8/16

/200

7/D

atei

nam

en/A

utor

1

Congreso de Bioingenieria Cuba

Julio 2007Andreas Behnke

Service & Quality ManagerDirect Export

8/16

/200

7/D

atei

nam

en/A

utor

2

Contenidos

1. Visión Dräger Medical2. Organización3. Servicio Técnico4. Procedimientos5. Sístema de calidad – Multisite IMS

8/16

/200

7/D

atei

nam

en/A

utor

3

Contenidos

1. Visión Dräger Medical2. Organización3. Servicio Técnico4. Procedimientos5. Sístema de calidad – Multisite IMS

8/16

/200

7/D

atei

nam

en/A

utor

4

Nuestra misión es suministrar los más innovadores productos, servicios y Soluciones CareArea™ integradas que respalden los procesos centrados en el paciente, para ofrecer eficacia y cuidados de gran calidad en todas las áreas.

Desde cuidados de urgencias y perioperatorios hasta cuidados críticos, cuidados perinatales y cuidados domiciliarios.

Because you care

8/16

/200

7/D

atei

nam

en/A

utor

5

Prehospitalarias Hospitalarias Posthospitalarias

UrgenciasCuidadoscríticos

Quirófano / anestesia

Cuidadosdomiciliarios

• Ventilación• Monitorización• Traslado

Neonatal

• Anestesia• Monitorización• Sistemas IT• Equipos de quirófano

(lámparas)

• Ventilación• Monitorización• Sistemas IT• Equipos UCI

• Oxigenoterapia• Terapia del sueño• Ventilación

mecánica• Monitorización

Cuidadosperinatales• Ventilación• Terapia de calor• Sistemas IT• Equipos UCIN• Monitorización

5

8/16

/200

7/D

atei

nam

en/A

utor

• Productos innovadores con el máximo rendimiento dentro de su categoría• Soluciones completas para mejorar los procesos clínicos• Oferta completa que incluye servicio técnico, educación y formación

Principal Negocio: soluciones en cuidadoscríticos y en cuidados domiciliarios

8/16

/200

7/D

atei

nam

en/A

utor

6

Los pilares que nos sostienen

Compromiso con los clientes

1902:Más de un siglode experienciaen tecnologíasde cuidadoscríticos

La calidad impulsacada proceso, desde I+D hasta el servicio al cliente.

Máxima calidad

Innovación continua

Excelencia de los empleados

En la actualidad:cerca del 50% de los principalesproductos llevanmenos de 3 añosen el mercado

Nuestra prioridadabsoluta en todo lo

que hacemos: satisfacer las

necesidades de nuestros clientes.

Los conocimientos y motivación de

nuestro personal marcan la diferencia.

8/16

/200

7/D

atei

nam

en/A

utor

7

Contenidos

1. Visión Dräger Medical2. Organización3. Servicio Técnico4. Procedimientos5. Sístema de calidad – Multisite IMS

8/16

/200

7/D

atei

nam

en/A

utor

8

Fuerza global, presencia local

Recursos a nivel mundial:• > 6.000 empleados • cerca de 3.000 en ventas y

servicio técnico• Representada en > 190

países

Satisfacemos sus necesidades en América Latina con mas de 100 empleados a su disposición.

Filiales en LA:-México-Brasil-Chile-Argentina -Colombia (2008)-Support Office Costa Rica

8/16

/200

7/D

atei

nam

en/A

utor

9

8/16

/200

7/D

atei

nam

en/A

utor

10

Contenidos

1. Visión Dräger Medical2. Organización3. Servicio Técnico4. Procedimientos5. Sístema de calidad – Multisite IMS

8/16

/200

7/D

atei

nam

en/A

utor

11

DrägerService®

up and running

DrägerService® en América Latina

8/16

/200

7/D

atei

nam

en/A

utor

12

DrägerService®

Ingenieros entrenados de la fábrica

Documentación técnica completa

y siempre disponible

8/16

/200

7/D

atei

nam

en/A

utor

13

DrägerService®

8/16

/200

7/D

atei

nam

en/A

utor

14

DrägerService®Beneficiados para el hospital

Diagnostico mas rápido y confiable

Procesos de Calidad (ISO 9001 / 13485)SeguridadCo

nfian

za

Efici

encia

Productividad

Pacie

ntes Usuarios

Biomé

dicosHospital

8/16

/200

7/D

atei

nam

en/A

utor

15

DrägerService®Contratos de Mantenimiento

Preventive Care

Incluye:

• Tiempo de revisión• Tiempo de mantenimiento.• Documentación de servicio.• Desplazamiento. • Kit de Mantenimiento.

Total Care

Incluye:

• Tiempo de revisión. • Tiempo de mantenimiento.• Documentación de servicio.• Desplazamiento. • Kit de Mantenimiento. • Tiempo de diagnostico. • Tiempo de reparaciones. • Refacciones.

• Servicio Remoto opcional

Servicios sin contrato

• Preventivos y correctivos por evento.

• Revisión y actualización de equipos.

• Ventas de accesorios y consumibles nuevos y originales.

…en las manos de Dräger

Hospitales responsables dejan el Mantenimiento....

8/16

/200

7/D

atei

nam

en/A

utor

16

Contenidos

1. Visión Dräger Medical2. Organización3. Servicio Técnico4. Procedimientos5. Sístema de calidad – Multisite IMS

8/16

/200

7/D

atei

nam

en/A

utor

17

Dräger Medical SubsidiariaProcedimientos del Servicio Técnico

Management Installed Base

EnableService

Execution

InitiateService

Execution

Plan & DispatchService

Execution

ExecuteService

ConcludeService

Execution

3.1 Plan and dispatch resources

3.2 Plan and dispatch after-sales parts

3.3 Manage after-sales parts order

4.1 Online service

4.2 Onsite service

4.3 Offsite service

4.4 Escalate service issues

4.5 Classroom training

1.1 Ensure availability of field tools and test equipment

1.2 Source and store after-sales parts

1.3 Distribute technical knowledge

1.4 Provide instal-led base data

2.1 Receive and clarify service requests

2.2 Process service requests

5.1 Conclude financials

5.2 Collect & provide quality data

5.3 Evaluate customer satisfaction

5.4 Update installed base data

Bus

ines

s Pr

oces

sW

ork

Proc

esse

sSu

bPr

oces

ses

Service eventdependentprocesses

Service eventindependent processes

WP1 WP2 WP3 WP4 WP5

8/16

/200

7/D

atei

nam

en/A

utor

18

Contenidos

1. Visión Dräger Medical2. Organización3. Servicio Técnico4. Procedimientos5. Sístema de calidad – Multisite IMS

8/16

/200

7/D

atei

nam

en/A

utor

19

200520062007

2004

2007: 26Participants

Multisite Group desarollo de 2004 a 2007

8/16

/200

7/D

atei

nam

en/A

utor

20

• Certifcados de ISO 9001:2000 y ISO 13485:2003• Nuevos miembros son integrados• Sistema de calidad (IMS) es efectivo y se puede usarlo en filiales de

Dräger Medical.• Medimos calidad: Management Review – Metas de calidad• Tenemos una estrategia: El concepto del Multisite• Best Practice Sharing – continuosamente estamos mejorando

⇒ 26 filiales de Dräger Medicla trabajan según los mismos procedimientos

Multisite - Resultados 3rd Process Council

IMS

8/16

/200

7/D

atei

nam

en/A

utor

21

Muchas Gracias