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Cuestionarios de Satisfacción- Sesiónformativa para clientes
WEBINAR PARA CLIENTESJune 11 2020
• Utilice encuestas para comprender las nuevas necesidades de sus huéspedes.
• Cómo usar las encuestas “durante-estancia” para dar apoyo a la realidad pandémica.
• Cómo las encuestas post-estancia puedenayudarle a entender a sus huéspedes.
• Las mejores prácticas para su gestión de respuesta.
• Aumente su volúmen de reseñas online con nuestros programas de Recolección.
Agenda
Estudio de Mercado
Entendiendo al nuevo huésped
¿Los huéspedes son los mismos que antes?
72%
22%
6%
¿Cree que el comportamiento y las expectativas de los huéspedescambiarán permanentemente después de COVID-19?
Survey May 2020 by ReviewPro, StayNTouch, Fuel.
Yes Not sure No
Entendiendo al nuevo huésped
• ¿Qué preferencias de estancia tienen las huéspedes ahora?- Medidas de distanciamiento social- Aumento de los protocolos de limpieza- Máscaras utilizadas por todo el personal- Mayor frecuencia de limpieza- Áreas públicas “touch free” (elevadores)- Descontaminación de las habitaciones
• ¿Qué cambios quieren ver en el producto?- Quieren recibir el desayuno a la habitacion en
contenedores to-go?- Que cambios se esperan en el Spa? - Se esperan tecnología sin contacto?
• ¿Qué requisitos legales hay en sus mercados?
Entendiendo al nuevo huésped – Ejemplo de un cliente
Entendiendo al nuevo huésped – Ejemplo de un cliente
El poder de las encuestas“durante estancia”
Implemente una estrategia “durante estancia”
Una encuesta durante estancia y/o una estrategia de mensajería puede apoyarlosde estas maneras:
• Recuperación del servicio
• Crea lealtad del huésped
• Protege su reputación online
• Proporciona flexibilidad
• Crea una encuesta de llegada/durante estancia para capturer las preferencias de sus huéspedes en relación a la limpieza de la habitación
• Detecte y elimine cualquier frustración potencial que el huéspedpueda tener antes de que hagan el check-out
• Ayude a mejorar la satisfacción del huésped y reduzcacomentarios negativos online
Uso de encuestas durante-estancia para dar apoyo a la realidad Pos-covid19
Haga clic aquí para más información sobre cómo crear encuestas durante estancia.
• Cliente: Cadena de lujo líder con casi 40 hoteles
• Analizaron el impacto de usar las encuestas durante estancia para mejorar la experiencia del huésped
El poder de combinar encuestas durante-estancia y post-estancia
Resultados encomparación con solo encuesta post-estancia
Durante-estancia
Post-estancia
&
Respondieron a:
Overall Satisfaction
ScoreNPS®
+13.8% +24.2%
Maximice sus encuestaspost-estancia
Sus huéspedes están satisfechoscon sus nuevos protocolos?
Maximice las lógicas de preguntas
Qué tendencias se están viendo en su encuesta post-estancia?
• Obtenga información sobre lo que les agrada y desagrada a sus huéspedes
• Priorice las mejoras operativas y de servicio
• Comprenda las tendencias utilizandolos filtros del PMS
Haga clic aquí para leer más sobre cómo maximizar sus encuestas post-estancia
Maximice la gestión de respuesta
Responda a cada encuesta negativa o detractora
Gestión de respuesta para encuestas- Mejores prácticas
• Establezca los flujos de trabajo y procesos correctos
- Quien contestará a las encuestas negativas?
- Quien se encargará de las menciones de Covid19?
• Establezca una estrategia de gestión de respuesta
- Objetivos
- En cuánto tiempo se le debería contestar al huésped?
- A cuáles se les contestará? En qué prioridad?
• Implemente plantillas de respuesta
- Incluya sus protocolos y noticias sobre Covid19 (cierres,
restricciones, etc.)
- Haga clic aquí para leer más sobre las plantillas de respuesta
Gestión de respuesta para encuestas- Mejores prácticas
• Las plantillas de respuesta dan apoyo al proceso de responder a lals encuestas y mejoran el tiempo de respuesta
• Las plantillas se pueden utilizer para respuestas positivas para asegurarse que los equipos se enfoquen en las encuestasnegativas, y así poder tener una gestion de respuesta de 100%
Aumente el volumen de reseñas online
Elija dónde aumentar el volumen de sus reseñas implementando una de estosprogramas de recolección:
Aumente el volumen de sus reseñas en fuentes claves
TripAdvisor Review Collection Program
Google Review Collection Widget
HolidayCheck Review Collection Program
Haga clic aquí para leer más sobre los programas de recolección
Comprenda cómo su estrategia de distribución impacta el volumen de reseñas e implemente estrategias para mejorar el volumen en los canales más importantes.
Aumente el volumen de reseñas con un programa de recolección
TripAdvisor Review Collection Program – Ejemplo de un cliente
• Estudio de Mercado– Crea nuevas encuestas para entendermajor las necesidades y preferencias de sus huéspedes
• Durante estancia – Capture las solicitudes de los huéspedesdurante la estadía y realice la recuperación del servicio para proteger la reputación online
• Post estancia – Añada lógicas a sus preguntas para entendermejor la percepción de sus huéspedes en su experiencia pos-Covid19. Crea las vistas necesarias para dar apoyo a las respuestas y mejoras del equipo
• Gestión de respuesta– Asegúrese de que están contestandoa todas las encuestas negativas o detractoras. Usen plantillaspara dar apoyo a sus respuestas
• Programas de recolección de opiniones– Implemente unode los programas de recolección para aumentar el volume de reseñas
Encuestas de Satisfacción- Resumen
Demo
• Crear encuestas: cómo crear una nueva encuesta de investigación de mercado. Lea más sobre cómo crear una encuesta aquí.
• Crear encuestas: cómo agregar una lógica de preguntas. Encuentra más información aquí.
• Respuesta a la encuesta: cómo crear una nueva vista para las respuestas negativas y / o detractores de la encuesta y que faltan una respuesta de la administración. Haga clic aquí para leer más.
• Resultados por pregunta: cómo filtrar usando un filtro de PMS (es decir, reserva directa o gasto). Lea más sobre los filtros avanzados aquí. Y más sobre los campos del PMS recomendados/obligatorios aquí.
Qué sigue?
No se pierdan las próximas sesiones!
Jueves 18 de Junio
• Sesión 3: La automatización es la receta secreta
Jueves 25 de Junio
• Sesión 4: Guest Experience Automation: No esperemás, automatize!
