INTRODUCERE

UNIVERSITATEA ANDREI AGUNA CONSTANA

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE

MASTER - FINANAREA I ORGANIZAREA AFACERILOR N TURISM-SERVICII

AN UNIVERSITAR 2014-2015SEMESTRUL 3 TEHNICI DE NEGOCIERE

NOTE DE CURS

Titular curs

Prof.univ. dr. Elisabeta NicorescuConstanta 2014CUPRINS:INTRODUCERE...............................................................................................4Tema 1

COMUNICAREA N AFACERI-ELEMENTE GENERALE..................8Structura comunicrii...10Elemente specific comunicrii.13Obiectivele i barierele comunicrii....15Tema 2

TIPURI DE CIOMUNICARE.21Comunicarea verbal...21Alte forme de comunicare...25Tema 3

COMUNICAREA I NEGOCIEREA...32 Coninutul mesajelor.....34Nenelegeri. Dezacorduri. Cauzele lor.....36Tema 4

ABORDAREA TEORETIC A NEGOCIERII.42Generaliti. DefiniiiTipologii i forme de negociere-generaliti...42Tipuri fundamentale de negociere..47

Tactici uzuale...48Etapele procesului de negociere..56Strategii de negociere..59Negocierea din punct de vedere psihosocial....68Tema 5

COMPORTAMENTUL NEGOCIATORULUI.74Ipoteza unei scheme de personalitate..74Concluzii asupra personalitii........75Temele 6, 7 i 8

METODE I TACTICI DE NEGOCIERE.81Tactica dadar81Tactica falsei oferte..82Trucuri neltoare................................................................................................83Trucuri psihologice...............................................................................................84Trucuri poziionale................................................................................................86Negocierea Jiu-Jitsu..............................................................................................86Tehnica stresrii i tracasrii.................................................................................88Tehnica mituirii.....................................................................................................89Tactica presiunii timpului......................................................................................89Tactica feliei de salam...........................................................................................92Tema 9

ECHIPA DE NEGOCIERE................................................................................93Managementul pregtirii negocierilor....................................................................95

Tipologii ale echipei de negociere..........................................................................95Oportunitatea pregtirii negocierilor......................................................................97

Echipa de negociere................................................................................................98Temele 10 i 11

DESFAURAREA NEGOCIERILOR..............................................................101Fazele negocierii....................................................................................................101Forme de negociere...............................................................................................111 Negocierea problemelor juridice Negocierea condiiilor comerciale Negociera condiiilor de platTema 12

FINALIZAREA NEGOCIERILOR..................................................................114Metode de respingere a obieciilor........................................................................116Metode de compromis...........................................................................................118Metode clasice de finalizarea negocierilor............................................................119Tema 13

PARTICULARITI ALE NEGOCIERILOR N DIFERITE STATE.......121Negocieri n stilurile:

-american..............................................................................................121

-francez.................................................................................................123

-german.................................................................................................123

-englez..................................................................................................124 -chinez..................................................................................................127

-indian...................................................................................................128 Tema 14

SINTEZA CURSULUI pentru examen

BIBLIOGRAFIE.................................................................................................129INTRODUCERE

Clip de clip, ceas de ceas, fiecare dintre noi are o dorin, un interes sau mcar un punct de vedere numai al su. Fiecare convinge sau se las convins. Fiecare are ceva de schimbat cu altcineva i trebuie s ajung la o nelegere cu el/ea. Totui, dup cum bine tii i dumneata, mai nainte de a ajunge la un acord, oamenii trec, aproape inevitabil, printr-o stare de dezacord mai mult sau mai puin conflictual. Aceasta se ntmpl, indiferent dac schimb emoii, sentimente, idei, opinii, bani sau produse.

Arta de a te nelege cu partenerul de schimb, evitnd conflictele i represaliile, ar putea purta numele de negociere. Pentru aceasta, nu-i destul ca partenerul s gndeasc i s simt ca tine, mai trebuie ca i tu s gndeti i s simi ca el.

Poi negocia cu nevasta lista invitailor de smbt seara. Poi negocia cu amicii asupra celui care va plti nota, la restaurant. Poi negocia cu eful o majorare de salariu. Poi negocia cu teroritii, care au sechestrat pasagerii unui avion, asupra condiiilor eliberrii lor. Poi negocia cu clientul condiiile n care se ncheie un acord comercial. Poi negocia cu sindicatele, cu puterea politic, cu opoziia sau cu delegaia unui alt stat. Poi negocia oricnd, orice, aproape cu oricine. Negocierea este prezent n toate ipostazele existenei umane.

Dac stpneti arta negocierii, ai o ans n plus s evii NU-ul partenerului tu. nseamn c tii s orientezi, s influienezi i s manipulezi comportamentul su pentru a-l face s spun DA. Reueti s-l atragi n jocul de-a Facio ut facias!.

Peste tot i n toate timpurile, oamenii rezonabili au neles c nu-i pot impune voina n mod unilateral i au cutat soluii n comun, adic soluii negociate. Iulius Caesar sau Marco Polo, de exemplu, au fost negociatori strlucii.

n viaa de zi cu zi, acas, la slujb, pe strad, dar mai ales n diplomaie i n lumea afacerilor contemporane, negocierea i negociatorul au dobndit o importan incredibil, greu de evaluat. Nici odat n istorie tranzaciile comerciale nu au fost mai multe i nu s-au purtat n valori mai mari. Pentru o companie modern, un negociator bun aduce, n trei ceasuri, ct aduc zeci sau sute de executani, timp de mai multe luni. Un negociator slab pierde la fel de mult. O marj de cteva procente, la pre, la salariu, la termenul de garanie sau chiar o marj de cteva promile, la comision i dobnd, este ntotdeauna negociabil.

n marile tranzacii, pe piaa industrial, unde se negociaz contracte de miliarde, aceast marj negociabil poate atinge sume de zeci sau de sute de milioane. De pe poziia fiecreia dintre pri, acestea pot fi pierdute sau ctigate.

n afaceri, dac stpneti arta negocierii, ai o ans n plus s ctigi mai mult i s mai i pstrezi o relaie bun cu partenerul. Cnd negociezi bine, poi s orientezi, s influienezi i s manipulezi partenerul pentru a-l face s coopereze.

Secretul const n a reui s-l antrenezi ntr-un joc de-a Hai s ctigm mpreun!.

Oamenii rezonabili neleg repede c nu-i pot impune voina n mod unilateral i caut soluii n comun, adic soluii negociate.

Indiferent unde i ntre cine sunt purtate, negocierele apeleaz la retoric, la logic i la elemente de teoria argumentrii. Uneori, folosesc tehnici de comunicare i manipulare performante, precum Analiza Tranzacional, Programarea Neuro-Lingvistic, narcoanaliza etc. Noiuni precum ofert, cerere, poziie, pretenie, obiecie, compromis, concesie, argument, tranzacie, argumentaie, prob etc. pot interveni frecvent n procesul de negociere. Totodat, elementele de comunicare non-verbal, precum fizionomia, mimica, gestica, postura, mbrcmintea, aspectul general etc. pot avea o importan care nu trebuie neglijat. Cultura partenerilor i puterea de negociere a prilor negociatoare sunt alte elemente de care trebuie s se in seama. Elementele de tactic i strategie, capcanele i trucurile retorice ca i cunotinele de psihologie a percepiei pot juca un rol decisiv n obinerea de avantaje mari n schimbul unor concesii mici.

n lumea afacerilor contemporane, negocierea i negociatorul dobndesc o importan considerabil. Niciodat n istorie, tranzaciile comerciale nu au fost mai multe i nu s-au purtat n valori mai mari. Pentru productor, importator sau distribuitor en-gros, un negociator bun poate face n trei ceasuri tot att ct fac zece sau o sut de executani, n cteva sptmni sau luni. Un negociator slab poate pierde la fel de mult. O marj de cteva procente la pre, la termenul de garanie, la condiiile de livrare i transport, la termenul de plat etc. sau o marj de doar cteva promile, la comision sau dobnd, rmn oricnd negociabile. n marile tranzacii, pe piaa industrial, unde se negociaz contracte cu valori de miliarde de lei, aceast marj negociabil poate nsemna sume de zeci sau de sute de milioane. De pe poziia fiecreia dintre pri, acestea pot fi pierdute sau ctigate.

Negocierea este un talent, un har nnscut, dar i o abilitate dobndit prin experien, formare i nvare. Meseria de negociator este una de elit, n afaceri, n diplomaie, n politic. Tema 1

COMUNICAREA N AFACERI

ELEMENTE GENERALEStructura comunicrii

Elemente specifice comunicrii

Barierele comunicrii

Dicionarul limbii romane d o definiie a teoriei comunicarii, pe care o consider "o ramur a tiinei care se ocup cu calitatea i caracteristicile informaiei transmise". Dicionarul de sociologie definete procesul de comunicare drept un "proces de emitere a unui mesaj i de transmitere a acestuia ntr-o manier codificat cu ajutorul unui canal ctre un destinatar n vederea receptrii. Pentru Robert Escarpit, "a comunica nu nseamna numai a emite i a primi, ci a participa, la toate nivelurile, la o infinitate de schimburi felurite care se ncrucieaz i interfereaz unele cu altele". Comunicarea este "transferul de informaie prin intermediul mesajelor" afirm Pierre Guiraund. Termenul nsui de comunicare de la latinescul communis (comun, a pune n comun , a fi n relaie) abia este cunoscut n urm cu 40 de ani n sensul n care este folosit n prezent. De obicei, conceptul de comunicare se confund cu limbajul, adic mijlocul de transmitere a ideilor. Dac n secolul al XlV-lea, termenul de comunicare era folosit cu sensul definit mai sus, ncepnd cu secolul al XVl-lea, o dat cu dezvoltarea i modernizarea cilor de comunicaie, el capat o nou semnificaie: aceea de a transmite, pentru ca mai trziu, n secolele al XlX-lea i al XX-lea, odat cu apariia i dezvoltarea mijloacelor moderne de comunicaie, comunicarea s nsemne, de fapt, transmitere, adic difuzare. n toate epocile anterioare, comunicarea, intrarea n relaie cu cineva aflat la distan, presupunea deplasarea obligatorie a sursei; n epocile moderne, comunicarea nseamn un transport de "gnduri i mesaje", nu numai de "bunuri i persoane". Se modific o dat cu aceasta, nu numai sensurile conceptului de comunicare, ci i modurile i mijloacele comunicarii. De la comunicarea direct, care presupune obligatoriu prezena fizic n acelai timp a emitorului i receptorului de mesaje se ajunge la comunicarea indirecta, mediat. Dup cum am vzut, comunicarea este neleas ca un proces al transmiterii expresiilor semnificative ntre oameni, ca un concept care include toate acele procese prin care oamenii se influeneaz unii pe alii. Actul comunicrii se realizeaz atunci cnd o surs de mesaje transmite semnale, prin intermediul unui canal, la receptor, cnd emiatorul transmite o informaie, o idee sau o atitudine (chiar tcerea implic o atitudine, o informaie). nainte de deceniul al cincelea al secolului XX, nu prea s-au ntreprins cercetri dedicate comunicarii, mai ales, nu s-au conturat mijloacele moderne de comunicare n mas. Dezvoltarea vertigioas a tehnicilor de comunicare, specifice erei electronice, a dus i la o mbogire i diversificare a studiilor consacrate acestui domeniu i a subliniat necesitatea colaborrii creatoare cu o serie de discipline tiinifice, prin care sociologia, psihologia, filosofia, lingvistica, istoria, economia etc. Studiat ca proces social, comunicarea a devenit obiect de cercetare al tiinelor sociale. S-a constituit astfel o teorie autonom, a comunicrii sau comunicaiilor, definit drept "un ansamblu de principii, norme i concepte care caut s explice procesele privind transmiterea, recepia, stocarea i utilizarea informaiilor din toate sferele vieii sociale, ntre care politica, economia i opinia public ocup locuri prioritare". Au aprut, totodat, tiine noi, cum ar fi: sociologia mass-media, psihologia mass-media, semiotica, lingvistica structural , politica matematic, cibernetica, psiholingvistica, sociolinvistica etc.Structura comunicrii

Procesul comunicrii presupune, deci, un transmitor, care trimite un mesaj unui destinatar; mesajul se raporteaz la un context. Mesajul este constituit din elementele unui cod care trebuie s fie comun celor doi parteneri aflai n contact.

"A comunica nseamn a emite un semnificant pe baza cruia receptorul i poate constitui sau reconstitui o anumit semnificaie", afirm Henri Wald n cartea sa "Ideea vine vorbind". i adaug: "Menirea oricrei limbi este s comunice tuturor membrilor comunitaii ceea ce este comun n lucruri i n reaciile oamenilor fa de ele".

ldeea incomunicabilitii i se pare lui H. Wald o contradicie n termenii: "Cine contest comunicabilitatea poate s afirme cu aceeai ndreptire, c mama care l-a nscut a fost o femeie steril. Incomunicabilitatea este un termen contradictoriu: comunic imposibilitatea comunicrii. Cine este convins, cu adevrat, de imposibilitatea comunicrii, trebuie s tac, nu s-o afirme. Orice discurs despre incomunicabilitate este, din capul locului, o absurditate".

Structura comunicarii reprezint o anumit relaie n triada E.M.R.: Emitor, Mesaj, Receptor, aa cum reiese din graficul de mai jos.

mesajRECEPTOR

EMITOR

feed-back

Pentru prima dat, aceast triad a fost propus de Karl Buhler, n cartea sa din 1934, Die Sprachtheorie. Ulterior, Roman Jakobson i-a adaugat nca trei componente: C.C.C.- Cod, Canal, Context.

Aceasta relaie de comunicare se realizeaz astfel: emitorul lanseaz un mesaj, care va fi nscris ntr-un cod. nscrierea mesajului ntr-un cod se numete codare. Destinatarul va realiza o aciune de decodare, de descifrare a mesajului transmis.Schema relaiei de comunicare este urmtoarea:

Context/mesaj/coninut

Mijloace

Contact/

Scop Cod/ Limbaj/ Codare / decodare

Transferul realizeaz elementul comun al informaiei. Informaia pleac de la E i devine informaie pentru R. Transferul are loc ntre dou entiti orientate ctre un scop. E are scopul de a oferii, R trebuie s fie predispus sa recepteze. n anumite situaii, pot aprea mesaje ntmplatoare - mesajele sunt discontinue.

ntre mesaj i cod exist o anumit discrepan: mesajul este totdeauna foarte concret, nuanat, determinat de loc, de timp, de starea psihologic a emitorului; codul, dimpotriv, e abstract, avnd un numr redus de semne.

Mesajul e realitatea infinit n timp i spaiu, n timp ce codul, cel lingvistic, de exemplu, conine numai 28 de semne cu ajutorul crora se formeaz cuvinte, atunci cnd vorbim despre codul sens. Se poate vorbi, deci, despre mesaj, cod verbal i cod sens. Mesajul este mai bogat dect codul verbal, iar acesta dect cel scris. Codul verbal dispune de mijloace diverse de comunicare, cum ar fi vorbirea, gestul, mimica, privirea, n timp ce codul scris e mult mai srac, are la dispoziie unele semne de punctuaie i unele categorii gramaticale. De aceea, lupta pentru adecvarea codului la mesaj este una din trsturile comunicrii.

Elementele specifice de comunicare

Comunicarea apare ca fiind o variabil important pe tot parcursul procesului de rezolvare a problemei i de luare a deciziei, frica de la nceputul procesului din faza de identificare i definire a problemei. Capacitatea de a lucra cu informaia i cu feed back-ul, de a asculta climatul comunicrii sunt elemente eseniale n aceast faz. Cu ct vei folosi n mod eficace mai mult informaie corect, cu att ansele de a defini corect problema cresc.

n analizarea problemei i n stimularea generrii de soluii, abilitatea de a comunica de aa manier ncat s beneficiai de contribuia membrilor grupului este important. O situaie frecvent n procesul de decizie managerial este aceea c se adopt prima soluie acceptabil identificat, far a cuta, ntre multe alte alternative, soluia optim.

n evaluarea i selectarea soluiei optime, discuiile deschise, nedefensive, ntre membrii grupului de decizie, capacitatea de exprimare precis i clar a punctelor de vedere i de negociere sunt foarte importante. Numai astfel se poate asigura minimizarea efectelor negative, predictibile ale soluiei care asigur rezolvarea problemei i ncadrarea soluiei n anumite constrngeri organizaionale.

Soluia identificat trebuie implementat i succesul acestei aciuni va depinde de acceptarea pe care reusii s o obinei din partea celor implicai. Aceast acceptare o putei asigura prin modul n care a decurs procesul de luare a deciziei i prin felul prin care ai reuit s comunicai decizia i depinde de calitatea climatului comunicarii. Comunicarea suportiv i empativ trebuie s precead comunicarea cu scop de convingere.

Controlul modului de implementare i, eventual, deciderea asupra unor modificri corective la decizia iniial presupun numeroase alte activiti de comunicare, n principal bazate pe solicitarea, acordarea i folosirea feed back-ului. Eficacitatea lor depinde de climatul comunicrii i, mai ales, de atitudinea pe care o avei fa de feed backul negativ.

Obiectivele i barierele comunicrii

Ori de cte ori scriem sau vorbim, ncercnd s convingem, s explicm, s influenm, s educm, sau s ndeplinim orice alt obiectiv prin intermediul procesului de comunicare urmrim ntotdeauna patru scopuri principale:

s fim receptai (auzii sau citii);

s fim nelei;

s fim acceptai;

s provocm o reacie (o schimbare de comportament sau de atitudine). Atunci cnd nu reuim s atingem nici unul dintre aceste obiective, nseamn c am dat gre n procesul de comunicare. Acelai lucru poate conduce adesea la frustri i resentimente exprimate n fraze ca "Don't you understand plain English?" ("Nu inelegi engleza""- fraz spus de un englez altui englez) sau "Nu inelegi romnete ?" (fraz spus de un romn altui romn).

Dar ce nseamn limba simpl? La urma urmelor ea este doar un cod, pe care l folosim pentru a ne exprima gndurile, un cod care poate fi "descifrat" numai dac ambele pri (emitorul i receptorul) confer aceeai semnificaie simbolurilor pe care le utilizeaz. Cuvintele sunt doar simboluri care reprezint lucruri i idei. Noi le atribuim diferite nelesuri, mai mult sau mai puin vagi, atunci cnd le auzim sau cnd le folosim. nelesul pe care noi l dm cuvintelor rezult din modul n care fiecare dintre noi interpreteaz lumea nconjurtoare, pentru c fiecare dintre noi o vedem i o nelegem n mod diferit.

Barierele comunicrii

Filtrele, zgomotele, barierele, reprezint perturbaiile ce pot interveni n procesul de comunicare. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate, nct ntre acesta i mesajul primit s existe diferene vizibile. Perturbaiile pot fi de natur intern - factori fiziologici, perceptivi, semantici, factori interpersonali sau intrapersonali i de natur extern - care apar n mediul fizic n care are loc comunicarea (poluare fonic puternic, ntreruperi succesive ale procesului de comunicare). n procesul de comunicare, barier reprezint orice lucru care reduce fidelitatea sau eficiena transferului de mesaj.

n funcie de caracteristicile pe care le au, barierele pot fi clasificate n bariere de limbaj, bariere de mediu, bariere datorate poziiei emitorului i receptorului, bariere de concepie, de ordin comunicaional.

Barierele de ordin comunicaional pot fi:

a) bariere fizice (distana, spaiul);

b) bariere sociale (concepii diferite despre via),

c) bariere gnoseologice (insuficiente ale experienei; dezvoltarea redus a gndirii; volum precar de cunoatere);

d) bariere sociopsihologice (obiceiuri, tradiii, prejudeci);

O alt clasificare:

a) bariere geografice (distana n spaiu);

b) bariere istorice (informaia este invers proporional cu timpul care desparte un anumit eveniment de comunicarea despre el);

c) bariere statalo-politice (n funcie de regimul politic care nu permite circulaia informaiei pe o scar mai larg);

d) bariere economice (lipsa mijloacelor financiare);

e) bariere tehnice (lipsa tehnicii care s accelereze circulaia informaiei);

t) bariere lingvistice (slaba cunoatere a limbilor strine);

g) bariere psihologice ( particularitile percepiei, memoriei, convingerilor).

h) bariere de rezonan (informaia nu corespunde ntotdeauna nevoilor individului, nu intra n "rezonan" cu acestea).

Exist, deci, o multitudine de factori care pot constitui bariere n calea comunicrii. Nicki Stanton consider c "individualitatea noastr este principala barier n calea unei bune comunicri".

Diferenele de percepie sunt, dupa opinia sa, doar radcina unor bariere de comunicare: "Modul n care noi privim lumea este influenat de experienele noastre anterioare, astfel c persoane de diferite vrste, naionalitti, culturi, educaie, ocupaie, sex, temperamente etc. vor avea alte percepii i vor recepta situaiile n mod diferit".

El crede, de asemenea, c lipsa de cunoatere, lipsa de interes, lipsa de ncredere, dificultile de exprimare, emotivitatea, personalitatea puternic a emitorului i a receptorului, condiiile de comunicare pot constitui bariere n calea comunicrii.

S examinm cteva dintre ele:

Criza ideii de obiectivitate n cunoatere determin o ndoial cu privire la posibilitatea comunicrii. Pentru ca aceast ndoial s dispar , ar trebui s existe un limbaj universal neutru care s mijloceasc traducerea unor limbaje n altele, ceea ce practic, este imposibil.

Pentru a realiza o comunicare, trebuie s existe un limbaj comun, dar limbajul nu nseamn vocabular. Sunt situaii cnd exist un vocabular comun, dar limbajul este diferit. Comunicarea este, n acest caz, incomplet sau imposibil.

Pe de alt parte, putem ntalni un vocabular diferit, dar un limbaj comun. Comunicarea devine incomplet sau la limit, imposibil sau este ntreinut iluzia comunicrii, nefiind contientizat diferena dintre limbaj i vocabular, pentru c sensul atribuit termenilor difer de la un interlocutor la altul.Dificultatea comunicrii ine de marea diversitate a limbajelor. Coninutul semantic al limbajului ine, la rndul su, de orizontul cultural al vorbitorului, iar acesta de orizontul su de via.Prin orizont de via nelegem totalitatea experienelor unui individ circumscrise sistemului de trebuine i mijloacelor de satisfacere a acestuia, sistem determinat de locul individului n structura grupat a societii, precum i de locul acestuia n cadrul civilizaiei umane.n funcie de natura limbajului, a concepiilor despre lume a orizontului cultural sau orizontului de via, actul comunicrii difer de la un individ la altul. Comunicarea se realizeaz foarte rar sau nu se realizeaz aproape niciodat atunci cnd exist convingerea c alte orizonturi culturale sunt nesemnificative sau chiar inferioare sau datorit convingerilor c actuala diversitate economico-politic, socio-profesional, etnico-cultural a lumii nu poate fi decat o stare etern a lumii, de nedepit, fie depibil prin strategii de tip imperialist.Accidentele de comunicare in de competena lingvistic a vorbitorilor, de strile patologice sau de clivajele culturale, care duc la relativism n comunicare.Cum este posibil comunicarea cnd exist limbi diferite, paradigme diferite n lipsa unui limbaj neutru? Paradigmele sunt modele de practic tiinific. Pe baza lor cel ce se instruiete nva s formuleze i s rezolve probleme noi. Ele stau la baza instruciei unui grup disciplinar i ofer probleme i soluii model unei comuniti de practicieni. Conceptul de paradigm a fost impus n filozofia tiinei de filozoful american Th. Kuhn i el a intrat in ultimii 20 de ani n filozofia social, n psihologie, antropologie, n sociologie.Procesul de comunicare este, deci, foarte complex, iar pentru o nelegere mai profund a lui este necesar o trecere n revist a modurilor i mijloacelor de comunicare.Exist o multitudine de factori care pot cauza probleme i de care trebuie s fim contieni pentru a le depai sau pentru a le minimiza efectul.

Diferene de percepieModul n care noi privim lumea este influenat de experienele noastre anterioare, astfel c persoane de diferite vrste, naionaliti, culturi, educaie, ocupaie, sex, temperamente, etc. vor avea alte percepii i vor interpreta situaiile n mod diferit. Diferenele de percepie sunt deseori numai rdcina multor altor bariere de comunicare.Concluzii grbiteDeseori vedem ceea ce dorim s vedem i auzim ceea ce dorim s auzim, evitnd s recunoatem realitatea n sine. Aceasta nu poate duce la ceea ce se spune "a face doi plus doi s dea cinci".

Stereotipiinvnd permanent din experienele proprii, vom ntampina riscul de a trata diferite persoane ca i cnd ar fi una singur: "Dac am cunoscut un inginer (sau student, maistru, vnzator,etc.) i-am cunoscut pe toi!"Lipsa de cunoatereEste dificil s comunicm eficient cu cineva care are o educaie diferit de a noastr, ale carei cunotine n legatur cu un anumit subiect de discuie sunt mult mai reduse. Desigur este posibil, dar necesit ndemnare din partea celui care comunic; el trebuie s fie contient de discrepana ntre nivelurile de cunoatere i s se adapteze n consecin.Lipsa de interesUna dintre cele mai mari bariere ce trebuie depait este lipsa de interes a interlocutorului fa de mesajul dumneavoastr. Trebuie s v ateptai i la aceast posibilitate; oricum suntem mai interesai de problemele noastre dect de ale altora. Acolo unde lipsa de interes este evident i de neles, trebuie s acionati cu abilitate pentru a direciona mesajul dumneavoastr astfel ncat s corespund intereselor i nevoilor celui care primete mesajul. Dificulti de exprimareDaca suntei emitorul i avei probleme n a gsi cuvinte pentru a exprima ideile dumneavoastr, aceasta va fi n mod sigur o barier n comunicare i inevitabil trebuie s v mbogtii vocabularul.Lipsa de ncredere, care de asemenea, poate cauza dificulti de comunicare, poate fi nvins prin pregatire i planificare atent a mesajelor.

Emoii Emotivitatea emiatorilor i receptorilor de mesaje poate fi de asemenea o barier. Emoia puternic este rspunztoare de blocarea aproape complet a comunicrii.Trebuie gasit o metod de a mpiedica acest blocaj n evitarea comunicrii atunci cnd suntei afectai de emoii puternice. Aceste stri v pot face incoerent sau pot schimba complet sensul mesajelor. Totui, uneori cel care primete mesajul poate fi mai puin impresionat de o persoan care vorbete fr emoie sau entuziasm, considernd-o plictisitoare ( astfel c emoia poate deveni un catalizator al comunicrii. Personalitatea Nu numai diferenele dintre personaliti pot cauza probleme ci, adeseori, propria noastra percepie a mesajelor din jurul nostru este afectat i, ca urmare, comportamentul nostru influeneaz pe acela al partenerului comunicrii. Aceast "ciocnire a personalitilor" este una dintre cele mai frecvente cauze ale eecului n comunicare. Nu ntotdeauna suntem capabili s influenm sau s schimbm personalitatea celuilalt dar, cel puin, trebuie s fim pregtii s ne studiem propria persoan pentru a observa dac o schimbare n comportamentul nostru poate genera reacii satisfctoare - acest tip de autoanaliz nu poate fi agreat deoricine i oricum.

Acetia sunt doar caiva factori care pot face comunicarea mai puin eficient, sau chiar s eueze complet. Potenialele bariere de comunicare nu depind numai de noi, respectiv receptor i emitor, ci i de condiiile de comunicare, pe care trebuie nu numai s le cunoatem ci i s le controlam pentru ca procesul comunicrii s capete ansa de a fi eficient.

Tema 2TIPURI DE COMUNICAREComunicarea verbal

Tipuri de comunicare

Comunicarea verbal

Claritate. Pentru a fi un bun orator avei nevoie n primul rnd, i n cea mai mare msura, de capacitatea de exprimare clar a ideilor.

Exprimarea dumneavoastr trebuie s fie simpl iar materialul s fie astfel organizat ncat s poat fi uor de urmrit. Nu trebuie s ncercai s impresionai auditoriul folosind cuvinte lungi i complicate. Desigur, uneori trebuie s folosii un vocabular specializat sau argou, dar va trebui s avei grij s explicai toi termenii care pot s nu fie uzuali pentru auditoriul dumneavoastr.O gndire clar implic i o exprimare potrivit, nseamna o pronunare corecta a cuvintelor, astfel inct ele s fie uor recunoscute. Acurateea. Trebuie s v asigurai c expresiile i cuvintele pe care le folosii exprim exact ceea ce dorii s spunei. Vei avea, deci, nevoie de un vocabular suficient de bogat pentru a putea alege cuvintele cu neles precis n vederea atingerii scopului propus.

Faptele la care v referii trebuie s fie corecte. Explorai subiectul pn la capt i asigurai-v c informaiile pe care le citii sunt de ncredere. Evitai s declarati lucruri neconforme cu realitatea i care pot fi contestate. Exprimri care ncep cu "Toat lumea tie..." sau "Nici o persoan cu mintea ntreag nu ar accepta aceasta ..." sunt totdeauna periculoase i pot fi contestate, n special, cnd sunt pe punctul de a genera o reacie ostil. Empatia. ncercai totdeauna s fii curtenitor i prietenos. Orict de suprat ai fi, incercai s v stpnii emoiile i s ramnei cel puin calm. Poate cel mai bun mod de a ramne prietenos i amabil este de a v pune n locul celeilalte persoane. ncercai s simiti cea ce simte cealalt persoan. Punndu-v in locul ei, vei stabili o empatie cu aceasta. Totui, nu trebuie s fii mereu de acord cu ea sau cu ideile sale, dar v va ajuta s fii nelegator i rbdtor. Expresia feei i tonul vocii sunt evident importante, n special n discuiile de grup sau interviuri. Sinceritatea. Aceasta nseamn n realitate a fi natural. Este totdeauna un pericol ca atunci cnd se discut cu persoane necunoscute sau cu un statut social mai nalt, s devenim rigizi i stngaci sau s ncercm s simulm. Aceasta provine din lipsa de ncredere n sine. Desigur, nu vorbii cu eful dumneavoastr exact n acelai mod n care ai vorbi cu un prieten sau un coleg. Strduii-v pe ct posibil s fii dumneavoastr niva i n astfel de situaii. Relaxarea. Cea mai bun metod de a v elibera de aceste dificulti de vorbire este relaxarea. Atunci cand muchii sunt ncordati, nu mai putem fi naturali. Micrile brute sunt de asemenea, rezultatul tensiunii acumulate. ncercai s respirai profund. Aceasta v poate ajuta. Dac ramaneti nemiscai i incordai, atunci v putei bloca respiraia involuntar. Dac respirai natural, sau mai profund dect de obicei, atunci muchii vor fi mult mai relaxai iar efectul va fi n favoarea dumneavoastr. ContactuI vizual. Un vorbitor care nu se uit niciodata spre cel care-1 ascult ar putea transmite mesaje de tipul: "Nu m interesezi", "Nu-mi placi", "Nu sunt prea sigur", "Nu sunt sigur pe ce spun" sau chiar "S nu crezi ce-i spun".

Deci, atunci cnd vorbii, stabilii un contact vizual cu cel care v ascult. Nu v ndreptai privirea spre birou, spre genunchi sau spre fereastr. Dac vorbiti unui grup mare, cuprindei-1 cu privirea astfel inct fiecare individ s simt c este observat. Ei vor prefera o uoar pauza a vorbitorului, care demonstreaz interesul lui n modul de a-i privi, asigurnd o fluen a discursului, spre deosebire de cel care citete cu capul n jos, far a da importana auditoriului. Aparena. Felul n care eti privit arat ct de bine v neleg ceilali nfatiarea ta reflect modul n care te privete pe tine nsui -propria imagine (self-image).

Cel care te ascult nu te poate ajuta prea mult, ns poate nregistra aparena, nfaiarea ta i atunci el va primi, prin metacomunicare, o imagine a modului n care te pori, cum te ngrijeti, chiar i ce vestimentaie preferai. n cele mai multe situaii de dialog (n afar de cele telefonice i radio), oamenii privesc vorbitorul i l judec chiar nainte de a vorbi.O hain atractiv, o inut vestimentar ngrijit este deosebit de important n situaiile formale: ntlniri publice, interviurile pentru angajare, conferine etc. Dar, a fi bine mbrcat, nu este ntotdeauna practic, mai ales pentru anumite profesii. Ce facei atunci cnd suntei n mijlocul unei activiti n care nu se poate evita murdria i praful, iar eful de birou va striga i va cere s dai explicaii unui vizitator? Deci, aspectul dumneavoastra ar putea s fie comentat. Chiar i petele de ulei sau pcur de pe alopet pot conduce la o serie de impresii, nu neaprat nefavorabile, despre dumneavoastr. ns, o inut ngrijit este important atunci cnd avei un serviciu adecvat. Prin urmare trebuie s lum n considerare cele doua lucruri import ante: inut ingrijita i curat. Vestimentaie i nfatiare adecvat locului n care v desfurai activitatea. Ca nou angajat trebuie s realizai ca modul n care artai, influeneaz impresiile celorlali. Luai exemplu de la cei din jurul dumneavoastr i mbracai-v n concordan. Aceasta nu nseamn pierderea complet a individualitii, ci mai, de grab, faptul c suntei flexibil i adaptabil n circumstane diferite. Deci, dac alegei extremele n mod cnd te afli la serviciu, se atenueaz nclinaia dumneavoastr de-a munci. Postura. Pozitia corpului este important pentru procesul de comunicare. O persoan care se sprijin de perete sau st aplecat nainte pe scaun n timp ce transmite un mesaj verbal unei persoane, surprinde neplcut, demonstrnd o atitudine de oboseal, plictiseal, neglijen sau toate trei la un loc. ntotdeauna, n acest caz, asculttorii vor fi impresionai neplcut. Un element important al comunicrii const n examinarea posturii dumneavoastr - cum edei, cum stai n picioare cnd vorbii- poziii care vor pune n eviden i calitatea discursului dumneavoastr dar, mai ales, v influeneaz vocea. Dac avei o poziie grbovit, capul plecat sau umerii lsai s cad, vocea dumneavoastr nu va fi clar, pentru ca respiraia este influenat, neputnd s tragei mult aer n piept i nici nu putei avea un control asupra expiraiilor. Mai mult de-att, muchii gtului trag maxilarul n jos i coardele vocale nu vibreaz att de lejer ct ar trebui, iar rezultatele sunt acele sunete nbuite sau ntrerupte. O poziie grbovit afecteaz, de asemenea, vocea att fizic ct i psihologic; fiecare micare i stare psihic i schimb tonalitatea, ritmul, intensitatea. Dac privii cu viclenie i vocea dumneavoastr va fi la fel, va fi indiferent i arogant . Scncetul sau tonul plngre pe care cei mai muli oameni le gsesc neplcute ar putea foarte bine s dea alte nuane vocii dumneavoastr. Pentru a v ameliora i perfeciona postura cnd vorbii, trebuie s avei n vedere patru caracteristici foarte importante: voiciunea, plcerea, distincia i expresivitatea. Ele vor bifluena i calitile vocale. Calitaile vocale. Nu fii descurajat pentru ca nu v putei schimba modul de-a vorbi. Puteti s v controlai permanent vocea. Fii atent cum v folosii vocea n situaii diferite, mrind sau micornd volumul, ajustnd tonul n funcie de circumstanele particulare. V putei mbunati calitatea vocii numai daca o i dorii, ins trebuie s exersai mult pentru aceasta. Primul pas este contientizarea factorilor care influenteaz sunetele vocii. Mecanismele vorbirii. Vorbirea implic multe abilitti mecanice. Ea cere o manipulare complex a diafragmei, plamnilor i muchilor pectorali, de altfel i a coardelor vocale, gurii, limbii i buzelor. Corzile vocale arat ca nite benzi elastice care se ntind de-a lungul interiorului unei cavitti, denumite laringe i pe care noi obinuim s-i spunem "Mrul lui Adam". Aerul din plamni este scos afar prin laringe i ajunge la coardele vocale, iar sunetul se produce. Sunetele sunt influenate n primul rnd de coardele vocale i apoi succesiv de poziia maxilarului, de pereii gurii, de limba, dini i buze. Binenteles ca nu suntei contienti de toate acestea n timp ce vorbii i cu att mai puin atunci cnd suntei precipitat, obosit sau emoionat, far a fi atent la ce se ntmpl cu vocea dumneavoastr. Pentru a v asigura c sunetele sunt clare, muchii gtului dumneavoastr trebuie s fie ntini sau rigizi, iar buzele s fie flexibile i capabile s realizeze o mare varietate de poziii. Dac ai fcut vreodat o injectie cu anestezic la dentist, veti ti ce nseamn s-i miti buzele adecvat pentru a pronuna cuvintele. nlimea i intensitatea vocii. Vocea unei persoane care vorbete pe tonaliti nalte este ascuit, iptoare sau strident. Vocea unei persoane care vorbete pe tonaliti joase va fi groas, gtuit, aspr. Cnd corzile vocale sunt foarte intense, sunetele produse vor fi mai nalte, astfel c aerul este format s le fac s vibreze. Cnd suntem tensionai sau anxioi, corzile vocale se ntind puternic iar vocea se subiaz, devine strident. Volumul vocii. Volumul este mult mai uor de controlat dect tonalitatea vocii, iar practica (exerciiul) v va ajuta s obtinei un volum corect. O respiraie corect este esenial pentru a controla volumul i modul de-a vorbi. Exersai tragnd profund aer n piept i apoi expirai suficient de puternic pentru a v corecta volumul. nvati cum s controlai vocea, n aa fel nct s putei fi auzit la o distan mare far s ipai sau fii strident. Dac v putei controla vocea si vorbirea n aa fel nct s fie clar, far stridene, ipete ori gfieli, vei impresiona asculttorii prin calitate i claritate.

Ei vor fi foarte probabil captai de modul n care tii s vorbii i vor gsi c este mai bine s v asculte i s neleag ce expunei. Volumul vocii depinde de anumii factori i ar trebui s luai n considerare urmatoarele: unde vorbii (ntr-o camera mic sau o sal de conferine,ntr-o camer unde sunetul are ecou, n aer liber sau cu uile nchise) pentru c locul n care v aflai va influena audibilitatea cuvintelor dumneavoastr; mrimea grupului caruia i vorbii; zgomotul de fond, de exemplu: zgomotul instalaiei de aer condiionat.

Dicia i accentul. Dicia este modul n care spunei sau pronuntai cuvintele iar aceasta se face prin educaie i exerciiu. ntr-o oarecare msura ea este influenat de accent. O persoana din nord va avea o dicie diferit fa de cea din sud. Dicia depinde de articularea i enunarea sunetelor, elemente folosite n descrierea pronunrii cuvintelor: articularea se refer la modul de pronunare al consoanelor;

enunarea se refer la modul de pronunare al vocalelor.

Dac articulm i enunm bine, clar, vom avea o dicie bun.Deci, o dicie clar este n general considerat a fi rezultatul unei bune educaii i practici. Totui, este important s nu se fac o confuzie ntre dicie i accent. Oricare ar fi accentul dumneavoastr, este mai important s pronunai cuvintele clar. Ascultai crainicii de la televiziune sau radio i sesizai diferena ntre accent i dicie.

Exista o perioad de timp n care "BBC English" era renumit pentru modul n care se vorbea. n prezent, fiecare accent regional este reprezentat i este acceptat att timp ct vorbitorii pronun cuvintele foarte clar; deci, att cu accentul ct i cu dicia dumneavoastr bun vei putea spune celor care va asculta ceva despre dumneavoastr. Aceste doua elemente ale unei vorbiri corecte sunt foarte importante, n special n serviciile publice care presupun o discriminare fin a cuvintelor i sunetelor. Vorbirea neclar, confuz, poate fi cauzat de o ncordare i rigidizarea maxilarului sau a buzelor. Dac gtul este nerelaxat, contractat, aproape cu sigurana c maxilarul este la fel de tensionat. Cel mai potrivit lucru este relaxarea acestuia pentru a fi pregtit pentru a-1 deschide i nchide lejer. Dac nu se realizeaz acest lucru, sunetele vor fi pronunate cu gura ntredeschis i n consecina vor fi neclare. Este imposibil s obinem o expresivitate a vocii realizat n astfel de condiii. Rezultatul este o voce creia i lipsete vitalitatea iar sunetele sunt monotone i estompate. Adesea cnd stm ntini i credem c ne relaxm, maxilarul nostru este ncordat ca o reacie a tensiunii existente.

Buzele ncordate strnse, sau buzele care nu se mic foarte mult n timpul vorbirii, influeneaz sunetele. Billy Connolly, un locuitor al Glasgow-ului, cnd era ntrebat dac face eforturi de a-i schimba accentul pentru c vine din partea de sud a regiunii, spunea:"Nu! Eu doar imi deschid gura mai mult. Cei din Glasgow au gurile ca nite cutii de scrisori. Ei nu-i deschid mult gurile atunci cand vorbesc."

Acest exemplu subliniaz diferena dintre accent i dicie. Daca avei un accent regional foarte puternic, nu ncercai s-1 modificai, ns asigurai-v c deschidei gura i folosii buzele dumneavoastr cu flexibilitate pentru a pronuna cuvintele clar i corect.

Un bun vorbitor ar trebui s-i controleze buzele in toate poziiile. O niruire de scurt durat a micrilor in mod automat, demonstreaz c anumite consoane i vocale devin dificil de deosebit i aceasta conduce la o comunicare proast. Chiar asculttorii cu un auz bun neleg mai bine dac n plus "citesc cu buzele". Dac nsa, buzele vorbitorului nu se mic suficient, cuvintele pot fi mai dificil sau chiar imposibil de ineles. Oricum, atunci cnd vorbii ntr-o ncpere mare sau unui public foarte mare, este util de-a realiza micrile buzelor uor, dar mai pronunat dect normal, astfel inct sunetul s se aud clar, chiar i la distan. Viteza. Mesajul pe care-1 transmitei va fi influenat i de viteza sau de ritmul cu care vorbii. Dac aceasta este mai mare, asculttorul primete mesajul ca pe o urgen. Uneori acest lucru poate fi util, ns o vorbire n permanen rapid, ca un uvoi de cuvinte, ar putea face pe cei care v ascult s fie derutai, pentru ca ei nu vor pricepe urgena subneleas, care, de fapt, nu exist. De asemenea, o vitez mare de vorbire poate s v creeze dificulti de a fi neles i probabil c nici nu vei putea pronuna fiecare cuvnt clar i cu atenie. Cele mai multe persoane care vorbesc n public o fac n mod obinuit cu o vitez mai mic, comparativ cu cea din timpul unei conversaii obinuite. Aceasta depinde de viteza normal de vorbire i de cum doresc cei care ascult, pentru c altfel intervine plictiseala sau se pierde logica cuvintelor exprimate verbal. Un bun vorbitor i schimba viteza n concordan cu importana mesajului, deci cuvintele i frazele nesemnificative sunt rostite mai repede, n timp ce cuvintele i frazele importante vor fi rostite mai rar i accentuat. Folosirea pauzei. Dac vorbii cu pauze lungi ntre fiecare cuvnt ori o serie de cuvinte, vei pierde foarte repede audiena. Totui, pauza folosit cu grij, poate fi un mijloc eficient pentru transmiterea mesajelor.Un bun vorbitor va face pauze scurte doar atunci cnd trebuie, pentru a oferi asculttorilor si posibilitatea de-a se implica activ. El va face pauze n special nainte sau dup un cuvnt care trebuie accentuat sau nainte de-a sublinia o idee mai important.Timbrul vocii. lnflexiunea sau modificrile "sus-jos" ale vocii - timbrul influeneaz modul n care mesajul este recepionat. Variaiile n timbrul vocii sunt adesea asociate cu intensitatea i cu viteza ei, pentru a accentua sau a mri interesul celor expuse.

Totui, n mod separat de cuvintele rostite, timbrul poate trda atitudinile i emoiile dumneavoastr. Reacia receptorului sau receptorilor (asculttori, auditoriu) la mesajul transmis (subiectul, tema), este influenat de timbrul vocii pe care-1 folosii.Tonul dumneavoastr poate indica faptul c suntei fericit, furios sau trist. El poate arta c suntei nfricoat, prietenos, umil, imperativ sau nelegtor. Mai mult, un cuvnt poate avea mai multe inelesuri, n funcie de timbrul vocii:"Am terminat toate scrisorile acelea"; "Bine"; "Le-am dactilografiat acum i ar trebui trimise dup amiaz aceasta".

Cuvntul "Bine" poate nsemna "neleg" sau "E bine - ai muncit uimitor de repede" sau "Tocmai la timp" - toate acestea depinznd de tonul folosit.Este uor s facei o impresie greit dac nu folosii timbrul vocii i bineineles, este uor s transmitei ce gndii cu adevrat chiar i atunci cnd nu vrei s artai asta.Tonul vocii deine un rol important n limbajul verbal, informal i mai ales n situaii formale.Desigur, dac suntei entuziasmat i v face plcere s vorbii despre un subiect anume, nu exagerai! Este bine s lsai auditoriul s recunoasc acest lucru. Tema 3COMUNICAREA I NEGOCIEREAConinutul mesajelorNenelegerea. Dezacorduri. Cauzele lor.

Scopul acestui subcapitol este cutarea mijloacelor eficienei i a succesului n timpul desfurrii negocierii. Pentru fiecare punct examinat se vor formula recomandri i contrarecomandri.

A negocia nseamn, cel puin, a accepta existena celuilalt, nseamn a-l recunoate.De exemplu, dup cantitatea de probleme pasionale care l caracterizeaz, unul din motivele pentru care conflictul israelo- palestinian s-a mpotmolit mult timp, a fost refuzul fiecrei pri de a accepta s o recunoasc pe cealalt.

Cum nu putem vorbi dect cu semenii notri, a negocia nseamn c trebuie s-l recunoastem pe cellalt aa cum este.

Apar, aadar, evidente cauzele reaciilor agresive ale unora i ale altora: fiecare parte, mai puin n negocierea social, triete adesea aceast obligaie de a-l considera pe cellalt ca pe sine, lucru dificil, deoarece dogmele culturale diferite l reprezint pe cellalt ca i cum ar fi Satan. Fr a ajunge tocmai acolo, n negocierea comercial domnete voluntar o suspiciune reciproc: El vrea s m nving . Chiar dac aceast suspiciune nu atinge gradul de ostilitate al anumitor negocieri sociale, angoasa totui rmne. Aceste idei vor fi exprimate n cele ce urmeaz:

Delegaii nu in seama de lucruri i nu se dau peste cap pentru ntreprindere

Tot ce vrea este s m duc cu vorba pentru a-mi plasa marfa de proast calitate

Vrea s m jupoaie de piele

n aceste condiii nu este de mirare c succesul unei negocieri poate uneori s se limiteze la faptul de a se continua s se vorbeasc, mai degrab, dect s se confrunte.

Reuita unei negocieri nu este, deci, un lucru uor. Este nevoie de voin, rbdare i luciditate. i aceste caliti trebuie s fie reciproce: pentru a negocia trebuie s fie doi care s doreasc acest fapt. Este necesar, de asemenea, ca aceste stri de spirit s fie susinute de o bun cunoatere a tuturor elementelor care determin dinamica negocierii.

Mai exist o ultim precauie care trebuie subliniat: Pentru a nu pierde din vedere obiectivele pe care le-am fixat, trebuie s le avem fr ncetare n faa ochilor . Dar acest lucru este departe de a fi suficient. Trebuie mai ales, s veghem mpiedicarea denaturrii lor progresive, prin pasajul afectivitii. n faa unui furnizor a crui ncredere, aparent greit, v exaspereaz, ne pregtim un obiectiv: A fi livrat nainte de cutare dat risc s devin, dac nu inei cont, iniierea unor represalii severe .

n faa clientului care respinge scadenele, obiectivul este: S fie pltit nainte de cutare termen risc s se transforme n ctigarea procesului

n faa bancherului reticent s acorde creditul care v este necesar, nu cedai tentaiei de a v crede investii n misiunea Ministerului Public: rechizitoriul vostru, orict de talentat ai fi, nu este un mod bun de a v face s v atingei obiectivul iniial.

n negocierea social, comportamentul agresiv pare calculat pentru a v mpinge s-i rspundei interlocutorului n acelai fel. Dac vei cdea n aceast capacan, vei uita obiectivele dvs. iniiale, pentru a nu mai avea n cap dect: Pe tine omuleule, nu te voi scpa . El va ctiga i se va mndri cu nfrangerea ta.Deci, refuzai i nu v lsai antrenai. Privii lista voastr de obiective i revenii la ea cu tenacitate. Farmecul micilor victorii, n mod aparent uoare, este o amgeal. Pltim totdeauna foarte scump pentru c cedm.

Negocierea presupune comunicare. Deci, este interesant s vedem ce obinem din cercetrile fcute asupra comunicrii. Aceste cercetri au pus accentul pe coninutul mesajelor care schimb modul de a gndi i aciona al oamenilor. Exist elemente ale acestui coninut care sunt mai favorabile dect altele n cadrul negocierii. Care sunt aceste elemente ? , constituie prima ntrebare creia trebuie s-i rspundem.

Ceea ce numim nenelegere joac, n particular, un rol important n comunicare, mai ales c fiecare e gata s neleag greit, pe motivul unei idei retrograde, pe care le mprumut celui care se exprim.

Cum s prevedem nenelegerea ? Aceasta este cea de-a doua ntrebare creia trebuie s-i rspundem.Coninutul mesajelor

Coninutul mesajelor reprezint ABC-ul comunicrii. Orice mesaj va fi compus din trei elemente: faptele, opiniile, sentimentele.

Vom introduce cteva jaloane de reper:

Un fapt trebuie s poat fi artat sau demonstrat. Un fapt trebuie s fie incontestabil.

O opinie trebuie mereu demascat, reformulnd partea mesajului care se bnuie c este o opinie, folosind expresia: Dup prerea mea sau Eu cred c

Un sentiment se exprim ntotdeauna n termeni de atracie sau de respingere: mi place nu-mi place; gust dezgust. Adevrata semnificaie nu se poate descifra ntotdeauna. tim c exist ceea ce se spune i ceea ce nu se spune.

Putem contesta un lucru dac este prost expus. Putem contesta o opinie, dac ea nu corespunde sistemului de valori la care aderm. Nu putem contesta un sentiment este proprietatea celui care l simte. Faptul c-l gsim absurd nu schimb cu nimic faptul c el l resimte altfel. nelegem c toate particularitile conversaiei fa n fa, la fel ca i cele ale muncii n grup, insist pe necesarul nelegerii sentimentelor celuilalt i se recomand oferirea de rspunsuri mesajelor sale, reformulnd n nelegere cu sentimentele lui.

Nu este aici problema fundamental a negocierii. Este de dorit, desigur, s se respecte sentimentele celuilalt, s-l lsm s le exprime fr s la contestm, dar acest lucru nu ar servi la nimic, chiar dac ele sunt formulate agresiv. Toat polemica ar putea s mint sentimentele interlocutorului, s antreneze blocaje emoionale, al cror efect nu poate fi dect negativ asupra rezultatului negocierii. Ceea ce-l intereseaz pe negociator sunt faptele. El nu poate s se bazeze dect pe ele.

Ct despre opinii, ele traduc mai mult sau mai puin, n mod direct, coninutul valorilor i atitudinilor celui care le exprim. S discutm despre ele sau s le contestm nu poate aduce nimic pozitiv

Foarte rar, fora argumentelor auzite face pe cineva s-i schimbe atitudinea, s repun n cauz valorile sale. Cum discuiile despre opinii au loc des, sunt eseniale experienele puternice, gratifiate sau penibile, care stau la originea a ceea ce numim pe drept o revizie dureroas . In plus , cum opiniile provin din valori, discuia lor deriv foarte repede spre ideologie, ceea ce nu poate duce o negociere dect spre eec.

Un negociator trebuie s refuze s se lase antrenat n discuia de opinii. nelegerea tolerant cu privire la sentimente ( a ntelege nu nseamn a aproba ), surditatea total cu privire la opinii, deschiderea n privina faptelor, acestea sunt cele trei condiii necesare demersului negociatorului.Nenelegerea.Dezacordurile. Cauzele lorNenelegerea

S subliniem nc de la nceput, c termenul nenelegere contrar etimologiei sale, se aplic att domeniului scris ct i celui verbal.

Erorile de interpretare ce depind de o proast lectur sau scriere sunt foarte mari i pot schimba total sensul unei fraze. De exemplu: Nu putem studia influena caracteristicilor eseniale, constitutive ale indivizilor i neexterioare lor, precum: vrsta, sexul, apartenena la o categorie social. Mutarea unei singure virgule i fraz i schimb complet sensul. In prima versiune, cea fr virgul, vrsta, sexul i categoria social sunt caracteristici constitutive ale indivizilor; n cea de-a doua versiune, aceste caracteristici le sunt exterioare.

Se cunosc tot felul de ntmplri savuroase datorate nenelegerilor. De exemplu, in limba francez, cuvantul ordonance nseamn att reet ct i ordonan.

Se pune ntrebarea : Cum fac oamenii s se neleag? . Rspunsul este limpede: ei fac diferite eforturi spontane pentru a se nelege. Totui ar fi periculos s se ncread doar n aceast spontaneitate. Ea nu trebuie s fie un motiv pentru a evita s te interesezi de cauzele nenelegerilor, putnd astfel s-i iei msuri mpotriva lor, n msura posibilului.Cauzele nenelegerilor

Chiar dac motivele nenelegerilor sunt multiple, se poate face o clasificare :

cele care in de receptor cel care ascult;

cele care in de emitor cel care vorbete;

cele care in de mprejurri .

Receptorul poate nelege greit din motive psihologice. Acest lucru este mult mai frecvent dect ne gndim. De exemplu : Eu care conduc o cazangerie tiu cte ceva despre aceasta. Cazangii devin aproape toi, mai mult sau mai puin nenelegtori, la captul unui anumit numr de ani . Aceasta este predispoziia spre o anumit agresivitate a celui care nelege greit mesajul emitorului.Recomandare : Emitorul trebuie s articuleze cuvintele, s se plaseze astfel nct vocea sa s aib un volum convenabil, s nu vorbeasc printre dini sau n barb .

Receptorul poate fi tracasat de grijile personale sau s se gndeasc la altceva. El nu va pricepe atunci, dect mormieli i risc s le interpreteze greit

Recomandare : Citind privirile, mimicile, i vom pricepe mai bine pe oameni. In acest caz, va trebui s se schimbe tonul, volumul i modul de scandare al cuvintelor. Dac aceasta nu este de ajuns, trebuie ca emitorul s se adreseze direct fr agresivitate i ironie, solicitndu-i, n mod natural sfatul nainte de a-l aduce n subiectul de discuie.

Fr a bga de seam, nivelul tehnic al discuiei poate depi la un moment dat nivelul de competen al receptorului. Acesta fie c se repliaz asupra lui nsui, fie devine agresiv i gata s neleag greit. Se poate citi aceasta i n comportamentul su.Recomandare : S ndeprtm cuvintele savante, prea tehnice. Dac nu putem evita cteva, s le explicm, s le repetm, sau s ne asigurm de buna nelegere, fr a ne juca de-a profesorii : atenie la susceptibiliti.

Dogmele culturale ale receptorului l fac pe acesta s mprumute gndurile ascunse ale emitorului. El este gata s interpreteze n felul su.Recomandare : S se evite alunecarea spre opinii i valori, baza fiind doar faptele. S se fac eforturi de a fi doar demonstrative

In ceea ce privete emitorul, daca el nu le respect, se vor nate nenelegerile.

Exist un punct asupra cruia voi insista: deoarece o nenelegere se nate, acest lucru se vede de cel care vrea s surprind evenimentele. ncruntrile din sprancene, exclamrile diverse, gesturile neateptate, schimbrile brute de situaie, toate acestea nu se ntmpl din hazard. De asemenea, nenelegerea nu trebuie lsat s prind rdcini. Este necesar s se intervin imediat.

Ct despre rolul mprejurimilor, avem adesea tendina s-l neglijm. Zgomotele parazite, spectacolul exterior vzut prin ferestre, sunt elemente de distragere, favorabile naterii nenelegerilor.Recomandare : Trebuie fcut n aa fel nct negocierile s fie protejate mpotriva acestor parazii. Parazitajul va exista n orice fel. In acest caz, emitorul trebuie s tie s se opreasc att timp ct elementul de zgomot sau de spectacol nu a disprut. Va fi n zadar s credem c fiecare va rmne de neclintit: spiritul uman este fcut n aa fel nct curiozitatea este mai puternic dect raiunea.

n concluzie: exist prea multe cauze naturale de dezacorduri ntre oameni pentru a mai lsa i nenelegerea s se adauge la ele. Dac se nate o nenelegere, aceasta se datoreaz faptului c emitorul nu se ngrijete prea mult s o evite. Dac insist, nseamn c nici nu ncearc prea mult s o clarifice. El se centreaz, fr ndoial, mai mult pe ceea ce transmite i mai puin pe modul cum o face.

Trebuie s se plaseze pe aceeai lungime de und ca i interlocutorii si, s se asigure c codurile de referen sunt aceleai: de exemplu, pentru francezi, italieni, spanioli i germani, o dat scris 3/7 nseamn 3 iulie. Pentru englezi, americani i scandinavi, nseamn 7 martie.

Trebuie mult atenie la tonul care este folosit. In fraza: Trebuie s vindem bine produsul nostru , singur d sensul. Sensul resemnat: Trebuie s vindem produsele noastre. Ce vrei s facem alteceva? . Sensul dinamic: Trebuie s le vindem bine . Emitorul trebuie, n sfrit, s fie centrat asupra interlocutorilor si, s le vorbeasc pe fa.

Dezacordurile i sursele lorn faa unei situaii date, diferitele persoane i/ sau diferitele grupuri care se simt implicate, vor face dezacorduri. Manifestarea acestor dezacorduri poate genera conflicte, adic luarea de poziii contradictorii, cu toate consecinele violente.

Pentru evitarea confuziei n care se deruleaz, n general, discuiile de interes, este bine ca n situaia negocierii s elucidam sursele dezacordurilor. Aceste dezacorduri i conflicte pot vorbi despre :

a. Ceea ce este : - faptele, descrierea situaiei;

- faptele sunt fapte; dac exist un dezacord nseamn c inerlocutorii nu le vor recepta n acelai fel, oricare ar fi motivul: lipsa de informaie sau de tiin pentru a trata subiectul; influenele prin valorile unora sau altora; opiniile travestesc faptele.

Starea emoionala l face atunci pe interlocutor s le refuze sau s le accepte. b. Ceea ce determin:

- faptele i opiniile despre evoluia lor probabil. Demonstraia faptelor cauzale este totdeauna mai puin plcut dect descrierea faptelor rezultate. Ea este o surs de polemic n cea mai mare parte a timpului liber. c. Ceea ce este de dorit, ceea ce este posibil :

- opiniile i sentimentele despre ceea ce este posibil sau ar trebui s fie. Ce vrem?

Este vorba de voina politic a fiecrei pri. Dac poate fi degajat de scopurile comune, negocierea este posibil se numete negociere reformist; dac scopurile sunt diferite, negocierea este indirect, pe ci ocolite. d. Ceea ce se cuvine s fie fcut :

- sentimentele i opiniile despre obiectivele de fixat, metodele i mijloacele folosite pentru a le atrage. Este domeniul cauzelor de cunotiin i de etic profesional a fiecruia. Este respectat n totalitate i delicat de tratat. e. Ceea ce exprim unul i nelege celalalt

- independent de fond, de tot ceea ce precede, fie exist susceptibiliti care irit, fie este vorba de o nenelegere. Si noi tim c exist mai multe riscuri de a agrava nenelegerile, atunci cnd cel care se exprim atribuie celuilalt gnduri ascunse i se comport ca i cnd are de-a face cu un interlocutor. Acesta l vor duce fie spre confruntare, fie spre negociere, dar, n mod cert, nu direct, unul n faa celuilalt. Aceasta va depinde efectiv de contextul i de evaluarea pe care o face fiecare propriei puteri comparate cu cea a celuilalt. Faptul c procesul infruntrii determin negocierea s fie tratat total contient, organizat sau incontient i spontan, ori c se situeaz ntre cele dou, nu

schimba cu nimic esential afacerea. Oricare ar fi, negociatorul trebuie s se lanseze ntr-o analiz corect a

cauzelor dezacordului, nainte de a determina coninutul i

forma mesajelor sale n timpul negocierii.

Tema 4ABORDAREA TEORETIC A NEGOCIERII

Generalizri, definiii, clasificri

Tipologia i formele negocierii

Etapele procesului de negociere

Strategia negocierii

Negocierea din punct de vedere psihosocial

Generalizri, definiii, clasificri

n sens larg, negocierea apare ca o form concentrat i interactiv de comunicare interuman n care dou sau mai multe pri aflate n dezacord urmresc s ajung la o nelegere care rezolv o problem comun sau atinge un scop comun. nelegerea prilor poate fi un simplu acord verbal, consolidat printr-o strngere de min, poate fi un consens tacit, o minut, o scrisoare de intenie sau un protocol, redactate n grab, poate fi o convenie sau un contract, redactate cu respectarea unor proceduri i uzane comune, dar mai poate nsemna un armistiiu, un pact sau un tratat internaional, redactate cu respectarea unor proceduri i uzane speciale.

n raport cu zona de interes n care se poart negocieri, putem face distincie ntre mai multe forme specifice de negociere. Cea mai uzual este negocierea afacerilor sau negocierea comercial care se concretizeaz n contract, acte i facte de comer precum vnzarea-cumprarea, parteneriatul, nchirierea, concesiunea, franchising-ul etc. n cadrul acesteia, un loc special ocup tehnicile de vnzare.

Apoi, un spaiu larg ocup negocierile politice. Acestea pot fi negocieri interne, atunci cnd se poart ntre partide i organizaii de nivel naional, dar pot fi i negocieri externe, atunci cnd sunt purtate ntre guverne i organizaii internaionale. Negocierile politice externe reprezint sfera diplomaiei. n sfrit, mai poate fi vorba de negocieri sindicale (patronat-sindicate), negocieri salariale i ale contractelor i conflictelor de munc, negocieri pe probleme de asisten i protecie social, negocieri parlamentare, juridice etc.

Prin negociere nelegem orice form de confruntare nearmat, prin care dou sau mai multe pri cu interese i poziii contradictorii, dar complementare, urmresc s ajung la un aranjament reciproc ai crui termeni nu sunt cunoscui de la nceput.

n aceast confruntare, n mod principial i loial, sunt aduse argumente i probe, sunt formulate pretenii i obiecii, sunt fcute concesii i compromisuri pentru a evita att ruperea relaiilor, ct i conflictul deschis. Negocierea permite crearea, meninerea sau dezvoltarea unei relaii interumane sau sociale, n general, ca i a unei relaii de afaceri, de munc sau diplomatice, n particular.

Negocierea este inseparabil de comunicarea interuman i, n mod inevitabil, este bazat pe dialog. A negocia nseamn a comunica n sperana de a ajunge la un acord.

Negocierea afacerilor este o form particular de negociere, centrat pe existena unui produs sau a unui serviciu, pe de o parte, i a unei nevoi de satisfcut, pe de alt parte. Acordul are caracter comercial i se poate concretiza ntr-un act de comer, o convenie, o comand, un contract de vnzare-cumprare, un parteneriat, un leasing etc. sau doar n modificarea unor clauze, a unor niveluri de pre, a unor condiii de calitate sau de livrare, transport etc.

Negocierea comercial devine necesar i este posibil ori de cte ori sunt ndeplinite trei condiii simple pe o pia mai mult sau mai puin liber:a) existena unor interese complementare ntre dou sau mai multe pri, ntre care s-au derulat oferte i cereri de ofert acceptate n principiu. Cererea sau oferta fcut de una dintre pri nu corespunde ntru totul cu oferta sau cererea formulat de celelalte pri; exist dezacord, dar nu unul de fond;b) existena dorinei i interesul prilor n obinerea unui acord pentru care sunt dispuse s-i fac, reciproc, concesii;c) lipsa unor reguli i proceduri prestabilite i obligatorii sau lipsa unei autoriti aflate deasupra prilor n divergen, care s impun acordului peste voina acestora. Astfel, prile sunt nevoite s caute i s creeze, n comun, condiiile de realizare a acordului.

Atta timp ct-negocierea este purtat cu participarea contient i deliberat a prilor, care caut mpreun o soluie la o problem comun, abordarea sa implic o anumit etic i principialitate. Avantajul reciproc n principiu, n cadrul negocierilor, fiecare dintre pri i ajusteaz preteniile i revizuete obiectivele iniiale. Astfel, n una sau n mai multe runde succesive, se construiete acordul final, care reprezint un compromis satisfctor pentru toate prile. Negocierea funcioneaz, deci, dup principiul avantajului reciproc. Conform acestui principiu, acordul este bun atunci cnd toate prile negociatoare au ceva de ctigat i nici una ceva de pierdut. Fiecare poate obine victoria, fr ca nimeni s fie nfrnt. Cnd toate prile ctig, toate susin soluia aleas i respect acordul ncheiat.

Principiul avantajului reciproc (WIN-WIN) nu exclude, ns, faptul c avantajele obinute de una dintre pri s fie mai mari sau mai mici dect avantajele obinute de cealalt sau celelalte pri, aflate n negocieri. n negocierea afacerilor, ca i n orice alt form de negociere, fiecare dintre pri urmrete avantajele preponderente pentru ea nsi. Acest lucru nu trebuie nici uitat, dar nici condamnat de ctre prile negociatoare. Do ut des

n psihologia comunicrii, se vorbete de o aa numit Lege psihologic a reciprocitii, lege conform creia, dac cineva d sau ia ceva, partenerul va resimi automat dorina de a-i da sau, respectiv, de a-i lua altceva n schimb (Bruno Medicina, Manipulai i evitai s fii manipulai, Idei de Afaceri, anii 1996 i 1997). Chiar dac nu dm ceva n schimb, n mod efectiv, rmnem oricum cu sentimentul c suntem datori, c ar trebui s dm.

Urmare aciunii subtile a acestei legi psihologice, orice form de negociere este guvernat de principiul aciunilor compensatorii. Consecina este reciprocitatea concesiilor, a obieciilor, a ameninrilor, a represaliilor etc. Expresiile latineti ale acestui principiu sunt: Du ut des i Facio ut facias. n romnete, principiul poate fi regsit n expresii de genul: Dau dac dai, Fac dac faci, Dau ca s dai, Fac ca s faci, Dac mai dai tu, mai las i eu sau Dac faci concesii, voi face i eu, Dac ridici pretenii, voi ridica i eu etc.

Ideea este aceea c cineva nu poate primi ceva dac, la rndul su, nu d altceva n schimb. Fr a face concesii partenerului, nu se pot obine concesii din partea lui.Moralitate i legalitate Legea este lege i cei mai muli o respect i dincolo de principiu, pentru a evita consecinele nedorite. Moralitatea nelegerilor comerciale, acolo unde legea nu o apr, rmne adesea o chestiune de principiu, de deontologie.

Principiul moralitii i legalitii nu se rezum doar la etica afacerilor, ci privete i etica comunicrii interumane. Asta nseamn c nu-i suficient s negociem doar n limitele a ceea ce este legal i moral, sub aspectul obiectului i condiiilor negocierii, ci mai trebuie s ne i abinem de la folosirea abuziv a acelor proceduri i tehnici de manipulare i comunicare (uneori sublimiminal) care scap complet sau parial controlului contient al partenerului (hipnoz, PNL, AT, mesaje subliminale, narcoanaliz, droguri i alte substane toxice).

Respectarea riguroas a acestui principiu nu este cu adevrat posibil. Controlul eticii comunicrii este relativ.

Aspectele juridice ale tranzaciilor fac excepie, dar i din acest punct de vedere, n negocierele internaionale, prile trebuie s convin din start asupra normelor de drept comercial pe care le vor respecta.

Atunci cnd acestea difer de la o ar la alta, fiecare dintre pri ncearc s rmn sub incidena normelor juridice din ara sa. Acest fapt poate genera situaii conflictuale, ce pot fi depite prin adoptarea normelor de drept comercial i a uzanelor internaionale INCOTERMS 1990 sau, uneori, RAFTD.

Analiza tipului de negociere n care ne angajm este, ntotdeauna, important. A-l cunoate i a-l evalua nseamn, deja, a prevedea n linii mari comportamentul pe care l va adopta partenerul i a pregti propriul comportament, n ntmpinare. n acest fel, riscul unei rupturi, al unei nenelegeri sau riscul de a ncheia un acord dezavantajos scade. Tipuri fundamentale de negociere

Se poate face distincie ntre trei tipuri fundamentale de negociere:

a) negocierea distributiv (ctigtor/perdant sau victorie/nfrngere);

b) negocierea integrativ (ctigtor/ctigtor sau victorie/victorie) sau

c) negocierea raional, un tip de negociere care nu pune n cauz o poziie prilor sau intereselor subiective ale acestora.

Negocierea distributiv este cea de tip ori/ori, care opteaz doar ntre victorie/nfrngere. Este cea care corespunde unui joc cu sum nul i ia forma unei tranzacii n care nu este posibil ca o parte s ctige, fr ca cealalt parte s piard. Fiecare concesie fcut partenerului vine n dauna concedentului i reciproc.

n aceast optic, negocierea pune fa n fa doi adversari cu interese opuse i devine o confruntare de fore, n care una din pri trebuie s ctige. Orice concesie apare ca un semn de slbiciune. Orice atac reuit apare ca un semn de putere. Obiectivul negocierii va fi un acord care nu va ine seama de interesele partenerului i care va fi cu att mai bun cu ct va lovi mai dur partea advers.

ntr-o astfel de negociere, rezultatul va fi determinat decisiv de raportul de fore dintre parteneri, adic de puterea de negociere a prilor aflate n conflict.

Consecina cea mai rea a unui acord ncheiat n astfel de condiii este aceea c prile dezavantajate nu vor fi dispuse s l respecte. Ele vor ncerca fie s recupereze handicapul, fie s se rzbune.

Tacticile i tehnicile de negociere folosite n negocierea distributiv sunt tipice pentru rezolvarea strilor conflictuale. Sunt dure i tensionate. Este important s anticipm sau s descoperim din timp tacticile agresive ale adversarului, pentru a le face s ricoeze i s piard din eficacitate. Tactici uzuale

ntre tacticile uzuale, pot fi amintite:

polemica purtat prin contre permanente i prin deviere sistematic de la subiect,

atacul n for i intimidarea,

manevrele retorice bazate pe disimulare, pe mascarea inteniilor, ascunderea adevrului i pe culpabelizarea adversarului,

descalificarea prin rea-credin, prin atac la persoan i prin cderea n derizoriu.

Acest tip de negociere este posibil atunci cnd opoziia de interese este puternic, iar dezechilibrul de fore este semnificativ.

Negocierea integrativ (victorie/victorie) este acea n care sunt respectate aspiraiile i interesele partenerului, chiar dac vin mpotriva celor proprii. Se bazeaz pe respectul reciproc i pe tolerarea diferenelor de aspiraie i de opinii.

Avantajele acestui tip de negociere sunt acelea c ajunge la soluii mai bune, mai durabile, prile se simt mai bine, iar relaiile dintre pri se consolideaz. Ambele ctig i ambele susin soluia i acordul ncheiat. Negocierea integrativ creaz, salveaz i consolideaz relaiile interumane i de afaceri, pe termen lung.

Aceast optic de negociere ocolete i evit strile conflictuale. Climatul negocierilor este caracterizat de ncredere i optimism, iar acordul, odat obinut, are toate ansele s fie respectat.

Tacticile specifice se bazeaz pe reciprocitatea concesiilor (termeni de livrare mai scurte contra unor pli imediate, spre exemplu).

Negocierea raional este aceea n care prile nu-i propun doar s fac sau s obin concesii, consemite de pe poziii de negociere subiective, ci ncearc s rezolve litigiile de fond de pe o poziie obiectiv, alta dect poziia uneia sau alteia dintre ele.

Pentru aceasta, trebuie definite clar interesele mutuale, n cadrul unei transparene i sinceriti totale, fr apelul la cea mai mic disimulare sau suspiciune.

Se ncepe cu formularea problemelor care trebuie rezolvate, ca rspunsuri la ntrebri de genul: Ce nu merge? Unde se afl rul? Cum se manifest acesta? Care sunt faptele care contravin situaiei dorite?

Se continuie cu un diagnostic al situaiei existente, insistndu-se asupra cauzelor care mpiedic rezolvarea problemelor. Apoi, se caut soluiile teoretice i se stabilesc de comun acord msurile prin care, cel puin unele dintre acestea, pot fi puse n practic.

Algoritmul raionalitii nseamn deci: definirea problemelor, diagnosticarea cauzelor i cutarea soluiilor. Negociatorul caut s neleag miza pus n joc de partener, s cunoasc sentimentele acestuia, motivaiile i preocuprile sale.

Divergenele care rmn nerezolvate sunt reglate prin recursul la criterii obiective, precum referinele tiinifice, normele legale, normele morale sau prin recursul la oficiile unui arbitru neutru.Tabelul 1.1. Evaluare comparativ a tipurilor de negocieri

Tip de negociere

[Caracteristici]Negociere integrativNegociere distributivNegociere raional

Obiecivulacord i relaie de durata ctiga acum, a nvingea rezolva problema

ParticipaniiPrieteniDumanioameni care rezolv un diferend

Ambianancrederesuspiciune, sfidareNeutralitate

Comportamentulconcesiv, nelegtoragresiv, durneutru, raional

Relaia presiune/ cedarecedeaz la presiuniexercit presiuni, trece la represaliicedeaz la principii, iar nu la presiuni

Atitudenea fa de voinevit confruntarea de voinese bazeaz pe conflictul de voineindependena de voin

Exigenasatisface exigenele minimalefalse exigene minimaleexigenele cele mai nalte

Atitudinea fa de acordaccept pierderi unilaterale pentru a obine acordulse cer avantaje unilaterale n schimbul acorduluise caut soluii mutual avantajoase

Atitudinea fa de soluiisunt bune dac obin acordul, important este s se ajung la nelegereeste bun soluia care aduce avantaj, propria poziie este unica acceptabilimagineaz soluii; decizia se ia dup evaluarea soluiilor posibile

Atitudinea fa de oameni i diferendconcesii n schimbul relaiilor, atent fa de oameni i diferendse cer concesii ca o condiie a meninerii relaiilor, dar cu oamenii i diferenduloamenii i diferendul sunt dou probleme distincte

neleas ca proces de comunicare interuman, negocierea comercial comport o serie de aspecte i caracteristici care o particularizeaz.

n primul rnd, negocierea comercial este un proces organizat concretizat ntr-un ansamblu de iniiative, schimburi de mesaje, contacte i confruntri, care au loc ntre parteneri de afaceri, cu respectarea unor reguli i uzane statornicite ntr-un mediu juridic, cultural, politic i economic determinat. Tratativele sunt purtate ntr-un cadru mai mult sau mai puin formal, pe baza unor principii, proceduri i uzane mai mult sau mai puin determinate i sunt duse de negociatori mai mult sau mai puin calificai, care au capacitatea juridic de a angaja firmele pe care le reprezint. Prile sunt obligate s respecte cerinele de ordin procedural i deontologic, consacrate ca atare n codul comercial i mediul afacerilor.

n al doilea rnd, negocierea este un proces competitiv n care, pornind de la baza intereselor comune, prile urmresc realizarea unui acord care, n paralel cu satisfacerea intereselor comune, s asigure avantaje proprii preponderente. n esena sa, ns, negocierea trebuie s conduc la un consens i nu la o victorie a uneia dintre pri asupra celorlalte. n negociere, n ciuda aspectului competitiv care ia natere spontan, exist parteneri, mai curnd dect adversari.

n al treilea rnd, negocierea este un proces de interaciune, ajustare i armonizare a intereselor distincte ale prilor astfel nct, dincolo de caracterul competitiv al raporturilor dintre pri, acordul de voin s devin reciproc avantajos. Negocierea comercial nu trebuie abordat ca un joc cu sum nul n care ceea ce o parte ctig, cealalt pierde. Toate prile negociatoare pot avea de ctigat i nici una de pierdut.

n al patrulea rnd, negocierea este un proces orientat ctre o finalitate precis, exprimat prin ncheierea unei afaceri concrete. Evaluarea succesului este fcut prin raportare la finalitatea sa, concretizat ntr-un contract mai mult sau mai puin avantajos. Ceea ce conteaz, n final, sunt rezultatele negocierii.

Abordnd conceptul de negocieri n sens larg, vzndu-l att ca proces de comunicare, ct i ca ansamblu de factori de influen i condiii generale de desfurare, care i las amprenta asupra rezultatelor finale, putem delimita patru mari categorii de elemente, mpreun cu relaiile de dependen dintre ele. Astfel, cadrul general al negocierilor poate fi structurat i analizat prin prisma urmtoarelor categorii de elemente distincte: factorii generali de influen, care preexist procesului de negociere. Acetea se refer la cultura din care vin partenerii, la personalitatea negociatorilor i la puterea de negociere a prilor.

condiiile negocierii, care privesc mediul extern i toate antecedentele ce preced negocierea propriu-zis, ca i tot ceea ce se petrece i se decide n timpul desfurrii acesteia. Condiiile negocierii privesc: obiectul negocierii, timpul disponibil i ordinea de zi, mandatul de negociere, spaiul i locul de desfurare, echipa i numrul participanilor, numrul prilor negociatoare, auditoriul, microclimatul, dispoziia psihic, poziia la masa tratativelor etc.

procesul de negociere propriu-zis, care privete rundele succesive de contacte, schimburi de mesaje, argumentaia, persoasiunea, conesiile i acordul, ca i strategiile i tacticile de negociere folosite de negociatori. rezultatele negocierilor, concretizate n acordul de voin al prilor negociatoare.

Tipologia i formele negocieriiTipologia negocierilor este determinat de o serie de factori:

a) Domeniul socio-economic n care se circumscrie procesul de negociere, obiectivele avute-n vedere, scopul negocierii, nivelul de desfurare al acestuia, numarul participanilor, modul respectiv , etapa de desfurare a negocierilor.

Obiectivele negocierilor sunt de natur economic,politic, militar,cultural-sportiv etc.

I. Domeniul economic din care cele mai multe negocieri sunt comerciale.

n cadrul acestor negocieri ne vom referi la afacerile economice internaionale.

Aceste forme de negocieri sunt materializate de cele mai multe ori sub forma acordurilor, conveniilor sau contractelor internaionale i au n vedere: preul,modalitaile de plat, cantitatea i calitatea mrfurilor, termenele i condiiile de livrare i alte asemenea elemente.

II. n domeniul politic, ntre negocierile internaionale tratm negocierile domestice referitoare la relaiile familiale, de prietenie, n contextul social-politic.

Negocierile diplomatice desfurate n vederea perfectrii i ncheierii unor acorduri sau nelegeri inclusiv reglementarea unor diferende dintre state.

Negocierile politice-interne purtate ntre forele politice, viznd obiective i diferenele dintre obiectivele celor doua pri.

III. Un rol important l joac negocierile dintre sindicat i patronat.

IV. Dup scopul pe care-l urmresc, negocierile pot fi rezultatul ncheierii unei tranzacii(contract,convenie,acord) fie adaptarea, actualizarea sau modificarea acestora. Negocierile desfurate la nivel guvernamental urmresc ncheierea de acorduri, nelegeri,convenii politice, economice i culturale i care urmresc desfurarea relaiilor dintre state.

nelegerile rezultate n urma negocierilor la nivel nalt (macroeconomic) faciliteaz i creaz cadrul derularii unor negocieri la nivel inferior.

Pornind de la un criteriu legat de numarul participanilor negocierile pot fi: Bilaterale si Multilaterale.

VII. n funcie de comportamentul uman i tipul de interese, negocierile sunt: Personale i Colectivele.

Etapele procesului de negociere

Analiza procesului complex al negocierii evideniaz existena unor etape distincte cu eventuale ntreruperi i perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor de negociere.

Etapele procesului de negociere sunt:

1. Prenegocierea are ca obiect de plecare prima discuie sau comunicare cand partenerii las s se neleag c ar fi interesai n abordarea problemei n discuie.

Aceast etap cuprinde:

a) Activiti de pregatire i organizare a negocierilor.

b) Culegerea i prelucrarea unor informaii.

c) Pregtirea variantelor i dosarelor de negociere.

d) ntocmirea i aprobarea mandatului de negociere.

e) Elaborarea proiectului de contract.

f) Simularea negocierilor.

2. Negocierea propriu-zis demareaz prima dat cu declararea oficial a

interesului parilor n soluionarea n comun a problemei n cauz, n vederea realizrii unor obiective de interes comun i dup ce a avut loc o prim simulare a negocierilor care vor urma.

Negocierea propriu -zis nseamn adoptarea unei nelegeri, de obicei scris care conine msurile ce urmeaz s fie ndeplinite.

Negocierea este un proces previzibil care ncepe cu o analiz a dorinelor i posibilitilor n legtur cu problema n discuie continund cu examinarea poziiei fa de partenerul de negociere. Negocierea propriu-zis cuprinde:

a) Prezentarea ofertelor i contraofertelor

b) Prezentarea argumentelor i contraargumentelor

c) Utilizarea unor stategii i tactici de contracarare

d) Perioada de reflecie pentru redefinirea poziiei

e) Acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere

f) Convenirea unor soluii de companie

g) Semnarea documentelor

3. Post negocierea ncepe n momentul semnrii, nelegerii, incluznd obiectivele care vizeaz punerea n aplicare a prevederilor acesteia.

Aceste probleme pot fi:

a) Greutile ca urmare a unor aspecte necunoscute n timpul negocierii i la semnarea contractului,

b) Eventuale negocieri privind modificarea, prelungirea sau completarea clauzelor contractului,

c) Rezolvarea pe cale amiabil a unor reclamaii i a litigilor aparute

d) Soluionarea litigiilor i nenelegerilor n justiie sau prin arbitraj.

4. Existena unei activiti susinute de armonizare tactic a punctelor de vedere, a atitudinilor i a intereselor.

Este aa numita etap etapa protonegocierii adic aciuni i reacii ale prilor manifestate prin actele lor unilaterale.

Protonegocierea are loc n condiii interne i internaionale, ntr-o conjunctur politic i economic, de cele mai multe ori atmosfera este creat de mass-media. Formele de comunicare n negociere

Comunicarea este definit ca un proces n cadrul cruia se transmit i se recepioneaz mesajele care conin informaia. Obiectivele n procesul de comunicare sunt:

a) s fim receptai

b) s fim nelei

c) s fim acceptai

d) s provocam o reacie.

n cadrul relaiilor umane, comunicarea decurge din activitatea cotidian i o putem clasifica n comunicare curent care decurge din activitatea zilnic a individului sau ntreprinderii.

Comunicarea ierarhic are urmatoarele forme:

a) asigurarea resurselor umane ale unitii(comunicarea existenei postului, a condiiilor cerute candidailor),

b) integrarea profesional a noului angajat,

c) evaluarea performanelor const n capacitatea fiecrui angajat de a-i prezenta activitatea i modul n care i-a atins obiectivele,

d) alte forme de comunicare cu partenerii, cu instituiile publice, guvernamentale sau neguvernamentale.

Comunicarea n negociere poate fi oral sau scris.

Ambele forme cuprind mesajele utilizate pentru a transmite sau a recepiona informaii. Ea se realizeaz prin vorbire sau scriere.

Formele mesajelor verbale au n vedere gndirea deci formularea n cuvinte a ideilor, vorbirea, exprimarea oral i ascultarea i recepionarea mesajului partenerului de discuie.

Comunicarea scris: scrierea este o modalitate mai pretenioas de comunicare care nu ofer prea mult libertate.

Ca mijloc de comunicare scris amintim: cererea i oferta, scrisorile i contractele, c.v.-ul, informri, scrisori de mulumire, telegrame, fax-uri, rapoarte cu regim intern i extern, norme de organizare i funcionare, brouri, pliante, cataloage, forme promoionale.

Strategii de negociere

n rzboi sau la buctrie, n afaceri sau pe strad, ntr-un proces de divor sau ntr-un conflict cu teroritii, de fapt n orice form de intercaiune uman este pus n joc o anumit msur de strategie i tactic. Dei nu exist reele sau doctrine care s garanteze obinerea succesului ntr-o infinitate de situaii conflictuale, gndirea strategic i aciunea tactic multiplic ansele de reuit, de cele mai multe ori.

Strategia este o linie de aciune care se poate dovedi valabil ntr-o situaie dat, dar complet inaplicabil n multe altele. Ea este subordonat obiectivelor globale i finale. O linie strategic vizeaz efecte pe termen lung i poate fi materializat sau dejutat prin aciuni tactice premeditate sau prin reacii spontane, impulsive, cu efecte pe termen scurt.

Tactica este subordonat obiectivelor imediate, pariale i intermediare. O linie strategic este alctuit din nlnuirea mai mult sau mai puin coerent a mai multor aciuni tactice sau reacii spontane. Reacia spontan este o manifestare impulsiv. n lungul unei linii strategice, aciunile tactice se niruie ca verigile unui lan.

n negocieri, mai mult chiar dect n conflictul deschis de natura rzboiului sau a ntrecerilor sportive, strategia trebuie privit ca un mod de gndire dinamic. Ea devine o manier de abordare a unei confruntri delicate ntre dou sau mai multe voine. n final, pe ct posibil, partenerul trebuie s gndeasc ca mine, dar i eu ca el. mpreun trebuie s ajungem acolo unde voia s ajung fiecare, separat. Dac putem obine victoria fr s fie cineva nfrnt, este perfect.

Strategia de negociere funcioneaz numai dublat de arta de a orienta i controla, pe neobservate, interaciunea voinelor aflate n conflict, folosind att logica rece a argumentelor raionale, ct i energia psihologic a emoiilor i sentimentelor.

Orice form de negociere implic o confruntare de voine, sentimente i interese. Pe rnd, fiecare dintre pri poate prelua iniiativa i controlul, dar nu pot domina toate, simultan. Fiecare dintre pri este influienat de modul n care percepe propria sa poziie i, n raport cu aceasta, pe aceea a adversarului. Partea care are o viziune mai clar asupra acestei confruntri de voine, are mai multe anse s controleze interaciunea i s obin victoria. Ideal ar fi ca partenerul de negocieri s neleag c eu am dreptate i el se neal, mai nainte de a investi prea mult timp i efort pentru a-l convinge. Dac s-a ntmplat aa, nseamn c am ales cea mai bun strategie. Principiul fundamental al strategiei este acela de a stpni interaciunea voinelor care se nfrunt la masa tratativelor i a nu le lsa s treac n conflict deschis.

Conflictul poate fi dezamorsat n fa. Indiciile i fazele agravrii progresive a conflictului pot fi: disconfortul, incidentele, nenelegerile, tensiunea i criza.

Disconfortul este un fel de jen, o emoie sau un sentiment neplcut care congestioneaz faa i face vocea s scrie.

Incidentele sunt fapte mrunte, dar suprtoare, ntmplate fr voina expres a cuiva, care ntristeaz i irit.

Nenelegerile sunt situaiile de dubiu, ambiguitile, n care partenerii se interpreteaz greit i trag concluzii tendenioase pentru c devin suspicioi i resentimentari.

Tensiunea este deja starea de ncordare, iritare, ngrijorare i alert permanent fa de presupusa rea voin a partenerului.

Criza este conflictul deschis, cearta, violena sau ruptura relaiei dintre prile negociatoare.

De-a lungul istoriei, schimbrile tehnologice au impus mereu schimbri ale mijloacelor folosite n confruntarea dintre dou sau mai multe pri negociatoare. Cu toate acestea, natura conflictelor i bazele strategice i tactice ale rezolvrii lor au rmas fundamental aceleai.

Strategiile de negociere adoptate depind de conjunctura de pia, de personalitatea i moralitatea negociatorilor, precum i de relaiile dintre pri. n mediul afacerilor circul relatarea ntmplrii petrecute cu un celebru distribuitor de covoare persane care, n cele din urm, a intrat totui n faliment datori