurar.

MÁS INFORMACIÓN

La localización de fallas en la conexión a una impresora de red se describe en el capítulo 7, Soporte a equipos en Red.


Solución de problemas de configuración no debidos a controlador

La configuración de la mayor parte de los dispositivos puede afectarse por otras causas además de por el control del dispositivo. Puede examinar éstas y otras opciones de configuración en el Administrador de dispositivos. Debe usted familiarizarse con las opciones de configuración de los dispositivos más importantes en su PC. Para revisar esas opciones, vaya al cuadro de diálogo Propiedades del dispositivo y a continuación haga clic en las diversas pestañas, para repasar las opciones.

Ejercicio 5-1: Buscar opciones de configuración

Use el Administrador de dispositivos para abrir el cuadro de diálogo Propiedades para los siguientes dispositivos. Escriba las opciones de configuración en el espacio.

1. Unidad(es) de disco: haga clic en la pestaña Directivas. ¿Qué puede usted configurar aquí?

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_________________________________________________

_________________________________________________

2. Unidad(es) de disco: haga clic en la pestaña Volúmenes, clic en Rellenar, luego en un volumen y finalmente en Propiedades. Escriba los nombres de las pestañas disponibles para la configuración.

_________________________________________________

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_________________________________________________

3. Unidades de DVD/CD-ROM. ¿Qué pestañas y opciones de configuración hay disponibles?

_________________________________________________

_________________________________________________

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4. Conexión en red (bajo Adaptadores de red) ¿Qué pestañas aparecen? ¿En qué pestaña puede configurar Propiedades?

_________________________________________________

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IMPORTANTE

No configure ajustes en la pestaña Recursos de un cuadro de diálogo Propiedades del dispositivo. La configuración manual de un recurso requiere conocimientos avanzados y fuera del alcance de un técnico de Help Desk.


Tareas comunes de configuración de disco rígido

Los siguientes escenarios describen las tareas que se hacen con frecuencia para localizar problemas específicos de las unidades de disco rígido.

Problema: El disco funciona lento o ya casi no tiene lugar.

Solución: Desfragmentar el disco para consolidar los datos, mejorar la capacidad del sistema operativo para escribir y recuperar datos del disco, y crear más espacio en el disco.

Para desfragmentar un disco, haga lo siguiente:

1. Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC y clic en Administrar.

2. En la consola Administración del equipo local, haga clic en Administrador de dispositivos.

3. Haga clic en el signo más (+) junto a Unidades de disco, y después doble clic en el disco rígido que desee desfragmentar.

4. En la pestaña Volúmenes, haga clic en Rellenar, clic en la unidad de disco y después clic en Propiedades.

5. En la pestaña Herramientas, haga clic en Desfragmentar ahora.

FIGURA 5-5

Pestaña Herramientas en el cuadro de diálogo Propiedades


6. En el cuadro de diálogo Desfragmentador de disco (vea la figura 5-6) seleccione el disco rígido, y después clic en Analizar.

Verá una representación en colores, del uso del disco rígido. Los archivos fragmentados, los que no están todos en un lugar del disco, se ven en rojo. Los archivos contiguos, los que ocupan espacios consecutivos en el disco, están en azul. Esta representación visual le ayuda a comprender cuánto espacio libre hay disponible, y cómo ayuda la consolidación de los archivos fragmentados. También aparece un cuadro de mensaje, donde se le recomienda si debe o no desfragmentar el disco.

7. Si el mensaje le indica que debe desfragmentar el disco, cierre todos los demás programas y haga clic en Desfragmentar.

Problema: Necesita crear más espacio en su disco rígido.

Solución: Use liberador de espacio en disco para eliminar los archivos innecesarios, y para comprimir los archivos antiguos.


2. En la consola Administrador del euquipo local, haga clic en Administrador de dispositivos.

3. Haga clic en el signo más (+) junto a Unidades de disco, y después doble clic en el disco rígido en el que desee liberar espacio.

4. En la pestaña Volúmenes, haga clic en Rellenar, clic en la unidad de disco y después clic en Propiedades.

5. En la pestaña General, del cuadro de diálogo Propiedades del disco local, haga clic en Liberar espacio en disco. El Liberador calculará cuánto espacio puede ahorrar. Esto puede durar varios minutos.

FIGURA 5-6

Desfragmentador de disco


Cada vez que seleccione o deseleccione una opción cambiará el número de la cantidad de espacio total de disco que gane.

Ejercicio 5-2: Solución de un problema de hardware

Su instructor le proporcionará una PC que tenga un problema de hardware. Documente el problema llenando la información para los puntos 1 a 6 a continuación. Puede usar la Ayuda para la solución de problemas de hardware en el Apéndice A, el Administrador de dispositivos y cualquier otra herramienta que tenga a su disposición para documentar el problema. Después de haberlo documentado, pida a su instructor que apruebe su metodología para resolver problemas. A continuación resuelva el problema.

La figura 5-8 muestra un ejemplo de un problema documentado.

1. Pasos de investigación para determinar el problema:

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FIGURA 5-7

Limpieza de disco


2. El problema:

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3. Pasos sugeridos para solucionar el problema:

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4. Pasos reales para solucionar el problema:

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5. ¿Se resolvió el problema?

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6. ¿Qué haría usted en el futuro para evitar problemas como éste?

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FIGURA 5-8

Muestra de un problema documentado

SOPORTE A WINDOWS XP PROFESSIONAL 69

Soporte a Windows XP ProfessionalCapítulo

6


• Identificar los problemas más comunes del sistema operativo;

• Explorar opciones para resolver problemas del sistema operativo;

• Determinar cuándo y cómo usar las opciones de arranque Modo seguro, Última configuración buena conocida y Consola de recuperación;

• Determinar cuándo y cómo restaurar la PC a un estado anterior usando Restaurar sistema y Recuperación automática del sistema;

• Crear una RAM virtual para aumentar el desempeño del sistema operativo y de la aplicación.

Cuando el sistema operativo no funciona en forma correcta, con frecuencia los usuarios no pueden ejecutar ningún otro programa, y por consiguiente no pueden hacer su trabajo. También existe el riesgo de perder datos importantes si los problemas no se corrigen. En este capítulo examinará usted los problemas más comunes del sistema operativo, y explorará opciones para manejarlos.

Los problemas de sistema operativo más comunes

Algunos de los problemas más comunes con el sistema operativo que encuentran los usuarios son:

• Un dispositivo deja de responder después de cargar un controlador.

• El sistema operativo se vuelve inestable después de haber instalado un controlador u otro dispositivo.

• El sistema operativo no responde, o no arranca en forma correcta.

• El sistema operativo no arranca.

• El sistema operativo funciona con mucha lentitud cuando hay varias aplicaciones trabajando.

Las secciones siguientes describen métodos para manejar cada uno de esos problemas. También se pueden usar esos métodos para manejar una gran variedad de problemas con otros sistemas operativos.

70 SOPORTE A WINDOWS XP PROFESSIONAL

Arranque del sistema operativo usando herramientas especiales

Windows XP Professional viene con varias herramientas que le permiten arrancarlo cuando no se inicia en forma normal. Al usar una de esas herramientas puede usted localizar un problema o restaurar la PC a una configuración que se sabía funcionaba en forma correcta. Cuando se encuentre con un problema en el arranque del sistema operativo, su primera acción será arrancarlo con una de las siguientes herramientas especiales:

1. Modo seguro.

2. Última configuración conocida buena.

3. Consola de recuperación.

Inicio del sistema operativo en modo seguro

Cuando Windows XP Professional no funciona en forma normal, su primer paso para tratar de resolver el problema es arrancar la PC en modo seguro. El modo seguro es una opción avanzada de arranque. Estas opciones en Windows XP Professional le permiten arrancar la PC cuando no se puede iniciar de manera normal. El modo seguro es la opción avanzada de arranque que se usa con más frecuencia.

El modo seguro está diseñado para ayudarlo a concentrar el enfoque de sus actividades de solución de problemas. Cuando usted arranca una PC en modo seguro, lo hace con una cantidad limitada de ajustes y controladores predeterminados. Entre ellos están un controlador de video VGA, un controlador Microsoft de mouse y la cantidad mínima de controladores de dispositivo necesaria para que arranque la PC. Para entrar al modo seguro, oprima F8 cuando se lo pidan durante el proceso de arranque. A continuación verá tres opciones de modo seguro en la página de opciones avanzadas de inicio, que se ve en la figura 6.1. Éstas se describen en la tabla 6-1. Elija la opción adecuada usando las teclas de dirección.

CONSEJO

Debería probar estas herramientas en el orden en que se mencionan. En otras palabras, trate de iniciar el sistema primero en Modo seguro. Si no puede resolver el problema, pruebe la Última configuración buena conocida, y así sucesivamente.

FIGURA 6-1

Página de opciones avanzadas de inicio


Si no vuelve a presentarse un síntoma cuando esté usted en modo seguro, entonces los servicios y controladores mínimos no causan el problema.

Si la PC arranca en modo seguro y el síntoma vuelve a aparecer, se relaciona con los servicios y controladores mínimos. Si este es el caso, debe usted tratar de regresar la PC a un estado anterior, usando la última configuración buena conocida o usando Restaurar sistema; las dos se describen más adelante en este capítulo.

Si la PC no arranca bien al usar el modo seguro, podría necesitar el uso de la Consola de recuperación para reparar el sistema, o arrancar la PC usando la última configuración buena conocida, que se describirá a continuación.

Arranque del sistema operativo usando la Última configuración buena conocida

Si su PC no arranca con el modo seguro, el problema podría deberse a un cambio hecho a la PC. Debería poder usar la Última configuración buena conocida para deshacer el cambio que está causando el problema. La última configuración buena conocida es la que estaba instalada la última vez que Windows arrancó bien.

Explicación de la última configuración buena conocida

El registro es una base de datos que contiene toda la información de la configuración para una PC. Está formado por un arreglo jerárquico de claves y subclaves, parecido al que se ve en la figura 6-2. Las claves y subclaves son como las carpetas y subcarpetas. Un conjunto de control es una subclave que contiene información del sistema, como qué servicios arrancar y qué controladores cargar cuando arranque la PC. Una configuración es un indicador almacenado en la subclave HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\SELECT del registro. Los indicadores o punteros en esta subclave apuntan a los conjuntos de control. Una de estas configuraciones es la última buena conocida. La última configuración buena conocida es el último conjunto de control que se usó para arrancar la PC en forma correcta.

Opción de modo seguro

Descripción

Modo seguro. Arranca la PC usando sólo los servicios y controladores mínimos.

Modo seguro con conexión en red.

Arranca la PC usando sólo los servicios y controladores mínimos, y además las conexiones en red.

Modo seguro con petición de comando.

Arranca la PC usando sólo los servicios y controladores mínimos; después de ingresar, se muestra la petición de comando, en lugar del escritorio de Windows XP Professional, el Menú inicio y la barra de tareas.TABLA 6-1

Opciones de modo seguro


Cuándo usar la última configuración buena conocida

La última configuración buena conocida se usará para resolver las clases de problemas que se describen a continuación:

• Después de instalar un nuevo controlador de dispositivo, el sistema operativo no responde. Esta configuración no contiene información alguna acerca del nuevo controlador posiblemente defectuoso.

• Se desactiva un controlador crítico de dispositivo. Si están dañados ciertos controladores críticos, la siguiente vez que arranque la PC, el sistema operativo regresa automáticamente a la última configuración buena conocida.

Cuándo NO usar la última configuración buena conocida

La última configuración buena conocida no es eficaz si usted ha iniciado sesión desde que se hizo el cambio que desea recuperar. Esto se debe a que la información del sistema se copia en la última configuración buena conocida cuando se inicia sesión. Tampoco es efectiva para diagnosticar problemas de arranque debidos al hardware, a archivos corrompidos o a asuntos no relacionados con cambios de configuración del sistema.

Para arrancar la PC usando la última configuración buena conocida, haga lo siguiente:

1. No inicie sesión.

2. Reinicie la PC, y antes de que aparezca la pantalla de Windows, oprima la tecla F8.

3. Use la tecla de dirección para resaltar la Última configuración buena y después oprima Intro.

4. Si tiene una configuración con arranque dual, seleccione el sistema operativo que quiere arrancar y oprima Intro.

FIGURA 6-2

Conjuntos de configuración


Arranque del sistema operativo usando la Consola de recuperación

Si el modo seguro y la última configuración buena conocida no le permiten arrancar la PC y arreglar el problema, use la Consola de recuperación. Puede instalar la Consola de recuperación como opción de arranque, después de instalar el sistema operativo, o la puede ejecutar desde el CD de Windows XP Professional. La instalación de la consola de recuperación le permite seleccionarla como opción en el menú de selección del sistema operativo.

Cuando use la consola de recuperación para arrancar el sistema operativo, puede hacer diversas tareas, que incluyen:

• Leer y escribir datos en una unidad local formateada con los sistemas de archivo FAT o NTFS.

• Copiar datos importantes en medios removibles, como disquete o CD.

• Formatear unidades en un disco rígido.

• Reparar el sistema copiando un archivo de un disquete o CD.

• Iniciar los servicios que se deben arrancar, o detener los servicios que estén causando problemas.

Instalación de la Consola de recuperación como opción de arranque

La Consola de recuperación se puede instalar como opción de arranque, sólo cuando Windows XP Professional esté funcionando bien. Su instalación como opción de arranque asegura que estará disponible cuando la necesite. Si no la instala como opción de arranque, deberá ejecutarla desde el CD de Windows XP Professional.

Para instalar la Consola de recuperación como opción de arranque, haga lo siguiente:

1. Cuando sólo esté ejecutando Windows XP Professional, inserte el CD de Windows XP Professional en la unidad de CD-ROM.

2. Haga clic en Inicio, clic en Ejecutar, teclee cmd y después clic en Aceptar.

3. Cambie las direcciones a su unidad de CD-ROM, tecleando x: (donde x es la letra de su unidad de CD-ROM).

4. Si está usando una PC de 32 bits, teclee \i386\winnt32.exe /cmdcons; si está usando una PC de 64 bits, teclee \ia64\winnt32.exe /cmdcons. Después oprima Intro.

5. Haga clic en Sí para instalar la consola de recuperación, y siga las instrucciones que aparecen en la pantalla.

Ejecución de la consola de recuperación desde el CD

Para ejecutar la consola de recuperación desde el CD de Windows XP Professional, haga lo siguiente:

1. Introduzca el CD de Windows XP Professional en su unidad de CD-ROM y vuelva a arrancar la PC.

CONSEJO

Para usar la Consola de recuperación, debe conocer la clave de acceso de Administrador para la PC. Además, ya que no está disponible el modo GUI, debe poder localizar e identificar los archivos problema usando comandos básicos.


2. Cuando aparezca la petición Presione cualquier tecla para iniciar desde el CD, oprima Intro.

3. En la pantalla Programa de instalación, teclee r de reparar.

4. Seleccione el sistema operativo que desea reparar y a continuación teclee la clave de acceso de administrador.

5. Use los comandos adecuados para terminar las tareas que desee.

Ejercicio 6-1: Comprender los comandos de la consola de recuperación

El archivo Ayuda de Windows XP Professional contiene todos los comandos de la consola de recuperación, los parámetros de comando, llamados switches, y la sintaxis para usarlos. En este ejercicio escribirá la sintaxis del comando para hacer la tarea de Consola de recuperación que desee.

1. Para ver la información que necesitará para terminar este ejercicio, haga clic en Inicio, clic en Ayuda y soporte, teclee Consola de recuperación en el cuadro de búsqueda y después oprima Intro.

2. En el cuadro de Resultados de la búsqueda, haga clic en Comandos de la consola de recuperación. Haga clic en cada comando para ver la información necesaria para cada una de las preguntas siguientes.

3. ¿Cuál es el comando para buscar una lista de los archivos y subdirectorios en la unidad C:?

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4. ¿Cuál es el comando para borrar el archivo virus.exe de la carpeta i386 en la unidad D:?

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5. ¿Cuál es el comando para activar el servicio llamado controlador cdrom.sys que está en la carpeta windows\system32\drivers en la unidad C: para arrancar automáticamente?

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6. ¿Cuál es el comando para agregar una partición de 10 GB en su disco rígido?

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7. ¿Cuál es el comando para agregar un nuevo sector de Inicio a la partición de su sistema?

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Ejercicio 6-2: Arranque de la PC usando Herramientas especiales

Para cada uno de los casos siguientes, decida qué herramientas especiales usaría para arrancar la PC. Después arránquela usando esa opción.

1. Usted instala un programa, y su sistema se vuelve inestable. Desea determinar si la inestabilidad está en el sistema operativo.

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2. Usted hace cambios de configuración y por accidente borra un archivo crítico. La PC deja de responder, y cuando reinicia no arranca con normalidad. En el servidor hay una copia del archivo.

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3. Un usuario baja un archivo de un mensaje de correo electrónico que contiene un virus. Puede eliminar el virus y quiere asegurarse de que todos los valores de registro que cambió regresen al estado anterior.

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4. Necesita formatear todo el diso rígido de una PC, pero no puede registrarse para hacerlo.

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Restauración del sistema operativo usando Restaurar sistema

Además de la última configuración buena conocida (y de volver a los controladores anteriores, que se describió en el capítulo 5), Windows XP Professional contiene las herramientas Restaurar sistema y Recuperación automática del sistema, para regresar el sistema operativo a un estado anterior. Usará Restaurar el sistema para regresar la PC a un estado anterior, cuando desee asegurarse de no perder los trabajos que han hecho los usuarios a partir de ese punto. Sólo use la Recuperación automática del sistema si todos los demás intentos de restauración hubiesen fallado.

Restauración del sistema operativo usando Restaurar sistema

Restaurar sistema es un componente de Windows XP Professional que le permite restaurar la PC a un estado anterior sin perder cambios de los datos, como los que contienen documentos, favoritos, imágenes o correo electrónico. Restaurar sistema funciona regresando el sistema operativo a un punto de restauración identificado. Los puntos de restauración se crean automáticamente una vez al día, a una hora establecida. También pueden hacerse manualmente. Los puntos de restauración son como una foto de su PC en un momento específico en el tiempo. Captan el estado exacto del sistema en ese momento. Como los puntos automáticos de restauración se crean una vez al día, en general podrá usted elegir un punto de restauración muy reciente para regresar a él. Podría crear manualmente un punto de restauración antes de hacer cambios importantes en el sistema, como la instalación de un controlador o una aplicación.

Creación de puntos de restauración

Antes de hacer cambios al sistema de archivos de la PC, o de instalar una aplicación, debería usted crear un punto de restauración, a menos que esté seguro de que la aplicación sea compatible con el sistema operativo y con todas las demás aplicaciones que trabajan en la PC.

Para crear un punto de restauración haga lo siguiente:

1. Haga clic en Inicio, clic en Ayuda y soporte y después, bajo Elegir una tarea, haga clic en Deshacer los cambios realizados en su equipo con Restaurar sistema.

2. Haga clic en Crear un punto de restauración, clic en Siguiente, escriba un nombre del punto de restauración (por ejemplo “Antes de instalarAplicaciónX”) y después clic en Crear.


Regreso a los puntos de restauración

Restaurar sistema preserva los datos existentes sin restaurar ciertas clases de archivos hasta un punto anterior. Entre ellos están todos los archivos creados con aplicaciones Microsoft Office, y los creados por la mayor parte de las demás aplicaciones; los archivos de Correo electrónico, de Historial y de Favoritos. Además, Restaurar sistema no restaura nada de lo que haya en la carpeta Mis documentos. Para asegurar que determinada clase de archivo no se restaure a un punto anterior, póngalo en la carpeta Mis documentos.

Windows XP crea varias clases de puntos de restauración, que incluyen:

• Puntos de comprobación del sistema iniciales. Este punto de restauración se crea la primera vez que arranca la PC después de actualizarla, o de instalar, Windows XP Professional. Restáurela hasta ese punto sólo cuando desee perder todos los cambios del sistema que sucedieron después de su instalación.

• Punto de restauración con nombre de programa Cuando instale usted un programa usando InstallShield o el Instalador de Windows XP Professional, Restaurar sistema crea un punto de restauración. Restaure hasta este punto, cuando quiera eliminar los archivos instalados y los ajustes de registro. Para regresar a los cambios hechos por un programa que se instaló en otra forma, seleccione el primer punto de restauración antes de instalar el programa.

• Puntos de restauración de actualización automática de Windows XP Professional. Cuando usted instala actualizaciones, se crea un punto de restauración. Si descarga usted las actualizaciones, pero no las instala, entonces no se crea un punto de restauración. Restaure hasta este punto, para deshacer los cambios causados por una actualización.

• Puntos de restauración creados manualmente. Crear manualmente un punto de restauración le permite regresar todos los cambios que hizo usted después de ese punto.

• Restaurar puntos de restauración del sistema. Siempre que usted restaure la PC a un punto anterior, se creará un nuevo punto de restauración. Restaure hasta este punto, cuando desee deshacer la restauración que haya hecho en fecha reciente.

• Puntos de restauración de controlador de dispositivo sin firma. Siempre que el sistema operativo detecte que usted esté instalando un controlador de dispositivo no firmado, creará un punto de restauración. Restaure hasta este punto cuando note problemas después de instalar un controlador. Sin embargo, podría tratar de regresar primero el controlador (vea la sección Regreso de controladores, en el capítulo 5).

• Puntos de restauración de recuperación de la herramienta de copia de seguridad de Microsoft. Inmediatamente antes de iniciar cualquier operación de función de respaldo, Restaurar sistema crea un punto de restauración. Restaure hasta este punto cuando usted, o alguien más, haga algo con la utilidad Restauración, y esa acción cause un estado indeseable.

Restaurar sistema restaura lo siguiente:

• Ajustes de registro

• Perfiles (sólo locales, no se restauran perfiles de navegación del usuario)

• Objetos de base de datos COM+


• Caché WFP.dll

• Base de datos WMI

• Metabase IIS

Restaurar sistema no restaura lo siguiente (que no es afectado por el uso de Restaurar sistema):

• Claves de acceso

• Datos creados por el usuario, guardados en el Perfil del usuario

• Contenidos de la carpeta Mis documentos

• Contenido de las carpetas redireccionadas

• Ajustes WPA (no se restaura la información de autentificación de Windows)

• Elementos listados en las subclaves FILESNOTTOBACKUP o KEYSNOTTORESTORE de la clave HKEY_LOCAL_ MACHINE\SYSTEM\CONTROLSET001\CONTROL\BACKUPRESTORE en el registro.

Para regresar a un punto de restauración usando Restaurar sistema, haga lo siguiente:

1. Entre a Restaurar sistema, a través de Ayuda y soporte técnico.

2. Siga las instrucciones en el ayudante de Restaurar sistema.

Restauración del sistema operativo usando Recuperación Automática del Sistema

La Restauración Automática del Sistema (ASR) es el último recurso para restaurar el sistema operativo hasta un estado anterior. ASR sólo recupera el estado del sistema operativo y las configuraciones de disco, no recupera archivos ni aplicaciones.

Creación de discos de recuperación ASR

1. Haga clic en Inicio, apunte a Todos los programas, apunte a Accesorios, apunte a Herramientas del sistema, y haga clic en Copia de seguridad.

2. En el Asistente para copia de seguridad, haga clic en el botón Modo avanzado.

3. En el menú Herramientas, haga clic en Asistente para recuperación automática del sistema.

4. Siga las instrucciones en su pantalla.

IMPORTANTE

Cuando use ASR, se perderán todos los datos, y se deberán reinstalar todas las aplicaciones. Nunca haga una recuperación automática del sistema sin haber consultado primero a su instructor o asesor de facultad, y haber obtenido su permiso.


Recuperación de un desastre del sistema usando ASR

1. Asegúrese de tener lo siguiente antes de comenzar el procedimiento de recuperación:

Su disquete ASR, que creó antes. Su medio de respaldo, creado antes. El CD original de instalación de Windows XP Professional.

2. Inserte el CD de instalación de Windows XP Professional en su unidad de CD.

3. Reinicie su PC. Si se le pide oprimir una tecla para arrancar la PC desde el CD, oprima la adecuada.

4. Oprima F2 cuando se le pida, durante la parte del arranque en modo sólo texto, de Configurar. Se le pedirá insertar el disquete ASR que ha creado antes.

5. Siga las instrucciones en la pantalla.

Lineamientos para restaurar la PC en un punto anterior

Cuando restaure la PC hasta un punto anterior, siempre debe usar la herramienta que sea menos disruptiva del sistema, que le permita hacer el cambio que desee. Use los siguientes lineamientos:

• Cree puntos de restauración antes de hacer algún cambio importante en la configuración.

• Para sistemas críticos, cree respaldos ASR y discos ASR a intervalos regulares.

• Haga con regularidad copia de seguridad de los datos importantes, como su sistema de rastreo de boletos de mesa de ayuda.

La tabla 6-2 es una lista de sugerencias de la mejor herramienta que puede usar para problemas específicos.

IMPORTANTE

Necesitará un disquete vacío de 1.44 MB para guardar los ajustes de su sistema, y medios removibles, como un CD, para guardar los archivos de respaldo. Este procedimiento sólo guardará los archivos del sistema necesarios para arrancar su PC. Para respaldar sus datos, vea Copia de seguridad de archivos y carpetas, en Ayuda.


El Ejercicio 6-3: Restaurar el sistema operativo en un punto anterior

• Su instructor le proporcionará una PC donde hacer las siguientes tareas. Si en algún proceso se le pide reiniciar la PC, haga lo siguiente:

1. Inicie sesión usando una cuenta con privilegios de Administrador.

2. Cree un punto de restauración y póngale nombre.

Problema Solución

Después de instalar o actualizar un controlador, el dispositivo deja de funcionar.

Vuelva al controlador anterior que estaba funcionando.

Después de instalar o actualizar un controlador, puede iniciar sesión, pero el sistema es inestable.

Vuelva al controlador anterior que estaba funcionando; si no mejora la estabilidad del sistema, use Restaurar sistema para restaurar los ajustes del sistema operativo a un punto de restauración anterior de instalar el controlador.

Después de instalar o actualizar un controlador, el sistema operativo deja de funcionar.

Use la Última configuración buena conocida para arrancar la PC, desactive el controlador, reinicie la PC y vuelva al controlador anterior.

Después de hacer cambios de configuración, el sistema operativo muestra problemas importantes.

Use Restaurar sistema para restaurar la PC al punto de restauración que haya creado antes de hacer los cambios de configuración; si eso no funciona, use la Última configuración buena conocida.

Necesita restaurar el sistema a un punto anterior, sin perder datos del usuario.

Use Restaurar sistema.

Hace cambios de configuración, y después no responde el sistema operativo.

Use la Última configuración buena conocida para regresar el sistema operativo a un estado operable.

Usted instala una aplicación que hace que su sistema se vuelva inestable, y quiere eliminar todos los componentes de la aplicación.

Use la Última configuración buena conocida para regresar todos los ajustes de registro que pudiera haber cambiado la aplicación.

El sistema operativo, incluyendo la Última configuración buena conocida, no arranca.

Use ASR.

IMPORTANTE

En este ejercicio va a hacer grandes cambios en un sistema informático. Asegúrese de que el sistema informático en el que trabaje no contenga datos críticos, y que se pueda reconfigurar, si fuese necesario.

TABLA 6-2

Herramientas recomendadas para problemas específicos


3. En Administrador de dispositivo, vaya al dispositivo CD-ROM y actualice el controlador al de un disquete que le proporcione el instructor. No tome en cuenta los mensajes de advertencia que aparezcan cuando trate de instalar el controlador.

4. Trate de entrar a la unidad de CD-ROM y compruebe que no esté trabajando.

5. Use la opción Volver al controlador anterior.

6. Compruebe que la unidad de CD-ROM esté trabajando nuevamente.

7. Cree un punto de restauración llamado Aplicación (siendo Aplicación el nombre de una aplicación crítica que esté instalada en la PC). Desinstálela. Compruebe que no esté instalada la aplicación.

8. Use Restaurar sistema para regresar al sistema al punto de restauración Aplicación. (Su sistema se reiniciará).

9. Compruebe que se haya restaurado la aplicación que usted eliminó.

10. Cree un conjunto de discos ASR. Debe guardar esos discos para uso posterior, en caso que necesite recuperar el sistema operativo. Recuerde que la recuperación del sistema operativo en esta forma equivale a que perderá todos los programas y datos en la PC, a menos que primero los copie de alguna manera a otro sistema.

Incremento de la memoria RAM virtual

Uno de los problemas principales del que se quejan los usuarios es que las PCs funcionan con mucha lentitud, en especial cuando están abiertas varias aplicaciones o instancias de aplicación. Este problema se debe a menudo a insuficiente RAM disponible. Windows XP Professional le permite aumentar su “RAM virtual” designando parte del disco rígido para que funcione como RAM. Al aumentar la RAM virtual usted puede controlar asuntos relacionados con RAM insuficiente. Cuando usted aumenta la RAM virtual, en realidad está aumentando el tamaño del archivo de paginación.

Para aumentar el RAM virtual, haga lo siguiente:

1. Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC, y después clic en Administración para iniciar la administración de la PC.

2. En la Consola de Administración de equipos haga clic derecho en Administración del equipo (Local) y después clic en Propiedades.

3. En la pestaña Avanzadas, en la sección Rendimiento, haga clic en Configuración.

4. En la página de Opciones de rendimiento, en la sección Memoria virtual, haga clic en Cambiar.

5. En la página de Memoria virtual, haga clic en Tamaño personalizado, altere los tamaños mínimo y máximo del archivo de paginación y a continuación haga clic en Aceptar tres veces.

CONSEJO

Para lograr un rendimiento óptimo, ponga el tamaño inicial no menor que el recomendado bajo tamaño total de archivo de paginación para todos los controladores. El tamaño recomendado equivale a vez y media el tamaño del RAM en su sistema.

MÁS INFORMACIÓN

Para más información acerca de cómo funcionan en conjunto el RAM, RAM virtual, los archivos de paginación y el disco rígido, vea el capítulo 2, Conocimiento del Hardware.

SOPORTE A EQUIPOS EN RED 81

Soporte a equipos en redCapítulo

7

Al terminar este capítulo, usted podrá:

• Definir los conceptos principales de conexión en red, incluyendo los papeles de TCP/IP, direcciones IP y máscaras de subred.

• Establecer un grupo de trabajo.

• Compartir recursos en un grupo de trabajo, o mantenerlos privados.

• Buscar y renovar direcciones IP.

• Reparar conexiones de red.

• Determinar si un problema de conexión en red se origina en el cliente.

• Configurar Opciones de Internet en Internet Explorer.

La tarea principal de dar soporte a PCs en red es permitirles conectarse a su red y a los recursos de esa red. En un contexto mayor, dar soporte a PCs en red puede ser en realidad administrar una red, pero esos conocimientos salen del alcance del trabajo que hace un técnico de Help Desk. En este capítulo aprenderá las tareas de soporte a una red, que pueden hacerse en una PC cliente con Windows XP Professional.

Introducción a la conexión en red

Las PCs en una red pueden compartir información y otros recursos. Los recursos son herramientas o datos que necesitan los usuarios, incluyendo componentes como impresoras, escáneres, aplicaciones, archivos de datos y otras cosas. Se conectan las PCs en red para que los usuarios tengan acceso a los recursos en distintas PCs, desde un solo lugar. Muchas veces, todas las PCs en un laboratorio escolar de informática, junto con todas las impresoras, escáneres y demás recursos similares, se conectan entre sí por una red. Internet es una red muy grande de PCs, diseñada para permitir que los usuarios tengan acceso a todo el mundo.

Grupos de trabajo

Hay dos tipos de redes en Microsoft Windows: grupos de trabajo y dominios. Un grupo de trabajo es un conjunto de PCs que comparten recursos, como archivos e impresoras, por estar conectadas a través de una red. Podría usted configurar un grupo de trabajo con todas las PCs en un laboratorio informático, para que se puedan comunicar y usar la misma impresora y el mismo escáner. Un grupo de trabajo se llama red entre pares, porque todas las PCs en el grupo comparten los recursos como iguales, o como “pares.” No hay necesidad de un servidor dedicado para administrar los recursos o las comunicaciones en la red.

82 SOPORTE A EQUIPOS EN RED

Por esta razón, las organizaciones pequeñas emplean con frecuencia grupos de trabajo y así se ahorran el gasto adicional de un servidor con su software. Sin embargo, a esas redes se les puede agregar servidores. A los servidores en una red se les llama servidores independientes. Los servidores en grupos de trabajo contienen con frecuencia archivos o aplicaciones que necesitan los usuarios en la red.

Otra ventaja de los servidores es que sólo se necesita que una sola PC esté conectada a Internet para que todas las demás tengan acceso a Internet. También, esta PC es la única que se ve desde Internet.

Configuración de un grupo de trabajo con una PC conectada a Internet

Para configurar un grupo de trabajo debe usted ejecutar el Asistente de configuración de la red, en cada una de las PCs que desee unir al grupo de trabajo. Al terminar con este asistente, las PCs se podrán comunicar. También activa la herramienta de protección Firewall de conexión a Internet (ICF) en la PC que se conecte a Internet. ICF es el programa que establece una frontera entre la red y el mundo exterior.

Para establecer un grupo de trabajo, haga lo siguiente:

1. Asegúrese de que la PC que desee conectar a Internet pueda entrar a Internet.

2. Determine un nombre de su grupo de trabajo. El nombre del grupo de trabajo debe ser descriptivo; por ejemplo LAB1. El nombre no puede contener ninguno de los caracteres siguientes: ; : “ < > * + = \ | ? ,.

3. Asegúrese de que todas las PCs que desea unir en el grupo de trabajo estén conectadas físicamente a la red, mediante cables de red o líneas telefónicas.

4. Ejecute el Asistente para configuración de red en cada PC que desee conectar con el grupo de trabajo. Para iniciar el Asistente haga clic en Inicio, clic en Panel de control, doble clic en Conexiones de Red, doble clic en Conexion de Internet, y bajo tareas de red, haga clic en Configurar una red doméstica o de pequeña oficina. Escriba el nombre del grupo de trabajo, cuando se lo pida.

Elaboración de recursos en una PC compartida o privada en un grupo de trabajo

En un grupo de trabajo, los usuarios pueden indicar qué recursos son compartidos y cuáles son privados. Esto quiere decir que un usuario puede trabajar en una PC que sea parte de un grupo de trabajo, pero mantener privacidad en su trabajo. Por ejemplo, un usuario podría desear compartir todos los documentos de una carpeta llamada Informes de ventas, pero mantener privados todos los documentos en la carpeta Mis documentos. Es fácil de hacer estando en un grupo de trabajo.

Para compartir recursos en un grupo de trabajo, haga lo siguiente:

1. Haga clic derecho en Inicio y después clic en Explorar.

2. Navegue hasta la carpeta que desee compartir, haga clic derecho en la carpeta y después clic en Compartir y seguridad.

3. En la pestaña Compartir, haga clic en Compartir esta carpeta en la red y escriba un nombre en el cuadro Nombre para compartir.

CONSEJO

Es una buena idea eliminar el grupo Todos, y agregar permisos individualmente. Esto asegura que solamente aquellos usuarios específicos a quienes usted les provea acceso puedan acceder a la carpeta que comparten.


Para marcar recursos como privados en un grupo de trabajo, haga lo siguiente:

1. Abra Mi PC.

2. Haga doble clic en la unidad donde esté instalado Windows (Por ejemplo, C:)

3. Haga doble clic en Documents and Settings.

4. Haga doble clic en su carpeta de usuario.

5. Haga clic derecho en cualquier carpeta dentro de su perfil de usuario, y después clic en Propiedades.

6. En la pestaña Compartir, tilde la casilla Hacer que esta carpeta sea privada.

Ejercicio 7-1: Designar compartidos o privados los recursos en una PC en un grupo de trabajo

En este ejercicio usted comparte una carpeta en una PC de un grupo de trabajo, y después hace que otra carpeta sea privada.

1. Cree una carpeta en su PC. Llámela Recursos de Help Desk.

2. En la PC donde suele usted trabajar, vaya a la carpeta llamada Recursos de mesa de trabajo y compártala. Asegúrese de que cada miembro de su Help Desk tenga acceso al Control total de la carpeta.

3. En la PC donde suele usted trabajar, haga privada su carpeta Mis documentos.

FIGURA 7-1

Especificación de una carpeta para compartir


Configuración de la seguridad en un grupo de trabajo

Se deben configurar los ajustes de seguridad en todas las PCs de un grupo de trabajo. Lo puede hacer configurándolos en cada PC, o trabajando a control remoto. Para configurar los ajustes de seguridad en una PC, debe usted ser un miembro del grupo de Administradores local. Como la seguridad es crítica en cualquier red, se suele configurar con el administrador de red. Nunca configure los ajustes de seguridad sin la supervisión de un profesional calificado.

Limitaciones de los grupos de trabajo

Los grupos de trabajo tienen eficiencia máxima en redes con 10 PCs o menos. En un grupo de trabajo, todas las cuentas de usuario son locales, lo que quiere decir que cada usuario debe tener una cuenta de usuario local en cada PC a la que necesita tener acceso. Cuando se hace un cambio a una cuenta de usuario en un grupo de trabajo, se debe hacer en cada PC individual del grupo, para que el usuario pueda continuar teniendo acceso a todos los recursos necesarios. Si su escuela tiene un laboratorio informático al que tengan acceso todos los miembros de la escuela, y las PCs requieren que los usuarios entren con un nombre y una clave de usuario (siempre se aconseja), entonces cada PC debe tener una cuenta de usuario establecida para cada uno que la pueda usar. Si a cada usuario en la escuela se le permite usar todas las PCs ¡eso quiere decir que debe mantener una gran cantidad de cuentas de usuario!

Dominios

Los dominios son una clase de red en la que se pueden centralizar la administración de las cuentas de usuario y de grupo, cuentas de equipo y directivas de cuenta. En un dominio, cada PC tiene una cuenta de equipo, y cada usuario tiene una cuenta de usuario. Cada cuenta está sujeta a la Directiva del grupo, Directiva de cuenta y Directiva de equipo configuradas para el dominio. Sólo se puede ingresar a un dominio desde una PC que esté unida al dominio a través de una cuenta establecida de equipo. Un usuario no puede entrar a un dominio desde una PC que no sea parte de él, aún cuando el usuario tenga una cuenta de usuario válida.

Como las cuentas de usuario, cuentas de equipo y directivas de seguridad se administran en el nivel de dominio, podría ser que un usuario vea que no puede cambiar determinado ajuste en una PC local. Por ejemplo, algunas escuelas restringen la capacidad de cambiar el escritorio o de guardar archivos en algún lugar, excepto en medios removibles, como disquetes o una unidad USB. A estos ajustes se les llama directivas del dominio. Los técnicos de Help Desk no administran las directivas del dominio, pero si sus PCs escolares están en un dominio, debe usted tener en cuenta las directivas del dominio, para no tratar de cambiar algo que esté controlado por esas directivas.

Ejercicio 7-2: Determinación de las directivas de dominio

Si su escuela está en un dominio, llame a su administrador de dominio para determinar las directivas obligatorias para las acciones de la siguiente lista:

MÁS INFORMACIÓN

Para más información acerca del paso compartir recursos y hacerlos privados, busque “Compartir y seguridad” en el centro de ayuda y soporte.


1. Cambio del protector de pantalla. ¿Quién puede cambiar un protector de pantalla? ¿Están disponibles todas las opciones?

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2. Guardar archivos. ¿En qué unidades y carpetas pueden guardar documentos los usuarios?

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3. Directiva de seguridad de cuenta. ¿Cuántos intentos puede hacer un usuario para introducir una clave de acceso correcta antes que se bloquee esa cuenta?

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4. Directiva de clave de acceso. ¿Cuáles son los requisitos de complejidad en las claves de acceso? ¿Cuántas claves de acceso se recuerdan en la historia de claves de acceso?

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5. Adición de cuentas de equipo al dominio. ¿Quién puede agregar cuentas de equipo al dominio, y cuántas puede agregar?

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Introducción a TCP / IP

Las redes, o grupos de PCs que pueden comunicarse entre sí, pueden trabajar porque comparten un protocolo. Un protocolo es un conjunto de reglas para intercambiar información entre PCs. Imagine que un protocolo es un idioma. Si las personas no pueden hablar el mismo idioma no se pueden comunicar. Lo mismo sucede con las PCs. El Protocolo de Control de Transmisión / Protocolo de Internet (TCP/IP) es el protocolo que respalda Internet, y es el más usado en las redes privadas. En Windows XP, se instala el TCP/IP en forma automática.

¿Qué es una dirección IP?

En una red TCP/IP debe usted proporcionar direcciones IP a los clientes. Una dirección IP es como una dirección de correo. Sin ella, una PC cliente no puede mandar ni recibir información, y en consecuencia no puede mandar correos electrónicos, entrar a Internet o intercambiar información con otras PCs. Las direcciones IP están en cuartetos, o conjuntos de cuatro, cada uno de los cuales es un número comprendido entre 0 y 255; por ejemplo 172.28.141.32. Algunos de los cuartetos identifican la red en la que está la PC, y algunos identifican la PC específica en la red. Las PCs no son los únicos recursos que necesitan direcciones IP. En una red, todos los componentes tienen una dirección IP, incluyendo las impresoras conectadas a ella. Una impresora en red se conecta directamente a una red para compartirse, y no se conecta con una PC individual. Dentro de una sola PC podrían existir varios adaptadores. Los adaptadores pueden representar interfaces físicas, como una NIC, o interfaces lógicas, como una conexión de acceso telefónico. Cada adaptador puede tener su propia dirección IP.


¿Qué es una máscara de subred?

La máscara de subred determina qué partes de la dirección IP identifican la red, y cuáles identifican la PC. Algunas máscaras de subred también están en cuartetos, y suelen tener la forma 255.x.x.x, donde cada x también puede ser 255; por ejemplo 255.255.255.0. Cada escuela tendrá una máscara de subred. Comprender las direcciones IP y las máscaras de subred es un proceso directo, pero lento. En la mayor parte de los casos sólo necesitará saber cuál es la máscara de subred para su escuela.

¿Qué es DHCP?

En la mayoría de las escuelas y para la mayor parte de las estaciones de trabajo, las PCs cliente se deberían configurar para usar el Protocolo de configuración dinámica de host (DHCP). Esto permite que las PCs cliente obtengan direcciones IP en forma dinámica, lo cual quiere decir que se sirve una dirección IP al cliente cuando el usuario quiera usar la red. El uso de DHCP permite que una red grande comparta direcciones IP. Si no usa usted DHCP, debe entonces ingresar manualmente una dirección IP estática en cada PC cliente. Eso es lento, y sólo lo debería hacer el administrador de su red, o usted, bajo la supervisión del administrador. DHCP también configura dinámicamente la máscara de subred adecuada para la PC cliente.

¿Qué es DNS?

El Sistema de nombres de dominio (DNS) es una base de datos que asocia direcciones IP con nombres de PC y otras informaciones. Un DNS le permite comunicarse con una PC usando un nombre fácil de recordar (como PC de Bárbara) en lugar de tener que conocer la dirección IP de esa PC. El servicio DNS reside en un servidor DNS en un dominio. En los grupos de trabajo no existe un DNS.

Uso del comando Reparar

El primer paso para localizar fallas en un problema de conexión en red es estar seguro de que la conexión en red funcione y esté conectada. Windows XP Professional tiene una forma fácil de comprobar y reparar una conexión. Para comprobar el estado de una conexión en red, y repararla, si es necesario, haga lo siguiente:

1. Localice el ícono de la conexión de red, en la bandeja del sistema. En el caso normal, la bandeja del sistema aparece en el extremo derecho de la barra de tareas de Windows (es la barra de la parte inferior de su pantalla). El ícono de la conexión en red se ve como una pantalla pequeña de PC. Apunte al ícono de red para ver qué conexión en red representa.

2. Haga clic derecho en el ícono de la conexión en red que desee, y después clic en Estado.

3. Si el estado dice Conectado, la PC está conectada con la red especificada. Si dice Desconectado, necesita reparar la conexión. En cualquier caso, cierre el cuadro Estado.

4. Si necesita reparar la conexión, haga clic derecho en el ícono de la conexión y clic en Reparar. Windows XP Professional trata de asegurar que la conexión funcione. Si no funciona, intentará establecer la conexión.

Uso de ipconfig

El comando ipconfig es una herramienta de línea de comando. Una herramienta de línea de comando es aquella que usted ejecuta mientras está en el modo línea de comando, no GUI. A este se le llama a veces “modo DOS” porque cuando las PCs sólo tenían el sistema operativo DOS, era el modo en que se ejecutaban todos los comandos.


Para ejecutar el comando ipconfig básico, haga lo siguiente:

1. Haga clic en Inicio, clic en Ejecutar, teclee cmd (de modo de línea de comando) y después clic en Aceptar.

2. En la ventana de comando, escriba ipconfig, y después oprima Intro. La pantalla se ve como la de la figura 7-2.

En la ventana se ve la información de cada conexión que hay en la PC. Por ejemplo, en la figura 7-2 se ve que hay una conexión LAN y una inalámbrica. Esta información incluye la dirección IP, la máscara de subred y la puerta de enlace predeterminada.

Hay muchos parámetros disponibles para usarse con el comando ipconfig. Un parámetro es algo que usted agrega a un comando para hacerlo más específico. El comando ipconfig muestra la información actual de los adaptadores en la PC. También puede usted hacer las siguientes tareas, usando ipconfig con parámetros:

• Liberar una dirección IP de adaptador para ponerla a disposición de otra PC o adaptador.

• Renovar una dirección IP de adaptador.

• Cambiar los servidores DNS que usa el cliente.

Ejercicio 7-3: Uso de ipconfig para cambiar los ajustes IP

En este ejercicio investigará usted los parámetros disponibles para usar con el comando ipconfig. Después buscará los ajustes TCP/IP de una PC, los anotará y cambiará esos ajustes.

1. Entre al Centro de ayuda y soporte, busque ipconfig y haga clic en ipconfig. Use la información que encuentre para contestar lo siguiente:

2. ¿Cuál es el comando para renovar todas las configuraciones IP para todos los adaptadores en una PC que trabaja en una red que usa DHCP?

________________________________________________

3. ¿Cuál es el comando para desactivar TCP/IP para un adaptador en particular?

________________________________________________

FIGURA 7-2

Ejecución de ipconfig


4. ¿Cuál es el comando para ver toda la información TCP/IP para todos los adaptadores en una PC?

________________________________________________

5. Busque la siguiente información en su PC y anótela a continuación:

Dirección IP:

___________________________________________

Máscara de subred

___________________________________________

Puerta de enlace predeterminada:

___________________________________________

6. Si está en una red que use DHCP, cambie la dirección IP usando el comando ipconfig /renew que inmediatamente obtendrá una nueva dirección IP. Entonces anote la siguiente información.

Nueva dirección IP:

___________________________________________

Nueva máscara de subred:

___________________________________________

Nueva puerta de enlace predeterminada:

___________________________________________

7. ¿Qué información cambió? ¿Qué información no cambió? ¿Por qué sí o por qué no?

________________________________________________

________________________________________________

Usted puede configurar las propiedades de TCP/IP para cada conexión en la red. Antes de configurar esas propiedades, debe tener la siguiente información:

• Su red ¿usa DHCP o direccionamiento estático IP? Si es estático ¿cuál es la dirección IP de la conexión que va a modificar?

• ¿Cuál es la máscara de subred predeterminada para su escuela?

• ¿Cuál es la puerta de enlace predeterminada para su escuela?

Ejercicio 7-4: Configurar las propiedades de TCP/IP para una conexión en red

En este ejercicio configurará usted las propiedades de TCP/IP para una conexión en red.

IMPORTANTE

Este ejercicio supone que la red de su escuela utiliza CDP, de lo contrario, su instructor modificará este ejercicio para usted.


1. Obtenga y anote la dirección IP, máscara de subred y puerta de enlace predeterminada que vaya a modificar (vea los pasos detallados en el ejercicio 7-3).

Dirección IP:

__________________________________________

Máscara de subred:

__________________________________________


__________________________________________

2. Haga clic en Inicio, clic en Conectar a y después clic en Mostrar todas las conexiones.

3. Haga clic derecho en la conexión de red que quiere modificar y haga clic en Propiedades.

4. En la pestaña General del cuadro de diálogo Propiedades de la conexión haga clic en Protocolo de Internet (TCP/IP), como se ve en la figura 7-3, y después clic en Propiedades.

5. Seleccione el botón Usar la siguiente dirección IP, escriba la información que anotó en el paso 1 arriba, y después haga clic en Aceptar. Acaba de cambiar la dirección IP de una dirección obtenida dinámicamente, a una dirección IP estática.

6. Regrese a las propiedades TCP/IP para esta conexión en red y cambie las propiedades seleccionando el botón Obtener automáticamente una dirección IP. Ahora volvió a activar la actualización dinámica de la dirección IP.

FIGURA 7-3

Propiedades de TCP/IP


7. Obtenga y anote la dirección IP, máscara de subred y puerta de enlace predeterminada de la conexión (vea los pasos detallados en el ejercicio 7-3).

Dirección IP:

_________________________________________

Máscara de subred:

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8. ¿Qué información cambió? ¿Qué información no cambió? ¿Por qué sí o por qué no?

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Solución de problemas de conexión en red

La incapacidad de entrar a Internet o a los recursos de una red son problemas comunes en las conexiones en red. Con frecuencia se puede resolver configurando la PC cliente.

Determinar si el problema requiere la configuración del cliente

El primer paso para resolver los problemas de conexión en red es determinar si el problema es de la PC cliente, de la red o del recurso al que está tratando de llegar el usuario. Un método sistemático le ayudará a determinar si el problema se relaciona con la PC cliente, y en consecuencia requiere configurarla. Primero, determine lo siguiente:

• La PC cliente ¿está físicamente conectada en la red? (Naturalmente, esto no se aplica a laptops inalámbricas. Para ellas, revise si hay una dirección IP).

• La PC cliente ¿es un miembro del grupo de trabajo o del dominio?

• El adaptador de red ¿tiene una dirección IP? Si no la tiene, obtenga una usando el comando Reparar, la función ipconfig de línea de comando, o ingresando manualmente una en las propiedades de TCP/IP para la conexión en red.

• ¿Está correcta la información de máscara de subred y puerta de enlace predeterminada, para el cliente? Si no es así, configure las propiedades TCP/IP en forma correcta.

Si se configuran bien todas las propiedades TCP/IP para el adaptador de red del cliente, podrá usted estar bastante seguro de que el problema no está en la conexión de la PC cliente con la red. Otras causas del problema de conexión en red podrían ser que la PC cliente no esté bien conectada con la red, el recurso no esté bien conectado con la red, o que el usuario no tenga los privilegios suficientes para entrar al recurso.

Después de haber determinado que la PC cliente esté bien conectada a la red y bien configurada, debe asegurarse de que la PC donde resida un recurso, o el recurso mismo, esté disponible en la red. Puede asegurar que una PC en la cual resida un recurso esté conectada con la red, usando la herramienta ping.

Para usar la utilidad ping, haga lo siguiente:


1. Haga clic en Inicio, clic en Ejecutar, teclee cmd y después clic en Aceptar.

2. En la ventana de comando, escriba ping nombre, donde nombre es el nombre DNS de la PC donde reside el recurso. Si su red no usa DNS, escriba ping direcciónip, donde direcciónip es la dirección IP de la PC donde reside el recurso.

Si se ve una respuesta de Tiempo de espera agotado, quiere decir que la PC donde reside el recurso no está disponible en la red. Esa PC debe estar bien conectada, para que el usuario llegue a los recursos que desea.

Si la PC del usuario y la PC donde reside el recurso están bien conectadas a la red, el problema podría estar en los permisos de compartir o de carpeta. Revise los permisos de compartir, donde resida el recurso, para asegurarse de que el usuario que trata de entrar al recurso tenga los permisos correctos. Si no se ha otorgado permiso al usuario, entonces establezca esos permisos, si es lo adecuado. Verifique con su administrador de red, acerca de la elegibilidad del usuario para tener acceso al recurso. También debería consultar con el administrador de red, si no puede usted resolver el problema de acceso del usuario al recurso.

Configuración de opciones de Internet en una PC cliente

Uno de los problemas más frecuentes que le presentarán los usuarios es la incapacidad de entrar a Internet, o de entrar a sitios específicos. Esto suele deberse a la configuración incorrecta de las Opciones de Internet. Para configurar bien las Opciones de Internet, debe usted saber si su escuela usa un servidor proxy. Si es así, debe usted conocer su nombre y el puerto que usa.

Para configurar las opciones de Internet en una PC que ejecuta Windows XP Professional se usa Internet Explorer. Para entrar a Opciones de Internet, abra Internet Explorer, haga clic en Herramientas y después clic en Opciones de Internet. Como se ve en la figura 7-4, el cuadro de diálogo Opciones de Internet contiene varias solapas, cada una de las cuales tiene opciones configurables.

FIGURA 7-4

Cuadro de diálogo Opciones de Internet


Algunos de los ajustes que puede usted cambiar en el cuadro de diálogo Opciones de Internet son:

• La página (llamada página de inicio) que aparece primero cuando un usuario abre Internet Explorer.

• El tiempo que se conservan las páginas Web visitadas.

• La configuración de la seguridad, privacidad, contenido, conexiones y programas asociados, como el programa de correo electrónico a usar cuando usted hace clic en una dirección de correo electrónico o en un sitio Web.

Es muy probable que su administrador de red y la dirección de la escuela determinen las directivas de Opciones de Internet, para su escuela. Le deben proporcionar la información que necesite para configurar los ajustes en el cuadro de diálogo Opciones de Internet. A continuación vemos una descripción de las opciones configurables.

La pestaña General

En la pestaña General, usted puede configurar los ajustes siguientes:

• La página de inicio que aparece cuando un usuario abre Internet Explorer.

• El almacenamiento y renovación de los archivos temporales de Internet. Haga clic en el botón Configuración para configurar la frecuencia con la que se actualizan las páginas guardadas, la cantidad de espacio asignado a los Archivos temporales de Internet, y la ubicación de los archivos.

• La cantidad de días que Internet Explorer debe conservar las páginas Web que ha visto el usuario. Internet Explorer crea accesos directos a esas páginas, para aumentar su eficiencia.

La pestaña Seguridad

En la pestaña Seguridad usted puede especificar los ajustes de seguridad para cada zona de Internet. Hay cuatro zonas, que se describen abajo, y usted establece el nivel de seguridad para cada zona.

• Internet. Esta zona se aplica a todos los sitios en su red local. El nivel predeterminado de seguridad es Media.

• Intranet local. Esta zona representa su red local. El ajuste predeterminado es Media-baja.

• Sitios de confianza. Esta zona contiene sitios en los que usted confía que no causarán daños en su PC o en su red. Para agregar sitios a esta zona, haga clic en la zona y después clic en Sitios. Esta zona le permite poner sitios específicos de Internet en una clase especial, y configurarlos todos con el mismo nivel de seguridad. El nivel predeterminado de seguridad es Baja.

• Sitios restringidos. Esta zona contiene sitios que potencialmente pueden dañar su PC o sus datos. Para agregar sitios a esta zona, haga clic en la zona y después clic en Sitios. Esta zona le permite poner sitios específicos de Internet en una clase especial, y configurarlos todos con el mismo nivel de seguridad. El nivel predeterminado de seguridad es Alta.

La pestaña Privacidad

La pestaña Privacidad le permite determinar la forma en que se manejan las cookies de Internet para la zona de Internet. Una cookie es un archivo creado por un sitio Web y

IMPORTANTE

Nunca debería establecer el nivel de seguridad por debajo del nivel predeterminado.


guardado en su PC, que contiene información como, por ejemplo sus preferencias al visitar ese sitio. Algunas cookies también pueden rastrear información acerca de sus hábitos de navegación por la Red, e informarlos a la organización que patrocina el sitio Web. A través de las opciones de la pestaña Privacidad, usted puede configurar (o editar) individualmente las cookies para sitios específicos de Web, agregando los sitios a una lista especial.

La pestaña Contenido

La pestaña Contenido le permite controlar las clases de contenido a las que pueden entrar los usuarios de la PC, y también elegir cómo se identifica al usuario.

• El Asesor de contenido le permite especificar el nivel de contenido al que pueden ingresar los usuarios. Los niveles se determinan con calificaciones en lenguaje, desnudez, sexo y violencia. Estos ajustes estarán determinados por la dirección de su escuela, y pueden estar reglamentados por leyes federales o estatales.

• Los certificados le permiten especificar cómo se identifican los usuarios, entidades emisoras de certificado y compañías de software.

• La opción AutoCompletar en Información personal permite a los usuarios determinar si desean que se cargue automáticamente información que hayan dado a un sitio Web en el pasado, cada vez que visiten ese sitio. Por ejemplo, podría usted querer que el sitio Web de su banco cargara automáticamente su número de cuenta cada vez que lo visite. En general, la función AutoCompletar no debería activarse en PCs compartidas, para proteger los datos de los usuarios. Las opciones de Información personal también incluyen un ajuste para guardar la información del perfil. En la mayor parte de los casos, este ajuste no se usa en un ambiente escolar.

La pestaña Conexiones

La pestaña Conexiones contiene las opciones de configuración para cualquier conexión de acceso telefónico o de red privada virtual (VPN) en la PC, así como para los ajustes de la red de área local (LAN). Puede usted agregar, quitar y configurar los ajustes de marcar y VPN. Sin embargo, en un ambiente escolar, es muy probable que sólo configure los ajustes de LAN. Para hacerlo, haga clic en el botón Configuración de LAN.

En el cuadro de diálogo Configuración de área local (LAN) (Vea la figura 7-5), determina usted si se debe configurar automáticamente el ajuste LAN. El administrador de su red debe determinar los valores adecuados de estos ajustes. También debe determinar si usar un servidor proxy, y el puerto que debe usar. Usted entra al cuadro de diálogo Configuración de servidores Proxy (Vea la figura 7-5) haciendo clic en el botón Opciones avanzadas.

Cuando un usuario no puede entrar a sitios de Internet, con frecuencia se debe a que la configuración de LAN en Internet Explorer es incorrecta. Un técnico de Help Desk debe conocer cuáles son los ajustes correctos, y asegurarse de que la PC del usuario esté configurada para usarlos.

FIGURA 7-5

Configuración de red de área local (LAN)


La pestaña Programas

En la pestaña Programas, puede usted especificar qué programas usa Windows XP Professional para cada servicio de internet, incluyendo:

• Editor HTML

• Correo electrónico

• Grupos de noticias

• Llamada por Internet

• Calendario

• Lista de contactos

También puede determinar si Internet Explorer verifica si es el navegador predeterminado en la Red. Si su escuela ha determinado que sólo se respalde Internet Explorer como navegador, debe usted activar esta función, haciendo clic en el cuadro de la parte inferior de la pestaña Programas.

La pestaña Opciones avanzadas

La pestaña Opciones avanzadas le permite configurar ajustes individuales que afectan la accesibilidad, navegación, configuración de HTTP, multimedia, impresión y seguridad. No debe cambiar esos ajustes, a menos que le digan específicamente que lo haga.

Ejercicio 7-5: Documentar los ajustes de opciones de Internet para su escuela

Para localizar fallas de conectividad a Internet, con eficacia, todo técnico de Help Desk debe conocer los ajustes correctos de Opciones de Internet. En este ejercicio determinará los ajustes correctos en cada pestaña del cuadro de diálogo Opciones de Internet.

1. Forme equipos y asigne a cada equipo una pestaña del cuadro de diálogo Opciones de Internet. El equipo será responsable de comprender todos los ajustes en la pestaña asignada, y su cuadro de diálogo u hojas de propiedades relacionados.

2. Vea a su administrador de red para determinar los ajustes correctos de cada pestaña, y todos los cuadros de diálogo u hojas de propiedades a los que se llega desde la pestaña.

3. Configure la pestaña y los cuadros de diálogo u hojas de propiedades, en forma correcta, y genere imágenes de cada una, con los siguientes pasos.

a. Abra Microsoft Paint. Haga clic en Inicio, clic en Todos los programas, clic en Accesorios y después clic en Paint.

b. Haga clic en la pestaña u otro cuadro de diálogo, configurados en forma correcta, y oprima Imp Pant.

c. En Paint, haga clic en el menú Editar, clic en Pegar, clic en Editar y después clic en Copiar a.

d. En el cuadro de diálogo Copiar a, ingrese un nombre de la imagen (como el nombre de la pestaña seguido por el nombre de un cuadro de diálogo u hoja de propiedades que abra desde la pestaña). El archivo se guardará como archivo bitmap Windows.

e. Guarde todos los archivos en una ubicación central para compartir.

4. Elija un miembro del equipo para que inserte todos los archivos de imágenes en un solo documento de Microsoft Word. Nombre Configuración IE al documento, y guárdelo en la carpeta compartida, Recursos de Help Desk, que creó usted en el ejercicio 7-1.

SOPORTE A NECESIDADES DE SEGURIDAD 95

Soporte a necesidades de seguridadCapítulo

8

Al terminar este capítulo, usted podrá:

• Ayudar a aumentar la seguridad de la red desde el lado del cliente;

• Recomendar medidas para aumentar la seguridad física de los activos del hardware.

Como técnico de Help Desk, usted tendrá un papel limitado en la seguridad de su red y hardware. La responsabilidad de un plan amplio de seguridad recae principalmente en los profesionales, tales como el administrador, ingeniero o arquitecto de la red de la escuela. Sin embargo, los técnicos de Help Desk pueden ayudar a implementar prácticas preventivas, como aquellas acerca de las cuales aprenderá en el presente capítulo. Asimismo, pueden ayudar a realizar un inventario y marcar el hardware para su identificación.

Seguridad de la red

Si no se preparan medidas de seguridad o no se las hace cumplir, las PCs en su red estarán sujetas a muchas amenazas de seguridad diferentes. La amenaza más grande para cualquier red de PCs es la adulteración maliciosa, también denominada hacking, desde fuera o dentro de la red. El reconocer que las amenazas pueden ser tanto externas como internas es esencial para mantener su red, y las PCs en ella, seguras.

Los hackers externos pueden obtener acceso a robar o borrar datos e información de cuentas de usuarios. También pueden utilizar la red como una base desde donde atacar a otras redes. Los hackers internos pueden obtener acceso a datos acerca de calificaciones de alumnos u otro tipo de información confidencial. Los virus de PC representan otra amenaza. Pueden causar daños significativos a una red; algunos son capaces de borrar todos los archivos en la red.

Es importante proteger la red contra los virus e instruir a los usuarios sobre en cómo evitar que se propaguen. Como técnico de Help Desk, ayudará a asegurar que se observen las prácticas y políticas de seguridad.

Prácticas de prevención

La seguridad de la red global es responsabilidad del administrador, ingeniero o arquitecto de la red. Ellos son responsables de diseñar e implementar una estrategia que proteja la red contra ataques. Como técnico de Help Desk, usted podrá ser responsable de implementar prácticas de prevención como parte de esta estrategia. Las prácticas de prevención son medidas para prevenir que un hacker, virus u otra amenaza de seguridad ataquen la red.

96 SOPORTE A NECESIDADES DE SEGURIDAD

Instalar y actualizar el software de protección contra virus

Una de las prácticas de seguridad preventiva que debería implementarse para cualquier red es la detección y eliminación de virus. Un virus de PC es un programa diseñado para dañar un sistema operativo, aplicaciones o datos, o para instalar aplicaciones no deseadas en una PC. Por ejemplo, algunos virus configuran como página de inicio de Internet Explorer un sitio particular y añaden contenido inapropiado a la unidad de disco rígido. Otros virus pueden reformatear el disco rígido, lo que origina la pérdida de todos los datos y archivos instalados en la PC. Además, otros virus se han diseñado para replicarse a si mismos, utilizando para ello una gran parte de los recursos del sistema y dañando el rendimiento de la PC. Algunos de estos virus pueden replicarse a través del correo electrónico, esto facilita que se propaguen rápidamente a través de una red, desactivándola efectivamente.

Una de sus tareas como técnico de Help Desk puede ser la instalación de software de protección contra virus. Otra tarea igualmente importante es la actualización periódica de las definiciones de virus en el software. Una definición de virus le permite al programa de protección encontrar un virus específico y eliminarlo o avisar acerca de su existencia. Con la mayor parte del software de protección contra virus, pueden actualizase las definiciones de virus y agregar nuevas definiciones, yendo a la página Web del desarrollador. Muchos programas antivirus contienen un elemento o una opción del menú que puede seleccionarse para ir a la página Web de antivirus y descargar automáticamente las actualizaciones de definiciones de virus. El equipo de Help Desk debe crear un itinerario para actualizar el software antivirus para cada una de las PCs para las que proporciona soporte. Si la actualización de este software debe hacerse manualmente, debería agendarlo para que las actualizaciones se realicen una vez al mes.

Dos de los paquetes de software de protección antivirus más populares son McAfee Virus Scan y Norton AntiVirus. Busque en Internet “protección antivirus” para averiguar las opciones de protección contra virus. Debería agregar las páginas Web relacionadas con los virus a Favoritos para poder revisarlas periódicamente en busca de información sobre nuevos virus. La mayoría de los sitios no requiere que tenga su propio software para revisar su lista de virus.

Uso de contraseñas complejas

En una red en la cual los usuarios deben iniciar la sesión con cuentas de usuario, cada uno de ellos necesita una contraseña. Algunas veces, los usuarios escogen contraseñas que son fáciles de adivinar o de “piratear”. Por lo tanto, deberían utilizar contraseñas que cumplan con los requisitos de complejidad de la escuela.

Los requisitos de complejidad de contraseñas se configuran, por lo general, para toda la red. Para configurar las opciones de complejidad de contraseñas en una PC individual, usted debe hacerlo en una consola con el complemento Directiva equipo local.

MÁS INFORMACIÓN

Para mayor información acerca de prácticas de prevención, véase la sección Soporte Preventivo en el Capítulo 4

MÁS INFORMACIÓN

Para mayor información acerca de por qué deberían utilizarse contraseñas fuertes, vea la sección Medidas de Prevención Comunes en el Capítulo 4.

CONSEJO

Los complementos (snap-ins) que se agregan y los cambios de configuración se guardan automáticamente, independientemente de si usted guarda la consola. Si guarda una consola, está guardando el entorno (shell) con las aplicaciones de administración agregadas de modo que pueda abrirlo fácilmente más adelante. La ubicación por omisión para consolas guardadas es la carpeta de Herramientas administrativas


La Consola de Administración de Microsoft (MMC) se utiliza para crear, abrir y guardar herramientas administrativas, denominadas consolas. Las consolas permiten realizar cambios administrativos mediante una interfaz gráfica de usuario. Una consola por sí misma no es una herramienta, sino un entorno para una herramienta. En una consola puede agregar herramientas denominadas complementos (snap-ins). Las complementos se centran en una sola área administrativa, por ejemplo, seguridad local, y contienen ajustes configurables. Cuando agrega un complemento a una consola, puede guardar esa consola con los complementos añadidos de modo que puede abrirla y utilizarla más tarde.

Para configurar las opciones de complejidad de contraseñas e implementar el uso de contraseñas complejas, haga lo siguiente:

1. Haga clic en Inicio, en Ejecutar, teclee mmc, y después haga clic en OK. Abrirá la Consola de Administración de Microsoft. Vea la figura 8-1, que muestra los cuadros de diálogo que aparecen a medida que se completen los siguientes tres pasos.

2. En Consola1, haga clic en Archivo y después en Agregar o quitar complemento.

3. En el cuadro de diálogo de agregar o quitar complemento, haga clic en Agregar.

4. Seleccione el complemento Directiva de grupo, haga clic en Agregar y después en Finalizar.

FIGURA 8-1

Añadir un complemento


5. Haga clic en Cerrar y después en Aceptar para cerrar los cuadros de diálogo abiertos.

6. En Consola1, expanda Directiva equipo local, Configuración del equipo, Configuración de Windows, Configuración de seguridad, Directivas de cuenta y después haga clic en Directiva de contraseñas.

7. Los ajustes de la Directiva de contraseñas se despliegan en el panel derecho de la consola. Los ajustes que cambiará se enumeran en la siguiente tabla. Haga doble clic en el ajuste especificado y en el cuadro de diálogo Propiedades, configúrelo de acuerdo con la configuración mínima sugerida enumerada en la tabla.

La figura 8-2 ilustra los cambios de configuración que debería realizar. Los cambios entran en efecto de inmediato.

8. En Consola1, haga clic en Archivo, en Guardar, teclee Consola de seguridad y después haga clic en Guardar. Esto guardará la consola con el complemento añadido. Los cambios de configuración se guardan independientemente de si guarda la consola.

Configuración Ajuste mínimo sugerido

Forzar el Historial de Contraseña 3 contraseñas recordadas

Vigencia Máxima de Contraseña 42 días

Longitud Mínima de Contraseña 8 caracteres

La contraseña debe cumplir con los requerimientos de complejidad

Habilitada

FIGURA 8-2

Configuración de la Directiva de Contraseñas


Ejercicio 8-1: Crear una consola de seguridad y configurar seguridad local

Consulte al administrador de redes de la escuela para determinar los ajustes apropiados para seguridad local en las PCs en un laboratorio de informática u otro sitio en la escuela. Después, complete las siguientes tareas.

1. Cree una consola de seguridad que incluya el complemento Directiva de equipo local, guárdela como Consola de seguridad y después ciérrela. Véase el procedimiento en la sección precedente Uso de Contraseñas Complejas para detalles.

2. Haga clic en Inicio, en Todos los programas, después en Herramientas administrativas y después clic en Consola de seguridad. Configure los ajustes de Directiva de Contraseñas según lo determinen sus administradores de redes.

3. Cree una nueva cuenta de usuario de nombre Usuario10:

a. Inicie sesión utilizando una cuenta de usuario que tenga privilegios de Administrador.

b. Haga clic en Inicio, clic con el botón derecho en Mi PC y después clic en Administrar.

c. En Administración de equipos expanda Usuarios locales y grupos, haga clic con el botón derecho en Usuarios y después clic en Usuario nuevo.

d. Introduzca la siguiente información en el cuadro de diálogo Usuario nuevo:

¿Qué pasa? ¿Por qué?

___________________________________________

e. Corrija el problema que encontró, anote su solución, asegúrese de que se haya seleccionado Usuario debe cambiar contraseña en el siguiente inicio de sesión y después haga clic en Crear.

4. Inicie sesión como Usuario10, y cambie la contraseña a una que cumpla con los requisitos de complejidad.

5. Cierre sesión y después inicie sesión mediante una cuenta con privilegios de Administrador. En Administración de equipos, elimine Usuario 10.

Seguridad de hardware y software

La seguridad física de su hardware es tan importante como la seguridad de su red. Después de todo, si se roban las PCs, ¡ya no habrá red que proteger! Como técnico de Help Desk usted puede asegurar la seguridad física del equipo al completar un minucioso inventario del hardware.

Nombre de usuario Usuario10

Descripción Probar propiedades de contraseña

Contraseña Escuela


Asegurar hardware y software

Como técnico de Help Desk, usted puede evaluar la seguridad física de activos de hardware y software y hacer recomendaciones acerca de su protección. Uno de los primeros pasos en este proceso es la inspección de los activos, tales como PCs, impresoras, otros periféricos y software, en su escuela. Con un compañero, camine por la escuela y responda a las siguientes preguntas acerca de los activos físicos:

• ¿Cómo se controla el acceso a los activos?

• ¿Todas las PCs y periféricos se hallan en lugares que pueden cerrarse con llave?

• Si no, ¿se encuentran sujetados a sus estaciones de trabajo mediante candados para PC o algún otro dispositivo?

• ¿Sería difícil o imposible que alguien tomara una PC y saliera con ella?

• ¿Se les pide una identificación a los usuarios antes de tener acceso al equipo?

• ¿Cómo se protegen los activos durante las horas en que no haya clases?

• ¿El software se guarda en un lugar seguro?

• ¿Todos los activos se encuentran marcados con un número de identificación de la escuela en un lugar altamente visible?

Si el acceso físico a los activos no se controla adecuadamente, usted puede hacer recomendaciones, tales como colocar las PCs en un laboratorio de informática que pueda cerrarse con llave cuando no hay nadie controlando, y sujetando los activos a muebles mediante candados para PC o impresora (cables de metal especiales que se fijan en el activo y lo amarran a una instalación) o algún otro dispositivo de bloqueo, como abrazaderas inmóviles. Mientras más difícil sea obtener acceso no autorizado al equipo, menos probable es que sea robado.

Si los activos físicos no se marcan con un número de identificación de la escuela en un sitio altamente visible, entonces usted deberá recomendar esta práctica al comité técnico de la escuela y al maestro o patrocinador de la Help Desk. La marcación de los activos con un número de seguimiento fácilmente visible que identifica al propietario legítimo dificulta la venta de equipo robado, lo que significa que es menos probable que sea robado. Asimismo, facilita un inventario de todo el equipo y ayuda a llevar un registro del mismo.

Algunas herramientas que usted puede utilizar para identificar claramente los activos como propiedad de la escuela incluyen lo siguiente:

• Marcadores permanentes. Éstos representan una herramienta económica y fácil de usar, pero tenga en cuenta que la información puede borrarse con lija.

• Grabadores. Éstos son más complejos y costosos que los marcadores permanentes. También pueden dañar el equipo si no se utilizan apropiadamente.

• Placas de aluminio para activos. Estas placas se hacen generalmente de aluminio anodizado con un adhesivo extra fuerte en el reverso. Cada placa tiene un número de activo, lleva el nombre de la escuela o el distrito escolar y posiblemente un código de barra, como se muestra en la siguiente ilustración. Usted puede comprar las placas a toda una variedad de compañías en línea. Son económicas, típicamente se pueden adquirir 2,000 por alrededor de $50. Las placas son ideales para registrar detalles de los activos en una base de datos de seguimiento de los mismos.

CONSEJO

Si su escuela cuenta con una base de datos de seguimiento de activos, usted debe utilizar la documentación de la base de datos para determinar la manera de introducir cada activo en la base de datos. Esto no sólo facilita que usted lleve un registro de las placas de activos, sino también permite que busque el equipo por ubicación. Por ejemplo, usted podrá buscar una lista de todo el equipo que debería estar en un cuarto específico.


Ejercicio 8-2: Levantar un inventario y etiquetar los activos de hardware de la escuela

En este ejercicio, se trabaja por pareja para crear un inventario de los activos de hardware y software de la escuela. Debido a que el método para almacenar el inventario puede ser específico de la escuela, este ejercicio describe las tareas a completar pero no los pasos detallados. Si su escuela tiene una base de datos de seguimiento de activos, vea la documentación de la base de datos para determinar la manera de registrar esta información. De lo contrario, su instructor le explicará el procedimiento.

1. Determine si su escuela cuenta o no con un sistema ya establecido para identificar activos. Si no es así, determine el método que utilizará para identificar los activos.

2. Localice su parte asignada de los activos.

3. Para cada activo, registre la siguiente información (o la información requerida por su base de datos o el sistema de identificación de activos existente).

a. Número de activo (ejemplo: 0001, B2346)

b. Tipo de activo (ejemplos: PC, laptop, impresora)

c. Fabricante (ejemplos: Dell, Compaq, Sony, Clone)

d. Nombre y número de modelo (ejemplos: Armada 1234, Vaio 2345, Tecra 3456)

e. Descripción física (ejemplos: Minitorre color beige, laptop negra, escáner color plata)

f. Ubicación física (ejemplos: Laboratorio informático A, Biblioteca, escritorio del instructor en cuarto 118)

Si la base de datos de la escuela soporta el seguimiento de activos y un inventario detallado del hardware, usted podrá querer concluirlos al mismo tiempo. Para un inventario de hardware, realice los siguientes pasos:

4. Haga clic en Inicio, en Ejecutar, teclee msinfo32, y después haga clic en Aceptar.

5. Haga clic en el símbolo + junto a Componentes para expandir la lista.

6. Haga clic en Archivo, en Exportar, teclee el nombre de archivo Componentes y después haga clic en Guardar. Un archivo con el nombre componentes.txt se guarda en su carpeta Mis documentos. Éste es el inventario de los componentes internos. Usted introducirá parte de esta información en su base de datos del hardware.

7. Abra el cuadro de diálogo de Propiedades del sistema) para obtener el nombre de la PC y regístrelo en el inventario del hardware.

8. Registre los números de activos y una breve descripción de cada periférico anexado a una PC, incluyendo monitores, teclados, impresoras y similares. Por ejemplo, HP Monitor # 123456. (Nótese que el mouse generalmente no recibe un número de activo).

9. Informe a su equipo cuando haya completado su parte del proyecto de seguimiento de activos o el inventario de hardware.

Propiedad de Su Escuela

Activo # 00001

TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES 103

Tareas de mantenimiento y proyectos especialesCapítulo

9

Después de completar este capítulo usted podrá:

• Realizar tareas básicas de mantenimiento;

• Crear un programa de mantenimiento rutinario para las PCs de las que usted es responsable;

• Crear una lista de proyectos especiales que los miembros de Help Desk puedan realizar.

Un Help Desk se forma para ayudar a resolver los problemas de los usuarios con respecto a las PCs, pero la prevención de los problemas y el mantenimiento rutinario de los sistemas y del equipo son funciones igualmente importantes. Los miembros del equipo también podrían realizar toda una serie de proyectos especiales que permitan que Help Desk mejore su desempeño, amplíe el conocimiento de sus técnicos y obtenga soporte técnico o financiamiento adicional.

Realización de tareas de mantenimiento

El mantenimiento de las PCs es la base de una operación de Help Desk exitosa. Cuando se da a las PCs un mantenimiento apropiado y rutinario, el Help Desk enfrenta menos problemas y problemas menos graves.

El mantenimiento de las PCs conlleva muchas de las medidas de soporte preventivo sobre las que ha aprendido en capítulos anteriores. Varios factores afectan las tareas de mantenimiento y el programa de mantenimiento que usted establezca para su equipo de Help Desk. Éstos incluyen:

• El número de PCs de las que su Help Desk es responsable.

• Los recursos que tiene disponibles (especialmente el número de personas en su equipo de Help Desk).

• El centro de atención de su Help Desk. ¿Se centra usted más en el soporte al usuario en tiempo real y fuera de línea, o bien en el mantenimiento de las PCs?

• La disponibilidad de otros recursos, como un equipo de tecnología escolar o de distrito que pueda realizar tareas de mantenimiento.

• La antigüedad y configuración de sus PCs. Por ejemplo, las PCs con unidades de disco rígido más pequeñas pueden desfragmentarse y limpiarse con mayor frecuencia que aquellas con unidades de disco rígido mayores.

• Su PC utiliza directivas. Si los usuarios tienen restricciones para guardar archivos en las unidades de disco rígido de las PCs, usted tiene menos probabilidad de quedarse sin espacio.

ATENCIÓN

Asistente para Tareas Programadas.

Usted puede establecer que muchas tareas de mantenimiento se realicen automáticamente utilizando el Asistente para Tareas Programadas. Para iniciar el asistente haga clic en el menú inicio, seleccione Todos los programas, Accesorios, Herramientas del Sistema y haga clic en Tareas Programadas. Después debe seguir las indicaciones del asistente para seleccionar los programas o herramientas que deben ejecutarse y cuándo y con qué frecuencia deben hacerlo.

104 TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES

Tareas de mantenimiento físico

Tarea Descripción y pasos Importancia Frecuencia

Limpiar teclados y mouse.

Utilice un paño ligeramente húmedo o aire comprimido; las bolas en el dispositivo del mouse podrían requerir ser removidas y limpiadas.

Limpiar el equipo puede evitar daños.

Cada tres meses.

Limpiar las pantallas de los monitores.

Utilice toallas o soluciones aprobadas.

La limpieza general evita que los usuarios utilicen soluciones no aprobadas.

Cada semana.

Revisar el desgaste de los cables y cables de alimentación.

Asegúrese que todos los cables se encuentren bien conectados y no estén estirados; revise todos los enchufes para asegurarse que se encuentren en buen estado, no estirados y que no sobrecargen las tomas eléctricas.

Evitar que los cables o enchufes se dañen puede minimizar las llamadas del usuario en busca de asistencia y evitar daños al equipo.

Cada mes.

Revisar y actualizar los controladores.

Utilice el Asistente de actualización de hardware, Actualización de Windows y las páginas electrónicas del fabricante para encontrar e instalar los controladores de hardware más recientes (véase el Capítulo 5 para mayor información).

Asegura que el equipo esté utilizando los controladores óptimos.

Cada tres meses.

Desfragmentar los discos rígidos.

Utilice el desfragmentador de disco para desfragmentar la unidad de disco rígido y hacer que el acceso a los datos sea más rápido y eficiente (véase el Capítulo 5 para mayor información); puede programar esta tarea utilizando el Asistente de tareas programadas.

Asegura el uso más eficiente del disco rígido.

Cada tres meses.

Utilizar el Liberador de espacio en disco.

Utilice el Limpiador de disco para eliminar los archivos no utilizados e innecesarios en la unidad de disco rígido.

Elimina los archivos no utilizados y poco utilizados.

Una vez, cada uno a tres meses.

La Tabla 9-1 enumera distintas tareas de mantenimiento con descripciones, su importancia y recomendaciones en cuanto a la frecuencia con que deben realizarse. Ninguna de estas tareas debe posponerse hasta el tiempo programado si existe la necesidad de realizarlas antes.

TABLA 9-1

Tareas de mantenimiento


Tareas de mantenimiento de seguridad

Tarea Descripción y pasos Importancia Frecuencia

Instalar Actualizaciones de Windows descargadas.

Si las PCs no están configuradas para instalar automáticamente actualizaciones esenciales y recomendadas de Actualización de Windows, entonces debe hacerlo manualmente.

Asegura que se instalen parches esenciales para proteger y optimizar la PC.

Cada semana.

Ejecutar un escaneo de virus completo en la PC.

Si las PCs no están configuradas para efectuar escaneos automáticos frecuentes, debe hacerlo una vez a la semana; puede programar esta tarea en la mayoría de los software antivirus.

Asegura que encuentre cualquier virus en la PC, siempre y cuando cuente con definiciones de virus para ellos.

Cada semana.

Actualizar definiciones de virus.

Vaya a la página electrónica del fabricante de su software de protección contra virus y descargue las definiciones de virus más recientes; puede programar esta tarea en la mayoría de los software antivirus.

Asegura que cuente con las definiciones de los virus más recientes.

Cada dos semanas.

Revise las páginas electrónicas en busca de información sobre nuevos virus.

Revise las páginas electrónicas de los principales fabricantes de software de protección contra virus para ver si se han encontrado nuevos virus y qué tan peligrosos son; si se ha encontrado un nuevo virus peligroso, asegúrese de que su definición se descargue de inmediato en las PCs.

Ayuda a asegurar que un nuevo virus no afecte su red, antes de que usted sepa que el virus existe.

Diariamente.


Ejercicio 9-1: Crear un programa de mantenimiento

En este ejercicio, usted determina qué tareas de mantenimiento realizará su Help Desk, así como cuándo las realizará. Necesitará un calendario del año escolar, un conteo exacto de las PCs a las que debe dar mantenimiento y una idea de cuánto tiempo toma realizar cada una de las tareas.

1. Enumere todas las tareas de las que su equipo de Help Desk será responsable en la columna Tarea de la siguiente tabla.

2. Determine cuántas horas de trabajo llevará completar la tarea en todas las PCs. Para determinar las horas de trabajo, multiplique el tiempo que lleva realizar la tarea en una PC por el número de PCs (si la tarea se realiza en cada PC).

3. Llene la columna Frecuencia para cada tarea.

4. Llene la Fecha de Inicio para cada tarea (la primera vez que su equipo la realice).

5. Programe cada tarea escribiéndola en el calendario del año escolar. Tenga cuidado de no sobrecargar a su equipo. Las tareas que se realizan una vez a la semana o una vez cada dos o tres semanas coincidirán en algún momento y tal vez requieran moverse ligeramente. Si tiene tantas tareas por realizar, que nadie tiene tiempo de ayudar a los usuarios finales, tal vez no pueda cumplir las metas de su Help Desk.


Tarea Horas de trabajo Frecuencia Fecha de inicio


Ejecución de proyectos especiales

El equipo de Help Desk puede realizar toda una serie de proyectos especiales para mejorar el nivel de servicio ofrecido. Por ejemplo, usted podría desarrollar un proyecto para capacitar más a los técnicos, o uno para incrementar el financiamiento para Help Desk. Los tipos de proyectos que tal vez desee considerar son abordados en las siguientes secciones. Como técnico de un Help Desk, usted debe esforzarse por completar, por lo menos un proyecto especial significativo cada año escolar. Como equipo de Help Desk, debe considerar todas las propuestas de proyectos especiales, así como darles prioridad de forma que obtenga la mejor retribución de sus recursos invertidos. Por ejemplo, si un proyecto especial tomará 10 horas de trabajo técnico, pero producirá información que le ahorre a cada uno de los técnicos del equipo 30 minutos diarios, entonces ese proyecto ofrece un alto rendimiento de la inversión (ROI). Dado que cada Help Desk tiene prioridades y necesidades distintas, usted debe determinar el ROI de cualquier proyecto propuesto por los técnicos de su Help Desk.

Proyectos de conocimiento

Los proyectos de conocimiento son aquellos que generan una mayor competencia para todo el equipo. Por lo general, estos tipos de proyectos son realizados por un individuo o un grupo muy pequeño. Estos investigan una cuestión o un problema y después presentan su investigación a los miembros del equipo de Help Desk. La presentación a los miembros del equipo debe ser en una de dos formas, ya sea en un formato problema/solución, o bien como un facilitador de tarea que permita que Help Desk se desempeñe mejor y más rápidamente. Una ventaja de estos proyectos es que permiten que el investigador analice el problema o área técnica que más le interesa.

Podría considerar los siguientes tipos de proyectos de conocimiento:

• Crear una lista de páginas electrónicas útiles. Investigue un tema en Internet, tal como páginas que incluyan gran cantidad de información sobre hardware, solución de problemas o relaciones con los clientes. Compile la lista de forma organizada, con las direcciones de Internet, los nombres de las páginas y una breve descripción de cada una de ellas. También puede añadirlas a Favoritos en su Explorador de Internet y después enviar por correo electrónico vínculos a las páginas electrónicas a otros miembros del equipo, para que puedan añadirlas a sus propios Favoritos, si lo desean.

• Descubrir cómo realizar una tarea o resolver un problema complicado y crear un facilitador de tarea. Este curso cubre las tareas y temas básicos que debe comprender para establecer y operar un Help Desk. Existen otras que se encuentran más allá del alcance de este curso, pero que podrían resultar útiles de comprender para su Help Desk. Por ejemplo, el conocimiento detallado de los componentes de una placa base, o bien cómo utilizar el comando DiskPart.exe para la partición de discos. Investigue un tema o tarea y presente los resultados a sus colegas. Para los temas que investigue, presente un breve resumen. Incluya imágenes o gráficos siempre que sea posible. Para las tareas que investigue, presente un facilitador de tarea paso por paso. Debe incluir esto en su base de conocimiento escolar. Una base de conocimiento es el lugar en donde almacena toda la información, instrucciones e investigación de su Help Desk. Podría ser una base de datos electrónica, otro tipo de archivo de PC o copias impresas en un archivero.

Proyectos de análisis

Los proyectos de análisis son aquellos en los cuales usted analiza datos para determinar los pasos a ser realizados. Por ejemplo, probablemente alguien analizó su necesidad


escolar de soporte en el área de PCs y recomendó que se formara un Help Desk para los estudiantes. Los proyectos de análisis requieren que usted reúna información y saque conclusiones a partir de ella. Por lo tanto, con frecuencia, involucran la documentación del el análisis, o continuar con los siguiente pasos, como crear una guía del usuario.

Puede considerar los siguientes tipos de proyectos de análisis:

• Analizar los tipos principales de problemas que resuelve su Help Desk. Utilizando su base de datos de registro de solicitudes, determine los tres problemas de usuario final que generan la mayoría de las llamadas. Después determine si existe alguna forma de instruir a los usuarios para evitar o resolver estos problemas, o bien una forma para ayudar a los técnicos de Help Desk a resolverlos con mayor rapidez.

• Analizar si su Help Desk está cumpliendo o no las metas. Al inicio de este curso, usted estableció metas para su Help Desk. Por ejemplo, usted pudo haber establecido la meta de responder en una hora a una solicitud. Elabore un proyecto de análisis para determinar si está logrando una meta específica y después haga recomendaciones sobre cómo mejorar en esta área.

Proyectos de investigación

Los proyectos de investigación son aquellos en los que encuentra respuestas a preguntas y después utiliza esas respuestas como la base para un mayor análisis, o bien para hacer recomendaciones. Por ejemplo, usted desea determinar las áreas de soporte en las que los miembros de Help Desk requieren mayor capacitación. De modo que hace preguntas sobre esto a los miembros del equipo y después utiliza sus respuestas para determinar el tipo de capacitación requerida y hace recomendaciones sobre programas de capacitación apropiados.

Podría considerar los siguientes proyectos de investigación:

• Descubrir qué piensan los usuarios finales del Help Desk. Cree una encuesta para que los usuarios finales reporten cómo se sienten con respecto al servicio que reciben del Help Desk. Distribuya, recolecte y analice los datos y preséntelos a su equipo para que éste pueda determinar en qué áreas es efectivo y en qué áreas necesita mejorar. Véase el Anexo B para obtener una muestra de encuesta.

• Investigar sobre organizaciones relacionadas con los Help Desk. Realice una investigación en línea y en otros lugares para determinar qué tipos de organizaciones centradas en Help Desks existen y qué hacen. Podría investigar sobre sociedades y organizaciones profesionales para técnicos de Help Desk, organizaciones de capacitación, organizaciones de certificación, etcétera. Cree un documento que resuma esta información y preséntelo a su equipo, para que puedan utilizarlo para saber más sobre sus carreras en el campo TI.

Proyectos de financiamiento

Los proyectos de financiamiento generalmente combinan investigación, análisis y documentación. Existen distintos tipos de proyectos de financiamiento. Tal vez podría investigar sobre el financiamiento que se encuentra disponible para las organizaciones de estudiantes u organizaciones de Help Desk. Podría investigar el financiamiento disponible a través de su escuela o distrito escolar para actividades escolares (como un Help Desk) o para equipo. Y podría escribir una solicitud, denominada propuesta de donación, para recibir dinero de una fundación o compañía específica. Escribir una propuesta de donación es una tarea compleja, así que tal vez desee trabajar de cerca con su instructor, consejero


de facultad o equipo de tecnología, para escribirla. Usted puede ayudar a presentar la propuesta a la organización que cuenta con los recursos. A continuación se proporcionan algunos consejos para encontrar financiamiento adicional para su Help Desk, o para más y mejores PCs en su escuela.

• Hacer una lista de aquello que hace única a su escuela. Incluya aspectos como el estado y ciudad en donde se encuentra, el centro de atención de los programas escolares y, si resulta apropiado, proporcione información demográfica. La información demográfica incluye el nivel promedio de ingreso de las familias, el porcentaje de grupos étnicos particulares, así como las edades de los estudiantes. Muchas donaciones se encuentran disponibles sólo para escuelas o programas que cumplen con definiciones demográficas particulares.

• Descubrir las metas de su estado, municipio y distrito escolar con respecto a la tecnología. Si conoce estas metas, puede escribir propuestas que las consideren. Conocer las metas le ayuda a justificar por qué su escuela debe recibir una parte del presupuesto asignado para la tecnología.

• Descubrir qué compañías de su área son las más rentables. Las compañías en ocasiones patrocinan un laboratorio de computación y proporcionan capacitación u otros recursos. Por ejemplo, Microsoft Corporation proporciona a las escuelas Windows XP Professional y Office XP Professional a costos mínimos. Comience con las compañías rentables que se centran en campos tecnológicos. Después investigue sobre otras compañías que pudieran apoyar su esfuerzo.

• Conseguir un libro sobre las donaciones disponibles. Visite la biblioteca local o realice investigación en línea para encontrar libros que enumeren donaciones que estén disponibles, así como sus requisitos. Determine entonces para qué donaciones califica su escuela o programa.

Ejercicio 9-2: Dar prioridad a los proyectos especiales

1. Haga que cada uno de los miembros de Help Desk escriba una propuesta de media página para un proyecto especial. Estas propuestas deben incluir la siguiente información:

a. La necesidad de que se realice el proyecto (razón para realizarlo).

b. El resultado del proyecto (un documento, información, etc.).

c. Las horas de trabajo estimadas para completar el proyecto.

2. En la siguiente reunión del equipo de Help Desk, ponga todas las propuestas en la pared. Determine los tres proyectos principales haciendo que cada miembro de Help Desk escriba “1” en el proyecto que considere que debe hacerse primero, “2” en el proyecto que piensa que debe hacerse en segundo lugar y “3” en el proyecto que cree debe realizarse en tercer lugar.

3. Pida al equipo que discuta sus elecciones e intente llegar a un acuerdo sobre qué proyectos deben realizarse primero y por qué. Su instructor o consejero de facultad facilitará la discusión y le ayudará a dar un orden de prioridad a los proyectos.


Ejercicio 9-3: Reconsiderar su Help Desk

En el Capítulo 1 realizó un ejercicio para determinar las prioridades de su Help Desk. Ahora que ha aprendido más sobre su soporte de PCs, debe reexaminar esas decisiones como equipo. Para prepararse para la discusión en equipo, responda las siguientes preguntas:

1. ¿Los recursos de su Help Desk, incluyendo técnicos, PCs, capacitación, etcétera, se asignan de la forma más eficiente? ¿Qué cambiaría y por qué?

2. ¿Las metas que estableció para su Help Desk son las metas en las que debe centrarse, o deben cambiarse? ¿Qué cambios sugeriría?

3. ¿El alcance del soporte que proporciona es demasiado amplio, demasiado estrecho o justo como debe ser? ¿Por qué piensa eso?

4. ¿Si tuviera que reducir el alcance del soporte que proporciona, qué áreas de soporte eliminaría?

5. ¿Si pudiera ampliar el alcance del soporte que proporciona, que áreas de soporte añadiría?

6. ¿Ha desempeñado las funciones que desea realizar en Help Desk (líder de equipo, analista de datos, técnico, soporte de laboratorio)? Si no es así, ¿qué función le gustaría desempeñar y por qué piensa que sería bueno para ello?

7. ¿Cuál ha sido la mejor parte de ser miembro del equipo de Help Desk y por qué?

8. ¿Cuál ha sido la peor parte de ser miembro del equipo de Help Desk y por qué?

9. ¿Está obteniendo las metas y experiencia que esperaba lograr al ser un miembro del equipo de Help Desk? ¿Qué cambiaría para hacer que ser parte de Help Desk logre mejorar sus metas y satisfacer sus necesidades?

LISTA DE VERIFICACIÓN PREVIA A LA INSTALACIÓN DE WINDOWS XP PROFESSIONAL 113

Lista de verificación previa a la instalación de Microsoft Windows XP Professional

Apéndice

A

Lista de verificación para determinar los requisitos mínimos de hardware

Use esta lista de verificación como una ayuda para sus decisiones de planificación. Marque la columna correspondiente.

Requisitos del sistema Cumple los requisitos Necesita actualización

CPU Pentium II a 233 MHz como mínimo

64 megabytes (MB) hasta 4 gigabytes (GB) en memoria RAM

Disco rígido de por lo menos 2 GB

El disco rígido tiene por lo menos 650 MB disponibles para una partición (se recomienda 1.5 GB)

El monitor tiene un adaptador VGA o de mejor resolución (mínimo 800 x 600)

Teclado y mouse disponibles

CD-ROM disponible para instalación en CD

Conectividad de red disponible para instalación a través de la red

114 LISTA DE VERIFICACIÓN PREVIA A LA INSTALACIÓN DE WINDOWS XP PROFESSIONAL

Lista de verificación para determinar la compatibilidad de hardware y software

Árbol de decisiones de instalación

Use este árbol de decisiones como una ayuda para determinar si debe realizar una actualización o una instalación de cero. Anote sus decisiones en la tabla que sigue, incluyendo el nombre y el tamaño de la partición que seleccionó.

Herramienta de compatibilidad

¿Todo compatible?

Anote el hardware que necesita actualizarse y el software que

no es compatible

Todo el hardware es compatible según winnt32/check y sólo necesita actualización.

Todo el hardware aparece en la lista de compatibilidad de Hardware de Microsoft® Windows® XP (HCL).

Inicio

¿Ya existe un sistema operativo en su PC?

Realizar una instalación limpia

¿Hay una razón imperante para actualizar en lugar de realizar una instalación limpia (ver el capítulo 3)?

El sistema es Windows 98, Windows 98 SE, Windows Me, Windows XP

Home o Windows 2000

¿Si la partición no es de 2 GB se puede extender hasta ese tamaño?

Realizar una actualización




sí

sí

sí

sí

no

no

no

no


Árbol de decisiones de partición de disco

Use este árbol de decisiones como una ayuda para determinar las opciones de partición de disco. Registre el tamaño de partición en la tabla que sigue.

Instalación Nombre y tamaño de la partición

Actualizar el sistema operativo existente.

Realizar una instalación limpia.

Instalar en la partición existente. Precaución: esto sobreescribirá

cualquier sistema operativo existente.

¿Quiere instalarlo en esta partición?

Hay una partición bastante grande para instalar ahí

Windows XP Professional

Inicio ¿La PC tiene una

partición existente?

Hay suficiente espacio libre en el disco rígido para crear una nueva

partición de 2 GB para Windows XP Professional

Haga un copia de seguridad de los datos importantes, después borre la partición existente y haga una

nueva en la cual instalar Windows XP Professional

Crear una partición nueva e instalar Windows XP

Professional en ella

sí

sí

sí

si

no

nono

no

Opciones de partición de disco Tamaño de la partición

Nueva partición en disco no particionado.

Nueva partición en disco particionado.

Instalar en la partición existente.

Borrar la partición existente para crear espacio en el disco y crear una partición nueva.


Tabla de decisiones del sistema de archivos

Características deseadas del sistema de archivos

Se requiere NTFS

Se requiere FAT o FAT32

Seguridad a nivel archivo y carpeta. X

Compresión de archivos. X

Control de espacio en disco por usuario. X

Encriptación transparente de archivos. X

Debe tener acceso a los datos en la partición con sistemas operativos aparte de Windows XP, Windows 2000 o Windows NT SP 6a.

X FAT o FAT32

Debe ejecutar aplicaciones que sólo operan en versiones anteriores de Windows.

X FAT o FAT32

(configuración de arranque dual)

Debe ejecutar aplicaciones basadas en Microsoft MS-DOS®.

X sólo FAT


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El dispositivo está apagado, entonces se

vuelve a encender

Si el dispositivo externo (m

onitor, PC, impresora)

enciende, pero no funciona bien

Revisar el administrador de

dispositivos para ver si el dispositivo está funcionando

apropiadamente

Revise estas cosas

Si el componente interno

(unidad, módem

, tarjeta de sonido, etc.) no funciona

correctamente

Revisar el administrador de dis-

positivos para ver si el dispositivo está funcionando adecuadam

ente

¿Esto resuelve el problem

a?

Si el sistema operativo no

reconoce un dispositivo interno (unidad, m

ódem, tarjeta

de sonido, etc)

Determinar

cuando fue la última

actualización del controlador

Busque un controlador nuevo, instálelo si está disponible

Vuelva al controlador anterior

Determinar cuándo fue la

última actualización del controlador

¿El dispositivo está habilitado? si no, habilítelo, si lo está,

deshabilítelo y luego habilítelo de nuevo

Solucionador de problemas de

dispositivo. Si este botón está activo, úselo

Documentar la configuración

actual antes de hacer cambios

Revisar otras configuraciones disponibles en el Adm

inistrador de Dispositivos

Considere reemplazar el

componente interno

Documente el problem

a y la solución y cierre la boleta


a y la solución y cierre la boleta

Busque un controlador nuevo, instalelo si está disponible

Vuelva al controlador anterior

Los usuarios han revisado todas las conexiones de

energía y conexiones de cable

Revise usando un conector/cable/sum

inistro alternativo que sepa

que esté bien


a y la solución y cierre

la boleta

Arregle un nuevo com

ponente y alerte a la escuela que el hardware

puede necesitar reparaciones o reem

plazo

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FIGURACIÓN

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DE 3 MESES

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onitor, PC, im

presora) falla al encender


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S RECURSOS DE LA RED

PROBLEM

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TERNET

Asegúrese de que laPC está conectada a

la red y vinculada a un dominio

o grupo de trabajo

El usuario está apropiadamente conectado a la red local

Problema

no resuelto¿Pueden otras

PCs en la mism

ared conectarse

a Internet?

Asegúrese de que laconfiguración de la LAN

y delproxy son correctas

Repare laconexión de red

¿El usuario puedeacceder a los

recursos intenos?

El usuario puedeejecutar el ping al

servidor donde residenlos recursos

¿Puede ejecutar elping al servidor?

¿Puede accedera los recursos?

Reporte problemas

del servidor

Obtenga nueva dirección IP(config. IP o propiedades

de conexión)

Problema

no resuelto

Derivar el asunto de la LANal adm

inistrador de la red

Revise los permisos

de los recursos com

partidos

Derivar los problemas al

administrador de la red

Derivar los problemas al

administrador de la red

Asegúrese de que laconfiguración de Contenido

Privacidad y Seguridadestán correctas

SOLUCIÓ

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La PC tiene dirección IP

El usuario no se puedeconectar a la red local

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ENCUESTA SOBRE CLIENTES DE HELP DESK 121

Encuesta sobre clientes de Help Desk

Apéndice

B

Este apéndice proporciona una muestra de una encuesta sobre clientes de Help Desk. Ésta está diseñada para ayudarle a descubrir lo que los clientes quieren de un Help Desk. Es muy difícil lograr que la gente llene y regrese una encuesta. Para asegurar que obtenga la información que necesite, considere lo siguiente:

• Consiga el permiso para distribuir la encuesta, pídale a los estudiantes y al personal de la institución que la completen, recójala en una reunión de la escuela o en el primer día de clases.

• Haga que el estudio sea anónimo; esto anima a la gente a ser honesta.

• Ofrezca un sorteo con premios; deje participar sólo a aquellos que hayan entregado la encuesta. Para garantizar el anonimato de la encuesta, utilice dos papeles, uno para la encuesta y otro para el sorteo. Sólo aquellos que entregan la encuesta pueden presentar el segundo papel para el sorteo.

• Haga publicidad para la encuesta y resalte el beneficio para el usuario final al llenarla. Utilice carteles de pasillo, anuncios en la escuela y volantes u otras noticias en cada ubicación donde haya PCs.

• Ofrezca la encuesta en línea. Los usuarios pueden completarla en la escuela o en la casa y es mucho más fácil analizar los resultados.

Encuesta sobre usuarios de PC

¡Consiga la ayuda que USTED necesita!

Por favor llene esta encuesta para que el equipo de Help Desk pueda conocer mejor sus necesidades. Si no la llena y no la regresa, no sabremos qué es lo que usted quiere y tal vez no se lo proporcionemos.

1. ¿Qué tipo de soporte para PC quiere que ofrezca el Help Desk? Escoja hasta tres.

• Que me ayude a completar una tarea en un programa como Microsoft Word mientras la estoy haciendo.

• Que me ayude a completar una tarea en un programa como Microsoft Word ayudándome más tarde.

• Mantener las PCs en que yo trabajo operando de manera eficiente.

122 ENCUESTA SOBRE CLIENTES DE HELP DESK

• Que me ayude a completar una tarea mientras estoy en clase.

• Configurar las PCs para una clase.

• Que me ayude a aprender más sobre cómo trabajan las PCs.

• Otros ___________________________________

2. ¿Cuál es el problema más grave que ha tenido trabajando con PCs en la escuela? Escoja los tres más graves.

• Las PCs son demasiado lentas.

• La PC falla y pierdo mi trabajo.

• No sé cómo hacer algunas de las cosas que necesito hacer en Windows (como encontrar programas, o como guardar o copiar un documento).

• No sé cómo hacer algunas de las cosas que necesito hacer con los programas (como crear una fórmula en una hoja de cálculo de Excel).

• He encontrado virus por usar mi disquete en las PCs de la escuela.

• No hay suficientes PCs para todos.

• Las PCs de la escuela no están disponibles cuando las necesito.

• Otros_____________________________________________

3. ¿Díganos cómo sería el soporte de Help Desk si fuera diseñado sólo para usted?

4. Cuéntenos acerca del mejor servicio al cliente que haya recibido de un Help Desk o de cualquier otra organización.

ENCUESTA SOBRE CLIENTES DE HELP DESK 123

Recursos en líneaApéndice

C

Sitios de información y de “cómo hacer”

• www.microsoft.com/windowsxp/expertzone Visite este sitio para información oficial sobre Windows XP, así como para unirse a comunidades y leer a columnistas.

• www.howstuffworks.com Visite este sitio para obtener información sobre casi todo acerca de cómo trabajan las PCs.

• www.braincore.net Este sitio contiene algunos buenos videos complementarios de capacitación. Haga clic en el enlace de video desde la página principal.

Sitios de seguridad

• www.windowsupdate.com Visite este sito para ver sí su PC tiene todas las actualizaciones más recientes.

• www.symantec.com Visite este sitio para obtener el software antivirus de Symantec (Norton Antivirus), para informarse sobre los últimos virus y para saber cuáles virus son sólo rumores.

• www.mcafee.com Visite este sitio para obtener el software antivirus de MacAfee, para informarse sobre los últimos virus y para saber cuáles virus son sólo rumores.

Sitios de la industria TI.

• www.microsoft.com/learning Visite este sitio para informarse sobre ofertas de cursos, certificaciones TI y otros recursos de aprendizaje para extender su carrera en la industria TI.

. • www.comptia.com Visite este sitio para informarse acerca de certificaciones de hardware y redes de CompTIA. CompTIA significa Asociación de la Industria de la Tecnología de Computación.

• www.sans.org Visite este sitio para encontrar información acerca de prácticas de seguridad, capacitación y certificaciones.

Tabla de Contenido

Capítulo 1 Planificación del Help Desk de su escuela 5

¿Qué es un Help Desk? ..........................................................................5

Funciones de los miembros del equipo de Help Desk ...................7

Determinación de las metas del Help Desk ...................................10

Definición del alcance de su Help Desk ..........................................10

Permanecer abierto al cambio ..........................................................14

Capítulo 2 Conocimiento del hardware 15

Reglas de seguridad al trabajar con componentes internos .....15

Lectura de la hoja de especificaciones ............................................16

Identificación de los componentes de hardware internos .........17

Capítulo 3 Instalación de Windows XP Professional 29

¿Qué es un sistema operativo? ..........................................................29

Planificación de una instalación .......................................................30

Capítulo 4 Introducción a la solución de problemas 41

Categorías de soporte comunes ........................................................41

Metodología de la solución de problemas .....................................44

Soporte preventivo ................................................................................45

Uso de asistencia remota ....................................................................50

Capítulo 5 Soporte al hardware 55

Solución de problemas mecánicos ....................................................55

Solución de problemas de configuración ........................................58

Capítulo 6 Soporte a Windows XP Professional 69

Los problemas del sistema operativo más comunes ...................69

Arranque del sistema operativo usando herramientas especiales .......................................................70

Restauración del sistema operativo usando Restaurar sistema ...................................................................75

Incremento de la memoria RAM virtual .........................................80

Capítulo 7 Soporte a equipos en red 81

Introducción a TCP/IP ..........................................................................85

Solución de problemas de conexión en red ....................................90

Capítulo 8 Soporte a necesidades de seguridad 95

Seguridad de la red ...............................................................................95

Seguridad de hardware y software ..................................................99

Capítulo 9 Tareas de mantenimiento y proyectos especiales 103

Realización de tareas de mantenimiento .................................... 103

Ejecución de proyectos especiales ................................................ 108

Apéndice A Microsoft Windows XP Professional 113

Lista de verificación previa a la instalación ............................... 113

Apéndice B Muestra de una encuesta 121

Encuesta sobre clientes de Help Desk .......................................... 121

Apéndice C Recursos en línea 123

Sitios para consulta .......................................................................... 123