crm software - iva stefan retail consulting · 2018-04-23 · management (upravljanje odnosima s...

CRM software

Leads · Lead Scoring · Contacts · Accounts · Opportunities · Sales Pipeline · Campaign · Lists and Templates · SMS Marketing · Live Chat · Community · Gamification · Activities · Reports

Sadržaj

3

4 CRM kao strateški prodajni alat za digitalno doba

10 Digitalna transformacija savremenog poslovanja

14 Wouu CRM – rešenje za digitalno okruženje

18 Trendovi integrisanog sveta CRM-a

22 Navike i očekivanja savremenih kupaca

26 Ogledni primer savremenog CRM rešenja

28 Prednosti Wouu CRM-a

32 Funkcionalnosti Wouu CRM-a

46 Reference

Sadržaj

4

CRM kao strateški prodajni alat za digitalno doba

Najvrednije valute digitalnog doba nisu ni evro ni bitkoin, već poslovni podaci. Svuda, stalno i svakodnevno prikuplja se neizmerna količina podataka o svemu i svakome. Gomila pamet-nih uređaja, servisa, senzora... postoji oko nas, i namenjena je tom jednom cilju – prikupljanje podataka o željama, interesovanjima, navikama, istoriji kupovina... starih kupaca, novih kupaca, trenutno neaktivnih kupaca... Sve te podatke treba sačuvati, obraditi, razvrstati i pametno upotrebiti. Pri tom treba poštovati i zakone o prikupljanju i obradi podataka i njihovoj bez-bednosti. A iz podataka treba brzo i precizno

doneti tačne zaključke za bolji nastup na tržištu. Zato postoji CRM!

CRM je skraćenica od Customer Relationship Management (Upravljanje odnosima s kupcima) i predstavlja usklađivanje poslovnih strategija, organizacione strukture i kulture preduzeća, informacija o klijentima i informacione teh-nologije, sa ciljem da se u svim kontaktima sa klijentima zadovolje njihove potrebe i ostvari poslovna dobit.


5

CRM je način da se identifikuju, steknu i zadrže kupci, kao najznačajnija vrednost bilo kog bizni-sa. Kompanije koje stvaraju zadovoljne, lojalne kupce imaju više ponovnih narudžbina straih kupaca, niže troškove sticanja novih kupaca i jaču vrednost brenda – što sve zajedno daje bolje finansijske performanse.

Složenost savremenih CRM-ova govori da je su oni istovremeno i softversko rešenje i poslovna strategija kompanije.

CRM softver je prvobitno dizajniran da pomo-gne preduzećima u izgradnji i održavanju odno-sa sa novim i postojećim korisnicima. Međutim, danas se CRM softver razvio od jednostavnog sistema za upravljanje kontaktima u robusnu alatku koja omogućava da upravljate prodajom, marketingom, prodajnim mestima, računovod-stvom, dobavljačima i drugim vrstama operativ-nih podataka, sve to kroz lako upravljivo softver-sko rešenje. Takođe, CRM može da automatski integriše podatke iz drugih oblasti poslovanja kompanije (E-commerce, ERP...), i tako prodaj-nim timovima daje sve bitne podatke potrebne za rast poslovanja.

CRM kao poslovna strategija kompanije name-njen je optimizaciji profitabilnosti, prihoda i zadovoljstva klijenata, organizovanjem kom-panije oko segmenata kupaca, podsticanjem ponašanja koje zadovoljava kupce i poveziva-njem procesa od kupaca preko dobavljača. CRM se koristi za pronalaženje potencijalnih kupaca i održavanje lojalnosti klijenata, kako bi se povećala prodaja kroz personalizaciju njihovog iskustva i pružanjem kvalitetne postprodajne podrške.

Razlozi za postojanje CRM-a u svakoj ozbiljnoj kompaniji su povećanje profita povećanjem obima prodaje, kao posledica sledećeg:

EFEKTI KORIŠĆENJA CRM-A ZA KOMPANIJE

8,71 dolara je prosečan povraćaj investicije za CRM za svaki potrošeni dolar

Za 23 % se smanjuje trošak po potencijalnom klijentu sa CRM-om

47 % kompanija poboljšava korisnički servis sa CRM-om

74 % preduzeća unapređuje odnose sa kupcima sa CRM-om

65 % preduzeća usvaja CRM u prvih pet godina poslovanja

60 % malih preduzeća koristi CRM za e-mail marketing

Za 26 % se povećava zadržavanje klijenata uz Social CRM

CRM u SAD u 2017.

6

• Sprečavanje da se eventualni ili trenutni pro-blemi klijenata ne čuju ili ne adresiraju

• Povećavanje odgovornosti i pojašnjavanje uloge zaposlenih

• Standardizacija interakcija sa kupcima• Smanjivanje troškova poboljšanjem efikasno-

sti interakcije sa kupcima

Wouu CRM je softversko rešenje namenjeno da podrži upravo opisanu uspešnu poslovnu strategiju u digitalnoj eri.

Razlika između B2C i B2B CRM pristupa

Dva osnovna poslovna modela, zavisno od odnosa između učesnika, su:

• B2C - Business to Customer (Firma ka Potroša-ču) je model poslovanja, trgovine i transakcija između poslovnog subjekta i individualnog potrošača (npr. maloprodaja građanima).

• B2B - Business to Business (Firma ka Firmi) je model poslovanja, trgovine i transakcija između poslovnih subjekta (npr. veleprodaja proizvoda jedne firme drugoj).

I individualni (B2C) i poslovni (B2B) kupci imaju isti osnovni cilj (kupovinu proizvoda ili uslu-ge), ali obično imaju veoma različite potrebe i motivacije. Zato je korišćenje CRM sistema za upravljanje uslugama za obe grupe na isti način problematično, jer B2C i B2B kupci imaju različite budžete, vremenske okvire, procese odobravanja kupovine...

Za individualne B2C kupce potrebno je:

• Kvalifikovaniji lidovi (potencijalni kupci) – ima-te mnogo više potencijalnih B2C kupaca na listi, tako da je veoma važno da brzo i tačno

odredite one najperspektivnije i usmerite svoje napore ka njima.

• Brži odgovori kupcima - B2C kupci najčešće žele da nabave proizvod ili uslugu u roku od nekoliko dana ili nedelja, tako da je prvi kon-takt sa takvim potencijalnim kupcima u roku od nekoliko minuta ili sati.

• Otkrivanje njihove motivacije – motiv za kupovinu kod B2C kupaca može da bude zasnovan na zdravoj logici, ali može da bude i potpuno impulsivna kupovina, a to mora da otkrije vaš prodajni tim.

• Postavljanje preciznih metrika - zbog veli-kog broja potencijalnih B2C kupaca, uspeh možete da merite samo ako se tačno prate isti procesi i prikupljaju isti podaci.

Poslovnim B2B kupcima su potrebna složena rešenja za celu kompaniju, njihov ciklus kupovi-ne je duži, budžeti su mnogo veći i imaju velika očekivanja u smislu prilagođavanja ponude za njihove konkretne potrebe. O kupovini najčešće odlučuje više donosilaca odluka, tako da treba da nađete način da uskladite sve njihove želje. To znači da morate brinete o sledećem u odno-sima sa B2B kupcima:

• Identifikacija potreba – morate da identifi-kujete kratkoročne i dugoročne potrebe B2B klijenata za svaki od njihovih odeljaka, pa i pojedinačnih zaposlenih.

• Upravljanje kontaktima – postoje brojni donosioci odluka na strani B2B klijenta, a svaki od njih je odgovoran za drugi aspekt odluke o kupovini.

• Razvijanje odnosa - B2B kupac očekuje mno-go personalizovanije iskustvo u komunikaciji sa korisničkim servisom.

• Širi fokus – morate da pratite razvoj poslova-nja svojih B2B kupaca, kako bi vaša ponuda i nastup zadovoljili njihove dugoročne ciljeve.


7

Razlika između CRM-a i ERP-a

ERP (Enterprise Resource Planning) – sistem za planiranje resursa preduzeća i CRM, kao sistem za upravljanje odnosima sa klijentima, su slični na mnogo načina, jer se oba koriste za pove-ćanje ukupne profitabilnosti poslovanja. Oni se preklapaju u nekim oblastima i mogu da se u potpunosti integrišu. Međutim, njihove osnov-ne funkcije su sasvim drugačije.

CRM je standardizovan metod za prikupljanje i razmenu podataka o klijentima i katalogizaciju interakcija sa njima i koristi se za povećanje pro-daje, poboljšanje zadržavanja kupaca i efikasnije odnose sa kupcima.

Dok je CRM fokusiran na kupca, ERP se fokusira na poslovanje. ERP je sistem za poboljšanje efi-kasnosti poslovnih procesa, koji takođe omogu-ćava brzu razmenu standardizovanih informa-cija u svim sektorima. Rukovodioci i zaposleni unose informacije u ERP, stvarajući pregled stanja u celoj kompaniji, tako da problemi u bilo kojoj oblasti poslovanja automatski daju upo-zorenja drugim sektorima koji time mogu da budu pogođeni. To omogućava pojedinačnim odeljcima firme da planiraju svoje poslovanje na osnovu kvalitetnih podataka.

Suštinska razlika između ERP-a i CRM-a su razli-čiti pristupi povećanju profita. ERP se fokusira na smanjenje troškova, tako što usavršavanjem poslovnih procesa smanjuje količinu kapitala utrošenog na te procese. CRM radi na pove-ćanju profita povećanjem obima prodaje kroz poboljšavanje odnosa sa kupcima.

Da li kompanija treba da ima oba sistema, zavisi od njene veličine i složenosti poslovanja. Čak i za male biznise, CRM sistem je bolji od slučajne

EFEKTI KORIŠĆENJA CRM-A ZA PRODAVCE

CRM može da poveća prodaju za 29 %, produktivnost prodaje do 34 % i prognoziranje prodaje za 42 %

74 % korisnika CRM-a tvrdi da im on omogućava bolji pristup podacima o kupcima

Za 8-14 % se skraćuje prodajni ciklus kada su podaci pristupačni prodavcima kroz CRM

Za 26,4 % su prodajni predstavnici povećali produktivnost kada su CRM-u dodali društvene mreže i mobilni pristup

81 % korisnika CRM-a mu pristupa preko više vrsta uređaja (desktop, laptop, tablet, pametni telefon)

47 % ispitanih korisnika CRM-a tvrdi da je on imao značajan uticaj na zadržavanje kupaca

CRM u SAD u 2017.

8

zbirke podataka o kupcima koji se čuvaju na ručno napisanim napomenama, u brojnim po-rukama e-pošte ili u glavama prodavaca. S dru-ge strane, ERP nije neophodan za male firme, čiji broj zaposlenih još uvek omogućava da svi odmah znaju šta se bitno dešava u poslovanju.

Svakako uvek prvo treba da se investira u uspo-stavljanje CRM-a, jer firma najpre treba da ima nekakav profit od prodaje, da bi imalo smisla da razmišlja o smanjenju troškova korišćenjem ERP-a. CRM omogućava da posao raste do tačke u kojoj ERP postaje nužnost.

CRM sistem donosi više prihoda kroz bolje prodajne podatke, dok ERP sistem smanjuje ukupne operativne troškove. Zajedno ova dva sistema znatno unapređuju poslovanje, ali je pravi način da međusobno budu integrisani. Wouu CRM upravo to omogućava.

CRM rešenja i za male i srednje biznise

U ranim danima poslovanja, upravljanje infor-macijama o kontaktima i klijentima nije teško. Međutim, kako preduzeće raste, povećava se i broj klijenata i broj zaposlenih koji brinu o njima, brojne informacije se sve više raspršuju kroz brojne tabele, različite beležnice, usputne zabeleške, pa i lična i nezabeležena sećanja. Rast firme izaziva i porast potrebe za organizovanjem podataka.

Treba spremno dočekati trenutak prerastanja iz malog kolektiva u skup većeg broja zaposle-nih, koji ne mogu efikasno da isprate sve veći broj poslovnih podataka. Za rast malih biznisa, tradicionalni e-mail, mobilni i drugi adresari nisu dovoljni i ta rešenja nisu dugoročno održiva. Rešenje je CRM!

Iskustva vlasnika malih i srednjih biznisa govore da im je CRM doneo sledeće prednosti:

1. Ušteda vremenaAutomatizacija jednog bitnog dela svakodnev-nog poslovanja, kao što je briga o kupcima, CRM omogućava valsniku firme da provodi više vremena razmišljajući o rasta svog biznisa, umesto da ga troši na mauelne zadatke koji se ponavljaju.

2. Ušteda novcaSveobuhvatnim CRM rešenjem dobija se jedan alat umesto više njih za obavljanje istog posla. CRM softver sa integrisanim brojnim funkcija-ma, a po pristupačnoj ceni – to je upravo Wouu CRM.

3. Bolji e-mail marketingCRM softver omogućava slanje velike količi-ne personalizovanih poruka e-pošte, koje su segmentirane po odabranom tipu publike, Ta-kođe, CRM generiše i detaljne izveštaje o e-mail marketingu (broj poslatih, primljenih, pogleda-nih, odbijenih... poruka).

4. Dodatne funkcionalnostiCRM nudi i brojne druge funkcionalnosti, kao što su auto-responderi, korpa za kupovinu, fak-turisanje i čuvanje podataka koji su potrebni u svakodnevnom toku poslovanja. CRM platforma uključuje i module za blogovanje, društvene medije i druge marketing alate.

5. Pomoć prodajnom timuOsim što pruža bolji uvid vlasniku, CRM olak-šava i samim zaposlenima da prate sopstvene performanse. CRM omogućava prodajnom timu uvid u njihove provizije, dostignute kvote i druge kritične informacije o prodaji, direktno sa CRM kontrolne table. Ova pomaže u jasnijoj slici prodajnih kanala, od inicijalnog kontakta sa kupcima do konačne prodaje.


9

Pristup

Samo definisani sektori kompanije

Proces

Određuje kompanija

Vreme

Radno vreme kompanije

Interakcija

Multikanali koje određuje kompanija

Usredsređenost

Transakcija sa kupcima

Komunikacija

Poruke od kompanije ka spolja

CRM

Ko?

Svako u kompaniji

Šta?

Određuju kupci

Kad?

Svako vreme koje odgovara kupcima

Gde?

Omnikanali koje odabiraju sami kupci

Zašto?

Interakcija sa kupcima

Kako?

Povratne poruke od kupaca

Social CRM

Evolucija CRM-a u Social CRM

10

Digitalna transformacija savremenog poslovanja

Digitalna transformacija je integracija digitalne tehnologije u sve oblasti poslovanja, što dovodi do fundamentalnih promena u načinu rada ko-mapnija i vrednosti koju one isporučuju svojim klijentima.

Menja se način kako se spajaju ljudi, podaci i procesi kako bi kompanija stvorila željenu vrednost za svoje kupce i održala konkurentsku prednost u novom digitalnom dobu. Digitalna transformacija se odnosi na korišćenje inovativ-nih alata i tehnologija za angažovanje kupaca na mestima gde oni žele, ali i u vreme i na

načine koje oni žele. Kompanije koje se digi-talno transformišu stvaraju visoko angažovane klijente, kojima pružaju konzistentno iskustvo kad god i gde god je to potrebno.

Svet današnjice je svet mobile-first i digital-first komunikacije, poslovanja i života u celini.

Mobile-first (Mobilno-prvo) pristup uslovljen je time da je danas komunikacija pretežno u pokretu, putem pametnih telefona, na kojima se pretražuje Internet, posećuju internet sajtovi, biraju i naručuju proizvodi i usluge, obavljaju


11

plaćanja... Kada se razmišlja o novom sajtu ili novom poslovnom projektu, danas je neophod-no da se prvo pomisli na njegov mobilni način implementacije.

Digital-first (Digitalno-prvo) je preduslov za mobile-first pristup, ali i jedini ispravan način razmišljanja o novim poslovnim poduhvatima – kako da se u razvoj novog biznisa odmah im-plementiraju svi zahtevi digitalnog poslovanja?

Danas je prevaziđeno govoriti o elektronskom poslovanju, jer nekadašnje „neelektronsko“ poslovanje skoro da više i ne postoji. Digitalno poslovanje ide korak dalje i teži da potpuno prevaziđe granice između digitalnog i fizičkog sveta, integrisanjem digitalnih tehnologija u sve poslovne procese.

Nove tehnologije za digitalni koncept poslovanja

IoT - Internet of Things (Internet stvari) je mreža uređaja sposobnih da prikupe informacije iz okruženja i da ih prenesu putem Interneta, kako bi druge stvari ili ljudi na osnovu tih informacija mogli nešto da urade ili donesu brze i tačne odluke. Zahvaljujući različitim vrstama senzora i sistema praćenja, moguća su brojna saznanja o ponašanju kupaca u radnji, a radi smanjenja ne-potrebnog trošenja resursa i povećanja prihoda. Internet stvari omogućava da se, na primer, kupcima koji su u blizini prodajne lokacije šalju obaveštenja o posebnim ponudama na njihove mobilne telefone, kao i da postoje pametne police, pametne korpe i pametna naplata tako da kupac bez zadržavanja obavi kupovinu i plaćanje.

Artificial Intelligence (Veštačka inteligencija) je grana računarske tehnike, koja se bavi razvi-janjem inteligentnih računarskih sistema, koji su sposobni da, na način sličan čovekovom, samostalno rešavaju složene zadatke.

Machine Learning (Mašinsko učenje) je grana veštačke inteligencije koja se bavi izgradnjom i proučavanjem sistema koji mogu da uče iz podataka. Ono omogućava praćenje aktivnosti korisnika i, na osnovu tih podataka, unapređiva-nje funkcionalnosti i poboljšanje prodaje.

Big Data (Mnoštvo podataka) se odnosi na skupove podataka koji su tako veliki po obimu i tako složeni da tradicionalni softverski proi-zvodi za obradu podataka nisu u mogućnosti da preuzmu, upravljaju i obrađuju podatke u razumnom vremenskom roku. Koncept Big Data sadrži skup povezanih komponenti koje omo-gućavaju organizacijama da koriste podatke za praktične potrebe i rešavaju niz poslovnih problema (IT infrastruktura, analitika...).

CRM strategija - deo Digitalne strategije savremene kompanije

CRM nije samo softver, već i poslovna strategi-ja kompanije. CRM strategija definiše kako će kompanija da upravlja odnosima sa kupcima i pruža jedinstvenu referentnu tačku za to kako, gde i kada koristiti CRM sistem i njegove mogu-ćnosti i procese na najefikasniji način. Daje jasne mere uspeha i pravac delovanja za ono što treba uraditi sa odabranom tehnologijom.

Digitalna strategija definiše kako organizacija treba da koristi digitalne tehnologije i platforme za postizanje svojih poslovnih ciljeva. Digitalna strategija opisuje presek poslovne strategije,

12

uvid u ljudska bića koja komuniciraju sa kom-panijom i sisteme kroz koje to rade, a potom prevođenje tih uvida u projektne zahteve. Ona je usmerena na to kako da digitalne tehnologi-je bolje služe određenoj grupi ljudi (kupcima, zaposlenima, partnerima, dobavljačima...) ili potrebama pojedinačnih sektora kompanije (prodaja, marketing, HR, finansije...). Obim digi-talne strategije može da bude prilično uzak (npr. korišćenje online kanala komunikacija sa po-trošačima), ili mnogo širi, kao što je razmišljanje o tome kako da se marketing učini efikasnijim pomoću CRM-a i automatizacije marketinga.

Digitalni svet postaje sve više podrazumeva-ni oblik stvarnosti, a digitalna transformacija omogućava povezivanje sa kupcima na nove i uzbudljive načine. Ali, digitalni svet ne sme da se svodi samo na Internet, jer je mnogo širi od njega. Sve što je na Internetu sigurno je i digitalno, ali obrnuto ne važi, jer nisu nužno svi digitalni uređaji povezani na Internet. Digital-no je način zapisivanja podataka, a Internet je jedan od načina njihovog prenošenja. Zato digi-talna strategija nije samo strategija prisustva na Internetu, već mnogo širi pojam, koji obuhvata

sve aspekte upotrebe digitalnih tehnologija u kompaniji (od digitalnih displeja na prodajnim mestima, do korišćenja uređaja za virtuelnu i proširenu stvarnost).

Promene u marketing i e-commerce svetu

Danas je na sceni svekanalni (omnichannel) pristup prodaji i marketingu, kao strateški sveobuhvatni koncept, fokusiran na potrebe kupaca. Svekanalni pristup uklanja granice između različitih kanala prodaje i marketinga i stvara jedinstvenu integrisanu celinu tako da je u centru kupac, a ne brend. Podrazumeva i pre-vazilaženje odvojenosti offline i online prodaje, marketinga i servisiranja kupaca, jer su svi kanali međusobno sinhronizovani. Kupci ne samo da se lako prebacuju između prodajnih kanala, već i istovremeno koriste sve kanale za pobolj-šano iskustvo i povećanje znanja o proizvodu i kupovini.


13

Gledano iz ugla kupca, danas je neprihvatljiva podela na online i offline prodajna mesta, kao ni slične podele na online i offline marketing kanale ili načine plaćanja. Ne, fizičke prodavni-ce neće potpuno da nestanu, kako se nekada nagoveštavalo – one će da dobiju svoju novu, digitalno transformisanu i obogaćenu formu. Bricks and clicks (cigle i klikovi) je odrednica upravo za takve savremene trgovce, koji kombi-nuju klasičnu trgovinu sa elektronskim servisima nabavke, prodaje i komunikacija.

Pokretanje e-commerce online biznisa je po-stalo znatno jednostavnije, jer na tržištu postoje brojni softveri za e-prodavnice, koje rade kao deo web sajta kompanije ili zasebno. Javljaju se i novi poslovni modeli u e-trgovini. Model B2B2C (Business-to-Business-to-Consumer) je integracija od ranije poznatih modela B2B i B2C, tako što proizvođač ili pružalac usluge (prvo B), preko iskusnog e-prodavca i njegove online lokacije (drugo B), prodaje svoje proizvode i usluge potrošačima (C). Dropshipping je model zasnovan na postojanju e-prodavnice posveće-ne isključivo promovisanju proizvoda i privla-čenju kupaca, bez postojanja fizičkog kontakta s robom. Proizvođaču robe stižu porudžbine sa dropshipping e-prodavnice, a on ih pakuje i šalje kupcima.

Postojanje stotina globalnih i lokalnih metoda online plaćanja, dovelo je do pojave Payment as a Service (Plaćanje kao usluga) platformi koje podržavaju sve te brojne sisteme plaćanja, a e-prodavcima nude jedinstveni interfejs, kao najjednostavnije rešenje za njihove e-prodavni-ce. Takođe, i kriptovalute, kao što je bitkoin, kao i instant plaćanja, dostupna 24/7 sa transakcijom koja se obavlja u roku od nekoliko sekundi, nepovratno su promenili svet e-trgovine.

Tok podataka: Od prikupljanja do akcije

Generisani podaci

Struktuirani i nestruktuirani

podaci

Sačuvani podaci

Podaci sačuvani u bazama podataka i na serverima

Obrada podataka

Procesiranje podataka i pronalaženje šablona

u njima

Upotrebljivi uvidi

Generisanje signala za predviđanje

Big data

AI

14

Wouu CRM – rešenje za digitalno okruženje

Pored veoma user-frendly interfejsa, Wouu CRM sadrži skup alata za upravljanje poslovanjem i odnosima sa klijentima, koji omogućavaju pot-punu povezanost sa klijentima, kao i procesima koji su usmereni ka njima:

• Kreiranje i slanje ponuda• Kreiranje ugovora• Praćenje radnih zadataka• Marketing aktivnosti• Servis za podršku klijentima• Izveštaji i analitika

Uz pomoć Wouu CRM i njegovih alata možete da:

• Povećate prodaju• Smanjite šanse za gubitak kupaca• Povećate zadovoljstvo klijenata• Poboljšate marketing rezultate

Wouu CRM može da radi samostalno ili u integraciji sa drugim poslovnim softverima (ERP, E-commerce...).


15

Zašto vam je potreban Wouu CRM?

Wouu CRM može značajno da olakša svakodnevni posao vlasnika kompanije (trenutni uvid u stanje pro-daje), ali i da omogući prodajnom timu da svoj deo posla završi na efikasniji način. Skoro svaka kompanija može da ima koristi od CRM-a, ako ima sledeće potrebe:

1 Robusni sistem za upravljanje kontaktima

Suština Wouu CRM softvera je lakoća prikuplja-nja, čuvanja i obrade informacija iz različitih izvora, tako da su lako dostupne kad god zatrebaju. Wouu CRM deluje kao sveobuhvatna baza podataka za sve vrste uvida o kupcima, uključujući kontakt informacije, istoriju kupo-vina, način kako pretražuju vašu veb stranicu, načine, vreme i razloge interakcije sa vašom kompanijom, demografiji, interesovanjima, ličnim preferencama... Sve ove informacije služe za lakše segmentiranje kupaca u marketinške svrhe. Pored kupaca, Wouu CRM je i sistem za upravljanje kontaktima onih koji sarađuju sa vašom kompanijom (distributeri, dobavljači, poslovni partneri...).

2 Automatizovani načini za povećanje prodaje

CRM ne održava samo kontakte, već nudi i alate koji pomažu da se poveća prodaja i osmisle efikasnije marketinške kampanje, što uključuje:

• Generisanje lidova - pronalaženje novih, potencijalnih kupaca kroz automatsko gene-risanje kontakata iz različitih izvora (društveni mediji, posetioci sajta, dolazni pozivi, prijavlji-vanje za slanje biltena...).

• E-mail marketing - automatska izrada liste adresa e-pošte, slanje i merenje rezultata kampanje.

• Prodajne cene i fakturisanje - kreirajte pro-dajne cene za pojedinačne kupce i grupe potrošača.

• Praćenje porudžbina - dobijate informacije o porudžbinama direktno sa Wouu CRM kontrolne table.

• Praćenje performansi – Wouu CRM softver daje svakom članu prodajnog tima uvid u njegove rezultate, kvote, podsticaje i druge metrike koje im pomažu u postizanju ciljeva.

• Praćenje konkurencije - vodite računa o tome šta konkurenti rade, kroz Wouu CRM integraciju sa društvenim medijima i drugim izvorima vesti.

3 Bolja podrška za klijente

Svaki klijentski nalog kreiran u Woou CRM-u, na osnovu obilja informacija o kupcima na jednom mestu, prodajnom timu olakšava pripremu kvalitetnijih ponuda za kupce, brže odgovore na njihova pitanja kupaca i efikasnije rešavanje eventualnih problema posle prodaje.

16

Pregled Wouu CRM modula po

celinamaFunkcionalnosti Wouu CRM-a su podeljene u

šest logičkih celina, s tim da neki od modula, po prirodi stvari, pripadaju i Prodaji i Marketingu.

Bitne prednosti Woou CRM sistema za poslovanje

1. Sređeni kontakt podaci

Wouu CRM pomaže da organizujete sve dostu-pne informacije o svim vašim kontaktima, kako o klijentima sa kojima već poslujete, tako i o potencijalnim klijentima (lidovi).

2. Izveštaji i analitika

Wouu CRM daje pregledno saznanje o svim tokovima komunikacije sa klijentima (pozivi, poruke, sastanci...), kao i o rezultatima tih komu-nikacija i načinima za njihovo poboljšanje.

3. Trenutno prognoziranje prodaje

Wouu CRM sistem generiše vizuelizaciju prodaj-nog toka, po fazama, što olakšava prognoziranje prodaje i upravljanje prodajnim kanalima.

4. Segmentacija kupaca

Wouu CRM omogućava preglednu raspode-lu postojećih i potencijalnih klijenata prema brojnim osobinama (lokacija, veličina ugovora, istorija odnosa, bitni datumi, posebni zahtevi...), kako biste se što lakše fokusirali na one prave.

5. Skaliranje procesa prodaje

Ponovni proces prodaje je ključan za testiranje novih prodajnih poteza i strategija. Podaci koje držite u Woou CRM-u pomoći će da odredite efikasne prodajne šeme i da tako razvijete svoj posao.

Saradnja

Integracije

Community

Chat

Groups

Gmail and Outlook

AccuWeather

Google Calendar Social Networks

MailChimp

News

Detaljni pregled Wouu CRM modula nalazi se

na 32. strani kataloga.


17

Prodaja

Servis

Marketing

Dodatne funkcionalnosti

Contacts

Accounts

Opportunities

Sales Teams

Sales Pipeline

Contracts Campaigns

Lists and Templates

SMS Marketing

Leads

Web to Lead Capture

Lead Scoring

Cases Knowledge Base

Live Chat

Dashboard

Home ScreenIdeas

Gamifications

Personal AssistantReminders

CalendarFiles

Activities

Users

Reports

Project Management

Notes

18

Trendovi integrisanog sveta CRM-a

Veštačka inteligencija, mašinsko učenje i Big Data – tri su tehnološka pojma koja će CRM-u da omoguće da iskoristi ogromne količine podataka koji su mu dostupni. Moć društvenih medija je postala svima jasna, a Social CRM će pomoći kompanijama da steknu uvid u mišljenja kupaca i lakše stupe u interakciju sa njima. Integracija, personalizacija i prepoznava-nje informacija koje privlače pažnju, pomoći će kompanijama da se bave kupcima na najbolji mogući način.

Automatizacija kroz veštačku inteligenciju

Veštačka inteligencija (Artificial Intelligence - AI) je glavna snaga za kreiranje CRM softvera slede-će generacije. AI će omogućiti CRM sistemima da uče iz baze podataka o ljudskim interakci-jama putem podataka, da nam pomognu da nađemo odgovore, predvidimo potrebe i da se pobrinu za dosadne i zaboravljene zadatke kako bi se ljudi fokusirali na važne zadatke. Tako će AI da smanji manuelni rad na minimum i da


19

kreira automatske akcije. Osim toga, AI može da prikupi informacije o potencijlalnom ili postoje-ćem kupcu, analizira podatke, predvidi trendove i donosi kritične odluke koje će da smanje broj hladnih poziva za prodajna odeljenja.

Deo te AI automatizacije su i napredni čet-boto-vi (chatbots) i automatizovana služba za podršku korisnicima. Inteligentni čet-botovi koje pokreće AI sve više deluju kao da zaista razumeju zahteve kupaca i odlično oponašaju ljudske šablone razgovora. Čet-botovi rade 24 časa dnevno, 7 dana u nedelji. Kupci često nisu ni svesni činjenice da razgovaraju sa robotom, jer su oni osposobljeni za prepoznavanje obra-zaca u potrošačkom ponašanju i prilagođavanje toka konverzacije svakom od kupaca. Povrh svega toga, oni mogu i da šalju notifikacije o proizvodima, popustima, i slično. Umesto da bude samo alat za upravljanje kontaktima, CRM će postati i alat za negovanje kontakata, koji uskoro može da zameni i korisnički servis sa-stavljen od ljudi, sa automatizovanim, robotskim digitalnim asistentima.

GDPR i CRM

Iz godine u godinu raste pritisak ka regulisanju prava na zaštitu ličnih podataka potrošača, kako bi bili zaštićeni i od zloupotrebe i od prekomer-ne upotrebe u reklamne svrhe. Evropska unija je usvojila GDPR (Opšta uredba o zaštiti podataka o ličnosti) po kome će svaka kompanija koja naruši privatnost korisnika koji su građani EU biti kažnjena do 4% godišnjeg prihoda ili do 20 miliona evra.

GDPR najpre ne dozvoljava upotrebu ličnih podataka potrošača, bez njihovog znanja i saglasnosti. Takođe, omogućava se pravo potro-šačima da traže da budu izbrisanih iz svih baza

podataka, pa i iz CRM-a. Podaci moraju da budu bezbedno skladišteni, kako neovlašćena lica ne bi imala pristup. Iz korena se menja i dosadašnja praksa zasipanja građana neželjenim komerci-jalnim porukama, naročito onim elektronskim (e-mail, SMS, telefonski pozivi). Poštovanje GDPR-a ukazuje na to koliko je značajno da kompanija ima jednostavno i pouzdano CRM rešenje, za laku i bezbednu brigu o podacima kupaca.

Blockchain povećava bezbednost CRM podataka

Blockchain (Lanac blokova) je baza podata-ka koja se ne nalazi na jednom mestu, već je čine manje baze (blokovi) koje su međusobno digitalno povezani, a koji sadrže informacije o digitalnim transakcijama bilo koje vrste koje su ikada preduzete izvedene. Svakoj obavljenoj trasakciji pripisuje se vremenska odrednica, dok se sama transakcija po hronološkom redu dodaje već postojećem lancu blokova. Kako je svaki blok logički povezan sa drugim, bilo koja promena podataka o obavljenim transakcijama, uključujući njihovo brisanje, dodavanje i bilo koji drugi vid falsifikovanja, nije moguća.

Tehnologija Blockchaina je najpoznatija je po primeni u oblasti kriptovaluta, kakav je npr. bit-coin. Ali njena zasnovanost na nepromenljivosti informacija čini je pogodnom i za brojne druge oblasti života i poslovanja. Blockchain može CRM softveru da doda zanimljive opcije vezane za bezbednost podataka. Takva integracija omo-gućava kompanijama da imaju proverljive CRM dokumente obezbeđene Blockchain tehno-logijom, posebno u slučajevima cloud CRM-a, gde postoji zabrinutost u vezi sa bezbednošću korisničkih podataka. Time se obezbeđuje i

20

poštovanje i sve strožijih zakonskih okvira za brigu o ličnim podacima koje kompanije imaju u svom posedu, ali i bezbednost brojnih drugih odnosa koje kompanija, kroz CRM, ima sa svojim kupcima.

Integracija CRM-a sa ERP-om

Setimo se ključnih razlika između CRM-a i ERP-a: CRM je fokusiran na kupca, a ERP se fokusira na poslovanje. CRM sistem donosi više prihoda kroz bolje prodajne podatke, dok ERP sistem smanjuje ukupne operativne troškove. Zato se vrhunski poslovni rezultati postižu upravo njiho-vom integracijom, iako ih kompanije najčešće nabavljaju odvojeno.

Integrisanje CRM-a i ERP-a sigurno će pojedno-staviti poslovne procese i povećati produktiv-nost, jer to donosi sledeće benefite:

1. Stalna sinhronizacija podataka

Ako vaši CRM i ERP sistemi imaju svoje sopstve-ne, odvojene baze podataka, stalno ćete morati da brinete o njihovom usklađivanju. Ako je to ručni proces, morate da čekate da se ažurira baza podataka u jednom sistemu pre nego što budete mogli da te iste podatke unesete u dru-gi sistem. To je ne samo sporo i neefikasno, već povećava i rizik od grešaka u bazi podataka.

2. Trenutna dostupnost podataka za sve zapo-slene

Bez obzira u kom je sektoru kompanije, svaki zaposleni može da ima na uvid sve potrebne podatke za svoje poslovne zadatke. U realnom vremenu može da pristupi ključnim informaci-jama i tako efikasnije nastupi pred kupcima ili dobavljačima.

3. Eliminisanje dupliranog unosa podataka

Integracija ERP-a i CRM-a uklanja potrebu za dupliranjem unosa podataka, obezbeđujući

CRM

ERP


21

identična pravila za oba sistema. Svaka izmena u ERP bazi odmah se pojavljuje u CRM sistemu i obrnuto.

4. Smanjenje troškova za IT i obuku zaposlenih

Objedinjena platforma za CRM i ERP ukida potrebu za održavanjem dva odvojena sistema, što rezultira smanjenjem IT troškova. Takođe, i potrebe za tehničkom podrškom i obukom zaposlenih se smanjuju.

Wouu CRM omogućava brzu i jednostavnu integraciju sa svim vodećim ERP sistemima.

Integracija CRM-a sa E-commerce rešenjima

Pored već nabrojanih benefita koji se tiču sinhronizacije i dostupnosti podataka i smanje-nja troškova, integracija CRM-a sa E-commerce rešenjima donosi i druge prednosti bitne za odnose sa kupcima:

1. Automatizacija narudžbina

Tok narudžbine iz jednog sistema na drugi se automatizujte, tako da možete da povećate brzinu i tačnost narudžbine i zadovoljite očeki-vanja kupaca.

2. Bolje sagledavanje kupaca

Integracija sistem e-trgovine sa CRM sistemom donosi sveobuhvatniji uvid u potrebe kupaca i pruža mogućnost za unapređivanje iskustva kupaca u svim fazama odnosa sa kompanijom.

3. Veća efektivnost prodaje i marketinga

Kada se sa jedne tačke kontrolišu svi podaci o proizvodima ili uslugama i njihovim cenama, kao i podaci o potencijalnim i postojećim klijentima, to znatno olakšava posao prodajnog i marketing tima.

Wouu CRM omogućava brzu i jednostavnu inte-graciju sa svim vodećim E-commerce rešenjima.

CRM

E-commerce

22

Navike i očekivanja savremenih kupaca

Svekanalni marketing (Omnichannel marketing) je strateški marketinški pristup koji koordinisa-nim i integrisanim radom svih kanala obraćanja kupcu, obezbeđuje neprekidno i dosledno potrošačko iskustvo. Svaki kanal je upoznat sa interakcijama koje su se desile na drugim kanalima, i svaki prima vredne informacije o ponašanju kupca.

Potrošači u svekanalnom svetu očekuju da budu povezani sa brendovima u bilo kom trenutku, bilo gde, preko bilo kog uređaja. Oni cene sveobuhvatna, konzistentna i personali-zovana iskustva kupovine i žele da interakciju sa jednog kanala prenose na svoj sledeći kanal interakcije. Njih ne zanima gde su šta videli i poručili – zanima ih samo da to što pre dobiju. Kupci danas mogu da online pronađu i kupe bilo šta, bilo gde i bilo kad, sa samo nekoliko klikova na svom pametnom telefonu. Potom mogu da prenesu svoje mišljenje o uslugama i


23

proizvodima preko društvenih medija, formira-jući opšte dostupnu percepciju bilo kog brenda.

U svekanalnom pristupu obezbeđeno je dosledno potrošačko iskustvo, bez obzira na putanju njegovog kretanja tokom procesa kupovine. Pronalaženje proizvoda ili usluga je danas moguće preko svih kanala (Google, druš-tveni mediji, TV i radio, štampa, lične preporu-ke...). Prodaja se isto odvija preko svih postojećih offline i online kanala (fizička prodavnica, web sajt, telefonsko naručivanje, društveni mediji...). I plaćanje je omogućeno na sve uobičajene načine (gotovina, virmanska uplata, pouzećem, kartice…). Naravno, i isporuka proizvoda je mo-guća na dostupne načine (lično preuzimanje, ekspresna pošta, kurirska dostava...). Povraćaj ili zamena proizvoda takođe mora da bude omo-gućena putem svih kanala (lično, u prodavnici, preko pošte...). Korisnički servis dostupan je preko svih komunikacionih kanala (telefon, web sajt, društveni mediji...). I na kraju, a u stvari na početku novog ciklusa kupčevog putovanja, potrebna je postprodajna komunikacija preko svih mogućih kanala koje kupac odabere (e-ma-il, telefon, SMS, pošta...).

Nove generacije kupaca

Najbitnije promene koje je digitalna transforma-cija unela u savremenu e-trgovinu su perso-nalizovano iskustvo kupovine i prilagođavanje proizvoda kupcima. Personalizacija omogućava da e-prodavnica može, na osnovu veštačke inteligencije, da svakom pojedinačnom online kupcu prikaže najprihvatljiviju ponudu, zasnova-nu na njegovim socio-demografskim podacima, istoriji prethodnih kupovina, lokaciji i izraženim preferencijama. Kastomizacija omogućava da proizvodi u e-prodavnici mogu maksimalno da budu prilagodljivi željama i potrebama online kupaca, koji tokom naručivanja unose potrebne podatke koji menjaju prikaz proizvoda i njegove brojne fizičke karakteristike.

Milenijalci su deca rođena od početka osam-desetih, pa do ranih dvehiljaditih godina, sa posebnim životnim, komunikacionim i potro-šačkim navikama. S obzirom na njihov značaj za trenutni i budući tržišni potencijal, uvek treba da se posebno obrati pažnja na njih pri segmentiranju kupaca.

Svekanalni marketing

Internet sajtovi

Mobilni uređaji

Nove tehnologije

Izveštaji i analize

Prodajne lokacije

Društveni mediji

Promocije i oglašavanje

Softverska rešenja

Načini plaćanja

24

Customer Experience – značaj i uticaj na poslovanje

Za praćenje posetilaca na sajtovima i e-prodav-nicama, pored svima poznatih HTTP kolačića, koristi se i tracking code, kao skripta ugrađena u HTML web strane, koja prikuplja i šalje podatke Gugl analitici. U HTML web strane može takođe da bude ugrađena i skripta Facebook pixel, koja omogućava merenje efektivnosti Facebook oglašavanja koje vodi na sajt. Conversion rate (Stopa konverzije) je procenat posetilaca sajta koji je preduzeo neku željenu aktivnost (poveća-nje poseta sajtu, povećanje prodaje, povećanje broja registrovanih korisnika...).

Savremena softverska rešenja za e-trgovinu, pored praćenja prodaje u realnom vreme-nu, omogućavaju vlasnicima e-prodavnica i funkcionalnosti za grafički prikaz statistika i liste i detalje porudžbina, kreiranje PDF faktura, pružaju izveštaje o sajtu i Gugl analitike, prika-zuju istoriju porudžbina i izmena, kao i pregled prodaje na mapi sveta.

Customer Journey Mapping (Mapiranje kupče-vog putovanja) je praćenje i merenje svega što kupac doživljava kada kontaktira kompaniju, posmatrano iz perspektive kupca, a radi stva-ranja Customer journey Map (Mapa kupčevog putovanja), kao vizuelnog prikaza svih dodirnih tačaka i interakcija koje kupci imaju s kompani-jom ili brendom. CXM - Customer Experience Management (Upravljanje iskustvom kupca) je skup procesa koje kompanija koristi za praćenje, nadgledanje i organizovanje svake interakcije sa kupcima, sa ciljem da ih optimizuje iz perspekti-ve kupca i da podstakne lojalnost kupaca.

360° Customer View – pogled na kupca sa svih strana

Razumevanje klijenata je ključ za uspeh u poslu, ali se postavlja pitanje kako da dobijete što jasniji pregled onoga što oni vole i ne vole? Digitalno doba je donelo obilje digitalnih trago-va koje kupci, svesno i nesvesno, ostavljaju za sobom. Pravi izazov je kako te tragove zabeležiti, obraditi i analizirati.

360° pogled na kupca je holistički pristup koji omogućava uvid u sve značajne informacije o jednoj osobi, sabrane u jednu, lako čitljivu lokaciju. To je sveobuhvatan pogled na kupca koji uključuje sve tačke kontakta, komunika-ciju, marketinške kampanje, prodajne prilike, istoriju kupovina i sve ostale aspekte odnosa sa kupcima.

Postizanje tog pogleda od 360 stepeni znači da imate sve podatke o klijentima na jednoj centralnoj lokaciji, kojoj možete da pristupite u bilo kom trenutku kada se pojavi interakcija sa pojedinačnim klijentom. Takva baza podataka omogućava da pravilno segmentirate i analizi-rate svoje klijente na osnovu mnoštva različitih informacija (demografski, transakcijski, bihevio-ralni i statusni podaci).


25

360°

Social

CRM

Billing

Apps

Demographic

Call Records

Location

Devices

ChannelsNetwork Usage

26

Social CRM Suite

Ogledni primer savremenog CRM rešenja

27

28

Prednosti Wouu CRM-a

Wouu CRM nudi niz mogućnosti koje će vam pomoći da lakše prepoznate, bolje razumete i brže pomognete zadovoljenje potreba svojih postojećih i potencijalnih klijenata.

Brojne prednosti koje Wouu CRM donosi poslo-vanju kompanije, sagledane su kroz prednosti za sve učesnike u poslovnom procesu: vlasnike biznisa, sektor prodaje, sektor marketinga, kori-snički servis, IT sektor, kao i za same kupce.


29

Prednosti za vlasnike biznisa

1. Povećanje obima prodaje

Razvoj boljih odnosa sa postojećim kupcima i lakše dolaženje do potencijalnih klijenata osnovni su smisao Wouu CRM-a, ali i osnovni preduslov povećanja profita kompanije. Identifi-kovanje specifičnih zahteva kupaca, razdvajanje perspektivnijih kupaca od onih koji to nisu, kao i predviđanje potreba zasnovano na istorijskim trendovima, sigurno dovodi do povećanja prodaje. Razvoj novih ili poboljšanih proizvoda i usluga kako bi se u budućnosti osvojilo više poslova, kao i efikasniji marketing za njihovu promociju, nastaju upravo na osnovu obilja informacija u CRM-u.

2. Trenutni uvid u dobro organizovane informacije

Rukovođenje biznisom zahteva svakodnevne ažurne, potpune i pregledne informacije o klijentima. Što više znate o svojim klijentima, bolje ćete moći da im pružite pozitivno iskustvo sa vašim brendom. Svaka interakcija kupca sa kompanijom treba da bude primećena, zabele-žena i obrađena, a za to je pravo rešenje Wouu CRM. Kroz njegovu naprednu tehnologiju moći

ćete da precizno kvantifikujete i kategorizujete podatke za buduće poslovne odluke.

3. Poboljšanje efikasnosti svih sektora

I sektor prodaje i sektor marketinga i korisnički servis, kao i IT sektor, mogu znatno da unapre-de svoju efikasnost zahvaljujući Wouu CRM-u. Povećanje ukupne profitabilnosti poslovanja se postiže kroz automatizaciju svakodnevnih zada-taka, dostupnost podataka svima i bolju internu komunikaciju među sektorima kroz CRM.

4. Smanjenje troškova poslovanja

Poznato je da je manje ulaganja potrebno za zadržavanje postojećih kupaca, nego za osvaja-nje novih. Korišćenjem Wouu CRM-a postiže se poboljšano zadovoljstvo i zadržavanje kupaca, osiguravajući da vaša dobra reputacija na tržištu nastavlja da raste. Precizno ciljane marketinške komunikacije, zasnovane na obilju podataka i dobrim promotivnim alatima iz CRM-a, smanju-ju ulaganja u oglašavanje. Smanjeni su i troškovi postprodajne komunikacije sa kupcima, jer korisnički servis ima oslonac u CRM-u.

Prednosti za sektor prodaje

1. Prikupljanje i organizovanje korisnih podataka o kupcima

Automatski sačuvan svaki oblik komunikacije, svakog prodavca, sa svakim od kupaca, pruža nesagledive prednosti dobre baze podataka prodajnom sektoru kompanije. Nema više slučajno propuštenih prodajnih prilika, neod-govorenih zahteva za ponudu, neprilagođenih ponuda potrebama kupaca... ako se Wouu CRM koristi na predviđeni i optimizovani način.

30

2. Poboljšanje komunikacije sa klijentima

Wouu CRM omogućava bilo kom zaposlenom da obezbedi isti visok nivo usluge, tako što ima pristup istim klijentskim podacima. Klijente ne zanimaju personalne promene unutar kompa-nije, već žele da i vaši novi zaposleni mogu da nastave posao tamo gde su stali oni koji više ne rade u kompaniji. Oni žele da nastave komuni-kaciju sa nekim ko ima uvid u njihove jedinstve-ne preferencije i probleme. Wouu CRM rešava ovu situaciju tako što se detaljne informacije o klijentima lako prenose na nove članove tima.

3. Automatizacija svakodnevnih zadataka

Postoji mnoštvo malih, ponavljajućih zadataka u svakodnevnom radu prodavaca za koje ljudski angažman nije neophodan. Sve to za njih može da automatski, ne vreme i na optimalan način uradi Wouu CRM. Bilo da je to predefinisano po-punjavanje obrazaca, generisanje izveštaja, slanje obaveštenja... CRM je tu da taj nepotrebni teret skine sa leđa prodajnog tima i sve to obavi brže, jednostavnije i preciznije. A prodavcima ostaje više vremena da se usredsrede na ozbiljnije poslove.

Prednosti za sektor marketinga

1. Povećanje konverzija oglašavanja u prodaju

Svaka interakcija sa kupcima sada može da se pretvori u razlog da zavoli vaš brend. Marketinške kampanje kroz Wouu CRM mogu da se precizno planiraju, efikasno sprovedu i prate u realnom vremenu. Može da se generiše veliki broj po-tencijalnih klijenata sa web sajta kompanije, a omogućeno je i automatizovano ocenjivanje po-tencijalnih klijenata koji su evidentirani u sistemu.

2. Promotivni alati i integracije

Integrisana platforme podataka i alata povećava brzinu i agilnost marketing tima i omogućava dopiranje do kupaca u svim fazama njegove interakcije sa brendom. Wouu CRM ima module za jednostavno i brzo masovno slanje poruka za SMS i E-mail marketing. Pored integracije sa MailChimpom, omogućena je i integracija sa društvenim medijima.

Prednosti za korisnički servis

1. Brza i personalizovana podrška

Dragoceno je vreme i kupaca i kompanije, a brzo rešavanje problema sigurno donosi zadovoljne i lojalne kupce. Sa Wouu CRM-om, čim kupac stupi u kontakt sa korisničkim servisom, zaposlenima iz podrške su na raspolaganju sve informacije o njegovim prethodnim aktivnostima i preferencija-ma. Sve to pomaže u efikasnom pronalaženju op-timalnog rešenja, a takva personalizovana podrška znači kreiranje prilagođenih iskustava za kupce.

2. Dostupnija podrška kupcima

Wouu CRM platforma pruža mogućnosti za sve načine komunikacije kupaca sa korisničkom podrškom: live chat, e-mail, telefon, SMS, web


31

sajt, društveni mediji. Kroz tiketing sistem se beleže sve interakcije sa klijentima, baza znanja u CRM-u omogućava brze i kvalitetne odgovore na sva pitanja, zahteve ili probleme.

3. Struktuirane povratne informacije

Dobro osmišljeni korisnički servis, kroz Wouu CRM može da u sistem unese vredne nove po-datke o klijentima, koji imaju izuzetan značaj za buduća unapređivanja poslovanja kompanije. Sve te reklamacije, primedbe i sugestije su pravi rudnik informacija, ne samo za prodaju i marke-ting, već i za vlasnike biznisa i one koji rade na razvoju novih proizvoda i usluga.

Prednosti za IT sektor

1. Integracija sa drugim poslovnim softverima

Wouu CRM ima mogućnost da automatski integri-še podatke iz drugih oblasti poslovanja kompanije (ERP, E-commerce,...), i tako prodajnom i marketing timu daje sve bitne podatke potrebne za rast poslovanja. Pri integraciji sa ERP-om, prednosti su u stalnoj sinhronizaciji podataka, bez potrebe za ručnim unošenjem, trenutna dostupnost podataka za sve zaposlene i eliminisanje dupliranog unosa podataka. Integracija CRM-a sa E-commerce reše-njima donosi pre svega automatizaciju narudžbina.

2. Automatsko generisanje izveštaja

Poboljšani analitički podaci i automatizova-no izveštavanje doprinose tome da sa Wouu CRM-om nema neiskorišćenih ili izostavljenih podataka. Svi podaci se čuvaju na standardizo-van način, na jednom mestu i lako su dostupni i preko mobilnih kanala komunikacije. Moguća je personalizacija prikaza, izveštaja i svih drugih elemenata interfejsa.

Prednosti za kupce

1. Personalizacija ponude

Kupci će umeti da cene to što su njihove indi-vidualne potrebe preciznije identifikovane i što prodavci pomoću Wouu CRM-a efikasnije daju odgovor na njihove specifične zahteve. Nuđe-nje povezanih proizvoda i usluga ili sugeriranje alternativnih ili poboljšanjih opcija ponude, kod kupaca izaziva zahvalnost i poštovanje kompanije i njenog prodajnog tima. Naročito je bitna opcija prilogođavanja cena i drugih uslova prodaje pojedinačnom kupcu.

2. Ciljane marketinške komunikacije

Kupci ne vole da budu zasipani reklamnim porukama za proizvode i usluge koji ih ne zani-maju. Bolji marketinški efekti postižu se pomoću Wouu CRM-a optimalnim targetiranjem prili-kom oglašavanja, i to gledano kroz mesto, način i vreme oglašavanja prilagođeno specifičnim potrebama i željama kupaca.

3. Ugodnija korisnička podrška

Kupcima prija kada korisnički servis kroz Wouu CRM-a ima kvalitetne i ažurne informacije o njihovim pojedinačnim slučajevima. Osetiće taj ličniji pristup, neće morati da troše vreme i živce na ponavljanja već postojećih informacija i brže će da dolaze do rešenja u postprodajnoj fazi.

32

Funkcionalnosti Wouu CRM-a

Detaljni pregled funkcionalnosti Wouu CRM-a, njegovih modula, widgeta i integracionih alata, dat je u okviru šest logičkih celina:

• Prodaja• Marketing• Servis• Saradnja• Integracije• Dodatne funkcionalnosti

Prodaja

Pojedine funkcionalnosti, kao što su moduli Leads, Web to Lead Capture i Lead Scoring, pripadaju i celini Marketing.

Modul Leads (Potencijalni klijenti)

U modulu Leads se evidentiraju potencijalni kli-jenti kompanije, o kojima su podaci prikupljeni na najrazličitije načine, iz online i offline izvora. Modul omogućava da povećavate šanse da oni postanu i klijenti, kao i da vidite koji potencijalni


33

klijent nema prevelike šanse da postane klijent. Time se štede resursi prodajnog i marketing tima, tako da svoje vreme i energiju mogu da usmere samo na potencijalne klijente za koje je izvesnije da će postati klijenti. Naravno, status potencijalnog klijenta se menja kroz vreme, unošenjem novih informacija i saznanja, tako da Wouu CRM u realnom vremenu prati povećanje njegovih šansi da postane klijent.

Preko modula Leads možete da evidentirate sve što je povezano sa potencijalnim klijentom:

• Informacije iz svih dostupnih online i offline izvora

• Upućeni pozivi i drugi kontakti• Održani sastanci i drugi događaji• Poslate e-mail poruke• Aktivnosti i interesovanja na društvenim

medijima• Praćenje online vesti vezanih za potencijal-

nog klijenta• Beleške o potencijalnom klijentu• Prateći fajlovi (fotografije i dokumenti) • Dodeljeni zadaci članovima tima

Modul Web to Lead Capture (Prikupljanje potencijalnih klijenata sa sajta)

Web sajt kompanije je najbitniji izvor „lidova“, naravno ukoliko je pravilno osmišljen kao mesto

koje je krajnja odrednica svih oblika online ogla-šavanja (e-mail, oglašavanje na društvenim me-dijima i pretraživačima...) i ima dobro definisane pozive na akciju (CTA) na svojim odredišnim stranama (landing pages). Modul Web to Lead Capture može da generiše veliki broj potenci-jalnih klijenata sa web sajta, ako su optimalno primenjeni svi alati za praćenje posetilaca sajta (kodovi za praćenje i njihova analitika).

Tokom posete web sajtu, svaki posetilac za sobom ostavlja brojne digitalne tragove, iz kojih Wouu CRM može da zaključi da li se on tu našao samo slučajno ili je zaista potencijalni klijent. Dolaskom na neku odredišnu stranu sajta, posetilac se poziva da uradi razne željene radnje (registracija, kupovina, preuzimanje dokumena-ta...), što sistem beleži. Na primer, ukoliko pose-tilac sajta unese svoje podatke u predefinisanoj kontakt formi, klikom na dugme „Pošalji“ biće automatski evidentiran kao potencijalni klijent u modulu Leads, sa svim podacima koje je uneo, ali i podacima odakle je došao na tu stranu sajta i šta ga je sve na sajtu zainteresovalo.

Modul Lead Scoring (Ocenjivanje potencijalnih klijenata)

Modul omogućava automatizovano ocenjivanje potencijalnih klijenata koji su evidentirani u Wouu CRM-u. Svakom potencijalnom klijentu dodeljuje se određeni broj poena na osnovu

Modul Leads

34

unetih podataka o njegovim socio-demograf-skim, biheviorijalnim, lokacijskim i finansijskim karakteristikama.

Administrator Wouu CRM-a može da podešava uslove za ocenjivanje za svaku informaciju koja je vezana za potencijalnog klijenta. Na osnovu zbira svih poena, potencijalni klijent dobija krajnju ocenu i na taj način se rangira u modulu Leads. Time se prodajnom i marketing timu omogućava da svoje napore usmere ka ključ-nim potencijalnim klijentima i efikasno troše svoje resurse.

Modul Contacts (Kontakti)

Svi klijenti sa kojima je bilo kada postojala bilo koja vrsta poslovne interakcije, evidentirani su u modulu Contacts. Tu su svi klijenti koji su nekada, trenutno ili će u skorije vreme da kupe vaš proizvod ili uslugu, kao zaposleni u firmama sa kojima ste sarađivali ili ćete u skorije vreme sarađivati (npr. otvorena je poslovna prilika).

U modulu se nalaze sve kontakt informacije o svakom pojedinačnom B2B ili B2C klijentu, jer preko njega možete da evidentirate:

• Ime i prezime• Firma / Organizacija• Radno mesto• Brojevi telefona (poslovni i lični)• Fizička adresa• E-mail adrese (poslovne i lične)• Adrese instant komunikacionih servisa (Skype,

Whatsapp...)• Adrese internet sajtova• Adrese na društvenim medijima• Radno vreme• Beleške o klijentu (omiljeni način komunikaci-

je, rođendan...)

Modul Accounts (Poslovni partneri)

U modulu Accounts se nalaze svi klijenti sa kojima sarađujete, evidentirani kao:

• Pravna lica i preduzetnici (B2B) – firme i orga-nizacije

• Fizička lica (B2C) - pojedinci

B2B segment sadrži sve informacije o firmama i organizacijama sa kojima sarađujete (kao i njihovim zaposlenima), dok se u B2C segmentu beleže informacije o individualnim osobama sa kojima sarađujete.

Preko modula Accounts možete da evidentirate sledeće:

• Upućene i primljenje pozive• Dodeljene zadatke članovima tima• Održane sastanke i druge događaje• Poslate i primljene e-mail poruke• Beleške o klijentima• Povezane poslovne prilike• Poslate i primljene fajlove• Tikete za reklamacije

Takođe, možete da vidite preko društvenih me-dija, sa kojima je Wouu CRM integrisan, za šta je klijent zainteresovan, šta voli, kao i najnovije vesti o njemu i/ili njegovoj firmi.

Modul Opportunities (Poslovne prilike)

Modul Opportunities omogućava da kreirate, pratite i upravljate vašim poslovnim prilikama. Poslovne prilike predstavljaju potencijalne poslove na kojima se trenutno radi. Kroz ovaj modul možete da pratite detalje o vašim po-slovnim prilikama, uključujući i sa kojom firmom i kontaktom je povezana, kao i koja je vrednost potencijalne prodaje.


35

Kroz statuse poslovne prilike tačno možete da znate kolike su šanse da se ostvari kreirana po-slovna prilika. Kako vaša poslovna prilika prolazi kroz određene statuse, možete da:

• Dodate proizvode ili usluge• Dodate propratne fajlove• Napišete belešku sa sastanka sa klijentom• Kreirate novi zadatak članovima tima ili pred-

stojeći događaj• Pošaljete e-mail poruku kontaktu ili drugim

osobama koje su ključne u donošenju odluke o poslovnoj prilici

Tokom pregovora možete da podelite infor-macije sa svojim kolegama kako bi ste što uspešnije realizovali poslovnu priliku. Veoma je važno da kako menjate status poslovne prilike da tako osvežavate i poslovnu priliku najnovijim informacijima, kako bi ste je što pre uspešno ostvarili.

Modul Sales Teams (Prodajni timovi)

Uz pomoć modula Sales Teams možete da krei-rate, pratite i upravljate vašim prodajnim timovi-ma. Omogućava da merite performanse svakog prodajnog tima ponaosob, stepen ispunjenosti njihovih zadataka, da poredite njihove rezultate i dobijete opšti pregled njihovog rada.

Administrator Wouu CRM-a definiše članove prodajnog tima, s tim što jedan prodavac može da bude i u više prodajnih timova. Na ovaj način vođe timova i njihovi nadređeni mogu u svakom trenutku da imaju uvid u performanse svakog vođe tima ponaosob, kao i zaposlenih koji se nalaze ispod njih.

Modul Sales Pipeline (Prodajni tok)

Modul Sales Pipeline pruža vizuelnu predstavu procesa prodaje, podeljenu po fazama koje prodavac preduzima kako bi ostvario prodaju. Wouu CRM ima mogućnost da se prilagodi po-trebama konkretne kompanije i isprati tokove prodajnog ciklusa svake organizacije.

Neke od uobičajenih faza prodajnog ciklusa su: Kvalifikovan, Potrebna analiza, Poslata ponuda (ili predlog), U pregovorima, Zatvoreno - uspeš-no, Zatvoreno - neuspešno.

Ova vrsta prikaza omogućava pregled koli-ko poslovnih prilika se nalazi u kojim fazama trenutno (da li je to početna faza prodaje, neka međufaza ili je prodaja pri završetku), kao i koji je potencijalni prihod u svakoj od faza. Na ovaj način i menadžeri prodaje mogu da koordini-šu aktivnosti prodajnih timova u prodajnom ciklusu.

Modul Sales Pipeline

36

Modul Contracts (Ugovori)

Ugovori su najčešće finalna faza prodajnog toka (Sales Pipeline) i jedna od najvažnijih stvari u poslovanju kompanije sa klijentima. Oni mogu da sadrže i posebne nivoe podrške ili servisa za kupca i najčešće služe kao vid garancije koji firma obezbeđuje svom kupcu. Uz pomoć modula Contracts možete na veoma lak i jed-nostavan način da kreirate, upravljate, menjate i obnavljate ugovore sa svojim klijentima. Šablo-ne ugovora možete sami da kreirate, izmenite ili da postavite potpuno novi šablon ugovora.

Ukoliko je klijent evidentiran u Wouu CRM-u, možete uz nekoliko klikova da kreirate standar-dni, predefinisani ugovor iz šablona. Kada bude došlo vreme za obnavljanje ugovora ugovor sa poslovnim partnerima koji se nalaze u modulu Accounts, Wouu CRM će vas obavestiti o tome. Ugovor možete da sačuvate na svom računaru i da ga kasnije odštampate ili da ga pošaljete klijentu putem e-mail poruke.

Marketing

Pojedine funkcionalnosti, kao što su moduli Leads, Web to Lead Capture i Lead Scoring, pripadaju i celini Prodaja, gde su već dati njihovi opisi.

Modul Campaign (Kampanja)

U modulu Campaign možete veoma lako i brzo da kreirate marketing kampanje kojima ćete da obuhvatite potencijalne i/ili postojeće klijente. Za svaki od segmenata klijenata (B2B ili B2C, novi ili stari klijenti...) mogu da se postave od-govarajući načini oglašavanja i njihovo vreme, mesto i frekvencija pojavljivanja.

Kampanje možete da kreirate za:

• E-mail marketing• SMS marketing• Druge vrste marketing kampanja

Modul Lists and Templates (Liste i šabloni)

Modul Lists and Templates je deo modula Cam-paigns, i u njemu možete da pripremite šablone oglašavanja i liste potencijalnih i/ili postojećih klijenata koji su obuhvaćeni kampanjama.

Novi šabloni oglašavanja se brzo kreiraju ili mogu da se menjaju već predefinisani šabloni. Mogu da se koriste i već definisane liste onih kojima je kampanja namenjena ili da se kreiraju potpuno nove liste ili da se kombinuju postoje-će liste za e-mail i SMS marekting , kao i marke-ting na pretraživačima i društvenim medijima.


37

Modul SMS Marketing

SMS Marketing je modul koji omogućava brz i jeftin način reklamiranja, kroz masovno slanje SMS poruka klijentima i potencijalnim klijenti-ma, kako bi bili obavešteni o trenutnim akci-jama i specijalnim ponudama koje su kreirane specijalno za njih. Omogućeno je segmentira-nje kontakata na osnovu određenih parametara, kako bi se precizno doprlo do ciljanih primalaca SMS poruka.

Možete sami da kreirate šablon personalizovane SMS poruke uz nekoliko klikova ili da koristite već predefinisane šablone. Nakon slanja SMS poruke, možete da vidite kome je isporučena SMS poruka, a kome nije, kao i da se eventualno odlučite za ponovno slanje, čime povećavate šanse za uspešnost SMS marketing kampanje.

Servis

Modul Cases (Reklamacije)

Modul Cases omogućava da evidentirate, pra-tite i brzo rešite tikete sa reklamacijama svojih klijenata, bilo da su to najčešće postavljana pitanja, zahtevi ili problemi. U tiketima, pored važnih informacija kao što su prioritet i rok za

rešavanje tiketa, možete da pratite i evidentirate sledeće aktivnosti:

• Primljene i upućene pozive i poruke• Dodeljene zadatke članovima ekipe korisnič-

kog servisa• Tok događaja povodom tiketa

Pored pregleda aktivnosti, možete da:

• Napišete komentare tiketa• Postavite propratni fajl (garancijski uslovi,

uputstvo za upotrebu...)• Vidite istoriju aktivnosti i otvorene aktivnosti• Uz pomoć pretrage po ključnim rečima i obič-

ne pretrage, da pronađete razrešenje tiketa• Pošaljete razrešenje tiketa, odgovor ili instruk-

ciju klijentu

Modul Knowledge Base (Baza znanja)

Modul Knowledge Base pomaže korisnicima pri odgovaranju na pitanja i reklamacije kupaca. U njemu se nalaze predefinisani dokumenti koji se koriste za rešavanje reklamacija evidentiranih tiketa u modulu Cases, ali služi i kao opšta Baza znanja za kompaniju.

U njemu se nalaze članci i dokumenti koje najčešće koristi tim za podršku klijentima, a dostupni su i ostalim korisnicima Wouu CRM-a

Modul Live Chat

38

unutar kompanije, ukoliko nje drugačije defi-nisano. Svaki novokreirani članak ili dokument prolazi kroz faze vrednovanja i ocenjivanja od strane zaposlenih, kako bi ušao u upotrebu i bio integrisan u sistem za podršku klijentima.

Za svaki od postavljenih članaka i dokumenata mogu da se:

• Isprate sve verzije• Postave komentari• Dodaju propratni fajlovi• Vide prava pristupa• Pretraži tiket ili pitanje i poveže se sa njim

Modul Live Chat (Podrška uživo)

Modul Live Chat omogućava interakciju putem web sajta sa posetiocima sajta, kao i klijentima koji putem ove forme mogu da pošalju tiket u CRM. Klijent popunjava obavezna polja i jednim klikom šalje poruku timu za podršku klijentima. Ukoliko klijent trenutno ne želi da razgovara sa podrškom ili podrška trenutno nije dostupna, može da kreira tiket u kome će da upiše svoje pitanje ili reklamaciju.

Ukoliko klijent nije evidentiran u Wouu CRM-u, automatski se kreira novi potencijalni kontakt u modulu Leads pri kreiranju tiketa.

Saradnja

Modul Community (Zajednica)

Modul Community predstavlja mini internu druš-tvenu mrežu u kompaniji, na kojoj korisnici Wouu CRM-a mogu da pišu postove, komentare i dodaju fajlove. On omogućava da ceo tim komunicira radi unapređivanja procesa rada na prodaji, marketing i servisu, i objedinjuje na jednom mestu i zaposle-ne i njihovu internu komunikaciju.

Chat (Ćaskanje)

Chat je widget za instant poruke između zaposlenih koji koriste Wouu CRM. Omogućeno je četovanje sa kolegama, kao i kreiranje grupa za instant komunikaciju između većeg broja korisnika istovremeno.

Modul Groups (Grupe)

U modulu Groups se nalaze sve grupe korisnika Wouu CRM-a unutar kompanije. Grupe mogu da budu:

• Javne – svi korisnici mogu da ih vide, da vide objavljeni sadržaj grupe i da se pridruže grupi.

• Privatne – svi korisnici mogu da ih vide, poša-lju zahtev da se pridruže grupe, ali ne mogu da vide objavljeni sadržaj grupe.

• Skrivene – korisnici ne mogu da ih vide ukoli-ko nisu članovi grupe. Članove grupe dodaje korisnik koji je kreirao grupu ili korisnik kome je dodeljena uloga moderatora.

U grupama korisnici mogu da dodaju određene potencijalne klijente, klijente (pravna i fizička lica), kontakte, poslovne prilike, tikete ili zadatke, kako bi zajedno realizovali neku poslovnu priliku ili rešili drugi prodajni ili marketinški zadatak.


39

Integracije

Gmail and Outlook Integration (Integracija Gmaila i Outlooka)

Gmail i Outlook integracija omogućava da po-većate produktivnost svih timova automatskom sinhronizacijom Wouu CRM-a sa ova dva e-mail servisa.

Preko widgeta veoma brzo i lako možete da:

• Kreirate nove potencijalne klijente, firme, kontakte, tikete, poslovne prilike i dr.

• Izmenite postojeće informacije za potencijal-ne klijente, firme, kontakte, tikete, poslovne prilike

• Evidentirate primljene i upućene poruke• Kreirate zadatke i događaje

Ukoliko je potencijalni ili postojeći klijent evidentiran u Wouu CRM-u, prelaskom kursora miša preko e-mail adrese prikazuju se njegovi podaci. Ukoliko e-mail adresa nije evidentirana u Wouu CRM-u, automatski se otvara forma za kreiranje novog potencijalnog klijenta, sa popunjenim podacima koje ste dobili u e-mail poruci.

AccuWeather integration (Integracija sa AccuWeather)

Wouu CRM je integrisan sa AccuWeather, svetskim servisom za vremenske podatke i prognoze. Ova integracija omogućava da, u realnom vremenu, uvek imate tačnu informaciju o lokalnim meteorološkim uslovima na željenoj lokaciji klijenta i da u skladu sa tim planirate svoje aktivnosti.

News Integration (Integracija vesti)

Integracija sa svetskim ili lokalnim medijskim servisima omogućava da se automatski dobijaju najnovije vesti u okviru Wouu CRM-a. To pruža direktno povezivanje vesti sa poslovnim par-tnerom na koga se vest odnosi i prikaz vesti u okviru Wouu CRM-a.

Social Networks Integration (Integracija društvenih mreža)

Integracija sa poznatim društvenim mrežama kao što su Facebook ili Twitter, omogućava praćenje ponašanja klijenata, njihovih želja i stavova i usmeravanje prodajnih i marketinških aktivnosti u skladu sa dobijenim informacijama.

Modul Project Management

40

MailChimp Integration (Integracija MailChimpa)

Servis za masovno slanje e-mail poruka MailC-himp nudi brojne mogućnosti za unapređivanje rada E-mail marketinga kompanije. MailChimp ima funkcionalnosti koje omogućavaju au-tomatizaciju slanja e-mail poruka, testiranje njihove uspešnosti, povezivanje sa e-commerce platformom, naprednu analitiku i segmentaciju primalaca poruka.

Tokom i nakon e-mail marketing kampanje, uz pomoć integracije sa MailChimpom, možete da pogledate detaljan izveštaj o toku kampanje, dosegu poruka, ponašanju primalaca poruka i efektima koje je kampanja proizvela u skladu sa zadatim ciljevima.

Dodatne funkcionalnosti

Modul Home Screen (Početna strana)

Modul Home Screen omogućava da imate sve što je potrebno za rad u Wouu CRM-u na jednom mestu, tako što sami prilagođavate početnu stranu prema sopstvenim potrebama. Pomoću drag&drop funkcije možete da raspore-đujete željene komponente na početnoj strani, kreirate nove komponente ili da ih obrišete.

Pri kreiranju komponenti možete da izaberete predefinisane komponente modula Dashboard ili da kreirate sami komponentu od sledećih modula: Leads, Accounts, Contacts, Opportu-nities, Files, Activities, Cases, Knowledge Base i Groups.

Modul Ideas (Ideje)

Modul Ideas pomaže da unapredite organiza-ciju, rad i poslovanje svoje kompanije stalnim beleženjem korisnih poslovnih ideja. U njemu korisnici Wouu CRM-a mogu da:

• Zabeleže svoje ideje za unapređivanje rada, organizacije i poslovanja kompanije

• Glasaju za ideje drugih korisnika• Komentarišu ideje, kako svoje tako i ideje

drugih korisnika

Ovaj modul je u stvari elektronska kutija za predloge i sugestije unutar kompanije, koja uključuje diskusiju i rangiranje po popularnosti ideja. Mogu da se kreiraju i posebne kategorije za ideje, a svaka ideja prolazi kroz određeni broj statusa, dok ne postane prihvaćena i usvojena u realizaciju. Kada je ideja prihvaćena, možete od nje da kreirate projekat sa svim relevantnim informacijama i sugestijama. Modul Ideas je izuzetno primenljiv pri razvoju nekog novog proizvoda ili usluge.

Modul Gamification (Gejmifikacija)

Modul Gamification omogućava nagrađivanje zaposlenih kroz Wouu CRM, u cilju merenja per-formansi i ostvarivanja rezultata. Zaposleni na osnovu svojih aktivnosti i ostvarenih rezultata dobijaju bedževe, poene i tokene za ispunjava-nje uslova koje je definisao nadređeni.

Sakupljanjem određenog broja tokena, zapo-sleni dobija određene stimulanse i nagrade na svom radnom mestu. Korisnici Wouu CRM-a mogu da prate tabelu sa poenima svih zapo-slenih i da se na taj način međusobno takmiče i rangiraju.


41

Modul Personal Assistant (Lični pomoćnik)

Modul Personal Assistant je korisnicima uvek pri ruci i omogućava ličnog asistenta koji vodi računa o svim relevantnim stvarima koje korisnik treba da uradi u toku svog radnog vremena.

Ukoliko korisnik nije rešio određeni zadatak ili tiket, ili se bliži početak zakazanog sastanka, ili nije bilo aktivnosti u određenim poslovnim prilikama, lični asistent podseća korisnika na te aktivnosti. Ukoliko korisnik reši sve zadatke do definisanog roka ili pre njega, lični asistent će ga obavestiti o sledećim zadacima koji treba da se reše.

Modul Reminders (Podsetnici)

Uz pomoć modula Reminder korisnik može da definiše u sistemu kada da mu se prikaže podsetnik za određenu aktivnost. Administra-tor Wouu CRM-a može da podesi da korisniku stigne obaveštenje na njegovu e-mail adresu ili u vidu pop-up prozora.

Ukoliko korisnik nije definisao za određenu aktivnost kada da mu stigne podsetnik, admi-nistrator može da podesi u koje vreme ili koliko sati pre roka za rešavanje određene aktivnosti,

korisniku da stigne podsetnik. Na ovaj način korisnik će na vreme obaviti sve svoje aktivnosti.

Modul Calendar (Kalendar)

Modul Calendar je veoma sličan Google kalen-daru i u njemu možete da vidite, izmenite po-stojeće ili da kreirate nove događaje (sastanke, susrete...). Takođe, možete da vidite i kalendare vaših kolega kako bi ste lakše isplanirali doga-đaje. U kalendaru možete da izaberete da način prikaza događaja bude na mesečnom, nedelj-nom ili dnevnom nivou. Vaš kalendar možete da sinhronizujete sa Google kalendarom, tako da se prikazuju svi događaji iz njega u Wouu CRM kalendaru i obratno, ili čak da tako sinhronizuje-te kalendare da budu potpuno isti.

Modul Files (Fajlovi)

U modulu Files se skladište svi fajlovi na nivou Wouu CRM-a, a omogućava i podelu dokume-nata koje ste tu sačuvali sa kolegama. Preko ovog modula možete i da:

• Izmenite dokument koji ste postavili (pratite verzije dokumenta)

• Pratite fajlove svojih kolega• Preuzimate fajlove• Odštampate fajlove

Modul Gamification

42

Modul Activities (Aktivnosti)

U modulu Activities se skladište svi zadaci, do-gađaji i evidentirani pozivi. Preko njega možete da pratite zadatke i događaje i da tako orga-nizujete svoje vreme. Događaji, zadaci i pozivi mogu da se povežu sa određenim potencijal-nim klijentom, kontaktom ili firmom. Takođe, u evidentiranim pozivima, događajima i zadacima možete da dodate kao prilog određeni doku-ment (fajl).

Modul Users (Korisnici)

U modulu Users se nalaze svi korisnici Wouu CRM-a, i putem njega korisnici mogu da:

• Objavljuju postove• Komentarišu postove• Dodaju fajlove• Vide kojim grupama pripadaju• Prate druge korisnike• Vide koji korisnici ih prate• Vide svoje aktivnosti i aktivnosti drugih kori-

snika

Modul Reports (Izveštaji)

Modul Reports omogućava da vidite i razumete važne informacije koje su bitne za poslovanje i za zaposlene koji rade sa podacima. Uz pomoć ovog modula možete veoma brzo i lako da generišete razne izveštaje koristeći podatke iz Wouu CRM-a za dodeljivanje zadataka, kontak-te, potencijalne klijente, poslovne prilike, itd. Modul omogućava da brzo i lako da donesete važne odluke koje će da poboljšaju poslovanje kompanije.

Modul Dashboard (Komandna tabla)

Modul Dashboard pomaže da vizuelno razu-mete kako napreduje vaše poslovanje i da na osnovu izveštaja iz modula Reports i grafikona iz modula Dashboards donesete pravu odluku za dalje poslovanje kompanije. Uz pomoć ovog modula korisnici Wouu CRM-a mogu da iden-tifikuju trendove i izmere njihov uticaj na svoje aktivnosti. Grafikone možete da odštampate ili sačuvate na računaru i dostavite ih kolegama.

Modul Project Management (Upravljanje projektima)

Uz pomoć modula Project Management možete da kreirate i upravljate projektima. Ovaj alat Wouu CRM-a omogućava da na veoma pregledan način organizujete svoj projekat. U ovom modulu možete da:

• Pratite u kojoj je fazi projekat• Definišite zadatke, podzadatke, kao i zadatke

koji su povezani sa drugim zadacima• Pratite koliko je koji zadatak urađen• Evidentirate i pratite aktivnosti projekta (pozi-

vi, događaji, postovi)• Šaljete e-mail poruke• Kreirate beleške• Dodate prateću dokumentaciju projekta

(fajlove)• Upravljate članovima projekta

Modul Notes (Beleške)

U modulu Notes se skladište sve beleške na nivou Wouu CRM-a, a preko njega možete svoje beleške da podelite sa svojim kolegama. Takođe, ukoliko se desi da zaposleni ode iz firme, ostaće beleške o potencijalnim klijentima, kontaktima, kompanijama i osobama sa kojima je sarađivao, poslovnim prilikama itd.

Rečnik ključnih CRM pojmova

43


TIPOVI CRM-A

Operational CRM (Operativni CRM) - Glavni cilj mu je da pojednostavi i automatizuje toko-ve posla u prodaji, marketingu i korisničkom servisu. Omogućava upravljanje potencijalnim klijentima, upravljanje kontaktima, službu za podršku korisnicima i prodajne kanale. Najčešće ga koriste menadžeri, marketingaši, prodavci, korisnički servis i tehnička podrška.

Analytical CRM (Analitički CRM) - Dobar ana-litički CRM može da generiše obilje podataka korisnih za strateško poslovno planiranje, i to u realnom vremenu. Automatski generisani izveštaji i prognoze prodaje daju dobar pre-gled za top menadžment, rukovodioce sektora i vođe timova.

Collaborative CRM (Saradnički CRM) - Ovaj tip CRM promoviše timski rad i transparen-tnost između prodaje, marketinga i podrške deljenjem informacija o klijentima i sinhroni-zacijom njihovih aktivnosti.

PRODAJA

360° Customer View (360° pogled na kupca) je sveobuhvatan pogled na kupca koji uključuje sve tačke kontakta, komunikaci-ju, marketinške kampanje, prodajne prilike, istoriju kupovina i sve ostale aspekte odnosa sa kupcima.

Lead (Potencijalni klijent), vodilja ka nekom novom klijentu, informacija koja na različite načine dospeva do prodaje ili marketinga da bi neko mogao da u budućnosti postane klijent.

Prospect (Mogući klijent) je potencijalni klijent koji se kvalifikovao da postane klijent na osnovu svojih potreba, budžeta i drugih karakteristika.

Lead conversion (Konverzija potencijalnih klijenata) nastaje kada „lidovi“ postanu kontak-ti, pa se dodeljuju prodajnom timu koji obavlja njihovu procenu i kvalifikuju ih za moguće klijente.

UX - User Experience (Korisničko iskustvo) je doživljaj koji korisnik ima u smislu zadovolje-nja svojih potreba tokom korišćenja usluga ili proizvoda. Npr. na sajtovima se UX meri sto-pom napuštanja, stopom prijavljenih grešaka, potrebnog broja klikova do završetka željene aktivnosti korosnika...

44

Customer Experience (Iskustvo kupca) je širi pojam od UX i tiče se opšteg iskustva koje kupac ima sa kompanijom ili brendom i obu-hvata sve kanale i sve proizvode unutar istog brenda i šta kupac misli i oseća o njima, a meri se lojalnošću i zadovoljstvom kupca.

Customer journey (Kupčevo putovanje) je niz događaja ili iskustava sa kojima se kupac suočava od trenutka kada prvi put čuje za kompaniju ili brend, preko upoređivanja proi-zvoda i usluga i odluke o kupovini, do koriš-ćenja proizvoda ili usluge i kasnijeg obraćanja korisničkom servisu ili razmeni svojih iskustava preko društvenih medija.

CJM - Customer Journey Mapping (Mapi-ranje kupčevog putovanja) praćenje i merenje svega što kupac doživljava kada kontaktira kompaniju, posmatrano iz perspektive kupca. Cilj je stvaranje Customer journey Map (Mapa kupčevog putovanja) - vizuelnog prikaza svih dodirnih tačaka i interakcija koje kupci imaju s kompanijom ili brendom.

CEM ili CXM - Customer Experience Mana-gement (Upravljanje iskustvom kupca) skup procesa koje kompanija koristi za praćenje, nadgledanje i organizovanje svake interak-cije sa kupcima, sa ciljem da ih optimizuje iz perspektive kupca i da podstakne lojalnost kupaca.

MARKETING

E-mail marketing (E-mail marketing) je slanje promotivnih e-mail poruka na adrese zainteresovanih korisnika i podrazumeva prethodni pristanak korisnika da na njegovu e-mail adresu stižu poruke, jer je neposredno oglašavanje zakonski uslovljeno postojanjem pristanka (tzv. zatražene poruke). Poruka je spam ako je poslata kao nezatražena masovna poruka. Opt-in znači da se korisnik dobro-volјno prijavio da dobija promotivne e-mail poruke. Opt-out omogućava odjavlјivanje korisnika sa mailing liste.

SEM - Search Engine Marketing (Oglašavanje na pretraživačima) se odvija kroz plaćanje reklamiranja preko pretraživača, sa ciljem da učini sajt što bolje rangiranim u rezultatima pretrage. Metode SEM-a su: plaćeno pozicio-niranje u pretragama, kontekstualno oglašava-nje i plaćeno uključivanje u rezultate pretrage.

SMM - Social Media Marketing (Oglašava-nje na društvenim medijima) se odvija kroz plaćanje reklamiranja na društvenim mediji-ma, sa ciljem da se dopre do što većeg broja korisnika društvenih medija iz definisane ciljne grupe.

Conversion rate (Stopa konverzije) je proce-nat posetilaca sajta koji je preduzeo željenu aktivnost, predviđenu ciljevima aktivacije, zavi-sno od trenutnih potreba kompanije: poveća-nje poseta sajtu, povećanje prodaje, poveća-nje broja registrovanih korisnika... Konverzija poseta sajtu u neku konkretnu aktivnost (npr. kupovina, registracija) je smisao i razlog kom-panijskog nastupa na Internetu.


45

Bounce rate (Stopa odbitka) je procenat po-setilaca sajta koji uđu na sajt i odmah odu sa njega, bez kliktanja na bilo šta od sadržaja na tom sajtu. Slično tome, za e-mail oglašavanje, to je procenat neuspešno dostavljenih e-mail poruka (pogrešne ili zastarele e-mail adrese).

HTTP cookie (HTTP kolačić) je tekstualna datoteka koja se upiše u web pregledač dok korisnik pregleda neki web sajt. Kada korisnik u budućnosti poseti taj isti sajt, podaci koji su sačuvani u kolačiću obaveštavaju sajt o pret-hodnoj korisničkoj aktivnosti.

Tracking code (Kod za praćenje) je skripta ugrađena u HTML-u web strane, koja prikuplja i šalje podatke Gugl analitici.

Facebook pixel (Facebook piksel) je analitički alat u vidu skripte ugrađene u HTML-u web strane, koji omogućava merenje efektivnosti Facebook oglašavanja tako što prati aktivnosti posetilaca koji su tim putem došli na sajt.

Landing page (Odredišna strana) internet sajta je namenski kreirana web strana za neku kampanju ili drugu aktivnost, na kojoj se kon-verzija najčešće i odvija.

CTA - Call to action (Poziv na akciju) je dugme ili link na web strani sajta koji posetioca navodi da uradi željenu aktivnost i najčešće se nalazi na odredišnoj strani.

Google Analytics (Gugl analitike) omoguća-va skup alata za merenje prodaje i konverzije, uvid u to kako posetioci koriste sajt, kako su do njega došli, koje stranice su najposećenije, analizu oglašavanja i korišćenja društvenih medija.

Retargeting (Retargetiranje) je koncept za povećanje konverzija kojim se podaci o ponašanju onih koji su iskazali svoju naklonost prema nekom brendu ili prozvodu, prikupljeni raznim metodama preko sajta ili društvenih mreža, koriste za njihovo targetiranje kroz oglašavanje.

SISTEMSKA REŠENJA

CRM - Customer Relationship Management (Upravljanje odnosima s kupcima) je niz metoda, tehnika i oprobanih praksi imple-mentiranih u okviru poslovnog sistema, u svrhu unapređivanja komunikacije i saradnje s klijentima, promovisanja proizvoda i usluga i maksimiziranja poslovne dobiti. Podaci o registrovanim korisnicima uneti u CRM softver služe za ponovno angažovanje bivših klijenata ili ponovno aktiviranje “uspavanih” klijenata.

ERP - Enterprise Resource Planning (Planiranje resursa preduzeća) je celovit softverski paket koji integriše i obrađuje informacije nastale praćenjem poslovnih procesa u kompaniji, radi optimalnijeg upravljanja poslovanjem i bolje komunikacije i saradnje sa dobavljačima i kupcima.

EDI - Electronic Data Interchange (Elektronska razmena podataka) je način razmene poslov-nih informacija između poslovnih subjekata kroz standardizovani format, tako što ih elek-tronskim putem šalju jedan drugom, umesto na papiru (npr. elektronske porudžbenice, računi...).

46

API - Application Program Interface (Aplikativ-ni programski interfejs) je skup rutina, proto-kola i alata za izgradnju softverskih aplikacija, koji definiše kako softverske komponente treba da međusobno komuniciraju.

SaaS – Software as a Service (Softver kao usluga) omogućava korisniku da koristi gotov softver koji je razvio provajder, a koji se nalazi na klaudu. Primeri za SaaS su Gmail, Dropbox, Google Drive, iCloud... kao i softveri za različite poslovne funkcije (ERP, CRM i eShop rešenja).

Payment as a Service (Plaćanje kao uslu-ga) je dodatak SaaS modelu u klaudu, koji podržava sve sisteme plaćanja, a e-prodavcu nudi jedinstveni interfejs. Takav outsourcing poslova obrade plaćanja omogućava izbe-gavanje sopstvene implementacije, troškova oko održavanja infrastrukture i usklađivanja s novim standardima podataka i regulativom.

PaaS - Platform as a Service (Platforma kao usluga) omogućava korisniku skup alata i aplikativnih programskih interfejsa (API) za razvoj sopstvenih aplikacija. Primeri za PaaS su Google AppEngine i Microsoft Azure.

IaaS - Infrastructure as a Service (Infrastruktu-ra kao usluga) postoji u slučaju kada provajder računarske i mrežne resurse korisniku isporu-čuje kao uslugu, kroz klaud, a instalacija i kon-figuracija sistema su u nadležnosti korisnika.

OSTALO

Chatbot (Robot za četovanje) je računarski program koji pokušava da simulira ljudsku konverzaciju putem tekstualnih ili glasovnih interakcija. Korisnik može da postavi čet-botu pitanje ili da mu zada komandu, a čet-bot mu odgovara (tekstom ili sintetizovanim glasom) ili izvršava traženu akciju.

CSV - Comma Separated Values (Vrednosti razdvojene zarezom) je vrsta računarske dato-teke koja je standardni format za izvoz i uvoz baza podataka i tabelarnih podataka.

VCF - vCards file (VCF datoteka) je standardni računarski format za elektronske vizit karte, za uvoženje podataka o kontaktima u CRM iz softvera za e-mail.

Wouu IncSilicon Valley

California

crm software - iva stefan retail consulting · 2018-04-23 · management (upravljanje odnosima s...

Documents