Caso práctico comunicación de crisis

Una mala gestión

La crisis de KFCKFC ( Kentucky Fried Chicken ), la

empresa de comida rápida, es acusada de:

El aceite utilizado en uno de los locales de KFC en Perú es reutilizado continuamente para freír los distintos alimentos que ofrece.

La noticia

http://www.rpp.com.pe/2012-12-28-municipalidad-de-san-miguel-clausuro-local-de-kfc-noticia_552947.html

El hecho determinado

El aceite utilizado en uno de los locales de KFC en Perú es reutilizado para freír los distintos alimentos que ofrece.

El ContextoKFC fue la primera

franquicia internacional de comida rápida que llegó a Perú, y hasta el momento era el líder, casi una Lovemark. Al ser una marca tan valorada en este país, esta noticia, además relacionada con un tema tan serio como la salud, ha hecho que se cuestione a la marca en sí.

Amplificadores: Medios

La noticia se difundió rápidamente

Amplificadores: Redes sociales

Modelo de actuación del KFCSu modelo de actuación fue el modelo de prensa. Sus

actos:

KFC emitió un comunicado inicial en el que se observa una transmisión de responsabilidad, ya que exponen que la inspección de la municipalidad no se hizo correctamente, intentando evitar así que la culpa recayera en ellos.

Tras este comunicado, permanecieron en silencio, confiando en que el problema permaneciera oculto. No fue lo más indicado ya que está mal visto: no asume responsabilidades y denota culpabilidad.

Modelo de actuación del KFCLos trabajadores de KFC al día siguiente de la

denuncia tapan los carteles de clausura y además agreden a la prensa que trata de entrar en el local. http://www.larepublica.pe/28-12-2012/empleados-de-kfc-obstruyen-labor-de-periodistas

Nula estrategia de comunicación, el muro de la fan page de la marca sigue abierto, los ataques no paran, y la empresa sigue optando por no dar respuesta.

Alternativas según los modelosInformación Pública: Mediante este

modelo se transmite la información de forma objetiva y se habla sobre los aspectos positivos y negativos de las acciones de la empresa. No se intenta engañar al público, y en todo caso se ocultarían partes de la información, pero todo lo que se diga será la verdad. Para este modelo, lo ideal sería convocar una rueda de prensa para informar del problema.

Alternativas según los modelosBidireccional

asimétrico: que intenta investigar a los públicos para influirles y orientarles hacia la posición que más favorezca a la empresa. En este caso, es muy complicado hacer que el público vea esta acción como algo positivo, ya que está relacionada con su propia salud.

Alternativas según los modelosBidireccional simétrico: tiene como base el

entendimiento mutuo entre la organización y los públicos afectados mediante el diálogo. Ante una crisis como la de KFC, deberían asumirla en primer lugar, aunque ello suponga una desventaja frente a los públicos en un principio. Hay que llevar a cabo la estrategia de confesión y hay que colaborar con los medios de comunicación, ya que esto aporta valor a la empresa, y muestra su responsabilidad y calidad.

Poco a poco, y mediante la interacción con nuestros públicos afectados para calmarles, se llegaría a una relación igual de sólida que antes de la crisis.

KFC AhoraComunicado en el que explicaban que la clausura

fue porque no exhibía el respectivo permiso de funcionamiento nocturno, desmintiendo el rumor del aceite reutilizado: barril de desperdicios

http://www.rpp.com.pe/2013-01-07-kfc--clausura-no-fue-por-aceite-refrito-sino-por-permiso-nocturno-noticia_555656.html

Disculpas a los clientes, la Municipalidad de San Miguel y en especial a medios de comunicación por las agresiones.

Carta a vecinos con el mismo comunicado

Gracias