cruzada nacional de salud

CRUZADA NACIONAL POR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD

Cruzada Nacional por la Calidad

de los Servicios de Salud

Principales Aspectos y Logros


¿Qué es la calidad?

EXCELENCIASA

TISFAC

CIÓ

N

DEL C

LIEN

TE

SATISFACCIÓN DE

EXPECTATIVAS

CERO DEFECTOS

HACERLO BIEN D

ESDE LA

PRIMERA VEZ

UNA CULTURA

UNA FORMA DE VIDA

PERFECCIÓN

CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES,

NORMAS, REQUISITOS


Cuando compramos una grabadora, ¿por qué preferimos una marca en especial?

Cuando vamos a un restaurante, ¿qué determina que elijamos uno en particular?

¿Qué nos hace decidir la escuela en que inscribiremos a nuestros hijos?

Durabilidad

Garantía

Potencia

Fidelidad

Diseño

Prestigio

Funciones

Precio

Limpieza

Rapidez

Sazón

Variedad

Estacionamiento

Trato

Meseras o meseros

Precio

Disciplina

Seguridad

Preparación de docentes

Prestigio

Ubicación

Cumplimiento de programas

Instalaciones

Equipamiento


Definición de calidad

“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.”

R.A.E., 1995

“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.”

R.A.E., 2001


Calidad

Es un concepto relativoNo es absolutaNo es perfecciónPuede ser buena o malaPuede o no satisfacer al clienteLa satisfacción del cliente es una consecuencia de la buena calidad


Calidad de la atención a la salud


DIMENSIÓNINTERPERSONAL

DIMENSIÓNTÉCNICA

SIMULTANEIDAD DE LASDIMENSIONES TÉCNICA E

INTERPERSONAL


ESTRUCTURA

Recursos necesarios para proporcionar la atención médica y la forma en que éstos son organizados

NORMASNORMAS

PROCEDIMIENTOS


PROCESO

Todas las actividades que se llevan a cabo para otorgar la atención médica. El proceso ocurre durante la interacción entre el personal de salud y el paciente


Las acciones que lleva a cabo el paciente por indicación del médico son también parte del proceso

PROCESO


RESULTADO

Es el producto del proceso de atención.

En otras palabras, es el cambio en el estado de salud de los pacientes, siempre y cuando pueda ser atribuido a la atención proporcionada.


FACTORES QUE DETERMINAN EL NIVEL DE CALIDAD

ESTRUCTURA RESULTADOSPROCESO

A. Donabedian

25 % 75 %


CA

LID

AD

COSTOS(ESTRUCTURA)

A

BC

RELACIONES ENTRE CALIDAD Y COSTOS

+

+

-

-


ESTRUCTURA PROCESO RESULTADO

DIMENSIÓN INTERPERSONAL

DIMENSIÓN TÉCNICA

MATRIZ PARA IDENTIFICAR CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD

1

4 5 6

2 3


ESTRUCTURA

DIMENSIÓN TÉCNICA


• Disponibilidad de equipo e instrumental completo y en buen estado.

• Personal certificado para realizar determinados procedimientos.

• Material de curación esterilizado y suficiente.

1


PROCESO

DIMENSIÓN TÉCNICA


2

• Oportunidad en la atención.• Apego a la normatividad.• Duración en la realización de los

procedimientos.• Congruencia clínico - diagnóstica -

terapéutica.


RESULTADO

DIMENSIÓN TÉCNICA


3• Infecciones hospitalarias• Infecciones quirúrgicas• Reingresos hospitalarios (por el

mismo padecimiento)• Problemas no detectados de

manera oportuna en el primer nivel

• Impacto en la salud


ESTRUCTURA

DIMENSIÓN INTEREPERSONAL


4• Disponibilidad de instalaciones

limpias, cómodas, ventiladas y bien iluminadas.

• Las instalaciones permiten el respeto a la intimidad de los pacientes.

• Los trámites que deben realizar los pacientes o sus acompañantes son sencillos y se efectúan en una sola ventanilla.


PROCESO



5• El trato que el personal proporciona

a los pacientes.• En la unidad se cuenta con un

sistema para ofrecer detalles orientados a hacer más placentera (menos difícil) la permanencia de las pacientes.


RESULTADO



6• La satisfacción de los pacientes y

sus acompañantes con el trato proporcionado por todo el personal.

• Las quejas por diversos motivos (trato, limpieza, falta de medicamentos).


ESTRUCTURA PROCESO RESULTADO

DIMENSIÓN INTERPERSONAL

DIMENSIÓN TÉCNICA


1

4 5 6

2 3

INFO

RMACIÓ

N

EXPEDIENTE


Percepción de la Calidad de la Atención en Servicios Ambulatorios de Salud:

Percepción del prestador de servicios y del usuario

Falta de recursos materiales (E)

Falta de recursos humanos (E) Problemas relación interpersonal entre proveedores (E)

Falta de mantenimiento (E)

Falta de comunicaciónProblemas relación interpersonal con usuarios (P)

Tiempo de espera (A)

30%

14% 12%

9%

5%

4%

1%

Tiempo de espera (A)

Sin mejoría del estado de salud (R) Calidad Técnica (examen clínico y diagnóstico) (P)

Tiempo de consulta (P)

Problemas relación interpersonal (P)

Tratamiento durante la consulta (P)

19%

18%18%

8%

7%

7%

RESUMEN DE LOS FUNDAMENTOS


Datos para la integración de un

diagnóstico


ENTIDADES FEDERATIVAS

PO

RC

EN

TA

JE

n = 3047 media = 52.20 de= 10.76

HETEROGENEIDADNIVEL DE CALIDAD EN CENTROS DE

ATENCIÓN AMBULATORIA 28 ESTADOS, 1997 - 2000

Fuente: Programa de Mejoría Contínua de la Calidad de la Atención Médica, Secretaría de Salud 1997-2000.

70

60

50

40

1

4

2

3

5

6

8

10

11

12

13

15

16

17

18

19

21

22

23

24

25

2627

28

29

30

31

32


Fuente: Programa de Mejoría Contínua de la Calidad de la Atención Médica, Secretaría de Salud 1997-2000.

NIVEL DE CALIDAD EN HOSPITALES 28 ESTADOS

1997-2000

HETEROGENEIDAD

PO

RC

EN

TA

JE

ENTIDADES FEDERATIVAS

n = 288 media = 64.48 de = 8.32

50

60

70

80

1

2

3

4

5

6

8

10

12

11

13

15

16

17

18

19

21

22

23

24

25

27

26

28 31

30

29

32


DISPERSIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR CAPITULO EN LOS HOSPITALES EVALUADOS EN LA CERTIFICACIÓN

n = 492

ESTRUCTURA

FUNCIONES DE ATENCIÓN AL PACIENTE

FUNCIONES DE APOYO A LA ATENCIÓN DEL PACIENTE

INDICADORES

70

75

80

85

90

65

Po

rcen

taje

SS165

IMSS185

ISSSTE22

PEMEX20

PRIV.88

SSDF12


Diabetes Mellitus 69%

Enfermedad Diarreica Aguda 70%

Infección Respiratoria Aguda 76%

Hipertensión esencial 59%

Cáncer Cérvico-uterino y Mamario 64%

PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN MEDICA

Unidades médicas que NO cumplen con la norma en :

Ra

stre

ado

res


Mala calidad 44%

Falta de recursos 30%

Ninguno 2%

Otros/No sabe 4%

Poca accesibilidad 11%

Altos costos de pago múltiple 9%

Fuente: Encuesta Nacional de Satisfacción con los Servicios de Salud, Fundación Mexicana para la Salud. 1994.

La insatisfacción de la población se refiere fundamentalmente a la mala calidad de los de los servicios que recibe .

PRINCIPAL PROBLEMA DE LOS SERVICIOS DE SALUD EN MÉXICO


CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN LA COMUNIDAD

Fuente: FUNSALUD. Opinión Pública Acerca del Sistema de Atención en México, agosto, 2000. agosto, 2000

Buena Excelente

42% 2%

42% 1%

36% 2%

53% 2%

18% 1%

35% 2%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Agua y drenaje

Teléfonos

Transporte Público

Escuelas Públicas

Policía

Servicios de salud

44%

43%

38%

55%

19%

37%

1,304 entrevistas

Para la población de nuestro país, sólo los servicios policiacos son percibidos de menor calidad que los servicios de salud.


Academia Nacional de Medicina

Academia Mexicana de Cirugía

Academia Mexicana de Pediatría

Asociación Mexicana de Bioquímica Clínica

Asociación Mexicana de Facultades y Escuelas de Medicina

Asociación Mexicana de Hospitales

Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros

Asociación Nacional de Hospitales Privados

Asociación Neoleonesa de Calidad de Atención a la Salud

Cámara Nacional de la Industria Farmacéutica

Colegio de Profesionales por la Calidad de la Atención a la Salud de Occidente

Comisión Interinstitucional de Enfermería

Federación Mexicana de Facultades y Escuelas de Enfermería

Federación Nacional de Colegios de la Profesión Médica

Federación Nacional de Facultades y Escuelas de Odontología

Sociedad Mexicana de Calidad de Atención a la Salud

Sociedad Mexicana de Calidad en Radiología e Imagen

Sociedad Mexicana de Ingeniería Biomédica, A.C.

Sociedad Mexicana de Salud Pública

Secretaría de la Defensa Nacional

Secretaría de Marina

Petróleos Mexicanos

Comisión Nacional de Arbitraje Médico


1. TRATO DIGNO, CUYAS CARACTERÍ STICAS SON:

Respeto a los derechos humanos y a las características individuales de la persona

Informació n completa, veraz, oportuna y entendida por el paciente o acompañ antes

Amabilidad

Efectiva: que se logre el resultado (efecto) esperado

Eficiente: con el menor consumo de recursos posible

É tica: de acuerdo con los valores socialmente aceptados

Segura: con los menores riesgos posibles

2. ATENCIÓN MÉ DICA EFECTIVA

EEFECTOS

POSITIVOS

SON: ResultadosIndicadores

DEFINICIONESCALIDAD:


Visión del Sistema de Salud 2025

Imagen visual

Visión de la Cruzada al año 2025


Retos

Objetivo General

Objetivos EspecíficosEnfocados en el usuarioDirigidos a las organizaciones de servicios de salud

Dirigidos al Sistema de Salud

Dirigidos a la población en general

Estrategias

Niveles

Impulso al cambio Aprendizaje y respaldo

Usuarios Prestadores Organizaciones Sistema

Líneas de acción

Sustentación

Premisas estratégicas

Líneas de acciónLíneas de acción

Plan de acción Plan de acción Plan de acción


Imagen visual

Sonrisas de:Amabilidad Satisfacción Comprensión


Visión 2025 del nivel de calidad en los servicios de salud

El sistema de salud mexicano satisface la gran

mayoría de las necesidades y expectativas de los

usuarios directos e indirectos de los servicios de

salud, y de los prestadores, y posee un muy alto y

homogéneo nivel de calidad y eficiencia.



La calidad se reconoce explícita y fehacientemente

como un valor en la cultura organizacional del

sistema de salud y existen evidencias confiables de

mejoras sustanciales que son percibidas con

satisfacción por los usuarios, por la población en

general y por los prestadores de los servicios.


1. Baja calidad

2. Heterogeneidad

3. Percepción de mala calidad

4. Pobre información y poco confiable

Retos


Elevar la calidad de los servicios de salud y llevarla a niveles aceptables en todo el país, que sean claramente percibidos por la población.

Objetivo General


1. Códigos de ética

2. Educación sobre, para y de calidad

3. Información:

a) hacia y Desde el usuario

b) sobre y para el desempeño Rendición de cuentas

6. Sistemas (estructuras y procesos) de mejora continua

7. Reconocimiento del desempeño

8. Estandarización de procesos

9. Monitoreo de resultados

10. Certificación de individuos y organizaciones

11. Racionalización estructural y regulatoria

12. Participación social

NIVELES

Plan de acciónPlan de acción Plan de acciónPlan de acciónPlan de acción Plan de acción

Im pu ls o a l c am b io Ap re n d iz a je y re s p a ld o

Líneas de acción

S u s te n ta c ió n


Im pu ls o a l c am b io Ap re n d iz a je y re s p a ld o

Líneas de acción

S u s te n ta c ió n


Prem is a s e s tra té g ic a s

3 . 3 + 3S e c u e n c ia

2 . 2 0 / 8 0Prio riz a c ió n

1 . Em p ie z a e n c a s a

Prem is a s e s tra té g ic a s

3 . 3 + 3S e c u e n c ia

2 . 2 0 / 8 0Prio riz a c ió n

1 . Em p ie z a e n c a s a

Ob je tivo s Es p e c ífic o s En fo c a d o s e n e l u s u a rio Dirig id o s a la s o rg a n iz a c io n e s d e s e rv ic io s d e s a lu d

Dirig id o s a l S is te m a d e S a lu d

D irig id o s a la p o b la c ió n e n g e n e ra l

2 0 2 5Vis ió n d e l S is te m a d e S a lu d

Im ag e n v is u a l

2 0 2 5Vis ió n d e la Cru zad a a l a ñ o

2 0 0 6Vis ió n d e la Cru z a d a a l a ñ o

Re to s

Ob je t ivo Ge n e ra l

ESTRATEGIAS

USUARIOS

PRESTADORES

SISTEMA

ORGANIZACIONES


AVANCES A MAYO-2002

Código de Ética para las Enfermeras y Enfermeros en México Carta de los Derechos Generales de los Pacientes Carta de los Derechos de los Médicos Códigos de Ética de Hospitales Privados Códigos de Ética para Médicos Código de Bioética para el Personal de Salud Código de Conducta para Hospitales y Áreas Centrales

1. CODIGOS DE ÉTICA


a) SOBRE Y PARA LA CALIDAD Capacitación sobre calidad y la Cruzada a estudiantes de

pregrado de la UNAM Trabajo conjunto con AMFEM sobre educación con

sensibilidad cultural Más de 5000 personas capacitadas en todo el país

b) DE CALIDAD Acuerdo con AMFEM para certificación de Escuelas y

Facultades Financiamiento a Secretarías Estatales para equipo educativo Carta conjunta con el Subsecretario de Educación Superior

limitar Escuelas de Medicina Sistemas de control del Examen para Residencias Médicas

2. EDUCACIÓNAVANCES A MAYO-2002


AVANCES A MAYO-2002

a) DESDE EL USUARIO

Encuesta de percepción sobre la Cruzada. Mayo 2001

Encuestas trimestrales de la Presidencia de la República

Encuestas de Satisfacción como parte del monitoreo regular

TU VOZ (80%)

b) HACIA EL USUARIO

3 Spots de radio y televisión

Tarjetas ladatel con información para impulsar los estándares de

calidad técnica.

c) SOBRE Y PARA EL DESEMPEÑO

Software para “benchmarking” entre unidades, jurisdicciones y

Estados (50%)

Apoyo financiero para computadoras para monitoreo de

indicadores

Primer Foro Ciudadano

3. INFORMACIÓN


4. SISTEMAS DE MEJORA CONTINUA

AVANCES A MAYO-2002

Equipo Consultor Sectorial (SSA, IMSS, ISSSTE) Comité Coordinador Sectorial (SSA, IMSS, ISSSTE) Instalación de 31 Comités Estatales de Calidad Red de Líderes Operativos de la Cruzada Apoyo a proyectos Investigación Operativa Difusión de modelo de gestión de la calidad


CICLO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Definición del Tema

Evaluación

Consideración de:

Logros – metas

Acciones realizadas – programadas

Obstáculos

Factores facilitadores

Análisis

Diagrama causa – efecto,

Diagrama de Pareto

Uso de gráficos

Análisis de procesos

Implementación

Dirección de proyectos

Trabajo en equipo

Decisión

Establecimiento de metas e identificación de acciones, responsables y plazos (planes de

acción, propuestas de mejora)

Medición

Desarrollo de indicadores y estándares, instrumentos de medición y procedimientos


Convocatoria al Premio Nacional de Calidad de la Secretaría de Salud

Rediseño del Programa de Estímulos a la Productividad y Calidad

Convocatoria al “Reconocimiento al Mayor Logro Estatal a favor de la Calidad”

Financiamiento a proyectos de “Investigación Operativa”

AVANCES A MAYO-2002

6. ESTANDARIZACION DE PROCESOS

Revisión de procesos de atención en urgencias, en CE y de abasto

Diseño de Guías Clínicas Recomendaciones para mejorar la práctica en la atención de:

Cáncer, Radiología e Imagen (CONAMED)

5. RECONOCIMIENTOS DEL DESEMPEÑO


Afectan negativamente la opinión de los usuarios

Sin una inversión importante de recursos

Es fácil medirlos

Pueden ser solucio-nados en corto plazo

Tiempos de espera

Información

Surtimiento de recetas

7. MONITOREO DE RESULTADOS

AVANCES A MAYO-2002


0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEPT OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR

Po

rce

nta

je o

min

uto

s

minutos de tiempo deespera

% satisfacc. x tiempode espera

% recetas surtidas

% satisfacc. x recetas

% satisfacc. x inf.sobre diagnóstico

% satisfacc. x inf.sobre tratamiento

Comportamiento nacional global de institucionesindicadores de primer nivel

2001 2002


Comportamiento nacional global de institucionesindicadores de segundo nivel

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEPT OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR

Po

rce

nta

je o

min

uto

s

minutos de tiempo deespera

% satisfacc. x tiempode espera

% recetas surtidas

% satisfacc. x recetas

% satisfacc. x inf.sobre diagnóstico

% satisfacc. x inf.sobre tratamiento

2001 2002


Rediseño del Programa de Certificación de

Hospitales Apoyo para la Certificación ISO 9001-2000 a

Hospitales Certificación Cruzada (AMFEM, SSA, IMSS,

ISSSTE, PEMEX) Inicio de proceso hacia la Certificación ISO

9001-2000 de Áreas Centrales de SSA Certificación ISO 9000-2000 de CONAMED

8. CERTIFICACIÓN DE INDIVIDUOS Y DE ORGANIZACIONES

AVANCES A MAYO-2002


AVANCES A MAYO-2002

Proyecto Interinstitucional para corregir el abasto de

medicamentos (40%) Implantación de adquisiciones de genéricos intercambiables

por el Sector Público Censo de Hospitales Privados Análisis funcional de hospitales de la SSA “Hospital de Calidad” (SSA-Secretaría de Economía) “Practiguías” para obtención de licencias y permisos Derechos de los promoventes Derechos de los visitados

9. RACIONALIZACION ESTRUCTURAL Y REGULATORIA

Inicio del “Aval Ciudadano” en 2 estados

10. PARTICIPACIÓN SOCIAL


INDICADORES DE LA SEGUNDA ETAPA

ÍNDICE DE TRATO

DIGNO EN I NIVEL Y SERVICIOS DE URGENCIAS

CALIDAD TÉCNICA EN I NIVEL(ATENCIÓN MÉDICA EFECTIVA)

•Atención Prenatal•Atención al niño con E.D.A.•Atención al niño con I.R.A.• Atención al paciente con DM•Atención al paciente con HTA

CALIDAD TÉCNICA EN II NIVEL(ATENCIÓN MEDICA EFECTIVA)

• Infecciones Nosocomiales• % de operación cesárea.• Oportunidad quirúrgica


A MANERA DE CONCLUSIONES

Todo lo que se haga y diga carecerá de sentido mientras en las unidades de salud el trato digno y atención médica efectiva no sean una constante.

Ante la complejidad del sistema, vayámonos poco a poco, identificando, controlando y mejorando aspectos críticos de la atención que repercutan en todo el proceso.

Comencemos por monitorear y aportar ideas para mejorar el trato y las actividades relacionadas con los indicadores propuestos (y otros que localmente se consideren pertinentes).

Abramos las puertas a los Ciudadanos quienes, tanto como nosotros, desean servicios de salud de alta calidad.


¡MUCHAS GRACIAS!

cruzada nacional de salud

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