creating a first class customer experience // creando una experiencia cliente de primera clase
DESCRIPTION
This year's annual Mobile Money America's conference gathers the best of the best in the Mobile Money Business from around the region in a new format of event, the Digital Payments, my goal here was to help them view what are the thing that they have to have in mind when developing for mobile. // Este año la conferencia de Mobile Money Americas reunió a los mejores exponentes y empresas del dinero móvil de la región, y añadió un nuevo formato, el Digital Payments, mi meta fue ayudarlos a entender un poco mejor algunos aspectos a tener en cuenta cuando hablamos y desarrollamos para móviles.TRANSCRIPT
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CREANDO UNAEXPERIENCIA DE
CLIENTEDE PRIMERA CLASE
André Cavero RodríguezTelefónica Móviles S.A. (Perú)@elnomaiden
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Nuestra primera pregunta debería ser:
Qué es Customer Experience?
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Pero analizando un poco más, la pregunta debería ser:
En qué pensamos cuando hablamos de customer
experience?
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Customer Experience (CX) es la
suma de todas las experiencias que un cliente tiene con un proveedor de bienes y/o servicios, durante la duración de su relación con ese proveedor.
No es lo mismo que “UX” o User Experience
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User Experience (UX) es el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario, con un entorno o dispositivo, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo. No es sólo un tema de diseño, sino también emociones, sentimientos, marca, etc.
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CLIENTE DE SERVICIOS
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Pero qué ganamos, porqué debemos dar una mejor experiencia?Nuestros clientes se
ven felices, aún así debemos hacer algo
para mejorar su experiencia?
Y si cambiamosalgo y eso afecta negativamente la experiencia?
Las tendencias digitales cambian demasiado rápido, será efectivo
tomarnos el tiempo de analizar?
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El mayor riesgo es no correr ningún riesgo. En un mundo que cambia muy rápido, la única estrategia que garantiza fallar es no correr riesgos.
Mark ZukerbergFacebook
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NO CORRER RIESGOS
RETO ACEPTADO
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Qué enfoque debo darle y en qué canales debo trabajar
para mejorar?
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Fuen
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Canales presentes desde la toma de decisión de compra
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El canal online es sin lugar a dudas el canal con mayor potencial de conversión a
futuro, retorno y generador de ahorros
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Pero cuando hablamos de canal online hablamos de todas las plataformas digitales que rodean la web
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Ok con el canal online y sus plataformas, pero nosotros ya tenemos
web y creemos que nos va bien. Qué más podemos hacer?Demos unos cuantos pasos hacia atrás…
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CREANDO UNAEXPERIENCIA DE
CLIENTEDE PRIMERA CLASE
André Cavero RodríguezTelefónica Móviles S.A. (Perú)@elnomaiden
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2013
Audiencia Global Online
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2013
Horas Online
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Crecimiento por sub-categoría
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Crecimiento de Retail
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Participación Móvil
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Consumos desde Móvil
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Entonces ya saben hacia donde vamos verdad?
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Lo más importante de migrar del site al mobile es que sea simple pero
completo
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Qué debo tomar en cuenta cuando voy a optimizar mi
tienda para mobile?
PC Mobile
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1 Crea botones y lugares de contacto de al menos 44px por 44px
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2 Asegúrate de que el “body copy” tenga no menos de 14px
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3 Haz que el interlineado tengo una altura de 1.5 para el texto
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4Cerciórate de que todos los elementos del site sean “touch-friendly”
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5Revisa que la
información oculta en los “tooltips” también
aparezca en mobile
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6Toma
precauciones para la página se vea bien tanto en
vertical como horizontal
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7Recuerda que los móviles tienen zonas de fácil acceso touch, saca provecho de eso
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8 Optimiza la navegación de cara a las acciones más comunes
Mobile Visits
Shop Search About Support Contact Q&A Links
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9 Mueve los accesos menos importantes del menú al footer
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10Asegúrate que el contexto de la página quede completamente claro
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11Incluye un icono de “Home Screen” en tu página
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12Quita el texto de las imágenes y colócalo en lugares de alto contraste
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13Asegúrate que tus imágenes estén en alta
resolución / calidad “retina”
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14Utiliza vectores en lugar de imágenes
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15Dale prioridad a las imágenes en las páginas donde lo amerite
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16Los banners o imágenes en carrusel deben ser deslizables
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17Crea tus botones en CSS en lugar de utilizar imágenes
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18Revisa que los elementos desplegables no tapen otros elementos
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19Los formularios deben ser lo suficientemente inteligentes como para mostrar el teclado adecuado
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20Crea formularios lo más cortos posible
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21Desactiva las
opciones de Autocompletado
y Auto-Mayúscula
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22Utiliza APIS en lugares adecuados
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23Etiqueta los CTA (call to action) con
información descriptiva
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24Asegúrate que los CTA en el flujo de conversión poseen la misma línea gráfica
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25Finalmente aseguremos que el sitio cargue en 3 segundos o menos en una conexión 3G
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Y luego de aplicar todo esto, ya tendré un sitio
mobile perfecto?
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Bueno si y no, ya que hay algunas cosas que
podrían surgir
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Razón #1: Diseño que distraeEl diseño del checkout debe
estar rodeado sólo de la experiencia de compra, nada
más
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Razón #2: Formularios enormesNo hay motivo para aburrir a
nuestros visitantes, creemos formularios pequeños
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Razón #3: Sign-up obligadoSi los visitantes desean
registrarse excelente, pero no debe frenar la compra
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Razón #4: Checkout sin finDebemos dar a los visitantes
visibilidad de los procesos
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Razón #5: Look InseguroEn un proceso de compra lo que
los visitantes quieren, es terminar su checkout seguros
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Razón #6: No A/B TestingDebemos saber que es lo que
funciona mejor con nuestro sitio web y probarlo
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Ok, y ahora como sigo mejorando una vez que ya implementé mi sitio
mobile
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PLANEAR
MEDIR
MEJORAR
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Con nuestro sitio mobile correctamente
“taggeado” podremos saber que sucede y
tomar acciones constantes para mejorar
progresivamente nuestros ratios de
conversión
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Algunas acciones que nos pueden ayudar son:
Información de correos de clientes
Llamadas a nuestros contact centers
Herramientas de feedback online
Tests de usabilidad / mapas de calor
Digital Experience Replay (sesiones)
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No asuman que sus clientes piensan
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No asuman que sus clientes piensan como
ustedes
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Háganlo entretenido y
cautivador
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Lleven a sus clientes del
offline al online
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@elnomaiden