cra.claudia pasquare programa de formacion profesional programa de formacion profesional junio de...

Cra.Claudia Pasquare

PROGRAMA DE FORMACION PROFESIONALPROGRAMA DE FORMACION PROFESIONAL PROGRAMA DE FORMACION PROFESIONALPROGRAMA DE FORMACION PROFESIONAL

Junio de 2005Junio de 2005

Desarrollo de competencias para la Desarrollo de competencias para la administración hospitalariaadministración hospitalaria


OBJETIVOOBJETIVOOBJETIVOOBJETIVO

Contribuir en el desarrollo de Contribuir en el desarrollo de conocimientos y capacidades para el conocimientos y capacidades para el proceso de toma de decisiones en el proceso de toma de decisiones en el Hospital Municipal, contribuyendo a Hospital Municipal, contribuyendo a lograr un estilo de gestión más lograr un estilo de gestión más funcional, flexible y creativo.funcional, flexible y creativo.


OBJETIVOS PARTICULARESOBJETIVOS PARTICULARESOBJETIVOS PARTICULARESOBJETIVOS PARTICULARES Desarrollar habilidades relacionales que Desarrollar habilidades relacionales que

permitan procesos más eficientes en los permitan procesos más eficientes en los contactos tanto con clientes internos como contactos tanto con clientes internos como externos.externos.

Conocer fundamentos básicos de Conocer fundamentos básicos de administración hospitalaria.administración hospitalaria.

Estudiar aspectos relacionados con la Estudiar aspectos relacionados con la gestión de costos hospitalarios y medición gestión de costos hospitalarios y medición de producto sanitario.de producto sanitario.

Conocer conceptos relacionados con la Conocer conceptos relacionados con la gestión presupuestaria como instrumento de gestión presupuestaria como instrumento de planificación y financiación.planificación y financiación.


OBJETIVOS PARTICULARESOBJETIVOS PARTICULARESOBJETIVOS PARTICULARESOBJETIVOS PARTICULARES Reconocer la importancia de la Reconocer la importancia de la

información para la organizacióninformación para la organización Analizar opciones instrumentales para Analizar opciones instrumentales para

la organización del trabajo.la organización del trabajo. Analizar el marco normativo propio del Analizar el marco normativo propio del

Hospital, de los profesionales y su Hospital, de los profesionales y su aplicación.aplicación.

Desarrollar habilidades de conducción. Desarrollar habilidades de conducción.


PROGRAMA DE FORMACION PROFESIONALPROGRAMA DE FORMACION PROFESIONAL PROGRAMA DE FORMACION PROFESIONALPROGRAMA DE FORMACION PROFESIONAL

MODULO 1MODULO 1: : La comunicación como base La comunicación como base

de las relaciones de las relaciones interpersonales y laboralesinterpersonales y laborales


LA HISTORIALA HISTORIALA HISTORIALA HISTORIA

Un hombre de negocios acababa de apagar las luces de la tienda cuando un hombre apareció y demandó dinero. El dueño abrió la caja registradora.El contenido de la caja fue extraído y el hombre salió corriendo. Un miembro de la policía fue avisado rápidamente.


COMUNICACIONESCOMUNICACIONESCOMUNICACIONESCOMUNICACIONES

Es un proceso dinámico de intercambiode ideas.

No es sólo transmitir un mensaje; hay que asegurarse de que ha sidocomprendido en su auténtico significado

y motivación.

Es un proceso dinámico de intercambiode ideas.

No es sólo transmitir un mensaje; hay que asegurarse de que ha sidocomprendido en su auténtico significado

y motivación.


AAEmisorEmisor

AAEmisorEmisor CanalCanalCanalCanal

BBReceptorReceptor

BBReceptorReceptorCodificaciónCodificación DecodificaciónDecodificación

Feedback o RetroalimentaciónFeedback o Retroalimentación

PLANIFICACIONPLANIFICACION

MENSAJEMENSAJEMENSAJEMENSAJE

PROCESO DE COMUNICACIONPROCESO DE COMUNICACIONPROCESO DE COMUNICACIONPROCESO DE COMUNICACION


CARACTERISTICASCARACTERISTICAS

Bidireccional.Bidireccional.

Modifica conductas.Modifica conductas.

Bidimensional. Bidimensional.


BIDIMENSIONALBIDIMENSIONALBIDIMENSIONALBIDIMENSIONAL

““PENSAR”PENSAR”Nivel Racional/ Explícito - Nivel Racional/ Explícito -

ConscienteConscienteEl “QUE” del mensajeEl “QUE” del mensaje

CONTENIDO PRECISO / CONTENIDO PRECISO / SIGNIFICADO DE PALABRAS EN UN SIGNIFICADO DE PALABRAS EN UN

CONTEXTO DADOCONTEXTO DADO

NECESIDADESNECESIDADESEXPECTATIVASEXPECTATIVAS

EXPERIENCIA PASADA EXPERIENCIA PASADA ESCALA DE VALORESESCALA DE VALORES

MIEDOSMIEDOS

CONTENIDO IMPRECISOCONTENIDO IMPRECISOSENTIMIENTOSSENTIMIENTOS

EMOCIONESEMOCIONESEl “COMO” del mensajeEl “COMO” del mensajeNivel Afectivo/ImplícitoNivel Afectivo/Implícito

““SENTIR”SENTIR”

NECESIDADESNECESIDADESEXPECTATIVASEXPECTATIVAS

EXPERIENCIA PASADA EXPERIENCIA PASADA ESCALA DE VALORESESCALA DE VALORES

MIEDOSMIEDOS EMPATIAEMPATIA


LAS DOS DIMENSIONESLAS DOS DIMENSIONESLAS DOS DIMENSIONESLAS DOS DIMENSIONES

RELACIONRELACION

CO

NTEN

IDC

ON

TEN

IDOO

BuenoBuenoMaloMaloB

uen

Bu

en

ooM

al

Mal

oo II

IIII

IIIIII

IVIV


Es el producto físico real de la fuente Es el producto físico real de la fuente codificadora.codificadora.

ELEMENTOS DEL PROCESOELEMENTOS DEL PROCESOMENSAJEMENSAJE

IDEAIDEA


ELEMENTOS DEL PROCESOELEMENTOS DEL PROCESOEMISOR Y RECEPTOREMISOR Y RECEPTOR

EMISOREMISOR RECEPTORRECEPTOR

•Habilidades Habilidades

•ActitudesActitudes

•ConocimientosConocimientos

•Sistema socioculturalSistema sociocultural


HABILIDADES DEL EMISORHABILIDADES DEL EMISORHABILIDADES DEL EMISORHABILIDADES DEL EMISOR Entender el mensaje.Entender el mensaje.

Estructurar el mensaje.Estructurar el mensaje.

Pensar antes que hablar.Pensar antes que hablar.

Comunicar la INTENCION.Comunicar la INTENCION.

Considerar los objetivos del receptor.Considerar los objetivos del receptor.

Obtenga retroalimentación.Obtenga retroalimentación.


ELEMENTOS DEL PROCESOELEMENTOS DEL PROCESOCANALCANAL

Es el medio a través del cual viaja el Es el medio a través del cual viaja el mensaje. mensaje.

El emisor lo debe seleccionar.El emisor lo debe seleccionar.

Puede ser formal o informaL.Puede ser formal o informaL.


JERARQUIA DE LA RIQUEZA DEL JERARQUIA DE LA RIQUEZA DEL CANALCANAL

Riqueza del Riqueza del canalcanal

Riqueza Riqueza

PobrezaPobreza

Tipo de mensajeTipo de mensajeNo rutinario, No rutinario,

ambiguoambiguo

Rutinario, claroRutinario, claro

Medio de comunicaciónMedio de comunicación

Conversación cara a Conversación cara a caracara

TeléfonoTeléfono

Memorandums , cartasMemorandums , cartas

Panfletos , boletines, Panfletos , boletines, informes generalesinformes generales


El código es el grupo de símbolos que El código es el grupo de símbolos que usamos para transferir el significado, el usamos para transferir el significado, el contenido del mensaje mismo y las contenido del mensaje mismo y las decisiones que tomamos al seleccionar decisiones que tomamos al seleccionar y arreglar tanto la codificación como el y arreglar tanto la codificación como el contenido , afectan nuestro mensaje.contenido , afectan nuestro mensaje.

ELEMENTOS DEL PROCESOELEMENTOS DEL PROCESOCODIFICACION Y CODIFICACION Y DECODIFICACIONDECODIFICACION


LENGUAJELENGUAJELENGUAJELENGUAJE

VERBALVERBAL

OralOral

EscritoEscrito

NO VERBALNO VERBAL

MímicoMímico

GráficoGráfico

FonéticoFonético

ProxemicaProxemica

TIPOS DE TIPOS DE LENGUAJELENGUAJE


PROXEMICAPROXEMICA

Es el estudio de cómo emplean las personas Es el estudio de cómo emplean las personas el espacio físico y lo que esa utilización el espacio físico y lo que esa utilización

puede expresar de ellos y comunicar a los puede expresar de ellos y comunicar a los demásdemás


PROXEMICAPROXEMICA


Consiste en verificar si tuvimos éxito al Consiste en verificar si tuvimos éxito al transferir nuestros mensajes.transferir nuestros mensajes.

Es la información recurrente o Es la información recurrente o información de regreso.información de regreso.

ELEMENTOS DEL PROCESOELEMENTOS DEL PROCESORETROALIMENTACIONRETROALIMENTACION


TIPOS DE COMUNICACIONTIPOS DE COMUNICACIONTIPOS DE COMUNICACIONTIPOS DE COMUNICACION

Formal /informalFormal /informal Oral/escritaOral/escrita Ascendente/descendente/ horizontalAscendente/descendente/ horizontal ElectrónicaElectrónica No verbalNo verbal OtrasOtras


ORALIDAD VS ESCRITURAORALIDAD VS ESCRITURAORALIDAD VS ESCRITURAORALIDAD VS ESCRITURAORALIDADORALIDAD ESCRITURAESCRITURA

Se desarrolla en un solo Se desarrolla en un solo ámbito.ámbito.

Se desarrolla en dos ámbitos Se desarrolla en dos ámbitos distintos y separados.distintos y separados.

El canal auditivo tolera un El canal auditivo tolera un tope de ruido de fondo.tope de ruido de fondo.

El canal visual necesita un El canal visual necesita un mínimo de iluminación.mínimo de iluminación.

La comunicación oral es La comunicación oral es espontánea. espontánea.

La comunicación escrita es La comunicación escrita es elaboradaelaborada

Existe una recepción sucesiva Existe una recepción sucesiva de palabras.de palabras.

Existe una recepción conjunta Existe una recepción conjunta del texto.del texto.

Hay interacción.Hay interacción. No hay interacción.No hay interacción.

Usa códigos no verbales: Usa códigos no verbales: gestuales, tono de voz...gestuales, tono de voz...

Usa códigos para textuales.Usa códigos para textuales.

Esta comunicación es Esta comunicación es efímera.efímera.

Es duradera.Es duradera.

Ex

tra

ído

de

ma

teri

al C

urs

o E

sc

ritu

ra. L

ic.

Ex

tra

ído

de

ma

teri

al C

urs

o E

sc

ritu

ra. L

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Pa

blo

Us

abia

ga

Pa

blo

Us

abia

ga


BARRERASBARRERASBARRERASBARRERAS

FísicasFísicas

SemánticasSemánticas

PersonalesPersonales

FísicasFísicas

SemánticasSemánticas

PersonalesPersonales


BARRERAS FISICASBARRERAS FISICAS

Interferencias que ocurren en el Interferencias que ocurren en el ambiente físico donde se desarrolla la ambiente físico donde se desarrolla la comunicación:comunicación:

•RuidoRuido•Distancia físicaDistancia física•ParedesParedes•EstáticaEstática


BARRERAS SEMANTICASBARRERAS SEMANTICAS

Interferencias que tienen que ver con el Interferencias que tienen que ver con el significado que se le da a una palabra significado que se le da a una palabra que tiene varios significados.que tiene varios significados.

Casi toda la comunicación es simbólica y Casi toda la comunicación es simbólica y los símbolos son el mapa del territorio los símbolos son el mapa del territorio que nos ayuda a construir el mapa que nos ayuda a construir el mapa mental de las ideas.mental de las ideas.


BARRERAS PERSONALESBARRERAS PERSONALES

Interferencias que parten de las Interferencias que parten de las características del individuo:características del individuo:

•Percepción Percepción •EmocionesEmociones•ValoresValores•Deficiencias sensorialesDeficiencias sensoriales•Malos hábitos de escucha Malos hábitos de escucha


PERCEPCIONPERCEPCIONPERCEPCIONPERCEPCION

Es la organización e interpretación de la información captada por nuestros órganos sensoriales, del ambiente que nos rodea

Es la organización e interpretación de la información captada por nuestros órganos sensoriales, del ambiente que nos rodea


FACTORES QUE INFLUYENFACTORES QUE INFLUYEN

Los Factores pueden residir en el Los Factores pueden residir en el PerceptorPerceptor, en el , en el BlancoBlanco que se que se

percibe o bien en el contexto de la percibe o bien en el contexto de la SituaciónSituación en que la percepción se en que la percepción se

realiza.realiza.


FACTORES QUE INFLUYENFACTORES QUE INFLUYENFACTORES QUE INFLUYENFACTORES QUE INFLUYEN


FACTORES EN LAFACTORES EN LA SITUACIONSITUACION•TiempoTiempo•Entorno de trabajoEntorno de trabajo•Entorno socialEntorno social

FACTORES EN LAFACTORES EN LA SITUACIONSITUACION•TiempoTiempo•Entorno de trabajoEntorno de trabajo•Entorno socialEntorno social

PERCEPCIONPERCEPCIONPERCEPCIONPERCEPCION

FACTORES DEL FACTORES DEL PERCEPTORPERCEPTOR•Actitudes Actitudes •MotivosMotivos•InteresesIntereses•ExperienciaExperiencia•ExpectativasExpectativas

FACTORES DEL FACTORES DEL PERCEPTORPERCEPTOR•Actitudes Actitudes •MotivosMotivos•InteresesIntereses•ExperienciaExperiencia•ExpectativasExpectativas

FACTORES EN EL FACTORES EN EL BLANCOBLANCO•NovedadNovedad•MovimientoMovimiento•SonidosSonidos•TamañoTamaño•AntecedentesAntecedentes•ProximidadProximidad

FACTORES EN EL FACTORES EN EL BLANCOBLANCO•NovedadNovedad•MovimientoMovimiento•SonidosSonidos•TamañoTamaño•AntecedentesAntecedentes•ProximidadProximidad


FAVORECEDORES DE LA FAVORECEDORES DE LA COMUNICACIONCOMUNICACION

• Actitud valorativa.Actitud valorativa.• Actitud interpretativaActitud interpretativa• Actitud exploratoriaActitud exploratoria• Actitud consoladoraActitud consoladora• Actitud de identificaciónActitud de identificación• Actitud compresiva y empáticaActitud compresiva y empática


El oído

La otra persona

Los ojosLa atención concentrada

El corazón

LA SABIDURÍA ORIENTALLA SABIDURÍA ORIENTAL

ESCUCHARESCUCHAR


ESCUCHA EFICAZESCUCHA EFICAZ

Haga contacto visual.Haga contacto visual. Muestre movimientos afirmativos de cabeza y Muestre movimientos afirmativos de cabeza y

expresiones faciales apropiadas.expresiones faciales apropiadas. Evite acciones o gestos que distraigan.Evite acciones o gestos que distraigan. Haga preguntas.Haga preguntas. Parafrasee.Parafrasee. Evite interrumpir al hablante.Evite interrumpir al hablante. No hable mucho.No hable mucho. Realice transiciones suaves entre los papeles Realice transiciones suaves entre los papeles

de orador y escucha.de orador y escucha.


HABILIDADES PROGRESIVAS DE HABILIDADES PROGRESIVAS DE ESCUCHA EMPATICAESCUCHA EMPATICA

Atención físicaAtención física Comprensión intelectualComprensión intelectual Comprensión emocionalComprensión emocional Escucha empática Escucha empática

ATENCION FISICAATENCION FISICA•Cara a caraCara a cara•Postura abierta.Postura abierta.•Acercamiento al otroAcercamiento al otro•Buen contacto visualBuen contacto visual•Relajado y cómodoRelajado y cómodo

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