Gestión Basada en Compromisos

Coordinación de acciones

DBAccess, Agosto 2.008

Actos Lingüísticos

Hablar Descriptivo Mundo de las afirmaciones

Hablar Declarativo Mundo de las Declaraciones

Hablar valorativoMundo de los

Juicios

Las promesas Mundo de la

coordinación de acciones

AccionesNarrativas

Colectivo

Individual

Introducción

Coordinación• “Tuvimos un problema de coordinación”• “Esta actividad no la coordinamos bien”• “Que mala coordinación!!”• “Estamos totalmente descoordinados”• “Esos dos departamentos no pueden coordinar”• Esta actividad fue bien planificada, pero mal coordinada”• “No hay coordinación inter-institucional”• “No me coordinaron el taxis”

Reflexión

¿Qué comprendemos por Coordinación?

Coordinación de acciones

Trabajo

Secuencia de actividades

¿De que vale una actividad muy bien hecha, que no este coordinada?

Coordinación

Coordinación de acciones

Coordinación

Actividad

Crece la necesidad de coordinación

• Organizaciones mas descentralizadas, nuevos modelos de organización.

• Operando sobre diversas localidades.• Clientes mas personalizados• Mas alianzas y mas relaciones inter-empresariales.• Relaciones mas cercanas con los proveedores.• Mas innovación, mas productos, mas variedad de

configuración.• Mas comunicaciones.

Crisis del modelo de coordinación

Principales retos en el diseño de la coordinación

Compromisos flexibles: Los clientes esperan flexibilidad en los compromisos. Podemos hacer una reserva en una línea aérea, pero también podemos

cancelarla sin mayor costo para nosotros.

Cero retrazo (Fulfilment): El segundo fenómeno que está ocurriendo es que las personas no quieren tolerar retrasos y reglas rígidas.

Cero capital de trabajo: Existe un movimiento en el mundo actual, cuyo ideal es cero capital de trabajo. Los clientes no quieren soportar inventarios

inmensos y costos burocráticos.

Crisis del modelo de coordinación

Principales retos en el diseño de la coordinación

Deseamos tener una coordinación flexible y conveniente y, mientras más conveniente sea, mejor para el cliente y mejores

oportunidades para el proveedor del servicio.

Necesitamos flexibilidad impecable, no impecabilidad rígida, lo cual significa, en primer lugar, escuchar bien y no imponer

requerimientos.

Es la era de la conveniencia a nivel del cliente y la era de la coordinación de compromisos flexibles a nivel de los procesos

Coordinación de acciones

• Toda acción se realiza inmersa en una red de conversaciones y compromisos.

• Toda acción fue antes una promesa. • Toda “acción prometida” tiene un conjunto de

condiciones para su realización.• Esas condiciones de realización pueden ser

establecidas en la promesa que le dio su origen

Coordinación de acciones

Acción Coordinada• Distinguimos una acción coordinada cuando esta es

realizada en una conversación donde se establecieron claramente y sin ambigüedades las condiciones para su realización a plena satisfacción para su beneficiario.

• Llamaremos a estas condiciones las condiciones de satisfacción de la acción.

• Es decir si todas esas condiciones se cumplen entonces la acción genera el juicio de satisfacción por el cliente.

El Ciclo de la Coordinación

Rol: Cliente Rol: Ejecutor

Petición / Oferta

Declaración de Entrega

Preparar la Petición Negociación

EjecuciónEvaluación

Compromiso

Espacio de Confianza

Declaración de Satisfacción

Principales Competencias

Cliente Ejecutor

Promesas MutuasLa emoción que funda la ejecución impecable

es la confianza

Pedido / Oferta

Declaración de entrega

Declaración de Satisfacción

• Pedir / Ofertar• Inquietudes ¿para qué pide?• Qué problemas / quiebre y

preocupaciones resuelve • Escuchar condiciones de satisfacción

Preparar la petición• Contra ofertar nuevas

condiciones• Prometer• Declinar (declarar NO)• Negociar nuevas

condiciones• Aceptar (declarar SI)

Negociación

• Hacer / ejecutar acciones efectivamente

• Reportar avances • Anticipar incumplimientos• Aceptar cambiar condiciones• Cancelar / Revocar• Declarar terminado

Ejecución

• Evaluación (juicios)• Reclamar• hacerse cargo de los

errores• Mejorar las peticiones

Evaluación

Fulfilment

Cliente Proveedor

Coordinación de la Toma del pedido Planificación de la

entrega

Preparación del pedido

Logística de Transporte y entrega

Evaluación

Conversación de Coordinación de acciones

Decimos que nuestra capacidad de hacer promesas tiene que ver con nuestra capacidad de confiar y de ser confiables.

ConfianzaCumplimientoDe compromisos

Decimos que la confianza es especialmente un fenómeno social que surge de nuestra capacidad de hacer y

cumplir promesas

• En nuestra interpretación, la confianza es un Juicio, una valoración.

• Cuando confiamos en alguien, estamos diciendo que tenemos un juicio positivo de que esa persona cumplirá sus promesas.

• Decimos, entonces, que la confianza es constitutiva de nuestra capacidad de hacer y cumplir promesas.

• Cada vez que una persona hace una promesa, nos hacemos un juicio acerca de esa persona respecto a su sinceridad, competencia y responsabilidad.

• Podemos evaluar si confiamos en esa persona en cada uno de estos dominios.

La confianza

Muchas gracias!!