crm en latinoamérica, de la teoría a la práctica
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Mundo Contact
Ciudad de México - 02 de Diciembre 2009
Marcelo Picolo
CRM en la practica, una visión Latinoamericana
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Del concepto al Negocio
CRM no es un Software….
Equipo de Personas Multidisciplinario
La Aplicación
Estrategia de Negocio
Procesos de Negocios
Sponsor de Negocio
Equipo de Proyecto IT
Equipo Áreas Usuarias.
Identificando los procesos clave
Definiendo Procesos Punta a Punta
Evaluando la mejor solución
Determinando que módulos de la suite implantar
Considerando las Integraciones y Customizaciones.
Definición clara de los Objetivos & Estrategias
Voluntad Política de la Alta Dirección
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Estrategias CRM: La piel de musculo corporativo
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CRM en la practica: Desafios a Superar
Cultura y procesos orientados a productos.
Los contactos con los clientes no son almacenados.
No se conocen a los principales clientes.
Su atención en los diferentes canales no es priorizada.
No se utiliza la información de los contactos .
Las consultas se realizan en múltiples sistemas transaccionales.
Las campañas y encuestas son administradas de manera independiente y no integrada.
No se cuenta con un repositorio centralizado para almacenar información relevante.
No se conoce la posición Integral o Completa del cliente.
Principales Barreras a una Estrategia de CRM
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CRM en la practica: Generando Valor para el Negocio
Conocer profundamente a nuestros clientes
Responder eficientemente a sus necesidades
Crear valor para los accionistas y clientes
Capturando información relevante desde múltiples canales de contacto.
Almacenando las gestiones centralizadamente.
Diferenciando y Segmentando la base de clientes
Ofreciendo un servicio excepcional sin importar el momento o lugar.
Aprovechando descubrimientos en: adquisición, activación, cruce de productos, y retención de clientes.
Generando experiencias de calidad en el servicio.
Migrar el enfoque en el producto a visión por cliente
Poniendo en práctica la cultura de CRM “Multicanal”.
Redefiniendo Estrategia comercial enfocadas en los clientes.
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Creando modelos con enfoque en valor
de clientes
Obteniendo Información Relevante
Diseñando estratégias eficientes de CRM
Relacionándose con clientes a través de una arquitectura multicanal
1
Alineamiento del negocio alrededor del cliente
2 3 4
Segmentación de clientes
Rentabilidad deClientes
Rentabilidad de canales
Rentabilidad de productos
5
Retención de Clientes
Venta Cruzada
Adquisición
Activación y Uso
Servicio al cliente
Administración decontactosCampañas
automatizadas
Data Warehouse
Data Marts
Modelos Estatísticos
Métricas de negocio
• Propuesta de valor diferenciada, procesos con enfoque en clientes
Difundiendo la cultura CRM6
Alineando el negocio alrededor del cliente
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Marketing
Cobranzas Ventas
Atención a Clientes
Seguimiento de morosidad
Búsqueda de clientes
Cross selling y up selling
Atención Aclaraciones y consultas
CLIENTE
Gestión del cliente con Visión 360 en su ciclo del negocio
El Cliente es el rey pero….
22% de los clientes de LD generan 82% de los revenues
Mis ventas Monoproducto
superan el 75%
Experiencias de Contacto de Calidad
Indicadores
Recupero de Mora
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Selección de Módulos & Funcionalidades CRM
Una solución Integral pero….
Gestión de aclaraciones
Atención de requerimientos y consultas
Campañas de Adquisición,
Campañas de Cross Selling
Encuestas de Satisfacción
Lanzamientos de Nuevos Productos
Gestión Campañas de Recupero
Gestiones Proactivas de Mora Temprana
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Definición
Medición
Alternativas
Resultado
Documentamos los requerimientos, funcionalidad y procesos claves Identificamos a los usuarios representativos de cada modulo Establecimos sponsor, líder y equipo del proyecto Se estableció un presupuesto
Identificamos los criterios para evaluar herramientas y consultora que incluía Funcionalidad, Costos, Solicitud Técnica, Implementación y Proveedor
Establecimos pesos para la matriz de evaluación
Contactamos proveedores y presentaban demos abiertas Solicitamos demos de acuerdo a necesidades Visitas a clientes de los proveedores (o se validan referencias)
Se solicitaron comentarios regionales de que puntos tomar en cuenta Se completa matriz y selecciona la solución (Soporte local, escalable y experiencia) Revisamos, validamos y cerramos contrato
Etapas Resumen de actividades
Para evaluar una solución CRM
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De LA estrategia a MI estrategia: Integraciones y Customizaciones
Alta tecnología y mejores practicas por industria pero….
Típicamente en un proyecto de CRM es necesario integrarse con 4 o mas sistemas corporativos
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Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4Q1
2008 20092007
Plan del ProyectoEvaluación deProveedores
OK
Servicioal cliente
Cobranzas
Ventas
Reportes
Regional Analytics
Campañas
Estrategia de Implantation CRM: Fases de Proyecto
FASE IFASE I
FASE IIIFASE III
Integrar la visión de 3600 en 15 meses
WAP E mailFASE IIFASE II
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Medición de Resultados
Algunas métricas en cifras
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Vision de Cliente 360
Productos en Mora
Produtcos cliente
Productos en Campañas
Productos en proceso
Historia de Cliente
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Agenda de Visitas
Visita delEjecutivo
Seguimiento del resultado de la visita en el CRM
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Atención a Clientes
Alta de una aclaración en Sucursal o Contact Center
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Inbox del Backoffice: Resolución de Aclaraciones
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Muchas Gracias
Marcelo Picolo
Director de Negocios y Mercadotecnia, Telesoft e-CRM
www.telesoft-crm.com