contact center 2.0:interacções orientadas ao negócio
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Apresentação realizada na conferência da IFE em Novembro de 2009. Todos os direitos reservados à Altitude SoftwareTRANSCRIPT
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Contact Center 2.0:
Interacções orientadas ao negócioNuno Periquito
Corporate Marketing Manager
©2009 Altitude Software
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Agenda
• As conversas são inevitáveis!
• O impacto das redes sociais
• O poder do consumidor
• As redes sociais e o contact center
2.0
• Desafios
• Forças impulsionadoras
• Melhores práticas
©2009 Altitude Software 2
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As conversas são inevitáveis!
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Fonte :Brian Solis - PR 2.0
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A importância das redes sociais
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124,579,479
15,051,069
3,538,791
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A importância das redes sociais
O potencial
• Mais de 300 milhões de utilizadores activos
• Mais de 50% visita diaramente
• Desde 14 de Outubro, existem mais de 50 milhões de
utilizadores registados
• Skype
• Mais de 480 milhões de utilizadores
• Em Fevereiro de 2009, tinha mais de 7 milhões de utilizadores
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A voz dos clientes tornou-se
ensurdecedora
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Importância para os Centros de Contacto
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Marketing
Customer
Support
Sales
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Do Centro de Contacto “1.0” até ao 2.0
8(C) Altitude Software - Restricted Use
1 Geração– PBX, ACD, Dialers
2 Geração– Desktops de agentes simples, CTI
3 Geração– CRM, operações
distributivas
4 Geração– Multi-Canal
5 Geração– Centros de Contacto Virtuais
6 Geração – Centro de Contacto 2.0
A evolução tem sido
disruptiva
Em todas as evoluções a
tecnologia tem tido um papel
central
11/24/2009
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Forças impulsionadoras do
Centro de Contacto 2.0
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Clima Económico
Massificação da Comunicação
Democratização na produção de conteúdos
Redes Sociais
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Centro de Contacto 2.0
Desafios
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•Agentes
•Novos tipos de competências
•Empowerment
•Tecnologia
•Operações distribuídas
•Integração nativa com os novos media
•Processos
•Extensão às redes sociais e suas
idiossincrasias.
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Media Sociais:
Melhores práticas de um centro de contacto
©2009 Altitude Software 11
Ouvir
• Consmidor-consumidor
• Monitorizar
• Filtrar
Adaptar
• Conteúdos
• Práticas
• Normas
• Comunicação de 1 para muitos
Segmentar
• Estilos de Vida
• Preferências
• Comportamentos
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Exemplos com o Altitude uCI
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Altitude + Twitter
• Tweets podem ser usados para comunicar:
• Para os agentes:
• Alterações de horários
• Cumprimento de objectivos
• Anúncios relevantes para os agentes
• Para a equipa de IT
• Sistema em baixo
• CPU/RAM/HD estão perto do limite das suas capacidades
• Sistema reiniciado
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Altitude + Twitter
• Tweets podem ser usados para comunicar:
• Para os clientes
• Possibilidade de responder a um tweet directamente para o
centro de contacto
• Receber respostas proactivas em função de um tweet
publicado
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A magia dos 140 caracteres
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Altitude + Facebook, LinkedIn, My Space
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Altitude + facebook, LinkedIn, My Space
Vantagens
• Com o Altitude uCI:
• Nenhum post será esquecido
• Os posts são roteados com voz, email ou chat
• Workflows podem ser definidos por forma a garantir
a qualidade de serviço
• O routeamento escolhe os melhores agentes para
gerir os posts
• Os posts vão para uma fila universal e tratados como
qualquer outra interacção
• Possibilidade de monitorização das interacções
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Bank of America
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Altitude + Skype
• Proposta de valor para os Centros de Contacto:
• Acesso a um novo grupo de consumidores
• Canal gratuito
• Implementação de números grátis a uma dimensão mundial
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480 Milhões de utilizadores
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Sobre a Altitude Software
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Desenvolvimento colaborativo de
conteúdos
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Toolkit Case Study: Altitude's
User-Centered Wiki
Becomes a Mission-Critical
Tool
Altitude Intranet
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Missão
Missão
Providenciar soluções que permitam
uma gestão eficiente das interacções
com clientes, de fácil e rápida
implementação e que sejam
tecnologicamente avançadas e
independentes.
o
o
o
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Posicionamento
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Líder independente de soluções de centro de contactos
Criamos soluções de CC independentes de infra-estrutura;
Baseamo-nos em standars de industria (incluindo OpenSource);
Providenciamos uma arquitectura modular de fácil integração com aplicações de negócio (3rd partyapplications).
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Compromissos Altitude
Liberdade de escolha• optimização de investimentos,
• sem fidelização de tecnologia.
Aderir à mudança• das ideias aos objectivos de negócio,
• a mudança é fácil.
Tranquilidade• suportando sempre o seu negócio,
• com qualidade (certificado ISO 9001:2000).
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Clientes
Escritórios e Clientes
Escritórios em 18 países
+ 800 Instalações em 60 países
+ 200.000 Posições instaladas
+ 200 Colaboradores
Presença Global Altitude Software
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Prémios de Reconhecimento Recentes
“Call Center Product of the Year 2007” Altitude uCI
Network Computing Award
“Melhor Tecnologia de CTI, IVR e Dialer” APCC 2007
“2007 - CRM Excellence Award” Altitude Voice Portal
TMC - CRM
“Prémio de Excelência da Tecnologia IP ” Altitude IP Contact Center
TMC
“Prémio por Pioneirismo Tecnológico” Altitude IP Contact Center
TMC
A Altitude Software têm uma longa história de sucesso e reconhecimento na
industria dos CC contando com mais de 30 prémios em reconhecimento da inovação
e qualidade das nossas soluções e produtos.
“2009 - CRM Excellence Award” Altitude Unified Desktop
TMC - CRM