crises gecommuniceerd jan bos, senior onderzoeker-adviseur, cot instituut voor veiligheids- en...
DESCRIPTION
Crises vragen het uiterste van organisaties. Hoewel crises zich in allerlei gedaanten kunnen voordoen, van reputatiecrises of fraude tot rampen als branden en overstromingen, geldt voor het managen van crises dat er een aantal basisprincipes geldt. Crises kennen over het algemeen dezelfde kenmerken: dreiging, urgentie en onzekerheid. De respons op crises is gebaseerd op deze steeds terugkerende kenmerken. In de presentatie staat het communiceren over crises centraal. Aan de hand van een beeld van de kenmerken van crises, dominante trends, symbolen en rituelen, wordt ingegaan op de wijze waarop organisaties een crisis communicatief kunnen aanpakken. Hierbij wordt ingegaan op de 'constructie' van een crisis, doel en inhoud van crisiscommunicatie, crisiscommunicatiestrategie en de rol van de media. Tot slot bezien we de rollen van (culturele) instellingen tijdens crises.TRANSCRIPT
Crises gecommuniceerdLessen uit diverse crises
Jan Bos – COT Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement
2
Inhoud
• Crises: kenmerken
• Trends
• Symbolen en rituelen
• Overheidsbeleid
• Crisiscommunicatie
3
Crises: kenmerken
• Situatie waarin in korte tijd en onder hoge druk belangrijke beslissingen genomen moeten worden, terwijl niet geheel duidelijk is wat er aan de hand is of gaat gebeuren.
Kenmerken:
• Dreiging
• Urgentie
• Onzekerheid
• Anders dan dagelijks werk
4
Crises: kenmerken
Verwarring:• feiten vs. geruchten, uiteenlopende percepties, roep om actie,
daadkracht
Intense aandacht:• massale communicatie met media, getroffenen, publiek, politiek
Tijdsdruk:• Urgente beslissingen, deadlines, geen/weinig tijd voor reflectie en
advies
Grote belangen:• Wezenlijke, meervoudige, tegengestelde vraagstukken; persoonlijk
leed
5
Crises: kenmerken
• vaker grensoverschrijdend
• zowel publieke als private sector is betrokken
• verspreiding is vaak razendsnel
• snelle, wereldwijde aandacht (via massamedia, internet)
6
Crises: kenmerken
• potentieel grote aantallen getroffenen/betrokkenen
• niet altijd origine/oorsprong van gebeurtenis goed traceerbaar
• negatieve gevolgen op voorhand vaak niet goed zichtbaar
• lokale oplossingen niet altijd vanzelfsprekend
• sociale netwerken van groot belang (meer dan traditionele organisaties en structuren)
7
Trends
• Politisering
• Mobilisering
• Juridisering
• Emotivering
• Mediatisering
8
Symbolen en rituelen
Symbolen:• Opperbevel• VIP's• Pers
Rituelen:• Evaluaties/onderzoeken• Actiepunten: aanbevelingen a contrario• Strafrechtelijk onderzoek
9
Overheidsbeleid
• Incident-driven
• Centralisering
• Bureaucratisering toezicht
10
Crisiscommunicatie
• Crisis niet geconstateerd, maar geconstrueerd
– Framing
• Constructie van een crisis is beïnvloedbaar:
– Beeldvorming
– Gedragingen van mensen
• Zendende partij geen brenger van 'nieuw nieuws', maar:
– Duiden
– Bevestigen
– Ontkrachten
• Crisiscommunicatie = strategisch instrument
11
Crisiscommunicatie: doel en inhoud
• Doel crisiscommunicatie:
– Informeren
– Schadebeperking
– Betekenisgeving / duiding
• Inhoud boodschap: balans tussen
– Ratio: informeren en instrueren
– Emotie: kanaliseren collectieve stress
• Verhouding ratio – emotie moet passen bij 'type' crisis
12
Crisiscommunicatie: strategie
• Strategie = situationeel bepaald
• Strategie = sturing van gedrag, beleving en percepties
• Strategie = basis voor alle (toekomstige) uitingen richting getroffenen, pers, publiek
• Keuzes:
– Openheid en pro-activiteit (passief – actief)
– 'Eigenaarschap' crisis en crisiscommunicatie
• Randvoorwaarden:
– Open
– Eerlijk
– Snel
13
Crisiscommunicatie in 3 perspectieven
Ordeperspectief
1. Snelheid
Uitdaging: snelheid media
2. Accuratesse
Uitdaging: kwaliteitsverlies,
geruchtenstromen
3. Uniformiteit
Uitdaging: pluriformiteit,
overheid en media, vele
betrokkenen
4. Publieksgerichtheid
Uitdaging: technisch jargon,
anticiperen op doelgroepen +
reacties.
Reputatieperspectief
1. Timing Uitdaging: dynamiek opinieklimaat
2. GeloofwaardigheidUitdaging: reputatieschade,vijandige media
3. CompetitiviteitUitdaging: concurrerende interpretaties, rivalen/tegenstanders, belangenstrijd
4. BeïnvloedingUitdaging: gezagsvacuüm
Relatieperspectief
1. InformatievoorzieningUitdaging: anticiperen opInformatiebehoeftenbelanghebbenden engeïnteresseerden
2. SchadebeperkingUitdaging: instrueren anderen
partijen
3. Betekenisgeving Uitdaging: aansluiten opbelevingswereld van deInformatie-ontvangers
14
Media
• Media vaak (altijd?) beter en sneller
• Media soms meer actor dan waarnemer
• Media bestraffen zwijgzaamheid en dubbelspel
• Media letten meer op vorm dan op inhoud
• Media niet langer exclusief professioneel
15
Media
Regulier:
• Communicatie en journalistiek onderling verbonden
Crisis:
• Communicatie en journalistiek onderling afhankelijk
• Journalistiek wil snelle, betrouwbare informatiestroom
• Communicatie wil journalistiek benutten voor het uitdragen van 'de boodschap'
16
Terugkerende thema's
• Feiten, gevolgen, reconstructies• Focus op oorzaken, verwijtbaarheid en schuldigen (schuldvraag)• Uitdiepen achtergronden, oorzaken, echo’s uit eerdere rampen,
schuldigen, vermistenproblematiek• Crisisbeheersing• Persoonlijke verhalen, slachtoffers, hulpverleners, betrokkenen• Accent op nazorg, begeleiding slachtoffers • Achtergronden, analyse, verdere gevolgen, onderzoeksresultaten• Herdenkingsmomenten
17
Crisiscommunicatie in 2011
• 7 miljard nieuwsproducenten
• Perceptie = waarheid
• Binnen = buiten
• Devil is in the details
• Koop tijd
• Framing
• Boodschap: duiding, handelingsperspectief, informatievoorziening
• Timing
• Visualiseren
• Emotie & ratio
18
Positie (culturele) instelling tijdens crisis
• Probleemeigenaar?
• Adviseur?
• (mede-)besluitvormer?
• Belanghebbende?
• Verantwoordelijke (aansprakelijk)?
[email protected]@JGHBoswww.cot.nlJan Bos – COT Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement