conselho de usuários da telefônica · de telefone conselho de usuários da região centro oeste...
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V Fórum Nacional de Presidentes e Vice-Presidentes do
Conselho de Usuários
Conselho de Usuários da Telefônica
27/06/2019
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Conselho de Usuários da Telefônica
A Telefônica acredita na importância do Conselho e
parabeniza o Órgão Regulador por sua relevância, um
espaço que foi criado por um regulamento e que tem como
importante papel, a aproximação com a sociedade civil.
Através dessa aproximação, permite entre outras coisas que
a sociedade possa compreender melhor a complexidade de
uma operação de Telecomunicações, intensa em
investimento e ainda com muitos desafios a serem
superados.
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Ações implementadas – Melhoria de Processos
Oferecemos soluções para facilitar o dia a dia dos nossos clientes para realizar o pagamento de suas faturas.
Conta Digital Pagamento através do Número
de Telefone
Conselho de Usuários da Região Centro Oeste
Pensando na praticidade, a conta digital
pode ser enviada para o e-mail dos
clientes, sem a necessidade de
recebimento por parte dos correios.
Para aqueles clientes que não possuem
impressora em suas residências, o
pagamento pode ser efetuado em
lotéricas apenas apresentando o
número do seu telefone com o código
de área.
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Ações implementadas – Atendimento Vivo Libras
Assumimos o compromisso de estimular uma cultura mais inclusiva e um ambiente mais diverso, valorizando a diversidade e respeitando as diferenças através do Vivo Libras
As pessoas com deficiência auditiva
podem utilizar por meio do aplicativo, o
serviço de um intérprete especializado em
libras para solicitar o serviço desejado,
seja ele o contato com a Central de
Atendimento da Vivo ou para outros
serviços e interações com familiares e
amigos.
Atendimento por video chamada
Atendimento por ligação ouSMS
As pessoas com deficiência visual ligando
para o 142 através de um telefone TDD
específico com teclado terá uma central
de atendimento exclusiva para atendê-las.
Enviando uma mensagem de texto para
1058 com a dúvida ou solicitação
Conselho de Usuários da Região Nordeste
O serviço pode ser utilizado de
qualquer lugar, inclusive nas lojas
com o suporte de um vendedor.
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Ações implementadas – Atendimento Vivo Libras
Inclusão do CDC em libras no tablet do vendedor nas lojas
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Ações implementadas – Atendimento Vivo Libras
Oferecemos soluções para facilitar o dia a dia dos nossos clientes com deficiência, ajudando-os a se conectarem melhor com
nossos serviços
Para solicitar ou obter mais
informações sobre a fatura em braile,
ligue *8486.
Fatura em braile
Os clientes com deficiência físicas e
motoras conseguem utilizar o aplicativo
Meu Vivo, gerenciando diversos serviços
e navegar por todas as informações
quando e onde quiser.
Meu Vivo
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Reuniões Realizadas – Conhecendo a Telefônica
NORDESTE
Call Center de Fortaleza
SUL
Call Center de Curitiba
SUDESTE
Data Center SP
NORTE
Data Center SP
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Reuniões Realizadas – Conhecendo a Telefônica
CENTRO OESTE
Data Center SPSUL
Data Center SP
NORDESTE
Data Center SP
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1º Encontro Nacional dos Conselhos de Usuários
Auditório Eco Berrini
No 1º Encontro Nacional dos Conselhos de Usuários
contamos com participação de executivos da Telefônica e
convidados.
✓ Abertura do Encontro Nacional dos Conselhos de Usuários
da Telefônica Vivo - Camilla Tedeschi de Toledo Tapias - VP
de Assuntos Corporativos
✓ Boas Vindas aos membros dos Conselhos de Usuários da
Telefônica Vivo e convidados - Enyslon Flávio Martinez
Camolesi - Diretor Executivo de Relações Institucionais.
Temas
✓ Melhorias na qualidade da prestação dos serviços nas
modalidades fixa e banda larga – Marcelo Boff de Souza
- Diretor de Serviço ao Cliente.
✓ Desafios do Atendimento e visão para 2019 – Regiane
de Cláudio Freitas – Ouvidora.
✓ Como a Vivo está se preparando para o mundo digital –
Fernando César Moulin Silva - Diretor de Experiência
Digital.
✓ O que é a Fundação Telefônica – Américo Teixeira Mattar
Junior - Diretor da Fundação Telefônica.
Convidados
Procon Fundação SP
ABRAREC
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Workshop sobre Tecnologia Móvel
GSM GPRS EDGE WCDMA HSPA HSPA+ LTELTE
ADVANCED
LTEADVANCED
PRO
5G
2G 3G 4G 5G
EVDOCDMA 1xRTT
✓ Visão sobre o mercado de Telecom e seu crescimento.
✓ Rede Celular – Noções sobre Estação Rádio Base, Distribuição de Erbs,Projeto para cobertura.
✓ Como funciona a tecnologia Móvel.
✓ Topologia.
✓ Tecnologia e frequências.
✓ Evolução das redes móveis.
✓ Taxas de dados.
✓ Próximos avanços na tecnologia
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Carta de Brasília, 08 de junho de 2018
AtuaçãoPreventiva
Atuação Reativa
Propostas já em
prática
Propostas
implementadas e
em andamento a
partir da carta
• Qualificação do debates e das pautas de
reuniões –7 Propostas
• Ampliação do diálogo com os consumidores,
CDUST, Procons e Anatel – 5 propostas
• Prestação de contas à sociedade sobre a
atuação dos Conselhos –3 Propostas
• Aprimoramentos operacionais, regimentais e de
financiamento – 12 Propostas
• Qualificação do debates e das pautas de
reuniões – 2 Propostas
• Ampliação do diálogo com os consumidores,
CDUST, Procons e Anatel – 2 Propostas
• Prestação de contas à sociedade sobre a
atuação dos Conselhos – 5 Propostas
• Aprimoramentos operacionais, regimentais e de
financiamento – 1 Proposta
64%
24 %
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Carta de Brasília, 08 de junho de 2018
✓ 1.4 . Propõe-se a divulgação e a oferta constante de cursos curtos de capacitação em telecomunicações e defesa
do consumidor para os novos membros dos Conselhos de Usuários.
✓ 2.3 Os Conselhos devem enviar ofícios com o cronograma de trabalho e processo eleitoral periodicamente à
Secretaria Nacional do Consumidor.
✓ 3.6 Realizar Fórum Regional anual com o intuito de trocar experiências entre os Conselhos de Usuários das
diferentes operadoras.
✓ 3.7 Realizar Fórum Nacional anual dos Conselhos de Usuários do mesmo grupo.
✓ 4.12 Contratação de seguro viagem para os conselheiros.
✓ 1.3 As atas de reunião devem ser encaminhadas aos conselheiros no prazo de 5 dias após a realização da reunião, e aprovadas por e-
mail, para assinatura na reunião subsequente.
✓ 2.6 Conselhos de Usuários devem utilizar como boas práticas a análise das pautas do CDUST e verificar a pertinência de debatê-las.
✓ 3.2 Apoiar e fomentar a criação de perfil dos conselhos de usuários nas redes sociais, considerando o desenho universal de
acessibilidade. (2º semestre 2019)
✓ 3.3 Padronizar a alocação da página dos conselhos de usuários no site das prestadoras com destaque (banner), contendo informações
sobre as atividades e funcionamento dos Conselhos, considerando o desenho universal de acessibilidade. (2º semestre 2019)✓ 3.9 Criar um quiz para disseminar os direitos dos consumidores. (2º semestre 2019)
Propostas Implementadas
Propostas em andamento
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✓ 1.1 Operadora deve organizar áudio ou, preferencialmente, videoconferência entre presidentes e vice-presidentes dos conselhos da
prestadora para unificar itens de pauta comum entre as regiões, no que tange aos temas de relevância nacional (p.ex. Agenda
Regulatória).
✓ 1.2 A ata de reunião deve ser elaborada com um plano de ação, quando apresentada sugestão por parte dos Conselhos de Usuários,
devendo ser estipulado o prazo e o responsável para cumprimento da proposta.
✓ 1.5 Aconselha-se que toda pauta de reunião tenha um item de experiência do cliente, seja em marketing, venda ou em relacionamento.
✓ 1.6 Em não havendo sugestão de pauta por parte dos Conselhos de Usuários, a prestadora deve delimitar os temas para a pauta da
próxima reunião, que deverá ser informada ao conselho com antecedência prévia de 10 dias.
✓ 1.7 Estimular a realização de reuniões em estados integrantes da região do Conselho, que não estejam devidamente representados no
mesmo, de modo a viabilizar o convite a representantes de entidades que tenham conhecimento ou acesso a dados referentes a
problemas de serviços de telecomunicações.
✓ 1.8 É de bom tom que o conselheiro evite se valer do Conselho com o objetivo de solucionar problemas pessoais.
✓ 1.9 Devem ser apresentados, a cada reunião, de forma comparativa, indicadores relativos ao Sindec; ao consumidor.gov.br; às
reclamações registradas na prestadora e na Anatel.
✓ 2.1 Fomentar a participação de entidades do SNDC para contribuir nas reuniões locais, através de workshops, palestras e outros
eventos consumeristas.
Propostas já em prática
Carta de Brasília, 08 de junho de 2018
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✓ 2.2 Disponibilizar as atas das reuniões por meio de canais e ferramentas de fácil acesso tanto para os conselheiros, quanto para
usuários. Simultaneamente, sugere-se que esses materiais sejam divulgados em um prazo previamente determinado
✓ 2.4 O Conselho deve convidar a Anatel para propor e apresentar pautas mais estruturadas e didáticas nas reuniões, conforme a Agenda
Regulatória. E à Agência cabe mediar de forma mais ativa e instrutiva o contato entre a prestadora e usuários.
✓ 2.5 Apresentar e divulgar ferramentas de acessibilidade em telecomunicações. Exemplo: obrigações do RGA.
✓ 2.7 Devem ser divulgadas as atividades dos Conselhos de Usuários nas redes sociais, páginas das prestadoras e mídias em geral.
✓ 3.1 Apoiar a participação em eventos e parceria com demais órgãos (como, por exemplo, Procons, OAB, Defensoria Pública, Ministério
Público, Decons, Anatel e demais entidades de defesa do consumidor).
✓ 3.5 Disponibilizar material educativo para os eventos e atividades dos Conselhos (considerando acessibilidade).
✓ 3.8 Realizar comunicação em braile e libras para divulgar os direitos dos consumidores.
✓ 4.2 Que a definição da cidade de realização da reunião seja feita pelo colegiado do conselho, desde que seja apresentada, com
antecedência, uma pauta propositiva.
✓ 4.3 Que as operadoras arquem anualmente com as despesas de, pelo menos, um convidado de entidades de defesa do consumidor ou
do setor de telecomunicações.
Propostas já em prática
Carta de Brasília, 08 de junho de 2018
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Propostas já em prática
Carta de Brasília, 08 de junho de 2018
✓ 4.4 Que o processo eleitoral seja feito de forma padronizada, com a participação dos conselhos na formulação deste modelo.
✓ 4.7 Operadora deve avisar, com 30 dias de antecedência, qualquer alteração na agenda das reuniões ordinárias e extraordinárias.
✓ 4.8 Que conste do edital do processo eleitoral, como anexos, o regimento interno, código de conduta e regulamento de ressarcimentos.
✓ 4.9 No que tange às atividades do conselho, sem ferir a resolução, os conselheiros devem ter autonomia para criação do Regimento
Interno.
✓ 4.10 Que os Regimentos Internos não tenham prazo de validade e neles conste o rito de sua própria alteração.
✓ 4.13 Autonomia para os Conselheiros na marcação de data de viagem e de sua logística de voo.
✓ 4.14 Vedação à participação rotativa de representante de entidades dos conselhos de usuários.
✓ 4.15 Que o deslocamento de cada conselheiro seja feito de forma equânime relativamente ao meio de transporte utilizado, e que seja
adequado às necessidades dos conselheiros.
✓ 4.16 Fornecimento por parte da prestadora de orientações básicas sobre a empresa e do papel do conselheiro no início de cada mandato.
✓ 4.17 Devem ser respondidas, até a próxima reunião do conselho, as demandas dos conselheiros.
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Carta de Brasília, 08 de junho de 2018
✓ 3.4 Realizar eventos e palestras dos Conselhos de Usuários, abertos à população em geral, para promover a
educação para o consumo.
✓ 4.1 Creditar antecipadamente as diárias dos conselheiros.
✓ 4.5 Criação de centro de custos de despesas dos conselhos, que seja apresentado de forma transparente.
✓ 4.6 Que cada conselho possa determinar seu orçamento até o limite estabelecido pela operadora no referido centro
de custos.
✓ 4.11 Que uma mesma entidade possa participar de todos os conselhos, mas que cada representante seja limitado à
participação em apenas dois conselhos.
Propostas Negadas
12 %
Em análise