conférences pa : les fonctions de l’entreprise
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Conférences PA : les fonctions de l’Entreprise. La fonction commerciale. Préliminaire. Objectifs de la séances Timing La théorie & la pratique Des exemples de la vraie vie. Définitions. L’Entreprise. Fonction de l’entreprise : vendre Chiffre d’affaire, rentrée d’argent, - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Conférences PA : les fonctions de l’Entreprise
La fonction commerciale
Préliminaire
Objectifs de la séances
Timing
La théorie & la pratique
Des exemples de la vraie vie
14/03/2013 Fonct Com 2
Définitions
14/03/2013 Fonct Com 3
L’Entreprise• Fonction de l’entreprise : vendre • Chiffre d’affaire, • rentrée d’argent, • fonctionnement, • échange de valeur• Echange de biens• Echange de droit (IP)
14/03/2013 Fonct Com 4
Commerce :• Le commerce c’est une relation
équilibrée entre la satisfaction du client et les intérêts de l’entreprise.
• Le client est satisfait parce que le bon produit a été vendu au bon prix avec le bon conseil, avec le bon service et livré au bon moment : c’est la devise du bon commercial
Concurrence 14/03/2013 Fonct Com 5
Vendre
Qu’est ce que vendre ? Quoi, à qui, comment?
14/03/2013 Fonct Com 6
Canaux, méthodes de vente
14/03/2013 Fonct Com 7
Vendre pour développer l’entreprise• Stratégie : ou voulons nous être dans 5
ans, dans 10 ans• Portefeuille des ventes / clients• Evolution du portefeuille des produits et
des ventes : road map • Modèle BCG• Avantages concurrentiels
14/03/2013 Fonct Com 8
Modèle BCG
14/03/2013 Fonct Com 9
Vendre pour développer l’entreprise• Barriers to entrants• Economy of scale/economy of
scope• Standards• Entente entre concurrents :
oligopole• Objectifs stratégiques déclinés en
objectifs commerciaux eux même déclinés en objectifs individuels des commerciaux
14/03/2013 Fonct Com 10
Vendre : prospecter, fidéliserProspecter : conquérir de nouveaux clients•renouveler la clientèle et compenser l''érosion naturelle du nombre de clients•Portefeuille client : dynamique, anticiper les mouvements•Devancer la concurrence•Stratégie de développement : road map, technologique•augmentation du CA et/ou développement de la marge•Augmenter sa notoriété•Etendre son influence géographique
14/03/2013 Fonct Com 11
Vendre : prospecter, fidéliser
Fidéliser: conserver les clients existants
•recruter un client est un investissement, le fidéliser est un retour sur investissement•fidéliser un client c’est entretenir la relation client, un client satisfait le fait savoir : notoriété augmentée • fidéliser un client représente un CA récurrent•fidéliser c’’est conserver et augmenter ses parts de marché
14/03/2013 Fonct Com 12
Articulation de la fonction commerciale
• Articulation de la fonction commerciale :• Marketing Commercial Après vente • Prospection• Fidélisation
14/03/2013 Fonct Com 13
Plan d’action commerciale
• Le plan d’action est le fil conducteur des actions qui mobilise l’entreprise.
• • C’est le repère permanent des actions que mène et que doit mener l’entreprise.
• • Il révèle à tous les acteurs internes et externes qui sont mobilisés : pourquoi il le sont, sur quelles cibles, pour quelles actions, à quel moment, sur quelle base de budget prévisionnel …
14/03/2013 Fonct Com 14
Action commerciale : dimensions
• Définir les objectifs stratégiques commerciaux (quel marché je vise , quelles parts de marché je veux atteindre,
• quelle évolution de CA ou de marge je souhaite …),
• Sélectionner les cible clients à atteindre• Isoler ces cibles en les segmentant par profils
communs• Segmenter son offre (produit / prix / services)
en fonction des cibles à atteindre• Réfléchir puis choisir les moyens
(externalisation ?)14/03/2013 Fonct Com 15
Action commerciale : dimensions
• Élaborer un plan d'action et de communication• Préparer les outils de gestion• Valider les outils de vente : action publicité• Élaborer le budget : les coûts sont importants• Mettre en œuvre l’action commerciale et
marketing• Suivre/relancer et faire le bilan• Investissement : jamais récupérable si cela ne
marche pas
14/03/2013 Fonct Com 16
Les fonctions commerciales dans l’entreprise• Directeur Commercial• Responsable grands-comptes• Commercial• Technico-commercial• Ingénieur commercial• Chef de produit technique• Ingénieur d'affaires• Ingénieur avant vente• Ingénieur support technique
14/03/2013 Fonct Com 17
Gestion de la relation client Après des décennies de suprématie du marketing transactionnel, plutôt orienté vers la transaction et non pas vers la continuité de la relation commerciale, le concept de marketing relationnel émerge vers le milieu des années 1970. En 1975, R. P. Bagozzi énonce pour la première fois le concept de marketing comme « processus renouvelé d’échanges entre un acheteur et un vendeur ». Posant ainsi implicitement la problématique de l’évolution de cette relation dans le temps.
14/03/2013 Fonct Com 18
CRM ou GRC
• « La GRC, gestion de la relation client, est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. »
14/03/2013 Fonct Com 19
• La GRC comme processus relationnel
• La GRC en tant que principe d’efficacité organisationnelle
• La GRC en tant que processus technologique
• La GRC comme processus relationnel
La GRC, un projet fort pour l’entreprise
CRM ou GRC
14/03/2013 Fonct Com 20
Les composantes de la GRC• écouter et connaître son client ;• manifester aptitude et compétence
relationnelles ;• maîtriser canaux et réseaux de
communication ;• proposer une Offre de valeur individualisée.
(c'est-à-dire création d'offres individualisées)
L’acronyme OSICAM résume les différentes étapes : Organiser Segmenter Interagir Collecter Alimenter Mesurer14/03/2013 Fonct Com 21
Logiciels de CRM • « En termes d'applications
informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit au niveau de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de "front-office", ceci par opposition aux outils de "back-office" que sont les progiciels de gestion intégrés (ou ERP). »
14/03/2013 Fonct Com 22
XRM• Inspiré du processus relationnel
GRC qui place le Client au centre de l'entreprise, le XRM (Extended Relationship Management) considère tous les acteurs (Partenaire, Collaborateur interne, Fournisseur, ...) gravitant autour de l'entreprise et traite ainsi toutes les relations avec les mêmes enjeux et des moyens similaires.
http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client
14/03/2013 Fonct Com 23
Outils et instruments
• CRM• Appel d’offre• Contrat • Prix selon quantité• Refus de vente• CGV• Termes de paiement• Incoterm• Transport• Crédit documentaire
14/03/2013 Fonct Com 24
Le Commercial
• A l’extérieur• Représentant de l’entreprise vis-à-vis du
client• Connaissance du client• Extension de la fonction, limites
• Chef de projet• Financier• Qualité
• Motivation14/03/2013 Fonct Com 25
Le Commercial
• Seul :• Rémunération : indicateurs• Management par objectifs• Humain• A risque
14/03/2013 Fonct Com 26
Responsabilité sociétale des entreprises
Une responsabilité au centre du triangle : économie, social, environnement.
Ethique des affaires portée par une
légitimité philosophique
14/03/2013 Fonct Com 27
De la RSE à la RSP
Une entreprise est faite de métiers
C’est la coordination, l’agencement des ces métiers qui
est la base de son activité
Passer de la RSE à la RSP ; responsabilité sociétale des
professions
Passer de la responsabilité de la profession à la
responsabilité sociétale du professionnel, du mandataire
sociale, du salarié, du sous traitant
Tous responsable?14/03/2013 Fonct Com 28
Dé-risquer
7 démarches essentielles :
1/ Définir le référentiel action d’une profession, de la fonction
commerciale
2/ Établir le référentiel des compétences du commercial : équiv
description de fonction
3/ Circonscrire le cadre de l’exercice professionnel
4/ Bâtir un référentiel d’intégration des impacts et conséquences
5/ évaluer le management d’une RSP
6/ Avoir accès à la documentation utile
7/ Systèmes d’assistance et de défense auxquels la profession
peut recourir
14/03/2013 Fonct Com 29
RSPProtéger le commercial:- De la corruption- Respect du secret professionnel- Concurrence- Par :- Prise de conscience collective- Formation permanente- Sécurité du travail : CARSAT, INRS- Wistleblowers
14/03/2013 Fonct Com 30
RSE & RSP
• Les notions fondamentales– Ethique– Processus– Responsabilités – Confiance
14/03/2013 Fonct Com 31
Négociation
• On ne nait pas négociateur, on le devient
• Ecole française de négociation• La négociation raisonnée : Getting
to Yes
14/03/2013 Fonct Com 32
Introduction 1/4 Qu ’est qu ’une négociation
La négociation parmi d ’autres systèmes de prise de
décision
Qui est négociateur? Même si vous ne souhaitez pas,
vous l ’êtes
On ne né pas négociateur on le devient
Que ressentez vous après une négo?
Deal with differences
Questions de principes
Négociations : paroxysme de la relation!14/03/2013 Fonct Com 33
Introduction 2/4 Perspective historique : « Principes de négociation pour servir
d’introduction au droit public de l’Europe » . Date?
Trucs?
Art?
Préparation : venir avec des billes
How to get to yes without going to war
Seeking joint gains by exploiting differences and using
imaginative differences
Volonté commune d ’arrivée à un accord
Accord ou compromis?
Communication : méthodes14/03/2013 Fonct Com 34
Introduction 3/4
Pour communiquer il faut avoir une chose en
commun :culture. Influence de la différence des
cultures. Système de valeurs Négociation : méthodes :
naturelles hard/soft, raisonnées : principled négociation : hard
on the merit, soft on the people
All purpose strategy
Méthode d ’autant plus efficace qu ’elle est partagée
Winning : GTY p 154
négociation scratch, contrats, régulières, ...
14/03/2013 Fonct Com 35
Introduction 4/4 Connaissance comportement humain, des besoins, des
motivations
processus interactif, interpersonnelQuelques caractéristiques individuelles :
InfluencerEviter le conflitCréatifInterpréter le non verbalAnalyser la position adverseEcouterS ’exprimer
Se concentrer Contrôler une discussionPersuaderPrendre des risquesS ’impliquerS ’estimerLoyautéIntelligence
FlexibilitéAge, origines, sexeExpérience de la négoExpérience de la partie adverseStyle de négociationCompatibilité avec la partie adverse
14/03/2013 Fonct Com 36
Négociation Vocabulaire 1/2
• Gagnant-gagnant• négociation compétitive• création de valeur• écouter vs entendre• empathie• question fermée : question ouverte• verbal vs non-verbal
14/03/2013 Fonct Com 37
Negociation Vocabulaire 2/2• Reformulation• Persuasion • Coercition• Abandon
14/03/2013 Fonct Com 38
Conclusion
• Le plus beau métier du monde• Le métier le plus ingrat du monde
• Conseils :• Connaissez votre produit• Ecouter votre client
14/03/2013 Fonct Com 39