crm 4.0 het crm-systeem van de toekomst
TRANSCRIPT
Sjors van Leeuwen
Indora Managementadvies
CRM – Strategie – Marketing
CRM 4.0 – Het CRM-systeem van de toekomst
Van CRM-systeem naar CRM-ecosysteem Van visie naar realisatie – 14 april 2021
Indora Managementadvies
CRM is een bedrijfsstrategie gericht op het realiseren van concurrentievoordeel door waardecreatie waarbij centraal staan:
klantinzicht (consumer insight) klantbeleving (customer experience) klantbetrokkenheid (customer engagement)
Customer Relationship Management (CRM)
Indora Managementadvies
Customer Relationship Management (CRM)
CRM is a business strategy that optimizes revenue and profitability while promoting customer satisfaction and loyalty.
CRM technologies enable strategy, and identify and manage customer relationships, in person or virtually.
CRM software provides functionality to companies in four segments:
1. Sales
2. Marketing
3. Customer service
4. Digital commerce
Indora Managementadvies
CRM-evolutie: Klant-Belevenis-Betekenis-Partner
CRM 1.0 Klant centraal
Klantrelatiemanagement
CRM 2.0 Belevenis centraal
Experience Economy
CRM 3.0 Betekenis centraal
Meaningful Marketing
CRM 4.0 Samenwerking centraal Partnership Marketing
1990 2000 2010 2020
Indora Managementadvies
Bouwstenen CRM-strategie
Indora Managementadvies
Belangrijke CRM-valkuilen
• CRM-visie ontbreekt
• Onvoldoende aandacht directie/management
• Geen geïntegreerde aanpak
• Verkeerde scope = Verkeerde CRM-oplossing
• Focus op technologie
• Te snel willen scoren
• Onderschatting organisatorische gevolgen
“A fool with a tool is still a fool!”
Indora Managementadvies
Belangrijke CRM-trends
• Snellere CRM-implementatie
• Focus op customer experience en employee engagement
• Flexibele CRM-oplossingen voor nieuwe digitale businessmodellen (digitale transformatie)
• Eigen data, content en platformen
• CRM-software as a service (SaaS CRM)
“Een gemiddeld CRM-project duurde in 2004 meer dan drie jaar. In 2018 was dat circa 18 maanden”
Indora Managementadvies
Leads Sales Service
Marketing Personalisatie Digital Commerce
En nog vele anderen….
Indora Managementadvies
4 soorten CRM-systemen
Indora Managementadvies
3 categorieën CRM-systemen
Indora Managementadvies
Enterprise-architectuur
Internet based User based On-demand Altijd & Overal Cloud On-premise
Integraal Business & ICT ontwerp
MLP DMP CDP
Indora Managementadvies
Van CRM naar DMP naar CDP
Koppelen klantdatabronnen Klant(data)warehouse, -management en, -analyse Centraal 360 gr. klantbeeld Segmentatie, Personalisatie & Targeting (Predictive) Marketing Analytics & Automation Omnichannel & Customer Journey
Scope & Schaal
Flexibiliteit & Functionaliteit
CRM
1990>>
• Prospects en klanten • Relatiebeheer & Verkoop • Klant-ID • Klantprofiel • Eigen klantdata (1st party) • Offline toepassing
DMP
2000>>
• Online bezoekers • Adverteren & Promotie • Cookie-ID (anoniem) • Dataprofiel • Gekochte klantdata (2nd/3rd party) • Online toepassing
CDP
2015>>
• Online & Offline bezoekers/prospects/klanten • Marketing Analytics & Automation • Personal-ID • 360 gr. klantbeeld • Eigen en gekochte klantdata (1st/2nd/3rd) • Omnichannel toepassing
CRM DMP
CDP
CRM 4.0
Indora Managementadvies
Applicatie-architectuur
Front- & Midoffice
CRM Online & Basis CRM ‘designed2change’
Touchpoints
Interactie Online CRM ‘used2prove’
Backoffice
ERP Kernsystemen ‘build2last’
Software Open source Paas / SaaS Designer Low-code Plug & Play
Design for ‘agility’
PA
CE Layered
Ap
plicatio
n Strategy D
efinitio
n
Indora Managementadvies
Digitale initiatieven: snelheid telt!
To Do-lijst Prioriteer Selecteer Investeer Commiteer Faciliteer Stimuleer Wendbaar
Indora Managementadvies
CRM 4.0 = Partnership Marketing
Omnichannel: kanaal- en device-onafhankelijke dienstverlening
Personalisatie: identificatie, herkenning, interactie en maatwerk
Marketing automation: geautomatiseerde marketing/salesprocessen
Contentmanagement: documenten, teksten, afbeeldingen, audio en video
Communitymanagement: voor cocreatie, crowdsourcing en communities
Relatiemanagement: relatiebeheer, marketing, verkoop en service
Customer en business-intelligence: datacollectie, analyse, profielen en AI
Indora Managementadvies
CRM-selectieproces Multidisciplinaire aanpak
Indora Managementadvies
Succesfactoren CRM
1. Heldere visie met concrete doelstellingen
2. Realistische business case
3. Sterke sturing vanuit de top
4. Integrale en multidisciplinaire aanpak
5. Incrementele aanpak
6. De lijn trekt het veranderingsproces
7. Professionele uitvoering en ondersteuning
8. Informatie en communicatie op maat
9. Vergeet de klant niet
10. Volharding doet zegevieren
Indora Managementadvies
Sjors van Leeuwen Indora Managementadvies
www.indora.nl www.klantgerichtondernemen.blogspot.nl