convivir con el turista i
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Esta cartilla presenta información de caracter sectorial sobre la actividad turísticaTRANSCRIPT
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¿Y QUÉ ES ESO DEL TURISMO?
JUAN MANUEL ARANGO VELEZ ALCALDE SOCIAL DE PEREIRA
CECILIA CAÑA PEÑA DIRECTORA INSTITUTO DE CULTURA
Y FOMENTO AL TURISMO
ANA MARGARITA HERNANDEZ CANO SUBDIRECTORA FOMENTO AL TURISMO
ANDRES RIVERA BERRIO AUTOR
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Hay que reconocer que durante los últimos cinco años el turismo ha crecido notoriamente en nuestro mu-nicipio y en la región, de tal manera que es frecuente observar durante las temporadas turísticas cómo los espacios de nuestra ciudad se llenan de personas foráneas atraídas por los atractivos naturales y culturales que componen nuestra oferta turística. Aquellos viajeros transitan por nuestras vías, visitan nuestros cen-tros comerciales, restaurantes, sitios de entretenimiento, escuchan nuestras emisoras radiales, participan de nuestros eventos culturales, contratan nuestros taxis, etc., en fin, comparten durante su estancia en el municipio nuestra cotidianidad pereirana.
Ello es bueno, pues es la evidencia de que el proyecto de desarrollo turístico del municipio se está concre-tando, pero hay que preguntarse: ¿está el ciudadano pereirano, en la urbe o en el campo, preparado para atender, compartir y convivir con el turista?
Siendo el proyecto turístico una opción de desarrollo municipal, el cual continuará vigente debido a la vo-cación de nuestro territorio, se considera como muy importante adelantar estrategias que le permitan a las autoridades municipales, formar a la ciudadanía con las actitudes y capacidades necesarias para consolidar el desarrollo turístico y lograr que los beneficios sociales, económicos y culturales que se puedan generar de esta actividad, favorezcan al mayor número posible de ciudadanos pereiranos.
Para ello, se considera fundamental, trabajar en torno al desarrollo de la cultura ciudadana para el turismo, de tal forma que se preserven nuestros valores ciudadanos, nuestro patrimonio natural y cultural y se fa-vorezca la vivencia del turista en nuestra tierra. Y como una primera acción de un conjunto de varias que hay que desarrollar en torno a este propósito, el Instituto de Cultura y Fomento al Turismo, a través de la Subdirección de Fomento al Turismo, ha desarrollado la Cartilla Virtual para Convivir con el Turista, la cual permitirá servir de soporte para las acciones de formación orientadas a la población pereirana y conducentes a inculcar en la ciudadanía actitudes y capacidades para atender, compartir y convivir con el turista que visita nuestro territorio.
El documento así presentado beneficiará a la población estudiantil pereirana, de la media técnica, técnicos profesionales, tecnólogos y profesionales, que encontrará en la cartilla un documento de referencia con-ceptual para sus trabajos académicos. Así mismo encontrará información práctica de referencia para su convivencia cotidiana con los turistas.
La cartilla virtual, también le permitirá al cibernauta, pereirano o de otros lugares, formar criterios de cultura ciudadana para el acto cotidiano, casual o de oficio, de convivencia con los turistas. Y, finalmente, el docu-mento hace parte de una estrategia para brindar información adecuada a las autoridades municipales, para que el servidor público, en general, pueda conocer más sobre el turismo y participar mejor en el desarrollo del mismo a través de sus funciones públicas.
CARTILLA PARA CONVIVIR CON EL TURISTA
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os TABLA DE CONTENIDO:
PRESENTACIÓN
¿QUÉ ES EL TURISMO?Motivo de la visita
¿CÓMO ES EL SECTOR TURISTICO?Industrias turísticasDe la industria de servicios al servicio culturalLos prestadores de los servicios turísticos
PRESTADORES DE SERVICIOS DE INTERMEDIACIONLegislación reglamentariasNormas técnicas sectoriales
PRESTADORES DE SERVICIOS DE GUIANZA TURISTICALegislación reglamentariasNormas técnicas sectoriales
LOS PRESTADORES DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO U HOSPEDAJELegislación reglamentariasNormas técnicas sectoriales
LOS PRESTADORES DE SERVICIOS GASTRONOMICOSLegislación reglamentariasNormas técnicas sectoriales
PRESTADORES DE SERVICIOS DE TRANSPORTE
OTROS PRESTADORES DE SERVICIOS Servicios culturalesServicios recreativos y otros servicios de esparcimientoServicios turísticos diversos
EL CONCEPTO DE PRODUCTO TURISTICO
TIPOS DE PRODUCTOS TURISTICOS ESPECIALIZADOSEtnoturismo AgroturismoAcuaturismoTurismo metropolitano Turismo de interés socialEcoturismo
BIBLIOGRAFÍA
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El turismo comprende “las actividades que reali-zan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año con fines de ocio, por negocios y otros motivos”(OMT) .
La utilización de este amplio concepto permite identificar tanto el turismo entre países como el turismo dentro del propio país. El “turismo” se refiere a todas las actividades de los visitantes, es decir incluidos los “turistas (visitantes que pernoctan; se mide por noches)” y los “visitan-tes del día (excursionistas; se mide por horas)” (OMT)
Para ejemplificar lo anterior, podemos afirmar que, por ejemplo, si la persona que visita Pe-reira, pernocta en la ciudad, es decir, se aloja en ella, es un “turista”, pero si no se aloja, es un “excursionista”; esto es algo que sucede co-tidianamente en nuestra ciudad ya que ellas es reconocida como un destino comercial, el prin-cipal en el entorno de la denominada Ecorre-gión Eje Cafetero.
Conviene destacar también, que no es correcto referirse al turismo sólo para aquellos viajeros en plan de ocio, como es el de plan de vacaciones, pues en la definición de turismo también se incluyen los viajes por negocios, los religiosos, los educativos, etc.
Realmente, la aparición de los viajes por placer, u ocio, en procura de disfrutar el tiempo libre, son tardíos en la historia. Las grandes civilizaciones del planeta alcanzaron su consolidación entre otras cosas por su movilidad física, lo que implicó la existencia de la movilidad espiritual y pensante, y una mayor posibilidad para transformar la realidad. Petrarca sostenía al respecto: “Si la inmovilidad es sinónimo de constancia, los más constantes de todos son los muertos” (Getino 2002).
¿QUÉ ES EL TURISMO?
“Se debe viajar para conocer el espíritu de los países que se reco-rren y sus costumbres y para fro-
tar y limar nuestro cerebro con los demás. Yo quisiera que los viajes empezaran desde la infancia y en
primer término… para las naciones vecinas en donde la lengua difiera
más de la nuestra”.MIGUEL DE MONTAIGNE,
“Ensayos”
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os¿QUÉ ES EL TURISMO?
“Se debe viajar para conocer el espíritu de los países que se reco-rren y sus costumbres y para fro-
tar y limar nuestro cerebro con los demás. Yo quisiera que los viajes empezaran desde la infancia y en
primer término… para las naciones vecinas en donde la lengua difiera
más de la nuestra”.MIGUEL DE MONTAIGNE,
“Ensayos”
Fue en Gran Bretaña donde se acuñó, hacia 1800, la palabra tourist, que desplazó a la de origen francés grand tour, destinada a referir el viaje por el continente europeo que todo joven inglés bien educado debía cumplir para terminar su educación. Dicho término se venía utilizando desde 1672 por De Saint Morice en Francia. Des-de 1811, el vocablo tourist significaba de modo explícito la teoría y la práctica del viaje de pla-cer, siendo éste, su motivación principal. (…) En 1839 se lanzó la primera guía impresa por Kart Baedeker: “Un viaje por el Rhin” (…) En espacio de medio siglo, toda Europa estaría cubierta de guías, al mismo tiempo que por ferrocarriles (Ge-tino, 2002), los cuales aparecieron en 1840 y se consolidaron hacia 1960.
En 1841, Tomas Cook movilizó cerca de 600 per-sonas con motivo del “Congreso Antialcohólico” de Leicester, inaugurando con un viaje redondo los desplazamientos en grupos con fines lucrati-vos. En 1846, Cook organizó su primer viaje con guías, y cinco años después, en 1851, creó la agencia de viajes “Thomas Cook an Somm”, que sería el origen de millones de viajes, organizados a través de sus oficinas en 68 países (Getino, 2002).
Los orígenes del turismo, como lo conocemos hoy están, entonces, centrados en la educación y la salud, actividades que con el tiempo compartieron espacio con los viajes de placer, los cuales fueron posibles por la “Revolución Industrial”, que mejoró las capacidades sociales de movilización y fue generando, poco a poco, una clase media que podía disfrutar de tiempo libre.
Motivo de la visita
A continuación se presenta una clasificación recomendada por la OMT y que se clasifica por motivo principal de la visita (o viaje). Ha sido elaborada con base en una clasificación propuesta por las Naciones Unidas en 1979:
1. Ocio, recreo y vacaciones2. Visitas a parientes y amigos3. Negocios y motivos profesionales4. Tratamientos de salud5. Religión/peregrinaciones6. Otros motivos.
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Los bienes y servicios consumidos por los vi-sitantes son, principalmente, transporte, aloja-miento, alimentación y entretenimiento, los cua-les, en un sentido amplio, se pueden considerar como característicos del turismo. Pueden ser muy diferentes en naturaleza, calidad y cantidad, de acuerdo con el destino del viaje, el motivo del viaje y las características personales de cada vi-sitante (OMT).
No obstante, el consumo del visitante no se limita a un conjunto de bienes y servicios predefinidos producidos por un conjunto predefinido de indus-trias. Lo que hace que el turismo sea especial, no es tanto lo que se adquiere, sino la situación pro-visional en la que el consumidor se encuentra: está fuera de su entorno habitual y viaja o visita un lugar por un motivo distinto al del ejercicio de una actividad remunerada en el lugar visitado, y ésta es la característica que le identifica de forma específica como diferente a cualquier otro consu-midor (OMT).
Conviene aclarar que la OMT indica que se debe evitar que se consideren como “visitantes” a las personas que hacen desplazamientos cotidianos o semanales entre su domicilio y el centro de trabajo o de estudio, u otros lugares frecuentados asiduamente, pues en realidad no están saliendo de su entorno habitual, el cual cada región debe definir a partir de los siguientes criterios:a) Una distancia mínima recorrida para considerar a una persona como visitante;b) Una duración mínima de ausencia del lugar de residencia habitual;c) Un cambio de localidad o de unidad territorial administrativa mínima.
¿CÓMO ES EL SECTOR TURÍSTICO?
“El turismo es una mercancía que se obtiene a base de otras mer-cancías y, precisando más, un servicio que se obtiene a base de
otros servicios”PIERO SRAFFA
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Industrias turísticas
Una “rama de actividad” es “un agrupa-miento de establecimientos dedicados a la misma clase de actividad productiva”. De acuerdo con esta definición, el conjunto de actividades características del turismo no conforma una rama de actividad única, sino que este conjunto, incluye un número de clases de “ramas de actividad” en el sentido tradicional.
Consecuentemente, la OMT define la “in-dustria característica del turismo” (rama de actividad característica del turismo) como un grupo de establecimientos cuya activi-dad productiva principal es una actividad característica del turismo.
Las industrias turísticas (ramas de actividad turísticas) son el conjunto de todas las in-dustrias características del turismo
En ese sentido, conviene indicar que el sec-tor turístico sólo se viabiliza si se conjugan las acciones de varios tipos de industrias prestadoras de diversos servicios, es decir, un viaje sólo podrá realizarse si el viajero tiene la posibilidad de desplazarse (Servi-cios transporte), de alimentarse (servicios gastronómicos, bares y similares), donde alojarse para pernoctar (servicios hotele-ros o de hospedaje) y dónde y con quién realizar la diversa gama de actividades que motivan los viajes (servicios de guías turís-ticos y servicios culturales, recreativos, de esparcimiento, servicios de organización de eventos, entre otros.) Así mismo, aparece-rán en el escenario un conjunto de estable-cimientos comerciales orientados a la venta de múltiples tipos de productos artesanales, souvenir y de diversas características de-pendiendo de la actividad a realizar.
Asimismo, se consideran casos especiales como las agencias de viajes y los opera-dores turísticos, porque, finalmente, la ma-yoría de los viajeros deberán recurrir a un intermediario que le organice y contrate el paquete de servicios que habrán de requerir
durante su viaje, desde el tiquete de avión, pasando por el alojamiento hasta las actividades motivadoras del viaje.
A través de las agencias de viajes se venden al público una gran variedad de servicios asociados con el hecho de via-jar, tales como transporte (incluido el alquiler de coches), alojamiento y los paquetes turísticos establecidos a través de un contrato o una comisión. Este papel es el del inter-mediario entre el proveedor real de los servicios turísticos y los visitantes,
Los tour operadores son empresas que combinan dos o más servicios de viaje (por ejemplo: transporte, alojamien-to, comidas, entretenimiento, visitas guiadas), y los venden a través de las agencias de viajes o directamente a los con-sumidores finales como un producto único (denominado paquete turístico) y por un precio global. Los componentes de un paquete turístico se pueden establecer previamente o pueden resultar de un procedimiento “a la carta”, en el cual el visitante es quien decide la combinación de servi-cios que desea adquirir (OMT)
De la industria de servicios al servicio cultural
Muchos gobiernos han optado por considerar el turismo en simples términos económicos. Asimismo lo han concebido como una industria, considerando que genera inversiones, empleos, capital y rentas (…) De ese modo, términos como “industria turística” o “industria sin chimeneas” han acaba-do por convertirse en lugares comunes –aunque no menos convencionales- para referirse al turismo (Getino, 2002).
Tales términos implican una determinada concepción, no sólo de la estructura funcional del recurso sino también de su finalidad. Dicha concepción revela, antes que una verdad, apenas un propósito: el de querer reducir la posi-bilidad multifacética del turismo a una sola de sus nume-rosas opciones que es la económica (Getino, 2002). Hoy día el turismo puede ser entendido como algo más que una estructura de producción industrial de servicios, él es realmente una instancia de construcción cultural.
“El turismo es, antes que todo, una práctica social colecti-va, señala el mexicano Nicolás Hiernaux, que integra me-canismos distintos de relación al espacio, a la identidad y al Otro. Por ende, más que una actividad económica, el tu-rismo es una práctica generadora de actividad económica en la misma forma que la religión, el deporte o la guerra.
La llamada industria turística forma parte de otra más com-pleja y ambiciosa, que la industria del tiempo libre o del en-
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tretenimiento –aquella que crece con más rapidez y genera más empleos que las demás industrias- dentro de la cual podríamos ubicar también a las industrias culturales. (…) Al igual que se plantea en las industrias culturales, éstas operan simul-táneamente con dos componentes inseparables: el producto tangible (libro, película, disco, etc.), que en el caso del turismo serían los objetos que puede adquirir (artesanías, souvenirs, alimentos, vestuario, etc.), y el contenido intangible (la obra musical, la obra literaria, la obra cinematográfica, etc.), que, trasladado a la actividad turística, se-ría la percepción de escenarios naturales, ciuda-des, edificios, monumentos, costumbre, etc., es decir, aquello que se puede incorporar a la vida individual o social a través de los sentidos, pero que no es posible comprar. En el mejor de los casos, tales bienes se incorporan simplemente a la memoria, la sensibilidad y el campo de expe-riencias de cada individuo” (Getino, 2002)
Los prestadores de los servicios turísticos
En Colombia, la Ley 300 de 1996, en su artícu-lo 76, ha definido, que tipos de establecimientos hacen parte del sector turístico: “entiéndase por prestador de servicios turísticos a toda persona natural o jurídica que habitualmente proporcione, intermedie o contrate directa o indirectamente con el turista, la prestación de los servicios a que se refiere esta ley y que se encuentre inscrito en el Registro Nacional de Turismo”.
Recientemente, la ley 300 de 1996 fue modificada por la Ley 1101 de 2006 en su artículo 12, la cual ha defi-nido cuáles son los prestadores de servicios turísticos que conforman las industrias turísticas de este sector de la economía nacional:
Son prestadores de servicios turísticos los siguientes:
1. Las agencias de viajes y turismo, agencias mayoristas y las agenciasoperadoras.
2. Los hoteles, centros vacacionales, campamentos, viviendas turísticas yotros tipos de hospedaje no permanente, excluidos los establecimientos que prestan el servicio de aloja-miento por horas.
3. Los establecimientos de gastronomía y bares, cuyos ingresosoperacionales netos sean superiores a los 500 salarios mínimos legalesmensuales vigentes.
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4. Los guías de turismo.
5. Los operadores profesionales de congre-sos, ferias y convenciones.
6. Los concesionarios de servicios turísticos en parque.
7. Las empresas de transporte terrestre au-tomotor especializado, las empresas opera-doras de chivas y de otros vehículos auto-motores que presten servicio de transporte turístico
8. Los arrendadores de vehículos para turis-mo nacional e internacional.
9. Las oficinas de representaciones turísti-cas
10. Los usuarios operadores, desarrollado-res e industriales en zonas francas turísti-cas.
11. Las empresas promotoras y comercializadoras de pro-yectos de tiempo compartido y multipropiedad.
12. Las empresas captadoras de ahorro para viajes y de servicios turísticos prepagados.
14. Los demás que el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo determine.
Todos los prestadores de servicios turísticos que presten servicios en Colombia, y en especial los enumerados an-teriormente deberán inscribirse en el Registro Nacional de Turismo, el cual, además es de libre consulta en www.mincomercio.gov.co
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Según el artículo 3° de esa misma ley, son aportantes de la contribución parafiscal para la promoción del turismo los siguientes:
1. Los hoteles y centros vacacionales.
2. Las viviendas turísticas y otros tipos de hospedaje no permanente, cuyas ventas anuales sean superiores a los 50 smlmv, excluidos los establecimientos que prestan el servicio de alojamiento por horas. En el caso de las viviendas turísticas ubicadas en los territorios indígenas se aplicará la con-tribución a aquellas cuyas ventas anuales sean superiores a los 100 smlmv.
3. Las agencias de viajes y turismo, agen-cias mayoristas y las agencias operadoras.
4. Las oficinas de representaciones turísti-cas.
5. Las empresas dedicadas a la operación de actividades tales como canotaje, balsaje, espeleología, escalada, parapente, cano-pée, buceo, deportes náuticos en general.
6. Los operadores profesionales de congre-sos, ferias y convenciones.
7. Los arrendadores de vehículos para tu-rismo nacional e internacional.
8. Los usuarios operadores, desarrolladores e industriales en zonas francas turísticas.
9. Las empresas comercializadoras de pro-yectos de tiempo compartido y multipropie-dad.
10. Los bares y restaurantes turísticos, cu-yas ventas anuales sean superiores a los 500 salarios mínimos legales mensuales vigentes.
11. Los centros terapéuticos o balnearios que utilizan con fines terapéuticos aguas, minero-medicinales, tratamientos terma-les u otros medios físicos naturales cuyas ventas anuales sean superiores a los 500 smlmv.
12. Las empresas captadoras de ahorro para viajes y de servicios turísticos prepagados.
13. Los parques temáticos.
14. Los concesionarios de aeropuertos y carreteras.
15. Las empresas de transporte de pasajeros: aéreas cu-yas ventas anuales sean superiores a los 500 smlvm y te-rrestres, excepto el transporte urbano y el que opera den-tro de áreas metropolitanas o ciudades dormitorio.
16. Las empresas de transporte terrestre automotor es-pecializado, las empresas operadoras de chivas y otros vehículos automotores que presten servicio de transporte turístico.
17. Los concesionarios de servicios turísticos en parques nacionales que presten servicios diferentes a los señala-dos en este artículo.
18. Los centros de convenciones.
19. Las empresas de seguros de viaje y de asistencia mé-dica en viaje.
20. Las sociedades portuarias orientadas al turismo o puertos turísticos por concepto de la operación de muelles turísticos.
21. Los establecimientos del comercio ubicados en las ter-minales de transporte de pasajeros terrestre, aéreo y marí-timo cuyas ventas anuales sean superiores a 100 smmv.
A continuación se presentará información sobre los princi-pales prestadores de servicios según las definiciones que entrega la Ley 300 de 1996 en sus diversos artículos.
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Según el artículo 84, son Agencias de Viajes las empresas comerciales, constituidas por personas naturales o jurídicas, y que, debidamente autori-zadas, se dediquen profesionalmente al ejercicio de actividades turísticas dirigidas a la prestación de servicios, directamente o como intermediarios entre los viajeros y proveedores de los servicios.
En el artículo 85 se indica que las agencias de viajes son de tres clases, a saber: Agencia de Viajes y Turismo, Agencias de Viajes Operadoras y Agencias de Viajes Mayoristas.
AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO. Son Agen-cias de Viajes y Turismo las empresas comer-ciales, debidamente constituidas por personas naturales o jurídicas que se dediquen profesional-mente a vender planes turísticos. Sus funciones son:I. Organizar, promover y vender planes turísticos nacionales, para ser operados por las Agencias de Viajes Operadoras establecidas le-galmente en el país.
II. Organizar, promover y vender planes turísticos para ser operados fuera del territorio nacional.
III. Reservar y contratar alojamiento y demás servicios turísticos.
IV. Tramitar y prestar asesoría al viajero en la obtención de la documentación requerida para garanti-zarle la facilidad de desplazamiento en los destinos nacionales e internacionales.
V. Prestar atención y asistencia profesional al usuario en la selección, adquisición y utilización eficien-te de los servicios turísticos requeridos.
VI. Reservar cupos y vender pasajes nacionales e internacionales en cualquier medio de transporte.
VII. Operar turismo receptivo, para lo cual deberán contar con un departamento de turismo receptivo y cumplir con las funciones propias de las Agencias de Viajes Operadoras.
PRESTADORES DE SERVICIOS DE
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AGENCIAS DE VIAJES OPERADORAS. Son Agencias de Viajes Operadoras las empresas comerciales, debidamente constituidas por per-sonas naturales o jurídicas que se dediquen profesionalmente a operar planes turísticos. Sus funciones son:
I. Operar dentro del país planes turísticos, programados por Agencias de Viajes del exterior y del país.
II. Organizar y promover planes turísticos para ser operados por ellas mismas, sus sucur-sales y agencias si las tuviere, de acuerdo con la ubicación de cada una de ellas dentro del territo-rio nacional.
III. Prestar los servicios de transporte turís-tico de acuerdo con las disposiciones que regla-mentan la materia.
IV. Brindar equipo especializado tal como implementos de caza y pesca, buceo y otros ele-mentos deportivos, cuando la actividad lo requie-ra.
V. Prestar el servicio de guianza con perso-nas debidamente inscritas en el Registro Nacio-nal de turismo
AGENCIAS DE VIAJES MAYORISTAS. Son Agencias de Viajes Mayoristas las empresas comerciales, de-bidamente constituidas por personas naturales o jurídicas que se dediquen profesionalmente a programar y organizar planes turísticos. Las Agencias de Viajes Mayoristas no podrán vender directamente al público, no pudiendo por lo tanto establecer ni mantener contacto comercial con éste. Sin embargo, responderán solidariamente con la agencia vendedora ante el usuario por las reclamaciones que se presentaren. Sus funciones son:
I. Programar y organizar planes turísticos nacionales e internacionales, para ser ejecutados por Agen-cias de Viajes Operadoras y vendidos por Agencias de Viajes y Turismo.
II. Programar y organizar planes turísticos para ser operados fuera del territorio nacional por sus co-rresponsales o agentes y para ser vendidos por las Agencias de Viajes y Turismo.
III. Promover y vender planes turísticos hacia Colombia, para ser ejecutados por las Agencias de Viajes Operadoras establecidas en el país.
IV. Reservar y contratar alojamiento y demás servicios turísticos, para ser vendidos por las Agencias de Viajes y Turismo.
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os Legislación reglamentaria
Ley 30 de 1990: por medio de la cual se reglamenta el ejercicio de la profesión del Agente de Viajes.
Decreto reglamentario 502 de 1997: natura-leza y funciones de cada uno de los tipos de agencias de viajes
Decreto 53 de enero 18 de 2002: por el cual se dictan unas disposiciones relacionadas con la actividad de las agencias de viajes y se dictan otras deposiciones
Decreto 1095 de 1994: Por el cual se adop-ta el Código de Ética Profesional del Agente de Viajes y Turismo.
Normas técnicas sectoriales:
A continuación se relacionan las normas técnicas sectoriales para las agencias de viajes, las cuales fueron elaboradas conjuntamente entre el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, el Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA y el Consejo Profesional de Agentes de Viajes y Turismo:
NTS AV01: Reservas en agencias de viajes
NTS AV02: Atención al cliente en agencias de viaje
NTS AV03: Infraestructura en agencias de viajes
NTS AV04: Diseño de paquetes turísticos en Agencias de Viaje
NTS AV05: Norma de competencia laboral. Asesoría y venta de servicios y paquetes turísticos satisfaciendo las necesidades del cliente y contribuyendo a los rendimientos esperados por la empresa
NTS AV06: Norma de competencia laboral. Administrar el área comercial en agencias de viajes.
NTS AV07: Norma de competencia laboral. Dirigir el área administrativa en agencias de viajes
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Según el artículo 94, se considera guía de tu-rismo a la persona natural que presta servicios profesionales en el área de guionaje o guianza turística, cuyas funciones hacia el turista, viajero o pasajero son las de orientar, conducirlo, ins-truirlo y asistirlo durante la ejecución del servicio contratado.
Se reconoce como profesional en el área de Guionaje o Guianza Turística en cualquiera de sus modalidades, a la persona que con anteriori-dad a la vigencia de la presente Ley se encuentre autorizada o carnetizada como Guía de Turismo ante la Corporación Nacional de Turismo o que acredite formación específica como Guía de Turismo, certificada por una entidad de educa-ción superior reconocida por le ICFES u obtenga certificado de aptitud expedido por el SENA, de conformidad con la intensidad horaria de estu-dios que determinen estas instituciones, previa estructura de un programa básico completo de capacitación profesional en el área de Guionaje o Guianza Turística.
Para el ejercicio de las funciones propias de la profesión de Guía de Turismo se requiere Tarjeta Profesional de Guía de Turismo y la inscripción en el Registro Nacional de Turismo.
Los prestadores de servicios turísticos, así como las personas o entidades a cargo de la administración de todos los atractivos turísticos registrados en el inventario turístico nacional, están en la obligación de obser-var y hacer cumplir que el servicio profesional de Guionaje o Guianza Turística sea prestado únicamente por Guías de Turismo inscritos en el Registro Nacional de Turismo.
El Guía de Turismo durante la ejecución de sus servicios profesionales realiza las siguientes funciones es-pecíficas de su profesión, según los términos de la resolución 221 de 1999:
a. LA ORIENTACION. Se refiere a la función por medio de la cual, el Guía de Turismo suministra al turista o pasajero, las informaciones o puntos de referencia generales sobre diversos aspectos relacionados con su viaje, de forma básica, precisa, breve y específica.
b. LA INSTRUCCION. Se refiere a la función de enseñanza, que el Guía de Turismo imparte al turista o pasajero a través de los atractivos turísticos, sobre diversidad de temas desarrollados en forma suficiente, veraz y completa.
c. LA CONDUCCION. Es la función que se refiere a la capacidad de liderazgo ejercida por el Guía de Turis-mo hacia el turista o pasajero en forma cortés, responsable y prudente, para encaminarlo con seguridad y eficiencia por los atractivos turísticos, en desarrollo del plan de viaje estipulado para el servicio contratado.
PRESTADORES DE SERVICIOS DEGUIANZA
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d. LA ASISTENCIA. Es la función que se refiere al servicio de colaboración y ayuda oportuna, eficiente y suficiente, que el Guía de Turismo presta al turista o pasajero en diversas situaciones y eventualidades que se presenten durante su viaje, procurándole la mayor satisfacción y bienestar posibles.
Legislación reglamentaria
Decreto 503 de 1997: Reglamentación del ejercicio profesional de guía de turismo
Decreto 1825 de 2001: Por el cual se dictan unas disposiciones relacionadas con la acti-vidad de los guías de turismo
Resolución 221 de 1999: código de ética profesional del guía de turismo
Resolución 220 de 1999: por el cual se deroga la resolución número 001 del 4 de agosto de 1997 y se reglamenta el consejo profesional de guías de turismo
Normas técnicas sectoriales:
A continuación se relacionan las normas téc-nicas sectoriales para los guías de turismo, las cuales fueron elaboradas conjuntamen-te entre el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, el Servicio Nacional de Aprendi-zaje – SENA, la Unidad Administrativa Es-
pecial del Sistema de Parques Nacionales del Ministerio del Medio Ambiente y el Consejo Profesional de Guías de Turismo – CPG.
NTS GT001 Norma de competencia laboral. Prestación del servicio de guianza de acuerdo con lo requerido por el usuario
NTS GT002 Norma de competencia laboral. Control del de-sarrollo de los programas según los objetivos propuestos
NTS GT003 Norma de competencia laboral. Preparación de las actividades a desarrollar de acuerdo con lo contra-tado con el usuario.
NTS GT004 Norma de competencia laboral. Realización de procesos básicos para la prestación del servicio.
NTS GT005 Norma de competencia laboral. Conducción de grupos en recorridos ecoturísticos
NTS GT006 Norma de competencia laboral. Conducción de grupos en actividades de buceo con tanque cumpliendo con el programa establecido
NTS GT007 Norma de competencia laboral. Conducción de grupos en actividades de buceo a pulmón cumpliendo con el programa establecido
NTS GT008 Norma de competencia laboral. Recorridos guiados en museos
NTS GT009 Norma de competencia laboral. Conducción de grupos en recorridos de alta montaña
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El artículo 78 indica que se entiende por “Establecimiento Hotelero o de Hospeda-je”, el conjunto de bienes destinados por la persona natural o jurídica a prestar el servi-cio de alojamiento no permanente inferior a 30 días, con o sin alimentación y servicios básicos y/o complementarios o accesorios de alojamiento, mediante contrato de hos-pedaje.
El artículo 79 indica que el “Contrato de Hospedaje” es un contrato de arrendamien-to, de carácter comercial y de adhesión, que una empresa dedicada a esta actividad celebra con el propósito principal de pres-tar alojamiento a otra persona denominada huésped, mediante el pago del precio res-pectivo día a día, por un plazo inferior a 30 días.
Los establecimientos de hospedaje se cla-sifican en Colombia según La Norma Técni-ca Sectorial NTSH006 en:
• Albergue – Refugio – Hostal: es-tablecimiento en que se presta el servicio de alojamiento preferentemente en habita-ciones semi-privadas o comunes, igual que sus baños y que puede disponer además de un recinto común equipado adecuadamente para que los huéspedes se preparen sus propios alimentos, sin perjuicio de proporcionar otros servicio complementarios.
• Apartahotel: establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en apartamentos indepen-dientes, de un edificio, que integren una unidad de administración y explotación, pudiendo ofrecer otros servicios complementarios. Cada apartamento está compuesto como mínimo de los siguiente ambientes: dormitorio con baño privado, sala de estar, cocina equipada y comedor.
• Apartamentos turísticos: unidad habitacional destinada a brindar facilidades de alojamiento y per-manencia de manera ocasional a una o mas persona con los siguientes recintos: dormitorio, sala-comedor, cocina y baño.
• Alojamiento Rural – Lodge: establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en unidades habitacionales privadas, ubicado en áreas rurales y cuyo principal propósito es el desarrollo de actividades asociadas a su entorno natural y cultural. Ofrecen además como mínimo, servicios de alimentación bajo modalidad de pensión completa, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios.
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• Hotel: establecimiento en que se presta el servi-cio de alojamiento en habitaciones y otro tipo de unidades habitacionales en menor cantidad, privadas, en un edifi-cio o parte independiente del mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo y con entrada de uso exclusivo. Disponen además como mínimo del servicio de recepción, servicio de desayuno y salón de estar para la permanencia de los huéspedes, sin perjuicio de proporcio-nar otros servicios complementarios
• Posadas turísticas: vivienda familiar en que se presta el servicio de alojamiento en unidades habitaciona-les preferiblemente de arquitectura autóctona cuyo princi-pal propósito es promover la generación de empleo e in-gresos a las familias residentes, prestadoras del servicio.
• Recinto de campamento o camping: estableci-miento en que se presta el servicio de alojamientoen un terreno delimitado, asignándole un sitio a cada persona o grupo de personas que hacen vida al aire libre y que utili-cen carpas, casas rodantes u otras instalaciones similares para pernoctar.
Sin embargo, desde la perspectiva de los servicios que brindan la Organización Mundial del Turismo los cla-sifica más ampliamente, dado que, en esencia, un alojamiento turístico es toda instalación que regularmente (u ocasionalmente) disponga de plazas para que el turista pueda pasar la noche:
• Hoteles y servicios de alojamiento• Servicios de alojamiento en hoteles y moteles• Servicios de centros de vacaciones y hogares de vacaciones• Servicios de arrendamiento de alojamientos amueblados• Servicios de albergues juveniles• Servicios de centros de entrenamiento y vacaciones para niños• Servicios para acampamentos y campamentos para remolques • Servicios de coche cama y similares en otros medios de transporte; residencias de estudiantes
Los artículos 95 a 99 de la ley 300 de 1996 , versan sobre “el sistema de tiempo compartido turístico” que es aquel mediante el cual una persona natural o jurídica adquiere, a través de diversas modalidades, el derecho de utilizar, disfrutar y disponer, a perpetuidad o temporalmente, una unidad inmobiliaria turística o recreacio-nal por un período de tiempo en cada año, normalmente una semana.
Legislación reglamentaria
Decreto 1076 de 1997: por el cual se reglamenta el sistema de tiempo compartido turístico
Decreto 1912 de 2001: reglamentación Tiempo Compartido
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Resolución 0657 de 2005: categorización de los hoteles por estrellas
Normas técnicas sectoriales:
A continuación se relacionan las normas técnicas sectoriales para los establecimien-tos de alojamiento y hospedaje, las cuales fueron elaboradas conjuntamente entre el Ministerio de Comercio, Industria y Turis-mo, el Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA y Cotelco (Asociación Hotelera de Colombia):
NTS H001 Norma de Competencia Laboral. Realización de actividades básicas para la prestación del servicio.
NTS H002 Información a clientes, atención de sugerencias y reclamaciones de acuer-do a políticas de servicio
NTS H003 Prestación de servicio de recepción y reservas conforme a manuales existentes
NTS H004 Atención del área de conserjería de acuerdo a manual de procedimientos
NTS H005 Norma de Competencia Laboral. Manejo de valores e ingresos relacionados con la operación del establecimiento.
NTS H006 Clasificación de establecimientos de alojamiento y hospedaje, categorización por estrellas de hoteles, requisitos normativos
NTS H007 Posadas turísticas, requisitos de plantas y servicios (se encuentra como anteproyecto pues está en estudio)
NTS H008 Alojamientos rurales – (lodge), requisitos de planta y servicios
NTS H009 Apartamentos turísticos, requisitos de planta y servicios (se encuentra como anteproyecto pues está en estudio)
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El artículo 87 indica que se entiende por establecimientos gastronómicos, bares y similares aquellos establecimientos comer-ciales en cabeza de personas naturales o jurídicas, cuya actividad económica esté relacionada con la producción, servicio y venta de alimentos y/o bebidas para consu-mo. Además, podrán prestar otros servicios complementarios.
En la NTSH006 (norma de categorización hotelera) y en la NTS USNA004 (norma de la industria gastronómica) se considera que los restaurantes, o establecimientos gastro-nómicos en general, son establecimientos industriales porque su objeto es la transfor-mación de alimentos, venta y prestación del servicio de alimentos y bebidas preparadas. Pueden ofrecer servicios complementarios como la atención de eventos, recreación y otros.
Y el artículo 89, de la ley 300 de 1996, se-ñala que se entiende por “establecimientos gastronómicos, bares y similares de interés turístico” aquellos establecimientos que por sus características de oferta, calidad y servi-cio forman parte del producto turístico local, regional o nacional y que estén inscritos en el Registro Nacional de Turismo. Al respecto, la ley 1101 de 2006, modificó el concepto y ha señalado que serán considerados aquellos establecimientos cuyos ingresos operaciona-les netos sean superiores a los 500 salarios mínimos legales mensuales vigentes.
Los establecimientos de gastronomía se clasifican en Colombia según el decreto 2395 de 1999 en:
I. Restaurantes y establecimientos gastronómicos de servicio completo: Son los establecimientos gastronómicos cuya actividad económica, exclusiva o principal, consiste en la venta y servicio a la mesa al
público de alimentos preparados, acompañados o no de bebidas alcohólicas y donde el espectáculo, de existir, tie-ne un carácter secundario con respecto a la actividad prin-cipal.
II. Restaurantes y establecimientos gastronómicos de servicio rápido: Son los establecimientos gastronómi-cos cuya actividad económica consiste en la venta con o sin servicio a la mesa de alimentos preparados, para su consumo dentro de los mismos.
III. Bares y establecimientos similares: Son los esta-blecimientos cuya actividad económica exclusiva o princi-pal consiste en la venta, con o sin servicio a la mesa, de be-bidas alcohólicas para su consumo dentro de los mismos. Se entienden comprendidos dentro de esta denominación los bares, griles, discotecas, tabernas y establecimientos similares.
La resolución 047 de 2007, en su artículo primero indica que para todos los efectos previstos en la Ley 1101 de 2006 se consideran “turísticos” los restaurantes y bares cuyas ventas anuales sean superiores a los 500 salarios mínimos legales mensuales vigentes y que además se en-cuentren localizados en unos de los siguientes lugares:
1. Dentro del área de influencia directa de aquellos lugares de reconocido atractivo turístico, cultural o histórico o de importante visita turística, determinados por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo o dentro del área de in-fluencia de los recursos turísticos de utilidad pública a los que se refiere el artículo 23 de la Ley 300 de 1996. Se entiende como área de influencia directa la comprendida dentro del radio de las tres cuadras siguientes a aquella donde se encuentra localizado el lugar de reconocido in-terés turístico, cultural, o histórico si se trata de una ubica-ción urbana. No obstante, éste radio no podrá ser inferior a los trescientos (300) metros siguientes a los límites del mencionado lugar. Tratándose de zonas rurales, se entien-de como área de influencia la comprendida dentro del ra-dio de los seiscientos (600) metros siguientes a los límites del lugar de que trata el inciso anterior.
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GASTRONÓMICOS
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2. En los municipios o corregimientos o en las zonas urbanas o rurales que sean se-ñalados como turísticos por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.
3. En los centros comerciales que señale el Ministerio de Comercio, Industria y Turis-mo.
4. En los Distritos Turísticos de Cartagena y Santa Marta.
5. En el Departamento Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina
6. En parques temáticos y de diversiones.
7. En las áreas protegidas del Sistema de Parques Nacionales Naturales.
8. En las áreas declaradas como zonas francas turísticas, de conformidad con lo previsto en los artículos 19 y 20 de la Ley 300 de 1996 y en el artículo 12 de la Ley 1004 de 2005.
9. En las áreas declaradas como Zonas de Desarrollo Turístico Prioritario de que tra-ta el artículo 18 de la Ley 300 de 1996 y los ubicados en el radio de los trescientos (300) metros urbanos o rurales respecto de tales zonas.
10. En terminales de pasajeros aéreos, ma-rítimos, terrestres y ferroviarios.
11. En establecimientos de alojamiento, ex-cepto aquellos restaurantes y bares cuya operación la realice el mismo prestador del servicio de alojamiento y que por lo tanto sus ventas se tengan en cuenta para la li-quidación de la respectiva Contribución Pa-rafiscal del establecimiento de alojamiento.
En el artículo segundo se indica cuáles no se consideran bares y restaurantes de inte-rés turístico los siguientes:
Cafeterías, heladerías, fruterías, pastele-rías, panaderías, cigarrerías, salsamenta-
rias, tiendas de barrio, kioscos, ventas estacionarias per-mitidas por las administraciones municipales o distritales, billares, casinos de empresas, casas de banquetes no abiertas al público y establecimientos que elaboran y sumi-nistran alimentación a empresas, colegios, universidades, bases militares y aeronaves comerciales.
La gastronomía, que es el arte de preparar una buena co-mida, supone algo más allá de la manera especial como se cocina en cada país. Hoy día se puede evidenciar, cómo los destinos turísticos más connotados, a nivel nacional o mundial, se asocian a una gastronomía particular. Cada país turístico se referencia por su cocina: México, Argen-tina, Francia, Italia, China, etc. En nuestro caso, cada re-gión, la costa caribe, la región antioqueña, los llanos orien-tales, etc. Cada cultura deja improntas de su identidad en su cocina (arte o manera especial de guisar de cada país y de cada cocinero), la cual llena de significados, no sólo nutricionales o de placer, sino también cosmogónicos, en algunos casos, o sociales en otros y que además acompa-ña con particulares técnicas culinarias (arte de guisar).
Por otro lado, la gastronomía contemporánea es produc-to de múltiples fusiones culturales y ello se evidencia, por ejemplo, en la cocina y culinaria colombiana. Una región como el Eje Cafetero, surgió de varias migraciones po-blacionales, cada una de las cuales traía su propio legado alimentario que se fue combinando o mezclando, dando lugar a diversos preparaciones que con el tiempo se fue-ron integrando a la vida cotidiana y simbólica de las co-munidades que habitaban estas tierras, proceso que hoy todavía continúa y que probablemente se dinamizará con las relaciones culturales que trae implícito el turismo, tanto nacional, como internacional.
Y esta coyuntura, es la oportunidad estratégica para estu-diar los verdaderos orígenes de la gastronomía risaralden-se y, en general, del Eje Cafetero, pues en sus múltiples sincretismos culturales ellos se han diluido, abandonando productos alimentarios nativos y adoptando otros forá-neos. El estudio de este proceso histórico, permitirá real-zar nuestra cultura, procurando la preservación de su lega-do alimentario, recatándolo e integrándolo creativamente y con pertinencia a las nuevas tendencias alimentarias, apostándole, eso sí, a la consolidación de una identidad gastronómica, lo cual permitirá cohesionar el destino tu-rístico.
Esta reflexión invita a realizar una aproximación a nuestra cultura para develar su historia gastronómica, lo cual impli-
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cará hacer un reconocimiento antropológico de sus orígenes alimentarios, identificando los aportes de cada grupo humano partíci-pe en esta fusión “gástrica”. Lo indígena, lo afrocolombiano, lo español y lo contemporá-neo contribuyen para definir los rasgos étni-cos de nuestra cocina regional, que llevada al arte de preparar una buena comida, es decir, respondiendo a criterios de nutrición, higiene, medio ambiente, identidad, servi-cio, diseño, originalidad, etc., nos permitirán consolidar una propuesta gastronómica.
Legislación reglamentaria
Decreto 3075 de 1997: xpedido por el Mi-nisterio de Protección Social y que versas sobre las Buenas Prácticas de Manufactura para la industria de alimentos. Esta norma regula sobre:• Equipos y utensilios• Personal manipulador de alimentos• Requisitos higiénicos de fabrica-ción• Aseguramiento y control de la cali-dad• Restaurantes y establecimientos de consumo de alimentos• Almacenamiento, distribución, transporte y comercialización• Edificaciones e instalaciones
Normas técnicas sectoriales:
A continuación se relacionan las normas téc-nicas sectoriales para los establecimientos del sector gastronómico alojamiento y hos-pedaje, las cuales fueron elaboradas con-juntamente entre el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, el Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA y Acodrés (Asociación Colombiana de la Industria Gastronómica, que a su vez actuó como la Unidad Sectorial de Normalización - USN) y el ICONTEC:
NTS USNA 001 Preparación de alimentos de acuerdo con el orden de producción
NTS USNA 002 Servicio a los clientes con los estándares establecidos
NTS USNA 003 Control en el manejo de materia prima e insumos en el área de producción de alimentos conforme a requisitos de calidad
NTS USNA 004 Manejo de recursos cumpliendo las varia-bles definidas por la empresa
NTS USNA 005 Coordinación de la producción de acuerdo con los procedimientos y estándares establecidos
NTS USNA 006 Infraestructura básica en establecimientos de la industria gastronómica
NTS USNA 007 Norma sanitaria de manipulación de ali-mentos
NTS USNA 008 Categorización de restaurantes por tene-dores
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El artículo 86 señala que el transporte de pasajeros por cualquier vía se regirá por las normas del Código de Comercio, la Ley 105 de 1993 y sus disposiciones reglamen-tarias.
Adicionalmente, señala en el artículo 90 que es “Arrendamiento de Vehículos” con o sin conductor, el conjunto de bienes destinados por una persona natural o jurídica a prestar el servicio de alquiler de vehículos, con ser-vicios básicos y/o especiales establecidos en el contrato de alquiler. Los terminales de transporte y aeropuertos podrán adjudi-car en arrendamiento espacios o locales de estos establecimientos con el fin de prestar el servicio en una forma eficiente.
Realmente nuestra legislación es bastante escueta en el tema de transporte dado que es un sector que trasciende el ámbito de turismo y brinda sus servicios a otras ins-tancias de la economía nacional. Sin em-bargo, es importante reconocer que sin los sistemas de transporte es imposible desa-rrollar el turismo en el país, pues éste está soportado en la infraestructura de transpor-te existente y en los medios de transporte que los aprovechan.
De esta manera, es posible afirmar que el turismo está íntimamente ligado a las ter-minales de transporte terrestre, a los aero-puertos y a los puertos fluviales y marinos, así como a la red vial del país, con sus pea-jes, estaciones de gasolina, montallantas, talleres, lavautos, talleres, almacenes de autopartes, etc., concesionarios viales, etc.
En el mundo se incluyen, de manera desta-cada, la estaciones de trenes, pero en Co-lombia este servicio es mínimo, tan sólo hay dos líneas de trenes funcionando (Quindío
y Cundinamarca), ambos con fines turísticos específica-mente. En algunos sectores del país conviene incluir los caminos de herradura y los caminos reales, pues ellos per-miten la movilización de los viajeros a ciertos atractivos muy especiales.
Realmente en el país hace falta mucho desarrollo en mate-ria del transporte con fines turísticos, tanto en los aspectos de infraestructura como en los medios de transporte. En el primer caso hay problemas de coberturas y seguridad por diseños, y en el segundo, los servicios no han logrado mayores niveles de especialización para el servicio al tu-rista, tanto en aspectos de información turística y controles de seguridad, como de medios de transporte con equipa-mientos especializados para el turista y frecuencias de via-je ajustados a los tiempos de viaje de los turistas.
En materia de transporte terrestre interdepartamental, la mayor parte de los destinos cuenta con buses y busetas de baja tecnología y precario equipamiento para el servicio turístico; algunos sólo son cubiertos por taxis o colectivos que brillan por la ausencia de las normas de calidad en
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materia de servicio al turista y protocolos de seguridad en general para la operación. Son igualmente limitados los servicios de apoyo para la comida, comunicaciones, ba-ños, guardaequipajes, información turística, reservas y preventas, etc.
En el ámbito intermunicipal o entre el mis-mo municipio, el turista queda a merced de una red de transportadores no preparados para servir al turista, el cual es considera-do como un pasajero más, de los tanto que deberán movilizar en las Chivas, camperos (“willis”) o taxis colectivos e individuales. Si los servicios de apoyo en la categoría an-terior eran limitados, acá es posible seña-lar que son inexistentes. Además, no existe conexión entre estos medios de transporte y otros que dependen de ellos, como son los caballos, que atienden rutas remotas y de difícil acceso, demandadas por viajeros especializados.
Los servicios especiales de transporte, son tal vez más precarios, pues los vehículos (buses, busetas, colectivos) son, en la ma-yoría de los casos, aquellos que luego de muchos años de operar han sido reempla-zados porque ya no cumplen los estándares de equipamiento para el servicio interdepar-tamental, y además porque sus estándares de servicio y operación no están especiali-zados para la operación turística
Situación distinta se presenta con los servi-cios de alquiler de vehículos no colectivos, que han logrado mantener automóviles, camperos y utilitarios de modelos recientes. Su servicio aún está muy concentrado en los destinos turísticos de mayor movimiento, limitando la interconexión y soporte a nivel país.
En materia de transporte fluvial se han lo-grado algunos avances en los destinos de litoral, en ambas costas; en Cartagena se ha logrado revivir el muelle de cruceros, sin embargo, el desarrollo podría ser mayor. Pero en general en el país, no se ha logrado aprovechar la extensa y amplia red de ríos y ciénagas para incorporarlos a la oferta tu-
rística, no solo porque coinciden con las poblaciones más remotas y pobres, sino por los problemas ambientales de los mismos (contaminación y sedimentación) y por coinci-dir, en su mayoría, con los territorios donde se desarrolla el conflicto armado.
Lo descrito anteriormente, permite entender por qué el tu-rismo interno no se ha desarrollado más, pues está de-pendiendo de la capacidad de movilización del turista, bien sea autónomamente en su propio vehículo o a través de las aerolíneas, que no manejan tarifas realmente econó-micas. En esas condiciones, quienes están viajando son realmente los estratos cinco y seis, pues el cuatro prác-ticamente está desapareciendo en el país. Son estos es-tratos los que están en capacidad de movilizarse y los que han logrado hacerlo una vez se recuperó buena parte del territorio nacional a través de los diversos programas que buscan asegurar el orden público.
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La legislación colombiana no regula otros tipos de prestadores de servicios pero la Organización Mundial del Turismo si los define y clasifica . La OMT menciona los siguientes prestadores según el tipo de servicio:
Servicios culturalesa) Representaciones artísticas• Servicios de explotación de salas de es-pectáculos• Servicios relacionados con actoresb) Museos y otros servicios culturales• Servicios relacionados con museos, ex-cepto lugares y edificios históricos• Servicios de conservación de lugares y edificios históricos• Servicios relacionados con jardines bo-tánicos y zoológicos
• Servicios relacionados con reservas naturales incluyendo servicios de conservación de la fauna
Servicios recreativos y otros servicios de esparcimientoa) Deportes y servicios recreativos deportivos• Servicios de promoción y organización de pruebas deportivas de competición y de esparcimiento• Servicios de campos de golf• Servicios de explotación de pistas de esquí• Circuitos de carreras• Servicios de playa y de parques recreativos• Deportes de aventura y riesgo
B) Otros servicios de esparcimiento y recreo• Servicios relacionados con parques temáticos• Servicios relacionados con parques de atracciones• Servicios relacionados con ferias y parques de atracciones• Servicios relacionados con casinos• Servicios relacionados con máquinas tragaperras
Servicios turísticos diversosa) Servicios financieros y de seguros
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• Servicios de tarjetas de viaje• Servicios de crédito para viajes• Servicios de seguros de vida• Servicios de seguros de accidente en viaje• Servicios de seguros de enferme-dad en viaje• Servicios de seguros particulares de los viajeros en aeronaves• Servicios de seguros particulares de los viajeros en embarcaciones• Servicios de seguros de viajes• Servicios de cambio de divisas
b) Otros servicios de alquiler de bienes• Servicios de leasing o alquiler de equipos de transporte terrestre que no sean a motor• Servicios de leasing o alquiler de equipos para deportes de invierno• Servicios de leasing o alquiler de equipos de transporte aéreo que no sean a motor• Servicios de leasing o alquiler de equipos de playa o para deportes acuáticos• Servicios de leasing o alquiler de equipos de camping• Servicios de leasing o alquiler de si-llas de montar
• Servicios de alquiler de cámaras fotográficas
c) Otros servicios turísticos• Servicios de balnearios• Servicios de licencias de pesca• Servicios de licencias de caza• Servicios de emisión de pasaportes• Servicios de emisión de visados• Servicios de guía (montaña, caza y pesca)• Servicios de acompañamiento o escolta • Servicios de comercio al por menor de souvenirs en establecimientos especializados• Servicios de organización de ferias de muestras y exposiciones; este tipo de prestador si es regulado por la ley 300. Al respecto el artículo 100 indica que son Operadores Profesionales de Congresos, Ferias y Convenciones las personas naturales o jurídicas legalmente constituidas que se dediquen a la organización de certámenes como congresos, convenciones, ferias, seminarios y reuniones similares, en sus etapas de gerenciamiento, planeación, promoción y realización, así como a la asesoría y/o producción de estos cer-támenes en forma total o parcial. El decreto reglamentario 1824 de 2001 define disposiciones relacionadas con la actividad de los operadores profesionales de congresos, ferias y convenciones.
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Una amplia porción de los prestadores de ser-vicios no consideraban hasta hace un tiempo la noción de producto turístico asociada a la de destino turístico. Tradicionalmente se limitaban a prestar sus servicios turísticos y como máximo se asociaban como gremio, más no como clus-ter . Cuando esta noción surge, el concepto de “destino” se realza y se complementa con otras nociones como la de cadena de valor y compe-titividad. Es en ese momento donde el concepto de producto evoluciona, se impregna de mayor sentido desde la demanda y deja de asociarse únicamente al servicio brindado por el prestador y su concepto empieza a girar en torno al conjun-to de bienes y servicios que son utilizados para el consumo turístico por grupos determinados de consumidores” (Kotler, 1988). El turista conside-ra que el producto turístico es la combinación de
servicios que le proporcionan la experiencia global que constituye el viaje en un destino turístico (Mediano Lucía, 2004).
Raúl Jaramillo Paneso (2003) indica que pese a lo escrito en los libros de texto la noción de producto turísti-co no es una sola ni unívoca; difiere cuando se lo ve desde la perspectiva de un destino determinado, desde el portafolio de un operador turístico o desde el enfoque del cliente – turista (aún cabrían otras más), en tanto que un automóvil es un automóvil para los cuatro. A continuación los cuatro enfoques que el plantea:
A) Enfoque desde los responsables de la gestión pública. El producto es la sumatoria de:� Recursos turísticos� Oferta de servicios� La infraestructura envuelta� La “preconfiguración” de determinadas vivencias que inducen la imagen proyectada por medios promocionales.� Y en general todo lo que se pone a disposición de los visitantes
B) Enfoque desde el destino turístico concreto. El producto es:� La “línea” de preferencia de oferta� Fortalezas para atraer turistas� Ventajas comparativas determinadas por el paisaje, el ambiente y los atractivos clave que otorgan una “vocación”.
C) Enfoque desde los operadores turísticos. El producto es su campo específico de actividad profesional:� Los programas y excursiones que ofrecen� Las alternativas de viaje organizado o estancia individual con los proveedores de servicios turísti-
EL CONCEPTO DE PRODUCTO
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cos, ofrecidos en “paquetes” o en sistemas de todo incluido, especializados o no.
D) Enfoque desde el cliente. El producto tu-rístico es la suma de las vivencias espera-das que lo motivan al viaje, y la forma como las hace realidad a cambio de un precio y de una inversión de su tiempo disponible, des-de cuando sale de su casa hasta cuando regresa a ésta, en un acumulado de presta-ciones, sensaciones y curiosidades, satisfe-chas con mayor o menor éxito.
También se ha debatido bastante sobre la pertinencia de la palabra “producto” pues en realidad lo predominante en el turismo es el “servicio”. Realmente el producto es el conjunto de percepciones que el turista se lleva luego del disfrute de los servicios que contrató, es decir, es absolutamente intan-gible. En ese sentido, lo importante, desde el punto de vista del empresario, será la prestación del servicio, por eso finalizando la década de los 90 se acuñó el concepto de “servucción”, como aquella acción de servir. Este concepto nace desde las teorías del marketing de servicios en asocio con las teorías administrativas asociadas al a pro-ducción de productos intangibles.
Paquetes turísticos
Los paquetes turísticos son productos complejos ofrecidos a los visitantes y que están compuestos por un conjunto de pro-ductos turísticos elementales, tales como transporte, aloja-miento, servicios de alimentación, recreo, etc. (OMT)
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A continuación se presenta un modelo para el diseño de servicios turísticos especializados conducentes a la obtención de un producto turístico. La esencia de la propuesta está en reconocer la intima relación entre el Atractivo con la Planta Turística, es decir entre la actividad del turista con los servicios que la posibilitarán, y que en últimas, es aquello que le permitirán al turista percibir el “producto” que contrato y que lo motivó a viajar.
Proceso de servucción turística. Elaborado por Andrés Rivera, 2007
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La La ley 300 de 1996 definió de manera especial ciertos tipos de turismo especializado en los cua-les nuestro país podría desarrollarse diferencian-do su oferta tanto para el mercado del turismo do-méstico como el del internacional. De ellos, sólo para el ecoturismo se ha desarrollado un marco normativo completo.
ETNOTURISMO. Es el turismo especializado y dirigido que se rea-liza en territorios de los grupos étnicos con fines culturales, educativos y recreativos que permite conocer los valores culturales, forma de vida, ma-nejo ambiental, costumbres de los grupos étni-cos, así como aspectos de su historia.
AGROTURISMOEl agroturismo es un tipo de turismo especializa-do en el cual el turista se involucra con el cam-
pesino en las labores agrícolas. Por sus características, este tipo de turismo se desarrolla en actividades vinculadas a la agricultura, la ganadería u otra actividad, buscando con ello generar un ingreso adicional a la economía rural. Debido a la vulnerabilidad de la comunidad receptora, el Estado velará porque los planes y programas que impulsen este tipo de turismo contemplen el respeto por los valores sociales y culturales de los campesinos.
ACUATURISMO. Es una forma de turismo especializado que tiene como motivación principal el disfrute por parte de los tu-ristas de servicios de alojamiento, gastronomía y recreación, prestados durante el desplazamiento por ríos, mares, lagos y en general por cualquier cuerpo de agua, así como de los diversos atractivos turísticos que se encuentren en el recorrido utilizando para ello embarcaciones especialmente adecuadas para tal fin. Parágrafo: Las embarcaciones podrán prestar simultáneamente servicio de carga, siempre y cuando su destinación principal sea el acuaturismo y la carga esté absolutamente separada de los turistas.
TURISMO METROPOLITANO. Es el turismo especializado que se realiza en los grandes centros urbanos, con fines culturales, educativos y recreativos, que dé lugar a la conservación del patrimonio histórico y cultural, a creación de espacios públicos de esparcimiento comunitario que propendan por el aprovechamiento sostenible de los recursos naturales urbanos
TURISMO DE INTERES SOCIAL. Es un servicio público promovido por el Estado con el propósito de que las personas de recursos económicos limitados puedan acceder al ejercicio de su derecho al descanso y al aprovechamiento del tiempo libre, me-diante programas que les permitan realizar actividades de sano esparcimiento, recreación, deporte y desa-
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rrollo cultural en condiciones adecuadas de eco-nomía, seguridad y comodidad. La ley indica que se entiénde por personas de recursos económi-cos limitados aquellos cuyos ingresos familiares mensuales sean iguales o inferiores a cuatro (4) salarios mínimos legales mensuales. El turismo de interés social contempla de manera especial a los siguientes grupos poblacionales: jóvenes, tercera edad, pensionados y minusválidos
ECOTURISMO:El Ecoturismo es aquella forma de turismo es-pecializado y dirigido que se desarrolla en áreas con un atractivo natural especial y se enmarca dentro de los parámetros del desarrollo humano sostenible. El Ecoturismo busca la recreación, el esparcimiento y la educación del visitante a través de la observación, el estudio de los va-lores naturales y de los aspectos culturales re-lacionados con ellos. Por lo tanto, el Ecoturismo es una actividad controlada y dirigida que pro-duce un mínimo impacto sobre los ecosistemas naturales, respeta el patrimonio cultural, educa y sensibiliza a los actores involucrados acerca de la importancia de conservar la naturaleza. El desarrollo de las actividades ecoturísticas debe generar ingresos destinados al apoyo y fomento de la conservación de las áreas naturales en las que se realiza y a las comunidades aledañas.
En la ley 300 de 1996 presenta un conjunto de artículos (del 26 al 30) que regulan de manera específica al ecoturismo. Pero de un tiempo para acá y como consecuencia del aumento de la conciencia ambiental entre la población, algunos empresarios turísticos han ido adoptando el termino ecoturismo, o simplemente su prefijo eco para denominar a su producto turístico, pero en la mayoría de los casos, su oferta en nada se corresponde con el verdadero ecoturismo, el cual tiene su origen en los sistemas de parques nacionales del mundo entero como estrategia de conservación con fines educativos, de manejo y de autosostenibilidad, pero hoy día éste puede ser desarrollado en un amplio conjunto de tipos de áreas protegidas, entre ellas aquellas inscritas y reconocidas por el Ministerio del Medio Ambiente como Reservas de la Sociedad Civil.
Debido a ese uso indiscriminado y a algunos beneficios tributarios para los proyectos ecoturísticos, el Go-bierno Nacional, en una acción conjunta entre el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo y el Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo, expidió la resolución 0118 de 2005 por la cual se establecen los criterios técnicos de las diferentes actividades o servicios de ecoturismo de conformidad con lo dispuesto en el pa-rágrafo del artículo 12 del decreto 2755 de 2003 (exención tributaria)
Las características del ecoturismo son definidas en el artículo 2:
1. Promueven la conservación de áreas naturales de manera efectiva, lo que implica la preservación de la
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biodiversidad, de manera que se ayude a su sos-tenibilidad e integridad ecológica.
2. Promueven el respeto hacia los recursos natu-rales y comunidades humanas, no solo del área visitada, sino de cualquier otro espacio natural.
3. Diseñan servicios que se dirigen a segmentos especializados de visitantes que buscan especí-ficamente el disfrute de la naturaleza y/o de cier-tos atractivos naturales, así como investigadores, científicos y estudiosos de la naturaleza, en el entendido de que estos servicios y las activida-des en ellos comprendidas, se deben sujetar a lo dispuesto en las normas que regulen la materia y a las autorizaciones que para cada caso resulten exigibles.
4. Cumplen la misión educativa de sensibilización y concientización ambiental a través de la obser-vación, el estudio y la interpretación del patrimo-nio natural y cultural.
5. Involucran activamente a las comunidades locales, mediante procesos de participación y concertación, de tal modo que se puedan benefi-ciar, contribuyendo a una mejor valoración de los recursos naturales por parte de esa comunidad local.
6. Involucran preparación y conocimiento acerca de las actividades de ecoturismo por parte de los prestado-res de servicios ecoturísticos. Estos actores velarán por que el turista disponga de una información completa y responsable que fomente el respeto por los recursos naturales, culturales y sociales, para que reciba un trato equitativo y para garantizar, mediante unos servicios de calidad, la satisfacción del visitante.
7. Contribuyen a dinamizar la economía local y a mejorar la calidad de vida de las comunidades locales.
8. Cualquier actividad que se desarrolle en el marco de la prestación de servicios ecoturísticos, deberá cum-plir con el lleno de los requisitos establecidos en la ley para su ejercicio.
El artículo 3 señala que los prestadores de servicios de ecoturismo deben observar hasta quince criterios técnicos para efectos de acceder a los beneficios tributarios a que se refiere el artículo 207-2 del Estatuto Tributario.
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BIBLIOGRAFÍA:
Getino, Octavio. Turismo: entre el ocio y el neg-ocio; identidad cultural y desarrollo económico para América Latina y el Merco-sur. Ediciones Ciccus – La Crujia. Argenti-na. 2002
FOTOS:ALCADIA DE PEREIRA
FOMENTO AL TURISMO
DISEÑO: EDWIN LÓPEZ URIBE
PEREIRA - 2007