contact centers en republica dominicana
DESCRIPTION
Presentación del 2do Congreso CALA de Contact Center y BPOTRANSCRIPT
![Page 1: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/1.jpg)
Lima, Perú. Noviembre 5 y 6
Impacto del Inglés para el Milenio y su Influencia en los Contact Centers en la
República Dominicana
![Page 2: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/2.jpg)
Impacto del Inglés para el Milenio y su Influencia en los Contact Centers
en la República Dominicana
Ileana De CastroVicepresidente Asuntos Académicos
INTERNATIONAL TRAINING & RESOURCE CENTER
![Page 3: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/3.jpg)
La República Dominicana es…• Considerada como una joya escondida para las operaciones de
centros de contacto.• Excelente infraestructura en el área de telecomunicaciones.• Estamos en el séptimo lugar de los países del mundo en términos
de costo competitivo, incentivos y beneficios a otros mercados.• El gobierno ha dado apoyo a todas las empresas que están
establecidas y a las que se quieren establecer.• Call centers locales para los servicios internos en la República
Dominicana. Tenemos el centro de información gubernamental mas grande del Caribe y Centroamérica que provee todos los servicios a la ciudadanía conectado a todos los ministerios del gobierno.
![Page 4: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/4.jpg)
• 9.4 millones de habitantes de los cuales 4.2 millones están empleados. 30% de la población empleada habla inglés y otros idiomas .
• El 1er grupo de América Latina en ser parte del American Teleservice Association (ATA)
• Tuvimos la 1a Cumbre del 2006 de países de centros de contacto .• Pioneros en la 1a Asociación de Centros de Contacto en América Latina.• Hemos tenido alianzas estratégicas con instituciones de La India, Filipinas,
Irlanda y Estados Unidos.• Creación de empleos y crecimiento de la economía del país.• Estamos en un 18% de rotación en los centros de contacto en el territorio
nacional.• Entonces…Si en el año 2004 teníamos solo 6 centros de contacto… ¿qué
ha sucedido para tener el boom que actualmente vivimos?
![Page 5: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/5.jpg)
Experiencia• Desde el año 2005 la República
Dominicana está trabajando con un programa que permite el desarrollo de la capacidad lingüística del inglés
en un período de nueve meses.
![Page 6: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/6.jpg)
Características Inglés a nivel intermedio
Competitivo
Cuatro áreas básicas de la lengua (Enfoque comunicativo)
Valores para la competitividad
![Page 7: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/7.jpg)
Surge de• Problema: Baja competitividad del
recurso humano por no tener dominio del inglés.
![Page 8: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/8.jpg)
Target
•Estudiantes Universitarios de Escasos Recursos
![Page 9: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/9.jpg)
Los Estudiantes accesan al Programa via…
•…becas completas.
![Page 10: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/10.jpg)
Datos Generales:• 2005: tres ciudades y 2,800 estudiantes
graduados al 2009: 20 de las 26 provincias y 24,00 estudiantes graduados.
• Programa dominicano sin ayuda internacional.• Deserción 10% anual.
![Page 11: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/11.jpg)
Proceso de Formación del Programa en la República Dominicana
• Evaluación Diagnóstica • Proyección General Proyecto• Proceso de Reclutamiento y Preselección del Personal• Jornadas de Capacitación y Entrenamientos Integrados• Implementación• Supervisión• Validación • Reevaluación y nueva proyección inmediata
![Page 12: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/12.jpg)
ORGANIGRAMA• Secretaria de Educación Superior, Ciencia y Tecnología
• Directora Ejecutiva• Equipo Académico (Dirección Académica, Supervisión
Nacional, Selección de Profesores, Capacitación de Profesores, Pruebas y Mediciones)• Coordinadores de Centros
• Profesores• Personal de Oficina y Laboratorio de Informática
![Page 13: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/13.jpg)
Calendarización• 750 horas (4 horas diarias 5 días a la semana)• 5 niveles de inglés: Basic I… 150 horas (Intro) Basic II...150 horas Intermediate I… 150 horas Intermediate II.. 150 horas Advanced… 150 horas (Inglés de Turismo o Negocios)
![Page 14: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/14.jpg)
Evaluaciones• Inical (Placement Test)• 450 horas (80% contenido programático/ competencias linguísticas)
• Exámenes Estandarizados Internacionalmente *Cambridge
*ELASH
![Page 15: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/15.jpg)
Puntos Neurálgicos• 1. Profesores• 2. Valores para la Competitividad• 3. Supervisión y Entrenamientos
![Page 16: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/16.jpg)
1. Profesores• Personas que hablen inglés fluído, acento
neutralizado, dicción adecuada para ser un modelo a seguir
• Actitud proactiva y abierta• Disposición para ser entrenados
• Tiempo disponible• Capacidad de liderazgo
![Page 17: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/17.jpg)
2.Valores para la Competitividad• Código de Vestimenta• Puntualidad• Manejo de Conflictos• Responsabilidad• Trabajo en Equipo• Buenas Maneras
![Page 18: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/18.jpg)
3. Supervisión y Entrenamientos• Supervisión contínua, en espiral desde todos los ángulos: Supervisores,
Coordinadores, Profesores, Alumnos y Persona de Apoyo.• Carácter proactivo y enfocada en objetivos específicos (personalizada)• Observaciones Presenciales y Escritas (Motivación, manejo metodológico general y puntual, confortabilidad, manejo del
texto y recursos didácticos, manejo del aula, actividades extracurriculares, espacios abiertos)
• Entrenamientos: a. Talleres Básicos b. In-Service Trainings c. Sesiones de Trabajo d. Alta Accesibilidad al Supervisor
![Page 19: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/19.jpg)
MetodologíaApproach Natural de la LenguaInteligencia EmocionalAssessmentCooperative Learning (Aprendizaje Cooperativo)Técnicas y Estrategias Determinadas
Actividades Extracurriculares Paralelas: Proyectos, Grupos de Teatro, Coros, Portafolios, Paneles Temáticos, Charlistas Invitados
Via… Ambiente Creativo y Relajado
![Page 20: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/20.jpg)
Approach Natural• Procesos de Adquisición 1ra lengua
VS 2da lengua• Transferencia Lingüística• Períodos de L1 y L2 (adquisición y
aprendizaje)
![Page 21: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/21.jpg)
Inteligencia Emocional• Conocimiento y Autoproyección de
los Maestros• Conocimiento y Autoproyección de
los Alumnos• Desarrollo de Liderazgos • Diagnósticos y Proyecciones Aula• Técnicas y Actividades Académicas
![Page 22: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/22.jpg)
AssessmentAntes, durante y después del Proceso
GeneralComo reto personal para cada profesor/
alumno
![Page 23: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/23.jpg)
Técnicas y Estrategias Determinadas• Estilo: Centralización del Estudiante Vs Modelo Tradicional• Carácter Reflexivo (Desarrollo del Pensamiento Crítico)• Independencia en el Aprendizaje• Movilidad en la Dinámica Diaria• Manejo Multigrado • Uso de: Realia, posters, tarjetas como ayuda a la formación
de conceptos en la segunda lengua• Selección Ecléctica de los Métodos de Enseñanza• Repaso Continuo del Proceso de Aprendizaje
![Page 24: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/24.jpg)
Aprendizaje Cooperativo
• Clustering• Asignación de Proyectos
• Reagrupación de los Alumnos
![Page 25: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/25.jpg)
Espejos Académicos•Planificaciones Docentes
•Manejo del Aula
![Page 26: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/26.jpg)
Supervisores y Coordinadores• Comunicación Abierta• Retroalimentación Horizontal: Reuniones
de Coordinadores, Blogs, Intercambios, Acompañamiento Docente
• Flexibilidad y Libertad• Protocolo de Trabajo Administrativo
![Page 27: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/27.jpg)
Herramientas• Recurso Humano• Libros de Texto (Cambridge University Press,
Thompson y Pearson)• Software de Israel• Data Show• Cd’s y Videos
![Page 28: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/28.jpg)
Experiencia del Programa de Inglés de la República Dominicana y los Call Centers
Infotep (Instituto de Formación Técnico-Profesional) costea - del 1% pago de los empresarios - la capacitación de los egresados del Programa antes de
trabajar en un Call Center: • Neutralización del Acento• Código de Vestimenta• Uso Vocabulario
• Refuerzo de la destreza auditiva • Introducción al mundo de los Call Centers
• Tecnología en los Call Centers• Técnicas Telefónicas
• Destrezas en el área de Servicio al Cliente• Destrezas de la Comunicación
![Page 29: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/29.jpg)
En la actualidad• A. Programas con objetivos similares.• B. Programas en pleno proceso de crecimiento.• C. Programas que se retroalimentan en varios puntos del desarrollo de los mismos.• D. Significativo aumento cualitativo y cuantitativo del inglés como lengua extranjera (EFL) desde estándares altamente competitivos.• E. Atractivo para inversiones extranjeras que se establecen en el país.• F. Trabajo contínuo de capacitación y coaching en los programas.
![Page 30: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/30.jpg)
¿Qué tuvimos que hacer para lograr esta experiencia?
• Romper esquemas• Redefinir definiciones básicas integrales
• Cambiar la visión y proyección de si mismos• Trazar plan de trabajo multidisciplinario e
integrador • Mediciones objetivas y concretas
• Comprender que el mundo es una sola choza en la cual cohabitamos todos.
![Page 31: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/31.jpg)
Proyecciones• Proyección Laboral: A. Movimiento en Centros de Contacto en la República Dominicana B. Ferias de Empleo C. Empresas Privadas• Proyección Educativa: Maestros capaces y entrenados para la
efectividad, nuevas experiencias docentes• Proyección Social: Mayor ingreso familiar, mayores
oportunidades de empleo, mayor nivel de competitividad
![Page 32: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/32.jpg)
Preguntas y Comentarios
![Page 33: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/33.jpg)
Reflexión Personal
![Page 34: Contact Centers en Republica Dominicana](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022102614/557afaf0d8b42a17208b4760/html5/thumbnails/34.jpg)
Ileana De CastroInternational Training and Resource
Center (829) 764-1241(809) 974-3312