Quienes somos?

• En Contacto somos más que un centro de llamadas donde creamos oportunidades a partir de las necesidades, enfocándonos en nuestra cultura de personalización para poder satisfacer al cliente según sus expectativas.

Misión

• Superamos las expectativas de los clientes, tanto internos como externos, brindando un excelente servicio a través de un mejoramiento continuo de la información, coordinación, verificación de procesos y utilización de indicadores de gestión de servicio.

Visión

• Crear nuevas maneras de brindar tranquilidad a nuestros clientes a partir de la experiencia de un servicio excepcional y ser reconocidos como un proveedor de servicios de un centro de soluciones dedicado a aumentar la satisfacción del consumidor de nuestros clientes.

Nosotros

Exce

len

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• Satisfacer continuamente las expectativas de nuestros clientes, con actitud, agilidad y anticipándonos a sus necesidades.

Eficie

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• Utilizamos de

forma adecuada los medios y recursos con los cuales contamos, para alcanzar nuestros objetivos y metas programadas.

Co

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• Asumimos las acciones con esfuerzo, dedicación y empeño, generando confianza de nuestras actividades hacia los clientes.

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• Nos centramos en el rendimiento y los resultados en todo lo que hacemos. Nos apasiona buscar las mejores soluciones. La interacción y un discurso claro despejan el camino para ofrecer valor a todos los que participan en el proceso.

Valores

• Proporcionar siempre un trato amable y honesto al cliente ofreciéndole nuestros productos y servicios oportunos, cumpliendo siempre con las expectativas requeridas.

Calidad

• Obtener la confianza de nuestros clientes, cumpliendo en tiempo y forma con los compromisos adquiridos; en caso de una contingencia o situación inesperada, mantener comunicación oportuna y amable con el cliente, esforzándonos en cubrir al máximo sus expectativas.

Confianza

• Realizamos las funciones con responsabilidad a fin de atender y resolver de manera oportuna las necesidades y expectativas de nuestros clientes.

Cumplimiento

• Trabajamos constantemente en el afianzamiento y mejora de nuestras acciones para lograr ser competitivos y productivos.

Mejoramiento Continuo

Estándares de Servicio

•En Contacto generamos reportes ad hoc a las necesidades del cliente, manteniendo al cliente siempre informado de la comunicación vertical y horizontal con sus empleados, siguiendo las normas previamente establecidas por el.

Personalización de la Comunicación

•Nos adecuamos a las necesidades de servicio que el cliente requiera, ya sea en horario, especificaciones propias de la cuenta o el ambiente en el que desea desarrollar su proyecto.

Personalización del Servicio

• Innovación en la gestión de clientes, información y servicios de marketing

• Estándares de Servicio

• Desarrollo de casos de EXITO

Personalización del Producto

Cultura de Personalización

Inbound

• Es un área donde expertos de call center, especialmente entrenados reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde clientes externos o internos.

Outbound

• Es un área donde expertos de call center, especialmente entrenados realizan llamadas (llamadas salientes o outbound) hacia clientes externos o internos.

E-Bound

• Es un área donde expertos de call center, especialmente entrenados interactúan con clientes por medio del correo electrónico o via chat.

T-Bound

• Es un área donde expertos de call center, especialmente entrenados interactúan con clientes por medio de mensajes de texto (SMS).

Tipos de Servicios

Integración

Servicio al Cliente

• Es la presentación del servicio a los clientes antes, durante y después de una compra, con el fin de garantizar la satisfacción general. Es una parte integral de la propuesta de la compañía hacia el cliente. Un excelente servicio al cliente es la tarjeta de presentación ante un mercado saturado y altamente competitivo. Contribuye a la fidelización de los clientes, lo cual a la larga se traduce en un aumento de ingresos.

Inteligencia de Negocios

• Es la presentación del servicio a los clientes antes, durante y después de una compra, donde se realiza una gestión de ventas, mercadeo, cobros o de cualquier otro servicio específico que genere mayores ingresos para nuestro cliente.

Soporte Técnico

• El soporte técnico al lado del servicio al cliente nos ayuda a disminuir el flujo de trabajo en el departamento técnico del cliente, ayudándonos a brindar soluciones de forma efectiva e inmediata según sea el caso, buscando no tener que trasladarlo a la operación de la empresa.

Servicios Expecializados

• Buscamos adaptarnos a las necesidades específicas de cada uno de los giros de negocio de nuestros clientes. Dentro de estos servicios podemos adecuar tanto llamadas entrantes como salientes.

Servicios

• Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

Atención al Cliente

• Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga la información de producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. La información al cliente es una potente herramienta de mercadeo.

Información

•Por medio de estudios se ha comprobado que es cinco veces más costoso capturar un cliente nuevo que recuperar uno pre-existente. Por lo que por medio de una demostración de los beneficios que los productos del cliente interno ofrecen, en conjunto con un excelente servicio al cliente, esta cartera de consumidores insatisfechos es retenida o recuperada.

Retención

• En el manejo de quejas habrá siempre que pensar cuánto cuesta hacer un nuevo cliente, por lo que el hecho de que lo perdamos nos implica aunque no lo podamos determinar una pérdida económica.

Quejas y Reclamos

Servicio al Cliente

• En la actualidad cada vez mas empresas incorporan la venta telefónica, ya sea como único canal de venta o bien para incrementar su rentabilidad y aumentar la variedad de contactos.

Ventas

• El Telemarketing es una actividad de mercadotecnia que permite un contacto instantáneo, en vivo y bidireccional entre el proveedor y el consumidor. Telemercadeo

• Buscamos resolver las incidencias contactando directamente con el deudor, explicándole la importancia de satisfacer la deuda lo antes posible para evitar gastos innecesarios

Cobros y Ajustes

• Es la táctica mediante la cual un vendedor intenta vender productos complementarios a los que el cliente actualmente posee..

Ventas Cruzadas

Inteligencia de Negocios

• Brindamos instrucciones y directrices para tratar de solventar el problema o incidente que esta presenciando el cliente de la manera mas rápida posible.

Nivel 1

• Coordinamos a su equipo de soporte técnico, utilizando información cruzada entre disponibilidad de inventario y ubicación donde se debe de brindar el servicio.

Nivel 2

• Coordinamos a su equipo de soporte técnico, utilizando información cruzadas entre tecnología y soporte en vivo, al igual que la comunicación constante con los proveedores.

Nivel 3

Soporte Técnico

Encuestas Planes de Fidelización

Auditoria de Servicio

Eventos

Invitaciones Post Call Surveys

Welcome Calls

Asistencia Personal

Servicios Especializados

Personalización y cercanía.

Prevención de Sindicatos.

Relación a largo plazo.

Retroalimentación constante y trabajo en equipo.

Apoyo y atención al empleado.

Transparencia en los procesos.

Diferenciadores

Implementación de procesos.

Acceso remoto a sistema y cámaras.

Empleados previamente investigados y constantemente monitoreados.

Estructura organizacional de soporte sin costo adicional.

Asesoría constante.

Site

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Clientes

Lic. Gustavo López Aguirre Director Guatemala, Guatemala Phone: (502) 2312-7374 US: (305) 507-4700 Fax: (502) 2312-7373 glopez@sourcing-corp.com www.sourcing-corp.com