“creaciÓn de un sistema de atenciÓn
TRANSCRIPT
PRONATEL - MTC
PROYECTO DE INVERSIÓN:
“CREACIÓN DE UN SISTEMA DE ATENCIÓN DE EMERGENCIAS, URGENCIAS E
INFORMACIÓN MEDIANTE UN NÚMERO ÚNICO 911 EN LIMA METROPOLITANA Y
EL CALLAO”
ÍNDICE
SIGLAS Y ACRÓNIMOS ........................................................................................................ 11
1. RESUMEN EJECUTIVO .................................................................................................. 13
1.1. INFORMACIÓN GENERAL DEL PROYECTO ................................................................ 13 1.1.1. NOMBRE DEL PROYECTO ................................................................................... 13 1.1.2. UNIDAD FORMULADORA (UF) ............................................................................. 13 1.1.3. UNIDAD EJECUTORA DE INVERSIONES (UEI) ...................................................... 14 1.1.4. LOCALIZACIÓN GEOGRÁFICA ............................................................................. 14 1.1.5. DURACIÓN DE LA EJECUCIÓN ............................................................................ 14 1.1.6. FECHA ESTIMADA DE INICIO DE LA EJECUCIÓN ................................................. 14 1.1.7. MONTO DE INVERSIÓN TOTAL DEL PROYECTO ................................................... 14 1.1.8. SERVICIO PÚBLICO CON BRECHA IDENTIFICADA ................................................ 15 1.1.9. INDICADOR DE PRODUCTO ASOCIADO A DICHA BRECHA .................................... 15
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROYECTO............................................................................ 15 1.2.1. OBJETIVO .......................................................................................................... 15 1.2.2. MEDIOS ............................................................................................................. 15 1.2.3. FINES ................................................................................................................ 16 1.2.4. ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN ............................................................................ 16
1.3. DETERMINACIÓN DE LA BRECHA DE OFERTA Y DEMANDA ....................................... 18 1.3.1. BENEFICIARIOS DIRECTOS DEL PROYECTO ........................................................ 19 1.3.2. PARÁMETROS Y SUPUESTOS UTILIZADOS PARA LA PROYECCIÓN DE LA OFERTA Y
LA DEMANDA ............................................................................................................... 20 1.3.3. BALANCE OFERTA Y DEMANDA ........................................................................... 21
1.4. ANÁLISIS TÉCNICO DEL PROYECTO ........................................................................ 22 1.4.1. TAMAÑO ............................................................................................................ 22 1.4.2. LOCALIZACIÓN .................................................................................................. 22 1.4.3. TECNOLOGÍA ..................................................................................................... 23
1.5. COSTOS DEL PROYECTO ......................................................................................... 25 1.5.1. COSTOS DE INVERSIÓN ..................................................................................... 25 1.5.2. COSTOS DE OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO ...................................................... 27 1.5.3. COSTOS DE REPOSICIÓN ................................................................................... 27
1.6. EVALUACIÓN SOCIAL .............................................................................................. 28 1.6.1. PARÁMETROS Y SUPUESTOS .............................................................................. 28 1.6.2. BENEFICIOS SOCIALES ...................................................................................... 28 1.6.3. COSTOS SOCIALES ............................................................................................ 28 1.6.4. INDICADORES DE RENTABILIDAD SOCIAL .......................................................... 31 1.6.5. VARIABLES MÁS SENSIBLES DEL PROYECTO ....................................................... 31
1.7. SOSTENIBILIDAD DEL PROYECTO ........................................................................... 32 1.7.1. RIESGOS Y MEDIDAS DE MITIGACIÓN ................................................................ 32
1.8. GESTIÓN DEL PROYECTO........................................................................................ 35 1.8.1. FASE DE EJECUCIÓN .......................................................................................... 35 1.8.2. FASE DE EJECUCIÓN .......................................................................................... 36 1.8.3. FINANCIAMIENTO .............................................................................................. 37
1.9. MARCO LÓGICO ...................................................................................................... 38 2. MARCO DE REFERENCIA .............................................................................................. 47
2.1. ANTECEDENTES...................................................................................................... 47 2.2. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS ..................................................................................... 48
2.2.1. EMERGENCIA ..................................................................................................... 48 2.2.2. URGENCIA ......................................................................................................... 48 2.2.3. NÚMERO DE EMERGENCIA ................................................................................. 49 2.2.4. CENTRALES DE EMERGENCIAS Y URGENCIAS ADMINISTRADAS POR ENTIDADES DEL ESTADO ............................................................................................................... 50 2.2.5. CENTRALES DE INFORMACIÓN ADMINISTRADAS POR ENTIDADES DEL ESTADO .. 50 2.2.6. CENTRAL ÚNICA DE EMERGENCIAS, URGENCIAS E INFORMACIÓN....................... 51 2.2.7. SISTEMA DE COMUNICACIÓN INTEGRADO ......................................................... 51 2.2.8. LLAMADAS MALINTENCIONADAS ........................................................................ 52
2.2.9. ENTIDADES DE PRIMERA RESPUESTA ................................................................. 52 2.3. EXPERIENCIAS INTERNACIONALES EN CENTRALES DE ATENCIÓN DE EMERGENCIAS Y
URGENCIAS 53 2.3.1. MODELO EUROPEO DE CENTRALES 112 .............................................................. 53 2.3.2. ESPAÑA: MADRID 112 ........................................................................................ 57 2.3.3. MÉXICO: 911 EMERGENCIAS .............................................................................. 66 2.3.4. REPÚBLICA DOMINICANA: SISTEMA 911 ............................................................. 75 2.3.5. ECUADOR: SIS ECU 911 ..................................................................................... 82 2.3.6. PUERTO RICO: SISTEMA 911 .............................................................................. 91
2.4. LINEAMIENTOS DE POLÍTICA ................................................................................ 103 2.4.1. A NIVEL INTERNACIONAL ................................................................................. 103 2.4.2. A NIVEL NACIONAL .......................................................................................... 104
2.5. NORMATIVA ......................................................................................................... 107 2.6. BASE LEGAL ......................................................................................................... 109
3. IDENTIFICACIÓN ....................................................................................................... 111
3.1. DIAGNÓSTICO ...................................................................................................... 111 3.1.1. EL ÁREA DE ESTUDIO ...................................................................................... 111 3.1.2. UNIDAD PRODUCTORA DE SERVICIOS EN LA QUE INTERVENDRÁ EL PROYECTO 122 3.1.3. LOS INVOLUCRADOS EN EL PROYECTO ............................................................ 144
3.2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA, SUS CAUSAS Y EFECTOS .......................................... 157 3.2.1. PROBLEMA CENTRAL DEL PROYECTO ............................................................... 157 3.2.2. CAUSAS DEL PROBLEMA CENTRAL .................................................................... 157 3.2.3. EFECTOS DEL PROBLEMA CENTRAL .................................................................. 158
3.3. OBJETIVO DEL PROYECTO .................................................................................... 160 3.3.1. OBJETIVO CENTRAL DEL PROYECTO ................................................................. 160 3.3.2. MEDIOS DEL OBJETIVO CENTRAL ..................................................................... 160 3.3.3. FINES DEL OBJETIVO CENTRAL ........................................................................ 161
3.4. PLANTEAMIENTO DE ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN ............................................... 163 3.4.1. ALTERNATIVA 1 ............................................................................................... 163 3.4.2. ALTERNATIVA 2 ............................................................................................... 164
4. FORMULACIÓN .......................................................................................................... 167
4.1. DEFINICIÓN DEL HORIZONTE DE EVALUACIÓN DEL PROYECTO ............................. 167 4.2. ESTUDIO DE MERCADO DEL SERVICIO PÚBLICO .................................................... 168
4.2.1. ANÁLISIS DE LA DEMANDA............................................................................... 168 4.2.2. ANÁLISIS DE LA OFERTA .................................................................................. 186 4.2.3. DETERMINACIÓN DE LA BRECHA ...................................................................... 187
4.3. ANÁLISIS TÉCNICO DE LAS ALTERNATIVAS ........................................................... 188 4.3.1. ESTUDIO TÉCNICO .......................................................................................... 188 4.3.2. METAS FÍSICAS ............................................................................................... 335
4.4. COSTOS A PRECIO DE MERCADO .......................................................................... 339 4.4.1. IDENTIFICACIÓN Y MEDICIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS DE RECURSOS .......... 339 4.4.2. VALORIZACIÓN DE LOS COSTOS A PRECIOS DE MERCADO................................ 343
5. EVALUACIÓN ............................................................................................................. 364
5.1. EVALUACIÓN SOCIAL ............................................................................................ 364 5.1.1. BENEFICIOS SOCIALES .................................................................................... 364 5.1.2. COSTOS SOCIALES .......................................................................................... 371 5.1.3. INDICADORES DE RENTABILIDAD SOCIAL DEL PROYECTO ................................ 373 5.1.4. ANÁLISIS DE SENSIBILIDAD Y RIESGO DE LA RENTABILIDAD SOCIAL EN
PARTICULAR Y DE LAS CONDICIONES DE VIABILIDAD EN GENERAL ............................ 373 5.2. EVALUACIÓN PRIVADA.......................................................................................... 377 5.3. ANÁLISIS DE SOSTENIBILIDAD ............................................................................. 377
5.3.1. ECONÓMICO - FINANCIERO ............................................................................. 377 5.3.2. ORGANIZACIONAL ........................................................................................... 379 5.3.3. TÉCNICO ......................................................................................................... 380 5.3.4. SOCIAL ............................................................................................................ 383 5.3.5. LEGAL ............................................................................................................. 384
5.4. ANÁLISIS DE RIESGOS .......................................................................................... 385 5.5. SELECCIÓN DE LA ALTERNATIVA ........................................................................... 389
5.6. GESTIÓN DEL PROYECTO...................................................................................... 389 5.6.1. PARA LA FASE DE EJECUCIÓN .......................................................................... 389 5.6.2. FASE DE FUNCIONAMIENTO ............................................................................. 392 5.6.3. FINANCIAMIENTO ............................................................................................ 398
5.7. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN .................................................................................. 401 5.8. ESTIMACIÓN DEL IMPACTO AMBIENTAL ................................................................ 406
5.8.1. CERTIFICACIÓN AMBIENTAL ............................................................................ 406 5.8.2. IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DEL IMPACTO AMBIENTAL ................................... 406 5.8.3. PLAN DE MANEJO AMBIENTAL Y SOCIAL ........................................................... 409 5.8.4. MARCO LEGAL ................................................................................................. 410
5.9. MATRIZ DE MARCO LÓGICO PARA LA ALTERNATIVA SELECCIONADA ...................... 414 6. CONCLUSIONES ......................................................................................................... 423
7. RECOMENDACIONES .................................................................................................. 424
8. BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................... 425
8.1. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................ 425 8.2. NORMATIVA ......................................................................................................... 426 8.3. INFORMACIÓN ESPECÍFICA DE SITIOS WEB .......................................................... 429
9. ANEXOS .................................................................................................................... 430
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla N° 1: NÚMEROS DE EMERGENCIA MÁS USADOS A NIVEL INTERNACIONAL ......................... 49
Tabla N° 2: CENTRALES DE EMERGENCIAS Y URGENCIAS ADMINISTRADAS POR ENTIDADES DEL
ESTADO ................................................................................................................................... 50
Tabla N° 3: CENTRALES DE INFORMACIÓN ADMINISTRADAS POR ENTIDADES DEL ESTADO ........ 50
Tabla N° 4: TIPOS DE MODELOS EUROPEOS DE CENTRALES 112 ................................................ 54
Tabla N° 5: PRINCIPAL NORMATIVA APROBADA ESPAÑA – MADRID 112 ..................................... 64
Tabla N° 6: PRINCIPAL NORMATIVA APROBADA MÉXICO – 911 EMERGENCIAS ............................ 72
Tabla N° 7: PRINCIPAL NORMATIVA APROBADA REPÚBLICA DOMINICANA – SISTEMA 911 ........... 80
Tabla N° 8: PERFILES ESTABLECIDOS PARA EL PERSONAL DEL SIS ECU 911 ............................... 87
Tabla N° 9: PRINCIPAL NORMATIVA APROBADA ECUADOR – SIS ECU 911 ................................... 88
Tabla N° 10: PRINCIPAL NORMATIVA APROBADA PUERTO RICO – SISTEMA 911 .......................... 94
Tabla N° 11: CUADRO RESUMEN COMPARATIVO DE EXPERIENCIAS INTERNACIONALES............... 97
Tabla N° 12: DISTRITOS DEL ÁREA DE ESTUDIO DEL PROYECTO ............................................. 112
Tabla N° 13: EXTENSIÓN TERRITORIAL DE LOS DISTRITOS DE LIMA METROPOLITANA ............. 114
Tabla N° 14: COORDENADAS GEOGRÁFICAS DE LA PROVINCIA DE LIMA ................................... 115
Tabla N° 15: EXTENSIÓN TERRITORIAL DE LOS DISTRITOS DE LA PROVINCIA CONSTITUCIONAL
DEL CALLAO ........................................................................................................................... 116
Tabla N° 16: COORDENADAS GEOGRÁFICAS DE LA PROVINCIA CONSTITUCIONAL DEL CALLAO . 117
Tabla N° 17: POBLACIÓN PROYECTADA PARA LIMA Y CALLAO .................................................. 117
Tabla N° 18: DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN DE LA PROVINCIA DE LIMA SEGÚN DISTRITOS . 117
Tabla N° 19: DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN DE LA PROVINCIA CONSTITUCIONAL DEL CALLAO
SEGÚN DISTRITOS ................................................................................................................. 118
Tabla N° 20: DISTRIBUCIÓN DE PERSONAL DE LA CCE-105 QUE ATIENDE LAS EMERGENCIAS Y
URGENCIAS............................................................................................................................ 127
Tabla N° 21: DISTRIBUCIÓN DE PERSONAL DE LA CENTRAL 106 QUE ATIENDE LAS EMERGENCIAS
Y URGENCIAS ......................................................................................................................... 131
Tabla N° 22: DISTRIBUCIÓN DE LLAMADAS EN CENTRALES SELECCIONADAS ............................ 141
Tabla N° 23: CENTRALES DE EMERGENCIAS, URGENCIAS E INFORMACIÓN SELECCIONADAS ..... 144
Tabla N° 24: MATRIZ DE INVOLUCRADOS DEL PROYECTO ........................................................ 150
Tabla N° 25: ROLES DE ACTORES INVOLUCRADOS ................................................................... 152
Tabla N° 26: PRINCIPALES VARIABLES E INDICADORES DE LIMA METROPOLITANA Y CALLAO ... 153
Tabla N° 27: Características de las Entidades de Primera respuesta ............................................ 170
Tabla N° 28: LOCALIDADES BENEFICIARIAS ............................................................................ 171
Tabla N° 29: TASAS PROMEDIO DE CRECIMIENTO POBLACIONAL MEDIA ANUAL ....................... 173
Tabla N° 30: POBLACIÓN DE REFERENCIA ............................................................................... 174
Tabla N° 31: POBLACIÓN DEMANDANTE POTENCIAL ................................................................ 174
Tabla N° 32: POBLACIÓN DEMANDANTE EFECTIVA .................................................................. 175
Tabla N° 33: NÚMERO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS DE EMERGENCIAS SEGÚN TIPO DE LLAMADAS
AL 2018 ................................................................................................................................. 176
Tabla N° 34: ESTIMACIÓN DE LLAMADAS EFECTIVAS DE LA LÍNEA 100 ..................................... 177
Tabla N° 35: ESTIMACIÓN DE LLAMADAS EFECTIVAS DE LA LÍNEA 105 ..................................... 178
Tabla N° 36: ESTIMACIÓN DE LLAMADAS EFECTIVAS DE LA LÍNEA 106 ..................................... 179
Tabla N° 37: ESTIMACIÓN DE LLAMADAS EFECTIVAS DE LA LÍNEA 116 ..................................... 179
Tabla N° 38: ESTIMACIÓN DE LLAMADAS MALINTENCIONADAS DE LA LÍNEA 100 ...................... 181
Tabla N° 39: ESTIMACIÓN DE LLAMADAS MALINTENCIONADAS DE LA LÍNEA 105 ...................... 182
Tabla N° 40: ESTIMACIÓN DE LLAMADAS MALINTENCIONADAS DE LA LÍNEA 106 ...................... 183
Tabla N° 41: ESTIMACIÓN DE LLAMADAS MALINTENCIONADAS DE LA LÍNEA 116 ...................... 184
Tabla N° 42: DEMANDA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS DE EMERGENCIAS,
URGENCIAS E INFORMACIÓN .................................................................................................. 185
Tabla N° 43: SERVICIOS SEGÚN TIPO DE LÍNEA ...................................................................... 186
Tabla N° 44: DEMANDA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS DE EMERGENCIAS,
URGENCIAS E INFORMACIÓN .................................................................................................. 187
Tabla N° 45: BRECHA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS DE EMERGENCIAS, URGENCIAS
E INFORMACIÓN .................................................................................................................... 187
Tabla N° 46: PERSONAL MÍNIMO REQUERIDO SEGÚN ÁREA – ALTERNATIVA 1 .......................... 200
Tabla N° 47: LLAMADAS RECIBIDAS POR LAS CENTRALES DE EMERGENCIA – ALTERNATIVA 1 ... 204
Tabla N° 48: NÚMERO DE OPERADORES PARA LA CENTRAL 911 – ALTERNATIVA 1 .................... 205
Tabla N° 49: PRECISIÓN PARA LA UBICACIÓN DE LLAMADAS DE EMERGENCIA – ALTERNATIVA 1
............................................................................................................................................. 225
Tabla N° 50: CALCULO DE CAPACIDAD DE ALMACENAMIENTO DE LLAMADAS DE VOZ ALTERNATIVA
1 ........................................................................................................................................... 232
Tabla N° 51: NUMERO DE SWITCHES TIPO 1 – ALTERNATIVA 1 ................................................ 235
Tabla N° 52: CÁLCULO DE VELOCIDAD DE TRANSFERENCIA PARA ENLACES CLIENTE – SERVIDOR –
ALTERNATIVA 1 ..................................................................................................................... 240
Tabla N° 53: CÁLCULO DE VELOCIDAD DE TRANSFERENCIA PARA SERVICIOS DE VOZ SOBRE IP –
ALTERNATIVA 1 ..................................................................................................................... 240
Tabla N°54: CAPACIDAD TOTAL DE ENLACES PRIVADOS – ALTERNATIVA 1 ............................... 241
Tabla N° 55: VELOCIDAD DE ENLACE MÍNIMO REQUERIDO PARA CONEXIÓN CON CENTRO DE
MONITOREO DE LA POLICÍA –ALTERNATIVA 1 ......................................................................... 242
Tabla N° 56: VELOCIDAD DE CONEXIÓN A INTERNET – ALTERNATIVA 1 ................................... 243
Tabla N° 57: INPUTS PARA EL CÁLCULO DE COSTOS LLAMADAS SALIENTES MENSUALES –
ALTERNATIVA 1 ..................................................................................................................... 244
Tabla N° 58: COSTO MENSUAL LLAMADAS SALIENTES –ALTERNATIVA 1 ................................... 244
Tabla N° 59: CUADRO DE CONSUMO TOTAL DE LA CENTRAL 911 – ALTERNATIVA 1 .................. 245
Tabla N° 60: CARGA Y CONSUMO DE ENERGÍA – CONFORT – ALTERNATIVA 1 ........................... 250
Tabla N° 61: EQUIPOS DE CÓMPUTO - SAMU ........................................................................... 255
Tabla N° 62: EQUIPOS DE CÓMPUTO – LÍNEA 100 ................................................................... 255
Tabla N° 63: Requerimientos Mínimos Para Software De Despacho ............................................ 256
Tabla N° 64: CRONOGRAMA DE MIGRACION – ALTERNATIVA 1 ................................................ 260
Tabla N° 65: CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN - LLAMADAS ANUALES - ALTERNATIVA 1 ................. 261
Tabla N° 66: NÚMERO DE PERSONAL OPERATIVO - ALTERNATIVA 1 ......................................... 261
Tabla N° 67: PERSONAL MÍNIMO REQUERIDO SEGÚN ÁREA – ALTERNATIVA 2 .......................... 276
Tabla N° 68: LLAMADAS RECIBIDAS POR LAS CENTRALES DE EMERGENCIA – ALTERNATIVA 2 ... 280
Tabla N° 69: NÚMERO DE OPERADORES PARA LA CENTRAL 911 – ALTERNATIVA 2 .................... 281
Tabla N° 70: PRECISIÓN PARA LA UBICACIÓN DE LLAMADAS DE EMERGENCIA – ALTERNATIVA 2
............................................................................................................................................. 301
Tabla N° 71: CALCULO DE CAPACIDAD DE ALMACENAMIENTO DE LLAMADAS DE VOZ ALTERNATIVA
2 ........................................................................................................................................... 308
Tabla N° 72: NUMERO DE SWITCHES TIPO 1 – ALTERNATIVA 2 ................................................ 311
Tabla N° 73: VELOCIDAD DE ENLACE MÍNIMO REQUERIDO PARA CONEXIÓN CON CENTRO DE
MONITOREO DE LA POLICÍA –ALTERNATIVA 2 ......................................................................... 316
Tabla N° 74: VELOCIDAD DE CONEXIÓN A INTERNET – ALTERNATIVA 2 ................................... 317
Tabla N° 75: INPUTS PARA EL CÁLCULO DE COSTOS LLAMADAS SALIENTES MENSUALES –
ALTERNATIVA 2 ..................................................................................................................... 318
Tabla N° 76: COSTO MENSUAL LLAMADAS SALIENTES –ALTERNATIVA 2 ................................... 318
Tabla N° 77: CUADRO DE CONSUMO TOTAL DE LA CENTRAL 911 – ALTERNATIVA 2 .................. 319
Tabla N° 78: CARGA Y CONSUMO DE ENERGÍA – CONFORT – ALTERNATIVA 2 ........................... 324
Tabla N° 79: CRONOGRAMA DE MIGRACION – ALTERNATIVA 2 ................................................ 331
Tabla N° 80: CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN - LLAMADAS ANUALES - ALTERNATIVA 2 ................. 332
Tabla N° 81: NÚMERO DE PERSONAL OPERATIVO – ALTERNATIVA 2 ........................................ 332
Tabla N° 82: METAS PARA OBRAS CIVILES – ALTERNATIVA 1 ................................................... 335
Tabla N° 83: METAS PARA PUESTOS DE TRABAJO – ALTERNATIVA 1......................................... 335
Tabla N° 84: METAS PARA EQUIPAMIENTO TERMINAL – ALTERNATIVA 1 .................................. 335
Tabla N° 85: METAS PARA EQUIPOS DE COMUNICACIONES DE LA RED – ALTERNATIVA 1 ......... 335
Tabla N° 86: METAS PARA SOFTWARE Y LICENCIAS – ALTERNATIVA 1 ..................................... 336
Tabla N° 87: METAS PARA ENLACES DE COMUNICACIONES DE VOZ Y DATOS – ALTERNATIVA 1 336
Tabla N° 88: METAS PARA SISTEMAS COMPLEMENTARIOS – ALTERNATIVA 1 ............................ 336
Tabla N° 89: METAS PARA OBRAS CIVILES – ALTERNATIVA 2 ................................................... 336
Tabla N° 90: METAS PARA PUESTOS DE TRABAJO – ALTERNATIVA 2......................................... 337
Tabla N° 91: METAS PARA EQUIPAMIENTO TERMINAL – ALTERNATIVA 2 .................................. 337
Tabla N° 92: METAS PARA EQUIPOS DE COMUNICACIONES DE LA RED – ALTERNATIVA 2 ......... 337
Tabla N° 93: METAS PARA SOFTWARE Y LICENCIAS – ALTERNATIVA 2 ..................................... 337
Tabla N° 94: METAS PARA ENLACES DE COMUNICACIONES DE VOZ Y DATOS – ALTERNATIVA 2 337
Tabla N° 95: METAS PARA SISTEMAS COMPLEMENTARIOS – ALTERNATIVA 2 ............................ 338
Tabla N° 96: INVERSIÓN SEGÚN COMPONENTES – ALTERNATIVA 1 .......................................... 339
Tabla N° 97: INVERSIÓN SEGÚN COMPONENTES – ALTERNATIVA 2 .......................................... 341
Tabla N° 98: RESUMEN DE INVERSIÓN – ALTERNATIVA 1 (CON IGV) ........................................ 343
Tabla N° 99: RESUMEN DE INVERSIÓN – ALTERNATIVA 2 (CON IGV) ........................................ 343
Tabla N° 100: RESUMEN CAPEX – ALTERNATIVA 1 (US$) .......................................................... 345
Tabla N° 101: RESUMEN CAPEX – ALTERNATIVA 2 (US$) .......................................................... 347
Tabla N° 102: MATRIZ DE COMPETENCIA Y CAPACIDADES ....................................................... 349
Tabla N° 103: FLUJO DE INVERSIONES DE LA ALTERNATIVA 1 – CON IGV (S/) .......................... 356
Tabla N° 104: FLUJO DE INVERSIONES DE LA ALTERNATIVA 2 – CON IGV (S/) .......................... 356
Tabla N° 105: FLUJO DE COSTOS DE OPERACIÓN DE LA ALTERNATIVA 1 – SIN IGV (US$) ........ 358
Tabla N° 106: FLUJO DE COSTOS DE OPERACIÓN DE LA ALTERNATIVA 2 – SIN IGV (US$) ........ 358
Tabla N° 107: FLUJO DE COSTOS DE MANTENIMIENTO DE LA ALTERNATIVA 1 – SIN IGV (US$) 360
Tabla N° 108: FLUJO DE COSTOS DE MANTENIMIENTO DE LA ALTERNATIVA 2 – SIN IGV (US$) 360
Tabla N° 109: COSTOS DE OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO – ALTERNATIVA 1 (S/ INCLUYE IGV)361
Tabla N° 110: COSTOS DE OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO – ALTERNATIVA 2 (S/ INCLUYE IGV)362
Tabla N° 111: FLUJO DE REINVERSIONES DE LA ALTERNATIVA 1 – CON IGV (S/) ...................... 363
Tabla N° 112: FLUJO DE REINVERSIONES DE LA ALTERNATIVA 2 – CON IGV (S/) ...................... 363
Tabla N° 113: AHORRO DE TIEMPO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS ............................................. 366
Tabla N° 114: LLAMADAS EFECTIVAS DEL PROYECTO 911 ........................................................ 367
Tabla N° 115: AUMENTO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS EFECTIVAS ........................................... 367
Tabla N° 116: LLAMADAS MALINTENCIONADAS DEL PROYECTO 911 ......................................... 368
Tabla N° 117: REDUCCIÓN DE LLAMADAS MALINTENCIONADAS ............................................... 368
Tabla N° 118: FLUJO DE COSTOS A PRECIOS SOCIALES – ALTERNATIVA 1 (S/) ........................ 371
Tabla N° 119: FLUJO DE COSTOS A PRECIOS SOCIALES – ALTERNATIVA 2 (S/) ........................ 372
Tabla N° 120: ANÁLISIS DE RENTABILIDAD SOCIAL – ALTERNATIVA 1 Y 2 ................................ 373
Tabla N° 121: SENSIBILIDAD VACS - CAPEX............................................................................ 374
Tabla N° 122: SENSIBILIDAD VACS – COSTO VPN ................................................................... 375
Tabla N° 123: SENSIBILIDAD VACS – COSTO MANTENIMIENTO CORRECTIVO .......................... 376
Tabla N° 124: ANÁLISIS DE SENSIBILIDAD .............................................................................. 377
Tabla N° 125: MATRIZ DE RIESGOS ......................................................................................... 385
Tabla N° 126: PERSONAL MÍNIMO REQUERIDO SEGÚN UNIDAD ORGÁNICA .............................. 397
Tabla N° 127: FINANCIAMIENTO DEL PROYECTO 911 ............................................................... 399
Tabla N° 128: FINANCIAMIENTO DE LA OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO .................................. 400
Tabla N° 129: CRONOGRAMA DEL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN ................................................. 401
Tabla N° 130: ETAPA DE CONSTRUCCIÓN ................................................................................ 409
Tabla N° 131: ETAPA DE FUNCIONAMIENTO - MANTENIMIENTO ............................................... 409
Tabla N° 132: MATRIZ DE MARCO LÓGICO .............................................................................. 414
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico N° 1: MAPA DE LOS NÚMEROS DE EMERGENCIAS EN EL MUNDO ..................................... 49
Gráfico N° 2: ENTIDADES DE PRIMERA RESPUESTA QUE SERÁN ARTICULADAS A TRAVÉS DE LA
CENTRAL 911 ........................................................................................................................... 52
Gráfico N° 3: PROCESOS PRINCIPALES DE MADRID 112 ............................................................. 58
Gráfico N° 4: PRINCIPALES AMBIENTES DE MADRID 112 ............................................................ 60
Gráfico N° 5: ESTRUCTRURA ORGÁNICA DE MADRID 112 ........................................................... 61
Gráfico N° 6: ENTIDADES DE PRIMERA RESPUESTA MÁS SOLICITADAS EN MADRID 112 .............. 65
Gráfico N° 7: PROCESOS PRINCIPALES DEL CALLE ..................................................................... 68
Gráfico N° 8: ESTRUCTRURA ORGÁNICA DE 911 EMERGENCIAS .................................................. 69
Gráfico N° 9: TOTAL DE LLAMADAS DE EMERGENCIA SEGÚN TIPO DE PROCEDENCIA EN 911
EMERGENCIAS ......................................................................................................................... 73
Gráfico N° 10: ENTIDADES DE PRIMERA RESPUESTA MÁS SOLICITADAS EN 911 EMERGENCIAS ... 74
Gráfico N° 11: PROCESOS PRINCIPALES DEL SISTEMA 911 ......................................................... 76
Gráfico N° 12: ESTRUCTRURA ORGÁNICA DE LA DIRECCIÓN EJECUTIVA DEL SISTEMA 911.......... 78
Gráfico N° 13: TOTAL DE LLAMADAS DE EMERGENCIA (2014 – 2018) DEL SISTEMA 911 .............. 81
Gráfico N° 14: ENTIDADES DE PRIMERA RESPUESTA MÁS SOLICITADAS EN SISTEMA 911 ........... 81
Gráfico N° 15: PROCESOS PRINCIPALES DEL SIS ECU 911 .......................................................... 83
Gráfico N° 16: ESTRUCTRURA ORGÁNICA DEL SIS ECU 911 ........................................................ 85
Gráfico N° 17: ENTIDADES DE PRIMERA RESPUESTA MÁS SOLICITADAS EN SIS ECU 911 ............. 89
Gráfico N° 18: PROCESOS PRINCIPALES DEL SISTEMA 911 ......................................................... 92
Gráfico N° 19: TOTAL DE LLAMADAS DE EMERGENCIA (2011 – 2015) DEL SISTEMA 911 .............. 94
Gráfico N° 20: REPRESENTATIVIDAD DEL VOLUMEN DE LLAMADAS DEL SISTEMA 911 ................. 95
Gráfico N° 21: AGENCIAS DE RESPUESTA MÁS SOLICITADAS SEGÚN FRECUENCIA DE ATENCIÓN EN
EL SISTEMA 911 ....................................................................................................................... 95
Gráfico N° 22: ACTIVIDADES REALIZADAS POR PROCEP (julio 2014 – junio 2015) ........................ 96
Gráfico N° 23: ELEMENTOS CLAVES EN EL DISEÑO DE UNA CENTRAL 911 ................................. 100
Gráfico N° 24: ARTICULACIÓN DE LA CENTRAL 911 A LOS LINEAMIENTOS DE POLÍTICA
INTERNACIONAL Y NACIONAL ................................................................................................. 107
Gráfico N° 25: ÁREA DE ESTUDIO DEL PROYECTO .................................................................... 111
Gráfico N° 26: MAPA DE LA PROVINCIA DE LIMA ...................................................................... 113
Gráfico N° 27: MAPA DE ÁREAS INTERDISTRITALES DE LIMA METROPOLITANA ......................... 114
Gráfico N° 28: MAPA DE LA PROVINCIA CONSTITUCIONAL DEL CALLAO .................................... 116
Gráfico N° 29: FICHA TÉCNICA DE LA PROVINCIA DE LIMA ....................................................... 119
Gráfico N° 30: FICHA TÉCNICA DE LA PROVINCIA CONSTITUCIONAL DEL CALLAO ..................... 120
Gráfico N° 31: PARTICIPACIÓN DE EMPRESAS EN EL MERCADO DEL SERVICIO DE TELEFONÍA
MÓVIL ................................................................................................................................... 121
Gráfico N° 32: PARTICIPACIÓN DE EMPRESAS EN EL MERCADO DEL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA
– DOMICILIO ......................................................................................................................... 121
Gráfico N° 33: PARTICIPACIÓN DE EMPRESAS EN EL MERCADO DEL SERVICIO DE TELEFONÍA
PÚBLICA ................................................................................................................................ 122
Gráfico N° 34: PROCESOS PRINCIPALES DE LA CCE-105 ........................................................... 124
Gráfico N° 35: UBICACIÓN DE LA CCE-105 DENTRO DE LA ESTRUCTRURA ORGÁNICA DE LA PNP126
Gráfico N° 36: DISTRIBUCIÓN DE LLAMADAS REALES Y MALINTENCIONADAS EN LA CCE-105 .... 127
Gráfico N° 37: PROCESOS PRINCIPALES DE LA CENTRAL 106 .................................................... 129
Gráfico N° 38: UBICACIÓN DE LA CENTRAL 106 DENTRO DE LA ESTRUCTRURA ORGÁNICA DEL
MINSA ................................................................................................................................... 131
Gráfico N° 39: DISTRIBUCIÓN DE LLAMADAS REALES Y MALINTENCIONADAS EN LA CENTRAL 106
............................................................................................................................................. 132
Gráfico N° 40: PROCESOS PRINCIPALES DE LA CENTRAL 116 .................................................... 133
Gráfico N° 41: UBICACIÓN DE LA CENTRAL 116 DENTRO DE LA ESTRUCTRURA ORGÁNICA DEL
CGBVP ................................................................................................................................... 135
Gráfico N° 42: DISTRIBUCIÓN DE LLAMADAS REALES Y MALINTENCIONADAS EN LA CENTRAL 116
............................................................................................................................................. 136
Gráfico N° 43: PROCESOS PRINCIPALES DE LA LÍNEA 100 ........................................................ 137
Gráfico N° 44: UBICACIÓN DE LA LÍNEA 100 DENTRO DE LA ESTRUCTRURA ORGÁNICA DEL MIMP
............................................................................................................................................. 139
Gráfico N° 45: DISTRIBUCIÓN DE LLAMADAS REALES Y MALINTENCIONADAS EN LA LÍNEA 100 . 139
Gráfico N° 46: SITUACIÓN ACTUAL DE LAS CENTRALES DE ATENCIÓN DE EMERGENCIAS,
URGENCIAS E INFORMACIÓN .................................................................................................. 140
Gráfico N° 47: DEMANDA DE USO DE SERVICIOS BRINDADOS POR CENTRALES SELECCIONADAS
............................................................................................................................................. 141
Gráfico N° 48: DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN SEGÚN ÁREA DE RESIDENCIA ........................ 154
Gráfico N° 49: DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN SEGÚN SEXO ................................................ 154
Gráfico N° 50: DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN SEGÚN GRUPOS DE EDAD ............................. 155
Gráfico N° 51: DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN SEGÚN NIVEL EDUCATIVO ............................. 155
Gráfico N° 52: DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN SEGÚN IDIOMA O LENGUA MATERNA ............. 156
Gráfico N° 53: ÁRBOL DE PROBLEMAS ..................................................................................... 159
Gráfico N° 54: ÁRBOL DE OBJETIVOS ...................................................................................... 162
Gráfico N° 55: HORIZONTE DE EVALUACIÓN ............................................................................ 168
Gráfico N° 56: MAPA DEL ÁMBITO DEL PROYECTO ................................................................... 171
Gráfico N° 57: POBLACIÓN DE REFERENCIA, POTENCIAL Y EFECTIVA ....................................... 173
Gráfico N° 58: ESQUEMA DE LA ALTERNATIVA 1 ...................................................................... 188
Gráfico N° 59: ARQUITECTURA BÁSICA DEL PROYECTO – ALTERNATIVA 1 ................................ 190
Gráfico N° 60: PLANO DE UBICACIÓN DEL TERRENO – ALTERNATIVA 1..................................... 191
Gráfico N° 61: DISEÑO ARQUITECTÓNICO VISTA FRONTAL-ALTERNATIVA 1 ............................. 192
Gráfico N° 62: DISEÑO ARQUITECTÓNICO VISTA TRASERA-ALTERNATIVA 1 ............................. 192
Gráfico N° 63: SÓTANO DEL EDIFICIO –ALTERNATIVA 1 ........................................................... 198
Gráfico N° 64: PRIMER NIVEL- ALTERNATIVA 1 ........................................................................ 198
Gráfico N° 65: SEGUNDO NIVEL- ALTERNATIVA 1 ..................................................................... 199
Gráfico N° 66: TERCER NIVEL – ALTERNATIVA 1 ...................................................................... 199
Gráfico N° 67: MODELO ERLANG C – ALTERNATIVA 1 ............................................................... 202
Gráfico N° 68: MODELO DE CENTRAL 911 – ALTERNATIVA 1 ..................................................... 206
Gráfico N° 69: CAMPO VISUAL – ALTERNATIVA 1 ..................................................................... 209
Gráfico N° 70: CONSOLA REFERENCIAL – ALTERNATIVA 1 ........................................................ 210
Gráfico N° 71: ESQUEMA DE SISTEMA DE ATENCION Y GESTION DE EMERGENCIAS – ALTERNATIVA
1 ........................................................................................................................................... 212
Gráfico N° 72: SUBSISTEMA DE VISUALIZACIÓN DE VIDEO– ALTERNATIVA 1 ............................ 217
Gráfico N° 73: DIAGRAMA CONCEPTUAL PARA LA CENTRAL 911 – ALTERNATIVA 1 .................... 221
Gráfico N° 74: ARQUITECTURA LBS – ALTERNATIVA 1 .............................................................. 221
Gráfico N° 75: ESQUEMA DE PASILLO FRIO Y CALIENTE – ALTERNATIVA 1 ................................ 228
Gráfico N° 76: ESQUEMA BÁSICO DE COMUNICACIÓN – ALTERNATIVA 1 ................................... 234
Gráfico N° 77: CAPA DE ACCESO – ALTERNATIVA 1 .................................................................. 236
Gráfico N° 78: CAPA DE CORE – ALTERNATIVA 1 ...................................................................... 237
Gráfico N° 79: ZONA DMZ – ALTERNATIVA 1 ............................................................................ 238
Gráfico N° 80: ARQUITECTURA DE RED DE COMUNICACIONES INTERNA – ALTERNATIVA 1 ....... 239
Gráfico N° 81: PROPUESTA DE INTERCONEXION DE ENTIDADES – ALTERNATIVA 1 ................... 241
Gráfico N° 82: DIAGRAMA DEL SISTEMA DE ENERGÍA – ALTERNATIVA 1 ................................... 245
Gráfico N° 83: CICLO DE REFRIGERACIÓN – ALTERNATIVA 1 .................................................... 248
Gráfico N° 84: INTERCONEXIÓN A CENTROS DE MONITOREO DE LA POLICIA – ALTERNATIVA 1 257
Gráfico N° 85: PROCEDIMIENTO DE TRATAMIENTO DE LLAMADAS – ALTERNATIVA 1 ................ 257
Gráfico N° 86: ENCAMIENAMIENTO ACTUAL DE LLAMADAS – ALTERNATIVA 1 ........................... 259
Gráfico N° 87: ENCAMINAMIENTO FUTURO DE LLAMADAS – ALTERNATIVA 1 ............................ 259
Gráfico N° 88: PLANO DE UBICACIÓN DEL TERRENO –ALTERNATIVA 1...................................... 262
Gráfico N° 89: ESQUEMA DE ACCESOS Y CIRCULACIONES EXTERIORES –ALTERNATIVA 1 .......... 263
Gráfico N° 90: ESQUEMA DE LA ALTERNATIVA 2 ...................................................................... 264
Gráfico N° 91: ARQUITECTURA BÁSICA DEL PROYECTO – ALTERNATIVA 2 ................................ 266
Gráfico N° 92: PLANO DE UBICACIÓN DEL TERRENO – ALTERNATIVA 2..................................... 267
Gráfico N° 93: DISEÑO ARQUITECTÓNICO VISTA FRONTAL-ALTERNATIVA 2 ............................. 268
Gráfico N° 94: DISEÑO ARQUITECTÓNICO VISTA TRASERA-ALTERNATIVA 2 ............................. 268
Gráfico N° 95: SÓTANO DEL EDIFICIO –ALTERNATIVA 2 ........................................................... 274
Gráfico N° 96: PRIMER NIVEL- ALTERNATIVA 2 ........................................................................ 274
Gráfico N° 97: SEGUNDO NIVEL- ALTERNATIVA 2 ..................................................................... 275
Gráfico N° 98: TERCER NIVEL – ALTERNATIVA 2 ...................................................................... 275
Gráfico N° 99: MODELO ERLANG C – ALTERNATIVA 2 ............................................................... 278
Gráfico N° 100: MODELO DE CENTRAL 911 – ALTERNATIVA 2 ................................................... 282
Gráfico N° 101: CAMPO VISUAL – ALTERNATIVA 2 ................................................................... 285
Gráfico N° 102: CONSOLA REFERENCIAL – ALTERNATIVA 2 ...................................................... 286
Gráfico N° 103: ESQUEMA DE SISTEMA DE ATENCION Y GESTION DE EMERGENCIAS –
ALTERNATIVA 2 ..................................................................................................................... 288
Gráfico N° 104: SUBSISTEMA DE VISUALIZACIÓN DE VIDEO– ALTERNATIVA 2 .......................... 293
Gráfico N° 105: DIAGRAMA CONCEPTUAL PARA LA CENTRAL 911 – ALTERNATIVA 2 .................. 297
Gráfico N° 106: ARQUITECTURA LBS – ALTERNATIVA 2 ............................................................ 297
Gráfico N° 107: ESQUEMA DE PASILLO FRIO Y CALIENTE – ALTERNATIVA 2 .............................. 304
Gráfico N° 108: ESQUEMA BÁSICO DE COMUNICACIÓN – ALTERNATIVA 2 ................................. 310
Gráfico N° 109: CAPA DE ACCESO – ALTERNATIVA 2 ................................................................ 312
Gráfico N° 110: CAPA DE CORE – ALTERNATIVA 2 .................................................................... 313
Gráfico N° 111: ZONA DMZ – ALTERNATIVA 2 .......................................................................... 314
Gráfico N° 112: ARQUITECTURA DE RED DE COMUNICACIONES INTERNA – ALTERNATIVA 2 ...... 315
Gráfico N° 113: DIAGRAMA DEL SISTEMA DE ENERGÍA – ALTERNATIVA 2 ................................. 319
Gráfico N° 114: CICLO DE REFRIGERACIÓN – ALTERNATIVA 1 .................................................. 322
Gráfico N° 115: INTERCONEXIÓN A CENTROS DE MONITOREO DE LA POLICIA – ALTERNATIVA 2
............................................................................................................................................. 328
Gráfico N° 116: PROCEDIMIENTO DE TRATAMIENTO DE LLAMADAS – ALTERNATIVA 2 .............. 329
Gráfico N° 117: ENCAMINAMIENTO ACTUAL DE LLAMADAS – ALTERNATIVA 2 ........................... 330
Gráfico N° 118: ENCAMINAMIENTO FUTURO DE LLAMADAS – ALTERNATIVA 2........................... 331
Gráfico N° 119: PLANO DE UBICACIÓN DEL TERRENO –ALTERNATIVA 1 .................................... 333
Gráfico N° 120: ESQUEMA DE ACCESOS Y CIRCULACIONES EXTERIORES –ALTERNATIVA 2 ........ 334
Gráfico N° 121: BENEFICIOS DIRECTOS E INDIRECTOS ............................................................ 364
Gráfico N° 122: BENEFICIOS SOCIALES DIRECTOS ................................................................... 365
Gráfico N° 123: PROCESO CON PROYECTO 911 ........................................................................ 369
Gráfico N° 124: SITUACIÓN ACTUAL ........................................................................................ 369
Gráfico N° 125: BENEFICIOS SOCIALES INDIRECTOS ................................................................ 370
Gráfico N° 126: SENSIBILIDAD VARIABLE CAPEX ...................................................................... 374
Gráfico N° 127: SENSIBILIDAD VARIABLE COSTOS VPN ............................................................ 375
Gráfico N° 128: SENSIBILIDAD VARIABLE COSTOS MANTENIMIENTO CORRECTIVO ................... 376
Gráfico N° 129: COMPONENTES TÉCNICOS DEL PROYECTO ...................................................... 381
Gráfico N° 130: COMPONENTES DE SOSTENIBILIDAD DEL PROYECTO ....................................... 382
Gráfico N° 131: Organigrama del PRONATEL ............................................................................ 391
Gráfico N° 132: ESTRUCTURA ORGÁNICA P911 ........................................................................ 392
Gráfico N° 133: PROPUESTA DE COMITÉ DE ADMINISTRACIÓN DE LA CENTRAL 911 .................. 393
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 11 | 430
SIGLAS Y ACRÓNIMOS
Sigla / Acrónimo
Descripción
AMET Autoridad Metropolitana de Transporte
C4i Centro de Comando, Control, Comunicaciones, Cómputo e Inteligencia
CAD Computer Aided Dispatch (Despacho Asistido por Computadora)
CAF Corporación Andina de Fomento
CALLE Centros de Atención de Llamadas de Emergencia
CCE-105 Central Computarizada de Emergencias 105
CEM Centros Emergencia Mujer
CGBVP Cuerpo General de Bomberos Voluntarios del Perú
CNI Centro Nacional de Información
CNIE Catálogo Nacional de Incidentes de Emergencia
COCOM Communications Committee (Comité de Comunicaciones)
CODESI Comisión Multisectorial de Seguimiento y Evaluación para el Desarrollo de la Sociedad de la Información
CRUM Centro Regulador de Urgencias Médicas
CSE Código de Servicio Especial
DGRAIC Dirección General de Regulación y Asuntos Internacionales de Comunicaciones
DIGESETT Dirección General de Seguridad de Tránsito y Transporte Terrestre
DIRTIC Dirección de Tecnologías de Información y Comunicaciones
DIVTEL Departamento de Centrales de Emergencia de la División de Telecomunicaciones
EECC European Electronic Communications Code (Código Europeo de Comunicaciones Electrónicas)
EENA European Emergency Number Association (Asociación Europea de Números de Emergencia)
ERO Emergency Response Organisation (Organización de Respuesta a Emergencias)
ESCALE Estadística de la Calidad Educativa
FITEL Fondo de Inversión en Telecomunicaciones
GEMA Gestión de Emergencias Multi Agencia
GIS Georeferencing Information System (Sistema de Información de Georreferenciación)
GIS/AVL Georeferencing Information System / Automatic Vehicle Location (Sistema de Información de Georreferenciación / Localización Automática de Vehículos)
GPS Global Positioning System (Sistema de Posicionamiento Global)
INDECI Instituto Nacional de Defensa Civil
INDOTEL Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones
INEI Instituto Nacional de Estadística e Informática
MAC Mejor Atención al Ciudadano
MIDIS Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
MIMP Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables
MINEDU Ministerio de Educación
MINSA Ministerio de Salud
MTC Ministerio de Transportes y Comunicaciones
MININTER Ministerio del Interior
MOPC Ministerio de Obras Públicas y Comunicaciones
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 12 | 430
Sigla / Acrónimo
Descripción
MTPE Ministerio del Trabajo y Promoción del Empleo
NG112 112 de Nueva Generación
ODS Objetivos de Desarrollo Sostenible
OEI Objetivo Estratégico Institucional
OES Objetivo Estratégico Sectorial
OMS Organización Mundial de la Salud
OP Objetivo Prioritario
OPTIC Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación
OSIPTEL Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones
PEA Población Económicamente Activa
PEI Plan Estratégico Institucional
PESEM Plan Estratégico Sectorial Multianual
PIN Personal Identification Number
PNP Policía Nacional del Perú
PMI Programa Multianual de Inversiones
PRONATEL Programa Nacional de Telecomunicaciones
PSAP Public Safety Answering Point (Punto de Respuesta de Seguridad Pública)
SAMU Sistema de Atención Móvil de Urgencia
SAMUR Servicio de Asistencia Municipal de Urgencia y Rescate
SAU Servicio de Atención Urgente
SEDAPAL Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Lima
SESNSP Secretariado Ejecutivo del Sistema Nacional de Seguridad Pública
SIGE Sistema Integrado de Gestión de Emergencias
SICOM Sistema Integral de Comunicaciones
SINAGERD Sistema Nacional de Gestión del Riesgo de Desastres
SIRA Sistema Integrado de Registros Administrativos
SISMATE Sistema de Mensajería de Alerta Temprana de Emergencias
SGO Sistema de Gestión Operativa
SMS Short Message Service (Servicio de Mensajes Cortos)
SNIP Sistema Nacional de Inversión Pública
SUMMA Servicio de Urgencia Médica de Madrid
SUSALUD Superintendencia Nacional de Salud
TETRA Terrestrial Trunked Radio
TIC Tecnologías de Información y Comunicación
UEI Unidad Ejecutora de Inversiones
UF Unidad Formuladora
UP Unidad Productora
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 13 | 430
1. RESUMEN EJECUTIVO
1.1. INFORMACIÓN GENERAL DEL PROYECTO
1.1.1. NOMBRE DEL PROYECTO
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información
mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”.
1.1.2. UNIDAD FORMULADORA (UF)
La Unidad Formuladora, responsable de la formulación del proyecto es la UF de la Dirección de
Estudios y Proyectos que, a su vez, es parte del Programa Nacional de Telecomunicaciones
(PRONATEL) del Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC).
Entre las funciones de la Dirección de Estudios y Proyectos relacionadas con la formulación del
proyecto, se tienen:
1. Planificar, formular, evaluar, revisar y dar conformidad a los estudios y proyectos en
telecomunicaciones, en el marco de la normatividad vigente; así como realizar el
seguimiento de los mismos.
2. Elaborar las fichas técnicas, los estudios de preinversión y emitir los informes técnicos
correspondientes, así como, aprobar las inversiones asignadas a la Unidad Formuladora en el marco del Invierte.pe.
3. Registrar en el Banco de Inversiones los proyectos de inversión, así como las modificaciones que correspondan.
4. Declarar la viabilidad de los proyectos de inversión.
5. Administrar la información relacionada a los proyectos formulados y/o ejecutados por el PRONATEL, así como el registro de experiencias formuladas durante la formulación e
implementación de los proyectos en telecomunicaciones ejecutados por el Estado.
6. Proponer la realización de los estudios necesarios para la formulación de proyectos; así como
su promoción ante el sector privado, conforme corresponda; para la priorización en el
Programa Multianual de Inversiones en relación a intervenciones en localidades para el cierre de brechas, en el ámbito materia de competencia del PRONATEL.
Sector: Transportes y Comunicaciones
Pliego: Ministerio de Transportes y Comunicaciones
Órgano: PRONATEL
Unidad Orgánica: Dirección de Estudios y Proyectos
Personas Responsables de
Formular:
Ing. Luis Rodríguez Cortegana
Ing. Victor Pérez Matta
Ing. Victor Cachay Osorio
Econ. Richard Aldave Salazar
Persona Responsable de la
Unidad Formuladora: Ing. Victor Pérez Matta
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 14 | 430
1.1.3. UNIDAD EJECUTORA DE INVERSIONES (UEI)
La Unidad Ejecutora de Inversiones responsable de la ejecución del proyecto es al UEI de la
Dirección de Estudios y Proyectos que, a su vez, es parte del Programa Nacional de
Telecomunicaciones del Ministerio de Transportes y Comunicaciones.
Sector: Transportes y Comunicaciones
Pliego: Ministerio de Transportes y Comunicaciones
Órgano: PRONATEL
Unidad Orgánica: Dirección de Estudios y Proyectos
Persona Responsable de la
Unidad Ejecutora de
Inversiones:
Econ. José Carlos Aguilar Málaga
Las principales funciones que tiene la UEI, asignadas por el Reglamento del Decreto Legislativo
N° 1252 que crea el Sistema Nacional de Programación Multianual y Gestión de Inversiones,
aprobado mediante Decreto Supremo N° 284-2018-EF, son las siguientes:
1. Elaborar el expediente técnico o documento equivalente de los proyectos de inversión, sujetándose a la concepción técnica, económica y el dimensionamiento contenidos en la
ficha técnica o estudio de preinversión, según corresponda.
2. Elaborar el expediente técnico o documento equivalente para las inversiones de
optimización, de ampliación marginal, de reposición y de rehabilitación, teniendo en cuenta
la información registrada en el Banco de Inversiones.
3. Ejecutar física y financieramente las inversiones.
4. Registrar y mantener actualizada la información de la ejecución de las inversiones en el Banco de Inversiones durante la fase de Ejecución.
5. Cautelar que se mantenga la concepción técnica, económica y dimensionamiento de los
proyectos de inversión durante la ejecución física de estos.
6. Realizar el seguimiento de las inversiones y efectuar el registro correspondiente en el Banco
de Inversiones.
7. Remitir información sobre las inversiones que solicite la DGPMI y los demás órganos del
Sistema Nacional de Programación Multianual y Gestión de Inversiones.
1.1.4. LOCALIZACIÓN GEOGRÁFICA
El proyecto se localiza en las provincias de Lima Metropolitana y el Callao
1.1.5. DURACIÓN DE LA EJECUCIÓN
La etapa de ejecución del proyecto tendrá un plazo de 24 meses.
1.1.6. FECHA ESTIMADA DE INICIO DE LA EJECUCIÓN
El inicio de la ejecución del proyecto, está estimada para enero 2020.
1.1.7. MONTO DE INVERSIÓN TOTAL DEL PROYECTO
El monto de inversión estimado es S/ 150, 575,145.38
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 15 | 430
1.1.8. SERVICIO PÚBLICO CON BRECHA IDENTIFICADA
El proyecto de inversión “Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e
Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y Callao” se encuentra asociado al “Servicio de Comunicación Centralizada para situaciones de emergencia”.
1.1.9. INDICADOR DE PRODUCTO ASOCIADO A DICHA BRECHA
Según la Programación Multianual de Inversiones del PRONATEL, el indicador de producto
asociado a dicha brecha es el “Porcentaje de población que no cuenta con al menos un
servicio de comunicación centralizada para situaciones de emergencia”.
La contribución a la brecha del presente proyecto de inversión, asciende a 34.5%.
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROYECTO
1.2.1. OBJETIVO
El objetivo central se define como:
Eficiente atención de consultas de emergencias, urgencias e información para la población de Lima Metropolitana y Callao
1.2.2. MEDIOS
Los medios se dividirán en medios de primer nivel y los medios fundamentales, tales como:
a) Medio de Primer Nivel 1:
Mayor articulación entre Entidades de Primera Respuesta para la atención de
emergencias, urgencias e información
Medios fundamentales:
Adecuada infraestructura física para la interconexión con las Entidades de Primera
Respuesta.
Se cuenta con una Plataforma Integral para la atención y despacho de emergencias,
urgencias e información.
Adecuada gestión y atención de emergencias, urgencias e información.
Se cuenta con capacidades en el uso de plataformas integrales y protocolos para la gestión
y atención de emergencias, urgencias e información.
Los sistemas de prevención de situaciones de emergencias se encuentran articulados.
b) Medio de Primer Nivel 2:
Bajo índice de llamadas malintencionadas (falsas, perturbadoras o silentes)
Medios fundamentales:
Sensibilización a la población sobre la importancia y beneficios de los servicios de
emergencias, urgencias e información.
c) Medio de Primer Nivel 3:
La población cuenta con conocimientos sobre el uso y las bondades de la Central 911
Medios fundamentales:
Difusión de todos los números disponibles y la función que cumplen en la atención de
emergencias, urgencias e información.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 16 | 430
1.2.3. FINES
Luego de alcanzado el objetivo central: “Eficiente atención de consultas de emergencias, urgencias e información para la población de Lima Metropolitana y Callao”, se ha identificado como fines directos:
a) Fin Directo 1:
Mayor atención de casos reales de emergencias, urgencias e información.
Fines indirectos
Menor tasa de población insatisfecha y desatendida en situaciones de emergencias, urgencias e información.
b) Fin Directo 2:
Menor tiempo de espera de la población para recibir la atención requerida.
Fines indirectos
Disminución de la vulnerabilidad en la salud e integridad de la población.
c) Fin del Proyecto:
El alcance de los medios fundamentales contribuirá con el logro de los medios de primer nivel y, a su vez, dichos medios lograrán cumplir con el objetivo central del proyecto, y alcanzar los fines
directos e indirectos. En consecuencia, los impactos generarán el fin último: “Reducción del
riesgo en la vida e integridad de la población de Lima Metropolitana y Callao”.
1.2.4. ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN
A continuación se describen las alternativas planteadas en el presente proyecto:
a) Alternativa 1
Implementación de una central de atención eficiente de consultas de emergencias, urgencias e
información para la población de Lima Metropolitana y Callao – CENTRAL 911, a través de la construcción de una adecuada infraestructura física para la interconexión con las Entidades de
Primera Respuesta, implementación de una plataforma integral de hardware y software para la gestión, atención centralizada y despacho descentralizado de emergencias, urgencias e
información, establecimiento de protocolos de atención, articulación de los sistemas para la
prevención y desarrollo y/o fortalecimiento de competencias para la gestión y uso de los servicios de emergencias, urgencias e información.
Para el logro de los componentes y el objetivo central del proyecto, se plantean las siguientes acciones:
Componente 1: INFRAESTRUCTURA FÍSICA
- Acción 1.1.: Construir el edificio de la Central 911.
- Acción 1.2.: Adquirir el mobiliario para la Central 911.
Componente 2: PLATAFORMA INTEGRAL
- Acción 2.1.: Adquirir e instalar software y equipamiento informático y de comunicaciones
para recepcionistas de llamadas en la Central 911 e instalación de software para despachadores en las centrales de emergencias actuales.
- Acción 2.2.: Implementar la sala de equipos de comunicaciones de datos.
- Acción 2.3.: Instalar la red de comunicaciones para la transmisión de datos, voz y video.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 17 | 430
Componente 3: PROTOCOLOS DE ATENCIÓN EN LA CENTRAL 911
- Acción 3.1.: Diseñar el manual de procedimientos para la atención coordinada entre la Central 911 y las entidades de primera respuesta para la atención de emergencias,
urgencias e información.
- Acción 3.2.: Promover los acuerdos necesarios en base a la normativa vigente para la
atención coordinada entre la Central 911 y las entidades de primera respuesta para la atención de emergencias, urgencias e información.
Componente 4: INTERCONEXIÓN CON EL SISTEMA DE VIDEOVIGILANCIA DE LA POLICÍA
NACIONAL DEL PERÚ - 105
- Acción 4.1.: Adquirir equipamiento de comunicaciones de datos para la interconexión con
los sistemas de videovigilancia de la Policía Nacional del Perú- 105.
Componente 5: USO Y APROPIACIÓN DE PLATAFORMA 911
- Acción 5.1.: Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 en el uso de la
plataforma para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.
- Acción 5.2.: Realizar talleres de capacitación al personal de las entidades de primera
respuesta en el uso de la plataforma para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.
- Acción 5.3.: Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 y de las entidades de primera respuesta en la aplicación de los protocolos para la gestión y
atención de emergencias, urgencias e información.
- Acción 5.4.: Realizar campañas de difusión para sensibilizar a la población sobre la importancia y beneficios de los servicios de emergencias, urgencias e información.
- Acción 5.5.: Realizar campañas de difusión para informar a la población sobre la Central 911 para la atención de emergencias, urgencias e información.
b) Alternativa 2
Implementación de una central de atención eficiente de consultas de emergencias, urgencias e
información para la población de Lima Metropolitana y Callao – CENTRAL 911, a través de la
construcción de una adecuada infraestructura física para la interconexión con las entidades de
primera respuesta, implementación de una plataforma integral de hardware y software para la
gestión, atención y despacho centralizado de emergencias, urgencias e información,
establecimiento de protocolos de atención, articulación de los sistemas para la prevención y
desarrollo y/o fortalecimiento de competencias para la gestión y uso de los servicios de
emergencias, urgencias e información.
Para el logro de los componentes y el objetivo central del proyecto, se plantean las siguientes
acciones:
Componente 1: INFRAESTRUCTURA FÍSICA
- Acción 1.1.: Construir el edificio de la Central 911.
- Acción 1.2.: Adquirir el mobiliario para la Central 911.
Componente 2: PLATAFORMA INTEGRAL
- Acción 2.1.: Adquirir e instalar software y equipamiento informático y de comunicaciones para recepcionistas de llamadas y despachadores en la Central 911.
- Acción 2.3.: Implementar la sala de equipos de comunicaciones de datos.
- Acción 2.4.: Instalar la red de comunicaciones para la transmisión de datos, voz y video.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 18 | 430
Componente 3: PROTOCOLOS DE ATENCIÓN EN LA CENTRAL 911
- Acción 3.1.: Diseñar el manual de procedimientos para la atención coordinada entre la Central 911 y las entidades de primera respuesta para la atención de emergencias,
urgencias e información.
- Acción 3.2.: Promover los acuerdos necesarios en base a la normativa vigente para la
atención coordinada entre la Central 911 y las entidades de primera respuesta para la atención de emergencias, urgencias e información.
Componente 4: INTERCONEXIÓN CON EL SISTEMA DE VIDEOVIGILANCIA DE POLICÍA
NACIONAL DEL PERÚ-105
- Acción 4.1.: Adquirir equipamiento de comunicaciones de datos para la interconexión con
el sistema de videovigilancia Policía Nacional del Perú – 105.
Componente 5: USO Y APROPIACIÓN DE PLATAFORMA 911
- Acción 5.1.: Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 en el uso de la
plataforma para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.
- Acción 5.2.: Realizar talleres de capacitación al personal de las entidades de primera
respuesta en el uso de la plataforma para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.
- Acción 5.3.: Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 y de las entidades de primera respuesta en la aplicación de los protocolos para la gestión y
atención de emergencias, urgencias e información.
- Acción 5.4.: Realizar campañas de difusión para sensibilizar a la población sobre la importancia y beneficios de los servicios de emergencias, urgencias e información.
- Acción 5.5.: Realizar campañas de difusión para informar a la población sobre la Central 911 para la atención de emergencias, urgencias e información.
1.3. DETERMINACIÓN DE LA BRECHA DE OFERTA Y
DEMANDA
El horizonte de evaluación del proyecto, considera la fase de inversión y operación, desde el 2020
(Año 1) al 2031 (Año 12). La fase de inversión tiene una duración de 24 meses que comprende
desde enero del 2020 a diciembre de 2021, mientras que la fase operativa tiene una duración de
10 años y comprende desde setiembre 2021 a agosto de 2031.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 19 | 430
HORIZONTE DE EVALUACIÓN
Fuente: PRONATEL.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
1.3.1. BENEFICIARIOS DIRECTOS DEL PROYECTO
El servicio que proveerá el proyecto es el Servicio de Atención de llamadas de emergencias,
urgencias e información para la población de Lima Metropolitana y Callao.
La población demandante efectiva del presente proyecto corresponde a la población vulnerable
a situaciones de emergencias, urgencias e información y que busca ayuda a través de llamadas
a Centrales de emergencias, urgencias e información. Según estudios de UNICEF, es un hecho
generalmente aceptado que ciertos cambios significativos en la fuerza física, la agilidad y las
competencias cognitivas y sociales se producen durante el segundo año de vida del niño, cuando
alcanza los 6 o 7 años y cuando llega a la pubertad1. En base a esta afirmación, se ha considerado
que la población que busca ayuda a través de llamadas de emergencias, urgencias e información
a la Central 911 tiene de 6 años a más, quienes estarían en la capacidad de reportar una situación
de emergencia, urgencia e información o incluso utilizar la línea para realizar llamadas
malintencionadas, lo cual representa el 92% de la población demandante potencial.
1 La Evolución de las Facultades del Niño, Gerison Lansdown. Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia - UNICEF [2005].
Año 3 Año… Año 12
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
*NPI: Nota de Prensa Informativa
EXPEDIENTE
TÉCNICO
(5 meses)
OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO
(10 años)
SUPERVISIÓN DEL PROYECTO
(13 meses)
GESTIÓN DEL PROYECTO
(24 meses)
CAPACITACIÓN
(12 meses)
Plan de Capacitación
Materiales de
capacitación
(6 meses)
Desarrollo de talleres y
acompañamiento
(6 meses)
DIFUSIÓN Y SENSIBILIZACIÓN
(Etapa1: 7 meses)
(Etapa2: 9 meses)
Etapa 1
Etapa 2
PROTOCOLOS DE ATENCIÓN
(10 meses)
Protocolos de Atención en la Central
911 (10 meses)
Año 1 Año 2
IMPLEMENTACIÓN (OBRA+EQUIPAMIENTO)
(13 meses)
Año 2020 Año 2021
Año 2022 Año… Año 2031
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 20 | 430
POBLACIÓN DEMANDANTE EFECTIVA
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Población de referencia
9,979,723 10,119,776 10,261,797 10,405,820 10,551,863 10,699,968 10,850,132 11,002,432 11,156,863 11,313,461 11,472,260 11,633,292
% Población vulnerable a situaciones de emergencias, urgencias e información
100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
Población
Potencial 9,979,723 10,119,776 10,261,797 10,405,820 10,551,863 10,699,968 10,850,132 11,002,432 11,156,863 11,313,461 11,472,260 11,633,292
% Población que usaría la Línea 911
92% 92% 92% 92% 92% 92% 92% 92% 92% 92% 92% 92%
Población
Efectiva 9,181,346 9,310,194 9,440,854 9,573,355 9,707,714 9,843,971 9,982,122 10,122,238 10,264,314 10,408,385 10,554,480 10,702,629
Fuente: PRONATEL.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
1.3.2. PARÁMETROS Y SUPUESTOS UTILIZADOS PARA LA PROYECCIÓN DE LA OFERTA Y LA DEMANDA
De acuerdo al servicio final del proyecto “Servicio de Atención de llamadas de emergencias,
urgencias e información para la población de Lima Metropolitana y Callao”, la demanda se ha
enfocado en el número de atención de llamadas de emergencias, urgencias e información en el
área de influencia del proyecto. La estimación tiene como unidad de medida el servicio de
atención de llamadas según las Entidades de Primera Respuesta de la Línea 100 (Ministerio de la
Mujer y Poblaciones Vulnerables), Línea 105 (Policía Nacional del Perú), Línea 106 (Ministerio de
Salud) y Línea 116 (Cuerpo General de Bomberos Voluntarios del Perú).
Primero se procesa la información de las Entidades de Primera Respuesta, las cuales han
reportado el volumen total del número de atención de llamadas de emergencias, urgencias e
información durante el año 2018. El total de llamadas reportadas se caracteriza por tener dos
componentes: llamadas efectivas (llamadas reales) y llamadas malintencionadas (llamadas
falsas). En la siguiente tabla se observa que el total de atención de llamadas de emergencias
asciende a 9,098,520 de las cuales 813,221 (9%) son llamadas efectivas y 8, 285,299 (91%) son
llamadas malintencionadas.
NÚMERO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS DE EMERGENCIAS SEGÚN TIPO DE LLAMADAS AL 2018
Llamadas Efectivas Llamadas Malintencionadas Total llamadas
Línea 100 262,672 987,812 1,250,484
Línea 105 366,168 5,736,625 6,102,793
Línea 106 101,772 360,666 462,438
Línea 116 82,609 1,200,196 1,282,805
TOTAL 813,221 8,285,299 9,098,520
Fuente: Entidades de Primera respuesta.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
De acuerdo a la experiencia de otros países como México y Puerto Rico, se ha identificado que
con la implementación de la Central Única de Emergencias, Urgencias e Información, el
comportamiento del número de llamadas efectivas tiende a incrementarse exponencialmente
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 21 | 430
durante los primeros años y luego tiende a crecer en menor proporción; por otro lado, el
comportamiento del número de llamadas malintencionadas tiende a reducirse a lo largo del
tiempo. En tal sentido, la estimación de demanda se realiza según llamadas efectivas y
malintencionadas.
La estimación de llamadas efectivas comprende la estimación según cada Entidad de Primera
Respuesta (Línea 100, Línea 105, Línea 106 y Línea 116). Por tanto, se tomó el valor inicial
reportado por la Entidad de Primera Respuesta y se proyectó considerando el comportamiento
de una variable proxy según cada tipo de línea y se suavizó el comportamiento según la función
Gompertz dada las características del comportamiento.
La estimación de llamadas malintencionadas comprende la estimación según cada Entidad de
Primera Respuesta (Línea 100, Línea 105, Línea 106 y Línea 116). Por tanto, se tomó el valor
inicial reportado por la Entidad de Primera Respuesta y se incorporó el comportamiento del caso
de Puerto Rico, se tomó como referencia la variación de la representatividad de llamadas
malintencionadas (-1.67%) y se estimó el número de llamadas malintencionadas.
1.3.3. BALANCE OFERTA Y DEMANDA
La brecha de los servicios demandados se calcula a través de la diferencia entre la cantidad
demandada del servicio de Atención de llamadas de Emergencias, Urgencias e Información y la
cantidad ofrecida del Servicio de Atención de llamadas de Emergencias, Urgencias e Información
sin proyecto.
La brecha del servicio de Atención de llamadas de Emergencias, Urgencias e Información a nivel
de atención de llamadas de Emergencias, Urgencias e Información en el área de influencia del
proyecto asciende a 7,017,102 llamadas el primer año. Durante el horizonte del proyecto se
identificó que la oferta del servicio de atención de llamadas de emergencias, urgencias e
información es nula, debido a que actualmente no se cuenta con una Central Única que atienda
los tres servicios (emergencias, urgencias e información).
BRECHA - SERVICIO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS DE EMERGENCIAS, URGENCIAS E INFORMACIÓN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Demanda 7,017,102 6,429,503 5,987,011 5,639,404 5,357,179 5,121,842 4,921,251 4,747,132 4,593,633 4,456,541 4,332,721 4,219,833
Oferta 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Déficit 7,017,102 6,429,503 5,987,011 5,639,404 5,357,179 5,121,842 4,921,251 4,747,132 4,593,633 4,456,541 4,332,721 4,219,833
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 22 | 430
1.4. ANÁLISIS TÉCNICO DEL PROYECTO
1.4.1. TAMAÑO
La capacidad de producción del servicio que brindará la Central 911 determina el tamaño del
proyecto, es decir, la demanda del servicio de atención de llamadas de emergencias, urgencias e
información de la población objetivo de Lima Metropolitana y Callao durante el tiempo de vida
útil.
CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN – LLAMADAS ANUALES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Llamadas anuales
(Demanda) 7,017,102 6,429,503 5,987,011 5,639,404 5,357,179 5,121,842 4,921,251 4,747,132 4,593,633 4,456,541 4,332,721 4,219,833
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Además, la demanda del servicio, definido por el requerimiento de atención de llamadas, será
responsabilidad del personal operativo (operadores, especialistas y supervisores) ubicado en la
Central 911.
NÚMERO DE PERSONAL OPERATIVO – ALTERNATIVA 1 Y 2
Alternativa 1 Alternativa 2
Operadores 70 70
Especialistas 15 15
Despachadores 0 76
Supervisores 2 2
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
1.4.2. LOCALIZACIÓN
Para las dos alternativa indicadas en el presente estudio de preinversión, la Central 911, que
brindará el servicio de atención de las llamadas de emergencia, urgencias e información a la
población de Lima Metropolitana y Callao, se construirá e implementará frente a la Urbanización
Matellini, dentro de las instalaciones de la Base Aérea Las Palmas, en la primera cuadra de la
avenida El Sol s/n, en la frontera entre los distritos de Surco y Chorrillos, Provincia y
Departamento de Lima. Presenta una altitud de 100 m sobre el nivel del mar y tiene un área
aproximada de 4.000.00 m², tal como se puede apreciar en el siguiente gráfico:
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 23 | 430
PLANO DE UBICACIÓN DEL TERRENO –ALTERNATIVA 1 Y 2
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
El área delimitada fue otorgada en afectación en uso, por parte de la Comandancia General del
Ejército, a favor de la Ministerio de Transportes y Comunicaciones.
1.4.3. TECNOLOGÍA
a) Alternativa 1
Consiste en la implementación de una central de atención de emergencias, urgencias e
información – CENTRAL 911, la cual estará albergada en un edificio que será construido
específicamente para este fin y contará con los recursos, plataformas tecnológicas y personal
necesario para realizar los procesos de recepción, tipificación, derivación, despacho y trazabilidad
de las emergencias.
La plataforma integral de hardware y software a instalar permitirá la gestión, atención
centralizada y despacho descentralizado de emergencias, urgencias e información.
La CENTRAL 911 podrá recibir la información referida a la localización de los llamantes, y visualizar
a demanda los flujos de video de las cámaras de videovigilancia desplegadas por la policía.
La CENTRAL 911 albergará al personal dedicado a la recepción de llamadas y, especialistas para
la atención de las emergencias.
El proyecto propondrá procedimientos articulados para la gestión de las solicitudes de emergencia
con lo cual se establecerán los mecanismos adecuados para los registros y/o derivaciones de
emergencias.
El proyecto contempla la capacitación del personal que utilizara las herramientas tecnológicas y
los procedimientos para la correcta atención de los eventos; así como la difusión para dar a
conocer a la población de Lima Metropolitana y Callao los servicios que se proveerán a través de
la CENTRAL 911.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 24 | 430
ESQUEMA DE LA ALTERNATIVA 1
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
Los medios de interconexión entre la CENTRAL 911 y las Entidades de Primera Respuesta se
realizarán mediante el arrendamiento de enlaces de datos redundantes de alta confiabilidad
utilizando fibra óptica como medio de transmisión.
El proyecto contempla campañas de difusión para dar a conocer a la población de Lima
Metropolitana y Callao los servicios que se proveerán a través de la CENTRAL 911.
b) Alternativa 2
La presente alternativa consiste en la implementación de una central de atención de emergencias,
urgencias e información – CENTRAL 911, la cual estará albergada en un edificio que será
construido específicamente para este fin y contará con los recursos, plataformas tecnológicas y
personal necesario para realizar los procesos de recepción, tipificación, derivación, despacho y
trazabilidad de las emergencias.
La plataforma integral de hardware y software a instalar permitirá la gestión, atención y despacho
centralizado de emergencias, urgencias e información.
La CENTRAL 911 podrá recibir la información referida a la localización de los llamantes, y
visualizar a demanda los flujos de video de las cámaras de videovigilancia desplegadas por la
policía.
La CENTRAL 911 albergará al personal dedicado a la recepción de llamadas, especialistas y al
personal de despacho de recursos para la atención de las emergencias.
El proyecto propondrá procedimientos articulados para la gestión de las solicitudes de emergencia
con lo cual se establecerán los mecanismos adecuados para los registros y/o derivaciones de
emergencias.
El proyecto contempla la capacitación del personal que utilizara las herramientas tecnológicas y
los procedimientos para la correcta atención de los eventos; así como la difusión para dar a
conocer a la población de Lima Metropolitana y Callao los servicios que se proveerán a través de
la CENTRAL 911.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 25 | 430
ESQUEMA DE LA ALTERNATIVA 2
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
El proyecto contempla campañas de difusión para dar a conocer a la población de Lima
Metropolitana y Callao los servicios que se proveerán a través de la CENTRAL 911.
1.5. COSTOS DEL PROYECTO
Los costos del proyecto, se detallan a continuación:
1.5.1. COSTOS DE INVERSIÓN
El componente de inversión, considera la estructura de los costos necesarios para la
implementación de la Central 911. Las siguientes tablas muestran un resumen de las alterativas
de inversión, la Alternativa 1 representa una inversión de US$ 45,082,378.87 y la segunda
alternativa representa una inversión de US$ 47,326,930.10 Véase las siguientes tablas:
RESUMEN DE INVERSIÓN – ALTERNATIVA 1 (CON IGV)
Soles Dólares
CAPEX S/.131,113,000.97 $39,255,389.51
Capacitación S/.3,577,711.60 $1,071,171.14
Difusión y Sensibilización S/.2,058,912.03 $616,440.73
Protocolos de Atención S/.472,918.04 $141,592.23
Supervisión de la Inversión S/.2,529,204.30 $757,246.80
Gestión del Proyecto S/.7,414,939.54 $2,220,041.78
Expediente Técnico S/.3,408,458.90 $1,020,496.68
Total Inversión (con IGV) S/.150,575,145.38 $45,082,378.87
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 26 | 430
RESUMEN DE INVERSIÓN – ALTERNATIVA 2 (CON IGV)
Soles Dólares
CAPEX S/.134,247,355.70 $40,193,819.10
Capacitación S/.5,748,911.62 $1,721,231.02
Difusión y Sensibilización S/.2,058,912.03 $616,440.73
Protocolos de Atención S/.527,198.04 $157,843.72
Supervisión de la Inversión S/.2,529,204.30 $757,246.80
Gestión del Proyecto S/.9,551,906.03 $2,859,852.10
Expediente Técnico S/.3,408,458.90 $1,020,496.68
Total Inversión (con IGV) S/.158,071,946.62 $47,326,930.15
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
En la siguiente tabla, se muestran los flujos de inversiones durante el horizonte del Proyecto para
las alternativa 1 y 2 respecto a los componentes de CAPEX, Capacitación, Difusión/Sensibilización
y Protocolos de Atención.
FLUJO DE INVERSIONES DE LA ALTERNATIVA 1 – SIN IGV (S/)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
CAPEX 50,428,077.30 80,684,923.67 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Capacitación 0.00 3,577,711.62 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Difusión y Sensibilización 0.00 2,058,912.03 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Protocolos de Atención 141,875.41 331,042.63 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Supervisión del Proyecto 972,770.87 1,556,433.40 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Gestión del Proyecto 2,581,981.48 4,832,958.06 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Expediente Técnico 3,408,458.90 0.00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Flujo de Inversiones (S/)
57,533,163.96 93,041,981.41 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
FLUJO DE INVERSIONES DE LA ALTERNATIVA 2 – SIN IGV (S/)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
CAPEX 51,633,598.33 82,613,757.32 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Capacitación 0.00 5,748,911.62 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Difusión y Sensibilización 0.00 2,058,912.03 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Protocolos de Atención 158,159.41 369,038.63 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Supervisión del Proyecto 972,770.87 1,556,433.40 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Gestión del Proyecto 2,581,981.48 6,969,924.55 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Expediente Técnico 3,408,458.90 0.00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Flujo de Inversiones (S/) 58,754,968.99 99,316,977.55 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 27 | 430
1.5.2. COSTOS DE OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO
A continuación se presenta la estructura de costos de operación y mantenimiento que requiere
el proyecto según cada alternativa:
FLUJO DE COSTOS DE OPERACIÓN DE LA ALTERNATIVA 1 – CON IGV (S/)
Periodo Año Costos de Operación Costos de
Mantenimiento Costos de Operación y
Mantenimiento
1 2020 S/.0.00 S/.0.00 S/.0.00
2 2021 S/.9,833,797.29 S/.376,317.76 S/.10,210,115.05
3 2022 S/.29,346,594.39 S/.1,110,572.54 S/.30,457,166.93
4 2023 S/.29,399,342.03 S/.1,132,784.00 S/.30,532,126.03
5 2024 S/.29,099,088.56 S/.1,155,439.63 S/.30,254,528.19
6 2025 S/.28,954,187.67 S/.1,178,548.47 S/.30,132,736.14
7 2026 S/.28,864,661.06 S/.1,202,119.44 S/.30,066,780.50
8 2027 S/.28,781,200.16 S/.1,226,161.83 S/.30,007,361.99
9 2028 S/.28,853,574.03 S/.1,250,685.04 S/.30,104,259.07
10 2029 S/.28,981,737.40 S/.1,275,698.73 S/.30,257,436.13
11 2030 S/.29,116,390.59 S/.1,290,444.81 S/.30,406,835.40
12 2031 S/.23,526,152.58 S/.877,502.43 S/.24,403,655.01
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
FLUJO DE COSTOS DE OPERACIÓN DE LA ALTERNATIVA 2 – CON IGV (S/)
Periodo Año Costos de Operación Costos de
Mantenimiento Costos de Operación y
Mantenimiento
1 2020 S/.0.00 S/.0.00 S/.0.00
2 2021 S/.15,010,685.00 S/.491,555.37 S/.15,502,240.37
3 2022 S/.44,474,309.46 S/.1,410,333.75 S/.45,884,643.21
4 2023 S/.44,829,352.42 S/.1,438,540.40 S/.46,267,892.82
5 2024 S/.44,521,028.28 S/.1,457,749.62 S/.45,978,777.90
6 2025 S/.44,367,915.34 S/.1,486,904.60 S/.45,854,819.94
7 2026 S/.44,270,018.02 S/.1,516,642.69 S/.45,786,660.71
8 2027 S/.44,178,019.85 S/.1,546,975.59 S/.45,724,995.44
9 2028 S/.44,241,705.15 S/.1,577,915.07 S/.45,819,620.22
10 2029 S/.44,361,011.46 S/.1,609,473.36 S/.45,970,484.82
11 2030 S/.44,486,630.87 S/.1,641,662.84 S/.46,128,293.71
12 2031 S/.39,027,343.37 S/.1,163,925.00 S/.40,191,268.37
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
1.5.3. COSTOS DE REPOSICIÓN
A continuación se presenta la estructura de costos de reposición que requiere el proyecto según
cada alternativa:
FLUJO DE COSTOS DE REPOSICIÓN DE LA ALTERNATIVA 1 – CON IGV (S/)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Reinversiones 0 0 0 0 869,589.78 0 4,566,178.67 817,816.01 0 0 791,929.12 -439,960.62
Flujo de Reinversiones (S/)
0 0 0 0 869,589.78 0 4,566,178.67 817,816.01 0 0 791,929.12 -439,960.62
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 28 | 430
FLUJO DE COSTOS DE REPOSICIÓN DE LA ALTERNATIVA 2 – CON IGV (S/)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Reinversiones 0 0 0 0 1,525,390.92 0 3,610,856.47 1,473,617.15 0 0 1,447,730.26 -804,294.59
Flujo de Reinversiones (S/)
0 0 0 0 1,525,390.92 0 3,610,856.47 1,473,617.15 0 0 1,447,730.26 -804,294.59
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
1.6. EVALUACIÓN SOCIAL
1.6.1. PARÁMETROS Y SUPUESTOS
La evaluación social utiliza la metodología Costo – Efectividad. El servicio de atención de llamadas
de emergencias, urgencias e información que brindará la Central 911, se utiliza la como unidad
de medida de efectividad del proyecto, es decir “Número de Llamadas de emergencias, urgencias
e información de la Central 911”.
1.6.2. BENEFICIOS SOCIALES
La implementación de la Central 911 genera beneficios sociales pues de acuerdo a las
características del proyecto se brindará una eficiente atención en las consultas de emergencias,
urgencias e información de la población de Lima Metropolitana y Callao.
En base al diagnóstico realizado, se ha identificado como problemática la “Ineficiente atención de
consultas de emergencias, urgencias e información para la población de Lima Metropolitana y
Callao”, principalmente debido a: i) la calidad de atención de parte de los y las operadores/as
que recepcionan las llamadas, ii) implementación tecnológica con la que cuentan las Entidades
de Primera Respuesta, y, iii) la saturación que generan las llamadas malintencionadas en las
líneas de las Entidades de Primera Respuesta ocasionando que no se brinde un eficiente servicio;
y por lo que la población que desee realizar llamadas para la atención de emergencias, urgencias
e información podría tener las dificultades de largos tiempos de espera para ser atendida y/o
desviación de las llamadas al buzón de voz dado que la línea se encuentra saturada.
En tal sentido, se evidencia que el proyecto genera beneficios directos e indirectos; entre los
Beneficios Sociales Directos, se identificó ahorro de tiempo de atención de llamadas, aumento
de atención de llamadas efectivas, reducción de llamadas malintencionadas y reducción del
tiempo de atención de respuesta de las Entidades de Primera Respuesta y entre los Beneficios
Sociales Indirectos, se encuentra la contribución a mejorar los indicadores de Salud y
Seguridad Ciudadana, así como la disminución de la vulnerabilidad en la salud e integridad de la
población.
1.6.3. COSTOS SOCIALES
En base a la información preliminar de costos, se estima el Flujo de Costos a Precios Sociales.
Para la estimación de la rentabilidad Social, se usa el flujo de caja a precios sociales. Para lo cual
se utilizan los siguientes factores de corrección:
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 29 | 430
En base a los factores de corrección de inversión (0.79) y operación/mantenimiento (0.75), se calculó el flujo de costos a precios sociales en la
siguiente tabla para la alternativa 1:
FLUJO DE COSTOS A PRECIOS SOCIALES – ALTERNATIVA 1 (S/)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Costos de Operación 0.00 7,375,347.97 22,009,945.79 22,049,506.52 21,824,316.42 21,715,640.75 21,648,495.80 21,585,900.12 21,640,180.52 21,736,303.05 21,837,292.94 17,644,614.44
Costos de Mantenimiento 0.00 282,238.32 832,929.41 849,588.00 866,579.72 883,911.35 901,589.58 919,621.37 938,013.78 956,774.05 967,833.61 658,126.82
Flujo de Costos Operativos 0.00 7,657,586.29 22,842,875.20 22,899,094.52 22,690,896.14 22,599,552.10 22,550,085.38 22,505,521.49 22,578,194.30 22,693,077.10 22,805,126.55 18,302,741.26
CAPEX 39,838,181.07 63,741,089.70 0.00 0.00 686,975.93 0.00 3,607,281.15 646,074.65 0.00 0.00 625,624.00 -347,568.89
Capacitación 0.00 2,826,392.18 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Difusión y Sensibilización 0.00 1,626,540.50 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Protocolos de Atención 112,081.57 261,523.68 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Supervisión del Proyecto 768,488.99 1,229,582.39 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Gestión del Proyecto 2,039,765.37 3,818,036.87 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Expediente Técnico 2,692,682.53 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Flujo de Inversiones (S/) 45,451,199.53 73,503,165.32 0.00 0.00 686,975.93 0.00 3,607,281.15 646,074.65 0.00 0.00 625,624.00 -347,568.89
Flujo de Costos Totales (S/) -45,451,199.53 -81,160,751.61 -22,842,875.20 -22,899,094.52 -23,377,872.07 -22,599,552.10 -26,157,366.53 -23,151,596.14 -22,578,194.30 -22,693,077.10 -23,430,750.55 -17,955,172.37
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 30 | 430
FLUJO DE COSTOS A PRECIOS SOCIALES – ALTERNATIVA 2 (S/)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Costos de Operación 0.00 11,258,013.75 33,355,732.10 33,622,014.32 33,390,771.21 33,275,936.51 33,202,513.52 33,133,514.89 33,181,278.86 33,270,758.60 33,364,973.15 29,270,507.53
Costos de Mantenimiento 0.00 368,666.53 1,057,750.31 1,078,905.30 1,093,312.22 1,115,178.45 1,137,482.02 1,160,231.69 1,183,436.30 1,207,105.02 1,231,247.13 872,943.75
Flujo de Costos Operativos 0.00 11,626,680.28 34,413,482.41 34,700,919.62 34,484,083.43 34,391,114.96 34,339,995.54 34,293,746.58 34,364,715.16 34,477,863.62 34,596,220.28 30,143,451.28
CAPEX 40,790,542.68 65,264,868.28 0.00 0.00 1,205,058.83 0.00 2,852,576.61 1,164,157.55 0.00 0.00 1,143,706.91 -635,392.73
Capacitación 0.00 4,541,640.18 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Difusión y Sensibilización 0.00 1,626,540.50 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Protocolos de Atención 124,945.93 291,540.52 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Supervisión del Proyecto 768,488.99 1,229,582.39 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Gestión del Proyecto 2,039,765.37 5,506,240.39 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Expediente Técnico 2,692,682.53 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Flujo de Inversiones (S/) 46,416,425.50 78,460,412.26 0.00 0.00 1,205,058.83 0.00 2,852,576.61 1,164,157.55 0.00 0.00 1,143,706.91 -635,392.73
Flujo de Costos Totales (S/) -46,416,425.50 -90,087,092.54 -34,413,482.41 -34,700,919.62 -35,689,142.26 -34,391,114.96 -37,192,572.15 -35,457,904.13 -34,364,715.16 -34,477,863.62 -35,739,927.19 -29,508,058.55
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 31 | 430
1.6.4. INDICADORES DE RENTABILIDAD SOCIAL
La evaluación social comprende la metodología de Costo Efectividad. En base al flujo de caja a
precios sociales, se obtiene el Valor Actual de Costos Sociales (VACS) y en base al N° de atención
de llamadas de emergencias, urgencias e información se obtiene la Tasa de efectividad; con
ambos datos se calcula el ratio Costo/Efectividad. Véase la siguiente tabla:
ANÁLISIS DE RENTABILIDAD SOCIAL – ATERNATIVA 1 Y 2
Alternativa 1 Alternativa 2
Ratio Costo/Efectividad S/.4.19 S/.5.50
Valor Actual de Costos (S/) S/.263,022,908.96 S/.345,670,403.09
Tasa de Efectividad (N° de atención de llamadas de emergencias, urgencias e información)
62,823,152 62,823,152
Tasa Social de Descuento 8% 8%
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
De acuerdo a los resultados para la Alternativa 1, el Valor Actual de Costos Sociales asciende a
S/ 263,022,908.96 siendo inferior al de la Alternativa 2. La razón Costo/Efectividad es S/ 4.19,
lo que significa que, se genera un costo al estado de S/ 4.19 por cada servicio de Atención de
Llamadas de Emergencias, Urgencias e Información en la Central 911; mientras que el ratio en
la alternativa 2 (S/ 5.50) es superior a la alternativa 1. De acuerdo al análisis, se observa que la
Alternativa 1 es socialmente rentable en menor proporción que la alternativa 2.
1.6.5. VARIABLES MÁS SENSIBLES DEL PROYECTO
Las variables identificadas para el análisis de sensibilidad son CAPEX, Costos de Enlaces Privados
VPN (Costos VPN) y Costos de mantenimiento correctivo (Costo MC):
VARIABLES SENSIBLES DEL PROYECTO – ATERNATIVA 1 Y 2
Resumen del escenario
Valores actuales: Optimista Pesimista
Celdas cambiantes:
CAPEX 100% 80% 120%
Costo VPN 100% 80% 120%
Costo MC 100% 70% 130%
Celdas de resultado:
VACS – 1 S/. 263,022,908.96 S/. 241,345,589.67 S/. 284,700,228.27
VACS – 2 S/. 345,670,403.09 S/. 323,785,004.15 S/. 367,555,801.94
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 32 | 430
1.7. SOSTENIBILIDAD DEL PROYECTO
Se señalan los riesgos que se han identificado en relación con las sostenibilidad del proyecto y
las medidas que se han adoptado.
1.7.1. RIESGOS Y MEDIDAS DE MITIGACIÓN
A continuación se muestra la tabla que incluya los riesgos identificados para el proyecto y las
medidas de mitigación.
MATRIZ DE RIESGOS
Riesgo General
Riesgo Particular
Riesgo Detallado
Mecanismo de mitigación del MTC (Etapa Ejecución)
Mecanismo de mitigación del Contratista2
Mecanismo de mitigación del
MTC3 (Etapa
Funcionamiento)
1)
RIE
SG
OS
DE
IN
VE
RS
IÓN
Riesgos de ejecución y culminación de obras
Entrega a destiempo del terreno para la construcción del edificio de la Central 911
Supervisión oportuna del cumplimiento del plazo de entrega del terreno Ampliación de la fecha de inicio de ejecución de obras
- -
Atraso de ejecución por causas imputables al Contratista
Realizar la programación con holgura de fechas que permitan reducir los tiempos de atrasos
Garantía de Fiel Cumplimiento de Ejecución
-
Atraso de ejecución por causas no imputables al Contratista
- Pólizas de Seguro -
Considerar un fondo por parte del Contratista para que cubra los gastos imprevistos que se puedan presentar al momento de la implementación del proyecto
-
Riesgos de escalamiento de costos de obras
Errores de cálculo de costos de inversión, por parte del Contratista
- Garantía de Fiel Cumplimiento de Ejecución
-
Ejecución de partidas adicionales, no previstas en el Expediente Técnico
- Garantía de Fiel Cumplimiento de Ejecución
-
Riesgo de implementación de la Central 911
No se aplican los acuerdos establecidos, en base a la normativa vigente, de los protocolos de atención entre la Central 911 y las Entidades de
Realizar acciones de incidencia con los actores directamente involucrados en el cumplimiento de los acuerdos en base a la normativa establecida en el DL 1277.
-
-
2 Concesionario: el postor declarado ganador de la licitación pública para el desarrollo de la fase de Inversión de la Central Única de Emergencias, Urgencias e Información - 911. 3 Entidad encargada de la Operación y Mantenimiento de la Central 911 será el Ministerio de Transportes y Comunicaciones.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 33 | 430
Riesgo General
Riesgo Particular
Riesgo Detallado
Mecanismo de mitigación del MTC (Etapa Ejecución)
Mecanismo de mitigación del Contratista2
Mecanismo de mitigación del
MTC3 (Etapa
Funcionamiento)
Primera Respuesta
El MTC, aplicará la normativa establecida en el DL 1277 y su Reglamento, para la interconexión. El MTC aplicará la normativa establecida en el DL 1277 y su Reglamento, para obtener la localización por parte de las empresas operadoras de telecomunicaciones.
No se interconecta el centro de videoviglancia de la PNP 105 con la Central 911
- .
No se obtiene la localización de las comunicaciones realizadas a la Central 911 por parte de los operadores de telecomunicaciones
- -
Inadecuado uso de la población en el manejo y uso de la Línea 911
Monitorear el cumplimiento del desarrollo del componente de Difusión y Sensibilización en las obligaciones del Contratista y sancionar su incumplimiento
Cumplir con el desarrollo de los Campañas de Difusión y Sensibilización de acuerdo a las bases establecidas
Cumplir con el desarrollo de las Campañas de Difusión y Sensibilización durante la etapa operativa del proyecto
Atención ineficiente de las llamadas de emergencias, urgencias e información de la Central 911 por parte de los y las operadores/as (personal que recepciona las llamadas de la Central 911)
Monitorear el desarrollo del componente de Capacitación en las obligaciones del Contratista y sancionar su incumplimiento
Cumplir con el desarrollo de los Talleres de Capacitación de acuerdo a las bases establecidas
Desarrollar una evaluación continua del desempeño del personal a cargo de la recepción de llamadas de la Central 911.
2)
RIE
SG
OS
DE
OP
ER
AC
IÓN
Y M
AN
TE
NIM
IEN
TO
Riesgos de escalamiento de costos
Incremento en el valor de los costos de operación y mantenimiento periódico
- - Disponer de previsiones presupuestarias
Riesgo de Operatividad
Trabajo aislado por parte de las Entidades de Primera Respuesta y la Central 911
Supervisión oportuna para la formalización de compromisos a ser asumidos por las Entidades de Primera Respuesta Realizar acciones para el cumplimiento de los acuerdos interinstitucionales con las Entidades de Primera Respuesta
-
Se propone establecer un “Comité de Administración de la Central 911” que incluya una persona representativa por cada entidad involucrada en el proyecto 911 para el seguimiento/propuestas de mejora mensualmente del desarrollo de la etapa de operación y mantenimiento de la Central 911
Riesgo de Gestión
Funcionamiento inadecuado de la Central Única de Emergencias, Urgencias e Información.
Realizar un monitoreo constante sobre el funcionamiento de la Central 911
-
La entidad responsable de la OYM debería considerar las especificaciones de sostenibilidad recomendadas en el
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 34 | 430
Riesgo General
Riesgo Particular
Riesgo Detallado
Mecanismo de mitigación del MTC (Etapa Ejecución)
Mecanismo de mitigación del Contratista2
Mecanismo de mitigación del
MTC3 (Etapa
Funcionamiento)
presente documento
Riesgo Técnico
Indisponibilidad de los servicios y/o plataformas alojados en el Data Center por cortes de energía, cortes de enlaces de interconexión de voz y datos o desastre natural
- -
Realizar procedimientos de mantenimiento correctivo, teniendo en cuenta que el hardware de las plataformas es totalmente redundante. Asimismo, se debe mantener habilitado los sistemas de respaldo de energía y se debe monitorear constantemente la disponibilidad de los enlaces de interconexión contratados
Riesgo de ineficiente atención del servicio
Baja calidad de atención de llamadas de emergencias, urgencias e información de la Central 911
- -
Realizar acciones para el cumplimiento de los Talleres de Capacitación para los y las operadores/as de la Central 911) Desarrollar una evaluación continua del desempeño del personal de la Central 911. Se propone establecer un “Comité de Administración de la Central 911” que incluya una persona representativa por cada entidad involucrada en el proyecto 911 para el seguimiento/propuestas de mejora mensualmente del desarrollo de la etapa de operación y mantenimiento de la Central 911.
Riesgo de inadecuado uso del servicio de la Línea 911
Se continúa el uso de la Línea 911 para realizar llamadas malintencionadas
Aplicar la normativa establecida para sancionar las llamadas malintencionadas. Realizar acciones de incidencia con los actores directamente involucrados en la aprobación de la Normativa
-
Realizar periódicamente campañas de Difusión y Sensibilización para la población de Lima Metropolitana y Callao
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 35 | 430
1.8. GESTIÓN DEL PROYECTO
1.8.1. FASE DE EJECUCIÓN
De acuerdo al Decreto Legislativo N° 1277, el Ministerio de Transportes y Comunicaciones es la
entidad responsable de la implementación y ejecución del sistema de comunicación integrado
mediante un número único de emergencias, urgencias e información a nivel nacional. Para lo
cual, el MTC convocará un concurso público que permita seleccionar a la Empresa Contratista que
se encargará de la ejecución de la Central 911. Además, el MTC se encargará de monitorear dicha
ejecución y, a su vez, contratará a un tercero que se encargue de la supervisión.
A continuación, se describe la estructura organizacional que se hará cargo de la fase de ejecución
del proyecto:
Mediante Memorando N° 0398-2019-MTC/03, el Viceministerio de Comunicaciones del Ministerio
de Transportes y Comunicaciones propone que la Secretaría Técnica del FITEL (ahora PRONATEL)
sea designada como la Unidad Ejecutora de Inversiones que se hará cargo de la implementación
del proyecto.
El PRONATEL es una dirección que depende funcionalmente del Viceministerio de
Comunicaciones, cuyo objetivo es la provisión de acceso universal de servicios de
telecomunicaciones, el desarrollo de la banda ancha en su ámbito de intervención, la promoción
de servicios, contenidos, aplicaciones y habilidades digitales y la reducción de la brecha de
infraestructura de comunicaciones, a nivel nacional.
La Dirección de Estudios y Proyectos es una unidad funcional de línea del PRONATEL, responsable
de la formulación, evaluación, ejecución y promoción de las inversiones, actividades e
intervenciones, relacionadas a las telecomunicaciones financiadas por el Estado; así como del
desarrollo de habilidades digitales de la población.
La Unidad Ejecutora de Inversiones asignada para la implementación del proyecto será la UEI de
la Dirección de Estudios y Proyectos. Precisamente, esta Dirección cuenta con las competencias
legales, capacidad operativa y técnica necesaria para la ejecución y supervisión del proyecto. No
obstante, se requerirá, adicionalmente, el siguiente personal para la correcta implementación del
proyecto y cumplir con los requerimientos de personal de la entidad que otorgará el préstamo
para el financiamiento del proyecto (Banco Mundial):
Coordinador/a de Proyecto
Asesor/a legal
Ingeniero/a Civil/Arquitecto
Ingeniero/a Electrónico/Telecomunicaciones
Especialista en Difusión, Sensibilización y Capacitación
Especialista Ambiental
Especialista Financiero
Especialista Social
Especialista de Logística
Asistente
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 36 | 430
El proyecto se ejecutará a través de la Unidad Ejecutora de Inversiones de la Dirección de Estudios
y Proyectos, para los cual se ha considerado la modalidad de ejecución de “Administración
Indirecta – Por Contrata”, de acuerdo al Invierte.pe.
Los gastos financiados con los recursos del Contrato de Préstamo con el Banco Mundial y aporte
local se ejecutarán de acuerdo con las normas específicas del Banco que guardan relación con el
tipo de gasto y con el monto presupuestado para tales compromisos.
1.8.2. FASE DE EJECUCIÓN
El Ministerio de Transportes y Comunicaciones será la entidad responsable de la fase de operación
y mantenimiento del proyecto, con cargo al desembolso de los recursos económicos de dicho
sector.
De acuerdo a las características del proyecto y a la referencia de experiencias internacionales, se
propone una estructura orgánica que considera las siguientes unidades orgánicas: Dirección
General, Secretaría, Oficina de Administración, Oficina de Tecnologías de Información y
Comunicación, Oficina de Imagen Institucional, Oficina de Asesoría Legal, Dirección de
Operaciones y Dirección de Planeamiento y Evaluación, tal como se muestra en el siguiente
gráfico:
ESTRUCTURA ORGÁNICA P911
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Asimismo, y en base a las experiencias internacionales, se propone establecer un “Comité de
Administración de la Central 911” que incluya una persona representativa por cada entidad
involucrada para el seguimiento/propuestas de mejora del desarrollo de la etapa de operación y
mantenimiento de la Central 911.
Dirección General
Dirección de OperacionesDirección de Planemiento y
Evaluación
Planeamiento
Monitoreo y Evaluación
Secretaría
Oficina de AdministraciónOficina de Tecnologías de
Información y Comunicación
Oficina de Imagen Institucional
Oficina de Asesoría Legal
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 37 | 430
1.8.3. FINANCIAMIENTO
El monto total de la inversión del proyecto es de US$ 45, 082,378.87, de los cuales por operación
de endeudamiento externo se financiará aproximadamente US$ 36,324,014.49, el diferencial
(US$ 8,758,364.38) será financiado como una contrapartida nacional con recursos del Ministerio
de Transportes y Comunicaciones. Esta distribución, toma en cuenta las reglas de endeudamiento
y de inversión, donde la contrapartida local cubre principalmente los gastos por impuestos
nacionales.
La responsabilidad de la fuente cooperante será verificar el cumplimiento de los términos
especificados en el contrato del préstamo. De tal forma, se dará no- objeción a los planes
operativos anuales, herramientas de gestión del proyecto y a los procesos de adquisiciones y
contrataciones, así como al cumplimiento de cláusulas contractuales establecidas en los
documentos contractuales del Proyecto.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 38 | 430
1.9. MARCO LÓGICO
Incluir el marco lógico de la alternativa seleccionada, a nivel de propósito, componentes y fines directos, precisando los indicadores y metas
MATRIZ DE MARCO LÓGICO
JERARQUÍA DE OBJETIVOS INDICADORES FUENTE DE VERIFICACIÓN SUPUESTOS
FIN
Reducción del riesgo en la vida e integridad de la
población de Lima Metropolitana y Callao.
Tasa de víctimas fatales por
accidentes de tránsito.
Tasa de víctimas fatales por hechos delictivos.
Tasa de víctimas fatales por incendios.
Tasa de Víctimas fatales por violencia familiar y/o sexual.
Porcentaje de Satisfacción de la
Población respecto a la atención recibida en la Central 911.
Estadísticas del INEI.
Estadísticas del MINSA.
Estadísticas de la PNP.
Estadísticas del CGBVP.
Estadísticas del PNCVFS – MIMP.
Encuestas de Satisfacción
del Servicio de la Central
911.
PR
OP
OS
ITO
Eficiente atención de consultas de emergencias,
urgencias e información para la población de Lima
Metropolitana y Callao.
AL TÉRMINO DE LA ETAPA DE
EJECUCIÓN:
Porcentaje de Llamadas Efectivas
con respecto al total de llamadas atendidas.
Porcentaje de Llamadas Malintencionadas con respecto al total de llamadas atendidas.
Reporte de Estadísticas de las
llamadas de la Central 911.
La población de Lima Metropolitana y Callao hace un uso adecuado y apropiado de la Línea 911.
Las Entidades de Primera Respuesta
desarrollan proyectos que complementan
el servicio de la Central 911.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 39 | 430
JERARQUÍA DE OBJETIVOS INDICADORES FUENTE DE VERIFICACIÓN SUPUESTOS C
OM
PO
NE
NT
ES
Adecuada infraestructura física para la interconexión con las entidades de primera respuesta.
1 Edificio de la Central 911 construido.
Actas de Instalación e Informes de Supervisión.
La empresa contratista cumple con las
especificaciones técnicas y plazos establecidos para la construcción del edificio.
Se tienen los permisos correspondientes para la construcción del edificio.
Se cuenta con una plataforma integral para la
atención y despacho de emergencias, urgencias e
información.
1 Plataforma Integral de hardware
y software para la gestión, atención de emergencias, urgencias e información, implementada.
Actas de Instalación e Informes de Supervisión.
La empresa contratista cumple con las especificaciones técnicas y plazos establecidos para la implementación.
Adecuada gestión y atención de emergencias,
urgencias e información.
1 Catálogo de Incidentes de la
Central 911, aprobado.
1 Documento de Protocolos de Atención de las consultas de emergencias, urgencias e información, aprobado.
1 Manual de Organización y funcionamiento de la Central 911, aprobado.
1 Documento con la Normativa requerida para la regulación de los Protocolos de Atención, aprobado.
Entregables de Consultorías. Informe de Supervisión.
La entidad consultora cumple con las especificaciones técnicas y plazos establecidos para el servicio de consultoría.
Las Entidades de Primera Respuesta participan activamente en el trabajo coordinado con la Central 911 y la entidad consultora.
Se aprueba la normativa que regula la aplicación de los Protocolos de Atención entre la Central 911 y las Entidades de Primera Respuesta.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 40 | 430
JERARQUÍA DE OBJETIVOS INDICADORES FUENTE DE VERIFICACIÓN SUPUESTOS
Los sistemas de prevención de situaciones de
emergencia se encuentran articulados.
Nº de cámaras del Sistemas de video vigilancia de 105 de la Policía Nacional del Perú.
Informes de Supervisión y reporte de Comunicaciones de la Oficina de TIC de la Central 911.
La Policía Nacional del Perú, através del 105, brinda apoyo en la etapa de ejecución, operación y mantenimiento del proyecto en su ámbito de intervención.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 41 | 430
Desarrollo y/o fortalecimiento de competencias para la gestión y uso de los servicios de emergencias, urgencias e información.
Nº de Campañas de Difusión
realizadas.
Nº de personas que participan en las charlas informativas.
Nº de visitas guiadas a la Central 911.
Nº de Ferias 911 realizadas.
Nº personas capacitadas de la Central 911.
Nº personas capacitadas de las Entidades de Primera Respuesta.
Informes de campañas de difusión.
Actas de Asistencia a charlas informativas.
Actas de registro de visitas guiadas.
Informes de ferias.
Informes de capacitación que incluye actas de asistencia.
Las Entidades de Primera Respuesta
cumplen con los compromisos asumidos.
Los/las operadores/as de la Central 911 y de las entidades de primera respuesta tienen disponibilidad para participar en las capacitaciones.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 42 | 430
JERARQUÍA DE OBJETIVOS INDICADORES FUENTE DE VERIFICACIÓN SUPUESTOS
AC
CIO
NE
S
COMPONENTE:
Infraestructura Física
Construir el Edificio de la Central 911.
Adquirir el mobiliario para la Central 911.
Construcción del local de la Central
911 por un monto de S/ 56,572,624.75
Construcción de la Central 911 en 9,530 m2 de área techada.
Reporte de seguimiento y avance de la ejecución presupuestal de la Central 911.
Se dispone de las partidas presupuestales para la ejecución
La empresa contratista cumple con los
plazos establecidos para la ejecución del proyecto
Las entidades de primera respuesta participan activamente en el trabajo coordinado con la Central 911 y la entidad consultora
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 43 | 430
JERARQUÍA DE OBJETIVOS INDICADORES FUENTE DE VERIFICACIÓN SUPUESTOS
COMPONENTE:
Plataforma Integral
Adquirir e instalar software y equipamiento informático y de comunicaciones para recepcionista de llamadas en la Central 911 e instalación de software para despachadores en las Centrales de emergencias actuales.
Implementar la sala de equipos de comunicaciones de datos.
Instalar la red de comunicaciones para la transmisión de datos, voz y video.
Plataforma Integral de hardware y software para la gestión, atención de emergencias, urgencias e información, implementada por un monto de S/ 67,363,859.74
Reporte de seguimiento y avance de la ejecución presupuestal de la Central 911.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 44 | 430
JERARQUÍA DE OBJETIVOS INDICADORES FUENTE DE VERIFICACIÓN SUPUESTOS
COMPONENTE:
Protocolos de Atención de la Central 911
Diseñar el manual de procedimientos para la atención coordinada entre la Central 911 y las entidades de primera respuesta para la atención de emergencias, urgencias e información.
Promover los acuerdos necesarios en base a la normativa vigente para la atención coordinada entre la Central 911 y las entidades de primera respuesta para la atención de emergencias, urgencias e información.
Diseño de Protocolos de Atención por un monto de S/ 472,918.04
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 45 | 430
JERARQUÍA DE OBJETIVOS INDICADORES FUENTE DE VERIFICACIÓN SUPUESTOS
COMPONENTE:
Interconexión con Sistemas de Video
vigilancia de la Policía Nacional del Perú-
105
Adquirir equipamiento de comunicaciones de datos para la interconexión con el sistema de video vigilancia de la Policía Nacional del Perú - 105.
Interconexión de Sistemas de Video Vigilancia y Monitoreo por un monto de S/ 7,176,516.48
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 46 | 430
JERARQUÍA DE OBJETIVOS INDICADORES FUENTE DE VERIFICACIÓN SUPUESTOS
COMPONENTE:
Uso y Apropiación de Plataforma 911
Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 en el uso de la plataforma para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.
Realizar talleres de capacitación al personal de las Entidades de Primera Respuesta en el uso de la plataforma para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.
Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 y de las Entidades de Primera Respuesta en la aplicación de los protocolos de atención para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.
Realizar campañas de difusión para sensibilizar a la población sobre la importancia y beneficios de los servicios de emergencias, urgencias e información.
Realizar campañas de difusión para informar a la población sobre la Central 911 para la atención de emergencias, urgencias e información.
Campañas de Difusión y Sensibilización por un monto de S/ 2,058,912.08
Talleres de Capacitación por un monto de S/ 3,577,711.57
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 47 | 430
2. MARCO DE REFERENCIA
2.1. ANTECEDENTES
Mediante Memorando N° 1746-2014-MTC/03 del 12 de setiembre de 2014, en el marco de la
Primera Disposición Complementaria Final de la Ley N° 299244 o Ley que sanciona la realización de llamadas malintencionadas a las Centrales Telefónicas de Emergencias y
Urgencias, el Viceministerio de Comunicaciones encarga al Fondo de Inversión en
Telecomunicaciones (FITEL), la elaboración de los estudios de perfil y factibilidad del “Sistema de Comunicación integrado mediante un número único de emergencias y urgencias a nivel
nacional”, en el marco del Sistema Nacional de Inversión Pública (SNIP).
Mediante Memorando N° 1098-2016-MTC/24 del 22 de diciembre de 2016, el FITEL remite a
la Oficina General de Planeamiento y Presupuesto, el estudio de pre-inversión a nivel de perfil del proyecto “Creación de un Sistema de Atención de Emergencias y Urgencias en Lima
Metropolitana y Callao – 911” con código SNIP N° 377068 para la evaluación respectiva en
el marco del SNIP.
Considerando que mediante Decreto Supremo N° 027-2017-EF5 del 22 de febrero de 2017,
se aprueba el Reglamento del Decreto Legislativo N° 1252 o Decreto Legislativo que crea el Sistema Nacional de Programación Multianual y Gestión de Inversiones (Invierte.pe) y deroga
la Ley N° 27293 o Ley del Sistema Nacional de Inversión Pública, mediante Memorando N°
109-2017-MTC/09.02 del 14 de marzo de 2017, la Oficina General de Planeamiento y Presupuesto solicita al FITEL adecuar los Proyectos de Inversión en curso al Invierte.pe así
como todos los registros en el Banco de Inversiones correspondientes a los proyectos en tránsito (lo que incluye a la fase de Inversión).
Mediante Oficio N° 000215-2017/IN/VSP del 7 de agosto de 2017, el Ministerio del Interior (MININTER) informa al Viceministerio de Comunicaciones que viene trabajando en un
Proyecto de Inversión Pública para la creación de un Centro de Comando, Control, Comunicaciones, Cómputo e Inteligencia (C4i) para Lima Metropolitana y el Callao, el cual se encuentra en proceso de formulación, contándose para dicho efecto con la aprobación de
una operación de crédito de la Corporación Andina de Fomento (CAF). Dicho proyecto integrará, en una sola plataforma y bajo un único número, a todos los sistemas y actores
encargados de la atención de emergencias y urgencias, empezando por la Policía Nacional
del Perú (PNP), el Cuerpo General de Bomberos Voluntarios del Perú (CGBVP) y el Sistema de Atención Móvil de Urgencia (SAMU).
Mediante Memorando N° 859-2018-MTC/03 del 27 de marzo de 2108, el Viceministerio de Comunicaciones indica al FITEL que la Dirección General de Regulación y Asuntos
Internacionales de Comunicaciones (DGRAIC), en base a la información remitida por el
MININTER y la Secretaria Técnica del FITEL, ha identificado que el proyecto “Creación de un Sistema de Atención de Emergencias y Urgencias en Lima Metropolitana y Callao – 911” tiene
coincidencias con el proyecto “Creación de un Centro de Comando, Control, Comunicaciones, Cómputo e Inteligencia (C4i) para Lima Metropolitana y el Callao” del MININTER, lo que
representa riesgos de duplicidad de intervenciones. Asimismo, concluye que el objetivo del Proyecto 911 está alineado con las competencias y funciones del MININTER, evidenciando la
necesidad de modificar el Decreto Legislativo N° 1277 y su Reglamento. Por estas razones,
el Viceministerio de Comunicaciones estima pertinente que el proyecto “Creación de un Sistema de Atención de Emergencias y Urgencias en Lima Metropolitana y Callao – 911” no
sea incluido en el Programa Multianual de Inversiones (PMI) del sector Transportes y Comunicaciones, en el marco del Invierte.pe.
Mediante Informe N° 332-2018-MTC/24 del 4 de abril de 2018, tomando en cuenta las
recomendaciones indicadas por la DGRAIC y el Viceministerio de Comunicaciones, el FITEL
4 Disponible en http://www.leyes.congreso.gob.pe/Documentos/Leyes/29924.pdf, visto por última vez el 8 de mayo de 2019. 5 Disponible en https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/225138/027-2017-EF.pdf, visto por última vez el 8 de mayo de 2019.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 48 | 430
considera conveniente que el proyecto “Creación de un Sistema de Atención de Emergencias
y Urgencias en Lima Metropolitana y Callao – 911” sea desactivado en el registro del Banco de Inversiones y, además, sea retirado del PMI del sector Transportes y Comunicaciones,
debido a que presenta duplicidad de intervención con el proyecto “Creación de un Centro de Comando, Control, Comunicaciones, Cómputo e Inteligencia (C4i) para Lima Metropolitana y
Callao” con Código Unificado N° 2355535, el cual está incluido en el PMI 2018 – 2020 del sector Interior y se encuentra en formulación por parte del MININTER.
Mediante Memorando N° 3496-2018-MTC/03 del 18 de diciembre de 2018, el Viceministerio
de Comunicaciones, en el marco del Decreto Legislativo N° 12776 o Decreto Legislativo que sanciona la realización de llamadas malintencionadas a las Centrales de Emergencias,
Urgencias o Información, encarga al FITEL la formulación del proyecto denominado “Creación de un Centro de Atención de Emergencias y Urgencias en Lima Metropolitana y el Callao –
911”, el cual permitirá contar con un número único de atención de emergencias reduciendo
la cantidad de llamadas malintencionadas y mejorando la articulación entre Entidades de Primera Respuesta, tomando en cuenta que la formulación y evaluación se desarrollará en el
marco del Invierte.pe.
Mediante Oficio N° 224-2019/IN/DM del 19 de febrero de 2019, el MININTER informa al
Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) el retiro del proyecto “Creación de un Centro de Comando, Control, Comunicaciones, Cómputo e Inteligencia (C4i) para Lima
Metropolitana y Callao” del PMI 2019 – 2021 del sector Interior.
En base a lo expuesto, es importante indicar que en el marco de la Tercera Disposición
Complementaria Final del Decreto Legislativo N° 1277 y del ítem 34.2. del artículo N° 34 del
Decreto Supremo N° 013-2017-MTC7 o Decreto Supremo que aprueba el Reglamento del Decreto
Legislativo N° 1277, el presente Proyecto de Inversión se constituye en la primera iniciativa
desarrollada por el MTC para el cumplimiento de la implementación gradual del Sistema de
Comunicación integrado mediante un número único de emergencias, urgencias e información a
nivel nacional.
2.2. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
Con la finalidad de estandarizar la terminología que usaremos en las siguientes secciones, y en
base a algunos términos y definiciones establecidos en el artículo N° 3 del Reglamento del Decreto
Legislativo N° 1277, a continuación, presentamos la definición de los siguientes términos básicos:
2.2.1. EMERGENCIA
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), es aquel caso en que la falta de asistencia
conduciría a la muerte de la persona en minutos, por lo que la aplicación de los primeros auxilios
es de vital importancia.
2.2.2. URGENCIA
Según la OMS, es la aparición fortuita (imprevista o inesperada) en cualquier lugar o actividad de
un problema de causa diversa y gravedad variable que genera la conciencia de una necesidad
inminente de atención por parte de la persona que lo sufre o de su familia. Es decir, no existe
riesgo inminente de muerte, pero se requiere asistencia médica en un tiempo reducido según la
condición para evitar complicaciones mayores.
6 Disponible en https://portal.mtc.gob.pe/comunicaciones/regulacion_internacional/regulacion/documentos/servicios_publicos/DL%201277.pdf, visto por última vez el 8 de mayo de 2019. 7 Disponible en http://www2.congreso.gob.pe/sicr/cendocbib/con4_uibd.nsf/F7F4D1EA2A4FB73F0525812C005DD763/$FILE/1525355-7.pdf, visto por última vez el 8 de mayo de 2019.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 49 | 430
2.2.3. NÚMERO DE EMERGENCIA
Un número de emergencia se caracteriza por ser único, corto, gratuito y cuyo uso está reservado
exclusivamente para emergencias. Por tanto, es usado para la comunicación con los Centros de
Atención de Emergencias, a través de los cuales se canalizan y atienden las emergencias y
urgencias, en coordinación con la Policía, Bomberos, entidades de Salud, entre otros.
Los números o líneas de emergencia pueden variar entre países, tales como:
Tabla N° 1: NÚMEROS DE EMERGENCIA MÁS USADOS A NIVEL INTERNACIONAL
Número o Línea País donde es usado
911
Es el número de teléfono de emergencia más utilizado a nivel internacional.
Actualmente, se usa en Estados Unidos, Canadá, República Dominicana, Puerto Rico, Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras, Panamá, Nicaragua, México, Ecuador, Venezuela, Brasil, Perú, Uruguay, Paraguay, Bolivia, Argentina, Chile/1 y algunos países de Oceanía.
112 Países de la Unión Europea.
999 Reino Unido y algunos países de Asia y África.
119 Algunos países de Asia.
123 Colombia.
/1: Sólo desde celular y redirecciona al 1-3-3 (Emergencias – Carabineros).
Fuente: https://www.numeros-emergencia.info/
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
En el siguiente mapa, se muestran todos los números de Centrales de Emergencias existentes en
el mundo, distribuidos por países:
Gráfico N° 1: MAPA DE LOS NÚMEROS DE EMERGENCIAS EN EL MUNDO
Fuente: https://thelifelinecanada.ca/help/crisis-centres/worldwide-emergency-numbers/
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 50 | 430
2.2.4. CENTRALES DE EMERGENCIAS Y URGENCIAS ADMINISTRADAS POR ENTIDADES DEL ESTADO
Son aquellas centrales y/o sistemas gratuitos que facilitan la atención de emergencias y urgencias
a través de los números establecidos en el Plan Técnico Fundamental de Numeración8, tales
como:
Tabla N° 2: CENTRALES DE EMERGENCIAS Y URGENCIAS ADMINISTRADAS POR ENTIDADES DEL ESTADO
Línea Denominación Operado por Descripción del servicio
105 Emergencia – Policía Policía Nacional del
Perú
Servicio de atención policial en casos de robos, accidentes y situaciones que ponen en riesgo la vida e integridad de las personas.
106 Sistema de Atención Móvil de Urgencia
Ministerio de Salud
Servicio que brinda atención médica de urgencias y emergencias a domicilio, en accidentes e incluso, si corresponde, traslada a pacientes a los Establecimientos de Salud.
110 Emergencia – Policía de
Carreteras (Red Vial Nacional)
Policía Nacional del Perú
Servicio que brinda atención policial en caso de accidentes, asaltos y fenómenos naturales ocurridos en la red vial del país.
111 Emergencia Nacional Ministerio de Transportes y
Comunicaciones
Servicio de atención de emergencias a nivel nacional. Actualmente, ha sido reemplazado por la línea 911.
115 Defensa Civil Instituto Nacional de
Defensa Civil (INDECI)
Servicio de emergencia disponible, a través de multilíneas, a cargo de los Gobiernos Regionales, que brinda ayuda en caso de desastres naturales o inducidos por la actividad humana.
116 Emergencia – Bomberos Cuerpo General de
Bomberos Voluntarios del Perú
Servicio que brinda atención ante cualquier situación que ponga en riesgo la vida de la población, propiedades y medio ambiente debido a incendios, accidentes y desastres naturales.
117 Emergencia Hospitalaria o
Sistema de Transporte Asistido de Emergencia
EsSalud
Servicio de atenciones prehospitalarias tales como evaluaciones médicas, estabilización y traslado de pacientes asegurados de EsSalud, en situaciones de urgencias y emergencias, hacia un Centro Asistencial de EsSalud.
118 Emergencia – Guardacostas
Dirección General de Capitanía y
Guardacostas
Servicio de atención de emergencias por parte de la Autoridad Marítima Nacional, en el ámbito de su competencia.
Fuente: Plan Técnico Fundamental de Numeración y sitios web de PNP, SAMU, MTC, INDECI, CGBVP y EsSalud.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
2.2.5. CENTRALES DE INFORMACIÓN ADMINISTRADAS POR ENTIDADES DEL ESTADO
Son aquellas centrales y/o sistemas de atención gratuitos por las que se solicita y/o facilita
información a través de los números establecidos en el Plan Técnico Fundamental de
Numeración9, tales como:
Tabla N° 3: CENTRALES DE INFORMACIÓN ADMINISTRADAS POR ENTIDADES DEL ESTADO
Línea Denominación Operado por Descripción del servicio
100
Denuncias de violencia contra niños, niñas,
adolescentes, adultos y adultos mayores
Ministerio de la Mujer y Poblaciones
Vulnerables (MIMP)
Servicio especializado en brindar información, orientación, consejería y soporte emocional a las personas afectadas o involucradas en hechos de violencia familiar o sexual y a quienes conozcan
8 Disponible en http://transparencia.mtc.gob.pe/idm_docs/normas_legales/1_0_3554.pdf, visto por última vez el 11 de mayo de 2019. 9 Ibidem.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 51 | 430
Línea Denominación Operado por Descripción del servicio
sobre algún caso de maltrato en su entorno mediante atención telefónica a nivel nacional.
101 Línea 101 Ministerio de
Desarrollo e Inclusión Social (MIDIS)
Servicio que brinda información y orientación a la población sobre los Programas Sociales (Juntos, Cuna Más, Pensión 65, entre otros) del MIDIS, a nivel nacional.
113 Línea 113 Superintendencia Nacional de Salud
(SUSALUD)
Servicio que brinda información y/o asesoría a consultas o quejas relacionadas a la falta de acceso a los servicios de Salud, falta de acceso a la información, atención y recuperación de la salud, consentimiento informado o por algún otro caso de vulneración de derechos, entre otros.
114 Línea única de atención de casos de desaparición de
personas Ministerio del Interior
Servicio de orientación ante casos de desaparición de niños, niñas, adolescentes, personas adultas mayores y personas con discapacidad mental, física o sensorial.
1800 Aló MAC10 1800 Presidencia del
Consejo de Ministros
Servicio que brinda información básica y/o asesoría a consultas o quejas relacionadas con los procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad contenidos en el Texto Único de Procedimientos Administrativos de las entidades del Poder Ejecutivo.
1810
Línea de atención oportuna del niño, niña y adolescente en presunto
estado de abandono
Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables
Servicio de orientación y asistencia a niños, niñas y adolescentes en caso de situaciones de riesgo o desprotección familiar.
1819 Línea de denuncias de
hostigamiento sexual en el ámbito laboral
Ministerio del Trabajo y Promoción del Empleo (MTPE)
Servicio de orientación legal y apoyo emocional a las personas que se sientan víctimas de acoso sexual en su centro de labores y desean denunciar estos hechos.
Fuente: Plan Técnico Fundamental de Numeración y sitios web de MIMP, MIDIS, SUSALUD, MININTER, Aló MAC y
MTPE.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
2.2.6. CENTRAL ÚNICA DE EMERGENCIAS, URGENCIAS E INFORMACIÓN
Es aquella Central de Atención que integra, a través de un número único, a nivel nacional, las
comunicaciones destinadas para la atención de emergencias, urgencias e información;
constituyéndose en una plataforma y herramienta tecnológica que facilita la respuesta y atención
inmediata a los requerimientos de la ciudadanía. De acuerdo al Plan Técnico Fundamental de
Numeración, el número único a usar para la comunicación con esta Central Única de Emergencias,
Urgencias e Información es el 911 o también denominado “Línea única de atención de
emergencias – Perú 911”.
2.2.7. SISTEMA DE COMUNICACIÓN INTEGRADO
Es un sistema que integra y gestiona, a través de un número único, las comunicaciones destinadas
para la atención de emergencias, urgencias e información; constituyéndose en una plataforma y
herramienta tecnológica que facilita a las entidades del Estado que administran las Centrales de
Emergencias, Urgencias e Información, la respuesta y atención inmediata a los requerimientos
de la ciudadanía.
10 Mejor Atención al Ciudadano.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 52 | 430
2.2.8. LLAMADAS MALINTENCIONADAS
Son aquellas comunicaciones o llamadas de emergencia falsas, perturbadoras o silentes que son
efectuadas desde cualquier servicio telefónico, sistema de comunicación u otro similar hacia las
Centrales de Emergencias, Urgencias e Información, administradas por entidades del Estado.
Las llamadas malintencionadas se clasifican de la siguiente manera:
a. Falsa: Cuando la persona llamante alarma o reporta respecto de la presencia de fuego, bomba explosiva, delito, violencia familiar; expresa necesidad de auxilio médico o refiere
cualquier otra emergencia o urgencia que no se sustenta en una situación existente.
b. Perturbadora: Cuando la persona llamante insulta, ofende, amenaza, realiza bromas o efectúa cualquier otro acto de índole similar.
c. Silente: Cuando la persona llamante permanece en silencio.
2.2.9. ENTIDADES DE PRIMERA RESPUESTA
Son aquellas entidades que intervienen, de acuerdo a sus capacidades, en forma rápida y directa,
para atender la situación de emergencia y urgencia o solicitud de información y orientación. En
ese sentido, tomando en cuenta la función que cumplen y la demanda de la población por usar
sus servicios (cuyo detalle se explica en la sección Unidad Productora de Servicios en la que
intervendrá el proyecto), el presente Proyecto de Inversión considera como Entidades de Primera
Respuesta a las Centrales de Atención de las líneas 105, 106, 116 y 100, las cuales serán
articuladas a través de una Central Única de Emergencias, Urgencias e Información, denominada
Central 911.
Gráfico N° 2: ENTIDADES DE PRIMERA RESPUESTA QUE SERÁN ARTICULADAS A TRAVÉS DE LA CENTRAL 911
Fuente: Fotografías obtenidas de Internet.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 53 | 430
2.3. EXPERIENCIAS INTERNACIONALES EN CENTRALES DE
ATENCIÓN DE EMERGENCIAS Y URGENCIAS
Previo a la presentación del diagnóstico de la situación actual de las Centrales de Emergencias,
Urgencias e Información en el Perú, es importante analizar la experiencia internacional en relación
a la gestión y funcionamiento de Centrales de Atención de Emergencias y Urgencias, con la
finalidad de extraer los mejores aprendizajes que contribuyan a mejorar el diseño de la Central
911 en el Perú.
En ese sentido, en esta sección se describirá el caso del Modelo Europeo de Centrales 112,
haciendo énfasis en la Central 112 de la Comunidad de Madrid. También se incluye al Sistema
Nacional de Llamadas de Emergencia 911 de México y el Sistema Nacional de Atención a
Emergencias y Seguridad 911 de República Dominicana. Además, en América del Sur, se ha
identificado como caso de éxito al Servicio Integrado de Seguridad ECU 911 en Ecuador.
A continuación, se presentan los aspectos más relevantes de estas experiencias:
2.3.1. MODELO EUROPEO DE CENTRALES 112
En el caso del Modelo Europeo de Centrales 112, es necesario destacar el rol que desempeña una
de las principales organizaciones internacionales del
sector, conocida como la Asociación Europea de Números
de Emergencia (European Emergency Number
Association – EENA11), institución sin fines de lucro creada
en 1999, con sede en Bruselas y que tiene como objetivo
promover servicios de emergencia de calidad a través del
número 112 en los países miembros de la Unión Europea.
EENA dispone de una plataforma tecnológica (https://eena.org/) a través de la cual brinda
información y facilita el intercambio de experiencias entre Centrales de Emergencias y Urgencias
ubicadas en diferentes partes del mundo, organizaciones y asociaciones internacionales del
sector, profesionales de las emergencias, empresas del sector, autoridades, redes académicas y
redes de investigación, con la finalidad de mejorar los tiempos de respuesta y brindar atención
oportuna y de calidad en situaciones de emergencias y urgencias. Además, EENA también
promueve el despliegue y desarrollo de Servicios de Alerta Temprana ante emergencias.
Si bien, en la Unión Europea, la normativa establecida determina que la organización de los
servicios de emergencias es una competencia de sus países miembros (razón por la que cada uno
ha optado por una solución diferente), se hace necesario que se defina un estándar mínimo a fin
de que el servicio 112 funcione en forma óptima. Precisamente, en base a un trabajo conjunto
entre EENA y otras organizaciones de estandarización especialistas en el diseño e implementación
de Centrales de Emergencias y Urgencias, se han definido los siguientes Modelos 112:
11 Disponible en http://www.jornadasemergencias.com/slides/112%20Un%20Enfoque%20Europeo-EENA.pdf, visto por última vez el 12 de mayo de 2019.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 54 | 430
Tabla N° 4: TIPOS DE MODELOS EUROPEOS DE CENTRALES 112
Tipo de modelo Descripción gráfica
Modelo 1: Organizaciones de Respuesta a Emergencias que manejan llamadas de emergencia.
Las llamadas a números nacionales y al 112 son redirigidas a las Organizaciones de Respuesta a Emergencias (Emergency Response Organisations – EROs).
Si se requiere la intervención de una ERO diferente, la llamada y/o los datos sobre la situación de emergencia se envían a la ERO más apropiada.
El despacho de los recursos de
intervención es realizado por los y las operadores/as de cada ERO.
En una variante, dos EROs son colocadas y contactadas a través del mismo número.
Implementado en Austria, Francia, Alemania e Italia
Modelo 2: Filtrado de PSAP12 de la etapa 1 y PSAP de la etapa 2 de despacho de recursos.
El PSAP independiente de la etapa 1 (operador/a de la Central 112) recibe todas las llamadas de emergencia y luego las reenvía a una ERO local.
Los y las operadores/as de la Central 112 solo preguntan a la persona que llama con qué servicio de emergencia
desea conectarse. El PSAP de la etapa 1 (operador/a de
la Central 112) reenvía la llamada a la ERO local apropiada. La ERO obtiene la información detallada de la emergencia y envía los recursos de intervención.
Implementado en Reino Unido e Irlanda
Modelo 3: Recolección de datos por etapa 1 y despacho de recursos por etapa 2.
También se realiza en dos niveles. La diferencia radica en el rol que desempeñan las EROs.
Los y las operadores/as de la Central 112 clasifican la llamada y hacen un
envío paralelo de la llamada a las EROs. En algunos casos, los y las especialistas de las EROs están disponibles para apoyar a los y las operadores/as de la Central 112.
El envío de los recursos de intervención es realizado por cada ERO.
Implementado en Rumania
12 La Sala de Operaciones de una Central de Emergencias y Urgencias en Europa es conocida como Public Safety Answering Point (PSAP) o Punto de Respuesta de Seguridad Pública.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 55 | 430
Tipo de modelo Descripción gráfica
Modelo 4: Recopilación de datos por el PSAP de la etapa 1 y despacho de recursos por la etapa 2 en una sala de control integrada.
También se realiza en dos niveles, pero los y las operadores/as de la Central 112 y el personal de las EROs están físicamente en el mismo lugar.
Los y las operadores/as de la Central 112 realizan la clasificación de la llamada y hacen un envío paralelo de la llamada a las EROs más apropiadas, si es necesario. En algunos casos, los y las especialistas de las EROs están disponibles para
apoyar a los y las operadores/as de la Central 112.
El envío de los recursos de intervención es realizado por cada ERO.
Implementado en algunas regiones de España, Bélgica y Turquía
Modelo 5: ERO independiente PSAP.
Los y las operadores/as de la Central 112 atienden la llamada y realizan el despacho de los recursos de intervención. En algunos casos, los y las especialistas de las EROs están disponibles para brindar apoyo.
El mismo PSAP (operador/a de la Central 112) se encarga de la clasificación de las llamadas, la recopilación de datos y el envío de los recursos de intervención al incidente.
Implementado en Finlandia
Modelo 6: Variante "PSAP interconectados".
Los PSAP (Centrales 112) de diferentes regiones se pueden interconectar. Si no hay un/a operador/a disponible, la llamada puede ser redirigida a otro PSAP.
Implementado en Bulgaria, República Checa y Suecia
Fuente: EENA. Emergency calls handling systems: Simplified models - PSAPs Organisation Models.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Por otro lado, si bien no se disponen de datos específicos sobre la efectividad de cualquiera de
los modelos anteriormente descritos, queda claro que cada país ha implementado el modelo que
mejor se ajusta a sus necesidades.
Asimismo, de acuerdo al Informe Anual del EENA “Public Safety Answering Points – 2018”13, en
el cual se brinda información sobre el funcionamiento de los PSAP en 56 países de Europa, se ha
determinado que, si bien los tres primeros modelos son los más usados, en varios países se está
13 Disponible en https://eena.org/wp-content/uploads/2018/12/2018-12-19_Abstract_Light.pdf, visto por última vez el 12 de mayo de 2019
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 56 | 430
generando una tendencia hacia la implementación de Centrales 112 bajo el modelo de integración
total (modelos 4 a 6). Este es el caso de España, en el que los y las operadores/as de la Central
112 y el personal de las Organizaciones de Respuesta a Emergencias comparten una misma Sala
de Operaciones; siendo el caso más representativo el Servicio de Emergencias 112 de la
Comunidad de Madrid, el cual describiremos más adelante.
La etapa de transición de los primeros modelos hacia el modelo de integración total supone la
migración hacia un 112 de Nueva Generación (NG112)14, cuyas principales ventajas son:
Uso de una infraestructura totalmente basada en el protocolo IP, que implementa estándares
abiertos (no propietarios) y asegura la interoperabilidad entre fronteras, agencias y
proveedores.
Un medio consistente de adquirir y representar información de la ubicación física de la
persona llamante, independientemente del tipo de red de origen de la llamada.
Cada persona accede a servicios de emergencia desde cualquier ubicación física y cualquier
dispositivo, usando distintos tipos de medios (voz, video, texto, etc.) y aplicaciones (apps).
Nuevas funciones de mapeo y enrutamiento de llamadas basadas en polígonos geográficos que describen un área jurisdiccional que reemplaza la marcación o los códigos de área.
Características de enrutamiento de llamadas basadas en políticas dentro de PSAP interconectados según la hora del día, habilidades y estados de cola de llamadas.
Diversos medios para afrontar contingencias: desbordamiento, sistemas redundantes en caso de caída (failover), etc.
Estas mejoras tecnológicas que se vienen incorporando en los modelos europeos de las Centrales
112 implican también modificaciones en la normativa europea a fin de garantizar una eficiente y
eficaz implementación, como es el caso del recientemente aprobado Código Europeo de
Comunicaciones Electrónicas (EECC), el cual es una Directiva Europea (UE 2018/1972, aprobada
el 11 de diciembre de 2018) que promueve el despliegue de tecnologías de próxima generación
(como redes 5G), la innovación y protección del consumidor. También incluye importantes
mejoras al servicio 112 en toda la Unión Europea, destacándose las siguientes15:
Localización de llamadas: Refuerza la obligación de facilitar los datos de localización obtenidos desde dispositivos móviles a los servicios de emergencia y de forma gratuita.
Sistema de Alerta Público: Establece la obligación de implementar un Sistema 112 Inverso
o Sistema de Alerta Público que, en caso de crisis o amenazas, envíe alertas a la población a través de las redes telefónicas.
Acceso para personas con discapacidad: Elimina ambigüedades en la legislación anterior respecto a lo que podría entenderse como acceso equivalente al 112 para personas con
discapacidad. Por tanto, se precisa claramente que, entre las comunicaciones de emergencia, además de voz, también se incluyen SMS, video, mensajería u otros medios.
Acceso al 112 desde plataformas en línea: Todos los servicios de comunicación basados
en numeración deberán facilitar el acceso al 112 para sus usuarios/as, por ejemplo, Skype o Viber.
Cabe indicar que, la aprobación de esta Directiva Europea coincide con la publicación del informe
del Comité de Comunicaciones (Communications Committee – COCOM) de la Comisión Europea,
denominado “Implementación del número europeo de emergencias 112” (COCOM Report
201816), en el que se destacan las siguientes conclusiones:
14 Disponible en https://eena.org/wp-content/uploads/2018/11/Next-Generation-112-Transition-Models-Implementation-Activities.pdf?item_id=137, visto por última vez el 13 de mayo de 2019. 15 Disponible en http://ierd.es/4-novedades-del-codigo-europeo-de-comunicaciones-electronicas-y-el-112-que-debes-conocer/, visto por última vez el 13 de mayo de 2019. 16 Disponible en https://ec.europa.eu/newsroom/dae/document.cfm?doc_id=57476, visto por última vez el 13 de mayo de 2019.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 57 | 430
En el 2018, las llamadas al 112 aumentaron un 5%, lo que significa un incremento de la
adopción y uso de este número, en lugar de otros números, en situaciones de emergencias. Por otro lado, el número total de llamadas de emergencias se redujo en 2.5%.
El 73% de las llamadas al 112 fueron efectuadas desde un teléfono móvil, habiéndose incrementado en un 3% respecto al año anterior. Por tanto, más ciudadanos/as de la Unión
Europea se beneficiarán de las mejoras de geolocalización de llamadas de emergencia consideradas en la nueva Directiva Europea UE 2018/1972.
En 23 estados de la Unión Europea, el tiempo de espera de la llamada para contactar con los
servicios de emergencia es inferior a 10 segundos.
En 23 estados de la Unión Europea se ha implementado el acceso alternativo al 112 mediante
SMS y algunas apps especializadas. Sin embargo, además de la falta de medios que aseguren la comunicación bidireccional, hay estados donde aún no se han desplegado soluciones que
cumplan con los requerimientos mínimos en todo el territorio nacional o no están disponibles
las 24 horas. Adicionalmente, la información de localización de llamadas de emergencia para personas con discapacidad no está disponible en 15 estados de la Unión Europea.
26 estados de la Unión Europea disponen de un Sistema de Alerta Público. Los medios usados son: sirenas (16 países); alertas en TV, radio o redes sociales (10 países); apps (5 países) y
Cell Broadcast (4 países).
2.3.2. ESPAÑA: MADRID 112
2.3.2.1. Definición
El Servicio de Emergencias 112 de la Comunidad de Madrid o
Madrid 112 inició sus operaciones el 1° de enero de 1998, con
el objetivo de unificar la atención de todo tipo de situaciones de
emergencias y urgencias, mediante el uso exclusivo y gratuito
de la línea 112, en el ámbito geográfico de la Comunidad de
Madrid.
Brinda los siguientes beneficios:
Es un servicio gratuito para todas las emergencias y urgencias.
Se puede acceder desde cualquier teléfono fijo (domicilio o público) o teléfono móvil. En este último caso, incluso, se puede acceder al servicio sin el PIN y cobertura de su empresa
operadora.
Funciona 24 horas al día durante los 365 días del año.
Dispone de un servicio de teletraducción de hasta 80 idiomas diferentes, siendo los idiomas
más solicitados: castellano, chino y rumano.
En el caso de personas con problemas auditivos, el sistema funciona a través de SMS en
teléfonos móviles.
Permite la geolocalización inmediata de la persona llamante.
Facilita la integración y coordinación con los organismos o agencias de intervención directa en la emergencia (Entidades de Primera Respuesta), activando su participación de manera
simultánea, lo que permite mejorar los tiempos de respuesta.
Está diseñado con criterios de escalabilidad que permiten ir incorporando los avances de las nuevas tecnologías.
2.3.2.2. Gestión y funcionamiento
El Servicio de Emergencias 112 de la Comunidad de Madrid funciona en base al modelo 4
anteriormente descrito (Tabla N° 4); es decir, el personal de Madrid 112 y de las Entidades de
Primera Respuesta se ubican físicamente en una Sala de Control integrada. Este diseño
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 58 | 430
multiservicio permite integrar operativamente a todas las Entidades de Primera Respuesta, a fin
de brindar una atención de calidad en el menor tiempo posible. Por tanto, la intervención se
divide en cuatro procesos principales:
1. Recepción y atención de la llamada: Este proceso corresponde a Madrid 112 y tiene por
finalidad brindar la atención inicial a las llamadas realizadas por los y las ciudadanos/as, en el ámbito territorial de la Comunidad de Madrid, que requieran atención médica, protección
civil, seguridad ciudadana, extinción de incendios, rescate de víctimas, entre otros.
2. Gestión de la llamada: En base a la información de cada llamada, y de acuerdo con los
Convenios de Colaboración y los protocolos de atención establecidos con las Entidades de Primera Respuesta, Madrid 112 les trasmitirá el requerimiento de asistencia para resolver la
emergencia.
3. Movilización y gestión de los recursos: Este proceso corresponde a las Entidades de Primera Respuesta, las cuales son responsables de activar los recursos necesarios para
resolver la emergencia.
4. Seguimiento y Supervisión: En forma paralela a los procesos anteriores, se realiza el
seguimiento y supervisión de todas las incidencias abiertas hasta su finalización y cierre
respectivo.
Gráfico N° 3: PROCESOS PRINCIPALES DE MADRID 112
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL sobre la base de http://www.madrid112.es/index.php/como-
funciona/procesos-de-operacion
En detalle, los procesos principales consisten en:
a. Ante una situación de emergencia o urgencia, la persona marca el 112 para comunicarse con
Madrid 112 y reportar el incidente.
b. El/la operador/a de emergencias responde la llamada y realiza las preguntas necesarias para localizar geográficamente el incidente, partiendo de los datos que dispone de la persona
llamante.
c. Obtenida la localización del incidente, el/la operador/a de emergencias inicia el proceso de
tipificación que consiste en la obtención de los datos que permitan la tipificación precisa del
incidente (robo, incendio, accidente de tráfico, personas heridas, etc.). Esto se gestiona de
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 59 | 430
forma completamente automatizada de modo que, con el conocimiento del lugar del incidente
y la tipología del mismo, es el propio sistema informático que se encarga de gestionar y decidir, sin error, cuáles son los servicios competentes para actuar. Con esta información,
el/la operador/a de emergencias aplica el plan de acción previsto para cada supuesto de emergencia.
d. Después de finalizar los procesos de localización y tipificación, el/la operador/a de emergencias procede al envío telemático (en menos de un segundo) y simultáneo de las
solicitudes de intervención a las Entidades de Primera Respuesta para que movilicen sus
recursos. En muchas ocasiones, es necesario el apoyo de un/a profesional de alguna Entidad de Primera Respuesta, por lo que la llamada es transferida desde el 112 para que estos/as
especialistas sigan en comunicación con la persona llamante.
Cabe indicar que, aun cuando las principales Entidades de Primera Respuesta desarrollan sus
actividades desde sus oficinas de despacho ubicadas en el edificio de Madrid 112, la
tecnología instalada también permite activar con la misma rapidez al resto de entidades que se ubiquen físicamente en otros lugares de la ciudad.
e. Paralelamente, el equipo de supervisión de Madrid 112, bajo la dirección de la Jefatura de Sala, realiza el seguimiento y supervisión de todas las incidencias abiertas hasta su
finalización y cierre respectivo.
Es importante indicar que todos los procesos se desarrollan sobre la base de un Sistema Integrado
de Gestión de Calidad de acuerdo a los requisitos de las Normas UNE-EN ISO 9001 y UNE ISO
22320.
2.3.2.3. Componentes
Para el logro de sus objetivos, el Servicio de Emergencias 112 de la Comunidad de Madrid dispone
de:
Un edificio construido en un área de 22,000 m2 que incorpora:
Sala de Operaciones con forma circular de 1,500 m2 con 90 puestos de operación
instalados y ampliable hasta los 120. De los 90 puestos, 45 se encuentran en un
ambiente central de la Sala de Operaciones y son usados por los y las
operadores/as de emergencias de Madrid 112, y en el medio se ubica el/la Jefe/a de la Sala. Los 45 puestos restantes se
ubican en otras salas más pequeñas alrededor del ambiente central y están
distribuidos entre las principales
Entidades de Primera Respuesta: Bomberos, Guardia Civil, Cuerpo Nacional
de Policía, Policía Municipal, Servicio de Asistencia Municipal de Urgencia y Rescate (SAMUR) y Agentes Forestales. El personal
de estas entidades hace de enlace entre el/la operador/a de emergencias que reporta
una llamada y los equipos que van a resolver la emergencia.
Video-Wall en la Sala de Operaciones con tecnología de alto rendimiento, alta durabilidad
y bajos costos de mantenimiento y consumo.
Área de Crisis con acceso integral a la Sala de Operaciones y desde donde se toman las
decisiones importantes en situaciones extraordinarias de emergencias.
Sala de Control para el procesamiento de los datos y Telecomunicaciones.
Oficinas para despachos, habitaciones, gimnasio, cafetería y cocina para el personal de
Madrid 112 y de las Entidades de Primera Respuesta.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 60 | 430
Ambientes para el desarrollo de las actividades de capacitación: biblioteca, auditorio, aula
para clases teóricas y aula con computadoras para las clases prácticas.
Sótano por donde pasa todo el cableado permitiendo realizar tareas de mantenimiento
sin interferir en la operatividad.
Suministro de energía primaria totalmente redundado y con autonomía para estar, al
menos, 20 días sin fluido eléctrico, ya que dispone de tres sistemas de generación
eléctrica autónomos. Asimismo, está conectado por diversos enrutamientos a centrales eléctricas y de Telecomunicaciones.
Sistemas de Telecomunicaciones redundados.
Sistema de Videovigilancia.
Potentes computadoras que almacenan las Bases de Datos de información de las emergencias
y sus correspondientes copias de respaldo.
Sistema de Información de Georreferenciación (GIS) para la localización del lugar de la
emergencia. Esto implica, la localización de llamadas de teléfonos fijos y móviles, la localización de flotas mediante GPS (por ejemplo, taxis y vehículos de emergencia), la
posibilidad de localizar a personas en situación de riesgo conocido (violencia o tele asistencia),
entre otros.
Sistema Integrado de Gestión de Emergencias (SIGE 112) con una aplicación de Movilización
y Gestión de Recursos (también denominada de Mando y Control), la cual está integrada con la aplicación de Atención y Despacho de las llamadas. El uso del SIGE 112 permite la
automatización de todos los procesos de gestión de las emergencias, que incluye el envío simultáneo de datos de computadora a computadora, evitando pérdidas de tiempo
innecesarias, a la vez que registra la información enviada a las Entidades de Primera
Respuesta.
Herramientas de integración de la telefonía en la computadora, para facilitar el trabajo del/a
operador/a de emergencias, mediante el uso exclusivo de pantalla, teclado y ratón.
Gráfico N° 4: PRINCIPALES AMBIENTES DE MADRID 112
Edificio de Madrid 112
Sala de Operaciones
Módulo de Operador/a de emergencias
Sala de Control
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 61 | 430
Ambientes de Capacitación
Fuente: http://www.madrid112.es/index.php/multimedia/galeria-fotografica-del-centro
Es importante indicar que el uso de estos sistemas y aplicaciones especializadas facilita:
La comunicación de los y las ciudadanos/as con Madrid 112.
La comunicación de Madrid 112 con las Entidades de Primera Respuesta que acudirán al lugar
del incidente.
La intercomunicación posterior de Madrid 112 y las Entidades de Primera Respuesta para un
adecuado seguimiento y coordinación de las incidencias abiertas, mediante el intercambio de estados (recibido, aceptado, cancelado, envío de recurso, recurso en el lugar, finalizado,
etc.), de modo que todas las entidades participantes comparten lo que están haciendo con las demás y se logre cerrar con éxito la atención de la emergencia.
2.3.2.4. Estructura orgánica
La estructura orgánica de Madrid 112 está conformada por:
Gráfico N° 5: ESTRUCTRURA ORGÁNICA DE MADRID 112
Fuente: http://www.madrid112.es/index.php/inicio/informacion-institucional/organizacion
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 62 | 430
El Comité de Dirección del Organismo Autónomo Madrid 112 está presidido por el/la Gerente del
Organismo y está conformado, principalmente, por las Direcciones: del Centro, de Desarrollo
Corporativo, de Servicios Generales y Seguridad, de Administración y Finanzas, y, de Régimen
Jurídico, Contratación y Personal.
La actividad principal de Madrid 112 se desarrolla en la Sala de Operaciones, que es una unidad orgánica ubicada dentro de la Dirección del Centro y se estructura jerárquicamente, del nivel más
bajo al más alto, de la siguiente manera:
1. Operador/a de emergencias: Su principal función es atender, clasificar y distribuir las
llamadas recibidas a través de la línea 112.
2. Ayudante de Supervisión: Se encarga del orden y buen funcionamiento en la atención de llamadas, conforme a los procedimientos establecidos.
3. Supervisor/a de emergencias: Es responsable de supervisar toda la actividad desde el punto de vista organizativo, funcional y operativo.
4. Jefe/a de Sala: Se encarga de realizar el control y seguimiento de las operaciones, resolviendo y gestionando las incidencias que puedan producirse durante la prestación del
servicio.
OPERADORES/AS DE EMERGENCIAS
Los y las operadores/as de emergencias son el primer filtro de Madrid 112 pues son quienes
contestan las llamadas, realizan los procesos de localización y tipificación del incidente, y envían
el aviso telemático a las Entidades de Primera Respuesta para que movilicen sus recursos hasta
el lugar del incidente.
Actualmente, en Madrid 112, laboran 120 operadores/as de emergencias en turnos de ocho horas,
con descansos cada dos horas para evitar la fatiga visual y la carga emocional. En promedio, cada
operador/a de emergencias atiende entre 200 a 300 llamadas diarias.
Con la finalidad de garantizar el buen desempeño en la ejecución de sus funciones, los y las
operadores/as de emergencias que ingresan a laborar en Madrid 112, reciben entre 150 a 300
horas de capacitación, según sean las necesidades del caso. Los temas considerados en la
capacitación son:
Manejo del teléfono.
Geografía y cartografía de la Comunidad de Madrid.
Nociones Jurídicas.
Procedimientos operativos para la atención telefónica.
Procedimientos operativos para el manejo de la plataforma tecnológica.
Talleres de habilidades blandas: Uso de lenguaje positivo, Técnicas para ser asertivos, Manejo
de la empatía, entre otros.
2.3.2.5. Institucionalidad
El Servicio de Emergencias 112 de la Comunidad de Madrid es gestionado y administrado por el
Organismo Autónomo Madrid 112, el cual jerárquicamente depende de la Consejería de
Presidencia y Portavocía del Gobierno de la Comunidad de Madrid.
El Organismo Autónomo Madrid 112 tiene como competencias17:
17 Disponible en http://www.madrid.org/es/transparencia/consejeria/organismo-autonomo-madrid-112, visto por última vez el 12 de mayo de 2019.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 63 | 430
Atender cualquier llamada de urgencia al número telefónico 112 realizada en el ámbito
territorial de la Comunidad de Madrid.
Simplificar el acceso de los y las ciudadanos/as a los servicios de urgencia en caso de atención
sanitaria, extinción de incendios y de salvamento, seguridad ciudadana, protección civil, cualquiera que sea el organismo o Administración Pública competente para la prestación
material de la asistencia requerida.
Atender a través de un centro receptor único, las llamadas de urgencia que efectúen los y las
ciudadanos/as, con independencia de la clase de emergencia que se produzca.
Facilitar un sistema integrado de información y comunicaciones que pueda ser compartido por los distintos organismos que trabajan en la emergencia.
Posibilitar el acceso al Centro de Atención de Llamadas de Urgencias 112, a través del número telefónico 112, de forma gratuita y permanente las 24 horas del día, todos los meses del año.
Gestionar la activación de los servicios necesarios en función de la situación de emergencia
producida.
Atender, tratar y evaluar en el Centro de Atención de Llamadas de Urgencia 112 las llamadas
recibidas, a fin de remitir a las entidades competentes los requerimientos de asistencia a los que haya lugar.
Contribuir a la presentación coordinada de los servicios necesarios para atender las situaciones de urgencia producidas en el ámbito territorial de la Comunidad de Madrid.
Establecer los correspondientes mecanismos de colaboración entre las Administraciones
Públicas y las entidades públicas y privadas cuya actividad esté directa o indirectamente relacionada con los servicios de urgencia.
Racionalizar la intervención de la emergencia, a través de una mayor eficacia en la asignación de recursos.
Por otro lado, y como se ha indicado anteriormente, para la atención de las emergencias y
urgencias, Madrid 112 trabaja en coordinación con las Entidades de Primera Respuesta, con
quienes se han suscrito Convenios de Integración donde se establecen los protocolos de atención
que determinan cuándo se debe activar cada servicio.
Entre las Entidades de Primera Respuesta destacan: Guardia Civil, Cuerpo Nacional de Policía,
Policía Municipal de Madrid, Cuerpo de Bomberos de la Comunidad de Madrid, Cuerpo de
Bomberos del Ayuntamiento de Madrid, Servicio de Urgencia Médica de Madrid (SUMMA 112),
SAMUR, Cruz Roja, Dirección General de Protección Civil, Dirección General de Tráfico, entre
otros.
Cada Entidad de Primera Respuesta se estructura según sus propios criterios organizativos y
brinda el servicio de acuerdo a lo establecido en sus protocolos de atención de las emergencias
y urgencias.
2.3.2.6. Principales normativas
A continuación, se describe, en forma resumida, la principal normativa aprobada que respalda el
funcionamiento de Madrid 112:
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 64 | 430
Tabla N° 5: PRINCIPAL NORMATIVA APROBADA ESPAÑA – MADRID 112
Año Normativa Resumen
1991 91/396/CEE Se crea el número 112 como un número de llamada de urgencia único europeo.
1996 168/1996 Se regula la prestación del Servicio de Atención de Urgencias a través del número telefónico único 112.
1997 25/1997 Se regula el Servicio de Atención de Urgencias 112.
1997 903/1997 Se regula el acceso mediante redes de Telecomunicaciones al Servicio de Atención de Llamadas de Urgencia a través del número telefónico único 112.
1999 Orden del Ministerio de
Fomento
Se establecen las condiciones de suministro de información relevante para la prestación del Servicio de Atención de Llamadas de Urgencia a través del número 112.
2001 788/2001 Se aprueban los protocolos de actuación operativa del Centro de Atención de Llamadas de Urgencia 112.
2002 2002/22/CE Se determina el servicio universal y los derechos de los y las usuarios/as en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas.
2002 13/2002
Se regula la organización y régimen jurídico básico del Organismo Autónomo Madrid 112, y se establece la disolución de la Empresa Pública "Madrid 112 Sociedad Anónima", y la consiguiente cesión global de su activo y pasivo al Organismo, así como la subrogación de dicho Organismo en todos los derechos y obligaciones que hubiera asumido dicha Empresa hasta el momento de su disolución.
2006 2006/24/CE
Se establece la conservación de datos generados o tratados en relación con la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas de acceso público o de redes públicas de comunicaciones y por la que se modifica la Directiva 2002/58/CE.
2007
Orden del Vicepresidente
Segundo y Consejero de Justicia e Interior
Se modifica parcialmente la Orden por la que se aprueban los Protocolos de Actuación Operativa del Centro de Atención de Llamadas de Urgencia 112.
2009 2009/140/CE
Se modifican la Directiva 2002/21/CE relativa a un marco regulador común de las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas, la Directiva 2002/19/CE relativa al acceso a las redes de comunicaciones electrónicas y recursos asociados, y a su interconexión, y la Directiva 2002/20/CE relativa a la autorización de redes y servicios de comunicaciones electrónicas.
2009 2009/136/CE
Se modifican la Directiva 2002/22/CE relativa al servicio universal y los derechos de los y las usuarios/as en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas, la Directiva 2002/58/CE relativa al tratamiento de los datos personales y a la protección de la intimidad en el sector de las comunicaciones electrónicas y el Reglamento (CE) N° 2006/2004 sobre la cooperación en materia de protección de los consumidores.
2010 2010/40/CE
Se aprueba como acción prioritaria el suministro armonizado de un número de llamada de
emergencia en toda la Unión (eCall), que se define como un sistema de emergencia integrado en el vehículo y que se activa, automáticamente mediante sensores integrados en el vehículo o manualmente a través de redes públicas de comunicaciones móviles inalámbricas.
Fuente: http://www.madrid112.es/index.php/que-es-el-112/marco-legal
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
En el caso de las llamadas malintencionadas, no se han aprobado normativas específicas que las
regulen y sancionen. Aun así, cuando estas se producen y generan la movilización innecesaria de
los recursos de las Entidades de Primera Respuesta, las sanciones son gestionadas desde las
propias entidades que se han visto afectadas por este tipo de comunicaciones.
Para ello, la regulación y sanción se aplica a través del artículo N° 56118 del Código Penal de
España:
18 Disponible en https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1995-25444, visto por última vez el 12 de mayo de 2019.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 65 | 430
“Quien afirme falsamente o simule una situación de peligro para la
comunidad o la producción de un siniestro a consecuencia del cual es
necesario prestar auxilio a otro, y con ello provoque la movilización de los
servicios de policía, asistencia o salvamento, será castigado con la pena de
prisión de tres meses y un día a un año o multa de tres a dieciocho meses”.
2.3.2.7. Estadísticas de atención19
Durante el 2018, Madrid 112 recibió 4.3 millones de llamadas, lo que supone un promedio de
11,781 llamadas recibidas por día. El 50% de estas llamadas demandaron asistencia médica, el
23% solicitó la presencia de la Policía o Guardia Civil, el 6% solicitó la intervención de los
Bomberos y el 21% restante solicitaron la presencia de las demás Entidades de Primera
Respuesta.
Gráfico N° 6: ENTIDADES DE PRIMERA RESPUESTA MÁS SOLICITADAS EN MADRID 112
Fuente: http://www.comunidad.madrid/noticias/2019/02/11/madrilenos-valoran-sobresaliente-telefono-
emergencias-comunidad Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
2.3.2.8. Difusión y Sensibilización
Todas las actividades desarrolladas por Madrid 112 son publicadas en su sitio web oficial y a
través de sus redes sociales tales como: Facebook, Twitter, YouTube, Flickr e Instagram.
También dispone de la aplicación gratuita para móviles My112 que permite la localización de la
persona llamante mediante las coordenadas desde donde se está realizando la llamada.
Actualmente, está disponible para smartphones con sistema iOS y Android.
19 En el sitio web de Madrid 112 se han publicado las estadísticas de atención hasta el 2016. La información obtenida del 2018 se encuentra disponible en http://www.comunidad.madrid/noticias/2019/02/11/madrilenos-valoran-sobresaliente-telefono-emergencias-comunidad, visto por última vez el 13 de mayo de 2019.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 66 | 430
En caso de emergencia, desde esta aplicación, se puede realizar una llamada al 112 enviando,
de manera muy precisa, la localización e
incorporando otras utilidades para las
emergencias.
Asimismo, como actividades de
sensibilización para el buen uso de la línea
112, desde el 2004, Madrid 112 viene
desarrollando el programa educativo
“Talleres 112”. Este programa, a través de
talleres que se realizan en el mismo local de
Madrid 12 o en las Instituciones Educativas
que lo soliciten, busca que la población
estudiantil (desde inicial hasta secundaria),
conozca cómo funciona el 112, cómo es su
sede, quiénes son los y las profesionales que laboran en él y, principalmente, que aprendan a
utilizarlo de la manera más apropiada.
Mayor información en:
Sitio web:
http://www.madrid112.es
Facebook: http://www.facebook.com/112cmadrid/
Twitter: http://www.twitter.com/112cmadrid
YouTube:
http://www.youtube.com/user/112cmadrid
Flickr:
http://www.flickr.com/photos/112cmadrid/
Instagram:
https://www.instagram.com/112cmadrid/
2.3.3. MÉXICO: 911 EMERGENCIAS
2.3.3.1. Definición
El Sistema Nacional de Llamadas de Emergencia 911 (en nombre
corto, 911 Emergencias) tiene como objetivo homologar y
estandarizar los servicios de atención de llamadas de emergencia
para que las autoridades del Gobierno Central, Entidades
Federativas (Estados) y Municipios de México, brinden una mejor
atención a la ciudadanía ante situaciones de riesgo generadas
por fenómenos naturales, de salud y/o de inseguridad.
Las llamadas al 911 se realizan para reportar incidentes de emergencia, las cuales son registradas
y atendidas por los 194 Centros de Atención de Llamadas de Emergencia distribuidos entre los
31 estados y la Ciudad de México (capital de la República). Además, todas las llamadas son
reportadas cada mes al Centro Nacional de Información (CNI).
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 67 | 430
El Centro de Atención de Llamadas de Emergencia (CALLE) es la unidad responsable de promover,
planear, operar y brindar una respuesta coordinada con las diferentes organizaciones, autoridades
y jurisdicciones involucradas en la atención a emergencias, incidentes y desastres.
Cada CALLE presenta las siguientes características:
Es un servicio gratuito para todas las emergencias médicas, de seguridad y protección civil.
Es operado y administrado por entidades federativas y municipales.
Se puede acceder desde cualquier teléfono fijo (domicilio o público) o teléfono móvil.
Funciona 24 horas al día durante los 365 días del año.
Permite la geolocalización automática de la llamada.
Facilita la integración y coordinación con las corporaciones e instancias responsables de la
prestación de los servicios de emergencia (Entidades de Primera Respuesta) ubicadas en el
ámbito geográfico de su influencia.
2.3.3.2. Gestión y funcionamiento
La implementación del Sistema Nacional de Llamadas de Emergencia 911 comprendió los
siguientes procesos:
a. Enrutamiento de la llamada del 911 al CALLE más cercano al origen de la emergencia.
b. Construcción de un modelo de atención telefónica homologado, el cual se basa en la
estandarización de sus diversos componentes y en la forma cómo se obtiene, registra y
reporta la información derivada de las llamadas de emergencia que realiza la ciudadanía.
c. Construcción de capacidades locales en cada Entidad Federativa o Estado para ser replicadas
en todo el país.
d. Desarrollo de un sistema para la ubicación geográfica de las llamadas en tiempo real.
e. Definición del modelo para el despacho de las Entidades de Primera Respuesta bajo un
principio de coordinación de “mismo techo”, es decir, que todas las entidades se encuentran dentro de las instalaciones del CALLE.
f. Desarrollo de protocolos de primeros auxilios para brindar atención telefónica en casos de urgencias médicas.
g. Elaboración de la Norma Técnica20 para la Estandarización de los Servicios de Llamadas de Emergencia a través del Número Único Armonizado 911, en la cual se detalla la información
relacionada con la implementación de infraestructura, organización, recursos humanos,
operación, evaluación, tecnología y aspectos normativos. Esta norma tiene como objetivo establecer y estandarizar los criterios normativos, técnicos y administrativos para la operación
y organización de los CALLE.
h. Diseño de una nueva imagen institucional.
i. Creación de un instrumento de estandarización de la información denominado Catálogo
Nacional de Incidentes de Emergencia21 (CNIE), el cual contiene la clasificación y estandarización de los tipos y subtipos de incidentes, así como los motivos que generan una
llamada. Actualmente, el CNIE incluye 7 tipos de incidentes, 24 subtipos y 282 incidentes específicos, y viene siendo utilizado en todos los CALLE a nivel nacional.
Cada CALLE funciona en base al modelo 4 anteriormente descrito (Tabla N° 5); es decir, el
personal del CALLE y de las Entidades de Primera Respuesta se ubican físicamente dentro de las
instalaciones del CALLE. A partir de la información del CNI, se identificaron tres procesos
principales en la atención de las emergencias en cada CALLE:
20 Disponible en https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/290653/Norma_CALLES.pdf, visto por última vez el 14 de mayo de 2019. 21 Disponible en https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/267176/Cat_logo_Nacional_de_Incidentes_de_Emergencia_9_1_1.pdf, visto por última vez el 14 de mayo de 2019.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 68 | 430
1. Recepción: Se refiere al proceso de atención de la llamada telefónica, en la que intervienen
operadores/as de emergencias que pueden o no ser oficiales de policía y quienes son el primer contacto de apoyo y orientación para la persona llamante. Los y las operadores/as de
emergencias se encargan de obtener la información básica para canalizar la llamada que deriva, según sea el caso, en un despacho de unidad. En esta área existen sistemas
especializados que automatizan el manejo de la información entre la recepción y el despacho.
2. Despacho: Se refiere al proceso de canalización de la solicitud a las Entidades de Primera
Respuesta quienes son responsables de la atención directa de la emergencia. El proceso de
despacho se realiza, principalmente, a través de los sistemas de radiocomunicación y se encuentra vinculado a la videovigilancia para el monitoreo urbano.
3. Atención: Se refiere a las acciones necesarias para el arribo de los recursos de la Entidad de Primera Respuesta encargada de la atención directa de la emergencia.
En detalle, los procesos principales consisten en:
Gráfico N° 7: PROCESOS PRINCIPALES DEL CALLE
Fuente: Norma Técnica para la Estandarización de los Servicios de Llamadas de Emergencia a través del Número Único
Armonizado 911.
2.3.3.3. Componentes
Para el logro de sus objetivos, el diseño de cada CALLE comprende:
Un edificio que considera:
Área Operativa y de Atención ubicada en un espacio de 120 m2 con una superficie mínima
necesaria de 5 m2 por operador/a de emergencias.
Área de Manejo de Situaciones y Toma de Decisiones con vista completa hacia el video-
wall del Área Operativa y de Atención.
Área de Calidad y Control para el seguimiento de los procesos del Área Operativa y de
Atención.
Video-Wall ubicado en el Área Operativa y de Atención.
Área de Monitoreo de Seguridad ubicada en un espacio mínimo de 48 m2.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 69 | 430
Área Administrativa con una superficie de 25 m2.
Área de Contención Emocional con un espacio mínimo de 20 m2.
Comedor y Área de Descanso usada por el personal para disminuir su estrés y mejorar
su capacidad de respuesta y atención a los y las usuarios/as.
Protección eléctrica y respaldo de energía para todas las plataformas, regulada por un
sistema de supresión de picos y respaldada por una planta de emergencia.
Sistemas de Telecomunicaciones y Central
Telefónica especializada.
Sistema de grabación de audio.
Sistema de Videovigilancia que soporta configuraciones de almacenamiento de video
y audio para diversas arquitecturas.
Sistema CAD (Computer Aided Dispatch) que almacena la información de acuerdo al diseño
de la base de datos de la información generada en el CALLE y opera sobre una
plataforma de hardware de alta disponibilidad; además, soporta la configuración con
servidores redundantes y discos compartidos.
GIS integrado al sistema CAD.
Sistemas de recepción y despacho de emergencias que se interconectan en línea con el sistema de videovigilancia, permitiendo la visualización de las imágenes seleccionadas a partir
de la interacción con los sistemas de georreferenciación que permiten la ubicación de las cámaras en mapas cartográficos y la manipulación directa de las Unidades de Monitoreo, de
tal forma que cada emergencia reportada y ubicada en el mapa se desplegará en las cámaras
más cercanas al incidente.
2.3.3.4. Estructura orgánica
La estructura orgánica del Sistema Nacional de Llamadas de Emergencia 911 está conformada
por:
Gráfico N° 8: ESTRUCTRURA ORGÁNICA DE 911 EMERGENCIAS
Fuente: Norma Técnica para la Estandarización de los Servicios de Llamadas de Emergencia a través del Número Único
Armonizado 911.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 70 | 430
El Sistema Nacional de Llamadas de Emergencia 911 es dirigido por un/a Director/a General y
está conformado, principalmente, por la Dirección del Centro de Atención de Llamadas de
Emergencia (Dirección de los CALLE) y la Dirección de Operaciones o Despacho.
La Dirección de los CALLE es la responsable de dirigir y coordinar todas las acciones que se
desarrollan al interno de cada CALLE y tiene como principales funciones:
Tener a cargo todos los CALLE (central y regionales) presentes en la entidad federativa.
Coordinar acciones con los y las titulares de Seguridad Pública, de Protección Civil y Salud, que ayuden a mejorar los protocolos de recepción de llamadas.
Informar al/a Coordinador/a Operativo/a sobre la recepción de eventos de prioridad alta (vía electrónica o mediante aplicación de mensajería instantánea para teléfonos celulares), para
la coordinación conjunta con el/la Directora/a del CALLE y el/la Directora/a de Operaciones.
Avalar todos los manuales, instructivos y protocolos de operación del personal de atención de llamadas de emergencia.
Realizar las gestiones para homologar todo número de emergencia que opere en la entidad al Código de Servicio Especial (CSE) 911.
Verificar el enrutamiento del CSE 911 al CALLE correspondiente a través del protocolo de
marcación.
Llevar a cabo los Convenios de Colaboración con las instancias responsables de la atención
de la emergencia.
La actividad principal de cada CALLE se desarrolla en el Área Operativa y de Atención, y se
estructura jerárquicamente, del nivel más bajo al más alto, de la siguiente manera:
1. Operador/a de emergencias: Su función es atender las llamadas telefónicas de auxilio o emergencia realizadas por la ciudadanía a los CALLE.
2. Despachador/a: Se encarga de enviar la unidad de su Entidad de Primera Respuesta al lugar de la emergencia según los datos proporcionados, así como dar seguimiento y transmitir
la información necesaria para atender la emergencia oportunamente.
3. Supervisor/a de emergencias: Es responsable de dirigir y supervisar la atención que los y las operadores/as de emergencias brindan a los reportes de emergencia y auxilio de la
población, recibidos a través del 911, con la finalidad de brindar un buen servicio. Asimismo, deben verificar la recepción, seguimiento y canalización adecuada de los reportes de
emergencia y auxilio hacia las Entidades de Primera Respuesta correspondientes, para su
atención oportuna.
4. Jefe/a del Departamento 911: Se encarga de realizar el seguimiento y evaluación del
desempeño en la ejecución de sus funciones de los/las supervisores/as y operadores/as de
emergencias de los diferentes turnos.
OPERADORES/AS DE EMERGENCIAS
Los y las operadores/as de emergencias
son el primer filtro de 911 Emergencias
pues son quienes responden las llamadas
entrantes al CALLE; obtienen, ordenan y
clasifican la información proporcionada por
la persona llamante, según las condiciones
y características del incidente; y, envían el
requerimiento de ayuda a las Entidades de
Primera Respuesta para que movilicen sus
recursos hasta el lugar de la emergencia.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 71 | 430
El perfil establecido para los y las operadores/as de emergencias de los CALLE es22:
Contar con certificado de bachillerato, carrera técnica o su equivalente; o bien estudios que lo acrediten como Paramédico. Licenciatura trunca en Protección Civil, Enfermería, Psicología
o Trabajo Social.
De preferencia, contar con experiencia, por los menos, un año en el área de emergencias
como operador/a telefónico/a.
De preferencia, con conocimientos básicos de primeros auxilios.
Conocimientos generales de operación en sistemas informáticos.
Conocimientos básicos sobre normatividad locales y federal.
Conocimientos básicos en el manejo de situaciones psicológicas.
Eficiencia en el manejo del teclado.
Eficiencia en el manejo de software de procesamiento de datos.
Excelente ortografía y redacción.
Aprobar los exámenes de control de confianza.
Capacidad de análisis y resolución.
Es importante mencionar que, el Gobierno Central de México, a través del Consejo Nacional de
Normalización y Certificación de Competencias Laborales de la Secretaría de Educación Pública,
en agosto de 2018, autorizó el Primer Estándar de Competencias a Operadores/as 911 con el
propósito de evaluar y certificar a los y las operadores/as de emergencias. Esta aprobación ha
permitido sentar las bases para establecer el Servicio Profesional de Carrera del Personal
Operativo del 911 a fin brindarles mayor seguridad y estabilidad laboral.
2.3.3.5. Institucionalidad
El Secretariado Ejecutivo del Sistema Nacional de Seguridad Pública (SESNSP) es la entidad a
cargo de la gestión y administración del Sistema Nacional de Llamadas de Emergencias a través
del número único 911.
Por otro lado, y como se ha indicado anteriormente, para la atención de las emergencias y
urgencias, 911 Emergencias trabaja en coordinación con las Entidades de Primera Respuesta, con
quienes se han suscrito Convenios de Colaboración donde se establecen los protocolos de
atención que determinan su nivel de participación en la atención de las emergencias.
Entre las Entidades de Primera Respuesta involucradas, destacan: Cuerpo de Bomberos, Policía
General, Secretaría de Salud a través del Centro Regulador de Urgencias Médicas (CRUM),
Protección Civil de orden estatal y municipal, Cruz Roja, entre otros.
Cada Entidad de Primera Respuesta se estructura según sus propios criterios organizativos y
brinda el servicio de acuerdo a lo establecido en sus protocolos de atención de las emergencias
y urgencias.
2.3.3.6. Principales normativas
A continuación, se describe, en forma resumida, la principal normativa aprobada que respalda el
funcionamiento de 911 Emergencias:
22 Norma Técnica para la Estandarización de los Servicios de Llamadas de Emergencia a través del Número Único Armonizado 911 (pág. 69 – 70).
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 72 | 430
Tabla N° 6: PRINCIPAL NORMATIVA APROBADA MÉXICO – 911 EMERGENCIAS
Año Normativa Resumen
2014 10/XXXVII/14 Se aprueba un servicio homologado para la atención de llamadas de emergencia que opere de manera estandarizada a nivel nacional, reduzca los tiempos de atención y mejore la calidad del servicio prestado a la ciudadanía.
2015 12/XXXVIII/15
Se aprueba el Catálogo Nacional de Incidentes de Emergencia y su implementación obligatoria en los CALLE a nivel nacional. Además, instruye a los y las responsables de los CALLE a que proporcionen al SESNSP, información periódica sobre sus incidentes, con base en dicho catálogo.
2015 06/XXXIX/15
Se aprueba la Norma Técnica para la Estandarización de los Servicios de Atención de Llamadas de Emergencia y su implementación obligatoria en los CALLE a nivel nacional. Además, instruye al SESNSP a establecer el mecanismo que permita a cada CALLE certificar su cumplimiento.
2016 03/XL/16
Se autoriza al SENSP para que realice, en coordinación con las entidades federativas, las acciones necesarias para operar en todo el país el número único de atención de llamadas de emergencias 911, con base en los siguientes ejes:
a) Establecer los procedimientos de coordinación entre órdenes de gobierno y las autoridades e instancias públicas y privadas competentes conforme al plan de implementación establecido.
b) Desarrollar campañas de difusión para que la población conozca las etapas de implementación y los beneficios del 911.
Fuente: Catálogo Nacional de Incidentes de Emergencia.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
En el caso de las llamadas malintencionadas, el ítem IX del artículo N° 25 de la Ley de Cultura
Cívica del Distrito Federal de México23, establece como infracción contra la seguridad ciudadana,
“solicitar los servicios de emergencia, policía, bomberos o de establecimientos médicos o
asistenciales, públicos o privados, cuando no se requieran. Asimismo, proferir voces, realizar actos
o adoptar actitudes que constituyan falsas alarmas de siniestros o que puedan producir o
produzcan el temor o pánico colectivos”.
Además, en el Código Penal para el Distrito Federal de México, en su Título Décimo Segundo
“Delitos contra la paz, la seguridad de las personas y la inviolabilidad del domicilio”, Capítulo V
“Delito contra el uso indebido de los Servicios de Llamadas de Emergencia”, en su artículo N° 211
Quáter24, establece que:
“…Se aplicarán las siguientes penas:
A) Se impondrá de tres meses a dos años de prisión y de cincuenta a cien días de
multa a quien:
I.- Solicite a instituciones públicas o privadas que presten servicios de emergencia,
protección civil, bomberos, seguridad pública, salud o su equivalente para el efecto
de que acudan a un servicio sin que se justifique el requerimiento.
II.- Permita por cualquier medio que tenga bajo su control, se realicen llamadas
telefónicas a los centros de servicios de llamadas telefónicas, de emergencia o
equivalentes, a que se refieren la fracción anterior.
B) Se impondrá de seis meses a cuatro años de prisión y de cien días a trescientos
días de multa a quien:
I.- Realice llamadas a instituciones públicas o privadas que presten servicios de
emergencia, protección civil, bomberos, seguridad pública, salud, para burlarse,
proferir insultos, distraer al personal a cargo de los servicios o que puedan producir o
produzcan el temor o pánico.
Cuando con motivo de las conductas descritas en este capítulo se ocasione la
movilización de elementos de protección civil, bomberos, personal médico, seguridad
23 Disponible en http://www.aldf.gob.mx/archivo-0f05874fac7a0a4b94b9935dd0998eae.pdf, visto por última vez el 13 de mayo de 2019. 24 Disponible en http://aldf.gob.mx/archivo-21_INI_19_04_16.pdf, visto por última vez el 13 de mayo de 2019.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 73 | 430
pública, se perseguirá por querella y aumentará la pena en un tercio de la sanción
prevista.
En adición a las penas mencionadas en los incisos anteriores, si la conducta provoca
daños, un accidente o pérdidas materiales de cualquier índole, se aplicará a los
responsables de dos años a cinco años de prisión y de 300 a 500 días multa.
Cuando las llamadas falsas o mal intencionadas las realicen menores de edad se
sancionará, de acuerdo a lo establecido en la Ley de Justicia para Adolescentes para
el Distrito Federal”.
2.3.3.7. Estadísticas de atención
En el siguiente gráfico, se observa que durante el periodo 2016 al 2018, del total de llamadas
recibidas por 911 Emergencias, en más del 83% resultaron ser llamadas improcedentes, es decir
llamadas que no se canalizaron al tratarse de bromas, hechos no relacionados con emergencias,
o bien llamadas no contestadas o falsas, principalmente. En tanto que menos del 17% fueron
llamadas procedentes, es decir, llamadas de emergencias que se canalizaron para su atención.
En el caso de las llamadas improcedentes se aprecia que el porcentaje va en decremento cada
año (-4.6% en el último año), lo que podría deberse a las campañas de difusión y sensibilización
que los CALLE realizan para que la población haga un buen uso del teléfono de emergencia 911.
Gráfico N° 9: TOTAL DE LLAMADAS DE EMERGENCIA SEGÚN TIPO DE PROCEDENCIA EN 911 EMERGENCIAS
Fuente: Estadísticas nacionales de llamadas de emergencia al número único 911.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
En el caso de las llamadas procedentes, durante el 2018, 911 Emergencias recibió 95,016,135
llamadas, lo que supone un promedio de 260,000 llamadas recibidas por día. El 61.0% de estas
llamadas demandaron los servicios de la Policía (Seguridad), el 15.3% solicitó servicios de
asistencia ante un potencial riesgo o problema (similar a los servicios de Serenazgo), el 13.2%
solicitó servicios médicos, el 5.4% solicitó servicios de Protección Civil (Bomberos) y el 5.1%
restante solicitaron la presencia de las demás Entidades de Primera Respuesta.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 74 | 430
Gráfico N° 10: ENTIDADES DE PRIMERA RESPUESTA MÁS SOLICITADAS EN 911 EMERGENCIAS
Fuente: Estadísticas nacionales de llamadas de emergencia al número único 911.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
2.3.3.8. Difusión y Sensibilización
Con el objetivo de establecer los parámetros para la identificación inmediata por parte de la
población hacia el número 911 como número único de atención de llamadas de emergencia, se
definió el Manual de Identidad Gráfica del 911, en el cual se ha estandarizado el uso del logo de
911 Emergencias en instalaciones, vehículos, uniformes y medios de difusión, permitiendo a la
ciudadanía identificar la línea de atención de emergencias 911 mediante una misma imagen en
todo el país.
Todas las actividades desarrolladas por 911
Emergencias son publicadas en su sitio
web oficial. También se dispone de la App
9-1-1 Emergencias, la cual después de ser
instalada en el celular, solicita el ingreso
del nombre, dirección e información
médica para completar el perfil, lo que
permite que el/la operador/a de
emergencias reciba dicha información en
cualquier estado de la República de México.
Además, la aplicación permite definir una
red de contactos a quienes se les notificará
por medio de un mensaje de texto cuando
la persona se encuentre en una situación
de emergencia.
La aplicación dispone de tres funciones:
Notificación de emergencia: Permite acceder a un menú con los tipos de incidentes que se pueden reportar tales como médicos, de protección civil o de seguridad. Además, se puede
enviar un video, audio o una foto.
Llamada de emergencia: Al presionar el botón, por medio de una llamada, enlaza el
dispositivo móvil con el CALLE más cercano a la ubicación de la persona llamante.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 75 | 430
Botón de pánico: Funciona para reportar una emergencia silenciosa. Al presionarlo durante
tres segundos, la pantalla del celular se bloquea, lo que indica que la solicitud de ayuda ha
sido enviada y el dispositivo móvil ha sido geolocalizado para enviar la alerta al CALLE más
cercano.
Además, y como parte de la normativa establecida, el SENSP en coordinación con las entidades
federativas, debe desarrollar campañas de difusión para que la población conozca las etapas de
implementación y los beneficios del 911, a fin de que todas las atenciones de emergencias se
brinden a través del número único de atención de llamadas de emergencias 911.
En el marco de esta normativa, en cada CALLE, se realizan campañas de sensibilización para el
buen uso del teléfono de emergencia 911. Estas campañas comprenden desde visitas guiadas de
estudiantes de Educación Básica hasta programas de recreación en “ciudades infantiles” para
explicar la operación y funcionamiento del servicio de emergencia.
Mayor información en:
Sitio web:
https://www.gob.mx/911
Facebook:
https://www.facebook.com/gobmexico Twitter: https://twitter.com/911_mx
2.3.4. REPÚBLICA DOMINICANA: SISTEMA 911
2.3.4.1. Definición
El Sistema Nacional de Atención a Emergencias y
Seguridad 911 o Sistema 911, a través de un número
único, gestiona la atención de las emergencias, en
materia de seguridad y servicio público, de todas las
personas que se encuentren en el territorio
dominicano.
Inició sus operaciones en el 2014, y tiene como objetivos:
Desarrollar y mantener un sistema de atención a emergencias con carácter permanente, continuo y gratuito.
Recibir, procesar y atender, de manera centralizada, las llamadas de emergencia dentro del
territorio dominicano.
Responder a las solicitudes de atención a emergencias de forma oportuna, coordinada y
confiable.
Proveer los medios para que las instituciones de repuesta puedan preservar la libertad,
seguridad e integridad de las personas; así como, de sus bienes.
Brinda los siguientes beneficios:
Es un servicio gratuito para todas las emergencias y urgencias para salvaguardar vidas y
bienes ante toda circunstancia urgente de necesidad o catástrofe.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 76 | 430
Todas las llamadas son consideradas de carácter confidencial, por tanto, los datos de quien
realiza la llamada no son revelados.
Se puede acceder desde cualquier teléfono fijo (domicilio o público) o teléfono móvil.
Funciona 24 horas al día durante los 365 días del año.
Permite la geolocalización inmediata de la persona llamante.
Facilita la integración y realiza la coordinación efectiva con las Agencias de Respuesta
(Entidades de Primera Respuesta), las cuales son responsables de procesar los casos de
emergencias recibidos.
2.3.4.2. Gestión y funcionamiento
El Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 911 funciona en base al modelo 4
anteriormente descrito (Tabla N° 7); es decir, el personal del Sistema 911 y de las Entidades de
Primera Respuesta se ubican físicamente en el mismo local de la Central.
Por tanto, la intervención se divide en cuatro procesos principales:
1. Recepción: Este proceso corresponde al Centro de Contacto, desde el cual los y las operadores/as de emergencias se encargan de obtener la información necesaria para tramitar
la llamada de emergencia, cuando proceda y de acuerdo al tipo y magnitud del incidente, a las Entidades de Primera Respuesta que correspondan.
2. Despacho: Este proceso corresponde al Centro de Despacho, desde el cual el personal de las Entidades de Primera Respuesta, en base a la información de la llamada, y de acuerdo a
los protocolos de atención establecidos, realizan el despacho de los recursos necesarios para
atender la emergencia.
3. Atención: Se refiere a todas las acciones realizadas por las Entidades de Primera Respuesta
para el arribo de sus recursos hasta el lugar del incidente y la atención directa de la emergencia.
4. Seguimiento y Supervisión: Este proceso corresponde al Centro de Monitoreo, a través
del cual, y en forma paralela a los procesos de Recepción y Despacho, se realiza el
seguimiento y supervisión de todas las incidencias abiertas hasta su finalización y cierre
respectivo.
Gráfico N° 11: PROCESOS PRINCIPALES DEL SISTEMA 911
Fuente: https://911.gob.do/como-usarlo/
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 77 | 430
En detalle, los procesos principales consisten en:
a. Ante una situación de emergencia o urgencia, la persona marca el 911 para comunicarse con el Sistema 911 y reportar el incidente.
b. El/la operador/a de emergencias responde la llamada y realiza las preguntas necesarias para obtener los datos del tipo de emergencia y la ubicación geográfica del incidente.
c. El/la operador/a de emergencias crea el evento en el sistema, el cual le asigna de forma
automática a la/s Entidad/es de Primera Respuesta que corresponde según el tipo de evento.
d. El/la despachador/a de la Entidad de Primera Respuesta recibe el evento de emergencia
creado en el Departamento de Recepción o informado directamente por las unidades en el campo, luego evalúa el tipo y cantidad de unidades requeridas en función del tipo de
emergencia.
e. Después de determinar los recursos requeridos para atender la emergencia, el/la
despachador/a de la Entidad de Primera Respuesta, identifica y despacha la/s unidad/es más
cercana/s al lugar del incidente. Posteriormente, realiza el seguimiento a la unidad hasta el cierre del evento y documenta toda la información requerida en el sistema.
f. Paralelamente, desde el Centro de Monitoreo, se realiza el seguimiento y supervisión de todas las incidencias abiertas hasta su finalización y cierre respectivo.
2.3.4.3. Componentes
Actualmente, el Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 911 cuenta con dos
Centros de Operaciones: uno en Santo
Domingo (Zona Metro) y el otro en
Santiago (Zona Norte).
Para el logro de sus objetivos, la Zona
Metro dispone de:
Un edificio de dos niveles que comprende:
Centro de Recepción de
Llamadas con 35 posiciones por turno para operadores/as,
6 posiciones para supervisores/as y 6 posiciones para Coordinadores/as de Recepción.
Centro de Despacho para la atención de emergencias y seguridad, con 47 posiciones por
turno para despachadores/as, 9 posiciones para supervisores/as y 9 posiciones para
Coordinadores/as de Enlace.
Centro de Mando y Monitoreo de Cámaras de Videovigilancia Urbana, con 22 posiciones
por turno para monitoreo de videovigilancia urbana.
Sala Situacional con tecnología para monitorear los medios y redes, y alertar ante
cualquier peligro o incidencia.
Video-Wall en el Centro de Mando y Monitoreo de Cámaras de Videovigilancia Urbana.
Sistemas especializados de Telecomunicaciones para el proceso y transmisión de la información.
Equipos informáticos de última generación para almacenar toda la información generada
durante la atención de las emergencias.
Sistema de Radio Comunicación con 5,120 equipos de radio incorporados.
Red de Radiocomunicaciones TETRA y su interconexión con otras redes análogas.
Sistema de Videovigilancia con 2,827 cámaras en todo el país.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 78 | 430
Sistemas de Información Geográfica para la localización del lugar de la emergencia.
Sistema Integrado de Gestión de Emergencias.
2.3.4.4. Estructura orgánica
La estructura orgánica de la Dirección Ejecutiva del Sistema 911 es:
Gráfico N° 12: ESTRUCTRURA ORGÁNICA DE LA DIRECCIÓN EJECUTIVA DEL SISTEMA 911
Fuente: https://911.gob.do/transparencia/organigrama/
Con respecto a su organización, el Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 911
está conformado por:
El Consejo Nacional, que es la máxima autoridad de coordinación y fiscalización de
funcionamiento del Sistema. Está integrado por:
El Ministerio de la Presidencia, quien lo preside.
El Ministerio de Interior y Policía.
La Procuraduría General de la Republica.
El Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social.
La Policía Nacional.
El Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL).
La Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación (OPTIC).
La Liga Municipal Dominicana.
Oficina Nacional de la Defensa Civil.
La Dirección Ejecutiva, que es la máxima autoridad administrativa del Sistema 911.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 79 | 430
Entidades de Primera Respuesta.
La Dirección Ejecutiva está conformada, principalmente, por las Direcciones: de Recursos
Humanos, Administrativa Financiera, de Seguridad, de Operaciones, Técnica, de Tecnologías de
la Información y Comunicación, y, de Planificación y Desarrollo.
La actividad principal del Sistema 911 se desarrolla en la Dirección de Operaciones, que es una
unidad orgánica ubicada dentro de la Dirección Ejecutiva y está constituida por el Departamento
de Recepción de Emergencias, el Departamento del Despacho de Emergencias y el Departamento
de Investigación y Estadísticas.
En el caso de los departamentos de Recepción de Emergencias y Despacho de Emergencias, se
estructuran de la siguiente manera:
Centro de Recepción de Llamadas: Incluye a operadores/as de emergencias, supervisores/as y Coordinadores/as de Recepción.
Centro de Despacho: Incluye a despachadores/as, supervisores/as y Coordinadores/as de Enlace.
Centro de Mando y Monitoreo de Cámaras de Videovigilancia Urbana: Incluye a
personal de monitoreo distribuido en turnos que garantizan la cobertura a tiempo completo.
Por tanto, la estructura jerárquica, del nivel más bajo al más alto, es de la siguiente manera:
1. Operador/a de emergencias: Su función es atender las llamadas telefónicas de emergencia realizadas por la ciudadanía al Sistema 911.
2. Despachador/a: Se encarga de enviar los recursos de su Entidad de Primera Respuesta al lugar de la emergencia según los datos proporcionados, así como realizar el seguimiento a
sus unidades hasta el cierre del evento y documentar toda la información requerida en el
sistema.
3. Supervisor/a de emergencias: Es responsable de dirigir y supervisar la atención que los
y las operadores/as de emergencias brindan a los reportes de emergencia y auxilio de la población, recibidos a través del 911, con la finalidad de brindar un buen servicio. Asimismo,
deben verificar la recepción, seguimiento y canalización adecuada de los reportes de
emergencia y auxilio hacia las Entidades de Primera Respuesta correspondientes para su atención oportuna.
4. Coordinadores/as: Se encarga de realizar el seguimiento y evaluación del desempeño en
la ejecución de sus funciones de los/las supervisores/as del departamento que le
corresponde.
OPERADORES/AS DE EMERGENCIAS
Los y las operadores/as de emergencias son el primer filtro del Sistema 911 pues son quienes
contestan las llamadas de emergencias, realizan los procesos de localización y tipificación del
incidente, y envían el requerimiento de ayuda a las Entidades de Primera Respuesta para que
movilicen sus recursos hasta el lugar del incidente.
Actualmente, en el Sistema 911 de la Zona Metro laboran 35 operadores/as y en la Zona Norte
laboran 45 operadores/as en tres turnos de ocho horas. Todo el personal que integra el Sistema
Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 911 ha sido entrenado para el uso de los
equipos, manejo de situaciones difíciles y atención a usuarios/as; por tanto, es personal calificado
que poseen las competencias conductuales y técnicas requeridas para el desempeño óptimo de
sus funciones.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 80 | 430
En ese sentido, con la finalidad de garantizar su buen desempeño, los y las operadores/as de
emergencias del Sistema 911 reciben capacitaciones anuales durante cuatro semanas, las que
incluyen 40 horas de contenido teórico y 3 semanas totalmente prácticas con temas sobre
coaching, entrenamiento sombra y prácticas en ambiente de prueba.
2.3.4.5. Institucionalidad
El Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 911 es gestionado y administrado
por una Dirección Ejecutiva que depende jerárquicamente del Consejo Nacional.
Por otro lado, y como se ha indicado anteriormente, para la atención de las emergencias y
urgencias, el Sistema 911 trabaja en coordinación con las Entidades de Primera Respuesta, con
quienes se han suscrito Convenios de Colaboración para la atención conjunta de las emergencias.
Entre las Entidades de Primera Respuesta destacan: Policía Nacional, Ministerio de Salud Pública,
Cuerpo de Bomberos, Dirección General de Seguridad de Tránsito y Transporte Terrestre
(DIGESETT), Ministerio de Obras Públicas y Comunicaciones (MOPC), Procuraduría General de la
República, entre otros.
Cada Entidad de Primera Respuesta se estructura según sus propios criterios organizativos y
brinda el servicio de acuerdo a lo establecido en sus protocolos de atención de las emergencias
y urgencias.
2.3.4.6. Principales normativas
A continuación, se describe, en forma resumida, la principal normativa aprobada que respalda el
funcionamiento del Sistema 911:
Tabla N° 7: PRINCIPAL NORMATIVA APROBADA REPÚBLICA DOMINICANA – SISTEMA 911
Año Normativa Resumen
2013 Ley N° 140-13
Se establece el Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad con el objetivo de concentrar todos los números de emergencias en una sola forma de contacto: el número 911, como número único de contacto a nivel nacional para la recepción de reportes de emergencias, tramitación y atención de éstas.
2017 Ley N° 184-17
Se establece el Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 911, definiéndose su alcance, objetivos, funciones, regulación y sanciones en caso de mal uso. Además, se deroga la Ley N° 140-13 así como la Ley N° 102-13 que regula la instalación y utilización de cámaras de video y sonido para seguridad en espacios públicos.
Fuente: https://911.gob.do/sobre-nosotros/marco-legal/
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
En el caso de las llamadas malintencionadas, estas son reguladas y sancionadas en los artículos
N° 44 al 57 del Capítulo V “De las Infracciones y Sanciones” de la Ley N° 184-1725.
2.3.4.7. Estadísticas de atención
En el siguiente gráfico, se observa que durante el periodo 2014 al 2018, el total de llamadas
atendidas por el Sistema 911 se ha incrementado año a año, habiéndose atendido un total de
1,647,241 llamadas.
25 Disponible en http://www.policianacional.gob.do/wp-content/uploads/2018/01/Ley-No.-184-17-sobre-el-sistema-911.pdf, visto por última vez el 13 de mayo de 2019.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 81 | 430
Gráfico N° 13: TOTAL DE LLAMADAS DE EMERGENCIA (2014 – 2018) DEL SISTEMA 911
Fuente: Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 911.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Con respecto a la demanda de servicios, durante el 2018, las Entidades de Primera Respuesta
más solicitadas fueron: Policía Nacional (98%), Salud (73%), Autoridad Metropolitana de
Transporte – AMET (12%), MOPC (9%), Enlace (6%) y Bomberos (5%).
Gráfico N° 14: ENTIDADES DE PRIMERA RESPUESTA MÁS SOLICITADAS EN SISTEMA 911
Fuente: Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 911.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
2.3.4.8. Difusión y Sensibilización
Todas las actividades desarrolladas por el Sistema 911 son publicadas en su sitio web oficial y a
través de sus redes sociales tales como: Facebook, Twitter, YouTube e Instagram.
Asimismo, como actividades de sensibilización para promover el buen uso del Sistema 911, se
desarrollan talleres con la población con la finalidad de explicarles el funcionamiento del servicio,
los beneficios que ofrece y, principalmente, para que aprendan a utilizarlo de la manera más
apropiada.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 82 | 430
Mayor información en:
Sitio web: https://911.gob.do/
Facebook:
https://www.facebook.com/Sistema911RD/
Twitter: https://twitter.com/Sistema911_RD
YouTube:
https://www.youtube.com/Sistema911_RD
Instagram:
https://instagram.com/Sistema911_RD
2.3.5. ECUADOR: SIS ECU 911
2.3.5.1. Definición
El Servicio Integrado de Seguridad ECU 911 o SIS ECU 911 es un
servicio de respuesta inmediata e integral a situaciones de
emergencia, a través del cual se coordina la atención de los
organismos de respuesta articulados, movilizando todos los
recursos disponibles para brindar una atención rápida y efectiva a
la ciudadanía.
Brinda los siguientes beneficios:
Es un servicio gratuito para todas las emergencias y urgencias.
Se puede acceder desde cualquier teléfono fijo (domicilio o público), teléfono móvil o botones
de auxilio.
Funciona 24 horas al día durante los 365 días del año.
Dispone de un aplicativo móvil que facilita el reporte de emergencias, sobre todo para
personas con discapacidad auditiva o física.
Permite la identificación de la ubicación de la persona llamante.
Permite la identificación del nombre del titular de la línea desde donde se efectúa la llamada.
Permite la georreferenciación de los recursos de emergencia (ambulancia, patrulleros,
camiones de bomberos y otros).
Facilita la integración y coordinación con los organismos de respuesta (Entidades de Primera
Respuesta), activando su participación de manera articulada, lo que permite mejorar los
tiempos de respuesta.
2.3.5.2. Gestión y funcionamiento
El Servicio Integrado de Seguridad ECU 911 funciona en base al modelo 4 anteriormente descrito
(Tabla N° 4); es decir, el personal del SIS ECU 911 y de las Entidades de Primera Respuesta se
ubican físicamente en el mismo local de la Central.
Por tanto, la intervención se divide en cinco procesos principales:
1. Recepción: Este proceso corresponde al Área de Evaluación de Llamadas de Emergencias, la cual recibe las alertas generadas por medio de los sistemas de telefonía y de los botones de auxilio. Los y las operadores/as de emergencias de esta área se encargan de obtener la
información necesaria para clasificar el tipo de llamada (emergencia y no emergencia),
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 83 | 430
determinar el tipo y magnitud del incidente, así como la Entidad de Primera Respuesta que
brindará la atención.
2. Videovigilancia: Este proceso corresponde al Área de Videovigilancia de Emergencias. Los
y las evaluadores/as de videovigilancia de emergencias son responsables de realizar el seguimiento a los incidentes por medio de las cámaras de videovigilancia integradas al SIS ECU 911. Si el/la evaluador/a detecta una posible situación de emergencia, registra la información en el sistema para que se proceda a coordinar con la Entidad de Primera
Respuesta que atenderá dicha emergencia.
3. Despacho: Este proceso corresponde al Área de Despacho de Emergencias, desde el cual el personal de las Entidades de Primera Respuesta, en base a la información registrada en el
sistema, y de acuerdo a los protocolos de atención establecidos, realizan el despacho de los recursos necesarios para atender la emergencia.
4. Atención: Se refiere a todas las acciones realizadas por las Entidades de Primera Respuesta
para el arribo de sus recursos hasta el lugar del incidente y la atención directa de la emergencia.
5. Seguimiento y Supervisión: En forma paralela a los procesos anteriores, se realiza el
seguimiento y supervisión de todas las incidencias abiertas hasta su finalización y cierre
respectivo.
Gráfico N° 15: PROCESOS PRINCIPALES DEL SIS ECU 911
Fuente: http://www.ecu911.gob.ec/servicio-integrado-de-seguridad-ecu-911/
En detalle, los procesos principales consisten en:
a. Ante una situación de emergencia o urgencia, la persona marca el 911 o activa el botón de
auxilio para comunicarse con el SIS ECU 911 y reportar el incidente. Otro caso es que el/la evaluador/a de videovigilancia de emergencias, por medio de las cámaras de videovigilancia,
detecte una posible situación de emergencia, por lo cual envía la alerta al Área de Despacho
de Emergencias.
b. En caso de haberse realizado una llamada o se haya activado el botón de auxilio, el/la
operador/a de emergencias, evalúa la alerta recibida, determinando si se trata o no de una
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 84 | 430
emergencia. Luego, obtiene la información necesaria que le permita ubicar geográficamente
el incidente e identificar su tipo y magnitud. Con esta información, determina la Entidad de Primera Respuesta que brindará la atención.
c. El/la despachador/a de la Entidad de Primera Respuesta recibe la información del evento de emergencia creado en el sistema o informado por el/la evaluador/a de videovigilancia de
emergencias; luego, evalúa el tipo y cantidad de unidades requeridas en función del tipo de emergencia. De ser necesario, incluso, puede devolver la llamada a la persona llamante para
confirmar datos relevantes y/o brindar soporte en línea mientras llega la unidad competente.
d. Después de determinar los recursos requeridos para atender la emergencia, el/la despachador/a de la Entidad de Primera Respuesta, identifica y despacha la/s unidad/es más
cercana/s al lugar del incidente. Posteriormente, realiza el seguimiento a la unidad hasta el cierre del evento y documenta toda la información requerida en el sistema.
e. Paralelamente, el equipo de supervisión del SIS ECU 911, realiza el seguimiento y supervisión
de todas las incidencias abiertas hasta su finalización y cierre respectivo.
2.3.5.3. Componentes
Para el logro de sus objetivos, el Servicio Integrado de Seguridad ECU 911 de la ciudad de Quito
dispone de:
Un edificio de cuatro niveles construido en un área de 2,800 m2 que incorpora,
principalmente:
Sala de Atención con capacidad para 80 operadores/as, despachadores/as y personal de
apoyo adicional.
Sala de Videovigilancia con capacidad
para 30 operadores/as y 640 cámaras propias.
Video-Wall en la Sala de Atención.
Sala de Control de Tecnología.
Sala de Crisis Nacional con un área
aproximada de 400 m2.
Sala de Crisis secundaria.
Sala de Gestión Documental.
Salas de reuniones y servicios.
Oficinas para las diferentes Direcciones.
Área de servicios que incluye: Centro Médico, cocina y comedor para 48 personas.
Dormitorios para personal con una capacidad de 20 personas.
Oficinas de la Policía Nacional.
Estación de Bomberos.
Sótano, donde se ubican las oficinas de Recursos Humanos, salas de capacitación y las
salas de equipos de suministro de energía.
Centro de Datos y Sistemas de Telecomunicaciones bajo la tecnología TETRA P25.
Sistema de Comunicaciones de misión crítica que ofrece servicios de voz y datos a través de la Red Nacional Troncalizada.
Equipamiento especializado: estaciones de trabajo, impresoras, servidores, equipos de redes, equipos multimedia, equipos de sonidos, monitores, proyectores y otros.
Sistema de Videovigilancia.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 85 | 430
Sistemas de Información Geográfica para la localización del lugar de la emergencia.
Sistema Integrado de Gestión y Atención de Emergencias.
Plataforma tecnológica SAEI FJ que permite el envío de archivos en línea (videos, audios o
datos) obtenidos de los sistemas del SIS ECU 911 y que solo se encuentran disponibles para
los y las funcionarios/as de la Fiscalía.
2.3.5.4. Estructura orgánica
Con respecto a su organización, el Servicio Integrado de Seguridad ECU 911 está conformado
por:
El Comité Intersectorial, que es la máxima autoridad de coordinación y fiscalización de funcionamiento del Sistema. Está integrado por:
El Ministerio de Seguridad o su delegado/a permanente, quien lo preside.
El Ministerio de Defensa Nacional o su delegado/a permanente.
El Ministerio del Interior o su delegado/a permanente.
El Ministerio de Salud Pública o su delegado/a permanente.
El Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información o su delegado/a
permanente.
La Secretaría Nacional de Gestión de Riesgo o su delegado/a permanente.
La Secretaría Nacional de Inteligencia o su delegado/a permanente.
La Secretaría Nacional de Telecomunicaciones o su delegado/a permanente.
La Agencia Nacional de Tránsito o su delegado/a permanente.
La Dirección General, que es la máxima autoridad administrativa del SIS ECU 911.
Entidades de Primera Respuesta.
La estructura orgánica del SIS ECU 911 está conformada por:
Gráfico N° 16: ESTRUCTRURA ORGÁNICA DEL SIS ECU 911
Fuente: http://www.ecu911.gob.ec/organigrama-institucional/
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 86 | 430
La Dirección General está conformada, principalmente, por la Subdirección General que, a su vez,
comprende a las Subdirecciones Técnicas de: Doctrina, Tecnología e Innovación y Operaciones
SIS.
La actividad principal del SIS ECU 911 se desarrolla en la Dirección Nacional de Operaciones, que
es una unidad orgánica ubicada dentro de la Subdirección Técnica de Operaciones SIS y se
estructura jerárquicamente, del nivel más bajo al más alto, de la siguiente manera:
1. Operador/a de emergencias: Su principal función es atender, clasificar y distribuir las alertas recibidas a través de la línea 911 o del botón de auxilio.
2. Evaluador/a de videovigilancia: Se encarga de realizar el seguimiento a los incidentes por medio de las cámaras de videovigilancia integradas al SIS ECU 911. En caso de detectar
una posible situación de emergencia, envía la alerta al Área de Despacho de Emergencias.
3. Despachador/a: Se encarga de enviar los recursos de su Entidad de Primera Respuesta al lugar de la emergencia según los datos proporcionados, así como realizar el seguimiento a
sus unidades hasta el cierre del evento y documentar toda la información requerida en el sistema.
4. Supervisor/a de emergencias: Es responsable de supervisar toda la actividad desde el
punto de vista organizativo, funcional y operativo.
OPERADORES/AS DE EMERGENCIAS
Los y las operadores/as de emergencias son
el primer filtro del SIS ECU 911 pues son
quienes responden las llamadas o alertas
recibidas, realizan los procesos de
localización y tipificación del incidente, y
envían el aviso a las Entidades de Primera
Respuesta para que movilicen sus recursos
hasta el lugar del incidente.
En el caso de los y las operadores/as de
emergencias del SIS ECU 911, reciben un promedio de 300 horas de capacitación, según sean
las necesidades del caso. Los temas considerados en la capacitación son:
Atención en Centros de Emergencias del SIS ECU 911.
Inglés básico.
Primeros auxilios básicos.
Atención al cliente.
Sistema de Información Geográfica.
Liderazgo.
Con la finalidad de garantizar el buen desempeño de su personal, el Servicio Integrado de
Seguridad ECU 911 obtuvo la Certificación como Organismo Evaluador de la Conformidad, que
permite certificar las competencias laborales para los siguientes puestos:
Evaluación de operaciones de emergencia – llamadas (operador/a de emergencias).
Evaluación de operaciones de emergencia – videovigilancia (evaluador/a de videovigilancia).
Supervisión de alertas de emergencia – llamadas.
Supervisión de alertas de emergencia – videovigilancia.
Supervisión de atención de emergencias.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 87 | 430
En ese sentido, los perfiles establecidos para el personal del SIS ECU 911 son:
Tabla N° 8: PERFILES ESTABLECIDOS PARA EL PERSONAL DEL SIS ECU 911
Perfil profesional
Prerrequisitos de postulación
Nivel de formación
Experiencia laboral
Capacitación
Evaluación de operaciones de
emergencia – Llamadas
Bachiller en todas las áreas
1 año en actividades
relacionadas al perfil
240 horas capacitación para atención en centros de emergencias del SIS ECU 911.
40 horas de inglés básico.
30 horas en primeros auxilios básicos.
40 horas en atención al cliente.
Evaluación de operaciones de emergencia – Videovigilancia
Bachiller en todas las áreas
1 año en actividades
relacionadas al perfil
240 horas capacitación para atención en centros de emergencias del SIS ECU 911.
30 horas en primeros auxilios básicos.
40 horas en atención al cliente.
Supervisión de alertas de emergencia – Llamadas
Bachiller en todas las áreas
1 año en actividades
relacionadas al perfil
240 horas capacitación para atención en centros de emergencias del SIS ECU 911.
160 horas de inglés básico.
30 horas en primeros auxilios básicos.
40 horas en atención al cliente.
40 horas en Liderazgo.
Supervisión de alertas de emergencia – Videovigilancia
Bachiller en todas las áreas
1 año en actividades
relacionadas al perfil
240 horas capacitación para atención en centros de emergencias del SIS ECU 911.
160 horas de inglés básico.
30 horas en primeros auxilios básicos.
40 horas en perfiles delincuenciales.
40 horas en Liderazgo.
Supervisión de atención de emergencias
Bachiller en todas las áreas
1 año en actividades
relacionadas al perfil
240 horas capacitación para atención en centros de emergencias del SIS ECU 911.
160 horas de inglés básico.
30 horas en primeros auxilios básicos.
40 horas en servicio y atención al cliente.
40 horas en Liderazgo.
40 horas en Sistemas de Información Geográfica.
Fuente: http://www.ecu911.gob.ec/wp-content/uploads/2018/11/PERFIL-PROFESIONAL.pdf Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
2.3.5.5. Institucionalidad
El Servicio Integrado de Seguridad ECU 911 es gestionado y administrado por una Dirección
General que depende jerárquicamente del Comité Intersectorial.
Por otro lado, y como se ha indicado anteriormente, para la atención de las emergencias y
urgencias, SIS ECU 911 trabaja en coordinación con las Entidades de Primera Respuesta, con
quienes se han suscrito Convenios de Colaboración donde se establecen los protocolos de
atención que determinan cuándo se debe activar cada servicio.
Entre las Entidades de Primera Respuesta destacan: Policía Nacional, Fuerzas Armadas, Cuerpo
de Bomberos, Agencia Nacional de Tránsito, Ministerio de Salud Pública, Instituto Ecuatoriano de
Seguridad Social, Secretaría de Gestión de Riesgos, Autoridad de Tránsito Municipal, Cruz Roja
Ecuatoriana y otros organismos locales encargados de la atención de emergencias.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 88 | 430
Cada Entidad de Primera Respuesta se estructura según sus propios criterios organizativos y
brinda el servicio de acuerdo a lo establecido en sus protocolos de atención de las emergencias
y urgencias.
2.3.5.6. Principales normativas
A continuación, se describe, en forma resumida, la principal normativa aprobada que respalda el
funcionamiento del SIS ECU 911:
Tabla N° 9: PRINCIPAL NORMATIVA APROBADA ECUADOR – SIS ECU 911
Año Normativa Resumen
2011 Decreto Ejecutivo 988
Se regula la implementación del Servicio Integrado de Seguridad ECU 911, como herramienta integradora de los servicios de emergencia que prestan los Cuerpos de Bomberos, las Fuerzas Armadas, la Policía Nacional e instituciones que conforman el Sistema Nacional de Salud.
2013 Decreto Ejecutivo 031 Se modifica el Decreto Ejecutivo 988 en sus artículos N° 5 al 9.
2013 Resolución N° SIS-
DG00001-2013 Se expide el Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por Procesos del Servicio Integrado de Seguridad ECU 911.
Fuente: http://www.ecu911.gob.ec/wp-content/uploads/downloads/2018/01/literal_a2-
base_legal_que_rige_a_la_institucion.pdf
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
En el caso de las llamadas malintencionadas, las sanciones establecidas son26:
1. Suspensión de corto plazo: Por realizar, dentro de un mes, más de tres llamadas no
relacionadas con la atención de emergencias. Las líneas son suspendidas parcialmente por
30 días calendario; únicamente puede recibir llamadas y SMS en su terminal.
2. Suspensión de largo plazo: Por reincidencia, al realizar llamadas de mal uso del servicio
o la movilización innecesaria de recursos (ambulancias, patrulleros, entre otros). Las líneas son suspendidas totalmente y bloqueadas por un lapso de 180 días.
3. Suspensión definitiva: Por reincidencia, se suspende definitivamente el servicio y se
bloquea permanentemente la línea telefónica.
4. Pena privativa de la libertad: Se determina pena privativa de la libertad de 15 a 30 días
a la persona que realice un uso indebido del número único de atención de emergencia y que
esta acción implique desplazamiento, movilización o activación innecesaria de recursos de las
Entidades de Primera Respuesta.
2.3.5.7. Estadísticas de atención
Durante el 2017, el SIS ECU 911 recibió 3,341 ,560 llamadas, lo que supone un promedio de
9,155 llamadas recibidas por día. El 68.4% de estas llamadas demandaron los servicios de
Seguridad Ciudadana, el 16.0% solicitó asistencia de Gestión Sanitaria, el 8.4% pidió la
intervención de Tránsito y Movilidad, el 3.6% solicitó la asistencia de Servicios Municipales y el
3.5% restante solicitaron la presencia de las demás Entidades de Primera Respuesta.
26 Disponible en http://www.ecu911.gob.ec/preguntas-frecuentes/, visto por última vez el 15 de mayo de 2019.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 89 | 430
Gráfico N° 17: ENTIDADES DE PRIMERA RESPUESTA MÁS SOLICITADAS EN SIS ECU 911
Fuente: Informe de Gestión Anual 2017 – SIS ECU 911.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
2.3.5.8. Difusión y Sensibilización
Todas las actividades desarrolladas por el SIS ECU 911 son publicadas en su sitio web oficial y a
través de sus redes sociales tales como: Facebook, Twitter, YouTube, Flickr e Instagram.
También se dispone de un aplicativo móvil ECU 911 que está disponible de forma gratuita para
dispositivos móviles (Android, iOS, OS) y facilita el reporte de emergencias, sobre todo para
personas con discapacidad auditiva o física y extranjeros/as.
Para activarlo, se debe descargar la aplicación y registrar los datos
personales a fin de que el servicio disponga de la información
médica personal como: tipo de sangre, alergias y otras condiciones
médicas. Cabe señalar que la información proporcionada es
totalmente confidencial.
Adicionalmente, se dispone de:
Botones de auxilio: Son medios de alerta instalados en lugares fijos y estratégicos que emiten señales auditivas y
visuales para avisar sobre la necesidad de atención ante una situación de emergencia.
Megafonía IP: Es una herramienta ubicada junto a las
cámaras de videovigilancia y permite la interacción del/a
operador/a de emergencias del SIS ECU 911, desde la sala operativa con la población.
Mediante su uso se busca evitar actividades de violencia e inseguridad ya que al emitir el
mensaje sonoro advierte a la persona que intenta trasgredir la norma que está siendo
monitoreada y grabada.
Asimismo, como actividades de sensibilización se realizan diversas acciones educativas, culturales
y recreativas para la integración y vinculación de la población al SIS ECU 911, tales como:
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 90 | 430
Feria Ciudadana: El SIS ECU 911
participa, de manera activa, en las diferentes ferias que organizan las
instituciones locales. Además, asiste a Instituciones Educativas con el objetivo de
concientizar a la población sobre el uso correcto del único número de emergencias
911.
Visitas guiadas: El SIS ECU 911 recibe visitas de diferentes instituciones públicas
y privadas, Instituciones Educativas, Universidades y Grupos Sociales para que
conozcan las instalaciones de sus diferentes centrales. Esto se realiza como parte del
compromiso por acercar el SIS ECU 911 a la comunidad.
Colonias Vacacionales: Durante la temporada de vacaciones, se realizan las colonias
vacacionales en los 16 centros del SIS ECU 911. En cada centro, se instalan juegos lúdicos y stands de las Entidades de Primera Respuesta, quienes realizan diversas actividades con niños
y niñas, entre 6 y 12 años de edad, a fin de que aprendan jugando sobre el buen uso de la línea de emergencias 911y conozcan la razón de ser del Servicio Integrado de Seguridad ECU
911 y sus Entidades de Primera Respuesta.
El Primer Respondiente: El taller de capacitación “El Primer Respondiente” está dirigido a
líderes/as barriales, brigadistas de seguridad, estudiantes del bachillerato, asociaciones,
choferes, etc. Estos talleres son coordinados por el SIS ECU 911 y desarrollado por las
Entidades de Primera Respuesta; consta de 7 módulos con una duración de 40 horas sobre
temas de: Orientación Básica, Gestión de Riesgos, Gestión de Siniestros, Transporte y
Movilidad, Primeros Auxilios, Servicio de Emergencias y Seguridad Ciudadana. Al finalizar el
taller, el/la primer/a respondiente estará en la capacidad de coordinar la atención de
emergencias en primera instancia hasta que llegue la Entidad de Primera Respuesta.
Finalmente, es importante indicar que, gracias al servicio de coordinación y atención de
emergencias de forma efectiva y oportuna, el SIS ECU 991 se ha convertido en el primer país
de América y el quinto en el mundo en recibir el Certificado de Normas de
Calidad otorgado por la EENA, por lo que se ha convertido en un referente para otros países de
la región.
Además, por su modelo de gestión y coordinación en la atención de emergencias, el SIS ECU 911
ha alcanzado el primer lugar en la Categoría “Proyectos Públicos” de la Cuarta Edición
de los Premios ALAS a la Seguridad en Latinoamérica y el Caribe.
Mayor información en:
Sitio web:
http://www.ecu911.gob.ec/
Facebook:
https://www.facebook.com/ECU911/?ref=bookmark
s
Twitter: https://twitter.com/ECU911_
YouTube:
https://www.youtube.com/user/911ecuador
Flickr: https://www.flickr.com/photos/sis_ecu911/
Instagram: https://www.instagram.com/ecu911_/
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 91 | 430
2.3.6. PUERTO RICO: SISTEMA 911
2.3.6.1. Definición
El Sistema de Emergencia 911 o Junta de Gobierno del Servicio 911, a
través de un número único, gestiona la atención de las emergencias, en
materia de seguridad y servicio público, de todas las personas que se
encuentren en el territorio de Puerto Rico.
Tiene como misión:
Reducir el tiempo que le toma a los ciudadanos el comunicarse con las agencias de seguridad
pública, las agencias de respuesta y los municipios integrados; de manera tal que se atiendan rápida y eficazmente las llamadas de emergencias de la ciudadanía mediante el número
telefónico universal asignado para dicho fin (911).
Brinda los siguientes beneficios:
Se puede acceder desde cualquier teléfono fijo (domicilio o público) o teléfono móvil.
Funciona 24 horas al día durante los 365 días del año.
Las Agencias de Respuesta cuentan con despachos y recursos para la atención de los servicios
de emergencias y urgencias.
2.3.6.2. Gestión y funcionamiento
El Sistema de Emergencias 911 se divide en cuatro procesos de intervención principales:
Recepción: Este proceso corresponde al Centro de Recepción, desde el cual los y las
operadores/as de emergencias se encargan de obtener la información necesaria para
transferir la llamada de emergencia, cuando proceda y de acuerdo al tipo y magnitud del
incidente, a las Agencias de Seguridad Pública o Agencias de Respuesta que
correspondan.
Despacho: Este proceso corresponde al Centro de Recepción, desde el cual el personal
de la Agencia de Respuesta, en base a la información de la llamada, y de acuerdo a los
procedimientos de atención establecidos, realizan el despacho de los recursos necesarios
para atender la emergencia.
Atención: Se refiere a todas las acciones realizadas por las Agencias de Seguridad
Pública o Agencias de Respuesta para atenderlas y acudir al lugar donde ha acaecido el
incidente para brindar los servicios necesarios. La atención conferida a las emergencias
es responsabilidad de las Agencias de Respuesta. Dichas agencias descargan
primordialmente, entre otras obligaciones, el deber de atender con diligencia las
emergencias; mientras monitorizan y evalúan su logística y ejecutoría operacional con el
fin ulterior de atender las emergencias en el menor tiempo posible.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 92 | 430
Gráfico N° 18: PROCESOS PRINCIPALES DEL SISTEMA 911
Fuente: Informe anual de la Junta de Gobierno del servicio 911 Puerto Rico, 2014-2015
En detalle, los procesos principales consisten en:
a. Ante una situación de emergencia o urgencia, la persona marca el 911 para comunicarse con
el Sistema 911 y reportar el incidente.
b. El/la operador/a de emergencias contesta la llamada y realiza las preguntas necesarias para obtener los datos del tipo de emergencia y la ubicación geográfica del incidente.
c. El/la operador/a de emergencias crea el evento en el sistema y transfiere a la agencia de respuesta que corresponde según el tipo de evento.
d. El/la despachador/a de la Entidad de Primera Respuesta recibe el evento de emergencia
creado en los Centros de Recepción de llamadas, luego evalúa el tipo y cantidad de unidades requeridas de acuerdo al tipo de emergencia.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 93 | 430
e. Después de determinar los recursos requeridos para atender la emergencia, el/la
despachador/a de la Entidad de Primera Respuesta, identifica y despacha la/s unidad/es más cercana/s al lugar del incidente.
2.3.6.3. Componentes
Actualmente, el Sistema 911 cuenta con dos Centros de Atención de llamadas de emergencias:
el Centro de Atención Primario ubicado en Bo. Monacillos Abajo en San Juan y un Centro Alterno
localizado en la Avenida Roosevelt en Hato Rey.
Para el logro de sus objetivos, ambos centros disponen de:
Sistema eficiente y moderno de comunicaciones de emergencias que viabiliza que se le brinde
éste servicio a la ciudadanía.
Plataforma tecnológica implantada consiste de los siguientes módulos integrados: VIPER (telefonía), “Power 911” (manejo de llamadas), el de mapas digitales “Power map” y el de
reportes “Power MIS”. Ésta plataforma, además de permitir la comunicación con las agencias de respuesta, viabiliza:
- Implementar tecnologías de CAD, AVL y MDT con las Agencias de Respuesta de distintos manufactureros
- Utilizar un mapa digital de Puerto Rico
- Generar estadísticas
- Propende al crecimiento futuro, sin la necesidad de cambiar la infraestructura
tecnológica previamente implementada
- Apoya las directrices y estándares de NENA con relación a la industria 911
-
2.3.6.4. Institucionalidad
El Sistema 911 es gestionado y administrado por la Junta de Gobierno del Servicio 911. Por otro
lado, y como se ha indicado anteriormente, para la atención de las emergencias y urgencias, el
Sistema 911 trabaja en coordinación con las Agencias de Seguridad Pública o de Respuesta
Primaria adscritas al Sistema de Emergencia 911. Las cuales son la Policía de Puerto Rico, la
Agencia Estatal para el Manejo de Emergencias y Administración de Desastres (AEMEAD), el
Cuerpo de Emergencias Médicas de Puerto Rico, el Cuerpo de Bomberos de Puerto Rico, el
Programa de Emergencias Sociales de la Administración de Familias y Niños (ADFAN) del
Departamento de la Familia y los Programas de Emergencias Médicas de los Municipios Integrados
y las Organizaciones sin Fines de Lucro.
Cada Agencia de Respuesta se estructura según sus propios criterios organizativos y brinda el
servicio de acuerdo a lo establecido en sus procedimientos de atención de las emergencias y
urgencias.
2.3.6.5. Principales normativas
A continuación, se describe, en forma resumida, la principal normativa aprobada que respalda el
funcionamiento del Sistema 911:
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 94 | 430
Tabla N° 10: PRINCIPAL NORMATIVA APROBADA PUERTO RICO – SISTEMA 911
Año Normativa Resumen
1994 Ley N° 144 Se establece la Ley para la Atención Rápida a Llamadas de Emergencias 911de Seguridad Pública o Ley de Llamadas 911, es la ley orgánica de la Junta de Gobierno del Servicio 911.
2011 Ley N° 126-11 Se enmendó la ley habilitadora a los fines de facultar a la Junta de Gobierno del servicio 911 a utilizar el 311 como un número para atender solicitudes de servicios gubernamentales que no constituyen emergencias.
Fuente: Informe anual de la Junta de Gobierno del servicio 911 Puerto Rico, 2014-2015
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
A partir del 2011, la habilitación del número 311 para la atención exclusiva de servicios
gubernamentales permite que el número 911 sea de exclusividad para llamadas de emergencias
y urgencias, con lo cual el número de llamadas reportadas refleja únicamente la atención de
llamadas de emergencias y urgencias.
2.3.6.6. Estadísticas de atención
En el siguiente gráfico, se observa que durante el periodo 2014 al 2018, el total de llamadas
atendidas por el Sistema 911 se ha incrementado año a año, habiéndose atendido un total de 2,
348, 602 llamadas al año 201527.
Gráfico N° 19: TOTAL DE LLAMADAS DE EMERGENCIA (2011 – 2015) DEL SISTEMA 911
Fuente: Sistema 911, Puerto Rico.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
En cuanto a los volúmenes de llamadas anuales, se observa que la representatividad de llamadas
malintencionadas respecto al total tiende a reducirse a una tasa promedio anual de -1.67% en
el periodo 2013-2015, debido al impacto del componente difusión y Sensibilización.
27 Se cuenta con información reportada según llamadas efectivas y malintencionadas al 2015.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 95 | 430
Gráfico N° 20: REPRESENTATIVIDAD DEL VOLUMEN DE LLAMADAS DEL SISTEMA 911
Fuente: Sistema 911, Puerto Rico.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
En términos de cada cuánto tiempo se realiza una llamada en el Centro de Recepción y
Canalización de Llamadas, e resultado es el siguiente: una emergencia médica cada 2 minutos,
policial cada 4 minutos, de manejo de emergencias y administración de desastres cada 20
minutos, la relacionada con servicios de bomberos cada 77 minutos y una emergencia social cada
66 minutos.
Gráfico N° 21: AGENCIAS DE RESPUESTA MÁS SOLICITADAS SEGÚN FRECUENCIA DE ATENCIÓN EN EL SISTEMA 911
Fuente: Informe anual de la Junta de Gobierno del servicio 911 Puerto Rico, 2014-2015.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 96 | 430
2.3.6.7. Difusión y Sensibilización
Todas las actividades desarrolladas por el Sistema 911 son publicadas a través de los informes
emitidos por las agencias relacionadas con las llamadas atendidas en el Sistema 911.
Asimismo, como actividades de sensibilización para promover el buen uso del Sistema 911, se ha
desarrollado el Programa de Comunicación y Educación Pública (PROCEP), el cual busca difundir
entre los ciudadanos el mensaje sobre el uso adecuado del Sistema 911 y cómo prevenir las
emergencias, educándolos sobre qué puede considerarse o no como una emergencia.
Gráfico N° 22: ACTIVIDADES REALIZADAS POR PROCEP (julio 2014 – junio 2015)
Fuente: Informe anual de la Junta de Gobierno del servicio 911 Puerto Rico, 2014-2015.
Por otro lado, se ha trabajo arduamente con las diferentes poblaciones; entiéndase niños,
jóvenes, adultos, personas de edad avanzada y con el programa denominado Casa Abierta. La
metodología se centra en participar en diferentes actividades propiciando que el ciudadano
reconozca que debe llamar al 911 ante la presencia de una emergencia, donde se hace un énfasis
en que el 911 está compuesto por diferentes agencias de seguridad y el principal interés es
educar de manera efectiva a la ciudadanía para reducir las llamadas malintencionadas.
2.3.6.8. Capacitación
Entre las actividades administrativas, se llevan a acabo academias para la capacitación continua
del personal del Centros de Recepción de Llamadas 911 y un mejor servicio a los ciudadanos de
Puerto Rico. Se hace énfasis en los siguientes temas: Destreza de comunicación, Destrezas en el
manejo de llamadas 911, destrezas técnicas, Calidad de Servicio y Protocolos operacionales.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 97 | 430
Como resultado del análisis realizado, a continuación, se presenta un cuadro resumen comparativo de las experiencias internacionales en Centrales de
Atención de Emergencias y Urgencias:
Tabla N° 11: CUADRO RESUMEN COMPARATIVO DE EXPERIENCIAS INTERNACIONALES
Característica Madrid México República Dominicana Ecuador
Modelo de Central
El objetivo principal es la atención de emergencias y urgencias.
El modelo de atención consiste en:
El personal de la Central y de las Entidades de Primera Respuesta se ubican físicamente en el mismo lugar.
Los y las operadores/as de la Central realizan la clasificación de la llamada y hacen un envío paralelo de la llamada a las Entidades de Primera Respuesta más apropiadas. En algunos casos, los y las especialistas de las entidades están disponibles para apoyar a los y las operadores/as de la Central.
El envío de los recursos al lugar del incidente es realizado por el/la despachador/a de cada Entidad de Primera Respuesta.
Infraestructura
Edificio diseñado y construido adhoc para la Central.
Plataforma tecnológica
Sistema CAD para la atención, despacho, seguimiento y control de las llamadas de emergencias.
Sistemas y equipamiento de Telecomunicaciones especializados.
Sistema de Videovigilancia.
Sistema de Geolocalización que permite la localización del incidente y de la persona llamante.
Sistema para la identificación del nombre del titular de la línea desde donde se efectúa la llamada.
Sistema de Georreferenciación de los recursos de emergencia (ambulancia, patrulleros, camiones de bomberos y otros).
Mecanismos de alerta
Sistemas de telefonía fija (domicilio o público) o móvil.
Botones de auxilio.
Megafonía IP.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 98 | 430
Característica Madrid México República Dominicana Ecuador
Protocolos de atención
Se han tipificado los tipos de incidentes referidos a situaciones de emergencias y urgencias.
Se han definido protocolos de atención de las emergencias tanto para la Central como para las Entidades de Primera Respuesta.
Operadores/as de emergencias
Personal con perfil especializado en la atención de emergencias.
Periódicamente, reciben capacitación especializada.
Estructura orgánica
La gestión y administración está a cargo de una entidad estatal.
Entidades de Primera Respuesta
La denominación de la Entidad de Primera Respuesta es: Organismos o agencias
de emergencia Corporaciones de
emergencia Agencias de Respuesta
Organismos de Respuesta
Se formaliza su participación a través de convenios y normativas.
Las más solicitadas por la población son: Policías, Bomberos y Servicios Médicos.
Normativas más comunes aprobadas
Se ha determinado un número único de atención de emergencias.
Se han determinado los protocolos de atención de las emergencias y la interacción entre la Central y las Entidades de Primera Respuesta.
Se ha regulado la geolocalización.
Se ha regulado y establecido las sanciones para las llamadas malintencionadas.
Acceso a personas con discapacidad
Desarrollo de aplicaciones móviles para personas con discapacidad auditiva o física.
Difusión
Se ha implementado un plan comunicacional institucional para posicionar a la Central.
Dispone de un sitio web oficial.
Usa las redes sociales para promover el buen uso del número único de emergencias y distribuir información de las actividades que se realizan en la Central.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 99 | 430
Característica Madrid México República Dominicana Ecuador
Sensibilización
Se desarrollan charlas, talleres o similares con la población para promover el buen uso del número único de emergencias.
Se desarrollan visitadas guiadas en la Central para que la población conozca su funcionamiento.
Otras actividades de sensibilización desarrolladas son: Programas de
Recreación
Feria Ciudadana
Colonias Vacacionales
El Primer Respondiente
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 100 | 430
Gráficamente, los elementos claves que deben tenerse en cuenta en el diseño de una Central 911 son:
Gráfico N° 23: ELEMENTOS CLAVES EN EL DISEÑO DE UNA CENTRAL 911
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Del análisis realizado anteriormente, se concluye que en el diseño de la Central 911 se debe:
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 101 | 430
1. Definir el modelo de funcionamiento de la Central 911.
En los casos de éxito analizados, si bien el objetivo principal de la Central es la atención de
emergencias y urgencias; adicionalmente, se ha identificado, que la población también se
comunica con la Central para solicitar algún tipo de información la que, en ciertas condiciones,
es brindada; o, en otros casos, se referencia a línea de atención de la información que se
está solicitando.
En el caso de la Central 911 en Perú,
considerando las condicionales locales
de cada Entidad de Primera
Respuesta, se ha optado por una
Central de Atención de Emergencias,
Urgencias e Información, con una
adaptación del modelo 3
anteriormente descrito (Tabla N° 4); el cual es similar al modelo 4 con la diferencia que el
personal de la Central 911 se ubicará en sus instalaciones y el personal de las Entidades de
Primera Respuesta se ubicarán en los locales de sus propias Centrales.
Por tanto, el modelo de atención consiste en:
a. El/la operador/a de emergencias recibe la llamada de emergencia y obtiene la información de la persona llamante y del incidente. Inclusive, puede brindar el soporte necesario si la
llamada no requiere escalarse.
b. Después de completar el registro y validar si el incidente corresponde con una
emergencia, el/la operador/a de emergencias deriva el requerimiento de atención al/a
despachador/a de la Entidad de Primera Respuesta que atenderá la emergencia. Cabe indicar que, este personal no se ubica físicamente en las instalaciones de la Central 911
sino en los Centros de Despacho especializados ubicados en las actuales Centrales de Emergencias de Policías, Bomberos, SAMU y Línea 100.
Es importante indicar que la transferencia del requerimiento no siempre implica una
transferencia de llamada de voz. Sólo en caso del SAMU y Línea 100 se realiza esta transferencia debido a la naturaleza del servicio.
c. Después de determinar los recursos requeridos para atender la emergencia, el/la despachador/a de la Entidad de Primera Respuesta, identifica y despacha la/s unidad/es
más cercana/s al lugar del incidente. Posteriormente, realiza el seguimiento a la unidad
hasta el cierre del evento y documenta toda la información requerida en el sistema.
d. Paralelamente, desde la Central 911, se realiza el seguimiento y supervisión de todas las
incidencias abiertas hasta su finalización y cierre respectivo.
2. Determinar los componentes físicos y lógicos que formarán parte de la Central
911.
Se refiere a: i) Infraestructura física (diseño y construcción adhoc para la Central 911), y, ii)
Plataforma tecnológica integral (Sistema CAD, Sistema de Videovigilancia, , Sistemas y
equipamiento de Telecomunicaciones especializados, y todo aquello que se requiera para el
funcionamiento operativo).
Cabe indicar que, en la definición de la tecnología a usar para la solicitud del servicio por
parte de la población, se deberá considerar el acceso al mismo de las personas con
discapacidad.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 102 | 430
3. Definir el modelo de interrelación de la Central 911 con las Entidades de Primera
Respuesta.
Esto supone definir, previamente, a las Entidades de Primera Respuesta que serán articuladas
a través de la Central 911 y que, tal como se indicó anteriormente, corresponden a las Centrales de Atención de las líneas 105, 106, 116 y 100.
Considerando que estas Centrales de Atención tienen su propia codificación de las
emergencias y urgencias, se requiere realizar una tipificación de los incidentes a fin de establecer una codificación propia para la Central 911, la cual será usada por el personal
cuando registre la información en los sistemas automatizados.
Adicionalmente, se deberán diseñar los protocolos y procedimientos operativos para la
atención de las llamadas de emergencias en la Central 911 y su derivación a las Entidades de
Primera Respuesta para su correspondiente atención. Esto podría suponer la firma de Convenios de Colaboración entre la Central 911 y las Entidades de Primera Respuesta, así
como la aprobación de normas necesarias para regular la articulación de estas entidades a la Central 911.
4. Definir la estructura orgánica y el recurso humano que pondrá en funcionamiento
a la Central 911.
La estructura orgánica permite establecer las líneas de autoridad y delimitar las
responsabilidades que serán asignadas a cada unidad orgánica para el buen desempeño de
sus funciones. En ese sentido, de las experiencias analizadas, se concluye que:
La entidad responsable de la gestión y administración de la Central es, por lo general,
una entidad estatal, la cual depende jerárquicamente de un Comité o Consejo integrado por representantes de instituciones vinculadas con el tratamiento y atención de
emergencias y urgencias.
Las unidades orgánicas más comunes consideradas en una Central son: Dirección General
o Gerencia, Asesoría Legal, Comunicaciones, Tecnologías de Información y
Comunicación, Operaciones, Monitoreo y Administración.
Con respecto al personal que labora en las Centrales de las experiencias analizadas,
específicamente para el caso de los y las operadores/as de emergencias, se ha determinado
que deben tener un perfil especializado en la atención de emergencias; además, deben contar
con conocimientos básicos de primeros auxilios, manejo de la plataforma tecnológica de la
Central 911, normatividad y un conjunto de habilidades blandas que le permitan manejar
situaciones de alto estrés.
5. Determinar la normativa necesaria que respalde el funcionamiento de la Central
911.
De las experiencias internacionales analizadas, se ha determinado la necesidad de contar con
la siguiente normativa mínima que permita:
Establecer un número único de atención de emergencias y la correspondiente eliminación
o desactivación gradual de los números asignados a las Centrales de Atención que serán
integradas a la Central 911.
Regular los aspectos organizativos, funcionales y operativos de la Central 911,
especialmente para la etapa de Operación y Mantenimiento.
Regular los protocolos de atención de las emergencias y la interacción entre la Central
911 y las Entidades de Primera Respuesta.
Regular el suministro de información de las personas para la prestación del servicio de la
Central 911, el mismo que incluye la localización.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 103 | 430
Regular y sancionar las llamadas malintencionadas, las mismas que pueden ir desde
sanciones administrativas (por ejemplo, suspensión de la línea telefónica) hasta la
privación de la libertad, según sea la gravedad del caso; especialmente, cuando la
comunicación malintencionada genera la movilización innecesaria de los recursos de las
Entidades de Primera Respuesta.
6. Determinar las actividades de difusión y sensibilización para garantizar el buen
uso de la Central 911 por parte de la población.
En el caso de difusión, se deberá considerar el diseño de un Plan de Comunicación que
permita posicionar a la Central 911 como la Central Única de Emergencias, Urgencias e
Información. Como parte de las estrategias de difusión se deberá considerar el uso de
diversas herramientas digitales como un sitio web oficial y redes sociales a través de las
cuales se distribuya información de las actividades que se realizan en la Central 911 y se
promueva el buen uso del número único de emergencias 911.
También se deberá considerar el desarrollo de charlas, talleres y diversas actividades que
permitan sensibilizar a la población sobre la importancia y beneficios de la Central 911, y
motivar a que aprendan a utilizar el servicio de la manera más apropiada.
2.4. LINEAMIENTOS DE POLÍTICA
El presente Proyecto de Inversión está articulado a los siguientes lineamientos de política
internacional y nacional:
2.4.1. A NIVEL INTERNACIONAL
La Declaración Universal de Derechos Humanos28, en su artículo N° 3, señala que “todo individuo tiene derecho a la vida, a la libertad y a la seguridad de su persona”. Asimismo, en
su artículo N° 25, se determina que “toda persona tiene derecho a (…), la asistencia médica y los servicios sociales necesarios (…)”.
El ítem 20 del artículo III El desarrollo y la erradicación de la pobreza de la Declaración del Milenio de Naciones Unidas29, aprobada en setiembre del 2000, establece que los países
miembros deben “…velar por que todos puedan aprovechar los beneficios de las nuevas tecnologías, en particular de las tecnologías de la información y de las comunicaciones…”.
En el ítem A.8. de la Declaración de Principios de la Cumbre Mundial sobre la
Sociedad de la Información30, celebrada en Ginebra en diciembre de 2003, se reconoce que “…la información y la comunicación son esenciales para el progreso, la iniciativa y el bienestar de los seres humanos…”; entendiéndose que las Tecnologías de Información y
Comunicación (TIC) “…tienen inmensas repercusiones en prácticamente todos los aspectos de nuestras vidas…”, reduciendo tiempos y distancias, por lo que su uso beneficia a millones
de personas en todo el mundo, pues permiten “…mejorar la calidad de la vida de todos…” (ítem A.9.).
Además, en su ítem B2.21., se establece que “…la conectividad es un factor habilitador indispensable en la creación de la Sociedad de la Información…”. Por tanto, “…el acceso universal, ubicuo, equitativo y asequible a la infraestructura y los servicios de las TIC constituye uno de los retos de la Sociedad de la Información y debe ser un objetivo de todas las partes interesadas que participan en su creación…”.
28 Disponible en http://www.un.org/es/documents/udhr/index_print.shtml, visto por última vez el 8 de mayo de 2019. 29 Disponible en http://www.un.org/spanish/milenio/ares552.pdf, visto por última vez el 8 de mayo de 2019. 30 Disponible en http://www.itu.int/net/wsis/docs/geneva/official/dop-es.html, visto por última vez el 8 de mayo de 2019.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 104 | 430
En este contexto, en su ítem B2.22., se reconoce que “…una infraestructura de red y aplicaciones de las tecnologías de la información y las comunicaciones, que estén bien desarrolladas, adaptadas a las condiciones regionales, nacionales y locales, fácilmente accesibles y asequibles y que, de ser posible, utilicen en mayor medida la banda ancha y otras tecnologías innovadoras, puede acelerar el progreso económico y social de los países, así como el bienestar de todas las personas, comunidades y pueblos”.
Asimismo, en su ítem B7.51., se indica que “…en la utilización y despliegue de las TIC se debe tratar de generar beneficios en todos los ámbitos de nuestra vida cotidiana…”. Por
tanto, las aplicaciones de TIC deben ser consideradas “…potencialmente importantes para las actividades y servicios gubernamentales (…)”. En ese sentido, las aplicaciones de TIC
“…deben ser fáciles de utilizar, accesibles para todos, asequibles, adaptadas a las necesidades locales en materia de idioma y cultura, y favorables al desarrollo sostenible…”.
La Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible31, aprobada en setiembre de 2015 por la
Asamblea General de las Naciones Unidas, establece 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) y 169 metas asociadas a ellos, entre las que destacamos aquellas a las que el Proyecto
de Inversión, a través de su fin, contribuirá en forma indirecta:
o Objetivo 3. Salud y Bienestar – Meta 3.6.: “De aquí a 2020, reducir a la mitad el número de muertes y lesiones causadas por accidentes de tráfico en el mundo”.
o Objetivo 11. Ciudades y Comunidades Sostenibles – Meta 11.5.: “De aquí a 2030, reducir significativamente el número de muertes causadas por los desastres (…), haciendo especial hincapié en (…) las personas en situaciones de vulnerabilidad”.
o Objetivo 16. Paz, Justicia e Instituciones Sólidas – Meta 16.1.: “Reducir significativamente todas las formas de violencia y las correspondientes tasas de mortalidad en todo el mundo”.
o Objetivo 17. Alianzas para lograr los objetivos – Meta 17.8.: “…aumentar la
utilización de tecnologías instrumentales, en particular la tecnología de la
información y las comunicaciones”.
2.4.2. A NIVEL NACIONAL
La Constitución Política del Perú32 en el ítem 1 de su artículo N° 2, establece que “toda persona tiene derecho a la vida (…) y a su libre desarrollo y bienestar…”. Además, en su
artículo N° 65, determina que “el Estado (…) vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población”.
El Acuerdo Nacional33, suscrito el 22 de julio de 2002, en su 7ª. Política de Estado “Erradicación de la violencia y fortalecimiento del civismo y de la seguridad ciudadana”,
determina que se “…consolidará políticas orientadas a prevenir, disuadir, sancionar y eliminar aquellas conductas y prácticas sociales que pongan en peligro la tranquilidad, integridad o libertad de las personas (…)”. Además, establece que “…garantizará su presencia efectiva en las zonas vulnerables a la violencia…” y “…desarrollará una política de especialización en los organismos públicos responsables de garantizar la seguridad ciudadana…”.
Asimismo, en su 35ª. Política de Estado “Sociedad de la Información y Sociedad del
Conocimiento”, se plantea como objetivo promover “...el acceso universal al conocimiento a través de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC), acompañado de la generación de contenidos, servicios y bienes digitales, así como del desarrollo de capacidades para que todos los peruanos puedan desempeñarse plenamente y de manera segura en el entorno digital, y de igual manera, (…) mecanismos que fortalezcan el acceso, conectividad
31 Disponible en http://www.sela.org/media/2262361/agenda-2030-y-los-objetivos-de-desarrollo-sostenible.pdf, visto por última vez el 8 de mayo de 2019. 32 Disponible en http://www4.congreso.gob.pe/ntley/Imagenes/Constitu/Cons1993.pdf, visto por última vez el 11 de mayo de 2019. 33 Disponible en http://acuerdonacional.pe/politicas-de-estado-del-acuerdo-nacional/politicas-de-estado%E2%80%8B/politicas-de-estado-castellano/, visto por última vez el 11 de mayo de 2019.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 105 | 430
y su uso en las regiones del país”. Por tanto, con este objetivo, el Estado “…fomentará el uso transversal de las TIC en ámbitos tales como educación, salud, conservación del ambiente, seguridad ciudadana, prevención de riesgo de desastres, gobierno abierto, defensa nacional, innovación, investigación, transferencia de conocimiento y sectores productivos y sociales…”.
La Política General de Gobierno al 202134 se desarrolla sobre cinco ejes
interrelacionados, los cuales definen el marco de políticas y planes del país. En el caso específico del sector Transportes y Comunicaciones, su labor se centra en el eje 3:
Crecimiento económico equitativo, competitivo y sostenible. Por tanto, se enmarca en los
siguientes lineamientos:
“Potenciar la inversión pública y privada descentralizada y sostenible.
Acelerar el proceso de reconstrucción con cambios, con énfasis en prevención.
Fomentar la competitividad basada en las potencialidades de desarrollo económico de cada territorio, facilitando su articulación al mercado nacional e internacional, asegurando el aprovechamiento sostenible de los recursos naturales y del patrimonio cultural”.
El Plan Estratégico de Desarrollo Nacional Actualizado: Perú hacia el 2021 o Plan Bicentenario: El Perú hacia el 202135, en su eje estratégico 2 Oportunidades y acceso a los servicios, propone como objetivo nacional “garantizar el acceso a los servicios de calidad que permiten el desarrollo pleno de las capacidades y derechos de la población, en condiciones equitativas y sostenibles”. Para ello, establece como uno de sus objetivos
específicos “ampliar el acceso y calidad de los servicios de telecomunicaciones”, cuyo cumplimiento se logrará a través de la implementación de las siguientes acciones
estratégicas:
“1. Promover el despliegue de infraestructura y servicios de telecomunicaciones, mediante la ampliación y promoción de la inversión privada, e inversión pública. (…)
4. Promover las intervenciones planificadas y coordinadas entre las diferentes instituciones del gobierno central, regional y local en la ejecución de programas y proyectos de inversión para la provisión de servicios de telecomunicaciones.
5. Promocionar los beneficios y potencialidades del uso de las TIC en la población (…)”.
La Política Nacional de Competitividad y Productividad36 establece nueve Objetivos
Prioritarios (OP), entre los cuales destacan:
o El OP N° 1 “Dotar al país de infraestructura económica y social de calidad”, con su
Lineamiento de Política 1.2. “Orientar la programación multianual de inversiones al cierre de brechas prioritarias de infraestructura y acceso a servicios públicos, con
enfoque territorial y resiliente a desastres naturales y vulnerabilidad ante el cambio
climático”.
o El OP Nº 8 “Fortalecer la institucionalidad del país2, con su Lineamiento de Política
8.3. “Implementar mecanismos de articulación y coordinación, y fortalecer capacidades para la gestión a nivel intersectorial e intergubernamental”.
En el Plan de Desarrollo de la Sociedad de la Información en el Perú – La Agenda
Digital Peruana 2.037, elaborado por la Comisión Multisectorial de Seguimiento y Evaluación para el Desarrollo de la Sociedad de la Información (CODESI), en su acápite V - Matriz de Objetivos y Estrategias, se destacan los siguientes objetivos y estrategias:
34 Disponible en https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/12455/D-S-N-056-2018-PCM.pdf, visto por última vez el 11 de mayo de 2019. 35 Disponible en https://www.ceplan.gob.pe/wp-content/uploads/files/Documentos/pedn_mayo_2016.pdf, visto por última vez el 11 de mayo de 2019. 36 Disponible en https://www.smartreg.pe/images/2019/PoliticaNacionaldeCompetitividadyProductividad.pdf, visto por última vez el 11 de mayo de 2019. 37 Disponible en https://portal.mtc.gob.pe/comunicaciones/tic/documentos/agendadigital20.pdf, visto por última vez el 11 de mayo de 2019.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 106 | 430
“Objetivo 3: Garantizar mejores oportunidades de uso y apropiación de las TIC que aseguren la inclusión social, el acceso a servicios sociales que permitan el ejercicio pleno de la ciudadanía y el desarrollo humano en pleno cumplimiento de las metas del milenio.
Estrategia 1: Fortalecer la salud de la población en sus componentes de persona, familia y comunidad mediante el uso intensivo de las TIC.
Estrategia 3: Impulsar la inclusión digital de grupos sociales vulnerables.
Objetivo 7: Promover una Administración Pública de calidad orientada a la población.
Estrategia 1: Impulsar la interoperabilidad entre las instituciones del Estado para la cooperación, el desarrollo, la integración y la prestación de más y mejores servicios para la sociedad.
Estrategia 2: Proveer a la población información, trámites y servicios públicos accesibles por todos los medios disponibles.
Estrategia 3: Desarrollar e implementar mecanismos para asegurar el acceso oportuno a la información (…)”.
En la Estrategia Nacional de Datos Abiertos Gubernamentales del Perú 2017 –
202138, en su objetivo 4, se propone “fomentar con los datos abiertos la innovación y uso de las tecnologías de la información y la comunicación para contribuir con el desarrollo social y económico, la industria de la información y la competitividad”.
En base a la Política General de Gobierno al 2021, el Proyecto de Inversión se enmarca en el Plan Estratégico Sectorial Multianual (PESEM) del sector Transportes y
Comunicaciones para el periodo 2018 — 202139, en el que se ha establecido que uno de los principales ejes de política en el sector Transportes y Comunicaciones sea “impulsar el desarrollo digital y disponibilidad para toda la población”.
Para cada eje, se han definido sus respectivos lineamientos de política y sus correspondientes Objetivos y Acciones Estratégicas Sectoriales, siendo de interés para este Proyecto de
Inversión, el Objetivo Estratégico Sectorial (OES) 3 denominado Impulsar el desarrollo de las comunicaciones a nivel nacional, mediante el cual se busca facilitar el acceso de las personas
usuarias a los servicios de Comunicaciones, promoviendo la inclusión social, la integración, la movilidad y la conectividad de la población.
En base a los lineamientos de política y OES establecidos en el PESEM, en el Plan
Estratégico Institucional (PEI) del Ministerio de Transportes y Comunicaciones para el periodo 2018 — 202140, se han definido los Objetivos Estratégicos Institucionales
(OEI), siendo de interés para el Proyecto de Inversión, el OEI 10 denominado Incrementar el uso de los servicios de comunicaciones a nivel nacional.
Mediante Resolución Ministerial N° 320-2018-MTC/0141 de fecha 7 de mayo de 2018, se
aprobó el Programa Multianual de Inversiones del sector Transportes y Comunicaciones para el periodo 2019 – 2021, el cual contiene el diagnóstico de la
situación de las brechas de infraestructura y/o acceso a servicios públicos, los criterios para la priorización de la Cartera de Inversiones, los lineamientos de política, objetivos estratégicos
sectoriales, acciones estratégicas, indicadores y metas anuales del sector para el periodo
2019 – 2021, en el marco del Sistema Nacional de Programación Multianual y Gestión de Inversiones – Invierte.pe.
Es importante indicar que el presente Proyecto de Inversión se articula al servicio público asociado denominado “Servicio de comunicación centralizada para situaciones de
38 Disponible en http://sgp.pcm.gob.pe/wp-content/uploads/2017/03/Estrategia-Nacional-de-Datos-Abiertos-2017-2021.pdf, visto por última vez el 11 de mayo de 2019. 39 Disponible en http://transparencia.mtc.gob.pe/idm_docs/Resoluciones_Viceministeriales/13347.pdf, visto por última vez el 11 de mayo de 2019. 40 Disponible en http://transparencia.mtc.gob.pe/idm_docs/Resoluciones_Viceministeriales/13362.pdf, visto por última vez el 11 de mayo de 2019. 41 Disponible en https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/19700/12691.pdf, visto por última vez el 11 de mayo de 2019.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 107 | 430
emergencia”, el cual permite a la población, a través de una plataforma centralizada,
comunicarse o recibir información en situaciones de emergencia.
La medición de este servicio se realizará a través del indicador “Porcentaje de población que no cuenta con, al menos, un servicio de comunicación centralizada para situaciones de emergencia”.
Considerando el indicador anteriormente mencionado, el Proyecto de Inversión contribuirá al cierre de la brecha identificada en aproximadamente un 31%; es decir, con la implementación
del Proyecto de Inversión, el porcentaje de la población que no cuenta con, al menos, un
servicio de comunicación centralizada para situaciones de emergencia se reducirá en un 31%.
Además, el Proyecto de Inversión se articula con los siguientes proyectos de ámbito nacional:
Creación de un Sistema de Mensajería de Alerta Temprana a nivel nacional, con Código Único N° 2381444.
Instalación de una Red de Comunicaciones de Emergencia a nivel nacional, con código SNIP
N° 304696.
En resumen, se tiene:
Gráfico N° 24: ARTICULACIÓN DE LA CENTRAL 911 A LOS LINEAMIENTOS DE POLÍTICA INTERNACIONAL Y NACIONAL
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
2.5. NORMATIVA
Mediante la Ley N° 2890042 se otorga al Fondo de Inversión en Telecomunicaciones la calidad de persona jurídica de derecho público, adscrita al sector Transportes y
Comunicaciones.
El artículo N° 8 del Texto Único Ordenado del Reglamento General de la Ley de
Telecomunicaciones43, establece que “el Estado promueve el desarrollo de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TICs), como soporte de la Sociedad Global de la
42 Disponible en https://www.fitel.gob.pe/archivos/FI4fee18c9e618c.pdf, visto por última vez el 11 de mayo de 2019. 43 Disponible en https://www.osiptel.gob.pe/repositorioaps/data/1/1/1/par/ds020-2007-mtc/DS020-2007-MTC.pdf, visto por última vez el 11 de mayo de 2019.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 108 | 430
Información. En este sentido, adoptará las medidas necesarias para el crecimiento, expansión y democratización del uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación”.
Asimismo, en su artículo N° 12, establece que “el Ministerio promoverá y desarrollará proyectos de telecomunicaciones, incluyendo proyectos piloto, especialmente aquellos dirigidos a cumplir con los fines del acceso universal y que tengan como finalidad impulsar el acceso a las Tecnologías de la Información y Comunicación (TICs) y el desarrollo de la Sociedad Global de la Información y el Conocimiento…”.
El artículo N° 1 de la Ley N° 29904 o Ley de Promoción de la Banda Ancha y
Construcción de la Red Dorsal Nacional de Fibra Óptica44, establece que su propósito es “…impulsar el desarrollo, utilización y masificación de la Banda Ancha en todo el territorio nacional, (…), promoviendo el despliegue de infraestructura, servicios, contenidos, aplicaciones y habilidades digitales, como medio que favorece y facilita la inclusión social, el desarrollo socioeconómico, la competitividad, la seguridad del país y la transformación organizacional hacia una sociedad de la información y el conocimiento”.
Además, en su artículo N° 2, señala que “el Estado promueve la Banda Ancha y su aprovechamiento por parte de toda persona, como medio que coadyuva al efectivo ejercicio de sus derechos a la educación, salud, trabajo, y a sus libertades de información, (…), reconocidos constitucionalmente”.
Por otro lado, en su artículo N° 22, establece que “el Estado, a través de sus entidades de los niveles de gobierno nacional, regional y local tendrá a su cargo la generación de contenidos y aplicaciones de Gobierno Electrónico que acerquen al ciudadano con el Estado, de acuerdo a los objetivos de cada entidad, las cuales estarán alineadas a la Estrategia Nacional de Gobierno Electrónico”.
El ítem 6.1. del artículo N° 6 del Reglamento de la Ley de Promoción de la Banda
Ancha y Construcción de la Red Dorsal Nacional de Fibra Óptica45, establece el
enfoque sistémico como uno de los principios para la formulación de la política nacional de Banda Ancha. Dicho enfoque considera como “…factores interrelacionados necesarios para el desarrollo de la Banda Ancha: (i) el despliegue y aprovechamiento de infraestructura para redes de telecomunicaciones; (ii) la disponibilidad y acceso a servicios, contenidos, aplicaciones y dispositivos; (iii) la formación de habilidades digitales en las personas; y, en general, (iv) la generación de condiciones que fomenten una oferta y demanda autosostenible de servicios de Banda Ancha en un entorno de competencia”.
El ítem a) del artículo N° 4 de la Ley N° 30472 o Ley que dispone la creación, implementación, operación y mantenimiento del Sistema de Mensajería de Alerta
Temprana de Emergencias (SISMATE)46, determina que el MTC debe “garantizar la interoperabilidad con el sistema de comunicación integrado prevista en la primera disposición complementaria final de la Ley 29924, Ley que Sanciona la Realización de Llamadas Malintencionadas a las Centrales Telefónicas de Emergencias y Urgencias, referido al número único de emergencias y urgencias a nivel nacional”.
El ítem 4.3. del artículo N° 4 del Decreto Legislativo N° 1182 o Decreto Legislativo que regula el uso de los datos derivados de las Telecomunicaciones para la
identificación, localización y geolocalización de equipos de comunicación, en la
lucha contra la delincuencia y el crimen organizado47, señala que “los concesionarios de servicios públicos de Telecomunicaciones o las entidades públicas relacionadas con estos servicios, están obligados a brindar los datos de localización o geolocalización de manera inmediata, las veinticuatro (24) horas del día de los trescientos sesenta y cinco (365) días del año, bajo apercibimiento de ser pasible de las responsabilidades de Ley en caso de incumplimiento…”.
44 Disponible en http://transparencia.mtc.gob.pe/idm_docs/normas_legales/1_0_3532.pdf, visto por última vez el 11 de mayo de 2019. 45 Disponible en https://www.fitel.gob.pe/archivos/FI53485ecb16acc.pdf, visto por última vez el 11 de mayo de 2019. 46 Disponible en https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/ley-que-dispone-la-creacion-implementacion-operacion-y-man-ley-n-30472-1397744-1/, visto por última vez el 11 de mayo de 2019. 47 Disponible en https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/decreto-legislativo-que-regula-el-uso-de-los-datos-derivados-decreto-legislativo-n-1182-1268121-1/, visto por última vez el 11 de mayo de 2019.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 109 | 430
El ítem b) del artículo N° 5 del Decreto Supremo N° 019-2016-MTC o Decreto Supremo
que aprueba el Reglamento de la Ley N° 30472 o Ley que dispone la creación, implementación, operación y mantenimiento del Sistema de Mensajería de Alerta
Temprana de Emergencias48, establece que el MTC tiene la obligación de “garantizar la interoperabilidad con el sistema de comunicación integrado previsto en la Primera Disposición Complementaria Final de la Ley 29924, Ley que Sanciona la Realización de Llamadas Malintencionadas a las Centrales Telefónicas de Emergencias y Urgencias”.
La Tercera Disposición Complementaria Final del Decreto Legislativo N° 1277 o Decreto
Legislativo que sanciona la realización de comunicaciones malintencionadas a las Centrales de Emergencias, Urgencias o Información, señala que “el Ministerio de Transportes y Comunicaciones implementa y ejecuta de forma gradual el sistema de comunicación integrado mediante un número único de emergencias, urgencias e información a nivel nacional…”. Este Decreto, dispone además de una Disposición Complementaria
Derogatoria en la cual se estipula la derogación de la Ley N° 29924.
El ítem 34.2. del artículo N° 34 del Decreto Supremo N° 013-2017-MTC o Decreto
Supremo que aprueba el Reglamento del Decreto Legislativo N° 1277, establece que “el MTC es la entidad responsable de la implementación gradual del sistema de comunicación integrado mediante un número único de emergencias, urgencias o información a nivel nacional. El financiamiento de dicha Central se efectúa con cargo al presupuesto institucional; así como con recursos provenientes de donaciones, cooperación técnica internacional, y otras fuentes de financiamiento, con sujeción a la normatividad vigente”.
El Decreto Supremo Nº 018-2018-MTC o Decreto Supremo que dispone la fusión del
Fondo de Inversión en Telecomunicaciones en el Ministerio de Transportes y Comunicaciones y la creación del Programa Nacional de Telecomunicaciones49, en
su artículo N° 1 aprueba “…la fusión del Fondo de Inversión en Telecomunicaciones – FITEL con personería jurídica en el Ministerio de Transportes y Comunicaciones, correspondiéndole a este último la calidad de entidad absorbente y la administración del Fondo, el cual mantiene su intangibilidad…”.
Asimismo, en su artículo N° 4 se dispone la creación del Programa Nacional de
Telecomunicaciones (PRONATEL), en el ámbito del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, dependiente del Viceministerio de Comunicaciones, siendo su ámbito de
intervención “de alcance nacional, especialmente en área rurales y lugares de preferente interés social” (ítem 6.1. del artículo N° 6).
Además, en el artículo N° 5 se establece como objetivo del PRONATEL “…la provisión de
acceso universal de servicios de telecomunicaciones, el desarrollo de la Banda Ancha en su
ámbito de intervención, la promoción de servicios, contenidos, aplicaciones y habilidades
digitales y la reducción de la brecha de infraestructura de comunicaciones, a nivel nacional,
y en coordinación con las entidades públicas, en el marco de sus competencias y bajo los
lineamientos que apliquen…”.
2.6. BASE LEGAL
Constitución Política del Perú.
Ley Nº 28900 o Ley que otorga al Fondo de Inversión en Telecomunicaciones – FITEL, la
calidad de persona jurídica de Derecho Público, adscrita al Sector Transportes y Comunicaciones.
Ley N° 29022 o Ley para la Expansión de Infraestructura en Telecomunicaciones.
48 Disponible en https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/aprueban-reglamento-de-la-ley-n-30472-ley-que-dispone-la-c-decreto-supremo-no-019-2016-mtc-1434309-2/, visto por última vez el 11 de mayo de 2019. 49 Disponible en https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/decreto-supremo-que-dispone-la-fusion-del-fondo-de-inversion-decreto-supremo-n-018-2018-mtc-1721540-1/, visto por última vez el 11 de mayo de 2019.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 110 | 430
Ley Nº 29904 o Ley de Promoción de la Banda Ancha y Construcción de la Red Dorsal Nacional
de Fibra Óptica.
Ley N° 29924 o Ley que sanciona la realización de llamadas malintencionadas a las Centrales
Telefónicas de Emergencias y Urgencias.
Ley N° 30472 o Ley que dispone la creación, implementación, operación y mantenimiento del
Sistema de Mensajería de Alerta Temprana de Emergencias.
Decreto Supremo Nº 013-93-TCC que aprueba el Texto Único Ordenado de la Ley de
Telecomunicaciones.
Decreto Supremo Nº 020-98-MTC que aprueba los Lineamientos de Políticas de Apertura del Mercado de Telecomunicaciones.
Resolución Suprema Nº 022-2002-MTC que aprueba el Plan Técnico Fundamental de Numeración50.
Decreto Supremo N° 105-2002-PCM que aprueba el Acuerdo Nacional.
Decreto Supremo Nº 049-2003-MTC que aprueba los Lineamientos de Políticas para promover un mayor acceso a los servicios de Telecomunicaciones en áreas rurales y lugares de
preferente interés social.
Decreto Supremo Nº 010-2007-MTC que aprueba el Reglamento de la Ley Nº 28900.
Decreto Supremo Nº 020-2007-MTC que aprueba el nuevo Texto Único Ordenado del Reglamento General de la Ley de Telecomunicaciones.
Decreto Supremo Nº 024-2008-MTC que aprueba el Marco Normativo General para la
promoción del desarrollo de los servicios públicos de Telecomunicaciones en áreas rurales y lugares de preferente interés social.
Decreto Supremo N° 054-2011-PCM que aprueba el Plan Estratégico de Desarrollo Nacional o Plan Bicentenario: El Perú hacia el 2021.
Decreto Supremo N° 066-2011-PCM que aprueba el Plan de Desarrollo de la Sociedad de la
Información en el Perú – La Agenda Digital Peruana 2.0.
Decreto Supremo Nº 014-2013-MTC que aprueba el Reglamento de la Ley de Promoción de
la Banda Ancha y Construcción de la Red Dorsal Nacional de Fibra Óptica.
Decreto Legislativo N° 1182 o Decreto que regula el uso de los datos derivados de las
telecomunicaciones para la identificación, localización y geolocalización de equipos de comunicación, en la lucha contra la delincuencia y el crimen organizado.
Decreto Supremo N° 019-2016-MTC o Decreto Supremo que aprueba el Reglamento de la
Ley N° 30472.
Decreto Legislativo N° 1277 o Decreto Legislativo que sanciona la realización de
comunicaciones malintencionadas a las Centrales de Emergencias, Urgencias o Información.
Decreto Supremo N° 013-2017-MTC o Decreto Supremo que aprueba el Reglamento del
Decreto Legislativo N° 1277.
Decreto Supremo N° 018-2018-MTC o Decreto Supremo que dispone la fusión del Fondo de
Inversión en Telecomunicaciones en el Ministerio de Transportes y Comunicaciones y la
creación del Programa Nacional de Telecomunicaciones.
50 Documento que contiene los Planes Técnicos fundamentales y establece las pautas y lineamientos técnicos y básicos que aseguran la integración e implementación de los servicios de Telecomunicaciones en el territorio nacional.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 111 | 430
3. IDENTIFICACIÓN
Para solucionar un problema es requisito indispensable identificarlo de forma adecuada. Para ello,
es necesario que, inicialmente, se haga un diagnóstico de la situación actual con respecto a: i) el
área de estudio, ii) la Unidad Productora (UP) de Servicios en la que intervendrá el proyecto, y,
iii) los involucrados en el proyecto.
Sólo en base al conocimiento de la problemática existente, será posible identificar correctamente
el problema central del proyecto, los efectos que genera y las causas que lo originan. Con lo cual,
se podrá determinar los fines que se esperan obtener con la solución del problema y definir los
medios a través de los cuales se logrará cumplir el objetivo central o propósito del proyecto. A
partir de ello, podemos proponer alternativas de solución y seleccionar aquella que responda de
mejor manera al problema planteado.
En síntesis, la identificación del proyecto nace con la identificación del problema o situación que
deseamos cambiar y concluye con el planteamiento de las alternativas de solución a este
problema.
3.1. DIAGNÓSTICO
El diagnóstico de la situación actual es el estudio del contexto del problema, el cual considera a:
i) el área donde se desarrollará el proyecto, ii) las condiciones en las que se brinda el servicio en
el que intervendrá el proyecto, y, iii) los grupos de involucrados en el proyecto. De este modo,
se logrará comprender las condiciones actuales bajo las cuales se viene brindando el servicio de
atención de emergencias y urgencias a la población beneficiaria, permitiendo identificar y
sustentar adecuadamente el problema que abordará el proyecto a fin de plantear las alternativas
más idóneas para solucionarlo.
3.1.1. EL ÁREA DE ESTUDIO
3.1.1.1. Identificación del área de estudio
Gráfico N° 25: ÁREA DE ESTUDIO DEL PROYECTO
Fuente: INEI.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 112 | 430
El área de estudio a intervenir está conformada por los 43 distritos de la provincia de Lima y los
7 distritos de la Provincia Constitucional del Callao, según se muestra a continuación:
Tabla N° 12: DISTRITOS DEL ÁREA DE ESTUDIO DEL PROYECTO
N° Distrito Provincia Departamento N° Distrito Provincia Departamento
1 Callao Callao Lima 26 Lurín Lima Lima
2 La Punta Callao Lima
27 Magdalena del
Mar Lima Lima
3 Bellavista Callao Lima 28 Pueblo Libre Lima Lima
4 Ventanilla Callao Lima 29 Miraflores Lima Lima
5 La Perla Callao Lima 30 Pachacámac Lima Lima
6 Carmen de la
Legua Reynoso Callao
Lima 31 Pucusana Lima Lima
7 Mi Perú Callao Lima 32 Puente Piedra Lima Lima
8 Lima Lima Lima 33 Punta Hermosa Lima Lima
9 Ancón Lima Lima 34 Punta Negra Lima Lima
10 Ate Lima Lima 35 Rímac Lima Lima
11 Barranco Lima Lima 36 San Bartolo Lima Lima
12 Breña Lima Lima 37 San Borja Lima Lima
13 Carabayllo Lima Lima 38 San Isidro Lima Lima
14 Chaclacayo Lima Lima 39 San Juan de Lurigancho
Lima Lima
15 Chorrillos Lima Lima 40 San Juan de Miraflores
Lima Lima
16 Cieneguilla Lima Lima 41 San Luis Lima Lima
17 Comas Lima Lima 42 San Martín de
Porres Lima Lima
18 El Agustino Lima Lima 43 San Miguel Lima Lima
19 Independencia Lima Lima 44 Santa Anita Lima Lima
20 Jesús María Lima Lima 45 Santa María del
Mar Lima Lima
21 La Molina Lima Lima 46 Santa Rosa Lima Lima
22 La Victoria Lima Lima 47 Santiago de
Surco Lima Lima
23 Lince Lima Lima 48 Surquillo Lima Lima
24 Los Olivos Lima Lima 49 Villa El
Salvador Lima Lima
25 Lurigancho-
Chosica Lima Lima 50
Villa María del Triunfo
Lima Lima
Fuente: INEI
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
3.1.1.2. Características del área de estudio
Con la finalidad de caracterizar el área de estudio donde intervendrá el proyecto, en esta sección,
se presenta información relacionada a las características físicas, demográficas, socio-económicas
y la disponibilidad de servicios relacionados con la Unidad Productora de Servicios, así como se
identifican los probables peligros que pueden afectar negativamente al proyecto.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 113 | 430
a) Características físicas o geográficas
Gráfico N° 26: MAPA DE LA PROVINCIA DE LIMA
Fuente: INEI.
La provincia de Lima, denominada también Lima Metropolitana, se ubica en el departamento
de Lima, en la costa central del Perú. Limita por el norte, con la provincia de Huaral; por el sur,
con la provincia de Cañete; por el este, con las provincias de Canta y Huarochirí; y, por el oeste,
con la Provincia Constitucional del Callao y el Océano Pacífico. Su capital es la ciudad de Lima, la
que, a su vez, es la capital del Perú.
La provincia de Lima fue creada el 4 de agosto de 1821. Durante su desarrollo, se crearon por
anexión y/o fraccionamiento nuevos distritos, siendo en la actualidad 43 distritos, los cuales se
muestran en el Gráfico N°27 y la Tabla N°13.
Es importante indicar que, de acuerdo al ítem m) del artículo N° 6 de la Ordenanza N° 1712 u
Ordenanza que aprueba el Reglamento del Proceso del Presupuesto Participativo de la
Municipalidad Metropolitana de Lima51, los distritos de la provincia de Lima se pueden agrupar en
áreas interdistritales, las cuales se definen como ámbitos territoriales conurbanos, integrados por
dos o más distritos en base a criterios de homogeneidad territorial, con fines de planificación y
gestión desconcentrada. Por tanto, Lima Metropolitana se divide en cuatro áreas interdistritales:
Norte, Sur, Este y Centro, tal como:
51 Disponible en https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/aprueban-reglamento-del-proceso-del-presupuesto-participativ-ordenanza-n-1712-958515-1/, visto por última vez el 12 de mayo de 2019.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 114 | 430
Gráfico N° 27: MAPA DE ÁREAS INTERDISTRITALES DE LIMA METROPOLITANA
Fuente: INEI.
La provincia de Lima tiene una extensión territorial de 2,812 Km² con una altitud promedio de
154 m.s.n.m. Además, la extensión territorial de cada distrito es la siguiente:
Tabla N° 13: EXTENSIÓN TERRITORIAL DE LOS DISTRITOS DE LIMA METROPOLITANA
N° Área Interdistrital Distrito Extensión territorial (Km2)
1
Lima Norte
Ancón 299.2
2 Carabayllo 346.9
3 Comas 48.8
4 Independencia 14.6
5 Los Olivos 18.3
6 Puente Piedra 71.2
7 San Martín de Porres 36.9
8 Santa Rosa 21.5
9
Lima Sur
San Juan de Miraflores 24.0
10 Chorrillos 38.9
11 Villa María del Triunfo 70.6
12 Villa El Salvador 35.5
13 Lurín 181.1
14 Pachacámac 160.2
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 115 | 430
N° Área Interdistrital Distrito Extensión territorial (Km2)
15 Punta Hermosa 119.5
16 Punta Negra 130.5
17 San Bartolo 45.0
18 Santa María del Mar 9.8
19 Pucusana 37.8
20
Lima Este
San Juan de Lurigancho 131.3
21 El Agustino 12.5
22 Santa Anita 10.7
23 Ate 77.7
24 Chaclacayo 39.5
25 Lurigancho-Chosica 236.5
26 San Luis 3.5
27 La Molina 65.8
28 Cieneguilla 240.3
29
Lima Centro
Lima 22.0
30 Breña 3.2
31 Rímac 11.9
32 La Victoria 8.7
33 Lince 3.0
34 Jesús María 4.6
35 Pueblo Libre 4.4
36 San Miguel 10.7
37 Magdalena del Mar 3.6
38 San Isidro 11.1
39 Miraflores 9.6
40 Barranco 3.3
41 Santiago de Surco 34.8
42 Surquillo 3.5
43 San Borja 10.0
Fuente: Ordenanza N° 1712 e INEI.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
En la tabla anterior se observa que el distrito con mayor extensión territorial es Carabayllo con
346.9 Km2, seguido de Ancón con 299.2 Km2. Los cinco distritos más pequeños son: Lince (3
Km2), Breña (3.2 Km2), Barranco (3.3 Km2), San Luis y Surquillo (3.5 Km2, respectivamente).
Debido a su ubicación geográfica, la provincia de Lima tiene un clima húmedo, siendo la
temperatura promedio en todo el año de 18º C.
Las coordenadas de la provincia de Lima son las siguientes:
Tabla N° 14: COORDENADAS GEOGRÁFICAS DE LA PROVINCIA DE LIMA
Orientación Norte Este Sur Oeste
Latitud Sur 11° 34’ 21” 11° 57’ 11” 12° 31’ 12” 11° 46’ 60”
Longitud Oeste 77° 04’ 01” 76° 38’ 50” 76° 47’ 03” 77° 11’ 54”
Fuente: INEI.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 116 | 430
La Provincia Constitucional del Callao se ubica al oeste de la provincia de Lima, en el centro
occidental del departamento de Lima y en la costa central del Perú. Limita por el norte, con los
distritos de Santa Rosa y Puente Piedra; por el sur, con el distrito de San Miguel; por el este, con
los distritos de San Martín de Porres y Lima; y, por el oeste con el Océano Pacífico. Su capital es
la ciudad del Callao.
El distrito del Callao fue creado el 20 de agosto de 1836 y, posteriormente, el 22 de abril de 1857,
la Convención Nacional le otorgó el título de Provincia Constitucional con rango de departamento.
Durante su desarrollo, se crearon por anexión y/o fraccionamiento nuevos distritos, siendo en la
actualidad 7 distritos, los cuales se muestran en el siguiente mapa. Además, forman parte de
esta provincia las islas San Lorenzo y El Frontón, así como pequeños islotes.
Gráfico N° 28: MAPA DE LA PROVINCIA CONSTITUCIONAL DEL CALLAO
Fuente: INEI.
La Provincia Constitucional del Callao tiene una extensión territorial de 146.98 Km² con una altitud
máxima de 534 m.s.n.m. Durante el año, la temperatura, generalmente, varía de 15° a 27° C.
La extensión territorial de cada distrito es la siguiente:
Tabla N° 15: EXTENSIÓN TERRITORIAL DE LOS DISTRITOS DE LA PROVINCIA CONSTITUCIONAL DEL CALLAO
N° Distrito Extensión territorial (Km2)
1 Callao 45.65
2 La Punta 0.75
3 Bellavista 4.56
4 Ventanilla 73.52
5 La Perla 2.75
6 Carmen de la Legua Reynoso 2.12
7 Mi Perú 2.47
Fuente: INEI.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 117 | 430
Las coordenadas de la provincia Constitucional del Callao son las siguientes:
Tabla N° 16: COORDENADAS GEOGRÁFICAS DE LA PROVINCIA CONSTITUCIONAL DEL CALLAO
Orientación Norte Este Sur Oeste
Latitud Sur 11° 49’ 15” 12° 02’ 55” 12° 04’ 46” 11° 50’ 25”
Longitud Oeste 77° 09’ 09” 77° 04’ 40” 77° 06’ 41” 77° 11’ 11”
Fuente: INEI.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Características demográficas
Según el XII Censo Nacional de Población y VII de Vivienda del 2017 del INEI, la población total
de la provincia de Lima al 2017 fue 8,574,974 habitantes, lo que representa el 29.2% de la
población nacional (29,381,884); con una densidad poblacional de 3,278.9 habitantes por Km2.
En el caso de la Provincia Constitucional del Callao, la población al 2017 fue 994,494, lo que
representa el 3.4% del total de la población peruana; con una densidad poblacional de 6,815.8
habitantes por Km2.
Considerando las tasas de crecimiento promedio anual, la proyección de la población al 2019,
para ambas provincias es:
Tabla N° 17: POBLACIÓN PROYECTADA PARA LIMA Y CALLAO
Provincia
Tasa de crecimiento promedio anual
(2011-2025)
Población al 2017 Población al 2019
Lima 1.42% 8,574,974 8,821,796
Callao 1.26% 994,494 1,019,718
TOTAL 9,569,468 9,841,514
Fuente: INEI.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
En las siguientes tablas, se muestra la distribución de la población según distritos para ambas
provincias:
Tabla N° 18: DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN DE LA PROVINCIA DE LIMA SEGÚN DISTRITOS
N° Distrito Población al 2017
N° Distrito Población al 2017
N° % N° %
1 San Juan de
Lurigancho 1,038,495 12.1% 23 Pachacámac 110,071 1.3%
2 San Martín de Porres 654,083 7.6% 24 Miraflores 99,337 1.2%
3 Ate 599,196 7.0% 25 Surquillo 91,023 1.1%
4 Comas 520,450 6.1% 26 Lurín 89,195 1.0%
5 Villa María del Triunfo 398,433 4.6% 27 Breña 85,309 1.0%
6 Villa El Salvador 393,254 4.6% 28 Pueblo Libre 83,323 1.0%
7 San Juan de
Miraflores 355,219 4.1% 29 Jesús María 75,359 0.9%
8 Carabayllo 333,045 3.9% 30 Ancón 62,928 0.7%
9 Puente Piedra 329,675 3.8% 31 San Isidro 60,735 0.7%
10 Santiago de Surco 329,152 3.8% 32 Magdalena del Mar 60,290 0.7%
11 Los Olivos 325,884 3.8% 33 Lince 54,711 0.6%
12 Chorrillos 314,241 3.7% 34 San Luis 52,082 0.6%
13 Lima 268,352 3.1% 35 Chaclacayo 42,912 0.5%
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 118 | 430
N° Distrito Población al 2017
N° Distrito Población al 2017
N° % N° %
14 Lurigancho 240,814 2.8% 36 Cieneguilla 34,684 0.4%
15 Independencia 211,360 2.5% 37 Barranco 34,378 0.4%
16 El Agustino 198,862 2.3% 38 Santa Rosa 27,863 0.3%
17 Santa Anita 196,214 2.3% 39 Punta Hermosa 15,874 0.2%
18 Rímac 174,785 2.0% 40 Pucusana 14,891 0.2%
19 La Victoria 173,630 2.0% 41 San Bartolo 7,482 0.1%
20 San Miguel 155,384 1.8% 42 Punta Negra 7,074 0.1%
21 La Molina 140,679 1.6% 43 Santa María del Mar 999 0.0%
22 San Borja 113,247 1.3%
Fuente: INEI.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
En la tabla anterior se observa que los distritos con mayor población son: San Juan de Lurigancho
con 1,038,495 habitantes que representa el 12.1% del total de la población provincial, San Martín
de Porres con 7.6%, Ate con 7.0% y Comas con 6.1%.
Tabla N° 19: DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN DE LA PROVINCIA CONSTITUCIONAL DEL CALLAO SEGÚN DISTRITOS
N° Distrito Población al 2017
N° %
1 Callao 451,260 45.4%
2 Ventanilla 315,600 31.7%
3 Bellavista 74,851 7.5%
4 La Perla 61,417 6.2%
5 Mi Perú 45,297 4.6%
6 Carmen de la Legua Reynoso 42,240 4.2%
7 La Punta 3,829 0.4%
Fuente: INEI.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
En el caso de la Provincia Constitucional del Callao, los distritos con mayor población son Callao
con el 45.4% del total de la población provincial y Ventanilla con el 31.7% respectivamente.
b) Características socio-económicas
Lima, por ser la capital de la República, tiene un régimen especial. La Municipalidad Metropolitana
de Lima tiene competencias tanto de gobierno local como de gobierno regional. Además, se halla
excluida por Ley de formar parte de alguna región político-administrativa.
En el siguiente gráfico, se resumen los indicadores socio-económicos de ambas provincias:
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 119 | 430
Gráfico N° 29: FICHA TÉCNICA DE LA PROVINCIA DE LIMA
Fuente: INEI y Estadística de la Calidad Educativa (ESCALE). Datos al 2017.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 120 | 430
Gráfico N° 30: FICHA TÉCNICA DE LA PROVINCIA CONSTITUCIONAL DEL CALLAO
Fuente: INEI y ESCALE. Datos al 2017.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 121 | 430
c) Disponibilidad de servicios de Telefonía
Con respecto a los operadores del servicio de Telefonía Móvil, en el país se tiene la presencia
de varias empresas operadoras. De acuerdo al Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones (OSIPTEL), a diciembre de 2018, Telefónica del Perú S.A.A. (Movistar) es la
empresa que lidera el mercado de Telefonía Móvil con el 37.2% de participación. Luego, sigue
América Móvil Perú S.A.C. (Claro) con 29.0%, Entel Perú S.A. (Entel) con 18.5%, Viettel Perú S.A.
(Bitel) con 15.3% y Virgin Mobile Perú S.A. con 0.02%. En este último caso, en setiembre de
2017, la empresa cambió su denominación a Incacel Móvil S.A.
Gráfico N° 31: PARTICIPACIÓN DE EMPRESAS EN EL MERCADO DEL SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL
Fuente: OSIPTEL (actualizado a diciembre de 2018). Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
En relación a los operadores del servicio de Telefonía Fija – Domicilio, de acuerdo a OSIPTEL,
a diciembre de 2018, Telefónica del Perú S.A.A. (Movistar) es la empresa que lidera el mercado
de Telefonía Fija con el 74.2% de participación. Luego, sigue América Móvil Perú S.A.C. (Claro)
con 21.5%, Entel Perú S.A. (Entel) con 2.2%, Americatel Perú S.A. con 1.3% y otras operadoras
con 0.7%.
Gráfico N° 32: PARTICIPACIÓN DE EMPRESAS EN EL MERCADO DEL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA – DOMICILIO
Fuente: OSIPTEL (actualizado a diciembre de 2018). Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Con respecto a los operadores del servicio de Telefonía Fija – Pública, de acuerdo a OSIPTEL,
a diciembre de 2018, Servicios Globales de Telecomunicaciones S.A.C. es la empresa que lidera
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 122 | 430
el mercado de Telefonía Pública con el 43.0% de participación. Luego, sigue Telefónica del Perú
S.A.A. (Movistar) con 38.8%, América Móvil Perú S.A.C. (Claro) con 12.5%, Gilat To Home Perú
con 5.6% y las demás empresas con 2.0%.
Gráfico N° 33: PARTICIPACIÓN DE EMPRESAS EN EL MERCADO DEL SERVICIO DE TELEFONÍA PÚBLICA
Fuente: OSIPTEL (actualizado a diciembre de 2018). Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
d) Identificación de peligros
Considerando la naturaleza del proyecto, la construcción del edificio de la Central 911 y el
despliegue de su red de Telecomunicaciones, no generarán efectos negativos al medio ambiente.
Esto debido a que los equipos a instalarse no alterarán la composición del entorno ecológico
debido a: i) su reducido tamaño, ii) su ubicación dentro del edificio, y, iii) son operados por medio
de energía eléctrica. Sin embargo, esto no exime a la entidad ejecutora del respeto a la normativa
vigente sobre protección del Medio Ambiente y los Recursos Naturales.
3.1.2. UNIDAD PRODUCTORA DE SERVICIOS EN LA QUE INTERVENDRÁ EL PROYECTO
Como se ha indicado anteriormente en la sección Marco de Referencia, la Central Única de
Atención de Emergencias y Urgencias ya se ha implementado en diversos países de Europa y
América. En el caso específico de América del Sur, países como Ecuador, Colombia, Argentina,
Uruguay, Paraguay, entre otros, ya la han instalado con éxito, convirtiéndose en un potencial
modelo para ser replicado en nuestro país.
Actualmente, en Perú, existen 15 Centrales que brindan atención a diversas situaciones de
emergencias y urgencias, así como a solicitudes de información y orientación por parte de la
población. En ese sentido, tomando en cuenta lo establecido en el Decreto Legislativo N° 1277 y
la mayor demanda de la población en el uso de estas Centrales, el presente Proyecto de Inversión
intervendrá directamente en la articulación de las Centrales de Atención 105, 106, 116 y 100, a
través de una Central Única de Emergencias, Urgencias e Información, denominada Central 911.
Por tanto, para efectos del diagnóstico, realizaremos el análisis de la situación actual de cada una
de las cuatro Centrales de Atención seleccionadas, para luego determinar la problemática que
todas afrontan en común.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 123 | 430
3.1.2.1. Central de Emergencias: 105
a. Definición
La Policía Nacional del Perú es un órgano dependiente del Ministerio del
Interior, encargado de garantizar, mantener y restablecer el orden interno,
orden público y la seguridad ciudadana. En el marco de sus funciones, brinda
protección y ayuda a la población, a fin de salvaguardar su vida e integridad.
Para lograr sus objetivos, la Policía Nacional del Perú, desde 1965, gestiona
y administra la Central de Emergencia 105.
La Central de Emergencias
105, denominada también Central
Computarizada de Emergencias 105 (CCE-105),
es la dependencia policial encargada de
centralizar y procesar las llamadas telefónicas
que realiza la población al número de
emergencias 105 o al 911. A través de estas
llamadas, la población puede reportar
situaciones de emergencias o urgencias que
requieran la atención inmediata del personal policial.
b. Gestión y funcionamiento
La atención de las emergencias y urgencias en la CCE-105, se divide en cinco procesos principales:
1. Recepción: Se refiere al proceso de atención de la llamada telefónica, en la que intervienen los y las operadores/as de emergencias, quienes son el primer contacto de apoyo y
orientación para la persona llamante. Se encargan de obtener la información necesaria para
clasificar el tipo de llamada, determinar la ubicación, tipo y magnitud del incidente, así como derivar la solicitud de atención al/a despachador/a.
2. Videovigilancia: Este proceso corresponde a los y las operadores/as de videovigilancia quienes son responsables de realizar el seguimiento a los incidentes por medio de las cámaras
de videovigilancia de la CCE-105. Si el/la operadora/a de videovigilancia detecta una posible situación de emergencia, registra la información en el sistema y comunica al/a despachador/a
para que coordine el envío de los recursos al lugar del incidente.
3. Despacho: Este proceso corresponde a los y las despachadores/as quienes, en base a la información registrada en el sistema, y de acuerdo a los protocolos de atención establecidos,
realizan el despacho de los recursos necesarios para atender la emergencia.
4. Atención: Se refiere a todas las acciones realizadas por el personal policial y personal de las
demás Entidades de Primera Respuesta (Bomberos, SAMU, etc., cuando corresponda) para
el arribo de sus recursos hasta el lugar del incidente a fin de atender directamente la emergencia.
5. Seguimiento y Supervisión: En forma paralela a los procesos anteriores, se realiza el
seguimiento y supervisión de todas las incidencias abiertas hasta su finalización y cierre
respectivo.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 124 | 430
Gráfico N° 34: PROCESOS PRINCIPALES DE LA CCE-105
Fuente: CCE-105.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
En detalle, los procesos principales consisten en:
a. Ante una situación de emergencia o urgencia, la persona marca el 105 para comunicarse con
la CCE-105 y reportar el incidente. Otro caso es que el/la operador/a de videovigilancia, por
medio de las cámaras de videovigilancia, detecte una posible situación de emergencia, por lo cual envía la alerta al/a despachador/a.
b. En caso de haberse realizado una llamada, el/la operador/a de emergencias, evalúa la información inicial recibida, determinando si se trata o no de una emergencia. Luego, obtiene
la información necesaria (datos generales, dirección y referencias) que le permita ubicar geográficamente el incidente e identificar su tipo y magnitud. Esta información la registra en
el sistema y, luego, envía la solicitud al/a despachador/a.
c. El/la despachador/a recibe la información del evento de emergencia creado en el sistema o informado por el/la operador/a de videovigilancia, evalúa el tipo y cantidad de unidades
requeridas en función del tipo de emergencia.
d. Después de determinar los recursos requeridos para atender la emergencia, según sea la
jurisdicción policial donde se ha producido el incidente, el/la despachador/a identifica y
despacha la/s unidad/es más cercana/s al lugar del incidente. Además, y en caso de requerirlo, coordina con otras dependencias policiales y/o con las demás Entidades de Primera
Respuesta (Bomberos, SAMU, Centros Emergencia Mujer – CEM, entre otros), para solicitar su apoyo en la atención de la emergencia. Posteriormente, realiza el seguimiento hasta el
cierre del evento y documenta toda la información requerida en el sistema.
e. Paralelamente, el equipo de supervisión de la CCE-105, realiza el seguimiento y supervisión
de todas las incidencias abiertas hasta su finalización y cierre respectivo.
En relación al tiempo total que dura la atención de la llamada, en promedio, varía entre 2 a 5
minutos. Además, cuando el caso lo requiere, la CCE-105 trabaja en coordinación con otras
Entidades de Primera Respuesta, entre las que destacan: Bomberos, SAMU, CEM, entre otros, las
cuales brindan el servicio de acuerdo a lo establecido en sus propios protocolos de atención.
Actualmente, además de la central telefónica, se han habilitado líneas de atención para reportar
emergencias, mediante la aplicación WhatsApp. En este caso, para que el reporte sea aceptado,
la persona debe enviar la descripción del incidente, ubicación, vídeos y/o fotos. El servicio está
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 125 | 430
disponible, por ahora, sólo para Lima Metropolitana y Callao, a través de los números 964605570,
942479506 y 950097185. Esto debido a que la aplicación no permite una integración a la
plataforma de la CCE-105, por lo que el registro de la emergencia reportada se realiza en forma
manual en el sistema y está a cargo de tres operadores/as de emergencias, quienes tienen
asignado cada número.
Los tipos de emergencias y urgencias que se atienden son: accidentes (atropellos, choques,
volcaduras, caídas, despistes, etc.), alteración del orden público (movilizaciones, paros, bloqueos,
etc.), incendios, violencia familiar y sexual, desastres, explosiones, robos, desaparición de
personas, entre otros.
Es importante indicar que, además de las llamadas para reportar emergencias, la CCE-105
también recibe llamadas en las que les solicitan información sobre servicios no relacionados con
emergencias. En estos casos, se orienta a la persona llamante para que se comunique
directamente con la entidad involucrada, incluso de ser posible, se le brinda el número telefónico
al cual puede comunicarse. En otros casos, si la información solicitada está relacionada con otra
dependencia policial, la llamada es transferida a dicha dependencia.
c. Componentes
Para la atención de las emergencias y urgencias, la CCE-105 dispone de:
Un local de 792.20 m2 ubicado en el segundo piso del edificio de la Región Policial de Lima que incorpora, principalmente:
Sala Central de Emergencias con capacidad para 50 puestos de operadores/as de
emergencias.
Sala de Videovigilancia con capacidad para 27 puestos de operadores/as de
videovigilancia y despachadores/as.
Video-Wall en la Sala de Videovigilancia.
Ambientes administrativos donde
funcionan las oficinas de las diferentes
unidades.
Centro de Datos donde se almacena el
equipamiento tecnológico central para
el funcionamiento de la CCE-105.
Sala de Servidores.
Área de Servicios que incluye cocina y
comedor.
Depósito.
Equipamiento especializado: computadoras, impresoras, equipos multimedia, proyectores y otros.
Sistema de Videovigilancia con 122 cámaras distribuidas en Lima Metropolitana y Callao, de
las cuales el 70% se encuentran operativas. Adicionalmente, el sistema se ha integrado a las plataformas de videovigilancia de municipalidades (en total, las 43 municipalidades de Lima
Metropolitana tienen 3,000 cámaras y la PNP sólo tiene acceso a un tercio de ellas) y/o empresas, y a las plataformas de los patrulleros inteligentes de marca Santa Fe.
Plataforma de Gestión de Emergencias Multi Agencia (GEMA), mediante la cual se registran
y tipifican todas las movilizaciones y recursos, así como las ocurrencias producidas durante la intervención que realizó el personal policial que fue desplazado para la atención de la
emergencia. La información que se almacena en la base de datos (hechos atendidos,
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 126 | 430
movilizados y despachados a través del sistema) es utilizada para investigación y análisis de
entidades y personas naturales y/o jurídicas externas.
Sistema Integral de Comunicaciones (SICOM), mediante el cual se recepcionan, atienden y
despachan las llamadas de emergencias o urgencias. También realiza la integración e interoperabilidad de las comunicaciones con el sistema troncalizado TETRA de la PNP y, entre
otras funciones generales, realiza la grabación y almacenamiento de audio de todas las comunicaciones en forma encriptada, automatizada y en tiempo real.
Sistema de Información de Georreferenciación/Localización Automática de Vehículos
(GIS/AVL) que permite la gestión de los equipos de comunicaciones de radios móviles y
portátiles que forman parte del sistema troncalizado TETRA. Además, la información de
geolocalización de estos equipos que son instalados en los vehículos policiales es almacenada
en una base de datos y utilizada para investigación y análisis de entidades externas.
d. Estructura orgánica
De acuerdo a la estructura orgánica actual de la Policía Nacional del Perú, la CCE-105 depende
administrativamente de la Secretaría de la Región Policial Lima (en la que se denomina Unidad
Central de Operaciones Policiales y Emergencia) y tecnológicamente depende del Departamento
de Centrales de Emergencia de la División de Telecomunicaciones (DIVTEL) de la Dirección de
Tecnologías de Información y Comunicaciones (DIRTIC) de la Secretaría Ejecutiva de la Policía
Nacional del Perú. Esto debido a que el Reglamento del Decreto Legislativo N° 1267, Ley de la
Policía Nacional del Perú52, en su artículo N° 82 señala que una de las funciones de la DIRTIC es
“administrar, dirigir y supervisar la implementación de (…) Centrales de Emergencia y los Centros
de Soluciones de Información para la Seguridad Ciudadana o los que hagan sus veces”.
Por tanto, la CCE-105 dentro de la estructura orgánica de la PNP se ubica en:
Gráfico N° 35: UBICACIÓN DE LA CCE-105 DENTRO DE LA ESTRUCTRURA ORGÁNICA DE LA PNP
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL sobre la base de los organigramas del
MININTER53, PNP54 y Región Policial Lima55.
52 Disponible en http://www.elperuano.com.pe/NormasElperuano/2017/10/15/1576324-1/1576324-1.htm, visto por última vez el 16 de mayo de 2019. 53 Disponible en https://www.mininter.gob.pe/sites/default/files/Organigrama.jpg, visto por última vez el 15 de mayo de 2019. 54 Disponible en https://www.policia.gob.pe/documentos_normas_legales/REGLAMENTO%20DL%201267%20LEY%20DE%20LA%20PNP.pdf, visto por última vez el 15 de mayo de 2019. 55 Disponible en https://www.policia.gob.pe/direcciones_policiales/regpol_lima/nosotros.html, visto por última vez el 15 de mayo de 2019.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 127 | 430
La CCE-105 funciona 24 horas al día durante los 365 días del año. Para la atención de las
emergencias, se dispone del siguiente personal:
Tabla N° 20: DISTRIBUCIÓN DE PERSONAL DE LA CCE-105 QUE ATIENDE LAS EMERGENCIAS Y URGENCIAS
Tipo de personal # de personas por turno # de turnos Total
Operador/a de emergencias 50 4 200
Operador/a de videovigilancia 12 4 48
Despachador/a 13 4 52
Supervisor/a 2 4 8
TOTAL 308
Fuente: CCE-105.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
e. Estadísticas de atención
En el 2018, en la CCE-105 se contestaron 6, 102,793 llamadas, es decir, un promedio de 16,720
llamadas por día, de las cuales 15,717 fueron llamadas malintencionadas. Por tanto, del total de
llamadas contestadas, solo el 6% correspondieron a emergencias reales (llamadas efectivas),
mientras que el 94% restante resultaron ser llamadas malintencionadas (falsas, perturbadoras o
silentes). Este alto porcentaje de llamadas malintencionadas que ingresan diariamente a la CCE-
105 genera congestión y saturación de sus líneas de atención, afectando la capacidad y la
oportunidad del personal para atender las llamadas de emergencias reales.
Gráfico N° 36: DISTRIBUCIÓN DE LLAMADAS REALES Y MALINTENCIONADAS EN LA CCE-105
Fuente: CCE-105.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
De acuerdo al “Diagnóstico de las líneas 105, 116, 106 y 100, y medidas del Estado frente a las
llamadas malintencionadas” 56 elaborado por el Ministerio del Interior, se ha determinado que las
llamadas malintencionadas provienen, principalmente de tres grandes grupos:
56 Ministerio del Interior. Comunicaciones malintencionadas en Centrales de Emergencia.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 128 | 430
Menores de edad, principalmente niños y niñas que, ante el descuido o ausencia de sus
familiares, hacen un uso indebido del teléfono.
Personas con aparentes desequilibrios mentales, quienes llaman para insultar o amedrentar
a los y las operadores/as de emergencias.
Delincuentes quienes, con intención de desviar la atención de la Policía Nacional del Perú
ante posibles hechos delictivos, brindan información falsa a la CCE-105 a fin de generar
confusión.
3.1.2.2. Central de Emergencias: 106
a. Definición
El Programa Nacional “Sistema de Atención
Móvil de Urgencia – SAMU” fue creado el 2011,
mediante Decreto Supremo N° 017-2011-SA,
con la finalidad de gestionar integralmente la
atención oportuna de urgencias y emergencias
prehospitalarias.
La Central de Emergencias 106 del SAMU es la entidad responsable de brindar atención a las
llamadas telefónicas efectuadas por la población al número de emergencias 106, a través de las
cuales se reportan situaciones de emergencias y urgencias que requieren atención médica
inmediata.
b. Gestión y funcionamiento
La atención de las emergencias y urgencias en la Central 106, se divide en seis procesos
principales:
1. Recepción: Se refiere al proceso de atención de la llamada telefónica, en la que intervienen
los y las operadores/as de emergencias, quienes son el primer contacto de apoyo y orientación para la persona llamante. Se encargan de obtener la información necesaria para
clasificar el tipo de llamada y determinar la ubicación, tipo y magnitud del incidente para
luego, en caso de ser necesario, derivar la llamada a un/a médico/a regulador/a.
2. Triaje: El/la médico/a regulador/a realiza una mayor indagación con la persona llamante con
la finalidad de determinar el problema médico que se ha presentado. En caso, se requiera el envío de una ambulancia, se deriva la atención al/a despachador/a. En paralelo, se continúa
con la llamada a fin de seguir brindando la atención, en tanto se desplaza la ambulancia al
lugar del incidente.
3. Despacho: Este proceso corresponde a los y las despachadores/as quienes, en base a la
información registrada en el sistema, y de acuerdo a los protocolos de atención establecidos, realizan el despacho de los recursos necesarios para atender la emergencia.
4. Atención: Se refiere a todas las acciones realizadas por el personal del SAMU para el arribo
de sus recursos hasta el lugar del incidente a fin de atender directamente la emergencia.
5. Traslado: Si el personal del SAMU determina que es necesario llevar al/la paciente a un
Establecimiento de Salud, entonces se coordina su traslado con la Central 106.
6. Seguimiento y Supervisión: En forma paralela a los procesos anteriores, se realiza el
seguimiento y supervisión de todas las incidencias abiertas hasta su finalización y cierre
respectivo.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 129 | 430
Gráfico N° 37: PROCESOS PRINCIPALES DE LA CENTRAL 106
Fuente: Central 106
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
En detalle, los procesos principales consisten en:
a. Ante una situación de emergencia o urgencia, la persona marca el 106 para comunicarse con la Central 106 y reportar el incidente.
b. El/la operador/a de emergencia recibe la llamada y en base a un sondeo inicial determina si es un caso real de atención médica. De ser así, registra los datos básicos en una ficha de
registro del sistema (DNI, nombres, dirección y síntomas generales del problema médico).
c. Luego, deriva la llamada a un/a médico/a regulador/a indicándole, además, el número de la ficha de registro para que ubique a la persona en el sistema.
d. El/la médico/a regulador/a obtiene mayor información médica de la persona llamante a fin de determinar el nivel de prioridad del problema médico:
Si es prioridad III o IV, solo brinda orientación médica a la persona que llamó, con lo
cual finaliza el proceso.
Si es prioridad I o II (por ejemplo, un paro cardiaco), implica que debe enviar una
ambulancia por lo que deriva la llamada al/a despachador/a.
e. El/la despachador/a recibe la solicitud y en base a la información proporcionada, determina
el tipo y cantidad de unidades requeridas para atender la emergencia, de acuerdo a la
ubicación más cercana a la dirección indicada.
f. Mientras llega la ambulancia a la dirección indicada, el/la médico/a regulador/a brinda
asistencia por teléfono a la persona llamante que acompaña al/a paciente. Cuando llega la ambulancia, y en base a la revisión del/a paciente, se determina si es necesario llevarle a un
Establecimiento de Salud. Si no es necesario, el proceso finaliza con la atención en la dirección indicada; caso contrario, coordinan el traslado con la Central 106, a través de la radio, y una
vez que el/la paciente llega al Establecimiento de Salud, el/la despachador/a da por concluido
el proceso.
g. Paralelamente, el equipo de supervisión de la Central 106, realiza el seguimiento y supervisión
de todas las incidencias abiertas hasta su finalización y cierre respectivo.
En relación al tiempo total que dura la atención de la llamada, en promedio, varía entre 7 a 8
minutos. Además, cuando el caso lo requiere, la Central 106 recibe solicitudes de apoyo de la
CCE-105 para que el SAMU envíe sus recursos hasta el lugar donde se ha producido el incidente
que fue reportado previamente a la CCE-105.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 130 | 430
En otros casos, es la propia Central 106 la que solicita apoyo a otras Entidades de Primera
Respuesta como: Policía, Bomberos, CEM, entre otros, las cuales brindan el servicio de acuerdo
a lo establecido en sus propios protocolos de atención. Incluso, se dispone de una radio de
propiedad de la CCE-105, para que el/la despachador/a se comunique directamente con la CCE-
105 y la Central 116 de Bomberos, en caso requieran de un apoyo adicional.
Los tipos de emergencias y urgencias médicas que se atienden son: accidentes de tránsito,
traumatismos, pérdida de conciencia, quemaduras, ahogo, asfixia y dificultad para respirar,
mujeres gestantes, posibles infartos, parálisis y alteración de la sensibilidad, convulsiones,
intoxicación, entre otros.
Es importante indicar que, además de las llamadas para reportar emergencias, la Central 106
también recibe llamadas en las que les solicitan información sobre servicios no relacionados con
emergencias. En estos casos, se orienta a la persona llamante para que se comunique
directamente con la entidad involucrada, incluso de ser posible, se le brinda el número telefónico
al cual puede comunicarse.
c. Componentes
Para la atención de las emergencias y urgencias, la
Central 106 dispone, principalmente, de:
Sala de Atención de Emergencias.
Equipamiento especializado: computadoras, impresoras, equipos multimedia, proyectores y
otros.
Aplicativo SAMU para el registro, regulación y
despacho de las emergencias.
Sistema de Gestión DISAMU que comprende los siguientes módulos: Registro de Emergencias, Regulación, Despacho, Atención Prehospitalaria, Gestión de Medicamentos,
Gestión de Personal, Gestión de Turnos y Gestión de Ambulancias.
Sistema de Geolocalización Dolphin, que muestra un mapa con la ubicación actual de las
radios TETRA.
Sistema de Geolocalización Satelcom Perú, que muestra un mapa con la ubicación actual de las ambulancias por el chip instalado en las mismas.
33 ambulancias, de las cuales entre 15 y 20 están permanentemente en circulación y las
restantes se mantienen como retén. Cada ambulancia dispone del equipamiento necesario
para la atención de emergencias y también dispone de equipos de comunicaciones: radio
TETRA, radio móvil con GPS y un celular.
d. Estructura orgánica
El SAMU está adscrito al Ministerio de Salud (MINSA). Por tanto, la Central 106 es gestionada y
administrada por la Dirección General de Telesalud, Referencia y Urgencias, la cual es responsable
de implementar la infraestructura tecnológica interoperable que permita la articulación de los
diferentes servicios de Telesalud, incluyendo el SAMU.
Por tanto, la Central 106 dentro de la estructura orgánica del MINSA se ubica en:
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 131 | 430
Gráfico N° 38: UBICACIÓN DE LA CENTRAL 106 DENTRO DE LA ESTRUCTRURA ORGÁNICA DEL MINSA
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL sobre la base del organigrama del
MINSA57.
La Central 106 funciona 24 horas al día durante los 365 días del año. El personal labora en dos
turnos de 12 horas cada uno: de 7 a.m. a 7 p.m. y de 7 p.m. a 7 a.m.
En cada turno se tienen tres equipos: 1) Operadores/as de emergencia, 2) Médicos/as
reguladores/as, y, 3) Despachadores/as; supervisados/as por un/a Jefe/a de Guardia. Por tanto,
se dispone del siguiente personal:
Tabla N° 21: DISTRIBUCIÓN DE PERSONAL DE LA CENTRAL 106 QUE ATIENDE LAS EMERGENCIAS Y URGENCIAS
Turno Operador/a de
emergencia Médico/a
regulador/a Despachador/a
Jefe/a de guardia
Total
Día – 12 horas 4 4 4 1 13
Noche – 12 horas 3 3 3 1 10
TOTAL 23
Fuente: Central 106.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
e. Estadísticas de atención
En el 2018, en la Central 106 se contestaron 462,438 llamadas, es decir, un promedio de 1,267
llamadas por día, de las cuales 989 fueron llamadas malintencionadas. Por tanto, del total de
llamadas contestadas, solo el 22% correspondieron a emergencias reales (llamadas efectivas),
mientras que el 78% restante resultaron ser llamadas malintencionadas (falsas, perturbadoras o
silentes). Este alto porcentaje de llamadas malintencionadas que ingresan diariamente a la
Central 106 genera congestión y saturación de sus líneas de atención, afectando la capacidad y
la oportunidad del personal para atender las llamadas de emergencias reales.
57 Disponible en https://cdn.www.gob.pe/uploads/institution/orgchart/000/000/061/Organigrama_2018.pdf, visto por última vez el 15 de mayo de 2019.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 132 | 430
Gráfico N° 39: DISTRIBUCIÓN DE LLAMADAS REALES Y MALINTENCIONADAS EN LA CENTRAL 106
Fuente: Central 106. Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
De acuerdo al “Diagnóstico de las líneas 105, 116, 106 y 100, y medidas del Estado frente a las
llamadas malintencionadas” 58 elaborado por el Ministerio del Interior, los y las operadores/as de
emergencias del SAMU sugieren que la mayoría de las llamadas malintencionadas provienen de
menores de edad y pacientes con aparentes trastornos psiquiátricos.
3.1.2.3. Central de Emergencias: 116
a. Definición
El Cuerpo General de Bomberos Voluntarios del Perú está
conformado por bomberos en actividad, bomberos asimilados y
bomberos en situación de retiro, quienes, de manera voluntaria y ad
honorem, brindan servicio público a la población. Actualmente, se
tienen 18 Compañías de Bomberos en Lima y 12 en El Callao.
La Central de Emergencias 116 es la entidad responsable de atender
las llamadas que realiza la población para reportar emergencias y
urgencias ocasionadas por incendios o desastres. Es gestionada y
atendida por el Cuerpo General de Bomberos Voluntarios del Perú y,
entre otras funciones, se encarga de recibir y registrar la atención de
las emergencias, gestionar la operatividad de sus unidades disponibles y despacharlas al lugar
donde se ha producido la emergencia.
b. Gestión y funcionamiento
La atención de las emergencias y urgencias en la Central 116, se divide en cuatro procesos
principales:
1. Recepción: Se refiere al proceso de atención de la llamada telefónica, en la que intervienen
los y las operadores/as de emergencias, quienes son el primer contacto de apoyo y
58 Ministerio del Interior. Comunicaciones malintencionadas en Centrales de Emergencia.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 133 | 430
orientación para la persona llamante. Se encargan de obtener la información necesaria para
clasificar el tipo de llamada y determinar la ubicación, tipo y magnitud del incidente para luego, en caso de ser necesario, derivar la llamada a un/a despachador/a.
2. Despacho: Este proceso corresponde a los y las despachadores/as quienes, en base a la información registrada en el sistema, y de acuerdo a los protocolos de atención establecidos,
realizan el despacho de los recursos necesarios para atender la emergencia.
3. Atención: Se refiere a todas las acciones realizadas por el personal de la Central 116 para
el arribo de sus recursos hasta el lugar del incidente a fin de atender directamente la
emergencia.
4. Seguimiento y Supervisión: En forma paralela a los procesos anteriores, se realiza el
seguimiento y supervisión de todas las incidencias abiertas hasta su finalización y cierre
respectivo.
Gráfico N° 40: PROCESOS PRINCIPALES DE LA CENTRAL 116
Fuente: Central 116.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
En detalle, los procesos principales consisten en:
a. Ante una situación de emergencia o urgencia, la persona marca el 116 para comunicarse con
la Central 116 y reportar el incidente.
b. El/la operador/a de emergencia recibe la llamada y evalúa la información inicial recibida,
determinando si se trata o no de una emergencia. Luego, obtiene la información necesaria (datos generales, dirección y referencias) que le permita ubicar geográficamente el incidente
e identificar su tipo y magnitud. Esta información la registra en el sistema y, luego, envía la
solicitud al/a despachador/a.
c. El/la despachador/a recibe la solicitud y en base a la información proporcionada, determina
el tipo y cantidad de unidades requeridas para atender la emergencia, de acuerdo a la ubicación más cercana a la dirección indicada.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 134 | 430
d. Después de determinar los recursos requeridos para atender la emergencia, el/la
despachador/a identifica y despacha la/s unidad/es más cercana/s al lugar del incidente. Además, y en caso de requerirlo, coordina con las demás Entidades de Primera Respuesta
(Policía, SAMU, CEM, entre otros), para solicitar su apoyo en la atención de la emergencia. Posteriormente, realiza el seguimiento hasta el cierre del evento y documenta toda la
información requerida en el sistema.
e. Paralelamente, el equipo de supervisión de la Central 106, realiza el seguimiento y supervisión
de todas las incidencias abiertas hasta su finalización y cierre respectivo.
En relación al tiempo total que dura la atención de la llamada, en promedio, es 3 a 5 minutos.
Además, cuando el caso lo requiere, la Central 116
recibe solicitudes de apoyo de la CCE-105 para
que envíe sus recursos hasta el lugar donde se ha
producido el incidente que fue reportado
previamente a la CCE-105.
En otros casos, es la propia Central 116 la que
solicita apoyo a otras Entidades de Primera
Respuesta como: Policía, SAMU, CEM, entre otros,
las cuales brindan el servicio de acuerdo a lo
establecido en sus propios protocolos de atención.
Los tipos de emergencias y urgencias médicas que se atienden son: incendios, materiales
peligrosos, emergencias médicas, rescates, accidentes vehiculares, desastres naturales, servicios
especiales, entre otros.
Es importante indicar que, además de las llamadas para reportar emergencias, la Central 116
también recibe llamadas en las que les solicitan información sobre servicios no relacionados con
emergencias. En estos casos, se orienta a la persona llamante para que se comunique
directamente con la entidad involucrada, incluso de ser posible, se le brinda el número telefónico
al cual puede comunicarse.
c. Componentes
Para la atención de las emergencias y urgencias, la Central 116 dispone, principalmente, de:
Sala de Atención de Emergencias.
Centro de Datos, donde se ubican los servidores, equipos de comunicaciones y equipos de seguridad.
Equipamiento especializado: computadoras, impresoras, equipos multimedia, proyectores y otros.
Plataforma de Comunicación conformada por 63 terminales de radios bases, 186 portátiles y 380 móviles.
Aplicativo móvil “Bomberos 116”, que permite comunicarse
con la Central 116 para reportar las emergencias. Además, la aplicación se integra al sistema de emergencias donde se
geolocaliza la ubicación de la persona llamante permitiendo atender la emergencia con mayor rapidez.
Sistema de Despacho, donde se centralizan las frecuencias
para que el/la operador/a de emergencias maneje las comunicaciones con el personal en campo.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 135 | 430
Sistema de Gestión Operativa (SGO), desarrollado por la propia institución, permite generar
y operar las atenciones de emergencias y urgencias.
Sistema de Cartografía, donde se procesan las unidades móviles más próximas al lugar de la
emergencia y se georreferencia la dirección donde se ha producido el incidente.
Módulo para SEDAPAL que está integrado al SGO, para alertar en forma automática los
incendios que son atendidos por la CGBVP. Además, tiene un módulo de Chat para el/la
operador/a de emergencia y los Centros de Operación de SEDAPAL, el cual es usado para
solicitar apoyo y realizar coordinaciones en línea.
d. Estructura orgánica
La Central 116 es gestionada y administrada por la Dirección de Comunicaciones de la Dirección
General de Operaciones de la Comandancia General del Cuerpo General de Bomberos Voluntarios
del Perú, el cual es un Organismo Público Ejecutor adscrito a la Presidencia del Consejo de
Ministros. Por tanto, la Central 116 dentro de la estructura orgánica del CGBVP se ubica en:
Gráfico N° 41: UBICACIÓN DE LA CENTRAL 116 DENTRO DE LA ESTRUCTRURA ORGÁNICA DEL CGBVP
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL sobre la base del organigrama del CGBVP59.
La Central 116 funciona 24 horas al día durante los 365 días del año. El personal labora en tres
turnos de 8 horas cada uno. Por tanto, se dispone de 30 operadores/as de emergencias y 5
supervisores/as.
e. Estadísticas de atención
En el 2018, en la Central 116 se contestaron 1,282,805 llamadas, es decir, un promedio de 3,515
llamadas por día, de las cuales 3,289 fueron llamadas malintencionadas. Por tanto, del total de
llamadas contestadas, solo el 6% correspondieron a emergencias reales (llamadas efectivas),
mientras que el 94% restante resultaron ser llamadas malintencionadas (falsas, perturbadoras o
silentes). Este alto porcentaje de llamadas malintencionadas que ingresan diariamente a la
Central 116 genera congestión y saturación de sus líneas de atención, afectando la capacidad y
la oportunidad del personal para atender las llamadas de emergencias reales.
59 Disponible en http://www2.congreso.gob.pe/sicr/cendocbib/con4_uibd.nsf/E6A6D43AF998CA1805257B6A006FE8E8/$FILE/Organigrama.pdf, visto por última vez el 15 de mayo de 2019.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 136 | 430
Gráfico N° 42: DISTRIBUCIÓN DE LLAMADAS REALES Y MALINTENCIONADAS EN LA CENTRAL 116
Fuente: Central 116. Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
De acuerdo al “Diagnóstico de las líneas 105, 116, 106 y 100, y medidas del Estado frente a las
llamadas malintencionadas” 60 elaborado por el Ministerio del Interior, se ha determinado que la
mayoría de las llamadas malintencionadas son realizadas por niños, niñas y adolescentes.
Adicionalmente, entre las personas adultas, las llamadas son realizadas para realizar vituperios,
bromas o comentarios intimidantes a los y las operadores/as de emergencias, o sencillamente no
pronunciar palabra alguna.
3.1.2.4. Central de Información: Línea 100
a. Definición
El Servicio de Orientación y Derivación Telefónica del
Programa Contra la Violencia Familiar y Sexual – Línea 100,
es un servicio gratuito y especializado que brinda
información, orientación, consejería y soporte emocional,
jurídico y de salud, a las personas afectadas o involucradas
en hechos de violencia familiar o sexual. De acuerdo a las necesidades de las personas afectadas,
deriva los casos de violencia para su atención especializada en las diferentes entidades del Estado,
priorizando su atención en los CEM.
En ese sentido, la principal función de la Línea 100 es atender llamadas relacionadas a violencia
contra la mujer e integrantes del grupo familiar, violencia sexual en cualquier grupo de edad, y,
orientar a las personas en la identificación de las principales instituciones donde pueden brindarle
ayuda de manera inmediata y pertinente (como las Comisarías, Serenazgo, Bomberos, etc.).
Finalmente, velan por que las personas afectadas sean atendidas oportunamente por estas
instituciones.
60 Ministerio del Interior. Comunicaciones malintencionadas en Centrales de Emergencia.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 137 | 430
b. Gestión y funcionamiento
La atención en la Línea 100, se divide en cuatro procesos principales:
1. Recepción: Se refiere al proceso de atención de la llamada telefónica, en la que intervienen los y las operadores/as, quienes son el primer contacto de apoyo y orientación para la persona
llamante. Se encargan de obtener la información necesaria para clasificar el tipo de llamada
y determinar la ubicación, tipo y magnitud del caso para luego, en caso de ser necesario, reportarlo al Área de Derivación.
2. Derivación: Este proceso corresponde a los y las derivadores/as quienes, en base a la información registrada en el sistema, y de acuerdo a los protocolos de atención establecidos,
realizan el envío del caso al CEM o Servicio de Atención Urgente (SAU) que corresponda.
3. Atención: Se refiere a todas las acciones realizadas por el personal del CEM o SAU para
atender y resolver el caso.
4. Seguimiento y Supervisión: En forma paralela a los procesos anteriores, se realiza el
seguimiento y supervisión de todas las incidencias abiertas hasta su finalización y cierre
respectivo.
Gráfico N° 43: PROCESOS PRINCIPALES DE LA LÍNEA 100
Fuente: Línea 100.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
En detalle, los procesos principales consisten en:
a. El/la operador/a recibe la llamada, realiza una pequeña entrevista a la persona llamante para
obtener su nombre, DNI, dirección y motivo de la llamada. En algunos casos, esta identificación queda como anónimo o no es posible obtener los datos debido al estado
emocional de la persona llamante.
b. Cuando se ha identificado a la persona llamante (si fue posible), se inicia la atención del/a
operador/a escuchando y asesorando según el caso que corresponda: maltrato a mujeres,
niños/as y adolescentes, temas psicológicos, demanda de alimentos, entre otros.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 138 | 430
c. En forma paralela, se realiza la evaluación del nivel de gravedad del caso a fin de determinar
el tratamiento que se le dará. Luego, se procede con el llenado de ficha en el sistema con todos los datos, diagnóstico y recomendaciones para la atención, luego se exporta la ficha
en formato Excel y se envía al Área de Derivación.
d. El/la derivador/a remite el caso al CEM o SAU que corresponda y realiza el seguimiento para
verificar que la incidencia fue real o no y, en caso de ser real, si fue atendida con éxito.
e. El/la derivador/a cierra el proceso manteniendo los datos de la persona llamante y su caso
para referencia.
De lo indicado, se puede concluir que en el caso de la Línea 100, por el tipo de casos de violencia
que se tratan, se requiere que el/la operador/a tenga una mayor especialización pues, por lo
general, debe brindar soporte emocional a la persona afectada a fin de ayudarle a resolver su
caso de manera efectiva y oportuna. Además, a diferencia de las Centrales 105, 106 y 116, los
casos que se atienden están orientados tanto a aspectos físicos como psicológicos, los que afectan
íntegramente la vulnerabilidad de las personas.
En relación al tiempo total que dura la atención de la llamada, en promedio, varía de 5 a 10
minutos. Además, cuando el caso lo requiere, Línea 100 recibe solicitudes de apoyo de la CCE-
105 para que envíe a sus especialistas hasta el lugar donde se ha producido el incidente que fue
reportado previamente a la CCE-105. En otros casos, es
la propia Línea 100 la que solicita apoyo a otras Entidades
de Primera Respuesta como: Policía, Bomberos, SAMU,
entre otros, las cuales brindan el servicio de acuerdo a lo
establecido en sus propios protocolos de atención.
Los tipos de casos que se atienden son: violencia
psicológica, violencia física, violencia sexual y violencia
económica/patrimonial.
Es importante indicar que, además de las llamadas para reportar emergencias, Línea 100 también
recibe llamadas en las que les solicitan información sobre servicios no relacionados con violencia.
En estos casos, se orienta a la persona llamante para que se comunique directamente con la
entidad involucrada, incluso de ser posible, se le brinda el número telefónico al cual puede
comunicarse.
c. Componentes
Para la atención de las emergencias y urgencias, Línea 100 dispone, principalmente, de:
Central de Atención.
Centro de Datos, donde se ubican los servidores y equipos de comunicaciones.
Equipamiento especializado: computadoras, impresoras, equipos multimedia, proyectores y
otros.
Sistema Integrado de Registros Administrativos (SIRA) que permite el registro de los casos
reportados generándose la información necesaria para el monitoreo, evaluación y la toma de
decisiones.
d. Estructura orgánica
Línea 100 es gestionada y administrada por el Programa Nacional Contra la Violencia Familiar y
Sexual del Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables. Por tanto, Línea 100 dentro de la
estructura orgánica del MIMP se ubica en:
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 139 | 430
Gráfico N° 44: UBICACIÓN DE LA LÍNEA 100 DENTRO DE LA ESTRUCTRURA ORGÁNICA DEL MIMP
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL sobre la base del organigrama del MIMP61.
Línea 100 funciona 24 horas al día durante los 365 días del año. El personal labora en cuatro
turnos de 6 horas cada uno. En total, son 230 personas, distribuidas en grupos.
En cada turno se tienen dos grupos de trabajo, cada uno con un/a Supervisor/a a cargo y el/a
Coordinador/a General:
Grupo de Profesionales de Atención (operadores/as: abogados/as y/o psicólogos/as) quienes reciben la llamada y atienden el caso de forma completa hasta su derivación, de ser necesario.
Grupo de Derivación de Emergencias, que derivan el caso al CEM o SAU que corresponda.
e. Estadísticas de atención
En el 2018, en Línea 100 se contestaron 1,250,484 llamadas, es decir, un promedio de 3,426
llamadas por día, de las cuales 2,707 fueron llamadas malintencionadas. Por tanto, del total de
llamadas contestadas, solo el 21% correspondieron a emergencias reales (llamadas efectivas),
mientras que el 79% restante resultaron ser llamadas malintencionadas (falsas, perturbadoras o
silentes). Este alto porcentaje de llamadas malintencionadas que ingresan diariamente a Línea
100 genera congestión y saturación de sus líneas de atención, afectando la capacidad y la
oportunidad del personal para atender las llamadas de emergencias reales.
Gráfico N° 45: DISTRIBUCIÓN DE LLAMADAS REALES Y MALINTENCIONADAS EN LA LÍNEA 100
Fuente: Línea 100. Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
61 Disponible en https://www.mimp.gob.pe/files/transparencia/organigrama/organigrama.php, visto por última vez el 15 de mayo de 2019.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 140 | 430
De acuerdo a la información obtenida de Línea 100, el mayor número de llamadas
malintencionadas son silentes, seguido de llamadas realizadas por menores de edad y personas
que insultan o que presentan problemas psiquiátricos.
3.1.2.5. ANÁLISIS COMPARATIVO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LAS CENTRALES DE ATENCIÓN DE EMERGENCIAS, URGENCIAS E INFORMACIÓN
En base al análisis realizado anteriormente, los problemas más comunes que se presentan con
respecto a la atención de emergencias, urgencias e información en las cuatro Centrales o
Entidades de Primera Respuesta seleccionadas son:
1. Desconocimiento de la población de todos los números disponibles y la función
que cumplen en la atención de emergencias, urgencias e información.
Actualmente, en Perú, existen 15 Centrales administradas por entidades del Estado que brindan
atención a diversas situaciones de emergencias y urgencias, así como a solicitudes de información
y orientación por parte de la población. De ellas, ocho son clasificados como Centrales de
Emergencias y Urgencias (105, 106, 110, 111, 115, 116, 117 y 118) y siete son considerados
Centrales de Información (100, 101, 113, 114, 1800, 1810 y 1819).
Gráfico N° 46: SITUACIÓN ACTUAL DE LAS CENTRALES DE ATENCIÓN DE EMERGENCIAS, URGENCIAS E INFORMACIÓN
Fuente: CCE-105, Central 106, Central 116 y Línea 100.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Como se ha indicado, cada Central tiene su propio número, lo que conlleva a que la población
tenga dificultades para recordar y/o seleccionar el número que debe utilizar según sea la situación
de emergencia, urgencia e información que requiera resolver. Esto se debe a que, en la mayoría
de los casos, desconocen los números disponibles y la función que cumplen, por la escasa difusión
que tienen las Centrales sobre los servicios que brindan, lo que genera pérdida de tiempo y
dificultad para recibir ayuda oportuna.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 141 | 430
2. Alto índice de llamadas malintencionadas (falsas, perturbadoras o silentes).
De acuerdo a la información obtenida, en el año 2018, entre las cuatro Centrales seleccionadas,
el número de llamadas contestadas, a nivel de Lima Metropolitana y Callao, ascendió a 9,098,520,
es decir, 24,928 llamadas por día. Sin embargo, del 100% de llamadas contestadas, solo entre el
6% y 22% fueron llamadas que realmente necesitaban de la atención de la Central. El resto de
llamadas contestadas, entre 78% y 94%, resultaron ser llamadas malintencionadas (falsas,
perturbadoras y silentes), tal como se muestra en la siguiente tabla:
Tabla N° 22: DISTRIBUCIÓN DE LLAMADAS EN CENTRALES SELECCIONADAS
Línea Total de llamadas
contestadas
Llamadas malintencionadas Llamadas efectivas
Total % Total %
105 6,102,793 5,736,625 94% 366,168 6%
106 462,438 360,666 78% 101,772 22%
116 1,282,805 1,200,196 94% 82,609 6%
100 1,250,484 987,812 79% 262,672 21%
TOTAL 9,098,520 8,285,299 91% 813,221 9%
Fuente: CCE-105, Central 106, Central 116 y Línea 100.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Además, se observa que la CCE-105 es la Central de Atención de Emergencias que más llamadas
recibe a nivel de Lima Metropolitana y Callao; pues, del total de llamadas contestadas en el 2018,
el 67.1% de llamadas correspondieron a la CCE-105, el 14.1% fueron de la Central 116 de
Bomberos, el 13.7% fueron de Línea 100 y el 5.1% restante correspondieron a la Central 106 del
SAMU.
Gráfico N° 47: DEMANDA DE USO DE SERVICIOS BRINDADOS POR CENTRALES SELECCIONADAS
Fuente: CCE-105, Central 106, Central 116 y Línea 100.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Precisamente, y como se observa en la tabla anterior, en los casos de la CCE-105 y la Central
116 cuyos servicios son los más demandados por la población, es también donde se presentan
los más altos porcentajes de llamadas malintencionadas (94% del total de llamadas contestadas).
En ese sentido, y en base a la información obtenida de cada Central, se concluye que existen
diversos factores que contribuyen a incrementar el índice de llamadas malintencionadas62, tales
como:
62 Villalobos, E. “Las llamadas malintencionadas y su efecto en la atención de emergencias de la Central 105”.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 142 | 430
a) La imposibilidad de identificar los datos del/a titular de la línea (nombres y apellidos, dirección
y código de ubicación georreferencial) de manera automática. Esto debido a que las empresas operadoras de telefonía sólo brindan el número de teléfono más no los datos del/a titular.
Cabe indicar que, a esto se suman los casos de abonados que, por acuerdo contractual con la empresa operadora, mantienen sus números de teléfono en modo privado o restringido,
lo que también imposibilita su identificación.
b) La imposibilidad de geolocalizar la ubicación física de la persona llamante pues este servicio
no es brindado por las empresas operadoras de telefonía.
c) El uso gratuito e ilimitado de los números de emergencia. Es decir, una persona puede llamar (desde un celular, teléfono fijo y teléfono público) infinidad de veces a la Central y hablar el
tiempo que desee pues no existe una norma que restringa este derecho.
d) El perfil de las personas que realizan las llamadas malintencionadas. De la información
obtenida de las cuatro Centrales, se ha determinado que el perfil común se divide en dos
grandes grupos:
Menores de edad, principalmente niños y niñas que, ante el descuido o ausencia de sus
familiares, hacen un uso indebido de la línea telefónica.
Personas con aparentes desequilibrios mentales, quienes llaman para insultar o
amedrentar a los y las operadores/as de emergencias.
Además, en el caso de la CCE-105, se mencionó que otro grupo de personas que realizan
estas llamadas son aquellas con perfil delictivo, quienes brindan información falsa para
generar confusión y, de este modo, desviar la atención de la PNP. Esta acción es posible
debido a la existencia de teléfonos públicos en el interior de los Establecimientos Penales y
Centros de Rehabilitación Juvenil, los cuales son ubicados en zonas de acceso común de los
y las reclusos/as, tales como: comedores, patios y pasadizos. Por norma, los teléfonos
públicos tienen habilitado el servicio de llamadas gratuitas e ilimitadas a los números de
emergencias y urgencias, entre los que se encuentran 105 y 116.
e) Asimismo, cabe indicar que, si bien existe el marco legal que sanciona la realización de
llamadas malintencionadas a las Entidades de Primera Respuesta, queda claro que éste ha
resultado ser insuficiente pues no ha impactado significativamente en su disminución y,
además, las sanciones aplicadas a la fecha han sido mínimas.
En este escenario, se requiere diseñar y aprobar normativas que regulen y sancionen las
llamadas malintencionadas, las mismas que deben considerar:
Restringir el número de llamadas gratuitas e ilimitadas a los teléfonos de emergencia
desde un mismo número de abonado. Por ejemplo, en el caso de los teléfonos fijos en domicilio y teléfonos móviles, podría establecerse que las tres primeras llamadas que se
realicen en un día sean gratuitas y, a partir de la cuarta llamada, la empresa operadora de telefonía deberá aplicar la tarifa normal por el uso de la línea.
Establecer sanciones más drásticas a las personas que realicen las llamadas
malintencionadas las que podrían ir desde sanciones administrativas (por ejemplo, suspensión de la línea telefónica) hasta la privación de la libertad, según sea la gravedad
del caso; especialmente, cuando la comunicación malintencionada genera la movilización innecesaria de los recursos de las Entidades de Primera Respuesta.
En el caso de los teléfonos públicos ubicados en el interior de los Establecimientos
Penitenciarios y Centros de Readaptación Juvenil se debe desactivar el acceso a números de emergencias.
La obligación de las empresas operadoras de telefonía para brindar las bases de datos de sus abonados a las Centrales de Atención. Esto incluye los casos de abonados que,
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 143 | 430
por acuerdo contractual con la empresa operadora, mantienen sus números de teléfono
en modo privado o restringido.
Los factores descritos anteriormente, se resumen en: i) Desconocimiento de la población sobre
la importancia y beneficios de los servicios de atención de emergencias, urgencias e información.
Por consiguiente, para todas las Centrales, las situaciones descritas generan:
a) Saturación y congestión de las líneas de comunicación lo que:
Conlleva a que el personal de las Centrales dedique buena parte de su jornada laboral
en responder llamadas que no son casos reales de emergencias. Se incluye también los casos de llamadas que, si bien son casos reales, la Central a la que se llama no
corresponde con la naturaleza de la incidencia. Por ejemplo, una persona víctima de violencia por parte de su pareja, llama a la Central 106 del SAMU solicitando ayuda para
denunciarlo; en este caso, la Línea 100 es la más idónea para comunicarse a fin de que
puedan brindarle la orientación y apoyo psicológico que requiera.
Impide el ingreso de otras llamadas ocasionando un mayor tiempo de espera de la
población para recibir la atención requerida.
Disminuye la capacidad de atención de la Central pues se reduce el número de casos
reales atendidos al no lograr brindarles atención oportuna.
b) La movilización innecesaria de los limitados recursos de las Entidades de Primera Respuesta
para atender los casos de emergencias que resultan ser falsos. Con ello, se reduce la
eficiencia y eficacia en la atención que brinda la Central. Además, se generan mayores gastos
a las entidades del Estado que administran estas Centrales debido a que deben asumir los
costos del: i) personal ubicado en la Central por la cantidad de horas que son utilizadas para
atender este tipo de llamadas, ii) personal de campo que se desplaza hasta el lugar para
atender la supuesta emergencia, y, iii) mantenimiento de los equipos y vehículos, combustible
e insumos de todos aquellos recursos que son desplazados innecesariamente.
3. Escasa articulación entre Entidades de Primera Respuesta para la atención de
emergencias, urgencias e información.
En el análisis realizado a cada Central, se ha determinado que estas operan con limitados
recursos, a nivel de infraestructura, tecnología (no existe integración en las plataformas
tecnológicas), equipamiento y personal. Por ejemplo, el equipamiento de comunicaciones que
disponen no les permite establecer canales de comunicación adecuados y efectivos entre su
propio personal ni tampoco con el personal de otras Entidades de Primera Respuesta.
Esto es un factor clave pues, de la información obtenida, cuando el caso lo requiere, cada Central
puede recibir solicitudes de apoyo de las demás Centrales o cada Central puede solicitar apoyo a
las demás Centrales a fin de atender oportunamente la emergencia o urgencia.
Actualmente, estas solicitudes de apoyo se presentan en forma continua y desarticulada, debido
a que no se han establecido formalmente los protocolos para la gestión y atención de las
emergencias, que determinen cuándo se debe activar la intervención de cada Entidad de Primera
Respuesta y cómo deben interactuar entre ellas. Esto genera una limitada disponibilidad oportuna
de recursos que les permita atender los casos que reciben ya sea a través de las llamadas
telefónicas de la población o de las demás Entidades de Primera Respuesta.
En este contexto, es necesario buscar alternativas que contribuyan a mejorar la capacidad de
atención a la población a través de una mejor articulación entre todas las Entidades de Primera
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 144 | 430
Respuesta para que puedan atender las emergencias y urgencias de manera eficiente y eficaz,
evitando la duplicidad de esfuerzos y uso de recursos.
3.1.3. LOS INVOLUCRADOS EN EL PROYECTO
Un factor importante que contribuye al éxito o fracaso de un proyecto es el involucramiento de
los actores clave (instituciones y/o personas) que están relacionados con el mismo ya sea por su
participación directa como población beneficiaria y/o por su participación indirecta como actores
con influencia local.
3.1.3.1. Grupos involucrados
En el presente Proyecto de Inversión, se han considerado los siguientes involucrados:
Entidades de Primera Respuesta.
Población afectada.
Ministerio del Interior – Policía Nacional del Perú.
Ministerio de Transportes y Comunicaciones – Programa Nacional de Telecomunicaciones.
Empresas operadoras de Telecomunicaciones.
a) Entidades de Primera Respuesta
Son aquellas entidades que intervienen, de acuerdo a sus capacidades, en forma rápida y directa,
para atender la situación de emergencia y urgencia o solicitud de información y orientación. En
ese sentido, tomando en cuenta la función que cumplen y la demanda de la población por usar
sus servicios (cuyo detalle se explica en la sección Unidad Productora de Servicios en la que
intervendrá el proyecto), el presente Proyecto de Inversión considera como Entidades de Primera
Respuesta a las Centrales de Atención de las líneas 105, 106, 116 y 100, las cuales serán
articuladas a través de la Central 911.
Tabla N° 23: CENTRALES DE EMERGENCIAS, URGENCIAS E INFORMACIÓN SELECCIONADAS
Línea Denominación Operado por Descripción del servicio
105 Emergencia – Policía Policía Nacional del
Perú
Servicio de atención policial en casos de robos, accidentes y situaciones que ponen en riesgo la vida e integridad de las personas.
106 Sistema de Atención Móvil de Urgencia
Ministerio de Salud
Servicio que brinda atención médica de urgencias y emergencias a domicilio, en accidentes e incluso, si corresponde, traslada a pacientes a los Establecimientos de Salud.
116 Emergencia – Bomberos
Cuerpo General de Bomberos
Voluntarios del Perú
Servicio que brinda atención ante cualquier situación que ponga en riesgo la vida de la población, propiedades y medio ambiente debido a incendios, accidentes y desastres naturales.
100
Denuncias de violencia contra niños, niñas,
adolescentes, adultos y adultos mayores
Ministerio de la Mujer y
Poblaciones Vulnerables
Servicio especializado en brindar información, orientación, consejería y soporte emocional a las personas afectadas o involucradas en hechos de violencia familiar o sexual y a quienes conozcan sobre algún caso de maltrato en su entorno mediante atención telefónica a nivel nacional.
Fuente: Sitios web de PNP, SAMU, CGBVP y MIMP.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Considerando la información obtenida en el análisis de las Centrales seleccionadas, es importante
indicar que, de acuerdo a las estructuras orgánicas, cada Central de Atención depende
jerárquicamente de una entidad superior, tal como:
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 145 | 430
CCE-105 depende del MININTER – PNP.
Central 106 depende del MINSA – Dirección General de Telesalud, Referencia y Urgencias.
Central 116 depende del CGBVP – Dirección de Comunicaciones.
Línea 100 depende del MIMP – Programa Nacional Contra la Violencia Familiar y Sexual.
Ministerio de Salud
El Ministerio de Salud es un organismo del Poder Ejecutivo que ejerce la rectoría del Sector Salud,
por tanto, tiene a su cargo la formulación, dirección y gestión de la política de salud y actúa como
la máxima autoridad en materia de salud.
El Reglamento de Organización y Funciones del MINSA63 establece como sus funciones rectoras:
1) Ejercer la rectoría del Sector Salud.
2) Formular, planear, dirigir, coordinar, ejecutar la política nacional y sectorial de Promoción de
la salud, Prevención de enfermedades, Recuperación y Rehabilitación en Salud, bajo su
competencia, aplicable a todos los niveles de gobierno.
3) Dictar normas y lineamientos técnicos para la adecuada ejecución y supervisión de las
políticas nacionales y sectoriales de salud, la gestión de los recursos del sector; así como para el otorgamiento y reconocimiento de derechos, fiscalización, sanción y ejecución coactiva en
las materias de su competencia.
4) Conducir el Sistema Nacional Coordinado y Descentralizado de Salud.
5) Realizar el seguimiento y evaluación respecto del desempeño y obtención de resultados
alcanzados de las políticas, planes y programas en materia de su competencia, en el niveles
nacional, regional y local, así como a otros actores del Sistema Nacional Coordinado y Descentralizado de Salud en todo el territorio nacional y adoptar las acciones que se requieran
de acuerdo a Ley.
6) Otorgar, reconocer derechos a través de autorizaciones y permisos, de acuerdo con las normas de la materia, en el ámbito de su competencia.
7) Las demás funciones que se establezca por Ley.
Cuerpo General de Bomberos Voluntarios del Perú
El Cuerpo General de Bomberos Voluntarios del Perú es la autoridad competente en materia de
prevención, control y extinción de incendios; que desarrolla sus actividades, a título gratuito, bajo
el principio del voluntariado. Es un Organismo Público Ejecutor adscrito a la Presidencia del
Consejo de Ministros, con personería jurídica de derecho público interno, goza de autonomía
técnica económica y administrativa.
El Reglamento de Organización y Funciones del CGBVP64 establece como funciones:
1) Formular, coordinar, aprobar, ejecutar y supervisar planes y programas relacionados con la
prevención y el combate de incendios.
2) Combatir incendios, atender emergencias ocasionadas por incendios o accidentes, prestando el socorro y la ayuda debida.
3) Dirigir y controlar a nivel nacional las actividades de las organizaciones que desarrollan
acciones contra incendios y rescate en caso de siniestros, a excepción de las correspondientes a las Fuerzas Armadas y Policía Nacional del Perú.
63 Disponible en ftp://ftp2.minsa.gob.pe/normaslegales/2017/rof_2017.pdf, visto por última vez el 16 de mayo de 2019. 64 Disponible en http://www.apci.gob.pe/Compendio%20Normas%20Legales%20CTI/119.pdf, visto por última vez el16 de mayo de 2019.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 146 | 430
4) Brindar el apoyo requerido por las autoridades respectivas para la mitigación de desastres
naturales o inducidos, conforme a las Directivas del Sistema Nacional de Gestión del Riesgo
de Desastres (SINAGERD).
Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables
El Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables, es el organismo rector del sector Mujer y
Poblaciones Vulnerables.
El Reglamento de Organización y Funciones del MIMP65 establece su competencia en las
siguientes materias:
1) Promoción y fortalecimiento de la transversalización del enfoque de género en las
instituciones, públicas y privadas, políticas, planes, programas y proyectos del Estado.
2) Protección de los derechos de las mujeres.
3) Promoción de los derechos de las mujeres.
4) Prevención, protección y atención de la violencia contra la mujer y la familia, promoviendo la
recuperación de las personas afectadas.
5) Promoción y protección de poblaciones vulnerables.
6) Atención y recuperación de las víctimas de trata de personas, trabajo infantil y trabajo
forzoso.
7) Desarrollo y promoción de la política nacional de población, priorizando la política de migración interna voluntaria o forzada, así como la prevención, protección y atención a los
desplazados y migrantes internos.
8) Promoción y protección de los derechos de las personas adultas mayores.
9) Promoción y protección de los derechos de las personas con discapacidad.
10) Promoción y protección de los derechos de niñas, niños y adolescentes.
11) Fortalecimiento de las familias.
12) Seguimiento al cumplimiento de los compromisos tratados, programas y plataformas de acción materia de sus competencias.
13) Ejercicio de la rectoría sobre las materias de su competencia y sobre los Sistemas asignados,
tales como el Sistema Nacional de Voluntariado, el Sistema Nacional de Atención Integral del
Niño, Niña y Adolescente, el Sistema Nacional para la Población en Riesgo, entre otros.
b) Población afectada
Son todas las personas que requieren la atención inmediata en situaciones de emergencias y
urgencias o cuando necesiten que se les brinde determinado tipo de información y orientación.
De acuerdo con la naturaleza de intervención del proyecto, se ha identificado como población
afectada a la población de Lima Metropolitana y Callao.
c) Ministerio del Interior – Policía Nacional del Perú
El Ministerio del Interior es el organismo rector del Sector Interior, ejerce competencia exclusiva
a nivel nacional en materia de orden interno y orden público. Además, es el ente rector del
Sistema Nacional de Seguridad Ciudadana, por tanto, ejerce competencia compartida en materia
de seguridad ciudadana, de acuerdo a Ley.
65 Disponible en https://www.mimp.gob.pe/files/transparencia/rof/rof-mimp.pdf, visto por última vez el 16 de mayo de 2019.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 147 | 430
La Ley de Organización y Funciones del MININTER66 establece como sus funciones rectoras:
1) Formular, planear, dirigir, coordinar, ejecutar, supervisar y evaluar las políticas públicas nacionales y sectoriales, planes, programas y proyectos, aplicables a todos los niveles de
gobierno, ejerciendo rectoría respecto de ellos; todo ello en el marco de las competencias del Ministerio en campos policiales y no policiales. La ejecución de las políticas públicas en
campos policiales está a cargo de la Policía Nacional del Perú.
2) Garantizar, mantener y restablecer el orden interno, el orden público y la seguridad ciudadana en el marco de sus competencias; prestar protección y ayuda a las personas y a la comunidad;
garantizar el cumplimiento de las leyes y la seguridad del patrimonio público y privado; prevenir, investigar y combatir la delincuencia; así como vigilar y controlar las fronteras, a
través de la Policía Nacional del Perú.
3) Aprobar la normativa general y ejercer la potestad reglamentaria en las materias de su
competencia.
4) Cumplir y hacer cumplir el marco normativo relacionado con el ámbito de competencia señalado en el artículo 4 de esta Ley, ejerciendo la potestad sancionadora correspondiente.
5) Aprobar las disposiciones normativas y lineamientos técnicos para la ejecución y supervisión de las políticas, la gestión de los recursos del sector, y el otorgamiento y reconocimiento de
derechos, la fiscalización, la imposición de sanciones y la ejecución coactiva.
6) Planificar, financiar y garantizar la provisión y prestación de servicios referidos a los ámbitos de su competencia, de acuerdo a las normas de la materia.
7) Supervisar y evaluar el funcionamiento de la Policía Nacional del Perú. Es el ente rector del sistema disciplinario policial, conforme a la Ley de la materia.
8) Supervisar y evaluar el funcionamiento de los organismos públicos y fondo adscrito al Ministerio del Interior y garantizar que su actuación se enmarque dentro de los objetivos de
las políticas nacionales y sectoriales a su cargo.
9) Ejercer la conducción, gestión, ejecución y evaluación de los sistemas administrativos en el Sector Interior según lo estipulado en la Ley Orgánica del Poder Ejecutivo.
10) Efectuar contrataciones de Gobierno a Gobierno para la provisión de bienes o servicios
especializados, cuando corresponda.
La Policía Nacional del Perú es una institución del Estado dependiente del Ministerio del Interior,
con autonomía administrativa y operativa, con competencia y ejercicio funcional en todo el
territorio peruano. Al ser parte del sector Interior se sujeta a los lineamientos técnicos y a las
políticas nacionales y sectoriales aprobadas por dicho sector.
La finalidad fundamental de la Policía Nacional67 es:
Garantizar, mantener y restablecer el Orden Interno.
Prestar protección y ayuda a las personas y a la comunidad.
Garantizar el cumplimiento de las leyes y la seguridad del patrimonio público y privado.
Prevenir, investigar y combatir la delincuencia.
Vigilar y controlar las fronteras.
66 Disponible en https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/ley-de-organizacion-y-funciones-del-ministerio-del-interior-decreto-legislativo-n-1266-1464781-1/, visto por última vez el 16 de mayo de 2019. 67 Disponible en http://www.elperuano.com.pe/NormasElperuano/2017/10/15/1576324-1/1576324-1.htm, visto por última vez el 16 de mayo de 2019.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 148 | 430
d) Ministerio de Transportes y Comunicaciones – Programa Nacional de
Telecomunicaciones
El Ministerio de Transportes y Comunicaciones es el organismo rector del Sector Transportes y
Comunicaciones, por tanto, su competencia se extiende a las personas naturales y jurídicas que
realizan actividades de los subsectores Transportes y Comunicaciones en todo el territorio
nacional.
El Reglamento de Organización y Funciones del MTC68 establece como sus principales funciones:
1) Diseñar, normar y ejecutar la política de promoción y desarrollo en materia de Transportes y
Comunicaciones.
2) Formular los planes nacionales sectoriales de desarrollo.
3) Fiscalizar y supervisar el cumplimiento del marco normativo relacionado con su ámbito de
competencia.
4) Otorgar y reconocer derechos a través de autorizaciones, permisos, licencias y concesiones.
5) Orientar en el ámbito de su competencia el funcionamiento de los Organismos Públicos
Descentralizados, Comisiones Sectoriales y Multisectoriales y Proyectos.
6) Planificar, promover y administrar la provisión y prestación de servicios públicos del sector Transportes y Comunicaciones, de acuerdo a las leyes de la materia.
7) Cumplir funciones ejecutivas en todo el territorio nacional respecto a las materias de su
competencia.
El Programa Nacional de Telecomunicaciones es una entidad dependiente del Viceministerio de
Comunicaciones que tiene como finalidad la provisión de acceso universal de servicios de
telecomunicaciones, el desarrollo de la Banda Ancha en su ámbito de intervención, la promoción
de servicios, contenidos, aplicaciones y habilidades digitales y la reducción de la brecha de
infraestructura de comunicaciones, a nivel nacional, y en coordinación con las entidades públicas,
en el marco de sus competencias y bajo los lineamientos que apliquen.
El Manual de Operaciones del PRONATEL69 establece como funciones:
1) Conducir, formular, ejecutar, supervisar y evaluar las inversiones, proyectos y actividades
para el cumplimiento de su objetivo, en el marco de la normativa vigente.
2) Elaborar, gestionar y supervisar los estudios para la ejecución de las inversiones, en el marco de la normativa vigente.
3) Promover mecanismos de inversión público-privada de acuerdo al Decreto Legislativo N° 1362, Decreto Legislativo que regula la Promoción de la Inversión Privada mediante
Asociaciones Público Privadas y Proyectos en Activos, para la prestación de los servicios de
telecomunicaciones en el ámbito de intervención del PRONATEL y en el marco de la normativa vigente.
4) Celebrar convenios y contratos conforme a la normativa vigente y supervisar su cumplimiento.
5) Promover y gestionar los centros de acceso público que implementa el PRONATEL con el
objetivo de prestar el servicio de acceso a Internet, impulsar las habilidades digitales de la población, promoviendo el acceso igualitario de mujeres y hombres, así como promover el
desarrollo de contenidos digitales, y en coordinación con las entidades públicas, en el marco
de sus competencias y bajo los lineamientos que apliquen.
68 Disponible en https://portal.mtc.gob.pe/nosotros/documentos/ROF_MTC_2017.pdf, visto por última vez el 16 de mayo de 2019. 69 Disponible en https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/296675/RM_146_2019_MTC_01.pdf, visto por última vez el 16 de mayo de 2019.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 149 | 430
6) Identificar las necesidades de conectividad de banda ancha a nivel nacional, para la
implementación y desarrollo de la Red Nacional del Estado Peruano.
7) Gestionar y operar, de manera temporal, proyectos de telecomunicaciones financiados por el
Estado.
8) Administrar el Fondo de Inversión en Telecomunicaciones – FITEL, conforme a las
disposiciones que establecen las normas de la materia; y,
9) Las demás funciones que le asigne el Ministerio de Transportes y Comunicaciones, en el
ámbito de su competencia y aquellas que le sean dadas por normativa expresa.
e) Empresas operadoras de Telecomunicaciones
Las empresas operadoras de Telecomunicaciones son las encargadas de encaminar las llamadas
realizadas por sus abonados hacia las Centrales de Emergencias, Urgencias e Información ya sea
directamente o haciendo tránsito, manteniendo una calidad de servicio adecuada.
A continuación, se presenta la Matriz de Involucrados del proyecto:
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 150 | 430
Tabla N° 24: MATRIZ DE INVOLUCRADOS DEL PROYECTO
Actores Problemas percibidos Intereses o expectativas Estrategias Acuerdos y compromisos
Entidades de Primera Respuesta
Alto índice de llamadas malintencionadas que genera saturación y congestión de sus líneas de comunicación, así como la movilización innecesaria de sus limitados recursos.
Escasa articulación entre Entidades de Primera Respuesta para la atención de emergencias, urgencias e información.
Brindar atención eficiente a las consultas de emergencias, urgencias e información para la población de Lima Metropolitana y Callao.
Reducir el tiempo de respuesta en la atención de emergencias, urgencias e información para la población de Lima Metropolitana y Callao.
Mayor tasa de población satisfecha y atendida en situaciones de emergencias, urgencias e información.
Disminución de la vulnerabilidad en la salud e integridad de la población.
Formalizar los protocolos para la gestión y atención de las emergencias y urgencias, que determinen cuándo se debe activar la intervención de cada Entidad de Primera Respuesta y cómo debe ser la interacción entre ellas y la Central 911.
Interconectar el Sistema de Videovigilancia de la Policía Nacional del Perú a la Central 911 para monitorear la ocurrencia de eventos.
Facilitar la información requerida de su Central de Atención durante la etapa de ejecución del proyecto.
Formalizar su participación para articular su Central de Atención a la Central 911 a fin de asegurar la interoperabilidad del proyecto.
Participar activamente en el trabajo coordinado, de acuerdo a las indicaciones recibidas de la Central 911, para la atención de emergencias, urgencias e información.
Población afectada
Vulnerabilidad en su salud e integridad en situaciones de emergencias y urgencias.
Dificultad para recordar y/o seleccionar los diferentes números de líneas de emergencias, urgencias e información que deben utilizar según sea la situación que requieran resolver.
Menor tiempo de espera para recibir la atención requerida por parte de las Entidades de Primera Respuesta.
Mayor atención de casos reales de emergencias, urgencias e información por parte de las Entidades de Primera Respuesta.
Sensibilizar a la población sobre la importancia y beneficios de los servicios de emergencias, urgencias e información.
Informar a la población sobre la existencia de la Central 911 y su funcionamiento para la atención de emergencias, urgencias e información.
Uso de la línea 911 sólo reportar situaciones reales de emergencias, urgencias e información.
Cumplir con la normativa establecida que regula y sanciona el uso del número único de emergencia 911.
MININTER – PNP
Limitados recursos para la atención de las emergencias y urgencias.
Limitado acceso a las cámaras de videovigilancia locales para el monitoreo de las actividades de la población.
Alto índice de llamadas malintencionadas que genera saturación y congestión de las
Disponer de un sistema efectivo para comunicarse y/o enviar información a las dependencias policiales y a las Entidades de Primera Respuesta en situaciones de emergencias.
Brindar atención eficiente a las consultas de emergencias, urgencias e información para la población de Lima Metropolitana y Callao.
Sensibilizar al personal de la PNP sobre los beneficios e importancia de contar con una Central Única de Emergencias, Urgencias e Información, así como en la articulación de las actividades a ser desarrolladas, en forma conjunta, entre todas las Entidades de Primera Respuesta.
Brindar asesoría técnica en asuntos de Telecomunicaciones a los y las especialistas de la CCE-105 y de las demás Entidades de Primera Respuesta.
El MININTER – PNP apoyará con sus especialistas para brindar asesoría técnica durante las etapas de formulación y ejecución del proyecto.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 151 | 430
Actores Problemas percibidos Intereses o expectativas Estrategias Acuerdos y compromisos
líneas de comunicación de las Entidades de Primera Respuesta, así como la movilización innecesaria de sus limitados recursos.
Escasa articulación entre Entidades de Primera Respuesta para la atención de emergencias, urgencias e información.
Mejorar la capacidad de respuesta de las Entidades de Primera Respuesta en situaciones de emergencias y urgencias.
Interconectar los Sistemas de Videovigilancia existentes de la Policía Nacional del Perú los a la Central 911 para monitorear la ocurrencia de eventos.
MTC – PRONATEL
Existencia de diversos números telefónicos que dificultan el proceso de atención oportuna de las Centrales de Emergencias, Urgencias e Información a la población.
Alto índice de llamadas malintencionadas que demanda mayor uso de recursos de las Entidades de Primera Respuesta e impide mayor atención de casos reales de emergencias, urgencias e información.
Cumplimiento de la normativa establecida a través del Decreto Legislativo 1277 en la que se establece la implementación gradual del Sistema de Comunicación integrado mediante un número único de emergencias, urgencias e información a nivel nacional.
Promover el desarrollo de servicios públicos de Telecomunicaciones en beneficio de la población.
Formular el perfil del Proyecto de Inversión de la Central 911.
El MTC, a través del PRONATEL, brindará el financiamiento requerido para la formulación y ejecución del proyecto.
Además, brindará asesoría y acompañamiento durante la ejecución de todo el proyecto.
El PRONATEL será el órgano responsable de la Operación y Mantenimiento del Proyecto (ver Anexo Nº5)
Empresas operadoras de
Telecomunicaciones
Alto índice de llamadas malintencionadas que demanda mayor uso de sus recursos.
Brindar atención oportuna y efectiva a las Entidades de Primera Respuesta, en el envío y tratamiento de la información de la localización en tiempo real.
Interconexión de la Central 911 con las empresas operadoras para identificar la ubicación física en tiempo real y el número de celular de la llamada entrante.
Brindar la ubicación física de la persona llamante en tiempo real a la Central 911 cuando se produzca la comunicación.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 152 | 430
En base a la matriz anterior, se definen los siguientes roles:
Tabla N° 25: ROLES DE ACTORES INVOLUCRADOS
Rol Entidades
Decisor
Operación &
Mantenimiento
Formulador y
Ejecutor
Participativo
Población Afectada
Entidades de Primera Respuesta
Empresas operadoras de Telecomunicaciones
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
3.1.3.2. Diagnóstico de la población afectada
En la siguiente tabla, se muestran las principales variables e indicadores demográficos y socio-
económicos de cada provincia:
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 153 | 430
Tabla N° 26: PRINCIPALES VARIABLES E INDICADORES DE LIMA METROPOLITANA Y CALLAO
Variable / Indicador
Lima Callao
Cifras absolutas
% Cifras
absolutas %
TERRITORIO
Superficie (Km2) 2,812.0 - 146.98 -
POBLACIÓN
Población por área de residencia 8,574,974 100.0% 994,494 100.0%
Urbana 8,567,786 99.9% 994,494 100.0%
Rural 7,188 0.1% 0 0.0%
Población por sexo 8,574,974 100.0% 994,494 100.0%
Hombre 4,168,563 48.6% 485,782 48.8%
Mujer 4,406,411 51.4% 508,712 51.2%
Población por grandes grupos de edad 8,574,974 100.0% 994,494 100.0%
0 a 14 años 1,897,454 22.1% 243,225 24.5%
15 a 29 años 2,201,239 25.7% 246,305 24.8%
30 a 64 años 3,717,070 43.3% 420,045 42.2%
65 años a + 759,211 8.9% 84,919 8.5%
Tasa de crecimiento - 1.42% - 1.26%
EDUCACIÓN
Esperanza de vida escolar 14.2 - 13.4 -
Tasa de asistencia escolar
Primaria - 92.2% - 90.5%
Secundaria - 87.6% - 80.5%
Tasa de deserción escolar
Primaria - 1.5% - 1.6%
Secundaria - 3.5% - 4.4%
Tasa de analfabetismo (15 y más años) - 2.0% - 2.2%
Instituciones Educativas con tres servicios básicos - 85.8% - 80.9%
SALUD
Esperanza de vida al nacer (2012) 79.0 - 79.2 -
Tasa de desnutrición crónica de niños/as menores de 5 años - 5.1% - 5.2%
Tasa de mortalidad infantil (por cada 1000 nacidos vivos) 12 - 12 -
Población con algún tipo de seguro de salud - 74.9% - 79.1%
SERVICIOS BÁSICOS
Hogares con acceso a agua potable mediante red pública - 88.4% - 88.3%
Hogares con acceso a saneamiento mediante red pública - 89.5% - 89.4%
Hogares con acceso a energía eléctrica mediante red pública - 96.0% - 98.3%
HOGAR y TIC
Servicios de información y comunicación
Hogares que tienen, al menos, una radio o equipo de sonido - 74.4% - 76.8%
Hogares que tienen, al menos, un televisor - 96.9% - 96.8%
Hogares que tienen, al menos, una computadora - 52.4% - 44.9%
Hogares con, al menos, un miembro que tiene teléfono celular - 94.0% - 93.6%
Hogares que tienen teléfono fijo - 46.6% - 42.9%
Hogares que acceden al servicio de Internet - 52.9% - 44.6%
Población de 6 y más años que hace uso de Internet - 69.5% - 67.1%
Fuente: INEI, ESCALE y Ministerio de Salud. Datos al 2017.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 154 | 430
a) Características demográficas
De acuerdo al Censo del 2017, en la distribución de la población según área de residencia,
se muestra que en la provincia de Lima predomina la población que reside en el área urbana
con 99.9%, en tanto que el 0.1% restante reside en el área rural. En el caso de la Provincia
Constitucional del Callao, el 100.0% de su población reside en el área urbana.
Gráfico N° 48: DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN SEGÚN ÁREA DE RESIDENCIA
Fuente: INEI.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
En lo referente a la distribución de la población según sexo, ambas provincias se caracterizan
por un ligero predominio de la población femenina sobre la masculina. En la provincia de
Lima, las cifras censales del 2017, muestran que la población masculina representa el 48.6%
de la población provincial censada y la población femenina el 51.4%. En la Provincia
Constitucional del Callao, el 48.8% de su población pertenece al sexo masculino y el 51.2%
al sexo femenino.
Gráfico N° 49: DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN SEGÚN SEXO
Fuente: INEI.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
En relación a la distribución de la población por grupos de edad, las cifras censales del 2017
muestran que, en ambas provincias, cerca de la cuarta parte de la población (representada
por el 22.1% para Lima y 24.5% para Callao) es menor de 15 años. En el grupo poblacional
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 155 | 430
de 15 a 64 años que constituyen la fuerza potencial de trabajo (en edad de trabajar), se tiene
69.0% para Lima y 67.0% para Callao. En el caso de la población de 65 años a más
(considerada de la tercera edad), en ambas provincias, ésta representa menos del 9.0% de
la población total.
Gráfico N° 50: DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN SEGÚN GRUPOS DE EDAD
Fuente: INEI.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
En la distribución de la población según nivel educativo, de acuerdo al Censo del 2017, se
destaca que, en ambas provincias, el mayor porcentaje de la población de 15 y más años de
edad alcanzó a estudiar algún año de educación secundaria (43.8% para Lima y 48.6% para
Callao), seguido de aquellas personas que lograron estudiar algún año de educación superior
(44.1% para Lima y 38.7% para Callao).
Gráfico N° 51: DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN SEGÚN NIVEL EDUCATIVO
Fuente: INEI.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Con respecto a la distribución de la población según idioma o lengua materna, en la provincia
de Lima, el 90.7% de la población de 5 y más años de edad, manifestó que el idioma o lengua
materna con el que aprendió a hablar en su niñez fue el castellano, el 8.2% de la población
declaró haber aprendido hablar quechua; el 0.4% aimara y el 0.8% restante aprendió otros
idiomas.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 156 | 430
En el caso de la Provincia Constitucional del Callao, el 93.3% de la población de 5 y más años
de edad, manifestó que el idioma o lengua materna con el que aprendió a hablar en su niñez
es el castellano, el 5.5% declaró haber aprendido el quechua, el 0.4% aimara y el 0.9%
restante aprendió otros idiomas.
Gráfico N° 52: DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN SEGÚN IDIOMA O LENGUA MATERNA
Fuente: INEI.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Con relación a las personas que presentan alguna dificultad o limitación permanente
(discapacidad), las cifras censales del 2017 muestran que, tanto en la provincia de Lima como
en la Provincia Constitucional del Callao, el 11.1% de su población (respectivamente)
presenta alguna dificultad permanente física o mental que limita una o más actividades
fundamentales de la vida diaria en la forma y cantidad que se espera para su edad.
b) Características socio-económicas
En lo referente al acceso a servicios básicos, en la provincia de Lima, el 88.4% de hogares
tienen acceso a agua potable, el 89.5% dispone de acceso a servicios de saneamiento y el
96.0% tiene acceso a energía eléctrica. En el caso de la Provincia Constitucional del Callao,
se presenta una situación similar, pues el 88.3% de hogares tienen acceso al servicio de agua
potable, el 89.4% a saneamiento y el 98.3% de hogares cuenta con acceso a energía
eléctrica.
Con respecto a la disponibilidad de servicios de información y comunicación, se destaca que
la mayoría de los hogares en Lima y Callao tienen, al menos, un equipo de TIC; es decir,
radio (74.4% para Lima y 76.8% para Callao), televisor (96.9% en Lima y 96.8% en Callao) y teléfono celular (94.0% para Lima y 96.0% para Callao).
En el caso del servicio de teléfono fijo, menos del 50% de los hogares en Lima y Callao disponen de este servicio. Con respecto al servicio de Internet, el 52.9% de hogares de Lima
tienen el servicio y en el caso del Callao, corresponde el 44.6%.
Asimismo, en relación al uso de Internet, el 69.5% de la población de 6 y más años de Lima
hace uso de Internet; en el caso del Callao, el 67.1% usa esta herramienta.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 157 | 430
c) Indicadores de Seguridad Ciudadana
De acuerdo al Sistema Integrado de Estadísticas de la Criminalidad y Seguridad Ciudadana del
INEI, al 2018, la tasa de homicidios en la provincia de Lima fue de 7.4% y en la Provincia
Constitucional del Callao fue 13.1%. Con respecto a la tasa de feminicidios, al 2018, en Lima fue
0.7% y en El Callao fue 0.4%.
Asimismo, con respecto a la tasa de victimización que representa el número de personas mayores
de 15 años que ha manifestado haber sido víctima de algún hecho delictivo que atentó contra su
seguridad durante los últimos doce meses se tiene que, en el caso de la provincia de Lima, al
2018, fue 28.4% y en el caso de la Provincia Constitucional Callado fue 27.3%.
3.2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA, SUS CAUSAS Y EFECTOS
3.2.1. PROBLEMA CENTRAL DEL PROYECTO
En base a la información presentada anteriormente y al análisis de involucrados, se ha
determinado que el problema central es:
Ineficiente atención de consultas de emergencias, urgencias e información para la
población de Lima Metropolitana y Callao.
3.2.2. CAUSAS DEL PROBLEMA CENTRAL
Las causas directas e indirectas que generan el problema central son:
3.2.2.1. Causa Directa 1
Escasa articulación entre Entidades de Primera Respuesta para la atención de emergencias,
urgencias e información.
Causa Indirecta 1.1
Inadecuada infraestructura física para la interconexión con las Entidades de Primera Respuesta.
Causa Indirecta 1.2
Carencia de una plataforma integral para la atención y despacho de emergencias, urgencias e información.
Causa Indirecta 1.3
Inadecuada gestión y atención de emergencias, urgencias e información.
Causa Indirecta 1.4
Limitadas capacidades en el uso de plataformas integrales y protocolos para la gestión y
atención de emergencias, urgencias e información.
Causa Indirecta 1.5
Los sistemas de prevención de situaciones de emergencias se encuentran desarticulados.
3.2.2.2. Causa Directa 2
Alto índice de llamadas malintencionadas (falsas, perturbadoras o silentes).
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 158 | 430
Causa Indirecta 2.1
Desconocimiento de la población sobre la importancia y beneficios de los servicios de
emergencias, urgencias e información.
3.2.2.3. Causa Directa 3
Desconocimiento de la población de todos los números disponibles y la función que cumplen en
la atención de emergencias, urgencias e información.
Causa Indirecta 3. 1
Escasa difusión de todos los números disponibles y la función que cumplen en la atención
de emergencias, urgencias e información.
3.2.3. EFECTOS DEL PROBLEMA CENTRAL
Los efectos directos e indirectos que genera el problema central son:
3.2.3.1. Efecto Directo 1
Menor atención de casos reales de emergencias, urgencias e información.
Efecto Indirecto 1.1
Mayor tasa de población insatisfecha y desatendida en situaciones de emergencias, urgencias e información.
3.2.3.2. Efecto Directo 2
Mayor tiempo de espera de la población para recibir la atención requerida.
Efecto Indirecto 2.1.
Incremento de la vulnerabilidad en la salud integral de la población.
Estos efectos directos e indirectos generan como efecto final:
Incremento del riesgo en la vida e integridad de la población de Lima Metropolitana
y Callao.
En el siguiente gráfico, se muestra el árbol de problemas del proyecto:
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 159 | 430
Gráfico N° 53: ÁRBOL DE PROBLEMAS
PROBLEMA CENTRAL
Ineficiente atención de consultas de emergencias, urgencias e información para la población de Lima Metropolitana y Callao
CAUSA DIRECTA 1
Escasa articulación entre Entidades de Primera Respuesta para la atención de emergencias,
urgencias e información
CAUSA DIRECTA 2
Alto índice de llamadas malintencionadas (falsas, perturbadoras o silentes)
CAUSA DIRECTA 3
Desconocimiento de la población de todos los números disponibles y la función que cumplen en la atención de emergencias, urgencias e información
CAUSA INDIRECTA 1.2.
Carencia de una Platafo rma
Integral para la atención y
despacho de emergencias,
urgencias e in formación
CAUSA INDIRECTA 1.1.
Inadecuada infraestructura
física para la interconexión
con las Entidades de Primera
Respuesta
CAUSA INDIRECTA 1.5.
Los sistemas de prevención
de situaciones de
emergencias se encuentran
desarticulados
CAUSA INDIRECTA 2.1.
Desconocimiento de la
población sobre la
importancia y beneficios de
los servicios de emergencias,
urgencias e in formación
CAUSA INDIRECTA 3.1.
Escasa difusión de todos los
números disponibles y la
función que cumplen en la
atención de emergencias,
urgencias e in formación
EFECTO DIRECTO 1
Menor atención de casos reales de emergencias, urgencias e información
EFECTO DIRECTO 2
Mayor tiempo de espera de la población para recibir la atención requerida
EFECTO INDIRECTO 1.1.
Mayor tasa de población insatisfecha
y desatendida en situaciones de
emergencias, urgencias e in formación
EFECTO FINAL
Incremento del riesgo en la vida e integridad de la población de Lima Metropolitana y Callao
CAUSA INDIRECTA 1.4.
Limitadas capacidades en el
uso de plata formas integra les
y protocolos para la gestión y
atención de emergencias,
urgencias e in formación
EFECTO INDIRECTO 2.1.
Incremento de la vulnerab ilidad en la
salud e integridad de la población
CAUSA INDIRECTA 1.3.
Inadecuada gest ión y
atención de emergencias,
urgencias e in formación
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 160 | 430
3.3. OBJETIVO DEL PROYECTO
3.3.1. OBJETIVO CENTRAL DEL PROYECTO
El objetivo central del proyecto se refiere a la solución que se plantea al problema central
anteriormente identificado. Por lo tanto, el objetivo central se define como:
Eficiente atención de consultas de emergencias, urgencias e información para la
población de Lima Metropolitana y Callao.
3.3.2. MEDIOS DEL OBJETIVO CENTRAL
3.3.2.1. Medio de Primer nivel 1:
Mayor articulación entre Entidades de Primera Respuesta para la atención de emergencias,
urgencias e información
Medio Fundamental 1.1.
Adecuada infraestructura física para la interconexión con las Entidades de Primera Respuesta.
Medio Fundamental 1.2.
Se cuenta con una Plataforma Integral para la atención y despacho de emergencias, urgencias e información
Medio Fundamental 1.3.
Adecuada gestión y atención de emergencias, urgencias e información.
Medio Fundamental 1.4.
Se cuenta con capacidades en el uso de plataformas integrales y protocolos para la
gestión y atención de emergencias, urgencias e información
Medio Fundamental 1.5.
Los sistemas de prevención de situaciones de emergencias se encuentran articulados.
3.3.2.2. Medio de Primer nivel 2:
Bajo índice de llamadas malintencionadas (falsas, perturbadoras o silentes)
Medio Fundamental 2.1.
Sensibilización a la población sobre la importancia y beneficios de los servicios de
emergencias, urgencias e información.
3.3.2.3. Medio de Primer nivel 3:
La población cuenta con conocimientos sobre el uso y las bondades de la Central 911
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 161 | 430
Medio Fundamental 3.1.
Difusión de todos los números disponibles y la función que cumplen en la atención de
emergencias, urgencias e información.
3.3.3. FINES DEL OBJETIVO CENTRAL
Los fines directos e indirectos que genera el objetivo central son:
3.3.3.1. Fin Directo 1
Mayor atención de casos reales de emergencias, urgencias e información.
Fin Indirecto 1.1
Menor tasa de población insatisfecha y desatendida en situaciones de emergencias,
urgencias e información.
3.3.3.2. Fin Directo 2
Menor tiempo de espera de la población para recibir la atención requerida.
Fin Indirecto 2.1.
Disminución de la vulnerabilidad en la salud integral de la población.
Estos fines directos e indirectos generan como fin último:
Reducción del riesgo en la vida e integridad de la población de Lima Metropolitana y
Callao.
En el siguiente gráfico, se muestra el árbol de objetivos del proyecto:
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 162 | 430
Gráfico N° 54: ÁRBOL DE OBJETIVOS
OBJETIVO CENTRAL
Eficiente atención de consultas de emergencias, urgencias e información para la población de Lima Metropolitana y Callao
MEDIO DE PRIMER NIVEL 1
Mayor articulación entre Entidades de Primera Respuesta para la atención de emergencias,
urgencias e información
MEDIO DE PRIMER NIVEL 2
Bajo índice de llamadas malintencionadas (falsas, perturbadoras o silentes)
MEDIO DE PRIMER NIVEL 3
La población cuenta con conocimientos sobre el uso y las bondades de la Central 911
MEDIO FUNDAMENTAL
1.2.
Se cuenta con una
Plataforma In tegral para la
atención y despacho de
emergencias, urgencias e
información
MEDIO FUNDAMENTAL
1.1.
Adecuada in fraestructu ra
física para la interconexión
con las Entidades de Primera
Respuesta
MEDIO FUNDAMENTAL
1.5.
Los sistemas de prevención
de situaciones de
emergencias se encuentran
articu lados
MEDIO FUNDAMENTAL
2.1.
Sensibilización a la población
sobre la importancia y
beneficios de los servicios de
emergencias, urgencias e
información
MEDIO FUNDAMENTAL
3.1.
Difusión de todos los
números disponibles y la
función que cumplen en la
atención de emergencias,
urgencias e in formación
FIN DIRECTO 1
Mayor atención de casos reales de emergencias, urgencias e información
FIN DIRECTO 2
Menor tiempo de espera de la población para recibir la atención requerida
FIN INDIRECTO 1.1.
Menor tasa de población insatisfecha
y desatendida en situaciones de
emergencias, urgencias e in formación
FIN ÚLTIMO
Reducción del riesgo en la vida e integridad de la población de Lima Metropolitana y Callao
MEDIO FUNDAMENTAL 1.4.
Se cuenta con capacidades en
el uso de plataformas
integrales y p rotocolos para la
gestión y atención de
emergencias, urgencias e
información
FIN INDIRECTO 2.1.
Disminución de la vu lnerabilidad en la
salud e integridad de la población
MEDIO FUNDAMENTAL
1.3.
Adecuada gestión y a tención
de emergencias, urgencias e
información
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 163 | 430
3.4. PLANTEAMIENTO DE ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN
3.4.1. ALTERNATIVA 1
Implementación de una central de atención eficiente de consultas de emergencias, urgencias e
información para la población de Lima Metropolitana y Callao – CENTRAL 911, a través de la
construcción de una adecuada infraestructura física para la interconexión con las Entidades de Primera Respuesta, implementación de una plataforma integral de hardware y software para la
gestión, atención centralizada y despacho descentralizado de emergencias, urgencias e información, establecimiento de protocolos de atención, articulación de los sistemas para la
prevención y desarrollo y/o fortalecimiento de competencias para la gestión y uso de los servicios
de emergencias, urgencias e información.
Para lograr el objetivo central del proyecto, se plantean los siguientes componentes:
Componente 1: Adecuada infraestructura física para la interconexión con las entidades de primera respuesta (INFRAESTRUCTURA FÍSICA).
Componente 2: Se cuenta con una Plataforma Integral para la atención y despacho de emergencias, urgencias e información (PLATAFORMA INTEGRAL).
Componente 3: Adecuada gestión y atención de emergencias, urgencias e información
(PROTOCOLOS DE ATENCIÓN EN LA CENTRAL 911).
Componente 4: Los sistemas de prevención de situaciones de emergencias se encuentran
articulados. (INTERCONEXIÓN CON SISTEMAS DE VIDEOVIGILANCIA DE LA POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ – 105).
Componente 5: Desarrollo y/o fortalecimiento de competencias para la gestión y uso de los
servicios de emergencias, urgencias e información (USO Y APROPIACIÓN DE PLATAFORMA 911).
Para el logro de los componentes y el objetivo central del proyecto, se plantean las siguientes
acciones:
Componente 1: INFRAESTRUCTURA FÍSICA
- Acción 1.1.: Construir el edificio de la Central 911.
- Acción 1.2.: Adquirir el mobiliario para la Central 911.
Componente 2: PLATAFORMA INTEGRAL
- Acción 2.1.: Adquirir e instalar software y equipamiento informático y de comunicaciones
para recepcionistas de llamadas en la Central 911 e instalación de software para
despachadores en las centrales de emergencias actuales.
- Acción 2.2.: Implementar la sala de equipos de comunicaciones de datos.
- Acción 2.3.: Instalar la red de comunicaciones para la transmisión de datos, voz y video.
Componente 3: PROTOCOLOS DE ATENCIÓN EN LA CENTRAL 911
- Acción 3.1.: Diseñar el manual de procedimientos para la atención coordinada entre la
Central 911 y las entidades de primera respuesta para la atención de emergencias, urgencias e información.
- Acción 3.2.: Promover los acuerdos necesarios en base a la normativa vigente para la atención coordinada entre la Central 911 y las entidades de primera respuesta para la
atención de emergencias, urgencias e información.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 164 | 430
Componente 4: INTERCONEXIÓN CON SISTEMAS DE VIDEOVIGILANCIA DE LA POLICÍA
NACIONAL DEL PERÚ - 105
- Acción 4.1.: Adquirir equipamiento de comunicaciones de datos para la interconexión con
los sistemas de videovigilancia de la Policía Nacional Perú - 105.
Componente 5: USO Y APROPIACIÓN DE PLATAFORMA 911
- Acción 5.1.: Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 en el uso de la
plataforma para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.
- Acción 5.2.: Realizar talleres de capacitación al personal de las entidades de primera
respuesta en el uso de la plataforma para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.
- Acción 5.3.: Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 y de las entidades de primera respuesta en la aplicación de los protocolos para la gestión y
atención de emergencias, urgencias e información.
- Acción 5.4.: Realizar campañas de difusión para sensibilizar a la población sobre la importancia y beneficios de los servicios de emergencias, urgencias e información.
- Acción 5.5.: Realizar campañas de difusión para informar a la población sobre la Central 911 para la atención de emergencias, urgencias e información.
Descripción técnica de la alternativa 1:
Consiste en la implementación de una central de atención de emergencias, urgencias e información – CENTRAL 911, la cual estará albergada en un nuevo edificio que será construido
específicamente para este fin y contará con los recursos, plataformas tecnológicas y personal necesario para realizar los procesos de recepción, tipificación, derivación, despacho y trazabilidad
de las emergencias. Así mismo la Central 911 podrá recibir la localización de los llamantes y visualizar las cámaras de video vigilancia de la policía -105.
La plataforma integral de hardware y software a instalar permitirá la gestión, atención
centralizada y despacho descentralizado de emergencias, urgencias e información.
La CENTRAL 911 albergará al personal de dedicado a la recepción de llamadas y se interconectará
a los centros de despacho de las entidades de primera respuesta mediante el arrendamiento de
enlaces de datos redundantes de alta confiabilidad utilizando fibra óptica como medio de transmisión e integrará las plataformas de despacho de dichas entidades
El proyecto propondrá procedimientos para la gestión de las solicitudes de emergencia con lo cual se establecerán los mecanismos adecuados para los registros y/o derivaciones de
emergencias.
El proyecto contempla la capacitación del personal que utilizara las herramientas tecnológicas y los procedimientos para la correcta atención de los eventos. Así como la difusión para dar a
conocer a la población de Lima Metropolitana y Callao los servicios que se proveerán a través de la CENTRAL 911.
3.4.2. ALTERNATIVA 2
Implementación de una central de atención eficiente de consultas de emergencias, urgencias e información para la población de Lima Metropolitana y Callao – CENTRAL 911, a través la
construcción de una adecuada infraestructura física para la interconexión con las entidades de primera respuesta, implementación de una plataforma integral de hardware y software para la
gestión, atención y despacho centralizado de emergencias, urgencias e información,
establecimiento de protocolos de atención, articulación de los sistemas para la prevención y desarrollo y/o fortalecimiento de competencias para la gestión y uso de los servicios de
emergencias, urgencias e información.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 165 | 430
Para lograr el objetivo central del proyecto, se plantean los siguientes componentes:
Componente 1: Adecuada infraestructura física para la interconexión con las entidades de primera respuesta (INFRAESTRUCTURA FÍSICA).
Componente 2: Se cuenta con una Plataforma Integral para la atención y despacho de emergencias, urgencias e información (PLATAFORMA INTEGRAL).
Componente 3: Adecuada gestión y atención de emergencias, urgencias e información
(PROTOCOLOS DE ATENCIÓN EN LA CENTRAL 911).
Componente 4: Los sistemas de prevención de situaciones de emergencias se encuentran
articulados. (INTERCONEXIÓN CON SISTEMAS DE VIDEOVIGILANCIA DE LA POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ - 105).
Componente 5: Desarrollo y/o fortalecimiento de competencias para la gestión y uso de los servicios de emergencias, urgencias e información (USO Y APROPIACIÓN DE PLATAFORMA
911).
Para el logro de los componentes y el objetivo central del proyecto, se plantean las siguientes
acciones:
Componente 1: INFRAESTRUCTURA FÍSICA
- Acción 1.1.: Construir el edificio de la Central 911.
- Acción 1.2.: Adquirir el mobiliario para la Central 911.
Componente 2: PLATAFORMA INTEGRAL
- Acción 2.1.: Adquirir e instalar software y equipamiento informático y de comunicaciones
para recepcionistas de llamadas y despachadores en la Central 911.
- Acción 2.2.: Implementar la sala de equipos de comunicaciones de datos.
- Acción 2.3.: Instalar la red de comunicaciones para la transmisión de datos, voz y video.
Componente 3: PROTOCOLOS DE ATENCIÓN EN LA CENTRAL 911
- Acción 3.1.: Diseñar el manual de procedimientos para la atención coordinada entre la
Central 911 y las entidades de primera respuesta para la atención de emergencias, urgencias e información.
- Acción 3.2.: Promover los acuerdos necesarios en base a la normativa vigente para la
atención coordinada entre la Central 911 y las entidades de primera respuesta para la atención de emergencias, urgencias e información.
Componente 4: INTERCONEXIÓN CON SISTEMAS DE VIDEOVIGILANCIA DE LA POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ -105.
- Acción 4.1.: Adquirir equipamiento de comunicaciones de datos para la interconexión con
el sistema de videovigilancia de la Policía Nacional del Perú-105.
Componente 5: USO Y APROPIACIÓN DE PLATAFORMA 911
- Acción 5.1.: Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 en el uso de la plataforma para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.
- Acción 5.2.: Realizar talleres de capacitación al personal de las entidades de primera respuesta en el uso de la plataforma para la gestión y atención de emergencias, urgencias
e información.
- Acción 5.3.: Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 y de las entidades de primera respuesta en la aplicación de los protocolos para la gestión y
atención de emergencias, urgencias e información.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 166 | 430
- Acción 5.4.: Realizar campañas de difusión para sensibilizar a la población sobre la
importancia y beneficios de los servicios de emergencias, urgencias e información.
- Acción 5.5.: Realizar campañas de difusión para informar a la población sobre la Central
911 para la atención de emergencias, urgencias e información.
Descripción técnica de la alternativa 2:
Consiste en la implementación de una central de atención de emergencias, urgencias e
información – CENTRAL 911, la cual estará albergada en un nuevo edificio que será construido específicamente para este fin y contará con los recursos, plataformas tecnológicas y personal
necesario para realizar los procesos de recepción, tipificación, derivación y trazabilidad de las emergencias. Así mismo la Central 911 podrá recibir la localización de los llamantes y visualizar
las cámaras de video vigilancia de la policía - 105.
La CENTRAL 911 albergara al personal de dedicado a la recepción de llamadas y al personal de
despacho de recursos para la atención de las emergencias.
El proyecto propondrá procedimientos para la gestión de las solicitudes de emergencia con lo cual se establecerán los mecanismos adecuados para los registros y/o derivaciones de
emergencias.
El proyecto contempla la capacitación del personal que utilizará las herramientas tecnológicas y
los procedimientos para la correcta atención de los eventos. Así como la difusión para dar a
conocer a la población de Lima Metropolitana y Callao los servicios que se proveerán a través de
la CENTRAL 911.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 167 | 430
4. FORMULACIÓN
4.1. DEFINICIÓN DEL HORIZONTE DE EVALUACIÓN DEL
PROYECTO
El horizonte de evaluación del proyecto, considera la fase de inversión y operación, desde el 2020
(Año 1) al 2031 (Año 12). La fase de inversión tiene una duración de 24 meses que comprende
desde enero del 2020 a diciembre de 2021, mientras que la fase operativa tiene una duración de
10 años y comprende desde setiembre 2021 a agosto de 2031.
El componente de Implementación comprende la implementación de la Central 911 de
obra y equipamiento. Se desarrollará durante 13 meses (08/2020 – 08/2021), la cual comprende el desarrollo de la obra de infraestructura y equipamiento.
El componente de Capacitación se desarrollará durante 12 meses (01/2021 – 12/2021),
los seis primeros meses comprenden el desarrollo del Plan de Capacitación y materiales; y los siguientes 6 meses comprenden el desarrollo de los talleres al personal de operaciones
así como al personal de las Entidades de Primera Respuesta.
El componente de Difusión y Sensibilización se desarrollará en dos etapas: la primera
etapa consta de 7 sub-etapas de 1 mes cada una para la emisión de Notas de Prensa
Informativas respecto al avance de la implementación de la Central 911 (08/2020, 10/2020, 12/2020, 02/2021, 04/2021, 06/2021 y 08/2021), y la segunda etapa tiene una duración de
9 meses (03/2020 – 11/2020), de los cuales los primeros 6 meses comprende el desarrollo del Plan de Comunicación, Sitio web y redes sociales, spots publicitarios y material gráfico
impreso, mientras que los últimos 3 meses comprenden el desarrollo de la etapa de
lanzamiento que se desarrollan durante el inicio de la fase de operación y mantenimiento.
El componente de Protocolos de Atención se desarrollará durante 10 meses (09/2020 –
06/2021) y comprende el desarrollo de Catálogo de Incidentes de la central 911, Diseño de Protocolos de atención de consultas de emergencias, urgencias e información en la Central
911, la Elaboración del Manual de Organización y funcionamiento de la Central 911 y el diseño de la Normativa.
El componente de Supervisión del Proyecto se desarrollará durante 13 meses (08/2020-
08/2021), es decir el tiempo que dura la implementación de la Central 911.
El componente Gestión del Proyecto se desarrollará durante 24 meses (01/2020 –
12/2021), comprende personal que se encargará que gestionar, promover, monitorear y aprobar el desarrollo de los componentes de Implementación de la Central 911,
Capacitación, Difusión/Sensibilización, Protocolos de Atención, Supervisión de la
Implementación y Expediente Técnico; así como promover la normativa necesaria para la implementación de la Central 911.
El componente Expediente Técnico se desarrollará durante 5 meses (03/2020 – 07/2020).
El desarrollo de la etapa de Operación y Mantenimiento tiene una duración de 10 años
(09/2021 – 08/2031), la cual se inicia inmediatamente después de la implementación del proyecto pero tiene un cruce con el componente de Capacitación y Difusión/Sensibilización
dado que el desarrollo de los talleres requiere que la Central 911 se encuentre en su etapa
de funcionamiento.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 168 | 430
Gráfico N° 55: HORIZONTE DE EVALUACIÓN
Fuente: PRONATEL.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
4.2. ESTUDIO DE MERCADO DEL SERVICIO PÚBLICO
4.2.1. ANÁLISIS DE LA DEMANDA
4.2.1.1. Definición de los servicios que se proveerán
El servicio que proveerá el presente proyecto es el Servicio de Atención de consultas de
emergencias, urgencias e información para la población de Lima Metropolitana y Callao.
4.2.1.2. Situación Actual
A continuación, se detallan los aspectos de mayor relevancia respecto al entorno actual del
proyecto:
A nivel de Lima Metropolitana y Callao, la atención de llamadas de emergencias, urgencias
e información le corresponde a las diversas entidades de primera respuesta. Entre ellas, el presente proyecto se enfoca en el Ministerio de la mujer y poblaciones vulnerables (Línea
100), Ministerio del Interior (Línea 105), Ministerio de Salud (Línea SAMU 106) y Compañía de Bomberos (Línea 116) debido a que concentran la mayor magnitud de atención de
llamadas de emergencias, urgencias e información. La atención de llamadas de emergencias de las Centrales de Emergencias se desarrollan de forma independiente pese a que tienen
el común denominador de ser llamadas de emergencias, urgencias e información.
Año 3 Año… Año 12
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
*NPI: Nota de Prensa Informativa
EXPEDIENTE
TÉCNICO
(5 meses)
OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO
(10 años)
SUPERVISIÓN DEL PROYECTO
(13 meses)
GESTIÓN DEL PROYECTO
(24 meses)
CAPACITACIÓN
(12 meses)
Plan de Capacitación
Materiales de
capacitación
(6 meses)
Desarrollo de talleres y
acompañamiento
(6 meses)
DIFUSIÓN Y SENSIBILIZACIÓN
(Etapa1: 7 meses)
(Etapa2: 9 meses)
Etapa 1
Etapa 2
PROTOCOLOS DE ATENCIÓN
(10 meses)
Protocolos de Atención en la Central
911 (10 meses)
Año 1 Año 2
IMPLEMENTACIÓN (OBRA+EQUIPAMIENTO)
(13 meses)
Año 2020 Año 2021
Año 2022 Año… Año 2031
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 169 | 430
La Central de Emergencias de la Línea 100 pertenece al Ministerio de la Mujer y Poblaciones
Vulnerables. De acuerdo a la información estadística reportada por el Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables a diciembre del 2018, en la central se reciben en promedio 3,426
llamadas diarias, de las cuales 2,707 son llamadas malintencionadas; es decir el 79% de llamadas son malintencionadas. La central tiene aproximadamente 30 operadores que
recepcionan las llamadas, quienes laboran en 4 turnos de 6 horas de trabajo. Las principales
emergencias atendidas son violencia psicológica, violencia física, violencia sexual y violencia económica/patrimonial.
La Central de Operaciones de Emergencias de la Línea 105 pertenece a la Policía Nacional de Perú y tiene como entidad responsable al MININTER. De acuerdo a la información
reportada por la Entidad de Primera Respuesta a diciembre 2018, el promedio de llamadas diarias asciende a 16,721 y de las cuales 15,717 corresponden a llamadas malintencionadas,
es decir el 94% de llamadas recibidas son malintencionadas. En cuanto a los operadores que
recepcionan las llamadas en la central 105, se han identificado a 50 operadores que recepcionan las llamadas y laboran en 3 turnos de 8 horas de trabajo. Las principales
emergencias atendidas son robos, desaparición de personas y accidentes de tránsito.
La línea 106 tiene como entidad responsable al SAMU del Ministerio de Salud. De acuerdo a
la información brindada a diciembre del 2018, el número de llamadas promedio diarias son
1,268 llamadas diarias y de las cuales 989 corresponden a llamadas malintencionadas (78% llamadas malintencionadas). Entre los operadores que responden las llamadas, se han
identificado a 4 operadores que laboran en 2 turnos de 12 horas de trabajo. Las principales emergencias que se atienden son emergencias en mujeres gestantes, heridos en accidentes
de tránsito, casos de quemaduras o traumatismos, pérdida de la conciencia, ahogo, dolor intenso en el pecho, casos de parálisis y alteración de la sensibilidad, convulsiones e
intoxicación.
La Línea 116 tiene como entidad responsable a la Compañía de bomberos. De acuerdo a la información estadística reportada al 2018 por la Entidad de Primera Respuesta, se reportaron
3,516 llamadas en promedio por día y de las cuales 3,289 son llamadas malintencionadas; es decir el 94% de llamadas recepcionadas son malintencionadas. En la central, laboran 42
operadores que recepcionan las llamadas y trabajan en 5 turnos con 8 horas de trabajo. Las
principales emergencias que atienden son incendios, materiales peligrosos, emergencias médicas, rescate, accidente vehicular y desastres naturales.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 170 | 430
En la siguiente tabla, se detalla información sobre Canales de Líneas Móviles, Atención de Llamadas, Operadores y Emergencias a atender:
Tabla N° 27: Características de las Entidades de Primera respuesta
Entidad
Responsable
Canales de Líneas Móviles Atención de Llamadas Operadores
Emergencias a atender N° Canales
Pago Mensual
(S/)
Empresa Operadora
N° Llamadas
diarias
Promedio
N° llamadas malintencionadas
diarias
% llamadas malintencionadas
Tiempo promedio
de atención
de llamadas
N° de operadores
Turnos días de atención
del
personal
Horas de trabajo
Línea
100
Ministerio de la Mujer y
Poblaciones Vulnerables
54 2,700 Movistar 3,426 2,707 79% 5/10 min 30 4 6
- Violencia psicológica - Violencia física
- Violencia sexual - Violencia económica/patrimonial
Línea
105
Policía Nacional
del Perú 60
- N/I
- 6,000
- Wigo
- Movistar 16,721 15,717 94% 2/5 min 50 3 8
- Desaparición de personas
- Robo - Accidentes de Tránsito
Línea 106
Ministerio de Salud
30 487.75 Movistar 1,268 989 78% 7/8 min 4 día / 3 noche 2 12
- Casos de emergencia en mujeres gestantes (gineco-
obstétricas). - Heridos en accidentes de tránsito
- Casos de quemaduras o traumatismos
- Pérdida de la conciencia. - Ahogo, asfixia y dificultad para respirar.
- Dolor intenso en el pecho (sospecha de infarto).
- Casos de parálisis y alteración de la sensibilidad - Convulsiones
- Intoxicación (por medicamentos, alimentos y
otros).
Línea
116
Compañía General de
Bomberos Voluntarios del Perú
30 3,700 Movistar 3,516 3,289 94% 3/5 min 42 5 8
- Incendio
- Materiales peligrosos - Emergencias Médicas
- Rescate - Accidente vehicular - Desastres naturales
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 171 | 430
4.2.1.3. Ámbito de Influencia
El ámbito de influencia del proyecto se ubica geográficamente en Lima Metropolitana y Callao.
Ver el siguiente gráfico
Gráfico N° 56: MAPA DEL ÁMBITO DEL PROYECTO
Fuente: PRONATEL.
La siguiente tabla, muestra el ámbito del proyecto, según departamento (1), provincia (2) distritos
(50) y localidades (163). Véase la siguiente tabla.
Tabla N° 28: LOCALIDADES BENEFICIARIAS
DEPARTAMENTO PROVINCIA DISTRITOS LOCALIDADES
LIMA LIMA
METROPOLITANA
ANCON 1
ATE 1
BARRANCO 1
BREÑA 1
CARABAYLLO 59
CHACLACAYO 1
CHORRILLOS 1
CIENEGUILLA 8
COMAS 1
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 172 | 430
DEPARTAMENTO PROVINCIA DISTRITOS LOCALIDADES
EL AGUSTINO 1
INDEPENDENCIA 1
JESUS MARIA 1
LA MOLINA 1
LA VICTORIA 1
LIMA 1
LINCE 1
LOS OLIVOS 1
LURIGANCHO 1
LURIN 10
MAGDALENA DEL MAR 1
MIRAFLORES 1
PACHACAMAC 10
PUCUSANA 11
PUEBLO LIBRE 1
PUENTE PIEDRA 1
PUNTA HERMOSA 11
PUNTA NEGRA 2
RIMAC 1
SAN BARTOLO 9
SAN BORJA 1
SAN ISIDRO 1
SAN JUAN DE LURIGANCHO 1
SAN JUAN DE MIRAFLORES 1
SAN LUIS 1
SAN MARTIN DE PORRES 1
SAN MIGUEL 1
SANTA ANITA 1
SANTA MARIA DEL MAR 2
SANTA ROSA 1
SANTIAGO DE SURCO 1
SURQUILLO 1
VILLA EL SALVADOR 1
VILLA MARIA DEL TRIUNFO 1
CALLAO
BELLAVISTA 1
CALLAO 1
CARMEN DE LA LEGUA REYNOSO
1
LA PERLA 1
LA PUNTA 1
MI PERU 1
VENTANILLA 1
TOTAL 50 163 Fuente: PRONATEL.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 173 | 430
4.2.1.4. Población demandante
La población demandante del presente proyecto, se enfoca en la población que va a requerir
acceder al servicio de atención de llamadas de emergencias, urgencias e información de la Central
911 en el ámbito del proyecto. A continuación, se grafica el esquema de identificación de la
población de referencia, población potencial y población efectiva:
Gráfico N° 57: POBLACIÓN DE REFERENCIA, POTENCIAL Y EFECTIVA
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Población de Referencia
La población de referencia corresponde a la población del ámbito del proyecto, la cual está
compuesta por la población total de Lima Metropolitana y el Callao. La proyección de la población
de referencia, se calcula sobre la base del censo nacional 2017 del INEI, así como información
recogida en los estudios de campo realizados.
En la proyección de la población, se utilizaron las siguientes tasas de crecimiento en función a
Lima Metropolitana y Callao. Véase la siguiente tabla.
Tabla N° 29: TASAS PROMEDIO DE CRECIMIENTO POBLACIONAL MEDIA ANUAL
Provincia 2011-2025
Lima 1.42%
Callao 1.26%
Fuente: INEI.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
De acuerdo a la aplicación de dichas tasas, se proyecta la población de referencia del proyecto
para el periodo 2020-2031. La población de referencia al 2020 asciende a 9,979, 723 y al año
2031 asciende a 11, 633,292. Ver la siguiente tabla.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 174 | 430
Tabla N° 30: POBLACIÓN DE REFERENCIA
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Población de referencia
9,979,723 10,119,776 10,261,797 10,405,820 10,551,863 10,699,968 10,850,132 11,002,432 11,156,863 11,313,461 11,472,260 11,633,292
Fuente: PRONATEL.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Población Demandante Potencial
La población demandante potencial para el presente proyecto se enfoca en la población vulnerable a situaciones de emergencias, urgencias e información en el
ámbito del proyecto. En tal sentido, se identificó que el total de la población del ámbito del proyecto es vulnerable a sufrir de alguna situación de emergencia o
urgencia, así como de requerir información, por lo que se consideró que el 100% de la población de referencia corresponde a la población demandante potencial.
Tabla N° 31: POBLACIÓN DEMANDANTE POTENCIAL
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Población de referencia
9,979,723 10,119,776 10,261,797 10,405,820 10,551,863 10,699,968 10,850,132 11,002,432 11,156,863 11,313,461 11,472,260 11,633,292
% Población vulnerable a situaciones de emergencias, urgencias e información
100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
Población Potencial 9,979,723 10,119,776 10,261,797 10,405,820 10,551,863 10,699,968 10,850,132 11,002,432 11,156,863 11,313,461 11,472,260 11,633,292
Fuente: PRONATEL.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 175 | 430
Población Demandante Efectiva
La población demandante efectiva del presente proyecto corresponde a la población vulnerable a situaciones de emergencias, urgencias e información y que busca
ayuda a través de llamadas de emergencias, urgencias e información. Según estudios de UNICEF, es un hecho generalmente aceptado que ciertos cambios
significativos en la fuerza física, la agilidad y las competencias cognitivas y sociales se producen durante el segundo año de vida del niño, cuando alcanza los 6 ó 7
años y cuando llega a la pubertad70. En tal sentido, se consideró que la población que busca ayuda a través de atención de llamadas de emergencias, urgencias e
información de la Central 911 debería considerar a la población de 6 años a más dado que podrían reportar una situación de emergencias, urgencias e información
o incluso utilizar la línea para realizar llamadas malintencionadas, lo cual representa el 92% de la población demandante potencial.
Tabla N° 32: POBLACIÓN DEMANDANTE EFECTIVA
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Población de referencia
9,979,723 10,119,776 10,261,797 10,405,820 10,551,863 10,699,968 10,850,132 11,002,432 11,156,863 11,313,461 11,472,260 11,633,292
% Población vulnerable a situaciones de emergencias, urgencias e información
100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
Población Potencial 9,979,723 10,119,776 10,261,797 10,405,820 10,551,863 10,699,968 10,850,132 11,002,432 11,156,863 11,313,461 11,472,260 11,633,292
% Población que usaría la Línea 911
92% 92% 92% 92% 92% 92% 92% 92% 92% 92% 92% 92%
Población Efectiva 9,181,346 9,310,194 9,440,854 9,573,355 9,707,714 9,843,971 9,982,122 10,122,238 10,264,314 10,408,385 10,554,480 10,702,629
Fuente: PRONATEL.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
70 La Evolución de las Facultades del Niño, Gerison Lansdown. Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia - UNICEF [2005].
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 176 | 430
4.2.1.5. Demanda del Proyecto
En la presente sección se realiza una breve descripción sobre el cálculo de la estimación de
demanda que generará la implementación de la Central 911.
En base al servicio final del proyecto “Servicio de Atención de consultas de emergencias, urgencias
e información para la población de Lima Metropolitana y Callao”, la demanda del presente
proyecto se ha enfocado en el número de atención de llamadas de emergencias, urgencias e
información en el área de influencia del proyecto. La estimación tiene como unidad de medida el
servicio de atención de llamadas según las Entidades de Primera Respuesta: la Línea 100
(Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables), Línea 105 (Policía Nacional del Perú), Línea
106 (Ministerio de Salud) y Línea 116 (Comando Nacional del Cuerpo General de Bomberos
Voluntarios del Perú).
Primero se procesa la información de las entidades de primera respuesta, las cuales han reportado
el volumen total del número de atención de llamadas de emergencias, urgencias e información al
año 2018. El total de llamadas reportadas se caracteriza por tener dos componentes: llamadas
efectivas (llamadas reales) y llamadas malintencionadas (llamadas falsas). En la siguiente tabla
se observa que el total de atención de llamadas de emergencias asciende a 9, 098,520 de las
cuales 813,221 (9%) son llamadas efectivas y 8, 285,299 (91%) son llamadas malintencionadas.
Tabla N° 33: NÚMERO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS DE EMERGENCIAS SEGÚN TIPO DE LLAMADAS AL 2018
Llamadas Efectivas Llamadas
Malintencionadas Total llamadas
Línea 100 262,672 987,812 1,250,484
Línea 105 366,168 5,736,625 6,102,793
Línea 106 101,772 360,666 462,438
Línea 116 82,609 1,200,196 1,282,805
TOTAL 813,221 8,285,299 9,098,520
Fuente: Entidades de Primera respuesta.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Una vez identificado el número de atención de llamadas según el tipo de llamadas, se procede a
la estimación según llamadas efectivas y llamadas malintencionadas por cada entidad de primera
respuesta:
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 177 | 430
Llamadas Efectivas
Las llamadas efectivas, corresponden a las llamadas que se recepcionaron en las entidades de primera respuesta y resultaron ser reales. De acuerdo a la experiencia
internacional, en países como México y Puerto Rico se ha identificado que con la implementación de la Central Única de Emergencias, Urgencias e Información, el
comportamiento del número de llamadas efectivas tiende a incrementarse exponencialmente durante los primeros años y luego tiende a crecer en menor proporción.
La estimación del total de llamadas efectivas de la Central de Emergencia 911, se calculará según cada entidad de primera respuesta:
a) Línea 100:
El valor inicial de la demanda comprende 262,672 llamadas efectivas al 2018, lo cual corresponde a la información reportada por el Ministerio de la Mujer y
Poblaciones Vulnerables (entidad de primera respuesta). Para la proyección del valor inicial durante los 12 años del horizonte del proyecto, resulta necesario identificar
el comportamiento que podrían tener las llamadas recepcionadas sobre violencia familiar y sexual pero no se cuenta con información histórica sobre las llamadas
efectivas de la Línea 100. En tal sentido, se modeló el comportamiento de una variable cercana con información histórica, “Casos registrados de Denuncias de
violencia familiar a nivel nacional” y se utilizó dicha información para obtener los parámetros proyectados de las llamadas efectivas. Es importante resaltar que para
suavizar los datos se utilizó la función de Gompertz, dado que el impacto de la implementación del proyecto genera una variación exponencial del servicio de atención
de llamadas de emergencias durante los primeros años (por los componentes de difusión y sensibilización) pero luego el crecimiento es moderado (Ver anexo N°2).
Ver la siguiente tabla.
Tabla N° 34: ESTIMACIÓN DE LLAMADAS EFECTIVAS DE LA LÍNEA 100
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Llamadas Efectivas
290,281 303,494 316,267 328,577 340,406 351,742 362,577 372,911 382,745 392,084 400,937 409,316
Fuente: INEI
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 178 | 430
b) Línea 105
El valor inicial de la demanda comprende 366,168 llamadas efectivas al 2018, lo cual corresponde a la información reportada por la Policía Nacional del Perú (entidad
de primera respuesta). Para la proyección del valor inicial durante los 12 años del horizonte del proyecto, resulta necesario identificar el comportamiento que podrían
tener las llamadas recepcionadas sobre robos, accidentes de tránsito, desaparición de personas, etc pero no se cuenta con información histórica sobre las llamadas
efectivas de la Línea 105. En tal sentido, se modeló el comportamiento de una variable cercana con información histórica, “Denuncias por comisión de delitos
registradas por la PNP a nivel nacional” y se utilizó dicha información para obtener los parámetros proyectados de llamadas efectivas. Es importante resaltar que
para suavizar los datos se utilizó la función de Gompertz, dado que el impacto de la implementación del proyecto genera una variación exponencial del servicio de
atención de llamadas de emergencias durante los primeros años (por los componentes de difusión y sensibilización) pero luego el crecimiento es moderado (Ver
anexo N°2). Ver la siguiente tabla.
Tabla N° 35: ESTIMACIÓN DE LLAMADAS EFECTIVAS DE LA LÍNEA 105
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Llamadas Efectivas
407,834 427,808 447,131 465,758 483,657 500,805 517,188 532,800 547,643 561,724 575,054 587,652
Fuente: Policía Nacional del Perú.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
c) Línea 106
El valor inicial de la demanda considera 101,772 llamadas efectivas al 2018, lo cual corresponde a la información reportada por el Ministerio de Salud (entidad de
primera respuesta). Para la proyección del valor inicial durante los 12 años del horizonte del proyecto, resulta necesario identificar el comportamiento que podrían
tener las llamadas recepcionadas sobre casos de emergencia en mujeres gestantes, heridos de tránsito, casos de quemaduras, etc pero no se cuenta con información
histórica sobre las llamadas efectivas de la Línea 106. En tal sentido, se modeló el comportamiento de una variable cercana con información histórica, “Estadísticas
de Accidentes Vehiculares atendidas por el CGBVP a nivel nacional” y se utilizó dicha información para obtener los parámetros proyectados de llamadas efectivas.
Es importante resaltar que para suavizar los datos se utilizó la función de Gompertz, dado que el impacto de la implementación del proyecto genera una variación
exponencial del servicio de atención de llamadas de emergencias durante los primeros años (por los componentes de difusión y sensibilización) pero luego el
crecimiento es moderado (Ver anexo N°2). Ver la siguiente tabla.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 179 | 430
Tabla N° 36: ESTIMACIÓN DE LLAMADAS EFECTIVAS DE LA LÍNEA 106
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Llamadas Efectivas
106,511 108,723 110,833 112,842 114,754 116,570 118,294 119,929 121,478 122,944 124,330 125,641
Fuente: Cuerpo General de Bomberos Voluntarios del Perú.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
d) Línea 116
El valor inicial de la demanda considera 82,609 llamadas efectivas al 2018, lo cual corresponde a la información reportada por el Comando Nacional del Cuerpo
General de Bomberos Voluntarios del Perú (entidad de primera respuesta). Para la proyección del valor inicial durante los 12 años del horizonte del proyecto, resulta
necesario identificar el comportamiento que podría tener las llamadas recepcionadas sobre casos de emergencia en incendios, emergencias médicas, accidente
vehicular, rescate, etc y se cuenta con información histórica sobre las emergencias atendidas a nivel nacional por el CGBVP. En tal sentido, se modeló el
comportamiento de una variable, “Estadística de Emergencias Atendidas por el CGBVP a nivel nacional” y se utilizó dicha información para obtener los parámetros
proyectados de llamadas efectivas. Es importante resaltar que para suavizar los datos se utilizó la función de Gompertz, dado que el impacto de la implementación
del proyecto genera una variación exponencial del servicio de atención de llamadas de emergencias durante los primeros años (por los componentes de difusión y
sensibilización) pero luego el crecimiento es moderado (Ver anexo N° 2). Ver la siguiente tabla.
Tabla N° 37: ESTIMACIÓN DE LLAMADAS EFECTIVAS DE LA LÍNEA 116
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Llamadas Efectivas
84,480 85,345 86,166 86,944 87,682 88,381 89,042 89,668 90,259 90,819 91,348 91,847
Fuente: Comando Nacional del Cuerpo General de Bomberos Voluntarios del Perú.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 180 | 430
Llamadas Malintencionadas
Las llamadas malintencionadas, corresponden a las llamadas que han sido falsas (cuando el llamante alarma o reporta respecto de la presencia de fuego, bomba
explosiva, delito, violencia, familiar, expresa necesidad de auxilio médico o refiere cualquier otra emergencia o urgencia que no se sustenta en una situación
existente), perturbadoras y/o silentes (cuando el llamante permanece en silencio). De acuerdo a la experiencia internacional en países como México y Puerto Rico,
se ha identificado que con la implementación de la Central Única de Emergencias, Urgencias e Información, el comportamiento del número de llamadas
malintencionadas tiende a reducirse a lo largo del tiempo debido al impacto del desarrollo de los componentes de Difusión y Sensibilización.
De acuerdo al análisis de experiencia internacional realizado en la Sección Diagnóstico, se utilizó el caso del “Sistema 911” de Puerto Rico para identificar el
comportamiento de las llamadas malintencionadas debido a:
i) El “Sistema 911” además de brindar el servicio de atención de emergencias y urgencias, incluye el servicio de atención de la Agencia de
Respuesta del “Programa de Emergencias Sociales de la Administración de Familias y Niños - ADFAN (la cual brinda servicios de atención
similares al de la línea 100 que se está incluyendo en el presente proyecto)
ii) El “Sistema 911” de Puerto Rico presenta una arquitectura de atención descentralizada conformada por 2 Centros de Recepción de Llamadas
que se dedican exclusivamente a la recepción de llamadas de emergencias, urgencias e información; mientras que las diferentes Agencias de
Respuesta, quienes a su vez se encargan exclusivamente de la atención de emergencias, urgencias e información, se encuentran en ubicaciones
físicas diferentes (lo cual es similar a la propuesta del presente proyecto)
iii) El “Sistema 911” tiene población beneficiaria urbana de 94% y rural 6% (lo cual es similar a la población beneficiaria de Lima y Callao, urbana
98% y rural 2%)
iv) El “Sistema 911” cuenta con información estadística del total de llamadas recibidas según llamadas efectivas y llamadas malintencionadas.
En tal sentido, para la estimación de llamadas malintencionadas se utilizó la información de “variación de la representatividad de llamadas malintencionadas” del
caso de Puerto Rico, la cual asciende a una variación promedio anual de (-1.67%).
La estimación del total de llamadas malintencionadas de la Central de Emergencia 911, se calcula según cada entidad de primera respuesta.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 181 | 430
a) Línea 100
El valor inicial de la demanda considera 987,812 llamadas malintencionadas (79%) al 2018, lo cual corresponde a la información reportada por el Ministerio de la
Mujer y Poblaciones Vulnerables (entidad de primera respuesta). Para la proyección del valor inicial durante los 12 años del horizonte del proyecto, se incorporó el
comportamiento de las llamadas malintencionadas del caso de Puerto Rico y se tomó como referencia la variación de la representatividad de llamadas
malintencionadas (-1.67%) y se calculó el número de llamadas malintencionadas (Ver Anexo N° 2). A continuación se detallan los resultados obtenidos.
Tabla N° 38: ESTIMACIÓN DE LLAMADAS MALINTENCIONADAS DE LA LÍNEA 100
N° %
Llamadas Efectivas
262,672 21%
Llamadas malintencionadas
987,812 79%
TOTAL
1,250,484 100%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Llamadas Malintencionadas
938,191 914,943 892,423 870,493 849,056 828,047 807,425 787,172 767,274 747,728 728,537 709,708
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 182 | 430
b) Línea 105
El valor inicial de la demanda considera 5, 736,625 llamadas malintencionadas (94%) al 2018, lo cual corresponde a la información reportada por la Policía Nacional
del Perú (entidad de primera respuesta). Para la proyección del valor inicial durante los 12 años del horizonte del proyecto, se incorporó el comportamiento de las
llamadas malintencionadas del caso de Puerto Rico y se tomó como referencia la variación de la representatividad de llamadas malintencionadas (-1.67%) y se
calculó el número de llamadas malintencionadas (Ver Anexo N° 2). A continuación se detallan los resultados obtenidos.
Tabla N° 39: ESTIMACIÓN DE LLAMADAS MALINTENCIONADAS DE LA LÍNEA 105
N° %
Llamadas Efectivas
366,168 6%
Llamadas malintencionadas
5,736,625 94%
TOTAL
6,102,793 100%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Llamadas Malintencionadas
4,062,938 3,591,346 3,235,766 2,955,866 2,728,091 2,537,770 2,375,310 2,234,181 2,109,794 1,998,832 1,898,834 1,807,952
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 183 | 430
c) Línea 106
El valor inicial de la demanda considera 360,666 llamadas malintencionadas (78%) al 2018, lo cual corresponde a la información reportada por el Ministerio de Salud
(entidad de primera respuesta). Para la proyección del valor inicial durante los 12 años del horizonte del proyecto, se incorporó el comportamiento de las llamadas
malintencionadas del caso de Puerto Rico y se tomó como referencia la variación de la representatividad de llamadas malintencionadas (-1.67%) y se calculó el
número de llamadas malintencionadas (Ver Anexo N° 2). A continuación se detallan los resultados obtenidos.
Tabla N° 40: ESTIMACIÓN DE LLAMADAS MALINTENCIONADAS DE LA LÍNEA 106
N° %
Llamadas Efectivas
101,772 22%
Llamadas malintencionadas
360,666 78%
TOTAL
462,438 100%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Llamadas Malintencionadas
326,492 311,689 298,104 285,561 273,926 263,083 252,942 243,426 234,470 226,019 218,027 210,455
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 184 | 430
d) Línea 116
El valor inicial de la demanda considera 1,200,196 llamadas malintencionadas (94%) al 2018, lo cual corresponde a la información reportada por el Comando Nacional
del Cuerpo General de Bomberos Voluntarios del Perú (entidad de primera respuesta). Para la proyección del valor inicial durante los 12 años del horizonte del
proyecto, se incorporó el comportamiento de las llamadas malintencionadas del caso de Puerto Rico y se tomó como referencia la variación de la representatividad
de llamadas malintencionadas (-1.67%) y se calculó el número de llamadas malintencionadas (Ver Anexo N° 2). A continuación se detallan los resultados obtenidos.
Tabla N° 41: ESTIMACIÓN DE LLAMADAS MALINTENCIONADAS DE LA LÍNEA 116
N° %
Llamadas Efectivas
82,609 6%
Llamadas malintencionadas
1,200,196 94%
TOTAL
1,282,805 100%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Llamadas Malintencionadas
800,375 686,155 600,321 533,363 479,607 435,444 398,473 367,045 339,970 316,391 295,654 277,262
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 185 | 430
Llamadas Totales
De acuerdo a las estimaciones de llamadas efectivas y malintencionadas, se obtiene el siguiente cuadro con la estimación del total de atención de llamadas de
emergencias, urgencias e información. Véase la siguiente tabla.
Tabla N° 42: DEMANDA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS DE EMERGENCIAS, URGENCIAS E INFORMACIÓN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Llamadas Efectivas 889,106 925,370 960,397 994,121 1,026,499 1,057,498 1,087,101 1,115,308 1,142,125 1,167,571 1,191,669 1,214,456
Línea 100 290,281 303,494 316,267 328,577 340,406 351,742 362,577 372,911 382,745 392,084 400,937 409,316
Línea 105 407,834 427,808 447,131 465,758 483,657 500,805 517,188 532,800 547,643 561,724 575,054 587,652
Línea 106 106,511 108,723 110,833 112,842 114,754 116,570 118,294 119,929 121,478 122,944 124,330 125,641
Línea 116 84,480 85,345 86,166 86,944 87,682 88,381 89,042 89,668 90,259 90,819 91,348 91,847
Llamadas malintencionadas
6,127,996 5,504,133 5,026,614 4,645,283 4,330,680 4,064,344 3,834,150 3,631,824 3,451,508 3,288,970 3,141,052 3,005,377
Línea 100 938,191 914,943 892,423 870,493 849,056 828,047 807,425 787,172 767,274 747,728 728,537 709,708
Línea 105 4,062,938 3,591,346 3,235,766 2,955,866 2,728,091 2,537,770 2,375,310 2,234,181 2,109,794 1,998,832 1,898,834 1,807,952
Línea 106 326,492 311,689 298,104 285,561 273,926 263,083 252,942 243,426 234,470 226,019 218,027 210,455
Línea 116 800,375 686,155 600,321 533,363 479,607 435,444 398,473 367,045 339,970 316,391 295,654 277,262
TOTAL 7,017,102 6,429,503 5,987,011 5,639,404 5,357,179 5,121,842 4,921,251 4,747,132 4,593,633 4,456,541 4,332,721 4,219,833
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 186 | 430
4.2.2. ANÁLISIS DE LA OFERTA
Actualmente, a nivel del área de influencia del proyecto, las entidades del Estado que administran
las centrales de emergencias, urgencias o información se desempeñan de forma independiente.
La Línea 100 pertenece al Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables y brinda servicios de
orientación y/o información respecto a violencia física, psicológica, sexual y económica, la Línea
105 le pertenece a la Policía Nacional del Perú y atienden emergencias, y/o urgencias de robos,
desaparición de personas y/o accidentes de tránsito, la Línea 106 es parte del Ministerio de Salud
y atienden emergencias médicas con servicios principales como caídas, accidentes vehiculares,
pacientes inconscientes y dificultad respiratoria y la Línea 116 atiende emergencias de incendio,
materiales peligrosos, emergencia médica, rescate, accidente vehicular y desastres naturales. Ver
la siguiente tabla.
Tabla N° 43: SERVICIOS SEGÚN TIPO DE LÍNEA
Entidades de
Primera Respuesta Servicio Detalle
Línea 100 Ministerio de la Mujer
y Poblaciones Vulnerables
Orientación y/o información
Servicio especializado en brindar información, orientación, consejería y soporte emocional a las personas afectadas o involucradas en hechos de violencia familiar o sexual y a quienes conozcan sobre algún caso de maltrato en su entorno mediante atención telefónica a nivel nacional.
Línea 105 Policía Nacional del
Perú Emergencias y/o
urgencias
Servicio de atención policial en casos de robos, accidentes y situaciones que ponen en riesgo la vida e integridad de las personas.
Línea 106 Ministerio de Salud Emergencias y/o
urgencias
Servicio que brinda atención médica de urgencias y emergencias a domicilio, en accidentes e incluso, si corresponde, traslada a pacientes a los Establecimientos de Salud.
Línea 116 Compañía General de Cuerpo de Bomberos Voluntarios del Perú
Emergencias y/o urgencias
Servicio que brinda atención ante cualquier situación que ponga en riesgo la vida de la población, propiedades y medio ambiente debido a incendios, accidentes y desastres naturales.
Elaboración propia
De acuerdo al servicio a brindar por el presente proyecto, el servicio de atención de llamadas de
emergencias, urgencias e información se centralizará en una Central Única; en tal sentido se
evidencia que actualmente no existe una Central única que atienda los servicios de emergencias,
urgencias e información sino que se desarrolla de forma independiente. Por lo cual, se evidencia
que la oferta es nula.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 187 | 430
Tabla N° 44: DEMANDA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS DE EMERGENCIAS, URGENCIAS E INFORMACIÓN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Oferta 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
4.2.3. DETERMINACIÓN DE LA BRECHA
La brecha del servicio demandado se calcula a través de la diferencia entre la cantidad demandada del servicio de Atención de llamadas de Emergencias, Urgencias
e Información y la cantidad ofrecida del Servicio de Atención de llamadas de Emergencias, Urgencias e Información sin Proyecto.
4.2.3.1. Brecha demanda – oferta
La brecha del servicio de Atención de llamadas de Emergencias, Urgencias e Información a nivel de atención de llamadas de Emergencias, Urgencias e Información
en el área de influencia del proyecto asciende a 7,017, 102 llamadas durante el primer año del proyecto y llega a 4,219,833 llamadas durante el último año de
evaluación del proyecto. Por otro lado, de acuerdo al análisis realizado se identificó que la oferta del servicio de atención de llamadas de emergencias, urgencias e
información es nula, ello debido a que actualmente no se cuenta con una Central Única de emergencias que atienda los tres servicios (emergencias, urgencias e
información).
Tabla N° 45: BRECHA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS DE EMERGENCIAS, URGENCIAS E INFORMACIÓN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Demanda 7,017,102 6,429,503 5,987,011 5,639,404 5,357,179 5,121,842 4,921,251 4,747,132 4,593,633 4,456,541 4,332,721 4,219,833
Oferta 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Déficit 7,017,102 6,429,503 5,987,011 5,639,404 5,357,179 5,121,842 4,921,251 4,747,132 4,593,633 4,456,541 4,332,721 4,219,833
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATE
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 188 | 430
4.3. ANÁLISIS TÉCNICO DE LAS ALTERNATIVAS
4.3.1. ESTUDIO TÉCNICO
4.3.1.1. Alternativa 1
4.3.1.1.1. Tecnología
a) Descripción de la alternativa 1
La presente alternativa consiste en la implementación de una central de atención de
emergencias, urgencias e información – CENTRAL 911, la cual estará albergada en un nuevo
edificio que será construido específicamente para este fin y contará con los recursos,
plataformas tecnológicas y personal necesario para realizar los procesos de recepción,
tipificación, derivación, despacho y trazabilidad de las emergencias.
La plataforma integral de hardware y software a instalar permitirá la gestión, atención
centralizada y despacho descentralizado de emergencias, urgencias e información.
La CENTRAL 911 podrá recibir la información referida a la localización de los llamantes, y
visualizar a demanda los flujos de video de las cámaras de videovigilancia desplegadas por la
policía.
La CENTRAL 911 albergará al personal dedicado a la recepción de llamadas y especialistas
para la atención de las emergencias.
El proyecto propondrá procedimientos articulados para la gestión de las solicitudes de
emergencia con lo cual se establecerán los mecanismos adecuados para los registros y/o
derivaciones de emergencias.
El proyecto contempla la capacitación del personal que utilizará las herramientas
tecnológicas y los procedimientos para la correcta atención de los eventos. Así como la difusión
para dar a conocer a la población de Lima Metropolitana y Callao los servicios que se proveerán
a través de la CENTRAL 911.
Gráfico N° 58: ESQUEMA DE LA ALTERNATIVA 1
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 189 | 430
Los medios de interconexión entre la CENTRAL 911 y las entidades de primera respuesta se
realizarán mediante el arrendamiento de enlaces de datos redundantes de alta confiabilidad
utilizando fibra óptica como medio de transmisión.
El proyecto contempla campañas de difusión para dar a conocer a la población de Lima
Metropolitana y Callao los servicios que se proveerán a través de la CENTRAL 911.
b) Características Generales del Diseño de la solución
La solución propuesta se basa en la utilización de las recomendaciones y/o estándares
aplicables a los sistemas de atención de emergencias como lo es el estándar de la NENA
(Asociación Nacional de Números de Emergencia) de los Estados Unidos en la cual define: a
los sistemas 911 de Nueva Generación NG-911 como un sistema compuesto por hardware,
software, datos, políticas y procedimientos operativos para:
- Proporcionar interfaces estandarizadas desde servicios de llamadas y mensajes.
- Procesar todos los tipos de llamadas de emergencia, incluidos mensajes que no son
de voz (multimedia).
- Adquirir e integrar datos adicionales útiles para el enrutamiento y manejo de llamadas.
- Entregar llamadas, mensajes y datos a los PSAP o a la entidad adecuada que
corresponda.
- Respaldar las necesidades de datos y comunicaciones para la gestión y respuesta de
incidentes.
- Proporcionar un entorno seguro para las comunicaciones de emergencia.
En cumplimiento con los lineamientos del estándar NENA NG-911 (i3) para garantizar el
soporte de comunicaciones unificadas (voz, datos, video e imágenes) se deben considerar los
siguientes elementos como parte integral de la solución:
NG-PSAP
El NG PSAP (Punto de Respuesta de Seguridad Publica de Nueva Generación), para el
proyecto se describe como el Centro de Atención de llamadas de emergencia, que prestará
los servicios de atención utilizando el hardware y software definido para las plataformas
integradas. El proyecto contempla la creación de un nuevo NG-PSAP
ESINet
La ESINet, “Red IP de Servicios de Emergencia”, integrará los servicios de atención de
emergencias, interconectando el nuevo PSAP, los centros de atención de llamadas
(actuales Centros de Atención de la Policía Nacional del Perú, el Cuerpo General de
Bomberos Voluntarios entre otros), los centros de Videovigilancia de la policía y la red de
Telefonía Pública e Internet.
Centro de Despacho Especializados
Se mantendrán los actuales Centros de Atención de Llamadas pero asumiendo el rol de
Centro de Despacho Especializado, desde los cuales se asignará a los recursos necesarios
para la solución de incidentes de emergencias y urgencias.
Centro de Gestión Técnica
Tendrá a su cargo el monitoreo y gestión de todos los equipos involucrados en la solución,
garantizando la continuidad del servicio.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 190 | 430
Gráfico N° 59: ARQUITECTURA BÁSICA DEL PROYECTO – ALTERNATIVA 1
Fuente: Task Force on Optimal Public Safety Answering Point Architecture (TFOPA) Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
c) Compontes del proyecto
Los componentes técnicos del proyecto se distribuirán en 16 Módulos, a continuación se presenta
el desarrollo de los mismos:
Módulo 1: Edificio para la central 911
a) Descripción del Terreno
El terreno se encuentra ubicado frente a la Urbanización Matellini, dentro de las
instalaciones de la Base Aérea Las Palmas en la primera cuadra de la avenida El Sol s/n,
en la frontera entre los distritos de Surco y Chorrillos, Provincia y Departamento de Lima.
Presenta una altitud de 100 m sobre el nivel del mar y tiene un área aproximada de
4.000.00 m²
El área del terreno con respecto a la topografía se encuentra ocupado por desmonte en
su totalidad con una altura máxima de 6.00 m aproximadamente y está localizado sobre
un depósito aluvial, en el que superficialmente se encuentran depósitos de relleno
mezclados con suelos finos arcillosos en poco espesor con matriz arcilla limosa arenosa
y limos arcillosos con gravas, además la zona no presenta peligro de huaicos,
deslizamientos de escombros o inundaciones, pero sí riesgo de sismos.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 191 | 430
Gráfico N° 60: PLANO DE UBICACIÓN DEL TERRENO – ALTERNATIVA 1
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
b) Diseño arquitectónico
El edificio se presenta como una nueva tipología arquitectónica dentro del país que
responde a un modelo de infraestructura especializada para la gestión de situaciones de
emergencia y, en general a un sistema de servicios que reunirá a todos los organismos
encargados de la gestión de emergencias dentro de un solo espacio en el que se
compartirán tecnología y procesos, y la sustitución de todas las líneas de emergencia en
un número de emergencias único 911.
Se considera pertinente que el volumen del edificio responda a la forma y orientación del
terreno donde se implantará, de tal manera que se aprovechen las condiciones
bioclimáticas (viento, asoleamiento, etc.) y se optimice el espacio destinado a la
infraestructura de la Central de Emergencias del 911 guardando una relación de
correspondencia entre el área pública, área privada y sus respectivas conexiones con los
accesos.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 192 | 430
Gráfico N° 61: DISEÑO ARQUITECTÓNICO VISTA FRONTAL-ALTERNATIVA 1
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
Gráfico N° 62: DISEÑO ARQUITECTÓNICO VISTA TRASERA-ALTERNATIVA 1
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
Planteamiento de diseño
Para el planteamiento se debe tener en cuenta que las dimensiones óptimas de un edificio
de oficinas son dictadas por la propia ubicación y por la facilidad de penetración de la luz
natural. Generalmente, se plantea como aceptable un ancho de 5 a 7,5m y una altura
proporcional a ese ancho multiplicado por 2 o 2,5. En relación a la profundidad, son
preferibles las medidas inferiores a 15 metros, dado que garantizan una mejor ventilación
natural, aunque las profundidades menores de 13 metros hacen difícil acomodar oficinas
de tipo abierto o mixto. Los patios interiores se incorporan a menudo con el objetivo de
asegurar la entrada de luz natural al centro del edificio, pero ello a veces provoca
dificultades a la hora de cubrir las necesidades de ciertos tipos de oficinas. Tanto la
profundidad del edificio como la modulación de la fachada deben adaptarse a los
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 193 | 430
diferentes usos, desde la tradicional oficina modular hasta los modelos mixtos y de club
de negocios para empresas flexibles.
Por otro lado es aconsejable que los ascensores, las escaleras y los baños se concentren
en una misma ubicación, en el centro del edificio, aunque resulta aceptable una gran
posición central y uno o dos espacios laterales de menores dimensiones. Y es que la
ubicación de estos elementos condiciona en gran medida el uso del edificio y su
subdivisión en diferentes espacios. Una posición central de las escaleras, los ascensores
y los baños permite subdividir una planta en diferentes organizaciones usuarias y, sin
embargo, restringe la conversión de esta superficie en una única y gran oficina de planta
abierta.
Cabe mencionar, que la accesibilidad a la edificación ha sido considerada a nivel para
evitar las rampas. Adicionalmente, la persona con discapacidad podrá acceder a todos
los ambientes por medio de los ascensores, tal como se indica en la norma A 130.
Funcionalidad arquitectónica
Se debe tener en cuenta que todas las funciones necesitan un ambiente propicio para
una operación 24/7 de los trabajadores basada básicamente en el flujo y recepción de
llamadas de emergencia y los elementos tecnológicos de soporte.
Independientemente de la distribución de los espacios, se considera que la proporción
ideal de cada función, en relación con la superficie neta de la oficina, es la siguiente:
- 50% destinado a los puestos de trabajos individuales, agrupados o no por equipos.
- 20% dedicado a los espacios complementarios o de soporte al trabajo individual,
como los archivos, áreas de reprografía, zonas de trabajo compartido, almacenes,
etc.
- 20% destinado a los espacios comunes de trabajo y de descanso, como las salas de
reuniones o de conferencias, además de cocinas y lavabos.
- Finalmente, se considera que hasta un 10% del espacio puede resultar no
aprovechable, debido a la propia configuración del edificio o como consecuencia de
la distribución de los equipos de trabajo.
En conclusión, resulta aceptable un ratio de, por lo menos, un 80% de espacio dedicado
al trabajo (excluyendo escaleras, ascensores y lavabos) sobre el total del área bruta de
superficie de la oficina. Al mismo tiempo, dentro de esta superficie no más del 15%
debería destinarse a los espacios primarios de circulación (grandes rutas que unen los
accesos principales con los diferentes departamentos).
Por otro lado, también es de suma importancia tener en cuenta que, al momento de
planificar una oficina o conjunto de oficinas, se tratan de espacios dentro de edificios
concebidos para tener una vida larga en un entorno posiblemente cambiante. Por lo
tanto, la premisa principal de diseño es la de espacios flexibles y adaptables a los
cambios demográficos, funcionales, jerárquicos y tecnológicos de las organizaciones.
Otro aspecto importante a considerar es la comunicación, sobre todo informal. Aunque
no haya espacios claramente definidos para estas formas de comunicación, dado que la
espontaneidad y la casualidad no son panificables, sí que pueden fomentarse
conscientemente mediante una distribución global adecuada. La manera de vincular las
superficies de trabajo individual y de distribuir los flujos de circulación influye sobre los
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 194 | 430
procesos de comunicación y los intercambios de información. Pero el nuevo escenario
que se establece en las nuevas infraestructuras y la gestión del conocimiento hace que
los flujos de información y los datos discurran sin que la cercanía de los interlocutores
sea necesaria.
Aún en la actualidad, sigue siendo más funcional la tipología de oficina celular (donde
los puestos de trabajo están segmentados individualmente, de manera física); de planta
libre (sin más barreras verticales que las estrictamente necesarias y organizada según
los equipos de trabajo); combinada (una solución mixta donde podemos encontrar
espacios abiertos y cerrados) y la denominada office landscape, una especie de club de
negocios, sin muros, con una distribución libre y creativa del espacio, que combina zonas
de trabajo, de intercambio, de reunión y de descanso.
c) Descripción de ambientes
A continuación se detallan los principales ambientes y sus características:
Alta dirección
La alta dirección es el conjunto de personas que tienen una responsabilidad general sobre
toda la organización, responsables de fijar los objetivos de largo plazo y de definir las
estrategias que permita su consecución, resultando ser los responsables del éxito o
fracaso de la empresa.
Para el diseño del ambiente a ser ocupado por la alta dirección se ha considerado un área
de 159.52 m2, en el cual se deben considerar los servicios que se asocian a sus funciones
además de circulación y espacios que generen flexibilidad. A continuación se detallan los
ambientes que se deberían considerar:
- Oficina de dirección general
- Oficina para secretaria y auxiliar de alta dirección
- Sala de reuniones de alta dirección
- Sala de espera para alta dirección
- Servicios complementarios de alta dirección
Ambiente de oficinas para direcciones
Los ambientes para las oficinas de direcciones están enfocados en el apoyo a la alta
dirección, es decir, son las oficinas que desarrollan las directivas de la alta dirección. La
función de cada área enfoca, según el área de desarrollo asignada. Estos ambientes
tienen las mismas características entre sí debido a la similitud de funciones que realizan.
Para el diseño del ambiente a ser ocupado por las oficinas administrativas de las
direcciones se ha considerado un área de 816.33 m2, en el cual se deben considerar los
servicios que se asocian a sus funciones además de circulación y espacios que generen
flexibilidad. A continuación se detallan los diversos ambientes que se deberían considerar:
- Oficina del director de área
- Secretaria y auxiliar de director de área
- Sala de reuniones para dirección de área
- Recepción de oficinas administrativas
- Salas de trabajo
- Zona de reunión abierta
- Área de archivo
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 195 | 430
Área de operaciones
Sala de operadores de recepción de llamadas
Ambiente donde se ubicará el personal que recepcionará las llamadas o solicitudes de
emergencia y que gestionarán la identificación, ubicación y tipificación de la emergencia,
y la generación del registro de atención de emergencia el cual será transferido
posteriormente a los centros de despacho especializados.
Debe ser una sala central, a la que se pueda llegar con facilidad desde otras salas y
recintos. Sin embargo, el acceso debe ser custodiado para evitar tránsitos de personas
ajenas a la sala que provoquen ruidos e interferencias innecesarias.
Los operadores deben tener suficiente espacio para poder realizar sus labores. Se
aconseja que estén en mesas individuales, para evitar que objetos y labores de unos
operadores molesten a los compañeros aledaños. Sin embargo, es importante que los
operadores puedan estar suficientemente cerca unos de otros, de tal forma que puedan
colaborar entre ellos ante una incidencia grave que exija la colaboración de varios
operadores a la vez.
Este espacio deberá contar con una superficie mínima de 9m2 por operador (Norma ISO
11064), el cual tendrá a su disposición tres monitores aproximadamente. Debe contar
con pasillos laterales y transversales de 1.20m como mínimo que permitan la adecuada
accesibilidad al personal de supervisión y monitoreo de calidad. El área total para este
ambiente es de aproximadamente 790 m2.
Sala de especialistas
Ambiente donde el personal altamente capacitado en gestión de emergencias con amplio
conocimiento en emergencias atendidas por Policías, Bomberos y SAMU se encargarán
de la coordinación con los receptores de llamadas y despachadores para eventos de alta
complejidad o necesidad de atención de más de un centro de despacho especializado.
Las características de la sala de especialistas son similares a la sala de operadores para
la cual se considera un área de 116 m2 para 15 ocupantes y una altura de 3m
aproximadamente para esta sala.
Sala de crisis
Es una sala de coordinación de diversas organizaciones, pertenecientes o ajenas al
servicio del 911, que debe permitir la presencia de diversos agentes de ámbitos propios
o ajenos al 911. Una sala de estas características deberá contar con un videowall, desde
donde se pueda tener una visión del incidente.
Normalmente, este tipo de salas se emplean ante incidentes de gran magnitud que exige
una coordinación cercana y el análisis y difusión de la información de una emergencia a
fin de facilitar la coordinación y la toma de decisiones.
Se deberá protocolizar el acceso y la dinámica de uso de una sala de estas características.
Esta sala debe tener acceso privado y, al mismo tiempo, debe tener conexión a servicios
complementarios y de manera exclusiva, pues es donde altos directivos, trataran temas
de emergencia ante una situación directa. La sala tendrá un área de 66m2 para 30
personas y una altura de 3m como mínimo para la colocación de un Video Wall.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 196 | 430
Sala de datos y equipos
Ambiente donde se albergan los equipos informáticos y de comunicaciones que se
requieren para la operación de la CENTRAL 911. Dependiendo de los equipos a adquirir
se ha planteado una dimensión de 66 m² para este ambiente.
Albergará los equipos informáticos necesarios para dotar de todas las funcionalidades
que se encargarán a este proyecto y de todos los sistemas que el edificio necesite para
su funcionamiento. Esta sala deberá estar acondicionada con sistemas de energía,
refrigeración, y comunicación adecuados a un servicio 911. El acceso a esta sala deberá
ser restringido exclusivamente a personal técnico.
En esta sala se alojarán todos los equipos de comunicaciones que sean necesarias para
este servicio.
En esta sala terminarán todas las acometidas que se hagan del exterior, que,
comunicarán por una parte con el operador telefónico, o los operadores telefónicos y
además, directamente con otras organizaciones involucradas.
La acometida al edificio se debe realizar por dos caminos físicos diferentes, que permita
que la central pueda seguir funcionando.
Salas de reuniones
Deberá habilitarse una sala de reuniones para tratar los asuntos diarios que competen al
servicio. Debe estar diseñada para atender visitas y contar con sistemas preparados para
este cometido, como proyector, acceso a internet, enchufes próximos a la mesa de
reuniones, y, a poder ser, un acceso a los distintos sistemas de operación del 911.
Sala de capacitación
Ambiente diseñado para la capacitación del personal a fin de optimizar la operación del
911. La sala de capacitación tendrá una capacidad máxima de 30 personas para la cual
se calcula un área de 134.87m2 y una altura de 3m aproximadamente.
Esta sala estaría enmarcada en el entorno de formación, donde los operadores podrían
recibir cursos de nuevas funcionalidades, recordatorios de sistemas poco empleados, o
sería el lugar de instrucción de nuevos operadores. El entorno debería ser el más similar
posible al entorno de producción.
Sala de proyección al público
Esta sala es opcional, pero puede ser interesante crear un entorno para poder mostrar a
las visitas el funcionamiento del centro. Además, se puede aprovechar como lugar de
trabajo si lo requieren las circunstancias.
Sala de prensa
Se habilitará una sala de prensa en la cual se podrá hacer exposiciones al público y a los
medios de comunicación respecto a las características del servicio y otros temas
relacionados.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 197 | 430
d) Distribución el área por niveles
SÓTANO (Zona de servicios internos)
El área techada de esta zona es de 2184.6 m2, en la cual estarán ubicados los
servicios internos y de carácter privado de la edificación. En este nivel se ubicarán el
estacionamiento vehicular y motorizado para el personal de la Central 911 y, además,
se considerará estacionamiento para visitas. Los servicios internos tales como
mantenimiento, control, zona de personal de limpieza, cuarto eléctrico y de grupo
electrógeno también se ubicarán en este nivel.
PRIMER NIVEL (Zona de servicios públicos)
El primer nivel presenta un área total techada de 2850.3 m2, zona en la cual
estarán ubicados los servicios de carácter público del edifico, tales como los
espacios de acogida correspondientes al hall y la recepción, sala de usos múltiples,
zona de taller, sala de capacitación, sala de prensa, cafetería, servicios higiénicos,
además también se incluirá en este nivel un estacionamiento para las autoridades
que visiten la Central de Emergencias del 911.
SEGUNDO NIVEL (Zona privada interna)
El área techada correspondiente al segundo nivel es de 2,850.3 m2. Este nivel
presenta dos zonas diferenciadas unidas a través del hall principal, en la primera
zona se ubicarán las oficinas administrativas de toda la sede del edificio (diferentes
direcciones) y la alta gerencia, así como sus respectivos servicios internos. En la
segunda zona se ubicarán la sala de operadores, la sala de especialistas, la sala de
servidores y sus respectivos servicios internos.
TERCER NIVEL (Zona privada interna)
El área techada de este nivel es de 1,645.5 m2 y se ubicará la sala de crisis, así
como los demás servicios inherentes a la sala de operadores. Cabe destacar que se
prevé que este nivel podría ser ampliado en caso de necesitar mayor cantidad de
oficinas.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 198 | 430
Gráfico N° 63: SÓTANO DEL EDIFICIO –ALTERNATIVA 1
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
Gráfico N° 64: PRIMER NIVEL- ALTERNATIVA 1
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 199 | 430
Gráfico N° 65: SEGUNDO NIVEL- ALTERNATIVA 1
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
Gráfico N° 66: TERCER NIVEL – ALTERNATIVA 1
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 200 | 430
Módulo 2: Personal para la central 911
Con relación al personal que conforma la CENTRAL 911 se propone la siguiente estructura
orgánica conformada por la Dirección General encargada de las labores de dirección del
Funcionamiento de la CENTRAL 911, la dirección de planeamiento y evaluación, la dirección de
operaciones, la oficina de administración, la oficina de soporte técnico, la oficina de imagen
institucional y la oficina de asesoría legal.
A continuación se presenta un cuadro detallado de la cantidad de personal requerido y los turnos
por cada tipo de puesto:
Tabla N° 46: PERSONAL MÍNIMO REQUERIDO SEGÚN ÁREA – ALTERNATIVA 1
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
Módulo 3: Análisis de tráfico
Estándares de servicio
En el año 2010, el estándar de servicio del 911, en Estados Unidos era responder el 90% de
las llamadas antes de 10 segundos. El periódico Los Angeles Times, indica que en California,
un 94 % de las llamadas se contestan antes de 10 segundos, en el año 2012. Esto significa,
que el 911 mide el tiempo de espera de los llamantes, y tiene noción de la cantidad de
personas que esperan en cola y cuánto es el tiempo que esperan antes de ser atendidos. En
los servicios de emergencia como éste, los segundos marcan una gran diferencia.
El iCERT (Industry Council for Emergency Response Technologies) en 2011 publica un estudio
que indica que el 15 % de las llamados, en New Orleans, no son contestadas debido a la gran
sobrecarga del 911. 1 de cada 5 llamadas son puestas en espera, y no contestadas
inmediatamente. Además, 1 de cada 4 llamadas abandonan la cola de espera en California,
debido a los largos tiempos de espera. Para hacer frente a estos problemas, ellos recomiendan,
entre otras medidas, tener los call centers con una capacidad de operadores óptima.
Varias organizaciones se dedican a proponer y planificar soluciones para la implementación
de Centrales de atención de emergencia (iCERT, NENA, 911 Institute, entre otros)
Área Cargo Cantidad Turnos TOTAL
Director/a General 1 1 1
Secretario/a 1 1 1
Jefe/a de Administración 1 1 1
Auxiliar Administrativo 1 1 1
Especialista de Contabilidad y Tesorería 1 1 1
Asistente/a de Contabilidad 1 1 1
Especialista de Recursos Humanos 1 1 1
Asistente/a de Recursos Humanos 1 1 1
Especialista de Abastecimiento y Logística 1 1 1
Asistente/a de Abastecimiento y Logística 1 1 1
Jefe/a de Soporte Técnico 1 1 1
Operador/a de Monitoreo 1 3 5
Técnico/a de Soporte de Red 1 1 1
Técnico/a de Soporte de Servidores 1 1 1
Técnico/a de Soporte de Usuarios 2 3 9
Especialista en Comunicaciones 1 1 1
Promotor de Comunicaciones 2 1 2
Oficina de Asesoría Legal Especialista Legal 2 1 2
Director/a de Operaciones 1 1 1
Asistente/a Administrativo/a 1 1 1
Supervisor/a 2 3 9
Especialistas 15 3 63
Operadores/as 70 3 294
Director/a de Planeamiento 1 1 1
Secretario/a 1 1 1
Especialista de Planeamiento 1 1 1
Especialista de Monitoreo y Evaluación 1 1 1
114 404TOTAL
Dirección General
Oficina de Administración
Oficina de Soporte Técnica
Dirección de Operaciones
Dirección de Planeamiento
Oficina de Imagen Institucional
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 201 | 430
Marco Teórico
o Teoría de colas
La teoría de colas permite modelar analíticamente los sistemas con colas de espera y
obtener medidas de su rendimiento. Los resultados pueden ayudar a minimizar
inconvenientes y maximizar la eficiencia de los recursos limitados en negocios de servicio,
procesos industriales, de transporte y telecomunicaciones, entre otros. Un sistema de
colas consiste en usuarios que llegan a un servicio, esperan si el servicio no es inmediato,
y abandonan el sistema si el tiempo de espera excede de un tiempo razonable.
El comportamiento del sistema depende de varias características de los clientes, los
servidores y del esquema del proceso. La llegada de las llamadas sigue una distribución
de Poisson en un intervalo de tiempo. A partir de este supuesto, se calcula el promedio
de tiempo de espera en cola y otras medidas básicas de rendimiento de los sistemas de
cola. Se reconoce los procesos estocásticos como origen del fenómeno de congestión en
los sistemas telefónicos, si las llamadas llegaran a intervalos regulares y tomaran el
mismo tiempo en ser atendidas, entonces, sería trivial determinar la demanda y ajustar
la capacidad del sistema para anular la espera y la pérdida de llamadas.
o Tráfico telefónico
El tráfico telefónico se puede definir como la ocupación de un canal o grupo de canales
telefónicos. El tráfico telefónico depende de varios factores pero principalmente del
número de llamadas y la duración de las mismas.
Para medir el tráfico telefónico o de datos se usa la unidad de tiempo. El tráfico telefónico
o de datos depende de varios factores pero principalmente del número de llamadas y la
duración de las mismas. Se puede presentar de distintas maneras y de forma aleatoria
pero siempre existen tendencias estadísticas que permite identificar las horas, días,
meses, etc. que presentan mayor tráfico.
El volumen de tráfico (Vt) de un circuito es el tiempo que se encuentra ocupado dicho
circuito en un espacio de tiempo determinado. Este concepto puede generalizarse a un
conjunto de canales o circuitos, y en ese caso se dirá que el volumen de tráfico es la
suma total de los tiempos de ocupación de cada canal o circuito. Si se conoce el tiempo
medio “d” de un número de llamadas “n” podemos hallar el volumen de tráfico, la unidad
obtenida será la misma que exprese “d”, en ese caso:
𝑉𝑡 = 𝑛 ∗ 𝑑
El volumen de tráfico por sí solo no da información específica de cuan ocupado puede
estar un canal o circuito, por lo tanto se debe saber cuál es el periodo con que se presenta
este volumen de tráfico. Este periodo se le denomina Tiempo de Observación o Tiempo
de Referencia (tobs o tref). Es decir:
𝐼𝑡 = 𝑉𝑡/𝑡𝑜𝑏𝑠
La It representa a la Intensidad de Tráfico y tienen como unidad el Erlang (E).
Para la medición del tráfico se hace uso del Erlang, el cual es una unidad adimensional
utilizada en telefonía como una medida estadística de la intensidad de tráfico de llamadas
de una central o sistema telefónico.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 202 | 430
En la formula se utiliza el parámetro TIEMPO MEDIO DE OCUPACION, “TMO”, el cual es
el promedio de duración de cada llamada, dato que se obtiene de las estadísticas
entregadas por los operadores telefónicos y los registros de las centrales de emergencia.
𝐸𝑟𝑙𝑎𝑛𝑔 = 𝑁º 𝑑𝑒 𝑙𝑙𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 x 𝑇𝑀𝑂
3600
El tráfico varía de acuerdo a las necesidades del centro de control. Estas variaciones
dependen del mes, día y hora en que se está brindando el servicio de telefonía. Cada
módulo de atención está equipado con hardware que permite atender las llamadas, y
están conectados a un sistema de atención, conocido como CAD. Además cuentan con
documentación para consultar teléfonos y direcciones de comisarías, u otros servicios,
que solicitan los usuarios.
En las telecomunicaciones, el número de circuitos necesarios para atender un servicio
particular se determina a través de las tablas de tráfico. Para el cálculo de canales o
circuitos necesarios se analiza la intensidad de tráfico, haciendo uso de las tablas de
Erlang. Existen diferentes procesos para realizar el cálculo, entre ellos se tiene, Erlang-B,
Erlang-C, la fórmula de Engset, entre otros, para el Proyecto se dimensionará de acuerdo
a Erlang C.
o Erlang C
El modelado de tráfico utilizando Erlang C se basa en la teoría de colas, para la cual se
tiene un número finito de fuentes de entrada que serán atendidas o bloqueadas. La
diferencia con las demás fórmulas de bloqueo es que las llamadas bloqueadas en lugar
de ser retroalimentadas se almacenan en una cola esperando hasta obtener el servicio.
La fórmula Erlang C se utiliza principalmente en el diseño de los sistemas “Automatic Call
Distribution”, los cuales distribuyen las llamadas automáticamente a los puestos de
contestación, para lo cual utilizan campos de espera cuando todos los puestos están
ocupados, así pues cuando el puesto está libre, la llamada podrá transferirse desde el
sistema de cola para su atención.
Gráfico N° 67: MODELO ERLANG C – ALTERNATIVA 1
Fuente: http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lem/garduno_a_f/capitulo1.pdf
Dada la tecnología implementada y aplicando el modelo matemático Erlang C se puede
optimizar los tiempos de atención y repuesta a los requerimientos de servicios en los
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 203 | 430
procesos determinando el n° de operadores necesarios para un número determinado de
atenciones.
Dado que la misión de la Central 911 será atender llamadas de emergencia, se podría
pensar que éste tipo de llamadas es el principal foco de este trabajo. Sin embargo, más
del 90% de las llamadas que se reciben a diario, no son emergencias.
Las llamadas atendidas se dividen en dos grandes grupos: llamadas de emergencia y
llamadas malintencionadas. Estos dos grupos se subdividen en diferentes categorías,
como se explica a continuación.
La distinción entre estos distintos grupos de llamadas tiene relevancia al medir las tasas
de llegada, tiempos de servicio y otros indicadores importantes que se deben medir en
una central de este tipo, sobre todo porque cada tipo de llamada utilizará de manera
distinta los recursos de la central.
Demanda del Sistema
Se debe comprender la composición de la demanda, se cuenta con información de las llamadas
entrantes, pero es importante reconocer que hay una porción de la demanda total que
corresponde a las llamadas que reciben tono ocupado.
Las llamadas atendidas pueden ser emergencias y malintencionadas. La tasa de llegada de
cada tipo de llamada cambia, dependiendo del día y hora. El número de operadores
conectados, debe ser el mismo, independiente del día y la hora en que se observe el sistema.
Por otro lado, los operadores atienden cada tipo de llamadas en una cierta cantidad de tiempo,
y esto también se puede describir mediante una tasa de servicio. Estos patrones de
comportamiento del sistema, son esenciales para medir los niveles de servicio.
La demanda total del sistema consiste en todas las llamadas que la gente hará a la Central
911. Entre éstas, algunas son atendidas inmediatamente, algunas deben esperar en cola y
luego son atendidas, otras cuelgan mientras esperan en cola y otras son rechazadas por el
sistema, recibiendo tono ocupado cuando todas las líneas están ocupadas. Se puede describir
la demanda total como:
Demanda total= Llamadas entrantes + Llamadas rechazadas
Solo se cuenta con información de las llamadas Entrantes, son aquellas que son atendidas
inmediatamente o que esperan en cola. Esto ocurre cuando todos los operadores están
ocupados, algunos clientes esperan, pero otros abandonan la cola. Entonces las llamadas
Entrantes se dividen en dos tipos.
Llamadas entrantes= Llamadas atendidas + Llamadas abandonadas
Análisis de volumen de llamadas de emergencia
Las centrales de emergencias recepcionan y atienden las llamadas de emergencia con la
finalidad de disponer medios de atención rápida y efectiva para la atención de hechos de
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 204 | 430
emergencia, urgencias, entre otros. Al respecto, se ha solicitado información a cuatro (04)
entidades de primera respuesta: Policía Nacional del Perú (105), Bomberos Voluntarios del
Perú (116), Sistema de Atención Móvil de Urgencia y una (01) línea de información: Línea 100
en el cual se solicitó:
Aspectos relacionados al servicio telefónico.
Aspectos relacionados al personal operativo de la central de emergencias.
Aspectos técnicos relacionados a la central de emergencias.
Aspectos relacionados al sistema de gestión de emergencias.
Aspectos relacionados al manejo y sanción de llamadas maliciosas.
Aspectos relacionados a las emergencias recibidas.
Aspectos relacionados a los datos estadísticos.
De la información recibida que se detalla en el Anexo N°7 y de la información indicada en el
estudio de preinversión71 elaborado por el MININTER, respecto a las llamadas que recepcionó
la Central 105, se consolida la siguiente información, el cual servirá de insumo para el cálculo
del número de operadores para la Central 911.
Tabla N° 47: LLAMADAS RECIBIDAS POR LAS CENTRALES DE EMERGENCIA – ALTERNATIVA 1
LLAMADAS Tiempo medio de atención de una
emergencia (minutos)
ENTIDAD MENSUALES DIARIAS EFECTIVAS PERTURBADORAS NO
ATENDIDAS
LINEA 100 143,625 3,474 9,768 102,304 31,553 7.5
PNP 105 662,822 20,000 39,769.32 572,678.21 50,374 3.5
SAMU 106 43,373 1,403 8,481 30,056 4,836 2
BOMBEROS 116
94,894 4,018 5,724 65,830 23,340 2
Fuente: Información remitida por las entidades de primera respuesta 2018
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Calculo del número de operadores
En base al análisis de tráfico de las llamadas entrantes a las centrales de emergencia de las
entidades de primera respuesta se ha determinado el número de operadores que
recepcionarán las llamadas de emergencia, el cálculo se ha basado en la determinación del
número de circuitos en la hora pico utilizando la tabla de Erlang C.
Se ha tomado en consideración las características del servicio que brindan las entidades de
primera respuesta y que diferencian el tiempo de la atención de las llamadas, así como el uso
de recursos operativos para atender la emergencia. Además se ha tomado en consideración
tres (03) tipos de llamadas que se presentan actualmente en las centrales, las cuales tienen
distinto tiempo de ocupación y son importantes para el dimensionamiento del número de
líneas de atención:
Llamadas efectivas: son las llamadas de emergencia reales verificadas por el operador.
71 EL MININTER remitió al PRONATEL el estudio de preinversión del Proyecto “Creación de un Centro de Comando, Control, Comunicación, Cómputo e Inteligencia (C4i) para Lima Metropolitana y provincia del Callao elaborado por su unidad formuladora
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 205 | 430
Llamadas no atendidas: son las llamadas que no logran ser atendidas por los operadores por
tener todas las líneas de atención ocupadas o por que el usuario desiste de la llamada por
otro motivo.
Llamadas malintencionadas: son las llamadas falsas, perturbadoras y silentes.
Tabla N° 48: NÚMERO DE OPERADORES PARA LA CENTRAL 911 – ALTERNATIVA 1
Línea 100 105 (PNP) 106 (SAMU) 116 (Bomberos)
Posiciones actuales 50 50 4 6
Horas cargadas 10 10 10 10
Llamadas (mes) 143,625 662,822 43,373 94,894
Efectivas 9,768 39,769 8,481 5,724
No atendidas y malintencionadas 133,857 623,053 34,892 89,170
Llamadas por hora
Efectivas 33 133 28 19
No atendidas y malintencionadas 446 2,077 116 297
Tiempos de ocupación
Efectivas 60 210 120 120
No atendidas y malintencionadas 45 45 45 45
Tiempo de ocupación total 46.02 54.9 59.67 49.52
Tráfico 0.1 0.1 0.1 0.1
Tráfico llamadas atendidas 0.6 8.51 1.04 0.7
Tráfico llamada no atendidas y
malintencionadas 5.58 25.96 1.45 3.72
Tráfico total 6.17 34.47 2.49 4.42
Tiempo de espera objetivo (s) 5 5 5 5
Nivel de servicio
(probabilidad de ser atendido en
menos del tiempo objetivo)
95% 95% 95% 95%
Erlang C (Número de posiciones) 11 44 6 9
Número de Operadores 70
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
El número de posiciones de operador requerido para satisfacer el número de llamadas
entrantes es de 70 posiciones.
Además, el número requerido de especialistas que sean capaces de coordinar y a su vez
encargarse de una emergencia de alta complejidad es de 15 posiciones, tomando en cuenta
que será personal de las entidades de primera respuesta destacado a la Central 911.
El número de supervisores que puedan gestionar y administrar el desempeño del personal es
de 2 supervisores en la sala de operadores.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 206 | 430
Módulo 4: Central de Emergencias 911
a) Descripción
Un centro de recepción de llamadas 911 se puede considerar, de forma simplificada, un modelo
de Call-Center al que se le han conferido una serie de funcionalidades específicas para la
respuesta a emergencias y coordinación de efectivos gestionados por personal especializado para
este fin.
Gráfico N° 68: MODELO DE CENTRAL 911 – ALTERNATIVA 1
Fuente: Banco Mundial
Este esquema simplificado resume las funcionalidades, a nivel de comunicación, de un centro
911:
La parte fundamental de las comunicaciones consiste en un gestor de comunicaciones.
Este es el corazón de la solución de comunicaciones, y de él dependerán el
funcionamiento del centro. De forma simplificada, en la práctica se observan dos
tendencias:
o Gestión basada en PABX: En la práctica internacional todavía se observan este tipo de
sistemas. Se basan en una central que recibe las llamadas entrantes vía accesos
primarios, las gestiona y las distribuye entre los operadores.
o Gestión basada en servidores: Actualmente, los sistemas que se están instalando se
basan todos en arquitectura IP. De tal forma, con un servidor de comunicaciones se
consigue toda la funcionalidad requerida.
Se ha constatado que los diseños más recienten pretenden que toda la estructura esté
basada en arquitectura IP, mediante VoIP, servidores y enlaces SIP, planteando
gateways para poder conectarse con otros sistemas no basados en IP
Entradas de las llamadas al número 911: Tal y como se propone normalmente en los
sistemas 911, las llamadas realizadas por los usuarios entran por caminos diferenciados
a la central 911, de forma balanceada desde centrales diferentes. Según las
conversaciones con los diferentes operadores, los enlaces SIP proporcionarían la mejor
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 207 | 430
opción para entregar las llamadas realizadas, darían mayor flexibilidad para configurarlas
y la integración con una arquitectura IP del centro sería más sencilla.
Entradas/salidas de otros sistemas: Comunicaciones de emergencias, conexiones a otras
agencias, conexiones a otros centros de otras regiones, a sistemas de videovigilancia u
otro cualquiera que se pueda integrar con el centro 911. Hay que tener en cuenta que
para la conexión con algunos de estos sistemas se tendrán que plantear gateways IP,
que tendrán que ser tenidos en cuenta como puntos de fallo, necesidad de configuración
y valoración de características.
b) Características generales
La Central de emergencias 911 albergará a operadores, especialistas y supervisores
quienes se encargarán de la atención de las solicitudes de emergencia y urgencia, así como
su posterior derivación a los Centros de Despacho Especializados.
El servicio a brindar deberá ser ininterrumpido durante los 365 días del año.
Las plataformas tecnológicas utilizadas deberá ser modulares permitiendo escalar la
solución inicial a través del incremento gradual de nuevas funcionalidades. El crecimiento
se realiza bajo estándares internacionales, principalmente el NENA NG-911.
Se considera un Video Wall para la sala de operadores en el cual se podrá visualizar
información relevante y en forma dinámica (estadística y de video vigilancia) que ayude
en la toma de decisiones para la efectiva atención de las solicitudes de emergencia y
urgencia, así como información sobre el performance de la CENTRAL 911.
Se utilizará una herramienta CRM la que permite tener control sobre los KPI’s de atención
de emergencias, emisión de reportes de estadísticas de atención según tipo de emergencia,
tiempos de respuesta de agentes, tiempo de solución de emergencias, etc.
Una herramienta de control de llamadas maliciosas, a través del uso de listas negras. En
esta lista quedarán registrados los números que realicen llamadas maliciosas, los cuales
serán bloqueados por un período de tiempo determinado por la autoridad competente, al
cabo de la finalización del mismo el número deberá ser revocado de la lista negra
permitiéndole acceder nuevamente a los servicios de atención de emergencias. Además
este sistema debe dar cumplimiento a la Ley que sanciona a las llamadas maliciosas o
malintencionadas.
c) Componentes
I. Sistema de Video Wall
Los sistemas de Video Wall se instalarán en 2 ubicaciones:
Video Wall Principal
El Video Wall Principal estará ubicado en la sala de operadores y permitirá ver información
relevante de los eventos a través del acceso a cámaras asociadas a un evento de interés
o alta complejidad.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 208 | 430
Permitirá el despliegue de cualquier cámara desde cualquier estación de monitoreo.
Mostrará rondas de vigilancia, tours, mapas del sitio y el estado de las alarmas. Deberá
ser totalmente adaptable para satisfacer los requisitos de cualquier sala de control.
Deberá ser compatible con un número ilimitado de estaciones de trabajo. Compatible con
video estándar y de alta definición, de pantalla ancha. Control mediante teclados de CCTV
estándar.
EL Video Wall Principal, utilizará un arreglo de 48 pantallas completas con tecnología de
iluminación LED y resolución mínima FHD.
Cada pantalla debe tener 55” de diagonal, con una relación de aspecto de 16:9. Se
construirá la matriz de pantallas de video con 3 pantallas de alto y 16 pantallas de ancho.
Video Wall Secundario
El Video Wall secundario estará ubicado en la sala de Crisis para proveer datos e imágenes
que ayudarán a la toma de decisiones en situaciones complejas.
EL Video Wall Secundarios, utilizará un arreglo de 4 pantallas completas con tecnología
de iluminación LED y resolución mínima FHD.
Cada pantalla debe tener 55” de diagonal, con una relación de aspecto de 16:9. Se
construirá la matriz de pantallas de video con 2 pantallas de alto y 2 pantallas de ancho.
Características técnicas
Voltaje de alimentación: 220 v / 60 Hz.
Separación entre imágenes < 0.5 mm
Resolución nativa: 1920 x 1080 píxeles
Angulo de visión 170º / 110º
Tiempo de vida 50,000 horas o superior. Sistemas preparados para operación de
plataforma de video vigilancia 24x7x365
Protección frente al polvo: IP5X
Entrada HDMI y DVI-D para conexión con el controlador gráfico.
Control por RJ-45.
Para conseguir un mejor entorno operativo de los módulos LED, se deberá proveer un
sistema de refrigeración que garantice la durabilidad de las pantallas y una eficiente
gestión del sistema.
Se requiere un arreglo de proyección trasero para que se pueda realizar el
mantenimiento desde atrás con interferencia mínima de las actividades de la sala de
control.
Estructura
La estructura de soporte se construirá con materiales metálicos livianos (aluminio, por
ejemplo) que permitirá su integración con los elementos decorativos de la sala de
operadores.
La altura mínima del video wall seguirá la línea ergonómica de las normas de visión
recomendadas por los diseños de la instalación de la sala de control.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 209 | 430
Gráfico N° 69: CAMPO VISUAL – ALTERNATIVA 1
Fuente: http://www.emb.cl/electroindustria/articulo.mvc?xid=1250
Se instalará el controlador del video wall dentro de un bastidor decorativo que se
adapte al diseño arquitectónico de la sala de control.
El Sistema de video wall incluirá todo el cableado necesario para conectar los
controladores y los módulos de pantalla considerando que el controlador y los módulos
de pantalla se instalarán en la misma estructura de soporte.
Para una mayor fiabilidad los módulos deberán contar con fuente de alimentación
redundante 1+1 sustituibles en caliente.
II. Consolas
Las consolas de operador están compuestas por el mobiliario ergonómico y los componentes tecnológicos (hardware y software).
Consola del operador
Cada posición de operador deberá contar con el software que les permita realizar las tareas de atención de emergencias, a continuación se listan las funciones mínimas con las que debe contar dicho software: o Responder a una llamada o Finalizar llamada o Mantener la llamada o Transferencia de llamadas o Llamada en espera/reanudar llamada o Conferencia o Llamada tripartita o La interfaz de usuario deberá permitir gestionar las llamadas y su estado de
trabajo.
La herramienta también deberá ofrecer flexibilidad en el sentido de que cualquier
agente pueda tomar cualquier posición, PC, o lugar, y pueda mantener su propia
configuración.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 210 | 430
Los componentes de hardware utilizados en cada posición de operador de atención
de emergencias contará con 3 pantallas de visualización de información: Mapas de
apoyo para la geo localización del ciudadano que reporta la información, Protocolos
de atención de llamadas, imágenes de camaras de videovigilancia, Visualización de
información y campos de registro relacionada a la atención de la emergencia.
Gráfico N° 70: CONSOLA REFERENCIAL – ALTERNATIVA 1
Fuente: Empresa RPG
Consola de Especialista
Utilizara las mismas herramientas de hardware y software que los operadores ademas
de contar con la capacidad de llamada tripartita con el operador de atención de
llamadas para asistirlo en casos complejos.
También tendrá la capacidad de comunicarse con los Centros de Despacho
Especializado. Como en los casos anteriores tendrá tres pantallas para que pueda
realizar la gestión de los casos y hacer seguimiento especializado de los que les
corresponde.
Consola de supervisor
Las consolas de operador están compuestas por el mobiliario ergonómico y los
componentes tecnológicos (hardware y software).
Tendrá la capacidad de mostrar información en forma tabular o en forma gráfica,
dashboard o tableros de control. Esta capacidad debe poder ser configurable por el
Supervisor.
La consola del supervisor como mínimo debe permitir monitorear:
o Datos de la llamada actual del agente. o El historial de llamadas por agente. o Los datos relacionados a la llamada activa de un agente, ejemplos (número
telefónico, tiempo de la llamada, dispositivo por dónde entró la llamada). o Historial del estado del agente, con un código que discrimine porque el agente
estuvo en estado no preparado
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 211 | 430
o Resumen de llamadas por equipo: este reporte debe mostrar como mínimo por cada agente el nombre, el ID, las llamadas presentadas, las llamadas manejadas, máximo tiempo de duración de una llamada por agente, promedio de duración de las llamadas por agente, máximo tiempo estando en estado preparado, máximo tiempo estando en estado no preparado, total de tiempo en estado no preparado, máximo tiempo de trabajo, promedio de tiempo de trabajo.
o Resumen de la cola, por cada cola se debe mostrar la cantidad de agentes logueados, de agentes hablando, agentes en estado preparado, agentes en estado no preparado, el número de llamadas en la cola y el tiempo de espera de la llamada más larga, total de llamadas, total de llamadas manejadas en el día, llamadas abandonadas.
Como componentes de hardware cada posición de Supervisor contará con tres
pantallas de visualización de información relacionada a la supervision del personal.
III. Sistema de atención y gestión de Emergencias (CAD)
Según el informe del Grupo de Trabajo sobre arquitectura optima de los PSAP de nueva
generación emitido el 2015, los PSAP de 9-1-1 de la próxima generación se beneficiarán
de nuevas capacidades que brindarán una mejor comprensión de la naturaleza de la
emergencia y ayudarán a guiar a los operadores sobre la respuesta más efectiva para
cada caso.
Al respecto los sistemas de recepción y gestión de emergencias usan herramientas CAD
(Despacho Asistido por Computadora). Los CAD son plataformas tecnológicas integrales
que facilita la gestión de incidentes de seguridad pública relacionadas a la asistencia de
solicitudes de emergencias, el despacho de recursos y el seguimiento de la atención y
solución del incidente reportado.
El sistema de atención y gestión de emergencias contará con los siguientes subsistemas
a) Subsistema de recepción de emergencias
b) Subsistema de despacho de emergencias
c) Subsistema de supervisión
d) Subsistema GIS
e) Subsistema de visualización de video
f) Subsistema de detección de ubicación
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 212 | 430
Gráfico N° 71: ESQUEMA DE SISTEMA DE ATENCION Y GESTION DE EMERGENCIAS – ALTERNATIVA 1
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
A continuación se describe cada uno de estos subsistemas:
a) Subsistema de recepción de emergencias
El subsistema de recepción de llamadas deberá permitir recibir en la consola del
operador (recepcionista de llamadas) la llamada telefónica asignada automáticamente
para su atención, este subsistema permitirá ingresar los datos del llamante, recibir
información automática de ubicación, número telefónico, además contará con los
formularios y opciones necesarias para realizar la tipificación de la emergencia. El
subsistema debe permitir la elaboración de registro de la creación del evento y la
trasferencia del requerimiento a los centro de despacho especializados.
El operador podrá asistir al llamante por medio de los protocolos de atención
precargados en el subsistema, así mismo podrá registrar los números telefónicos que
realicen llamadas malintencionadas.
Se debe considerar lo siguiente:
o Los campos de los formularios con información desplegable tipo combo deberán
permitir a los operadores auto rellenarlos escribiendo en ellos y acotando los
resultados disponibles a medida que se digitan nuevos caracteres.
o El sistema ofrecerá ayuda para localizar el lugar de la incidencia a partir de la
cartografía propia y mediante búsquedas a través de las cartografías digitales.
o La explotación de esta aplicación debe estar basada en una base de datos
relacional como Oracle, SQL Server u otra base relacional abierta.
o Los operadores podrán identificar y referenciar las emergencias que se reciban a
través de menús y funciones de búsqueda relacional que muestre en la pantalla el
código de la emergencia y la denominación de la misma, a partir de las palabras
más representativas.
o Una vez tipificada la emergencia, el sistema ofrecerá a los operadores y
despachadores información de los primeros auxilios y protocolos de actuación que
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 213 | 430
se establezcan para la misma. El sistema permitirá que se puedan editar y añadir
nuevos planes de actuación basadas en editores HTML y documentos PDF.
o Debe ofrecer la indicación de status de los Incidentes en el mapa con color
diferenciado por status de “Pendiente”, “En Curso” y “En Atención”; a partir de la
recepción de los mensajes predefinidos.
o El módulo de atención de llamadas utilizara botones programables (teclas de
acceso rápido) para facilitar el acceso a las funciones frecuentemente utilizadas
por el operador y despachador.
o Definición “en caliente” de números de teléfono “perturbadores” a los que se les
presentará una locución pregrabada antes de que el sistema los distribuya de
forma automática a los operadores para ser atendidos.
o Se debe poder precargar los protocolos de atención de emergencias, que guíen a
los operadores y supervisores en el flujo de atención de llamadas de emergencias,
así mismo permitirá gestionar y personalizar los protocolos de atención de
llamadas. Opcionalmente debe poder interactuar con aplicaciones móviles para la
atención de comunicación vía imagen o texto.
o Debe contar con la capacidad de integrar distintas fuentes de reporte de
emergencias asociadas a un único evento y permitir que al cerrar uno de los
eventos automáticamente se cierren los reportes asociados.
o El subsistema utilizará herramientas del subsistema GIS para permitir la
visualización de la geo localización del ciudadano que efectúa la solicitud de
atención de emergencia y graficarla en un mapa cartográfico.
o El subsistema se utilizará herramientas del subsistema de visualización de video
para permitir seleccionar las cámaras georreferenciadas que se encuentren cerca
al evento, las cámaras deberán aparecer de modo gráfico en el mismo mapa
cartográfico donde se localiza la emergencia. En el futuro se podrá realizar el
análisis del mismo.
Formularios de registro de emergencias
El sistema de registro de emergencias deberá contar con plantillas de registro
adecuadas para cada tipo de emergencia, urgencia e información, los datos
mínimos del formulario del reporte de llamadas al 911, para una emergencia
deberán considerar lo siguiente:
Registro de datos cuando llaman por teléfono (celular o fijo)
o Número de teléfono del llamante.
o Datos del alertante.
o Datos de dirección y/o ubicación georreferenciada del propietario.
o Datos del operador que recibió la emergencia
o Dirección del caso. Donde se desplazara la emergencia (en el orden primero de
número y nombre de calle, urbanización, sector, zona, distrito, provincia y
departamento).
o Datos de alguna referencia del lugar.
o Datos de la jurisdicción del caso, donde se desplaza la emergencia.
o Datos de localización (latitud, longitud).
o Descripción del caso, resumen textual de la emergencia (será interactiva
mínimo como un editor texto de Word).
o Planes de acción que apoyen para el desarrollo de la emergencia
(procedimientos a seguir para la emergencia que está siendo atendido por el
operador, especialista o supervisor).
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 214 | 430
o Tipificación de incidente (inicial) del operador que atendió (recibió) la
emergencia cuando ingreso a la central de emergencia 911.
o Designación de entidades encargadas de atender la emergencia (policía ,
bomberos, SAMU, línea 100)
o Datos del supervisor de turno, Jefe encargado del servicio en turno.
b) Subsistema de despacho de emergencias
El subsistema de despacho realiza el tratamiento de las emergencias derivadas de los
operadores las cuales previamente han sido validadas por los mismos;
El sub sistema de despacho recibe el registro de la emergencia incluyendo los campos
de tipificación, ubicación, datos de llamante o de quien comunica la emergencia. Esta
información es analizada por el despachador y realiza la gestión de los recursos
necesario para acudir y solucionar la emergencia
Se debe considerar lo siguiente:
El subsistema de despacho debe poder configurarse para cubrir las necesidades de
los centros de despacho especializados (Policía, Bombero y SAMU) así como los
requerimientos de la Línea 100.
El subsistema debe permitir ingresar, registrar y mantener actualizado las unidades
operativas de las diversas entidades de primera respuesta.
El subsistema de despacho debe recibir los datos de la emergencia y mostrarlos
en el formulario en pantalla.
El subsistema debe interactuar con la plataforma cartográfica GIS de modo que el
despachador puedo visualizar en tiempo realla ubicación georreferenciada del
llamante.
Así mismo debe contar con una interface de visualización del listado de recursos
disponibles (unidades previamente registradas), estos recursos podrás estar
georreferenciados y ser graficados por medio de iconos en los mapas cartográficos.
Deberá permitir el seguimiento del estado de despacho de emergencias y reajuste
correspondiente sobre la acción de despacho según el cambio de situación.
Deberá permitir la administración de reglas de asignación de despacho de
emergencias, basadas de los factores como emergencias despachadas,
emergencias a tratar, entre otros.
Ayudar al despacho de alarmas a través de posicionamiento y seguimiento con
GIS, análisis de correlación con otros eventos similares etc.
c) Subsistema de supervisión
El subsistema de supervisión del sistema permitirá realizar las tareas de control y
monitoreo del desempeño del personal y del uso de las herramientas del sistema
Debe mostrar en una pantalla el estado operativo de todos los puestos de
operación y despacho sobre un plano posicional que muestre la ubicación de cada
puesto. En la pantalla se mostrará con iconos de color el estado operativo de cada
puesto: Espera, Atención de llamada, Pausa, etc., así como el tiempo y el
porcentaje que ha invertido cada operador en cada estado.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 215 | 430
Debe ofrecer la indicación de status de los Incidentes en el mapa con color
diferenciado por status de “Pendiente”, “En Curso” y “En Atención”; a partir de la
recepción de los mensajes predefinidos.
El sistema debe permitir el monitoreo de llamadas en tiempo real por un usuario
autorizado.
El sistema CAD proporcionará reportes estadísticos, consulta de información
asociada a eventos incluyendo el reporte de emergencia, audios, imágenes y
videos asociados, registro de solicitud de despacho e información del cierre del
evento.
d) Sub Sistema GIS
El sub sistema GIS debe formar parte del sistema de atención y gestión de
emergencias, que comprenda la integración organizada de hardware, software y datos
geográficos, diseñado para capturar, almacenar, manipular, analizar y desplegar en
todas sus formas la información geográficamente referenciada.
El subsistema GIS, debe permitir separar la información en diferentes capas temáticas
y almacenarlas independientemente, permitiendo trabajar con ellas de manera rápida
y sencilla, relacionando la información geográfica existente, de acuerdo a su
jurisdicción, con la información proveniente de los demás subsistemas de la solución
propuesta, tales como: subsistema de recepción de emergencias, subsistema de
visualización de video, subsistema de detección de ubicación, etc.
Asimismo, contará con un módulo de administración que permita gestionar los
servicios y las capas de información suministrados a los diferentes usuarios de los
sistemas relacionados.
El Subsistema GIS debe incluir:
La cartografía digital
El Sistema GIS deberá permitir realizar búsquedas integradas (calles, avenidas,
instituciones, plazas, etc.), en la cartografía propia ofertada y en otros como
Google Maps y OpenStreetMap.
Cartografía Navegable
Idealmente la cartografía debe permitir la navegación, conteniendo como mínimo
sentido de circulación de cada segmento de cada calle y numeración a nivel de
cuadra y como mejora, velocidad máxima del tramo, sentidos permitidos de giro
en los cruces, número de carriles en la vía, ancho de la vía, etc.
La cartografía que se suministre debe pasar previamente por un proceso de
segmentación espacial de forma que:
o Todas las capas de líneas generen una nueva capa de segmentos por su
intersección con los límites de los polígonos que definen el Departamento, las
Provincias y los Distritos, como mínimo, de forma que se pueda determinar un
segmento de una calle dentro de cualquier polígono.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 216 | 430
o Todas las capas de líneas generan segmentos por su intersección entre ellas,
de forma que se pueda determinar una ubicación por el cruce de dos segmentos
de calles (o de cualquier capa de líneas).
Editor de Cartografía y Administrador GIS
Solo deben poder acceder a este aplicativo los usuarios del subsistema GIS con
nivel de Administrador.
Esta aplicación debe permitir como mínimo:
o Administrar los usuarios y niveles de acceso del subsistema GIS.
o Configurar el subsistema GIS.
o Configurar que capas e información mostrar por usuario.
o Sincronizar la base de datos de la cartografía ofertada con la base de datos de
los sistemas de visualización de video vigilancia y despacho.
o Crear nuevas capas de puntos lineales y singulares.
o Añadir, modificar y borrar puntos singulares de cualquier capa de puntos
singulares.
o Crear, modificar y borrar vistas de mapas.
o Configurar la visualización de cada una de las capas en el mapa (niveles de
zoom, símbolos, etiquetado, etc.).
o Editar (crear, borrar o modificar) cualquier capa de la cartografía instalada:
capas de puntos, de líneas y polígonos.
Interfaz de Información GIS
Esta aplicación se usará para la explotación de la cartografía y para la presentación
en ella de los elementos que se utilizan en los subsistemas implementados que
precisen de un entorno geográfico, de acuerdo a los requerimientos del usuario.
Esta aplicación web permitirá como mínimo:
o Representar geográficamente la dirección de los abonados (alertantes), los
casos y los recursos que genera el subsistema de despacho dentro de un
expediente.
o Desde los iconos que representan en la cartografía los abonados, los casos y
los recursos, los usuarios del GIS podrán como mínimo:
Consultar la base de datos del subsistema de despacho para ver los datos
textuales relacionados con el abonado, con el caso y con el recurso.
o Dispondrá de herramientas para manejar la cartografía:
Zoom in
Zoom out
Pan
Volver a la última vista
Seleccionar un elemento de la cartografía
Cálculos de distancia
Trazado de ruta más corta
Otros.
o Dispondrá de herramientas para asignar iconos, colores y etiquetas para cada
uno de los tipos de recursos y de abonados que le puede enviar el Sistema de
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 217 | 430
Despacho, así como para los diferentes estatus de los casos, los abonados y los
recursos.
o Dispondrá de una capa de puntos singulares que contendrá la posición
geográfica de las cámaras de video vigilancia a las cuales se puede acceder. El
subsistema GIS debe estar integrado con los sistemas externos de video
vigilancia por medio del subsistema de visualización de video, de forma que si
en la aplicación GIS del operador seleccionamos una cámara se abrirá una
ventana donde veremos la imagen de esa cámara en tiempo real y en la máxima
resolución que permita la cámara y las cámaras circundantes, si así lo requiere.
El operador podrá modificar el tamaño de la ventana de visualización y su
posición en la pantalla. Además podrá visualizar múltiples cámaras de forma
simultánea en múltiples ventanas.
e) Subsistema de visualización de video
La plataforma de atención y gestión de emergencias deberá permitir la visualización
simultánea de los flujos de video cuyo origen son las cámaras de video vigilancia
desplegadas por la policía.
Para este propósito se deberá contar con una base de datos georreferenciada la cual
permita tener la etiqueta y coordenadas de las cámaras de video vigilancia. La
plataforma GIS interactúa con la base de datos para mostrar por medio de iconos la
posición de las cámaras en la cartografía de la ciudad.
La aplicación deberá permitir acceder al flujo de video en tiempo real proveniente de
la cámara al pulsar sobre el icono en el mapa y desplegará una ventana de
visualización sobre el mapa cartográfico. Se podrá abrir más de una cámara en
simultáneo si el usuario lo requiere.
Gráfico N° 72: SUBSISTEMA DE VISUALIZACIÓN DE VIDEO– ALTERNATIVA 1
Fuente: APD
f) Subsistema de detección de ubicación
La ubicación de los usuarios que marquen el número 911, se visualizarán de manera
automática en la interfaz gráfica del sistema de atención y gestión de emergencias, en las pantallas de los operadores, sobre los mapas actualizados y cargados desde un
servidor de base de datos, ubicada en la sala de datos. La información se deberá visualizar de manera inmediata, luego de la aceptación de
la llamada por parte de la operadora.
Asimismo el número de requerimientos de ubicación automáticos de los usuarios que
realicen llamadas a la Central 911, está definida por el número de llamadas que
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 218 | 430
ingresan a la Central, es decir, las que actualmente reciben las entidades de primera
respuesta (Bomberos, Policía SAMU y Línea 100).
Las llamadas que las operadoras verifiquen como malintencionadas, se incluirán en una lista para el procedimiento sancionador por parte de la entidad competente, dicha
lista también se mostrará en la interfaz gráfica y permitirá identificar los usuarios que
realizan este tipo de llamadas.
Los operadores de telecomunicaciones brindarán las coordenadas de la ubicación de los usuarios y proporciona una interface como puerta de entrada en el elemento
GMLC (Gateway) respectivo, por lo que se requiere que haya interconexion entre los GMLC de cada operador y el sistema de atención y gestión de emergencias de la
central 911, esta conectividad debe tener el acceso adecuado y la seguridad de
conexión de redes empleando conexiones de redes privadas virtuales (VPN) , configurando los accesos a esta red en los equipos de comunicación en la cual cada
GMLC es identificado con un número de IP con el cual la plataforma confirmará la procedencia de las ubicaciones calculadas de cada operador.
El sistema de atención y gestión de emergencias, incluye dentro de sus protocolos de comunicación, el protocolo OMA MLP con el cual interactúa con los GMLC a través de
las interconexiones, de igual manera las plataformas de las entidades de respuesta deben recibir y procesar la información de ubicación basada en este estándar.
El formato del mensaje enviado es un mensaje XML estándar de datos, con una
estructura definida para obtener la ubicación, conteniendo como mínimo la
información “x” e “y” de la ubicación, sin embargo en esta cadena de caracteres se suele añadir otra información (extensiones) que es definida y concordada,
estandarizada en cada país, siendo uno de los datos posibles incluidos en esta información los de la ubicación de la estación base o densidad de la celda.
Cada operador define la forma en que estos datos de celda son enviados a su sistema LBS y en conjunto se acuerda la forma y los parámetros que cada LBS a través de su
GMLC informa hacia el sistema de atención y gestión de emergencias de la CENTRAL 911, tomando en cuenta el flujo de datos previsto estándar entre este y el GMLC.
IV. Terminales de personal operativo de la Central 911
En este ítem se describen los terminales de cómputo que utilizara el personal de la
CENTRAL 911.
Operadores
La estación de trabajo debe ser para uso profesional permitiendo operación continua
de 24 horas por día y 7 días por semana. Debe operar con el nivel de voltaje y
frecuencia de red eléctrica local y sus posibles variaciones sin necesidad de
transformadores.
Las especificaciones mínimas de la estación de trabajo son las siguientes:
- 02 Procesadores Intel® Core i7 o similar
- Memoria RAM de 16 GB o superior
- Disco duro de 256 GB SSD para el Sistema Operativo y 1TB para
almacenamiento
- Tarjetas gráficas 2GB de video con salida para 03 monitores.
- Case tipo torre, con fuente real de 500 Watt
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 219 | 430
- Mouse óptico, teclado
- Licencia de Sistema Operativo y antivirus comercial.
- La estación de trabajo debe de ser de última tecnología y validado por el
fabricante de la solución de software para un óptimo funcionamiento.
- Debe incluir 03 Monitores LED FHD de 24” o superior
Especialistas
Se deberán utilizar terminales de cómputo con las mismas características que los
terminales de los operadores. Incluyendo los 03 Monitores LED FHD de 24” o
superior
Supervisores
Se deberán utilizar terminales de cómputo con las mismas características que los
terminales de los operadores, incluyendo los 03 Monitores LED FHD de 24” o con
características superiores.
V. Sistemas de Videoconferencia (para sala de crisis)
El sistema de video conferencia permitirá la transmisión de audio y video en tiempo real
entre equipos geográficamente dispersos, esta colaboración interactiva permitirá que se
desarrollen reuniones virtuales posibilitando que las personas implicadas en una decisión
puedan llegar a acuerdos firmes de forma más ágil reduciendo así el tiempo de respuesta
ante una crisis.
La sala de crisis es el área especialmente acondicionada en la cual se alojará el sistema
de videoconferencia, el cual incluye el equipo de control, de audio y de video, que
permitirá el capturar y controlar las imágenes y los sonidos que habrán de transmitirse
hacia el o los puntos remotos.
A continuación se describe brevemente los elementos básicos del que consta el sistema
de videoconferencia:
Cámaras
Son las utilizadas para llevar a cabo la videoconferencia, es decir, las que van a captar
la imagen de los participantes para transmitirla al otro extremo.
Pantalla o Monitor
Permitirá visualizar la imagen local que se está transmitiendo. Estos monitores
deberán ser de tecnología LED de 55" como mínimo.
Micrófono
Se utilizará un micrófono de mesa omnidireccional.
Códec
Las señales de audio y video que se desean transmitir se encuentran por lo general
en forma de señales analógicas, por lo que para poder transmitir esta información a
través de una red digital, ésta debe de ser transformada mediante algún método a
una señal digital, una vez realizado esto se debe de comprimir y multiplexar estas
señales para su transmisión. El dispositivo que se encarga de este trabajo es el CODEC
(Codificador/Decodificador) que en el otro extremo de la red realiza el trabajo inverso
para poder desplegar y reproducir los datos provenientes desde el punto remoto.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 220 | 430
VI. Sistema de grabación.
Todas las llamadas que ingresen a la CENTRAL 911 deben ser grabadas y registradas,
tanto las que se respondan, como las que el llamante cuelgue sin haber sido atendido.
Este servicio debe imprimir una marca horaria e incluir dentro de la grabación todos los metadatos necesarios para realizar búsquedas de las grabaciones deseadas: marcas
horarias, operador que atendió, otros interlocutores, referencias que escriban los operadores sobre la actuación. Debe existir un sistema de almacenamiento duradero
durante el tiempo exigido legalmente para su conservación. Se está estimando capacidad
de almacenamiento para grabación durante 03 años.
Las grabaciones con una antigüedad superior se pueden guardar en almacenamientos externos para que siempre, o durante más tiempo, puedan ser accesibles, o destruirse si
se considera que la práctica habitual indica que nunca se acceden a ellas y no se desea
ocupar más espacio inútilmente.
El operador tendrá acceso a las grabaciones de las emergencias atendidas en el día de manera directa en su registro de emergencias atendidas para poder escuchar algún dato
que no haya podido entender correctamente, o ratificar ciertas interpretaciones.
Módulo 5: Sistema de Localización
Sistemas de localización de equipos móviles
Los sistemas para localizar emplean técnicas o métodos para los equipos de usuario móvil, dependiendo de las facilidades tecnológicas implementadas, las cuales son agrupadas en:
- Basadas en facilidades de la red móvil
- Basadas en las facilidades de los equipos móviles
Los sistemas basados en localización o LBS (Location Based System), emplean los métodos
mencionados de forma secuencial o simultánea, dependiendo de las facilidades tecnológicas implementadas y del grado de exactitud que se requiera. A continuación se detallará la
solución que se basa en las facilidades mencionadas.
o Sistemas LBS/LBC
Los servicios LBS son también conocidos como servicios de ubicación LCS (Location Services) por la estandarización del 3GPP. Actualmente ambos términos LBS y LCS se
refieren al mismo servicio. Los LBS/LCS se implementan en las redes de los operadores de telecomunicaciones móviles y son empleados para la ubicación de los equipos de usuario
móvil que reportan una emergencia siguiendo los requerimientos para las llamadas a una
central de emergencia 911.
Estos servicios también son empleados para diversas aplicaciones comerciales. En tal sentido, , requiere de la implementación de los servicios LBS/LCS en cada operador de
telecomunicaciones móviles y requiere de la adecuación en los operadores que ya cuenten
con el servicio de ubicación, según el concepto mostrado en la siguiente figura
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 221 | 430
Gráfico N° 73: DIAGRAMA CONCEPTUAL PARA LA CENTRAL 911 – ALTERNATIVA 1
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
o Arquitectura del Servicio LBS/LCS
En esta arquitectura cada componente del sistema LCS del estándar 3GPP es implementado con módulos de hardware y software independientes, en donde cada módulo administra
sus interfaces con los elementos de la red core del operador móvil y adicionalmente se implementan módulos independientes de algoritmos de precisión de ubicación para los
parámetros de red (NMR) y módulos de algoritmos de predicción.
A continuación, se muestra este tipo de arquitectura con módulos independientes:
Gráfico N° 74: ARQUITECTURA LBS – ALTERNATIVA 1
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 222 | 430
o Componentes del Servicio LBS/LCS
Los componentes principales del servicio LBS/LCS son:
GMLC - Gateway Mobile Location Centre (Puerta de enlace al Centro de Ubicación
Móvil)
El módulo GMLC es puerta de enlace (Gateway) entre los servicios de ubicación y la
red del operador móvil. SMLC - Serving Mobile Location Center (Centro de ubicación móvil en Servicio)
El módulo SMLC se emplea para las redes GSM (2G) y es esencialmente un servidor
que recibe los requerimientos de ubicación y entre sus funciones está el cálculo de la ubicación estimada y su exactitud
SAS – Stand Alone SMLC (SMLC autónomo)
Es el módulo similar al SMLC pero para las redes UMTS (3G) E-SMLC – Evolved SMLC ( SMLC Evolucionado)
Es el módulo SMLC para las redes LTE (4G)
A-GPS - Assisted GPS ( GPS Asistido), el módulo A-GPS es implementado para brindar
asistencia en los datos de GPS a los servicios LBS/LCS, y provee la interfaces
necesarias para las aplicaciones que comunican la capa de control (Control Plane) con la gestión de datos de algún producto (PDM)
o Interfaces de la Red
Le+ Es la interface entre el GMLC y las unidades clientes del LBS/LCS
Se especifica en OMA72-TS-MLP V3_2-20051124-C y en V3_3-20110719-A para el
protocolo de ubicación móvil MLP (Mobile Location Protocol)
La interface OMA MLP 3.2 provee también la integración con el sistema de despacho
CAD para objetivos simples o múltiples en modo asíncrono o síncrono.
Lh
Es la interface entre el GMLC y el HLR. Esta interface se emplea para obtener
información de la celda en servicio y para realizar requerimientos a los registros de ubicación local (HLR) para ubicación e información del abonado.
Se especifica en 3GPP73 TS 29.002
Lg
Es la interface entre el GMLC y los MSCs/SGSNs /VLR que se emplea para obtener la
información estimada de la ubicación de los abonados de las redes GSM y UMTS Se especifica en 3GPPTS 29.002
SLh
Es la interface entre el GMLC y el HSS que se emplea para obtener información de la
celda en servicio del abonado. Se especifica en 3GPP TS29.173
SLg Es la interface entre el GMLC y el MME que se emplea para obtener la información
estimada de la ubicación de los abonados conectados a una red LTE
Se especifica en 3GPP TS29.172
Lb
Es la interface entre el SMLC y el BSC, que se emplea para obtener la información
72 OMA - Open Mobile Alliance es una Organización desarrolladora de estándares abiertos para la industria de telefonía móvil. 73 3GPP - The 3rd Generation Partnership Project unites several telecommunications standard development organizations (ARIB, ATIS, CCSA, ETSI, TSDSI, TTA, TTC),
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 223 | 430
Se especifica en 3GPP TS 09.31, 3GPP TS 48.071 v6.8.0 (BSSLAP), 3GPP TS 49.031
v6.5.0 (BSSAP-LE)
luPC
Es la interface entre SRNC y el SAS
Se especifica en 3GPP TS 25.453
SLs
Es la interface entre el E-SMLC y el MME
Se especifica en 3GPP TS29.171
OSS/BSS
Es la interface de interacción con los sistemas de soporte a la operación y soporte al
negocio
Se especifica en SNMP v3.0
Interfaces comunes
Los sistemas deben de ser conectados al operador de telecomunicaciones móviles a
través del protocolo IP, con interfaces SIGTRAN (sobre IP)
Con los medios adecuados, es posible también acondicionar interfaces XML o Web
Service para el requerimiento y recuperación de información.
o Interoperabilidad entre la CENTRAL 911 (PSAP) y los sistemas de localización de los
operadores
Los sistemas LBS, deben proporcionar una interface como puerta de entrada en el
elemento GMLC (Gateway) respectivo, por lo que se requiere que haya conectividad de redes entre estos GMLC de cada operador y la plataforma de atención y gestión de
emergencias, esta conectividad debe tener el acceso adecuado y la seguridad de conexión de redes empleando conexiones de redes privadas (redes privadas virtuales) VPN ,
configurando los accesos a esta red en los equipos de networking en la cual cada GMLC
es identificado con un número de IP con la cual plataforma de atención y gestión de emergencias confirmará la procedencia de las ubicaciones calculadas de cada operador.
Esta solución basada en números IP del GMLC se viene empleando en configuraciones
en donde existen los sistemas de portabilidad numérica de los usuarios ya que al
identificar el operador que entrega la ubicación se evita la consulta hacia el sistema de portabilidad para identificar la procedencia del usuario que pertenece a este operador.
Por consiguiente también es posible generar que esta conectividad de la plataforma de atención y gestión de emergencias ante la recepción de un número llamante de usuario
deba hacer una consulta previa al sistema de portabilidad para identificar el operador al cual pertenece este usuario. El PSAP de la central incluye dentro de sus protocolos de
comunicación el protocolo OMA MLP con el cual interactúa con los GMLC a través de esta
red implementada, de igual manera las centrales de las entidades de respuesta deben recibir y procesar la información de ubicación basada en este estándar.
El formato del mensaje enviado es un mensaje XML estándar de datos, con una estructura
definida para obtener la ubicación, conteniendo como mínimo la información “x” e “y”
de la ubicación, sin embargo en esta cadena de caracteres se suele añadir otra información (extensiones) que es definida y concordada, estandarizada en cada país,
siendo uno de los datos posibles incluidos en esta información los de la ubicación de la estación base o densidad de la celda.
Cada operador define la forma en que estos datos de celda son enviados y en conjunto
se acuerda la forma y los parámetros a través de su GMLC informa hacia el PSAP,
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 224 | 430
tomando en cuenta el flujo de datos previsto estándar entre la plataforma de atención y
gestión de emergencias y el GMLC
La información presentada en la tabla N°49 es reconocida en algunos países como la hoja “almanac”. Esta información es empleada también para dar una apreciación cualitativa
de la exactitud que se puede esperar en la información proporcionada y además sirve
para propósitos de evaluación de cumplimiento de los indicadores definidos en cada país.
o Capacidad de la plataforma localización
Para el dimensionamiento genérico del sistema LBS, se considera el parámetro de transacciones por segundo (TPS), asumiendo que la cantidad de transacciones es
equivalente a la cantidad de consultas de localización del sistema, por lo que se tiene que
para un sistema de 1TPS, teóricamente es posible atender a 3,600 usuarios por hora.
Considerado un parámetro de reserva del 50%, obtenemos la cifra de 2,400 consultas posibles por hora por sistema. Además, teniendo en cuenta la concurrencia de 4 sistemas
implementados en 4 operadores se tendría una capacidad de 9,600 consultas por hora.
En relación a la demanda, con la información obtenida de las centrales de emergencia
sobre la estadística de las llamadas cursadas en el año 2018 es posible intuir, considerando un factor de crecimiento del 50%, que la demanda máxima sea de 4, 724
llamadas por hora.
Por lo que concluimos que la capacidad del sistema LBS a implementar debe de ser
alrededor de 2 TPS (2kbps) por cada operador.
Para el dimensionamiento de los servidores del sistema debe ser previsto para capacidades de por lo menos 5 veces esta capacidad, es decir 10 TPS, para soportar
mejor el estrés del sistema y para eventuales mejoras o ampliaciones. Dependiendo de
la granularidad y escalabilidad del software y hardware de la industria, este dimensionamiento requiere ser confirmado luego del análisis de las posibilidades del
mercado que ofrecen los proveedores.
Según la arquitectura propuesta la plataforma de la central 911 tendrá interoperabilidad
con un componente GMLC cliente, que actúa como puerta de enlace con los módulos GMLC de los operadores.
La conectividad requerida para la demanda prevista de localización, puede ser cubierta
asegurando un enlace de red privada (VPN) con velocidad (throughput) mayor a 0.1Mbps para cada operador. Notar que en este ancho de banda no se incluye lo requerido para
la comunicación multimedia.
o Precisión de los sistemas de localización
Para definir la precisión de la ubicación de los usuarios que realizan las llamadas a la
Central 911, se tomó en cuenta la implementación de los sistemas LBS en otros países como Ecuador, Colombia y EEUU, donde el desarrollo de normativas trasladaban la
responsabilidad de la implementación de estos sistemas, estandarizados por 3GPP y OMA, a los operadores de telecomunicaciones, así como se establecía el tiempo de
implementación y la precisión de las coordenadas geográficas que deben brindar a las entidades de primera respuesta o centrales de emergencias.
La realidad técnica de nuestro país en relación al escenario mundial, entre otros aspectos, considera que las redes 2G, siguen siendo parte de la planta implementada y que la
renovación de los equipos de usuario con mejores facilidades de ubicación es muy baja, debido a que generalmente el usuario que renueva su equipo no retira su equipo de la
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 225 | 430
planta, sino que lo reutiliza. La realidad regulatoria también impacta en los métodos de
utilización.
Adicionalmente se puede mencionar que más que los métodos de localización que se utilicen para ubicar el lugar donde se realizan las llamadas, es importante evaluar la
precisión en la entrega de la ubicación, que en muchos casos se consigue con métodos
en equipos de usuario que están conectados a celdas de alta densidad y otros casos es el resultado de un solo método o de algoritmos que combinan varios métodos. Es decir
que no necesariamente el tener más métodos otorga un resultado óptimo.
La plataforma de localización debe de consultar inicialmente si el equipo de usuario posee incorporado el receptor GPS para la entrega de información de localización de forma más
precisa y en caso negativo se proceda a la estimación empleando las facilidades de red,
a través de los métodos de localización respectivos.
Tomando en consideración el desarrollo en otros países, la precisión de un sistema de localización es definida por los siguientes aspectos:
- La efectividad y utilidad de la ubicación para la atención de las emergencias. - El despliegue de infraestructura de los operadores móviles y la distancia de celdas de
las estaciones base desplegadas que brinden una precisión efectiva.
Además es necesario precisar que la obligatoriedad por parte de los operadores de telecomunicaciones es garantizar un porcentaje de llamadas con la precisión definida, de
acuerdo a periodos establecidos desde el inicio de la operación de la Central 911, tal
como se indica en el cuadro siguiente:
Tabla N° 49: PRECISIÓN PARA LA UBICACIÓN DE LLAMADAS DE EMERGENCIA – ALTERNATIVA 1
Ítem Densidad
de celdas
Clasificación de densidad de
celdas
Distancia (D) promedio de celdas
(m)
Tiempo de
entrega ubicación
Precisión entregada de
la ubicación (m)
Desempeño (%) Porcentaje de llamadas
contestadas cuya ubicación está dentro de la precisión
definida
Primer periodo
(a los 6 meses)
Primer periodo (a los
12 meses)
Primer periodo (a los
24 meses)
1 Muy alta Densamente urbano D<=500m 30s <=50m 50%
<=200m 70% 80% 95%
2 Alta Urbano 500m<=D<=1,000m 30s <=100m 67%
<=300m 80% 90% 95%
3 Media Sub-urbano 1,000m<=D<=3,000m 30s <=200m 67%
<=600m 80% 90% 95%
4 Baja Rural 3,000m<=D<=10,000m 30s <=500m 67%
<=1000m 80% 90% 95%
5 Muy baja Remoto D>=10,000m 30s Mejor esfuerzo N/A N/A
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Según la información de los casos de estudio indicados, se permitió a los operadores implementar las soluciones más óptimas que permitan alcanzar los niveles de precisión
deseados, los entes gubernamentales definieron indicadores de precisión y de rendimiento según la clasificación de densidad de celda (infraestructura desplegada).
En este sentido los indicadores son definidos en base a estas experiencias, buscando lograr un consenso con los operadores en los parámetros y tiempos de despliegue y se
sugiere tomar como base los casos de estudio en mención.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 226 | 430
Adicionalmente, se han establecidos reuniones con las empresas concesionarias de
servicios públicos de telecomunicaciones, donde manifestaron su disposición a brindar la localización de las llamadas telefónicas, indicando que se realizarán las coordinaciones
respectivas con el MTC y el PRONATEL. En el anexo N°8 se adjuntan las coordinaciones realizadas con los operadores de telecomunicaciones, así como la información remitida a
PRONATEL.
Sistemas de localización de equipos fijos
A diferencia de los métodos de localización de equipos de usuario móvil celular, los aparatos telefónicos fijos tienen asociada una dirección física, que es registrada en los contratos de
suscripción de cada abonado y confirmada con los datos de alta del servicio, proporcionada por los instaladores.
El método de localización para las líneas fijas requiere que, el operador entregue la Automatic Location Identification (ALI) ó Automatic Number Identification (ANI) o (Caller ID). Con esta
información bajo consulta a la base de datos de abonados se permite conocer la dirección y geolocalización del llamante mientras se procesa la emergencia.
La localización de telefonía fija, está basada en la compartición de información de registro administrativo del abonado suscriptor del servicio en donde se asocia el número telefónico del
llamante a una dirección física o cívica que es traducida en coordenadas geográficas. Este concepto no necesariamente aplica a las llamadas de voz con tecnología de protocolo de
internet (VoIP), aun cuando estas llamadas pueden ser generadas por los terminales fijos, debido a que con el empleo del protocolo de Internet IP en las redes de datos, es posible que
el origen de esta llamada esté en una dirección física o lugar no registrado ante el operador,
por lo que se podría tener una ubicación errónea, aun cuando se tenga una ubicación traducida a coordenadas.
La consulta a la base de datos debe ser realizada por el PSAP y los operadores de telefonía
fija deben de mantener actualizada la base de datos de sus abonados y disponer de una puerta
de entrada (Gateway) para esta consulta. Es posible también habilitar la instancia de base de datos en PSAP E911 con el fin de mantener los datos actualizados de los números de abonado
de todos los operadores configurando así una base de datos del estándar MSAG (Master Street Address Guide) que puede contener en sus registros información complementaria que sería
actualizada periódicamente con la información de las bases de datos de los operadores de
telefonía fija y eventualmente de telefonía móvil.
Las bases de datos como son la ALI, MSAG u otras deben de ser específicamente permitidas por la legislación de privacidad.
Módulo 6: Sala de Datos y Comunicaciones
a) Descripción
La Sala de Datos y Comunicaciones es el espacio físico en donde se albergan los equipos
informáticos y de comunicaciones que se requieren para la operación de la CENTRAL 911.
Este espacio debe tener el área suficiente para la instalación de la infraestructura tecnológica
requerida y demás elementos que garanticen el óptimo acceso a los equipos que forman parte
del core de la CENTRAL 911. Además, se debe considerar el crecimiento futuro de la Sala de
Datos con respecto a la demanda de operación de la Central.
b) Características Generales
La Sala de datos y comunicaciones debe tener las siguientes características en cuanto a la
infraestructura de la misma sala y los espacios de apoyo:
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 227 | 430
Sobre la estructura
La sala de datos debe considerar tener piso técnico.
Las secciones de la edificación deberán permitir una altura mínima desde las baldosas del
piso elevado (piso técnico) hasta el techo de 2.6m. (42U).
La loza del piso deberá tener como mínimo un espesor de 14 cm.
La loza deberá estar nivelada y sellada con un sello no penetrante tal como sello o pintura
epóxica, el cual es una barrera contra la humedad y previene el polvo y partículas
El piso elevado (o piso técnico) debería ser considerado en todas las áreas con equipos de
procesamiento electrónicos que requieren control preciso de temperatura y humedad.
El piso técnico deberá tener una altura mínima de 40cms sobre la loza.
Las paredes del perímetro de la sala de datos y comunicaciones deberá ser de altura
completa (desde la loza hasta la superficie superior), todos los puntos de penetración
deberán ser sellados contra fuego, y sellados para prevenir fuga de químicos de extinción
de incendios.
La puerta deberán estar montadas en marcos de metal, sólidos y de metal o madera.
El acceso principal a la sala de datos y comunicaciones será una puerta de doble hoja, sin
un poste central ni umbral.
Las puertas deberán tener sellos contra aire y fuego en toda su apertura
El acceso principal a la sala de datos y comunicaciones debería estar asegurado por una
combinación de control manual y electrónico, o solo control electrónico.
Sobre el Cuarto de Telecomunicaciones
La sala de datos debe tener un cuarto de ingreso de telecomunicaciones que permita la
separación entre los gabinetes de la CENTRAL 911 y los del proveedor de servicios de
telecomunicaciones.
Los equipos propios de la CENTRAL 911 deberán asegurarse contra el acceso de los
técnicos del proveedor de telecomunicaciones.
Se debe considerar ambientes dedicados a ser puntos de distribución de
telecomunicaciones que no superen los ochenta metros de distancia por conexión entre un
equipo de distribución y un usuario final.
Sobre el equipamiento y racks
El tipo de gabinete o rack deberá ser de 42 RU con ancho estándar de 19 pulgadas
Cada gabinete o rack deberá contar con dos líneas de alimentación de energía PDU
Cada gabinete o rack tendrá un punto de conexión apropiado al cual se conectará el
conductor de tierra.
Sobre la climatización
La temperatura de operación de la sala de datos y comunicaciones debe ser de 23º C /
73.4º F = 61% HR, considerando un cambio de temperatura por hora de 5ºC y un punto
de condensación máximo de 15ºC, según la recomendación ASHRAE TC9.9.
La sala de datos y comunicaciones deberá tener una solución de climatización optimizada
de Pasillo Frío Contenido.
Se debe considerar la instalación de equipos de aire acondicionado de precisión con
sensores de temperatura asociados a los sensores de los equipos de TI y/o de los PDU
instalados en los gabinetes.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 228 | 430
Gráfico N° 75: ESQUEMA DE PASILLO FRIO Y CALIENTE – ALTERNATIVA 1
Fuente: http://www.aqserv.com.co/productos/cyberrow
Sobre la energía
La sala de datos y comunicaciones debe ser de Clase F3 (Data Center con Mantenimiento
Concurrente)
Debe tener un generador o fuente alternativa de energía.
Debe tener un UPS de capacidad para soportar toda la carga crítica.
Debe estar apropiadamente aterrado.
Redundancia de componentes: N+1 o mayor.
Redundancia de sistemas: N
Fuentes de energía: Una fuente con doble entrada, eléctricamente separada del generador.
Número de Fuentes disponible a la carga crítica: Dos
UPS: un sistema de UPS con un camino soportado por UPS hacia la carga.
Mantenimiento con carga: Sí
Recuperación ante Fallas: A nivel de distribución y de planta.
Sobre el sistemas contra incendio
Considerar sistema de extinción primario basado en gas
Considerar sistema de tanque de agua
Considerar extintores manuales de Clase C
Considerar puertas de desbloqueo automático
c) Equipamiento de comunicaciones
La sala de datos y comunicaciones contará con el siguiente equipamiento necesario para el
funcionamiento de los sistemas y/o plataformas, los equipos deberán ser de misión crítica
configurados de manera redundante a fin de asegurar la disponibilidad de los servicios.
Se establece la tipificación de Switches y Router asociados a las capacidades y volumen de
datos manejados:
Los switches tipo 1 serán switches de alta disponibilidad con componentes redundados
(ventiladores, fuentes, distribución de puertos en tarjetas distintas, etc.).
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 229 | 430
Los switches tipo 1 contaran como mínimo con 48 puertos de acceso de 100 Mbps y 4
puertos 1 Gbps utilizados en los enlaces Uplink.
Los switches tipo 1 deberán tener la capacidad de conmutar y enrutar (podrán
configurarse en capa 2 o capa 3).
Los switches tipo 2 serán switches de alta disponibilidad con componentes redundantes
(ventiladores, fuentes, distribución de puertos en tarjetas distintas, etc.).
Los switches tipo 2 serán switches de por lo menos 48 puertos de 1 Gbps y 4 puertos
Uplink de 10 Gbps.
Los Router de borde serán equipos de alta disponibilidad con componentes redundados
(ventiladores, fuentes, distribución de puertos en tarjetas distintas, etc.). estos equipos
serán la interfaz de conexiones con los operadores de servicios de telecomunicaciones.
Los router de borde contarán con puertos de 1 Gbps y 10 Gbps para los enlaces externos
e internos.
Un (01) router para acceso al servicio de internet. Con como mínimo 4 puertos de 1 Gbps
para la red LAN y dos puertos de 1 Gbps para conexiones WAN
El Firewall será un equipo de alta disponibilidad con componentes redundados
(ventiladores, fuentes, etc.).
El Firewall deberá contar con la capacidad de reensamblado de paquetes en contenido
para buscar ataques o contenido prohibido.
El Firewall debe considerar por lo menos un puerto DMZ y 3 puertos para enlaces WAN.
El Firewall deberá proveer Protección contra intrusos (IPS).
El firewall tendrán la capacidad de manejar enlaces VPN de acceso remoto (para
conexiones de usuarios desde fuera de la red) y VPN punto a punto (para conexiones
entre la CENTRAL 911 y las entidades de primera respuesta)
El firewall debe proveer conexiones cifradas y autenticación de extremo a extremo.
El firewall debe ser compatibles con conexiones de cliente VPN con protocolos IPSec y
túneles VPN de Gateway a Gateway con IPSec.
d) Servidores para aplicaciones
Los servidores de aplicaciones son componentes de hardware que soportan a las plataformas
de software necesarias para el funcionamiento de los sistemas informáticos de la Central 911.
Dentro de las plataformas que conforman la central 911 se pueden diferenciar las siguientes
plataformas:
1. Plataformas de atención y gestión de emergencias, plataforma que permite el registro de
datos presentación de ubicación cartográfica, visualización de fuentes externas de video,
, etc.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 230 | 430
2. Plataformas para integración e interfaces, plataforma que adecua y traduce la
información externa como datos de ubicación, flujos de video, alarmas, etc. que deberán
ser entregados a la plataforma de atención y gestión de emergencias así como a los
operadores y despachadores.
3. Plataforma para la central telefónica privada, plataforma de conmutación de llamadas,
gestión de sesiones, distribución de comunicaciones y control.
4. Plataformas de servicios web, plataforma que aloja los servicios publicados con manejo
de información estadística e informativa.
Los servidores deben ser escalables a nivel de procesamiento y almacenamiento. Además de
permitir un alto nivel de disponibilidad con el fin de promover la continuidad de servicio.
Se está considerando que los servicios estarán albergados en servidores independientes, los
cuales estarán configurados de modo redundante (servidor principal y secundario).
La cantidad de hardware y/o software puede variar con las propuestas de un proveedor a otro
para lograr cubrir las necesidades y/o requerimientos funcionales para la plataforma de
atención y gestión de emergencias, interfaces y central telefónica, para este caso se propone
lo siguiente propuesta sin perjuicio de una modificación eventual de equipamiento que
represente una optimización o mejora de servicios:
1. La plataforma de atención y gestión de emergencias deberá contar con servidores
distribuidos de la siguiente manera:
Un (1) Servidor para la plataforma de atención y gestión de emergencias, este servidor
deberá tener redundancia física con otro equipo adicional de iguales características técnicas al principal de tal forma que puedan operar en configuración 1+1 HSB. Total
2 Servidores.
Un (1) Servidor para la integración e interfaces, este servidor deberá tener
redundancia física con otro equipo adicional de iguales características técnicas al principal de tal forma que puedan operar en configuración 1+1 HSB. Total 2
Servidores.
Un (1) Servidor para alojar las Bases de Datos de la información propia de la
plataforma que necesite ser almacenada, este servidor deberá tener redundancia física
con otro equipo adicional de iguales características técnicas al principal de tal forma que puedan operar en configuración 1+1 HSB. Total 2 Servidores.
2. La plataforma de integración y adecuación de servicios deberá contar con servidores
distribuidos de la siguiente manera:
Un (1) Servidor para servicios de operadores (recepcionistas de llamadas), este
servidor deberá tener redundancia física con otro equipo adicional de iguales
características técnicas al principal de tal forma que puedan operar en configuración 1+1 HSB. Total 2 Servidores.
Un (1) Servidor para servicios de despachadores, este servidor deberá tener
redundancia física con otro equipo adicional de iguales características técnicas al
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 231 | 430
principal de tal forma que puedan operar en configuración 1+1 HSB. Total 2
Servidores.
Un (1) Servidor para base de datos de la plataforma de integración, este servidor
deberá tener redundancia física con otro equipo adicional de iguales características técnicas al principal de tal forma que puedan operar en configuración 1+1 HSB. Total
2 Servidores.
3. La plataforma para la central telefónica privada deberá contar con servidores distribuidos
de la siguiente manera:
Un (1) Servidor para servicios de procesamiento de media (IVR, audio de espera,
DTMF para segunda llamada), este servidor deberá tener redundancia física con otro equipo adicional de iguales características técnicas al principal de tal forma que
puedan operar en configuración 1+1 HSB. Total 2 Servidores.
Un (1) Servidor para servicios de procesamiento de control (control de colas de
llamadas, recepción de llamadas, distribución de llamadas a los operadores.), este
servidor deberá tener redundancia física con otro equipo adicional de iguales características técnicas al principal de tal forma que puedan operar en configuración
1+1 HSB. Total 2 Servidores.
Un (1) Servidor para servicios de gestión de plataforma este servidor deberá tener
redundancia física con otro equipo adicional de iguales características técnicas al
principal de tal forma que puedan operar en configuración 1+1 HSB. Total 2 Servidores.
4. La plataforma para los servicios web contar con servidores distribuidos de la siguiente
manera:
Un (1) Servidor para servicios web, este servidor no contará con redundancia física
dado que no son servicios críticos operaran en configuración 1+0. Total 1 Servidor.
Un (1) Servidor para base de datos de los servicios web, este servidor no contará con
redundancia física dado que no son servicios críticos operaran en configuración 1+0. Total 1 Servidor.
Los servidores a implementar deberán tener como mínimo las siguientes características
técnicas:
- Servidor con capacidad mínima de dos (2) Procesadores.
- Velocidad del Procesador Mínimo 2.1 GHz. - Mínimo dos fuentes de Energía de 500W.
- Mínimo dos Slot de Expansión adicionales. - Debe contar con mínimo dos (2) interfaces 10 Giga Ethernet.
- Tamaño Máximo Dos (2) Unidades de Rack (Deseable en configuración densa de una (1) Unidad de Rack).
e) Equipos de almacenamiento
Los equipos de almacenamiento de la CENTRAL 911 permitirán conservar las grabaciones de
todas las llamadas de voz, provenientes de todos los eventos o emergencias registradas por
el sistema de atención y gestión de emergencias.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 232 | 430
Se requiere por lo tanto, un sistema centralizado y seguro donde almacenar la información y
se encuentre siempre disponible.
Características
El sistema de almacenamiento a implementar debe ser convergente, fiable y eficaz con
latencias inferiores a 1ms.
Debe poder utilizar FCoE, Fibre Channel, PCIe 3.0 y SAS 3.0 deben ser sistemas de alto
rendimiento y escalabilidad
Dimensionamiento
Para los servicios de voz se tiene como numero base el total de llamadas de emergencia
que puede cursarse hacia LA CENTRAL el cual asciende aproximadamente a 1 Millón de
llamadas por mes.
Considerando que una llamada de voz utilizan como códec de voz el G729 y requiere un
ancho de banda para conexiones Ethernet de 31.2 kbps (Fuente: Cisco), considerando que
las grabaciones deben mantenerse por un periodo 03 años se requiere una capacidad de
almacenamiento de aproximadamente 30 TB.
Tabla N° 50: CALCULO DE CAPACIDAD DE ALMACENAMIENTO DE LLAMADAS DE VOZ ALTERNATIVA 1
Ancho de banda requerido CODEC G729 (Kbps) 31.2
Segundos totales a grabar 120686371
Almacenamiento en Kb 3765414781
Almacenamiento en Mb 3677162.873
Almacenamiento en Gb 3590.979368
Almacenamiento en Tb / mes 3.506815789
Almacenamiento en TB / mes 0.438351974
Almacenamiento TB anual 6
Almacenamiento del proyecto TB 24
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
f) Central de telefonía IP
La central de telefonía IP permitirá la interconexión de la CENTRAL 911 hacia la red pública
de telefonía por medio de un Gateway de voz, los componentes de procesamiento distribución,
control, etc. en la actualidad se implementan a través de plataformas instaladas en servidores
(ver módulo 6 apartado en lo referido a servidores de aplicación).
El Gateway de voz debe contar con las interfaces necesarias que permitan la interconexión
con enlaces primarios o enlaces troncales SIP
La central IP debe contar con las siguientes características como mínimo:
• Integración con teléfonos celulares
• Integración con Outlook Express (Exchange - Microsoft)
• Configuración de Grupos de Extensiones
• Autoinstalación de extensiones
• Permitir rango de numeración de extensiones flexible
• Identificador de llamadas
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 233 | 430
• Diagnóstico del sistema
• Informes estadísticos
• Integración con cliente CRM
• Servidores vinculados remotos
• Filtrado de llamadas
• ANI automatización y enrutamientos
• Identificación DNIS
• Enrutamiento avanzado (IVR)
• Integración al Sistema de recepción y gestión de emergencias
• Compatibilidad con teléfonos virtuales en PC (Softphones)
En un momento de saturación de los operadores, es necesario contar con un sistema de
descuelgue de la llamada automático que no permita al llamante que desista de la llamada.
La mayoría de las compañías telefónicas cuelgan la llamada al cabo de un tiempo si el destino
no atiende la llamada.
El sistema debe permitir lanzar una alocución con un mensaje diciendo que la llamada será
atendida en breve. Al respecto, se recomienda un sistema donde se pueda cambiar la
alocución de forma dinámica en función de las circunstancias. Asimismo el sistema deberá
contar con un sistema de colas de llamadas en espera que permita calcular el tiempo de espera
aproximado de las llamadas entrantes.
Respecto al equipamiento telefónico físico o virtual deberá contar con las siguientes
funciones como mínimo:
• Realizar / Atender / Finalizar llamada.
• Retener / Recuperar llamada.
• Grabación de llamadas - Grabación en vivo
• Devolución de llamadas
• Captura de llamadas
• Llamadas en espera
• Llamada monitorizadas - Monitorización en vivo
• Marcación por Nombre del Directorio
• Números de marcación rápida (Memorias)
• Notificación de estatus de llamada
• Aviso de Llamada
• Autodesvío de llamadas
• Transferencia de llamadas a extensiones internas, externas y realizando una segunda
llamada
• Llamada de conferencia
• Capacidad de configurar teclas para acciones rápidas del operador
• Señalización acústica y óptica de las llamadas entrantes / recibidas
Módulo 7: Red de comunicaciones (Networking)
a) Características Generales
Respecto de la red de comunicaciones interna (RED LAN), el diseño contempla la seguridad
de los diferentes componentes de la solución, así tenemos que para los PSAP se debe tener dispositivos de filtrado de paquetes, IPS, Firewall’s, Web Filter, entre otros; para las
comunicaciones se sugiere utilizar mecanismos de encriptación, mecanismos de
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 234 | 430
autenticación, definición de perfiles de consulta de los datos, entre otros. La seguridad de
la transmisión de los datos debe ser desde el origen al destino.
A nivel de la red de comunicaciones externa (RED WAN), la disponibilidad de estas redes
es de (99,95%) y se logra a través de diversos medios enfocados en la diversidad, la redundancia y el enrutamiento alternativo.
La disponibilidad se puede mejorar con múltiples circuitos de ingreso y egreso,
enrutamiento alternativo a una ubicación de respaldo o una ruta de red paralela con diversidad de transporte.
Respecto a la pérdida de paquetes, latencia y jitter.
Los objetivos de los proveedores individuales pueden variar, pero la pérdida de paquetes de <1%, la latencia de <20 ms y la variación de fluctuaciones de <20 ms representan
objetivos de muestra según el documento NENA 08-506 "Diseño de red IP de servicios de
emergencia".
Enrutamiento de una llamada hacia los PSAP
Gráfico N° 76: ESQUEMA BÁSICO DE COMUNICACIÓN – ALTERNATIVA 1
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
b) Red de comunicaciones interna
El diseño de la red de comunicaciones interna se presenta como diseño de LAN jerárquica,
el cual es el más difundido debido a su simpleza y a varias características importantes que
garantiza: redundancia, escalabilidad, seguridad, mantenibilidad.
La Red LAN Jerárquica usualmente se divide en tres capas diferentes:
Capa de acceso (access layer): en la capa de acceso se tiene los dispositivos finales conectados
a los switches, hubs, access points, bridges. Es la encargada además de controlar qué
dispositivos pueden conectarse a la red y cuáles no.
Capa de distribución (distribution layer): en esta capa se interconectan los dispositivos de la
capa de acceso y provee funcionalidades de ruteo entre las diferentes subredes de la LAN,
dividiendo los dominios de broadcast, usualmente por medio de VLANs. Es posible encontrar
aquí routers y switches de capa 3. También se realizan controles de seguridad por medio de
reglas de filtrado. Es importante notar que los equipos de esta capa deben tener suficiente
capacidad de procesamiento.
Capa de núcleo (core layer): la capa de núcleo provee la interconexión de los dispositivos de
la capa de distribución y conectan la red LAN a redes externas, como por ejemplo Internet.
Es aquí donde se encuentran los routers de borde. Para un buen rendimiento de la red, los
equipos de la capa de núcleo deben proveer altas tasas de transferencia con latencias muy
bajas. Su función debe limitarse sólo al reenvío de paquetes, minimizando el procesamiento.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 235 | 430
En redes pequeñas es posible unir la capa de distribución y núcleo, por esta razón la red de
comunicaciones interna de la CENTRAL 911, utilizara solo dos capas convirtiendo a la capa de
núcleo (core layer) en una capa de procesamiento de alta velocidad y baja latencia.
La red de comunicaciones interna de la CENTRAL 911 es una red basada en procedimientos
de conmutación (capa 2), esta red permite la conexión entre terminales de usuarios (consolas
de operador, computadoras, etc.) y las plataformas de servicios y herramientas informáticas.
La red de comunicaciones interna contará con una capa de acceso y una capa de core a fin
de distribuir y segmentar las funciones de los equipos que componen la red de la CENTRAL
911.
Capa de Acceso
La capa de acceso está basada en procedimientos de conmutación (capa 2) y conformada
por “switches de acceso” que permitirán la conexión de los terminales de los operadores,
personal administrativo, terminales multimedia, etc.
La red de comunicaciones interna se dividirá en dos sub redes utilizando segmentación por
VLANs, las subredes corresponden al tipo de trabajo que realizarán los usuarios y serán
definidas de la siguiente manera:
o Sub Red Operativa
o Sub Red administrativa
Para la implementación de la capa de acceso se utilizará los Switches tipo 1, se
considerarán que para el balanceo de conexiones y el uso de puntos de red dobles (para
minimizar el riesgo de pérdida de conexión es necesario la utilización de 7 switches tipo 1.
Tabla N° 51: NUMERO DE SWITCHES TIPO 1 – ALTERNATIVA 1
Uso de PC Conexiones Teléfonos IP Puntos de red Crecimiento Switch tipo 1
Personal Administrativo 27 9 72 20% 2
Personal Operativo 87 0 174 20% 5
Total 114 9 246 - 7
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Además de las conexiones de las PC e impresoras se está considerando los puertos para
las conexiones al Video Wall y de los sistemas de videoconferencia de la sala de crisis.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 236 | 430
Gráfico N° 77: CAPA DE ACCESO – ALTERNATIVA 1
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Con la finalidad de mantener una sola unidad lógica de conmutación los switches de la sub
red operativa deberá configurarse y conectarse en modo Stack, lo mismo aplica para la sub
red administrativa.
Capa de Core
La capa de Core está conformada por “switches core” que permitirán la conexión de los
terminales de la capa de acceso por medio de los switches de acceso hacia a los servidores
y plataformas implementados en la CENTRAL 911.
o Los switches utilizados para la capa de core serán 2 switches tipo 2, a estos switches
se conectaran los switches tipo 1 por medio de los puertos Uplink. Cada uno de los
switches tipo 1 considera 4 puertos Uplink.
o Cada uno de los switches tipo 1 deberá estar conectado a cada uno de los switches core
para asegurar la conectividad.
o Los switches core estarán configurados como principal y secundario (en modo Stand-
by) para asegurar la disponibilidad de la red de comunicaciones.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 237 | 430
Gráfico N° 78: CAPA DE CORE – ALTERNATIVA 1
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
o Se utilizará dos (02) equipos firewall configurados como equipo principal y equipo
secundario (modo activo y stand by), los cuales servirán para proteger la red de los
ataques externos, además realizarán la gestión y administración de enlaces entre la
central de emergencias 911, entidades de primera respuesta, operadores de
telecomunicaciones, entre otros.
o Se implementarán dos (02) Router de bordes configurados como equipo principal y
equipo secundario (modo activo y stand by) para la CENTRAL 911, estos equipos serán
la interfaz de conexiones con los operadores de servicios de telecomunicaciones y
entidades de primera respuesta.
o Se instalará un (01) Router de borde para el acceso al servicio de internet para la
CENTRAL 911.
Zona DMZ
La zona DMZ es creada para agrupar los servicios de la institución que se encuentran
publicados en internet, con el fin de proveer una capa adicional de seguridad a la red LAN
por lo que un usuario externo solo podrá acceder a esta zona mientras el resto de la red
permanece protegida tras uno o varios dispositivos de seguridad como Firewalls.
Con el propósito de agrupar en una zona separada los servicios DMZ expuestos a Internet
se considera tener equipos de red exclusivos para la conexión de los server DMZ.
Los servicios publicados a internet son servicios no transaccionales, estos utilizaran un
switch tipo 1 dedicado para este propósito así como un servidor para los servicios web y
una base de datos.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 238 | 430
Gráfico N° 79: ZONA DMZ – ALTERNATIVA 1
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 239 | 430
Gráfico N° 80: ARQUITECTURA DE RED DE COMUNICACIONES INTERNA – ALTERNATIVA 1
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 240 | 430
c) Red de comunicaciones externa
Enlaces privados a entidades de primera respuesta
La CENTRAL 911 requerirá conexiones de datos privadas que permitan transportar la información de los registros generados asociados a los eventos de emergencias recibidos.
Los enlaces dedicados a entidades de primera respuesta permitirán realizar la transferencia de información entre la Plataforma de atención y gestión de emergencias hacia las
plataformas o clientes de despacho instalados en las sedes de las centrales de emergencia 100, 105, 106 y 116.
Estos servicios requieren contar con una velocidad de transferencia de 128 Kbps por cada
sesión entre despachadores y plataforma de atención de emergencias y urgencias
Para los casos de SAMU y línea 100 además de los registros de información de los eventos de emergencia será necesario transferir la llamada de voz a través de la plataforma por lo
cual se debe considerar la velocidad de transmisión para este servicio.
Para el cálculo se utiliza el códec G 711 el cual requiere un velocidad de trasferencia de
87.2 Kbps.
Tabla N° 52: CÁLCULO DE VELOCIDAD DE TRANSFERENCIA PARA ENLACES CLIENTE – SERVIDOR – ALTERNATIVA 1
Número de Clientes despacho de CAD - Policía 12
Número de interfaces por integración de plataformas - Bomberos 6
Número de Clientes despacho de CAD - SAMU 8
Número de Clientes despacho de CAD - Línea 100 50
Velocidad requerida para envió de información CAD - Clientes (kbps) / sesión
128
Velocidad requerida para enlace - Policía (kbps) 1.536
Velocidad requerida para enlace – Bomberos (kbps) 0.768
Velocidad requerida para enlace – SAMU (kbps) 1.024
Velocidad requerida para enlace - Línea 100 (kbps) 6.4
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Tabla N° 53: CÁLCULO DE VELOCIDAD DE TRANSFERENCIA PARA SERVICIOS DE VOZ SOBRE IP – ALTERNATIVA 1
Máximo número de llamadas a transferir en simultaneo a SAMU 8
Crecimiento SAMU - 20% 9.6
CODEC G711 (87.2 Kbps) 87.2
Velocidad requerida del enlace en Kbps 837.12
Velocidad Requerida del enlace (Mbps) - SAMU 1
Máximo número de llamadas a transferir en simultaneo a Línea 100 50
Crecimiento línea 100 - 20% 60
CODEC G711 (87.2 Kbps) 87.2
Velocidad requerida del enlace en Kbps 5232
Velocidad Requerida del enlace (Mbps) - Línea 100 6
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 241 | 430
El valor final de los enlaces a las entidades de primera respuesta es el siguiente
Tabla N°54: CAPACIDAD TOTAL DE ENLACES PRIVADOS – ALTERNATIVA 1
Nº Tipo de
interconexión Servicios Destino Cantidad Servicios Capacidad
1 Fibra óptica Transporte de Datos Policía 2 Datos 1.536
2 Fibra óptica Transporte de Datos SAMU 2 Voz - Datos 2.024
3 Fibra óptica Transporte de Datos BOMBEROS 2 Datos 0.768
4 Fibra óptica Transporte de Datos LINEA 100 2 Voz - Datos 12.4
5 Fibra óptica Transporte de Datos 911 0 Datos 20
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Consideraciones para los enlaces
Los enlaces privados serán arrendados a dos proveedores de servicios diferentes.
Los enlaces privados deberán utilizar como medio físico de transmisión fibra óptica la
cual deberá estar instalada de manera canalizada y subterránea, deberán interconectarse por rutas diversas utilizando dos nodos diferentes del proveedor de
servicio.
Se requerirá la configuración de dos anillos de fibra óptica (uno por cada proveedor),
estos anillos de fibra óptica se interconectarán a través de equipos de conmutación
ubicados en los nodos de los proveedores de servicio.
Cada entidad de primera respuesta y la Central 911 deberá conectarse a cada uno de
los anillos a través de un router del proveedor de servicios. Por medio de enlaces de alta disponibilidad.
Los Router utilizados por el proveedor deberán contar con la capacidad suficiente para
incrementar la capacidad de los enlaces contratados.
La latencia de los enlaces contratados no deberá superar los 20 ms
Los enlaces privados deberán mantener comunicaciones cifradas o encriptadas de
extremo a extremo.
Gráfico N° 81: PROPUESTA DE INTERCONEXION DE ENTIDADES – ALTERNATIVA 1
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 242 | 430
Enlaces privados a operadores de telefonía
Los enlaces privados hacia las redes core de los operadores de telefonía deberán permitir
la transferencia de información de ubicación y datos del titular de la línea desde la cual se
origina la llamada de emergencia.
El número de llamadas de emergencia promedio por hora asciende a 3149 si calculamos el ratio de llamadas que requieren datos de localización por segundo y considerando un
margen de crecimiento de 50% obtenemos que es suficiente 3 transacción por segundo.
El ancho de banda a contratar para estos enlaces será de 256 Kbps. Estos enlaces deberán
cumplir con las mismas consideraciones indicadas para enlaces privados a entidades de primera respuesta.
Enlaces privados a centros de control de la PNP
Los enlaces privados virtuales hacia el centro de monitoreo de la policía deberán permitir la transferencia de los flujos de video de las cámaras cercanas a una emergencia en
particular a demanda de los operadores (recepcionistas de llamadas).
Para el dimensionamiento de este enlace y considerando que las cámaras integradas al
centro de monitoreo no cubren necesariamente toda el área geográfica de lima metropolitana y callao se tiene en consideración lo siguiente:
Tabla N° 55: VELOCIDAD DE ENLACE MÍNIMO REQUERIDO PARA CONEXIÓN CON CENTRO DE MONITOREO DE LA POLICÍA –ALTERNATIVA 1
Velocidad requerida por flujo de video (Kbps) 512
Número de cámaras a visualizar por evento 2
Porcentaje de operadores que demandan video en simultaneo 30%
Número de operadores totales 70
Número de operadores que demandan visualización de video 21
Velocidad total del enlace (kbps) 21504
Velocidad del enlace (Mbps) 21
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Consideraciones para los enlaces
Los enlaces privados serán arrendados a un proveedor de servicios.
Los enlaces privados deberán utilizar como medio físico de transmisión fibra óptica la
cual deberá estar instalada de manera canalizada y subterránea, deberán
interconectarse por rutas diversas utilizando dos nodos diferentes del proveedor de servicio.
los enlaces deberán ser de alta disponibilidad redundantes en configuración 1+1.
Los Router utilizados por el proveedor deberán contar con la capacidad suficiente para
incrementar la capacidad de los enlaces contratados.
La latencia de los enlaces contratados no deberá superar los 20 ms
Los enlaces privados deberán mantener comunicaciones cifradas o encriptadas de
extremo a extremo.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 243 | 430
d) Servicio de Acceso a internet
El servicio de acceso a internet estará disponible en la CENTRAL 911 para satisfacer necesidades de información externa, información estadística y de eventos externos u otros
que demanden la Alta dirección, personal administrativo y/o personal operativo.
La CENTRAL 911 contará con servicio de acceso a internet simétrico, (velocidad de carga y
descarga iguales) el servicio contará con una disponibilidad de 99.95% por lo cual se contará con conexiones redundantes hacia el ISP (Internet Service Provider).
La velocidad de conexión contratada para los servicios de internet será como mínimo de 32 Mbps.
Para lo cual se ha considerado la velocidad promedio real de conexión por usuario y se ha estimado el porcentaje de simultaneidad de uso en base al tipo de trabajo que realiza el
personal.
Tabla N° 56: VELOCIDAD DE CONEXIÓN A INTERNET – ALTERNATIVA 1
Usuarios Conexiones
Conexiones con
crecimiento (20%)
velocidad
promedio real (Kbps)
% simultaneidad
Velocidad total (Kbps)
Velocidad total (Mbps
puros)
Operadores 70 84 819.2 20% 13762.56 13.44
Especialistas 15 18 819.2 30% 4423.68 4.32
Supervisores 2 3 819.2 50% 1228.8 1.2
Resto de personal
27 33 819.2 50% 13516.2 13.2
32931.84 32.16
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
e) Servicio de telefonía Fija
El servicio de telefonía a contratar servirá para que los operadores de la CENTRAL 911 puedan recepcionar las llamadas de emergencia, así como al personal de la Alta dirección y/o
administrativo, puedan realizar las comunicaciones inherentes de sus funciones.
Se han definido dos perfiles de usuario que harán uso del servicio:
Perfil 1: Corresponden a este perfil, los 70 operadores que atenderán las llamadas de
emergencias, los 15 especialistas (personal destacado de las entidades de primera
respuesta a la Central 911) y 2 supervisores. Es necesario indicar que los operadores de la Central 911, solo realizarán transferencias de llamadas a la Central de la Línea 100 y
eventualmente al SAMU, por lo que el número de líneas a contratar deberá contemplar un mayor número de líneas que garantice dicho requerimiento.
Tomando en consideración que la función principal de este tipo de personal es la atención de las llamadas de emergencia y no el de realizar llamadas a número fijos o móviles, se ha
definido que el personal que corresponde al perfil 1, realizará un número de llamadas correspondientes al 5% de llamadas efectivas mensuales, que actualmente reciben las
entidades de primera respuesta.
Perfil 2: Personal de alta dirección y administrativo, 27 personas.
Para el personal que corresponde al perfil 2, se ha considerado un número y duración de llamadas, que realizarán en el ejercicio de sus funciones.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 244 | 430
En el siguiente cuadro se muestran los valores y costos utilizados para el cálculo de los costos
mensuales definidos:
Tabla N° 57: INPUTS PARA EL CÁLCULO DE COSTOS LLAMADAS SALIENTES MENSUALES – ALTERNATIVA 1
Descripción Valor
Llamadas efectivas mensuales Central 63,743
5% llamadas salientes efectivas mensuales 3,188
Número de operadores 70
Número de líneas 87
Número líneas Central 911 122
Instalación 2 troncales SIP (S/) 7,080
Renta Básica X canal troncal SIP (S/) 53.1
Rente mensual X 2 troncales SIP X 130 c/u 13,806.00
Tarifa fijo* (S/) 0.0902
Tarifa móvil* (S/) 0.2974
Fuente:http://www.claro.com.pe/recursos_contenido/legal-y-regulatorio/1ed3318a-382c-4494-a135-9d70cdef0db9-Telefonia_Fija.pdf Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
El número de líneas necesarios que utilizará el personal de la Central 911 será de 122, por lo cual
se contratarán 2 troncales SIP de 130 líneas cada una, con configuración 1+1 y los costos totales
se indican en la siguiente tabla:
Tabla N° 58: COSTO MENSUAL LLAMADAS SALIENTES –ALTERNATIVA 1
Llamadas x mes Duración minutos x mes Costo (S/) x mes Costo (S/) x mes
Perfil1+Perfil2 Fijo (75%) Móvil (25%) Fijo Móvil Fijo Móvil
Perfil 1: 70 operadores+15 especialistas+2 supervisores
2,391 797 11,955 6,376 1,078.3 1,896.2 2,974.6
Perfil 2: 18 administrativo
135 45 675 270 1,095.9 1,445.4 2,541
Subtotal 5,515.9
Total 19,321.9
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Módulo 8: Sistemas de energía y respaldo
La CENTRAL 911 contará con conexión al sistema eléctrico comercial el cual será la fuente
principal de suministro eléctrico, sin embargo ante cualquier indisponibilidad del sistema eléctrico
comercial se prevé la instalación de un sistema de enérgica y respaldo eléctrico. A continuación
se describen los componentes que conforman el sistema de energía y respaldo a utilizar:
a) Sub estación eléctrica (SE) b) Grupo Electrógeno (GE).
c) Tablero de Transferencia Automático (TTA). d) Sistema de Alimentación Ininterrumpida (UPS)
El Sistema de energía y respaldo, permitirá contar con el suministro de energía necesario para
alimentar a los equipos instalados en la CENTRAL 911 de forma ininterrumpida.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 245 | 430
Gráfico N° 82: DIAGRAMA DEL SISTEMA DE ENERGÍA – ALTERNATIVA 1
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
a) Sub Estación eléctrica
Una subestación eléctrica (SE), es una instalación destinada a establecer los niveles de tensión
adecuados para la transmisión y distribución de la energía eléctrica. Su equipo principal es el
transformador. Normalmente está dividida en secciones, por lo general tres principales
(medición, cuchillas de paso e interruptor), y las demás son derivadas. Las secciones derivadas
normalmente llevan interruptores de varios tipos hacia los transformadores.
Las subestaciones eléctricas «reductoras», son aquellas que reducen el nivel de tensión hasta
valores que oscilan, habitualmente, entre niveles de tensión hasta valores comerciales (baja
tensión) aptos para el consumo doméstico e industrial, típicamente 400 V.
La sub estación eléctrica requerida para la edificación y los equipos instalados deberán permitir
reducir el voltaje de media tensión a baja tensión entregando una potencia aproximada
mínima de 436 KVA.
Tabla N° 59: CUADRO DE CONSUMO TOTAL DE LA CENTRAL 911 – ALTERNATIVA 1
Equipamiento Unidad
Cantidad
consumo unitario (W)
consumo total (w)
Gateway de voz /PBX Und 2 220 440
Servidores Und 20 1100 22,000
Storage Und 1 1600 1,600
Router Und 3 540 1,620
Switch Core Und 2 950 1,900
Switch acceso Und 7 1152 8,064
Firewall Und 2 125 250
Switch DMZ Und 1 350 350
Servidor Web Und 1 1100 1,100
pc operadores Und 87 300 26,100
pc administrativos Und 27 300 8,100
monitor de 24 pulgadas operadores Und 261 32 8,352
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 246 | 430
Equipamiento Unidad
Cantidad
consumo unitario (W)
consumo total (w)
monitores de 24 pulgadas administrativos Und 27 32 864
teléfonos ip Und 27 3 81
videowall 1 Und 1 14608 14,608
videowall 2 Und 1 1217 1,217
Aire acondicionado de precisión para sala de datos y comunicaciones
Und 1 11,751
Aire acondicionado de confort para operaciones Und 1 24,409
Control de acceso Kit 1 750
Sistema de Videovigilancia interno Kit 1 3,852
Sistema contra incendio Kit 1 1,600
Ascensores Und 4 10000 40,000
Luminarias Glb 1 111,840
Subtotal
290,848
Contingencia 20%
58,170
Total (w)
349,017
Total (Kw)
349.0
Total (KVA)
436,2
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
b) Grupo Electrógeno
Se considera la instalación de dos Grupos Electrógenos (GE) los cuales deberán contar con
una capacidad mínima de 500 KVA, será la fuente de energía cuando se produzca una
interrupción del servicio de energía comercial.
El Grupo electrógeno alimentará a la carga de la CENTRAL 911 y está conformada por el
equipamiento alojado en la sala de datos y comunicaciones y el equipamiento terminal de los
operadores, especialistas y supervisores así como los sistemas de video Wall, etc.
En caso de falla de la energía comercial, el GE en forma automática asumirá la carga de la
central 911, permitiendo que los equipos sigan operando normalmente.
Forma parte del GE, el tablero de control y transferencia automática y tanque de combustible.
Todos estos componentes en su conjunto deberán brindar máxima confiabilidad operativa y
facilidad de mantenimiento. En su fabricación se deberán emplear componentes normalizados,
de última tecnología, de marca reconocida y cumpliendo normas internacionales aplicables.
El sistema de respaldo contara con 2 tanques de combustible, la capacidad de cada tanque
de combustible será de 2500 galones suficiente para alimentar ininterrumpidamente a la carga
critica instalado en planta por lo menos durante 7 días en conjunto. La capacidad del GE
deberá tomar en cuenta la ampliación de cargas futuras.
El ambiente físico para la instalación del GE debe contar con el espacio suficiente para
acomodar el GE, con la ventilación y piso adecuado. Los ruidos generados deben ser reducidos
con un diseño que permita cumplir con las normas establecidas.
El montaje del GE debe ser de tal manera que permita soportar el peso y las vibraciones
producidos por el mismo.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 247 | 430
La instalación del GE debe considerar también al tablero de control y transferencia automática,
tanque de combustible, ductería para la expulsión del aire caliente, así como de la emisión de
gases, cableados, etc.
Todo el equipamiento deberá estar conectado al sistema de puesta a tierra. El equipamiento
deberá estar protegido contra sobrevoltajes transitorios producidos por variaciones en la red
de suministro.
c) Tablero de Control y Transferencia Automática (TTA)
El tablero de control y transferencia automática del GE deberá contar con elementos y
dispositivos para medir, supervisar y controlar los diferentes ítems de operación. Además
realizará las operaciones de arranque/parada del GE y la transferencia de carga.
El tablero de control y transferencia automática, supervisa, controla y lleva a cabo la
transferencia de la carga entre la red comercial y el GE y viceversa, contará con los
instrumentos de medición, alarmas y protecciones para tal fin. La transferencia de carga podrá
ejecutarse en forma automática o manual.
La transferencia automática de la red comercial hacia el GE, se realizará, cuando por ejemplo
se detecte fallas en el voltaje, variación de frecuencia de la red, pérdida de fase o corte total
del suministro de la red comercial.
Tanto el tablero de control como el tablero de transferencia podrán ser supervisados y
controlados tanto local como remotamente.
El GE deberá contar con las siguientes facilidades básicas para la supervisión y control:
Interruptor ON/OFF. Llave para seleccionar modo de arranque automático o manual.
Contactos para alarmas.
Medidor de voltaje. Medidor de corriente.
Indicación de red normal. Indicación de grupo en funcionamiento, falla de grupo.
Indicación de corte de red, sobrevoltaje, bajo voltaje, cambio de frecuencia.
Indicación presión de aceite, temperatura. Indicación de falla en el arranque.
d) Sistema de Alimentación Ininterrumpida (UPS)
El UPS es una fuente de suministro eléctrico asociado al rectificador inversor con el fin de
seguir proporcionando energía eléctrica al sistema de carga en caso de producirse una
interrupción eléctrica, por falla de la red de energía comercial.
El sistema contara con dos UPS, el primero estará alimentando la carga critica ubicada en el
Datacenter, esta carga es de aproximadamente de 46 Kw, el segundo UPS estará alimentando
a la carga critica conformada por los terminales del personal operativo (operadores,
especialistas y supervisores) así como a los sistemas de video Wall y los sistemas de control
de acceso con una carga de 77kw.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 248 | 430
Módulo 9: Sistemas de climatización
El sistema de climatización deben proveer las condiciones ambientales necesarias para asegurar
el correcto funcionamiento de los equipos informáticos y para asegurar los niveles de temperatura
a las diferentes salas. Se considera el suministro e instalación de equipos de aire acondicionado
de precisión en alta disponibilidad o redundante y equipos de aire acondicionado de confort,
aplicando las buenas prácticas para instalación y lograr un óptimo desempeño
La producción de calor de todos los componentes de un sistema, deben extraerse para evitar que
la temperatura de estos aumenten hasta un nivel inaceptable. El dimensionamiento de un sistema
de climatización exige comprender la cantidad de calor producida por los equipos contenidos en
el espacio cerrado, junto con el calor producido por otras fuentes de calor que habitualmente
también están presentes.
La energía térmica total producida por un sistema es la suma de la energía térmica producida por
cada uno de sus componentes. El sistema completo incluye los equipos de TI, además de otros
elementos como SAI, unidades de aire acondicionado, iluminación y personas.
La CENTRAL 911 debe tener equipos de aire acondicionado de precisión para su sala de datos y
comunicaciones, adecuados para mantener en óptima la temperatura y humedad relativa a los
equipos críticos.
Los equipos de aire acondicionado de confort deben permitirán mantener una temperatura
adecuada en la sala de crisis y sala de operadores y especialistas.
Se debe entender que los equipos de aire acondicionado de confort son para la comodidad de las
personas y los equipos de aire acondicionado de precisión son exclusivos para los equipos críticos
donde es importante mantener un nivel de temperatura y humedad relativas controladas
constantemente.
A continuación se detalla el ciclo de refrigeración y los componentes de un sistema de
refrigeración
Gráfico N° 83: CICLO DE REFRIGERACIÓN – ALTERNATIVA 1
Fuente: https://www.caloryfrio.com/aire-acondicionado/como-funciona-el-aire-acondicionado-
infografia.html
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 249 | 430
Compresor
Es la base del sistema y se acciona por automotor a través de varias correas y poleas. Tiene
la función de transmitir y comprimir gas de la parte de baja presión (entrada) del sistema AC
a la parte de alta presión (descarga).
El compresor AC limpia los refrigerantes (estado de gas) del evaporador. Luego comprime los
refrigerantes gaseosos bajo una gran presión y los dirige al condensador AC. Tan pronto como
llega el gas cálido comprimido al condensador empieza a enfriarse y emite calor, mientras va
al fondo del condensador, donde se vuelve a transformar en estado líquido frío.
El gas líquido enfriado vuelve entonces de nuevo al evaporador AC. Esta sería una panorámica
(simplificada) del desarrollo del proceso.
Condensador
El condensador AC y el disipador a menudo se parecen. Produce gas comprimido y lo envía a
la parte superior del condensador, en donde el gas empieza a enfriarse. El gas continúa
enfriándose y se condensa, mientras va a través de la bobina en forma serpentina y se escapa
por la base del condensador como líquido de alta presión.
Evaporador
El evaporador AC tiene diversas capacidades, pero tiene la función de absorber el calor
que aparece en los días cálidos. El evaporador contiene gas freón frío. El gas freón va a través
del evaporador y lo hace muy frío.
El ventilador del consolador está colocado detrás del evaporador y envía aire frío a través
suyo, el cual se mueve a través del sistema de dirección en el cuadro de mandos y llega a
través de la circulación de aire al coche. El agua goteante debajo de la parte del acompañante
viene de la condensación en el evaporador y señala el buen trabajo del sistema AC.
Válvula de expansión
Las válvulas de expansión regulan la cantidad de refrigerantes líquidos que van del
condensador al evaporador en función de la presión del evaporador. Una válvula de expansión
térmica contiene un sensor de temperatura y dosifica la cantidad de refrigerante que va al
evaporador
Ventilador del condensador
Ayuda a enfriar los gases cálidos comprimidos que vienen del compresor durante su recorrido
en el condensador. El ventilador del condensador debe contribuir también a un enfriamiento
adicional del disipador en el coche que se encuentra detrás del condensador.
En el caso de que el ventilador del condensador no funcione como está planeado o haya
parado de funcionar por completo, el sistema no funcionará de manera eficiente. Es
imprescindible una corriente de aire a través del condensador y el refrigerador del motor. Un
refrigerador incapaz de desarrollar su función producirá siempre una presión superior en lugar
de una normal.
a) Dimensionamiento
Aire acondicionado de confort
Se deberá suministrar e instalar el equipamiento de aire acondicionado de confort, de
acuerdo a la carga de los equipos críticos a ubicarse en la sala de crisis y de operadores.
Los equipos de aire acondicionado de confort deberán mantener la temperatura
adecuada para el funcionamiento de los equipos de sala de crisis y de operadores que
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 250 | 430
consumen 81.6Kw/h, deberán utilizar refrigerante ecológico y el compresor debe ser
de capacidad variable y deberá funcionar con tecnología Inverter.
El sistema de climatización para los equipos de aire acondicionado de confort será del
tipo central, pues es el más adecuado para la capacidad de refrigeración de los
ambientes y equipos de las posiciones de atención ubicados en la sala de los
operadores y sala de crisis.
Los equipos del Aire Acondicionado de confort que forman parte del sistema, deberán
estar configurados en Redundancia N+1, con una eficiencia de refrigeración mayor o
igual a 3.5 y de un parámetro de rendimiento de calefacción mayor o igual a 4.3.
Tabla N° 60: CARGA Y CONSUMO DE ENERGÍA – CONFORT – ALTERNATIVA 1
Descripción Consumo (W/hora)
Área (m2) KW/hora BTU/hora
Video wall sala de crisis 1,217.00 66.00 1.22 4,198.65
Sala de operadores 49,060.00 790.00 49.06 169,257.00
Consumo por persona 162.82 - 14.17 48,870.42
Luminarias de áreas climatizadas 20.00 - 17.12 59,064.00
CARGA TOTAL 81.6 281,390
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Aire acondicionado de Precisión
Las unidades han de ser capaces de: Enfriar, Humidificar, Deshumidificar y calentar
(complementario a la deshumidificación). Asimismo, el aire es filtrado con un elevado grado
de filtración.
Se deberá suministrar e instalar el equipamiento de aire acondicionado de precisión, de
acuerdo a la carga del equipamiento crítico a ubicarse en la sala de equipos TI en el data
center.
El equipamiento de aire acondicionado de precisión deberá mantener la temperatura
adecuada para el funcionamiento de los equipos de la sala de datos y comunicaciones y
enfriar una carga de 37.4Kw de los equipos de TI.
Un aire acondicionado de frecuencia variable y de instalación en rack, debe contar con un
sistema de monitoreo de humedad y temperatura gestionado inteligentemente para evitar
el riesgo de daños por fuego o condensación.
Deshumidificación a mínimo, 10% de carga de TI, para evitar el riesgo de condensación
en condiciones de baja carga y alta humedad.
La relación capacidad de refrigeración sensible entre capacidad de refrigeración total (SHR)
mayor o igual a 0.99.
Sistema inteligente de apagado al sobrecalentamiento de las baterías.
Enfriamiento por expansión directa.
Los equipos de aire acondicionado de precisión deberán estar configurados en Redundancia
1+1.
La temperatura de operación de la Sala de Datos debe ser de 23º C / 73.4º F = 61% HR,
considerando un cambio de temperatura por hora de 5ºC y un punto de condensación
máximo de 15ºC, según la recomendación ASHRAE TC9.9.
La sala de datos deberá tener una solución de climatización optimizada de Pasillo Frío
Contenido.
Se debe considerar la instalación de equipos de aire acondicionado de precisión con
sensores de temperatura asociados a los sensores de los equipos de TI y/o de los PDU
instalados en los gabinetes. Las especificaciones de capacidades y desempeño de los
equipos se verán en el módulo 8 de este documento.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 251 | 430
Módulo 10: Sistemas de protección eléctrica
Además de todos los componentes mencionados hasta el momento, se deberá considerar para la
CENTRAL 911 un sistema de puesta a tierra. Este sistema permite drenar el exceso de energía
de los equipos al suelo, eliminando el riesgo de estática y descargas, su principal función es
proteger a las personas y los equipos.
Todos los materiales cables, varillas, cajas, etc., utilizados para el PAT deberán estar
específicamente diseñados para tal fin.
La conexión de los distintos conductores de puesta a tierra a la misma, se realizan mediante el
empleo de terminales de cobre estañado debidamente dentados y conectados mediante bulón
con arandela plana y groover.
El sistema de tierra de los equipos consistirá como mínimo de (03) pozos de tierra y deberán
garantizar una medición de resistencia de puesta a tierra menor a 5 ohm. Estos sistemas de tierra
de los equipos también deberán estar conectados físicamente entre sus electrodos, los pozos
deberán estar alejados, como mínimo, tres (03) metros entre sí.
A continuación se detallan las características de los componentes mínimos del sistema de puesta
a tierra:
Una platina: De cobre electrolítico de 60 mm x 1 mm, seis (06) metros por cada pozo de
tierra. Tierra de cultivo: 100 kg x pozo o hasta cumplir con los requerimientos expuestos del diseño
del pozo a tierra. Cemento conductivo: 50 kg x pozo, gravedad especifica (H2O = 1) 1.6 ≥ ge ≥ 0.9, libre de
contaminantes para el suelo.
Cables: - Ecualización de pozos: Cable de cobre de 35mm2 desnudo.
- De la caja de registro a la platina de tierra de las estructuras: 35mm desnudo. - De la caja de registro a la platina de tierra del gabinete: Nº 6 AWG.
- Los equipos estarán conectados a la platina de tierra mediante un cable Nº 12 AWG.
Ductos y codos de PVC SAP de 2’’ de diámetro, los necesarios para que el cableado de tierra esté a 30 cm debajo del suelo. Así como los cables de comunicación y energía.
Caja de registro: De PVC o Polipropileno circulares de 40 cm de diámetro.
Accesorios: Grampas para fijar ductos, terminales de bronce y todo material necesario para
la instalación del kit.
Módulo 11: Sistema de control de acceso
Tienen la función de controlar los accesos (ingreso/salida) en las instalaciones y/o a los diferentes
ambientes del edificio, para ello se ha contemplado la instalación de los componentes:
Seguridad física y detección de intrusos
Con el objetivo de mantener protegido las instalaciones del 911, está conformado por una
caseta, sensores, controladoras de alarmas y sirena flash, estarán ubicados en el cuarto de
electricidad, cuarto de grupo electrógeno, sala de datos y equipos, sala de operadores y en la
sala de especialistas.
o Caseta: ubicado en el ingreso del edificio y estará ocupado por un personal de vigilancia.
o Sensor magnético: se instalará en el marco de la abertura de la puerta, de modo que cuando esté cerrado el imán mantiene cerrado los contactos y cuando se abra, el campo
magnético del imán dejará de accionar abriendo sus contactos, que al estar conectados a
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 252 | 430
una zona del panel de alarma, informa la existencia de un evento de apertura en dicha
zona.
o Sensor de humo: detector de humo fotoeléctrico tipo punto, capaces de cuantificar la presencia de humo, niveles de temperatura, fuego o combinaciones de estos.
o Sensor de aniego, ubicados en los lugares con posibilidad de fugas de agua, están ubicados en el cuarto de electricidad, cuarto de grupo electrógeno y sala de datos y equipos.
o Controladora de alarmas: se encuentra ubicado en la segunda planta del edificio, este
equipo analiza, almacena y transmite las señales analógicas, digitales al centro de monitoreo para que pueda visualizarse en tiempo real.
o Sirena Flash, esta sirena se dispara cuando el sistema detecta una intrusión, su flash señala el lugar de disparo y disuade los intrusos desde que se produce la detección exterior. Estará
ubicado en la segunda planta del edificio.
o Sensor de temperatura y humedad: es un sensor digital para medir la temperatura y
humedad en el edificio, estará ubicado en la segunda planta, el dispositivo muestra los datos mediante una señal digital.
Control de acceso
El equipamiento para el control de acceso será instalado en las siguientes áreas: zona de
control, cuarto de grupo electrógeno, cuarto de electricidad, sala de especialistas, sala de datos y equipos, sala de operadores y en la sala de crisis.
Asimismo estará compuesta por el siguiente equipamiento
Lector biométrico: equipo para el control de acceso del personal en los cuartos y/o salas
a través de huella digital y tarjeta ID. Push button – exit: para el control de acceso, libera las puertas aseguradas con una
cerradura electromagnética, ubicado en el interior de la sala.
Cerradura electromagnética: utilizado para controlar la apertura/cierre de la puerta, tiene
un indicador que muestra el estado de la puerta. Controladora de acceso: con interfaz de comunicación TCP/IP, los datos de comunicación
están encriptados con el objetivo de mejorar la seguridad del sistema.
Módulo 12: Sistema contra incendios
Los sistemas contra incendios son el conjunto de elementos que permiten la mitigación o control
de incendios que puedan ocurrir en un determinado espacio.
Un edificio 911 no se diferencia especialmente de otros edificios administrativos, excepto por la
criticidad del entorno en el que se mueve y los numerosos elementos electrónicos que tienen las
diferentes salas que componen el edificio.
En los lugares más críticos, como el CPD, u otras salas similares, se han observado medidas anti-
incendio como las siguientes:
Una central de alarmas inteligente, la cual permitirá la gestión y monitoreo de los sensores de
humo y de las alarmas que estos generen. Detectores de humo que detectan la presencia de humo, se colocan estratégicamente en
diversas posiciones dentro de la CENTRAL 911
Sistemas de extinción automática basada en gas.
Extintores manuales, permitirán la mitigación del fuego.
Sirenas, permitirán alertar al personal ante la eventual ocurrencia de un siniestro.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 253 | 430
Además los sistemas contra incendio deberán estar integrados al sistema de monitorización
general del edificio y deberá permitir su configuración remota
Módulo 13: Sistema de Video Vigilancia
El sistema de video vigilancia permitirá el monitoreo de los diversos ambientes críticos internos y
externos de la CENTRAL 911.
Para los ambientes internos se prevé la utilización de cámaras semidomo así como cámaras tipo
bullet, para el caso de la vigilancia exterior a las instalaciones se utilizará la cámara PTZ.
El sistema de Videovigilancia permitirá la grabación de video y almacenamiento de los mismos
por un periodo de 6 meses
La disposición de las cámaras deberá estar diseñada con la finalidad de cubrir un campo de visión
que permitirá monitorear con claridad los distintos ambientes del edificio así como el exterior de
la central 911.
El sistema de video vigilancia estará compuesto por:
Cámara de video IP para interiores y exteriores con sistema de alimentación de energía POE
Plataforma de gestión
Plataforma de grabación de video
Switch de 24 puertos POE
Módulo 14: Interconexión e integración
a) Interconexión e integración a plataforma de centrales de emergencia
Descripción
Para la implementación de la CENTRAL 911 se tiene previsto la integración del sistema de
atención y gestión de emergencias con las plataformas actuales de las entidades de primera
respuesta.
De las visitas realizadas a las centrales de emergencias se ha recabado la información
respecto a las plataformas de atención, como están compuestas y que modalidades utilizan
para la recepción de las solicitudes de atención de emergencias.
A continuación de manera resumida se presenta la información obtenida:
Con respecto a la Central de Emergencia POLICIA 105:
o Tienen un Sistema CAD marca APD en la cual realizan el registro de datos de las
llamadas de emergencia entrante y gestión del Despacho.
o Cuentan con un sistema de distribución de llamadas, el cual pueden visualizar en una
pantalla
o Cuenta con un sistema GIS en el cual pueden ingresar manualmente la ubicación del
usuario, esta plataforma utiliza cartografía de Google MAPS pero utilizan adicionalmente
capaz personalizadas con información de zonas conocidas
o Reciben solicitudes de emergencia a través de 3 cuentas de WhatsApp.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 254 | 430
Con respecto a la Central de Emergencias BOMBEROS 116:
o Cuentan con un sistema CAD propio elaborado por especialistas informáticos de su
institución, en el sistema pueden realizar registro de los datos de las llamadas de
emergencia entrantes, el registro de los datos es de manera manual.
o Cuentan con un sistema de cartografía propietario el cual está integrado al su sistema
de recepción de modo que al ingresar la ubicación en el formulario de registro este
interactúa con el mapa cartográfico y muestra el lugar de la emergencia reportada.
o El sistema CAD que utilizan es capaz de recibir solicitudes de emergencia a través de
una aplicación propia “Bomberos 116” la cual tiene la función de botón de pánico con
la capacidad de enviar imágenes
Con respecto a la Central de Emergencias LINEA 100:
o Cuentan con sistema de registros de llamadas apoyados por los gestores de la centralita
IP que utilizan.
o No utilizan sistemas de cartografía ya que propiamente no disponen de recursos o
unidades móviles para el despacho
o Reciben solicitudes de atención solo por vía telefónica
Con respecto a la Central de emergencia SAMU 106:
o Cuentan con sistema de registros de llamadas.
o Reciben a través de un sistema cartográfico la ubicación de las unidades
o Gestionan a través de un servicio web el despacho de sus unidades
o Reciben solicitudes de atención solo por vía telefónica
De los sistemas y/o plataformas revisados se puede notar que para el caso de la Central
de emergencia BOMBEROS 106, el nivel de integración es superior a las otras entidades de
emergencia, el sistema de recepción y gestión fue elaborado por personal informático de
su institución, agrega servicios cartográficos, reportes información de despacho,
seguimiento de unidades, etc.
Para el caso de policía estos ya cuentan con plataformas de gestión de emergencias
comerciales funcionando y ampliamente conocidas por su personal operativo, agrega
servicios cartográficos, reportes, etc.
En ambos casos se deberá realizar una integración entre el sistema de atención y gestión
de emergencias de la CENTRAL 911 la cual intercambiará datos con la plataforma de la
central de emergencias de POLICIA 105 y BOMBEROS 116, este intercambio se dará a
través de mecanismos como Web Services por medio del Protocolo SOAP (Simple Objetc
Access Protocol) el cual permite la interacción de dos objetos de plataformas distintas por
medio del formato XML (eXtensible Markup Language) o similares.
La integración comprende la accesibilidad del sistema de atención y gestión de
emergencias de la CENTRAL 911 a los registros de las bases de datos de las entidades de
primera respuesta y viceversa.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 255 | 430
El sistema de atención y gestión de emergencias de la CENTRAL 911 transferirá los datos
registrados de la solicitud de atención de emergencia entre los cuales se encuentra la
tipificación de la emergencia, estos datos completaran automáticamente los formularios de
la plataforma de policía y bomberos. Al final de la atención de la emergencia la plataforma
de policías y bomberos remitirá por el mismo mecanismo información del cierre de la
emergencia al sistema de atención y gestión de emergencias de la CENTRAL 911. La
información transferida utilizará los enlaces privados contratados por el proyecto
Para el caso de las centrales de emergencia del SAMU (106) y LINEA 100 (100) se prevé
la instalación del software correspondiente al subsistema de despacho del sistema de
atención y gestión de emergencias, debido a que las prestaciones del mencionado sistema
ofrece herramientas de registro, localización, cartografía, video, entre otros que pueden
ser aprovechados de manera eficiente, esto constituye una mejora en los servicios y
herramientas que actualmente dispone las entidades anteriormente mencionadas.
Las centrales de emergencia SAMU y Línea 100 presentan equipamiento adecuado para la
compatibilidad de las aplicaciones de software a instalar o para el uso de navegadores
comerciales en la medida en que se opte por servicios web.
Los equipos de cómputo con los que actualmente cuentan las entidades cuentan con las
siguientes características técnicas:
Para el caso del SAMU:
El común denominador de los equipos cumple como mínimo con lo siguiente:
Tabla N° 61: EQUIPOS DE CÓMPUTO - SAMU
Ítem Descripción
Procesador Intel Core i7
Memoria RAM 8 GB
Almacenamiento 1TB
Sistema operativo Windows
Fuente: Entidades de Primera Respuesta
Para el caso de la Línea 100:
El común denominador de los equipos cumple como mínimo con lo siguiente:
Tabla N° 62: EQUIPOS DE CÓMPUTO – LÍNEA 100
Ítem Descripción
Procesador Intel Core i7
Memoria RAM 8 GB
Almacenamiento 1TB
Sistema operativo Windows
Fuente: Entidades de Primera Respuesta
El equipamiento mínimo requerido para el funcionamiento de este tipo de software de
despacho considerando las prestaciones que utilizarían los despachadores y/o especialistas
de las entidades es el siguiente
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 256 | 430
Tabla N° 63: Requerimientos Mínimos Para Software De Despacho
Ítem Descripción
Procesador Intel Core i3
Memoria RAM 6 GB
Almacenamiento 80 GB
Sistema operativo Windows
Fuente: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
En ambos casos tras analizar los componentes principales de los equipos de cómputo con
los que cuentan las dos centrales de emergencia mencionadas, se determina que el
equipamiento de cómputo de ambas centrales no presentará dificultades para la utilización
del software correspondiente al subsistema de despacho o a la utilización de servicios web
a través de navegadores comerciales.
b) Interconexión e Integración a sistemas de video vigilancia de la Policía Nacional del Perú -
105
Los distritos de Lima cuentan con VMS y NVR´s de diversas marcas y capacidades, trabajan
con una topología centralizada y son administrados desde los servidores o NVR´s. Lima
Metropolitana y el Callao al estar dividida en distritos cada municipalidad adquieren y maneja
sus equipos bajo sus propios criterios, sin seguir especificaciones homogéneas.
Por tanto entre servidores, NVR´s y software VMS no existe compatibilidad dificultando la
integración de éstos.
La adopción de los estándares de cámaras IP en la industria de la seguridad se considera un
factor significativo para el crecimiento continuo del video IP, ya que puede reducir la
complejidad y los costos de las instalaciones de vigilancia por sistemas de video. Gracias a la
disponibilidad de los estándares ONVIF y PSIA, estos niveles básicos de integración entre
hardware y software hacen más fácil la implementación de sistemas de video vigilancia.
ONVIF es un protocolo basado en el intercambio de datos en XML, lo que significa que se usa
texto no criptografía para describir el contenido de los datos. Este texto administrativo forma
parte esencial del protocolo y tiene que estar presente en la transferencia de datos.
La integración debe partir por integrar las cámaras directamente bajo el protocolo ONVIF que
garantiza la compatibilidad del streaming y el protocolo RTSP.
Actualmente el centro de monitoreo de la central de emergencias 105 ha logrado integrar a
sus sistema de monitoreo a aproximadamente 1000 cámaras de video vigilancia convirtiéndose
en un punto de conexión central con los sistemas de videovigilancia en operación.
Características
La Central 911 se conectará al centro de monitoreo de la central de emergencias 105 por
medio de enlaces arrendado de fibra óptica en capa 2 punto a punto. Estos enlaces
permitirán recibir los flujos de video que actualmente son visualizados en el centro de
monitoreo del 105.
La plataforma de integración de servicios deberá recibir los flujos de video de las cámaras
que cuenten con el protocolo ONVIF lo que permite garantizar la interoperabilidad de
cámaras de video en red con independencia de la marca comercial.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 257 | 430
Se construirá la base de datos georreferenciada de todas las cámaras a las cuales se tiene
acceso con la finalidad de poder realizar el despliegue de iconos de las cámaras en los
mapas cartográficos de la plataforma de atención y gestión de emergencias.
Gráfico N° 84: INTERCONEXIÓN A CENTROS DE MONITOREO DE LA POLICIA – ALTERNATIVA 1
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Módulo 15: Procedimientos
Proceso de tratamiento de llamadas
La Plataforma de atención asigna la llamada al operador que lleva menos tiempo ocupado
en proporción al tiempo de conexión. Dependiendo del estado del sistema, la llamada del
usuario puede seguir dos caminos:
a) El número de usuarios en el sistema es menor que el número de operadores que
están conectados, el usuario pasa directamente al proceso de atención en la Central.
b) Hay más usuarios en el sistema que operadores, y menos usuarios que la capacidad
de la cola (número de líneas), entonces el usuario entra a la cola de espera y espera
hasta que un operador le conteste.
Gráfico N° 85: PROCEDIMIENTO DE TRATAMIENTO DE LLAMADAS – ALTERNATIVA 1
Fuente: análisis de los niveles de servicio del fono de emergencias 133 de carabineros de Chile – Universidad de
Chile
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 258 | 430
Donde:
c: Número de operadores que atienden las llamadas
Ns: Número de llamadas que ingresan a la central
K: Número de líneas disponibles
Proceso de atención de la llamada
o Recepción de la llamada
a) El sistema debe garantizar que el 95% de las llamadas sean atendidas en menos
de 5 segundos, tras la llegada de una llamada, el operador contesta y el usuario
escucha un saludo del operador y confirma que ha contactado al servicio de
atención de emergencias 911.
b) El operador que contesta debe tener el gobierno de la conversación en todo
momento, infundiendo confianza, y tranquilizando al llamante. Además, deberá
dirigir al llamante para que ofrezca cuanto antes toda la información posible.
c) El operador realiza una serie de preguntas para verificar la localización del evento
y del llamante, así como sus datos que se han obtenido a través de los operadores
de telecomunicaciones, filtrando las llamadas que no son emergencias efectivas.
d) Si se verifica que es una llamada malintencionada, culmina la atención y genera
un reporte con los datos obtenidos de la línea asociada, no se envía el
requerimiento al personal de las entidades de primera respuesta, sin embargo si
se registran los datos asociados al titular de la línea móvil o fija.
e) Si se verifica que es una llamada de emergencia efectiva, el operador continuará
con las preguntas para obtener los datos que permitan, luego de una evaluación,
tipificar y asignar el nivel de gravedad de la emergencia, determinando las acciones
a tomar al respecto.
f) En el caso que la emergencia o evento lo amerite, el operador coordinará con
especialistas representantes de Policía, Bomberos, SAMU (operador, enfermero y
médico) o Línea 100, que permita brindar, previa evaluación, el procedimiento
más adecuado para la atención de la emergencia.
o Coordinación de requerimiento a otros sectores
Luego de verificada la emergencia efectiva, se envía el requerimiento de atención en
tiempo real, con los datos recopilados a los despachadores de las entidades de primera
respuesta, para que según la tipificación, asignen los recursos operativos a través de
su plataforma de atención.
Finalmente, el operador corta y está disponible para recibir otra llamada.
o Trazabilidad y cierre del incidente
Los especialistas/supervisores realizarán la trazabilidad de las incidencias hasta la
culminación de las mismas, contando con la información facilitada por el o los
operadores intervinientes, y vigilando los tiempos de intervención de cada sector.
Una vez atendido el evento, y efectuados los correspondientes registros en los sistemas, se da
por cerrado el evento.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 259 | 430
Módulo 16: Encaminamiento
Situación inicial del encaminamiento de las llamadas de emergencia
Actualmente las llamadas de emergencia (105, 911, 106, 116) se encaminan de la siguiente
manera:
o Las llamadas al 105 y 911 desde terminales móviles se encaminan hacia la central 105
de la policía.
o Las llamadas al 105 desde terminales fijos se encaminan hacia la central 105 de la policía
o Las llamadas al 106 (SAMU) desde terminales fijos y móviles se encaminan hacia la
central 106 del SAMU
o Las llamadas hacia el 116 (Bomberos) desde terminales fijos y móviles se encaminan
hacia la central 116 de Bomberos.
Gráfico N° 86: ENCAMIENAMIENTO ACTUAL DE LLAMADAS – ALTERNATIVA 1
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Al entrar en operación la CENTRAL 911, las llamadas desde teléfonos fijos y móviles hacia los
servicios de emergencia deberán encaminarse hacia los circuitos de entrada de la central 911
como se indica en el diagrama adjunto.
Gráfico N° 87: ENCAMINAMIENTO FUTURO DE LLAMADAS – ALTERNATIVA 1
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 260 | 430
Para llegar a esta situación final, se deberá efectuar un proceso de migración o cambio de
encaminamiento de las llamadas de emergencia originadas en las centrales de telefonía fija y
móvil. Este cambio debe ser paulatino de manera de poder ir monitoreando el impacto del
crecimiento de llamadas en la central 911, la performance del sistema y poder tomar medidas
correctivas en caso de fallas o mal funcionamiento.
Considerando el número de centrales fijas y móviles en Lima y Callao, se plantea el siguiente
esquema de migración
o Migrar el encaminamiento de las llamadas de emergencia de las centrales móviles (105,
911), dirigiendo estas llamadas hacia La Central 911
o Configurar el encaminamiento de las llamadas al 105 y 911 de las centrales de telefonía
fija hacia La Central 911
o Cambiar el encaminamiento del 106 y 116 de las centrales de telefonía fija hacia La
Central 911
o Cambiar el encaminamiento del 106 y 116 de las centrales móviles hacia La Central 911
o Cambiar el encaminamiento de la línea 100 de las centrales fijas y móviles hacia La
Central 911
Tabla N° 64: CRONOGRAMA DE MIGRACION – ALTERNATIVA 1
Actividad Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4
Migrar el encaminamiento de las llamadas de
emergencia de las centrales móviles(105, 911)
dirigiéndolas hacia La Central 911
Móvil TdP Móvil TdP Móvil TdP
Móvil Claro Móvil Claro
Móvil Entel Móvil Entel
Móvil Viettel
Configurar el encaminamiento de las llamadas
al 105 y 911 de las centrales fijas hacia La
Central 911
G1 G2 G3 G4
Cambiar el encaminamiento del 106 y 116 de
las centrales de telefonía fija hacia La Central
911
G1 G2 G3 G4
Cambiar el encaminamiento del 106 y 116 de
las centrales móviles hacia La Central 911
Móvil TdP Móvil TdP Móvil TdP
Móvil Claro Móvil Claro
Móvil Entel Móvil Entel
Móvil Viettel
Cambiar el encaminamiento de la línea 100 de
las centrales móviles hacia La Central 911
Móvil TdP Móvil TdP Móvil TdP
Móvil Claro Móvil Claro
Móvil Entel Móvil Entel
Móvil Viettel
Cambiar el encaminamiento de la línea 100 de
las centrales fijas hacia La Central 911 G1 G2 G3 G4
Elaboración. PRONATEL
Respecto a considerar redundancia geográfica en otra ciudad del País, si bien es cierto el presente
estudio no contempla la implementación de una Central redundante, ni los costos asociados a la
misma, ésta podrá ser implementada posteriormente de manera que ante la ocurrencia de un
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 261 | 430
evento de gran magnitud, que traiga como consecuencia la indisponibilidad de brindar el servicio
de atención de llamadas de emergencias a la población, esta nueva Central podrá asegurar la continuidad del servicio.
La Central redundante, deberá contar con el equipamiento y el personal necesario para cumplir
con la función de brindar el servicio de atención de llamadas de emergencias a la población de
Lima Metropolitana y Callao, hasta el restablecimiento de la Central principal.
Asimismo, el diseño del sistema 911 se basa en una arquitectura abierta, basada en estándares internacionales, es decir, cuando se implemente el SISMATE, la Central 911 estará en la capacidad
de integrarse a su plataforma, si se considera necesario.
4.3.1.1.2. Tamaño
La capacidad de producción del servicio que brindará la Central 911 determina el tamaño del
proyecto, es decir, la demanda del servicio de atención de llamadas de emergencias, urgencias e
información de la población objetivo de Lima Metropolitana y Callao durante el tiempo de vida
útil.
Tabla N° 65: CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN - LLAMADAS ANUALES - ALTERNATIVA 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Llamadas anuales
(Demanda) 7,017,102 6,429,503 5,987,011 5,639,404 5,357,179 5,121,842 4,921,251 4,747,132 4,593,633 4,456,541 4,332,721 4,219,833
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Además, la demanda del servicio, definido por el requerimiento de atención de llamadas, será
responsabilidad del personal operativo (operadores, especialistas y supervisores) ubicado en la
Central 911.
Tabla N° 66: NÚMERO DE PERSONAL OPERATIVO - ALTERNATIVA 1
Personal Operativo
Operadores 70
Especialistas 15
Supervisores 2
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
4.3.1.1.3. Localización
El terreno se encuentra ubicado frente a la Urbanización Matellini, dentro de las instalaciones
de la Base Aérea Las Palmas en la primera cuadra de la avenida El Sol s/n, en la frontera
entre los distritos de Surco y Chorrillos, Provincia y Departamento de Lima. Presenta una
altitud de 100m sobre el nivel del mar y tiene un área aproximada de 4.000.00 m².
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 262 | 430
Gráfico N° 88: PLANO DE UBICACIÓN DEL TERRENO –ALTERNATIVA 1
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
a) Vías de acceso al edificio
Respecto a los accesos, la Central de Emergencias del 911 no será un edificio de uso
abierto al público debido a las funciones especializadas que se realizarán dentro de sus
instalaciones, las cuales estarán ligadas exclusivamente a la gestión de llamadas de
urgencias; por lo tanto, el acceso principal, ubicado en la Av. El Sol, será de carácter
restringido y se colocará una garita de control para evitar el pase de personas no
autorizadas.
Por otro lado, también se plantea la existencia de un segundo acceso con su respectiva
garita de control, que conecte el edificio con la Base Aérea Las Palmas, el cual será de
uso exclusivo para los altos dignatarios del Estado cuando requieran acceder a las
instalaciones de la Central de Emergencias del 911. También se debe considerar una
carga no comercial de 380 V para las instalaciones de la central.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 263 | 430
Gráfico N° 89: ESQUEMA DE ACCESOS Y CIRCULACIONES EXTERIORES –ALTERNATIVA 1
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
b) Características de la zona
El clima de la zona de intervención tiene similitud con el de la ciudad de Lima, el cual es
desértico, con algunas particularidades típicas de los desiertos tropicales asociados con
corrientes frías; en relación a la temperatura oscila entre los 15ºC y 28ºC por las mañanas
y desciende hasta los 22ºC en la madrugada. La humedad relativa media en la zona llega
a ser bastante alta en el orden de 85% llegando a veces hasta el 100% en el invierno,
debido a que el terreno a intervenir se encuentra cercano al mar; los vientos
predominantes son los procedentes del sur con una velocidad promedio anual de 13.9
Km/hora.
Cabe mencionar que ruido generado por el tránsito vehicular supone la principal causa
de contaminación acústica, lo cual lleva a afirmar que los estándares nacionales de
calidad ambiental, para los niveles de ruido, son ampliamente superados dentro de la
zona de intervención. Cabe mencionar que el emplazamiento donde se ubicará el
proyecto está dentro de las instalaciones de la base aérea Las Palmas, donde será
constante el ruido de despegue y motor de los aviones, cuya presión acústica oscila desde
los 110 dB hasta los 130 dB.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 264 | 430
4.3.1.2. Alternativa 2
4.3.1.2.1. Tecnologia
a) Descripción de la alternativa 2
La presente alternativa consiste en la implementación de una central de atención de
emergencias, urgencias e información – CENTRAL 911, la cual estará albergada en un nuevo
edificio que será construido específicamente para este fin y contará con los recursos,
plataformas tecnológicas y personal necesario para realizar los procesos de recepción,
tipificación, derivación, despacho y trazabilidad de las emergencias.
La plataforma integral de hardware y software a instalar permitirá la gestión, atención y
despacho centralizado de emergencias, urgencias e información.
La CENTRAL 911 podrá recibir la información referida a la localización de los llamantes, y
visualizar a demanda los flujos de video de las cámaras de videovigilancia desplegadas por la
policía.
La CENTRAL 911 albergará al personal dedicado a la recepción de llamadas, especialistas y al
personal de despacho de recursos para la atención de las emergencias.
El proyecto propondrá procedimientos articulados para la gestión de las solicitudes de
emergencia con lo cual se establecerán los mecanismos adecuados para los registros y/o
derivaciones de emergencias.
El proyecto contempla la capacitación del personal que utilizara las herramientas tecnológicas
y los procedimientos para la correcta atención de los eventos. Así como la difusión para dar a
conocer a la población de Lima Metropolitana y Callao los servicios que se proveerán a través
de la CENTRAL 911.
Gráfico N° 90: ESQUEMA DE LA ALTERNATIVA 2
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
El proyecto contempla campañas de difusión para dar a conocer a la población de Lima
Metropolitana y Callao los servicios que se proveerán a través de la CENTRAL 911.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 265 | 430
b) Características Generales del Diseño de la solución
La solución propuesta se basa en la utilización de las recomendaciones y/o estándares
aplicables a los sistemas de atención de emergencias como lo es el estándar de la NENA
(Asociación Nacional de Números de Emergencia) de los Estados Unidos en la cual define: a
los sistemas 911 de Nueva Generación NG-911 un sistema compuesto por hardware,
software, datos, políticas y procedimientos operativos para:
- Proporcionar interfaces estandarizadas desde servicios de llamadas y mensajes.
- Procesar todos los tipos de llamadas de emergencia, incluidos mensajes que no son
de voz (multimedia).
- Adquirir e integrar datos adicionales útiles para el enrutamiento y manejo de llamadas.
- Entregar llamadas, mensajes y datos a los PSAP o a la entidad adecuada que
corresponda.
- Respaldar las necesidades de datos y comunicaciones para la gestión y respuesta de
incidentes.
- Proporcionar un entorno seguro para las comunicaciones de emergencia.
En cumplimiento con los lineamientos del estándar NENA NG-911 (i3) para garantizar el
soporte de comunicaciones unificadas (voz, datos, video e imágenes) se deben considerar los
siguientes elementos como parte integral de la solución:
NG-PSAP
El NG PSAP (Punto de Respuesta de Seguridad Publica de Nueva Generación), para el
proyecto se describe como el Centro de atención y gestión de llamadas de emergencia,
que prestará los servicios de atención y despacho de recursos utilizando el hardware y
software definido para las plataformas integradas. El proyecto contempla la creación de un
nuevo NG-PSAP
ESINet
La ESINet, “Red IP de Servicios de Emergencia”, Se componen de los enlaces privados virtuales utilizados para interconectar los servicios de atención de emergencias del nuevo
PSAP, a los centros de videovigilancia de la policía y la red de Telefonía Pública e Internet.
Centro de Gestión Técnica
Tendrá a su cargo el monitoreo y gestión de todos los equipos involucrados en la
solución, garantizando la continuidad del servicio.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 266 | 430
Gráfico N° 91: ARQUITECTURA BÁSICA DEL PROYECTO – ALTERNATIVA 2
Fuente: Task Force on Optimal Public Safety Answering Point Architecture (TFOPA) Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
c) Compontes del proyecto
Los componentes técnicos del proyecto se distribuirán en 16 Módulos, a continuación se presenta
el desarrollo de los mismos:
Módulo 1: Edificio para la central 911
e) Descripción del Terreno
El terreno se encuentra ubicado frente a la Urbanización Matellini, dentro de las
instalaciones de la Base Aérea Las Palmas en la primera cuadra de la avenida El Sol s/n,
en la frontera entre los distritos de Surco y Chorrillos, Provincia y Departamento de Lima.
Presenta una altitud de 100 m sobre el nivel del mar y tiene un área aproximada de
4.000.00 m²
El área del terreno con respecto a la topografía se encuentra ocupado por desmonte en
su totalidad con una altura máxima de 6.00 m aproximadamente y está localizado sobre
un depósito aluvial, en el que superficialmente se encuentran depósitos de relleno
mezclados con suelos finos arcillosos en poco espesor con matriz arcilla limosa arenosa
y limos arcillosos con gravas, además la zona no presenta peligro de huaicos,
deslizamientos de escombros o inundaciones, pero sí riesgo de sismos.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 267 | 430
Gráfico N° 92: PLANO DE UBICACIÓN DEL TERRENO – ALTERNATIVA 2
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
f) Diseño arquitectónico
El edificio se presenta como una nueva tipología arquitectónica dentro del país que
responde a un modelo de infraestructura especializada para la gestión de situaciones de
emergencia y, en general a un sistema de servicios que reunirá a todos los organismos
encargados de la gestión de emergencias dentro de un solo espacio en el que se
compartirán tecnología y procesos, y la sustitución de todas las líneas de emergencia en
un número de emergencias único 911.
Se considera pertinente que el volumen del edificio responda a la forma y orientación del
terreno donde se implantará, de tal manera que se aprovechen las condiciones
bioclimáticas (viento, asoleamiento, etc.) y se optimice el espacio destinado a la
infraestructura de la Central de Emergencias del 911 guardando una relación de
correspondencia entre el área pública, área privada y sus respectivas conexiones con los
accesos.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 268 | 430
Gráfico N° 93: DISEÑO ARQUITECTÓNICO VISTA FRONTAL-ALTERNATIVA 2
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
Gráfico N° 94: DISEÑO ARQUITECTÓNICO VISTA TRASERA-ALTERNATIVA 2
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
Planteamiento de diseño
Para el planteamiento se debe tener en cuenta que las dimensiones óptimas de un edificio
de oficinas son dictadas por la propia ubicación y por la facilidad de penetración de la luz
natural. Generalmente, se plantea como aceptable un ancho de 5 a 7,5m y una altura
proporcional a ese ancho multiplicado por 2 o 2,5. En relación a la profundidad, son
preferibles las medidas inferiores a 15 metros, dado que garantizan una mejor ventilación
natural, aunque las profundidades menores de 13 metros hacen difícil acomodar oficinas
de tipo abierto o mixto. Los patios interiores se incorporan a menudo con el objetivo de
asegurar la entrada de luz natural al centro del edificio, pero ello a veces provoca
dificultades a la hora de cubrir las necesidades de ciertos tipos de oficinas. Tanto la
profundidad del edificio como la modulación de la fachada deben adaptarse a los
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 269 | 430
diferentes usos, desde la tradicional oficina modular hasta los modelos mixtos y de club
de negocios para empresas flexibles.
Por otro lado es aconsejable que los ascensores, las escaleras y los baños se concentren
en una misma ubicación, en el centro del edificio, aunque resulta aceptable una gran
posición central y uno o dos espacios laterales de menores dimensiones. Y es que la
ubicación de estos elementos condiciona en gran medida el uso del edificio y su
subdivisión en diferentes espacios. Una posición central de las escaleras, los ascensores
y los baños permite subdividir una planta en diferentes organizaciones usuarias y, sin
embargo, restringe la conversión de esta superficie en una única y gran oficina de planta
abierta.
Cabe mencionar, que la accesibilidad a la edificación ha sido considerada a nivel para
evitar las rampas. Adicionalmente, la persona con discapacidad podrá acceder a todos
los ambientes por medio de los ascensores, tal como se indica en la norma A 130.
Funcionalidad arquitectónica
Se debe tener en cuenta que todas las funciones necesitan un ambiente propicio para
una operación 24/7 de los trabajadores basada básicamente en el flujo y recepción de
llamadas de emergencia y los elementos tecnológicos de soporte.
Independientemente de la distribución de los espacios, se considera que la proporción
ideal de cada función, en relación con la superficie neta de la oficina, es la siguiente:
- 50% destinado a los puestos de trabajos individuales, agrupados o no por equipos.
- 20% dedicado a los espacios complementarios o de soporte al trabajo individual,
como los archivos, áreas de reprografía, zonas de trabajo compartido, almacenes,
etc.
- 20% destinado a los espacios comunes de trabajo y de descanso, como las salas de
reuniones o de conferencias, además de cocinas y lavabos.
- Finalmente, se considera que hasta un 10% del espacio puede resultar no
aprovechable, debido a la propia configuración del edificio o como consecuencia de
la distribución de los equipos de trabajo.
En conclusión, resulta aceptable un ratio de, por lo menos, un 80% de espacio dedicado
al trabajo (excluyendo escaleras, ascensores y lavabos) sobre el total del área bruta de
superficie de la oficina. Al mismo tiempo, dentro de esta superficie no más del 15%
debería destinarse a los espacios primarios de circulación (grandes rutas que unen los
accesos principales con los diferentes departamentos).
Por otro lado, también es de suma importancia tener en cuenta que, al momento de
planificar una oficina o conjunto de oficinas, se tratan de espacios dentro de edificios
concebidos para tener una vida larga en un entorno posiblemente cambiante. Por lo
tanto, la premisa principal de diseño es la de espacios flexibles y adaptables a los cambios
demográficos, funcionales, jerárquicos y tecnológicos de las organizaciones.
Otro aspecto importante a considerar es la comunicación, sobre todo informal. Aunque
no haya espacios claramente definidos para estas formas de comunicación, dado que la
espontaneidad y la casualidad no son planificables, sí que pueden fomentarse
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 270 | 430
conscientemente mediante una distribución global adecuada. La manera de vincular las
superficies de trabajo individual y de distribuir los flujos de circulación influye sobre los
procesos de comunicación y los intercambios de información. Pero el nuevo escenario
que se establece en las nuevas infraestructuras y la gestión del conocimiento hace que
los flujos de información y los datos discurran sin que la cercanía de los interlocutores
sea necesaria.
Aún en la actualidad, sigue siendo más funcional la tipología de oficina celular (donde los
puestos de trabajo están segmentados individualmente, de manera física); de planta libre
(sin más barreras verticales que las estrictamente necesarias y organizada según los
equipos de trabajo); combinada (una solución mixta donde podemos encontrar espacios
abiertos y cerrados) y la denominada office landscape, una especie de club de negocios,
sin muros, con una distribución libre y creativa del espacio, que combina zonas de trabajo,
de intercambio, de reunión y de descanso.
g) Descripción de ambientes
A continuación se detallan los principales ambientes y sus características:
Alta dirección
La alta dirección es el conjunto de personas que tienen una responsabilidad general sobre
toda la organización, responsables de fijar los objetivos de largo plazo y de definir las
estrategias que permita su consecución, resultando ser los responsables del éxito o
fracaso de la empresa.
Para el diseño del ambiente a ser ocupado por la alta dirección se ha considerado un área
de 159.52 m2, en el cual se deben considerar los servicios que se asocian a sus funciones
además de circulación y espacios que generen flexibilidad. A continuación se detallan los
ambientes que se deberían considerar:
- Oficina de dirección general
- Oficina para secretaria y auxiliar de alta dirección
- Sala de reuniones de alta dirección
- Sala de espera para alta dirección
- Servicios complementarios de alta dirección
Ambiente de oficinas para direcciones
Los ambientes para las oficinas de direcciones están enfocados en el apoyo a la alta
dirección, es decir, son las oficinas que desarrollan las directivas de la alta dirección. La
función de cada área enfoca, según el área de desarrollo asignada. Estos ambientes
tienen las mismas características entre sí debido a la similitud de funciones que realizan.
Para el diseño del ambiente a ser ocupado por las oficinas administrativas de las
direcciones se ha considerado un área de 816.33 m2, en el cual se deben considerar los
servicios que se asocian a sus funciones además de circulación y espacios que generen
flexibilidad. A continuación se detallan los diversos ambientes que se deberían considerar:
- Oficina del director de área
- Secretaria y auxiliar de director de área
- Sala de reuniones para dirección de área
- Recepción de oficinas administrativas
- Salas de trabajo
- Zona de reunión abierta
- Área de archivo
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 271 | 430
Área de operaciones
Sala de operadores de recepción de llamadas
Ambiente donde se ubicará el personal que recepcionará las llamadas o solicitudes de
emergencia y que gestionarán la identificación, ubicación y tipificación de la emergencia,
la generación del registro de atención de emergencia el cual será gestionado por el
personal de despacho para la asignación y gestión de recursos operativos.
Debe ser una sala central, a la que se pueda llegar con facilidad desde otras salas y
recintos. Sin embargo, el acceso debe ser custodiado para evitar tránsitos de personas
ajenas a la sala que provoquen ruidos e interferencias innecesarias.
Los operadores deben tener suficiente espacio para poder realizar sus labores. Se
aconseja que estén en mesas individuales, para evitar que objetos y labores de unos
operadores molesten a los compañeros aledaños. Sin embargo, es importante que los
operadores puedan estar suficientemente cerca unos de otros, de tal forma que puedan
colaborar entre ellos ante una incidencia grave que exija la colaboración de varios
operadores a la vez.
Este espacio deberá contar con una superficie mínima de 9m2 por operador (Norma ISO
11064), el cual tendrá a su disposición tres monitores aproximadamente. Debe contar
con pasillos laterales y transversales de 1.20m como mínimo que permitan la adecuada
accesibilidad al personal de supervisión y monitoreo de calidad. El área total para este
ambiente es de aproximadamente 790 m2.
Sala de especialistas
Ambiente donde el personal altamente capacitado en gestión de emergencias con amplio
conocimiento en emergencias atendidas por Policías, Bomberos y SAMU se encargarán de
la coordinación con los receptores de llamadas y despachadores para eventos de alta
complejidad o necesidad de atención de más de una entidad de primera respuesta
Las características de la sala de especialistas son similares a la sala de operadores para la
cual se considera un área de 116 m2 para 15 ocupantes y una altura de 3m
aproximadamente para esta sala.
Sala de despachadores
Ambiente donde el personal de despacho de Policías, Bomberos, SAMU y los agentes de
la línea 100 se encargarán de la gestión de los casos y asignación de recursos, así como
el seguimiento de las emergencias
Las características de la sala de despachadores son similares a la sala de operadores para
la cual se considera un área de 790 m2 y una altura de 3m aproximadamente.
Sala de crisis
Es una sala de coordinación de diversas organizaciones, pertenecientes o ajenas al servicio
del 911, que debe permitir la presencia de diversos agentes de ámbitos propios o ajenos
al 911. Una sala de estas características deberá contar con un videowall, desde donde se
pueda tener una visión del incidente.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 272 | 430
Normalmente, este tipo de salas se emplean ante incidentes de gran magnitud que exige
una coordinación cercana y el análisis y difusión de la información de una emergencia a
fin de facilitar la coordinación y la toma de decisiones.
Se deberá protocolizar el acceso y la dinámica de uso de una sala de estas características.
Esta sala debe tener acceso privado y, al mismo tiempo, debe tener conexión a servicios
complementarios y de manera exclusiva, pues es donde altos directivos, trataran temas
de emergencia ante una situación directa. La sala tendrá un área de 66m2 para 30
personas y una altura de 3m como mínimo para la colocación de un Video Wall.
Sala de datos y equipos
Ambiente donde se albergan los equipos informáticos y de comunicaciones que se
requieren para la operación de la CENTRAL 911. Dependiendo de los equipos a adquirir
se ha planteado una dimensión de 66 m² para este ambiente.
Aquí se albergarán los equipos informáticos necesarios para dotar de todas las
funcionalidades que se encargarán a este proyecto y de todos los sistemas que el edificio
necesite para su funcionamiento. Esta sala deberá estar acondicionada con sistemas de
energía, refrigeración, y comunicación adecuados a un servicio 911. El acceso a esta sala
deberá ser restringido exclusivamente a personal técnico.
En esta sala se alojarán todos los equipos de comunicaciones que sean necesarias para
este servicio.
En esta sala terminarán todas las acometidas que se hagan del exterior, que, comunicarán
por una parte con el operador telefónico, o los operadores telefónicos y además,
directamente con otras organizaciones involucradas.
La acometida al edificio se debe realizar por dos caminos físicos diferentes, que permita
que la central pueda seguir funcionando.
Salas de reuniones
Deberá habilitarse una sala de reuniones para tratar los asuntos diarios que competen al
servicio. Debe estar diseñada para atender visitas y contar con sistemas preparados para
este cometido, como proyector, acceso a internet, enchufes próximos a la mesa de
reuniones, y, a poder ser, un acceso a los distintos sistemas de operación del 911.
Sala de capacitación
Ambiente diseñado para la capacitación del personal a fin de optimizar la operación del
911. La sala de capacitación tendrá una capacidad máxima de 30 personas para la cual
se calcula un área de 134.87m2 y una altura de 3m aproximadamente.
Esta sala estaría enmarcada en el entorno de formación, donde los operadores podrían
recibir cursos de nuevas funcionalidades, recordatorios de sistemas poco empleados, o
sería el lugar de instrucción de nuevos operadores. El entorno debería ser el más similar
posible al entorno de producción.
Sala de proyección al público:
Esta sala es opcional, pero puede ser interesante crear un entorno para poder mostrar a
las visitas el funcionamiento del centro. Además, se puede aprovechar como lugar de
trabajo si lo requieren las circunstancias.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 273 | 430
Sala de prensa
Se habilitará una sala de prensa en la cual se podrá hacer exposiciones al público y a los
medios de comunicación respecto a las características del servicio y otros temas
relacionados.
h) Distribución de áreas por niveles
SÓTANO (Zona de servicios internos)
El área techada de esta zona es de 2184.6 m2, en la cual estarán ubicados los
servicios internos y de carácter privado de la edificación. En este nivel se ubicarán el
estacionamiento vehicular y motorizado para el personal de la Central 911 y, además,
se considerará estacionamiento para visitas. Los servicios internos tales como
mantenimiento, control, zona de personal de limpieza, cuarto eléctrico y de grupo
electrógeno también se ubicarán en este nivel.
PRIMER NIVEL (Zona de servicios públicos)
El primer nivel presenta un área total techada de 2850.3 m2, zona en la cual
estarán ubicados los servicios de carácter público del edifico, tales como los
espacios de acogida correspondientes al hall y la recepción, sala de usos múltiples,
zona de taller, sala de capacitación, sala de prensa, cafetería, servicios higiénicos,
además también se incluirá en este nivel un estacionamiento para las autoridades
que visiten la CENTRAL 911.
SEGUNDO NIVEL (Zona privada interna)
El área techada correspondiente al segundo nivel es de 2,850.3 m2. Este nivel
presenta dos zonas diferenciadas unidas a través del hall principal, en la primera
zona se ubicarán las oficinas administrativas de toda la sede del edificio (diferentes
direcciones) y la alta gerencia, así como sus respectivos servicios internos. En la
segunda zona se ubicarán la sala de operadores, la sala de especialistas, la sala de
servidores y sus respectivos servicios internos.
TERCER NIVEL (Zona privada interna)
El área techada de este nivel es de 1,645.5 m2 y se ubicará la sala de crisis, así como
los demás servicios inherentes a la sala de despachadores. Cabe destacar que se
prevé que este nivel podría ser ampliado en caso de necesitar mayor cantidad de
oficinas.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 274 | 430
Gráfico N° 95: SÓTANO DEL EDIFICIO –ALTERNATIVA 2
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
Gráfico N° 96: PRIMER NIVEL- ALTERNATIVA 2
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 275 | 430
Gráfico N° 97: SEGUNDO NIVEL- ALTERNATIVA 2
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
Gráfico N° 98: TERCER NIVEL – ALTERNATIVA 2
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 276 | 430
Módulo 2: Personal para la central 911
Con relación al personal que conforma la CENTRAL 911 se propone la siguiente estructura
orgánica conformada por la Dirección General encargada de las labores de dirección del
Funcionamiento de la CENTRAL 911, La dirección de planeamiento y evaluación, la dirección de
operaciones, la oficina de administración, la oficina de soporte técnico, la oficina de imagen
institucional y la oficina de asesoría legal.
A continuación se presenta un cuadro detallado de la cantidad de personal requerido y los turnos
por cada tipo de puesto:
Tabla N° 67: PERSONAL MÍNIMO REQUERIDO SEGÚN ÁREA – ALTERNATIVA 2
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
Módulo 3: Análisis de tráfico
Estándares de servicio
En el año 2010, el estándar de servicio del 911, en Estados Unidos era responder el 90% de
las llamadas antes de 10 segundos. El periódico Los Angeles Times, indicó que en California,
un 94 % de las llamadas se contestan antes de 10 segundos, en el año 2012. Esto significa,
que el 911 mide el tiempo de espera de los llamantes, y tiene noción de la cantidad de
personas que esperan en cola y cuánto es el tiempo que esperan antes de ser atendidos. En
los servicios de emergencia como éste, los segundos marcan una gran diferencia.
El iCERT (Industry Council for Emergency Response Technologies) en 2011 publica un estudio
que indica que el 15 % de los llamados, en New Orleans, no son contestados debido a la gran
sobrecarga del 911. 1 de cada 5 llamadas son puestas en espera, y no contestadas
inmediatamente. Además, 1 de cada 4 llamadas abandonan la cola de espera en California,
debido a los largos tiempos de espera. Para hacer frente a estos problemas, ellos recomiendan,
entre otras medidas, tener los call centers con una capacidad de operadores óptima.
Varias organizaciones se dedican a proponer y planificar soluciones para la implementación
de Centrales de atención de emergencia (iCERT, NENA, 911 Institute, entre otros)
Área Cargo Cantidad Turnos TOTAL
Director/a General 1 1 1
Secretario/a 1 1 1
Jefe/a de Administración 1 1 1
Auxiliar Administrativo 1 1 1
Especialista de Contabilidad y Tesorería 1 1 1
Asistente/a de Contabilidad 1 1 1
Especialista de Recursos Humanos 1 1 1
Asistente/a de RR.HH 1 1 1
Especialista de Abastecimiento y Logística 1 1 1
Asistente/a de Abastecimiento y Logística 1 1 1
Jefe/a de Soporte Técnico 1 1 1
Operador/a de Monitoreo 1 3 5
Técnico/a de Soporte de Red 1 1 1
Técnico/a de Soporte de Servidores 1 1 1
Técnico/a de Soporte de Usuarios 2 3 9
Oficina de Imagen Institucional Especialista en Comunicaciones 1 1 1
Promotor de Comunicaciones 2 1 2
Oficina de Asesoría Legal Especialista Legal 2 1 2
Director/a de Operaciones 1 1 1
Asistente/a Administrativo/a 1 1 1
Supervisor/a 2 3 9
Especialistas 15 3 63
Operadores/as 70 3 294
Despachadores/as 76 3 320
Director/a de Planeamiento 1 1 1
Secretario/a 1 1 1
Especialista de Planeamiento 1 1 1
Especialista de Monitoreo y Evaluación 1 1 1
190 724TOTAL
Dirección de Operaciones
Dirección General
Oficina de Administración
Oficina de Soporte Técnica
Dirección de Planeamiento
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 277 | 430
Marco Teórico
o Teoría de colas
La teoría de colas permite modelar analíticamente los sistemas con colas de espera y
obtener medidas de su rendimiento. Los resultados pueden ayudar a minimizar
inconvenientes y maximizar la eficiencia de los recursos limitados en negocios de servicio,
procesos industriales, de transporte y telecomunicaciones, entre otros. Un sistema de
colas consiste en usuarios que llegan a un servicio, esperan si el servicio no es inmediato,
y abandonan el sistema si el tiempo de espera excede de un tiempo razonable.
El comportamiento del sistema depende de varias características de los clientes, los
servidores y del esquema del proceso. La llegada de las llamadas sigue una distribución
de Poisson en un intervalo de tiempo. A partir de este supuesto, se calcula el promedio
de tiempo de espera en cola y otras medidas básicas de rendimiento de los sistemas de
cola. Se reconoce los procesos estocásticos como origen del fenómeno de congestión en
los sistemas telefónicos, si las llamadas llegaran a intervalos regulares y tomaran el
mismo tiempo en ser atendidas, entonces, sería trivial determinar la demanda y ajustar
la capacidad del sistema para anular la espera y la pérdida de llamadas.
o Tráfico telefónico
El tráfico telefónico se puede definir como la ocupación de un canal o grupo de canales
telefónicos. El tráfico telefónico depende de varios factores pero principalmente del
número de llamadas y la duración de las mismas.
Para medir el tráfico telefónico o de datos se usa la unidad de tiempo. El tráfico telefónico
o de datos depende de varios factores pero principalmente del número de llamadas y la
duración de las mismas. Se puede presentar de distintas maneras y de forma aleatoria
pero siempre existen tendencias estadísticas que permite identificar las horas, días,
meses, etc. que presentan mayor tráfico.
El volumen de tráfico (Vt) de un circuito es el tiempo que se encuentra ocupado dicho
circuito en un espacio de tiempo determinado. Este concepto puede generalizarse a un
conjunto de canales o circuitos, y en ese caso se dirá que el volumen de tráfico es la
suma total de los tiempos de ocupación de cada canal o circuito. Si se conoce el tiempo
medio “d” de un número de llamadas “n” podemos hallar el volumen de tráfico, la unidad
obtenida será la misma que exprese “d”, en ese caso:
𝑉𝑡 = 𝑛 ∗ 𝑑
El volumen de tráfico por sí solo no da información específica de cuan ocupado puede
estar un canal o circuito, por lo tanto se debe saber cuál es el periodo con que se presenta
este volumen de tráfico. Este periodo se le denomina Tiempo de Observación o Tiempo
de Referencia (tobs o tref). Es decir:
𝐼𝑡 = 𝑉𝑡/𝑡𝑜𝑏𝑠
La It representa a la Intensidad de Tráfico y tienen como unidad el Erlang (E).
Para la medición del tráfico se hace uso del Erlang, el cual es una unidad adimensional
utilizada en telefonía como una medida estadística de la intensidad de tráfico de llamadas
de una central o sistema telefónico.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 278 | 430
En la formula se utiliza el parámetro TIEMPO MEDIO DE OCUPACION, “TMO”, el cual es
el promedio de duración de cada llamada, dato que se obtiene de las estadísticas
entregadas por los operadores telefónicos y los registros de las centrales de emergencia.
𝐸𝑟𝑙𝑎𝑛𝑔 = 𝑁º 𝑑𝑒 𝑙𝑙𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 x 𝑇𝑀𝑂
3600
El tráfico varía de acuerdo a las necesidades del centro de control. Estas variaciones
dependen del mes, día y hora en que se está brindando el servicio de telefonía. Cada
módulo de atención está equipado con hardware que permite atender las llamadas, y
están conectados a un sistema de atención, conocido como CAD. Además cuentan con
documentación para consultar teléfonos y direcciones de comisarías, u otros servicios,
que solicitan los usuarios.
En las telecomunicaciones, el número de circuitos necesarios para atender un servicio
particular se determina a través de las tablas de tráfico. Para el cálculo de canales o
circuitos necesarios se analiza la intensidad de tráfico, haciendo uso de las tablas de
Erlang. Existen diferentes procesos para realizar el cálculo, entre ellos se tiene, Erlang-B,
Erlang-C, la fórmula de Engset, entre otros, para el Proyecto se dimensionará de acuerdo
a Erlang C.
o Erlang C
El modelado de tráfico utilizando Erlang C se basa en la teoría de colas, para la cual se
tiene un número finito de fuentes de entrada que serán atendidas o bloqueadas. La
diferencia con las demás fórmulas de bloqueo es que las llamadas bloqueadas en lugar
de ser retroalimentadas se almacenan en una cola esperando hasta obtener el servicio.
La fórmula Erlang C se utiliza principalmente en el diseño de los sistemas “Automatic Call
Distribution”, los cuales distribuyen las llamadas automáticamente a los puestos de
contestación, para lo cual utilizan campos de espera cuando todos los puestos están
ocupados, así pues cuando el puesto está libre, la llamada podrá transferirse desde el
sistema de cola para su atención.
Gráfico N° 99: MODELO ERLANG C – ALTERNATIVA 2
Fuente: http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lem/garduno_a_f/capitulo1.pdf
Dada la tecnología implementada y aplicando el modelo matemático Erlang C se puede
optimizar los tiempos de atención y repuesta a los requerimientos de servicios en los
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 279 | 430
procesos determinando el n° de operadores necesarios para un número determinado de
atenciones.
Dado que la misión de la Central 911 será atender llamadas de emergencia, se podría
pensar que éste tipo de llamadas es el principal foco de este trabajo. Sin embargo, más
del 90% de las llamadas que se reciben a diario, no son emergencias.
Las llamadas atendidas se dividen en dos grandes grupos: llamadas de emergencia y
llamadas malintencionadas. Estos dos grupos se subdividen en diferentes categorías,
como se explica a continuación.
La distinción entre estos distintos grupos de llamadas tiene relevancia al medir las tasas
de llegada, tiempos de servicio y otros indicadores importantes que se deben medir en
una central de este tipo, sobre todo porque cada tipo de llamada utilizará de manera
distinta los recursos de la central.
Demanda del Sistema
Se debe comprender la composición de la demanda, se cuenta con información de las llamadas
entrantes, pero es importante reconocer que hay una porción de la demanda total que
corresponde a las llamadas que reciben tono ocupado.
Las llamadas atendidas pueden ser emergencias y malintencionadas. La tasa de llegada de
cada tipo de llamada cambia, dependiendo del día y hora. El número de operadores
conectados, debe ser el mismo, independiente del día y la hora en que se observe el sistema.
Por otro lado, los operadores atienden cada tipo de llamadas en una cierta cantidad de tiempo,
y esto también se puede describir mediante una tasa de servicio. Estos patrones de
comportamiento del sistema, son esenciales para medir los niveles de servicio.
La demanda total del sistema consiste en todas las llamadas que la gente hará a la Central
911. Entre éstas, algunas son atendidas inmediatamente, algunas deben esperar en cola y
luego son atendidas, otras cuelgan mientras esperan en cola y otras son rechazadas por el
sistema, recibiendo tono ocupado cuando todas las líneas están ocupadas. Se puede describir
la demanda total como:
Demanda total= Llamadas entrantes + Llamadas rechazadas
Solo se cuenta con información de las llamadas Entrantes, son aquellas que son atendidas
inmediatamente o que esperan en cola. Esto ocurre cuando todos los operadores están
ocupados, algunos clientes esperan, pero otros abandonan la cola. Entonces las llamadas
Entrantes se dividen en dos tipos.
Llamadas entrantes= Llamadas atendidas + Llamadas abandonadas
Análisis de volumen de llamadas de emergencia
Las centrales de emergencias recepcionan y atienden las llamadas de emergencia con la
finalidad de disponer medios de atención rápida y efectiva para la atención de hechos de
DEMANDA TOTAL ENTRANTES
RECHAZADAS ATENDIDAS
ABANDONADAS
S
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 280 | 430
emergencia, urgencias, entre otros. Al respecto, se ha solicitado información a cuatro (04)
entidades de primera respuesta: Policía Nacional del Perú (105), Bomberos Voluntarios del
Perú (116), Sistema de Atención Móvil de Urgencia y una (01) línea de información: Línea 100
en el cual se solicitó:
Aspectos relacionados al servicio telefónico.
Aspectos relacionados al personal operativo de la central de emergencias.
Aspectos técnicos relacionados a la central de emergencias.
Aspectos relacionados al sistema de gestión de emergencias.
Aspectos relacionados al manejo y sanción de llamadas maliciosas.
Aspectos relacionados a las emergencias recibidas.
Aspectos relacionados a los datos estadísticos.
De la información recibida que se detalla en el Anexo N°8 y de la información indicada en el
estudio de preinversión74 elaborado por el MININTER, respecto a las llamadas que recepcionó
la Central 105, se consolida la siguiente información, el cual servirá de insumo para el cálculo
del número de operadores para la Central 911.
Tabla N° 68: LLAMADAS RECIBIDAS POR LAS CENTRALES DE EMERGENCIA – ALTERNATIVA 2
LLAMADAS
ENTIDAD MENSUALES DIARIAS EFECTIVAS PERTURBADORAS NO
ATENDIDAS
Tiempo medio de atención de una emergencia
(minutos)
LINEA 100 143,625 3,474 9,768 102,304 31,553 7.5
PNP 105 662,822 20,000 39,769.32 572,678.21 50,374 3.5
SAMU 106 43,373 1,403 8,481 30,056 4,836 2
BOMBEROS 116
94,894 4,018 5,724 65,830 23,340 2
Fuente: Información remitida por las entidades de primera respuesta 2018
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Calculo del número de operadores
En base al análisis de tráfico de las llamadas entrantes a las centrales de emergencia de las
entidades de primera respuesta se ha determinado el número de operadores que
recepcionarán las llamadas de emergencia, el cálculo se ha basado en la determinación del
número de circuitos en la hora pico utilizando la tabla de Erlang C.
Se ha tomado en consideración las características del servicio que brindan las entidades de
primera respuesta y que diferencian el tiempo de la atención de las llamadas, así como el uso
de recursos operativos para atender la emergencia. Además se ha tomado en consideración
tres (03) tipos de llamadas que se presentan actualmente en las centrales, las cuales tienen
distinto tiempo de ocupación y son importantes para el dimensionamiento del número de
líneas de atención:
Llamadas efectivas: son las llamadas de emergencia reales verificadas por el operador.
74 EL MININTER remitió al PRONATEL el estudio de preinversión del Proyecto “Creación de un Centro de Comando, Control, Comunicación, Cómputo e Inteligencia (C4i) para Lima Metropolitana y provincia del Callao elaborado por su unidad formuladora
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 281 | 430
Llamadas no atendidas: son las llamadas que no logran ser atendidas por los operadores por
tener todas las líneas de atención ocupadas o por que el usuario desiste de la llamada por
otro motivo.
Llamadas malintencionadas: son las llamadas falsas, perturbadoras y silentes.
Tabla N° 69: NÚMERO DE OPERADORES PARA LA CENTRAL 911 – ALTERNATIVA 2
Línea 100 105 (PNP) 106 (SAMU) 116 (Bomberos)
Posiciones actuales 50 50 4 6
Horas cargadas 10 10 10 10
Llamadas (mes) 143,625 662,822 43,373 94,894
Efectivas 9,768 39,769 8,481 5,724
No atendidas y malintencionadas 133,857 623,053 34,892 89,170
Llamadas por hora
Efectivas 33 133 28 19
No atendidas y malintencionadas 446 2,077 116 297
Tiempos de ocupación
Efectivas 60 210 120 120
No atendidas y malintencionadas 45 45 45 45
Tiempo de ocupación total 46.02 54.9 59.67 49.52
Tráfico 0.1 0.1 0.1 0.1
Tráfico llamadas atendidas 0.6 8.51 1.04 0.7
Tráfico llamada no atendidas y
malintencionadas 5.58 25.96 1.45 3.72
Tráfico total 6.17 34.47 2.49 4.42
Tiempo de espera objetivo (s) 5 5 5 5
Nivel de servicio
(probabilidad de ser atendido en menos
del tiempo objetivo)
95% 95% 95% 95%
Erlang C (Número de posiciones) 11 44 6 9
Número de Operadores 70
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
El número de posiciones de operador requerido para satisfacer el número de llamadas
entrantes es de 70 posiciones.
Además, el número requerido de especialistas que sean capaces de coordinar y a su vez
encargarse de una emergencia de alta complejidad es de 15 posiciones, tomando en cuenta
que será personal de las entidades de primera respuesta destacado a la Central 911.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 282 | 430
El número de despachadores que se ubicaran en la CENTRAL 911 corresponde al número de
despachadores o agentes actuales con los que cuentan las centrales 105, 106, 116 y la línea
100, en total 76 puestos de despacho
Módulo 4: Central de Emergencias 911
a) Descripción
Un centro de recepción de llamadas 911 se puede considerar, de forma simplificada, un modelo
de Call-Center al que se le han conferido una serie de funcionalidades específicas para la
respuesta a emergencias y coordinación de efectivos gestionados por personal especializado para
este fin.
Gráfico N° 100: MODELO DE CENTRAL 911 – ALTERNATIVA 2
Fuente: Banco Mundial
Este esquema simplificado resume las funcionalidades, a nivel de comunicación, de un centro
911:
La parte fundamental de las comunicaciones consiste en un gestor de comunicaciones.
Este es el corazón de la solución de comunicaciones, y de él dependerán el
funcionamiento del centro. De forma simplificada, en la práctica se observan dos
tendencias:
o Gestión basada en PABX: En la práctica internacional todavía se observan este tipo de
sistemas. Se basan en una central que recibe las llamadas entrantes vía accesos
primarios, las gestiona y las distribuye entre los operadores.
o Gestión basada en servidores: Actualmente, los sistemas que se están instalando se
basan todos en arquitectura IP. De tal forma, con un servidor de comunicaciones se
consigue toda la funcionalidad requerida.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 283 | 430
Se ha constatado que los diseños más recienten pretenden que toda la estructura esté
basada en arquitectura IP, mediante VoIP, servidores y enlaces SIP, planteando gateways
para poder conectarse con otros sistemas no basados en IP
Entradas de las llamadas al número 911: Tal y como se propone normalmente en los
sistemas 911, las llamadas realizadas por los usuarios entran por caminos diferenciados
a la central 911, de forma balanceada desde centrales diferentes. Según las
conversaciones con los diferentes operadores, los enlaces SIP proporcionarían la mejor
opción para entregar las llamadas realizadas, darían mayor flexibilidad para configurarlas
y la integración con una arquitectura IP del centro sería más sencilla.
Entradas/salidas de otros sistemas: Comunicaciones de emergencias, conexiones a otras
agencias, conexiones a otros centros de otras regiones, a sistemas de videovigilancia u
otro cualquiera que se pueda integrar con el centro 911. Hay que tener en cuenta que
para la conexión con algunos de estos sistemas se tendrán que plantear gateways IP,
que tendrán que ser tenidos en cuenta como puntos de fallo, necesidad de configuración
y valoración de características.
b) Características generales
La Central de emergencias 911 albergará a operadores, despachadores, especialistas y
supervisores quienes se encargarán de la atención y gestión de las solicitudes de
emergencia y urgencia,
El servicio a brindar deberá ser ininterrumpido durante los 365 días del año.
Las plataformas tecnológicas utilizadas deberán ser modulares permitiendo escalar la
solución inicial a través del incremento gradual de nuevas funcionalidades. El crecimiento
se realiza bajo estándares internacionales, principalmente el NENA NG-911.
Se considera un Video Wall para la sala de operadores en el cual se podrá visualizar
información relevante y en forma dinámica (estadística y de video vigilancia) que ayude
en la toma de decisiones para la efectiva atención de las solicitudes de emergencia y
urgencia, así como información sobre el performance de la CENTRAL 911.
Se utilizará una herramienta CRM la que permite tener control sobre los KPI’s de atención
de emergencias, emisión de reportes de estadísticas de atención según tipo de emergencia,
tiempos de respuesta de agentes, tiempo de solución de emergencias, etc.
Una herramienta de control de llamadas maliciosas, a través del uso de listas negras. En
esta lista quedarán registrados los números que realicen llamadas maliciosas, los cuales
serán bloqueados por un período de tiempo determinado por la autoridad competente, al
cabo de la finalización del mismo el número deberá ser revocado de la lista negra
permitiéndole acceder nuevamente a los servicios de atención de emergencias. Además
este sistema debe dar cumplimiento a la Ley que sanciona a las llamadas maliciosas o
malintencionadas.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 284 | 430
c) Componentes
I. Sistema de Video Wall
Los sistemas de Video Wall se instalarán en 2 ubicaciones:
Video Wall Principal
El Video Wall Principal estará ubicado en la sala de operadores y permitirá ver información
relevante de los eventos a través del acceso a cámaras asociadas a un evento de interés
o alta complejidad.
Permitirá el despliegue de cualquier cámara desde cualquier estación de monitoreo.
Mostrará rondas de vigilancia, tours, mapas del sitio y el estado de las alarmas. Deberá
ser totalmente adaptable para satisfacer los requisitos de cualquier sala de control.
Deberá ser compatible con un número ilimitado de estaciones de trabajo. Compatible con
video estándar y de alta definición, de pantalla ancha. Control mediante teclados de CCTV
estándar.
EL Video Wall Principal, utilizará un arreglo de 48 pantallas completas con tecnología de
iluminación LED y resolución mínima FHD.
Cada pantalla debe tener 55” de diagonal, con una relación de aspecto de 16:9. Se
construirá la matriz de pantallas de video con 3 pantallas de alto y 16 pantallas de ancho.
Video Wall Secundario
El Video Wall secundario estará ubicado en la sala de Crisis para proveer datos e imágenes
que ayudarán a la toma de decisiones en situaciones complejas.
EL Video Wall Secundarios, utilizará un arreglo de 4 pantallas completas con tecnología
de iluminación LED y resolución mínima FHD.
Cada pantalla debe tener 55” de diagonal, con una relación de aspecto de 16:9. Se
construirá la matriz de pantallas de video con 2 pantallas de alto y 2 pantallas de ancho.
Características técnicas
Voltaje de alimentación: 220 v / 60 Hz.
Separación entre imágenes < 0.5 mm
Resolución nativa: 1920 x 1080 píxeles
Angulo de visión 170º / 110º
Tiempo de vida 50,000 horas o superior. Sistemas preparados para operación de
plataforma de video vigilancia 24x7x365
Protección frente al polvo: IP5X
Entrada HDMI y DVI-D para conexión con el controlador gráfico.
Control por RJ-45.
Para conseguir un mejor entorno operativo de los módulos LED, se deberá proveer un
sistema de refrigeración que garantice la durabilidad de las pantallas y una eficiente
gestión del sistema.
Se requiere un arreglo de proyección trasero para que se pueda realizar el
mantenimiento desde atrás con interferencia mínima de las actividades de la sala de
control.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 285 | 430
Estructura
La estructura de soporte se construirá con materiales metálicos livianos (aluminio, por
ejemplo) que permitirá su integración con los elementos decorativos de la sala de
operadores.
La altura mínima del video wall seguirá la línea ergonómica de las normas de visión
recomendadas por los diseños de la instalación de la sala de control.
Gráfico N° 101: CAMPO VISUAL – ALTERNATIVA 2
Fuente: http://www.emb.cl/electroindustria/articulo.mvc?xid=1250
Se instalará el controlador del video wall dentro de un bastidor decorativo que se
adapte al diseño arquitectónico de la sala de control.
El Sistema de video wall incluirá todo el cableado necesario para conectar los
controladores y los módulos de pantalla considerando que el controlador y los módulos
de pantalla se instalarán en la misma estructura de soporte.
Para una mayor fiabilidad los módulos deberán contar con fuente de alimentación
redundante 1+1 sustituibles en caliente.
II. Consolas
Las consolas de operador están compuestas por el mobiliario ergonómico y los componentes tecnológicos (hardware y software).
Consola del operador
Cada posición de operador deberá contar con el software que les permita realizar las tareas de atención de emergencias, a continuación se listan las funciones mínimas con las que debe contar dicho software: o Responder a una llamada o Finalizar llamada o Mantener la llamada o Transferencia de llamadas o Llamada en espera/reanudar llamada o Conferencia o Llamada tripartita o La interfaz de usuario deberá permitir gestionar las llamadas y su estado de
trabajo.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 286 | 430
La herramienta también deberá ofrecer flexibilidad en el sentido de que cualquier
agente pueda tomar cualquier posición, PC, o lugar, y pueda mantener su propia
configuración.
Los componentes de hardware utilizados en cada posición de operador de atención
de emergencias contará con 3 pantallas de visualización de información: Mapas de
apoyo para la geo localización del ciudadano que reporta la información, Protocolos
de atención de llamadas, imágenes de camaras de videovigilancia, Visualización de
información y campos de registro relacionada a la atención de la emergencia.
Gráfico N° 102: CONSOLA REFERENCIAL – ALTERNATIVA 2
Fuente: Empresa RPG
Consola de Especialista
Utilizara las mismas herramientas de hardware y software que los operadores ademas
de contar con la capacidad de llamada tripartita con el operador de atención de
llamadas para asistirlo en casos complejos.
También tendrá la capacidad de comunicarse con los Centros de Despacho
Especializado. Como en los casos anteriores tendrá tres pantallas para que pueda
realizar la gestión de los casos y hacer seguimiento especializado de los que les
corresponde.
Consola del despachador
Cada posición de despachador deberá contar con el software que les permita realizar las tareas de atención de requerimientos, gestión y asignación de recursos operativos, seguimiento de la emergencia, a continuación se listan las funciones mínimas con las que debe contar dicho software: o Responder a una llamada o Finalizar llamada o Mantener la llamada o Transferencia de llamadas o Llamada en espera/reanudar llamada o Conferencia o Llamada tripartita
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 287 | 430
La herramienta también deberá ofrecer flexibilidad en el sentido de que cualquier
despachador pueda tomar cualquier posición, PC, o lugar, y pueda mantener su propia
configuración.
Los componentes de hardware utilizados en cada posición de despachador contará
con 3 pantallas de visualización de información: Mapas de apoyo para la geo
localización del ciudadano que reporta la información, Protocolos gestion y asignacion
de unidades, imágenes de camaras de videovigilancia, Visualización de información y
campos de registro relacionada emergencia
Consola de supervisor
Las consolas de operador están compuestas por el mobiliario ergonómico y los
componentes tecnológicos (hardware y software).
Tendrá la capacidad de mostrar información en forma tabular o en forma gráfica,
dashboard o tableros de control. Esta capacidad debe poder ser configurable por el
Supervisor.
La consola del supervisor como mínimo debe permitir monitorear:
o Datos de la llamada actual del agente. o El historial de llamadas por agente. o Los datos relacionados a la llamada activa de un agente, ejemplos (número
telefónico, tiempo de la llamada, dispositivo por dónde entró la llamada). o Historial del estado del agente, con un código que discrimine porque el agente
estuvo en estado no preparado o Resumen de llamadas por equipo: este reporte debe mostrar como mínimo por
cada agente el nombre, el ID, las llamadas presentadas, las llamadas manejadas, máximo tiempo de duración de una llamada por agente, promedio de duración de las llamadas por agente, máximo tiempo estando en estado preparado, máximo tiempo estando en estado no preparado, total de tiempo en estado no preparado, máximo tiempo de trabajo, promedio de tiempo de trabajo.
o Resumen de la cola, por cada cola se debe mostrar la cantidad de agentes logueados, de agentes hablando, agentes en estado preparado, agentes en estado no preparado, el número de llamadas en la cola y el tiempo de espera de la llamada más larga, total de llamadas, total de llamadas manejadas en el día, llamadas abandonadas.
Como componentes de hardware cada posición de Supervisor contará con tres
pantallas de visualización de información relacionada a la supervision del personal.
III. Sistema de atención y gestión de Emergencias (CAD)
Según el informe del Grupo de Trabajo sobre arquitectura optima de los PSAP de nueva
generación emitido el 2015, los PSAP de 9-1-1 de la próxima generación se beneficiarán
de nuevas capacidades que brindarán una mejor comprensión de la naturaleza de la
emergencia y ayudarán a guiar a los operadores sobre la respuesta más efectiva para
cada caso.
Al respecto los sistemas de recepción y gestión de emergencias usan herramientas CAD
(Despacho Asistido por Computadora). Los CAD son plataformas tecnológicas integrales
que facilita la gestión de incidentes de seguridad pública relacionadas a la asistencia de
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 288 | 430
solicitudes de emergencias, el despacho de recursos y el seguimiento de la atención y
solución del incidente reportado.
El sistema de atención y gestión de emergencias contara con los siguientes subsistemas
a) Subsistema de recepción de emergencias
b) Subsistema de despacho de emergencias
c) Subsistema de supervisión
d) Subsistema GIS
e) Subsistema de visualización de video
f) Subsistema de detección de ubicación
Gráfico N° 103: ESQUEMA DE SISTEMA DE ATENCION Y GESTION DE EMERGENCIAS – ALTERNATIVA 2
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
A continuación se describe cada uno de estos subsistemas:
a) Subsistema de recepción de emergencias
El subsistema de recepción de llamadas deberá permitir recibir en la consola del
operador (recepcionista de llamadas) la llamada telefónica asignada automáticamente
para su atención, este subsistema permitirá ingresar los datos del llamante, recibir
información automática de ubicación, número telefónico, además contará con los
formularios y opciones necesarias para realizar la tipificación de la emergencia. El
subsistema debe permitir la elaboración de registro de la creación del evento y la
trasferencia del requerimiento a los centro de despacho especializados.
El operador podrá asistir al llamante por medio de los protocolos de atención
precargados en el subsistema, así mismo podrá registrar los números telefónicos que
realicen llamadas malintencionadas.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 289 | 430
Se debe considerar lo siguiente:
o Los campos de los formularios con información desplegable tipo combo deberán
permitir a los operadores auto rellenarlos escribiendo en ellos y acotando los
resultados disponibles a medida que se digitan nuevos caracteres.
o El sistema ofrecerá ayuda para localizar el lugar de la incidencia a partir de la
cartografía propia y mediante búsquedas a través de las cartografías digitales.
o La explotación de esta aplicación debe estar basada en una base de datos
relacional como Oracle, SQL Server u otra base relacional abierta.
o Los operadores podrán identificar y referenciar las emergencias que se reciban a
través de menús y funciones de búsqueda relacional que muestre en la pantalla el
código de la emergencia y la denominación de la misma, a partir de las palabras
más representativas.
o Una vez tipificada la emergencia, el sistema ofrecerá a los operadores y
despachadores información de los primeros auxilios y protocolos de actuación que
se establezcan para la misma. El sistema permitirá que se puedan editar y añadir
nuevos planes de actuación basadas en editores HTML y documentos PDF.
o Debe ofrecer la indicación de status de los Incidentes en el mapa con color
diferenciado por status de “Pendiente”, “En Curso” y “En Atención”; a partir de la
recepción de los mensajes predefinidos.
o El módulo de atención de llamadas utilizara botones programables (teclas de
acceso rápido) para facilitar el acceso a las funciones frecuentemente utilizadas
por el operador y despachador.
o Definición “en caliente” de números de teléfono “perturbadores” a los que se les
presentará una locución pregrabada antes de que el sistema los distribuya de
forma automática a los operadores para ser atendidos.
o Se debe poder precargar los protocolos de atención de emergencias, que guíen a
los operadores y supervisores en el flujo de atención de llamadas de emergencias,
así mismo permitirá gestionar y personalizar los protocolos de atención de
llamadas. Opcionalmente debe poder interactuar con aplicaciones móviles para la
atención de comunicación vía imagen o texto.
o Debe contar con la capacidad de integrar distintas fuentes de reporte de
emergencias asociadas a un único evento y permitir que al cerrar uno de los
eventos automáticamente se cierren los reportes asociados.
o El subsistema utilizará herramientas del subsistema GIS para permitir la
visualización de la geo localización del ciudadano que efectúa la solicitud de
atención de emergencia y graficarla en un mapa cartográfico.
o El subsistema utilizará herramientas del subsistema de visualización de video para
permitir seleccionar las cámaras georreferenciadas que se encuentren cerca al
evento, las cámaras deberán aparecer de modo grafico en el mismo mapa
cartográfico donde se localiza la emergencia. En el futuro se podrá realizar el
análisis del mismo.
Formularios de registro de emergencias
El sistema de registro de emergencias deberá contar con plantillas de registro
adecuadas para cada tipo de emergencia, urgencia e información, los datos
mínimos del formulario del reporte de llamadas al 911, para una emergencia
deberán considerar lo siguiente:
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 290 | 430
Registro de datos cuando llaman por teléfono (celular o fijo)
o Número de teléfono del llamante.
o Datos del alertante.
o Datos de dirección y/o ubicación georreferenciada del propietario.
o Datos del operador que recibió la emergencia
o Dirección del caso. Donde se desplazara la emergencia (en el orden primero de
número y nombre de calle, urbanización, sector, zona, distrito, provincia y
departamento).
o Datos de alguna referencia del lugar.
o Datos de la jurisdicción del caso, donde se desplaza la emergencia.
o Datos de localización (latitud, longitud).
o Descripción del caso, resumen textual de la emergencia (será interactiva
mínimo como un editor texto de Word).
o Planes de acción que apoyen para el desarrollo de la emergencia
(procedimientos a seguir para la emergencia que está siendo atendido por el
operador, especialista o supervisor).
o Tipificación de incidente (inicial) del operador que atendió (recibió) la
emergencia cuando ingreso a la central de emergencia 911.
o Designación de entidades encargadas de atender la emergencia (policía ,
bomberos, SAMU, línea 100)
o Datos del supervisor de turno, Jefe encargado del servicio en turno.
b) Subsistema de despacho de emergencias
El subsistema de despacho realiza el tratamiento de las emergencias derivadas de los
operadores las cuales previamente han sido validadas por los mismos;
El sub sistema de despacho recibe el registro de la emergencia incluyendo los campos
de tipificación, ubicación, datos de llamante o de quien comunica la emergencia. Esta
información es analizada por el despachador y realiza la gestión de los recursos
necesario para acudir y solucionar la emergencia
Se debe considerar lo siguiente:
El subsistema de despacho debe poder configurarse para cubrir las necesidades de
los centros de despacho especializados (Policía, Bombero y SAMU) así como los
requerimientos de la Línea 100.
El subsistema debe permitir ingresar, registrar y mantener actualizado las unidades
operativas de las diversas entidades de primera respuesta.
El subsistema de despacho debe recibir los datos de la emergencia y mostrarlos
en el formulario en pantalla.
El subsistema debe interactuar con la plataforma cartográfica GIS de modo que el
despachador puedo visualizar la ubicación georreferenciada del llamante.
Así mismo debe contar con una interface de visualización del listado de recursos
disponibles (unidades previamente registradas), estos recursos podrás estar
georreferenciados y ser graficados por medio de iconos en los mapas cartográficos.
Deberá permitir el seguimiento del estado de despacho de emergencias y reajuste
correspondiente sobre la acción de despacho según el cambio de situación.
Deberá permitir la administración de reglas de asignación de despacho de
emergencias, basadas de los factores como emergencias despachadas,
emergencias a tratar, entre otros.
Ayudar al despacho de alarmas a través de posicionamiento y seguimiento con
GIS, análisis de correlación con otros eventos similares etc.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 291 | 430
c) Subsistema de supervisión
El subsistema de supervisión del sistema permitirá realizar las tareas de control y
monitoreo del desempeño del personal y del uso de las herramientas del sistema
Debe mostrar en una pantalla el estado operativo de todos los puestos de
operación y despacho sobre un plano posicional que muestre la ubicación de cada
puesto. En la pantalla se mostrará con iconos de color el estado operativo de cada
puesto: Espera, Atención de llamada, Pausa, etc., así como el tiempo y el
porcentaje que ha invertido cada operador en cada estado.
Debe ofrecer la indicación de status de los Incidentes en el mapa con color
diferenciado por status de “Pendiente”, “En Curso” y “En Atención”; a partir de la
recepción de los mensajes predefinidos.
El sistema debe permitir el monitoreo de llamadas en tiempo real por un usuario
autorizado.
El sistema CAD proporcionará reportes estadísticos, consulta de información
asociada a eventos incluyendo el reporte de emergencia, audios, imágenes y
videos asociados, registro de solicitud de despacho e información del cierre del
evento.
d) Sub Sistema GIS
El sub sistema GIS debe formar parte del sistema de atención y gestión de
emergencias, que comprenda la integración organizada de hardware, software y datos
geográficos, diseñado para capturar, almacenar, manipular, analizar y desplegar en
todas sus formas la información geográficamente referenciada.
El subsistema GIS, debe permitir separar la información en diferentes capas temáticas
y almacenarlas independientemente, permitiendo trabajar con ellas de manera rápida
y sencilla, relacionando la información geográfica existente, de acuerdo a su
jurisdicción, con la información proveniente de los demás subsistemas de la solución
propuesta, tales como: subsistema de recepción de emergencias, subsistema de
visualización de video, subsistema de detección de ubicación, etc.
Asimismo, contará con un módulo de administración que permita gestionar los
servicios y las capas de información suministrados a los diferentes usuarios de los
sistemas relacionados.
El Subsistema GIS debe incluir:
La cartografía digital
El Sistema GIS deberá permitir realizar búsquedas integradas (calles, avenidas,
instituciones, plazas, etc.), en la cartografía propia ofertada y en otros como
Google Maps y OpenStreetMap.
Cartografía Navegable
Idealmente la cartografía debe permitir la navegación, conteniendo como mínimo
sentido de circulación de cada segmento de cada calle y numeración a nivel de
cuadra y como mejora, velocidad máxima del tramo, sentidos permitidos de giro
en los cruces, número de carriles en la vía, ancho de la vía, etc.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 292 | 430
La cartografía que se suministre debe pasar previamente por un proceso de
segmentación espacial de forma que:
o Todas las capas de líneas generen una nueva capa de segmentos por su
intersección con los límites de los polígonos que definen el Departamento, las
Provincias y los Distritos, como mínimo, de forma que se pueda determinar un
segmento de una calle dentro de cualquier polígono.
o Todas las capas de líneas generan segmentos por su intersección entre ellas,
de forma que se pueda determinar una ubicación por el cruce de dos segmentos
de calles (o de cualquier capa de líneas).
Editor de Cartografía y Administrador GIS
Solo deben poder acceder a este aplicativo los usuarios del subsistema GIS con
nivel de Administrador.
Esta aplicación debe permitir como mínimo:
o Administrar los usuarios y niveles de acceso del subsistema GIS.
o Configurar el subsistema GIS.
o Configurar que capas e información mostrar por usuario.
o Sincronizar la base de datos de la cartografía ofertada con la base de datos de
los sistemas de visualización de video vigilancia y despacho.
o Crear nuevas capas de puntos lineales y singulares.
o Añadir, modificar y borrar puntos singulares de cualquier capa de puntos
singulares.
o Crear, modificar y borrar vistas de mapas.
o Configurar la visualización de cada una de las capas en el mapa (niveles de
zoom, símbolos, etiquetado, etc.).
o Editar (crear, borrar o modificar) cualquier capa de la cartografía instalada:
capas de puntos, de líneas y polígonos.
Interfaz de Información GIS
Esta aplicación se usará para la explotación de la cartografía y para la presentación
en ella de los elementos que se utilizan en los subsistemas implementados que
precisen de un entorno geográfico, de acuerdo a los requerimientos del usuario.
Esta aplicación web permitirá como mínimo:
o Representar geográficamente la dirección de los abonados (alertantes), los
casos y los recursos que genera el subsistema de despacho dentro de un
expediente.
o Desde los iconos que representan en la cartografía los abonados, los casos y
los recursos, los usuarios del GIS podrán como mínimo:
Consultar la base de datos del subsistema de despacho para ver los datos
textuales relacionados con el abonado, con el caso y con el recurso.
o Dispondrá de herramientas para manejar la cartografía:
Zoom in
Zoom out
Pan
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 293 | 430
Volver a la última vista
Seleccionar un elemento de la cartografía
Cálculos de distancia
Trazado de ruta más corta
Otros.
o Dispondrá de herramientas para asignar iconos, colores y etiquetas para cada
uno de los tipos de recursos y de abonados que le puede enviar el Sistema de
Despacho, así como para los diferentes estatus de los casos, los abonados y los
recursos.
o Dispondrá de una capa de puntos singulares que contendrá la posición
geográfica de las cámaras de video vigilancia a las cuales se puede acceder. El
subsistema GIS debe estar integrado con los sistemas externos de video
vigilancia por medio del subsistema de visualización de video, de forma que si
en la aplicación GIS del operador seleccionamos una cámara se abrirá una
ventana donde veremos la imagen de esa cámara en tiempo real y en la máxima
resolución que permita la cámara y las cámaras circundantes, si así lo requiere.
El operador podrá modificar el tamaño de la ventana de visualización y su
posición en la pantalla. Además podrá visualizar múltiples cámaras de forma
simultánea en múltiples ventanas.
e) Subsistema de visualización de video
La plataforma de atención y gestión de emergencias deberá permitir la visualización
simultánea de los flujos de video cuyo origen son las cámaras de video vigilancia
desplegadas por la policía.
Para este propósito se deberá contar con una base de datos georreferenciada la cual
permita tener la etiqueta y coordenadas de las cámaras de video vigilancia. La
plataforma GIS interactúa con la base de datos para mostrar por medio de iconos la
posición de las cámaras en la cartografía de la ciudad.
La aplicación deberá permitir acceder al flujo de video en tiempo real proveniente de
la cámara al pulsar sobre el icono en el mapa y desplegará una ventana de
visualización sobre el mapa cartográfico. Se podrá abrir más de una cámara en
simultáneo si el usuario lo requiere.
Gráfico N° 104: SUBSISTEMA DE VISUALIZACIÓN DE VIDEO– ALTERNATIVA 2
Fuente: APD
f) Subsistema de detección de ubicación
La ubicación de los usuarios que marquen el número 911, se visualizarán de manera
automática en la interfaz gráfica del sistema de atención y gestión de emergencias,
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 294 | 430
en las pantallas de los operadores, sobre los mapas actualizados y cargados desde un
servidor de base de datos, ubicada en la sala de datos.. La información se deberá visualizar de manera inmediata, luego de la aceptación de
la llamada por parte de la operadora.
Asimismo el número de requerimientos de ubicación automáticos de los usuarios que
realicen llamadas a la Central 911, está definida por el número de llamadas que ingresan a la Central, es decir, las que actualmente reciben las entidades de primera
respuesta (Bomberos, Policía SAMU y Línea 100).
Las llamadas que las operadoras verifiquen como malintencionadas, se incluirán en una lista para el procedimiento sancionador por parte de la entidad competente, dicha
lista también se mostrará en la interfaz gráfica y permitirá identificar los usuarios que
realizan este tipo de llamadas.
Los operadores de telecomunicaciones brindarán las coordenadas de la ubicación de los usuarios y proporcionarán una interface como puerta de entrada en el elemento
GMLC (Gateway) respectivo, por lo que se requiere que haya interconexión entre los
GMLC de cada operador y el sistema de atención y gestión de emergencias de la central 911, esta conectividad debe tener el acceso adecuado y la seguridad de
conexión de redes empleando conexiones de redes privadas virtuales (VPN) , configurando los accesos a esta red en los equipos de comunicación en la cual cada
GMLC es identificado con un número de IP con el cual la plataforma confirmará la procedencia de las ubicaciones calculadas de cada operador.
El sistema de atención y gestión de emergencias, incluye dentro de sus protocolos de comunicación, el protocolo OMA MLP con el cual interactúa con los GMLC a través de
las interconexiones, de igual manera las plataformas de las entidades de respuesta deben recibir y procesar la información de ubicación basada en este estándar.
El formato del mensaje enviado es un mensaje XML estándar de datos, con una estructura definida para obtener la ubicación, conteniendo como mínimo la
información “x” e “y” de la ubicación, sin embargo en esta cadena de caracteres se suele añadir otra información (extensiones) que es definida y concordada,
estandarizada en cada país, siendo uno de los datos posibles incluidos en esta
información los de la ubicación de la estación base o densidad de la celda.
Cada operador define la forma en que estos datos de celda son enviados a su sistema LBS y en conjunto se acuerda la forma y los parámetros que cada LBS a través de su
GMLC informa hacia el sistema de atención y gestión de emergencias de la CENTRAL 911, tomando en cuenta el flujo de datos previsto estándar entre este y el GMLC.
IV. Terminales de personal operativo de la Central 911
En este ítem se describen los terminales de cómputo que utilizara el personal de la
CENTRAL 911.
Operadores
La estación de trabajo debe ser para uso profesional permitiendo operación continua
de 24 horas por día y 7 días por semana. Debe operar con el nivel de voltaje y
frecuencia de red eléctrica local y sus posibles variaciones sin necesidad de
transformadores.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 295 | 430
Las especificaciones mínimas de la estación de trabajo son las siguientes:
- 02 Procesadores Intel® Core i7 o similar
- Memoria RAM de 16 GB o superior
- Disco duro de 256 GB SSD para el Sistema Operativo y 1TB para
almacenamiento
- Tarjetas gráficas 2GB de video con salida para 03 monitores.
- Case tipo torre, con fuente real de 500 Watt
- Mouse óptico, teclado
- Licencia de Sistema Operativo y antivirus comercial.
- La estación de trabajo debe de ser de última tecnología y validado por el
fabricante de la solución de software para un óptimo funcionamiento.
- Debe incluir 03 Monitores LED FHD de 24” o superior
Especialistas
Se deberán utilizar terminales de cómputo con las mismas características que los
terminales de los operadores. Incluyendo los 03 Monitores LED FHD de 24” o
superior
Despachadores
Se deberán utilizar terminales de cómputo con las mismas características que los
terminales de los operadores. Incluyendo los 03 Monitores LED FHD de 24” o
superior
Supervisores
Se deberán utilizar terminales de cómputo con las mismas características que los
terminales de los operadores, incluyendo los 03 Monitores LED FHD de 24” o
características superiores.
V. Sistemas de Videoconferencia (para sala de crisis)
El sistema de video conferencia permitirá la transmisión de audio y video en tiempo real
entre equipos geográficamente dispersos, esta colaboración interactiva permitirá que se
desarrollen reuniones virtuales posibilitando que las personas implicadas en una decisión
puedan llegar a acuerdos firmes de forma más ágil reduciendo así el tiempo de respuesta
ante una crisis.
La sala de crisis es el área especialmente acondicionada en la cual se alojará el sistema
de videoconferencia, el cual incluye el equipo de control, de audio y de video, que
permitirá el capturar y controlar las imágenes y los sonidos que habrán de transmitirse
hacia el o los puntos remotos.
A continuación se describe brevemente los elementos básicos del que consta el sistema
de videoconferencia:
Cámaras
Son las utilizadas para llevar a cabo la videoconferencia, es decir, las que van a captar
la imagen de los participantes para transmitirla al otro extremo.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 296 | 430
Pantalla o Monitor
Permitirá visualizar la imagen local que se está transmitiendo. Estos monitores
deberán ser de tecnología LED de 55" como mínimo.
Micrófono
Se utilizará un micrófono de mesa omnidireccional.
Códec
Las señales de audio y video que se desean transmitir se encuentran por lo general
en forma de señales analógicas, por lo que para poder transmitir esta información a
través de una red digital, ésta debe de ser transformada mediante algún método a
una señal digital, una vez realizado esto se debe de comprimir y multiplexar estas
señales para su transmisión. El dispositivo que se encarga de este trabajo es el CODEC
(Codificador/Decodificador) que en el otro extremo de la red realiza el trabajo inverso
para poder desplegar y reproducir los datos provenientes desde el punto remoto.
VI. Sistema de grabación.
Todas las llamadas que ingresen a la CENTRAL 911 deben ser grabadas y registradas,
tanto las que se respondan, como las que el llamante cuelgue sin haber sido atendido.
Este servicio debe imprimir una marca horaria e incluir dentro de la grabación todos los metadatos necesarios para realizar búsquedas de las grabaciones deseadas: marcas
horarias, operador que atendió, otros interlocutores, referencias que escriban los operadores sobre la actuación. Debe existir un sistema de almacenamiento duradero
durante el tiempo exigido legalmente para su conservación. Se está estimando capacidad
de almacenamiento para grabación durante 03 años.
Las grabaciones con una antigüedad superior se pueden guardar en almacenamientos externos para que siempre, o durante más tiempo, puedan ser accesibles, o destruirse si
se considera que la práctica habitual indica que nunca se acceden a ellas y no se desea
ocupar más espacio inútilmente.
El operador tendrá acceso a las grabaciones de las emergencias atendidas en el día de manera directa en su registro de emergencias atendidas para poder escuchar algún dato
que no haya podido entender correctamente, o ratificar ciertas interpretaciones.
Módulo 5: Sistema de Localización
Sistemas de localización de equipos móviles
Los sistemas para localizar emplean técnicas o métodos para los equipos de usuario móvil,
dependiendo de las facilidades tecnológicas implementadas, las cuales son agrupadas en:
- Basadas en facilidades de la red móvil
- Basadas en las facilidades de los equipos móviles
Los sistemas basados en localización o LBS (Location Based System), emplean los métodos mencionados de forma secuencial o simultánea, dependiendo de las facilidades tecnológicas
implementadas y del grado de exactitud que se requiera. A continuación se detallará la
solución que se basa en las facilidades mencionadas.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 297 | 430
o Sistemas LBS/LCS
Los servicios LBS son también conocidos como servicios de ubicación LCS (Location Services) por la estandarización del 3GPP. Actualmente ambos términos LBS y LCS se
refieren al mismo servicio. Los LBS/LCS se implementan en las redes de los operadores de telecomunicaciones móviles y son empleados para la ubicación de los equipos de usuario
móvil que reportan una emergencia siguiendo los requerimientos para las llamadas a una
central de emergencia 911.
Estos servicios también son empleados para diversas aplicaciones comerciales. En tal sentido, requiere de la implementación de los servicios LBS/LCS en cada operador de
telecomunicaciones móviles y requiere de la adecuación en los operadores que ya cuenten con el servicio de ubicación, según el concepto mostrado en la siguiente figura
Gráfico N° 105: DIAGRAMA CONCEPTUAL PARA LA CENTRAL 911 – ALTERNATIVA 2
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
o Arquitectura del Servicio LBS/LCS
En esta arquitectura cada componente del sistema LCS del estándar 3GPP es implementado
con módulos de hardware y software independientes, en donde cada módulo administra sus interfaces con los elementos de la red core del operador móvil y adicionalmente se
implementan módulos independientes de algoritmos de precisión de ubicación para los parámetros de red (NMR) y módulos de algoritmos de predicción.
A continuación, se muestra este tipo de arquitectura con módulos independientes:
Gráfico N° 106: ARQUITECTURA LBS – ALTERNATIVA 2
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 298 | 430
o Componentes del Servicio LBS/LCS
Los componentes principales del servicio LBS/LCS son:
GMLC - Gateway Mobile Location Centre (Puerta de enlace al Centro de Ubicación
Móvil)
El módulo GMLC es puerta de enlace (Gateway) entre los servicios de ubicación y la
red del operador móvil. SMLC - Serving Mobile Location Center (Centro de ubicación móvil en Servicio)
El módulo SMLC se emplea para las redes GSM (2G) y es esencialmente un servidor
que recibe los requerimientos de ubicación y entre sus funciones está el cálculo de la ubicación estimada y su exactitud
SAS – Stand Alone SMLC (SMLC autónomo)
Es el módulo similar al SMLC pero para las redes UMTS (3G) E-SMLC – Evolved SMLC ( SMLC Evolucionado)
Es el módulo SMLC para las redes LTE (4G)
A-GPS - Assisted GPS ( GPS Asistido), el módulo A-GPS es implementado para brindar
asistencia en los datos de GPS a los servicios LBS/LCS, y provee la interfaces
necesarias para las aplicaciones que comunican la capa de control (Control Plane) con la gestión de datos de algún producto (PDM)
o Interfaces de la Red
Le+ Es la interface entre el GMLC y las unidades clientes del LBS/LCS
Se especifica en OMA75-TS-MLP V3_2-20051124-C y en V3_3-20110719-A para el
protocolo de ubicación móvil MLP (Mobile Location Protocol)
La interface OMA MLP 3.2 provee también la integración con el sistema de despacho
CAD para objetivos simples o múltiples en modo asíncrono o síncrono.
Lh
Es la interface entre el GMLC y el HLR. Esta interface se emplea para obtener
información de la celda en servicio y para realizar requerimientos a los registros de ubicación local (HLR) para ubicación e información del abonado.
Se especifica en 3GPP76 TS 29.002
Lg
Es la interface entre el GMLC y los MSCs/SGSNs /VLR que se emplea para obtener la
información estimada de la ubicación de los abonados de las redes GSM y UMTS Se especifica en 3GPPTS 29.002
SLh
Es la interface entre el GMLC y el HSS que se emplea para obtener información de la
celda en servicio del abonado. Se especifica en 3GPP TS29.173
SLg Es la interface entre el GMLC y el MME que se emplea para obtener la información
estimada de la ubicación de los abonados conectados a una red LTE
Se especifica en 3GPP TS29.172
Lb
Es la interface entre el SMLC y el BSC, que se emplea para obtener la información
75 OMA - Open Mobile Alliance es una Organización desarrolladora de estándares abiertos para la industria de telefonía móvil. 76 3GPP - The 3rd Generation Partnership Project unites several telecommunications standard development organizations (ARIB, ATIS, CCSA, ETSI, TSDSI, TTA, TTC),
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 299 | 430
Se especifica en 3GPP TS 09.31, 3GPP TS 48.071 v6.8.0 (BSSLAP), 3GPP TS 49.031
v6.5.0 (BSSAP-LE)
luPC
Es la interface entre SRNC y el SAS
Se especifica en 3GPP TS 25.453
SLs
Es la interface entre el E-SMLC y el MME
Se especifica en 3GPP TS29.171
OSS/BSS
Es la interface de interacción con los sistemas de soporte a la operación y soporte al
negocio
Se especifica en SNMP v3.0
Interfaces comunes
Los sistemas deben de ser conectados al operador de telecomunicaciones móviles a
través del protocolo IP, con interfaces SIGTRAN (sobre IP)
Con los medios adecuados, es posible también acondicionar interfaces XML o Web
Service para el requerimiento y recuperación de información.
o Interoperabilidad entre la CENTRAL 911 (PSAP) y los sistemas de localización LBS de los
operadores
Los sistemas LBS, deben proporcionar una interface como puerta de entrada en el
elemento GMLC (Gateway) respectivo, por lo que se requiere que haya conectividad de redes entre estos GMLC de cada operador y la plataforma de atención y gestión de
emergencias, esta conectividad debe tener el acceso adecuado y la seguridad de conexión de redes empleando conexiones de redes privadas (redes privadas virtuales) VPN ,
configurando los accesos a esta red en los equipos de networking en la cual cada GMLC
es identificado con un número de IP con la cual plataforma de atención y gestión de emergencias confirmará la procedencia de las ubicaciones calculadas de cada operador.
Esta solución basada en números IP del GMLC se viene empleando en configuraciones
en donde existen los sistemas de portabilidad numérica de los usuarios ya que al
identificar el operador que entrega la ubicación se evita la consulta hacia el sistema de portabilidad para identificar la procedencia del usuario que pertenece a este operador.
Por consiguiente también es posible generar que esta conectividad de la plataforma de atención y gestión de emergencias ante la recepción de un número llamante de usuario
deba hacer una consulta previa al sistema de portabilidad para identificar el operador al cual pertenece este usuario. El PSAP de la central incluye dentro de sus protocolos de
comunicación el protocolo OMA MLP con el cual interactúa con los GMLC a través de esta
red implementada, de igual manera las centrales de las entidades de respuesta deben recibir y procesar la información de ubicación basada en este estándar.
El formato del mensaje enviado es un mensaje XML estándar de datos, con una estructura
definida para obtener la ubicación, conteniendo como mínimo la información “x” e “y” de
la ubicación, sin embargo en esta cadena de caracteres se suele añadir otra información (extensiones) que es definida y concordada, estandarizada en cada país, siendo uno de
los datos posibles incluidos en esta información los de la ubicación de la estación base o densidad de la celda.
Cada operador define la forma en que estos datos de celda son enviados y en conjunto
se acuerda la forma y los parámetros a través de su GMLS informa hacia el PSAP, tomando
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 300 | 430
en cuenta el flujo de datos previsto estándar entre la plataforma de atención y gestión
de emergencias y el GMLC
La información presentada en la tabla N°71 es reconocida en algunos países como la hoja “almanac”. Esta información es empleada también para dar una apreciación cualitativa
de la exactitud que se puede esperar en la información proporcionada y además sirve
para propósitos de evaluación de cumplimiento de los indicadores definidos en cada país.
o Capacidad de la plataforma de localización
Para el dimensionamiento genérico del sistema LBS, se considera el parámetro de transacciones por segundo (TPS), asumiendo que la cantidad de transacciones es
equivalente a la cantidad de consultas de localización del sistema, por lo que se tiene que
para un sistema de 1TPS, teóricamente es posible atender a 3,600 usuarios por hora.
Considerado un parámetro de reserva del 50%, obtenemos la cifra de 2,400 consultas posibles por hora por sistema. Además, teniendo en cuenta la concurrencia de 4 sistemas
implementados en 4 operadores se tendría una capacidad de 9,600 consultas por hora.
En relación a la demanda, con la información obtenida de las centrales de emergencia
sobre la estadística de las llamadas cursadas en el año 2018 es posible intuir, considerando un factor de crecimiento del 50%, que la demanda máxima sea de 4, 724
llamadas por hora.
Por lo que concluimos que la capacidad del sistema LBS a implementar debe de ser
alrededor de 2 TPS (2kbps) por cada operador.
Para el dimensionamiento de los servidores del sistema debe ser previsto para capacidades de por lo menos 5 veces esta capacidad, es decir 10 TPS, para soportar
mejor el estrés del sistema y para eventuales mejoras o ampliaciones. Dependiendo de
la granularidad y escalabilidad del software y hardware de la industria, este dimensionamiento requiere ser confirmado luego del análisis de las posibilidades del
mercado que ofrecen los proveedores. Según la arquitectura propuesta la plataforma de la central 911 tendrá interoperabilidad
con un componente GMLC cliente, que actúa como puerta de enlace con los módulos
GMLC de los operadores.
La conectividad requerida para la demanda prevista de localización, puede ser cubierta asegurando un enlace de red privada (VPN) con velocidad (throughput) mayor a 0.1Mbps
para cada operador. Notar que en este ancho de banda no se incluye lo requerido para la comunicación multimedia.
o Precisión de los sistemas de localización
Para definir la precisión de la ubicación de los usuarios que realizan las llamadas a la Central 911, se tomó en cuenta la implementación de los sistemas LBS en otros países
como Ecuador, Colombia y EEUU, donde el desarrollo de normativas trasladaban la
responsabilidad de la implementación de estos sistemas, estandarizados por 3GPP y OMA, a los operadores de telecomunicaciones, así como se establecía el tiempo de
implementación y la precisión de las coordenadas geográficas que deben brindar a las entidades de primera respuesta o centrales de emergencias.
La realidad técnica de nuestro país en relación al escenario mundial, entre otros aspectos,
considera que las redes 2G, siguen siendo parte de la planta implementada y que la
renovación de los equipos de usuario con mejores facilidades de ubicación es muy baja, debido a que generalmente el usuario que renueva su equipo no retira su equipo de la
planta, sino que lo reutiliza. La realidad regulatoria también impacta en los métodos de utilización.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 301 | 430
Adicionalmente se puede mencionar que más que los métodos de localización que se utilicen para ubicar el lugar donde se realizan las llamadas, es importante evaluar la
precisión en la entrega de la ubicación, que en muchos casos se consigue con métodos en equipos de usuario que están conectados a celdas de alta densidad y otros casos es
el resultado de un solo método o de algoritmos que combinan varios métodos. Es decir
que no necesariamente el tener más métodos otorga un resultado óptimo.
La plataforma de localización debe de consultar inicialmente si el equipo de usuario posee incorporado el receptor GPS para la entrega de información de localización de forma más
precisa y en caso negativo se proceda a la estimación empleando las facilidades de red, a través de los métodos de olocalización respectivos.
Tomando en consideración el desarrollo en otros países, la precisión de un sistema de localización es definida por los siguientes aspectos:
- La efectividad y utilidad de la ubicación para la atención de las emergencias.
- El despliegue de infraestructura de los operadores móviles y la distancia de celdas de
las estaciones base desplegadas que brinden una precisión efectiva.
Además es necesario precisar que la obligatoriedad por parte de los operadores de telecomunicaciones es garantizar un porcentaje de llamadas con la precisión definida, de
acuerdo a periodos establecidos desde el inicio de la operación de la Central 911, tal como se indica en el cuadro siguiente:
Tabla N° 70: PRECISIÓN PARA LA UBICACIÓN DE LLAMADAS DE EMERGENCIA – ALTERNATIVA 2
Item
Densidad de
celdas
Clasificación de densidad de
celdas
Distancia (D) promedio de celdas
(m)
Tiempo de
entrega ubicació
n
Precisión entregada
de la ubicación(
m)
Desempeño (%) Porcentaje de llamadas
contestadas cuya ubicación está dentro
de la precisión definida
Primer period
o (a los
6 meses
)
Primer period
o (a los
12 meses
)
Primer period
o (a los
24 meses
)
1 Muy alta Densamente
urbano D<=500m 30s
<=50m 50%
<=200m 70% 80% 95%
2 Alta Urbano 500m<=D<=1,000m 30s <=100m 67%
<=300m 80% 90% 95%
3 Media Sub-urbano 1,000m<=D<=3,000
m 30s
<=200m 67%
<=600m 80% 90% 95%
4 Baja Rural 3,000m<=D<=10,00
0m 30s
<=500m 67%
<=1000m 80% 90% 95%
5 Muy baja Remoto D>=10,000m 30s
Mejor esfuerzo N/A N/A
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Según la información de los casos de estudio indicados, se permitió a los operadores implementar las soluciones más óptimas que permitan alcanzar los niveles de precisión
deseados, los entes gubernamentales definieron indicadores de precisión y de
rendimiento según la clasificación de densidad de celda (infraestructura desplegada).
En este sentido los indicadores son definidos en base a estas experiencias, buscando lograr un consenso con los operadores en los parámetros y tiempos de despliegue y se
sugiere tomar como base los casos de estudio en mención.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 302 | 430
Adicionalmente, se han establecidos reuniones con las empresas concesionarias de
servicios públicos de telecomunicaciones, donde manifestaron su disposición a brindar la localización de las llamadas telefónicas, indicando que se realizarán las coordinaciones
respectivas con el MTC y el PRONATEL. En el anexo N°8 se adjuntan las coordinaciones realizadas con los operadores de telecomunicaciones, así como la información remitida
a PRONATEL.
Sistemas de localización de equipos fijos
A diferencia de los métodos de localización de equipos de usuario móvil celular, los aparatos telefónicos fijos tienen asociada una dirección física, que es registrada en los contratos de
suscripción de cada abonado y confirmada con los datos de alta del servicio, proporcionada
por los instaladores.
El método de localización para las líneas fijas requiere que junto con la llamada telefónica, el operador entregue la Automatic Location Identification (ALI) ó Automatic Number
Identification (ANI) o (Caller ID). Con esta información bajo consulta a la base de datos de
abonados se permite conocer la dirección y localización del llamante mientras se procesa la emergencia.
La localización de telefonía fija, está basada en la compartición de información de registro
administrativo del abonado suscriptor del servicio en donde se asocia el número telefónico del llamante a una dirección física o cívica que es traducida en coordenadas geográficas. Este
concepto no necesariamente aplica a las llamadas de voz con tecnología de protocolo de
internet (VoIP), aun cuando estas llamadas pueden ser generadas por los terminales fijos, debido a que con el empleo del protocolo de Internet IP en las redes de datos, es posible que
el origen de esta llamada esté en una dirección física o lugar no registrado ante el operador, por lo que se podría tener una ubicación errónea, aun cuando se tenga una ubicación traducida
a coordenadas.
La consulta a la base de datos debe ser realizada por el PSAP y los operadores de telefonía
fija deben de mantener actualizada la base de datos de sus abonados y disponer de una puerta de entrada (Gateway) para esta consulta. Es posible también habilitar la instancia de base de
datos en PSAP E911 con el fin de mantener los datos actualizados de los números de abonado de todos los operadores configurando así una base de datos del estándar MSAG (Master Street
Address Guide) que puede contener en sus registros información complementaria que sería
actualizada periódicamente con la información de las bases de datos de los operadores de telefonía fija y eventualmente de telefonía móvil.
Las bases de datos como son la ALI, MSAG u otras deben de ser específicamente permitidas
por la legislación de privacidad.
Módulo 6: Sala de Datos y Comunicaciones
a) Descripción
La Sala de Datos y Comunicaciones es el espacio físico en donde se albergan los equipos
informáticos y de comunicaciones que se requieren para la operación de la CENTRAL 911.
Este espacio debe tener el área suficiente para la instalación de la infraestructura tecnológica
requerida y demás elementos que garanticen el óptimo acceso a los equipos que forman parte
del core de la CENTRAL 911. Además, se debe considerar el crecimiento futuro de la Sala de
Datos con respecto a la demanda de operación de la Central.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 303 | 430
b) Características Generales
La Sala de datos y comunicaciones debe tener las siguientes características en cuanto a la
infraestructura de la misma sala y los espacios de apoyo:
Sobre la estructura
La sala de datos debe considerar tener piso técnico.
Las secciones de la edificación deberán permitir una altura mínima desde las baldosas del
piso elevado (piso técnico) hasta el techo de 2.6m. (42U).
La loza del piso deberá tener como mínimo un espesor de 14 cm.
La loza deberá estar nivelada y sellada con un sello no penetrante tal como sello o pintura
epóxica, el cual es una barrera contra la humedad y previene el polvo y partículas
El piso elevado (o piso técnico) debería ser considerado en todas las áreas con equipos de
procesamiento electrónicos que requieren control preciso de temperatura y humedad.
El piso técnico deberá tener una altura mínima de 40cms sobre la loza.
Las paredes del perímetro de la sala de datos y comunicaciones deberá ser de altura
completa (desde la loza hasta la superficie superior), todos los puntos de penetración
deberán ser sellados contra fuego, y sellados para prevenir fuga de químicos de extinción
de incendios.
La puerta deberán estar montadas en marcos de metal, sólidos y de metal o madera.
El acceso principal a la sala de datos y comunicaciones será una puerta de doble hoja, sin
un poste central ni umbral.
Las puertas deberán tener sellos contra aire y fuego en toda su apertura
El acceso principal a la sala de datos y comunicaciones debería estar asegurado por una
combinación de control manual y electrónico, o solo control electrónico.
Sobre el Cuarto de Telecomunicaciones
La sala de datos debe tener un cuarto de ingreso de telecomunicaciones que permita la
separación entre los gabinetes de la CENTRAL 911 y los del proveedor de servicios de
telecomunicaciones.
Los equipos propios de la CENTRAL 911 deberán asegurarse contra el acceso de los
técnicos del proveedor de telecomunicaciones.
Se debe considerar ambientes dedicados a ser puntos de distribución de
telecomunicaciones que no superen los ochenta metros de distancia por conexión entre un
equipo de distribución y un usuario final.
Sobre el equipamiento y racks
El tipo de gabinete o rack deberá ser de 42 RU con ancho estándar de 19 pulgadas
Cada gabinete o rack deberá contar con dos líneas de alimentación de energía PDU
Cada gabinete o rack tendrá un punto de conexión apropiado al cual se conectará el
conductor de tierra.
Sobre la climatización
La temperatura de operación de la sala de datos y comunicaciones debe ser de 23º C /
73.4º F = 61% HR, considerando un cambio de temperatura por hora de 5ºC y un punto
de condensación máximo de 15ºC, según la recomendación ASHRAE TC9.9.
La sala de datos y comunicaciones deberá tener una solución de climatización optimizada
de Pasillo Frío Contenido.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 304 | 430
Se debe considerar la instalación de equipos de aire acondicionado de precisión con
sensores de temperatura asociados a los sensores de los equipos de TI y/o de los PDU
instalados en los gabinetes.
Gráfico N° 107: ESQUEMA DE PASILLO FRIO Y CALIENTE – ALTERNATIVA 2
Fuente: http://www.aqserv.com.co/productos/cyberrow
Sobre la energía
La sala de datos y comunicaciones debe ser de Clase F3 (Data Center con Mantenimiento
Concurrente)
Debe tener un generador o fuente alternativa de energía.
Debe tener un UPS de capacidad para soportar toda la carga crítica.
Debe estar apropiadamente aterrado.
Redundancia de componentes: N+1 o mayor.
Redundancia de sistemas: N
Fuentes de energía: Una fuente con doble entrada, eléctricamente separada del generador.
Número de Fuentes disponible a la carga crítica: Dos
UPS: un sistema de UPS con un camino soportado por UPS hacia la carga.
Mantenimiento con carga: Sí
Recuperación ante Fallas: A nivel de distribución y de planta.
Sobre el sistemas contra incendio
Considerar sistema de extinción primario basado en gas
Considerar sistema de tanque de agua
Considerar extintores manuales de Clase C
Considerar puertas de desbloqueo automático
c) Equipamiento de comunicaciones
La sala de datos y comunicaciones contará con el siguiente equipamiento necesario para el
funcionamiento de los sistemas y/o plataformas, los equipos deberán ser de misión crítica
configurados de manera redundante a fin de asegurar la disponibilidad de los servicios.
Se establece la tipificación de Switches y Router asociados a las capacidades y volumen de
datos manejados:
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 305 | 430
Los switches tipo 1 serán switches de alta disponibilidad con componentes redundados
(ventiladores, fuentes, distribución de puertos en tarjetas distintas, etc.).
Los switches tipo 1 contaran como mínimo con 48 puertos de acceso de 100 Mbps y 4
puertos 1 Gbps utilizados en los enlaces Uplink.
Los switches tipo 1 deberán tener la capacidad de conmutar y enrutar (podrán
configurarse en capa 2 o capa 3).
Los switches tipo 2 serán switches de alta disponibilidad con componentes redundantes
(ventiladores, fuentes, distribución de puertos en tarjetas distintas, etc.).
Los switches tipo 2 serán switches de por lo menos 48 puertos de 1 Gbps y 4 puertos
Uplink de 10 Gbps.
Los Router de borde serán equipos de alta disponibilidad con componentes redundados
(ventiladores, fuentes, distribución de puertos en tarjetas distintas, etc.). estos equipos
serán la interfaz de conexiones con los operadores de servicios de telecomunicaciones.
Los router de borde contarán con puertos de 1 Gbps y 10 Gbps para los enlaces externos
e internos.
Un (01) router para acceso al servicio de internet. Con como mínimo 4 puertos de 1 Gbps
para la red LAN y dos puertos de 1 Gbps para conexiones WAN
El Firewall será un equipo de alta disponibilidad con componentes redundados
(ventiladores, fuentes, etc.).
El Firewall deberá contar con la capacidad de reensamblado de paquetes en contenido
para buscar ataques o contenido prohibido.
El Firewall debe considerar por lo menos un puerto DMZ y 3 puertos para enlaces WAN.
El Firewall deberá proveer Protección contra intrusos (IPS).
El firewall tendrán la capacidad de manejar enlaces VPN de acceso remoto (para
conexiones de usuarios desde fuera de la red) y VPN punto a punto (para conexiones
entre la CENTRAL 911 y las entidades de primera respuesta)
El firewall debe proveer conexiones cifradas y autenticación de extremo a extremo.
El firewall debe ser compatibles con conexiones de cliente VPN con protocolos IPSec y
túneles VPN de Gateway a Gateway con IPSec.
d) Servidores para aplicaciones
Los servidores de aplicaciones son componentes de hardware que soportan a las plataformas
de software necesarias para el funcionamiento de los sistemas informáticos de la Central 911.
Dentro de las plataformas que conforman la central 911 se pueden diferenciar las siguientes
plataformas:
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 306 | 430
1. Plataformas de atención y gestión de emergencias, plataforma que permite el registro de
datos presentación de ubicación cartográfica, visualización de fuentes externas de video,
, etc.
2. Plataformas para integración e interfaces, plataforma que adecua y traduce la
información externa como datos de ubicación, flujos de video, alarmas, etc. que deberán
ser entregados a la plataforma de atención y gestión de emergencias así como a los
operadores y despachadores.
3. Plataforma para la central telefónica privada, plataforma de conmutación de llamadas,
gestión de sesiones, distribución de comunicaciones y control.
4. Plataformas de servicios web, plataforma que aloja los servicios publicados con manejo
de información estadística e informativa.
Los servidores deben ser escalables a nivel de procesamiento y almacenamiento. Además de
permitir un alto nivel de disponibilidad con el fin de promover la continuidad de servicio.
Se está considerando que los servicios estarán albergados en servidores independientes, los
cuales estarán configurados de modo redundante (servidor principal y secundario).
La cantidad de hardware y/o software puede variar con las propuestas de un proveedor a otro
para lograr cubrir las necesidades y/o requerimientos funcionales para la plataforma de
atención y gestión de emergencias, interfaces y central telefónica, para este caso se propone
lo siguiente propuesta sin perjuicio de una modificación eventual de equipamiento que
represente una optimización o mejora de servicios:
1. La plataforma de atención y gestión de emergencias deberá contar con servidores
distribuidos de la siguiente manera:
Un (1) Servidor para la plataforma de atención y gestión de emergencias, este servidor
deberá tener redundancia física con otro equipo adicional de iguales características
técnicas al principal de tal forma que puedan operar en configuración 1+1 HSB. Total 2 Servidores.
Un (1) Servidor para la integración e interfaces, este servidor deberá tener
redundancia física con otro equipo adicional de iguales características técnicas al principal de tal forma que puedan operar en configuración 1+1 HSB. Total 2
Servidores.
Un (1) Servidor para alojar las Bases de Datos de la información propia de la
plataforma que necesite ser almacenada, este servidor deberá tener redundancia física con otro equipo adicional de iguales características técnicas al principal de tal forma
que puedan operar en configuración 1+1 HSB. Total 2 Servidores.
2. La plataforma de integración y adecuación de servicios deberá contar con servidores
distribuidos de la siguiente manera:
Un (1) Servidor para servicios de operadores (recepcionistas de llamadas), este
servidor deberá tener redundancia física con otro equipo adicional de iguales
características técnicas al principal de tal forma que puedan operar en configuración 1+1 HSB. Total 2 Servidores.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 307 | 430
Un (1) Servidor para servicios de despachadores, este servidor deberá tener
redundancia física con otro equipo adicional de iguales características técnicas al
principal de tal forma que puedan operar en configuración 1+1 HSB. Total 2 Servidores.
Un (1) Servidor para base de datos de la plataforma de integración, este servidor
deberá tener redundancia física con otro equipo adicional de iguales características
técnicas al principal de tal forma que puedan operar en configuración 1+1 HSB. Total
2 Servidores.
3. La plataforma para la central telefónica privada deberá contar con servidores distribuidos
de la siguiente manera:
Un (1) Servidor para servicios de procesamiento de media (IVR, audio de espera,
DTMF para segunda llamada), este servidor deberá tener redundancia física con otro
equipo adicional de iguales características técnicas al principal de tal forma que
puedan operar en configuración 1+1 HSB. Total 2 Servidores.
Un (1) Servidor para servicios de procesamiento de control (control de colas de
llamadas, recepción de llamadas, distribución de llamadas a los operadores.), este servidor deberá tener redundancia física con otro equipo adicional de iguales
características técnicas al principal de tal forma que puedan operar en configuración
1+1 HSB. Total 2 Servidores.
Un (1) Servidor para servicios de gestión de plataforma este servidor deberá tener
redundancia física con otro equipo adicional de iguales características técnicas al principal de tal forma que puedan operar en configuración 1+1 HSB. Total 2
Servidores.
4. La plataforma para los servicios web contar con servidores distribuidos de la siguiente
manera:
Un (1) Servidor para servicios web, este servidor no contará con redundancia física
dado que no son servicios críticos operaran en configuración 1+0. Total 1 Servidor.
Un (1) Servidor para base de datos de los servicios web, este servidor no contará con
redundancia física dado que no son servicios críticos operaran en configuración 1+0.
Total 1 Servidor.
Los servidores a implementar deberán tener como mínimo las siguientes características
técnicas:
- Servidor con capacidad mínima de dos (2) Procesadores. - Velocidad del Procesador Mínimo 2.1 GHz.
- Mínimo dos fuentes de Energía de 500W. - Mínimo dos Slot de Expansión adicionales.
- Debe contar con mínimo dos (2) interfaces 10 Giga Ethernet. - Tamaño Máximo Dos (2) Unidades de Rack (Deseable en configuración densa de una (1)
Unidad de Rack).
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 308 | 430
e) Equipos de almacenamiento
Los equipos de almacenamiento de la CENTRAL 911 permitirán conservar las grabaciones de
todas las llamadas de voz, provenientes de todos los eventos o emergencias registradas por
el sistema de atención y gestión de emergencias.
Se requiere por lo tanto, un sistema centralizado y seguro donde almacenar la información y
se encuentre siempre disponible.
Características
El sistema de almacenamiento a implementar debe ser convergente, fiable y eficaz con
latencias inferiores a 1ms.
Debe poder utilizar FCoE, Fibre Channel, PCIe 3.0 y SAS 3.0 deben ser sistemas de alto
rendimiento y escalabilidad
Dimensionamiento
Para los servicios de voz se tiene como número base el total de llamadas de emergencia
que puede cursarse hacia LA CENTRAL el cual asciende aproximadamente a 1 Millón de
llamadas por mes.
Considerando que una llamada de voz utilizan como códec de voz el G729 y requiere un
ancho de banda para conexiones Ethernet de 31.2 kbps (Fuente: Cisco), considerando que
las grabaciones deben mantenerse por un periodo 03 años se requiere una capacidad de
almacenamiento de aproximadamente 30 TB.
Tabla N° 71: CALCULO DE CAPACIDAD DE ALMACENAMIENTO DE LLAMADAS DE VOZ ALTERNATIVA 2
Ancho de banda requerido CODEC G729 (Kbps) 31.2
Segundos totales a grabar 120686371
Almacenamiento en Kb 3765414781
Almacenamiento en Mb 3677162.873
Almacenamiento en Gb 3590.979368
Almacenamiento en Tb / mes 3.506815789
Almacenamiento en TB / mes 0.438351974
Almacenamiento TB anual 6
Almacenamiento del proyecto TB 24
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
f) Central de telefonía IP
La central de telefonía IP permitirá la interconexión de la CENTRAL 911 hacia la red pública
de telefonía por medio de un Gateway de voz, los componentes de procesamiento distribución,
control, etc. en la actualidad se implementan a través de plataformas instaladas en servidores
(ver módulo 6 apartado en lo referido a servidores de aplicación).
El Gateway de voz debe contar con las interfaces necesarias que permitan la interconexión
con enlaces primarios o enlaces troncales SIP
La central IP debe contar con las siguientes características como mínimo:
• Integración con teléfonos celulares
• Integración con Outlook Express (Exchange - Microsoft)
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 309 | 430
• Configuración de Grupos de Extensiones
• Autoinstalación de extensiones
• Permitir rango de numeración de extensiones flexible
• Identificador de llamadas
• Diagnóstico del sistema
• Informes estadísticos
• Integración con cliente CRM
• Servidores vinculados remotos
• Filtrado de llamadas
• ANI automatización y enrutamientos
• Identificación DNIS
• Enrutamiento avanzado (IVR)
• Integración al Sistema de recepción y gestión de emergencias
• Compatibilidad con teléfonos virtuales en PC (Softphones)
En un momento de saturación de los operadores, es necesario contar con un sistema de
descuelgue de la llamada automático que no permita al llamante que desista de la llamada.
La mayoría de las compañías telefónicas cuelgan la llamada al cabo de un tiempo si el destino
no atiende la llamada.
El sistema debe permitir lanzar una alocución con un mensaje diciendo que la llamada será
atendida en breve. Al respecto, se recomienda un sistema donde se pueda cambiar la
alocución de forma dinámica en función de las circunstancias. Asimismo el sistema deberá
contar con un sistema de colas de llamadas en espera que permita calcular el tiempo de espera
aproximado de las llamadas entrantes.
Respecto al equipamiento telefónico físico o virtual deberá contar con las siguientes
funciones como mínimo:
• Realizar / Atender / Finalizar llamada.
• Retener / Recuperar llamada.
• Grabación de llamadas - Grabación en vivo
• Devolución de llamadas
• Captura de llamadas
• Llamadas en espera
• Llamada monitorizadas - Monitorización en vivo
• Marcación por Nombre del Directorio
• Números de marcación rápida (Memorias)
• Notificación de estatus de llamada
• Aviso de Llamada
• Autodesvío de llamadas
• Transferencia de llamadas a extensiones internas, externas y realizando una segunda
llamada
• Llamada de conferencia
• Capacidad de configurar teclas para acciones rápidas del operador
• Señalización acústica y óptica de las llamadas entrantes / recibidas
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 310 | 430
Módulo 7: Red de comunicaciones (Networking)
a) Características Generales
Al respecto de la red de comunicaciones interna (RED LAN), el diseño contempla la
seguridad de los diferentes componentes de la solución, así tenemos que para los PSAP se debe tener dispositivos de filtrado de paquetes, IPS, Firewall’s, Web Filter, entre otros;
para las comunicaciones se sugiere utilizar mecanismos de encriptación, mecanismos de autenticación, definición de perfiles de consulta de los datos, entre otros. La seguridad de
la transmisión de los datos debe ser desde el origen al destino.
A nivel de la red de comunicaciones externa (RED WAN), la disponibilidad de estas redes
es de (99,95%) y se logra a través de diversos medios enfocados en la diversidad, la
redundancia y el enrutamiento alternativo.
La disponibilidad se puede mejorar con múltiples circuitos de ingreso y egreso,
enrutamiento alternativo a una ubicación de respaldo o una ruta de red paralela con diversidad de transporte.
Respecto a la pérdida de paquetes, latencia y jitter.
Los objetivos de los proveedores individuales pueden variar, pero la pérdida de paquetes
de <1%, la latencia de <20 ms y la variación de fluctuaciones de <20 ms representan objetivos de muestra según el documento NENA 08-506 "Diseño de red IP de servicios de
emergencia".
Enrutamiento de una llamada hacia los PSAP
Gráfico N° 108: ESQUEMA BÁSICO DE COMUNICACIÓN – ALTERNATIVA 2
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
b) Red de comunicaciones interna
El diseño de la red de comunicaciones interna se presenta como diseño de LAN jerárquica,
el cual es el más difundido debido a su simpleza y a varias características importantes que
garantiza: redundancia, escalabilidad, seguridad, mantenibilidad.
La Red LAN Jerárquica usualmente se divide en tres capas diferentes:
Capa de acceso (access layer): en la capa de acceso se tiene los dispositivos finales conectados
a los switches, hubs, access points, bridges. Es la encargada además de controlar qué
dispositivos pueden conectarse a la red y cuáles no.
Capa de distribución (distribution layer): en esta capa se interconectan los dispositivos de la
capa de acceso y provee funcionalidades de ruteo entre las diferentes subredes de la LAN,
dividiendo los dominios de broadcast, usualmente por medio de VLANs. Es posible encontrar
aquí routers y switches de capa 3. También se realizan controles de seguridad por medio de
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 311 | 430
reglas de filtrado. Es importante notar que los equipos de esta capa deben tener suficiente
capacidad de procesamiento.
Capa de núcleo (core layer): la capa de núcleo provee la interconexión de los dispositivos de
la capa de distribución y conectan la red LAN a redes externas, como por ejemplo Internet.
Es aquí donde se encuentran los routers de borde. Para un buen rendimiento de la red, los
equipos de la capa de núcleo deben proveer altas tasas de transferencia con latencias muy
bajas. Su función debe limitarse sólo al reenvío de paquetes, minimizando el procesamiento.
En redes pequeñas es posible unir la capa de distribución y núcleo, por esta razón la red de
comunicaciones interna de la CENTRAL 911, utilizara solo dos capas convirtiendo a la capa de
núcleo (core layer) en una capa de procesamiento de alta velocidad y baja latencia.
La red de comunicaciones interna de la CENTRAL 911 es una red basada en procedimientos
de conmutación (capa 2), esta red permite la conexión entre terminales de usuarios (consolas
de operador, computadoras, etc.) y las plataformas de servicios y herramientas informáticas.
La red de comunicaciones interna contará con una capa de acceso y una capa de core a fin
de distribuir y segmentar las funciones de los equipos que componen la red de la CENTRAL
911.
Capa de Acceso
La capa de acceso está basada en procedimientos de conmutación (capa 2) y conformada
por “switches de acceso” que permitirán la conexión de los terminales de los operadores,
personal administrativo, terminales multimedia, etc.
La red de comunicaciones interna se dividirá en dos sub redes utilizando segmentación por
VLANs, las subredes corresponden al tipo de trabajo que realizarán los usuarios y serán
definidas de la siguiente manera:
o Sub Red Operativa
o Sub Red administrativa
Para la implementación de la capa de acceso se utilizará los Switches tipo 1, se
considerarán que para el balanceo de conexiones y el uso de puntos de red dobles (para
minimizar el riesgo de pérdida de conexión es necesario la utilización de 11 switches tipo
1.
Tabla N° 72: NUMERO DE SWITCHES TIPO 1 – ALTERNATIVA 2
Uso de PC Conexiones Teléfonos IP Puntos de red Crecimiento Switch tipo 1
Personal Administrativo 27 9 72 20% 2
Personal Operativo 163 0 326 20% 9
Total 190 9 398 - 11
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Además de las conexiones de las PC e impresoras se está considerando los puertos para
las conexiones al Video Wall y de los sistemas de videoconferencia de la sala de crisis.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 312 | 430
Gráfico N° 109: CAPA DE ACCESO – ALTERNATIVA 2
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Con la finalidad de mantener una sola unidad lógica de conmutación los switches de la sub
red operativa deberá configurarse y conectarse en modo Stack, lo mismo aplica para la sub
red administrativa.
Capa de Core
La capa de Core está conformada por “switches core” que permitirán la conexión de los
terminales de la capa de acceso por medio de los switches de acceso hacia a los servidores
y plataformas implementados en la CENTRAL 911.
o Los switches utilizados para la capa de core serán 2 switches tipo 2, a estos switches
se conectaran los switches tipo 1 por medio de los puertos Uplink. Cada uno de los
switches tipo 1 considera 4 puertos Uplink.
o Cada uno de los switches tipo 1 deberá estar conectado a cada uno de los switches core
para asegurar la conectividad.
o Los switches core estarán configurados como principal y secundario (en modo Stand-
by) para asegurar la disponibilidad de la red de comunicaciones.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 313 | 430
Gráfico N° 110: CAPA DE CORE – ALTERNATIVA 2
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
o Se utilizará dos (02) equipos firewall configurados como equipo principal y equipo
secundario (modo activo y stand by), los cuales servirán para proteger la red de los
ataques externos, además realizarán la gestión y administración de enlaces entre la
central de emergencias 911, entidades de primera respuesta, operadores de
telecomunicaciones, entre otros.
o Se implementarán dos (02) Router de bordes configurados como equipo principal y
equipo secundario (modo activo y stand by) para la CENTRAL 911, estos equipos serán
la interfaz de conexiones con los operadores de servicios de telecomunicaciones y
entidades de primera respuesta.
o Se instalará un (01) Router de borde para el acceso al servicio de internet para la
CENTRAL 911.
Zona DMZ
La zona DMZ es creada para agrupar los servicios de la institución que se encuentran
publicados en internet, con el fin de proveer una capa adicional de seguridad a la red LAN
por lo que un usuario externo solo podrá acceder a esta zona mientras el resto de la red
permanece protegida tras uno o varios dispositivos de seguridad como Firewalls.
Con el propósito de agrupar en una zona separada los servicios DMZ expuestos a Internet
se considera tener equipos de red exclusivos para la conexión de los server DMZ.
Los servicios publicados a internet son servicios no transaccionales, estos utilizaran un
switch tipo 1 dedicado para este propósito así como un servidor para los servicios web y
una base de datos.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 314 | 430
Gráfico N° 111: ZONA DMZ – ALTERNATIVA 2
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 315 | 430
Gráfico N° 112: ARQUITECTURA DE RED DE COMUNICACIONES INTERNA – ALTERNATIVA 2
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 316 | 430
c) Red de comunicaciones externa
Enlaces dedicados a operadores de telefonía
Los enlaces privados virtuales hacia las redes core de los operadores de telefonía deberán permitir la transferencia de información de ubicación y datos del titular de la línea desde
la cual se origina la llamada de emergencia.
El número de llamadas de emergencia promedio por hora asciende a 3149 si calculamos el ratio de llamadas que requieren datos de localización por segundo y considerando un
margen de crecimiento de 50% obtenemos que es suficiente 3 transacción por segundo.
El ancho de banda a contratar para estos enlaces será de 256 Kbps. Estos enlaces deberán
cumplir con las mismas consideraciones indicadas para enlaces privados a entidades de primera respuesta.
Enlaces dedicados a centros de control de la PNP
Los enlaces privados virtuales hacia el centro de monitoreo de la policía deberán permitir
la transferencia de los flujos de video de las cámaras cercanas a una emergencia en particular a demanda de los operadores (recepcionistas de llamadas).
Para el dimensionamiento de este enlace y considerando que las cámaras integradas al
centro de monitoreo no cubren necesariamente toda el área geográfica de lima
metropolitana y callao se tiene en consideración lo siguiente:
Tabla N° 73: VELOCIDAD DE ENLACE MÍNIMO REQUERIDO PARA CONEXIÓN CON CENTRO DE MONITOREO DE LA POLICÍA –ALTERNATIVA 2
Velocidad requerida por flujo de video (Kbps) 512
Número de cámaras a visualizar por evento 2
Porcentaje de operadores que demandan video en simultaneo 30%
Número de operadores totales 70
Número de operadores que demandan visualización de video 21
Velocidad total del enlace (kbps) 21504
Velocidad del enlace (Mbps) 21
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Consideraciones para los enlaces
Los enlaces privados serán arrendados a un proveedor de servicios.
Los enlaces privados deberán utilizar como medio físico de transmisión fibra óptica la
cual deberá estar instalada de manera canalizada y subterránea, deberán
interconectarse por rutas diversas utilizando dos nodos diferentes del proveedor de
servicio.
los enlaces deberán ser de alta disponibilidad redundantes en configuración 1+1.
Los Router utilizados por el proveedor deberán contar con la capacidad suficiente para
incrementar la capacidad de los enlaces contratados.
La latencia de los enlaces contratados no deberá superar los 20 ms
Los enlaces privados deberán mantener comunicaciones cifradas o encriptadas de
extremo a extremo.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 317 | 430
d) Servicio de Acceso a internet
El servicio de acceso a internet estará disponible en la CENTRAL 911 para satisfacer
necesidades de información externa, información estadística y de eventos externos u otros que demanden la Alta dirección, personal administrativo y/o personal operativo.
La CENTRAL 911 contará con servicio de acceso a internet simétrico, (velocidad de carga y descarga iguales) el servicio contará con una disponibilidad de 99.95% por lo cual se contará
con conexiones redundantes hacia el ISP (Internet Service Provider).
La velocidad de conexión contratada para los servicios de internet será como mínimo de 54 Mbps.
Para lo cual se ha considerado la velocidad promedio real de conexión por usuario y se ha
estimado el porcentaje de simultaneidad de uso en base al tipo de trabajo que realiza el personal.
Tabla N° 74: VELOCIDAD DE CONEXIÓN A INTERNET – ALTERNATIVA 2
Usuarios Conexione
s
Conexiones con crecimiento
(20%)
velocidad promedio
real (Kbps)
% simultaneid
ad
Velocidad total (Kbps)
Velocidad total (Mbps puros)
Operadores 70 84 819.2 20% 13762.56 13.44
Especialistas 15 18 819.2 30% 4423.68 4.32
Despachadores 76 92 819.2 30% 22609.92 22.08
Supervisores 2 3 819.2 50% 1228.8 1.2
Resto de personal 27 33 819.2 50% 13516.8 13.2
55541.76 54.24
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
e) Servicio de telefonía Fija
El servicio de telefonía a contratar servirá para que los operadores de la CENTRAL 911 puedan
recepcionar las llamadas de emergencia, así como al personal de la Alta dirección y/o administrativo, puedan realizar las comunicaciones inherentes de sus funciones.
Se han definido dos perfiles de usuario que harán uso del servicio:
Perfil 1: Corresponden a este perfil, los 70 operadores que atenderán las llamadas de
emergencias, los 76 despachadores, 15 especialistas (personal destacado de las entidades de primera respuesta a la Central 911) y 2 supervisores. Es necesario indicar que los
operadores de la Central 911, solo realizarán transferencias de llamadas al personal de la Línea 100 y eventualmente al personal del SAMU, por lo que el número de líneas a contratar
deberá contemplar un mayor número de líneas que garantice dicho requerimiento.
Tomando en consideración que la función principal de este tipo de personal es la atención
de las llamadas de emergencia y no el de realizar llamadas a número fijos o móviles, se ha definido que el personal que corresponde al perfil 1, realizará un número de llamadas
correspondientes al 5% de llamadas efectivas mensuales, que actualmente reciben las
entidades de primera respuesta.
Perfil 2: Personal de alta dirección y administrativo, 27 personas.
Para el personal que corresponde al perfil 2, se ha considerado un número y duración de
llamadas, que realizarán en el ejercicio de sus funciones.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 318 | 430
En el siguiente cuadro se muestran los valores y costos utilizados para el cálculo de los costos
mensuales definidos:
Tabla N° 75: INPUTS PARA EL CÁLCULO DE COSTOS LLAMADAS SALIENTES MENSUALES – ALTERNATIVA 2
Descripción Valor
Llamadas efectivas mensuales Central 63,743
5% llamadas salientes efectivas mensuales 3,188
Número de operadores 70
Número de líneas 87
Número líneas Central 911 122
Instalación 2 troncales SIP (S/) 7,080
Renta Básica X canal troncal SIP (S/) 53.1
Rente mensual X 2 troncales SIP X 130 c/u 13,806.00
Tarifa fijo* (S/) 0.0902
Tarifa móvil* (S/) 0.2974
Fuente:http://www.claro.com.pe/recursos_contenido/legal-y-regulatorio/1ed3318a-382c-4494-a135-9d70cdef0db9-Telefonia_Fija.pdf Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
El número de líneas necesarios que utilizará el personal de la Central 911 será de 122, por lo cual se contratarán 2 troncales SIP de 130 líneas cada una, con configuración 1+1 y los costos totales
se indican en la siguiente tabla:
Tabla N° 76: COSTO MENSUAL LLAMADAS SALIENTES –ALTERNATIVA 2
Llamadas x mes Duración minutos x mes Costo (S/) x mes Costo (S/) x mes Perfil1+Perfil2
Fijo (75%) Movil (25%) Fijo Movil Fijo Movil
Perfil 1: 70 operadores+76 despachadores+15 especialistas+2 supervisores
2,391 797 11,955 6,376 1,078.3 1,896.2 2,974.6
Perfil 2: 18 administrativo
135 45 675 270 1,095.9 1,445.4 2,541
Subtotal 5,515.9
Total 19,321.9
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Módulo 8: Sistemas de energía y respaldo
La CENTRAL 911 contará con conexión al sistema eléctrico comercial el cual será la fuente
principal de suministro eléctrico, sin embargo ante cualquier indisponibilidad del sistema eléctrico
comercial se prevé la instalación de un sistema de enérgica y respaldo eléctrico. A continuación
se describen los componentes que conforman el sistema de energía y respaldo a utilizar:
e) Sub estación eléctrica (SE) f) Grupo Electrógeno (GE).
g) Tablero de Transferencia Automático (TTA).
h) Sistema de Alimentación Ininterrumpida (UPS)
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 319 | 430
El Sistema de energía y respaldo, permitirá contar con el suministro de energía necesario para
alimentar a los equipos instalados en la CENTRAL 911 de forma ininterrumpida.
Gráfico N° 113: DIAGRAMA DEL SISTEMA DE ENERGÍA – ALTERNATIVA 2
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
e) Sub Estación eléctrica
Una subestación eléctrica (SE), es una instalación destinada a establecer los niveles de tensión
adecuados para la transmisión y distribución de la energía eléctrica. Su equipo principal es el
transformador. Normalmente está dividida en secciones, por lo general tres principales
(medición, cuchillas de paso e interruptor), y las demás son derivadas. Las secciones derivadas
normalmente llevan interruptores de varios tipos hacia los transformadores.
Las subestaciones eléctricas «reductoras», son aquellas que reducen el nivel de tensión hasta
valores que oscilan, habitualmente, entre niveles de tensión hasta valores comerciales (baja
tensión) aptos para el consumo doméstico e industrial, típicamente 400 V.
La sub estación eléctrica requerida para la edificación y los equipos instalados deberán permitir
reducir el voltaje de media tensión a baja tensión entregando una potencia aproximada
mínima de 500 KVA.
Tabla N° 77: CUADRO DE CONSUMO TOTAL DE LA CENTRAL 911 – ALTERNATIVA 2
Equipamiento Unidad Cantidad consumo
unitario (W) consumo total
(w)
Gateway de voz /PBX Und 2 220 440
Servidores Und 20 1100 22,000
Storage Und 1 1600 1,600
Router Und 3 540 1,620
Switch Core Und 2 950 1,900
Switch acceso Und 11 1152 12,672
Firewall Und 2 125 250
Switch DMZ Und 1 350 350
Servidor Web Und 1 1100 1,100
pc operadores Und 163 300 48,900
pc administrativos Und 27 300 8,100
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 320 | 430
Equipamiento Unidad Cantidad consumo
unitario (W) consumo total
(w)
monitor de 24 pulgadas operadores Und 489 32 15,648
monitores de 24 pulgadas administrativos Und 27 32 864
teléfonos ip Und 27 3 81
videowall 1 Und 1 14608 14,608
videowall 2 Und 1 1217 1,217
Aire acondicionado de precisión para sala de datos y comunicaciones
Und 1 11,751
Aire acondicionado de confort para operaciones Und 1 35,088
Control de acceso Kit 1 750
Sistema de Videovigilancia interno Kit 1 3,852
Sistema contra incendio Kit 1 1,600
Ascensores Und 4 10000 40,000
Luminarias Glb 1 111,840
Subtotal 336,231
Contingencia 20% 67,246
Total (w) 403,477
Total (Kw) 403.4
Total (KVA) 504.3
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
f) Grupo Electrógeno
Se considera la instalación de dos Grupos Electrógenos (GE) los cuales deberán contar con
una capacidad mínima de 500 KVA, será la fuente de energía cuando se produzca una
interrupción del servicio de energía comercial.
El Grupo electrógeno alimentará a la carga de la CENTRAL 911 y está conformada por el
equipamiento alojado en la sala de datos y comunicaciones y el equipamiento terminal de los
operadores, especialistas y supervisores así como los sistemas de video Wall, etc.
En caso de falla de la energía comercial, el GE en forma automática asumirá la carga de la
central 911, permitiendo que los equipos sigan operando normalmente.
Forma parte del GE, el tablero de control y transferencia automática y tanque de combustible.
Todos estos componentes en su conjunto deberán brindar máxima confiabilidad operativa y
facilidad de mantenimiento. En su fabricación se deberán emplear componentes normalizados,
de última tecnología, de marca reconocida y cumpliendo normas internacionales aplicables.
El sistema de respaldo contara con 2 tanques de combustible, la capacidad de cada tanque
de combustible será de 2500 galones suficiente para alimentar ininterrumpidamente a la carga
critica instalada en planta por lo menos durante 7 días en conjunto. La capacidad del GE
deberá tomar en cuenta la ampliación de cargas futuras.
El ambiente físico para la instalación del GE debe contar con el espacio suficiente para
acomodar el GE, con la ventilación y piso adecuado. Los ruidos generados deben ser reducidos
con un diseño que permita cumplir con las normas establecidas.
El montaje del GE debe ser de tal manera que permita soportar el peso y las vibraciones
producidos por el mismo.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 321 | 430
La instalación del GE debe considerar también al tablero de control y transferencia automática,
tanque de combustible, ductería para la expulsión del aire caliente, así como de la emisión de
gases, cableados, etc.
Todo el equipamiento deberá estar conectado al sistema de puesta a tierra. El equipamiento
deberá estar protegido contra sobrevoltajes transitorios producidos por variaciones en la red
de suministro.
g) Tablero de Control y Transferencia Automática (TTA)
El tablero de control y transferencia automática del GE deberá contar con elementos y
dispositivos para medir, supervisar y controlar los diferentes ítems de operación. Además
realizará las operaciones de arranque/parada del GE y la transferencia de carga.
El tablero de control y transferencia automática, supervisa, controla y lleva a cabo la
transferencia de la carga entre la red comercial y el GE y viceversa, contará con los
instrumentos de medición, alarmas y protecciones para tal fin. La transferencia de carga podrá
ejecutarse en forma automática o manual.
La transferencia automática de la red comercial hacia el GE, se realizará, cuando por ejemplo
se detecte fallas en el voltaje, variación de frecuencia de la red, pérdida de fase o corte total
del suministro de la red comercial.
Tanto el tablero de control como el tablero de transferencia podrán ser supervisados y
controlados tanto local como remotamente.
El GE deberá contar con las siguientes facilidades básicas para la supervisión y control:
Interruptor ON/OFF. Llave para seleccionar modo de arranque automático o manual.
Contactos para alarmas.
Medidor de voltaje. Medidor de corriente.
Indicación de red normal. Indicación de grupo en funcionamiento, falla de grupo.
Indicación de corte de red, sobrevoltaje, bajo voltaje, cambio de frecuencia.
Indicación presión de aceite, temperatura. Indicación de falla en el arranque.
h) Sistema de Alimentación Ininterrumpida (UPS)
El UPS es una fuente de suministro eléctrico asociado al rectificador inversor con el fin de
seguir proporcionando energía eléctrica al sistema de carga en caso de producirse una
interrupción eléctrica, por falla de la red de energía comercial.
El sistema contara con dos UPS, el primero estará alimentando la carga critica ubicada en el
Datacenter, esta carga es de aproximadamente de 52 Kw, el segundo UPS estará alimentando
a la carga critica conformada por los terminales del personal operativo (operadores,
especialistas y supervisores) así como a los sistemas de video Wall y los sistemas de control
de acceso con una carga de 113 kw.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 322 | 430
Módulo 9: Sistemas de climatización
El sistema de climatización deben proveer las condiciones ambientales necesarias para asegurar
el correcto funcionamiento de los equipos informáticos y para asegurar los niveles de temperatura
a las diferentes salas. Se considera el suministro e instalación de equipos de aire acondicionado
de precisión en alta disponibilidad o redundante y equipos de aire acondicionado de confort,
aplicando las buenas prácticas para instalación y lograr un óptimo desempeño
La producción de calor de todos los componentes de un sistema, deben extraerse para evitar que
la temperatura de estos aumenten hasta un nivel inaceptable. El dimensionamiento de un sistema
de climatización exige comprender la cantidad de calor producida por los equipos contenidos en
el espacio cerrado, junto con el calor producido por otras fuentes de calor que habitualmente
también están presentes.
La energía térmica total producida por un sistema es la suma de la energía térmica producida por
cada uno de sus componentes. El sistema completo incluye los equipos de TI, además de otros
elementos como SAI, unidades de aire acondicionado, iluminación y personas.
La CENTRAL 911 debe tener equipos de aire acondicionado de precisión para su sala de datos y
comunicaciones, adecuados para mantener en óptima la temperatura y humedad relativa a los
equipos críticos.
Los equipos de aire acondicionado de confort deben permitirán mantener una temperatura
adecuada en la sala de crisis y sala de operadores y especialistas.
Se debe entender que los equipos de aire acondicionado de confort son para la comodidad de las
personas y los equipos de aire acondicionado de precisión son exclusivos para los equipos críticos
donde es importante mantener un nivel de temperatura y humedad relativas controladas
constantemente.
A continuación se detalla el ciclo de refrigeración y los componentes de un sistema de
refrigeración
Gráfico N° 114: CICLO DE REFRIGERACIÓN – ALTERNATIVA 1
Fuente: https://www.caloryfrio.com/aire-acondicionado/como-funciona-el-aire-acondicionado-infografia.html
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 323 | 430
Compresor
Es la base del sistema y se acciona por automotor a través de varias correas y poleas. Tiene
la función de transmitir y comprimir gas de la parte de baja presión (entrada) del sistema AC
a la parte de alta presión (descarga).
El compresor AC limpia los refrigerantes (estado de gas) del evaporador. Luego comprime los
refrigerantes gaseosos bajo una gran presión y los dirige al condensador AC. Tan pronto como
llega el gas cálido comprimido al condensador empieza a enfriarse y emite calor, mientras va
al fondo del condensador, donde se vuelve a transformar en estado líquido frío.
El gas líquido enfriado vuelve entonces de nuevo al evaporador AC. Esta sería una panorámica
(simplificada) del desarrollo del proceso.
Condensador
El condensador AC y el disipador a menudo se parecen. Produce gas comprimido y lo envía a
la parte superior del condensador, en donde el gas empieza a enfriarse. El gas continúa
enfriándose y se condensa, mientras va a través de la bobina en forma serpentina y se escapa
por la base del condensador como líquido de alta presión.
Evaporador
El evaporador AC tiene diversas capacidades, pero tiene la función de absorber el calor
que aparece en los días cálidos. El evaporador contiene gas freón frío. El gas freón va a través
del evaporador y lo hace muy frío.
El ventilador del consolador está colocado detrás del evaporador y envía aire frío a través
suyo, el cual se mueve a través del sistema de dirección en el cuadro de mandos y llega a
través de la circulación de aire al coche. El agua goteante debajo de la parte del acompañante
viene de la condensación en el evaporador y señala el buen trabajo del sistema AC.
Válvula de expansión
Las válvulas de expansión regulan la cantidad de refrigerantes líquidos que van del
condensador al evaporador en función de la presión del evaporador. Una válvula de expansión
térmica contiene un sensor de temperatura y dosifica la cantidad de refrigerante que va al
evaporador
Ventilador del condensador
Ayuda a enfriar los gases cálidos comprimidos que vienen del compresor durante su recorrido
en el condensador. El ventilador del condensador debe contribuir también a un enfriamiento
adicional del disipador en el coche que se encuentra detrás del condensador.
En el caso de que el ventilador del condensador no funcione como está planeado o haya
parado de funcionar por completo, el sistema no funcionará de manera eficiente. Es
imprescindible una corriente de aire a través del condensador y el refrigerador del motor. Un
refrigerador incapaz de desarrollar su función producirá siempre una presión superior en lugar
de una normal.
b) Dimensionamiento
Aire acondicionado de confort
Se deberá suministrar e instalar el equipamiento de aire acondicionado de confort, de
acuerdo a la carga de los equipos críticos a ubicarse en la sala de crisis y de operadores.
Los equipos de aire acondicionado de confort deberán mantener la temperatura
adecuada para el funcionamiento de los equipos de sala de crisis y de operadores,
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 324 | 430
que consumen 124.03Kw/hora, deberán utilizar refrigerante ecológico y el compresor
debe ser de capacidad variable y deberá funcionar con tecnología Inverter.
El sistema de climatización para los equipos de aire acondicionado de confort será del
tipo central, pues es el más adecuado para la capacidad de refrigeración de los
ambientes y equipos de las posiciones de atención ubicados en la sala de los
operadores y sala de crisis.
Los equipos del Aire Acondicionado de confort que forman parte del sistema, deberán
estar configurados en Redundancia N+1, con una eficiencia de refrigeración mayor o
igual a 3.5 y de un parámetro de rendimiento de calefacción mayor o igual a 4.3.
Tabla N° 78: CARGA Y CONSUMO DE ENERGÍA – CONFORT – ALTERNATIVA 2
Descripción Consumo (W/hora)
Área (m2) KW/hora BTU/hora
Video wall sala de crisis 1,217.00 66.00 1.22 4,198.65
Sala de operadores 79,156.00 790.00 79.16 273,088.20
Consumo por persona 162.82 - 26.54 91,561.83
Luminarias de áreas climatizadas 20.00 - 17.12 59,064.00
CARGA TOTAL 124.03 427,912.7
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Aire acondicionado de Precisión
Las unidades han de ser capaces de: Enfriar, Humidificar, Deshumidificar y calentar
(complementario a la deshumidificación). Asimismo, el aire es filtrado con un elevado grado
de filtración.
Se deberá suministrar e instalar el equipamiento de aire acondicionado de precisión, de
acuerdo a la carga del equipamiento crítico a ubicarse en la sala de equipos TI en el data
center.
El equipamiento de aire acondicionado de precisión deberá mantener la temperatura
adecuada para el funcionamiento de los equipos de la sala de datos y comunicaciones y
enfriar una carga de 41.9Kw de los equipos de TI.
Un aire acondicionado de frecuencia variable y de instalación en rack, debe contar con un
sistema de monitoreo de humedad y temperatura gestionado inteligentemente para evitar
el riesgo de daños por fuego o condensación.
Deshumidificación a mínimo, 10% de carga de TI, para evitar el riesgo de condensación
en condiciones de baja carga y alta humedad.
La relación capacidad de refrigeración sensible entre capacidad de refrigeración total (SHR)
mayor o igual a 0.99.
Sistema inteligente de apagado al sobrecalentamiento de las baterías.
Enfriamiento por expansión directa.
Los equipos de aire acondicionado de precisión deberán estar configurados en Redundancia
1+1.
La temperatura de operación de la Sala de Datos debe ser de 23º C / 73.4º F = 61% HR,
considerando un cambio de temperatura por hora de 5ºC y un punto de condensación
máximo de 15ºC, según la recomendación ASHRAE TC9.9.
La sala de datos deberá tener una solución de climatización optimizada de Pasillo Frío
Contenido.
Se debe considerar la instalación de equipos de aire acondicionado de precisión con
sensores de temperatura asociados a los sensores de los equipos de TI y/o de los PDU
instalados en los gabinetes. Las especificaciones de capacidades y desempeño de los
equipos se verán en el módulo 8 de este documento.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 325 | 430
Módulo 10: Sistemas de protección eléctrica
Además de todos los componentes mencionados hasta el momento, se deberá considerar para la
CENTRAL 911 un sistema de puesta a tierra. Este sistema permite drenar el exceso de energía
de los equipos al suelo, eliminando el riesgo de estática y descargas, su principal función es
proteger a las personas y los equipos.
Todos los materiales cables, varillas, cajas, etc., utilizados para el PAT deberán estar
específicamente diseñados para tal fin.
La conexión de los distintos conductores de puesta a tierra a la misma, se realizan mediante el
empleo de terminales de cobre estañado debidamente dentados y conectados mediante bulón
con arandela plana y groover.
El sistema de tierra de los equipos consistirá como mínimo de (03) pozos de tierra y deberán
garantizar una medición de resistencia de puesta a tierra menor a 5 ohm. Estos sistemas de tierra
de los equipos también deberán estar conectados físicamente entre sus electrodos, los pozos
deberán estar alejados, como mínimo, tres (03) metros entre sí.
A continuación se detallan las características de los componentes mínimos del sistema de puesta
a tierra:
Una platina: De cobre electrolítico de 60 mm x 1 mm, seis (06) metros por cada pozo de
tierra.
Tierra de cultivo: 100 kg x pozo o hasta cumplir con los requerimientos expuestos del diseño del pozo a tierra.
Cemento conductivo: 50 kg x pozo, gravedad especifica (H2O = 1) 1.6 ≥ ge ≥ 0.9, libre de contaminantes para el suelo.
Cables:
- Ecualización de pozos: Cable de cobre de 35mm2 desnudo. - De la caja de registro a la platina de tierra de las estructuras: 35mm desnudo.
- De la caja de registro a la platina de tierra del gabinete: Nº 6 AWG. - Los equipos estarán conectados a la platina de tierra mediante un cable Nº 12 AWG.
Ductos y codos de PVC SAP de 2’’ de diámetro, los necesarios para que el cableado de tierra esté a 30 cm debajo del suelo. Así como los cables de comunicación y energía.
Caja de registro: De PVC o Polipropileno circulares de 40 cm de diámetro.
Accesorios: Grampas para fijar ductos, terminales de bronce y todo material necesario para la instalación del kit.
Módulo 11: Sistema de control de acceso
Tienen la función de controlar los accesos (ingreso/salida) en las instalaciones y/o a los diferentes
ambientes del edificio, para ello se ha contemplado la instalación de los componentes:
Seguridad física y detección de intrusos
Con el objetivo de mantener protegido las instalaciones del 911, está conformado por una
caseta, sensores, controladoras de alarmas y sirena flash, estarán ubicados en el cuarto de
electricidad, cuarto de grupo electrógeno, sala de datos y equipos, sala de operadores y en la
sala de especialistas.
o Caseta: ubicado en el ingreso del edificio y estará ocupado por un personal de vigilancia.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 326 | 430
o Sensor magnético: se instalará en el marco de la abertura de la puerta, de modo que
cuando esté cerrado el imán mantiene cerrado los contactos y cuando se abra, el campo magnético del imán dejará de accionar abriendo sus contactos, que al estar conectados a
una zona del panel de alarma, informa la existencia de un evento de apertura en dicha zona.
o Sensor de humo: detector de humo fotoeléctrico tipo punto, capaces de cuantificar la presencia de humo, niveles de temperatura, fuego o combinaciones de estos.
o Sensor de aniego, ubicados en los lugares con posibilidad de fugas de agua, están ubicados
en el cuarto de electricidad, cuarto de grupo electrógeno y sala de datos y equipos. o Controladora de alarmas: se encuentra ubicado en la segunda planta del edificio, este
equipo analiza, almacena y transmite las señales analógicas, digitales al centro de
monitoreo para que pueda visualizarse en tiempo real.
o Sirena Flash, esta sirena se dispara cuando el sistema detecta una intrusión, su flash señala el lugar de disparo y disuade los intrusos desde que se produce la detección exterior. Estará
ubicado en la segunda planta del edificio.
o Sensor de temperatura y humedad: es un sensor digital para medir la temperatura y
humedad en el edificio, estará ubicado en la segunda planta, el dispositivo muestra los datos mediante una señal digital.
Control de acceso
El equipamiento para el control de acceso será instalado en las siguientes áreas: zona de
control, cuarto de grupo electrógeno, cuarto de electricidad, sala de especialistas, sala de datos y equipos, sala de operadores y en la sala de crisis.
Asimismo estará compuesta por el siguiente equipamiento
Lector biométrico: equipo para el control de acceso del personal en los cuartos y/o salas
a través de huella digital y tarjeta ID. Push button – exit: para el control de acceso, libera las puertas aseguradas con una
cerradura electromagnética, ubicado en el interior de la sala.
Cerradura electromagnética: utilizado para controlar la apertura/cierre de la puerta, tiene
un indicador que muestra el estado de la puerta. Controladora de acceso: con interfaz de comunicación TCP/IP, los datos de comunicación
están encriptados con el objetivo de mejorar la seguridad del sistema.
Módulo 12: Sistema contra incendios
Los sistemas contra incendios son el conjunto de elementos que permiten la mitigación o control
de incendios que puedan ocurrir en un determinado espacio.
Un edificio 911 no se diferencia especialmente de otros edificios administrativos, excepto por la
criticidad del entorno en el que se mueve y los numerosos elementos electrónicos que tienen las
diferentes salas que componen el edificio.
En los lugares más críticos, como el CPD, u otras salas similares, se han observado medidas anti-
incendio como las siguientes:
Una central de alarmas inteligente, la cual permitirá la gestión y monitoreo de los sensores de
humo y de las alarmas que estos generen. Detectores de humo que detectan la presencia de humo, se colocan estratégicamente en
diversas posiciones dentro de la CENTRAL 911
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 327 | 430
Sistemas de extinción automática basada en gas.
Extintores manuales, permitirán la mitigación del fuego.
Sirenas, permitirán alertar al personal ante la eventual ocurrencia de un siniestro.
Además los sistemas contra incendio deberán estar integrados al sistema de monitorización
general del edificio y deberá permitir su configuración remota
Módulo 13: Sistema de Video Vigilancia
El sistema de video vigilancia permitirá el monitoreo de los diversos ambientes críticos internos y
externos de la CENTRAL 911.
Para los ambientes internos se prevé la utilización de cámaras semidomo así como cámaras tipo
bullet, para el caso de la vigilancia exterior a las instalaciones se utilizará la cámara PTZ.
El sistema de Videovigilancia permitirá la grabación de video y almacenamiento de los mismos
por un periodo de 6 meses
La disposición de las cámaras deberá estar diseñada con la finalidad de cubrir un campo de visión
que permitirá monitorear con claridad los distintos ambientes del edificio así como el exterior de
la central 911.
El sistema de video vigilancia estará compuesto por:
Cámara de video IP para interiores y exteriores con sistema de alimentación de energía POE
Plataforma de gestión
Plataforma de grabación de video
Switch de 24 puertos POE
Módulo 14: Interconexión e integración
a) Interconexión e Integración a sistemas de video vigilancia externos de la Policía Nacional del
Perú - 105
Los distritos de Lima cuentan con VMS y NVR´s de diversas marcas y capacidades, trabajan
con una topología centralizada y son administrados desde los servidores o NVR´s. Lima
Metropolitana y el Callao al estar dividida en distritos cada municipalidad adquieren y maneja
sus equipos bajo sus propios criterios, sin seguir especificaciones homogéneas.
Por tanto entre servidores, NVR´s y software VMS no existe compatibilidad dificultando la
integración de éstos.
La adopción de los estándares de cámaras IP en la industria de la seguridad se considera un
factor significativo para el crecimiento continuo del video IP, ya que puede reducir la
complejidad y los costos de las instalaciones de vigilancia por sistemas de video. Gracias a la
disponibilidad de los estándares ONVIF y PSIA, estos niveles básicos de integración entre
hardware y software hacen más fácil la implementación de sistemas de video vigilancia.
ONVIF es un protocolo basado en el intercambio de datos en XML, lo que significa que se usa
texto no criptografía para describir el contenido de los datos. Este texto administrativo forma
parte esencial del protocolo y tiene que estar presente en la transferencia de datos.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 328 | 430
La integración debe partir por integrar las cámaras directamente bajo el protocolo ONVIF que
garantiza la compatibilidad del streaming y el protocolo RTSP.
Actualmente el centro de monitoreo de la central de emergencias 105 ha logrado integrar a
sus sistema de monitoreo a aproximadamente 1000 cámaras de video vigilancia convirtiéndose
en un punto de conexión central con los sistemas de videovigilancia en operación.
Características
La Central 911 se conectará al centro de monitoreo de la central de emergencias 105 por
medio de enlaces arrendado de fibra óptica en capa 2 punto a punto. Estos enlaces
permitirán recibir los flujos de video que actualmente son visualizados en el centro de
monitoreo del 105.
La plataforma de integración de servicios deberá recibir los flujos de video de las cámaras
que cuenten con el protocolo ONVIF lo que permite garantizar la interoperabilidad de
cámaras de video en red con independencia de la marca comercial.
Se construirá la base de datos georreferenciada de todas las cámaras a las cuales se tiene
acceso con la finalidad de poder realizar el despliegue de iconos de las cámaras en los
mapas cartográficos de la plataforma de atención y gestión de emergencias.
Gráfico N° 115: INTERCONEXIÓN A CENTROS DE MONITOREO DE LA POLICIA – ALTERNATIVA 2
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Módulo 15: Procedimientos
Proceso de tratamiento de llamadas
La Plataforma de atención asigna la llamada al operador que lleva menos tiempo ocupado
en proporción al tiempo de conexión. Dependiendo del estado del sistema, la llamada del
usuario puede seguir dos caminos:
c) El número de usuarios en el sistema es menor que el número de operadores que
están conectados, el usuario pasa directamente al proceso de atención en la Central.
d) Hay más usuarios en el sistema que operadores, y menos usuarios que la capacidad
de la cola (número de líneas), entonces el usuario entra a la cola de espera y espera
hasta que un operador le conteste.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 329 | 430
Gráfico N° 116: PROCEDIMIENTO DE TRATAMIENTO DE LLAMADAS – ALTERNATIVA 2
Fuente: análisis de los niveles de servicio del fono de emergencias 133 de carabineros de Chile – Universidad de
Chile
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Donde:
c: Número de operadores que atienden las llamadas
Ns: Número de llamadas que ingresan a la central
K: Número de líneas disponibles
Proceso de atención de la llamada
o Recepción de la llamada
a) El sistema debe garantizar que el 95% de las llamadas sean atendidas en menos
de 5 segundos, tras la llegada una llamada, el operador contesta y el usuario
escucha un saludo del operador y confirma que ha contactado al servicio de
atención de emergencias 911.
b) El operador que contesta debe tener el gobierno de la conversación en todo
momento, infundiendo confianza, y tranquilizando al llamante. Además, deberá
dirigir al llamante para que ofrezca cuanto antes toda la información posible.
c) El operador realiza una serie de preguntas para verificar la localización del evento
y del llamante, así como sus datos que se han obtenido a través de los operadores
de telecomunicaciones, filtrando las llamadas que no son emergencias efectivas.
d) Si se verifica que es una llamada malintencionada, culmina la atención y genera
un reporte con los datos obtenidos de la línea asociada, no se envía el
requerimiento al personal de las entidades de primera respuesta, sin embargo si
se registran los datos asociados al titular de la línea móvil o fija.
e) Si se verifica que es una llamada de emergencia efectiva, el operador continuará
con las preguntas para obtener los datos que permitan, luego de una evaluación,
tipificar y asignar el nivel de gravedad de la emergencia, determinando las acciones
a tomar al respecto.
f) En el caso que la emergencia o evento lo amerite, el operador coordinará con
especialistas representantes de Policía, Bomberos, SAMU (operador, enfermero y
médico) o Línea 100, que permita brindar, previa evaluación, el procedimiento
más adecuado para la atención de la emergencia.
o Coordinación de requerimiento a otros sectores
Luego de verificada la emergencia efectiva, se envía el requerimiento de atención en
tiempo real, con los datos recopilados a los despachadores de las entidades de primera
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 330 | 430
respuesta, que se encuentran ubicados dentro de la Central 911, para que según la
tipificación, asignen los recursos operativos a través de la plataforma de atención.
Finalmente, el operador corta y está disponible para recibir otra llamada.
o Trazabilidad y cierre del incidente
Los especialistas/supervisores realizarán la trazabilidad de las incidencias hasta la
culminación de las mismas, contando con la información facilitada por el o los
operadores intervinientes, y vigilando los tiempos de intervención de cada sector.
Una vez atendido el evento, y efectuados los correspondientes registros en los sistemas,
se da por cerrado el evento.
Módulo 16: Encaminamiento
Situación inicial del encaminamiento de las llamadas de emergencia
Actualmente las llamadas de emergencia (105, 911, 106, 116) se encaminan de la siguiente
manera:
o Las llamadas al 105 y 911desde terminales móviles se encaminan hacia la central 105 de
la policía.
o Las llamadas al 105 desde terminales fijos se encaminan hacia la central 105 de la policía
o Las llamadas al 106 (SAMU) desde terminales fijos y móviles se encaminan hacia la
central 106 del SAMU
o Las llamadas hacia el 116 (Bomberos) desde terminales fijos y móviles se encaminan
hacia la central 116 de Bomberos.
Gráfico N° 117: ENCAMINAMIENTO ACTUAL DE LLAMADAS – ALTERNATIVA 2
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Al entrar en operación la CENTRAL 911, las llamadas desde teléfonos fijos y móviles hacia los
servicios de emergencia deberán encaminarse hacia los circuitos de entrada de la central 911
como se indica en el diagrama adjunto.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 331 | 430
Gráfico N° 118: ENCAMINAMIENTO FUTURO DE LLAMADAS – ALTERNATIVA 2
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Para llegar a esta situación final, se deberá efectuar un proceso de migración o cambio de
encaminamiento de las llamadas de emergencia originadas en las centrales de telefonía fija y
móvil. Este cambio debe ser paulatino de manera de poder ir monitoreando el impacto del
crecimiento de llamadas en la central 911, la performance del sistema y poder tomar medidas
correctivas en caso de fallas o mal funcionamiento.
Considerando el número de centrales fijas y móviles en Lima y Callao, se plantea el siguiente
esquema de migración
o Migrar el encaminamiento de las llamadas de emergencia de las centrales móviles (105,
911), dirigiendo estas llamadas hacia La Central 911
o Configurar el encaminamiento de las llamadas al 105 y 911 de las centrales de telefonía
fija hacia La Central 911
o Cambiar el encaminamiento del 106 y 116 de las centrales de telefonía fija hacia La
Central 911
o Cambiar el encaminamiento del 106 y 116 de las centrales móviles hacia La Central 911
o Cambiar el encaminamiento de la línea 100 de las centrales fijas y móviles hacia La
Central 911
Tabla N° 79: CRONOGRAMA DE MIGRACION – ALTERNATIVA 2
Actividad Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4
Migrar el encaminamiento de las llamadas de
emergencia de las centrales móviles(105, 911)
dirigiéndolas hacia La Central 911
Móvil TdP Móvil TdP Móvil TdP
Móvil Claro Móvil Claro
Móvil Entel Móvil Entel
Móvil Viettel
Configurar el encaminamiento de las llamadas al
105 y 911 de las centrales fijas hacia La Central
911
G1 G2 G3 G4
Cambiar el encaminamiento del 106 y 116 de las
centrales de telefonía fija hacia La Central 911 G1 G2 G3 G4
Cambiar el encaminamiento del 106 y 116 de las
centrales móviles hacia La Central 911
Móvil TdP Móvil TdP Móvil TdP
Móvil Claro Móvil Claro
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 332 | 430
Actividad Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4
Móvil Entel Móvil Entel
Móvil Viettel
Cambiar el encaminamiento de la línea 100 de las
centrales móviles hacia La Central 911
Móvil TdP Móvil TdP Móvil TdP
Móvil Claro Móvil Claro
Móvil Entel Móvil Entel
Móvil Viettel
Cambiar el encaminamiento de la línea 100 de las
centrales fijas hacia La Central 911 G1 G2 G3 G4
Elaboración. PRONATEL
4.3.1.2.2. Tamaño
La capacidad de producción del servicio que brindará la Central 911 determina el tamaño del
proyecto, es decir, la demanda del servicio de atención de llamadas de emergencias, urgencias e
información de la población objetivo de Lima Metropolitana y Callao durante el tiempo de vida
útil.
Tabla N° 80: CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN - LLAMADAS ANUALES - ALTERNATIVA 2
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Llamadas anuales (Demanda)
7,017,102 6,429,503 5,987,011 5,639,404 5,357,179 5,121,842 4,921,251 4,747,132 4,593,633 4,456,541 4,332,721 4,219,833
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Además, la demanda del servicio, definido por el requerimiento de atención de llamadas, será
responsabilidad del personal operativo (operadores, especialistas y supervisores) ubicado en la
Central 911.
Tabla N° 81: NÚMERO DE PERSONAL OPERATIVO – ALTERNATIVA 2
Personal operativo
Operadores 70
Especialistas 15
Despachadores 76
Supervisores 2
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Respecto a considerar redundancia geográfica en otra ciudad del País, si bien es cierto el presente
estudio no contempla la implementación de una Central redundante, ni los costos asociados a la
misma, ésta podrá ser implementada posteriormente de manera que ante la ocurrencia de un evento de gran magnitud, que traiga como consecuencia la indisponibilidad de brindar el servicio
de atención de llamadas de emergencias a la población, esta nueva Central podrá asegurar la continuidad del servicio.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 333 | 430
La Central redundante, deberá contar con el equipamiento y el personal necesario para cumplir
con la función de brindar el servicio de atención de llamadas de emergencias a la población de Lima Metropolitana y Callao, hasta el restablecimiento de la Central principal.
Asimismo, el diseño del sistema 911 se basa en una arquitectura abierta, basada en estándares
internacionales, es decir, cuando se implemente el SISMATE, la Central 911 estará en la capacidad
de integrarse a su plataforma, si se considera necesario.
4.3.1.2.3. Localización
El terreno se encuentra ubicado frente a la Urbanización Matellini, dentro de las instalaciones
de la Base Aérea Las Palmas en la primera cuadra de la avenida El Sol s/n, en la frontera
entre los distritos de Surco y Chorrillos, Provincia y Departamento de Lima. Presenta una
altitud de 100m sobre el nivel del mar y tiene un área aproximada de 4.000.00 m².
Gráfico N° 119: PLANO DE UBICACIÓN DEL TERRENO –ALTERNATIVA 1
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
a) Vías de acceso al edificio
Respecto a los accesos, la Central de Emergencias del 911 no será un edificio de uso
abierto al público debido a las funciones especializadas que se realizarán dentro de sus
instalaciones, las cuales estarán ligadas exclusivamente a la gestión de llamadas de
urgencias; por lo tanto, el acceso principal, ubicado en la Av. El Sol, será de carácter
restringido y se colocará una garita de control para evitar el pase de personas no
autorizadas.
Por otro lado, también se plantea la existencia de un segundo acceso con su respectiva
garita de control, que conecte el edificio con la Base Aérea Las Palmas, el cual será de
uso exclusivo para los altos dignatarios del Estado cuando requieran acceder a las
instalaciones de la Central de Emergencias del 911. También se debe considerar una
carga no comercial de 380 V para las instalaciones de la central.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 334 | 430
Gráfico N° 120: ESQUEMA DE ACCESOS Y CIRCULACIONES EXTERIORES –ALTERNATIVA 2
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
b) Características de la zona
El clima de la zona de intervención tiene similitud con el de la ciudad de Lima, el cual es
desértico, con algunas particularidades típicas de los desiertos tropicales asociados con
corrientes frías; en relación a la temperatura oscila entre los 15ºC y 28ºC por las mañanas
y desciende hasta los 22ºC en la madrugada. La humedad relativa media en la zona llega
a ser bastante alta en el orden de 85% llegando a veces hasta el 100% en el invierno,
debido a que el terreno a intervenir se encuentra cercano al mar; los vientos
predominantes son los procedentes del sur con una velocidad promedio anual de 13.9
Km/hora.
Cabe mencionar que el ruido generado por el tránsito vehicular supone la principal causa
de contaminación acústica, lo cual lleva a afirmar que los estándares nacionales de
calidad ambiental, para los niveles de ruido, son ampliamente superados dentro de la
zona de intervención. Cabe mencionar que el emplazamiento donde se ubicará el
proyecto está dentro de las instalaciones de la base aérea Las Palmas, donde será
constante el ruido de despegue y motor de los aviones, cuya presión acústica oscila desde
los 110 dB hasta los 130 dB.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 335 | 430
4.3.2. METAS FÍSICAS
4.3.2.1. Alternativa 1
La implementación y operación de la CENTRAL 911 se llevara a cabo cumpliendo con las
siguientes metas de productos que se detallan a continuación:
Para la construcción física y obras civiles:
Tabla N° 82: METAS PARA OBRAS CIVILES – ALTERNATIVA 1
Ítem Cantidad
Metros cuadrados (m2) construidos 9530.7
Número de pisos 3
Número de sótanos 1
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
Para los puestos de trabajo:
Tabla N° 83: METAS PARA PUESTOS DE TRABAJO – ALTERNATIVA 1
Ítem Cantidad
Número de puestos de trabajo de operadores 70
Número de puestos de trabajo de especialistas 15
Número de puestos de trabajo de supervisores 2
Número de puestos de trabajo para administrativos 27
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
Para equipamiento terminal:
Tabla N° 84: METAS PARA EQUIPAMIENTO TERMINAL – ALTERNATIVA 1
Ítem Cantidad
Número de computadoras 114
Número de monitores 288
Número de teléfonos IP físicos 27
Número de teléfonos IP virtuales 87
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
Para los equipos de comunicaciones de la red:
Tabla N° 85: METAS PARA EQUIPOS DE COMUNICACIONES DE LA RED – ALTERNATIVA 1
Ítem Cantidad
Número de switches de acceso 7
Número de switches de core 2
Número de routers 3
Número de servidores 20
Número de Storage 1
Número de Firewall 2
Número de Centrales IP 2
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 336 | 430
Para el software y licencias:
Tabla N° 86: METAS PARA SOFTWARE Y LICENCIAS – ALTERNATIVA 1
Ítem Cantidad
Número de Software para aplicación de atención y gestión de emergencias 1
Número de Licencia de software para operadores (recepcionistas de llamadas) 85
Número de Licencia de software para despachadores 76
Número de Licencia de software para supervisores 2
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
Para los enlaces de comunicaciones de voz y datos
Tabla N° 87: METAS PARA ENLACES DE COMUNICACIONES DE VOZ Y DATOS – ALTERNATIVA 1
Ítem Cantidad
Enlace troncal de telefonía principal 1
Enlace troncal de telefonía backup 1
Enlaces de interconexión redundantes con entidades de primera respuesta 4
Enlaces redundantes de interconexión con PNP para videovigilancia 1
Enlaces de conexión a internet 1
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
Para los sistemas complementarios del centro nacional de monitoreo y supervisión
Tabla N° 88: METAS PARA SISTEMAS COMPLEMENTARIOS – ALTERNATIVA 1
Ítem Cantidad
Sistema de Energía y Respaldo 1
Sistema de aire acondicionado de Precisión 1
Sistema de aire acondicionado de Confort 1
Sistemas de Video Wall 2
Sistema de Videovigilancia 1
Sistema de Videoconferencia 1
Sistema de Control de acceso 1
Sistema Contraincendios 1
Sistema de protección eléctrica 1
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
4.3.2.2. Alternativa 2
La implementación y operación de la CENTRAL 911 se llevara a cabo cumpliendo con las
siguientes metas de productos que se detallan a continuación:
Para la construcción física y obras civiles:
Tabla N° 89: METAS PARA OBRAS CIVILES – ALTERNATIVA 2
Ítem Cantidad
Metros cuadrados (m2) construidos 9530.7
Número de pisos 3
Número de sótanos 1
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 337 | 430
Para los puestos de trabajo:
Tabla N° 90: METAS PARA PUESTOS DE TRABAJO – ALTERNATIVA 2
Ítem Cantidad
Número de puestos de trabajo de operadores 70
Número de puestos de trabajo de despachadores/agentes 76
Número de puestos de trabajo de especialistas 15
Número de puestos de trabajo de supervisores 2
Número de puestos de trabajo para administrativos 27
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
Para equipamiento terminal:
Tabla N° 91: METAS PARA EQUIPAMIENTO TERMINAL – ALTERNATIVA 2
Ítem Cantidad
Número de computadoras 190
Número de monitores 516
Número de teléfonos IP físicos 27
Número de teléfonos IP virtuales 163
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
Para los equipos de comunicaciones de la red:
Tabla N° 92: METAS PARA EQUIPOS DE COMUNICACIONES DE LA RED – ALTERNATIVA 2
Ítem Cantidad
Número de switches de acceso 11
Número de switches de core 2
Número de routers 3
Número de servidores 20
Número de Storage 1
Número de Firewall 2
Número de Centrales IP 2
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
Para el software y licencias:
Tabla N° 93: METAS PARA SOFTWARE Y LICENCIAS – ALTERNATIVA 2
Ítem Cantidad
Número de Software para aplicación de atención y gestión de emergencias 1
Número de Licencia de software para operadores (recepcionistas de llamadas) 85
Número de Licencia de software para despachadores 76
Número de Licencia de software para supervisores 2
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
Para los enlaces de comunicaciones de voz y datos
Tabla N° 94: METAS PARA ENLACES DE COMUNICACIONES DE VOZ Y DATOS – ALTERNATIVA 2
Ítem Cantidad
Enlace troncal de telefonía principal 1
Enlace troncal de telefonía secundaria 1
Enlaces redundantes de interconexión con PNP para videovigilancia 1
Enlaces de conexión a internet 1
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 338 | 430
Para los sistemas complementarios del centro nacional de monitoreo y supervisión
Tabla N° 95: METAS PARA SISTEMAS COMPLEMENTARIOS – ALTERNATIVA 2
Ítem Cantidad
Sistema de Energía y Respaldo 1
Sistema de Aire Acondicionado de Precisión 1
Sistema de Aire acondicionado de Confort 1
Sistemas de Video Wall 2
Sistema de Videovigilancia 1
Sistema de Videoconferencia 1
Sistema de Control de acceso 1
Sistema Contraincendios 1
Sistema de protección eléctrica 1
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 339 | 430
4.4. COSTOS A PRECIO DE MERCADO
4.4.1. IDENTIFICACIÓN Y MEDICIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS DE RECURSOS
Tabla N° 96: INVERSIÓN SEGÚN COMPONENTES – ALTERNATIVA 1
COMPONENTES Tipo de factor
productivo
Dimensión Física TOTAL SIN IGV IGV TOTAL CON IGV
UM Cantidad
I. Componente 1: INFRAESTRUCTURA FÍSICA $ 14,354,162.37 $ 2,583,749.23 $ 16,937,911.60
- Acción 1.1.: Construir el edificio de la Central 911. Infraestructura m2 9530.7 $ 13,253,712.20 $ 2,385,668.20 $ 15,639,380.40
- Acción 1.2.: Adquirir el mobiliario para la Central 911. Mobiliario Kit de
Mobiliario 1 $ 1,100,450.17 $ 198,081.03 $ 1,298,531.20
II. Componente 2: PLATAFORMA INTEGRAL $ 17,092,220.58 $ 3,076,599.70 $ 20,168,820.28
- Acción 2.1.: Adquirir e instalar software y equipamiento informático y de comunicaciones
para recepcionistas de llamadas en la Central 911 e instalación de software para despachadores en las centrales de emergencias actuales.
Equipamiento Kit de
Equipamiento 1 $ 16,786,393.62 $ 3,021,550.85 $ 19,807,944.47
- Acción 2.2.: Implementar la sala de equipos de comunicaciones de datos. Equipamiento Kit de
Equipamiento 1 $ 229,008.94 $ 41,221.61 $ 270,230.55
- Acción 2.3.: Instalar la red de comunicaciones para la transmisión de datos, voz y video. Equipamiento Kit de
Equipamiento 1 $ 76,818.02 $ 13,827.24 $ 90,645.26
III. Componente 3: PROTOCOLOS DE ATENCIÓN $ 119,993.42 $ 21,598.81 $ 141,592.23
- Acción 3.1.: Diseñar el manual de procedimientos para la atención coordinada entre la Central 911 y las entidades de primera respuesta para la atención de emergencias, urgencias e información.
Intangible N° de
Informe 3 $ 119,993.42 $ 21,598.81 $ 141,592.23
- Acción 3.2.: Promover las normativas necesarias para la atención coordinada entre la
Central 911 y las entidades de primera respuesta para la atención de emergencias, urgencias e información.
Intangible N° de
Informe 1 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00
IV. Componente 4: INTERCONEXIÓN CON EL SISTEMA DE VIDEOVIGILANCIA
DE LA POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ - 105 $ 1,820,896.30 $ 327,761.33 $ 2,148,657.63
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 340 | 430
COMPONENTES Tipo de factor
productivo
Dimensión Física TOTAL SIN IGV IGV TOTAL CON IGV
UM Cantidad
- Acción 4.1.: Adquirir equipamiento de comunicaciones de datos para la interconexión con
los sistemas de videovigilancia y monitoreo ciudadano. Equipamiento
Kit de Equipamiento
1 $ 1,820,896.30 $ 327,761.33 $ 2,148,657.63
VI. Componente 5: USO Y APROPIACIÓN DE PLATAFORMA 911 $ 1,430,179.55 $ 257,432.32 $ 1,687,611.87
- Acción 6.1.: Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 en el uso de la plataforma para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.
Intangible N° de
Informe 1 $ 343,058.78 $ 61,750.58 $ 404,809.36
- Acción 6.2.: Realizar talleres de capacitación al personal de las entidades de primera respuesta en el uso de la plataforma para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.
Intangible N° de
Informe 1 $ 123,250.40 $ 22,185.07 $ 145,435.47
- Acción 6.3.: Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 y de las
entidades de primera respuesta en la aplicación de los protocolos para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.
Intangible N° de
Informe 2 $ 441,462.97 $ 79,463.33 $ 520,926.30
- Acción 6.4.: Realizar campañas de difusión para sensibilizar a la población sobre la importancia y beneficios de los servicios de emergencias, urgencias e información.
Intangible N° de
Informe 1 $ 261,203.70 $ 47,016.67 $ 308,220.37
- Acción 6.5.: Realizar campañas de difusión para informar a la población sobre la Central 911 para la atención de emergencias, urgencias e información.
Intangible N° de
Informe 1 $ 261,203.70 $ 47,016.67 $ 308,220.37
VII. Otros $ 3,387,953.61 $ 609,831.65 $ 3,997,785.26
- Supervisión de la Inversión $ 641,734.58 $ 115,512.22 $ 757,246.80
- Gestión del Proyecto $ 1,881,391.34 $ 338,650.44 $ 2,220,041.78
- Expediente Técnico $ 864,827.69 $ 155,668.99 $ 1,020,496.68
TOTAL (US$) $ 38,205,405.83 $ 6,876,973.04 $ 45,082,378.87
TOTAL (S/.) $ 127,606,055.47 $ 22,969,089.95 $ 150,575,145.42
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 341 | 430
Tabla N° 97: INVERSIÓN SEGÚN COMPONENTES – ALTERNATIVA 2
COMPONENTES Tipo de factor
productivo
Dimensión Física TOTAL SIN IGV IGV TOTAL CON IGV
UM Cantidad
I. Componente 1: INFRAESTRUCTURA FÍSICA $ 14,948,545.42 $ 2,690,738.16 $ 17,639,283.58
- Acción 1.1.: Construir el edificio de la Central 911. Infraestructura m2 9530.7 $ 13,479,419.22 $ 2,426,295.46 $ 15,905,714.68
- Acción 1.2.: Adquirir el mobiliario para la Central 911. Mobiliario Kit de
Mobiliario 1 $ 1,469,126.20 $ 264,442.70 $ 1,733,568.90
II. Componente 2: PLATAFORMA INTEGRAL $ 17,293,116.84 $ 3,112,761.04 $ 20,405,877.88
- Acción 2.1.: Adquirir e instalar software y equipamiento informático y de comunicaciones para recepcionistas de llamadas en la Central 911.
Equipamiento Kit de
Equipamiento
1 $ 16,970,181.75 $ 3,054,632.72 $ 20,024,814.47
- Acción 2.2.: Implementar la sala de equipos de comunicaciones de datos. Equipamiento Kit de
Equipamiento
1 $ 229,008.94 $ 41,221.61 $ 270,230.55
- Acción 2.3.: Instalar la red de comunicaciones para la transmisión de datos, voz y video.
Equipamiento Kit de
Equipamiento
1 $ 93,926.15 $ 16,906.71 $ 110,832.86
III. Componente 3: PROTOCOLOS DE ATENCIÓN $ 133,765.86 $ 24,077.86 $ 157,843.72
- Acción 3.1.: Diseñar el manual de procedimientos para la atención coordinada entre la Central 911 y las entidades de primera respuesta para la atención de emergencias, urgencias e información.
Intangible N° de
Informe 3 $ 133,765.86 $ 24,077.86 $ 157,843.72
- Acción 3.2.: Promover las normativas necesarias para la atención coordinada entre la Central 911 y las entidades de primera respuesta para la atención de emergencias, urgencias e información.
Intangible N° de
Informe 1 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00
IV. Componente 4: INTERCONEXIÓN CON EL SISTEMAS DE VIDEOVIGILANCIA Y MONITOREO CIUDADANODE LA POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ - 105
$ 1,820,896.30 $ 327,761.33 $ 2,148,657.63
- Acción 4.1.: Adquirir equipamiento de comunicaciones de datos para la interconexión con el sistema de videovigilancia de la Policía Nacional del Perú-105.
Equipamiento Kit de
Equipamiento
1 $ 1,820,896.30 $ 327,761.33 $ 2,148,657.63
VI. Componente 5: USO Y APROPIACIÓN DE PLATAFORMA 911 $ 1,981,077.76 $ 356,594.00 $ 2,337,671.76
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 342 | 430
COMPONENTES Tipo de factor
productivo
Dimensión Física TOTAL SIN IGV IGV TOTAL CON IGV
UM Cantidad
- Acción 6.1.: Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 en el uso de la plataforma para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.
Intangible N° de
Informe 1 $ 612,998.90 $ 110,339.80 $ 723,338.70
- Acción 6.2.: Realizar talleres de capacitación al personal de las entidades de primera respuesta en el uso de la plataforma para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.
Intangible N° de
Informe 1 $ 128,759.38 $ 23,176.69 $ 151,936.07
- Acción 6.3.: Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 y de las entidades de primera respuesta en la aplicación de los protocolos para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.
Intangible N° de
Informe 2 $ 716,912.08 $ 129,044.17 $ 845,956.25
- Acción 6.4.: Realizar campañas de difusión para sensibilizar a la población sobre la importancia y beneficios de los servicios de emergencias, urgencias e información.
Intangible N° de
Informe 1 $ 261,203.70 $ 47,016.67 $ 308,220.37
- Acción 6.5.: Realizar campañas de difusión para informar a la población sobre la Central 911 para la atención de emergencias, urgencias e información.
Intangible N° de
Informe 1 $ 261,203.70 $ 47,016.67 $ 308,220.37
VII. Otros $ 3,930,165.73 $ 707,429.84 $ 4,637,595.57
- Supervisión de la Inversión Intangible $ 641,734.58 $ 115,512.22 $ 757,246.80
- Gestión del Proyecto Intangible $ 2,423,603.47 $ 436,248.63 $ 2,859,852.10
- Expediente Técnico Intangible $ 864,827.69 $ 155,668.99 $ 1,020,496.68
TOTAL (US$) $ 40,107,567.91 $ 7,219,362.23 $ 47,326,930.14
TOTAL (S/.) $ 133,959,276.82 $ 24,112,669.85 $ 158,071,946.67
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 343 | 430
4.4.2. VALORIZACIÓN DE LOS COSTOS A PRECIOS DE MERCADO
4.4.2.1. Costos de Inversión del Proyecto
La inversión del proyecto comprende el CAPEX, Capacitación, Difusión y Sensibilización,
Protocolos de Atención, Supervisión de la Inversión, Gestión del Proyecto y Expediente Técnico.
La siguiente tabla muestra un resumen de la Alternativa 1 según componentes de inversión,
donde el monto total de la inversión asciende a US$ 45,082,378.87. Véase la siguiente tabla:
Tabla N° 98: RESUMEN DE INVERSIÓN – ALTERNATIVA 1 (CON IGV)
Soles Dólares
CAPEX S/.131,113,000.97 $39,255,389.51
Capacitación S/.3,577,711.60 $1,071,171.14
Difusión y Sensibilización S/.2,058,912.03 $616,440.73
Protocolos de Atención S/.472,918.04 $141,592.23
Supervisión de la Inversión S/.2,529,204.30 $757,246.80
Gestión del Proyecto S/.7,414,939.54 $2,220,041.78
Expediente Técnico S/.3,408,458.90 $1,020,496.68
Total Inversión (con IGV) S/.150,575,145.38 $45,082,378.87
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
La siguiente tabla muestra un resumen de la Alternativa 2 según componentes de inversión,
donde el monto total de la inversión asciende a US$ 47,326,930.14. Véase la siguiente tabla:
Tabla N° 99: RESUMEN DE INVERSIÓN – ALTERNATIVA 2 (CON IGV)
Soles Dólares
CAPEX S/.134,247,355.70 $40,193,819.10
Capacitación S/.5,748,911.62 $1,721,231.02
Difusión y Sensibilización S/.2,058,912.03 $616,440.73
Protocolos de Atención S/.527,198.04 $157,843.72
Supervisión de la Inversión S/.2,529,204.30 $757,246.80
Gestión del Proyecto S/.9,551,906.03 $2,859,852.10
Expediente Técnico S/.3,408,458.90 $1,020,496.68
Total Inversión (con IGV) S/.158,071,946.62 $47,326,930.15
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 344 | 430
CAPEX
El Capex de la Alternativa 1 está compuesto por los componentes de Estructura Física, Plataforma
Tecnológica, Sala de Datos y Comunicaciones, Consolas de Operador, Terminales, Sistema de
Videowall, Sistema de Climatización, Sistema Contraincendios, Sistema de Energía, Sistema de
Protección Eléctrica, Sistema de Videovigilancia, Sistema de Videoconferencia, Sistema de Control
de Acceso y Alarmas y Costos de Instalación. Véase la siguiente tabla.
- Estructura física comprende los montos relacionados a edificación de la CENTRAL 911, la
cual consta de un área construida de 9,530.7 m2 aprox. Distribuidos en 3 pisos y 1 sótano.
Asimismo, considera los montos referidos a mobiliario de oficinas.
- La plataforma Tecnológica comprende el equipamiento de soporte tecnológico (servidores y
equipos de comunicación) así como los componentes de software relacionados al sistema de atención y gestión de emergencias y las interfaces de integración con las fuentes de datos
externos (localización, video vigilancia, comunicaciones de voz).
- Sala de Datos y Comunicaciones comprende los costos de provisión e instalación de un Data
Center Modular, el cual incluye equipamiento de energía y climatización especializados para
data center.
- Consolas de Operador comprende los costos de provisión de mobiliario ergonómico
especializado para el uso de operadores recepcionistas de llamadas incluyendo soportes para 3 pantallas y compartimientos para equipos de cómputo, además de sillas ergonómicas.
- Terminales comprende los costos asociados a equipamiento de cómputo para el personal
operativo y administrativo de la Central.
- Sistema de Videowall incluye la provisión de aplicaciones de software, controladores, 48
monitores de 55” pulgadas.
- El sistema de Climatización comprende el equipamiento de aire acondicionado para el confort
del personal que realiza actividades operativas ubicadas en la sala de operaciones.
- El Sistema Contraincendios comprende el conjunto de sensores, detectores y tanques de gas
para extinción de incendios.
- El sistema de energía está compuesto por la subestación eléctrica que proveerá la energía necesaria para el funcionamiento de la CENTRAL 911. Además cuenta con un sistema de
respaldo (grupo electrógeno), tableros de distribución y UPS.
- El Sistema de protección eléctrica, considera los costos de puesta a tierra para toda la
edificación.
- El sistema de videovigilancia está compuesto por cámaras de video en su mayoría para interiores que permiten visualizar las ocurrencias en ambientes determinados que requieran
un constante monitoreo así como los accesos al edificio, se complementa con controladores y grabadores de video.
- El sistema de videoconferencia, comprende el equipamiento a instalar en la sala de crisis
que permita realizar reuniones con soporte de video.
- El sistema de control y acceso de alarmas, está compuesto por detectores biométricos,
cerraduras eléctricas y controladores en los accesos principales que requieren ser protegidos y necesitan acceso restringido.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 345 | 430
Tabla N° 100: RESUMEN CAPEX – ALTERNATIVA 1 (US$)
N° DESCRIPCIÓN TOTAL (US$)
I. Estructura Física $ 12,731,966.66
1.1. Edificación de 1 sótano y 3 pisos + mobiliario general $ 12,731,966.66
II. Plataforma Tecnológica $ 16,832,343.00
2.1. CAD $ 10,654,377.88
2.2. Servidores $ 79,018.31
2.3. Plataforma de Integración $ 5,997,889.34
2.4. Equipos de Comunicaciones $ 101,057.47
III. Sala de Datos y Comunicaciones $ 218,103.75
3.1. Módulo $ 190,510.94
3.2. Instalación $ 27,592.81
IV. Consolas de Operador $ 365,400.00
4.1. Consolas Ergonomicas $ 365,400.00
V. Terminales $ 227,209.14
5.1. Terminales de personal operativo $ 190,479.99
5.2. Terminales de personal administrativo $ 36,729.15
VI. Sistema de Videowall $ 584,222.50
6.1. Monitores de Video Wall $ 255,400.00
6.2. Controladores de Video Wall $ 65,888.00
6.3. Software de Gestión de Video Wall $ 33,264.50
6.4. Accesorios $ 137,970.00
6.5. Estructuras Metálicas para Video Wall $ 28,550.00
6.6. Decorado para Video Wall (LOGOS,Puertas de manteinimiento, instalación, enchapados)
$ 26,250.00
6.7. Servicio de instalación de Video Wall $ 36,900.00
VII. Sistema de Climatización $ 48,696.00
7.1. Sistema de Aire Acondicionado de Precisión $ 0.00
7.1. Sistema de Aire Acondicionado de Confort $ 48,696.00
VIII. Sistema Contra incendios $ 154,336.00
8.1. Sistema Contra incendios $ 154,336.00
IX. Sistema de Energía $ 271,624.53
9.1. Subestación (500 KVA) $ 96,125.98
9.2. UPS operadores 100 KVA $ 8,492.70
9.3. Combustible para grupo Electrógeno $ 19,836.74
9.4. Grupo Electrógeno 500 KVA + tanque 2500 galones $ 147,169.11
X. Sistema de Protección Eléctrica $ 6,965.53
10.1. Sistema de Puesta a tierra $ 6,965.53
XI. Sistema de Videovigilancia $ 66,669.42
11.1. Módulo de video vigilancia $ 8,849.57
11.2. Sistema de gestión de alarmas, control de acceso y cámaras $ 57,819.85
XII. Sistema de Video conferencia $ 10,784.43
12.1. Sistema de Videoconferencia $ 8,974.55
12.2. Mueble con ruedas $ 754.49
12.3. Televisor LED 55" $ 866.77
12.4. Servicio de configuración $ 188.62
XIII. Sistema de Control de Acceso y Alarmas $ 6,309.01
13.1. Control de accesos $ 4,243.35
13.2. Módulo de alarmas $ 2,065.66
XIV. Costos de Instalación $ 158,493.12
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 346 | 430
14.1. Instalación de terminales, cableados, materiales $ 41,202.95
14.2. Instalación de enlaces de interconexión $ 31,957.07
14.3. Instalación de mobiliario (CONSOLAS) $ 36,540.00
14.4. Instalación de sistemas no informáticos $ 48,793.11
XV. Imprevistos $ 1,584,156.15
TOTAL sin IGV $ 33,267,279.25
IGV $ 5,988,110.26
TOTAL con IGV $ 39,255,389.51
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
El Capex de la Alternativa 2 está compuesto por los componentes de Estructura Física, Plataforma
Tecnológica, Sala de Datos y Comunicaciones, Consolas de Operador, Terminales, Sistema de
Videowall, Sistema de Climatización, Sistema Contraincendios, Sistema de Energía, Sistema de
Protección Eléctrica, Sistema de Videovigilancia, Sistema de Videoconferencia, Sistema de Control
de Acceso y Alarmas y Costos de Instalación. Véase la siguiente tabla.
- Estructura física comprende los montos relacionados a edificación de la CENTRAL 911, la cual consta de un área construida de 9,530.7 m2 aprox. Distribuidos en 3 pisos y 1 sótano.
Asimismo, considera los montos referidos a mobiliario de oficinas.
- La plataforma Tecnológica comprende el equipamiento de soporte tecnológico (servidores y equipos de comunicación) así como los componentes de software relacionados al sistema de
atención y gestión de emergencias y las interfaces de integración con las fuentes de datos externos (localización, video vigilancia, comunicaciones de voz).
- Sala de Datos y Comunicaciones comprende los costos de provisión e instalación de un Data Center Modular, el cual incluye equipamiento de energía y climatización especializados para
data center.
- Consolas de Operador comprende los costos de provisión de mobiliario ergonómico especializado para el uso de operadores recepcionistas de llamadas incluyendo soportes para
3 pantallas y compartimientos para equipos de cómputo, además de sillas ergonómicas.
- Terminales comprende los costos asociados a equipamiento de cómputo para el personal
operativo y administrativo de la Central.
- Sistema de Videowall incluye la provisión de aplicaciones de software, controladores, 48 monitores de 55” pulgadas.
- El sistema de Climatización comprende el equipamiento de aire acondicionado para el confort del personal que realiza actividades operativas ubicadas en la sala de operaciones.
- El Sistema Contra incendios comprende el conjunto de sensores, detectores y tanques de gas para extinción de incendios.
- El sistema de energía está compuesto por la subestación eléctrica que proveerá la energía
necesaria para el funcionamiento de la CENTRAL 911. Además cuenta con un sistema de respaldo (grupo electrógeno), tableros de distribución y UPS.
- El Sistema de protección eléctrica, considera los costos de puesta a tierra para toda la edificación.
- El sistema de videovigilancia está compuesto por cámaras de video en su mayoría para
interiores que permiten visualizar las ocurrencias en ambientes determinados que requieran un constante monitoreo así como los accesos al edificio, se complementa con controladores
y grabadores de video.
- El sistema de videoconferencia, comprende el equipamiento a instalar en la sala de crisis
que permita realizar reuniones con soporte de video.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 347 | 430
- El sistema de control de acceso y alarmas, está compuesto por detectores biométricos,
cerraduras eléctricas y controladores en los accesos principales que requieren ser protegidos
y necesitan acceso restringido.
Tabla N° 101: RESUMEN CAPEX – ALTERNATIVA 2 (US$)
N° DESCRIPCIÓN TOTAL (US$.)
I. Estructura Física $ 12,919,920
1.1. Edificación de 1 sótano y 3 pisos + mobiliario general $ 12,919,920
II. Plataforma Tecnológica $ 16,840,983
2.1. CAD $ 10,654,378
2.2. Servidores $ 79,018
2.3. Plataforma de Integración $ 5,997,889
2.4. Equipos de Comunicaciones $ 109,697
III. Sala de Datos y Comunicaciones $ 218,104
3.1. Módulo $ 190,511
3.2. Instalación $ 27,593
IV. Consolas de Operador $ 684,600
4.1. Consolas Ergonómicas $ 684,600
V. Terminales $ 393,605
5.1. Terminales de personal operativo $ 356,876
5.2. Terminales de personal administrativo $ 36,729
VI. Sistema de Videowall $ 584,223
6.1. Monitores de Video Wall $ 255,400
6.2. Controladores de Video Wall $ 65,888
6.3. Software de Gestión de Video Wall $ 33,265
6.4. Accesorios $ 137,970
6.5. Estructuras Metálicas para Video Wall $ 28,550
6.6. Decorado para Video Wall (LOGOS,Puertas de manteinimiento, instalacion, enchapados)
$ 26,250
6.7. Servicio de instalación de Video Wall $ 36,900
VII. Sistema de Climatización $ 69,000
7.1. Sistema de Aire Acondicionado de Precisión $ 0
7.1. Sistema de Aire Acondicionado de Confort $ 69,000
VIII. Sistema Contraincendio $ 154,336
8.1. Sistema Contra incendios $ 154,336
IX. Sistema de Energía $ 275,871
9.1. Subestación (500 KVA) $ 96,126
9.2. UPS operadores 150 KVA $ 12,739
9.3. Combustible para grupo Electrógeno $ 19,837
9.4. Grupo Electrógeno 500 KVA + tanque 2500 galones $ 147,169
X. Sistema de Protección Eléctrica $ 6,966
10.1. Sistema de Puesta a tierra $ 6,966
XI. Sistema de video vigilancia $ 66,669
11.1. Módulo de video vigilancia $ 8,850
11.2. Sistema de Gestión de alarmas, control de acceso y cámaras $ 57,820
XII. Sistema de video conferencia $ 10,784
12.1. Sistema de Videoconferencia $ 8,975
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 348 | 430
12.2. Mueble con ruedas $ 754
12.3. Televisor LED 55" $ 867
12.4. Servicio de configuración $ 189
XIII. Sistema de Control de Acceso y Alarmas $ 6,309
13.1. Control de Accesos $ 4,243
13.2. Módulo de Alarmas $ 2,066
XIV. Costos de Instalación $ 209,162
14.1. Instalación de terminales, cableados, materiales $ 58,707
14.2. Instalación de enlaces de interconexión redundantes $ 30,747
14.3. Instalación de mobiliario (CONSOLAS) $ 68,460
14.4. Instalación de sistemas no informáticos $ 51,248
XV. Imprevistos $ 1,622,027
TOTAL SIN IGV $ 34,062,559
IGV $ 6,131,261
TOTAL CON IGV $ 40,193,819
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Capacitación
Comprende la ejecución de un conjunto de actividades para desarrollar y/o fortalecer las
competencias del personal de la Central 911 y de las Entidades de Primera respuesta en la
atención de las consultas de emergencias, urgencias e información.
Objetivos
Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 en el uso de la plataforma 911
para la gestión y atención de las consultas de emergencias, urgencias e información.
Realizar talleres de capacitación al personal de las Entidades de Primera Respuesta en el uso de la plataforma 911 para la atención de las consultas de emergencias, urgencias e
información.
Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 y de las Entidades de Primera
Respuesta en la aplicación de los protocolos para la gestión y atención de las consultas de emergencias, urgencias e información.
Público objetivo
El público objetivo del subcomponente “Capacitación” es:
Personal de la Central 911.
Personal de las Entidades de Primera Respuesta.
Perfil ideal
El perfil ideal o perfil de salida define las competencias y capacidades que los y las participantes lograrán desarrollar una vez finalizado todo el proceso de capacitación. A continuación,
presentamos la matriz de competencias y capacidades definidas para cada módulo:
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 349 | 430
Tabla N° 102: MATRIZ DE COMPETENCIA Y CAPACIDADES
Módulo Competencias Capacidades
Plataforma 911
Conoce el entorno de trabajo de la Plataforma 911.
Reconoce los principales componentes del entorno de
trabajo de la Plataforma 911.
Aplica correctamente los procedimientos para ingresar
y salir de la Plataforma 911.
Identifica las opciones del menú principal de la
Plataforma 911.
Identifica y aplica las funciones para la gestión de las llamadas de emergencias, urgencias e información.
Reconoce el entorno de trabajo como operador/a de
gestión de la Plataforma 911.
Aplica correctamente los procedimientos para gestionar
las llamadas entrantes.
Identifica y aplica las funciones para la atención de las llamadas de emergencias, urgencias e información.
Reconoce el entorno de trabajo como recepcionista de
la Plataforma 911.
Aplica correctamente los procedimientos para atender
las llamadas entrantes.
Protocolos de
atención
Aplica los protocolos de atención que han sido establecidos para la atención de las llamadas de emergencias, urgencias e información.
Conoce los protocolos de atención definidos para el
funcionamiento de la Plataforma 911.
Relaciona adecuadamente las situaciones de
emergencias, urgencias e información que se presentan
con los protocolos de atención.
Aplica correctamente los procedimientos a seguir para
la atención coordinada entre la Central 911 y las
entidades de primera respuesta para la atención de las
consultas de emergencias, urgencias e información.
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Estrategias de implementación
Las estrategias de implementación consideran:
1) Diseñar el Plan de Capacitación del personal, en base a una versión mejorada de la Matriz de
Competencias y Capacidades propuesta anteriormente.
2) Diseñar y elaborar los materiales de capacitación en función a los contenidos propuestos en
el Plan de Capacitación.
3) Realizar un proceso de clasificación de las personas participantes a fin de determinar su nivel
de conocimientos y experiencia en el manejo de la computadora, programas ofimáticos y
herramientas de Internet. Esta clasificación se realizará a través de una evaluación práctica que deberá ser aplicada antes de iniciar las capacitaciones.
En función a los resultados obtenidos, se considerará lo siguiente:
Las personas que no aprueben la evaluación práctica no participarán en los talleres de capacitación.
Las personas que aprueben la evaluación práctica participarán en ambos módulos “Plataforma 911” y “Protocolos de atención”. Estas personas asumirán el rol de receptores
y se denominarán Operadores/as.
4) Durante la implementación de las capacitaciones, se usarán las siguientes denominaciones:
Especialistas: son personal de la entidad responsable de ejecutar el Plan de Capacitación.
Operadores/as: son personal de la Central 911 y de las Entidades de Primera Respuesta que recibirán las capacitaciones.
5) El proceso de capacitación comprende tres etapas:
Desarrollo de talleres de capacitación presenciales, a través de los cuales se impartirán los módulos indicados anteriormente. Esta etapa tiene una duración de cinco
días (de lunes a viernes), con un total de 40 horas, considerando ocho horas por día.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 350 | 430
Acompañamiento virtual que será brindado después de haberse realizado la
capacitación presencial y tendrá, como mínimo, una duración de seis meses. El objetivo de esta etapa es reforzar continuamente las competencias desarrolladas en el personal participante durante las capacitaciones presenciales. Este proceso de reforzamiento se dará a través del uso de un aula virtual en la que, prioritariamente:
Se resolverán las consultas del personal capacitado.
Se pondrá a disposición del personal, contenidos sobre temas complementarios a la capacitación.
Ambas etapas serán desarrolladas por los y las especialistas de la entidad responsable de ejecutar la capacitación.
6) El número de total de participantes es:
Operadores/as de la Central 911: 366.
Operadores/as de las Entidades de Primera Respuesta: 100.
7) Todas las capacitaciones deberán ser desarrolladas bajo el Enfoque por Competencias.
Además, a cada participante, se le entregará un manual y guía de ejercicios de los módulos: Plataforma 911 y Protocolos de Atención.
8) El/la facilitador/a es la persona responsable del desarrollo de las capacitaciones de todos los
módulos y del acompañamiento virtual. Por tanto, el perfil recomendado es:
Especialista en el manejo de Sistemas de Gestión y Atención de Emergencias, en el caso del módulo Plataforma 911.
Especialista en la gestión y mejora de procesos de atención de emergencias y urgencias o afines, en el caso del módulo Protocolos de Atención.
Experiencia en la coordinación con instituciones públicas de ámbitos locales, regionales y/o nacionales.
Manejo de metodologías de enseñanza.
Deseable, experiencia en el desarrollo de capacitaciones bajo el Enfoque por Competencias.
El monto destinado al componente de capacitación asciende a S/ 3,577,711.60 para la Alternativa 1 y S/ 5, 748, 911.62 para la Alternativa 2. (Ver Anexo N°16)
Difusión y Sensibilización
Comprende la ejecución de un conjunto de actividades para dar a conocer a la población sobre la existencia de la Central 911 y promover el uso adecuado y apropiado del servicio.
Objetivos
Difundir las actividades que se desarrollan en la Central 911 a fin de que la población identifique a la Central 911 como la única línea de atención de emergencias, urgencias e
información.
Informar a las autoridades y población en general sobre la importancia, beneficios,
funcionamiento e impacto de la Central 911 en la mejora de la atención de las consultas de emergencias, urgencias e información.
Motivar a la población para que hagan un uso adecuado y apropiado de la Central 911 y, de
este modo, puedan recibir atención oportuna y efectiva en situaciones de emergencias y urgencias.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 351 | 430
Público objetivo
El público objetivo del subcomponente “Difusión y Sensibilización” es:
Autoridades, líderes, lideresas y representantes de organizaciones locales.
Instituciones públicas, con énfasis en Instituciones Educativas y Establecimientos de Salud.
Población en general.
Es importante indicar que, en el caso de las Instituciones Educativas y Establecimientos de Salud, las actividades se orientarán a:
Trabajo coordinado con directores/as y docentes a fin de que repliquen la información al interno con sus estudiantes y los/las padres/madres de familia, con lo cual se espera un
efecto multiplicador pues transmitirán la información de la Central 911 a sus hogares. De manera similar ocurre con el personal de Establecimientos de Salud, pues son quienes
transmitirán la información de los beneficios de la Central 911 a sus pacientes y, de estos a
sus hogares.
Desarrollo de visitas guiadas y charlas informativas con estudiantes de niveles Primaria y
Secundaria a fin de generar una cultura de buen uso de la Central 911, desde muy temprana edad.
Lineamientos para el desarrollo de las actividades de Difusión
a) Las actividades de difusión comprenden:
Diseño de un Plan de Comunicación que permita posicionar a la Central 911 como la
Central Única de Emergencias, Urgencias e Información en Lima Metropolitana y Callao. El plan deberá incluir: i) logo de la Central 911 y definición de colores institucionales, y,
ii) el Manual de Identidad Institucional de la Central 911, en el cual se definan las pautas
de visibilidad para el logo, colores institucionales, material gráfico impreso y digital, eventos, eventos públicos, charlas, presentaciones, videos institucionales, etc.
Diseño del sitio web de la Central 911, que incluye la adquisición del dominio propio del tipo www.central911.pe bajo la administración de la entidad a cargo de la Operación y
Mantenimiento. Además, se deberá considerar la actualización permanente con
información de las actividades que se desarrollen en la Central 911.
Creación y configuración de las cuentas oficiales de la Central 911 en las redes sociales.
Las más recomendadas para usar son: Facebook, Twitter, YouTube e Instagram.
Elaboración del video oficial de presentación de la Central 911, el cual será utilizado en:
i) la campaña publicitaria en televisión, ii) pantallas digitales publicitarias, iii), el evento
de inauguración de la Central 911, iv) los eventos oficiales durante la primera etapa de difusión, y, v) en los monitores de las entidades bancarias e instituciones públicas.
Elaboración del spot radial de la Central 911, el cual será utilizado en la campaña publicitaria a través de radio.
Actualización permanente de las redes sociales a través de las cuales se distribuya información de las actividades que se realizan en la Central 911 y se promueva el buen
uso del número único de emergencias 911.
b) Las actividades de difusión serán divididas en dos etapas:
Etapa 1: Consiste en la emisión de Notas de Prensa Informativas (NPI) donde se brindará información sobre los avances en la implementación del proyecto con respecto
a sus componentes. Las NPI serán distribuidas a los medios de prensa de Lima
Metropolitana y Callao, y se emitirán durante toda la ejecución del proyecto en forma intercalada por mes. Por tanto, durante los 13 meses que dura la implementación del
proyecto, se emitirán 6 NPI.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 352 | 430
Etapa 2: El primer bloque se inicia en el octavo mes de la implementación del proyecto
y tiene una duración de seis meses. En este periodo se desarrollarán las consultorías para: i) diseño del Plan de Comunicación, ii) diseño del sitio web de la Central 911, iii)
creación y configuración de cuentas oficiales en redes sociales, y, iv) elaboración de video y spot radial.
El segundo bloque de esta etapa, se inicia con la Operación y Mantenimiento, y tiene una
duración de 10 años. En este periodo se realizará la implementación del Plan de Comunicación y todas las actividades relacionadas con la difusión y sensibilización
permanente a la población.
En esta etapa, las actividades de difusión serán divididas en tres momentos: Lanzamiento,
Mantenimiento (posicionamiento) y Cierre.
En la etapa de Lanzamiento:
Se desarrollará durante los tres primeros meses de la Operación y Mantenimiento.
Se utilizarán medios radiales, televisivos y digitales.
El spot radial y televisivo deberá anunciar el inicio del funcionamiento de la Central
911 en Lima Metropolitana y Callao, así como la importancia, beneficios en la mejora de la atención de las consultas de emergencias, urgencias e información.
En la etapa de Mantenimiento:
Se desarrollará desde el cuarto mes de la Operación y Mantenimiento, hasta tres meses antes de finalizarlo (9.5 años).
Se utilizarán medios digitales.
Los contenidos que serán difundidos a través del sitio web y las redes sociales de la
Central 911 deberán estar referidos al posicionamiento de la Central 911 como Central Única de Emergencias, Urgencias e Información en Lima Metropolitana y
Callao, haciendo énfasis en los avances y logros, así como en los beneficios e
impactos que brinda a la población beneficiaria.
En la etapa de Cierre:
Se desarrollará durante los tres últimos meses de la Operación y Mantenimiento.
Se utilizarán medios radiales, televisivos y digitales.
El spot radial y televisivo deberá informar sobre los resultados y objetivos alcanzados
en relación a la población beneficiaria, así como los beneficios e impactos logrados.
c) Los medios a usar para las actividades de difusión son:
Radio: Se considerarán emisoras líderes en sintonía en Lima Metropolitana y Callao.
Televisión: Se considerarán canales líderes en sintonía en Lima Metropolitana y Callao.
Pantallas digitales publicitarias ubicadas en zonas estratégicas o de mayor afluencia de
pública en Lima Metropolitana y Callao.
Sitio web y redes sociales de la Central 911.
Anuncios en Facebook y Google.
Adicionalmente, se puede explorar la posibilidad de usar los monitores de las entidades
bancarias e instituciones públicas, los cuales están ubicados en las zonas de mayor afluencia de público.
Lineamientos para el desarrollo de las actividades de Sensibilización
a) Las actividades de sensibilización comprenden el desarrollo de:
Charlas informativas sobre la importancia, beneficios, funcionamiento e impacto de la Central 911 en la mejora de la atención de las consultas de emergencias, urgencias e
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 353 | 430
información, así como en las sanciones que se aplicarán en caso de un uso indebido del
servicio.
Adicionalmente, y previa coordinación, se desarrollarán charlas en las Instituciones
Educativas con estudiantes de niveles Primaria y Secundaria, en las cuales se les explicará el funcionamiento de la Central 911, los beneficios que ofrece y, principalmente, se les
enseñará a utilizar el servicio de la manera más apropiada.
Las charlas informativas tendrán una duración de dos horas. El temario propuesto es:
¿Qué es la Central 911?
¿Cómo funciona la Central 911?
¿Cuáles son los beneficios que obtengo en usar la Central 911?
¿Cuáles son las instituciones que forman parte de la Central 911? ¿Cuál es el rol que cumplen? (con énfasis, en las Entidades de Primera Respuesta)
¿Qué pasa si se hace un uso indebido del servicio?
Visitas guiadas, las cuales permitirán que el personal de instituciones públicas y privadas conozcan las instalaciones de la Central 911, su funcionamiento, el personal que
labora en ella e, incluso, se visibilizará un ejemplo de atención de una emergencia en línea. De este modo, se espera generar mayor conciencia en la población para que hagan
un uso adecuado del servicio.
Ferias 911, las cuales se orientarán a informar a la población sobre los beneficios de la Central 911 y las sanciones que se aplicarán en caso se haga un uso indebido del servicio.
Las ferias pueden ser desarrolladas, en forma conjunta, con: i) municipalidades distritales, ii) organizaciones locales, iii) en el marco de eventos de amplia cobertura a
nivel del gobierno provincial, gobierno regional y/o ministerios, etc.
b) Las actividades de sensibilización se realizarán durante toda la etapa de operación y
mantenimiento.
c) En todas las actividades de sensibilización, se distribuirá material promocional en formato impreso (volantes, trípticos, souvenirs, entre otros) de la Central 911 entre las personas
participantes. Además, en cada local donde se desarrollen las charlas informativas y las Ferias 911 se colocará material publicitario de mayor visibilidad como banners y gigantografías.
El monto destinado al componente de Difusión y Sensibilización asciende a S/ 2,058,912.03
para las Alternativas 1 y 2. (Ver Anexo N°17)
Protocolos de Atención
El componente “Protocolos de Atención en la Central 911” tiene como objetivo definir los procesos y procedimientos operativos, así como la normativa necesaria para estandarizar y regular la
atención de las consultas de emergencias, urgencias e información de la Central 911 y de las Entidades de Primera Respuesta.
El desarrollo de este componente debe iniciar el tercer mes de la implementación del proyecto y
tiene una duración de 10 meses. Comprende:
a) Elaboración del Catálogo de Incidentes de la Central 911. Para ello, se deberá:
Obtener de cada Entidad de Primera Respuesta el listado codificado de sus emergencias y urgencias.
Realizar el análisis de la información obtenida a fin de estandarizar la terminología a usar
en la Central 911 y que pueda ser entendida por el personal de las Entidades de Primera Respuesta.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 354 | 430
Definir la base de datos de incidentes (emergencias, urgencias e información) y su
correspondiente diccionario de datos en el que se explicará, en detalle, el significado de cada código asignado.
Es importante indicar que, la base de datos que se obtenga servirá de insumo para el Sistema de Información que se usará en la Plataforma 911 para la atención de las consultas de
emergencias, urgencias e información.
b) Diseño de protocolos de atención de las consultas de emergencias, urgencias e información en la Central 911.
c) Elaboración del Manual de Organización y Funcionamiento de la Central 911.
d) Diseño de normativa requerida para:
Establecer el proceso de eliminación o desactivación gradual de los números asignados a las Centrales de Atención que serán integradas a la Central 911.
Regular los aspectos organizativos, funcionales y operativos de la Central 911,
especialmente para la etapa de Operación y Mantenimiento.
Regular los protocolos de atención de las consultas de emergencias, urgencias e
información, así como la interacción entre la Central 911 y las Entidades de Primera Respuesta. Aquí también debe incluirse el Catálogo de Incidentes.
Regular y sancionar las llamadas malintencionadas, las mismas que pueden ir desde
sanciones administrativas (por ejemplo, suspensión de la línea telefónica) hasta la privación de la libertad, según sea la gravedad del caso; especialmente, cuando la
comunicación malintencionada genera la movilización innecesaria de los recursos de las Entidades de Primera Respuesta.
e) Formalización de Convenios de Colaboración entre la Central 911 y las Entidades de Primera Respuesta donde se establezcan las responsabilidades a asumir y la aplicación de los
protocolos de atención de las consultas de emergencias, urgencias e información.
El presupuesto asciende a S/ 472,918.04 para la Alternativa 1 y S/ 527,198.04 para la Alternativa 2.
Supervisión del Proyecto
La supervisión es un factor determinante para el éxito del proyecto, a través de ella, se verificará
que el tiempo de ejecución y la calidad de los productos entregados por el Contratista,
correspondan con los establecidos en el Contrato de Financiamiento; y es responsable –junto con
el personal administrativo de la empresa– de ejercer el control de los costos, revisión del avance
de los trabajos, así como de la aprobación de las estimaciones.
Para el desarrollo del componente de Supervisión, se ha establecido una estructura de costos que
comprenden los costos del personal profesional, alquiler de oficinas, alquiler de equipos y
mobiliario, gastos de servicios (luz, agua, telefonía, combustible, licencias de
software) materiales de oficina, entre otros, que permitan verificar la adecuada implementación
de la Central 911, así como la instalación de sus componentes asociados, de acuerdo al contrato
de financiamiento firmado entre el Ministerio de Transportes y Comunicaciones y la empresa
Contratista.
El presupuesto asciende a S/ 2,529,204.30 para la Alternativa 1 y para la Alternativa 2. (Ver
anexo Nº 10).
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 355 | 430
Gestión del Proyecto
El componente de Gestión comprende personal que se encargará que gestionar, promover,
monitorear y aprobar el desarrollo de los componentes de Implementación de la Central 911,
Capacitación, Difusión/Sensibilización, Protocolos de Atención, Supervisión de la Implementación
y Expediente Técnico. Asimismo, se encarga de cumplir con los procedimientos a seguir por parte
del Ministerio de Transportes y Comunicaciones con el Banco Mundial respecto al préstamo de
financiamiento de la Central 911 y el seguimiento respecto a la aprobación del marco normativo
necesario para el desarrollo de la etapa de ejecución de proyecto. El presupuesto asciende a
S/ 7,414,939.54 para la Alternativa 1 y S/ 9,551,906.03 para la Alternativa 2.
Expediente Técnico
El expediente técnico es el conjunto de documentos de carácter técnico y/o económico que
permiten la adecuada ejecución de un Proyecto, el cual comprende la memoria descriptiva,
especificaciones técnicas, planos de ejecución de obra, metrados, presupuesto de obra, valor
referencial, fecha del presupuesto, análisis de precios, calendario de avance de obra valorizado,
fórmulas polinómicas, estudio de suelos, estudio geológico, de impacto ambiental u otros
complementarios.
Para la elaboración del Expediente técnico, se ha establecido una estructura de costos que
comprenden la contratación del personal profesional, estudios (suelo, fuentes de agua,
topografía, CIRA) alquiler de oficinas, alquiler de equipos y mobiliario, gastos de servicios (luz,
agua, telefonía, combustible, licencias de software) materiales de oficina, entre otros, de acuerdo
al estudio de preinversión viable y al contrato de financiamiento firmado entre el Ministerio de
Transportes y Comunicaciones y la empresa Contratista.
El presupuesto asciende a S/ 3,408,458.90 para la Alternativa 1 y para la Alternativa 2. (Ver
anexo Nº 09)
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 356 | 430
Flujo de Inversiones del Proyecto
En la siguiente tabla, se muestran los flujos de inversiones durante el horizonte del Proyecto para las alternativa 1 y 2 respecto a los componentes de CAPEX,
Capacitación, Difusión/Sensibilización, Protocolos de Atención, Supervisión del Proyecto, Gestión del Proyecto y Expediente Técnico. Ver las siguientes tablas:
Tabla N° 103: FLUJO DE INVERSIONES DE LA ALTERNATIVA 1 – CON IGV (S/)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
CAPEX 50,428,077.30 80,684,923.67 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Capacitación 0.00 3,577,711.62 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Difusión y Sensibilización 0.00 2,058,912.03 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Protocolos de Atención 141,875.41 331,042.63 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Supervisión del Proyecto 972,770.87 1,556,433.40 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Gestión del Proyecto 2,581,981.48 4,832,958.06 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Expediente Técnico 3,408,458.90 0.00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Flujo de Inversiones (S/) 57,533,163.96 93,041,981.41 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Tabla N° 104: FLUJO DE INVERSIONES DE LA ALTERNATIVA 2 – CON IGV (S/)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
CAPEX 51,633,598.33 82,613,757.32 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Capacitación 0.00 5,748,911.62 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Difusión y Sensibilización 0.00 2,058,912.03 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Protocolos de Atención 158,159.41 369,038.63 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Supervisión del Proyecto 972,770.87 1,556,433.40 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Gestión del Proyecto 2,581,981.48 6,969,924.55 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Expediente Técnico 3,408,458.90 0.00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Flujo de Inversiones (S/) 58,754,968.99 99,316,977.55 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 357 | 430
4.4.2.2. Costos de Operación y Mantenimiento
En la presente sección, se describen la estructura y valorización de los costos según Costos de
Operación y Costos de Mantenimiento:
Costos de Operación
El componente de Costos de Operación del proyecto comprende ítems de Costos de Recursos
Humanos, Costos de Enlaces Privados, Costos de Servicios, Costos de Uso y Apropiación de la
Central 911 y Gastos Operativos. Los cuales se detallan a continuación:
Costos de Recursos Humanos
Comprende los costos de contratación del personal que interviene directamente en la
prestación del servicio que brindará la Central 911 (Dirección General, Oficina de Soporte Técnico, Oficina de Imagen Institucional, Oficina de Asesoría Legal, Dirección de Operaciones
y Dirección de Planeamiento). Se consideran 14 sueldos para el personal, los aportes a ESSALUD y compensación por tiempo de servicio.
Por otro lado, de acuerdo al comportamiento de la demanda se ha considerado menor personal desde el año 5 del proyecto.
Costos de Enlaces Privados
Los costos de Enlaces Privados comprenden los gastos por la contratación de enlaces privados entre la Central 911, las entidades de primera respuesta para el envío de datos e
información de las llamadas de emergencias, urgencias e información.
Costos de Servicios
Comprenden los costos de servicios contratados para el acceso a internet, energía eléctrica
y telefonía; los cuales son necesarios para la operatividad y uso del personal operativo/administrativo de la Central 911. El costo del servicio de internet contempla el
costo de servicio comercial por 30 Mbps para la Alternativa 1 y 50 Mbps para la Alternativa 2, el costo de energía considera un consumo de energía mensual aproximado de 250,000
KW para la Alternativa 1 y un consumo de energía mensual aproximado 300,000 KW para la Alternativa 2; y el servicio de telefonía considera 2 enlaces troncales SIP para las alternativas
1 y 2.
Costos de Uso y Apropiación de la Central 911
Comprende los Costos de Capacitación relacionados a la instrucción del personal de atención
de las llamadas de emergencias, urgencias e información sobre el manejo y el uso de las herramientas tecnológicas que componen los subsistemas de la plataforma de atención y
gestión de emergencias; así como los Costos de Difusión y Sensibilización sobre material de
sensibilización y spots publicitarios durante la etapa de operación de la Central 911.
Gastos Operativos
Comprenden los siguientes puntos:
- Gastos de Personal Administrativo: Comprenden los gastos de contratación del personal
administrativo de la Central 911, se considera 14 sueldos para el personal, los aportes a ESSALUD y compensación por tiempo de servicio.
- Servicios: Considera los gastos de servicios básicos (agua y teléfono) y los servicios
tercerizados (servicio de seguridad y servicio de limpieza) en los que incurrirá la Central 911.
- Gastos de Combustible: Considera los gastos de combustible necesario para el funcionamiento del grupo electrógeno.
- Útiles de Escritorio: Considera los gastos relacionados a útiles de oficina para el personal
de la Central 911.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 358 | 430
Las siguientes tablas, presentan la estructura de Costos de Operación del proyecto según la Alternativa 1 y Alternativa 2:
Tabla N° 105: FLUJO DE COSTOS DE OPERACIÓN DE LA ALTERNATIVA 1 – SIN IGV (US$)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
I. Costos Totales Operativos 2,495,127.70 7,446,106.36 7,459,490.01 7,383,306.75 7,346,541.07 7,323,825.50 7,302,648.98 7,321,012.39 7,353,531.26 7,387,696.79 5,969,286.66
1.1. Costos de Recursos Humanos 2,118,848.65 6,356,545.96 6,348,234.50 6,250,966.80 6,192,386.47 6,147,432.86 6,103,586.74 6,098,493.13 6,107,092.70 6,116,867.54 5,088,504.33
1.2. Costos de Enlaces Privados 100,486.42 301,459.25 307,488.44 313,638.21 319,910.97 326,309.19 332,835.37 339,492.08 346,281.92 353,207.56 240,181.14
1.3. Costos de Servicios 96,061.55 288,184.66 293,852.26 298,676.30 303,903.03 309,221.28 314,632.63 320,483.92 326,445.34 332,518.94 212,248.47
1.4. Costos de Uso y Apropiación C911 20,012.86 60,038.57 61,239.34 62,464.13 63,713.41 64,987.68 66,287.43 67,613.18 68,965.44 70,344.75 70,518.51
1.5. Gastos Operativos 159,718.22 439,877.92 448,675.47 457,561.31 466,627.19 475,874.49 485,306.81 494,930.08 504,745.86 514,758.00 357,834.21
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Tabla N° 106: FLUJO DE COSTOS DE OPERACIÓN DE LA ALTERNATIVA 2 – SIN IGV (US$)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
I. Costos Totales Operativos 3,808,658.53 11,284,458.91 11,374,543.90 11,296,312.87 11,257,463.55 11,232,624.08 11,209,281.40 11,225,440.26 11,255,711.83 11,287,585.22 9,902,401.14
1.1. Costos de Recursos Humanos 3,414,355.37 10,242,211.96 10,311,605.28 10,213,316.71 10,153,700.13 10,107,690.98 10,062,768.43 10,056,581.80 10,064,067.81 10,072,706.94 9,062,777.05
1.2. Costos de Enlaces Privados 61,679.39 185,038.17 188,738.93 192,513.71 196,363.99 200,291.27 204,297.09 208,383.03 212,550.69 216,801.71 147,425.16
1.3. Costos de Servicios 142,521.73 326,179.40 332,549.72 338,090.52 344,048.36 350,112.33 356,284.32 362,911.46 369,664.25 376,545.05 239,085.49
1.4. Costos de Uso y Apropiación
C911 20,554.15 61,662.44 62,895.69 64,153.60 65,436.67 66,745.41 68,080.31 69,441.92 70,830.76 72,247.37 71,812.29
1.4. Gastos Operativos 169,547.89 469,366.94 478,754.28 488,238.33 497,914.40 507,784.09 517,851.25 528,122.05 538,598.32 549,284.15 381,301.15
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 359 | 430
Costos de Mantenimiento
A continuación se realiza una breve descripción de los componentes de los Costos de
Mantenimiento del proyecto que comprende los Costos de Mantenimiento Correctivo y
Mantenimiento Preventivo:
Mantenimiento Correctivo:
- Mantenimiento de Terminales: El cálculo del mantenimiento correctivo de los terminales considera: primero se identifica el número de terminales (87 para la alternativa 1 y 163
para la alternativa 2), luego se calcula el costo del mantenimiento correctivo en caso de una falla eventual (según la estimación realizada, el costo está en promedio US$ 2,332
sin IGV para las alternativas 1 y 2), se calcula el número de incidencias de fallas al año
(se estima incidencia de fallas promedio al año de 8%). Finalmente, se multiplica el número de terminales por el porcentaje de incidencia por el costo de mantenimiento de
una terminal, dicho producto representa los costos anuales de mantenimiento de terminales.
- Mantenimiento General Correctivo: Es el mantenimiento correctivo en caso de fallas eventuales del equipamiento general del proyecto. Para el cálculo se toma como
referencia el valor de los equipos posibles de mantenimiento según cada alternativa, lo
cual asciende a US$ 1, 924,800 para la Alternativa 1 y US$ 2, 281, 904 para la Alternativa 2.
Mantenimiento Preventivo:
Es el mantenimiento programado que se realiza de manera preventiva al
equipamiento del proyecto. Para el cálculo se toma como referencia el la estimación
realizada que corresponde a equipos posibles de mantenimiento, lo cual asciende a US$ 2, 115,279.63 para la Alternativa 1 y US$ 2, 638, 780.79 para la Alternativa 2.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 360 | 430
Las siguientes tablas, presentan la estructura de Costos de Mantenimiento del proyecto que comprende Mantenimiento Correctivo y Mantenimiento Preventivo según
la Alternativa 1 y Alternativa 2:
Tabla N° 107: FLUJO DE COSTOS DE MANTENIMIENTO DE LA ALTERNATIVA 1 – SIN IGV (US$)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
II. Costos de Mantenimiento Total
95,483.04 281,785.38 287,421.09 293,169.50 299,032.90 305,013.56 311,113.83 317,336.10 323,682.82 327,424.34 222,648.54
2.1. Mantenimiento Correctivo 39,075.58 112,563.01 114,814.27 117,110.55 119,452.77 121,841.82 124,278.66 126,764.23 129,299.51 129,153.36 87,824.28
2.2. Mantenimiento Preventivo 56,407.46 169,222.37 172,606.82 176,058.95 179,580.13 183,171.74 186,835.17 190,571.87 194,383.31 198,270.98 134,824.26
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Tabla N° 108: FLUJO DE COSTOS DE MANTENIMIENTO DE LA ALTERNATIVA 2 – SIN IGV (US$)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
II. Costos de Mantenimiento Total
124,722.26 357,843.74 365,000.61 369,874.56 377,272.05 384,817.49 392,513.85 400,364.12 408,371.40 416,538.83 295,322.4
9
2.1. Mantenimiento Correctivo 54,354.77 146,741.28 149,676.10 150,243.56 153,248.43 156,313.40 159,439.67 162,628.46 165,881.03 169,198.65 127,131.17
2.2. Mantenimiento Preventivo 70,367.49 211,102.46 215,324.51 219,631.00 224,023.62 228,504.09 233,074.18 237,735.66 242,490.37 247,340.18 168,191.32
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 361 | 430
De acuerdo a las características del proyecto, el MTC será la entidad responsable de la operatividad y financiamiento de la Central 911. Ver las siguientes tablas
sobre los Costos de Operación y Mantenimiento de las Alternativas 1 y 2.
Tabla N° 109: COSTOS DE OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO – ALTERNATIVA 1 (S/ INCLUYE IGV)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Con Proyecto 0 S/.10,210,115.05 S/.30,457,166.93 S/.30,532,126.03 S/.30,254,528.19 S/.30,132,736.14 S/.30,066,780.50 S/.30,007,361.99 S/.30,104,259.07 S/.30,257,436.13 S/.30,406,835.40 S/.24,403,655.01
Operación 0 S/.9,833,797.29 S/.29,346,594.39 S/.29,399,342.03 S/.29,099,088.56 S/.28,954,187.67 S/.28,864,661.06 S/.28,781,200.16 S/.28,853,574.03 S/.28,981,737.40 S/.29,116,390.59 S/.23,526,152.58
Mantenimiento 0 S/.376,317.76 S/.1,110,572.54 S/.1,132,784.00 S/.1,155,439.63 S/.1,178,548.47 S/.1,202,119.44 S/.1,226,161.83 S/.1,250,685.04 S/.1,275,698.73 S/.1,290,444.81 S/.877,502.43
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 362 | 430
Tabla N° 110: COSTOS DE OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO – ALTERNATIVA 2 (S/ INCLUYE IGV)
2020 2021 2022 2023 2024 2025 2026 2027 2028 2029 2030 2031
Con
Proyecto 0 S/.15,502,240.37 S/.45,884,643.21 S/.46,267,892.82 S/.45,978,777.90 S/.45,854,819.94 S/.45,786,660.71 S/.45,724,995.44 S/.45,819,620.22 S/.45,970,484.82 S/.46,128,293.71 S/.40,191,268.37
Operación 0 S/.15,010,685.00 S/.44,474,309.46 S/.44,829,352.42 S/.44,521,028.28 S/.44,367,915.34 S/.44,270,018.02 S/.44,178,019.85 S/.44,241,705.15 S/.44,361,011.46 S/.44,486,630.87 S/.39,027,343.37
Mantenimiento
0 S/.491,555.37 S/.1,410,333.75 S/.1,438,540.40 S/.1,457,749.62 S/.1,486,904.60 S/.1,516,642.69 S/.1,546,975.59 S/.1,577,915.07 S/.1,609,473.36 S/.1,641,662.84 S/.1,163,925.00
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 363 | 430
4.4.2.3. Costos de Reinversión del Proyecto
En las siguientes tablas, se muestran los flujos de reinversiones del proyecto. Se consideran las reinversiones del equipamiento de 3 años (Años 5 – Año 8 – Año
11) considerando que de acuerdo al comportamiento del comportamiento de demanda del servicio, el número de operadores se reduce El equipamiento de 5 años
(Año 7) y se incluye el valor residual del equipamiento con vida útil restante al final del horizonte de evaluación del proyecto.
Tabla N° 111: FLUJO DE REINVERSIONES DE LA ALTERNATIVA 1 – CON IGV (S/)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
CAPEX 0 0 0 0 869,589.78 0 4,566,178.67 817,816.01 0 0 791,929.12 -439,960.62
Flujo de Reinversiones (S/) 0 0 0 0 869,589.78 0 4,566,178.67 817,816.01 0 0 791,929.12 -439,960.62
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Tabla N° 112: FLUJO DE REINVERSIONES DE LA ALTERNATIVA 2 – CON IGV (S/)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
CAPEX 0 0 0 0 1,525,390.92 0 3,610,856.47 1,473,617.15 0 0 1,447,730.26 -804,294.59
Flujo de Reinversiones (S/) 0 0 0 0 1,525,390.9
2 0 3,610,856.47 1,473,617.15 0 0 1,447,730.26 -804,294.59
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 364 | 430
5. EVALUACIÓN
5.1. EVALUACIÓN SOCIAL
5.1.1. BENEFICIOS SOCIALES
En base al diagnóstico realizado, se ha identificado como problemática la “Ineficiente atención de
consultas de emergencias, urgencias e información para la población de Lima Metropolitana y
Callao”, principalmente debido a: i) escasa articulación entre Entidades de Primera Respuesta
para la atención de emergencias, urgencias e información, ii) Alto índice de llamadas
malintencionadas (falsas, perturbadoras o silentes), y, iii) Desconocimiento de la población de
todos los números disponibles y la función que cumplen en la atención de emergencias, urgencias
e información; y por lo que la población que desee realizar llamadas para la atención de
emergencias, urgencias e información podría tener las dificultades de largos tiempos de espera
para ser atendida y/o desviación de las llamadas al buzón de voz dado que la línea se encuentra
saturada. En tal sentido, se evidencia que el proyecto genera beneficios directos e indirectos.
Gráfico N° 121: BENEFICIOS DIRECTOS E INDIRECTOS
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
De acuerdo al gráfico anterior, se evidencia que la implementación de la Central 911 generará
Beneficios Sociales Directos, los cuales serían Ahorro de Tiempo de atención de llamadas,
Aumento de atención de llamadas de efectivas, Reducción de llamadas malintencionadas y
Reducción del tiempo de atención de respuesta de las Entidades de Primera Respuesta; por otro
lado, se han identificado como Beneficios Sociales Indirectos, los cuales serían la Contribución a
los indicadores Salud y Seguridad Ciudadana, y Disminución de la vulnerabilidad en la salud e
integridad . A continuación, se realiza la descripción:
CE
NT
RA
L 9
11
Beneficios Sociales Directos
Ahorro de Tiempo de atención de llamadas
Aumento de atención de llamadas efectivas
Reducción de llamadas malintencionadas
Reducción del tiempo de atención de respuesta de las Entidades de Primera
Respuesta
Beneficios Sociales Indirectos
Contribución a los indicadores de Salud y Seguridad Ciudadana
Disminución de la vulnerabilidad en la salud
e integridad
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 365 | 430
5.1.1.1. Beneficios Sociales Directos
El proyecto contempla en la fase de inversión la implementación de la Central 911 a través de los
componentes de infraestructura y equipamiento, además se contempla el desarrollo de los
componentes de Difusión y Sensibilización dirigido a la población del área de estudio del proyecto
a fin de que se pueda difundir el nuevo número (911), dar a conocer los beneficios y sensibilizar
a la población sobre el adecuado uso de la línea con el objetivo de reducir el número de llamadas
malintencionadas (las cuales por el alto volumen, saturan las líneas y no permiten una atención
oportuna a las llamadas efectivas) e incremento de llamadas efectivas; por otro lado se desarrolla
el componente de Capacitación dirigido al personal de operaciones que recepciona las llamadas
en la Central 911 y al personal de despacho de las Entidades de Primera Respuesta a fin de
capacitar al personal sobre el manejo y uso de las herramientas tecnológicas en el proceso de
atención y derivación de llamadas que ingresen a la Central 911 y sobre el trato a las personas
usuarias de la línea.
Para hacer uso del servicio de atención de consultas de emergencias, urgencias e información,
se incurren en altos tiempos de espera para la atención de llamadas de emergencias, urgencias
e información; y en el caso de que la atención corresponda a casos que requieren atención
inmediata de salud genera una situación más delicada. Donde ambos casos, representan un alto
costo de oportunidad para la población de Lima Metropolitana y Callao.
Gráfico N° 122: BENEFICIOS SOCIALES DIRECTOS
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
5.1.1.2. Ahorro de tiempo de atención de llamadas
La implementación del Proyecto 911 considera los componentes de infraestructura, equipamiento,
el componente de Difusión y Sensibilización y Talleres de Capacitación. El desarrollo del
componente de infraestructura y equipamiento considera la implementación de Tecnología de
localización que permitirá que con la recepción de la llamada, se identifique automáticamente la
ubicación de la persona que llama; es importante resaltar que actualmente los operadores de las
entidades de primera respuesta recepcionan la llamada y deben ubicar la llamada manualmente
de acuerdo a las indicaciones de la persona que realiza la llamada. En tal sentido, se identifica el
Ahorro de Tiempo de
atención de llamadas
• Cuantitativo
Aumento de atención de
llamadas efectivas
Cuantitativo
Reducción del tiempo de
atención de respuesta de las
Entidades de Primera
Respuesta
• Cualitativo
Reducción de llamadas
malintencionadas
• Cuantitativo
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 366 | 430
Ahorro de tiempo en la atención de llamadas de la Central 911 en promedio de 10 segundos por
llamadas recibidas. El ahorro de tiempo se ha estimado en base a la información adicional con la
que contarán las operadoras de la Central, información con la que actualmente no cuentan las
entidades de primera respuesta (Localización georeferenciada automática de la llamada,
información del usuario asociada a la línea telefónica, visualización de las cámaras de
videovigilancia). El dimensionamiento del número de operadores para la atención de las llamadas,
considera los parámetros indicados (95% llamadas atendidas antes de los 5 segundos) de
acuerdo a experiencias internacionales y por recomendación del Banco Mundial.
En la siguiente tabla se observa que el total de Llamadas Efectivas estimadas para el Horizonte
del presente Proyecto es 11, 588,603 y con lo cual se obtiene un Ahorro Total de tiempo de
Atención de Llamadas de 32,190 horas; es decir, el proyecto ahorrará 32,190 horas en el
Horizonte del Proyecto que podrían permitir brindar nuevas atenciones de llamadas de
emergencias, urgencias e información para beneficio de la población del Área de Estudio.
Tabla N° 113: AHORRO DE TIEMPO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS
Ahorro de tiempo de Atención de Llamadas (segundos/llamada)
Total Nº Llamadas Efectivas
(Año 1 – Año 12)
Ahorro Total de tiempo de atención de llamadas
(horas)
Total 10
11,588,603
32,190
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
5.1.1.3. Aumento de atención de Llamadas Efectivas
El desarrollo del componente de Difusión, permitirá que la población del Área de Estudio conozca
sobre un número (911) al que pueda recurrir a través de una llamada gratuita para atención de
emergencias, urgencias e información; las cuales serán atendidas por la Policía Nacional del Perú,
SAMU, Cuerpo General de Bomberos Voluntarios del Perú y Ministerio de la Mujer y Poblaciones
vulnerables. En la siguiente tabla se observa que el número de llamadas efectivas atendidas de
la Central 911 se incrementan cada año, se estimó que en el primer año del proyecto la atención
será 889,106 llamadas y al final del horizonte del proyecto se estima que las llamadas asciendan
a 1, 214, 456.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 367 | 430
Tabla N° 114: LLAMADAS EFECTIVAS DEL PROYECTO 911
Llamadas Efectivas
Var Llamadas Efectivas
1 889,106 75,885
2 925,370 36,264
3 960,397 35,027
4 994,121 33,724
5 1,026,499 32,378
6 1,057,498 30,999
7 1,087,101 29,603
8 1,115,308 28,207
9 1,142,125 26,817
10 1,167,571 25,446
11 1,191,669 24,098
12 1,214,456 22,787
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
De acuerdo a la tabla anterior, se observa el aumento total de Llamadas Efectivas, es decir de
aquellas que son reales y requieren de atención por parte de las entidades de primera respuesta.
En la siguiente tabla se observa que durante el horizonte del proyecto, el total de llamadas
efectivas asciende a 12,771,221 y el incremento anual de llamadas efectivas acumulado es
401,235
Tabla N° 115: AUMENTO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS EFECTIVAS
Nº de Llamadas Efectivas Incremento de llamadas
efectivas
Total 12,771,221 401,235
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
5.1.1.3.1. Reducción de Llamadas Malintencionadas
El desarrollo del componente de Sensibilización, permitirá que la población del Área de Estudio
conozca sobre las bondades y el uso exclusivo de la Central 911 para la atención de llamadas de
emergencias, urgencias e información y lo cual se va a reforzar con el marco legal sancionatorio
para aquellas personas que utilicen la línea para realizar llamadas malintencionadas; en tal
sentido, ambos componentes van a contribuir a que las llamadas malintencionadas de la Central
911 tiendan a reducirse. En la siguiente tabla se observa que el número de llamadas
malintencionadas de la Central 911 se reducen cada año, en el primer año del proyecto se estimó
la recepción de 6,127,996 llamadas malintencionadas y al final del horizonte del proyecto se
estima que las llamadas serían 3,005,377
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 368 | 430
Tabla N° 116: LLAMADAS MALINTENCIONADAS DEL PROYECTO 911
Llamadas Malintencionadas
Var Llamadas
Malintencionadas
1 6,127,996 -2,157,303
2 5,504,133 -623,863
3 5,026,614 -477,519
4 4,645,283 -381,331
5 4,330,680 -314,603
6 4,064,344 -266,336
7 3,834,150 -230,194
8 3,631,824 -202,326
9 3,451,508 -180,316
10 3,288,970 -162,538
11 3,141,052 -147,918
12 3,005,377 -135,675
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
De acuerdo a la tabla anterior, se observa la reducción total de Llamadas Malintencionadas. En
la siguiente tabla se observa que durante el horizonte del proyecto, el total de llamadas
malintencionadas asciende a 50, 051,931 y la reducción de llamadas malintencionadas acumulada
es 5, 279,922.
Tabla N° 117: REDUCCIÓN DE LLAMADAS MALINTENCIONADAS
Nº de Llamadas Malintencionadas
Reducción de Llamadas
Malintencionadas
Total 50,051,931 -5,279,922
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Actualmente el procedimiento de amonestación de la Dirección General de Fiscalizaciones y
Sanciones en Comunicaciones sobre las llamadas malintencionadas es el siguiente:
Las entidades de primera respuesta identifican los números telefónicos que generan
llamadas malintencionadas y envían al MTC estos listados
Estos listados se envían a los operadores para que identifiquen a sus usuarios y proporcionen
el nombre del titular y su dirección de registro Recibidas las listas de los números que generan llamadas malintencionadas, junto con el
nombre del titular y su dirección, la Dirección General de Fiscalizaciones y Sanciones en
Comunicaciones en base a su procedimiento interno, define la relación de números telefónicos a cuyos titulares se les enviará una amonestación oficial.
El MTC envía las amonestaciones a los titulares de las líneas seleccionadas
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 369 | 430
5.1.1.3.2. Reducción del tiempo de Atención de respuesta de las Entidades de
Primera respuesta
El proceso del servicio de Atención de Llamadas de Emergencias, Urgencias e Información de la
Central 911 consiste en la recepción de llamadas a un número único (911) por parte de los
operadores quienes primero validan que la llamada sea real, en caso sea así, el operador registra
información básica de la emergencia/urgencia/información e identifica a la entidad de primera
respuesta (Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables, Policía Nacional del Perú, SAMU y
Compañía General del Cuerpo de Bomberos Voluntarios del Perú) con la competencia de atender
la emergencia/urgencia y se deriva la llamada a la misma para que sea atendida. Véase el
siguiente gráfico.
Gráfico N° 123: PROCESO CON PROYECTO 911
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
En contraste, actualmente frente a una emergencia/urgencia/información, la población tiene
diversos números de entidades de primera respuesta a los cuales podría comunicarse para ser
atendido. El servicio de recepción de llamadas y el proceso de operadores de despacho, le
corresponde a cada entidad de primera respuesta
Gráfico N° 124: SITUACIÓN ACTUAL
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 370 | 430
En tal sentido, se evidencia que la implementación de la Central 911 crea una sinergia entre las
entidades de primera respuesta para centralizar la recepción de llamadas a través del número
911 y se deriven solo las llamadas reales a las entidades de primera respuesta; asimismo se
mejora la articulación entre entidades de primera respuesta dado que al existir una Central única
de Emergencias, Urgencias e Información no se duplicarían esfuerzos por parte de las entidades
de primera respuesta para atender la misma atención de llamada de emergencia, urgencia e
información.
5.1.1.4. Beneficios Sociales Indirectos
Gráfico N° 125: BENEFICIOS SOCIALES INDIRECTOS
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
5.1.1.4.1. Contribución a los indicadores de Salud y Seguridad Ciudadana
El servicio de Atención de Llamadas de Emergencias, Urgencias e Información de la Central 911,
al identificar una llamada real derivará la llamada a la Entidad de Primera Respuesta
correspondiente, la cual atenderá la emergencia/urgencia con mayor rapidez. Con lo cual, la
atención rápida y oportuna de las llamadas podrá tener impacto en indicadores de salud (pronta
atención frente a emergencias como accidentes, incendios, etc) así como en Seguridad Ciudadana
(pronta atención frente a robos, asaltos, etc). Los cuales podrían ser medibles con indicadores
del INEI, así como Indicadores de Objetivos de Desarrollo Sostenible de “Agenda 20-30 para el
Desarrollo Sostenible” de la ONU (la cual ha sido descrita en la sección II del Marco de Referencia)
5.1.1.4.2. Disminución de la vulnerabilidad en la salud e integridad
La implementación del proyecto 911 va a tener un impacto a nivel de atención de las Entidades
de Primera Respuesta con mayor rapidez de atención. En los casos de emergencias de salud y
seguridad, al verse la vida de las personas en riesgo, una pronta atención por parte de las
Entidades de Primera Respuesta podría reducir la vulnerabilidad en salud e integridad de las
personas del Área de Estudio. Los cuales podrían ser medibles con indicadores del INEI, así como
Indicadores de Objetivos de Desarrollo Sostenible de “Agenda 20-30 para el Desarrollo
Sostenible” de la ONU (la cual ha sido descrita en la sección II del Marco de Referencia).
Contribución a los indicadores de Salud y Seguridad Ciudadana
•Cuantitativo
Disminución de la vulnerabilidad en la salud e integridad
•Cualitativo
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 371 | 430
5.1.2. COSTOS SOCIALES
En base a la información preliminar de costos, se estima el Flujo de Costos a Precios Sociales. Para la estimación de la rentabilidad Social, se usa el flujo de caja a
precios sociales. Para lo cual se utilizan los siguientes factores de corrección:
Factor de Corrección de Inversión 0.79
Factor de Corrección de Operación y Mantenimiento 0.75
En base a los factores de corrección se calculó el flujo de costos a precios sociales en la siguiente tabla para la alternativa 1:
Tabla N° 118: FLUJO DE COSTOS A PRECIOS SOCIALES – ALTERNATIVA 1 (S/)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Costos de Operación 0.00 7,375,347.97 22,009,945.79 22,049,506.52 21,824,316.42 21,715,640.75 21,648,495.80 21,585,900.12 21,640,180.52 21,736,303.05 21,837,292.94 17,644,614.44
Costos de Mantenimiento 0.00 282,238.32 832,929.41 849,588.00 866,579.72 883,911.35 901,589.58 919,621.37 938,013.78 956,774.05 967,833.61 658,126.82
Flujo de Costos Operativos 0.00 7,657,586.29 22,842,875.20 22,899,094.52 22,690,896.14 22,599,552.10 22,550,085.38 22,505,521.49 22,578,194.30 22,693,077.10 22,805,126.55 18,302,741.26
CAPEX 39,838,181.07 63,741,089.70 0.00 0.00 686,975.93 0.00 3,607,281.15 646,074.65 0.00 0.00 625,624.00 -347,568.89
Capacitación 0.00 2,826,392.18 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Difusión y Sensibilización 0.00 1,626,540.50 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Protocolos de Atención 112,081.57 261,523.68 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Supervisión del Proyecto 768,488.99 1,229,582.39 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Gestión del Proyecto 2,039,765.37 3,818,036.87 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Expediente Técnico 2,692,682.53 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Flujo de Inversiones (S/) 45,451,199.53 73,503,165.32 0.00 0.00 686,975.93 0.00 3,607,281.15 646,074.65 0.00 0.00 625,624.00 -347,568.89
Flujo de Costos Totales (S/) -45,451,199.53 -81,160,751.61 -22,842,875.20 -22,899,094.52 -23,377,872.07 -22,599,552.10 -26,157,366.53 -23,151,596.14 -22,578,194.30 -22,693,077.10 -23,430,750.55 -17,955,172.37
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
En base a los factores de corrección, se calculó el flujo de costos a precios sociales en la siguiente tabla para la alternativa 2:
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 372 | 430
Tabla N° 119: FLUJO DE COSTOS A PRECIOS SOCIALES – ALTERNATIVA 2 (S/)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Costos de Operación 0.00 11,258,013.75 33,355,732.10 33,622,014.32 33,390,771.21 33,275,936.51 33,202,513.52 33,133,514.89 33,181,278.86 33,270,758.60 33,364,973.15 29,270,507.53
Costos de Mantenimiento 0.00 368,666.53 1,057,750.31 1,078,905.30 1,093,312.22 1,115,178.45 1,137,482.02 1,160,231.69 1,183,436.30 1,207,105.02 1,231,247.13 872,943.75
Flujo de Costos Operativos 0.00 11,626,680.28 34,413,482.41 34,700,919.62 34,484,083.43 34,391,114.96 34,339,995.54 34,293,746.58 34,364,715.16 34,477,863.62 34,596,220.28 30,143,451.28
CAPEX 40,790,542.68 65,264,868.28 0.00 0.00 1,205,058.83 0.00 2,852,576.61 1,164,157.55 0.00 0.00 1,143,706.91 -635,392.73
Capacitación 0.00 4,541,640.18 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Difusión y Sensibilización 0.00 1,626,540.50 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Protocolos de Atención 124,945.93 291,540.52 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Supervisión del Proyecto 768,488.99 1,229,582.39 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Gestión del Proyecto 2,039,765.37 5,506,240.39 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Expediente Técnico 2,692,682.53 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Flujo de Inversiones (S/) 46,416,425.50 78,460,412.26 0.00 0.00 1,205,058.83 0.00 2,852,576.61 1,164,157.55 0.00 0.00 1,143,706.91 -635,392.73
Flujo de Costos Totales (S/) -46,416,425.50 -90,087,092.54 -34,413,482.41 -34,700,919.62 -35,689,142.26 -34,391,114.96 -37,192,572.15 -35,457,904.13 -34,364,715.16 -34,477,863.62 -35,739,927.19 -29,508,058.55
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 373 | 430
5.1.3. INDICADORES DE RENTABILIDAD SOCIAL DEL PROYECTO
En base al flujo de caja a precios sociales, se utiliza la metodología de Costo Efectividad para el
cálculo de los indicadores del Valor Actual de Costos Sociales (VACS). Véase a continuación:
Tabla N° 120: ANÁLISIS DE RENTABILIDAD SOCIAL – ALTERNATIVA 1 Y 2
Alternativa 1 Alternativa 2
Ratio Costo/Efectividad S/.4.19 S/.5.50
Valor Actual de Costos (S/) S/.263,022,908.96 S/.345,670,403.09
Tasa de Efectividad (N° de atención de llamadas de emergencias, urgencias e información)
62,823,152 62,823,152
Tasa Social de Descuento 8% 8%
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
En los resultados para la Alternativa 1, el Valor Actual de Costos Sociales asciende a
S/ 263,022,908.96 siendo inferior al de la Alternativa 2. La razón Costo/Efectividad es S/ 4.19,
lo que significa que, se genera un costo al estado de S/ 4.19 por cada servicio de Atención de
Llamadas de Emergencias, Urgencias e Información en la Central 911; mientras que el ratio en
la alternativa 2 (S/ 5.50) es superior a la alternativa 1. De acuerdo al análisis, se observa que la
Alternativa 1 es socialmente rentable en menor proporción que la Alternativa 2.
5.1.4. ANÁLISIS DE SENSIBILIDAD Y RIESGO DE LA RENTABILIDAD SOCIAL EN PARTICULAR Y DE LAS CONDICIONES DE VIABILIDAD EN GENERAL
5.1.4.1. Análisis de sensibilidad
Para el análisis de sensibilidad del proyecto, se han identificado las siguientes variables de CAPEX,
Costo del VPN y Costo de Mantenimiento Correctivo. A continuación se realiza un análisis
individual de la variación de cada variable frente al VAN.
Capex
Se observa que el Valor Actual a Costo Sociales de las alternativas 1 y 2 son sensibles frente a la
variable CAPEX, variaciones alrededor de S/ 50, 000,000 frente al costo del CAPEX 50% altos
sobre el precio actual y con variación de –S/ 50,000, 000 frente a costos del CAPEX 50% bajos
sobre su precio actual.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 374 | 430
Tabla N° 121: SENSIBILIDAD VACS - CAPEX
VACS
Alternativa 1 (VACS1)
VACS Alternativa 2
(VACS2)
50% S/.213,594,054.67 S/.295,059,914.95
60% S/.223,479,825.53 S/.305,182,012.58
70% S/.233,365,596.39 S/.315,304,110.21
80% S/.243,251,367.24 S/.325,426,207.84
90% S/.253,137,138.10 S/.335,548,305.47
100% S/.263,022,908.96 S/.345,670,403.09
110% S/.272,908,679.81 S/.355,792,500.73
120% S/.282,794,450.67 S/.365,914,598.34
130% S/.292,680,221.53 S/.376,036,695.98
140% S/.302,565,992.38 S/.386,158,793.60
150% S/.312,451,763.24 S/.396,280,891.23
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Gráfico N° 126: SENSIBILIDAD VARIABLE CAPEX
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Costos VPN
Se observa que el Valor Actual a Costo Sociales de las alternativas 1 y 2 son sensibles a la variable
Costos VPN, variaciones alrededor de S/ 3, 000,000 frente a costos de VPN 50% altos sobre el
precio actual y con variación de –S/ 3,000, 000 frente a costos de VPN 50% bajos sobre su precio
actual.
S/.0.00
S/.50,000,000.00
S/.100,000,000.00
S/.150,000,000.00
S/.200,000,000.00
S/.250,000,000.00
S/.300,000,000.00
S/.350,000,000.00
S/.400,000,000.00
S/.450,000,000.00
50% 60% 70% 80% 90% 100% 110% 120% 130% 140% 150%
Series1 Series2
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 375 | 430
Tabla N° 122: SENSIBILIDAD VACS – COSTO VPN
VACS
Alternativa 1 (VACS1)
VACS Alternativa 2
(VACS2)
50% S/.259,968,070.60 S/.343,795,318.13
60% S/.260,579,038.21 S/.344,170,335.12
70% S/.261,190,005.92 S/.344,545,352.10
80% S/.261,800,973.62 S/.344,920,369.13
90% S/.262,411,941.32 S/.345,295,386.07
100% S/.263,022,908.96 S/.345,670,403.09
110% S/.263,633,876.68 S/.346,045,420.07
120% S/.264,244,844.33 S/.346,420,437.05
130% S/.264,855,812.01 S/.346,795,454.07
140% S/.265,466,779.66 S/.347,170,471.09
150% S/.266,077,747.38 S/.347,545,488.02
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Gráfico N° 127: SENSIBILIDAD VARIABLE COSTOS VPN
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Costos Mantenimiento Correctivo
Se observa que el Valor Actual a Costo Sociales de las alternativas 1 y 2 son sensibles a la variable
Costos Mantenimiento Correctivo, variaciones alrededor de S/ 2, 000,000 frente a costos de
mantenimiento correctivo 50% altos sobre el precio actual y con variación de –S/ 2,000, 000
frente a costos de mantenimiento correctivo 50% bajos sobre su precio actual.
S/.240,000,000.00
S/.260,000,000.00
S/.280,000,000.00
S/.300,000,000.00
S/.320,000,000.00
S/.340,000,000.00
S/.360,000,000.00
50% 60% 70% 80% 90% 100% 110% 120% 130% 140% 150%
Series1 Series2
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 376 | 430
Tabla N° 123: SENSIBILIDAD VACS – COSTO MANTENIMIENTO CORRECTIVO
VACS
Alternativa 1 (VACS 1)
VACS Alternativa 2
(VACS 2)
50% S/.261,883,171.92 S/.344,185,120.21
60% S/.262,111,119.32 S/.344,482,176.83
70% S/.262,339,066.73 S/.344,779,233.37
80% S/.262,567,014.16 S/.345,076,289.94
90% S/.262,794,961.54 S/.345,373,346.50
100% S/.263,022,908.96 S/.345,670,403.09
110% S/.263,250,856.32 S/.345,967,459.62
120% S/.263,478,803.77 S/.346,264,516.16
130% S/.263,706,751.19 S/.346,561,572.73
140% S/.263,934,698.60 S/.346,858,629.34
150% S/.264,162,646.00 S/.347,155,685.90
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Gráfico N° 128: SENSIBILIDAD VARIABLE COSTOS MANTENIMIENTO CORRECTIVO
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Luego del análisis individual, se realiza el análisis de sensibilidad global al incluir las variables
CAPEX, Costos VPN y Costos de Mantenimiento Correctivo, donde en un escenario Optimista, el
CAPEX y Costos VEN se reducen 20% y el mantenimiento Correctivo 30%; mientras que en un
escenario Pesimista, el CAPEX y Costos VPN aumentan 20% y los Costos de Mantenimiento
Correctivo se incrementan en 30%. Véase la siguiente tabla:
S/.250,000,000.00
S/.270,000,000.00
S/.290,000,000.00
S/.310,000,000.00
S/.330,000,000.00
S/.350,000,000.00
S/.370,000,000.00
50% 60% 70% 80% 90% 100% 110% 120% 130% 140% 150%
VACS 1 VACS 2
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 377 | 430
Tabla N° 124: ANÁLISIS DE SENSIBILIDAD
Resumen del escenario
Valores actuales: Optimista Pesimista
Celdas cambiantes:
CAPEX 100% 80% 120%
Costo VPN 100% 80% 120%
Costo MC 100% 70% 130%
Celdas de resultado:
VACS – 1 S/. 263,022,908.96 S/. 241,345,589.67 S/. 284,700,228.27
VACS – 2 S/. 345,670,403.09 S/. 323,785,004.15 S/. 367,555,801.94
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
5.2. EVALUACIÓN PRIVADA
El presente proyecto no contempla percibir ingresos por la prestación del servicio de Atención de
Llamadas de Emergencias, Urgencias e Información. En tal sentido, no se realiza el Análisis de
Evaluación Privada.
5.3. ANÁLISIS DE SOSTENIBILIDAD
La sostenibilidad de la Implementación de la Central 911, se enfocará en los ejes Económico-
Financiero, Técnico-Tecnológico, Social, Organizacional y Legal. A continuación se desarrollan
los ejes mencionados:
5.3.1. ECONÓMICO - FINANCIERO
5.3.1.1. La disponibilidad oportuna de recursos para la inversión, según fuente de financiamiento
El Decreto Legislativo N°1277 o Decreto Legislativo que sanciona a la realización de
Comunicaciones Malintencionadas a las Centrales de Emergencias, Urgencias e Información, en
su Tercera Disposición Complementaria Final señala que “El Ministerio de Transportes y
Comunicaciones implementa y ejecuta de forma gradual el sistema de comunicación integrado
mediante un número único de emergencias, urgencias e información a nivel nacional. Para tal
efecto, las entidades competentes del Poder Ejecutivo proveerán al Ministerio de Transportes y
Comunicaciones la información necesaria para la implementación del citado sistema”. En cuanto
al financiamiento, en el Ítem 34.2 se señala “El MTC es la entidad responsable de la
implementación gradual del sistema de comunicación integrado mediante un número único de
emergencias, urgencias o información a nivel nacional. El financiamiento de dicha Central se
efectúa con cargo al presupuesto institucional; así como con recursos provenientes de
donaciones, cooperación técnica internacional, y otras fuentes de financiamiento, con sujeción a
la normatividad vigente.”
Por tanto, de acuerdo al marco legal establecido, el Ministerio de Transportes y Comunicaciones
es la entidad responsable de la implementación y financiamiento de la Central de Atención de
Emergencias, Urgencias e Información en Lima Metropolitana y el Callao – 911. Para ello, el MTC
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 378 | 430
realizará una convocatoria pública para seleccionar a la empresa responsable de implementar la
Central 911. El financiamiento de la etapa de inversión del proyecto será en contrapartida al
endeudamiento externo entre el Banco Mundial y el Ministerio de Transportes y Comunicaciones,
en el cual se deben mantener las condiciones establecidas por el Banco Mundial para el
financiamiento.
Además, el Ministerio de Transportes y Comunicaciones, se encargará de supervisar el desarrollo
de la implementación de la Central 911 de la Empresa ganadora de la licitación del proyecto.
5.3.1.2. La disponibilidad oportuna de recursos para la operación y mantenimiento, según fuente de financiamiento
Mediante Decreto Supremo N°013-2017-MTC se aprueba el Reglamento del Decreto Legislativo
N°1277 (Decreto Legislativo que sanciona la realización de Comunicaciones Malintencionadas a
las Centrales de Emergencias, Urgencias e Información), el cual señala en el ítem 38.2 que “La
operación y mantenimiento del sistema de comunicación integrado mediante un número único
de emergencias, urgencias o información se encuentra a cargo del órgano que designe el
Viceministro de Comunicaciones”. En tal sentido, el Ministerio de Transportes y Comunicaciones
asumirá la operación y mantenimiento de la nueva central 911.
De acuerdo al memorándum N° 2176-2019-MTC/03 de fecha 01 de agosto del 2019, el
Viceministerio de Comunicaciones designa al PRONATEL como órgano responsable de la
operación y mantenimiento del proyecto. Ver anexo N° 5.
El financiamiento de la etapa de Operación y Mantenimiento de la Central 911 tendrá como
contrapartida el presupuesto institucional del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, por lo
cual deberá incluir en su partida presupuestaria el monto de financiamiento durante la etapa de
horizonte de evaluación del proyecto.
Es importante resaltar que la prestación del servicio de Atención de Llamadas de emergencias,
urgencias e información de la Central 911 es totalmente gratuita, por lo que no genera ningún
tipo de ingresos que la entidad responsable de operación y mantenimiento podría percibir por la
prestación de dicho servicio.
5.3.1.3. La capacidad y disposición a pagar de los y las usuarios/as
En cuanto a retribución económica por la prestación del servicio del proyecto, el Reglamento del Decreto Legislativo N°1277 o Decreto Legislativo que sanciona a la realización de Comunicaciones
Malintencionadas a las Centrales de Emergencias, Urgencias e Información, en el artículo N°33
Objetivos del Sistema de Comunicación Integrado señala a)” Atender las situaciones de emergencias, urgencias e información con carácter continuo y gratuito a nivel nacional a través del número único 911. Las comunicaciones efectuadas a este número no son facturadas al usuario.” b) “Unificar los distintos números de emergencias, urgencias e información en un número único y gratuito de fácil acceso a la población. En tal sentido, el presente proyecto
prestará el servicio de Atención de llamadas de Emergencias, Urgencias e Información de la Central 911 de forma gratuita; por lo cual no se percibirá ingresos.
Por otro lado, dado el volumen de llamadas malintencionadas que ingresan a las líneas de las entidades de primera respuesta se plantea un procedimiento administrativo sancionador de
Llamadas Malintencionadas que se registren en la Central 911 según el Decreto Legislativo N°1277 (Decreto Legislativo que sanciona la realización de Comunicaciones Malintencionadas a
las Centrales de Emergencias, Urgencias e Información), el Reglamento del DL N°1277, en el Art.
N° 19 Autoridad competente a cargo de la etapa sancionadora señala ”La Dirección General de Control y Supervisión de Comunicaciones del Ministerio de Transportes y Comunicaciones (DGCSC) es la autoridad competente a cargo de la etapa sancionadora.”, en la Tercera Disposición
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 379 | 430
Complementaria se señala ”La DGCSC establece y aprueba el cronograma de implementación de la Plataforma de Gestión, así como la fecha de inicio de su implementación, teniendo en consideración la disponibilidad de recursos públicos entre otros aspectos relevantes.” y en el Art.
N°31 se señala “(31.1) El monto recaudado por las multas impuestas en aplicación del Decreto Legislativo y el presente Reglamento, está destinado a la implementación y mantenimiento del Registro de Comunicaciones Malintencionadas a cargo del MTC. (31.2) Luego de deducidos los citados conceptos, el monto restante es distribuido a la Policía Nacional del Perú, el Cuerpo General de los Bomberos Voluntarios del Perú y el Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables, en partes equitativas. (31.3) Las transferencias de lo recaudado por las multas impuestas se efectúan de acuerdo a los procedimientos del Sistema Nacional de Tesorería.” En
tal sentido, la Dirección General de Fiscalizaciones y Sanciones en Comunicaciones del Ministerio de Transportes y Comunicaciones se encargará del marco sancionatorio para la persona natural
o jurídica que efectúe o permita la realización de llamadas malintencionadas a la Central 911,
implementación de la Plataforma de Gestión, recaudación y distribución de la multa.
5.3.2. ORGANIZACIONAL
5.3.2.1. La capacidad de gestión del ejecutor
Mediante Decreto Supremo N°013-2017-MTC se aprueba el Reglamento del Decreto Legislativo
N°1277 (Decreto Legislativo que sanciona la realización de Comunicaciones Malintencionadas a las Centrales de Emergencias, Urgencias e Información), el cual señala en el ítem 37.1 que “El Ministerio de Transportes de Comunicaciones dispone la instalación y puesta en funcionamiento del sistema de comunicación integrado mediante un número único de emergencias, urgencias e información a nivel nacional”, en el ítem 37.2 “El Ministerio de Transportes y Comunicaciones implementa y ejecuta el sistema comunicación integrado de forma gradual a nivel nacional, de acuerdo con los plazos de coexistencia y los procesos de migración de los números de las centrales de emergencias, urgencias e información hacia la Central Única de Emergencias, Urgencias e Información” y en el ítem 37.3 “El Ministerio de Transportes y Comunicaciones podrá contratar a una o varias empresas privadas para la implementación del Sistema de Comunicación Integrado”. En tal sentido, el desarrollo de la etapa de inversión de la Central 911 está a cargo del MTC, quien a través de una licitación, seleccionará a la empresa que ejecutará la etapa de
inversión que a su vez el MTC financia. Asimismo, el Ministerio de Transportes y Comunicaciones se encargará de la supervisión al Contratista ganador de la licitación de implementación de la
Central 911. Cabe resaltar que el Ministerio de Transportes, a través de la Unidad Ejecutora de
Inversiones “Dirección de Estudios y Proyectos” del PRONATEL, será la encargada de gestionar el proyecto, dicha entidad cuenta con la capacidad técnica y operativa para desarrollar tal función.
5.3.2.2. La capacidad de gestión del operador
El Reglamento del Decreto Legislativo N°1277 (Decreto Legislativo que sanciona la realización de Comunicaciones Malintencionadas a las Centrales de Emergencias, Urgencias e Información), en
el Artículo N°38 Operación y Mantenimiento Ítem 38.1 “El sistema de comunicación integrado opera de forma permanente las 24 horas del día, durante todos los días del año.” Ítem 38.2 “La operación y mantenimiento del sistema de comunicación integrado mediante un número único de emergencias, urgencias o información se encuentra a cargo del órgano que designe el Viceministro de Comunicaciones.” Ítem 38.3 “Autorícese al MTC a aprobar, mediante Resolución Ministerial, en el ámbito de sus competencias, las normas complementarias necesarias para la implementación, operación, mantenimiento y mejoras del sistema de comunicación integrado mediante un número único de emergencias, urgencias e información a nivel nacional que comprende a la Central Única de Emergencias, Urgencias e Información”. Ítem 38.4 “La implementación, operación y mantenimiento de la Central Única de Emergencias, Urgencias e Información, será de forma gradual, y podrá ser adjudicada a una o varias empresas nacionales o internacionales especializadas, siguiendo las modalidades de contratación previstas en la normativa aplicable”. Ítem 38.5 “Durante el mantenimiento, las entidades que brindan la atención de emergencias, urgencias o información y las empresas operadoras otorgan las facilidades necesarias para tal fin”. En tal sentido, el desarrollo de la etapa de operación y mantenimiento
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 380 | 430
de la Central 911 considera la capacidad de Gestión por parte de la entidad asignada por el
Ministerio de Transportes y Comunicaciones. En este caso, el PRONATEL se encargará de la Operación y Mantenimiento de la Central 911.
De acuerdo a la revisión de la experiencia internacional, se propone la siguiente estructura orgánica de gestión durante la etapa operativa del proyecto:
Dirección General
Oficina de Administración
Oficina de Soporte Técnica
Oficina de Imagen Institucional
Oficina de Asesoría Legal
Dirección de Operaciones
Dirección de Planeamiento
El perfil de las áreas y los puestos asignados, se describen en la sección “5.6. Gestión del Proyecto” del presente documento.
5.3.3. TÉCNICO
5.3.3.1. Estructura Técnica
De acuerdo al planteamiento técnico del presente proyecto, la implementación contempla los
componentes de i) Infraestructura Física ii) Plataforma Integral iii) Interconexión con el Sistema
de Video vigilancia de la Policía Nacional del Perú-105. En el siguiente gráfico, se detallan las
acciones según cada componente técnico:
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 381 | 430
Gráfico N° 129: COMPONENTES TÉCNICOS DEL PROYECTO
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
La sostenibilidad del planteamiento técnico del presente proyecto, se basa sobre el desarrollo de
los componentes: i) Protocolos de Atención en la Central 911 así como del ii) Uso y Apropiación
de la Plataforma 911. En el siguiente gráfico, se detallan las acciones según cada componente y
luego se realiza una breve descripción sobre las características de cada componente:
INFRAESTRUCTURA FISICA
•Construir el edificio de la Central 911.
•Adquirir el mobiliario para la Central 911.
PLATAFORMA INTEGRAL
•Adquirir e instalar software y equipamiento informático y decomunicaciones para recepcionistas de llamadas en la Central 911 einstalación de software para despachadores en las centrales deemergencias actuales.
• Implementar la sala de equipos de comunicaciones de datos.
• Instalar la red de comunicaciones para la transmisión de datos, voz yvideo.
INTERCONEXIÓN CON VIDEOVIGILANCIA DE LA POLICÍANACIONAL DEL PERÚ-105
•Adquirir equipamiento de comunicaciones de datos para la interconexióncon el sistemas de videovigilancia de la Policía Nacional del Perú-105.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 382 | 430
Gráfico N° 130: COMPONENTES DE SOSTENIBILIDAD DEL PROYECTO
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
PROTOCOLOS DE ATENCIÓN EN LA CENTRAL 911
•Diseñar el manual de procedimientos para la atención coordinada entre laCentral 911 y las entidades de primera respuesta para la atención deemergencias, urgencias e información.
•Promover las normativas necesarias para la atención coordinada entre laCentral 911 y las entidades de primera respuesta para la atención deemergencias, urgencias e información.
USO Y APROPIACIÓN DE LA PLATAFORMA 911
•Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 en el uso de laplataforma para la gestión y atención de emergencias, urgencias einformación.
•Realizar talleres de capacitación al personal de las entidades de primerarespuesta en el uso de la plataforma para la gestión y atención deemergencias, urgencias e información.
•Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 y de lasentidades de primera respuesta en la aplicación de los protocolos para lagestión y atención de emergencias, urgencias e información.
•Realizar campañas de difusión para sensibilizar a la población sobre laimportancia y beneficios de los servicios de emergencias, urgencias einformación.
•Realizar campañas de difusión para informar a la población sobre la Central911 para la atención de emergencias, urgencias e información.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 383 | 430
5.3.4. SOCIAL
5.3.4.1. El no uso o uso ineficiente de los productos y/o servicios
El Reglamento del Decreto Legislativo N°1277 (Decreto Legislativo que sanciona la realización de
Comunicaciones Malintencionadas a las Centrales de Emergencias, Urgencias e Información), en
el Artículo N°13 Medidas Preventivas (a) “El MTC realiza campañas de difusión a nivel nacional,
en donde se concientiza a la población respecto del uso adecuado de los servicios brindados por
las centrales de emergencias, urgencias o información.” y en la Primera Disposición
Complementaria Final se señala que ”El MTC, en coordinación con las entidades del Estado que
administran las centrales de emergencias, urgencias e información y los operadores de servicios
públicos de telecomunicaciones, realiza periódicamente campañas de difusión con el objetivo de
educar a la población en el adecuado uso de las centrales de emergencias, urgencias e
información”.
En tal sentido, el uso eficiente del servicio brindado por el presente proyecto, se reforzará a través
del componente “Uso y apropiación de la Plataforma 911”, el cual se divide en los
subcomponentes: Difusión/Sensibilización y Capacitación.
El subcomponente Difusión y Sensibilización, contempla difundir las características de la Central
911, concientizar a la población sobre el uso adecuado del servicio, sus beneficios y principales
usos a nivel de Lima Metropolitana y Callao, a través de diversos medios de comunicación como
radio, televisión y herramientas digitales, con la finalidad de que se fomente el adecuado uso de
la Línea 911.
El subcomponente de Capacitación, se enfoca en el desarrollo de talleres al personal de la Central
911 (operadores/as, supervisores/as y técnicos/as) para lograr una eficiente atención a la
población, a través del uso de la plataforma tecnológica y la aplicación de los protocolos de
atención de llamadas de emergencias, urgencias e información. Por otro lado, se crea una sinergia
entre la Central 911 con las Entidades de Primera Respuesta (quienes harán efectiva la atención
de los servicios de emergencias, urgencias e información), lo cual se reforzará con talleres de
capacitación para la aplicación conjunta, adecuada y oportuna de los protocolos de atención.
5.3.4.2. Conflictos sociales
El presente proyecto contempla la implementación de infraestructura para la Central 911 en un
terreno cedido por el INDECI al Ministerio de Transportes y Comunicaciones. En tal sentido,
acorde a las características del proyecto, no se contemplan problemas sociales que podría generar
el proyecto durante la fase de inversión.
En el caso extremo que se genere un conflicto social, este riesgo es mitigado por la entidad
encarga de la Operación y Mantenimiento de la fase de funcionamiento del proyecto.
El desarrollo de la fase de Operación y mantenimiento, podría tener conflictos sociales respecto
a la implementación del marco normativo sancionatorio para las personas que realicen llamadas
malintencionadas. En ese sentido, se debería mitigar el problema con definir adecuadamente el
marco sancionatorio de llamadas malintencionadas, así como reforzarlo con el componente de
Difusión y Sensibilización.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 384 | 430
5.3.5. LEGAL
5.3.5.1. Los arreglos institucionales requeridos en las fases de ejecución y funcionamiento
A continuación se mencionan los principales documentos que sustentan los arreglos institucionales entre las partes involucradas del presente proyecto:
Contrato suscrito entre el MTC y la Empresa Contratista
El contrato, establece las obligaciones y los derechos de las partes. Donde, el MTC se
compromete a desembolsar el monto de financiamiento adjudicado, de acuerdo al cumplimiento de metas de la fase de inversión (adquisición, instalación de equipos, talleres
de Difusión/Sensibilización y Talleres de Capacitación) de la Empresa Contratista.
La Empresa Contratista se compromete a desarrollar la Implementación de la Central 911
con los componentes de Infraestructura Física, Plataforma Integral, Protocolos de Atención, Interconexión con el Sistema de Video vigilancia de la Policía Nacional de Perú-105y
Uso/Apropiación de la Plataforma 911 de acuerdo a lo solicitado en las Especificaciones Técnicas de las Bases del respectivo concurso. En este caso, el Contrato asegura que la
implementación de la Central 911 será realizada por el Contratista, con financiamiento del
Ministerio de Transportes y Comunicaciones
Contrato de Financiamiento suscrito entre el MTC y el Banco Mundial
El Ministerio de Transportes y Comunicaciones suscribe un contrato con el Banco Mundial
para el préstamo a fin de financiar la etapa de inversión del Proyecto 911, con cargo a la cuenta presupuestaria del MTC.
Previamente, el MTC debe haber cumplido con las exigencias del Banco Mundial para el
desembolso del préstamo. Asimismo, el MTC debe contar con personal para elaborar las solicitudes del Banco Mundial así como reportes periódicos sobre la Central 911.
Arreglos Interinstitucionales suscritos con las Entidades de Primera Respuesta (Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables, Policía Nacional del Perú,
Ministerio de Salud y Compañía General del Cuerpo de Bomberos Voluntarios del Perú)
Entre las gestiones necesarias para el proyecto, se deben firmar arreglos interinstitucionales con cada Entidad de Primera Respuesta, para la sinergia entre la Central 911 y las entidades
de Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables, Ministerio de Salud, Policía Nacional del Perú y Compañía General del Cuerpo de Bomberos Voluntarios del Perú, en la prestación
de servicios.
En los arreglos interinstitucionales, se plasman los compromisos asumidos por parte de las
Entidades de Primera Respuesta (Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables, Policía Nacional del Perú, Ministerio de Salud y Compañía General de Bomberos Voluntarios del
Perú) sobre la responsabilidad de atender las llamadas derivadas de la Central 911 a dichas entidades.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 385 | 430
5.4. ANÁLISIS DE RIESGOS
En el proyecto no se contemplan riesgos en el contexto de cambio climático. Sin embargo, se ha identificado riesgos de las fases de Inversión y Operación y Mantenimiento. En la siguiente tabla se detalla la matriz de riesgos:
Tabla N° 125: MATRIZ DE RIESGOS
Riesgo General
Riesgo Particular
Riesgo Detallado Mecanismo de mitigación
del MTC - PRONATEL (Etapa Ejecución)
Mecanismo de mitigación del Contratista77
Mecanismo de mitigación del MTC-PRONATEL78
(Etapa Funcionamiento
2)
RIE
SG
OS
DE
IN
VE
RS
IÓN
Riesgos de ejecución y culminación de obras
Entrega a destiempo del terreno para la construcción del edificio de la Central 911
Supervisión oportuna del cumplimiento del plazo de entrega del terreno Ampliación de la fecha de inicio de ejecución de obras
- -
Atraso de ejecución por causas imputables al Contratista
Realizar la programación con holgura de fechas que permitan reducir los tiempos de atrasos
Garantía de Fiel Cumplimiento de Ejecución
-
Atraso de ejecución por causas no imputables al Contratista
- Pólizas de Seguro -
Considerar un fondo por parte del Contratista para que cubra los gastos imprevistos que se puedan presentar al momento de la implementación del proyecto
-
Riesgos de escalamiento de costos de obras
Errores de cálculo de costos de inversión, por parte del Contratista
- Garantía de Fiel Cumplimiento de Ejecución
-
Ejecución de partidas adicionales, no previstas en el Expediente Técnico
- Garantía de Fiel Cumplimiento de Ejecución
-
-
77 Concesionario: el postor declarado ganador de la licitación pública para el desarrollo de la fase de Inversión de la Central Única de Emergencias, Urgencias e Información - 911. 78 Entidad encargada de la Operación y Mantenimiento de la Central 911 será el Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) a través del Programa Nacional de Telecomunicaciones (PRONATEL) como órgano designado.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 386 | 430
Riesgo General
Riesgo Particular
Riesgo Detallado Mecanismo de mitigación
del MTC - PRONATEL (Etapa Ejecución)
Mecanismo de mitigación del Contratista77
Mecanismo de mitigación del MTC-PRONATEL78
(Etapa Funcionamiento
Riesgo de implementación de la Central 911
No se aprueba la normativa necesaria para regular y aplicar los protocolos de atención entre la Central 911 y las Entidades de Primera Respuesta
Realizar acciones de incidencia con los actores directamente involucrados en la aprobación de la Normativa.
El MTC, aplicará la normativa establecida en el DL 1277 y su Reglamento, para la interconexión. El MTC aplicará la normativa establecida en el DL 1277 y su Reglamento, para obtener la localización por parte de las empresas operadoras de telecomunicaciones.
-
-
No se interconecta el centro de videoviglancia de la PNP 105 con la Central 911
- .
No se obtiene la localización de las comunicaciones realizadas a la Central 911 por parte de los operadores de telecomunicaciones
- -
Inadecuado uso de la población en el manejo y uso de la Línea 911
Monitorear el cumplimiento del desarrollo del componente de Difusión y Sensibilización en las obligaciones del Contratista y sancionar su incumplimiento
Cumplir con el desarrollo de los Campañas de Difusión y Sensibilización de acuerdo a las bases establecidas
Cumplir con el desarrollo de las Campañas de Difusión y Sensibilización durante la etapa operativa del proyecto
Atención ineficiente de las llamadas de emergencias, urgencias e información de la Central 911 por parte de los y las operadores/as (personal que recepciona las llamadas de la Central 911)
Monitorear el desarrollo del componente de Capacitación en las obligaciones del Contratista y sancionar su incumplimiento
Cumplir con el desarrollo de los Talleres de Capacitación de acuerdo a las bases establecidas
Desarrollar una evaluación continua del desempeño del personal a cargo de la recepción de llamadas de la Central 911.
2)
RIE
SG
OS
DE
OP
ER
AC
IÓN
Y
MA
NT
EN
IMIE
NT
O
Riesgos de escalamiento de costos
Incremento en el valor de los costos de operación y mantenimiento periódico
- - Disponer de previsiones presupuestarias
Riesgo de Operatividad
Trabajo aislado por parte de las Entidades de Primera Respuesta y la Central 911
Supervisión oportuna para la formalización de compromisos a ser asumidos por las Entidades de Primera Respuesta Realizar acciones para el cumplimiento de los acuerdos interinstitucionales con las Entidades de Primera Respuesta
-
Se propone establecer un “Comité de Administración de la Central 911” que incluya una persona representativa por cada entidad involucrada en el proyecto 911 para el seguimiento/propuestas de mejora mensualmente del desarrollo de la etapa de operación y mantenimiento de la Central 911
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 387 | 430
Riesgo General
Riesgo Particular
Riesgo Detallado Mecanismo de mitigación
del MTC - PRONATEL (Etapa Ejecución)
Mecanismo de mitigación del Contratista77
Mecanismo de mitigación del MTC-PRONATEL78
(Etapa Funcionamiento
Riesgo de Gestión
Funcionamiento inadecuado de la Central Única de Emergencias, Urgencias e Información.
Realizar un monitoreo constante sobre el funcionamiento de la Central 911
-
La entidad responsable de la OYM debería considerar las especificaciones de sostenibilidad recomendadas en el presente documento
Riesgo Técnico
Indisponibilidad de los servicios y/o plataformas alojados en el Data Center por cortes de energía, cortes de enlaces de interconexión de voz y datos o desastre natural
- -
Realizar procedimientos de mantenimiento correctivo, teniendo en cuenta que el hardware de las plataformas es totalmente redundante. Asimismo, se debe mantener habilitado los sistemas de respaldo de energía y se debe monitorear constantemente la disponibilidad de los enlaces de interconexión contratados
Riesgo de ineficiente atención del servicio
Baja calidad de atención de llamadas de emergencias, urgencias e información de la Central 911
- -
Realizar acciones para el cumplimiento de los Talleres de Capacitación para los y las operadores/as de la Central 911) Desarrollar una evaluación continua del desempeño del personal de la Central 911. Se propone establecer un “Comité de Administración de la Central 911” que incluya una persona representativa por cada entidad involucrada en el proyecto 911 para el seguimiento/propuestas de mejora mensualmente del desarrollo de la etapa de operación y mantenimiento de la Central 911.
Riesgo de inadecuado uso del servicio de la Línea 911
Se continúa el uso de la Línea 911 para realizar llamadas malintencionadas
Aplicar la normativa establecida para sancionar las llamadas malintencionadas.
-
Realizar periódicamente campañas de Difusión y Sensibilización para la población de Lima Metropolitana y Callao
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 388 | 430
Riesgo General
Riesgo Particular
Riesgo Detallado Mecanismo de mitigación
del MTC - PRONATEL (Etapa Ejecución)
Mecanismo de mitigación del Contratista77
Mecanismo de mitigación del MTC-PRONATEL78
(Etapa Funcionamiento
Realizar acciones de incidencia con los actores directamente involucrados en la aprobación de la Normativa
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 389 | 430
5.5. SELECCIÓN DE LA ALTERNATIVA
De acuerdo al análisis realizado de Evaluación Social, Análisis de Sensibilidad y Sostenibilidad;
se ha elegido a la siguiente alternativa:
Alternativa 1. “Implementación de una central de atención eficiente de consultas de emergencias, urgencias e información para la población de Lima Metropolitana y Callao – CENTRAL 911, a través de la construcción de una adecuada infraestructura física para la interconexión con las Entidades de Primera Respuesta, implementación de una plataforma integral de hardware y software para la gestión, atención centralizada y despacho descentralizado de emergencias, urgencias e información, establecimiento de protocolos de atención, articulación de los sistemas para la prevención, implementación de un sistema de localización y desarrollo y/o fortalecimiento de competencias para la gestión y uso de los servicios de emergencias, urgencias e información.”
5.6. GESTIÓN DEL PROYECTO
5.6.1. PARA LA FASE DE EJECUCIÓN
5.6.1.1. Plantear la organización que se adoptará
De acuerdo al Decreto Legislativo N°1277, el Ministerio de Transportes y Comunicaciones es la
entidad responsable de la implementación y ejecución del sistema de comunicación integrado
mediante un número único de emergencias, urgencias e información a nivel nacional. Para lo
cual el MTC convocará un concurso público para seleccionar a la Empresa Contratista responsable
de la ejecución de la Central 911, asimismo el MTC se encargará de monitorear dicha ejecución
y a su vez contratará a un tercero que se encargue de la supervisión. A continuación, se describe
la estructura organizacional que se hará cargo de la fase de ejecución del proyecto:
Organización que se adoptará
Mediante Memorando N° 0398-2019-MTC/03, el Viceministerio de Comunicaciones del Ministerio
de Comunicaciones propone que la Secretaría Técnica del FITEL (ahora PRONATEL) sea
designada como la Unidad Ejecutora de Inversiones que se hará cargo de la implementación del
proyecto.
El PRONATEL es una dirección que depende funcionalmente del Viceministerio de Transportes y
Comunicaciones, cuyo objetivo es la provisión de acceso universal de servicios de
telecomunicaciones, el desarrollo de la banda ancha en su ámbito de intervención, la promoción
de servicios, contenidos, aplicaciones y habilidades digitales y la reducción de la brecha de
infraestructura de comunicaciones, a nivel nacional.
La Dirección de Estudios y Proyectos es una unidad funcional de línea del PRONATEL, responsable
de la formulación, evaluación, ejecución y promoción de las inversiones, actividades e
intervenciones, relacionadas a las telecomunicaciones financiadas por el Estado; así como del
desarrollo de habilidades digitales de la población.
La Unidad Ejecutora de Inversiones, asignada para la implementación del proyecto será la UEI
de la Dirección de Estudios y Proyectos.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 390 | 430
5.6.1.2. Unidad Ejecutora de Inversiones a cargo de la ejecución del proyecto
La Unidad Ejecutora de Inversiones – UEI responsable de la ejecución del proyecto es la Dirección
de Estudios y Proyectos, dicha UEI pertenece a la Dirección de Estudios y Proyectos que a la vez
es parte del Programa Nacional de Telecomunicaciones – PRONATEL del Ministerio de Transportes
y Comunicaciones.
Las principales funciones que tiene la UEI, asignadas por el Reglamento del Decreto Legislativo
N° 1252 que crea el Sistema Nacional de Programación Multianual y Gestión de Inversiones,
aprobado mediante Decreto Supremo N° 284-2018-EF, son las siguientes:
1. Elaborar el expediente técnico o documento equivalente de los proyectos de inversión,
sujetándose a la concepción técnica, económica y el dimensionamiento contenidos en la
ficha técnica o estudio de preinversión, según corresponda.
2. Elaborar el expediente técnico o documento equivalente para las inversiones de
optimización, de ampliación marginal, de reposición y de rehabilitación, teniendo en cuenta la información registrada en el Banco de Inversiones.
3. Ejecutar física y financieramente las inversiones.
4. Registrar y mantener actualizada la información de la ejecución de las inversiones en el
Banco de Inversiones durante la fase de Ejecución.
5. Cautelar que se mantenga la concepción técnica, económica y dimensionamiento de los proyectos de inversión durante la ejecución física de estos.
6. Realizar el seguimiento de las inversiones y efectuar el registro correspondiente en el Banco de Inversiones.
7. Remitir información sobre las inversiones que solicite la DGPMI y los demás órganos del
Sistema Nacional de Programación Multianual y Gestión de Inversiones.
Las actividades que desarrollará la Unidad Ejecutora de Inversiones, como parte de sus
actividades funcionales en la ejecución del proyecto, serán las siguientes:
7. Gestionar el desempeño de la Central 911 en el ámbito de su competencia.
8. Promover la suscribir convenios interinstitucionales entre el Ministerio de Transportes y
Comunicaciones con las entidades de primera respuesta.
9. Realizar el proceso de licitación para seleccionar a la Empresa Contratista que se encargará de la implementación de la Central 911.
10. Monitorear el desarrollo de la etapa de inversión del Concesionario de acuerdo a las bases.
11. Contratar a la empresa supervisora de la etapa de inversión de la Central 911 a cargo de la
Concesionaria.
12. Monitorear el desarrollo de la etapa de operación y mantenimiento.
13. Monitorear el desarrollo de los componentes de Talleres Capacitación y Talleres de
Difusión/Sensibilización.
14. Promover la firma del convenio previo al inicio de operación y mantenimiento entre el MTC
y la empresa que se encargará de la Operación y Mantenimiento
Se debe de tener en cuenta que la Dirección de Estudios y Proyectos cuenta con las competencias
legales, capacidad operativa y técnica necesaria para la ejecución y supervisión del proyecto. No
obstante a ello, se requerirá, adicionalmente, el siguiente personal para la correcta
implementación del proyecto y cumplir con los requerimientos de personal de la entidad que
otorgará el préstamo para el financiamiento del proyecto (Banco Mundial):
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 391 | 430
Coordinador/a de Proyecto
Asesor/a legal
Ingeniero/a Civil/Arquitecto
Ingeniero/a Electrónico/Telecomunicaciones
Especialista en Difusión, Sensibilización y Capacitación
Especialista Ambiental
Especialista Financiero
Especialista Social
Especialista de Logística
Asistente
Gráfico N° 131: Organigrama del PRONATEL
Fuente: Manual de Operaciones - PRONATEL
5.6.1.3. Modalidad de ejecución del proyecto
El proyecto se ejecutará a través de la Unidad Ejecutora de Inversiones “Dirección de Estudios y
Proyectos”, para dicha implementación se ha considerado la modalidad de ejecución de
“Administración Indirecta – Por Contrata”, de acuerdo al Invierte.pe.
Los gastos financiados con los recursos del Contrato de Préstamo con el Banco Mundial y aporte
local se ejecutarán de acuerdo con las normas específicas del Banco que guardan relación con el
tipo de gasto y con el monto presupuestado para tales compromisos.
5.6.1.4. Condiciones previas
A continuación, se listan las condiciones previas que se debe cumplir en la fase de ejecución del
proyecto.
a. Previo al inicio a la fase de ejecución, se debe de tener seleccionado y contratado el personal
clave que se hará cargo de la ejecución del proyecto.
b. La UEI antes del inicio de la elaboración del expediente técnico debe verificar que se cuenta
con el saneamiento físico legal correspondiente o los arreglos institucionales respectivos para
la ejecución de la inversión, según corresponda.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 392 | 430
c. La UEI debe obtener la clasificación y certificación ambiental, así como las certificaciones
sectoriales que correspondan, de acuerdo a la normativa de la materia.
d. Se debe de haber firmado el contrato de préstamo del Banco Mundial con el Ministerio de
Transportes y Comunicaciones.
e. Previo al primer desembolso del financiamiento, se recomienda tener aprobado el manual
de operaciones que permita establecer las normas y lineamientos generales que regirán la
ejecución y administración de la deuda.
5.6.2. FASE DE FUNCIONAMIENTO
5.6.2.1. Fase de funcionamiento y organización que se adoptará
El Ministerio de Transportes y Comunicaciones será la entidad responsable de la fase de
funcionamiento (operación y mantenimiento) del proyecto, con cargo al desembolso de los
recursos económicos de dicho sector, quien se compromete a prestar los servicios de acuerdo a
los arreglos institucionales, previa a la etapa operativa del proyecto. En tal sentido, el
Viceministerio de Comunicaciones del Ministerio de Transportes y Comunicaciones designó a
PRONATEL como órgano responsable de la operación y mantenimiento del proyecto79.
La operación y mantenimiento de la Central 911 será tercerizada a una empresa privada. De
acuerdo a las características del proyecto y a la referencia de experiencias internacionales, se
propone una estructura orgánica que considera las siguientes unidades orgánicas: Dirección
General, Secretaría, Oficina de Administración, Oficina de Tecnologías de Información y
Comunicación, Oficina de Imagen Institucional, Oficina de Asesoría Legal, Dirección de
Operaciones y Dirección de Planeamiento y Evaluación. Véase el siguiente gráfico.
Gráfico N° 132: ESTRUCTURA ORGÁNICA P911
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Asimismo, y en base a experiencias internacionales, se propone establecer un “Comité de
Administración de la Central 911” que incluya una persona representante de cada entidad
79 Memorándum Nº 2176-2019-mtc/03 de fecha 01 de agosto de 2019
Dirección General
Dirección de OperacionesDirección de Planemiento y
Evaluación
Planeamiento
Monitoreo y Evaluación
Secretaría
Oficina de AdministraciónOficina de Tecnologías de
Información y Comunicación
Oficina de Imagen Institucional
Oficina de Asesoría Legal
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 393 | 430
involucrada para el seguimiento/propuestas de mejora del desarrollo de la etapa de operación y
mantenimiento de la Central 911:
Gráfico N° 133: PROPUESTA DE COMITÉ DE ADMINISTRACIÓN DE LA CENTRAL 911
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
5.6.2.2. Definir los recursos e instrumentos que se requerirán para la adecuada gestión de la UP
Durante la etapa operativa se recomienda que el Ministerio de Transportes y Comunicaciones
debiera sostener reuniones constantes con las Entidades de Primera Respuesta para que se cree
una sinergia entre entidades y se pueda coordinar así como velar por la prestación eficiente del
servicio de atención desde la recepción de la llamada en la Central 911 hasta la atención de la
emergencia, urgencia e información de parte de las entidades de primera respuesta.
Asimismo, es recomendable contar con el Manual de Procedimiento para la Atención coordinada
entre la Central 911 y las entidades de primera respuesta para la atención de Emergencias,
Urgencias e Información; cuyo conocimiento y práctica del uso y aplicación, será supervisado por
el MTC.
Para un adecuado funcionamiento se recomienda contar con las siguientes Unidades Orgánicas y
el personal necesario que a continuación se describen:
Comité Administrativo
Ministerio de Trasnportes y
Comunicaciones
Ministerio del Interior
Ministerio de Salud
Policía Nacional del Perú
Ministerio de la Mujer y
Poblaciones Vulnerables
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 394 | 430
Dirección General
a) Definir, cumplir y hacer cumplir la visión, misión y objetivos estratégicos, de acuerdo a las
políticas y normas sectoriales.
b) Establecer las políticas, objetivos, metas y estrategias de corto, mediano y largo plazo en el
marco de la normativa vigente.
c) Diseñar e implementar los planes estratégicos de la Central 911 en articulación con los planes del sector.
d) Planificar, implementar, dirigir y supervisar el funcionamiento de la Central 911 a fin de atender las demandas requeridas en forma eficiente y acorde a los recursos existentes.
e) Gestionar la asignación de recursos necesarios ante los órganos competentes.
f) Conducir la administración de los recursos económicos, financieros, logísticos, de
infraestructura y equipamiento de la Central 911.
g) Diseñar y emitir políticas y estrategias respecto al proceso de atención de llamadas de emergencias, urgencias e información así como en el desarrollo de competencias del
personal de la Central 911.
h) Coordinar y promover la articulación con las Entidades de Primera Respuesta para asegurar
la atención oportuna frente a situaciones de emergencias, urgencias e información que son
recibidas durante el funcionamiento de la Central 911.
i) Promover la mejora continua de los procesos asociados al funcionamiento de la Central 911
a fin de garantizar la calidad del servicio que se brinda.
j) Emitir informes de gestión al MTC sobre el avance de las actividades.
El puesto considerado para ésta oficina es:
Director/a General
Secretaría
a) Redactar, recepcionar, tramitar, registrar y archivar la correspondencia interna y externa,
recibida y/o remitida por la Central 911.
b) Administrar el archivo y el acervo documentario así como el repositorio digital de la Central
911.
c) Recepcionar y efectuar llamadas telefónicas relacionadas con el ámbito de competencia
funcional de la Dirección General.
d) Recepcionar y atender a representantes de instituciones públicas y/o privadas, y público en general, que requieran realizar una gestión u obtener información de la Dirección General.
e) Gestionar la agenda de actividades de la Dirección General.
El puesto considerado para ésta oficina es:
Secretaria/o
Oficina de Administración
a) Definir, implementar y supervisar los procesos administrativos relacionados con Contabilidad,
Tesorería, Abastecimiento, Logística y Recursos Humanos, conforme a la normatividad
vigente.
b) Administrar los recursos humanos, financieros, bienes y servicios de la Central 911, en base
a las disposiciones vigentes.
c) Implementar y supervisar los procesos de adquisición de bienes y contratación de servicios
que se requieran para el adecuado funcionamiento de la Central 911.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 395 | 430
d) Elaborar, en coordinación con la Dirección General, la programación y formulación del
presupuesto institucional.
e) Dirigir y supervisar la formulación de los estados financieros y presupuestarios de la Central
911.
f) Organizar y mantener actualizado el inventario físico valorado de los activos de la Central
911.
g) Elaborar y proponer a la Dirección General los manuales, lineamientos, directivas u otros documentos relacionados con los asuntos de su competencia.
Los puestos considerados para ésta oficina son:
Jefe/a de Administración
Auxiliar Administrativo
Especialista de Contabilidad y Tesorería
Especialista de Recursos Humanos
Especialista de Abastecimiento y Logística
Asistente/a de Contabilidad
Asistente/a de Recursos Humanos
Asistente/a de Abastecimiento y Logística
Oficina de Tecnologías de Información y Comunicación
a) Formular, proponer, ejecutar, realizar seguimiento y evaluar las normas, procedimientos, lineamientos, directivas y planes en materia de Tecnologías de Información y Comunicación.
b) Administrar las redes de comunicaciones, servicios de voz/datos y equipamiento informático
y de Telecomunicaciones de la Central 911, garantizando su operatividad, disponibilidad y seguridad.
c) Gestionar, administrar, asegurar la disponibilidad y brindar soporte a los Sistemas de Información de la Central 911.
d) Administrar y gestionar la integridad, confiabilidad y seguridad en el acceso, registro y
modificación de la base de datos de la plataforma tecnológica de la Central 911.
e) Supervisar el desarrollo e implementación de soluciones informáticas de terceros, a fin de
garantizar su calidad y cumplimiento con los estándares institucionales.
f) Brindar asesoramiento y soporte técnico a las personas usuarias de los recursos informáticos
y de Telecomunicaciones disponibles en la Central 911, orientándoles sobre su uso y beneficios.
g) Brindar soporte técnico para la elaboración, actualización y mantenimiento del Portal Web y
otras plataformas digitales de la Central 911, en coordinación con la Oficina de Imagen Institucional.
Los puestos considerados para ésta oficina son:
Jefe/a de Soporte Técnico
Operador/a de monitoreo
Técnico/a de Soporte de Red
Técnico/a de Soporte de Servidores
Técnico/a de Soporte de Usuarios
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 396 | 430
Oficina de Imagen Institucional
a) Proponer a la Dirección General el Plan Comunicacional de la Central 911.
b) Diseñar estrategias que contribuyan a fortalecer la imagen de la Central 911 ante las Entidades de Primera Respuesta, instituciones públicas y/o privadas así como la población
en general.
c) Planificar, ejecutar y supervisar la difusión de las actividades consideradas en el Plan Comunicacional de la Central 911 y coordinar las acciones pertinentes con las entidades que
correspondan.
d) Desarrollar acciones para la mejora en la interactividad de la población con la Central 911 a
través del sitio web oficial y sus redes sociales.
e) Supervisar y aprobar todo tipo de material de difusión impreso y digital, campañas, avisos y
spots publicitarios de la Central 911.
f) Realizar actividades de sensibilización dirigidas a la población en general para promover el buen uso de la Central 911.
g) Preparar, analizar y remitir la información relacionada con la Central 911 a los medios de comunicación y otras instituciones que lo soliciten, en coordinación con los órganos internos
correspondientes.
Los puestos considerados para ésta oficina son:
Especialista en Comunicaciones
Promotor de Comunicaciones
Oficina de Asesoría Legal
a) Asesorar a la Dirección General sobre asuntos de carácter jurídico relacionados con las actividades y el funcionamiento propio de la Central 911.
b) Asesorar a la Dirección General y a las demás unidades orgánicas de la Central 911 sobre
aspectos jurídicos, así como la interpretación del marco legal vigente y su aplicación relacionada con el funcionamiento de la Central 911.
c) Formular, proponer y evaluar disposiciones legales o reglamentarias sobre materias vinculadas al funcionamiento de la Central 911 o las que le encomiende la Dirección General.
d) Informar oportunamente a las unidades orgánicas competentes de la Central 911 sobre modificaciones legales e implicancias que puedan tener en el desempeño de sus funciones.
El puesto considerado para ésta oficina es:
Especialista Legal
Dirección de Operaciones
a) Planificar, organizar, dirigir, controlar y supervisar la ejecución de los procesos de recepción
y atención de llamadas de emergencias, urgencias e información, cumpliendo las normas y procedimientos vigentes.
b) Dirigir y supervisar el desempeño del personal asignado a la Dirección de Operaciones.
c) Proponer iniciativas de mejora continua en los procedimientos de atención de llamadas de
emergencias, urgencias e información.
d) Supervisar el cumplimiento oportuno y adecuado de las medidas de seguridad de la información establecidas para la Central 911,
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 397 | 430
e) Formular y proponer a la Dirección General el desarrollo de actividades de capacitación para
el personal asignado a la Dirección de Operaciones, en coordinación con la Dirección de Planeamiento y Evaluación.
f) Mantener informada a la Dirección General sobre las actividades realizadas, los objetivos y metas alcanzados.
Los puestos considerados para ésta oficina son:
Director/a de Operaciones
Asistente/a Administrativo
Supervisor/a
Especialistas
Operadores/as
Dirección de Planeamiento y Evaluación
a) Formular, evaluar y actualizar los planes estratégicos de la Central 911, en coordinación con
las unidades orgánicas y organismos correspondientes.
b) Brindar asistencia técnica en la formulación de políticas, planes y programas, a nivel sectorial e institucional, a todas las unidades orgánicas de la Central 911.
c) Formular, proponer, evaluar y actualizar los documentos e instrumentos de gestión institucional de la Central 911, con sus respectivos indicadores de desempeño, monitoreo,
evaluación y metas, de acuerdo a las normas y procedimientos vigentes.
d) Elaborar informes de gestión de la Central 911, en lo que corresponda, para su presentación
a las entidades correspondientes.
e) Diseñar e implementar los Programas de Capacitación del personal de la Central 911, en coordinación con la Dirección de Operaciones.
f) Establecer y realizar la medición de los indicadores de desempeño del personal, así como indicadores de monitoreo y evaluación de todas las actividades relacionadas con el
funcionamiento de la Central 911.
Los puestos considerados para ésta oficina son:
Director/a de Planeamiento
Secretario/a
Especialista de Planeamiento
Especialista de Monitoreo y Evaluación
De acuerdo a la Estructura Orgánica propuesta, en la siguiente tabla se detalla el número de
personal y turnos requeridos según unidad orgánica.
Tabla N° 126: PERSONAL MÍNIMO REQUERIDO SEGÚN UNIDAD ORGÁNICA
Área Cargo Cantidad Turnos Total
Dirección General Director/a General 1 1 1
Secretario/a 1 1 1
Oficina de Administración
Jefe/a de Administración 1 1 1
Auxiliar Administrativo 1 1 1
Especialista de Contabilidad y Tesorería 1 1 1
Asistente/a de Contabilidad 1 1 1
Especialista de Recursos Humanos 1 1 1
Asistente/a de Recursos Humanos 1 1 1
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 398 | 430
Especialista de Abastecimiento y Logística 1 1 1
Asistente/a de Abastecimiento y Logística 1 1 1
Oficina de Soporte Técnica
Jefe/a de Soporte Técnico 1 1 1
Operador/a de Monitoreo 1 3 5
Técnico/a de Soporte de Red 1 1 1
Técnico/a de Soporte de Servidores 1 1 1
Técnico/a de Soporte de Usuarios 2 3 9
Oficina de Imagen Institucional
Especialista en Comunicaciones 1 1 1
Promotor de Comunicaciones 2 1 2
Oficina de Asesoría Legal Especialista Legal 2 1 2
Dirección de Operaciones
Director/a de Operaciones 1 1 1
Asistente/a Administrativo/a 1 1 1
Supervisor/a 2 3 9
Especialistas 15 3 63
Operadores/as 70 3 294
Dirección de Planeamiento
Director/a de Planeamiento 1 1 1
Secretario/a 1 1 1
Especialista de Planeamiento 1 1 1
Especialista de Monitoreo y Evaluación 1 1 1
TOTAL 114 404
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
5.6.2.3. Condiciones previas
A continuación, se listan las condiciones previas que se debe cumplir en la fase de funcionamiento
del proyecto.
a. Previo al inicio de la fase de funcionamiento, se debe de tener seleccionado y contratado el
personal clave que se hará cargo del funcionamiento del proyecto.
b. Se debe de tener firmado los acuerdos interinstitucionales entre el MTC y las entidades de primera respuesta antes del inicio de operación y mantenimiento de la Central 911. El
convenio debería contener las funciones y condiciones mínimas que debería de cumplir la entidad para la eficiente operación y mantenimiento de la Central 911.
c. El Ministerio de Transportes y Comunicaciones debe incluir en su partida presupuestaria los
desembolsos a realizar durante la etapa de operación y mantenimiento de la Central 911 a fin de cumplir con el financiamiento que implica operar y mantener la Central 911 durante
el Horizonte de Evaluación.
d. Se recomienda implementar el Consejo de Administración de la Central 911 ex ante a la
etapa de operación y mantenimiento del proyecto, lo cual requiere un representante por cada entidad involucrada en el proyecto 911.
e. El PRONATEL debe estar preparado para realizar el monitoreo y/o seguimiento del desarrollo
de la etapa de operación y mantenimiento del proyecto.
5.6.3. FINANCIAMIENTO
El monto total de la inversión del proyecto es de US$ 45,082,378.87, de los cuales por operación
de endeudamiento externo se financiará aproximadamente US$ 36,324,014.49 y el diferencial
(US$ 8,758,364.38) será financiado como una contrapartida nacional con recursos del Ministerio
de Transportes y Comunicaciones. Esta distribución, toma en cuenta las reglas de endeudamiento
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 399 | 430
y de inversión, donde la contrapartida local cubre principalmente los gastos por impuestos
nacionales y el componente Gestión.
La responsabilidad de la fuente cooperante será verificar el cumplimiento de los términos
especificados en el contrato del préstamo. De tal forma, se dará no- objeción a los planes
operativos anuales, herramientas de gestión del proyecto y a los procesos de adquisiciones y
contrataciones, así como al cumplimiento de cláusulas contractuales establecidas en los
documentos contractuales del Proyecto.
Tabla N° 127: FINANCIAMIENTO DEL PROYECTO 911
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Respecto al financiamiento de la Operación y Mantenimiento, el Ministerio de Transportes y
Comunicaciones asumirá el 100% de los costos.
I. Componente 1: INFRAESTRUCTURA FÍSICA $ 14,354,162.37 $ 2,583,749.23 $ 16,937,911.60
- Acción 1.1.: Construir el edificio de la Central 911. $ 13,253,712.20 $ 2,385,668.20 $ 15,639,380.40
- Acción 1.2.: Adquirir el mobiliario para la Central 911. $ 1,100,450.17 $ 198,081.03 $ 1,298,531.20
II. Componente 2: PLATAFORMA INTEGRAL $ 17,092,220.58 $ 3,076,599.70 $ 20,168,820.28
- Acción 2.1.: Adquirir e instalar software y equipamiento informático y de comunicaciones
para recepcionistas de llamadas en la Central 911 e instalación de software para
despachadores en las centrales de emergencias actuales.
$ 16,786,393.62 $ 3,021,550.85 $ 19,807,944.47
- Acción 2.2.: Implementar la sala de equipos de comunicaciones de datos. $ 229,008.94 $ 41,221.61 $ 270,230.55
- Acción 2.3.: Instalar la red de comunicaciones para la transmisión de datos, voz y video. $ 76,818.02 $ 13,827.24 $ 90,645.26
III. Componente 3: PROTOCOLOS DE ATENCIÓN $ 119,993.42 $ 21,598.81 $ 141,592.23
- Acción 3.1.: Diseñar el manual de procedimientos para la atención coordinada entre la
Central 911 y las entidades de primera respuesta para la atención de emergencias,
urgencias e información.
$ 119,993.42 $ 21,598.81 $ 141,592.23
- Acción 3.2.: Promover las normativas necesarias para la atención coordinada entre la
Central 911 y las entidades de primera respuesta para la atención de emergencias,
urgencias e información.
$ 0.00 $ 0.00 $ 0.00
IV. Componente 4: INTERCONEXIÓN CON SISTEMAS DE VIDEOVIGILANCIA Y
MONITOREO CIUDADANO$ 1,820,896.30 $ 327,761.33 $ 2,148,657.63
- Acción 4.1.: Adquirir equipamiento de comunicaciones de datos para la interconexión con
los sistemas de videovigilancia y monitoreo ciudadano.$ 1,820,896.30 $ 327,761.33 $ 2,148,657.63
- Acción 4.2.: Instalar la red de comunicaciones para la interconexión con los sistemas de
videovigilancia y monitoreo ciudadano.$ 0.00 $ 0.00 $ 0.00
V. Componente 5: SISTEMA DE GEOLOCALIZACIÓN $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00
- Acción 5.1.: Promover el marco legal para la implementación del sistema de
geolocalización por parte de los operadores.$ 0.00 $ 0.00 $ 0.00
VI. Componente 6: USO Y APROPIACIÓN DE PLATAFORMA 911 $ 1,430,179.55 $ 257,432.32 $ 1,687,611.87
- Acción 6.1.: Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 en el uso de la
plataforma para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.$ 343,058.78 $ 61,750.58 $ 404,809.36
- Acción 6.2.: Realizar talleres de capacitación al personal de las entidades de primera
respuesta en el uso de la plataforma para la gestión y atención de emergencias, urgencias e
información.
$ 123,250.40 $ 22,185.07 $ 145,435.47
- Acción 6.3.: Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 y de las
entidades de primera respuesta en la aplicación de los protocolos para la gestión y atención
de emergencias, urgencias e información.
$ 441,462.97 $ 79,463.33 $ 520,926.30
- Acción 6.4.: Realizar campañas de difusión para sensibilizar a la población sobre la
importancia y beneficios de los servicios de emergencias, urgencias e información.$ 261,203.70 $ 47,016.67 $ 308,220.37
- Acción 6.5.: Realizar campañas de difusión para informar a la población sobre la Central
911 para la atención de emergencias, urgencias e información.$ 261,203.70 $ 47,016.67 $ 308,220.37
VII. Otros $ 3,387,953.61 $ 609,831.65 $ 3,997,785.26
- Supervisión de la Inversión $ 641,734.58 $ 115,512.22 $ 757,246.80
- Gestión del Proyecto $ 1,881,391.34 $ 338,650.44 $ 2,220,041.78
- Expediente Técnico $ 864,827.69 $ 155,668.99 $ 1,020,496.68
TOTAL (US$) $ 38,205,405.83 $ 6,876,973.04 $ 45,082,378.87
TOTAL (S/.) $ 127,606,055.47 $ 22,969,089.95 $ 150,575,145.42
TOTAL CON IGVCAPEX - BANCO DE PROYECTOS TOTAL SIN IGV IGV
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 400 | 430
Tabla N° 128: FINANCIAMIENTO DE LA OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Año Costos de Operación Costos de
Mantenimiento
Costos de Operación
y Mantenimiento
2020 S/.0.00 S/.0.00 S/.0.00
2021 S/.9,833,797.29 S/.376,317.76 S/.10,210,115.05
2022 S/.29,346,594.39 S/.1,110,572.54 S/.30,457,166.93
2023 S/.29,399,342.03 S/.1,132,784.00 S/.30,532,126.03
2024 S/.29,099,088.56 S/.1,155,439.63 S/.30,254,528.19
2025 S/.28,954,187.67 S/.1,178,548.47 S/.30,132,736.14
2026 S/.28,864,661.06 S/.1,202,119.44 S/.30,066,780.50
2027 S/.28,781,200.16 S/.1,226,161.83 S/.30,007,361.99
2028 S/.28,853,574.03 S/.1,250,685.04 S/.30,104,259.07
2029 S/.28,981,737.40 S/.1,275,698.73 S/.30,257,436.13
2030 S/.29,116,390.59 S/.1,290,444.81 S/.30,406,835.40
2031 S/.23,526,152.58 S/.877,502.43 S/.24,403,655.01
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Periodo
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 401 | 430
5.7. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN
El Plan de implementación comprende las diversas tareas a realizar desde el nivel de diseño hasta la puesta en operación de la CENTRAL 911 abarcando toda la
etapa de implementación, considerando la obtención de permisos, diseño de la edificación, diseño de red de comunicaciones, adquisición de equipamiento y
plataformas considerando los tiempos de fabricación y traslado, así mismo indica el proceso de instalaciones eléctricas, agua, interconexiones, instalaciones de
equipamiento integraciones de plataforma y pruebas.
Por otra parte considera los periodos de capacitación, difusión y sensibilización que se traslapan con la etapa de implementación. Por último, se considera los
procesos de monitoreo ambiental.
Tabla N° 129: CRONOGRAMA DEL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 402 | 430
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 403 | 430
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 404 | 430
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 405 | 430
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 406 | 430
5.8. ESTIMACIÓN DEL IMPACTO AMBIENTAL
5.8.1. CERTIFICACIÓN AMBIENTAL
El MINAM a través de la Dirección General de Políticas e Instrumentos de Gestión Ambiental
emitió pronunciamiento mediante Oficio Nº 00293-2019-MINAM/VMGA/DGPIGA80 respecto a la
identificación de la autoridad competente y/o exigibilidad de la Certificación Ambiental del
Proyecto “Creación de un Centro de Atención de Emergencias, Urgencias e Información en Lima
Metropolitana y el Callao – 911” en el marco del Sistema Nacional de Evaluación de Impacto
Ambiental-SEIA, donde manifiesta que, por su naturaleza, características y envergadura del
Proyecto, no generaría en uno o más de los criterios de protección ambiental establecidos en el
Artículo 5º de la Ley del SEIA, por tanto no requiere de Certificación Ambiental.
5.8.2. IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DEL IMPACTO AMBIENTAL
El Proyecto “Creación de un Centro de Atención de Emergencias, Urgencias e Información en Lima Metropolitana y el Callao – 911” tiene como objetivo atender las situaciones de emergencias,
urgencias e información a la población, mediante un número único 911, además de mejorar la
articulación entre entidades de primera respuesta y reducir el tiempo de respuesta y atención de las emergencias y urgencias, no requiriendo la instalación de infraestructura de
telecomunicaciones como torres, postes u otro; siendo así que la tipología del Proyecto no se encuentra incluida en el “Listado de proyectos de inversión incluidos dentro del Sistema de
Evaluación de Impacto Ambiental - SEIA” conforme al Anexo II del Reglamento del SEIA y a la
Resolución Ministerial Nº 186-2015-MINAM para el sector Comunicaciones. No obstante, se desarrollará medidas de prevención y mitigación a ser aplicadas durante el desarrollo de las
actividades y operación del Proyecto, con la finalidad que éstas sean ejecutadas en forma equilibrada con el entorno ambiental y social.
Se han identificado los posibles impactos ambientales que originaría la ejecución de actividades del Proyecto, logrando así proponer medidas de prevención y/o control ambiental que eviten o
minimicen los impactos negativos y potencializar los beneficios generados por la ejecución del
Proyecto, considerando las disposiciones y la normativa ambiental general y especifica aplicable.
Es así que se ha identificado los posibles impactos ambientales y posterior análisis del Proyecto
para las etapas de construcción y operación-funcionamiento del Proyecto, considerando que el Proyecto NO se superpone con Zonas de Amortiguamiento o Áreas Naturales Protegidas, ni
fuentes de agua por lo que se concluye que el Proyecto no requerirá realizar trámites o permisos
ante el Servicio Nacional de Áreas Naturales Protegidas por el Estado - SERNANP y la Autoridad Nacional del Agua – ANA y a fin de validar la no presencia de vestigios arqueológicos en el Área
de Influencia, se obtendrá el Certificado de Inexistencia Arqueológica – CIRA.
A continuación se realiza una breve descripción de los principales posibles impactos ambientales
identificados que generaría el proyecto de inversión, caracterizando su significancia (altos, medios o bajos).
Durante la etapa de construcción
a) Aire
Se estima que los efectos en la calidad del aire podrían manifestarse por la emisión de polvo y
ruido, principalmente durante el movimiento de tierras y en menor medida, durante el manejo y disposición del material excedente y construcción de estructuras. Considerando el tipo de obra
proyectada, estos impactos serán de magnitud variable entre moderada y baja, de influencia
puntual (en el área de emplazamiento de la Infraestructura proyectado y su entorno próximo), de duración variable entre corta y moderada; de influencia variable entre puntual a local, con
moderada probabilidad de ocurrencia, lo que determina una baja significancia, con posibilidades de aplicación de medidas de mitigación y prevención, que lo reducirían sustancialmente.
80 Ver Anexo Nº 12: Exoneración de la Certificación Ambiental
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 407 | 430
b) Suelo
Afectación de la calidad del suelo
La afectación de la calidad del suelo por remoción, se desarrollará durante las actividades de construcción de campamento y patio de máquinas; Movimiento de tierras, Manejo y Disposición
del Material excedente de obra, Construcción de estructuras, estos impactos han sido considerado negativo, de baja magnitud, influencia puntual y de moderada duración y moderada probabilidad
de ocurrencia lo que lo califica de baja significancia.
Generación de residuos domésticos sólidos y líquidos
Los residuos sólidos se generarán como parte del accionar de los trabajadores. Los desechos domésticos sólidos y líquidos estarán en relación al número de trabajadores de la obra que utilicen
agua para uso de los servicios higiénicos y para el aseo personal. Se adquirirá los servicios portátiles para todo el personal que labore en esta etapa de la obra.
Generación de desmonte del material excedente
Este impacto se generará a consecuencia de las actividades de movimiento de tierras, nivelación del terreno e instalaciones provisionales. Este impacto es negativo y está catalogado como de
baja magnitud, influencia puntual y de corta duración, lo que lo califica como de baja significancia
ambiental.
Generación de residuos industriales sólidos y líquidos
Los residuos industriales están referidos en este tipo de obra a todos los escombros y material
removido, producto de la construcción de las nuevas estructuras, estos materiales serán debidamente dispuestos y trasladados por una empresa operadora de servicios de residuos
sólidos-EOS-RS. Este impacto es negativo y está catalogado como de baja magnitud, influencia
puntual y de corta duración, lo que lo califica como de baja significancia ambiental.
c) Fauna
El impacto identificado sobre la fauna es por posible presencia de animales domésticos en las áreas que serán empleadas como medio de acceso, pudiendo generar atropello y animales como
perros, gatos. Para el cual se implementará diversas medidas preventivas, tales como la implementación de controles de velocidad y la señalización en lugares con potencial presencia de
fauna.
d) Salud y Seguridad
La emisión de material particulado por el movimiento de tierras durante el desarrollo de las
actividades del proceso constructivo (construcción y funcionamiento del campamento y patio de máquinas, movimiento de tierras, manejo y disposición de excedentes, construcción de
estructuras y Acabados e Instalaciones de eléctricas y sanitarias), podría generar afectaciones en
la salud del personal de obra si no se adoptan las medidas de protección personal pertinentes. Por ello se cumplirá con obtener un Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, el
mismo que será exigido a contratistas con el fin de velar por la seguridad y salud de cada trabajador.
De lo descrito, se concluye que la probabilidad de ocurrencia del mismo es baja, lo que determina una baja significancia ambiental, con alta posibilidad de aplicación de medidas de mitigación.
e) Generación de empleo
El desarrollo del Proyecto, podría generar incremento de ingresos monetarios por la generación de puestos de trabajo y prestación de bienes y servicios que guarden relación con el Proyecto.
Para la ejecución, se requerirá de mano de obra calificada y no calificada quienes participaran directamente en la construcción. Se trata de impactos temporales considerados de significancia
media. Este impacto es de tipo positivo, en tanto la población contará con ingresos monetarios
como resultado de prestación de bienes y servicios y la generación de puestos de trabajo.
En tanto la generación de ingresos tiene efectos sobre otras dimensiones sociales, como acceso
a servicios de salud y educación de calidad; tiene una persistencia de mediano plazo y es reversible.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 408 | 430
f) Transito Vial
La movilización de equipos y maquinaria, el transporte de materiales de construcción y excedentes, así como la construcción de estructuras y Acabados e Instalaciones de eléctricas y
sanitarias serán realizados dentro de la Base Aérea Las Palmas, y no serán de manera concentrada, por tanto se estima que el impacto en el tráfico en la zona será de baja magnitud,
de influencia puntual, de duración variable entre corta y moderada y de moderada probabilidad
de ocurrencia, esta actividad ha sido calificada de baja significancia ambiental.
g) Expectativas de la población por presencia de personas ajenas a la zona
La presencia y movilización de las contratistas y personal extraños durante la etapa de construcción podría generar molestias a la población, esto ya que podría generar desorden,
movimientos políticos, protestas, u otro que sería razón de quejas, reclamos.
h) Riesgo de afectación de zonas arqueológicas
Se requerirá el uso de terreno para la construcción del establecimiento del citado Proyecto el cual
podría ocurrir un riesgo de afectación de posibles restos o evidencias arqueológicas que se ubicaría debajo del terreno a excavar. En ese sentido, se tomarán las medidas necesarias para
evitar riesgos sobre el componente arqueológico, evitando dichas zonas del área de trabajo del Proyecto.
El Ministerio de Cultura - MINCU es responsable de la expedición del Certificado de Inexistencia
de Restos Arqueológicos (CIRA) y de las actividades del componente arqueológico para las actividades del Proyecto, exige a la empresa la ejecución de una serie de medidas en caso se
identifique sitios o restos arqueológicos durante el desarrollo de la construcción.
Durante la Etapa de Funcionamiento
a) Expectativas de la población local por la operación del Proyecto.
La etapa de funcionamiento del Proyecto, permitirá la atención de emergencias, urgencias e
información que la población requiera, de forma efectiva, mejorando la calidad de servicios de
emergencia enfocados a la ciudadanía; por lo que este impacto ha sido calificado como de alta magnitud, de influencia local, de duración permanente, de indefectible ocurrencia lo que lo califica
como impacto positivo de alta significancia.
b) Generación de empleo
La funcionalidad del Proyecto 911, permitirá acceder a puestos de trabajo para profesionales y
técnicos de diferentes especialidades; por lo que este impacto ha sido calificado como de alta magnitud, de influencia local, de duración permanente, de indefectible ocurrencia lo que lo califica
como impacto positivo de alta significancia.
c) Salud y Seguridad
Las actividades que se requieran realizar para el mantenimiento de las instalaciones podrían
generar accidentes; por ello se cumplirá con obtener un Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, el mismo que será exigido a los proveedores con el fin de velar por la seguridad y
salud de cada trabajador.
En la siguiente tabla se resume el impacto del proyecto para cada componente del ambiente,
según su efecto, temporalidad, ámbito y magnitud:
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 409 | 430
Tabla N° 130: ETAPA DE CONSTRUCCIÓN
COMPONENTE AMBIENTAL Y SOCIO
ECONÓMICO
IMPACTOS AMBIENTALES
Efecto Temporalida
d Ámbito Magnitud
IMPACTOS AMBIENTALES
Po
sitiv
o
Ne
ga
tivo
Ne
utro
Pe
rman
en
te
Te
mp
ora
l
Lo
ca
l
Re
gio
na
l
Na
cio
na
l
Le
ve
Mo
de
rad
o
Fu
erte
FÍSICO
AIRE
Alteración en la calidad del aire por generación de material particulado y gases
X X X X
Aumento de niveles de ruido
X X X X
Suelo
Alteración de la calidad del suelo
X X X X
compactación del Suelo X X X X
BIOLÓGICO Fauna Ahuyentamiento y atropello de animales domésticos
X X X X
SOCIO ECONÓMIC
O
Socioeconómico
Afectación sobre salud y seguridad
X X X X
Generación de empleo X X X X
Socio Cultural
Incremento de expectativas de la población por presencia de personas ajenas a la zona.
X X X X
Molestias por posible congestión vehicular
X X X X
Arqueología Riesgo de afectación de zonas arqueológicas
X X X X
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
Tabla N° 131: ETAPA DE FUNCIONAMIENTO - MANTENIMIENTO
COMPONENTE AMBIENTAL Y SOCIO
ECONÓMICO
IMPACTOS AMBIENTALES
Efecto Temporalida
d Ámbito Magnitud
IMPACTOS AMBIENTALES
Po
sitiv
o
Ne
ga
tivo
Ne
utro
Pe
rman
en
te
Te
mp
ora
l
Lo
ca
l
Re
gio
na
l
Na
cio
na
l
Le
ve
Mo
de
rad
o
Fu
erte
FÍSICO Suelo Alteración de la calidad del suelo
X X X X
SOCIO ECONÓMIC
O
Socioeconómico
Afectación sobre salud y seguridad
X X X X
Generación de empleo X X X X
Percepción Expectativas de la población local por la operación del Proyecto.
X X X X
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
5.8.3. PLAN DE MANEJO AMBIENTAL Y SOCIAL
Conociendo las características de las actividades a ser desarrolladas y los potenciales impactos asociados a cada una de ellas, se ha realizado el planteamiento de las medidas de manejo
ambiental y social para el Proyecto a fin que ésta se desarrolle de manera armoniosa con el entorno ambiental y social.
Programa de Calidad de aire y ruido
A fin de prevenir y controlar los impactos a la calidad de aire, se desarrollará un programa de calidad de aire y ruido ambiental, el cual tendrá el objetivo de no superar los estándares de
calidad ambiental (ECAs), considerando así algunas medidas como: Mantenimiento preventivo de
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 410 | 430
todas las maquinarias y vehículos, para el caso de los gases de combustión, humedecimiento de
la zona de trabajo, cumplimiento en realizar los trabajos en horario diurno, diálogo con la población local sobre las posibles molestias a generarse, entre otros.
Plan de Manejo de Residuos Sólidos
Dado que se generará alteración de la calidad del suelo por posible derrame de químicos y
residuos sólidos dispuestos, se desarrollará un Programa de manejo de residuos sólidos, los cuales
serán clasificados por tipo de material y naturales cumpliendo la NTP 900.058.2019, con el objetivo de facilitar el reaprovechamiento, tratamiento, y disposición final de los residuos.
Respecto a los residuos sólido peligrosos, éstos serán transportados y dispuesto en un relleno de seguridad debidamente autorizado.
Para la prevención de derrames de combustibles, aceites y grasas se basará principalmente en el manejo adecuado durante su transporte, almacenamiento y manipulación, para ello se
establecerá procedimiento que cumpla con las regulaciones nacional vigente.
Programa de Señalización
El Programa asegurará de manera integral las operaciones con vehículos y las personas que de
alguna manera están relacionadas con ellos para evitar los accidentes asociados a las actividades vehiculares y de construcción que se darán en la ejecución del Proyecto. La señalización es un
elemento clave para evitar o reducir al máximo los riesgos del lugar de trabajo y atropello de la
fauna, para ello se usará: banderolas, caballetes, letreros de señalización, entre otros.
Programa de Seguridad y Salud en el trabajo
El contratista, proveedores y otros usuarios del Proyecto, deberán cumplir con lo establecido en la Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo - Ley Nº 29783, con la finalidad de salvaguardar la
vida, salud de los colaboradores. Para ello se desarrollaran medidas que cumplan con los derechos y obligaciones de cada trabajador en cumplimiento con la ley nacional.
Programa de Protección Arqueológica
Cabe señalar que en el área del Proyecto no se han identificado sitios arqueológicos, sin embargo, ante la identificación de un hallazgo fortuito de material arqueológico durante cualquier tipo de
trabajo dentro del área de desarrollo de las actividades del Proyecto, se han establecido medidas de contingencia que deberán ser cumplidas por el contratista, proveedor u otro que forme parte
del equipo de trabajo.
Programa de Información y Comunicación
El presente programa será para generar una relación transparente, armoniosa y de comunicación
mutua entre la empresa y la población del Área de Influencia del Proyecto, se explicará y aclarará los diversos aspectos del Proyecto.
5.8.4. MARCO LEGAL
El Proyecto “Creación de un Centro de Atención de Emergencias, Urgencias e Información en
Lima Metropolitana y el Callao – 911” se desarrollará teniendo como marco jurídico la normatividad indicada a continuación:
Marco Normativo General
Constitución Política del Perú (29-12-1993)
Ley Nº 28611, Ley General del Ambiente, establece los derechos al acceso a la información,
a la participación en la gestión ambiental y al acceso a la justicia ambiental. Mediante esa norma se establecen los principios básicos para asegurar el efectivo ejercicio del derecho a
un ambiente saludable, equilibrado y adecuado para el pleno desarrollo de la vida, así como el cumplimiento del deber de contribuir a una efectiva gestión ambiental y de proteger el
ambiente, así como sus componentes, con el objetivo de mejorar la calidad de vida de la
población y lograr el desarrollo sostenible del país.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 411 | 430
Ley N° 29263, modifica los artículos de la Ley General del Ambiente, en relación a los delitos
ambientales por contaminación infringiendo los límites máximos permisibles de cualquier tipo
de emisión.
Decreto Legislativo Nº 1055, decreto que modifica la Ley General del Ambiente. Decreto que
modifica los artículos 32, 42, 43, y 51 de la Ley Nº 28611.
Ley Nº 28245, Ley Marco del Sistema Nacional de Gestión Ambiental, su objetivo es asegurar
el eficaz cumplimiento de los objetivos ambientales de las entidades públicas y fortalecer los mecanismos en gestión ambiental.
Reglamento de la Ley N° 28245, Ley Marco del Sistema Nacional de Gestión Ambiental, D.S.
N° 008-2005-PCM. Tiene por finalidad orientar, integrar, coordinar, supervisar, evaluar y garantizar la aplicación de las políticas, planes, programas y acciones destinados a la
protección del ambiente y contribuir a la conservación y aprovechamiento sostenible de los
recursos naturales.
Según lo establecido en el Artículo 5.5. de la RM 052-2012-MINAM se precisa que “en el caso
de los PIP que requieren ser declarados viables con estudio a nivel de factibilidad, estos
deben contar con la evaluación preliminar establecida en el anexo VI del reglamento de la ley del SEIA y por el D.S. Nº 019-2009-MINAM aprobado por la autoridad competente del
SEIA, al respecto se presenta la EVAP correspondiente
D.S. N° 012-2009, Política Nacional Ambiental. Constituyendo esta forma uno de los
instrumentos de gestión ambiental más importantes y de cumplimiento obligatorio en los niveles del gobierno y de carácter orientador para el sector privado, teniendo como objetivo
principal alcanzar el desarrollo sostenible del país.
Ley de Evaluación de Impacto Ambiental para Obras y Actividades. Ley Nº 26786 (13-05-
1997)
Ley Nº 28551, Ley que establece la obligación de elaborar y presentar Planes de
Contingencia define estos planes como instrumentos de gestión que precisan los objetivos, estrategias y programas que orientan las actividades institucionales para la prevención,
reducción de riesgos, atención de emergencias, y rehabilitación en caso de emergencias.
Decreto Supremo Nº 021-2018-MTC y Resolución Ministerial Nº 015-2019-MTC/01, donde
se establece el Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, designando a la Dirección General de Políticas y Regulación en
Comunicaciones tiene entre sus funciones la aprobación de los Instrumentos de Gestión Ambiental de los Proyectos del sector de Comunicaciones.
Resolución Ministerial N° 592-2010-MTC/01, con la que se asigna temporalmente a la
DGASA, competencias en la evaluación y certificación de impacto ambiental de proyectos de
inversión del Sub Sector Comunicaciones.
Resolución Ministerial Nº 077-2017 MTC/01.02, con la cual se asigna de forma temporal a la
DGASA, la evaluación, supervisión y fiscalización en materia ambiental respecto de proyectos
de infraestructura del Sector Comunicaciones que cuenten o no con certificación ambiental en el marco del SEIA.
Norma Técnica de Edificación G.050 Seguridad durante la construcción, aprobado con
Decreto Supremo N° 010-2009-Vivienda. Esta norma se aplica a todo ámbito de la
construcción.
Ley de Protección y bienestar animal, Ley Nº 30407, DONDE EL Estado establece el principio
de protección y bienestar animal, los cuales merecen gozar de buen trato por parte del ser
humano y vivir en armonía con su medio ambiente.
Normativa sobre Seguridad y Salud en el Trabajo
Ley Nº 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo, su objetivo es promover una cultura
de prevención de riesgos laborales. Esta Ley establece las normas mínimas para la prevención de los riesgos laborales, pudiendo los empleadores y los trabajadores establecer
libremente los niveles de protección respectivos que mejoren lo previsto en la norma.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 412 | 430
Ley Nº 30222, Ley que modifica la ley Nº 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo
D.S. N° 005-2012- TR. Reglamento de la ley de seguridad y salud en el trabajo. El
Reglamento de Seguridad y Salud en el Trabajo tiene como objetivo promover una cultura
de prevención de riesgos laborales en el país, sobre la base de la observancia del deber de prevención de los empleadores, el rol de fiscalización y control del Estado y la participación
de los trabajadores y sus organizaciones sindicales.
D.S. N° 015-2005. Reglamento Sobre Valores Límites Permisibles para Agentes Químicos en
el Ambiente del trabajo, aprueba los valores límites permisibles para agentes químicos en el
ambiente de trabajo
R. M. 312-2011-MINSA. Protocolos de exámenes ocupacionales y Guías de Diagnóstico de los Exámenes Médicos obligatorios por actividad.
R.M. Nº 050-2013-TR, Formatos referenciales con la información mínimo que debe contener
los registros obligatorios del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo.
Resolución Suprema N° 021-83- TR, Normas Básicas de Seguridad e Higiene en Obras de
Edificación.
Ley N° 28806, Ley General de Inspección del Trabajo
Reglamento de la Ley General de Inspección de Trabajo, D.S. Nº 019-2006-TR.
Ley N° 26842. Ley General de Salud. Señala que toda persona natural o jurídica está
impedida de efectuar descargas de desechos o sustancias contaminantes en el agua, el aire
o el suelo, sin haber adoptado las precauciones de depuración en la forma que señalan las normas sanitarias y de protección del ambiente.
Normativa sobre cuestiones patrimonio cultural
Ley Nº 28296. Ley General del Patrimonio Cultural de la Nación, modificatoria de la Ley
General del Patrimonio Cultural de la Nación Artículo 30°, D.L. N° 1003. Al respecto, el Proyecto cumplirá todas las exigencias que la entidad competente requiera en materia de
permisos y autorizaciones para la ejecución de la obra si hubiese algún bien cultural dentro del Proyecto.
D.S Nº 011-2006-ED, Reglamento de la Ley Nº 28296, La identificación, registro, inventario,
declaración, puesta en valor, protección, investigación, restauración, conservación, difusión de bienes culturales es de interés social y necesidad pública e involucra a toda la ciudadanía,
autoridades públicas y privadas.
Ley Nº 24047, (12/12/84). Ley General de Amparo al Patrimonio Cultural de la Nación,
modificada (artículos 4º y 5º) por Ley 24193.
R.S. Nº 004-2000-ED. Reglamento de Investigaciones Arqueológicas. A la fecha continua
vigente la R.S. No. 004-2000-ED que norma tanto los Proyectos de Evaluación Arqueológica,
en sus diferentes modalidades, como los Proyectos de Investigación Arqueológica. Este reglamento establece el "Certificado de Inexistencia de Restos Arqueológicos" (CIRA) como
requisito indispensable para el desarrollo de Proyectos productivos y extractivos y/o de
servicios, tanto del sector privado o estatal, en el ámbito del territorio nacional con el fin de proteger nuestro Patrimonio Arqueológico.
D.S. Nº 003-2014-MC, Reglamento de Intervenciones arqueológicas (RIA). El objetivo del
RIA es regular los procedimientos científicos, técnicos y administrativos para toda intervención que se realice sobre los bienes arqueológicos muebles e inmuebles, cualquiera
sea su propósito o finalidad
Resolución Viceministerial Nº 037-2013-VMPCIC_MC; Aprueban Directiva Nº 001-2013-
VMPCI/MC “Normas y procedimientos para la emisión del Certificado de Inexistencia de
Restos Arqueológicos (CIRA) en el Marco del D.S Nº 054 Y 060-2013-PCM.
D.S. N° 004-2009-ED. Plazos para la elaboración y aprobación de los proyectos de evaluación
arqueológica y de la Certificación de Inexistencia de Restos Arqueológicos.
Resolución Directoral Nº 000005-2016-DCS-DGDP-VMPCIC7MC: Reglamento de Sanciones
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 413 | 430
administrativas por infracciones en contra del Patrimonio Cultural de la Nación. Tiene por
objetivo regular el procedimiento administrativo sancionador para la determinación de infracciones e imposición de sanciones por incumplimiento de la Ley Nº 28296
Normativa sobre ámbito social
D.S. N° 002-2009-MINAM. Reglamento sobre Transparencia, Acceso a la Información Pública
Ambiental y Participación y Consulta Ciudadana en Asuntos Ambientales. Esta norma busca
reglamentar el procedimiento de acceso a la información pública ambiental por parte de los
ciudadanos. Según el reglamento, las solicitudes pueden presentarse sin necesidad de invocar justificación de ninguna clase, y la obligación de atenderlas se extiende a los
diferentes Organismos del Estado así como a las entidades públicas o privadas que prestan servicios públicos.
Normativa sobre límites máximos permisibles y estándares de calidad ambiental
D.S. N° 074-2001-PCM. Reglamento de estándares Nacionales de calidad ambiental del aire;
siendo éste un instrumento prioritario para prevenir y planificar el control de la
contaminación del aire sobre la base de una estrategia destinada a proteger la salud.
D.S. Nº 003-2017-MINAM. Estándares de Calidad Ambiental para aire, establece umbrales
máximos para los contaminantes más perjudícales para la salud.
D.S. Nº 085-2003-PCM. Reglamento de Estándares Nacional de Calidad Ambiental para
Ruido, establecen los niveles máximos de ruido en el ambiente que no deben excederse para
proteger la Salud Humana. Establece los estándares primarios de calidad ambiental para ruido en el ambiente exterior, los mismos que no deben exceder los parámetros establecidos
a fin de proteger la salud humana.
Normativa sobre Residuos Sólidos
Decreto Legislativo Nº 1278, Nueva Ley Gestión Integral de Residuos Sólidos (Ley N° 27314),
donde se aplica a las actividades para la gestión y manejo integral de residuos sólidos en
todos sus procesos y operaciones desde la generación hasta la disposición final. Esta Ley establece los derechos, obligaciones, atribuciones y responsabilidades de la sociedad en su
conjunto, para asegurar una gestión y manejo de los residuos sólidos, sanitaria y ambientalmente adecuada, con sujeción a los principios de minimización, prevención de
riesgos ambientales y protección de la salud y el bienestar de la persona humana.
Modificatoria de la Ley General de Residuos Sólidos. D.L. N° 1065. En su Art. 31 indica: "...
los Estudios de Impacto Ambiental (EIA)... y demás instrumentos de gestión ambiental o Estudios Ambientales establecidos en la legislación vigente para el desarrollo de Proyectos
de inversión, deben considerar necesariamente medidas para prevenir, controlar, mitigar y eventualmente reparar, los impactos negativos de los residuos sólidos.
Ley Nº 28256. Ley que regula el Transporte Terrestre de Materiales y Residuos Peligrosos,
tiene por objeto regular las actividades, procesos y operaciones del transporte terrestre de
los materiales y residuos peligrosos, con sujeción a los principios de prevención y de protección de las personas, el medio ambiente y la propiedad.
D.S Nº 021-2008-MTC, Reglamento Nacional de Transporte Terrestre de Materiales y
Residuos Peligrosos. La norma en mención tiene un ámbito de aplicación comprendido: la producción, utilización, reutilización, tratamiento, reciclaje, y disposición final de residuos.
D.S Nº 001-2012-MINAM; Reglamento Nacional para la Gestión y Manejo de los Residuos de
Aparatos Eléctricos y Electrónicos. Establece un conjunto de obligaciones para la adecuada gestión y manejo ambiental de los Residuos de Aparatos eléctricos y Electrónicos (RAEE).
Modificatoria del Reglamento Nacional de Transporte Terrestre de Materiales y Residuos
Peligrosos, D.S. Nº 030-2008-MTC. Mediante esta norma se incorpora en el Reglamento
Nacional de Transporte Terrestre de Materiales y Residuos Peligrosos, la Novena y Décima Disposiciones Complementarias Transitorias que, entre otras cosas, restituye la vigencia de
las siguientes normas: Reglamento de Seguridad para las Actividades de Hidrocarburos, Reglamento para la Comercialización de Combustibles Líquidos y otros Productos Derivados
de los Hidrocarburos y del Reglamento de Seguridad para el Transporte de Hidrocarburos
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 414 | 430
5.9. MATRIZ DE MARCO LÓGICO PARA LA ALTERNATIVA SELECCIONADA
En la siguiente tabla se presenta la matriz del marco lógico de la alternativa seleccionada, en la que se deberán consignar los indicadores relevantes y sus valores
en el año base y esperados, a efectos del seguimiento y evaluación ex post.
En la siguiente tabla se presenta el Marco Lógico, donde se detallan los indicadores relevantes del presente proyecto en el año base así como sus valores, a
efectos del seguimiento y de la evaluación ex post:
Tabla N° 132: MATRIZ DE MARCO LÓGICO
JERARQUÍA DE OBJETIVOS INDICADORES FUENTE DE VERIFICACIÓN SUPUESTOS
FIN
Reducción del riesgo en la vida e integridad de la
población de Lima Metropolitana y Callao.
Tasa de víctimas fatales por accidentes
de tránsito.
Tasa de víctimas fatales por hechos delictivos.
Tasa de víctimas fatales por incendios.
Tasa de Víctimas fatales por violencia familiar y/o sexual.
Porcentaje de Satisfacción de la
Población respecto a la atención recibida en la Central 911.
Estadísticas del INEI.
Estadísticas del MINSA.
Estadísticas de la PNP.
Estadísticas del CGBVP.
Estadísticas del PNCVFS – MIMP.
Encuestas de Satisfacción del
Servicio de la Central 911.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 415 | 430
JERARQUÍA DE OBJETIVOS INDICADORES FUENTE DE VERIFICACIÓN SUPUESTOS
PR
OP
OS
ITO
Eficiente atención de consultas de emergencias,
urgencias e información para la población de Lima
Metropolitana y Callao.
AL TÉRMINO DE LA ETAPA DE
EJECUCIÓN:
Porcentaje de Llamadas Efectivas con
respecto al total de llamadas atendidas.
Porcentaje de Llamadas Malintencionadas con respecto al total de llamadas atendidas.
Reporte de Estadísticas de las
llamadas de la Central 911.
La población de Lima Metropolitana y Callao hace un uso adecuado y apropiado de la Línea 911.
Las Entidades de Primera Respuesta
desarrollan proyectos que complementan el
servicio de la Central 911.
CO
MP
ON
EN
TE
S
Adecuada infraestructura física para la interconexión con las entidades de primera respuesta.
1 Edificio de la Central 911 construido.
Actas de Instalación e Informes de Supervisión.
La empresa contratista cumple con las
especificaciones técnicas y plazos establecidos para la construcción del edificio.
Se tienen los permisos correspondientes para la construcción del edificio.
Se cuenta con una plataforma integral para la atención
y despacho de emergencias, urgencias e información.
1 Plataforma Integral de hardware y
software para la gestión, atención de emergencias, urgencias e información, implementada.
Actas de Instalación e Informes de Supervisión.
La empresa contratista cumple con las especificaciones técnicas y plazos establecidos para la implementación.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 416 | 430
JERARQUÍA DE OBJETIVOS INDICADORES FUENTE DE VERIFICACIÓN SUPUESTOS
Adecuada gestión y atención de emergencias,
urgencias e información.
1 Catálogo de Incidentes de la Central
911, aprobado.
1 Documento de Protocolos de Atención de las consultas de emergencias, urgencias e información, aprobado.
1 Manual de Organización y funcionamiento de la Central 911, aprobado.
1 Documento con los acuerdos necesarios, en base a la normativa vigente, para la aplicación de los Protocolos de Atención, aprobado.
Entregables de Consultorías. Informe de Supervisión.
La entidad consultora cumple con las especificaciones técnicas y plazos establecidos para el servicio de consultoría.
Las Entidades de Primera Respuesta participan activamente en el trabajo coordinado con la Central 911 y la entidad consultora.
Se elaboran los acuerdos necesarios, en base a la normativa vigente para la aplicación de los Protocolos de Atención entre la Central 911 y las Entidades de Primera Respuesta.
Los sistemas de prevención de situaciones de
emergencia se encuentran articulados.
Nº de cámaras del Sistema de video vigilancia del 105 de la Policía Nacional del Perú articulados a la Central 911.
Informes de Supervisión y reporte de Comunicaciones de la Oficina de TIC de la Central 911.
La Policía Nacional del Perú, através del 105 brinda apoyo en la etapa de ejecución, operación y mantenimiento del proyecto en su ámbito de intervención.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 417 | 430
JERARQUÍA DE OBJETIVOS INDICADORES FUENTE DE VERIFICACIÓN SUPUESTOS
Desarrollo y/o fortalecimiento de competencias para la gestión y uso de los servicios de emergencias, urgencias e información.
Nº de Campañas de Difusión
realizadas.
Nº de personas que participan en las charlas informativas.
Nº de visitas guiadas a la Central 911.
Nº de Ferias 911 realizadas.
Nº personas capacitadas de la Central 911.
Nº personas capacitadas de las Entidades de Primera Respuesta.
Informes de campañas de difusión.
Actas de Asistencia a charlas informativas.
Actas de registro de visitas guiadas.
Informes de ferias.
Informes de capacitación que incluye actas de asistencia.
Las Entidades de Primera Respuesta cumplen
con los compromisos asumidos.
Los/las operadores/as de la Central 911 y de las entidades de primera respuesta tienen disponibilidad para participar en las capacitaciones.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 418 | 430
JERARQUÍA DE OBJETIVOS INDICADORES FUENTE DE VERIFICACIÓN SUPUESTOS
AC
CIO
NE
S
COMPONENTE:
Infraestructura Física
Construir el Edificio de la Central 911.
Adquirir el mobiliario para la Central 911.
Construcción del local de la Central 911
por un monto de S/ 56,572,624.75
Construcción de la Central 911 en 9,530 m2 de área techada.
Reporte de seguimiento y avance de la ejecución presupuestal de la Central 911.
Se dispone de las partidas presupuestales para la ejecución
La empresa contratista cumple con los
plazos establecidos para la ejecución del proyecto
Las entidades de primera respuesta participan activamente en el trabajo coordinado con la Central 911 y la entidad consultora
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 419 | 430
JERARQUÍA DE OBJETIVOS INDICADORES FUENTE DE VERIFICACIÓN SUPUESTOS
COMPONENTE:
Plataforma Integral
Adquirir e instalar software y equipamiento informático y de comunicaciones para recepcionista de llamadas en la Central 911 e instalación de software para despachadores en las Centrales de emergencias actuales.
Implementar la sala de equipos de comunicaciones de datos.
Instalar la red de comunicaciones para la transmisión de datos, voz y video.
Plataforma Integral de hardware y software para la gestión, atención de emergencias, urgencias e información, implementada por un monto de S/ 67,363,859.74
Reporte de seguimiento y avance de la ejecución presupuestal de la Central 911.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 420 | 430
JERARQUÍA DE OBJETIVOS INDICADORES FUENTE DE VERIFICACIÓN SUPUESTOS
COMPONENTE:
Protocolos de Atención de la Central 911
Diseñar el manual de procedimientos para la atención coordinada entre la Central 911 y las entidades de primera respuesta para la atención de emergencias, urgencias e información.
Promover los acuerdos necesarios en base a la normativa vigente para la atención coordinada entre la Central 911 y las entidades de primera respuesta para la atención de emergencias, urgencias e información.
Diseño de Protocolos de Atención por un monto de S/ 472,918.04
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 421 | 430
JERARQUÍA DE OBJETIVOS INDICADORES FUENTE DE VERIFICACIÓN SUPUESTOS
COMPONENTE:
Interconexión con el Sistemas de Video
vigilancia de la Policía Nacional del Perú-105
Adquirir equipamiento de comunicaciones de datos para la interconexión con el sistema de video vigilancia de la Policía Nacional del Perú-105.
Interconexión de Sistemas de Video Vigilancia y Monitoreo por un monto de S/ 7,176,516.08
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 422 | 430
JERARQUÍA DE OBJETIVOS INDICADORES FUENTE DE VERIFICACIÓN SUPUESTOS
COMPONENTE:
Uso y Apropiación de Plataforma 911
Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 en el uso de la plataforma para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.
Realizar talleres de capacitación al personal de las Entidades de Primera Respuesta en el uso de la plataforma para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.
Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 y de las Entidades de Primera Respuesta en la aplicación de los protocolos de atención para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.
Realizar campañas de difusión para sensibilizar a la población sobre la importancia y beneficios de los servicios de emergencias, urgencias e información.
Realizar campañas de difusión para informar a la población sobre la Central 911 para la atención de emergencias, urgencias e información.
Campañas de Difusión y Sensibilización por un monto de S/ 2,058,912.08
Talleres de Capacitación por un monto de S/ 3,577,711.57
Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 423 | 430
6. CONCLUSIONES
El proyecto de inversión “Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911” se encuentra asociado al “Servicio de
Comunicación Centralizada para situaciones de emergencia” de cierre de brecha del indicador
“Porcentaje de población que no cuenta con al menos un servicio de comunicación centralizada para situaciones de emergencia”.
El Proyecto beneficiará directamente a la población de Lima Metropolitana y Callao (9,979,723 Hab).
El Objetivo central del proyecto es “Eficiente atención de consultas de emergencias, urgencias e información para la población de Lima Metropolitana y Callao”.
El monto de inversión de la alternativa seleccionada del presente Proyecto asciende a
S/ 150,575,145.38
La metodología de evaluación del proyecto es de Costo Efectividad, el resultado de dicha
evaluación es la siguiente:
Alternativa 1: Costo efectividad S/ 4.19 por cada llamada efectuada (Alternativa
seleccionada).
Alternativa 2: Costo efectividad de S/ 5.50 por cada llamada efectuada.
Luego del análisis realizado de evaluación social, análisis de sensibilidad, sostenibilidad y
técnica, se seleccionó a la Alternativa 1, la cual consiste en:
Alternativa 1: Implementación de una central de atención eficiente de consultas de
emergencias, urgencias e información para la población de Lima Metropolitana y Callao – CENTRAL 911, a través de la construcción de una adecuada infraestructura física para la
interconexión con las Entidades de Primera Respuesta, implementación de una plataforma
integral de hardware y software para la gestión, atención centralizada y despacho descentralizado de emergencias, urgencias e información, establecimiento de protocolos de
atención, articulación de los sistemas para la prevención y desarrollo y/o fortalecimiento de competencias para la gestión y uso de los servicios de emergencias, urgencias e información.
El proyecto está compuesto por seis componentes:
Componente 1: Adecuada infraestructura física para la interconexión con las entidades de primera respuesta (INFRAESTRUCTURA FÍSICA).
Componente 2: Se cuenta con una plataforma integral para la gestión, atención de emergencias, urgencias e información (PLATAFORMA INTEGRAL).
Componente 3: Adecuada gestión y atención de emergencias, urgencias e información
(PROTOCOLOS DE ATENCIÓN EN LA CENTRAL 911).
Componente 4: Los sistemas de prevención en situaciones de emergencia se
encuentran articulados (INTERCONEXIÓN CON SISTEMAS DE VIDEOVIGILANCIA DE LA POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ - 105).
Componente 5: Desarrollo y/o fortalecimiento de competencias para la gestión y uso de los servicios de emergencias, urgencias e información (USO Y APROPIACIÓN DE
PLATAFORMA 911).
El monto de inversión y de operación y mantenimiento será cubierto por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 424 | 430
7. RECOMENDACIONES
Como resultado del proceso de elaboración del perfil, la Unidad Formuladora “Dirección de Estudios y Proyectos del PRONATEL” plantea las siguientes recomendaciones para el adecuado
desarrollo de las fases de Inversión, Operación y Mantenimiento:
Fase de Ejecución:
Previo al inicio a la fase de ejecución, se debe de tener seleccionado y contratado el personal
clave que se hará cargo de la ejecución del proyecto.
La UEI antes del inicio de la elaboración del expediente técnico debe verificar que se cuenta
con el saneamiento físico legal correspondiente o los arreglos institucionales respectivos para la ejecución de la inversión, según corresponda.
La UEI debe obtener la clasificación y certificación ambiental, así como las certificaciones
sectoriales que correspondan, de acuerdo a la normativa de la materia.
Se debe de haber firmado el contrato de préstamo del Banco Mundial con el Ministerio de
Transportes y Comunicaciones.
Previo al primer desembolso del financiamiento, se recomienda tener aprobado el manual de
operaciones que permita establecer las normas y lineamientos generales que regirán la ejecución y administración de la deuda.
Fase de Funcionamiento
Previo a la fase de funcionamiento:
Se debe de haber seleccionado y contratado el personal clave que se hará cargo del
funcionamiento del proyecto.
Se debe de haber firmado los acuerdos interinstitucionales entre el MTC y las entidades de
primera respuesta. El convenio debería contener las funciones y condiciones mínimas que
debería de cumplir la entidad para la eficiente operación y mantenimiento de la Central 911.
El PRONATEL debe incluir en su partida presupuestaria los desembolsos a realizar durante la
etapa de operación y mantenimiento de la Central 911 a fin de cumplir con el financiamiento que implica operar y mantener la Central 911 durante el Horizonte de Evaluación.
Se recomienda implementar el Consejo de Administración de la Central 911 ex ante a la etapa
de operación y mantenimiento del proyecto, lo cual requiere un representante por cada entidad involucrada en el proyecto 911.
El PRONATEL debe estar preparado para realizar el monitoreo y/o seguimiento del desarrollo de la etapa de operación y mantenimiento.
Dada la información y las conclusiones obtenidas por el presente estudio, se recomienda aprobar el proyecto y autorizar la viabilidad respectiva.
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 425 | 430
8. BIBLIOGRAFÍA
8.1. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Asamblea General de las Naciones Unidas. (1948). La Declaración Universal de los Derechos
Humanos. Recuperado de http://www.un.org/es/documents/udhr/index_print.shtml
Asamblea General de las Naciones Unidas. (2000). Declaración del Milenio de Naciones
Unidas. Recuperado de http://www.un.org/spanish/milenio/ares552.pdf
Acuerdo Nacional. (2002 – Actualizado al 2014). Políticas de Estado. Recuperado de
http://acuerdonacional.pe/politicas-de-estado-del-acuerdo-nacional/politicas-de-
estado%E2%80%8B/politicas-de-estado-castellano/
Cumbre Mundial sobre la Sociedad de la Información. (2003 – Actualizado a mayo de 2004).
Declaración de Principios – Construir la Sociedad de la Información: un desafío global para el
nuevo milenio. Recuperado de http://www.itu.int/net/wsis/docs/geneva/official/dop-es.html
CODESI. (2011). Plan de Desarrollo de la Sociedad de la Información en el Perú – La Agenda
Digital Peruana 2.0. Recuperado de
https://portal.mtc.gob.pe/comunicaciones/tic/documentos/agendadigital20.pdf
Lumbreras, C. (2013). El 112 de nueva generación, un enfoque europeo. Recuperado de
http://www.jornadasemergencias.com/slides/112%20Un%20Enfoque%20Europeo-
EENA.pdf
EENA. (2013). Emergency calls handling systems: Simplified models - PSAPs Organisation
Models. Recuperado de
https://www.dropbox.com/s/941pss5p282zhyh/2014_02_0_PSAPorgmodels_for_internation
al forum.ppt
EENA. (2015). NG112 Transition Models. Recuperado de https://eena.org/wp-
content/uploads/2018/11/Next-Generation-112-Transition-Models-Implementation-
Activities.pdf?item_id=137
Asamblea General de las Naciones Unidas. (2015 – Actualizado a mayo de 2016). Agenda
2030 y los Objetivos de Desarrollo Sostenible – Una oportunidad para América Latina y el
Caribe. Recuperado de http://www.sela.org/media/2262361/agenda-2030-y-los-objetivos-
de-desarrollo-sostenible.pdf
Villalobos, E. (2015). Tesis de Maestría – PUCP: “Las llamadas malintencionadas y su efecto
en la atención de emergencias de la Central 105”. Disponible en
http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/20.500.12404/6767/VILLALOBOS_GU
STAVSON_EDGAR_ABELARDO_LLAMADAS.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Centro Nacional de Planeamiento Estratégico. (2016). Plan Estratégico de Desarrollo Nacional
Actualizado: Perú hacia el 2021. Recuperado de https://www.ceplan.gob.pe/wp-
content/uploads/files/Documentos/pedn_mayo_2016.pdf
Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 911. (2016). Estructura
Organizacional. Recuperado de https://911.gob.do/transparencia/organigrama/
Presidencia del Consejo de Ministros – Secretaría de Gestión Pública. (2017). Estrategia
Nacional de Datos Abiertos Gubernamentales del Perú 2017 – 2021. Recuperado de
http://sgp.pcm.gob.pe/wp-content/uploads/2017/03/Estrategia-Nacional-de-Datos-Abiertos-
2017-2021.pdf
Secretaría de Gobernación de México. (2017). Catálogo Nacional de Incidentes de
Emergencia. Recuperado de
https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/267176/Cat_logo_Nacional_de_Incidente
s_de_Emergencia_9_1_1.pdf
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 426 | 430
Presidencia del Consejo de Ministros. (2018). Política General de Gobierno al 2021.
Recuperado de https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/12455/D-S-N-056-2018-
PCM.pdf
Ministerio de Economía y Finanzas. (2018). Política Nacional de Competitividad y
Productividad. Recuperado de
https://www.smartreg.pe/images/2019/PoliticaNacionaldeCompetitividadyProductividad.pdf
EENA. (2018). Public Safety Answering Points – 2018. Recuperado de https://eena.org/wp-
content/uploads/2018/12/2018-12-19_Abstract_Light.pdf
Instituto Español para la Reducción de los Desastres. (2018). EECC: Código Europeo de las
Comunicaciones Electrónicas. Recuperado de http://ierd.es/4-novedades-del-codigo-
europeo-de-comunicaciones-electronicas-y-el-112-que-debes-conocer/
Comité de Comunicaciones de la Comisión Europea. (2018). COCOM Report 2018.
Recuperado de https://ec.europa.eu/newsroom/dae/document.cfm?doc_id=57476
Secretaría de Gobernación de México. (2018). Norma Técnica para la Estandarización de los
Servicios de Llamadas de Emergencia a través del Número Único Armonizado 911.
Recuperado de
https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/290653/Norma_CALLES.pdf
Servicio Integrado de Seguridad ECU 911. (2018). Informe de Gestión Anual 2017.
Recuperado de http://www.ecu911.gob.ec/wp-content/uploads/2018/03/Informe-de-
Gesti%C3%B3n-Anual-2017.pdf
Ministerio del Interior. (2018). Comunicaciones malintencionadas en Centrales de Emergencia
– Diagnóstico de las líneas 105, 116, 106 y 100, y medidas del Estado frente a las llamadas
malintencionadas.
Comunidad.Madrid. (2019). Artículo: “Los madrileños valoran con un sobresaliente el teléfono
de emergencias de la Comunidad”. Recuperado de
http://www.comunidad.madrid/noticias/2019/02/11/madrilenos-valoran-sobresaliente-
telefono-emergencias-comunidad
Secretaría de Seguridad y Protección Ciudadana. (2019). Estadísticas nacionales de llamadas
de emergencia al número único 911. Recuperado de
https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/432222/Llamadas_de_emergencia_9-1-
1_Ene17-dic18_240119.pdf
Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 911. (2019). Herramientas:
Generación de estadísticas en línea. Recuperado de https://911.gob.do/servicios/generacion-
de-estadisticas-en-linea/
La Evolución de las Facultades del Niño, Gerison Lansdown. Fondo de las Naciones Unidas
para la Infancia - UNICEF [2005].
8.2. NORMATIVA
Congreso Constituyente del Estado Peruano. (1993). Constitución Política del Perú.
Recuperado de http://www4.congreso.gob.pe/ntley/Imagenes/Constitu/Cons1993.pdf
Jefatura del Gobierno Español. (1995). Ley Orgánica 10/1995 – Código Penal de España.
Recuperado de https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1995-25444
Ministerio de Transportes y Comunicaciones. (2002). Plan Técnico Fundamental de
Numeración. Recuperado de
http://transparencia.mtc.gob.pe/idm_docs/normas_legales/1_0_3554.pdf
Presidencia del Consejo de Ministros. (2003). Ley Orgánica de Municipalidades. Recuperado
de
https://www.mef.gob.pe/contenidos/presu_publ/capacita/programacion_formulacion_presu
puestal2012/Anexos/ley27972.pdf
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 427 | 430
Fondo de Inversión en Telecomunicaciones. (2006). Ley N° 28900 o Ley que otorga al Fondo
de Inversión en Telecomunicaciones – FITEL, la calidad de persona jurídica de Derecho
Público, adscrita al Sector Transportes y Comunicaciones. Recuperado de
https://www.fitel.gob.pe/archivos/FI4fee18c9e618c.pdf
Ministerio de Transportes y Comunicaciones. (2007). Texto Único Ordenado del Reglamento
General de la Ley de Telecomunicaciones. Recuperado de
https://www.osiptel.gob.pe/repositorioaps/data/1/1/1/par/ds020-2007-mtc/DS020-2007-
MTC.pdf
Ministerio de Transportes y Comunicaciones. (2008). Marco Normativo General para la
promoción del desarrollo de los servicios públicos de Telecomunicaciones en áreas rurales y
lugares de preferente interés social. Recuperado de
https://www.fitel.gob.pe/archivos/FI552c3ebb57619.pdf
Ministerio de Transportes y Comunicaciones. (2012). Ley N° 29924 o Ley que sanciona la
realización de llamadas malintencionadas a las Centrales Telefónicas de Emergencias y
Urgencias. Recuperado de http://www.leyes.congreso.gob.pe/Documentos/Leyes/29924.pdf
Ministerio de Transportes y Comunicaciones. (2012). Ley N° 29904 o Ley de Promoción de la
Banda Ancha y Construcción de la Red Dorsal Nacional de Fibra Óptica. Recuperado de
http://transparencia.mtc.gob.pe/idm_docs/normas_legales/1_0_3532.pdf
Ministerio de Transportes y Comunicaciones. (2013). Reglamento de la Ley de Promoción de
la Banda Ancha y Construcción de la Red Dorsal Nacional de Fibra Óptica. Recuperado de
https://www.fitel.gob.pe/archivos/FI53485ecb16acc.pdf
Municipalidad Metropolitana de Lima. (2013). Ordenanza N° 1712 u Ordenanza que aprueba
el Reglamento del Proceso del Presupuesto Participativo de la Municipalidad Metropolitana de
Lima. Recuperado de https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/aprueban-reglamento-
del-proceso-del-presupuesto-participativ-ordenanza-n-1712-958515-1/
Cuerpo General de Bomberos Voluntarios del Perú. (2013). Reglamento de Organización y
Funciones del Cuerpo General de Bomberos Voluntarios del Perú. Recuperado de
http://www.apci.gob.pe/Compendio%20Normas%20Legales%20CTI/119.pdf
Gobierno del Distrito Federal de México. (2014). Ley de Cultura Cívica del Distrito Federal.
Recuperado de http://www.aldf.gob.mx/archivo-0f05874fac7a0a4b94b9935dd0998eae.pdf
Ministerio de Transportes y Comunicaciones. (2015). Decreto Legislativo N° 1182 o Decreto
Legislativo que regula el uso de los datos derivados de las Telecomunicaciones para la
identificación, localización y geolocalización de equipos de comunicación, en la lucha contra
la delincuencia y el crimen organizado. Recuperado de:
https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/decreto-legislativo-que-regula-el-uso-de-
los-datos-derivados-decreto-legislativo-n-1182-1268121-1/
Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables. (2015). Reglamento de Organización y
Funciones del Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables. Recuperado de
https://www.mimp.gob.pe/files/transparencia/rof/rof-mimp.pdf
Ministerio de Transportes y Comunicaciones. (2016). Decreto Legislativo N° 1277 o Decreto
Legislativo que sanciona la realización de comunicaciones malintencionadas a las Centrales
de Emergencias, Urgencias o Información. Recuperado de
https://portal.mtc.gob.pe/comunicaciones/regulacion_internacional/regulacion/documentos/
servicios_publicos/DL%201277.pdf
Ministerio de Transportes y Comunicaciones. (2016). Ley N° 30472 o Ley que dispone la
creación, implementación, operación y mantenimiento del Sistema de Mensajería de Alerta
Temprana de Emergencias. Recuperado de:
https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/ley-que-dispone-la-creacion-
implementacion-operacion-y-man-ley-n-30472-1397744-1/
Ministerio de Transportes y Comunicaciones. (2016). Decreto Supremo N° 019-2016-MTC o
Decreto Supremo que aprueba el Reglamento de la Ley N° 30472 o Ley que dispone la
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 428 | 430
creación, implementación, operación y mantenimiento del Sistema de Mensajería de Alerta
Temprana de Emergencias. Recuperado de:
https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/aprueban-reglamento-de-la-ley-n-30472-
ley-que-dispone-la-c-decreto-supremo-no-019-2016-mtc-1434309-2/
Gobierno del Distrito Federal de México. (2016). Código Penal para el Distrito Federal.
Recuperado de http://aldf.gob.mx/archivo-21_INI_19_04_16.pdf
Ministerio del Interior. (2016). Ley de Organización y Funciones del Ministerio del Interior.
Recuperado de https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/ley-de-organizacion-y-
funciones-del-ministerio-del-interior-decreto-legislativo-n-1266-1464781-1/
Ministerio de Economía y Finanzas. (2017). Decreto Supremo N° 027-2017-EF o Decreto
Supremo que aprueba el Reglamento del Decreto Legislativo N° 1252 o Decreto Legislativo
que crea el Sistema Nacional de Programación Multianual y Gestión de Inversiones
(Invierte.pe) y deroga la Ley N° 27293 o Ley del Sistema Nacional de Inversión Pública.
Recuperado de https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/225138/027-2017-EF.pdf
Ministerio de Transportes y Comunicaciones. (2017). Decreto Supremo N° 013-2017-MTC o
Decreto Supremo que aprueba el Reglamento del Decreto Legislativo N° 1277. Recuperado
de
http://www2.congreso.gob.pe/sicr/cendocbib/con4_uibd.nsf/F7F4D1EA2A4FB73F0525812C
005DD763/$FILE/1525355-7.pdf
Congreso Nacional de República Dominicana. (2017). Ley N° 184-17 o Ley que establece el
Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 911. Recuperado de
http://www.policianacional.gob.do/wp-content/uploads/2018/01/Ley-No.-184-17-sobre-el-
sistema-911.pdf
Policía Nacional del Perú. (2017). Reglamento del Decreto Legislativo N° 1267, Ley de la
Policía Nacional del Perú. Recuperado de
http://www.elperuano.com.pe/NormasElperuano/2017/10/15/1576324-1/1576324-1.htm
Ministerio de Salud. (2017). Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio de Salud.
Recuperado de ftp://ftp2.minsa.gob.pe/normaslegales/2017/rof_2017.pdf
Ministerio de Transportes y Comunicaciones. (2017). Reglamento de Organización y
Funciones del Ministerio de Transportes y Comunicaciones. Recuperado de
https://portal.mtc.gob.pe/nosotros/documentos/ROF_MTC_2017.pdf
Ministerio de Transportes y Comunicaciones. (2018). Resolución Ministerial N° 1029-2018-
MTC/01 que aprueba el PESEM del sector Transportes y Comunicaciones para el periodo 2018
– 2021. Recuperado de
http://transparencia.mtc.gob.pe/idm_docs/Resoluciones_Viceministeriales/13347.pdf
Ministerio de Transportes y Comunicaciones. (2018). Resolución Ministerial N° 1060-2018-
MTC/01 que aprueba el PEI del Ministerio de Transportes y Comunicaciones 2018 – 2021.
Recuperado de
http://transparencia.mtc.gob.pe/idm_docs/Resoluciones_Viceministeriales/13362.pdf
Ministerio de Transportes y Comunicaciones. (2018). Decreto Supremo que dispone la fusión
del Fondo de Inversión en Telecomunicaciones en el Ministerio de Transportes y
Comunicaciones y la creación del Programa Nacional de Telecomunicaciones. Recuperado de
https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/decreto-supremo-que-dispone-la-fusion-del-
fondo-de-inversion-decreto-supremo-n-018-2018-mtc-1721540-1/
Ministerio de Transportes y Comunicaciones. (2018). Resolución Ministerial N° 320-2018-
MTC/01 que aprueba el PMI del sector Transportes y Comunicaciones para el periodo 2019
– 2021. Recuperado de https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/19700/12691.pdf
Comunidad de Madrid. (2019). Portal de Transparencia – Organismo Autónomo Madrid 112.
Recuperado de http://www.madrid.org/es/transparencia/consejeria/organismo-autonomo-
madrid-112
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 429 | 430
Programa Nacional de Telecomunicaciones. (2019). Manual de Operaciones del Programa
Nacional de Telecomunicaciones. Recuperado de
https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/296675/RM_146_2019_MTC_01.pdf
8.3. INFORMACIÓN ESPECÍFICA DE SITIOS WEB
Números de Emergencia. Disponible en https://www.numeros-emergencia.info/
Mapa de los números de emergencias en el mundo. Disponible en
https://thelifelinecanada.ca/help/crisis-centres/worldwide-emergency-numbers/
Sitio Web: Madrid 112, disponible en http://www.madrid112.es/
Sitio Web: 911 Emergencias, disponible en https://www.gob.mx/911
Sitio Web: Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 911, disponible en
https://911.gob.do/
Sitio Web: Servicio Integrado de Seguridad ECU 911, disponible en
http://www.ecu911.gob.ec
Sitio Web: INEI, disponible en https://www.inei.gob.pe/
Sitio Web: Sistema de Información Regional para la toma de decisiones del INEI, disponible
en http://iinei.inei.gob.pe/iinei/SIRTOD/
Sitio Web: ESCALE del MINEDU, disponible en http://escale.minedu.gob.pe/
Sitio Web: SAMU, disponible en https://www.minsa.gob.pe/samu/
Sitio Web: CGBVP, disponible en http://www.bomberosperu.gob.pe
Sitio Web: Línea 100, disponible en https://www.mimp.gob.pe/homemimp/linea100.php
Sitio Web: Sistema Integrado de Estadísticas de la Criminalidad y Seguridad Ciudadana del
INEI, disponible en http://datacrim.inei.gob.pe/
Organigramas:
o MININTER: https://www.mininter.gob.pe/sites/default/files/Organigrama.jpg
o PNP:https://www.policia.gob.pe/documentos_normas_legales/REGLAMENTO%20DL%2
01267%20LEY%20DE%20LA%20PNP.pdf
o Región Policial
Lima:https://www.policia.gob.pe/direcciones_policiales/regpol_lima/nosotros.html
o MINSA:
https://cdn.www.gob.pe/uploads/institution/orgchart/000/000/061/Organigrama_2018.
o CGBVP:
http://www2.congreso.gob.pe/sicr/cendocbib/con4_uibd.nsf/E6A6D43AF998CA1805257
B6A006FE8E8/$FILE/Organigrama.pdf
o MIMP: https://www.mimp.gob.pe/files/transparencia/organigrama/organigrama.php
“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”
Pág. 430 | 430
9. ANEXOS
Anexo N°1: PROYECCION DE LA POBLACIÓN BENEFICIARIA
Anexo N°2: METODOLOGIA DE PROYECCION DE DEMANDA
Anexo N°3: ENCARGO DE LA FORMULACIÓN DEL PROYECTO
Anexo N°4: ENCARGO DE LA EJECUCIÓN DEL PROYECTO
Anexo N°5: DESIGNACIÓN DE ORGANO RESPONSABLE DE LA OPERACIÓN Y
MANTENIMIENTO DEL PROYECTO
Anexo N°6: DOCUMENTO DE AFECTACIÓN EN USO DEL TERRENO
Anexo N°7: INFORMACIÓN REMITIDA Y COORDINACIÓN CON ENTIDADES DE PRIMERA
RESPUESTA
Anexo N°8: COORDINACIONES CON OPERADORES DE TELECOMUNICACIONES
Anexo N°9: DESAGREGADO DE COSTOS DEL EXPEDIENTE TÉCNIO
Anexo N°10: DESAGREGADO DE COSTOS DE SUPERVISIÓN
Anexo N°11: PRESUPUESTO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE MANEJO AMBIENTAL
Y SOCIAL
Anexo N°12: EXONERACIÓN DE CERTIFICACIÓN AMBIENTAL
Anexo N°13: DATASHEET
Anexo N°14: COTIZACIONES
Anexo N°15: PLANOS REFERENCIALES
Anexo N°16: DESAGREGADO DE COSTOS DE CAPACITACIÓN
Anexo N°17: DESAGREGADO DE COSTOS DE DIFUSIÓN Y SENSIBILIZACIÓN