crm 3 rantai nilai crm
TRANSCRIPT
04/15/2023
1
RANTAI NILAI CRMOleh Erliyah Nurul Jannah,S.Kom.,M.Sc
04/15/20232
KAJIAN CRM
Sistem Informasi - UNIPDU
Tataran CRM
Strategis
Operasional
Analitis
Pandangan ‘top-down’ tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahanankan konsumen yang menguntungkan.
Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi pemasaran.
Pandangan ‘bottom-up’ tentang CRM yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.
04/15/20233
RANTAI NILAI (VALUE CHAIN)
Sistem Informasi - UNIPDU
04/15/20234
CUSTOMER PORTFOLIO ANALYSIS
•Analisis portofolio pelanggan
•Analisis riwayat pelanggan
Sistem Informasi - UNIPDU
04/15/20235
CUSTOMER PORTFOLIO ANALYSIS• Analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan
potensial untuk mengindentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani dan menghasilkan keuntungan di masa yang akan datang.
Sistem Informasi - UNIPDU
04/15/20236Sistem Informasi - UNIPDU
Apakah semua pelangganadalah RAJA?
04/15/20238
CUSTOMER INTIMACY
•Kedekatan Pelanggan
•Mengenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan dan pilihan pelanggan
Sistem Informasi - UNIPDU
04/15/20239
NETWORK DEVELOPMENT
• Pengembangan Jaringan
•Mengidentifikasi, menjelaskan dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan
• Jaringan : supplier, mitra, pemilik dan pegawai
Sistem Informasi - UNIPDU
04/15/202310
VALUE PROPOSITION DEVELOPMENT
•Pengembangan Proposisi Nilai
• Pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan dan pilihan.
Sistem Informasi - UNIPDUQ
ualit
y
Design
Size
/Quantiti
y
Ease of Use Durability
PriceVALUE
04/15/202311
MANAGE THE RELATIONSHIP CYCLE•Mengelola siklus hubungan dengan
pelanggan
•Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status “suspek” menjadi “customer tidak aktif”
Sistem Informasi - UNIPDU
Suspek
Customer Aktif
Customer tidak aktif
04/15/202312Sistem Informasi - UNIPDU
04/15/202313Sistem Informasi - UNIPDU
Primary Stage(Tahapan Utama)
Customer Portfolio Analysis
Network Developme
nt
Value Proposition Developme
nt
Customer Intimacy
Manage the Relationshi
p Cycle
04/15/202314Sistem Informasi - UNIPDU
Supporting Conditions(Kondisi Pendukung)
Culture & Leadership
HR Management Process
IT/Data Management Process
Procurement Process
Organization Design
04/15/202315
CULTURE AND LEADERSHIP•Budaya dan Kepemimpinan
•Pimpinan sangat penting bagi keberhasilan penerapan CRM, karena :
• Pimpinan memutuskan apakah CRM difokuskan pada tujuan strategis, operational atau Analisis
• Biaya implementasi CRM bisa sangat mahal
• Pimpinan perlu memprioritaskan program CRM
• Pimpinan memberikan pengawasan
• Pimpinan meniadakan sekat-sekat bangunan fungsional, karena lintas unit fungsional
Sistem Informasi - UNIPDU
04/15/202316
CULTURE AND LEADERSHIP• Pola nilai dan keyakinan bersama yang membantu individu-individu dalam
memahami fungsi operasional sehingga secara tidak langsung mengatur norma perilaku mereka dalam organisasi
Sistem Informasi - UNIPDU
04/15/202317
PROCUREMENT PROCESS
•Cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan.
•Dari perspektif CRM, proses perlu dirancang dan dioperasikan sehingga mereka berkontribusi bagi penciptaan nilai atau setidaknya tidak merusak nilai yang telah diciptakan bagi pelanggan.
•Pembuatan flowchart adalah salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengungkap proses-proses CRM yang ada.
• Contoh : Proses penawaran rekening, proses pembukaan rekening, proses penerimaan telepon, proses pemeriksaan kredit dsb
Sistem Informasi - UNIPDU
04/15/202318
HR MANAGEMENT PROCESS•SDM merupakan elemen yang paling penting dalam kinerja strategi CRM, karena :
• SDM mengembangkan strategi CRM.
• SDM memilih solusi TI.
• SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI.
• SDM lintas fungsi saling berkoordinasi dalam menjalankan CRM.
• SDM membuat dan menyimpan data pelanggan.
• SDM merancang proses pemasaran, penjualan dan pelayanan.
• SDM memberikan kontribusi yang sangat besar bagi kepuasan dan perawatan pelanggan ketika mereka beinteraksi dengan pelanggan.
Sistem Informasi - UNIPDU
04/15/202319
IT/DATA MANAGEMENT PROCESS•Penguasaan, penyimpanan, peningkatan, perawatan,
pengdistribusian dan penggunaan informasi pelanggan merupakan elemen yang sangat penting bagi stategi CRM.
•Persyaratan data untuk strategi CRM ditentukan oleh keputusan dan kegiatan yang dibuat dan dilakukan dalam kelima tahapan utama rantai nilai CRM.
Sistem Informasi - UNIPDU