cs young meetup(gmoペパボ株式会社 宮良眞美)
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CSとして
目指すところ
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自己紹介
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1993年02月16日生まれ
3人姉妹の真ん中
沖縄県宜野湾市 出身
生まれ ~ 高校+浪人
宮良眞美(まーさー)
法政大学
経営学部経営学科
大学から東京へ
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宮良眞美(まーさー)
1993年02月16日生まれ
3人姉妹の真ん中
沖縄県宜野湾市 出身
生まれ ~ 高校+浪人
法政大学
経営学部経営学科
大学から東京へ
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宮良眞美(まーさー)
1993年02月16日生まれ
3人姉妹の真ん中
沖縄県宜野湾市 出身
生まれ ~ 高校+浪人
法政大学
経営学部経営学科
大学から東京へ
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宮良眞美(まーさー)
1993年02月16日生まれ
(23歳)
3人姉妹の真ん中
沖縄県宜野湾市 出身
生まれ ~ 高校+浪人
法政大学
経営学部経営学科
大学から東京へ
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EC事業部 カスタマーサービスグループ
2016年4月 ペパボに入社
研修期間:3ヶ月
2016年7月
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EC事業部 カスタマーサービスグループ
2016年4月 ペパボに入社
研修期間:3ヶ月
2016年7月
4ヶ月ちょっと
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いまやってること
代表電話
お問い合わせ対応
サービス改善業務改善
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もくじ● 今日のテーマ
● CSについて思うこと
● 目指すCSのすがた
● 何をするのか
● できること・できないこと
● まとめ
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今日のテーマ
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1.やりたいこと・ビジョン
2.できること、できないこと
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1.やりたいこと・ビジョン
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CSのイメージ
● 誰にでもできる
● ルーティンワーク
● クレーム対応
● 企業固有のスキル
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CSのイメージ
● 誰にでもできる
● ルーティンワーク
● クレーム対応
● 企業固有のスキル
「すごい仕事」
のイメージが
薄い!
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認められる
認めざるを得ない
![Page 17: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/17.jpg)
認めざるを得ない仕事って?
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ポイント
![Page 19: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/19.jpg)
ポイント
利益・成長に貢献しているか
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会社の目的
= 利益を出して、成長すること
![Page 21: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/21.jpg)
ベーシックなCS
![Page 22: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/22.jpg)
目指すCSのすがた
![Page 23: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/23.jpg)
ベーシックなCS
![Page 24: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/24.jpg)
![Page 25: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/25.jpg)
スーパーCS
![Page 26: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/26.jpg)
スーパーCS
利益に貢献するぞ!
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企画提案
コンテンツ制作
リアルイベントにも出現
機能の改善、新機能追加
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企画提案
コンテンツ制作
リアルイベントにも出現
機能の改善、新機能追加
![Page 29: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/29.jpg)
機能改善をすると
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どうなるか改善する
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どうなるか改善する
お客さんの問題解決
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どうなるか改善する
お客さんの問題解決
お問い合せの件数が減る
![Page 33: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/33.jpg)
どうなるか改善する
お客さんの問題解決
お問い合せの件数が減る
CSに余裕ができる
![Page 34: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/34.jpg)
どうなるか改善する
お客さんの問題解決
お問い合せの件数が減る
CSに余裕ができる
![Page 35: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/35.jpg)
どうなるか
改善する
お客さんの問題解決
お問い合せの件数が減る
CSに余裕ができる
● サービスの利便性を高める
![Page 36: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/36.jpg)
どうなるか
改善する
お客さんの問題解決
お問い合せの件数が減る
CSに余裕ができる
● サービスの利便性を高める
既存顧客:継続率
![Page 37: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/37.jpg)
どうなるか
改善する
お客さんの問題解決
お問い合せの件数が減る
CSに余裕ができる
● サービスの利便性を高める
既存顧客:継続率
新規顧客:本契約率
![Page 38: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/38.jpg)
どうなるか
改善する
お客さんの問題解決
お問い合せの件数が減る
CSに余裕ができる
● サービスの利便性を高める
既存顧客:継続率
新規顧客:本契約率
逃がさない!
![Page 39: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/39.jpg)
どうなるか
改善する
お客さんの問題解決
お問い合せの件数が減る
CSに余裕ができる
● サービスの利便性を高める
既存顧客:継続率
新規顧客:本契約率
逃がさない!
![Page 40: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/40.jpg)
どうなるか
サービス
![Page 41: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/41.jpg)
どうなるか
サービス
![Page 42: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/42.jpg)
どうなるか
サービス
逃がさない!
![Page 43: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/43.jpg)
どうなるか
サービス
逃がさない!
![Page 44: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/44.jpg)
どうなるか
改善する
お客さんの問題解決
お問い合せの件数が減る
CSに余裕ができる
● サービスを使いやすくする
既存顧客:継続率
新規顧客:本契約率
逃がさない!
![Page 45: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/45.jpg)
どうなるか
改善する
お客さんの問題解決
お問い合せの件数が減る
CSに余裕ができる
● サービスの利便性を高める
既存顧客:継続率
新規顧客:本契約率
逃がさない!
![Page 46: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/46.jpg)
改善する
お客さんの問題解決
お問い合せの件数が減る
CSに余裕ができる
![Page 47: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/47.jpg)
改善する
お客さんの問題解決
お問い合せの件数が減る
CSに余裕ができる
回し始める!
![Page 48: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/48.jpg)
改善サイクルを回す!
直近の目標
![Page 49: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/49.jpg)
こんなことしたい● 改善フローの見直し
● ◯◯について考えるWeek
● ユーザーさんを巻き込んだ改善企画
![Page 50: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/50.jpg)
こんなことしたい● 改善フローの見直し
● ◯◯について考えるWeek
● ユーザーさんを巻き込んだ改善企画
![Page 51: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/51.jpg)
どうしても意見が分かれる
ユーザーさんの反応が
予測できない
こんなとき
![Page 52: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/52.jpg)
どうしたい?って聞いちゃう
B案A案
選んでもらう アイデア募集
![Page 53: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/53.jpg)
期待できる効果● リリース後に迷う人が減る
![Page 54: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/54.jpg)
期待できる効果● リリース後に迷う人が減る
● サービスへの愛着が高まる
![Page 55: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/55.jpg)
やりたいこと まとめ
![Page 56: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/56.jpg)
やりたいこと まとめ
![Page 57: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/57.jpg)
やりたいこと まとめ
改善する
お客さんの問題解決
お問い合せの
件数が減る
CSに余裕ができる
![Page 58: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/58.jpg)
やりたいこと まとめ
改善する
お客さんの問題解決
お問い合せの
件数が減る
CSに余裕ができる
![Page 59: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/59.jpg)
2.できること・できないこと
![Page 60: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/60.jpg)
いま できること● 新入社員1年目としての視点
![Page 61: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/61.jpg)
いま できること● 新入社員1年目としての視点
● とにかく意見をだす
![Page 62: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/62.jpg)
いま できないこと正確に素早く
伝える
インターネット知識
数値分析計算
広い視野多様な視点
行動力HTMLCSS
etc...マーケティング
返信のスピード
敬語ビジネスマナー
まだまだたくさん...
応用力
![Page 63: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/63.jpg)
できないこと
正確に素早く伝える
![Page 64: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/64.jpg)
できないこと
正確に素早く伝える
お問い合わせ返信
![Page 65: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/65.jpg)
できないこと
正確に素早く伝える
お問い合わせ返信
プレゼン資料
![Page 66: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/66.jpg)
スーパーCS
![Page 67: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/67.jpg)
さいごに
![Page 68: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/68.jpg)
![Page 69: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/69.jpg)
回答集
![Page 70: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/70.jpg)
どうやって伝える力を鍛えるのかA.
本を読んだり、メディアを読んだりして一般的な文章の型を知ること。
論理的思考、文章構成力、語彙力、話し方などは、勉強できるものなので、
関連の本を読む。
あとは、ひたすら実践あるのみ。
![Page 71: CS Young Meetup(GMOペパボ株式会社 宮良眞美)](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062310/587155511a28ab8e5b8b506d/html5/thumbnails/71.jpg)
わずかの時間でどう改善するのかA.
・いまある時間をもっと有効活用する方法を考える
→ 改善案出しのMTGなどの密度を高める、改善フローを見直す
→ 効率のよい改善をすること
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おすすめの観光地はどこですかA.
備瀬のフクギ並木
と
その先の海