cristina moro martinez raquel garcÍa bravo jennifer fernandez rodriguez
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CRISTINA MORO MARTINEZRAQUEL GARCÍA BRAVOJENNIFER FERNANDEZ RODRIGUEZ
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1. INTRODUCCIÓN2. APARIENCIA FÍSICA3. ACTITUD4. ATENCIÓN PERSONAL5. ATENCIÓN RÁPIDA6. ESCUCHA ACTIVA7. MENSAJE8. 10 MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN CLIENTE9. 10 COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO
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1. INTRODUCCIÓN
• No importa tanto la calidad de tus productos sino que tus clientes quieren y merecen ser tratados con respeto, consideración, ser comprendidos y escuchados siempre.
LA ATENCIÓN AL CLIENTE = SERVICIO AL CLIENTE + SATISFACCIÓN DEL CLIENTE + CALIDAD EN EL SERVICIO
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2. APARIENCIA FÍSICALa forma de vestirse es un aspecto a tener en cuenta ya que debemos considerar que somos la representación física y personal.
“ EL VEHÍCULO A TRAVÉS DEL CUAL SE MANIFIESTA LA EMPRESA”.
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3. ACTITUD
. Amabilidad
. Cordialidad
. Respeto
. Disposición
. Confianza
. Seguridad
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COMUNICACIÓN VERBAL
Debe cuidar los siguientes aspectos: • La calidad de la voz: usar una voz serena • El volumen o intensidad de la voz• El acento: pronunciar con claridad. • Pronunciación y fluidez: evitar coletillas
COMUNICACIÓN VERBAL = PALABRAS
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COMUNICACIÓN VERBAL•Velocidad en la pronunciación: moderada•Tiempo de habla: dejar al cliente que se exprese sin agobiarle. • Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. • Convertir las frases negativas en positivas
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COMUNICACIÓN NO VERBAL
COMUNICACIÓN NO VERBAL = GESTOS
Debemos cuidar los siguientes aspectos:• Conservar la sonrisa• Mirar fijamente a los ojos•Manos abiertas aceptación•Manos cerradas rechazo•Brazos cruzados inferioridad
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•Señalar con el dedo al interlocutor amenaza•Moverse mucho nerviosismo•Estar de perfil o de espaldas rechazo•Mantener verticalidad seguridad y profesionalidad•Recibimiento de pie buena disposición•No entablar conversación con otro compañero o teléfono •No mostrar al cliente que tenemos prisa por acabar
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4. ATENCIÓN PERSONALFormas que podemos utilizar para que el cliente se sienta mas importante:• Conocer a nuestro cliente y llamarle por su nombre• Felicitarle en el día de su cumpleaños y navidades• Informarle de servicios que le puedan interesar Algunas expresiones que se utilizan son:
Las empresas están tendiendo a tutear a los clientes que ya son habituales como signo de confianza y de cercanía.
Disculpe las molestias
Buenos días, ¿puedo
ayudarle?
Muchas gracias
caballero
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5. ATENCIÓN RÁPIDACuando un cliente llega a nuestra empresa debemos hacer sentir que hemos notado su presencia aunque estemos ocupadosVeamos a continuación algunos consejos :
•Capacitar al personal•Delegar autoridad•Trabajo en equipo•Número adecuado de personal
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6.ESCUCHA ACTIVAEscuchar activamente es escuchar con atención y concentración.Asertividad y empatía están presentes en la escucha activaErrores mas comunes:•Interrumpir al interlocutor•Dedicar mas tiempo a hablar nosotros•Distracción•Dirigir la conversación hacia nuestros intereses
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Escuchar = oir + interpretar
OIR ESCUCHAR Percibir el sonido Pasivo Esfuerzo físico
Percibir e interpretar Activo Esfuerzo físico y mental
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7. MENSAJE• El Mensaje es el objeto de la comunicación. • El Mensaje contiene la información que el
Emisor envía al Receptor a través de un determinado Canal debe ser claro, breve y fácil de entender.
• Como transmitimos un mensaje:–10% palabras–20% voz y entonación–70% comunicación no verbal (gestos)
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8. 10 MANDAMIENTOS DE BUENA ATENCION CLIENTE
1.- El cliente por encima de todo2.- No hay nada imposible cuando se quiere3.- Cumple todo lo que prometas4.- Dar al cliente mas de lo que espera5.- Para el cliente tu marcas la diferencia6.- Fallar en un punto significa fallar en todo7.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente8.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar9.- Un empleado insatisfecho genera clientes
insatisfechos10.- Cuando se trata de satisfacer un cliente todos somos
un equipo
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9. 10 COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO
1.- Seguridad2.- Credibilidad3.- Comunicación4.- Compresión del cliente5.- Accesibilidad6.- Cortesía, tensión, simpatía, respeto, y amabilidad del
personal Educación7.- Profesionalidad8.- Capacidad de respuesta9.- Fiabilidad10.- Capacidad dar solución a los problemas de los clientes.
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http://www.youtube.com/watch?v=L_89Iu8YVi0