curs 1_coordonatele strategiei in domeniul serviciilor
DESCRIPTION
cursTRANSCRIPT
![Page 1: Curs 1_Coordonatele Strategiei in Domeniul Serviciilor](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052603/55cf9160550346f57b8d073e/html5/thumbnails/1.jpg)
![Page 2: Curs 1_Coordonatele Strategiei in Domeniul Serviciilor](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052603/55cf9160550346f57b8d073e/html5/thumbnails/2.jpg)
1.1. Elemente definitorii privind strategia firmei
1.1.1. Strategia – concept, elemente componente
1.1.2. Tipologia strategiilor
1.1.3. Etapele planificării strategice
1.2. Fundamentarea strategiilor în domeniul serviciilor
1.2.1. Strategia de piaţă – punct de referinţă pentru strategiile firmei
1.2.2. Strategii de marketing în domeniul serviciilor
1.3. Inovaţia – factorul cheie al succesului strategiei firmei de servicii
![Page 3: Curs 1_Coordonatele Strategiei in Domeniul Serviciilor](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052603/55cf9160550346f57b8d073e/html5/thumbnails/3.jpg)
Pentru a se putea adapta mediului economic,respectiv transformărilor care au loc în societateacontemporană, firmele recurg la elaborarea destrategii, urmărind astfel o diminuare a riscurilorcare însoţesc, în mod inevitabil, orice activitateeconomică.
![Page 4: Curs 1_Coordonatele Strategiei in Domeniul Serviciilor](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052603/55cf9160550346f57b8d073e/html5/thumbnails/4.jpg)
Elaborarea unei strategii de dezvoltare solidă permiteproiectarea direcţiei de urmat pentru acţiunileviitoare, concentrarea asupra avantajelorconcurenţiale.
Definiţie (Şcoala Românească de Management ASEBucureşti): “ansamblul obiectivelor majore aleorganizaţiei pe termen lung, principalele modalităţi derealizare împreună cu resursele alocate, în vedereaobţinerii avantajului competitiv potrivit misiuniiorganizaţiei”.
![Page 5: Curs 1_Coordonatele Strategiei in Domeniul Serviciilor](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052603/55cf9160550346f57b8d073e/html5/thumbnails/5.jpg)
Strategia poate fi definită din următoarele perspective:
Strategia ca plan
Strategia ca tactică
Strategia ca poziţie
Strategia ca perspectivă
![Page 6: Curs 1_Coordonatele Strategiei in Domeniul Serviciilor](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052603/55cf9160550346f57b8d073e/html5/thumbnails/6.jpg)
Principalele componente ale strategiei unei firme:
alegerea domeniului de activitate
obiectivele strategice
opţiunile strategice (modalităţile de atingere aobiectivelor)
resursele necesare (sub aspect cantitativ, calitativ şistructural)
sinergia şi competenţele distinctive.
![Page 7: Curs 1_Coordonatele Strategiei in Domeniul Serviciilor](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052603/55cf9160550346f57b8d073e/html5/thumbnails/7.jpg)
Cele mai întâlnite criterii utilizate pentru clasificarea strategiilor sunt următoarele:
o sfera de cuprindere;
o gradul de participare a firmei la elaborarea strategiei;
o natura obiectivelor;
o dinamica principalelor obiective încorporate;
o provenienţa resurselor şi a competenţelor în producerea de noi produse;
o diversitatea activităţilor unei firme şi a legăturilor existente între aceste activităţi.
![Page 8: Curs 1_Coordonatele Strategiei in Domeniul Serviciilor](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052603/55cf9160550346f57b8d073e/html5/thumbnails/8.jpg)
Astfel, după sfera de cuprindere, există următoareletipuri de strategii: strategii globale strategii parţiale
În funcţie de gradul de participare a firmei la elaborareastrategiei, pot fi identificate următoarele categorii: strategii integrate strategii independente
După natura obiectivelor se pot distinge următoareletipuri de strategii:
strategii de privatizare
strategii de restructurare
strategii manageriale
strategii joint-venture
strategii inovaţionale
strategii ofensive
strategii de specializare
strategii de diversificare
strategii organizatorice
strategii informaţionale
![Page 9: Curs 1_Coordonatele Strategiei in Domeniul Serviciilor](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052603/55cf9160550346f57b8d073e/html5/thumbnails/9.jpg)
În funcţie de dinamica principalelor obiective încorporate,se pot identifica următoarele strategii:
◦ strategii de redresare◦ strategii de consolidare◦ strategii de dezvoltare
În funcţie de provenienţa resurselor şi a competenţelor înproducerea de noi produse, există strategii alemodalităţilor de creştere, care se clasifică astfel:
◦ strategii de creştere internă◦ strategii de achiziţie◦ strategii de fuziune
În funcţie de diversitatea activităţilor unei firme şi deexistenţa unor legături între aceste activităţi, existăurmătoarele categorii:
◦ strategii de specializare◦ strategii de diversificare
![Page 10: Curs 1_Coordonatele Strategiei in Domeniul Serviciilor](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052603/55cf9160550346f57b8d073e/html5/thumbnails/10.jpg)
Planificarea: - procesul de stabilire a modului în caresistemul de management îşi va îndeplini obiectivele
- stabileşte modul în care firma poateajunge acolo unde doreşte să ajungă.
Managerul deţine cele mai importante atribuţii în procesulde planificare strategică, având un rol conducător înurmătoarele direcţii:
definirea misiunii întreprinderii
analiza mediului extern şi a concurenţei
elaborarea obiectivelor şi strategiilor, precum şi aplanurilor de implementare a acestora.
Implicarea managerului ajunge până la elaborareade programe şi planuri operaţionale aflate înstrânsă legătură cu planul strategic.
1.1.3 Etapele planificării strategice
![Page 11: Curs 1_Coordonatele Strategiei in Domeniul Serviciilor](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052603/55cf9160550346f57b8d073e/html5/thumbnails/11.jpg)
Procesul de planificare strategică presupune treidirecţii distincte de acţiune:
alocarea resurselor organizaţiei
aprecierea corectă a potenţialului de viitor al fiecăreiactivităţi
elaborarea şi adoptarea, de către organizaţie, a uneistrategii optime pentru fiecare activitate.
![Page 12: Curs 1_Coordonatele Strategiei in Domeniul Serviciilor](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052603/55cf9160550346f57b8d073e/html5/thumbnails/12.jpg)
Prin practicarea unei planificări strategice orientatăcătre piaţă, companiile performante reuşesc să seadapteze cu succes schimbărilor conjuncturiipieţei, dinamicii mediului extern.
Obiectivul planificării strategice: permanentaadaptare a activităţii şi produselor, respectivserviciilor unei organizaţii, în scopul dezvoltării eişi obţinerii profiturilor propuse.
![Page 13: Curs 1_Coordonatele Strategiei in Domeniul Serviciilor](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052603/55cf9160550346f57b8d073e/html5/thumbnails/13.jpg)
Un model al planificării strategice presupune următoareleetape:
1. Stabilirea misiunii şi a obiectivelor generale ale firmei2. Evaluarea mediului economic şi de afaceri3. Identificarea punctelor forte şi slabe ale firmei
4. Adoptarea deciziilor strategice5. Implementarea strategiei adoptate;6. Evaluarea şi controlul rezultatelor.
![Page 14: Curs 1_Coordonatele Strategiei in Domeniul Serviciilor](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052603/55cf9160550346f57b8d073e/html5/thumbnails/14.jpg)
elementul cel mai important al strategiei generale dedezvoltare a firmei de servicii, prin care se stabileşte înmod sintetic raportul dintre aceasta şi mediul ambiant.
punctul de plecare şi elementul de referinţă pentrutoate celelalte strategii adoptate de firmă.
![Page 15: Curs 1_Coordonatele Strategiei in Domeniul Serviciilor](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052603/55cf9160550346f57b8d073e/html5/thumbnails/15.jpg)
Elaborarea strategiei de piaţă a firmei presupuneparcurgerea următoarelor etape:
◦ elaborarea misiunii firmei
◦ analiza mediului intern
◦ analiza mediului extern
◦ analiza SWOT, formularea obiectivelor
◦ elaborarea şi implementarea strategiei
![Page 16: Curs 1_Coordonatele Strategiei in Domeniul Serviciilor](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052603/55cf9160550346f57b8d073e/html5/thumbnails/16.jpg)
![Page 17: Curs 1_Coordonatele Strategiei in Domeniul Serviciilor](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052603/55cf9160550346f57b8d073e/html5/thumbnails/17.jpg)
Strategiile de piaţă pot fi clasificate în funcţie de o serie deelemente - dinamica pieţei, structura pieţei, schimbărilecare au loc pe piaţă, exigenţele pieţei, nivelul competiţiei –(tabelul nr. 1.2.):
![Page 18: Curs 1_Coordonatele Strategiei in Domeniul Serviciilor](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052603/55cf9160550346f57b8d073e/html5/thumbnails/18.jpg)
Conectarea la piaţă se realizează prin intermediulpoliticii de marketing – care se fundamentează pedouă elemente cheie:
fundamentarea strategiei de piaţă a firmei şi
elaborarea corectă a mix-ului de marketing (şi astrategiilor ce corespund fiecărui element alacestuia)
![Page 19: Curs 1_Coordonatele Strategiei in Domeniul Serviciilor](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052603/55cf9160550346f57b8d073e/html5/thumbnails/19.jpg)
Posibilele alternative strategice pe care le poate adoptao firmă prestatoare de servicii se diferenţiază în funcţiede diverse criterii: raportul cerere-ofertă, conţinutulrelaţiilor de mediu, poziţia firmei faţă de concurenţă,structura pieţei sau furnizării de forţă de muncă (a sevedea tabelul nr. 1.3.).
Esenţa strategiei de marketing este reprezentată decalitatea serviciilor, care presupune: corectitudine înprestare, promptitudine, profesionalismul angajaţilor,amabilitate şi politeţe faţă de consumatori.
![Page 20: Curs 1_Coordonatele Strategiei in Domeniul Serviciilor](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052603/55cf9160550346f57b8d073e/html5/thumbnails/20.jpg)
![Page 21: Curs 1_Coordonatele Strategiei in Domeniul Serviciilor](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052603/55cf9160550346f57b8d073e/html5/thumbnails/21.jpg)
În esenţă, strategia de marketing se pune în aplicareprin intermediul mix-ului de marketing, respectiv prinstrategiile de produs, preţ, promovare şi distribuţie.
În domeniul serviciilor, mix-ul de marketing cuprindetrei elemente noi faţă de cele tradiţionale:
oamenii (personalul şi clientul) - People
suportul fizic al prestaţiei - Physical Evidence
procesul de prestare şi livrare - Process
![Page 22: Curs 1_Coordonatele Strategiei in Domeniul Serviciilor](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052603/55cf9160550346f57b8d073e/html5/thumbnails/22.jpg)
![Page 23: Curs 1_Coordonatele Strategiei in Domeniul Serviciilor](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052603/55cf9160550346f57b8d073e/html5/thumbnails/23.jpg)
Într-o economie în care lupta pentru cucerireainformaţiei, a realizării şi stăpânirii cunoaşterii esteprimordială, inovaţia, tehnologia şi dinamismul suntpârghiile esenţiale de progres.
Inovaţia este, poate, singurul element de bază careconstruieşte performanţa unei organizaţii.
Pe termen lung, competiţia poate fi văzută ca unproces condus de inovaţie.
![Page 24: Curs 1_Coordonatele Strategiei in Domeniul Serviciilor](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052603/55cf9160550346f57b8d073e/html5/thumbnails/24.jpg)
Obţinerea unei calităţi superioare a produselor şiserviciilor şi inovaţia sunt componente aleprocesului de servire a clienţilor.
Obţinerea performanţei, de către o firmăprestatoare de servicii se poate realiza prin:calitate superioară, inovaţii şi atenţie sporităacordată clienţilor (figura).
![Page 25: Curs 1_Coordonatele Strategiei in Domeniul Serviciilor](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052603/55cf9160550346f57b8d073e/html5/thumbnails/25.jpg)
Costuri unitare
scăzute
Diferenţiere faţă
de concurenţi
Performanţă,
avantaj
competitiv
Responsabilitate
faţă de client
Inovaţie
Calitate
superioară
Figura nr. 1.2. Impactul calităţii, inovaţiei şi a
responsabilităţii faţă de client asupra obţinerii
performanţei firmei
![Page 26: Curs 1_Coordonatele Strategiei in Domeniul Serviciilor](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052603/55cf9160550346f57b8d073e/html5/thumbnails/26.jpg)
Extrapolând, inovaţia în domeniul serviciilor trebuie săofere consumatorilor, încredere, să fie percepută cafiind unică, şi să găsească suficienţi clienţi dispuşi săachite costurile, generând un surplus economic deidei, şi, deci, rentabilitate.
![Page 27: Curs 1_Coordonatele Strategiei in Domeniul Serviciilor](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052603/55cf9160550346f57b8d073e/html5/thumbnails/27.jpg)
Pentru a obţine un avantaj competitiv, managementulunei organizaţii prestatoare de servicii trebuie săconceapă:
o rapidă asimilare de personal specializat;
o preocupare constantă pentru perfecţionareaacestuia;
o înnoire ritmică a dotărilor tehnice;
o adaptare permenentă a sistemului informaţional alorganizaţiei la nevoile acesteia conjugate cuperformanţele din domeniul IT;
o preocupare permenentă în direcţia creşteriicalitative a proceselor de prestare a serviciilor.